Recepcionista

PUESTOS DE TRABAJO
EN PUERTOS DEPORTIVOS
RECEPCIONISTA
ÍNDICE
DEFINICIÓN, PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO......................... 4
.........................................
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ................................
......... 6
ESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIÓN ...................................
................................... 7
2
3
RECEPCIONISTA – Definición, Perfil del puesto de trabajo
RECEPCIONISTA
DEFINICIÓN
DEFINICIÓN
Bajo la supervisión del Responsable de Atención al Cliente, tiene por misión
la recepción de clientes y realizar tareas administrativas y de gestión
básicas, recibiendo, registrando y transmitiendo información y
documentación, así como operaciones de tratamiento de datos, manteniendo
la confidencialidad requerida y observando las normas de seguridad e
higiene en el trabajo. Tareas que implican relación directa con los clientes y
usuarios del puerto.
PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO:
RECEPCIONISTA
DEPARTAMENTO:
ATENCIÓN AL CLIENTE
DEPENDENCIA:
RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
FORMACIÓN Y EXPERIENCIA
PREVIA:
VALORABLE F. PROFESIONAL
INGLÉS IMPRESCINDIBLE NIVEL
ALTO.
SE VALORARÁN OTROS IDIOMAS.
3 AÑOS EN CARGO SIMILAR
FORMACIÓN ESPECÍFICA:
AUXILIAR RECEPCIONISTA
4
RECEPCIONISTA – Definición, Perfil del puesto de trabajo
HABILIDADES REQUERIDAS:
o Habilidades sociales
o Capacidad de trabajar en equipo
o Resolutivo/a
o Empático/a
o Respeto
o Paciencia
o Prudencia
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:
o Idiomas
o Informática a nivel usuario
o Atención al Público
o Protocolo empresarial
o Terminología náutica
ESFUERZO FÍSICO / ESFUERZO MENTAL:
Se presentan situaciones de estrés cuando se produce saturación de la
centralita y/o Recepción. También con clientes o público complicado.
El trabajo requiere esfuerzo mental moderado y poco esfuerzo físico.
OTROS:
o Herramienta de trabajo: Ordenador, emisora, teléfono y material de oficina
o Responsabilidad media
o Autonomía media.
Observaciones:
En puertos con plantillas más reducidas, asume también las tareas del
Administrativo
5
RECEPCIONISTA – Funciones y Responsabilidades
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
• Atención y recepción de solicitud de información general del puerto y
sobre precios y reservas de amarres por teléfono y e-mail.
• Atención de la emisora, consulta con los diferentes departamentos
para dar una respuesta.
• Cobro y cuadre de caja (responsabilidad compartida con otros
compañeros).
• Comunicación con contabilidad en relación al cobro de facturas y el
archivo de las mismas.
• Facilitación del parte meteorológico a los barcos o clientes que lo
soliciten.
• Gestión de la correspondencia.
• Asignación de puestos de atraque, elaborando las fichas de perfil de
transeúntes.
• Control de tareas pendientes reflejadas en la libreta de recepción.
• Control del listado de embarcaciones, entradas y salidas, variaciones,
a efectos de facturación.
• Solicitud de tareas de mantenimiento, comunicando las peticiones de
los clientes al Contramaestre.
• Atención clientes de embarcaciones transeúntes y clientes habituales:
hoja de recalada, facturación de suministros y servicios, etc.
• Control de la entrada: recibe la petición de amarre y solicita la
documentación del patrón, el volumen y el último recibo del seguro de
la embarcación, control de los consumos de las embarcaciones y
control de las tarjetas de acceso de vehículos y personas.
6
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
ESQUEMA MODULAR DE LA FORMACIÓN
1).- INTRODUCCION AL TURISMO
1.1)
1.1.1)
1.1.2)
1.1.3)
1.1.4)
1.1.5)
1.1.6)
Historia del Turismo
Orígenes del turismo. El Grand Tour.
Los viajeros románticos.
Finales del siglo XIX y principios del siglo XX
El turismo en el siglo XX.
Nombres propios del Turismo (Thomas Cook, Cesar Ritz).
El turismo de masas.
1.2)
Concepto y definiciones
1.3)
Organización de las empresas del sector
1.4)
Generalidades
1.4.1) Vocabulario turístico-Portuario.
1.4.2) Organigrama general de un Puerto Deportivo.
