Celebrando mes de la calidad - Centro de Investigación y

Memoria
Simposio Internacional: Celebrando el mes de la calidad
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SIMPOSIO INTERNACIONAL “CELEBRANDO EL MES DE LA CALIDAD”
19 DE OCTUBRE DE 2011 – HOTEL CROWNE PLAZA COROBICÍ
PROGRAMA DE LA ACTIVIDAD
7:30 a.m. – 8:00 a.m.
Registro de los participantes y entrega de materiales
8:00 a.m. – 8:30 a.m.
Bienvenida e Inauguración a cargo de los organizadores
Sra. Mayela Cubillo Mora, Directora CICAP. Costa Rica
8:30 a.m. – 9:15 a.m.
Conferencia Inaugural: “Construyendo Calidad en el Sector Público”
Sr. Alfredo Esponda Espinosa, Director del CENCADE. México
9:15 a.m. – 9:45 a.m.
Refrigerio
9:45 a.m. – 10:30 a.m.
10:30 a.m. – 12:00 p.m.
12:00 p.m. – 1:00 p.m.
Conferencia: “Liderazgo para la Calidad”
Sr. Rafael Chinchilla Salazar, Consultor asociado CICAP. Costa Rica
Panel: "Experiencias de éxito en el acompañamiento de la
Certificación de la Calidad en Instituciones Públicas"
Panelista: Sr. Oscar Meneses Quesada, Gerente General JASEC. Costa
Rica
Panelista: Sra. Jalila Meza Lazarus, Coordinadora del Departamento de
Acreditación del PANI. Costa Rica
Panelista: Sr. Elí Sancho Méndez, Coordinador Consultoría/ Asesoría
CICAP. Costa Rica
Moderadora: Sra. Mayela Cubillo Mora, Directora CICAP. Costa Rica
Almuerzo
1:00 p.m. – 2:00 p.m.
Conferencia: “Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las
Prácticas Promisorias”
Sr. Leonardo Castellón Rodríguez, Director Modernización del Estado,
MIDEPLAN. Costa Rica
2:00 p.m. – 2:45 p.m.
Conferencia: “La Certificación en Sistemas de Gestión: una
necesidad impostergable”
Sr. Francisco Álvarez Ajá, Director Internacional de OCICERT. México
2:45 p.m. – 3:30 p.m.
Conferencia: “El desafío de una gestión pública de calidad”
Sr. Rolando Vega Robert, Magistrado Poder Judicial. Costa Rica
3:30 p.m.
Cierre de la Actividad
Sra. Mayela Cubillo Mora, Directora CICAP. Costa Rica
Refrigerio
Secretaría: (506) 2511-5552 ∙ 2253-5385 Fax: 2225-7023 ∙ Financiero/Administrativo: 2511-4844
Consultoría/Asesoría: 2511-4843 ∙ Educación Continua: 2511-3687 ∙ Diseño y Desarrollo: 2511-3545
Portal: www.cicap.ucr.ac.cr ∙ e-mail: cicap@ucr.ac.cr
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Contenido
Presentación ............................................................................................................................... 4
Conferencia Inaugural: “Construyendo Calidad en el Sector Público”............................... 5
Conferencia: “Liderazgo para la Calidad” ............................................................................... 8
Panel: "Experiencias de éxito en el acompañamiento de la Certificación de la Calidad
en Instituciones Públicas" ....................................................................................................... 11
Conferencia: “Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a las Prácticas
Promisorias” .............................................................................................................................. 13
Conferencia: “La Certificación en Sistemas de Gestión: una necesidad impostergable”
..................................................................................................................................................... 18
Conferencia: “El desafío de una gestión pública de calidad” ............................................ 22
Bibliografía ................................................................................................................................. 25
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Presentación
El presente documento pretende brindar a las organizaciones involucradas en
el proceso de incorporar sistemas de gestión de calidad para mejorar sus
procesos y productos, las herramientas básicas para llevar a cabo
exitosamente este proceso de cambio.
El Simposio Internacional: Celebrando el mes de la calidad, realizado el 19 de
octubre del 2011 en el Hotel Crowne Plaza Corobicí, con la colaboración del
Centro de Investigación y Capacitación en Administración Pública (CICAP) de
la Universidad de Costa Rica y la Organización de Certificación Internacional
(OCI), es la conferencia en la que se basa el presente documento para
desarrollar sus contenidos de manera que favorezca a todas las organizaciones
involucradas.
