JUNTA ARBITRAL DE CONSUM DE BARCELONA 2007-2010 JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE BARCELONA ALCALDIA ALCALDÍA Jordi Hereu Boher TINENT D’ALCALDE D’HISENDA I PROMOCIÓ ECONÒMICA TENIENTE DE ALCALDE DE HACIENDA I PROMOCIÓN ECONÓMICA Jordi W. Carnes Ayats GERENT DE PROMOCIÓ ECONÒMICA GERENTE DE PROMOCIÓN ECONÓMICA Mateu Hernández Maluquer PRESIDENTA JUNTA ARBITRAL PRESIDENTA JUNTA ARBITRAL Pilar Riera Sorolla SECRETÀRIA JUNTA ARBITRAL SECRETARIA JUNTA ARBITRAL Eulàlia Pardo de Atín Maresch APARELL ADMINISTRATIU ACTUAL EQUIPO ADMINISTRATIVO ACTUAL Cristina Mas Perulles Laura Jové Ros Yolanda Lanau Gozalves Lola Puyo Moret M. Isabel Sánchez Alcázar Rosa Bergadà Jansana © de l’edició © de la edición Junta Arbitral de Consum de Barcelona Ronda Sant Pau 43-45, 2ª Planta 08015 Barcelona Tel (+34) 934 023 349 Fax (+34) 934 027 847 DISSENY GRÀFIC DISEÑO GRÁFICO Joan Colomer REALITZACIÓ EDITORIAL REALIZACIÓN EDITORIAL Serveis Editorials Estudi Balmes, SL CORRECCIÓ LINGÜÍSTICA I TRADUCCIONS CORRECCIÓN LINGÜÍSTICA Y TRADUCCIONES Natàlia López JUNTA ARBITRAL DE CONSUM DE BARCELONA 2007-2010 JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE BARCELONA SUMARI SUMARIO Presentació de l’alcalde Presentación del alcalde 7 Selecció de laudes Selección de laudos 9 Dades estadístiques Datos estadísticos 105 Reial Decret 15/febrer/2008 Núm. 231/2008 Real Decreto 15/febrero/2008 Núm. 231/2008 123 5 Jordi Hereu Alcalde de Barcelona La Junta Arbitral de Consum de Barcelona va ser instituïda per l’Ajuntament l’any 1993 i, des d’aquell moment, ha fet un llarg camí en el qual s’ha adaptat permanentment als nous tipus de demandes que li ha fet arribar la societat i als nous models de consum que des d’aleshores s’han anat imposant. La present memòria és un reflex fidedigne de l’activitat i el moment actual d’aquesta entitat; una foto fixa que permetrà, tant als ciutadans com als prestadors de serveis, comprendre la importància de la Junta i fer-se càrrec dels criteris amb què cal operar en l’arbitratge del consum. El sector terciari és cabdal en el desenvolupament de la nostra ciutat i, per tant, és d’especial interès per a Barcelona garantir la cohesió en l’àmbit del comerç i els serveis, com també dotar la ciutat d’institucions amb l’autoritat necessària per resoldre les discrepàncies amb eficiència, institucions que exerceixin aquest arbitratge amb el reconeixement de totes les parts. A més d’això, la Junta Arbitral de Consum de Barcelona gaudeix de la legitimitat que li atorguen aquests divuit anys d’activitat ponderada i respectuosa amb els interessos de tots els agents. És d’especial interès per a l’Ajuntament de Barcelona dotar el sector dels instruments necessaris a l’hora d’articular i facilitar l’entesa en el teixit comercial de la ciutat; un teixit que és a la base de l’activitat econòmica de Barcelona. N’és un reflex el fet que l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor vehicula la major part de reclamacions que arriben a la Junta Arbitral. En aquesta publicació trobareu una mostra significativa dels milers d’expedients que la Junta resol segons els criteris del dret i l’equitat. Una tasca de gran dimensió en la qual cal destacar la feina eficaç i professional feta pels membres del Col·legi Arbitral, que han fet possible la trajectòria d’aquesta Junta.També volem destacar el paper fonamental jugat per consumidors, usuaris, associacions de consumidors i empresarials, gremis, comerciants, industrials i empreses de serveis, sense la col·laboració i adhesió dels quals aquesta feina de cohesió del sector no seria possible. Em plau constatar amb gran satisfacció la feina feta per la Junta Arbitral de Consum durant aquests anys i presentar-vos aquest document, que farà més entenedora la seva tasca i contribuirà al seu reconeixement entre tots els agents de l’àmbit del consum. La Junta Arbitral de Consumo de Barcelona fue instituida por el Ayuntamiento en el año 1993 y, desde entonces, ha recorrido un largo camino adaptándose permanentemente a las nuevas demandas que le llegan de la sociedad y a los nuevos modelos de consumo que se han ido imponiendo. Esta memoria es un reflejo fidedigno de la actividad y el momento actual de la entidad; una foto fija que permitirá, a los ciudadanos y a los prestadores de servicios, comprender la importancia de la Junta y los criterios con los que hay que operar en el arbitraje del consumo. El sector terciario es fundamental en el desarrollo de nuestra ciudad y, en consecuencia, es de especial interés para Barcelona garantizar la cohesión en el ámbito del comercio y los servicios, así como dotarse de instituciones con la autoridad necesaria para resolver las discrepancias con eficiencia, instituciones que ejerzan este arbitraje con el reconocimiento de todas las partes. Además, la Junta Arbitral de Consumo de Barcelona goza de la legitimidad que le otorgan estos dieciocho años de actividad ponderada y respetuosa con los intereses de todos los agentes. Es de especial interés para el Ayuntamiento de Barcelona dotar al sector de los instrumentos necesarios a la hora de articular y facilitar el entendimiento en el tejido comercial de la ciudad; un tejido que está en la base de la actividad económica de Barcelona. Un reflejo de ello es que la Oficina Municipal de Información al Consumidor vehicule la mayor parte de las reclamaciones que llegan a la Junta Arbitral. En esta publicación encontrarán una muestra significativa de los miles de expedientes que la Junta resuelve según los criterios del derecho y la equidad. Una magna labor en la que cabe destacar el trabajo eficaz y profesional realizado por los miembros del Colegio Arbitral, que han hecho posible la trayectoria de esta Junta. También queremos destacar el papel fundamental desempeñado por consumidores, usuarios, asociaciones de consumidores y empresariales, gremios, comerciantes, industriales y empresas de servicios, sin cuya colaboración y adhesión este trabajo de cohesión del sector no sería posible. Me complace constatar con gran satisfacción el trabajo realizado por la Junta Arbitral de Consumo durante estos años y presentarles este documento, que hará más comprensible su labor y contribuirá a su reconocimiento entre todos los agentes del ámbito del consumo. 7 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS Agències de viatges Agencias de viajes 10 Habitatge i obres Vivienda y obras 58 Animals de companyia Animales de compañía 14 Hosteleria Hostelería 66 Automòbils Automóviles 18 Joieria Joyería 72 Electrodomèstics Electrodomésticos 28 Tèxtil i calçat Textil y calzado 76 Electrònica i informàtica Electrónica e informática 32 Tintoreries Tintorerías 82 Ensenyament Enseñanza 36 Venda per Internet Venta por Internet 88 Estètica i perruqueria Estética y peluquería 40 Diversos Diversos 92 Grans empreses Grandes empresas 48 9 2007-2010 AGÈNCIES DE VIATGES AGENCIAS DE VIAJES 2007 2010 345 43 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ: Varen contractar un viatge que no van poder realitzar a causa d’una malaltia de la seva filla. Juntament amb el viatge, van contractar una assegurança però no se’n van llegir les condicions, ni tampoc ningú no els en va informar, ni els va dir n’hi havia de diferents tipus. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import abonat pel viatge. CONTESTACIÓ Per la part reclamada, compareix la directora de l’empresa, que manifesta que sí que havien informat als reclamants dels diferents tipus d’assegurances i que, quan els van presentar g l’informe mèdic, ja els advertiren de que no els podrien tornar els diners abonats perquè l’assegurança contractada no ho cobria. Com a avinença, ofereix tornar-los només l’import del lloguer del vehicle, ja que la companyia d’assegurances es nega a qualsevol tipus de devolució. AGÈNCIES DE VIATGES AGENCIAS DE VIAJES 1.857,00 e, corresponent al lloguer del vehicle. L’abonament d’aquest import s’efectuarà en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en el sentit que en les condicions de l’assegurança contractada no hi havia inclosa la cancel·lació del viatge pels motius al·legats. No obstant això, es recull l’oferiment de la part reclamada de tornar als reclamants, per deferència comercial, la quantitat de DEVOLUCIÓ DE L’IMPORT D’UN VIATGE DEVOLUCIÓN DEL IMPORTE DE UN VIAJE RECLAMACIÓN Contrataron un viaje que no puedo realizarse a causa de la enfermedad de su hija. También se contrató un seguro del que no leyeron las condiciones, pero tampoco nadie les informó de que había diferentes tipos de seguro. SOLICITUD Piden la devolución del importe abonado por el viaje. CONSTESTACIÓN De la parte reclamada comparece la directora de la empresa, que manifiesta habían informado a los reclamantes de los diferentes tipos de seguro y que, cuando les presentaron el informe médico ya les advirtireon de que no sería posible devolverles el importe del viaje porque el seguro contratado no lo cubría. Se ofrece a devolverles el importe del alquiler del coche ya que la compañía de seguros se niega a cualquier otro tipos de devolución. coche. El abono de este importe se realizará en el plazo de quince días desde la notificación de este laudo. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación ya que en las condiciones del seguro contratado no estaba incluída la cancelación del viaje por los motivos alegados. No obstante, se recoge el ofrecimiento de la parte reclamada de devolver a los reclamantes, por deferencia, el importe de 1.857,00 e correspondientes al alquiler del 11 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ No va poder agafar el vol per problemes de feina i, tot i demanar la cancel·lació del bitllet amb dos mesos d’antelació, no li van retornar l’import abonat. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import abonat. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en quant que l’agència de viatges no és la responsable dels fets ja que únicament va actuar com a comissionista. No obstant, si el reclamant així ho estima, pot dirigir una nova reclamació directament contra la companyia aèria contractada. CONTESTACIÓ La part reclamada dóna la raó al reclamant i per aquest motiu ha presentat demanda a la companyia aèria, tot i que creu que ha tancat. Afegeix que, així que la companyia l’hi retorni, lliuraran l’import a la part reclamant. CANCEL·LACIÓ D’UN VOL DINS ELS TERMINIS CANCELACIÓN DE UN VUELO DENTRO DEL PLAZO RECLAMACIÓN No pudo coger el avión por problemas de trabajo y, a pesar de haber realizado la cancelación del billete con dos meses de antelación, no le devolvieron el importe abonado. SOLICITUD Pide la devolución del importe abonado. CONTESTACIÓN La parte reclamada da la razón al reclamante y comunica que ha presentado la reclamación a la compañía aérea, aunque cree que ha cerrado. Añade que, cuando la compañía le devuelva dicho importe se lo entregará a la parte reclamente. 12 LAUDO SE DESESTIMA la reclamación en relación a la agencia de viajes por considerar que no es la responsable de los hechos ya que solo actuó como comisionista. No obstante, si el reclamante lo considera, puede dirigir una nueva reclamación sobre la compañía aérea contratada. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ La part reclamant denuncia l’incompliment del contracte, així com el tracte rebut i la manca de consideració, per part de l’agència de viatges. SOL·LICITUD Demana una indemnització justa i una disculpa per part de l’empresa reclamada. g AGÈNCIES DE VIATGES AGENCIAS DE VIAJES LAUDE S’ESTIMA la reclamació, havent d’abonar l’empresa reclamada la quantitat de 76,18 e a la part reclamant, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació del present laude, en concepte de compensació per no haver complert amb les condicions pactades en el contracte del viatge. CONTESTACIÓ L’agència reclamada manifesta que ells només fan d’intermediaris entre els client i l’agència majorista. Afegeix que van buscar als clients un allotjament de qualitat superior, assumint-ne l’agència la diferència de preu, però que no s’hi varen voler traslladar. INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO INCOMPLIMENT DE CONTRACTE RECLAMACIÓN La parte reclamante denuncia el incumplimiento del contrato, así como el trato recibido y la falta de consideración por parte de la agencia de viajes. SOLICITUD Pide una indemnización justa y una disculpa por parte de la empresa reclamada. CONTESTACIÓN La agencia reclamada manifiesta que ellos solo hacen de intemediarios entre los clientes y la agencia mayorista. Añade que ofrecieron a los cliente un alojamiento de calidad superior, asumiendo la agencia la diferencia de precio pero que no se quisieron cambiar. LAUDO SE ESTIMA la reclamación, teniendo que abonar la empresa reclamada el importe de 76,18 e a la parte reclamante, en el plazo máximo de quize días desde la notifación de este laudo, en concepto de compensación por no haber cumplido con las condiciones pactadas en el contrato de viaje. 13 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va comprar un gat al qual al cap de deu dies li van aparèixer unes taques a la cara que el veterinari va diagnosticar com a fongs encomanats per un altre animal. Llavors va tornar el gat a l’establiment on l’havia comprat pensant que li tornarien l’import abonat, però no ho van voler fer. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import abonat, ja que ha tornat l’animal a la botiga, i una disculpa de l’establiment pel mal tracte rebut. g ANIMALS DE COMPANYIA ANIMALES DE COMPAÑÍA alguna infecció, ja no la té, per la qual cosa està disposat a lliurar-lo de nou a la reclamant. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, quedant-se el gat a la botiga reclamada ja que, en estar actualment sense fongs, pot tornar-lo a vendre. En el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude, l’establiment haurà d’abonar a la reclamant 350,00 e, com a compensació per la devolució de l’animal. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que el gat actualment està en perfectes condicions i, si va tenir EL GAT ADQUIRIT TÉ FONGS EL GATO COMPRADO TIENE HONGOS RECLAMACIÓN Compró un gato y al cabo de diez días le salieron unas manchas en la cara que el veterinario diagnosticó como hongos contagiados por otro animal. Devolvió el gato al establecimiento donde lo había comprado pensando que le devolverían el importe abonado pero no quisieron. SOLICITUD Pide la devolución del importe abonado, ya que devolvió el animal a la tienda, además de una disculpa por el trato recibido. condiciones y,si tuvo alguna infección, ya no la tiene,por lo que estan dispuestos a entregárselo de nuevo a la parte reclamante. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación, quedándose el gato en el estblecimiento reclamado ya que, actualmente sin hongos pueden volver a venderlo. En el plazo máximo de quice días desde la notificación de este laudo, el establecimiento tendrá que abonar a la reclamante 350,00 e como compensación por la devolución del animal. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que el gato actualmente está en perfectas 15 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va comprar un gos de raça Yorkshire amb la condició de que quan arribaria a l’edat adulta no pesaria més d’1 kg i així li ho van assegurar. El gos va començar a créixer i als deu mesos ja pesava 1,7 kg. El va portar a l’establiment per tornar-lo però no li volgueren acceptar. Actualment el gos pesa 2 kg. manifesta que mai no es pot assegurar el pes exacte que tindrà un animal, no obstant això, aquest està per sota del pes estàndard. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació per considerar que les mides d’aquest Yorkshire estan dins els estàndards de la raça. SOL·LICITUD Demana la devolució dels 2.000,00 e abonats més una indemnització per danys i perjudicis. CONTESTACIÓ Compareix l’encarregada de l’establiment reclamat, que EL GOS PESA MÉS DEL QUE LI HAVIEN DIT EL PERRO PESA MÁS DE LO QUE LE HABÍAN DICHO RECLAMACIÓN Compró un perro de raza Yorkshire con la condición de que cuando llegará a la edad adulta no pesaría más de 1 Kg y así se lo aseguraron. El perro empezó a crecer y a los diez meses ya pesaba 1,7 Kg. Lo llevó al establecimiento para devolverlo pero no se lo aceptaron. Actualmente el perro pesa 2 Kg. SOLICITUD Pide la devolución de los 2.000,00 e abonados además de una indeminización por daños y perjuicios. CONTESTACIÓN Comparece la encargada del establecimiento reclamado quien 16 manifiesta que nunca se puede asegurar el peso exacto que tendrá un animal y además en este caso está por debajo del peso estándar. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación por considerar que el peso de este Yorkshire está dentro de los estándares de la raza. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va comprar un gos de raça Chihuahua i, segons un informe que va sol·licitar a un especialista, és molt agressiu perquè no ha estat socialitzat, fins i tot ha intentat mossegar. SOL·LICITUD Demana el canvi de gos o la devolució de l’import abonat per poder-ne comprar un altre. g ANIMALS DE COMPANYIA ANIMALES DE COMPAÑÍA a les seves peculiars característiques físiques. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en el sentit que el gos no presenta cap tipus de patologia, sinó que el seu comportament deriva de la seva raça, que sol tenir aquesta actitud de defensa donada la seva mida tan petita. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que el comportament del gos és conseqüència de la mateixa raça, en cap cas imputable a cap malaltia ni a la falta de socialització. La raça té aquest comportament defensiu degut ADQUISICIÓ D’UN GOS AGRESSIU ADQUISICIÓN DE UN PERRO AGRESIVO RECLAMACIÓN Compró un perro de raza Chihuahua y, según el informe que solicitó a un especialista, es muy agresivo por que no ha sido socializado y hasta ha intentado morder. SOLICITUD Pide le cambien el perro o la devolución del importe abonado para poder comprar otro. debido a sus peculiares características físicas. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación en el sentido que el perro no presenta ningun tipo de patología sino que su comportamiento deriva de su raza que acostumbra a tener esta actitud de defensa debido a su pequeño tamaño. