CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 1 CALIDAD DE BIZKAIBUS DESDE LA 26DE deSERVICIO Enero de 2016 PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 - CARACTERIZACIÓN DEL USO DE BIZKAIBUS 2 CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 - Caracterización del uso de Bizkaibus ¿CUÁNTOS DÍAS A LA SEMANA UTILIZA VD. EL AUTOBÚS? Base: Total de entrevistados/as 0% 100% 20% 19% 17% Todos los días 6 días por semana 4% 4% 4% 46% 24% 23% 25% 5 días por semana 4 días por semana 6% 6% 7% 3 días por semana 6% 8% 8% 8% 8% 10% 2 días por semana 1 días por semana Cada 15 días Una vez al mes Esporádicamente / Casi nunca 47% USUARIOS INTENSIVOS 47% 26% 29% 2010 USUARIOS MEDIOS 2011 Se mantiene estable la frecuencia de uso del servicio de Bizkaibus, realizando un uso intensivo del mismo casi la mitad de las personas usuarias. 2015 31% 6% 7% 6% 3% 2% 3% 27% 4% 4% 3% 25% 20% 19% 16% USUARIOS ESPORÁDICOS 22% 3 CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 - Caracterización del uso de Bizkaibus ¿Y SU FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN DEL SERVICIO DE BIZKAIBUS ES MAYOR O MENOR QUE HACE UN AÑO? Base: Total de entrevistados/as. 0% 100% Mucho mayor (8, 9,10) 20% 28% Algo / Bastante mayor (6, 7) MAYOR USO 9% Igual (5) 66% Menor (0-4) Dos de cada tres personas usuarias de Bizkaibus en la actualidad emplean el servicio en igual medida que hace un año, pero es destacable que una cuarta parte de las personas usuarias actuales de Bizkaibus afirman emplear el servicio en mayor medida que hace solo un año. Un incremento en el uso que es indirectamente indicativo de satisfacción con el servicio. 5% 2015 Ns/Nc 1% * En una escala de 0 ‘Mucho menor’ a 10 ‘Mucho mayor’. 4 CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 - Caracterización del uso de Bizkaibus ¿QUÉ MEDIOS DE TRANSPORTE? * Base: Entrevistados/as que necesitan un medio de transporte complementario a Bizkaibus ADEMÁS DE ESTE AUTOBÚS, ¿TIENE QUE UTILIZAR OTROS MEDIOS DE TRANSPORTE PARA REALIZAR TODO EL TRAYECTO HASTA SU PUNTO DE DESTINO? Base: Total de entrevistados/as 0% 0% 100% 100% 53% 58% Metro 2011 SÍ Coche 5% 8% Bilbobus 7% 8% 2015 28% Euskotren 2% 4% Renfe 5% 4% 73% NO 72% 19% 16% Otro Bizkaibus 26% Sigue siendo minoritario emplear otro medio de transporte complementario al servicio de la línea de Bizkaibus para llegar al destino, siendo el metro el medio principal de quienes sí lo necesitan. Puente colgante 3% 3% Tranvía 3% 2% Feve 1% 2% Otros autobuses públicos 1% 1% Taxi Servicios discrecionales Mediante Bizkaibus la mayoría de las personas usuarias del servicio llegan hasta su destino sin requerir otro medio de transporte complementario 2011 2015 1% 5% 1% Otros 1% Ns/nc 1% 3% * Pregunta abierta con posibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultados puede ser superior a 100%. 5 CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 - Caracterización del uso de Bizkaibus ¿QUÉ OTRA ALTERNATIVA? * Base: Entrevistados/as que disponen de transporte alternativo ¿TIENE ALGUNA ALTERNATIVA DISTINTA PARA REALIZAR EL VIAJE? Base: Total de entrevistados/as 0% 0% 100% 100% 27% 32% Coche 54% 40% Metro 30% SÍ 58% 17% Euskotren 17% 12% Otro Bizkaibus 46% 42% Feve Casi el 60% de las personas usuarias del servicio de Bizkaibus sí cuenta con una alternativa de transporte, no siendo por tanto usuarios cautivos de Bizkaibus. Taxi Bilbobus 9% 2011 2015 Andando 7% Renfe 2011 NO 16% El coche y el metro son los principales medios alternativos que no se usan por quienes pudiendo emplearlos se decantan por una línea de Bizkaibus. Otros 5% 4% 2015 2% 2% 2% 1% 1% 1% 2% * Pregunta abierta con posibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultados puede ser superior a 100%. 6 CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 - Caracterización del uso de Bizkaibus ¿POR QUÉ RAZÓN UTILIZA BIZKAIBUS Y NO ESE MEDIO DE TRANSPORTE ALTERNATIVO? * Base: Entrevistados/as que disponen de transporte alternativo pero utilizan Bizkaibus (58% del total) 0% 100% 37% 41% Cercanía al lugar de origen / destino 35% 33% Comodidad del autobús 8% 10% Precio 9% 9% Rapidez del trayecto Mejor horario Es el primer autobús que ha llegado a la parada 8% 6% 3% 2% Problemas con el coche (aparcar / tráfico / precio OTA…) 2% 2% Le gusta más Distancia lejana para ir andando Otros motivos NS/NC Los principales motivos para utilizar Bizkaibus en vez del medio de transporte alternativo siguen siendo la comodidad del vehículo y del medio, así como la cercanía al lugar de origen o de destino. 