Esta actividad, se llevó a cabo con la participación de la Sra. Mayela Cubillo
Mora, Directora CICAP; Sr. Alfredo Esponda Espinosa, Director del CENCADE,
Sr. Rafael Chinchilla Salazar; Gerente General DIMERCA; Sr. Oscar Meneses
Quesada, Gerente General JASEC; Sra. Jalila Mesa Lazarus, Coordinadora del
Departamento de Acreditación del PANI; Sr. Elí Sancho Méndez, Coordinador
Área Asesoría/Consultoría CICAP; Sra. Leonardo Castellón Rodríguez, Director
Modernización del Estado de MIDEPLAN; Sr. Francisco Álvarez Ajá, Director
Internacional OCICERT; y Sr. Rolando Vega Robert Magistrado Poder Judicial
de Costa Rica.
Se ha logrado recopilar información muy valiosa sobre lo que está pasando en
Costa Rica y alrededor del mundo en materia de Sistemas de Gestión de
Calidad y logramos iniciar un proceso para compartir conocimiento sobre el
tema. Gracias a esta información, conocimientos y experiencias se tienen datos
importantes para transmitir y gestionar el conocimiento.
Es necesario incorporar en las organizaciones Sistemas de Gestión de Calidad
que diferencien y generen valor agregado como organización, no solo por la
imagen que se consigue sino porque efectivamente se da un cambio que
beneficia a los usuarios y clientes de las instituciones públicas y organizaciones
de la economía social.
La organización de la actividad estuvo a cargo de los Esteban Mora, ProfesorInvestigador de la Universidad de Costa Rica (CICAP y EAP) y Ricardo
Chacón, Gerente de OCI, quienes generaron una importante proyección de la
actividad a las instituciones públicas, a la comunidad universitaria y al público
en general.
Redactado y editado por:
Adriana Ávila López
Estudiante de TCU
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Conferencia Inaugural: “Construyendo Calidad en el
Sector Público”
Sr. Alfredo Esponda Espinosa, Director del CENCADE. México
La calidad es un tema que ha tomado mucha fuerza en los últimos años,
después de finalizada el revolución industrial y agotado el pensamiento de que
la producción industrial es lo fundamental, debido a necesidades que salieron a
la luz como la calidad en los productos y en los servicios. Ya el cliente no
necesita tener únicamente cantidad de productos sino no calidad en ellos así
como en los servicios. Las exigencias en la demanda de productos y servicios
han llevado a las empresas a mejorar sus procedimientos desde la producción
hasta la venta y el servicio el cliente.
En el caso del sector público “el interés por la calidad en los servicios públicos
es un fenómeno muy reciente que viene enmarcado sobre todo por el profundo
y rápido cambio que se está produciendo en la Administración Pública y en la
relación que se establece con los ciudadanos”. (Gestión y calidad en los
servicios públicos , 2005 )
Algunas características que busca el usuario en el sector público son la
fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, accesibilidad, cortesía,
comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión y soporte físico. Todas
estas características se dan por medio de la calidad y la mejora en cada uno de
sus procesos, por lo que, lo justifica la calidad en este sector es precisamente
satisfacer al ciudadano mediante atributos en el servicio público. Otros factores
que influyen en que sea urgente la búsqueda e implementación de servicios de
calidad en el sector público es la insatisfacción a nivel mundial en aspectos
como la desigualdad, la mala repartición de los recursos, la baja competitividad
a nivel de infraestructura, educación, salud; por su parte la disconformidad con
la falta de interés en la democracia por parte de la población y un sistema
gubernamental poco democrático, también la falta de oportunidades para los
ciudadanos para innovar y tener iniciativas de progreso individual.
Latinoamérica se ha quedado atrás en la implementación de procesos de
mejora en los servicios públicos, sin embargo existen ejemplos muy admirables
a tomar como referencia, como es el caso de México con el Programa de
Mejoramiento de la Gestión (PMG) donde se comenzó con la simplificación
administrativa, ISO 9000, modernización administrativa y posteriormente
“agenda de buen gobierno modelo de calidad (INTRAGOB), gestión para
resultados y por último se alcanza un Gobierno eficiente y eficaz, como mucho
logrado y mucho que seguir mejorando.
Algunos propósitos con los que se creó el PMG son reducir la desigualdad en
el grado de desarrollo de las organizaciones públicas, facilitar la mejora de la
gestión de las Instituciones, permitir una toma de decisiones informada y
mejorar la rendición de cuentas.
Sus principales objetivos son maximizar la calidad de los bienes y servicios que
presta la Administración Pública Federal, incrementar la efectividad de las
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instituciones, minimizar los costos de operación y administración de las
dependencias y entidades.