2).- DEPARTAMENTOS DE UN PUERTO DEPORTIVO
2.1)
Gerencia
2.2)
Explotación
2.3)
Administración y Contabilidad
2.4)
Recepción
2.5)
Comercial
2.6)
Área Deportiva
2.7)
Marinería
7
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
2.8)
Mantenimiento
2.9)
Área Técnica
3).- ENTRADAS Y SALIDAS DE EMBARCACIONES
3.1)
Supervisión y Preparación de las entradas de día.
3.2)
Entrada y embarcaciones con y sin reservas. Check in.
3.3)
Documentos.
3.4)
Comunicación entre departamentos.
3.5)
Salida de embarcaciones. Check out.
4).- DEPARTAMENTOS DE RESERVAS
4.1)
Definición y funciones
4.2)
Overbooking
4.3)
Diagrama de una reserva portuaria
4.4)
La hoja de reservas
4.5)
El registro de entrada
4.6)
El planning o lista de ocupación
4.7)
El libro de reservas
4.8)
Listado de llegadas previstas
4.9)
Previsiones
4.10) Relaciones interdepartamentales
8
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
5).- DEPARTAMENTOS DE MOSTRADOR
5.1)
Definición y funciones
5.2)
Asignación de amarres reservados
5.3)
Cambio de amarre
5.4)
Información general de los servicios del puerto
5.5)
Relaciones interdepartamentales
6).- DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE
6.1)
Definición y funciones
6.2)
Cuentas de facturación
6.3)
Sistemas de facturación
6.4)
Impresos del departamento de Mano Corriente
6.5)
Relaciones interdepartamentales
7).- DEPARTAMENTO DE CAJA
7.1)
Definición y funciones
7.2)
Sistema de cobro de facturas
7.3)
Cierre de facturas
7.4)
Impresos del departamento de Caja
7.5)
Relaciones interdepartamentales
9
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
8).- LA COMUNICACIÓN
8.1)
Comunicación e imagen de empresa
8.2)
La regla de oro de la comunicación
8.3)
Canales de comunicación: la correspondencia
8.4)
Canales de comunicación: el teléfono
8.5)
Canales de comunicación: las visitas
8.6)
La comunicación escrita. El acuse de recibo
8.7)
Tipos de soportes
8.8)
La comunicación telefónica
8.9)
La comunicación no verbal. Los gestos
8.10) La actitud y la empatía
9).- EL SERVICIO TELÉFONICO BÁSICO
9.1)
El uso del teléfono en la empresa
9.2)
Conocer las prestaciones del teléfono
9.3)
Normas generales en la atención telefónica
9.4)
La actitud al teléfono
9.5)
Cualidades del/la telefonista, eficacia y agilidad.
9.6)
La recepción telefónica y sus fases.
9.7)
La utilización de expresiones correctas
10
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
9.8)
La gestión de llamadas
9.9)
Silencios y pausas. Escucha activa
10).- EL SERVICIO TELÉFONICO AVANZADO
10.1)
La transmisión correcta de información
10.2)
La llamada telefónica
10.3)
Llamadas nacionales e internacionales
10.4)
Cómo pasar llamadas
10.5)
Gestión de ausencias y encargos
10.6)
El filtrado de llamadas
10.7)
El primer filtro: el "quién"
10.8)
El segundo filtro: el "qué"
10.9)
La atención de llamadas simultáneas
10.10) Tareas de seguimiento en la atención de llamadas
10.11) Tratar los mensajes del contestador
10.12) Combinación simultánea de llamada telefónica y de radio V.H.F.
10.13) Combinación simultánea de llamada telefónica o radio V.H.F. y
atención al cliente en persona
10.14) Combinación simultánea de llamada telefónica, radio V.H.F. y
atención al cliente en persona. Prioridades
11
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
11).- CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
11.1) Trato al cliente
11.1.1)
11.1.2)
11.1.3)
11.1.4)
11.1.5)
Quién es el cliente.
Cliente interno y cliente externo.
La relación con los clientes internos.
La calidad de servicio y la atención cliente.
La fidelización del cliente.
11.2) Tipos de clientes
11.2.1)
11.2.2)
11.2.3)
11.2.4)
11.2.5)
11.2.6)
11.2.7)
11.2.8)
11.2.9)
11.2.10)
El cliente meticuloso. Cómo tratarlo.
El cliente inseguro. Cómo tratarlo.
El cliente agresivo. Cómo tratarlo.
El cliente conversador. Cómo tratarlo.
El cliente pasivo. Cómo tratarlo.
