EMPRESAS ALTAMENTE PRODUCTIVAS
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SERIE LIBROS DIGITALES Comunicación en las EMPRESAS Altamente Productivas Un Método Práctico Para Comunicarse Productivamente Jaime España Bibiana Cortázar VIGOR EMPRESARIAL® Autores: Jaime España Eraso y Bibiana Cortázar Ramírez Editor y corrector de estilo: Luis Fernando España Eraso Un libro de Consultoría & Seminarios Empresariales Ltda. Sigla Vigor Empresarial Diseño: Consultoría & Seminarios Empresariales Ltda. Sigla Vigor Empresarial Primera edición: Versión Digital mayo de 2011 ISBN e.book: En trámite Derechos Reservados© copyright 2011 Por Consultoría & Seminarios Empresariales Ltda. Sigla Vigor Empresarial e-mail: vigor@vigorempresarial.com www.vigorempresarial.com PBX: (571) 6 08 69 69 Transversal 55 C # 115 A - 19 Bogotá, Colombia. Prohibida la reproducción total o parcial de este libro, por cualquier medio o tecnología, sin autorización escrita de los autores. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 2 Vigorr Empresari al Contenido Introducción La comunicación interna El acto comunicativo La estructura lingüística de las organizaciones Interdependencia entre la comunicación interna y externa La comunicación externa Conclusión Mundo de Calidad Siguientes pasos De los autores Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 3 5 7 13 17 23 25 29 31 33 35 Vigorr Empresari al Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 4 Vigorr Empresari al Introducción Entendemos que todo proceso organizacional se rige por una visión y se desarrolla a través de la comunicación, por lo tanto la visión y la comunicación son insustituibles para el presente y el futuro de una empresa. Sabemos además que la comunicación es un hecho sociocultural inherente a la naturaleza humana que implica la puesta en común de mensajes significativos, a través de diversos canales y medios para influir de alguna manera, en el comportamiento de los demás. Y estamos de acuerdo con quienes exponen que la comunicación es el sistema nervioso de una empresa y lo ampliamos al definir que la comunicación empresarial es el conjunto de estímulos que surgen al interior de una organización, dirigiéndose principalmente a sus grupos de interés (internos y externos) y que se generan con el propósito de fortalecer la relación, mejorar la gestión, elevar los resultados, formar una imagen positiva y un clima adecuado. Los estímulos a los cuales nos referimos pueden hechos controlados o no controlados, con lo cual estamos proponiendo que la comunicación es un recurso gestionable y como lo veremos en este libro, los alcances de una Empresa Altamente Productiva depende en gran parte de la fortaleza de sus comunicaciones. La experiencia nos enseña que el diálogo es esencial para fomentar las bases del conocimiento y superar cualquier obstáculo, por ello en la intimidad de cada empresa se deben encontrar espacios para que las personas conversen, se conozcan, se acerquen y compartan, todo esto con el propósito de construir relaciones, sentirse equipo, experimentar colectividad y con ello facultarse para realizar fluidamente su gestión presente y futura. De esta comunicación, la comunicación interna, es la que principalmente nos ocuparemos en este libro, pues es la base para el surgimiento de una Empresa Altamente Productiva, por ello hemos considerado que esta debiese ser la siguiente publicación de esta saga de libros. También creemos que la comunicación empresarial se hace estratégica en la medida que se sabe dónde se está, adonde se desea llegar y la reputación que se construirá para apoyar la meta y agregar valor con responsabilidad social. Antes de continuar la lectura de este libro, pregúntate, ¿Cuáles son las razones principales de la comunicación? ¿Será ¿Será ¿Será ¿Será ¿Será construir una visión común? desarrollar una misión colectiva? que las personas construyan mejores vínculos? salvaguardar el presente? asegurar buen futuro? Ahora puedes continuar tu lectura, buscando respuesta a estos interrogantes y a los que sumes de acuerdo con tu realidad laboral y empresarial. El desafió comunicativo del momento consiste; primero en desarrollar una adecuada política de comunicación interna que contribuya a socializar la meta, convocar las personas, dinamizar los cambios y recibir los aportes tácticos que permitirán mejores resultados. Como segundo gran reto aparece en escena la política de comunicación externa con la cual se divulga oportuna y coherentemente la realidad y las esperanzas que se estén construyendo al interior Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 5 Vigorr Empresari al de la empresa. Este libro es para quienes deseen construir en sus empresas hábitos de comunicación positivos que les permitan aumentar su productividad y avanzar hacia su meta. Por esa razón en la “Comunicación en las Empresas Altamente Productivas”, nos ocuparemos por la construcción de un proceso de pensamiento y modelo de comunicación integral: Conciliadora, efectiva, asertiva, acertiva, láser, clara, activa, receptiva, prudente y oportuna con orientación al resultado, respetando al ser humano, sus emociones y sus sentimientos. Para la adecuada gestión de la comunicación interna y externa; descendente, ascendente y horizontal en una Empresa Altamente Productiva se concede un valor creciente al diálogo y a las personas como protagonistas de su imagen, su productividad y su calidad de vida laboral. Si la comunicación empresarial también es el conjunto total de mensajes que se intercambian en su interior y desde allí se proyecta a su entorno, esta debe ser: Abierta a enviar y recibir mensajes internos y externos. Evolutiva, para adaptarse a su entorno y realidad cambiante. Flexible, para aceptar y relacionar lo formal e informal. Multidireccional, para albergar la comunicación ascendente, descendente, horizontal, transversal, interna, externa… Instrumentada, para utilizar las herramientas adecuadas. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 6 Vigorr Empresari al La comunicación interna La buena comunicación evita conflictos. Si esta idea es válida, las empresas necesitan establecer canales internos de comunicación para resolver sus problemas. La comunicación interna es fundamental para formalizar políticas, construir cultura, crear sentido de pertenencia, elevar resultados, evitar rumores, transmitir la visión, empoderar la misión, inculcar la filosofía, promover los valores. Los canales adecuados y correctamente utilizados generan velocidad en los procesos, socialización oportuna de las políticas y mantienen la coherencia entre lo que ocurre al interior de la empresa y lo que se informa a su entorno. Ahora nos referiremos a la comunicación descendente, ascendente y horizontal que deben fluir dentro de la empresa. Comunicación descendente ¿Quién puede desconocer la baja productividad de un colaborador cuando no posee suficiente información? La comunicación descendente permite influenciar positivamente, contagiar la pasión, facultar para la gestión, socializar las decisiones, formalizar las políticas y anunciar los cambios. La comunicación descendente no puede limitarse a lo político o procedimental, sugerimos que incluya el aspecto espiritual, humano, social y emocional, pues debe aprovecharse para Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 7 Vigorr Empresari al conseguir mayores niveles de motivación y satisfacción en las personas. En la comunicación descendente debe evitarse la ambigüedad, la imprecisión, la vaguedad o la contradicción con el fin de controlar disfuncionalidades laborales, conductuales o procedimentales. Estas comunicaciones podemos agruparlas básicamente en: Políticas organizacionales. Procesos, procedimientos, metodologías y prácticas en general. Personas, vínculos e interacciones. Realimentación respecto de la gestión y los resultados. Comunicación ascendente El nivel directivo debe contagiar a las gerencias y mandos medios de su apertura, su disposición y de la adecuada canalización de la comunicación ascendente, pues con ella permite a los colaboradores comentar sus ideas y sentimientos, como dijo Peter Drucker, “El conocimiento está en la parte baja de la pirámide y en la mente de quienes realizan diversos trabajos”. Sugerimos que la comunicación ascendente debe aprovecharse para re-alimentar los aspectos débiles de las personas, la complejidad de los procesos y la desactualización de las políticas, tales como; niveles deseables de creatividad, aspectos de impacto en el clima laboral, los niveles de cooperación existentes o faltantes, los conflictos por resolver, la presencia de grupos informales, las subculturas (ocultas y manifiestas), etc. Y muy a pesar de los innegables beneficios de una buena comunicación ascendente, hemos encontrado en algunas empresas que ella presenta bloqueos por causas como prejuicios, inseguridades o desconfianzas de quienes están en los niveles medios o superiores. Comunicación horizontal y comunicación transversal Estas contribuyen al desarrollo de una organización más innovadora en la que se busca combinar adecuadamente lo formal e informal, de modo que el sistema formal se oriente fundamentalmente a la consecución de los objetivos y el sistema informal garantice una sana cohesión emocional en la que se eliminen las interacciones basadas en la competición y las sustituyan relaciones de cooperación, apoyo y respeto. Es importante que esta comunicación fluya para coordinar e integrar los distintos trabajos al interior de la empresa, cruzando ágilmente entre niveles, procesos, áreas. Comunicación formal Que se necesite la formalidad no implica que deba reinar la inflexibilidad, por el contrario la flexibilidad es útil para aprovechar los dones, reconocer las preferencias individuales y las competencias colectivas. La comunicación formal se define desde las políticas y sus dos principales funciones son permitir la toma de decisiones y mantener el nivel adecuado de estímulos positivos en las personas, por ello el flujo de comunicación debe cumplir los siguientes objetivos: Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 8 Vigorr Empresari al Transmitir Transmitir Transmitir Transmitir información información información información útil. con exactitud. con rapidez. sin errores. ¿Qué herramientas pueden ser útiles? Intranet, videoconferencias, circulares, boletines, news letters, teléfono, conversatorios, reuniones, convenciones,… hoy existen múltiples opciones, por ello lo más sabio es incorporarlas y regularlas con simplicidad y practicidad manteniendo el enfoque en el propósito de cuidar al cliente interno, para dar respuesta satisfactoria al cliente externo. Para cada uno de ellos La política debe establecer objetivos, alcances, responsables, modos de uso y el momento en que debe emplearse. Ejemplo 1. Intranet Objetivo: Comunicaciones de interés general con quienes tengan acceso a un computador. Alcance: Interno. Responsable: Del contenido de la Información: Emisor o coordinador del proceso. Del medio o canal: Coordinador de Tecnología. Uso de la Información: Destinatario o receptor Políticas: Debe contener información vigente. Únicamente ingresan usuarios autorizados. Autorización o no para elaborar copias (en papel o medio electrónico), propiedad intelectual, cuando la hay), restricciones, reservas... Los usuarios solo pueden acceder a los niveles autorizados. Se entenderá como uso fraudulento el acceso mediante mecanismos no autorizados. La responsabilidad de subir información es del emisor (Coordinador o Gerente de Área). La responsabilidad y el deber del receptor es buscar la información en la frecuencia acordada y no podrá declarar ignorancia por omisión de la consulta. Almacenamiento y Conservación: Políticas de back up. Ejemplo 2. e. mail Objetivo: Comunicar con rapidez y con las debidas restricciones, información de interés a un grupo definido que disponga de computador. Alcance: Interno y externo. Responsables: De la administración del canal: Coordinador de Tecnología. De la gestión de la información: Cada usuario. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 9 Vigorr Empresari al Políticas de Manejo: Todo correo debe tener un objetivo. (Qué quiero comunicar). Todo correo define claramente a quien o quienes debo comunicar. Claridad sobre el conducto a respetar. Claridad en lo que se desea obtener del correo. Para cuando se quiere obtener el resultado. Restricciones sobre su contenido. Almacenamiento y conservación: Políticas de back up. Ejemplo 3. Reuniones Objetivo: Informar, Negociar, Evaluar, Divulgar, Encontrar soluciones, Inspirar, Capacitar, Decidir, Debatir sobre temas que requieran la participación de un grupo específico con el objetivo de definir acciones. Alcance: Acorde con cada tipo de reunión Responsables: Gerencia General: Asamblea General, Junta Directiva, Comité de Gerencia. Gerente del área: Reuniones de área Responsable del proceso: Comités Políticas de Manejo: Únicamente asisten las personas involucradas en el tema a tratar. Mantener centrada la reunión en los objetivos, los temas y el tiempo definido. Se tendrá un registro de temas tratados, decisiones adoptadas, responsables y fechas de cumplimiento. El moderador debe propiciar ambiente participativo y se mantendrá un lenguaje respetuoso, actitud constructiva. Matriz de comunicación Podríamos citar otros ejemplos, sin embargo preferirnos ahora abordar otra herramienta que reúne los aspectos básicos en la comunicación interna, se trata de la matriz de la comunicación, en ella se identifican los cruces comunicacionales entre procesos específicos al interior de cada empresa. Permite identificar las necesidades comunicativas, para que las personas realmente se enteren rápidamente de los cambios, novedades o ajustes que se susciten. Esto exige a los gerentes, coordinadores y supervisores socializar ágilmente la información con Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 10 Vigorr Empresari al sus equipos y áreas de influencia a fin de minimizar la ambigüedad y evitar el surgimiento de comunicaciones nocivas que se presentan cuando no se proporciona información clave y oportuna a los interesados o afectados. MATRIZ DE COMUNICACIÓN PROCESO: Planeación RESPONSABLE: QUE MENSAJE NECESITO EMITIR A: CANAL (COMO VIAJA LA INFORMACION) MEDIO ESCRITO VERBAL MAIL TEL CARTA IMPACTO Alto Medio Bajo ARCHIVO QUE MENSAJE NECESITO RECIBIR DE: PERSONAL ESCRITO GERENCIA FINANCIERA GERENCIA FINANCIERA TECNOLOGÍA TECNOLOGÍA CONTABILIDAD CONTABILIDAD GERENCIA GENERAL GERENCIA GENERAL GERENCIA TÉCNICA GERENCIA TÉCNICA PRODUCCIÓN PRODUCCIÓN MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO GERENCIA DE CALIDAD GERENCIA DE CALIDAD GERENCIA COMERCIAL GERENCIA COMERCIAL CARTERA CARTERA RECURSOS HUMANOS RECURSOS HUMANOS COMPRAS COMPRAS BODEGA BODEGA IMPORTACIONES IMPORTACIONES EXPORTACIONES EXPORTACIONES CANAL (COMO VIAJA LA INFORMACION) MEDIO VERBAL MAIL TEL CARTA IMPACTO Alto Medio Bajo ARCHIVO PERSONAL Comunicación informal En verdad el ser humano necesita espacios de informalidad, los cuales actúan como válvula de alivio ante la estandarización exigida actualmente en las labores, y pueden ser útiles para administrar aquello que escape a los canales y medios de comunicación establecidos. Hemos encontrado en algunas empresas directivos que se desgastan intentando controlar lo incontrolable, generalmente les preguntamos: ¿En verdad crees que puedes evitar las comunicaciones informales? ¿Es posible encontrar algún beneficio a las comunicaciones informales? ¿Podrías utilizar sanamente las comunicaciones informales? ¿Por qué estas reflexiones? Creemos que la comunicación que se desarrolla en la informalidad es la que cohesiona a las personas, puede fortalecer la cultura organizacional y utilizarse incluso para aclarar oportunamente vacios en las comunicaciones formales, pues generalmente la informalidad omite uno o varios niveles de la cadena comunicativa y esto puede aprovecharse hábilmente para incrementar la rapidez de un mensaje o para evitar los indeseables rumores, cuyo origen debe ser detectado a tiempo a fin de aclararlo directamente. En los siguientes capítulos seguiremos proponiendo pautas para mejorar integralmente la comunicación. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 11 Vigorr Empresari al Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 12 Vigorr Empresari al El acto comunicativo Al comunicarnos utilizamos signos como movimientos con el cuerpo, gestos con el rostro, posiciones de las manos, miradas, sonrisas, entonaciones, inflexiones de la voz,… con estos y otros códigos que conforman el acto comunicativo cotidiano expresamos y percibimos los cambios de ánimo de las personas. Cuando se trata de transmitir hechos, el mensaje puede estar codificado en palabras, cuando se trata de transmitir sentimientos, el mensaje puede codificarse en lenguaje corporal o en el tono de voz. La percepción de los receptores es uno de los aspectos más importantes en la comunicación, ya que de ella depende la actitud que asumirán, la respuesta que emitirán y la realimentación que desencadenará, por eso te pedimos que observes cuidadosamente el siguiente modelo que reúne los pasos básicos de la comunicación y luego te preguntes ¿Qué aspectos puedo mejorar? La comunicación de esta “ERA” Para empezar proponemos una comunicación acorde con esta “ERA” la que estamos viviendo, consta de tres pasos, veámoslos: ESCUCHO RESPETO APORTO ESCUCHO Comúnmente se dice “Yo hablo para ser escuchado” o “Cuando hablo me gusta ser escuchado” o “No se para que hablo si nadie me escucha”. Siendo recíprocos, deberíamos postular “Yo escucho, cuando alguien habla” o “Cuando alguien habla me gusta escuchar” o “Cuando tú hablas, me dispongo a escucharte”. En verdad, estamos de acuerdo con quienes aseguran que el poder de la comunicación reside en el escuchar. Por esa razón lo proponemos como el primer paso en cualquier comunicación y componente de la misma que otorga efectividad y sentido al diálogo. Escuchar necesariamente implica comprender e interpretar, este último es el aspecto activo del escuchar y lo que explica el porqué podemos atribuir sentido a los silencios, los gestos, las posturas corporales… Pregúntate: ¿Cómo crees que escuchas? ¿Cómo te dicen que tú escuchas? ¿En verdad tú escuchas? ¿Cómo crees que te escuchan? Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 13 Vigorr Empresari al ¿Cómo te dicen que te escuchan? ¿En verdad te escuchan? Lo anterior abre la puerta a la necesidad de incluir el respeto por lo escuchado, pues es la garantía para evitar que un mensaje sea distorsionado. RESPETO El acto de escuchar está basado en el respeto mutuo, en saber que cada persona es legítimamente diferente y en aceptar que es válido que otras personas piensen, sientan y actúen diferente a la forma como tú o yo lo hacemos. Si no fuésemos diferentes ¿Para qué escuchar? Respetar incluye, escuchar lo que se dijo, cómo se dijo y las acciones implícitas en lo que se dijo. Sin interrupciones, sin prevenciones, guardando silencio, dando total atención, interesándose por lo escuchado para luego poder reconfirmar, sumar, negociar, obtener acuerdos, en otras palabras estar en condiciones de aportar valor a lo escuchado y avanzar al siguiente paso de nuestra propuesta comunicativa. Pregúntate: ¿Tendrá sentido la tolerancia? ¿Será necesario entender a otros? ¿Qué implica valorar a otros en la