Los ejes rectores del PMG son la orientación a resultados, flexibilidad,
innovación y experiencia, sinergia y participación ciudadana.
Áreas y sistemas a integrar en el PMG:
Fuente: Presentación CECADE Alfredo Esponda.
La dinámica de trabajo se sigue de una forma muy simple, buscando el
problema de desarrollo (cada uno de los problemas), luego se formulan
objetivos y por ultimo alternativas para cada problema.
Las alternativas se miden como se muestra:
Fuente: Presentación CECADE Alfredo Esponda.
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Matriz del marco lógico: programa de soporte:
Fuente: Presentación CECADE Alfredo Esponda.
Fuente: Presentación CECADE Alfredo Esponda.
Otra muestra de búsqueda de la calidad es la reforma energética en el 2008 en
donde se busca reducir y reorientar los subsidios energéticos y la transición
hacia energías limpias. Sin duda este tema debe ser estratégico en cualquier
país que quiera alcanzar servicios de calidad y proporcionar calidad de vida a
sus ciudadanos.
Ante las necesidades crecientes debemos seguir persiguiendo la mejora y la
calidad en todos los ámbitos que influyen en el desarrollo. Para esto es
necesario mantener la confianza y no atenerse al gobierno pero tampoco
perder la fe en él.
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Conferencia: “Liderazgo para la Calidad”
Sr. Rafael Chinchilla Salazar, Consultor asociado CICAP. Costa Rica
En el tema de calidad podemos decir que para lograr llevar todos nuestros
procesos y procedimientos a un nivel de calidad, debemos empezar por
cambiar de mentalidad. Es necesario entender que ya está agotado el modelo
de una simple industria sin más complicación. Requerimos un sentido de
orientación nuevo pensando en que los nuevos tiempos piden una nueva
orientación y un modelo que refleje la era de la información aplicada en
nuestras instituciones, una nueva percepción en cuanto al liderazgo de que ya
no se debe ver como un “jefe” sino como un “líder” donde su rol es educar y
animar, entender que el modelo socio-económico a cambiado y debemos
ajustarnos a las nuevas tendencias y que las relaciones laborales tienen un
énfasis mas humanístico, con sentido de pertenencia a la institución. Todo lo
anterior basado en los ciudadanos y equipos de trabajo. "El trabajo es uno de
los grandes lugares comunes de la vida. El trabajo puede ser una bendición, un
castigo, una ocupación, una plegaria, una fuente de alegría. Depende
únicamente de nosotros. Podemos hacer cosas pequeñas con un alma grande;
y las cosas grandes con un alma fría y mezquina. El secreto de la dignificación
del trabajo está en el alma del que lo realiza“(Roque Schneider).
Las principales diferencias entre los jefes del ayer y los líderes de la actualidad,
son los siguientes:
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Gestión integra
Es necesario predicar con el ejemplo y dar los mejores esfuerzos en todos los
ámbitos, la gestión debe planearse para estar en constante cambio y mejora.
No podemos limitarnos a conservar lo que tenemos y lo que somos en cada
momento de nuestra vida. Crecer es ley de vida, tanto en el aspecto fisiológico
como en el espiritual. Debemos elevarnos cada día un poco más a niveles
superiores de realización. Para ello hemos de afinar nuestra sensibilidad para
lo valioso, incrementar nuestra capacidad de asombrarnos ante lo excelente,
cultivar la belleza, perfeccionar nuestros recursos para hacer el bien. (Alfonso
López Quintás).
El liderazgo es la herramienta fundamental en la gestión de la institución.
Podemos ver el liderazgo en varios niveles para entender mejor su importancia
y aplicación.
Nivel 1:
 Guiar a otros en un momento determinado, ofreciéndoles con el ejemplo
una ruta fecunda a seguir.
 Para llevar a cabo esta tarea no necesita poseer un conocimiento
profundo de la vida humana; le basta tener una sensibilidad fina para los
valores y estar dispuesto a realizarlos en su vida.
Nivel 2:
 Esta forma de liderazgo cobra un valor más alto si, además de ofrecer a
otras personas la luz que irradia el buen ejemplo, sabemos dar razón
cumplida de la conveniencia de tomar tal dirección.
Nivel 3:
 Se trata de un liderazgo en primer lugar intelectual, pues pone empeño
en aclarar las ideas.
 Ya sabemos que la corrupción de las costumbres suele comenzar por la
corrupción de la mente y los conceptos.
