DOSSIER DIDACTICO SOBRE OPERACIONES POST

MÓDULO CUATRO
TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
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UNIDAD DIDÁCTICA
Operaciones de post-servicio
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ÍNDICE
Introducción .................................................................................
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Objetivos ........................................................................................
7
Unidad Didáctica 10. Operaciones de post-servicio
1. El post-servicio.........................................................................
9
2. El local .....................................................................................
10
a.
Preservicio del local .........................................................
10
b. Capacidad del local ..........................................................
10
3. Limpieza del mobiliario y equipo de trabajo ........................
12
4. Elementos empleados en el servicio ......................................
13
a.
Retirada del servicio.........................................................
13
5. De montaje de mesas ..............................................................
15
a.
Planificación de pre-servicio sobre plano.......................
15
b. Montajes más usuales realizados en el pre-servicio........
15
6. Post-servicio según tipos de servicio .......................................
18
a.
Servicio emplatado...........................................................
18
b. Servicio a la inglesa ..........................................................
18
c.
Servicio a la francesa........................................................
18
d. Servicio con gueridón......................................................
18
7. Documentos empleados en las operaciones de post- servicio
a.
19
Orden de servicio.............................................................
19
b. Libro de reservas ..............................................................
19
Resumen ........................................................................................
21
Glosario..........................................................................................
23
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OPERACIONES DE POST-SERVICIO
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INTRODUCCIÓN
Tan importante como la puesta a punto para un servicio, y como el
propio servicio, lo son las operaciones de post- servicio, que vamos a
estudiar en esta unidad didáctica. El post- servicio es una parte del servicio
que se realiza prácticamente al finalizar el mismo y que de su perfecta
ejecución se obtiene una coordinación entre el término de un servicio
y el inicio del siguiente. Podrás darte cuenta pues de la importancia de
realizar estas operaciones de la forma más correcta. En esta unidad
hablaremos en líneas generales y de forma específica de esta serie de
operaciones en diferentes tipos de establecimientos y en determinados
servicios.
Recuerda que estás trabajando en equipo y que el éxito del equipo radica
en que cada profesional sea capaz de realizar las funciones encomendadas
de la mejor forma, procurando en la medida de lo posible ayudar y
simplificar las labores del resto del equipo; un post- servicio realizado a
medias será el inicio de una miss en place forzada y el inicio de un servicio
con posibles dificultades. Por ponerte un ejemplo, una sala que no ha
sido ventilada suficientemente una vez terminado el servicio tendrá aire
viciado, olor a tabaco si es de fumadores, etc.
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OBJETIVOS
•
Analizar la importancia de las operaciones de post-servicio.
•
Conocer las operaciones de post- servicio con relación al local, equipos
y elementos empleados.
•
Realizar las operaciones de post-servicio atendiendo al tipo de servicio
y oferta gastronómica del local.
•
Estudiar la documentación de apoyo en las operaciones de postservicio.
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EL POST-SERVICIO
Podemos definir el post servicio como el conjunto de operaciones
realizadas una vez terminado el servicio directo de atención al cliente y
se inicia la recogida y preparación para el siguiente servicio.
Si la “Mise en place” significa la puesta a punto, las operaciones de “postservicio” se identifican con la preparación de la sala después del servicio
para otro servicio. Son, por tanto, el conjunto de tareas necesarias para
tener en perfectas condiciones de uso el lugar de trabajo para el siguiente
servicio, pudiendo tratarse de restaurante, bar, o de cualquier otro espacio
de trabajo.
Entre las tareas más importantes del post-servicio cabe mencionar:
•
Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar).
•
Limpieza del mobiliario y equipos de trabajo.
•
Lencería. Elementos, guarda y puesta a punto.
El post- servicio puede ser de:
•
Local.
•
Elementos empleados en el servicio.
•
Aparatos y utensilios.
•
De montaje de mesas.
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EL LOCAL
Colocación ordenada del mobiliario de comedor:
Dejaremos las sillas ordenadas.
Cuidaremos que los aparadores queden también limpios y ordenados,
así como las mesas auxiliares y demás elementos del mobiliario, la forma
de cómo limpiar y poner a punto los diferentes elementos se estudiarán
en otra unidad didáctica.
a. Preservicio del local
Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar).
Para la correcta puesta a punto del bar y restaurante tendremos en cuenta
a grandes rasgos los siguientes factores esenciales:
•
Limpieza esmerada del local, de los muebles, de la maquinaria y de
los útiles de trabajo.
