SIGC-SUA Informe anual de las encuentas Post-Servicio. Proceso PC. 01.04 “Gestión de los mecanismos de Control” Doc. INF-ANUAL Encuestas PostServicio 2014/PC.01.04 Informe Anual de los resultados obtenidos en la encuesta POST-SERVICIO realizadas por el Servicio de Control Interno durante el año 2014. -1- Informe anual de las encuentas Post-Servicio. Proceso PC. 01.04 “Gestión de los mecanismos de Control” Doc. INF-ANUAL Encuestas PostServicio 2014/PC.01.04 SIGC-SUA 1. Introducción. El Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Servicios y Unidades Administrativas de la Universidad de Jaén (SIGC-SUA), contempla entre los métodos para conocer la satisfacción del Cliente/Usuario, el de establecer encuestas post-servicio, con el objeto de obtener información relativa sobre la percepción que tienen los usuarios con respecto de los servicios recibidos, así como el grado de satisfacción proporcionado. Ante la importancia de conocer la satisfacción de los Clientes/Usuarios, el Servicio de Control Interno, de acuerdo con las medidas contempladas en el Sistema SIGC-SUA, para la mejora de la calidad de los Servicios, pone en marcha en el año 2010 una encuesta post-servicio, con el objeto de mejorar la atención directa con el Cliente/Usuario, en base a la opinión de éstos con respecto a la calidad y fiabilidad de la información demandada por vía e-mail, telefónicamente, personalmente, etc., sobre normas de aplicación, fiscalidad, legislación, etc. Aunque la información solicitada no es en sí una prestación de servicios, este Servicio considera que contribuye en la mejora de la gestión de los procesos, por la tipología de las consultas que se realizan. 2.- Procedimiento utilizado en las encuestas post-servicio: Una vez contestada por parte de éste Servicio la consulta demandada por el Cliente/Usuario por vía telefónica, e-mail, personalmente, etc., el personal del Servicio de Control Interno remite al Cliente/Usuario, una encuesta de satisfacción vía e-mail, donde el usuario puede valorar a través de la escala: Muy satisfecho, satisfecho, poco satisfecho y nada satisfecho, el grado de satisfacción con respecto a la calidad y fiabilidad de la información recibida sobre la consulta realizada. 3.- Valoración y análisis de los resultados obtenidos en la encuesta post-servicio año 2014 A continuación se indica (cuadro nº 1) los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción de los clientes/usuarios, que han demandado alguna consulta al Servicio de Control Interno: Cuadro nº 1 Número de encuestas Año 2014 Enviadas 61 Recibidas 46 Grado de Satisfacción Tasa de respuesta % Sin respuesta Tasa sin respuesta % 75,41% 15 24,59% Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Nada Satisfecho Nº Respuestas Tasa % Nº Respuestas Tasa % Nº Respuesta s Tasa % Nº Respuesta s Tasa % 37 80,43% 9 19,57% 0 0% 0 0% -2- Informe anual de las encuentas Post-Servicio. Proceso PC. 01.04 “Gestión de los mecanismos de Control” Doc. INF-ANUAL Encuestas PostServicio 2014/PC.01.04 SIGC-SUA De las 61 encuestas enviadas han sido contestadas 46, lo que supone una tasa de respuesta de un 75,41%, con una valoración positiva, bastante significativa por parte de los clientes/usuarios (cuadro nº 2). Tanto el grado de satisfacción obtenido (cuadro nº 3) como el incremento de la tasa de respuesta, demuestra la confianza depositada por los clientes/usuarios en el Servicio de Control Interno, registrándose una satisfacción significativa al alza de manera continuada durante los últimos ejercicios, hecho éste, que nos obliga a una mejora continua en la prestación del servicio, para seguir atendiendo la demanda de los clientes/usuarios de la Universidad. Cuadro nº 2 Cuadro nº 3 4.- Detalle evolutivo y análisis de los resultados obtenidos durante el periodo 2010 al 2013 En el siguiente cuadro (cuadro nº 4), se refleja los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción post-servicio desde la puesta en marcha de la misma hasta el año 2013. Cuadro nº 4 Número de encuestas Año Enviadas Recibidas Grado de Satisfacción Tasa de respuesta % Sin respuesta Tasa sin respuesta % Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Nada Satisfecho Nº Respuestas Tasa% Nº Respuestas Tasa % Nº Respuestas Tasa % Nº Respuesta s Tasa % 2010 95 82 86,32% 13 13,68% 59 71,95% 23 28,05% 0 0% 0 0% 2011 311 262 84,24% 49 15,76% 190 72,52% 70 25,95% 2 0,76% 0 0% 2012 175 154 88,00% 21 12,00% 107 69,48% 47 35,71% 0 0% 0 0% 2013 156 139 89,10% 17 10,90% 114 82,01% 25 17,99% 0 0% 0 0% 2014 61 46 75,41% 15 24,59% 37 80,43% 9 19,57% 0 0% 0 0% -3- SIGC-SUA Informe anual de las encuentas Post-Servicio. Proceso PC. 01.04 “Gestión de los mecanismos de Control” Doc. INF-ANUAL Encuestas PostServicio 2014/PC.01.04 De los resultados obtenidos durante los ejercicios 2010 al 2014, se puede observar que la diferencia entre la tasa de respuesta correspondiente a las encuestas enviadas y las no recibidas en el año 2014 es de un 24,59%, dato éste que nos indica un mantenimiento del grado de satisfacción, junto con un aumento de la tasa sin respuesta. Con respecto a la información facilitada y la atención recibida por parte de éste Servicio a los clientes/usuarios, se pone de manifiesto en los resultados obtenidos en estos cuatro últimos años (cuadro nº 5), el grado de satisfacción está entre “satisfecho” y “muy satisfecho”, dato éste, que nos indica una percepción positiva de los clientes/usuarios con respecto de los servicios prestados por éste Servicio. Cuadro nº 5 Jaén, 25 de febrero 2015. -4-