 Ello explica el empeño de este tipo de líder en clarificar los conceptos
básicos y subrayar la afinidad o la oposición que pueda haber entre
ellos.
 Al descubrir el inmenso contraste que existe entre la desolación
espiritual que produce el proceso de vértigo y el estado de felicidad a
que nos conduce el proceso de encuentro -o de “éxtasis”-, el líder pone
todo el corazón en la labor de magisterio que realiza y mueve las
voluntades a tomar medidas. Ejerce con ello un liderazgo de la voluntad.
 Posee destreza en el arte de comunicar ideas, suscitar sentimientos y
movilizar voluntades.
El arte gerencial consististe en preservar la calidad en medio de los cambios y
asegurar cambios en beneficio de la calidad. (Peter Drucker)
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Administrar una cultura no significa controlarla, sino saber orientar su evolución
hacia derroteros que permitan el desarrollo de ventajas competitivas, en un
entorno socioeconómico cada vez más exigente.
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Panel: "Experiencias de éxito en el acompañamiento de
la Certificación de la Calidad en Instituciones Públicas"
Panelista: Sr. Oscar Meneses Quesada, Gerente General JASEC. Costa Rica
Panelista: Sra. Jalila Meza Lazarus, Coordinadora del Departamento de
Acreditación del PANI. Costa Rica
Panelista: Sr. Elí Sancho Méndez, Coordinador Consultoría/ Asesoría CICAP.
Costa Rica
Moderadora: Sra. Mayela Cubillo Mora, Directora CICAP. Costa Rica
Junta Administradora de Servicios Eléctricos de Cartago
Con un arduo trabajo JASEC tuvo la iniciativa de acogerse al ISO 9001 en su
organización para esto cuentan con un modelo de gestión empresarial que
comienza
la planificación estratégica, ejecución de calidad certificada,
seguimiento y control y por ultimo evaluación por resultados y re-planeamiento,
todo esto basado y aplicado en la mejora continua.
JASEC obtuvo el certificado de la norma ISO 9001 en mayo del 2011, con una
meta futura de lograr la certificación de las Normas ISO 14000 Sistema de
Gestión Ambiental, 18001 Gestión de seguridad y salud ocupacional e ISO
27001 Sistema de gestión de la información.
Una vez implementado el ISO 9001 se da un proceso de mejora continua en
forma sistemática con un proceso de coaching a los niveles de mando,
fortalecimiento del liderazgo del comité de gestión de calidad, desarrollo de un
programa de equipos de mejora continua, auto-dirigidos.
Patronato Nacional de la Infancia
El PANI es otro ejemplo en
Costa
Rica
de
implementación
de
procesos de calidad a
continuación se muestra el
macroproceso que lleva a
cabo el departamento de
acreditación para lograr
obtener la certificación de la
norma ISO.
El Sistema de Gestión del
PANI tiene un sistema
basado en procesos y
orientado a la obtención de
resultados. Se brinda asesoría en el desarrollo y desarrollo del sistema a la luz
de acreditación.
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Conferencia: “Premio Nacional a la Calidad y
Reconocimiento a las Prácticas Promisorias”
Sr. Leonardo Castellón Rodríguez, Director Modernización del Estado,
MIDEPLAN. Costa Rica
El MIDEPLEN por su parte incorporó en su institución como desarrollo para
todas las organizaciones del estado el Programa de Modernización del Estado
para brindar servicios públicos de excelencia. Sus ejes fundamentales son el
fortalecimiento del recurso humano como un insumo, el fortalecimiento
institucional en toda la organización y su estructura, mejorar la gestión pública
en un proceso de ejecución, servicios públicos de excelencia para mejorar el
producto y la participación ciudadana involucrando al usuario.
En cuanto a los servicios públicos de excelencia su objetivo es institucionalizar
la cultura de mejora continua y búsqueda de excelencia en la prestación de
servicios. Algunas medidas son:
a) Establecer un programa integral de estudios de percepción de la calidad en
los servicios públicos.
b) Promover mecanismos de control de calidad de los servicios públicos (a
través del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios).
c) Otorgar anualmente el Premio Nacional a la Calidad en la Gestión Pública y
el Reconocimiento a Prácticas Promisorias en la Gestión Pública.
d) Aumentar la utilización y productividad de las nuevas tecnologías.
e) Dar cumplimiento al Programa de Gobierno Digital para servicios públicos
de alto impacto a la ciudadanía.
En un contexto donde se busca fortalecer las capacidades de las instituciones
públicas para satisfacer las necesidades de la ciudadanía, bajo un enfoque de
calidad en la gestión, la Comunidad Iberoamericana elabora la “Carta
Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública”.