•
Correcta ventilación del local, libre de malos olores.
•
Perfecto orden en la distribución y colocación del mobiliario, de los
equipos de trabajo y de los materiales a utilizar, como por ejemplo
la botellería.
•
Correcta iluminación.
Una vez terminado el servicio debemos revisar si paredes, suelos, lámparas,
cortinas, ventanas, etc. están perfectamente limpias y en condiciones, o
por el contrario, debemos tomar medidas al respecto.
b. Capacidad del local
Número de mesas y capacidad
Según el tipo de servicio siguiente montaremos el esqueleto de mesas
de una forma u otra en base a lo que refleje la orden de servicio del día
siguiente o el planing del evento a realizar.
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Capacidad de comensales
El número de comensales a los que haya que ofrecer un servicio es
fundamental para la planificación y organización del servicio.
Tipo de oferta gastronómica
Es igual de importante saber el tipo de oferta de comidas y bebidas que
se ha de ofrecer, ya que no todos los platos, ni la manera de ofrecerlos
al público, requieren la misma dedicación a la hora de su preparación,
servicio y post-servicio.
Servicio como oferta clásica de restauración
Requiere una serie de operaciones de post-servicio mayor, ya que el
número de elementos que intervienen en el servicio así lo requiere.
Autoservicio en línea y buffet
En este tipo de servicio las operaciones de post-servicio se limitan a:
•
Retirada de los manjares expuestos en las diferentes islas, tanto los
generadores de frío como los generadores de calor.
•
Limpieza de la línea y de los elementos auxiliares.
•
Revisión del stock de menaje, cristalería, cubertería y loza y previsión
para el siguiente servicio.
•
Limpieza y adecuación del mobiliario de clientes.
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LIMPIEZA DEL MOBILIARIO Y EQUIPO DE TRABAJO
Cabe destacar la limpieza de mesas y sillas, no solo en su superficie, sino
también entre las patas y debajo del asiento; estas tareas son más propias
de la misse en place, aunque en el post-servicio debemos velar por el
mantenimiento de estos elementos. Para la correcta puesta a punto
durante el post- servicio del comedor y bar debes tener en cuenta a
grandes rasgos los siguientes factores esenciales:
•
Limpieza esmerada del local, de los muebles, de la maquinaria y de
los útiles de trabajo.
•
Correcta ventilación del local, procurando descargar el local de malos
olores mediante ventilación, bien sea esta directa o indirecta (nada
más desagradable que entrar a un establecimiento recién abierto y
que huela mal).
•
Perfecto orden en la distribución y colocación del mobiliario, de los
equipos de trabajo y de los materiales no empleados y que se
encuentran en perfecto estado para el próximo servicio (la cristalería,
la vajilla, la lencería, etc), pudiendo así contribuir y agilizar en la
próxima misse en place del local.
•
Correcta iluminación, comprobando que no ha habido ninguna
avería, ni ningún elemento de iluminación fundido o en mal estado,
dando la orden de revisión en caso de necesidad mediante el
consiguiente estadillo de averías.
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ELEMENTOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO
a. Retirada del servicio
Vajilla y cubertería
Los elementos que normalmente han quedado en la mesa del comensal
al final del servicio son los del servicio de cafés.
Para su retirada utiliza una bandeja, y así te será más cómodo y rápido:
Coloca los elementos sobre la bandeja de manera ordenada: apila los
platillos de café y las tazas, cuidando que estén en perfecto equilibrio,
para evitar que se te caigan y se rompan.
Cristalería
Las copas de agua quedarán en la mesa hasta el final del servicio, así
como algunas copas de vino, que el cliente haya querido que se le dejasen
en la mesa sin retirar.
Las copas de licor y/o vasos para bebidas largas también podrás retirarlos
ayudándote con la bandeja.
Utilízala para tu comodidad y rapidez.
Llévalos al Office de lavado y deposítalos allí, cuidando de no mezclarlos
con los platos y demás elementos que contengan restos de comida y
grasa.
Petit menage
Puede que haya algún cenicero sobre la mesa al finalizar el servicio.
Retíralo también y llévalo a la pila de lavado.
Lencería
Recoge las servilletas desdoblándolas y tomándolas por uno de los picos.
Haz manojos de 10 servilletas máximo.
Recoge los cubres y los manteles sucios; llévalos al office y sacúdelos allí.
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Deberás contar las servilletas, los cubres, los manteles y demás elementos
de lencería para enviarlos a la lavandería.