diferencia? ¿Cómo me dispongo a aceptar la diferencia en otros? ¿Siento la necesidad de comprender a quien es diferente? APORTO Antes de lanzarte con tus aportes, pregúntate: ¿Tengo la información completa? ¿Debería antes hacer alguna pregunta? ¿Cómo puedo otorgar valor a lo que he escuchado? Quizá ahora deduces que para escuchar debes permitir a cada persona hablar, expresarse y en ocasiones deberás hacer preguntas para comprender los hechos, las situaciones, los resultados, los tiempos y con ello asegurar que tus aportes en palabras y acciones sean reconocidos como valiosos y ajustados a las inquietudes que suscitaron el momento comunicativo. Ahora revisa en detalle estos tres pasos de la comunicación Lo siguiente es repasar minuciosamente el modelo completo del siguiente cuadro, revisar si con las respuestas que estas encontrando puedes mejorar tu comunicación y observar además cuales son los aspectos que definitivamente debes modificar para dar un gran avance en tu proceso conversacional y comunicativo. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 14 Vigorr Empresari al El ambiente en la comunicación En el esquema presentado también hemos incluido otros aspectos que impactan la comunicación, entre ellos: Los objetivos buscados. El contexto en el cual se realiza. El estado emocional de las personas antes de la conversación. Los cambios emocionales que produce la conversación. Al respecto deberías preguntarte: ¿Este es el lugar indicado para este diálogo? ¿Estamos en el estado emocional adecuado para abordar el tema? ¿Lo dialogado está alterando las emociones de manera significativa? ¿Cuál es el objetivo de cada parte y como puedo integrarlos? ¿Algo podría estar afectando nuestra capacidad para escucharnos? ¿Los niveles de confianza y credibilidad existentes contribuyen al objetivo? Cerciórate que cada respuesta sea favorable o realiza los ajustes necesarios con el fin de alcanzar el objetivo planeado en cada una de tus comunicaciones. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 15 Vigorr Empresari al Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 16 Vigorr Empresari al La estructura lingüística de las organizaciones Los siguientes cuatro aspectos de la estructura lingüística, los hemos extraído y editado del libro de Rafael Echeverría, titulado “Ontología del Lenguaje”, para luego ubicarlos dentro del contexto de una Empresa Altamente Productiva. Las organizaciones son unidades construidas a partir de sus conversaciones y de la capacidad de las personas para cumplir los compromisos que adquieren, por lo tanto es en sus conversaciones que las empresas aseguran su existencia, pues con ellas hacen ofertas y aceptan peticiones internas y externas. Veamos al menos cuatro aspectos con los cuales las conversaciones integran a las personas en una organización: 1. Cada empresa construye sus límites a través del lenguaje. 2. Una organización es una red de promesas mutuas en la cual las personas se relacionan mediante compromisos específicos que surgen en sus conversaciones, pues en ellas se elevan peticiones u ofertas que se deben cumplir responsablemente. Nos referimos a cada compromiso creado en las áreas de producción, ventas, marketing, servicios, logística, operaciones,… 3. En una empresa las personas desempeñan sus labores sobre la base de un trasfondo compartido, razón por la cual no es necesario estarle repitiendo a una persona lo que debe hacer y cómo debe hacerlo, veamos: 4. 3.1. La existencia de un trasfondo compartido genera condiciones sinérgicas que ahorran tiempo y esfuerzos a las personas. 3.2. Este trasfondo compartido surge de las permanentes conversaciones. 3.3. Desde este trasfondo la identidad de las personas se fusiona con la identidad de la empresa. 3.4. Este trasfondo permite el desarrollo de prácticas propias de la organización para producir resultados. 3.5. Estas prácticas llegan incluso a ser ejecutadas en forma transparente, como un conjunto de hábitos de quienes están inmersos en ellas. El lenguaje une, da vida a la cultura, es parte del trasfondo compartido desde el cual actúan las personas, permite construir una historia común acerca de lo que es posible y alimenta un compromiso en torno de una visión colectiva. La experiencia nos demuestra que la comunicación interna nutre el ambiente laboral y permite a las personas expresarse, ser escuchadas y sentirse valoradas. No se trata de incorporar una gran cantidad de canales de comunicación, lo deseable es mantener los que son adecuados y suficientes para que la información se mueva en todas las direcciones dentro de la empresa, se transmitan los hechos y se cuiden los sentimientos de las personas, evitando que el enorme volumen de datos generados desencadene una sobrecarga de información que dificulte su procesamiento y bloquee el proceso comunicativo. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 17 Vigorr Empresari al ¿Aproximación a la comunicación? Exponemos algunas aproximaciones a la definición de comunicación, estas pueden apoyarnos en la fundamentación de la “Comunicación en las Empresas Altamente Productivas”: Proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano. Proceso de interacción social por medio de símbolos y mensajes entre emisor y receptor. Proceso de transmisión y recepción de información en la cual es necesario codificar decodificar un mensaje. A las anteriores definiciones les complementamos, la comunicación es, ante todo, una relación, definirla como transmisión de mensajes impide ver su realidad compuesta por emisores y receptores simultáneos. Antonio Pasquali afirmó "Donde no hay comunicación no puede formarse estructura social, pues la comunicación aparece en el instante mismo en que la estructura social comienza a configurarse”. El siguiente esquema te sirve para encontrar los componentes hasta aquí incluidos, para ubicarlos en tu contexto laboral y para cuestionarte sobre los aspectos de la comunicación que ahora sabes que debes transformar. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 18 Vigorr Empresari al ¿Cómo funciona la comunicación? Te invitamos a evolucionar la premisa “Las personas necesitan gran cantidad de información para cumplir adecuadamente su trabajo”, por esta otra “Las personas necesitan información de calidad, información disponible, información ordenada, información oportuna e información vigente para cumplir adecuadamente su trabajo” Observa que no es necesariamen te gran cantidad de información, es información útil y disponible para ser analizada y aplicada. Por esta razón la comunicación se construye diariamente durante las labores, en las reuniones, en las capacitaciones y en el intercambio de documentos físicos o virtuales, lo cual asegura que el volumen de información no exceda las medidas justas y específicas para cada persona, proceso, cargo, nivel… El modelo comunicativo bidireccional; La realimentación permite aclarar el verdadero significado de un mensaje, fortalece los resultados, impide el caos, exalta los cambios positivos y controla los negativos. Aristóteles afirmó que en la comunicación deben coexistir al menos tres protagonistas: un orador, su discurso y su auditorio y si estos son dinámicos daremos vida a la comunicación bidireccional, como bien la planteamos en el siguiente recuadro. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 19 Vigorr Empresari al Si observas el esquema como si fuese una conversación encontrarás que quien emite mensajes, señales, signos e ideas igualmente las recibe. ¿Cómo facilitar la comunicación? Necesitas identificar los distintos ruidos presentes en tu empresa para finalmente minimizarlos, principalmente enfócate en los ruidos semánticos; aquellos producidos por la jerga o lenguaje técnico y también en los ruidos psicológicos; prejuicios, intenciones, predisposiciones, etcétera. Utiliza la tecnología para otorgar velocidad y mantener un rol ecológicamente responsable. Usa el correo electrónico como medio rápido para informar y realimentar simultáneamente a grupos específicos. Construye los manuales de responsabilidades, funciones, procesos, procedimientos necesarios para que las personas puedan desempeñarse con excelencia. Formaliza las políticas, condiciones y reglamentos institucionales. Realiza informes periódicos de avances, resultados y logros. Diseña un programa de comunicación que permita a la información fluir entre personas, procesos, equipos o áreas. Emplea circulares y memorados cuando surjan cambios en las distintas políticas o procedimientos. Circula un boletín informativo que divulgue los acontecimientos importantes; como reuniones, nombramientos, retiros, en general hitos y novedades. Aprovecha encuentros espontáneos en los que las personas puedan mostrarse sin temores, mejoren gradualmente su comunicación y se fomente un ambiente más relajado. Diseña espacios de reunión que faciliten el diálogo y construyan relaciones entre áreas, procesos, equipos, niveles, sucursales, regionales,… Ajusta reuniones de trabajo con cierta regularidad en las que se creen espacios para compartir dudas, aportar ideas y sentir la unión del equipo. Las reuniones pueden ser presenciales o virtuales, no obstante para que sean productivas presentamos un esquema que reúne los tres grandes momentos de una reunión y los componentes claves de cada uno de ellos. Ahora bien las preguntas a formularte son: ¿Necesito una reunión? ¿Qué clase de reunión requiero? ¿Qué cantidad de reuniones son suficientes? ¿Qué tiempo debo invertir en cada reunión? ¿Quiénes deben asistir? ¿Cuál es el propósito de la reunión? (Informar, Negociar, Evaluar, Divulgar, Encontrar Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 20 Vigorr Empresari al soluciones, Inspirar, Capacitar, Decidir,…) Las respuestas a estas y otras preguntas oportunamente formuladas te brindarán la claridad básica para obtener lo mejor de cada una de ellas: Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 21 Vigorr Empresari al Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 22 Vigorr Empresari al Interdependencia entre la comunicación interna y externa La comunicación externa es tan vital como la comunicación interna y ellas deben estar integradas. En una Empresa Altamente Productiva se sabe que aunque la responsabilidad de la comunicación externa depende principalmente del equipo asignado para tal fin, de algún modo todas las personas son promotoras de la imagen institucional y por ello fortalecen su cultura, su comunicación interna, su identidad, sus relaciones, su sentido de pertenencia y su clima laboral. Las tácticas comunicativas externas serán coherentes si tienen soporte en la comunicación interna. Plan de comunicación interna Para cubrir las necesidades de comunicación en una Empresa Altamente Productiva, es fundamental diseñar un plan de comunicación, como lo mencionamos a continuación: 1. Sin duda lo primero es el compromiso del nivel directivo y su noción de comunicación esencial, lo que asegurará buenos resultados. 2. Realización de un diagnóstico justo y objetivo de la situación en el que se identifiquen los flujos de comunicación (descendente - ascendente) y sus puntos débiles, para luego proyectar la visión de futuro deseable para la empresa. 3. El diseño del plan incluye la construcción de objetivos, delineación de acciones, verificación de recursos y en general los medios para realizar la implementación y los posibles ajustes. La pregunta inicial quizá es ¿Para qué deseo un plan de comunicaciones? 4. Sensibilización, socialización, negociación y formación para que se tome conciencia de la necesidad de realizar cambios y del compromiso de los distintos actores como condición imprescindible para el éxito del mismo. 5. Implementación, seguimiento y realimentación mediante valoraciones de cultura y clima que permitan visualizar los ajustes necesarios ante la necesidad de dinamizar los flujos comunicativos en algún nivel jerárquico o proceso específico. Los referentes entregados desde las políticas institucionales facilitarán la adhesión a la visión, misión y objetivos, es decir, desde aquí ya se está dando vida al proceso comunicativo empresarial. Una Empresa Altamente Productiva determina su realidad comunicacional, para ello mide la brecha entre lo que hoy tiene y lo que desearía tener. Es como registrar el momento presente; quién es, qué hace, por qué lo hace y que resultados obtiene para compararlo con las pretensiones organizacionales. El siguiente esquema te sirve de guía para la construcción de la brecha a la que hacemos referencia: Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 23 Vigorr Empresari al Igualmente es un modelo en el que tomamos la comunicación como principal fuerza de apoyo para el cambio organizacional, tema del que nos ocuparemos en un próximo libro de esta saga, sin embargo podríamos anticipar que este “Modelo de Comunicación para el Cambio” se fundamenta en que el cambio organizacional evolucionará satisfactoriamente