La misma promueve el establecimiento de un enfoque común acerca de las
nociones de calidad y de excelencia en la gestión pública, a partir del cual se
adopte un conjunto de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las
diferentes Administraciones Públicas iberoamericanas, en la formulación de sus
políticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la mejora continua de la
calidad de su gestión pública.
La Carta Iberoamericana vincula la calidad en la gestión pública con dos
propósitos fundamentales de un buen gobierno democrático, estos son:
• Toda gestión pública debe estar referenciada a la satisfacción del ciudadano,
ya sea como usuario o beneficiario de servicios y programas públicos, o como
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legítimo participante en el proceso de formulación, ejecución y control de las
políticas públicas bajo el principio de corresponsabilidad social.
La gestión pública tiene que orientarse para resultados, por lo que debe
sujetarse a diversos controles sobre sus acciones, suponiendo entre otras
modalidades, la responsabilización del ejercicio de la autoridad pública por
medio del control social y rendición periódica de cuentas.
Este documento de referencia internacional, incorpora dentro de su contenido
un apartado denominado “acciones e instrumentos para la calidad en la gestión
pública”, en el cual se rescata el papel de los premios a la calidad o la
excelencia, donde cita:
“Los premios a la calidad o premios a la excelencia respaldados por modelos
de excelencia constituyen instrumentos valiosos de estímulo para la mejora,
aprendizaje y reconocimiento de la gestión, resultando de gran utilidad para el
intercambio y difusión de las mejores prácticas.”
En términos de normalización, el Sistema de Gestión de Calidad se define
como “aquella parte del sistema de gestión enfocada a dirigir y controlar una
organización en relación con la calidad.” La adopción de un Sistema de Gestión
de Calidad debería ser una decisión estratégica de la organización y su diseño,
documentación e implementación, deberían responder a las características,
objetivos y necesidades de dicha organización.
El Premio Nacional a la Calidad como Sistema de Gestión de calidad plantea
un modelo basado en la evaluación de 7 elementos o criterios que engloban la
gestión integral de la organización y permiten conocer el logro de objetivos y la
generación de resultados bajo una perspectiva de enfoque al ciudadano, a
través de una gestión eficiente.
Lo anterior partiendo de la definición que establece la Carta Iberoamericana de
la Calidad, respecto a lo que significa éste término:
“Cultura transformadora que impulsa a la administración Pública a su mejora
permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de la
ciudadanía con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los
recursos públicos.”
El Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica (MIDEPLAN) y la
Dirección General del Servicio Civil (DGSC) coordinan el Premio Nacional a la
Calidad y Reconocimiento a Prácticas Promisorias en la Gestión Pública, con el
propósito de incentivar un “Modelo de Excelencia en la Gestión Pública de
Costa Rica”.
El premio es
organizaciones
implementación
fortalecimiento.
el máximo reconocimiento que entrega el Estado a las
del sector público costarricense, que demuestren la
de modelos de gestión exitosos que contribuyan a su
Consiste en promover una cultura de excelencia en la
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prestación de los servicios públicos y sus repercusiones en la mejora de la
calidad de vida de la ciudadanía.
Para una gestión de excelencia, se requiere orientarse hacia principios
fundamentales que son clave para fortalecer la cultura organizacional y enfocar
la organización hacia la calidad garantizando resultados exitosos.
Bajo este contexto, los principios básicos que sustentan el Modelo de
Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad en la Gestión
Pública, se presentan a continuación:
Liderazgo y compromiso de la alta dirección: capacidad y compromiso para
desarrollar un sistema de gestión eficaz.
Gestión orientada a la satisfacción de la ciudadanía: conocer sus
requerimientos y responder de manera oportuna y flexible a sus necesidades y
expectativas.
Aprendizaje personal e institucional: Desarrollo del talento humano y la
organización, a través de la educación, capacitación y generación de
oportunidades para un continuo crecimiento y mejora continua.
Valoración del talento humano y aliados estratégicos: conocer el
conocimiento, las habilidades, la creatividad innovadora y motivación del
talento humano y aliados estratégicos de la organización.
Agilidad y Flexibilidad: simplificación y modernización de las unidades de
trabajo y de los procesos apoyándose en modernas tecnologías de la
información.
Orientación hacia el futuro: búsqueda del crecimiento sostenido y voluntad
para realizar compromisos a largo plazo con las partes interesadas.