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DE MONTAJE DE MESAS
a. Planificación del pre-servicio sobre plano
La planificación del pre-servicio sobre plano de la ubicación de mesas,
sillas para los comensales, aparadores, y gueridones en el comedor es
fundamental, ya que evitará trabajos innecesarios de movimiento de este
mobiliario para asegurarte una correcta distribución de las mesas y los
comensales, así como de los espacios libres necesarios para el paso de
los camareros y la comodidad para realizar el servicio.
Es necesario que dispongas de un plano a escala de la superficie del
local, reflejándose fielmente en él los pilares, puertas y demás elementos
que puedan molestar u obstruir el paso y el correcto desarrollo del
servicio.
También es necesario que dispongas de dibujos de tipos de mesas con
sus sillas a escala igual que la del plano, así como del resto de mobiliario
utilizado en la sala (aparadores, gueridones, carros, etc.).
De esta forma podrás calcular la capacidad máxima sin necesidad de
mover físicamente el mobiliario, y podrás conocer el tipo de montaje
más idóneo según la capacidad de comensales a que se tenga que llegar.
De esta forma podremos facilitar el trabajo para el siguiente servicio,
dejando el esqueleto del servicio montado, indistintamente se trate de
un comedor a la carta o la adecuación de éste para un determinado tipo
de servicio, o el montaje de un banquete o evento determinado.
b. Montajes más usuales realizados en el pre-servicio
Mesas sueltas
Este tipo de montaje no tiene mayor complicación, se tendrán en cuenta
las siguientes medidas y superficies necesarias para la comodidad de los
comensales y el desarrollo del servicio:
Envergadura de cada comensal en la mesa: mínimo 60 cm.
Espacio para la silla entre la mesa y zona de paso: mínimo 50 cm.
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Zona de paso entre sillas, mesas, paredes u otros obstáculos: mínimo 50
cm.
En la reglamentación sobre la clasificación de los restaurantes con sus
distintas categorías vienen establecidas las superficies mínimas necesarias
para cada comensal, desde 1,5 metros cuadrados hasta 2 metros cuadrados,
según la categoría del local.
Ejemplo
Un restaurante de 5 tenedores (máxima categoría) de 200 metros
cuadrados de superficie útil deberá tener una capacidad máxima para
100 personas, con una gran comodidad y espacio libre.
Montaje en forma de I
Mesas rectangulares, dándoles la longitud deseada y teniendo siempre
en cuenta las zonas de paso para los comensales y para el servicio.
Montaje en forma de T
Mesas cuadradas o rectangulares, dándoles forma de T. La parte alta de
la T estará reservada a los comensales que componen la presidencia.
Montaje en forma de U o herradura
Mesas cuadradas o rectangulares unidas para formar la U.
Montaje tipo peine
Es como en forma de U, pero con más alas partiendo de la presidencia.
Tipo margarita o americano
Con mesas redondas que están dispuestas alrededor de una central, que
será la de la presidencia
Montaje en espiga
Se trata de mesas rectangulares, dispuestas de forma que se asemeja a
una espiga de trigo.
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La presidencia ocupa el lugar frontal y el resto se coloca de manera
perpendicular y oblicuamente a la presidencia.
La razón fundamental de este tipo de montaje es el mejor aprovechamiento
del espacio para conseguir mayor capacidad.
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POST- SERVICIO SEGÚN TIPOS DE SERVICIO
Es otro elemento a tener en cuenta, ya que según el tipo de servicio las
operaciones de post- servicio podrán variar sustancialmente.
a. Servicio emplatado
Los alimentos salen racionados y emplatados desde cocina, por lo que
el camarero se limita a transportar los platos desde la cocina a la mesa
del comensal, sin prácticamente necesidad de elementos auxiliares, como
carros de servicio, evitando así las operaciones de preservicio de elementos
auxiliares, vajilla para emplatado en sala etc.
b. Servicio a la inglesa
Los alimentos salen de cocina en fuentes o plaqués, conteniendo varias
raciones, y el camarero debe racionar y servir delante del comensal de
la fuente al plato. Requiere por tanto un poco más de tiempo y dedicación,
habilitando los equipos y espacios necesarios a tal fin.
c. Servicio a la francesa
Similar al servicio a la inglesa, pero aquí es el comensal el que se sirve
de la fuente al plato cuando el camarero se le acerca. Operaciones
similares al servicio emplatado.
d. Servicio con gueridón
Los manjares salen en fuentes o plaqués desde la cocina, y el camarero
raciona y emplata desde la mesa auxiliar o gueridón, para desde allí
servir el plato al comensal en la mesa. Requiere, como en los dos casos
anteriores, más dedicación puesto que los elementos a tener en cuenta
en el post-servicio son mayores.