si se observan objetivamente las brechas actuales y se abordan conscientemente mediante la comunicación del presente existente y del futuro deseado. Es decir para impactar la cultura de una organización es vital impactar sus comunicaciones verbales y no verbales (Historias, rituales, símbolos, intereses, lenguajes,…) Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 24 Vigorr Empresari al La comunicación externa La intimidad de una empresa es decir, la forma como laboran, conviven y se comunican las personas es lo que realmente se muestra a su exterior, salvo que el “esfuerzo comunicativo” se centre en un bonito maquillaje. La comunicación externa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los grupos de interés (accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades, medios de comunicación, etc.), así como a proyectar una imagen favorable o promover actividades, productos y servicios. El conjunto de mensajes emitidos pretenden entonces crear una imagen ante sus diferentes públicos y mejorar sus relaciones con ellos, por ello antes de hablar de imagen deseamos marcar diferencia y complementariedad entre identidad e imagen. La identidad en una Empresa Altamente Productiva La identidad es la personalidad que se construye y con la cual se hace tangible la cultura ante quienes rodean la empresa, por lo tanto la integran los diferentes componentes culturales a los cuales nos hemos referido en los anteriores libros de esta saga. Una Empresa Altamente Productiva da vida a su identidad desde su misma visión estratégica, esto le permite desarrollar en forma distintiva su plan de negocios, su entorno y su mercado, al tiempo que se convierte en una poderosa herramienta para gerenciar la confianza y la reputación empresarial. La identidad entendida entonces como la personalidad de la empresa, resulta de sumar todos sus rasgos: filosofía, historia, cultura, estrategias, publicidad, estilo de gestión, reputación y conducta de quienes le integran. La imagen en una Empresa Altamente Productiva La imagen es aquello que se pretende transmitir a un determinado grupo de interés, como resultado de una serie de estímulos y se hace con el propósito de obtener una reacción inmediata y favorable. Una Empresa Altamente Productiva proyecta una imagen coherente y bien fundamentada en su identidad real y utiliza los canales correctos para emitir mensajes diáfanos hacia sus grupos de interés. Vínculo identidad – Imagen La admiración y el respeto son el fruto de lo que se es y no de lo que se desea aparentar, con esta reflexión aseguramos que el ideal es acercar la identidad a la imagen tanto como sea posible, o fusionarlos en una cultura definida como la forma de ser y hacer el trabajo. En el siguiente esquema el sociólogo español Joan Costa relaciona de manera clara los aspectos a los cuales no hemos referido, obsérvalo y responde a cada una de las cinco preguntas en él incluidas. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 25 Vigorr Empresari al ¿En verdad quiénes somos? La respuesta conduce a la identidad. ¿Qué hacemos? La respuesta revela las conductas. ¿Cómo lo hacemos? La respuesta perfila la cultura empresarial. ¿Qué decimos que hacemos? La respuesta refleja la coherencia en las comunicaciones. ¿Qué muestro o demuestro? La respuesta se dirige a la imagen que se proyecta. Este modelo presenta: Verticalmente la interconexión entre Identidad e Imagen y a la Cultura como transformador de la identidad en imagen. Horizontalmente la cultura relaciona el actuar con el comunicar. Regresemos a la comunicación externa En una Empresa Altamente Productiva las políticas de comunicación forman parte de los objetivos estratégicos, los cuales incluyen: Salvaguardar la imagen y la reputación de la empresa. Cuidar la relación de la empresa con su entorno. Gestionar el diálogo de la empresa con sus grupos de interés. Disponer de los medios informativos para promocionar a la empresa. Una Empresa Altamente Productiva ofrece información atractiva, fiable y de calidad para sus grupos de interés, y la utiliza para mantenerse cercana, estimular la interacción comercial, intercambiar información, brindar asesoría, demostrar interés por sus clientes, administrar inconformidades, explorar nuevas oportunidades… José Daniel Barquero y Mario Barquero en “El libro de Oro de las Relaciones Públicas” aseguran que las relaciones públicas deben permitir el diálogo permanente y ser parte integral Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 26 Vigorr Empresari al de la estrategia empresarial, además de insistir en que todas las comunicaciones deben ser creíbles, comprensibles y consecuentes. Scout Cutlip y Allen Center, en su obra Effective Public Relations, plantean que las relaciones públicas son el esfuerzo planeado para influenciar la opinión mediante el buen carácter y la ejecución responsable, basadas en comunicación bidireccional mutuamente satisfactoria, la cual condensan en siete aspectos claves, veámoslas: Credibilidad: La comunicación debe construir y fortalecer confianza. Contexto: El programa ha de estar adaptado a las realidades locales. Contenido: El mensaje debe constituirse en revelación para el receptor Claridad: El mensaje ha de transmitirse con sencillez. Continuidad y consistencia: Mediante un proceso reiterativo. Canales de comunicación: Utilizar los habituales para el receptor. Capacidad del auditorio: La comunicación será más efectiva, cuanto menor esfuerzo exija. Comunicación, canales, mensajes, medios, diálogo, contacto, interacción, escuchar, realimentar, impactar,… reunidos en el siguiente esquema. Saber dialogar, no informar unilateralmente Permitir que los grupos de interés sientan que pueden opinar, participar, preguntar, sugerir, reclamar… Escuchar sentimientos, cambiar percepciones Juan Roman Riquelme escuchando la aclamación de sus aficionados Comunicación personalizada Interacciones con los grupos de interés Brindar información de valor Divulgar la estrategia de manera gradual y estructurada Comunicación 2.0 Imágenes tomadas de internet Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 27 Vigorr Empresari al Comunicación 2.0 Tim O´Reilly uno de los impulsores del software libre, acuño la expresión Comunicación 2.0 para referirse a la nueva generación Web basada en comunidades o redes sociales que promueven la colaboración e intercambio de información entre usuarios. Es una nueva forma de construir relación con los grupos de interés, en la que se busca mantener un diálogo real que permita crear una experiencia de empatía, un vínculo de cercanía, un momento de alegría o un espacio de interacción. También podríamos decir que una comunidad web 2.0 para empresas es una red amigable que posibilita relaciones comerciales mediante un sistema de enlaces automáticos y sin intermediarios. ¿Cómo se construye buena reputación en la Web? Primer paso: Definir objetivos de la comunicación online, abordar a los grupos de interés, volverse seguidor de los grupos de interés y monitorear las relaciones en la red. Segundo paso: Lograr posicionamiento en los motores de búsqueda. Tercer paso: Compartir contenidos de calidad en el blog corporativo. Cuarto paso: Activar vínculos, gestionar comentarios, intercambiar enlaces, incentivar suscripciones e invitar a redes. Quinto paso: Ser 100% coherente y monitorear la reputación online. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 28 Vigorr Empresari al Conclusión Como bien lo explican Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin y Don Jackson en su libro “Teoría de la Comunicación Humana” escrito en el año 1967. Todo comportamiento es una forma de comunicación y como no existe una forma contraria al comportamiento (es decir, el nocomportamiento), tampoco existe la “no-comunicación”, sin embargo si existen los vacios y los vicios que dificultan la comunicación y aíslan a las personas aunque sean seres comunicativos. Por esa razón desde nuestra misión de mentores empresariales, postulamos que quienes deseen ser parte de una Empresa Altamente Productiva han de administrar adecuadamente la comunicación para elevar la conducta de las personas, aplicando: La comunicación sirve de control, cuando orienta para que se siga algún conducto regular o se cumplan las políticas. La comunicación es útil para influenciar positivamente, cuando brinda claridad a las personas respecto de lo qué están haciendo y de cómo podrían mejorar. La comunicación funciona como inspiración, cuando su sistema de mensajes es coherente y refuerza la conducta deseada de cada persona. La comunicación se convierte en una puerta de expresión emocional y de realización, cuando se abren espacios para que las personas manifiesten sus frustraciones y satisfacciones. La comunicación facilita decisiones, cuando proporciona información útil a las personas para identificar y evaluar posibles opciones que fundamenten las actuaciones. Reafirmamos lo anterior, en una Empresa Altamente Productiva, es preciso tener adecuados niveles de control, de estímulos, de inspiración, de expresiones emocionales y de toma de decisiones. La comunicación es vital para la empresa que desea ser altamente productiva y mejorarla requiere una evolución cultural en la que se otorgue importancia a la comunicación, sabiendo que: La comunicación es esencial para alcanzar sabiamente resultados. Los pensamientos se convierten en palabras, las palabras son acciones, las acciones otorgan resultados y los resultados deben ser consecuencia de los pensamientos. Ahora puedes revisar tus comunicaciones, luego generar pautas sencillas y poderosas para impactar significativamente tus resultados. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 29 Vigorr Empresari al Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 30 Vigorr Empresari al Mundo de Calidad Una vez más nos despedimos pidiéndote que te empoderes en la construcción de un mundo de calidad. ¿Cómo hacerlo dentro del contexto del tema que estamos abordando? Te proponemos que mantengas comunicaciones en beneficio de las relaciones. Cuando te comprometas a obtener resultados (en este caso laborales) manteniendo las mejores relaciones; desarrollarás energía productiva, alimentarás sentimientos de satisfacción, promoverás el compromiso y orientarás hacia el buen logro. Cuando escuches expectativas y comuniques abiertamente tus intenciones estarás honrando a las personas, promoviendo la participación, aclarando los alcances y asegurando los objetivos colectivamente deseados. Cuando afines tus sentidos e intuición para recibir y enviar mensajes claros con quienes te rodean en cada aspecto de tu vida, podrás decir con orgullo que estas conscientemente construyendo un mundo de calidad y que estás haciendo de tu vida una empresa altamente productiva. Finalizamos con nuestro acostumbrado mensaje: Integra la fe a tu trabajo y a tu vida. Abre en tu vida un espacio a lo humano y espiritual. Despierta a una forma de vida llena de esperanza, amor, diversión, libertad y paz. Vive, siente y vibra, rodeándote de gente buena y optimista. Finalmente, recuerda este mensaje “El que habla sin pensar hiere como un cuchillo y el que habla sabiamente sana la herida”. Proverbios 12:18 Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 31 Vigorr Empresari al Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 32 Vigorr Empresari al Siguientes pasos Si encuentras en este apasionante tema la oportunidad para llevar a siguientes niveles tu organización, comunícate con nosotros. Podremos servirte mediante Coaching, mentoring, asesoría o formación. ¿Qué hacemos en tu empresa? Creamos una experiencia de aprendizaje, recordación, permanencia y elevamos integralmente los niveles de productividad. ¿Cómo lo hacemos? Implementando modelos exitosos de comunicación. Realizando Coaching grupal o individual a ti y a ejecutivos de tu empresa. Transfiriendo mediante Mentoring experiencias de liderazgo, estrategia o táctica. Desarrollando las competencias necesarias en quienes integran la organización. Formando integralmente en habilidades, destrezas, conocimientos y valores. Fortaleciendo la cultura organizacional. Mejorando el clima laboral. Impactando holísticamente la productividad. ¿Qué obtienes? Una estrategia clara y compartida. Una táctica poderosamente simple y ajustada a la realidad. Personas con más amor y gratitud por su trabajo. Procesos dinamizados y valorados por las personas. Políticas direccionadas hacia la realidad presente y futura. Con gratitud y hasta pronto Bibiana y Jaime Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 33 Vigorr Empresari al Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 34 Vigorr Empresari al De los autores Quien es Vigor Empresarial Un organismo que nace en el año 1996 con el propósito de investigar los modelos humanos y empresariales que han generado alto impacto, combinarlos y con ello construir empresas socialmente sanas, humanamente respetuosas y económicamente rentables. Para ello incorpora dinámicamente prácticas y metodologías aceptadas internacionalmente, es así como evoluciona hacia un modelo integral que incluye el desarrollo de las personas, el impacto en los procesos y la resignificación de las políticas. Finalmente con Coaching, mentoring, asesoría, educación experiencial, PNL y la inclusión de otras líneas, escuelas o tendencias mundialmente reconocidas, Vigor acompaña a personas y empresas para que evolucionen hacia mejores escenarios en los que alcancen su real meta. Experiencia en diferentes sectores económicos Más Más Más Más de de de de 170 empresas fortalecidas. 