Innovación permanente: incorporar la innovación como parte de la cultura y
del trabajo cotidiano de manera que permita fomentar cambios significativos en
la mejora de servicios y procesos.
Gestión basada en hechos: aplicar indicadores o mediciones que permitan
medir el desempeño de la organización con el fin de obtener mejores
resultados en los servicios brindados al ciudadano.
Responsabilidad social: acentuar en todos los niveles de la organización, la
responsabilidad para con la sociedad, mediante desarrollo de prácticas que
impacten positivamente la sociedad.
Servicio público: satisfacción de las necesidades y expectativas de los
ciudadanos con eficacia, eficiencia, y efectividad en el desempeño y
consecución de los objetivos, con mejora continua.
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Perspectiva de sistema: ver a la organización como un todo donde exista una
vinculación de estrategias y procesos clave, con una adecuada ejecución de
los recursos, en función de mejorar el desempeño y satisfacer a la ciudadanía.
Por otra parte el modelo de excelencia de la gestión esta constituido por un eje
transversal denominado Perfil Organizacional y siete criterios que engloban la
organización, sus operaciones y resultados, focalizando la atención en aquellos
aspectos que están directamente relacionados con áreas claves de la gestión.
La estructura sistémica del Modelo se muestra en el siguiente gráfico:
Fuente: Diapositivas MIDEPLAN.
Los criterios del modelo de excelencia de la gestión son los siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Liderazgo
Planificación estratégica
Orientación hacia el ciudadano
Medición análisis y gestión del conocimiento
Orientación hacia el talento humano
Gestión por procesos
Resultados
Además del Premio Nacional a la Calidad MIDEPLAN tiene el Reconocimiento
a Practicas Promisorias en la Gestión Pública. Este Destaca aquellas
iniciativas innovadoras, desarrolladas en procesos o procedimientos,
implementados en un área o unidad determinada de la organización, que se
manifiestan en un incremento en la calidad del servicio ofrecido a la
ciudadanía.
Promueve la mejora continua de los procesos o procedimientos establecidos
para la prestación de los servicios públicos.
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El Modelo de Evaluación para las Prácticas Promisorias está conformado por
ocho criterios que valoran cómo se gestionan los proyectos de mejora en la
organización y cuáles son los resultados que alcanza en función de una mayor
calidad en la prestación del servicio. La estructura del modelo se muestra a
continuación en el detalle de sus criterios:
1. Liderazgo y compromiso de la alta dirección
2. Identificación y valoración de problemas y selección del proyecto de
mejora
3. Método de solución de problemas
4. Gestión del proyecto de mejora y trabajo en equipo
5. Obtención de habilidades y capacidades requeridas
6. Apertura a lo nuevo
7. Resultados
8. Incorporación de la mejora del proyecto de mejora a la organización
Para el presente proceso 2011 se cuenta con la inscripción de 18
postulaciones, de las cuales 4 están dirigidas al Premio Nacional a la Calidad y
las 14 restantes postulan para el Reconocimiento a Prácticas Promisorias.
Estas postulaciones han sido revisadas por los equipos evaluadores, quienes
asignaron una puntuación que determina si las mismas califican para ser
galardonadas con un reconocimiento.
Una vez cumplida esta etapa, la información será transmitida al jurado, como
órgano deliberador responsable de determinar los ganadores en las diferentes
categorías. Ambos galardones serán entregados en el mes de diciembre
próximo por la Presidenta de la República.
17
Conferencia: “La Certificación en Sistemas de Gestión:
una necesidad impostergable”
Sr. Francisco Álvarez Ajá, Director Internacional de OCICERT. México
La certificación en sistemas de gestión ha tomado fuerza en los últimos años y
se he vuelto una necesidad impostergable. Cada vez son más las empresas
que cuentan con certificaciones de normalización lo que le da al cliente gran
seguridad en los productos y servicios que consume.
Esta es una herramienta que permite a una organización identificar todos
aquellos aspectos que tienen un impacto sobre la realización de un producto o
servicio. La certificación es un documento o escrito en el que se declara cierta
o verdadera una cosa, es una garantía que hace constar algo por escrito.
Las organizaciones de hoy día necesitan implementar sistemas de gestión ya
que los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Una
encuesta realizada en el 2009 sobre ISO demuestra que 1, 064,785 certificados
fueron emitidos en ISO 9001 (versiones 2000 y 2008) en 175 países, de los
cuales el 80% fue en Europa y Asia.
También gran cantidad de ISO 14001, 22000 y 27001 con gran fuerza también
en países latinoamericanos como Brasil y Chile.