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DOCUMENTOS EMPLEADOS EN
LAS OPERACIONES DE POST-SERVICIO
•
Orden de servicio.
•
El libro de reservas.
a. Orden de servicio
Utilizaremos siempre la orden de servicio del siguiente servicio con el
objeto de poder facilitar el trabajo a la brigada que se haga cargo de su
atención. Deberemos tener en cuenta el tipo de servicio que se va a
ofrecer, el montaje que requiere y tantas previsiones como podamos
adelantar.
Tendremos especial cuidado en observar las indicaciones expresas que
nos indique el maitre en la orden de servicio.
b. Libro de reservas
Los clientes pueden llegar al restaurante de manera imprevista o mediante
reserva previa.
Cuando un cliente hace su reserva con antelación a su llegada, suele
comunicar sus intenciones o deseos.
La reserva previa evita a los clientes posibles sorpresas y beneficia la labor
del personal del restaurante, ya que permite organizar mejor el trabajo.
Debe existir, por tanto, un libro de reservas, especie de dietario en el
que se anotarán las reservas que se realicen cada día en su día
correspondiente.
Los datos imprescindibles para que una reserva esté bien tomada y sirva
para la mejor organización del trabajo son:
Fecha de llegada, al anotarla en el día correspondiente en el dietario.
Nombre y apellidos de la persona para quien se reserva.
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Número de comensales, distinguiendo entre adultos y niños, si es
posible.
Hora prevista de llegada.
Nombre de la persona que realiza la reserva.
Número de teléfono de contacto para poder confirmar dicha reserva,
sobre todo si se trata de un número considerable de comensales.
Fecha, hora y empleado del establecimiento que anotó la reserva.
Mediante el libro de reservas, el Maître adjudica diariamente, y antes de
comenzar el servicio, las mesas para cada reserva, por lo que este libro
de reservas deberá estar cerca de la entrada del restaurante para poder
recibir y acompañar hasta la mesa a los clientes cuando éstos llegan.
El libro de reservas se emplea en el post-servicio como referencia de
posibles montajes basándose en las reservas para el siguiente servicio,
teniendo en cuenta desde quién realiza la reserva, si es o no cliente
habitual y sus gustos en cuanto a zona del local que prefiere, ornamentación hasta incluso qué camarero le suele servir habitualmente, etc.
Podemos afirmar, visto esto, que la atención al cliente se inicia desde el
mismo momento que estamos terminando un servicio y planificando el
siguiente.
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MÓDULO CUATRO
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RESUMEN
El post - servicio
Entre las tareas más importantes del preservicio cabe mencionar:
•
Limpieza del entorno de trabajo (comedor o bar).
•
Limpieza del mobiliario y equipos de trabajo.
•
Lencería. Elementos, guarda y puesta a punto.
El local
Preservicio del local.
Capacidad del local.
Número de mesas y capacidad.
Capacidad de comensales.
Tipo de oferta gastronómica.
Servicio como oferta clásica de restauración.
Autoservicio en línea y buffet.
Limpieza de mobiliario y equipo de trabajo
Elementos empleados en el servicio
Retirada del servicio.
Vajilla y cubertería.
Cristalería.
Petite menaje.
Lencería.
De montaje de mesas
Planificación de post-servicio sobre plano.
Montajes más usuales realizados en el post- servicio.
Mesas sueltas.
Montaje en forma de I.
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MÓDULO CUATRO
TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Montaje en forma de T.
Montaje en forma de U o herradura.
Montaje tipo peine.
Montaje tipo margarita o americano.
Montaje tipo espiga.
Tipos de servicio
Servicio emplatado.
Servicio a la inglesa.
Servicio a la francesa.
Servicio con gueridón.
Documentos empleados en las operaciones de post- servicio
Orden de servicio.
Libro de reservas.
U.D. 10
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MÓDULO CUATRO
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GLOSARIO
Miss-en-place
Conjunto de operaciones previas a un servicio.
Office
Zona de trabajo ubicado entre en comedor y la cocina , donde se realizan
trabajos diversos.
Post-servicio
Conjunto de operaciones que se realizan al terminar un servicio y el
inicio de otro, bien sea un servicio de almuerzo o cena.
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