servicio de búsquedas especializadas vía web para profesionales

Pensar en el usuario: servicio de búsquedas especializadas vía web para
profesionales en ciencias económicas
Lic. María Isabel Abalo. Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires. Centro de Información Bibliográfica. Jefa. Ayacucho 652, CABA. mabalo@consejo.org.ar. 43725858, int. 104
Bib. Gabriel Casais. Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Centro de Información Bibliográfica. Encargada de Procesos Técnicos. Ayacucho 652, CABA.
gcasais@consejo.org.ar. 4372-5858, int. 105
Resumen
Todos y cada uno de nosotros somos, en mayor o menor medida, consumidores de
servicios. La sensación de bienestar que se genera cuando satisfacen nuestras
necesidades, activa inconscientemente un mecanismo interno, el cual hace que
sigamos adquiriendo y recomendando dichos servicios. Esto mismo sucede con los
servicios bibliotecarios.
Apenas han pasado 15 años del nuevo milenio y la personalización de los servicios al
usuario en las unidades de información se ha posicionado como una tarea esencial en
la labor de los profesionales bibliotecarios.
En esta ocasión hemos decidido presentar el “Servicio de búsquedas especializadas vía
web” del Centro de Información Bibliográfica (CIB) “Dr. Juan Bautista Alberdi” del
Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires”
(CPCECABA).
Nuestro trabajo desarrollará los pilares fundamentales correspondientes al
funcionamiento del servicio, la labor de los bibliotecarios, la mejora continua, su
evaluación y resultados alcanzados.
El CIB trabaja en forma continua en la mejora de sus procesos, incorporando nuevos y
mejores servicios, con el fin de lograr la satisfacción del usuario, y así, obtener la
excelencia en el servicio bibliotecario.
PALABRAS CLAVES: BIBLIOTECAS ESPECIALIZADAS. SERVICIOS AL USUARIO, SERVICIOS
A DISTANCIA, REFERENCIA ESPECIALIZADA, CALIDAD, NORMA ISO 9001.
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1. Introducción
El Centro de Información Bibliográfica “Dr. Juan Bautista Alberdi” (CIB) es una unidad
de información especializada que brinda servicios a profesionales matriculados en el
Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Los usuarios que concurren al Centro son aproximadamente en un 90% profesional y
un 10% estudiantes de las carreras que allí se matriculan y otros usuarios.
La matrícula del Consejo está formada por: Contadores Públicos, Licenciados en
Economía, Licenciados en Administración, Actuarios y Doctores en Ciencias Económicas,
posteriormente en 2008 la Institución extendió sus servicios y beneficios a otros
graduados.
Con el advenimiento de las TICs el CIB comenzó a desarrollar propuestas de servicios a
distancia con el fin de facilitar el acceso a la información y así tener un mayor alcance
en la comunidad de profesionales. Por ello se procedió a dar origen al servicio de
búsquedas especializadas a distancia para profesionales en ciencias económicas
teniendo en cuenta el particular perfil de esta comunidad de usuarios.
2. Búsquedas especializadas para profesionales: origen y actualidad
El servicio de búsqueda de información es un servicio que demanda dedicación y un
gran conocimiento y manejo de fuentes por parte del profesional de la información.
García (2009: 156) refiere “El servicio de búsqueda de información se diferencia de la
referencia rápida por la complejidad y tiempo que requiere dar respuesta a la demanda.
Implica la identificación, localización y entrega de información concreta al usuario.”
Por ello desde el año 2004 el CIB procedió
a registrar de manera particular las
solicitudes de búsquedas específicas
mediante la utilización de un formulario ad
hoc. En el formulario los profesionales
tenían la opción de seleccionar que tipo de
búsqueda
requerían
(bibliográfica,
normativa, jurisprudencia) y la temática
elegida. En función a la demanda se
establecieron cinco áreas temáticas más
una opción “otras”. En la Figura 1 vemos el
formulario originario con una consulta de
la época.
Figura 1
Esta prestación consistía en generar un documento de referencias bibliográficas,
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normativa y/o jurisprudencia sobre un tema determinado solicitado por el profesional.
El bibliotecario Referencista era y es el encargado de ejecutar las búsquedas.
Posteriormente, el resultado se remitía vía correo electrónico o el profesional retiraba
el resultado impreso por la Biblioteca. El servicio mediante formulario impreso
funcionó hasta mediados del año 2009.
Con el afianzamiento de las funcionalidades que afloraban mediante el uso de las TICs,
el uso de notebooks, celulares con acceso a Internet y otros dispositivos electrónicos
que comenzaban a aparecer en el mercado, nuestro usuario tradicional comenzó a
modificar su comportamiento y en consecuencia su demanda de información también
cambió. El profesional pasó a estar conectado de manera permanente y a demandar
información prácticamente en tiempo real.
En consecuencia y luego de un análisis de la situación se resolvió adaptar el servicio en
función a la necesidad de los usuarios. Así se gestó un nuevo servicio de búsquedas
online que se denominó “Búsquedas especializadas web”.
Finalizando 2009 la Jefatura del CIB se reunió con desarrolladores del área de sistemas
del Consejo para plantear una necesidad muy concreta: contar con una aplicación
informática sencilla y práctica que permitiera a los matriculados solicitar búsquedas
especializadas de manera online; que la herramienta fuera amigable, que
proporcionará información precisa al personal bibliotecario y se pudiera recabar
información estadística. A fin de optimizar recursos y tiempo se procedió a relevar
aplicaciones creadas por el área de Sistemas para otras dependencias que prestan
servicios a la matrícula. En función a este relevamiento se detectó la aplicación
“Registro de Consultas” (RCO). La aplicación permite registrar consultas de un grupo de
personas, clasificarlas para su contestación, enviar respuestas, realizar reportes por
variables, entre otras funciones. El sistema Registro de Consultas es una aplicación web
desarrollada en Java que corre sobre un servidor de aplicaciones Apache Tomcat en
equipos Linux.
Para que la aplicación fuera pasible de ser usada en función a las necesidades del área
se adecuaron leyendas, pantallas y accesos. Una vez hecha la revisión por los
bibliotecarios se la dio de alta para su uso por parte del CIB. Entre sus funcionalidades
podemos enumerar:









Registro de consultas de los usuarios
Clasificación por área temática.
Registro de respuestas.
Derivación de consultas.
Establecer perfiles para usuarios y operadores.
Diferentes roles: administrador – asesor – operador.
Exportar todos los resultados de búsqueda a una planilla de cálculo (Excel).
Contactar usuarios: datos profesionales de la persona.
Estado de la consulta: terminado, pendiente, cancelado. Consultas asociadas.
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3. Descripción y operatoria del servicio de “Búsquedas especializas web”
Según García (2009: 157) “Una entrevista de referencia exhaustiva ayuda a determinar
los parámetros que más se aproximan a la demanda del usuario facilitando la tarea de
compilación.”
Sobre la base de que las búsquedas especializadas solicitadas in situ requerían, en
ocasiones, de una entrevista de referencia con el usuario desde la biblioteca se planteó
que la aplicación, de alguna manera, permitiera recabar información puntual y
específica de parte del usuario mientras usará la aplicación para solicitar la búsqueda.
Para ello se decidió optimizar la clasificación por área que provee el RCO en dónde el
usuario puede clasificar temáticamente previamente a la descripción de su solicitud. A
continuación en las figuras que siguen se puede ver paso a paso la operatoria que
realiza el usuario una vez que ingresa a la plataforma luego de ingresar su usuario y
login, este es un paso obligatorio dado que el servicio es solo para matriculados del
Consejo. Luego de ingresar al sistema el usuario ve una pantalla dónde podrá
seleccionar, desde un desplegable, área, tema y subtema a fin de solicitar la búsqueda
(Figuras 2 y 3)
Figura 2
Figura 3
Tanto el ítem “tema” como “subtema” abren otro desplegable con opciones para que
los profesionales, de alguna manera, sigan clasificando temáticamente la búsqueda.
La pantalla muestra paso a paso como el usuario va construyendo su búsqueda (Figura
4); a su vez también se le brinda la opción al usuario de solicitar una búsqueda a modo
de consulta bibliográfica permitiéndole determinar si desea acceder a doctrina,
jurisprudencia, legislación, otros (Figura 5).
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Esta opción fue considerada pensando en profesionales noveles o usuarios cuya
solicitud de búsqueda abarcara más de un área temática.
Figura 4
Figura 5
4. Labor de los bibliotecarios y funcionalidad del RCO
Una vez recepcionada la búsqueda en el Registro de consulta comienza la labor del
bibliotecario Referencista. Para dar respuesta a la demanda de información el personal
bibliotecario utilizará diversas fuentes de información, a saber: bases de datos
especializados (comerciales y de acceso abierto); recursos electrónicos; fuentes
impresas y, eventualmente, consulta a profesionales especializados en la temática y/o
colaboración de otras unidades de información.
El RCO permite llevar un buen control de las búsquedas ingresadas además de que
genera información adicional para la gestión bibliotecaria. En las Figuras 6 a 9 se
pueden ver el registro de búsquedas recibidas, su respuesta e informes al respecto.
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Figura 6 – Ingreso de búsqueda
Figura 7 – Respuesta a la búsqueda
En las Figuras 8 y 9 se puede ver algunas de los reportes que emite el RCO. Entre los
más usados por el CIB se encuentra el Reporte por Asesor. Este reporte muestra la
estadística de solicitud ejecutada por cada bibliotecario.
Figura 8 – Reporte por asesor
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También es posible generar un reporte en función a las búsquedas de acuerdo al área
temática, ver Figura 9.
Figura 9 – Reporte de búsquedas solicitadas por área temática
5. Certificación ISO 9001 del Servicio de Búsquedas Especializadas
En el año 2013 el CIB comienza su etapa de certificación de procesos. Entre los
procesos certificados se encuentran el Proceso de adquisición y catalogación de
material y el Proceso de Accesibilidad a la Información Bibliográfica, que incluye, entre
otros, el servicio de “Búsquedas especializadas”. De esta manera todos los procesos y
tareas que se relacionan con el servicio son alcanzados por la norma ISO 9001. En
función de ello se crearon diagramas de proceso, se establecieron controles e
indicadores para medir y evaluar los servicios y la satisfacción de los usuarios.
La mejora continua es el lema de cabecera del CIB, por ello cabe mencionar que en la
sección 8 “Medición, análisis y mejora”, de la ISO 9001:2008, establece la importancia
de obtener resultados del desempeño y eficacia del proceso y lograr la mejora continua
con base en mediciones objetivas. En lo referente al RCO durante los últimos periodos
se ha implementado y concretado mejora. Entre ellas podemos destacar la
implementación de un pop-up que posee dos funciones:
1) Avisar a los bibliotecarios que ha ingresado una solicitud búsqueda
especializada en el Sistema.
2) Avisar cada 30 minutos que hay solicitudes pendientes, esto, siempre y cuando,
las hubiera.
De esta manera los bibliotecarios pueden administrar y optimizar su tiempo de trabajo
en función a la cantidad de solicitudes de búsquedas arribadas.
El CIB lleva un cuadro de mando con 14 indicadores de gestión, de los cuales 5 son
indicadores monitorean servicios a distancia. Los indicadores apuntan a medir
efectividad y eficiencia de los servicios. Actualmente el servicio de búsquedas
especializadas es monitoreado desde el Sistema de gestión de calidad por dos
indicadores. En las Figuras 10 y 11 se detalla cada uno de los indicadores.
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Figura 10 –Indicador de eficiencia
Figura 11 –Indicador de eficacia
El RCO a mes vencido envía una encuesta a los usuarios del servicio de “Búsquedas
especializadas”. En la encuesta se evalúan 4 ítems que ponderan:


Disponibilidad y utilidad del servicio
Calidad de atención

Claridad y utilidad de la información bibliográfica recibida.

Satisfacción global con el servicio recibido
De esta manera se puede detectar la evolución del servicio, detectar oportunidades de
mejora y actuar en consecuencia en función a los resultados obtenidos de la encuesta.
La Figura 12 muestra en detalle la encuesta que envía el sistema, los datos del usuario,
la solicitud realizada y el bibliotecario que estuvo a cargo de la resolución.
La
aplicación también permite generar informes de periodicidad diaria, semanal, mensual
y anual y descargarlos en formato de planilla de cálculo a fin de trabajarlos y graficar.
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Figura 12 – Encuesta y resultados
En marzo 2013 se efectivizó la Auditoría Externa de IRAM y se obtuvo la Certificación
ISO 9001:2008 del servicio de “Búsquedas especializadas”. Posteriormente en 2014,
2015 y 2016 el servicio fue re-certificado demostrando con ello su mejora constante en
pos de satisfacer las necesidades de los usuarios.
6. Conclusiones.
El servicio de “Búsquedas especializadas online” puso a disposición de los usuarios
profesionales del CIB, no solo otro canal de acceso a la información especializada sino
que, a su vez, se convirtió en otra vía de comunicación entre los usuarios y el
bibliotecario.
Durante los últimos períodos el servicio ha ido evolucionando y mejorando. Ello queda
evidenciado en los resultados de las encuestas respecto de la satisfacción del usuario
validando de esta manera que la prestación está a la altura de las expectativas de los
profesionales.
Por otra parte, el sistema de gestión de calidad del CIB se halla totalmente consolidado
y ello permite que la mejora continua sea posible en todos los procesos que se
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desarrollan.
El CIB, trabaja en forma continua en la mejora de sus procesos, incorporando nuevos y
mejores servicios, con el fin de lograr la satisfacción del usuario, y así, obtener la
excelencia en el servicio bibliotecario.
7. Bibliografía
Alexander, G. F. (2014). Servicios de referencia en línea: Directrices para una estrategia digital.
Buenos Aires: Alfagrama.
Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. (2015).
Modelo para una Gestión de Excelencia Organizaciones sin Fines de Lucro. Buenos Aires
García, I. L., & Portugal, M. (2008). Servicio de referencia: Una propuesta integradora. Buenos
Aires: Alfagrama.
IRAM. (2001). Norma IRAM-ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad: Fundamentos y
vocabulario. Buenos Aires: IRAM.
Centro de Información Bibliográfica “Dr. Juan Bautista Alberdi”. Búsquedas especializadas. En
línea: http://www.consejo.org.ar/cib/busquedas_amedida.html [recuperado 08.04.16]
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