Por lo que cada día más empresas se interesan en implementar sistemas de
gestión para mejorar distintos aspectos de su organización.
Beneficios de los sistemas de gestión ambientales y de calidad
Beneficio
Legales
Costos
Laborales
De imagen
Productivos
Comerciales
Características del beneficio
 Evita multas y sanciones
 Reduce riesgos de demandas de responsabilidad civil
y penales
 Optimiza las inversiones y costos
 Reduce los costos derivados de la no calidad
 Reducción de riesgos laborales asociados a
cuestiones ambientales
 Satisfacción del personal al comprobar que su
participación impacta positivamente en el medio
ambiente
 Mejora la imagen interna y externa de la empresa
 Facilita la integración con su entorno social y favorece
la credibilidad entre las partes interesadas
 Permite optimizar los procesos productivos
 Optimiza la incorporación de nuevas tecnologías
 Se tienen clientes cautivos
 Acceso a nuevos mercados
 Toma de decisiones basada en análisis de información
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Beneficio
De gestión
Características del beneficio
 Se pueden integrar varias normas en un solo sistema
de gestión (compatibilidad)
 Fomenta la participación en todos los niveles de la
organización
 Reduce costos derivados de la no gestión (reprocesos)
 La mejora continua se debe ver reflejada en un mayor
ingreso a la organización
Fuente: elaboración propia con información de la organización de certificación
internacional.
Es importante que tengamos en cuenta que nuestra organización también tiene
a disposición incorporar un sistema de gestión. La Organización de
Certificación Internacional busca proporcionar servicios de confiables de
evaluación de la conformidad a instituciones y organizaciones comprometidas
con el cumplimiento de normas nacionales e internacionales en beneficio de la
sociedad.
Las certificaciones que brindan esta organización abarcan los siguientes
sectores:
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Agricultura y Ganadería
Industrias Extractivas
Alimentos
Industria Textil
Industria del Cuero
Industria de la Madera
Industria del Papel
Edición
Artes Gráficas
Industria del Petróleo
Combustibles Nucleares
Industria Química
Farmacéutica
Plásticos
Minerales no Metálicos
Servicios Diversos
Administración Pública
Educación
Actividades Sanitarias
Actividades Sociales
Fabricación de Cemento
Metalurgia
Construcción de Maquinaria
Equipo Eléctrico
Fabricación de Material de Transporte
Construcción Aeronáutica
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
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
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
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

Material Ferroviario
Manufacturas Diversas
Reciclaje
Energía Eléctrica
Producción de Gas
Producción de Vapor
Construcción
Comercio
Hotelería
Transporte y Almacenamiento
Intermediación Financiera
Informática
Investigación
El proceso de certificación se divide en ciertas etapas, indispensables de
cumplir para garantizar una certificación realmente ganada por parte de la
institución.
Antes de iniciar las etapas se debe dar la formalización del contrato, con un
cuestionario previo, valoración de la información y una propuesta.
Posteriormente damos paso a las fases o etapas.
Fase I
Se da la revisión documental que consiste en una revisión de todos los
documentos del SGC de la empresa, como manual de calidad, procedimientos
instructivos y formatos, con esto se entrega un informe detallado de las
desviaciones encontradas. También se da la auditoria previa, que es la
evaluación en sitio del sistema de gestión de calidad sus principales objetivos
son delimitar el alcance del sistema e identificar las principales desviaciones o
incumplimientos. Al cierre de dicha auditoria se entrega un informe detallado de
las desviaciones encontradas.
Fase II
Se da la auditoria de certificación, su principal objetivo es la evaluación de la
conformidad del Sistema de Gestión de la empresa con los requisitos de la
norma, los requisitos legales o regulatorios, así como los requisitos que la
propia empresa ha establecido dentro del sistema. De acuerdo al alcance
declarado en el sistema, se revisan los procesos, sitios, oficinas o sucursales
involucrados según aplique. Se entrega informe de auditoría y si aplica, los
informes de no conformidad.
Emisión del certificado: Lo emite la comisión de certificación y tiene tres años
de vigencia. Una vez concluida la revisión de las No Conformidades (si aplica),
se envía la documentación del Cliente para revisión por parte de la Comisión
de Certificación. El Certificado indica, entre otros: razón social, alcance
(Procesos, oficinas, sucursales), vigencia (3 años), norma de referencia y
número de registro.
20
Finalmente se dan las auditorias de seguimiento, las auditorías de seguimiento
tienen el objetivo de evaluar la consistencia del uso y aplicación de los
procedimientos y el cumplimiento de la Norma. Estas se programan a partir de
la fecha de la auditoría de certificación, cada seis meses y se informa de los
resultados a la Comisión de Certificación para el mantenimiento del certificado.