El cliente impaciente. Cómo tratarlo.
El cliente quejica. Cómo tratarlo.
El cliente exagerado. Cómo tratarlo.
El cliente distraído. Cómo tratarlo.
El cliente prepotente. Cómo tratarlo.
11.3) Atención de quejas y reclamaciones
11.3.1)
11.3.2)
11.3.3)
Cómo tratar las reclamaciones y quejas.
Las reclamaciones por carta.
Cómo manejar situaciones difíciles.
11.4) Hojas de reclamaciones
12
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
12).- LA ATENCIÓN DE VISITAS
12.1)
La recepción de visitas. Entrevistas y citas
12.2)
Escuchar y conversar
12.3)
Detalles a tener en cuenta en la atención de visitas
12.4)
Selección de las visitas
12.5)
Qué hacer si nuestro jefe se retrasa
12.6)
Cómo tratar las visitas inesperadas
12.7)
Cómo tratar las visitas personales
12.8)
Cómo tratar las visitas de la misma empresa
12.9)
Distintas formas de recepción
12.10)
Protocolo en la recepción de visitas
13) RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO
13.1)
La comunicación en la empresa.
13.1.1) Producción de documentos en los cuales se contengan las
tareas asignadas a los miembros de un equipo.
13.1.2) Comunicación oral de instrucciones para la consecución de
unos objetivos.
13.2)
Tipos de comunicación:
13.2.1) Oral/escrita.
13.2.2) Formal/informal.
13.2.3) Ascendente/descendente/horizontal.
13.3)
Etapas de un proceso de comunicación:
13
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
13.3.1) Emisores, transmisores. Canales, mensajes. Receptores,
decodificadores. «Feedback».
13.4)
Redes de comunicación, canales y medios.
13.5)
Dificultades/barreras en la comunicación:
13.5.1)
13.5.2)
13.5.3)
13.5.4)
El arco de distorsión.
Los filtros.
Las personas.
El código de racionalidad.
13.6)
Recursos para" manipular los datos de la percepción:
13.6.1)
13.6.2)
13.6.3)
13.6.4)
13.6.5)
Estereotipos.
Efecto halo. Proyección.
Expectativas.
Percepción selectiva.
Defensa perceptiva.
13.7)
La comunicación generadora de comportamientos.
13.8)
Comunicación como fuente de crecimiento.
13.9)
El control de la información. La información como función de
dirección.
13.10)
Negociación:
13.10.1) Concepto y elementos.
13.10.2) Estrategias de negociación.
13.10.3) Estilos de influencia.
13.11)
Solución de problemas y toma de decisiones.
13.12)
Resolución de situaciones conflictivas originadas como
consecuencia de las relaciones en el entorno de trabajo.
14
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
13.13)
Proceso para la resolución de problemas:
13.13.1) Enunciado.
13.13.2) Especificación.
13.13.3) Diferencias.
13.13.4) Cambios.
13.13.5) Hipótesis, posibles causas.
13.13.6) Causa más probable.
13.14)
Factores que influyen en una decisión:
13.14.1) La dificultad del tema.
13.14.2) Las actitudes de las personas que intervienen en la decisión.
13.15)
Métodos más usuales para la toma de decisiones en grupo:
13.15.1) Consenso.
13.15.2) Mayoría.
13.16)
Fases en la toma de decisiones:
13.16.1) Enunciado.
13.16.2) Objetivos, clasificación.
13.16.3) Búsqueda de alternativas, evaluación.
13.16.4) Elección tentativa.
13.16.5) Consecuencias adversas, riesgos.
13.16.6) Probabilidad, gravedad.
13.16.7) Elección final.
13.17)
Estilos de mando.
13.18)
Dirección y/o liderazgo:
13.18.1) Definición.
13.18.2) Papel del mando.
13.19)
Estilos de dirección:
13.19.1) «Laissez-faire».
13.19.2) Paternalista.
13.19.3) Burocrático.
13.19.4) Autocrático.
13.19.5) Democrático.
15
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
13.20)
Teorías, enfoques del liderazgo:
13.20.1) Teoría del «gran hombre».
13.20.2) Teoría de los rasgos.
13.20.3) Enfoque situacional Enfoque funcional. Enfoque empírico.
13.20.4) La teoría del liderazgo situacional de Paúl Hersay.
13.21)
Conducción/dirección de equipos de trabajo.
13.22)
Aplicación de las técnicas de dinamización y dirección de
grupos.