42.000 personas entrenadas. 14 años transformándonos y transformando a otros. 18.000 horas liberando potencial en personas y empresas. Quien es Bibiana Cortázar Ramírez Coach, investigadora, escritora, conferencista, consultora y asesora en temas de cultura organizacional, clima laboral, adaptación al cambio, productividad, liderazgo y competencias laborales. Durante los últimos 14 años ha liderado diferentes programas formativos y se ha consagrado como una diseñadora de organizaciones flexibles, ágiles y dinámicas en las que prima el respeto por las personas en equilibrio con la estructuración de políticas que aseguren buen futuro organizacional. Para guiar el diseño de empresas y plantear nuevos caminos para la industria actual y futura, fundó en 1996 vigor empresarial. Registra más de 170 empresas fortalecidas, más de 6.000 horas liberando potencial y más de 8.000 personas inspiradas y entrenadas. Se formó como Diseñadora Industrial en la Universidad Javeriana, cursó Altos Estudios en Consultoría con NORHWEST BUSINESS GROUP y la EAN, también se certificó como Management Life Coach y como Coach Empresarial con la “ICL” International Coaching Leadership y con Future Achievement International. Puedes contactarla: bibiana@vigorempresarial.com Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 35 Vigorr Empresari al Quien es Jaime España Eraso Coach, investigador, escritor, mentor, consultor y asesor en temas de estrategia, táctica, cambio, cultura, productividad, liderazgo, competencias, negociación, conflicto e inteligencias gerenciales. Con su filosofía humanista de resultados forma líderes respetuosos, promueve procesos productivos y genera políticas con visión de futuro. Con su espíritu mágico transmite pasión, amor y alegría, ello le ha permitido cautivar personas y transformar empresas. Sus ideas son seguidas por altos directivos globales y su experiencia incluye ser líder, coordinador, presidente y gerente de juntas, comités y empresas. Ha realizado tanto Coaching individual como intervenciones ante grandes auditorios. Registra más de 170 empresas fortalecidas, más de 12.000 horas liberando potencial y más de 28.000 personas inspiradas y entrenadas. Ha invertido 16 años en la investigación y trazado de un mapa para renovar energías, rescatar sueños, solucionar problemas y fortalecer el saber organizacional. Se formó como Administrador de Empresas, estudió ingeniería mecánica, cursó un MBA, se certificó como Coach con la International Coaching Leadership y Future Achievement International y se ha especializado en desarrollo humano y organizacional. Puedes contactarlo: jaime@vigorempresarial.com Libros de los autores Bibiana y Jaime Sea productivo, y disfrútelo (Noviembre de 2002) Empresas Altamente Productivas (Julio de 2004) Dialogando con el auditorio (Octubre de 2004) Se productivo, y cumple tu objetivo de vida (Agosto de 2005) Liderazgo y Coaching en las Empresas Altamente Productivas (Noviembre de 2010) Comunicación en las Empresas Altamente Productivas (Mayo de 2011) Certificaciones y respaldo internacional Certificación internacional y apoyo institucional Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 36 Vigorr Empresari al Y finalmente te dejamos este texto de un autor desconocido, “Siete frases para mejorar la comunicación” 1. Te amo: Ningún ser humano puede sentirse realmente feliz hasta escuchar que alguien le diga "te amo". Atrévete a decirlo a tu cónyuge, a tus padres, a tus hermanos, a tus hijos, a los miembros de tu comunidad, hazlo y verás el resultado. 2. Te admiro: Cada persona tiene alguna cualidad o habilidad que merece reconocimiento. Todos, en algún momento, necesitamos que se nos reconozca algún logro o meta alcanzada. ¿Cuándo fue la última vez que le dijiste esto a alguien? 3. Gracias: Una necesidad básica del ser humano es la de ser apreciado. No hay mejor forma de decir a una persona que es importante lo que hace por nosotros, que expresarle un "¡gracias!", no en forma mecánica sino con pleno calor humano. 4. Perdóname, me equivoqué: Cuando cometas un error que ofenda o perjudique a otra persona, aprende a decir con madurez: "perdóname, me equivoqué". 5. Ayúdame, te necesito: Cuando no admitimos la necesidad de otros, estamos en un grave problema. No te reprimas. ¡Pide ayuda!, también son importantes las palabras. 6. Te escucho... háblame de ti: ¿Cuántas veces dijiste a alguien: "Háblame, qué te pasa?". Tal vez muchos problemas se resolverían si escuchásemos lo que nos tratan de decir. 7. Eres especial: Dile a las personas lo que significan para ti. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 37 Vigorr Empresari al 100% Es innegable la naturaleza conversacional de las personas, y cuando observamos las comunidades empresariales nos damos cuenta que todo proceso organizacional se dirige por una visión y se desarrolla por la comunicación. Así como una buena visión puede perderse por una mala comunicación, también una débil visión puede fortalecerse con una excelente comunicación. Lo anterior nos aproxima a la razón de ser de la “Comunicación en las Empresas Altamente Productivas” y como lo citábamos en nuestro libro “Liderazgo y Coaching en las Empresas Altamente Productivas” un líder inspira, empodera y cohesiona entorno de una visión y esto lo logra manteniendo un exitoso proceso de comunicación. Auguramos que aquí encontrarás herramientas para que continúes haciendo que tu empresa sea altamente productiva. Busca otros títulos en www.vigorempresarial.com VIGOR EMPRESARIAL® Todos los Derechos Reservados© copyright 2011 Por Consultoría & Seminarios Empresariales Ltda. Sigla Vigor Empresarial Prohibida la reproducción total o parcial de este libro, por cualquier medio o tecnología, sin autorización escrita de los autores. Comuni caci ón en l as Empresas Al tamente Producti vas 38 Vigorr Empresari al
