08/02/2013 MODELOS DE EXCELENCIA: MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS V SEMANA DE LA CALIDAD “Semana Dominico-Costarricense” República Dominicana Enero 2013 1 08/02/2013 • Nace como primer banco estatal luego del decreto número 16 del 9 de octubre de 1914 con el nombre de Banco Internacional de Costa Rica • Dos objetivos: a. Independizar al Estado del control que ejercían sobre él los bancos privados y b. Encauzar hacia la agricultura los recursos que hasta entonces habían estado concentrados en las ciudades. • En 1936 cambia de nombre para llamarse Banco Nacional de Costa Rica. 2 08/02/2013 1.6 millones de clientes Es el Banco más grande de C.R. y Centroaméric a Es dueño del 49% de BICSA y del 100% de BN Vital, BN Valores y BN Fondos 15 millones de transacciones electrónicas más de 170 oficinas en todo el país y 2000 BN Servicios 390 cajeros automático s y 35 autobanco s 3504 miles de millones en activos •200 mil clientes en internet personal • 4.515 empresas en internet corporativo • 1.5 millón de tarjetas (Débito y Crédito) • 457 BN Corresponsales • $8.5 miles de millones en recursos administrados 5.200 empleados 3 08/02/2013 Es el cliente quien determina lo que es un negocio. Lo que el negocio crea que produce no es de gran importancia; y lo que el cliente compra y considera de valor nunca es un producto; siempre es utilidad, es decir, lo que hace el producto por él. Peter F. Drucker 1973 La calidad en la gestión pública es concebida como una “cultura transformadora que impulsa a la Administración Pública a su mejora permanente, para satisfacer a cabalidad las necesidades y expectativas de la ciudanía, con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos. Adela Chaverri 2012 4 08/02/2013 Excelencia en el Desempeño “ El mercado global y la competencia nacional e internacional han logrado que las organizaciones en todo el mundo entiendan que la supervivencia depende de la alta calidad” Lori L. Silverman y Annabeth L. Prost Conforme los negocios y la industria centraron la atención en la calidad y la productividad, los gobiernos han reconocido cuán crítica es la calidad para la salud económica de un país. Evans (2010) 5 08/02/2013 Evolución 6 08/02/2013 Hoy 7 08/02/2013 Pasos VOC •NPS Interno, NPS Externo, Inv. Necesidades y expectativas de clientes, BI DESEMPEÑO AS IS Mapas de Procesos, Análisis de Procesos KRI, KPI, DPI Métricas, indicadores, estándares REDISEÑO TO BE Impacto, resultados, mejoras MEJORAMINENTO CONTINUO Metas progresivas, Modelos 8 08/02/2013 Prioridades: La Voz del Cliente Expectativas 9 08/02/2013 Herramientas para la compren comprensión sión del cliente Adoptar a Algunos clientes Ver como los clientes Utilizan los productos/servicios Invertir un día en la Vida del cliente Crear simuladores de experiencias Ingresar a conversaciones en línea con los clientes Comprensión Del Cliente Aprovechar ideas Innovadoras de clientes Entender las razones de por qué nos Se usa Experimentar su empresa como cliente Crear un panel Asesor de clientes 10 08/02/2013 Herramientas para la compren comprensión sión del cliente BI-Minería de Datos Co-crear con el cliente Internet/Redes Sociales Acceso Multicanal: Móviles Tabletas, autoservicio Simulación en en tiempo real: filas Comprensión Del Cliente Aprovechar ideas Innovadoras de colaboradores Costeo de Procesos BPM: automatización y simulación Gestión del Conocmiento Convergencia 11 08/02/2013 Administración de las Operaciones: ee-flow 12 08/02/2013 Co--creando: evaluación servicio Co El banco “First Direct”, subsidiario en el Reino Unido del Banco HSBC lanzó “The Lab” (www.lab.firstdirect.com), una plataforma donde la institución financiera comparte sus últimas innovaciones, ideas y desarrollos, con la finalidad de recibir críticas y comentarios del público en general, y al mismo tiempo, invitar a sus clientes a “co-crear” los productos y servicios del banco. 