13.22.1) Etapas de una reunión.
13.22.2) Tipos de reuniones.
13.22.3) Técnicas de dinámica y dirección de grupos.
13.22.4) Tipología de los participantes.
13.22.5) Preparación de la reunión.
13.22.6) Desarrollo de la reunión.
13.22.7) Los problemas de las reuniones.
13.23)
La motivación en el entorno laboral.
13.23.1) Definición de la motivación.
13.23.2) Principales teorías de motivación:
•
•
•
•
•
•
Mc Gregor.
Maslow.
Stogdell.
Herzberg.
Me Clelland.
Teoría de la equidad.
13.23.3) Diagnóstico de factores motivacionales:
• Motivo de logro.
• «Locus control».
16
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
14).- LAS RELACIONES PÚBLICAS BÁSICAS
14.1)
14.1.1)
14.1.2)
14.1.3)
14.1.4)
14.2)
14.2.1)
14.2.2)
14.2.3)
14.2.4)
14.2.5)
14.2.6)
14.3)
14.3.1)
14.3.2)
14.3.3)
14.3.4)
14.3.5)
14.3.6)
14.3.7)
La comunicación empresarial
Ámbito de la organización y las relaciones públicas.
Las organizaciones.
La comunicación y la organización.
Comunicación formal e informal.
Introducción a las RR.PP
Las relaciones públicas: sus inicios.
Las RR.PP.: la historia continúa.
Definiciones de RR. PP.
Las relaciones públicas en nuestro país.
Diferencias y similitudes entre publicidad y RR. PP.
Funciones de las relaciones públicas.
Tipos de públicos
Los públicos: aspectos generales.
Público: definición.
Público proveedor.
Público distribuidor.
Público cliente.
Público gobierno.
Público accionista.
15).- FORMACIÓN EN CENTRO DE TRABAJO
17
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
PROGRAMA DE ESTUDIOS "RECEPCIONISTA"
TEORÍA
1).- INTRODUCCION AL TURISMO
1.1)
Historia del Turismo
1.2)
Concepto y definiciones
1.3)
Organización de las empresas del sector
1.4)
Generalidades
2).- DEPARTAMENTOS DE UN PUERTO DEPORTIVO
2.1)
Gerencia
2.2)
Explotación
2.3)
Administración y contabilidad
2.4)
Recepción
2.5)
Comercial
2.6)
Área deportiva
2.7)
Marinería
2.8)
Mantenimiento
2.9)
Área técnica
3).- ENTRADAS Y SALIDAS DE EMBARCACIONES
3.1)
Supervisión y Preparación de las entradas de
día.
3.2)
Entrada y embarcaciones con y sin reservas.
Check in
3.3)
Documentos.
3.4)
Comunicación entre departamentos.
3.5)
Salida de embarcaciones. Check out.
4).- DEPARTAMENTOS DE RESERVAS
4.1)
Definición y funciones
4.2)
Overbooking
4.3)
Diagrama de una reserva portuaria
4.4)
La hoja de reservas
4.5)
El registro de entrada
4.6)
El planning o lista de ocupación
4.7)
El libro de reservas
4.8)
Listado de llegadas previstas
4.9)
Previsiones
4.10)
Relaciones interdepartamentales
18
10
60
20
60
PRÁCT.
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
PROGRAMA DE ESTUDIOS "RECEPCIONISTA"
TEORÍA
5).- DEPARTAMENTOS DE MOSTRADOR
5.1)
Definición y funciones
5.2)
Asignación de amarres reservados
5.3)
Cambio de amarre
5.4)
Información general de los servicios del
puerto
5.5)
Relaciones interdepartamentales
6).- DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE
6.1)
Definición y funciones
6.2)
Cuentas de facturación
6.3)
Sistemas de facturación
6.4)
Impresos del departamento de Mano
Corriente
6.5)
Relaciones interdepartamentales
7).- DEPARTAMENTO DE CAJA
7.1)
Definición y funciones
7.2)
Sistema de cobro de facturas
7.3)
Cierre de facturas
7.4)
Impresos del departamento de Caja
7.5)
Relaciones interdepartamentales
8).- LA COMUNICACIÓN
8.1)
Comunicación e imagen de empresa
8.2)
La regla de oro de la comunicación
8.3)
Canales de comunicación: la
correspondencia
8.4)
Canales de comunicación: el teléfono
8.5)
Canales de comunicación: las visitas
8.6)
La comunicación escrita. El acuse de recibo
8.7)
Tipos de soportes
8.8)
La comunicación telefónica
8.9)
La comunicación no verbal. Los gestos
8.10)
La actitud y la empatía
19
30
30
30
60
PRÁCT.