2% 6% Mejor frecuencia No dispongo de coche 2011 2015 5% 2% PROXIMIDAD GEOGRÁFICA Y COMODIDAD, 2% 1% VENTAJAS COMPETITIVAS de Bizkaibus a PONER EN 3% 1% VALOR y a COMUNICAR de cara a fortalecer la imagen de la compañía y para atraer a potenciales usuarios del servicio 5% 7% 4% 4% * Pregunta abierta, y con posibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultados puede ser superior a 100%. 7 CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 - Caracterización del uso de Bizkaibus ¿Y SU SATISFACCIÓN CON EL SISTEMA DE TARIFAS Y TIPOS DE BILLETE? Base: Total de personas entrevistadas 0 10 Mantenimiento del sistema de pago mediante tarjet Barik o similar*** 7,8 6,5 Sistema Creditrans / Barik (billete único, descuento en transbordos) 7,6 5,5 Variedad / Diversidad de tipos de billetes 6,8 5,8 Informacion sobre billetes / precios 2011** 6,7 2015 5,1 Precio del billete / viaje 5,8 Se ha incrementado considerablemente la satisfacción media con los factores de carácter económico. Las personas que actualmente utilizan Bizkaibus se muestran más satisfechas que en el pasado con los factores que habitualmente menor satisfacción generan. * Satisfacción media en una escala de 0 ‘Nada satisfecho/a’ a 10 ‘Totalmente satisfecho/a’. *** Factor analizado en 2015 por primera vez. 8 CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 - ASPECTOS COMPLEMENTARIOS DE ANÁLISIS 9 CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 - Aspectos complementarios de análisis EN CASO DE TENER QUE PLANTEAR ALGUNA QUEJA O SUGERENCIA SOBRE EL SERVICIO DE BIZKAIBUS, ¿QUÉ MEDIO O CANAL UTILIZARÍA? * Base: Total de entrevistados/as 0% 100% Teléfonos Bizkaibus ( Diputación, oficina atención al cliente) 15% 12% 17% En el autobús / chofer / libro de reclamaciones 6% Email a Bizkaibus Kioskos / cabinas venta Barik / Creditrans 5% Gobierno Vasco 1% 1% Oficina de información Bizkaibus 1% La proporción de quienes se decantarían por medios digitales (e-mail, web,…) es mucho menor a quienes utilizarían medios “físicos” o “tradicionales”. 2011 2% 2% 1% 1% NS/NC El teléfono de Bizkaibus y los propios vehículos siguen siendo los canales que una mayor proporción de las personas usuarias utilizarían. 1% 3% Atención al consumidor Otras 12% 6% 6% Teléfonos operadores/concesionarias de Bizkaibus Internet / Página web Se ha reducido considerablemente el desconocimiento acerca del canal o los medios a utilizar para realizar una queja o sugerencia. 15% 7% 11% Diputación Foral de Bizkaia Ayuntamientos 24% 2015 1% 2% 45% 21% * Pregunta abierta y con posibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultados puede ser superior a 100%. 10 CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 - Aspectos complementarios de análisis ¿SABE QUÉ INSTITUCIÓN O ENTIDAD ES LA RESPONSABLE DE LA RED DE BIZKAIBUS? (P.10)* Base: Total de entrevistados/as 0% 100% 35% Diputación de Bizkaia 42% 4% Gobierno Vasco 8% Durante estos cuatro años se ha logrado que una mayor proporción de usuarios del servicio sepan que la Diputación Foral de Bizkaia es la institución responsable de Bizkaibus. Siguen siendo alrededor de la mitad de las personas usuarias de Bizkaibus quienes desconocen a qué institución se encuentra vinculada Bizkaibus. 4% Compañías privadas 3% 2011 2015 1% Ayuntamientos 1% 1% Otras 2% 56% Ns / Nc 46% * Pregunta abierta y con posibilidad de respuesta múltiple. La suma de resultados puede ser superior a 100%. 11 CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 - CONSIDERACIONES FINALES 12 CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 - Consideraciones finales La satisfacción global de las personas usuarias de Bizkaibus con el servicio es de 7,7, siendo la más alta de la serie hasta la fecha. DISTRIBUCIÓN DE LOS USUARIOS NS/NC Insatisfechos Ni satisfechos ni insatisfechos 6% 1% 4% 6% 9% 8% 7% SATISFACCIÓN MEDIA* 2% 12% 10 7,1 52% Bastante satisfechos 7,5 7,4 2010** 2011** 7,7 54% 58% 60% 84% 87% 85% 87% 0 Muy satisfechos 35% 2008 2008** 33% 27% 2015 26% 2010 2011 2015 13 * Satisfacción media en una escala de 0 ‘Nada satisfecho/a’ a 10 ‘Totalmente satisfecho/a’. ** En 2011 y en años precedentes se utilizó una escala de medición de 1 a 9. Los datos obtenidos mediante dicha escala han sido transformados a la escala utilizada en 2015, de 0 a 10. CALIDAD DE SERVICIO DE BIZKAIBUS DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS PERSONAS USUARIAS - 2015 -