21
Conferencia: “El desafío de una gestión pública de
calidad”
Sr. Rolando Vega Robert, Magistrado Poder Judicial. Costa Rica
El tema de la calidad es realmente necesario en la actualidad y podemos ver
como la misma Constitución Política y las leyes que nos regulan estipulan
implícitamente la necesidad del ser humano como tal, como un ser social y por
lo tanto parte de organizaciones, de mejorar y su deber de actuar
correctamente en nuestro sistema gubernamental como un todo “La
Administración Pública en sentido amplio, estará sometida a un procedimiento
de evaluación de resultados y rendición de cuentas con la consecuente
responsabilidad personal para los funcionarios y el cumplimiento de sus
deberes. La ley señalará los medios para que este control de resultado y
rendición de cuentas opere con un sistema que cubra todas las instituciones
públicas” (Articulo 11, Constitución Política de Costa Rica).
Según la declaración universal de derechos humanos “la voluntad del pueblo
es la base de la autoridad del poder público” por lo tanto la misma iniciativa de
los seres humanos es la que logra desarrollo o no, tanto desde una perspectiva
institucional hasta una nacional.
Podemos ver como al concretar un Estado de Derecho se incentiva al pueblo a
defender sus posiciones e incentiva en el fondo a buscar oportunidades de
mejora.
Fuente: Poder Judicial de Costa Rica.
Debemos como sector publico tomar la iniciativa de pasar de una justicia poder
a una justicia como servicio público de calidad. Los derechos deben ser
justiciables y no simples expectativas, de allí el papel relevante que juega la
gestión integral de la calidad para lograr la mayor eficiencia posible en el
servicio público de la administración de justicia “En un Estado de Derecho, los
derechos exigen ser tutelados, aún cuando en sus presupuestos legales sean
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vagos e inciertos; y el progreso de la democracia se mide precisamente por la
expansión de los derechos y de su justiciabilidad” (Luigi Ferrajoli).
La relación nuestra con el usuario la hemos entendido históricamente como
una relación que nos coloca en una posición de poder, y no como una relación
de verdadero servicio. (Poder Judicial de Costa Rica). Por lo tanto debemos
romper el paradigma de que lo público es lo malo, porque es público.
Es importante recordar algunos factores que nos señalan la necesidad de un
cambio, de buscar sistemas de calidad:
 Disfunciones o patologías endémicas
 La modernización sin fin: 25 años de esfuerzos insuficientes en la
justicia latinoamericana.
 El limitado impacto de las TIC
 La denominada reforma judicial: un problema de leyes o un problema de
gestión en la organización y el funcionamiento
 La normalidad de lo anormal: la ausencia de efectividad
 La calidad como instrumento de cambio en la coyuntura actual
Gestión Integral de la calidad en la administración de justicia
El marco ideológico de la misma es consolidar de un estado democrático de
derecho una política que permita alcanzar una justicia de calidad y eficiente,
germinada en la participación activa de los ciudadanos, en resguardo de sus
derechos fundamentales que garanticen el acceso a la justicia en igualdad de
oportunidades, en especial para los sectores más desfavorables y en aras de
alcanzar una mayor cohesión social que facilite el crecimiento y desarrollo
integral de cara a los procesos reformadores y garantistas.
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Las principales características de de GICA es que ha venido desarrollándose
con mayor interés, a futuro será un tema estratégico para mejorar la gestión
pública, su desarrollo debe incluir la participación ciudadana y es un tema de
transcendencia Nacional e Internacional. Es innovadora y la mejora continua
con la participación ciudadana.
Debemos romper las barreras del individualismo, aprender a trabajar como un
solo equipo, garantizar una verdadera participación ciudadana en el control de
una gestión pública eficiente y con planificación y objetivos de calidad
definidos.
Todo esto nos debe llevar a pensar en la necesidad de implementar sistemas
de gestión de calidad en nuestras instituciones y nos concientiza sobre la
importancia de mejorar cada día nuestros servicios y de brindar a la sociedad
costarricense servicios de calidad que van de la mano con el desarrollo social,
debemos entender que no estamos en una época de cambio, estamos en un
cambio de época por lo que no debemos tener miedo a innovar y buscar
formas de mejorar cada día nuestros procesos institucionales hasta lograr
mantener eficiencia y eficacia en todo el ámbito organizativo.
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impostergable. OCICERT .
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