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
PROGRAMA DE ESTUDIOS "RECEPCIONISTA"
TEORÍA
9).- EL SERVICIO TELÉFONICO BÁSICO
9.1)
El uso del teléfono en la empresa
9.2)
Conocer las prestaciones del teléfono
9.3)
Normas generales en la atención telefónica
9.4)
La actitud al teléfono
9.5)
Cualidades del/la telefonista, eficacia y
agilidad.
9.6)
La recepción telefónica y sus fases.
9.7)
La utilización de expresiones correctas
9.8)
La gestión de llamadas
9.9)
Silencios y pausas. Escucha activa
10).- EL SERVICIO TELÉFONICO AVANZADO
10.1)
La transmisión correcta de información
10.2)
La llamada telefónica
10.3)
Llamadas nacionales e internacionales
10.4)
Cómo pasar llamadas
10.5)
Gestión de ausencias y encargos
10.6)
El filtrado de llamadas
10.7)
El primer filtro: el "quién"
10.8)
El segundo filtro: el "qué"
10.9)
La atención de llamadas simultáneas
10.10)
Tareas de seguimiento en la atención de
llamadas
10.11)
Tratar los mensajes del contestador
10.12)
Combinación simultánea de llamada
telefónica y de radio V.H.F.
10.13)
Combinación simultánea de llamada
telefónica o radio V.H.F. y atención al cliente
en persona
10.14)
Combinación simultánea de llamada
telefónica, radio V.H.F. y atención al cliente
en persona. Prioridades
20
60
100
PRÁCT.
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
PROGRAMA DE ESTUDIOS "RECEPCIONISTA"
TEORÍA
11).- CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
11.1)
Trato al cliente
11.2)
Tipos de clientes
11.3)
Atención de quejas y reclamaciones
11.4)
Hojas de reclamaciones
12).- LA ATENCIÓN DE VISITAS
12.1)
La recepción de visitas. Entrevistas y citas
12.2)
Escuchar y conversar
12.3)
Detalles a tener en cuenta en la atención de
visitas
12.4)
Selección de las visitas
12.5)
Qué hacer si nuestro jefe se retrasa
12.6)
Cómo tratar las visitas inesperadas
12.7)
Cómo tratar las visitas personales
12.8)
Cómo tratar las visitas de la misma empresa
12.9)
Distintas formas de recepción
12.10)
Protocolo en la recepción de visitas
13).- RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO
13.1)
La comunicación en la empresa.
13.2)
Tipos de comunicación:
13.3)
Etapas de un proceso de comunicación:
13.4)
Redes de comunicación, canales y medios.
13.5)
Dificultades/barreras en la comunicación:
13.6)
Recursos para" manipular los datos de la
percepción:
13.7)
La comunicación generadora de
comportamientos.
13.8)
Comunicación como fuente de crecimiento.
13.9)
El control de la información. La información
como función de dirección.
13.10)
Negociación:
21
30
60
65
PRÁCT.
RECEPCIONISTA – Esquema modular de la formación
PROGRAMA DE ESTUDIOS "RECEPCIONISTA"
TEORÍA
Solución de problemas y toma de decisiones.
Resolución de situaciones conflictivas
originadas como consecuencia de las
relaciones en el entorno de trabajo.
13.13)
Proceso para la resolución de problemas:
13.14)
Factores que influyen en una decisión:
13.15)
Métodos más usuales para la toma de
decisiones en grupo:
13.16)
Fases en la toma de decisiones:
13.17)
Estilos de mando.
13.18)
Dirección y/o liderazgo:
13.19)
Estilos de dirección:
13.20)
Teorías, enfoques del liderazgo:
13.21)
Conducción/dirección de equipos de trabajo.
13.22)
Aplicación de las técnicas de dinamización y
dirección de grupos.
13.23)
La motivación en el entorno laboral.
14).- LAS RELACIONES PÚBLICAS BÁSICAS
14.1)
La comunicación empresarial
14.2)
Introducción a las RR.PP
14.3)
Tipos de públicos
15).- FORMACIÓN EN CENTRO DE TRABAJO
PRÁCT.
13.11)
13.12)
SUMA HORAS:
TOTAL HORAS:
22
30
645
900
255
255