13 08/02/2013 Lealtad del cliente 14 08/02/2013 Características de Valor para el Cliente Atributos del Producto (fáciles de copiar) Precio Competencia por precio Tiempo Competir en tiempos de entrega e innovación Calidad Competencia por calidad Funcionalidad Relaciones con el cliente (difíciles de copiar) Servicio Respuesta a fallas Calidad de atención Servicio postventa Accesibilidad Disponibilidad Relaciones Sistemas de lealtad Atención personalizada Servicios a la medida Competir con facilidad de uso 15 08/02/2013 La satisfacción Calidad del • Satisfacción de los clientes servicio Satisfacción Cliente fiel • Mejor fidelización • Es más rentable Lealtad. El cliente fiel 16 08/02/2013 Metodologías Excelencia en los Procesos 17 08/02/2013 Propósito 18 08/02/2013 Areas de inversión 19 08/02/2013 Objetivos Estratégicos Ser el mejor Banco del País en Servicio al Cliente Alcanzar un indicador de eficiencia acorde con las mejores prácticas internaciones Impulsar el desarrollo sostenible de Costa Rica 20 08/02/2013 Premio Nacional a la Calidad en la Gestión Pública y el Reconocimiento a Prácticas Promisorias Modelos de Excelencia en la Gestión Pública: Desempeños sobresalientes en la realización integral de modelos de excelencia en la gestión. Iniciativas innovadoras, orientadas hacia procesos, procedimientos, productos o servicios, que se han ejecutado en una organización y que se manifiestan en un incremento en la calidad del servicio ofrecido al ciudadano. 21 08/02/2013 Mapa de Procesos Mejores Prácticas APQC en Banca 22 08/02/2013 Modelos de Madurez Procesos 23 08/02/2013 Proyecto de Transformación • Modernizar al Banco, para brindar una experiencia de excelencia Servicio al cliente – – – – – – – Liderazgo Planificación Estratégica Orientación al cliente Gestión del Conocimiento Orientación al talento humano Gestión de procesos Resultados Modelo de Excelencia 24 08/02/2013 Gestión de Productos Gestión de Clientes Venta Oficinas Inteligencia de Negocios Relaciones con el Cliente Gestión de Canales Aprobación Trámite Cierre Subsidiarias Procesos Producción Organización Postventa Transformación Casa Matriz Recursos Humanos Cliente Cliente Masivo Retención Fidelización Operaciones Servicios Soporte Personal Redes de Servicio Cliente Riesgo Cliente Empresarial Institucional Cliente Desarrollo TI Cliente Corporativo Legal Finanzas 25 08/02/2013 Acciones Riesgo Tipología Oficina Redefinición de carteras Planes de mercadeo Gestor Documental Modulo de gestiones Word flow procesos Sistema Administración de: Recursos Humanos Recursos Materiales Call Center Comercial Redefinición Redefinición Redefinición Redefinición de procesos de Crédito personas Físicas de procesos Crédito Empresarial de Seguimiento de Crédito del proceso Riesgo Operativo Operaciones Reorganización Bancos Regionales Centralización de Procesos Revisión Procesos de Cajas y Plataforma Estandarización de puntos de venta Recursos Humanos TI Costeo ABC Simulador de Rentabilidad Modelos de Gestión Finanzas Administración Talento Humano: Definición de Puestos. Esquemas de Remuneración. Capacitación 26 08/02/2013 Ingeniería de Procesos Guardianes de Procesos Sistematización de Calidad Certificaciones y Acreditaciones BPM-Automatización de Procesos Mejora de Procesos Sistemas de Gestión de Conocimiento 27 08/02/2013 28 08/02/2013 MUCHAS GRACIAS MAP REPUBLICA DOMINICANA 29