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que el comportamiento del perro es consecuencia de la misma raza y en ningún caso imputable a una enfermedad ni a la falta de socialización. La raza tiene este comportamiento defensivo 17 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo AUTOMÒBILS AUTOMÓVILES 2007 2010 425 382 SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va adquirir un vehicle de segona mà amb un any de garantia. Als dos dies d’haver-lo retirat del taller s’escalfava i el va portar a reparar. Quan es trobava a Galícia, es va tornar a avariar i allà el va portar al servei oficial Peugeot. En total les factures de reparació han suposat una despesa de 1.123,26 e que considera que no ha d’abonar perquè el vehicle encara estava en garantia. SOL·LICITUD Demana la devolució de 1.123,26 e, import corresponent a les factures abonades per la reparació del automòbil. g CONTESTACIÓ La part reclamada afirma que el reclamant, que és taxista, és client del seu taller i que a través d’un conveni li van lliurar un automòbil. Afegeix que, en principi, l’us del vehicle estava previst només a Barcelona i que aquest estava en condicions per aquest ús, però no per fer llargues distàncies. Abans de lliurar el vehicle al client, van fer-ne una revisió a consciència i el consideraren un vehicle pont. Opina que l’hauria d’haver portat a reparar al seu taller i no a un altre. AUTOMÒBILS AUTOMÓVILES termini de quinze dies des de la notificació d’aquest laude, l’import de 356,03 e, corresponents a la factura de la reparació del vehicle realitzada a Galícia. Les factures del taller de Barcelona no se li abonaran, ja que hauria d’haver portat l’automòbil al taller reclamat i no a un altre. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, havent l’empresa reclamada d’abonar al reclamant, en el DEVOLUCIÓ DE L’IMPORT DE LES REPARACIONS DEVOLUCIÓN DEL IMPORTE DE LAS REPARACIONES RECLAMACIÓN Adquirió un choche de segunda mano con un año de garantía. A los dos días de retirarlo del taller se calentaba y lo llevó a arreglar. Cuando se encontraba en Galicia, se volvió a averiar y lo llevó al servicio oficial de Peugeot. En total las facturas por las reparaciones le han supuesto un gasto de 1.123,26 e, que considera que no tiene que abonar porque el coche todavía estaba en garantía. SOLICITUD Pide la devolución de 1.123,26 e, importe correspondiente a las facturas pagadas por la reparación. CONTESTACIÓN La parte reclamada afirma que el reclamante, que es taxista, es cliente de su taller y que a través de un convenio le entregaron un coche. Añade que, en principio, el uso estaba previsto solo para Barcelona y que reunía las condiciones para éste uso pero no para largas distancias. Antes de entregarle el coche al cliente realizaron una revisión exhaustiva y lo consideraron un vehículo puente. Opina que lo tendría que haber llevado a arreglar a su taller y no a otro. al reclamente en el plazo de quince días desde la notificación de este laudo, el importe de 356,03 e, correspondiente a la factura de la reparación realizada en Galicia. Las facturas del taller de Barcelona no se le abonaran por que tendría que haber llevado el coche al taller reclamado y no a otro. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación, debiendo la empresa reclamada que abonar 19 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Denuncia que el taller reclamat no li ha lliurat cap pressupost de reparació, malgrat haver-lo sol·licitat i que, a més, li cobra dues vegades la mateixa reparació. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import abonat. LAUDE Les parts s’avenen en el sentit que, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude, l’empresa reclamada abonarà al reclamant l’import de 348,86 e (IVA inclòs) corresponent a una de les factures. Contestació El taller reclamat lamenta que el reclamant consideri haver rebut un mal tracte. Pel que fa a les reparacions, a cada factura es detalla les feines realitzades i són diferents en cada cas. Ofereix com a avinença retornar-li l’import d’una de les factures. MANCA DE PRESSUPOST PREVI A LA REPARACIÓ FALTA DE PRESUPUESTO PREVIO A LA REPARACIÓN RECLAMACIÓN Denuncia que el taller no le ha entregado ningún presupuesto de reparación, a pesar de haberlo solicitado y que, además, le cobra dos veces la misma reparación. SOLICITUD Pide la devolución del importe abonado. CONTESTACIÓN El taller reclamado lamenta que el reclamante considere haber recibido un mal trato. En relación a las reparaciones, en cada factura se detalla los trabajos realizados y son diferentes en cada caso. Ofrece devolverle el importe de una de las facturas. 20 LAUDO Las partes se avienen en el sentido que, en el plazo máximo de quice días desde la notificación de este laudo, la empresa reclamada abonará al reclamante el importe de 348,86 e (IVA incluído), correspondiente a una de las facturas. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va portar el seu automòbil al taller reclamat on li van instal·lar un catalitzador, quan sembla que no era aquest el problema que tenia ja que, poc després, el vehicle es va tornar a avariar i li van canviar una altra peça. SOL·LICITUD Demana que li tornin 617,99 e, l’import del catalitzador. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que quan li va portar el vehicle el catalitzador estava trencat i que per això el van canviar. Posteriorment, el soroll que se sentia provenia del palier i que el van reparar. Li van oferir al g AUTOMÒBILS AUTOMÓVILES reclamant abonar-li l’import del catalitzador pero canviant-lo de nou i no van arribar a cap acord. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, havent l’empresa reclamada d’abonar al reclamant, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude, la quantitat de 260,00 e, més IVA, corresponent a la reparació del catalitzador i el reclamant se’l queda. INSTAL·LACIÓ D’UNA PEÇA INCORRECTA INSTALACIÓN INCORRECTA DE UNA PIEZA RECLAMACIÓN Llevó el coche al taller donde le instalaron un catalizador, cuando al parecer este no era el problema que tenía. Poco después el coche se volvió a averiar y le cambiaron otra pieza. SOLICITUD Pide le devuelvan los 617,99 e, importe correspondiente al catalizador. CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que cuando le llevaron el coche el catalizador estaba roto y que por eso se cambió. Posteriormente, le arreglaron el ruido proveniente de un palier. Le ofrecieron al reclamante abonarle el importe del catalizador a cambio de uno nuevo y no llegaron a un acuerdo. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación debiendo la empresa reclamada abonar al reclamante, en el plazo máximo de quice días desde la notificación de este laudo, la cantidad de 260,00 e más IVA, correspondiente a la reparación del catalizador y el reclamante se lo queda. 21 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Sol·licita la reparació dels desperfectes ocurreguts al seu vehicle perquè considera que es van produir com a conseqüència d’una deficient reparació per part del taller reclamat. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import de la factura de la reparació. CONTESTACIÓ El taller reclamat indica que el vehicle va entrar al taller en grua, que es valoraren els danys, es canviaren totes les peces danyades, es provà l’automòbil amb el client i que el vehicle resultà estar en perfectes condicions sense que presentés cap símptoma de trencament intern. Després de 400 km, el client va dir que hi havia un trencament anterior que, segons ell, era el que havia causat la nova avaria. El taller manifesta que la segona avaria no té cap relació amb la primera i que, per tant, no n’és responsable. per no haver detectat la possible avaria posterior. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, havent l’empresa reclamada d’abonar, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude, la quantitat de 589,12 e més IVA, corresponent a la mà d’obra de la factura impugnada, en concepte d’indemnització REPARACIÓ DEFICIENT REPARACIÓN DEFICIENTE RECLAMACIÓN Solicita la reparación de los desperfectos ocasionados a su coche ya que considera que se produjeron como consecuencia de una deficiente reparación por parte del taller. SOLICITUD Pide la devolución del importe de la factura de la reparación. CONTESTACIÓN El taller reclamado indica que el coche entró al taller en grúa, que se valoraron los daños, se cambiaron todas las piezas dañadas, se probó el coche con el cliente y que estaba en perfectas condiciones, sin que presentara ningún síntoma 22 de avería interna. Después de 400 Km, el cliente dijo que existía un problema interno que había ocasionado una nueva avería. El taller manifiesta que la segunda avería no tiene ninguna relación con la primera y que, por lo tanto, no es responsable. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación teniendo la empresa reclamada que abonar, en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo, la cantidad de 589,12 e más IVA, correspondiente a la mano de obra de la factura impugnada, en concepto de indeminazación por no haber detectado la posible avería posterior. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va comprar un automòbil i li van oferir un any de garantia en qualsevol concessionari, posteriorment, no li han aplicat la garantia i li han enviat les factures corresponents a les reparacions. SOL·LICITUD Demana l’abonament de les factures de les reparacions. CONTESTACIÓ La part reclamada no compareix en aquest acte per estar radicada fora de Catalunya, però ha enviat escrit en el qual excusa la seva assistència i hi manifesta que no està d’acord en abonar les factures, ja que aquestes, segons g AUTOMÒBILS AUTOMÓVILES el seu criteri, corresponen a manteniment. LAUDE S’ESTIMA la reclamació, havent la part reclamada d’abonar al reclamant, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude, la quantitat de 1.666,37 e IVA inclòs, corresponents a les reparacions realitzades en el vehicle dins el període de garantia. NO APLICACIÓ DE LA GARANTIA NO APLICACIÓN DE LA GARANTÍA RECLAMACIÓN Compró un coche y le ofrecienron un año de garantía en cualquier concesionario, posteriormente, no le aplicaron dicha garantía y le enviaron las facturas correspondientes las reparaciones. SOLICITUD Pide que le abonen las facturas de las reparaciones CONTESTACIÓN La parte reclamada no comparece en este acto por estar ubicada fuera de Cataluña, pero manda un escrito en el que se excusa de su asistencia y manifiesta que no está de acuerdo en abonar las facturas, ya que éstas, según su criterio, corresponden al mantenimiento del coche. LAUDO SE ESTIMA la reclamación teniendo la parte reclamada que abonar al reclamante, en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo, la cantidad de 1.666,37 e IVA incluído, correpondiente a las reparaciones realizadas en el coche dentro del período de garantía. 23 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va pactar amb l’empresa reclamada unes condicions econòmiques determinades quan va fer la reserva de l’automòbil que no es van complir en el moment de concretar-ne la compra. SOL·LICITUD Demana el compliment del contracte signat al fer la reserva de l’automòbil. CONTESTACIÓ La part reclamada es ratifica en les al·legacions presentades perquè en el contracte signat amb la reclamant no hi figurava que el vehicle portés aire condicionat. La van informar de que s’havia produït un error a fàbrica i que el cotxe amb aire condicionat costava 800,00 e més. Li van oferir un altre tipus d’automòbil o un descompte de 200,00 e. Ofereix com a avinença lliurar-li el vehicle que havia reservat pero amb aire condicionat, abonant només 600,00 e per l’aire condicionat en lloc dels 800,00 e que val, per la qual cosa l’import total seria de 10.783,70 e més 600,00 e, és a dir, 11.383,70 e. el vehicle que va reservar, amb aire condicionat, i que aquesta abonarà la quantitat d’11.383,70 e. LAUDE Les parts s’avenen en el sentit que, en el termini màxim de trenta dies des de la notificació d’aquest laude, l’empresa reclamada lliurarà a la reclamant INCOMPLIMENT DE LES CONDICIONS PACTADES INCUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES PACTADAS RECLAMACIÓN Pactó con la empresa reclamada unas condiciones económicas cuando realizó la reserva del coche que no se cumplieron en el momento de concretar la compra. SOLICITUD Pide el cumplimiento del contrato firmado al realizar la reserva del coche. CONTESTACIÓN La parte reclamada se ratifica en las alegaciones presentadas porque en el contrato firmado con la reclamante no figuraba que el coche llevara aire acondicionado. Le informaron que se había producido un error 24 de fábrica y que el coche con aire acondicionado costaba 800,00 e más. Le ofrecieron otro tipo de coche o un descuento de 200,00 e. Ofrece como avenencia entregarle el coche que había reservado con aire acondicionado abonando solo 600,00 e por el aire, en lugar de los 800,00 e que vale, por lo tanto importe total sería de 10.783,70 e más los 600,00 e, es decir, 11.383,70 e. LAUDO Las partes se avienen en el sentido que, en un máximo de treinta días desde la notificación de este laudo, la empresa reclamada entregará a la reclamante el coche que reservó, con el aire acondicionado y que la reclamante abonará el importe de 11.383,70 e SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ El concessionari reclamat no li va lliurar l’automòbil que havia encarregat en el termini que havien acordat. SOL·LICITUD Demana una compensació econòmica pel retard en el lliurament del vehicle. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que el vehicle encara no estava fabricat i que el termini de lliurament va ser el que el fabricant els havia indicat. Explica que la seva empresa no hi podia fer res i que, a més, durant el període d’espera, el vehicle havia incrementat de preu però que ells g AUTOMÒBILS AUTOMÓVILES no li ho havien repercutit al client. Ofereix com a avinença fer-li, sense cap càrrec, dues revisions al vehicle. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació pel que fa a la indemnització pel temps d’espera, atès que el retard en el lliurament no és imputable al concessionari. No obstant això, i com a deferència comercial per aquest retard, el concessionari realitzarà les tres següents revisions del vehicle sense cap cost per al client. INCOMPLIMENT EN EL TERMINI DE LLIURAMENT INCUMPLIMIENTO EN EL PLAZO DE ENTREGA RECLAMACIÓN El concesionario reclamado no le entregó el coche que había encargado en el plazo acordado. SOLICITUD Pide una compensación económica por el retraso en la entrega. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que el coche no estaba fabricado y que el plazo de entrega fue el que el fabricante les había indicado. Explica que su empresa no podía hacer nada y que, además, durante el período de espera, el coche había aumentado de precio pero no se lo habían repercutido al cliente. Ofrece con avenencia hacer, sin ningún cargo, dos revisiones al coche. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación respecto a la indemnización por el tiempo de espera, ya que el retraso en la entrega no es imputable al concesionario. No obstante, y como deferencia comercial por este retraso, el concesionario realizará las tres siguientes revisiones del coche sin ningún coste para el cliente. 25 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va comprar una motocicleta de segona mà a un particular, però, dos dies després, se li va quedar aturada perquè s’havia d’ajustar un maneguet. Després li tornà a fallar pel trencament d’un fre i, posteriorment, deixà de funcionar totalment. Al taller li digueren que la causa era que la gasolina no portava oli, havien fet la prova sense ser-hi ell present, i no li van voler reparar. La va portar a un altre taller on li van donar un pressupost de 800,00 e perquè van comprovar que hi havia peces en mal estat. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import corresponent a la motocicleta, 600,00 e, més els 299,00 e de l’assegurança i l’import de la reparació del vehicle en un altre taller, total 1.335,70 e. CONTESTACIÓ El taller reclamat explica que la motocicleta es va vendre de particular a particular i es van fer les reparacions necessàries. Afegeix que el dipòsit d’oli estava trencat i que ja se li havia advertit al reclamant. Vol fer constar que la prova de la gasolina es va fer en presència del reclamant i de la seva parella i que la documentació del canvi de nom és a la gestoria des de l’endemà de la compra. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, havent el reclamant de lliurar la motocicleta al taller reclamat on se li abonarà l’import de 600,00 e. No es considera que se li hagin de pagar les altres quantitats reclamades. MOTOCICLETA DE SEGONA MÀ DEFECTUOSA MOTOCICLETA DE SEGUNDA MANO DEFECTUOSA RECLAMACIÓN Compró una motocicleta de segunda mano a un particular y dos días más tarde se quedó parada porque se tenía que ajustar un manguito. Más tarde volvió a fallar por la rotura de un freno y, posteriormente, dejó de funcionar. En el taller le dijeron que la causa era que la gasolina no llevaba aceite; habían realizado la prueba sin que el reclamante estuviera presente y no se la quisieron arreglar. La llevó a otro taller y le hicieron un presupuesto por 800,00 e ya que comprobaron que tenía piezas en mal estado. SOLICITUD Pide la devolución de los 600,00 e que pagó por la 26 motocicleta, más los 299,00 e del seguro y el importe de 1.335,70 e de la reparación. CONTESTACIÓN El taller reclamado explica que la motocicleta se vendió de particular a particular y se realizaron las reparaciones necesarias. Añade que el depósito de aceite estaba roto y ya se le había advertido al reclamante. Quiere hacer constar que la prueba de la gasolina se realizó en presencia del reclamante y de su pareja y que la documentación del cambio de nombre está en la gestoría desde el día siguiente de la compra. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación debiendo el reclamante entregar la motocicleta al taller reclamado donde se le abonará el importe de 600,00 e. No se considera que le tengan que abonar las otras cantidades reclamadas. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va deixar l’automòbil en el garatge, en bon estat, aparcat i amb les claus posades. Quan va anar a recollir-lo va veure que la palanca de canvis estava fluixa. Va parlar amb la persona encarregada d’aparcar els cotxes que li va negar haver causat cap dany al vehicle. La reparació li va costar 129,00 e en total. SOL·LICITUD Sol·licita l’abonament de la reparació dels danys causats a l’automòbil mentre es trobava estacionat en el garatge. g AUTOMÒBILS AUTOMÓVILES el treballador li va comunicar la reclamació i que li va dir que quan el vehicle va entrar al recinte la palanca de canvis ja estava fluixa. Assegura que, com a bons professsionals que són, no forcen mai les marxes. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, havent l’empresa reclamada d’abonar al reclamant la quantitat de 30,00 e, que es l’import que es considera adequat per aquest tipus de reparació. CONTESTACIÓ L’encarregat manifesta que quan ell va arribar al garatge, DESPERFECTES EN L’AUTOMÒBIL DESPERFECTOS EN EL COCHE RECLAMACIÓN Dejó el coche en el garaje, en buen estado, aparcado y con las llaves puestas. Cuando fue a recogerlo vió que la palanca de cambios estaba floja. Habló con la persona encargada de aparcar los coches, que le negó haber causado ningún daño al coche. La reparación le costó 129,00 e SOLICITUD Pide se le abone la reparación de los daños causados al coche mientras estaba aparcado en el garaje. reclamación y le dijo que la palanca del coche ya estaba floja cuando éste entró en el garaje. Asegura que, como buenos profesionales que son, nunca fuerzan los cambios de las marchas. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación debiendo el reclamado que abonar al reclamante la cantidad de 30,00 e, que es el importe que se considera adecuado para este tipo de reparación. CONTESTACIÓN El encargado manifiesta que cuando llegó al garage, el trabajador le comunicó la 27 2007-2010 ELECTRODOMÈSTICS ELECTRODOMÉSTICOS 2007 2010 218 127 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Li van trencar una porta del pis al portar-li la rentadora, tot i que, un cop avisats de que el seu habitatge era petit, n’havien pres les mides i havien dit que no hi hauria cap problema. SOL·LICITUD Demana que l’empresa reclamada es faci càrrec de la reparació de la porta que van trencar quan li van portar la rentadora. CONTESTACIÓ Per la part reclamada compareix el representant de l’empresa, el qual manifesta que, efectivament, coneixien les mides del pis però que la porta, que era d’aglomerat i molt vella, g ELECTRODOMÈSTICS ELECTRODOMÉSTICOS es va trencar al treure del domicili la rentadora que hi tenien. Afegeix que estan d’acord en reparar la porta, però no en posar-ne una de nova. LAUDE S’ESTIMA la reclamació havent l’empresa reclamada, en el termini màxim d’un mes des de la notificació d’aquest laude a les parts, de canviar la porta deteriorada per una altra de les mateixes característiques i preu, sense cap càrrec per a la reclamant, podent després repercutir l’import de la porta a l’empresa transportista que va causar dels desperfectes. DESPERFECTES AL PORTAR-LI LA RENTADORA DESPERFECTOS AL ENTREGAR LA LAVADORA RECLAMACIÓN Rompieron una puerta del piso al entregarle la lavadora, a pesar de haberles avisado que su piso era pequeño, habían tomado las medidas y comunicado que no habría ningún problema. SOLICITUD Pide que la empresa se haga cargo de la reparación de la puerta. CONTESTACIÓN Por parte de la empresa reclamada comparece el representante, que manifiesta que, efectivamente, conocían las medidas del piso pero que, la puerta era de conglomerado y muy vieja, y se rompió al sacar del domicilio la lavadora que tenían. Añade que están de acuerdo en reparar la puerta pero no en poner una nueva. LAUDO SE ESTIMA la reclamación debiendo la empresa reclamada, en el plazo máximo de un mes desde la notificación de este laudo, cambiar la puerta deteriorada por otra de las mismas características y precio, sin ningún cargo para la reclamante, pudiendo después repercutir el importe de la puerta a la empresa transportista que causó los desperfectos. 29 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va comprar una nevera i al cap de dos mesos se li va esquerdar i deformar un plàstic interior. SOL·LICITUD Demana que li canviïn la nevera, ja que no es pot reparar. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada manifesta que el desperfecte ha estat causat, involuntàriament, per algun objecte de pes que hagi caigut a sobre el plàstic. No considera, per tant, que es tracti d’un defecte de fabricació, ja que el motor funciona correctament. Afegeix que aquesta esquerda és de difícil reparació, no obstant això, no afecta en absolut el funcionament de la nevera sinó que és únicament a nivell visual. Ofereix, com a deferència comercial, anar al domicili del reclamant i, sense cap càrrec per al client, intentar reparar-ho. La part reclamant no accepta aquest oferiment perquè considera inacceptable el comportament que l’establiment reclamat ha tingut amb ells. quedi el millor possible. Si la part reclamant no accepta aquesta proposta, haurà de comunicar-ho a la Junta Arbitral en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude i, si és així, es desestimarà la reclamació. LAUDE S’ACCEPTA la proposta de la part reclamada en el sentit que s’intentarà reparar, sense cap càrrec per al reclamant, l’esquerda de la nevera a fi que NEVERA DEFECTUOSA NEVERA DEFECTUOSA RECLAMACIÓN Compró una nevera y a los dos meses se produjo una grieta y se deformó un plástico interior. SOLICITUD Pide que le cambien la nevera, ya que no se puede reparar. CONTESTACIÓN La empresa reclamada manifiesta que el desperfecto ha sido ocasionado por algún objeto de peso que ha caído sobre el plástico. No considera, por lo tanto, que se trate de un defecto de fabricación ya que el motor funciona correctamente. Añade que esta grieta es de difícil reparación, no obstante, no afecta en absoluto al 30 funcionamiento de la nevera sino únicamente a nivel visual. Ofrece como deferencia comercial, ir al domiclio del reclamante y intetar arreglarla. La parte reclamante no acepta el ofrecimiento al considerar inaceptable el trato recibido por parte del establecimiento. LAUDO SE ACEPTA la propuesta de la parte reclamada en el sentido que intentará arreglar, sin ningún cargo para el reclamante, la grieta de la nevera para que quede lo mejor posible. Si la parte reclamante no acepta la propuesta tendrá que comunicarlo a la Junta Arbitral en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo y, si es así, se desestimará la reclamación. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va comprar un televisor i es veuen a la pantalla unes taques. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import o el canvi del televisor. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que les taques a la pantalla apareixen per un problema de magnetització del tub. Van canviar-li el televisor per un altre i el van provar a la botiga, però el reclamant continua veient les taques quan sintonitza el Teletext. Afegeix que no tenen cap inconvenient en canviar-li l’aparell de nou. g ELECTRODOMÈSTICS ELECTRODOMÉSTICOS LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació en el sentit que el reclamant escollirà un altre televisor a l’establiment reclamat i el provarà allà mateix. Si el televisor escollit és de mateix import que el seu, no haurà d’abonar cap quantitat. En el cas que l’import fos menor, l’establiment reclamat li tornarà la diferència i si és superior, el reclamant haurà d’abonar la quantitat que correspongui. TELEVISOR AMB TAQUES A LA PANTALLA TELEVISOR CON MANCHAS EN LA PANTALLA RECLAMACIÓN Compró un televisor y en la pantalla se ven unas manchas. SOLICITUD Pide la devolución del importe o el cambio del televisior. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que las manchas en la pantalla aparecen por un problema de magnetización del tubo. Le cambiaron el televisor por otro y lo probaron en la tienda pero el reclamante continua viendo manchas cuando sintoniza el Teletexto. Añade que no tienen ningún inconveniente en cambiarle de nuevo el aparato. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación en el sentido que el reclamante escogerá otro televisor en el establecimiento reclamado y lo probará allí. Si el televisor escogido es del mismo importe que el suyo, no tendrá que abonar ninguna cantidad. En el caso que el importe fuera menor, el establecimiento reclamado devolverá la diferencia y si es superior, el reclamente tendrá que abonar la cantidad que corresponda. 31 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo ELECTRÒNICA I INFORMÀTICA ELECTRÓNICA E INFORMÁTICA 2007 2010 821 468 SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va comprar un reproductor d’MP3 i se li ha trencat la pantalla. Diu que l’aparell no ha estat manipulat, que el problema és que el protector del vidre no és prou ressistent. SOL·LICITUD Demana el canvi per un altre reproductor MP3 o la seva reparació. CONTESTACIÓ Per la part reclamada compareix el responsable del departament d’atenció al client de l’empresa, que manifesta que l’estat del reproductor quan el portaren a reparar no era el mateix que quan l’adquiriren. g ELECTRÒNICA I INFORMÀTICA ELECTRÓNICA E INFORMÁTICA Afegeix que ells el volien enviar al servei tècnic perquè els diguessin la causa del trencament però que la reclamant s’hi va negar. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació perquè es considera que el vidre s’ha pogut trencar perquè ha rebut una forta pressió i que d’això no és responsable l’establiment venedor. No obstant, si la reclamant així ho desitja, pot dirigir la reclamació contra el fabricant per la fragilitat del producte i la manca d’informació sobre la correcta utilització del mateix. PANTALLA DEL REPRODUCTOR D’MP3 TRENCADA PANTALLA DEL REPRODUCTOR DE MP3 ROTA RECLAMACIÓN Compró un reproductor MP3 y se le rompió la pantalla. Dice que el aparato no ha sido manipulado, sino que el problema está en el protector de vidrio que no es demasiado resistente. SOLICITUD Pide el cambio por otro reproductor MP3 o su reparación. CONSTESTACIÓN Por la parte reclamada comparece el responsable del departamento de atención al cliente de la empresa, que manifiesta que el estado del reproductor cuando lo llevaron a reparar no era el mismo que cuando lo compraron. Añade que ellos querían enviarlo al servicio técnico para que comunicaran la causa de la rotura pero que la reclamante se negó. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación porque se considera que la pantalla se ha podido romper debido a una fuerte presión y de esto no es reponsable el establecimiento vendedor. No obstante, si la reclamante lo desea puede dirigir la reclamación contra el fabricante por la fragilidad del producto y la falta de información sobre la correcta utilización del mismo. 33 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ El TDT, que es troba en garantia, se li ha avariat. L’ha portat a reparar però l’empresa li ha dit que el fabricant no vol fer-se’n càrrec de la reparació. SOL·LICITUD Demana la substitució del TDT o bé la devolució de l’import abonat pel mateix. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada actua només com a intermediari amb el fabricant, tot facilitant, en la mida que li és possible, la informació necessària per solucionar qualsevol problema sorgit amb un producte determinat durant la garantia comercial. Sense perjudici de l’anteriorment exposat, a l’empara de l’actual Llei 23/23003 de Garanties en la Venda de Béns de Consum, l’empresa reclamada atorga als productes que comercialitza una garantia legal de 24 mesos. L’article 9 de la Llei 23/2003 estableix que, llevat que es provi el contrari, es presumirà que les disconformitats que es manifestin en els sis primers mesos posteriors al lliurament del bé, ja existien quan es va lliurar, excepte quan aquesta presumpció sigui incompatible amb la naturalesa del bé o amb la índole de la disconformitat. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en el sentit que no hi ha hagut activitat probatòria per poder resoldre la divergència de la present reclamació. TDT AVARIAT DINS DEL PERÍODE DE GARANTIA TDT ESTROPEADO EN EL PERÍODO DE GARANTÍA RECLAMACIÓN El TDT, que se encuentra en garantía, se ha estropeado. Lo ha llevado a reparar pero la empresa le ha dicho que el fabricante no quiere hacerse cargo de la reparación. SOLICITUD Pide la sustitución del TDT o bien la devolución del importe abonado. CONTESTACIÓN La empresa reclamada actúa solo como intermediario con el fabricante, facilitándo, en la medida de lo posible, la información necesaria para solucionar cualquier problema que pueda surgir con un 34 producto durante la garantía. Sin perjuicio en la Venta de Bienes de Consumo, la empresa reclamada otorga a los productos que comercializa una garantía legal de 24 meses. El artículo 9 de la Ley 23/2003 establece que, en caso de que no se pruebe lo contrario, se presumirá que las disconformidades que se manifiesten en los seis primeros meses posteriores a la entrega del bien, ya exístian cuando se entregaron, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o con la índole de la disconformidad. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación en el sentido que no habido actividad probatoria para poder resolver la divergencia de la presente reclamación. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ L’ordinador portàtil nou no li funciona correctament malgrat que, en només un any, l’ha portat a reparar en tres ocasions i li han canviat les targetes i la placa base. SOL·LICITUD Demana que l’empresa reclamada li lliuri un altre ordinador portàtil. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada diu que el seu proveïdor, és a dir el fabricant, n’és el responsable i que ha intentat que fossin ells qui solucionessin el tema. g ELECTRÒNICA I INFORMÀTICA ELECTRÓNICA E INFORMÁTICA LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació en el sentit que la reclamant ha acreditat que efectivament l’ordinador portàtil presenta alguns defectes. Per tant, l’empresa reclamada haurà d’abonar-li la quantitat de 1.019,10 e, corresponents a l’import de l’ordinador, menys 419,30 e imputats als set primers mesos en què la reclamant va poder utilitzar-lo sense problemes. L’empresa reclamada haurà d’efectuar el pagament d’aquesta quantitat en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude a les parts. PROBLEMES AMB UN ORDINADOR PORTÀTIL PROBLEMAS CON UN ORDENADOR PORTÁTIL RECLAMACIÓN El ordenador portátil no le funciona correctamente a pesar que, en menos de un año lo ha llevado a reparar en tres ocasiones y le han cambiado las tarjetas y la placa base. SOLICITUD Pide que la empresa reclamada le entregue otro ordenador portátil. CONTESTACIÓN La empresa reclamada dice que su proveedor, es decir el fabricante, es el reponsable y que ha intentado que fuera él quien solucionara el tema. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación en el sentido que la reclamante ha acreditado que el ordenador presenta algunos defectos. Por tanto, la empresa reclamada tendrá que abonar la cantidad de 1.019,10 e, correspondiente al importe del ordenador, menos 419,30 e imputados a los siete primeros meses en que la reclamante pudo utilizarlo sin problemas. La empresa reclamada tendrá que efectuar el pago de esta cantidad en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo a las partes. 35 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo ENSENYAMENT ENSEÑANZA 2007 2010 137 170 SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va contractar un curs de francès a distància però no li van lliurar tot el material didàctic necessari per realitzar-lo. Ho ha comunicat en nombroses ocasions al servei d’atenció de l’alumne però no ha rebut cap resposta satisfactòria. SOL·LICITUD Demana la revocació del contracte. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que es va efectuar el lliurament del material l’endemà mateix de la firma del contracte, essent tot de conformitat de l’alumna. La primera vegada que es va g tenir constància de la sol·licitud d’anul·lació del contracte va ser quan ja s’havia excedit, en més de sis mesos, el termini de revocació i, per tant, no es podia admetre. ENSENYAMENT ENSEÑANZA quantitat de les rebudes en concepte de matrícula i de quotes mensuals passades. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, en el sentit que el contracte d’ensenyament subscrit entre les parts queda resolt per haver-se produït un incompliment de la part reclamada, ja que la reclamant no va poder realitzar el curs perquè no podia accedir a les unitats didàctiques d’Internet i el centre d’estudis no li va solucionar el problema. La part reclamada però, no haurà de tornar a la reclamant cap MATERIAL DIDÀCTIC INSUFICIENT MATERIAL DIDÁCTICO INSUFICIENTE RECLAMACIÓN Contrató un curso de francés a distancia pero no le entregaron todo el material didáctico necesario para realizarlo. Lo ha comunicado en numerosas ocasiones al servicio de atención al alumno pero no ha recibido ninguna respuesta satisfactoria. SOLICITUD Pide la revocación del contrato. CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que se entregó el material al día siguiente de la firma del contrato y la alumna dió su conformidad. La primera vez que se tuvo constancia de la solicitud de anulación del contrato fue cuando ya se había excedido en más de seis meses del plazo de revocación y, por tanto, no se podía admitir. de las recibidas en concepto de matrícula y de coutas mensuales pasadas. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación en el sentido que el contrato de enseñanza suscrito entre las partes queda resuelto por haberse producido un incumplimiento de la parte reclamada, ya que la reclamante no pudo realizar el curso al no poder acceder a las unidades didácticas de Internet y el centro de estudios no le solucionó el problema. La parte reclamada no tendrá que devolver a la reclamante ninguna cantidad 37 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va formalitzar un contracte per realitzar un curs d’anglès a distància, amb la condició que, malgrat el curs fos a distància, un assessor del centre d’estudis acudiria al seu domicili per explicar-li personalment en què consistia el curs. Va reclamar insistentment la visita de l’assessor però mai no va rebre resposta. SOL·LICITUD Demana l’anul·lació del curs. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada informa que la primera vegada que va tenir constància de la sol·licitud d’anul·lació va ser el 14 de juny de 2007. L’alumne volia la resolució del contracte subscrit i al·legava motius econòmics. Li digueren que ja no hi havia la possibilitat d’anul·lar-lo perquè estava fora de termini, però li oferiren diferents alternatives de pagament i l’ajut necessari per a la realització del curs. Afegeix que, a la guia de l’estudiant, l’alumne podia haver consultat els continguts, el desenvolupament del curs, els coneixements que n’obtindria i els terminis de revocació, els quals hi són expressament indicats. Tanmateix, en el contracte subscrit també s’indicava els procediments del curs. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació, atès que el Col·legi Arbitral considera que el centre d’estudis reclamat no ha incomplert les obligacions derivades del contracte d’ensenyament subscrit entre les parts. INCOMPLIMENT DE LES CONDICIONS PACTADES INCUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES PACTADAS RECLAMACIÓN Formalizó un contrato para realizar un curso de inglés a distancia con la condición que, aunque el curso era a distancia, un asesor del centro de estudios acudiría a su domicilio para explicarle personalmente en que consistía el curso. Reclamó insistentemente la visita del asesor pero nunca recibió respuesta. SOLICITUD Pide la anulación del curso. CONTESTACIÓN La empresa reclamada informa que la primera vez que tuvieron constancia de la solicitud de anulación fue el 14 de junio de 2007. El alumno quería la 38 resolución del contrato suscrito y alegaba motivos económicos. Le dijeron que ya no había posibilidad de anularlo porque estaba fuera de plazo pero le ofrecieron diferentes alternativas de pago y la ayuda necesaria para la realización del curso. Añade que, en la guía del estudiante, el alumno podía consultar los contenidos, el desarrollo del curso, los conocimientos que obtendría y los plazos de revocación, que están expresamente indicados. Asimismo, en el contrato también se indicaban los procedimientos del curso. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación ya que el Colegio Arbitral considera que el centro de estudios reclamado no ha incumplido las obligaciones derevadas del contrato de enseñanaza suscrito entre las partes. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va contractar un curs a distància de perruqueria, però les seves circumstàncies econòmiques han canviat i ara no es pot permetre continuar pagant les quotes mensuals. SOL·LICITUD Resolució del contracte. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que la reclamant va demanar la resolució del contracte dotze dies després de rebre el material, pensen que per un problema econòmic, ja que l’alumna va al·legar problemes personals. Com a solució li ofereixen rebaixar l’import de la quota mensual, g ENSENYAMENT ENSEÑANZA 131,00 e, a la quantitat que la reclamant pugui assumir. LAUDE S’ESTIMA la proposta de la part reclamada, ja que no existeix cap motiu per a la rescissió del contracte, en el sentit que es reduirà l’import de les quotes mensuals a 60,00 e i, per tant, s’allargarà el termini del contracte. IMPOSSIBILITAT DE CONTINUAR EL CURS IMPOSIBILIDAD DE CONTINUAR EL CURSO RECLAMACIÓN Contrató un curso a distancia de peluquería pero sus circunstancias económicas han cambiado y ahora no puede permitirse continuar pagando las coutas mensuales. SOLICITUD Resolución del contrato. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que la reclamante pidió la resolución del contrato doce días después de recibir el material, piensa que por un problema económico, ya que la alumna alegó problemas personales. Como solución le ofrecieron rebajar el importe de la cuota mensual de 131,00 e, a la cantidad que la reclamante pudiera sumir. LAUDO SE ESTIMA la propuesta de la parte reclamada ya que no existe ningún motivo para la recisión del contrato, en el sentido que se reducirá el importe de las cuotas mensuales a 60,00 e y, por tanto, se alargará el plazo del contrato. 39 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo ESTÈTICA I PERRUQUERIA ESTÉTICA Y PELUQUERÍA 2007 2010 5 15 SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Es va sotmetre a una sessió de fotodepilació i se li va cremar la pell i li van diagnosticar una despigmentació. SOL·LICITUD Demana la devolució dels 480,00 e abonats per avançat per les sessions que encara no li han fet, que es faci una inspecció a les instal·lacions i que es comprovi la capacitació dels professionals que porten a terme aquests serveis. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada afirma que, en qualsevol dels tractaments que realitzen, fan primer diferents proves per comprovar que el g client no presenti cap rebuig ni tingui cap problema dermatològic. També és importantíssim que, una vegada practicada la sessió, el client segueixi de manera molt estricta, una sèrie de normes obligatòries, com ara no exposar-se al sol fins que n’hagin transcorregut com a mínim set dies des. Les proves per saber si existeix algun tipus d’incompatibilitat amb la pell del client, consisteixen en disparar dos trets de llum a diferents parts del cos i el reclamant no hi va presentar cap mena de simptomatologia adversa. Afegeix que el centre ha passat els corresponents controls de qualitat de les màquines sense que s’hagi produït mai cap incidència. ESTÈTICA I PERRUQUERIA ESTÉTICA Y PELUQUERÍA LAUDE S’ESTIMA la reclamació en el sentit que l’empresa reclamada haurà d’abonar al reclamant la quantitat de 480,00 e, import abonat pel tractament sencer, ja que es considera que el centre no va actuar de forma diligent i atès que, en el moment que es produeix una cremada, tal como ha quedat acreditat pel certificat mèdic aportat pel reclamant i reconegut per la mateixa empresa reclamada, s’ha d’evitar tot tipus de tractament. LESIONS PER UN TRACTAMENT DE FOTODEPILACIÓ LESIONES POR UN TRATAMIENTO DE FOTODEPILACIÓN RECLAMACIÓN Se sometió a una sesión de fotodepilación que le quemó la piel, diagnosticándole una despigmentación. SOLICITUD Pide la devolución de los 480,00 e abonados por adelantado de las sesiones que todavía no ha realizado, además de que se haga una inspección en las instalaciones y que se compruebe la capacitación de los profesionales que realizan estos servicios. CONTESTACIÓN La empresa reclamada afirma que, en los tratamientos que realiza, se hacen primero pruebas para comprobar que el cliente no presenta ningún rechazo ni tenga ningún problema dermatólogico. También es necesario que el cliente siga de manera estricta una serie de normas obligatorias, como no exponerse al sol hasta trasncurridos como mínimo siete días. Las pruebas para conocer si existe alguna incompatibilidad consisten en disparar dos rayos de luz a diferentes partes del cuerpo y el reclamante no presentó ninguna sintomatología adversa. Añade que el centro ha pasado los correspondientes controles de calidad de las máquinas sin que se haya producido nunca niguna incidencia. LAUDO SE ESTIMA la reclamación en el sentido que la empresa reclamada tendrá que abonar al reclamante la cantidad de 480,00 e, importe abonado por el tratamiento completo, ya que se considera que el centro no actuó de forma diligente y que, en el momento que se produce una quemadura, tal como ha quedado acreditado por el certificado médico aportado por el reclamante y reconocido por la misma empresa reclamada, se ha de evitar nuevos tratamientos. 41 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va anar al centre de teràpies naturals reclamat a fer-se un tractament per aprimar-se. Cada setmana anava al centre a pesar-se, llavors li donaven la dieta i li venien els productes. Quan es va pesar a casa seva i a la farmàcia va comprovar que el pes era diferent, que no coincidia amb el que li havien dit al centre reclamat. productes és optativa. Afegeix que els pesos que aporta la reclamant són a diferents hores del dia i amb la roba posada i que d’aquí poden venir les diferències. Vol fer constar que no s’ha perjudicat a la reclamant, ja que en el seu historial es pot comprovar que s’ha aprimat, també diu que el pes és una variable que no és determinant com les mides corporals. SOL·LICITUD Devolució de l’import abonat pel tractament, 652,70 e. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació per considerar que no procedeix la devolució de cap import, ja que l’objectiu de perdre pes es va aconseguir, independentment del fet que la balança del centre reclamat CONTESTACIÓ La part reclamada explica que el servei implica la dieta i el tractament, la compra d’altres marqués un pes diferent que el de la farmàcia. INCONGRUÈNCIES EN EL TRACTAMENT PER APRIMAR-SE INCONGRUENCIAS EN EL TRATAMIENTO PARA ADELGAZAR RECLAMACIÓN Fue al centro de terapias naturales para hacerse un tratamiento para delgazar. Cada semana iba a pesarse y le daban la dieta, además de venderle productos. Cuando se pesó en casa y en la famarcia comprobó que el peso no coincidía con el que le habían dicho en el centro reclamado. SOLICITUD Pide la devolución de los 652,70 e abonados por el tratamiento. CONTESTACIÓN La parte reclamada explica que el servicio implica la dieta y el tratamiento, la compra de otros productos es optativa. Añade que 42 los pesos que aporta la reclamante han sido tomados a diferentes horas del día y con la ropa puesta y de ahí pueden venir las diferencias. Quiere hacer constar que no se ha perjudicado a la reclamante, ya que en su historial se puede comprobar que se ha adelgazado. También añade que el peso es una variable que no se puede determinar como las medidas corporales. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación por considerar que no procede la devolución de ningún importe, ya que el objetivo de perder peso se consiguió, independientemente, de que la balanza del centro reclamado marcara un peso diferente al de la farmacia. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Li van fer un tractament al cabell conegut amb el nom d’allisat japonès i pel qual va pagar la quantitat de 600,00 e, que li va fer malbé i li va debilitar tot el cabell. SOL·LICITUD Devolució de l’import del tractament, 600,00 e. CONTESTACIÓ La perruqueria reclamada afirma que, en primer lloc, els problemes van començar en el moment del pagament del tractament quan la reclamant no va voler pagar la quantitat que se li havia pressupostat que era de 800,00 e. La dependenta llavors, sense cap g autorització, li va cobrar només 600,00 e atès l’escàndol que l’hi estava organitzant. Tanmateix, en tot moment se li ha ofert a la reclamant la possibilitat de fer-li algun tipus de retoc per millorar el tractament o, inclús, que els tècnics del fabricant del producte n’examinessin el resultat per comprovar si hi havia hagut algun problema en l’aplicació del producte i, si fos així, fer les gestions pertinents per subsanar-lo. La reclamant i la seva mare van rebutjar tots els oferiments i van tornar a muntar un escàndol a l’establiment. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en el sentit que la reclamant no ha ESTÈTICA I PERRUQUERIA ESTÉTICA Y PELUQUERÍA provat que el cabell li quedés en mal estat, ja que no s’han pogut ratificar les certificacions aportades a la vista com a prova, ja que no s’ha acreditat ni de qui són, ni qui les firma, ni tan sols en quina data es van fer. A més, tampoc no s’ha provat si la reclamant va seguir o no les indicacions que li donaren a la perruqueria. Quant a la petició de que la reclamant aboni a la perruqueria la quantitat de 200,00 e de diferència entre el que va pagar i el que li havien pressupostat, el Col·legi Arbitral la desestima atès a que no s’ha acreditat que el pressupost inicial fos de 800,00 e. APLICACIÓ INCORRECTA D’UN TRACTAMENT APLICACIÓN INCORRECTA DE UN TRATAMIENTO RECLAMACIÓN Le realizaron un alisado japonés por el que pagó 600,00 e, que le estropeó y debilitó el cabello. SOLICITUD Pide la devolución de los 600,00 e abonados por el tratamiento. CONTESTACIÓN La peluquería reclamada afirma que, los problemas ya comenzaron en el momento de abonar el importe del tratamiento, cuando la reclamante no quiso pagar los 800,00 e del presupuesto que se le había presentado. La dependienta, sin ninguna autorización, le cobró sólo 600,00 e, dado el escándalo que estaba organizando. Además se le ofreció la posibilidad de realizar algún retoque para mejorar el tratamiento e incluso que los técnicos del fabricante del producto examinaran el resultado para comprobar si había habido algún problema en la aplicación, y de ser así, realizar las gestiones oportunas para subsanarlo. La reclamante y su madre rehusaron todos los ofrecimientos y volvieron a montar un escándalo en el establecimiento. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación en el sentido que la reclamante no ha probado que el cabello le quedara en mal estado ya que no se han podido ratificar las certificaciones aportadas a la vista como prueba al no haber acreditado de quien son, ni quien las firma, ni tan siquiera en la fecha que se hicieron. Tampoco no se ha probado si la reclamante siguió las indicaciones que le dieron en la peluquería. En relación a que la reclamante abone a la peluquería la cantidad de 200,00 e de diferencia entre los que pagó y el presupuesto, el Colegio Arbitral la desestima ya que no se ha presentado el presupuesto inicial de 800,00 e. 43 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va anar a la perruqueria reclamada a fer-se metxes i tallarse el cabell. El producte que li van aplicar va fer una reacció que va causar que li quedés el cabell de color taronja clar i, malgrat això, li van cobrar el servei. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import abonat pel servei. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que la persona que es va encarregar de fer-li les metxes és una professional altament qualificada, que fa 16 anys que treballa com a estilista. Afirma que el problema sorgit va ser deguta a que la reclamant volia una tonalitat rossa, cosa que era gairebé impossible atès que el seu color de cabell era molt fosc i, per tant, les metxes podien ser més clares que el seu to, però no rosses. Com a avinença, ofereix a la reclamant un servei gratuït de bany de color i un tractament hidratant. dies des de la notificació d’aquest laude a les parts, si accepta l’opció proposada, en cas que no ho comuniqui, s’entendrà que en desisteix. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, en el sentit que el Col·legi Arbitral recull en aquest acte l’oferiment de la perruqueria reclamada, d’oferir a la reclamant un servei gratuït de bany de color i un tractament d’hidratació. La reclamant haurà de comunicar a la Junta Arbitral, en el termini màxim de quinze REACCIÓ A L’APLICAR EL TINT REACCIÓN AL APLICAR EL TINTE RECLAMACIÓN Fue a la peluquería a hacerse unas mechas y a cortarse el pelo. El producto que le aplicaron le produjo una reacción por la que el pelo le quedó de color naranja claro, y a pesar de ello, le cobraron el servicio. SOLICITUD Pide la devolución del importe pagado por el servicio. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que la persona que se encargó de hacerle las mechas es una profesional altamente cualificada, que hace 16 años que trabaja como estilista. Afirma que el problema es debido a que la 44 reclamante quería una tonalidad rubia, lo que era casi imposible dado el color de su pelo que era muy oscuro y, por tanto, las mechas podían ser más claras que su tono pero no rubias. Como avenencia, ofrece a la reclamante un servicio gratuito de baño de color y un tratamiento hidratante. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación, en el sentido que el Colegio Arbitral recoge en este acto el ofrecimiento de la peluquería reclamada, de hacerle a la reclamante un servicio gratuito de baño de color y un tratamiento hidratante. La reclamante tendrá que comunicar a la Junta Arbitral, en el plazo de quince días desde la fecha de notificación de este laudo, si acepta la propuesta, en el caso que no lo comunique, se entenderá que desiste. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ A la perruqueria reclamada li van fer un tractament d’allisat japonès que no li va quedar bé, per la qual cosa va haver de tornar-se’l a fer en una altra perruqueria. Exhibeix fotografies on es pot apreciar l’estat en què li va quedar el cabell després del primer tractament. SOL·LICITUD Devolució de l’import del servei, 300,00 e, més una indemnització per danys morals. CONTESTACIÓ La perruqueria reclamada indica que en tot moment li va oferir a la reclamant la possibilitat de tornar a repetir el tractament, ja que el cabell estava en bon estat. g ESTÈTICA I PERRUQUERIA ESTÉTICA Y PELUQUERÍA al no quedar el tractament totalment correcte. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, en el sentit que la perruqueria reclamada admet alguna possible errada en el procés d’aplicació del tractament, no obstant això, la reclamant va tenir la possibilitat de repetir el tractament a la mateixa perruqueria, sense cap cost, però va obviar aquesta possibilitat. Per tant, la perruqueria reclamada abonarà a la reclamant la quantitat de 150,00 e, en concepte de compensació pels perjudicis ocasionats TRACTAMENT D’ALLISAT INCORRECTE TRATAMIENTO DE ALISADO INCORRECTO RECLAMACIÓN Le realizaron un alisado japonés que no le quedó bien y tuvo que hacerselo de nuevo en otra peluquería. Muestra fotografías donde se puede apreciar como le quedó el cabello después del primer tratamiento. SOLICITUD Pide la devolución de los 300,00 e que le costó el servicio, además de una indemnización por daños y perjuicios. CONTESTACIÓN La peluquería reclamada indica que en todo momento le ofrecieron a la reclamante la posibilidad de volver a repetir el tratamiento, ya que el cabello estaba en buen estado. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación, en el sentido que la peluquería reclamada admite un posible error en el proceso de aplicación del tratamiento, no obstante la reclamante tuvo la posibilidad de repetir el tratamiento sin ningun coste pero lo obvió. Por tanto, la peluquería reclamada abonará a la reclamante la cantidad de 150,00 e en concepto de compensación por los perjuicios ocasionados al no quedar el tratamiento totalmente correcto. 45 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va abonar a l’empresa reclamada 1.005,00 e com a paga i senyal per a un tractament per donar volum al cabell i ja no hi està interessada perquè han trigat més de quatre mesos en subministrar-l’hi. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import abonat com a paga i senyal. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada manifesta que es va informar a la reclamant de les diferents opcions que tenia per solucionar el problema que els planetjava. La reclamant es va decidir per contractar un sistema anomenat “voluminador”, que consisteix en integrar als cabells propis, altres cabells naturals, d’idèntica textura i color, formant un tot homogeni. No és un tractament sinó un sistema que es fa a mida del client en funció de les seves necessitats, zona del cap a cobrir i, fins i tot, el volum que es vulgui donar. La peculiaritat del sistema és que és semipermanent, els cabells no es mouen, es poden practicar esports, fins i tot natació, sense que caiguin ni perdin les qualitats. moment de la venda. No obstant això, el Col·legi Arbitral considera que la reclamant no va mostrar la voluntat de desistir de la compra del producte amb la brevetat necessària, per tant, es rescindeix el contracte i la reclamant no haurà d’abonar la quantitat pendent de pagament ni l’empresa reclamada haurà de tornar-li cap quantitat a la reclamant. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació en el sentit que l’empresa reclamada no ha acreditat suficientment que proporcionés prou informació a la clienta en el DEMORA EN EL SUBMINISTRAMENT DEL TRACTAMENT TARDANZA EN EL SUMINISTRO DEL TRATAMIENTO RECLAMANCIÓN Abonó a la empresa reclamada 1.005,00 e como paga y señal de un tratamiendo para dar volumen al cabello y ya no está interesada porque han tardado más de cuatro meses en suministrárselo. SOLICITUD Pide la devolución del importe abonado como paga y señal. CONTESTACIÓN La empresa reclamada manifiesta que informó a la reclamante de las diferentes opciones que tenía para solucionar el problema que les planteaba. La reclamante se decidió por contratar un sistema llamado «voluminador», que consiste en integrar cabellos 46 propios con otros de naturales de idéntica textura y color. No se trata de un tratamiento sino de un sistema que se realiza a la medida del cliente en función de sus necesidades, zona de la cabeza a cubrir y el volumen que se quiera conseguir. La peculiaridad es que es semipermanente, los cabellos no se mueven, se pueden practicar deportes, incluso natación, sin que caigan ni pierdan cualidades. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación, en el sentido que la empresa reclamada no ha acreditado suficiente información a la clienta en el momento de la venta. No obstante, el Colegio Arbitral considera que la reclamante no mostró voluntad de desistir de la compra del producto con la brevedad necesaria, por tanto, se rescinde el contrato y la reclamante no tendrá que abonar la cantidad pendiente ni la empresa reclamada tendrá que devolverle ninguna cantidad a la reclamante. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Li van fer una permanent a la perruqueria reclamada que li va cremar el cabell i va fer que li’n caigués molt, per la qual cosa es va haver de fer un tractament en un altre centre. SOL·LICITUD Demana l’import del servei i una quantitat per danys i perjudicis, en total 500,00 e. CONTESTACIÓ La representant de la part reclamada explica que la reclamant va demanar que li fessin la permanent i que li varen dir que tenia el cabell molt ressec i que li haurien de posar un producte protector. Afegeix que g la reclamant va anar a demanarlos el full de reclamacions a l’abril, tres mesos després dels fets. Diu que estan disposats a assumirne els danys, tot i estar segurs que el treball va ser correcte, sempre i quan es demostri que aquests van ser causats a la seva perruqueria. També afirma que, l’endemà mateix dels fets, la reclamant va anar al seu establiment, però només va queixar-se de que li havien deixat el cabell massa curt. ESTÈTICA I PERRUQUERIA ESTÉTICA Y PELUQUERÍA laude a les parts, la quantitat de 155,93 e, en concepte d’indemnització, per considerar que el servei no va ser correcte i que l’haurien d’haver advertit de que, atès el seu tipus de cabell, el tractament podia no resultar bé. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, havent la perruqueria reclamada d’abonar a la reclamant, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest PÈRDUA DE CABELL A CAUSA D’UN TRACTAMENT PÉRDIDA DE CABELLO A CAUSA DE UN TRATAMIENTO RECLAMACIÓN Le hicieron una permanente que le quemó el pelo provocándole una caída considerable por lo que tuvo que hacerse un tratamiento en otra peluquería. SOLICITUD Pide la devolución del importe y una cantidad por daños y perjuicios, en total 500,00 e. CONTESTACIÓN La representante de la parte reclamada explica que la reclamante pidió que le hicieran la permanente y le dijeron que tenía el cabello muy reseco por lo que le tendrían que aplicar un producto protector. Añade que la reclamante, en el mes de abril, tres meses más tarde, les pidió la hoja de reclamaciones. Dice que están dispuestos a asumir los daños, a pesar de estar seguros de que el tratamiento fue correcto, siempre que se demuestre que estos fueron causados por su peluquería. También afirma que, al día siguiente de los hechos, la reclamante fue a su establecimiento pero solamente se quejó de que le habían dejado el pelo demasiado corto. cantidad de 155,35 e en concepto de indemnización al considerar que el servicio no fue correcto ya que debian haberle advertido que, debido a su tipo de cabello, el tratamiento podía no quedar bien. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación teniendo la peluquería reclamada que abonar a la reclamante, en el plazo de quince días desde la notificación de este laudo, la 47 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo AIGUA AGUA 2007 2010 66 26 CORREUS CORREOS 2007 2010 112 68 ELECTRICITAT ELECTRICIDAD 2007 2010 98 87 GAS GAS 2007 2010 400 201 TELÈFONIA TELEFONÍA 2007 2010 550 1307 TRANSPORTS TRANSPORTES 2007 2010 189 235 SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Considera que el comptador de l’aigua que hi havia abans no funcionava correctament, ja que la mateixa companyia reclamada el va substituir. SOL·LICITUD Revisió de la facturació. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que tot i que es va fer el canvi de comptador les factures corresponents al que hi havia es consideren correctes. No obstant això, i atès que ja no es pot comprovar el correcte funcionament del comptador retirat, ni es disposa tampoc d’un històric de facturacions, proposa, g GRANS EMPRESES GRANDES EMPRESAS AIGUA AGUA de forma excepcional, refacturar els períodes de facturació impugnats, fent el promig del consum del nou comptador. LAUDE Les parts s’avenen en el sentit que la companyia reclamada emetrà una nova facturació dels períodes impugnats, amb el promig de consum del nou comptador. REVISIÓ DE LA FACTURACIÓ DE L’AIGUA REVISIÓN DE LA FACTURACIÓN DEL AGUA RECLAMACIÓN Considera que el contador de agua que tenía antes no funcionaba correctamente ya que la misma compañía reclamada lo sustituyó. SOLICITUD Pide la revisión de la facturación. CONTESTACIÓN La compañía reclamada manifiesta que, aunque se hizo el cambio de contador las facturas correspondientes al que estaba instalado se consideran correctas. No obstante, debido a que no se puede comprobar el correcto funcionamiento del contador retirado, ni se dispone de un histórico de facturaciones, propone, de forma excepcional, facturar de nuevo los períodos impugnados, realizando el promedio de consumo del nuevo contador. LAUDO Las partes se avienen en el sentido que la compañía reclamada emitirá una nueva facturación por los períodos impugnados, con el promedio de consumo del nuevo contador. 49 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va enviar per correu un paquet amb dos vestits de bateig a Palma de Mallorca que no va arribar a la destinació. Li ofereixen una indemnització de 30,00 e, quan el cost total del contingut era de 700,00 e. SOL·LICITUD Demana una indemnització adequada al valor del contingut de l’enviament. CONTESTACIÓ La part reclamada explica que el paquet va ser enviat com a carta certificada, no com a paquet, i que se li oferí a la reclamant la indemnització que marca la llei en aquests casos. Manifesta que tampoc no es va declarar el valor del contingut en el moment d’efectuar l’enviament. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació atès que a l’haver enviat els vestits de bateig com a carta certificada, la indemnització per pèrdua és la fixada segons les tarifes vigents, per la qual cosa la companyia reclamada li abonarà a la reclamant els 30,00 e corresponents a la indemnització. PÈRDUA D’UNA TRAMESA PÉRDIDA DE UN PAQUETE RECLAMACIÓN Mandó por correo un paquete con dos vestidos de bautizo a Palma de Mallorca que no llegaron a su destino. Le ofrecen una indemnización de 30,00 e cuando el coste total del contenido era de 700,00 e. SOLICITUD Pide una indemnización adecuada al valor del contendio enviado. CONTESTACIÓN La compañía explica que el paquete fue enviado como carta y no como paquete y que se ofreció a la reclamante la indemnización que la ley marca en estos casos. Manifiesta que tampoco se declaró el valor del 50 contenido en el momento de efectuar el envio. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación porque al haber mandado los vestidos como carta certificada, la indemnización por pérdida es la fijada por las tarifas vigentes, por lo que la compañía reclamada abonará a la reclamante los 30,00 e correspondientes a la indemización. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va anar a l’establiment reclamat perquè volia bescanviar els 1.000 punts que tenia acumulats per un telèfon mòbil. Els va explicar que en el cotxe hi tenia instal·lat un «kit de mans lliures» i li digueren que el model de telèfon mòbil escollit n’era compatible, però va resultar no ser-ho. Llavors va anar a canviar-lo però no li admeteren el canvi. Vol fer constar que el telèfon funciona correctament, l’únic problema és que no és compatible amb el «mans lliures» que ell té intal·lat. SOL·LICITUD Demana que l’empresa reclamada li canviï el telèfon per un altre model que funcioni amb el «kit de g mans lliures» que ell té instal·lat al cotxe. GRANS EMPRESES GRANDES EMPRESAS TELEFONIA TELEFONÍA que sigui compatible amb el «kit de mans lliures» instal·lat en el vehicle del reclamant. CONTESTACIÓ La part reclamada no compareix malgrat haver estat degudament citada a la vista. Es dóna lectura a les al·legacions presentades i es manifesta que el telèfon funciona correctament i no presenta cap tipus de defecte, però que no s’adapta al tipus de «mans lliures» que el reclamant té instal·lat en el seu vehicle. LAUDE S’ESTIMA la reclamació, havent l’empresa reclamada de canviar el telèfon mòbil objecte de la reclamació per un altre de les mateixes característiques i preu MODEL DE TELÈFON MÒBIL INCOMPATIBLE MODELO DE TELÉFONO INCOMPATIBLE RECLAMACIÓN Fue al establecimiento reclamado porque quería cambiar los 1.000 puntos que tenía acumulados por un teléfono móvil. Les explicó que en el coche tenía instalado un «kit de manos libres», y le dijeron que el modelo escogido era compatible pero resultó no serlo. Fue a cambiarlo pero no le admitieron el cambio. Quiere hacer constar que el teléfono funciona correctamente, el único problema es que no es compatible con el «manos libres» que tiene instalado. SOLICITUD Pide que la empresa reclamada le cambie el teléfono por otro que funcione con el «kit de manos libres» que tiene instalado en el coche. CONTESTACIÓN La empresa reclamada no comparece a pesar haber estado debidamente citada a la vista. Se da lectura a las alegaciones presentadas y se manifiesta que el teléfono funciona correctamente y no presenta ningun tipo de defecto pero no se adapta al tipo de «manos libres» que el reclamanete tiene instalado en su coche. de las mismas características y precio que sea compatible con el «kit de manos libres» instalado en el coche del reclamante. LAUDO SE ESTIMA la reclamación teniendo la empresa reclamada que cambiar el teléfono móvil objeto de la reclamación por otro 51 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ No està conforme i impugna les factures emeses per la companyia perquè corresponen a un període en què li havien robat el telèfon mòbil. SOL·LICITUD Devolució dels imports cobrats indegudament. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada indica que la línia de la reclamant mai no es va suspendre per robatori i que tampoc no consta cap comunicació per part de la clienta al servei d’atenció a l’usuari. S’observa que la denuncia efectuada per la reclamant davant els mossos d’esquadra, és de data 10 de setembre però hi fa constar que el robatori es va produir el 29 de juliol. Afegeix que no s’ha observat un increment significatiu en el consum realitzat des d’aquell dia, essent aquest bastant irregular d’un mes a l’altre. A més, fan constar que també s’havia registrat consum internacional en totes les factures emeses abans i després de la data del robatori. Per tant, no es pot responsabilitzar a la companyia del consum facturat durant aquest periode si el titular de la línia no li ha comunicat la suspensió de la mateixa. La reclamant, com a titular i única responsable de la línia, hauria d’haver contactat amb la companyia immediatament després d’haver-se adonat del robatori. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació ja que la reclamant no va comunicar la suspensió de la línia en el moment de produir-se la sostracció del seu telèfon mòbil, per aquest motiu, l’empresa reclamada no pot responsabilitzar-se de la facturació efectuada durant aquest període, a més, el consum durant el mateix va ser mínim. COBRAMENT DE TRUCADES QUAN LI HAVIEN ROBAT EL MÒBIL COBRO DE LLAMADAS CUANDO LE HABÍAN ROBADO EL MÓVIL RECLAMACIÓN No está conforme y impugna las facturas emitidas por la compañía ya que corresponden a un período en el que le habían robado el móvil. SOLICITUD Pide la devolución de los importes cobrados indebidamente. CONTESTACIÓN La compañía reclamada indica que la línea de la reclamante nunca se anuló por robo ni tampoco consta ninguna comunicación en el servicio al usuario. Se observa que la denuncia efectuada por la reclamante ante los mosos d’esquadra, es de fecha 10 de 52 septiembre pero hace constar que el robo se produjo el 29 de julio. Añade que no se ha observado un incremento significativo en el consumo realizado desde aquel día, siendo este bastante irregular de un mes a otro. Además, hace constar que también se habían registrado llamadas internacionales en todas las facturas emitidas antes y después de la fecha del robo. Por tanto, no se puede responsabilizar a la compañía del consumo facturado durante este período si el titular de la línea no ha comunicado la anualación de la misma. La reclamante, como titular responsable de la línea debería haber contactado con la compañía inmediatamente después de haberse percatado del robo. LAUDO SE DESTIMA la reclamación ya que la reclamante no comunicó la anualación de la línea en el momento de producirse el robo de su teléfono móvil, por este motivo, la compañía reclamada no puede resposabilizarse de la facturación efectuada durate este periodo, además, el consumo durante este tiempo fue mínimo. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ La companyia reclamada li ha facturat trucades a un número 905, que diu que no ha efectuat. SOL·LICITUD Demana l’anul·lació del rebut. g GRANS EMPRESES GRANDES EMPRESAS TELEFONIA TELEFONÍA efectuat des del telèfon del reclamant, tal i com finalment ho ha reconegut ell mateix, no podent la companyia reclamada exercir el dret de desconnexió, ja que les trucades a les línies 905 no tenen consideració de tarificació addicional. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que hi ha una quantitat de trucades al mateix número de telèfon, que correspon a un concurs de televisió, fins l’11 de novembre, data a partir de la qual ja no es tornen a produir aquestes trucades. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació per considerar que les trucades s’han FACTURACIÓ DE TRUCADES QUE NO HA EFECTUAT FACTURACIÓN DE LLAMADAS NO REALIZADAS RECLAMACIÓN La compañía reclamada le ha facturado llamadas a un número 905 que dice no haber efectuado. SOLICITUD Pide la anualación del recibo. CONTESTACIÓN La compañía reclamada manifiesta que existen llamadas al mismo número de teléfono, que corresponde a un concurso de televisión, hasta el 11 de noviembre, y que a partir de esa fecha no vuelven a producirse estas llamadas. se han relizado desde el teléfono del reclamante, tal como lo ha reconocido el mismo, no pudiendo, la compañía reclamada ejercer el derecho de desconexión ya que las llamadas a las líneas 905 no tienen consideración de tarificación adicional. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación por considerar que las llamadas 53 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Denuncia que la companyia de telefonia mòbil reclamada ha utilitzat les seves dades personals, sense el seu consentiment, per efectuar el canvi en la seva línia de la modalitat de prepagament a la modalitat de contracte. SOL·LICITUD Demana tornar a la modalitat que tenia contractada. CONTESTACIÓ La companyia reclamada indica que, efectivament, es va tramitar, en la línia de la qual la reclamant es titular, una migració de la modalitat prepagament a la modalitat contracte. Fetes les comprovacions oportunes, es confirma que s’ha procedit a retrocedir la migració i s’han anul·lat les factures emeses. Com a atenció comercial, s’ha abonat en el saldo de la targeta de prepagament de la reclamant l’import de 12.00 e. LAUDE S’ESTIMA la reclamació en el sentit que el Col·legi Arbitral acorda recollir l’oferiment realitzat per companyia d’abonar a la clienta, com a atenció comercial, l’import de 12,00 e. No obstant això, el Col·legi Arbitral recomana a l’empresa reclamada que utilitzi sempre les dades facilitades pels usuaris amb el seu previ consentiment. CANVI DE MODALITAT DEL CONTRACTE CAMBIO DE MODALIDAD DEL CONTRATO RECLAMACIÓN Denuncia que la compañía reclamada ha utilizado sus datos peronales sin su consentimiento para efectura el cambio de su línea de la modalidad de prepago a la modalidad de contrato. SOLICITUD Pide volver a la modalidad que tenía contratada. CONTESTACIÓN La compañía reclamada indica que se tramitó en la línea de la que es titular la reclamante una migración de la modalidad prepago a la modalidad contrato. Realizadas la comprobaciones oportunas, se confirma que se ha procedido a retroceder la 54 migración y se han anulado las facturas emitidas. Como atención comercial se ha abonado en el saldo de la targeta de prepago de la reclamante el importe de 12,00 e. LAUDO SE ESTIMA la reclamación en el sentido que el Colegio Arbitral acuerda acoger el ofrecimiento realizado por la compañía de abonar a la clienta, como atención comercial, el importe de 12,00 e. No obstante, el Colegio Arbitral recomienda a la compañía reclamada que siempre utilice los datos facilitados por los clientes con su previo consentimiento. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Té 83 anys i no disposa de línia telefònica des de fa més d’un any i, per tant, no pot utilitzar el servei d’alarma telefònica. SOL·LICITUD Demana la baixa la línia amb aquesta la companyia per poder contractar-ne una altra. g GRANS EMPRESES GRANDES EMPRESAS TELEFONIA TELEFONÍA que el reclamant té un deute pendent de 150,33 e. LAUDE S’ESTIMA la reclamació, havent la companyia reclamada de donar de baixa la línia i anul·lar la factura pendent, de 150,33 e. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que en el seu centre d’atenció al client no hi consta cap trucada sobre aquesta línia de telèfon, per la qual cosa consideren que el servei ofert és el contractat pel particular. Igualment, la companyia reclamada manifesta que les factures emeses són correctes i PROBLEMES AMB LA LÍNIA TELEFÒNICA PROBLEMAS CON LA LÍNEA TELEFÓNICA RECLAMACIÓN Tiene 83 años y no dispone de línea telefónica desde hace más de un año, por lo que no puede utilizar el servicio de alarma telefónica. SOLICITUD Pide la baja de la línea para poder contratar una nueva línea con otra compañía. emitidas son correctas y que el reclamante tiene una deuda pendiente de 150, 33 e. LAUDO SE ESTIMA la reclamación teniendo la compañía reclamada dar de baja la línea y anular la factura pendiente de 150,33 e. CONTESTACIÓN La compañía reclamada indica que en su centro de atención al cliente no consta ninguna llamada de esta línea de teléfono, por lo que consideran que el servicio ofrecido es el contratado por el reclamante. Al mismo tiempo, manifiesta que las facturas 55 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Van perdre l’enllaç de tren per causa de la companyia ferroviària reclamada. SOL·LICITUD Devolució de l’import dels bitllets. LAUDE S’ESTIMA la reclamació, havent l’empresa reclamada, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude, d’abonar l’import íntegre dels dos bitllets que la reclamant no va poder utilitzar a causa del retard dels trens de rodalies. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que no se li poden imputar a la companyia els problemes del viatger amb el mitjà emprat per desplaçar-se fins al punt d’origen del seu bitllet. Afegeix que va oferir a la reclamant, com a atenció comercial, la devolució del 50% del cost dels bitllets. DEVOLUCIÓ DE L’IMPORT DELS BITLLETS DEVOLUCIÓN DEL IMPORTE DE LOS BILLETES RECLAMACIÓN Perdieron la conexión de tren a causa de la compañía ferroviaria reclamada. SOLICITUD Devolución del importe de los billetes. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que no se pueden imputar a la compañía los problemas del viajero en relación al medio utilizado para desplazarse hasta el punto de origen de su billete. Añade que ofrecieron a la reclamante, como atención comercial, la devolución del 50% del coste de los billetes. 56 LAUDO SE ESTIMA la reclamación debiendo la empresa reclamada, en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo, abonar el importe íntegro de dos billetes que la reclamante no pudo utilizar debido al retraso de los trenes de cercanías. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va adquirir un bitllet de tren que incloïa una plaça de pàrquing a l’estació, però en el moment d’estacionar-hi el vehicle no va poder trobar-la perquè no estava ben indicada i va haver de deixar el cotxe en un pàrquing privat. SOL·LICITUD Demana la devolució de 50,00 e. CONTESTACIÓ La part reclamada comunica que, des del 10 de setembre de 2008, va entrar en funcionament el nou pàrquing i, des de llavors, hi ha senyals fixes que n’indiquen la ubicació. També significa que disposa de fotografies de la senyalització d’aproximació a g l’aparcament. Igualment, aporta un plànol informatiu, disponible per a tots els usuaris, sobre les ubicacions i condicions dels diferents aparcaments que hi ha actualment a l’estació. GRANS EMPRESES GRANDES EMPRESAS TRANSPORTS TRANSPORTES de 50,00 e, corresponents al pagament del pàrquing on va haver de deixar el vehicle. LAUDE S’ESTIMA la reclamació en el sentit que ha quedat acreditat que el pàrquing no està ben senyalitzat i que els indicadors que es mostren a les fotografies aportades no són gens clarificadors. A més, el personal de l’estació tampoc no va poder oferir a la reclamant cap mena d’informació sobre la ubicació de l’aparcament. Per aquest motiu, la companyia reclamada haurà d’abonar a la reclamant l’import SENYALITZACIÓ I INFORMACIÓ INSUFICIENTS SEÑALIZACIÓN E INFORMACIÓN INSUFICIENTE RECLAMACIÓN Adquirió un billete de tren que incluía una plaza de aparcamiento en la estación, pero en el momento de estacionar el vehiculo no la encontró porque no estaba bien indicado y tuvo que dejar el coche en un aparcamiento privado. SOLICITUD Devolución de 50,00 e. CONTESTACIÓN La parte reclamada comunica que, desde el 10 de septiembre de 2008, entró en funcionamiento el nuevo aparcamiento y, desde entonces, hay señales que indican la ubicación. También añade que disponen de fotografías de señalización de aproximación al aparcamiento. Igualmente, aporta un plano informativo, disponible para todos los usuarios, sobre las ubicaciones y condiciones de los diferentes aparcamientos que tiene la estación. reclamada deberá abonar a la reclamante el importe de 50,00 e, correspondientes al coste del aparcamiento donde tuvo que dejar el coche. LAUDO SE ESTIMA la reclamación en el sentido que ha quedado acreditado que el aparcamiento no está bien señalizado y que las indicaciones que se muestran en las fotografías aportadas no son clarificadoras. Además, el personal de la estación tampoco pudo ofrecer a la reclamante ninguna información sobre la ubicación del aparcamiento. Por este motivo, la compañía 57 2007-2010 HABITATGE VIVIENDA 2007 2010 99 49 OBRES OBRAS 2007 2010 130 33 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va abonar 3.000,00 e en concepte d’arres per la compra d’un habitatge, que finalment no es va dur a terme per problemes a la signatura de la hipoteca. SOL·LICITUD Devolució de 750,00 e dels 3.000 e lliurats en concepte d’arres. CONTESTACIÓ La immobiliària reclamada manifesta que el problema va sorgir a conseqüència del règim econòmic matrimonial dels compradors. En el moment de la firma de l’escriptura, l’esposa del comprador no va comparèixer, per tant, no es va g HABITATGE I OBRES VIVIENDA Y OBRAS poder formalitzar la compravenda. El venedor i propietari de l’habitage és qui té en el seu poder els 750,00 e que demana el reclamant i la immobiliària no pot obligar-lo a tornar-los perquè es corresponen a les arres penitencials. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en el sentit que, a la vista de la documentació aportada per la part reclamada i les manifestacions efectuades, la quantitat que demana el reclamant no obra en poder de l’empresa reclamada sinó en el de la part venedora de l’immoble i, a més, no està obligada a tornar-la. DEVOLUCIÓ DE LES ARRES DEVOLUCIÓN DE LAS ARRAS RECLAMACIÓN Abonaron 3.000,00 e en concepto de arras por la compra de una vivienda que finalmente no se realizó por problemas en la firma de la hipoteca. SOLICITUD Devolución de los 3.000,00 e entregados en concepto de arras. CONTESTACIÓN La inmobiliaria manifiesta que el problema surgió como consecuencia del régimen económico matrimonial de los compradores. En el momento de firmar la escritura, la esposa del comprador no compareció por lo que no se pudo formalizar la compraventa. El vendedor y propietario de la vivienda es quien tiene en su poder los 750,00 e que pide el reclamante, y la inmobiliaria no puede obligarlo a devolverlos ya que corresponden a las arras penitenciales. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación en el sentido que, a la vista de la documentación aportada por la parte reclamada y las manifestaciones efectuadas, la cantidad que pide el reclamante no obra en poder de la empresa reclamada sino en el de la parte vendedora del inmueble y, además, no está obligado a devolverla. 59 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ L’habitatge de lloguer on viu està molt deteriorat i amb molts problemes d’humitats que necessiten una reparació immediata. Ha mantingut moltes converses amb l’administrador de finques que li té llogat el pis, però no pot aguantar més la situació, ja que fins i tot hi ha escarabats. Vol afegir que el problema no és del baixant general, sinó d’unes obres que es van fer anteriorment. SOL·LICITUD Demana que l’administrador de finques es faci càrrec de totes les reparacions necessàries. CONTESTACIÓ L’administrador de finques reclamat manifesta que el problema radica en els albanyals de la finca, circumstància que, per tractar-se d’un problema comunitari i necessitar doncs l’autorització de la Comunitat per intervenir-hi, va posar en coneixement de l’administrador de la comunitat. Les últimes informacions al respecte, rebudes per correu electrònic el dies 5 i el 6 de març de 2007, diuen que s’ha demanat pressupost per fer les reparacions i que s’ha traslladat al President. l’habitatge haurà de fer els arranjaments necessaris a fi que aquest tingui les condicions d’habitabilitat idònies i necessàries. En el cas que aquestes obres siguin d’elements comunitaris, l’administrador de finques reclamat s’haurà d’ocupar de fer tots els tràmits per demanar les autoritzacions oportunes i fer les repercussions que corresponguin a la Comunitat. LAUDE S’ESTIMA la reclamació en el sentit que la propietat de OBLIGACIÓ D’EFECTUAR LES REPARACIONS OBLIGACIÓN DE EFECTUAR LAS REPARACIONES RECLAMACIÓN La vivienda de alquiler donde vive está muy deteriorada y tiene muchos problemas de humedad. Ha mantendido muchas conversaciones con el administrador de fincas pero no puede aguantar más la situación, ya que incluso hay escarabajos. Añade que el problema no es del bajante general sino de unas obras que se hicieronn anteriormente. SOLICITUD Que el administrador de fincas se haga cargo de todas las reparaciones necesarias. 60 CONTESTACIÓN El administrador de fincas reclamado manifiesta que el problema radica en los bajantes de la finca, circunstancia que, por tratarse de un problema comunitario y necesitar la autorización de la Comunidad para intervenir, lo comunicó al administrador de la comunidad. Las últimas informaciones al respecto, recibidas por correo electrónico, los días 5 y 6 de marzo de 2007, dicen que se ha pedido presupuesto para hacer las reparaciones y que se ha trasladado al Presidente. LAUDO SE ESTIMA la reclamación en el sentido que la propiedad de la vivienda tendrá que hacer los arreglos necesarios para que tenga las condiciones de habitabilidad necesarias. En el caso que las obras sean de elementos comunitarios, el administrador de fincas reclamado se tendrá que ocupar de realizar todos los trámites para pedir las autorizaciones necesarias y hacer las repercusiones que correspondan a la Comunidad. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Quan va llogar el pis, va signar un document en el qual constava expressament que, una vegada revisades les instal·lacions i l’estat de l’habitatge, si la propietària ho trobava tot correcte, procediria a tornar-li la fiança. Afegeix que en tot moment ha complert amb les demandes de la propietat però no li ha tornat la fiança. SOL·LICITUD Demana la devolució íntegra de la fiança, 1.300,00 e, més els interessos legals que corresponguin. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que la firma conforme l’habitatge estava en bon estat en el moment g de la devolució de les claus, la va fer pressionada, ja que la inquilina anava acompanyada d’un jove que es trobava una mica alterat. Posteriorment, va detectar diversos desperfectes que va fer reparar a professionals. També vol afegir que a l’habitatge hi han residit moltes persones sense el seu consentiment i, per tant, la reclamant ha incomplert el contracte. HABITATGE I OBRES VIVIENDA Y OBRAS temps, no essent imputable a l’import de la fiança, que és un dipòsit de garantia per a possibles desperfectes provocats per l’arrendatari. Per aquest motiu, el Col·legi Arbitral acorda que la reclamada ha de procedir a la devolució de l’import íntegre de la fiança. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, en el sentit que les despeses de reparacions al·legades per la propietat no corresponen a un mal ús o negligència per part de la inquilina, sinó a un desgast pel mateix ús i pel transcurs del DEVOLUCIÓ ÍNTEGRA DE LA FIANÇA DEVOLUCIÓN ÍNTEGRA DE LA FIANZA RECLAMACIÓN Cuando alquiló el piso firmó un documento en el que constaba expresamente que, una vez revisadas las instalaciones y el estado de la vivienda, si la propietaria lo encontraba todo correcto, se procedería a la devolución de la fianza. Añade que en todo momento ha cumplido con las condiciones de la propiedad pero no le ha devuelto la fianza. SOLICITUD Devolución íntegra de la fianza de 1.300,00 e, además de los intereses legales que le correpondan. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que la firma conforme la vivienda estaba en condiciones en el momento de la devolución de las llaves la hizo presionada, ya que la inquilina iba acompañada de un joven que estaba un poco alterado. Posteriormente detectó diversos desperfectos que hizo reparar. También añade que en la vivienda han vivido muchas personas sin su consentimiento y por lo tanto la reclamante a incumplido el contrato. corresponden al mal uso o negligencia por parte de la inquilina sino a un desgaste por el mismo uso y por el transcurso del tiempo, por lo que no es imputable a la fianza, ya que es un depósito de garantía de posibles desperfectos provocados por el arrendatario. Por este motivo, el Colegio Arbitral acuerda que la reclamada ha de proceder a la devolución del importe integro de la fianza. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación en el sentido que los gastos de las reparaciones alegadas por la propiedad no 61 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va abonar a l’agència immobiliària reclamada 1.000,00 e com a paga i senyal per la compra d’un immoble i va signar un contracte, ja que la venda havia de ser ràpida perquè ja tenia la hipoteca aparaulada. Posteriorment, l’agència va vendre l’habitatge a uns altres compradors. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import abonat més una indemnització. acceptà. Uns dies després, va trucar a l’agència per dir que desistia de la compra. LAUDE S’ESTIMA la reclamació, havent l’empresa reclamada de tornar a la reclamant, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude a les parts, els 1.000,00 e abonats en concepte d’arres per la compra de l’habitatge, ja que aquest ja estava ofertat i acceptat per una altra persona. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que quan la reclamant s’interessà per l’habitatge en qüestió li digueren que havia d’abonar 40.000,00 e d’entrada, la qual cosa ella TRENCAMENT DEL COMPROMÍS DE VENDA ANULACIÓN DEL COMPROMISO DE VENTA RECLAMACIÓN Abonó a la agencia reclamada 1.000,00 e como paga y señal para la compra de una vivienda y firmó un contrato, ya que la venta debía ser rápida porque tenía la hipoteca apalabrada. Posteriormente, la agencia vendió la vivienda a otros compradores. SOLICITUD Devolución del importe pagado más la indemnización. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que cuando la reclamante se interesó por la vivienda le dijeron que tenía que abonar 40.000,00 e de entrada, que ella aceptó. Unos días 62 más tarde llamó para decir que desistía de la compra. LAUDO SE ESTIMA la reclamación debiendo la empresa reclamada devolver a la reclamante en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo, los 1.000,00 e abonados en concepto de arras para la compra de la vivienda ya que dicha vivienda ya estaba ofertada y aceptada por otra persona. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ L’empresa reclamada li va instal·lar una finestres practicables quan ell les havia demanat corredisses. SOL·LICITUD Demana, sense cap cost addicional, el canvi de les finestres. g HABITATGE I OBRES VIVIENDA Y OBRAS finestres eren practicables i no corredisses. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació atès que la comanda realitzada va ser de portes practicables i no corredisses. CONTESTACIÓ La part reclamada explica que la reclamant va encarregar les finestres practicables i que després va voler canviar-les, però ja no era possible perquè els materials d’unes i altres són diferents. Afegeix que en el pressupost que li va enviar per correu ja hi figurava que les CANVI DE FINESTRES CAMBIO DE VENTANAS RECLAMACIÓN La empresa reclamada le instaló unas ventanas practicables cuando las habían pedido correderas. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación dado que el pedido realizado fue de ventanas practicables y no correderas. SOLICITUD Cambio de las ventanas sin coste alguno. CONTESTACIÓN La parte reclamada explica que la reclamante le encargó las ventanas practicables y que después quiso cambiarlas pero ya no era posible porque los materiales son diferentes. Añade que en el presupuesto que le enviaron por correo ya se indicaba que las ventanas eran practicables y no correderas. 63 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va encarregar un taulell de cuina de marbre a l’empresa reclamada i li han lliurat defectuós. SOL·LICITUD Demana la devolució dels 100,00 e abonats com a paga i senyal. màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude, l’import abonat en concepte de paga i senyal per la col·locació del taulell de cuina, 100,00 e, ja que el material és defectuós. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada explica que són les vetes naturals del marbre i que, a més, la reclamant i el seu marit havien pogut veure el material abans de col·locar-l’hi. LAUDE S’ESTIMA la reclamació, havent l’empresa reclamada de tornar a la reclamant, en el termini MARBRE DE CUINA DEFECTUÓS MÁRMOL DE COCINA DEFECTUOSO RECLAMACIÓN Encargó un mármol para la cocina a la empresa reclamada y se lo han entregado defectuoso. SOLICITUD Devolución de los 100,00 e abonados como paga y señal. CONTESTACIÓN La empresa reclamada explica que son vetas naturales del mármol y que además, la reclamante y su marido habían podido ver el material antes de entregárselo. LAUDO SE ESTIMA la reclamación debiendo la empresa reclamada devolver a la reclamante en el plazo máximo de quince días 64 desde la notificación de este laudo, el importe de 100,00 e abonado en concepto de paga y señal por la colocación del mármol de la cocina, ya que el material es defectuoso. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va veure unes portes exposades a l’establiment reclamat que li van agradar, les va encarregar i va en abonar una paga i senyal de 1.000,00 e. Quan, després de molts mesos, les hi van dur, el dibuix de la porta no es corresponia amb el que ella havia escollit. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import dipositat com a paga i senyal, 1.000,00 e. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada manifesta que li varen presentar a la reclamant diferents pressupostos. L’últim va ser al novembre de g HABITATGE I OBRES VIVIENDA Y OBRAS 2006 i llavors va ser quan la reclamant va abonar la paga i senyal. Considera que l’equivocació va ser la clienta en el moment de demanar les portes, ja que les que li van servir són les que figuraven en el pressupost. LAUDE S’ESTIMA la reclamació, havent l’empresa reclamada de tornar a la reclamant, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude, la quantitat lliurada en concepte de paga i senyal, 1.000,00 e, ja que, malgrat hagi estat involuntàriament, no li varen servir les portes que havia demanat. MODEL DE PORTES EQUIVOCAT MODELO DE PUERTAS EQUIVOCADO RECLAMACIÓN Vió unas puertas expuestas en el establecimiento reclamado que le gustaron y las encargó, abonando una paga y señal de 1.000,00 e. Cuando después de muchos meses se las entregaron, el dibujo de las puertas no se correspondían con las que había encargado. laudo, el importe de 1.000,00 e entregado como paga y señal, ya que, a pesar de ser involutario no le entregaron las puertas que había pedido. SOLICITUD Devolución de los 1.000,00 e entregados como paga y señal. LAUDO SE ESTIMA la reclamación debiendo la empresa reclamada devolver a la reclamante en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este 65 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo HOSTELERIA HOSTELERÍA 2007 2010 64 64 RESTAURACIÓ RESTAURACIÓN 2007 2010 46 49 SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Li van sostreure de l’habitació de l’hotel una bossa amb diversa documentació i 2.500,00 e. SOL·LICITUD Demana l’abonament dels 2.500,00 e. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que no hi ha cap prova que el robatori es produís realment a l’habitació de l’hotel, ja que el mateix client va manifestar que dubtava on s’havia produït, si a l’hotel o al taxi que l’havia portat. Afegeix que les càmeres de seguretat aquell dia no funcionaven, però que la tanca de seguretat interior de la terrassa de l’habitació que ocupava el g reclamant funcionava perfectament. Aporta la factura de la reparació de les càmeres de seguretat, l’informe del furt passat a la companyia d’assegurances de l’hotel i la targeta que es lliura als clients en la qual, expressament, s’hi indica la recomanació d’utilitzar la caixa de seguretat de l’habitació, que és gratuïta, o bé la de la recepció i on també hi diu que l’hotel no es responsabilitza dels objectes de valor no dipositats en custòdia. HOSTELERIA HOSTELERÍA de valor que no li han estat dipositats en custòdia, a més, tampoc no ha quedat provat on es va produir realment la sostracció dels béns objecte de la reclamació. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en el sentit que l’hotel reclamat ha justificat que adverteix degudament als clients que no es responsabilitza dels objectes ROBATORI SOFERT A L’HOTEL ROBO EN EL HOTEL RECLAMACIÓN Le robaron de la habitación del hotel una bolsa con diferentes documentos y 2.500,00 e. SOLICITUD Devolución de los 2.500,00 e CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que no existe ninguna prueba de que el robo se produjera en la habitación del hotel, ya que el mismo cliente manifestó que dudaba de donde se había producido, si en el hotel o en el taxi. Añade que las cámaras de seguridad ese día no funcionaban pero que la cerradura interior de la terraza de la habitación que ocupaba el reclamante funcionaba correctamente. Aporta la factura de la reparación de las cámaras de seguridad, el informe del robo pasado a la compañía de seguros del hotel y la targeta que se entrega a los clientes, en la que se indica expresamente la recomendación de utilizar la caja de seguridad de la habitación, que es gratuita o bien la de la recepción y también se indica que el hotel no se resposabiliza de los objetos de valor no dipositados en custodia. resposabiliza de los objetos de valor que no le han depositado en custodia, además, tampoco ha quedado probado donde se produjo realmente el robo de los bienes objeto de la reclamación. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación en el sentido de que el hotel reclamado ha justificado que advierte debidamente a los clientes de que no se 67 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va arribar en perfectes condicions a l’hotel reclamat i allí uns aliments que no estaven en bon estat li van causar una intoxicació que va fer que hagués d’estar ingressat tres hores en una clínica i diversos dies de baixa al seu domicili. Vol afegir que els dies d’estada a l’hotel eren per preparar-se físicament per a uns campionats de tennis als quals no va poder assistir a causa de la intoxicació. SOL·LICITUD Devolució de l’import total de l’estada a l’hotel. CONTESTACIÓ La part reclamada aporta un certificat d’un laboratori, una còpia del registre sanitari i un certificat del Departament de Sanitat expedits a l’empresa subministradora dels xampinyons que, suposadament, van causar la intoxicació. L’hotel no dubta que el reclamant patís una indisposició gàstrica, però no va ser una intoxicació alimentària. Afegeix que les causes podrien ser diverses, però que no creu que fos perquè els xampinyons estaven en mal estat, tal com diu el reclamant, perquè no varen causar indisposició a cap altre client. Pel que fa als deu dies que afirma haver estat indisposat, no n’ha aportat cap prova i a la clínica no hi va estar ingressat, sinó que es va tractar d’una simple visita. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació, atès que no s’han presentat proves suficients i concretes per part del reclamant en el sentit que la indisposició que l’afectà fos a conseqüència d’algun producte en mal estat servit a l’hotel reclamat. INTOXICACIÓ ALIMENTÀRIA INTOXICACIÓN ALIMENTARIA RECLAMACIÓN Se encontraba bien cuando llegó al hotel reclamado y allí unos alimentos que no estaban en buen estado le causaron una intoxicación por la que tuvo que ingresar en una clínica durante tres horas, además de diversos días de baja en su domicilio. Añade que los días de estancia en el hotel eran para prepararse para unos campeonatos de tenis a los que no pudo asistir a causa de la intoxicación. SOLICITUD Devolución del importe total de la estancia en el hotel. 68 CONTESTACIÓN La parte reclamada aporta el certificado de un laboratorio, una copia del registro sanitario y un certificado del Departamento de Sanidad expedidos por la empresa suministradora de los champiñones que, supuestamente, causaron la intoxicación. El hotel no duda que el reclamante realmente sufriera una indisposición gástrica, pero no fue una intoxicación alimentaria. Añade que las causas podrian ser diversas, aunque no cree que los champiñones estuvieran en mal estado, como dice el reclamante ya que no causaron indisposición a ninguno de los otros clientes. En relación a los diez días que afirma haber estado indispuesto, no ha aportado ninguna prueba y tampoco estuvo ingresado en la clínica sino que fue una simple visita. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación dado que no se han presentado pruebas suficientes y concretas por parte del reclamante en el sentido que la indisposición que lo afectó fuera como consecuencia de algún producto en mal estado servido en el hotel reclamado. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Es van trobar un escarabat en un plat de musclos al vapor. g HOSTELERIA HOSTELERÍA de la notificació d’aquest laude a les parts, abonarà a la reclamant l’import de l’àpat, 111,00 e. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import abonat i una inspecció sanitària al local. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que està d’acord amb la petició de la reclamant. Es presenta un escrit de la propietària del restaurant, en el qual explica els fets i demana disculpes a la reclamant. LAUDE Les parts s’avenen en el sentit que l’empresa reclamada, en el termini màxim de cinc dies des ESCARABAT EN UN PLAT DE MUSCLOS ESCARABAJO EN UN PLATO DE MEJILLONES RECLAMACIÓN Se encontraron un escarabajo en el plato de mejillones al vapor. SOLICITUD Devolución del importe abonado y una inspección sanitaria al local. de cinco días desde la notificación de este laudo a las partes, abonará a la reclamante el importe de los 111,00 e de la comida. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que está de acuerdo con la petición de la reclamante. Se presenta un escrito de la propietaria del restaurante en el que se explican los hechos y pide disculpas a la reclamante. LAUDO Las partes se avienen en el sentido que la empresa reclamada, en el plazo máximo 69 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Es va trobar un vidre a l’amanida que li va provocar un tall a l’interior de la boca. SOL·LICITUD Demana una compensació econòmica. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que el reclamant no ha concretat la quantia econòmica i que en els barems existents no es computa aquest tipus de lesions. Presenta un informe pericial de la Generalitat conforme l’empresa està al corrent de tots els controls externs de qualitat i seguretat alimentària. LAUDE S’ESTIMA la reclamació, havent l’empresa reclamada d’abonar al reclamant, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude a les parts, la quantitat de 50,00 e com a indemnització pels danys soferts, més 6,00 e, corresponents a l’import de l’amanida, en total 56,00 e, per considerar que la manipulació dels aliments és responsabilitat del restaurant reclamat. LESIONS PROVOCADES PER UN VIDRE LESIONES PROVOCADAS POR UN VIDRIO RECLAMACIÓN Se encontró un vidrio en la ensalada que le provocó un corte en la boca. SOLICITUD Compensación económica. CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que el reclamante no ha concretado la cuantía económica y que en los baremos existentes no se computa este tipo de lesiones. Presenta un informe pericial de la Generalitat de Catalunya, conforme la empresa está al corriente de todos los controles externos de calidad y seguridad alimentaria. 70 LAUDO SE ESTIMA la reclamación debiendo la empresa reclamada abonar al reclamante en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo, la cantidad de 50,00 e como indemnización por los daños sufridos, más 6,00 e correspondientes al importe de la ensalada, en total 56,00 e, por considerar que la manipulación de los alimentos es responsabilidad del restaurante reclamado. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va reservar una sala en el restaurant reclamat per celebrar un aniversari, però finalment no es va poder celebrar la festa perquè el propietari del restaurant va al·legar que no tenia capacitat suficient per a tal nombre d’assistents. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import abonat com a paga i senyal, més una indemnització. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que, en un principi, la sala es va reservar per a 50 persones i que, un mes després, la reclamant els va comunicar que el nombre final g d’assistents seria d’uns 90. Tenint en compte que el local té dues sales i un aforament total de 93 persones, li van comunicar a la reclamant que no s’hi podria celebrar la festa i que passés a recollir els 100,00 e abonats com a paga i senyal. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, en el sentit que l’empresa reclamada haurà d’abonar a la reclamant la quantitat de 100,00 e, en concepte de devolució de la paga i senyal, ja que finalment no s’hi va celebrar la festa, la qual haurà de fer-se efectiva en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude a les parts. Pel HOSTELERIA HOSTELERÍA que fa a la quantitat que la reclamant demana com a indemnització pels perjudicis que li va ocasionar no poder celebrar la festa a l’esmentat local, el Col·legi Arbitral considera que no els ha justificat suficientment. A més, per la seva part, hi va haver un canvi en les condicions en les quals havia efectuat la reserva inicial a l’ampliar significativament el nombre de comensals. ANUL·LACIÓ DE LA RESERVA ANULACIÓN DE LA RESERVA RECLAMACIÓN Reservó una sala en el restaurante reclamado para celebrar un aniversario pero no se pudo celebrar la fiesta porque el propietario del restaurante alegó que no tenía capacidad suficiente para tantos asistentes. SOLICITUD Devolución del importe abonado como paga y señal además de una indemnización. CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que, en un principio, la sala se reservó para 50 personas y que, un mes más tarde, la reclamante les comunicó que serían 90 personas. Teniendo en cuenta que el local tiene dos salas y un aforo de 93 personas, le comunicaron a la reclamante que no se podría celebrar la fiesta y que pasara a recoger los 100,00 e abonados como paga y señal. LAUDO SE ESTIMA en parte la demanda en el sentido que la empresa reclamada tendrá que abonar a la reclamante la cantidad de 100,00 e, en concepto de devolución de la paga y señal, ya que finalmente no se celebró la fiesta, y tendrá que hacerse efectiva en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo. En relación a la cantidad que pide la reclamante como daños y perjuicios que le ocasionó no poder celebrar la fiesta en el citado local, el Colegio Arbitral considera que no lo ha justificado suficientemente. Además, por su parte, hubo un cambio en las condiciones en las que había efectuado la reserva inicial al ampliar significativamente el número de comensales. 71 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Es va comprar unes arracades i, després de portar-les en un casament, se li va trencar una. La va portar a arreglar on les havia comprat i li digueren que havia de pagar 25,00 e, però no hi està d’acord. SOL·LICITUD Demana que li facin l’arranjament sense cap càrrec. CONTESTACIÓ La joieria reclamada afirma que les d’arracades són d’or buit i que es poden trencar per fer-ne un mal ús. Per aquest motiu, li faran una arracada nova si la reclamant paga els 25,00 e que val. g JOIERIA JOYERÍA LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació en el sentit que la joieria reclamada lliurarà a la reclamant una arracada nova, previ pagament de 18,00 e, i li retornarà la trencada. El Col·legi Arbitral acorda aquesta resolució atès que la part reclamada no ha provat que l’arracada no es va trencar per un defecte de fabricació ja que, tot i que estava en el seu poder, no l’ha aportat a la vista per demostrar que s’havia trencat per un mal ús. TRENCAMENT D’UNES ARRACADES NOVES ROTURA DE UNOS PENDIENTES NUEVOS RECLAMACIÓN Compró unos pendientes y después de llevarlos en una boda, uno se rompió. Los llevó arreglar donde los había comprado y le dijeon que tenía que pagar 25,00 e, pero no está de acuerdo. SOLICITUD Arreglar los pendientes sin ningún cargo. Contestación La joyería reclamada afirma que los pendientes son de oro vacío y que pueden romperse si se hace un mal uso. Por este motivo, le harán un pendiente nuevo si la reclamante paga los 25,00 e. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación en el sentido que la joyería reclamada entregará a la reclamante un pendiente nuevo, previo pago de 18,00 e, y le devolverá el roto. El Colegio Arbitral acuerda esta resolución dado que la parte reclamada no ha probado que el pendiente se rompiera por un defecto de fabricación ya, que a pesar de tenerlo, no lo ha traído a la vista para demostrar que se había roto debido a un mal uso. 73 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va comprar a la joieria reclamada un braçalet d’argent que ha resultat defectuós i no volen canviar-li perquè diuen que n’ha fet un mal ús. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import abonat pel braçalet. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada manifesta que el braçalet no és defectuós, sinó que ha patit una enganxada. Afegeix que la política de l’empresa és la de canviar un article per un altre de nou, únicament quan el client aporti el tiquet de compra i, a més, el producte hagi resultat defectuós. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en el sentit que, després d’haver examinat el braçalet detingudament, s’ha comprovat que no té cap defecte de fabricació sinó que, efectivament, ha patit una enganxada. No obstant això, el Col·legi Arbitral recull l’oferiment de l’empresa reclamada en el sentit que, si la reclamant així ho vol, podrà portar-los la polsera perquè li arreglin. La reclamant haurà de comunicar l’acceptació o no d’aquesta proposta a la Junta Arbitral, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude a les parts. BRAÇALET DEFECTUÓS BRAZALETE DEFECTUOSO RECLAMACIÓN Compró un brazalete de plata que ha resultado defectuoso y no quieren cambiárselo porque dicen que ha hecho un mal uso. SOLICITUD Devolución del importe pagado por el brazalete. CONTESTACIÓN La joyería reclamada manifiesta que el brazalete no es defectuoso sino que ha sufrido una enganchada. Añade que la política de la empresa, es cambiar un articulo por otro nuevo, unicamente cuando el cliente aporta el tiquet de compra y, además, el producto sea defectuoso. 74 LAUDO SE DESESTIMA la reclamación en el sentido que, después de haber examinado el brazalete detenidamente se ha comprobado que no tiene ningún defecto de fabricación, sino que efectivamente a sufrido una enganchada. No obstante, el Colegio Arbitral recoge el ofrecimiento de la empresa reclamada en el sentido que, si la reclamente así lo quiere, podrá llevar el brazalete para que se lo arreglen. La reclamante tendrá que comunicar la aceptación o no de esta propuesta a la Junta Arbitral, en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ El 18 d’agost de 2007, la seva parella li va regalar un anell que va haver de portar a arreglar, tot just al cap d’un mes d’haver-lo adquirit, perquè el diamant que hi duia encastat es movia. Després d’aquesta primera reparació, encara el va haver de tornar a portar, pel mateix motiu, dues vegades més. Finalment, se li ha partit l’anell i com a conseqüència s’ha perdut el diamant que hi duia. Presenta l’anell al Col·legi Arbitral per al seu examen. SOL·LICITUD Demana la reposició de l’anell o la devolució del seu import. CONTESTACIÓ g La part reclamada indica que el problema no era que el diamant es mogués, sinó que, al estar muntat a l’aire, donava la sensació de que es movia. Explica que la mateixa empresa n’és la fabricant i que, per tant, no hi hauria hagut cap mena de problema en canviar-l’hi si haguessin observat que hi havia algun defecte de fabricació. No obstant això, a fi que la clienta quedés convençuda de que l’anell estava en perfectes condicions, el varen enviar al taller perquè el revisessin i li repassessin l’enclavatge. Afegeix que la reclamant va sol·licitar la reducció de l’anell en dues talles per la qual cosa el joier va haver d’afegir or per reforçar-hi l’enclavatge però que la reclamant no va haver JOIERIA JOYERÍA d’abonar res perquè la peça estava en garantia. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació en el sentit que l’import de l’arranjament de l’anell més l’import de la peça extraviada (el diamant), s’abonarà entre totes dues parts al 50%, ja que es considera que la joieria reclamada hauria d’haver advertit que aquest anell era molt delicat. PÈRDUA DEL DIAMANT D’UN ANELL PÉRDIDA DEL DIAMANTE DE UN ANILLO RECLAMACIÓN El 18 de agosto de 2007, su pareja le regaló un anillo que tuvo que llevar a arreglar, solo un mes después de haberlo comprado porque el diamante que llevaba montado se movia. Después de este primer arreglo, lo tuvo que volver a llevar por el mismo motivo dos veces más. Finalmente el anillo se ha partido y como consecuencia ha perdido el diamante. Presenta el anillo al Colegio Arbitral para su exámen. SOLICITUD Reposición del anillo o devolución de su importe. CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que el problema no era que el diamante se moviera, sino que, al estar montado al aire daba la sensación que se movía. Explica que ellos son los fabricantes y que no tendrían ningún problema en cambiarselo si hubieran detectado algún defecto de fabricación. No obstante, para que la clienta quedase convencida de que el anillo estaba en perfectas condiciones, lo mandaron al taller para que lo revisaran y repararan el enclavado. Añade que la reclamante solicitó reducir el anillo en dos tallas por lo que se tuvo que añadir oro para reforzar el enclavaje pero la reclamante no tuvo que abonar nada porque la pieza estaba en garantía. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación en el sentido que el arreglo del anillo más el importe del diamante, se abonará entre las dos partes al 50%, ya que se considera que la joyería reclamada debería haber advertido que este anillo era muy delicado. 75 2007-2010 TÈXTIL TEXTIL 2007 2010 101 38 CALÇAT CALZADO 2007 2010 37 39 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va encarregar un conjunt de vestir de dues peces per anar al casament de la seva filla i, el dia que se’l va anar a emprovar, va veure que la faldilla li havien fet massa curta. L’única solució que li donaven suposava confeccionar de nou tota la faldilla. SOL·LICITUD Devolució de l’import abonat com a paga i senyal. CONTESTACIÓ L’establiment reclamat explica que van prendre les mides a la clienta per a arranjar-li la faldilla i el top i que, quan se’ls va anar a emprovar, es va queixar que hi havia una part de la faldilla que g TÈXTIL I CALÇAT TEXTIL Y CALZADO era 1,5 cm. més curta que l’altra i que, per tant, l’arranjament no estava ben fet. Li van donar com a solució tornar a escurçar la faldilla, ja que no hi havia cap problema per fer-ho i que, atesa la proximitat de la data del casament, no era factible encarregar un altre vestit. La clienta es va negar a tot tipus de solució o arranjament. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en el sentit que el vestit està format per dues peces, top i faldilla, i que aquesta es podria haver arranjat, ja que la diferència de llargada era mínima. MAL ARRANJAMENT D’UN VESTIT DE FESTA MALA CONFECCIÓN DE UN VESTIDO DE FIESTA RECLAMACIÓN Encargó un conjunto de dos piezas para ir a la boda de su hija y, el día de la prueba vio que la falda se la habían hecho demasiado corta. La única solución que le daban significaba confeccionar de nuevo la falda. SOLICITUD Devolución del importe abonado como paga y señal CONTESTACIÓN El establecimiento reclamado explica que tomaron medidas a la clienta para arreglarle la falda y el top, y que cuando se la probó se quejó que había una parte de la falda que era 1,5 cm más corta que la otra y que por tanto, el arreglo no estaba bien hecho. Le dieron como solución volver a acortar la falda ya que no había ningún problema, teniendo en cuenta que dada la proximidad de la fecha de la boda no era posible encargar otro vestido. La clienta se negó a todo tipo de solución o arreglo. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación en el sentido que el vestido está formado por dos piezas, top y falda, y que la falda podría arreglarse ya que la diferencia de largo era mínima. 77 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va comprar un fulard per al sofà i, a la poca estona d’haver-lo posat, es va destenyir i li va tacar el sofà i els pantalons que portava. Aquella mateixa tarda, va anar a reclamar a l’establiment on l’havia comprat. SOL·LICITUD Demana 199,00 e, cost del servei de neteja a la bugaderia. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que el responsable és el fabricant, que la seva empresa únicament fa de mediadora entre el fabricant i el client, i que ja n’han informat al fabricant. Pensen que probablement la causa ha estat que una tirada d’aquest teixit ha sortit defectuosa i, per tant, accepten fer-se càrrec de les despeses ocasionades. últim a responsable del teixit defectuós. LAUDE S’ESTIMA la reclamació en el sentit que el Col·legi Arbitral recull l’oferiment fet per l’establiment reclamat d’abonar a la reclamant la quantitat de 199,12 e, corresponents a la neteja del sofà i dels pantalons tacats a causa del teixit defectuós del fulard. El pagament de l’esmentada quantitat es produirà en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude a les parts. Així mateix, l’establiment podrà reclamar aquest import al fabricant com FULARD QUE DESTENYEIX PAÑUELO QUE DESTIÑE RECLAMACIÓN Compró un pañuelo para el sofá y, al poco rato de estar colocado se destiñó y le manchó el sofá y los pantalones que llevaba. Esa misma tarde fue a reclamar al establecimento donde lo había comprado. SOLICITUD Devolución de los 199,12 e que le costó el servicio de limpieza en la tintoreria. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que el resposable es el fabricante, que su empresa unicamente es la mediadora entre el fabricante y el cliente y que ya han informado al fabricante. Piensan que 78 probablemente la causa sea debida a que la tirada de este tejido ha salido defectuosa y por ello aceptan hacerse cargo de los gastos ocasionados. LAUDO SE ESTIMA la reclamación en el sentido que el Colegio Arbitral recoge el ofrecimiento realizado por el establecimiento reclamado de abonar a la reclamante los 199,12 e correspondientes a la limpieza del sofá y de los pantalones manchados a causa del tejido defectuoso del pañuelo. El pago de la citada cantidad se producirá en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo a las partes. Así mismo, el establecimiento podrá reclamar al fabricante como último responsable del tejido defectuoso. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va donar una paga i senyal per import de 600,00 e per a la confecció de dues fundes de sofà. Quan va tornar a recollir-les li van dir que no anirien al seu domicili a provar-les i, si calia, ajustar-les, sinó que les havia de pagar ja i endurse-les ella mateixa. SOL·LICITUD Devolució de l’import abonat com a paga i senyal. CONTESTACIÓ La part reclamada afirma que és la primera vegada que tenen un problema d’aquest tipus, ja que sempre informen als clients de que les fundes les han de provar i col·locar ells mateixos. Mai no han g fet cap servei de verificació posterior al domicili del comprador, habitualment demanen una funda antiga perquè tingui la mateixa mida i ajust. Sempre han funcionat així, ja que són fabricants i les fundes que fan són desenfundables amb la qual cosa el client no ha de tenir cap mena de problema per poderles canviar. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació en el sentit que el Col·legi Arbitral considera que, ateses les característiques del producte, és necessari que el subministrador revisi in situ l’ajust de la funda al sofà en concret que va destinada ja que, encara que la seva TÈXTIL I CALÇAT TEXTIL Y CALZADO confecció hagi estat feta amb una funda model del mateix sofà, no és igual que treballar sobre un patró. Per tant, l’empresa reclamada haurà de retornar a la reclamant la quantitat de 300,00 e, la meitat de la paga i senyal abonada, doncs es considera que el servei ha estat donat de forma incompleta. Aquesta quantitat s’haurà de retornar al reclamant en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude a les parts. DESACORD AMB EL SERVEI POST-VENDA DESACUERDO CON EL SERVICIO POST-VENTA RECLAMACIÓN Entregó una paga y señal por un importe de 600,00 e para la confección de dos fundas de sofá. Cuando volvió a la tienda le dijeron que no irian a su domicilio ha probarlas y ajustarlas, sino que tenía que pagarlas y llevárselas ella misma. SOLICITUD Devolución del importe abonado como paga y señal. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que es la primera vez que tienen un problema de este tipo ya que siempre informan a los clientes de que las fundas las tienen que probar y colocar ellos mismos. Nunca han realizado ningún servicio de verifiación posterior en el domiclio del comprador, ya que habitualmente piden una funda antigua para que tenga las mismas medidas y ajustes. Siempre han funcionado así, dado que son los fabricantes los que realizan las fundas desenfundables y los clientes no tienen que tener ningun problema para poderlas cambiar. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación en el sentido que el Colegio Arbitral considera que, dadas las características del producto, es necesario que el suministrador revise in situ el ajuste de la funda al sofá concreto que va destinada ya que, aunque la confección haya sido realizada con una funda modelo del mismo sofá, no es igual que trabajar sobre un patrón. Por tanto, la empresa reclamada tendrá que devolver a la reclamante la cantidad de 300,00 e, la mitad de la paga y señal abonada, ya que se considera que el servicio ha sido dado de forma incompleta. Esta cantidad se tendrá que devolver al reclamante en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo a las partes. 79 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va adquirir a l’establiment reclamat unes sabates que han resultat defectuoses. SOL·LICITUD Demana la reparació de les sabates o la devolució de l’import. termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude, de procedir a substituir les sabates objecte de la reclamació per unes altres d’iguals o, si no n’hi haguessin, per unes altres de la mateixa qualitat i preu, ja que es considera que són defectuoses d’origen. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que un cop examinades les sabates van entendre que l’estripada de la sabata havia estat causada per ferne un mal ús i que, per tant, el fabricant no havia de fer-se càrrec de la reparació. LAUDE S’ESTIMA la reclamació havent l’empresa reclamada, en el ADQUISICIÓ D’UNES SABATES DEFECTUOSES COMPRA DE UNOS ZAPATOS DEFECTUOSOS RECLAMACIÓN Compró unos zapatos que han resultado defectuosos. SOLICITUD Reparación de los zapatos o devolución del importe pagado. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que una vez examinados los zapatos vieron que la rotura había sido causada por un mal uso y que, por tanto, el fabricante no debía hacerse cargo de la reparación. LAUDO SE ESTIMA la reclamación debiendo la empresa reclamada, en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este 80 laudo, proceder a sustituir los zapatos objeto de la reclamación por otros de iguales o, si no los tuvieran, por otros de la misma calidad y precio, ya que se considera que son defectuosos de origen. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va comprar unes botes d’exposició que estaven marcades, en rebaixes, amb el preu de 224,95 e. Quan va anar a pagar-les li digueren que en realitat valien 239,95 e al·legant que hi havia un error a l’etiqueta. SOL·LICITUD Demana que li abonin la diferència entre el preu que li van cobrar i el que marcava l’etiqueta. CONTESTACIÓ La sabateria reclamada manifesta que es tracta d’un error en l’etiquetatge, que les etiquetes adhesives de vegades cauen i, en g ocasions, els mateixos clients les tornen a enganxar sense saber si es tracta de la sabata correcta. Afegeix que el sistema informàtic no permet als venedors canviar el preu d’un article i que per tant no podien vendre la bota a un altre preu. En aquest cas, li van donar a la clienta la possibilitat de no realitzar la compra, però la reclamant va insistir a dur-la a terme. TÈXTIL I CALÇAT TEXTIL Y CALZADO la possibilitat de no adquirir les botes cosa que la reclamant no va acceptar. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació perquè la reclamant no ha assistit a la vista convocada ni ha manifestat cap al·legació posterior. A més, el Col·legi Arbitral considera que la sabateria reclamada li va oferir DISCREPÀNCIA EN EL PREU MARCAT DISCREPANCIAS EN EL PRECIO MARCADO RECLAMACIÓN Compró unas botas de exposición que estaban marcadas, en rebajas, con el precio de 224,95 e. Cuando fue a pagarlas le dijeron que en realidad valían 239,95 e, alegando que había un error en la etiqueta. SOLICITUD Abono de la diferencia entre el precio que le cobraron y el que marcaba la etiqueta. CONTESTACIÓN La zapatería reclamada manifiesta que se trata de un error de etiquetaje, que las etiquetas adhesivas a menudo caen y, en ocasiones, los mismos clientes la vuelven a enganchar sin saber si se trata del zapato correcto. Añade que el sistema informático no permite a los vendedores cambiar el precio de un artículo y que por tanto no podían vender la bota a otro precio. En este caso, le dieron a la clienta la posibilidad de no realizar la compra pero la reclamante insistió en hacerla. botas, cosa que la reclamante no aceptó. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación porque la reclamante no ha asistido a la vista convocada ni ha manifestado ninguna alegación posterior. Además, el Colegio Arbitral considera que la zapatería reclamada le ofrecio la posibilidad de no adquirir las 81 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo TINTORERIA TINTORERÍA 2007 2010 311 172 SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va portar un anorac de plomes a netejar a la tintoreria reclamada i li ha quedat inservible. Després d’un primer rentat, li van quedar taques i, al fer-li un segon, el color es va aclarir i les mànigues van quedar de diferents tonalitats. No està d’acord amb l’oferiment de la tintoreria de lliurar-li un tiquet per valor de 12,00 e per portar-hi altres peces a netejar. SOL·LICITUD Abonament de l’import de l’anorac. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada explica que quan van rebre l’anorac, ja li van dir al client que estava molt brut, g amb estripades i molt gastat per l’ús. Exhibeix el tiquet on figura aquesta anotació. Insisteix que la peça ha quedat neta i en bon estat i que la possible pèrdua de color és conseqüència de l’antiguitat de l’anorac. En referència a l’oferiment que li van fet al reclamant, diu que va ser per raons comercials per tractar-se d’un client habitual. TINTORERIES TINTORERÍAS de la peça, però que ha quedat net i sense cap taca. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en el sentit que el Col·legi Arbitral considera que el procés de neteja s’ha realitzat correctament i l’estat que presenta l’anorac objecte de la reclamació és conseqüència del desgast sofert per l’antiguitat DETERIORAMENT D’UN ANORAC DETERIORO DE UN ANORAK RECLAMACIÓN Llevó a la tintoraría reclamada un anorak de plumas a limpiar y le ha quedado inservible. Después de un primer lavado, le quedaron manchas y al realizar el segundo el color se ha aclarado y las mangas han quedado de diferentes tonos. No está de acuerdo con el ofrecimiento de la tintorería de entregarle un vale por 12,00 e para llevar otras piezas a limpiar. SOLICITUD Abono del importe del anorak. CONTESTACIÓN La tintorería reclamada explica que cuando recibieron el anorak, ya le dijeron al cliente que estaba muy sucio, con roturas y muy gastado por el uso. Muestra el recibo donde figura esta anotación. Insiste que la pieza ha quedado limpia y en buen estado y la posible pérdida de color es consecuencia de la antiguedad del anorak. En referencia al ofrecimiento que le hicieron al reclamante, dice que fue por razones comerciales al tratarse de un cliente habitual. desgaste sufrido por la antiguedad de la pieza pero que ha quedado limpio y sin ningún mancha. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación en el sentido que el Colegio Arbitral considera que el proceso de limpieza se ha realizado correctamente y el estado que presenta el anorak objeto de la reclamación es consecuencia del 83 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va portar un vestit blanc amb un detall marró a la zona de l’escot a la tintoreria reclamada i, quan el va anar a recollir, va observar que la part davantera s’havia destenyit. SOL·LICITUD Demana l’abonament de l’import del vestit. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que van procedir a la neteja del vestit seguint les instruccions de l’etiqueta i explica que el problema va ser degut a la composició del teixit, és a dir, a la solidesa del color. La representant de la reclamada afirma que es va rentar en sec i que a l’establiment on la reclamant el va comprar els digueren que s’havia comprat feia molt de temps. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació en el sentit que la tintoreria reclamada haurà d’indemnitzar la reclamant amb la quantitat de 50,00 e, més 5,90 e de l’import de la neteja, ja que si haguessin efectuat un altre rentat les taques haurien desaparegut. DESTENYIMENT D’UN VESTIT DESTEÑIDO DE UN VESTIDO RECLAMACIÓN Llevó un vestido blanco con un detalle marrón en el escote a la tintoreria reclamada y cuando lo fue a recoger, observó que la parte delantera se había desteñido. SOLICITUD Pide el abono del importe del vestido CONSTESTACIÓN La tintorería reclamada manifiesta que procedió a la limpieza del vestido según las instrucciones de la etiqueta y explica que el problema fue debido a la composición del tejido, es decir, a la solidez del color. Afirma que se lavó en seco y que el establecimiento donde la 84 reclamante lo compró les dijeron que se había comprado hacía mucho tiempo. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación en el sentido que la tintorería reclamada deberá indemnizar a la reclamante con la cantidad de 50,00 e, más 5,90 e del importe de limpieza, ya que si hubieran realizado otro lavado las manchas habrían desaparecido. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va portar a netejar la tapisseria de quatre cadires a la tintoreria reclamada i dues d’elles no han quedat bé. SOL·LICITUD Demana l’abonament de l’import de les dues tapisseries malmeses. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que no es pot garantir que les taques marxin, sobre tot, després de tant temps. Per tant, considera que el procés de neteja ha estat correcte i que, com a molt, podien oferir a la reclamant de retornar-li l’import d’11,00 e, que és la seva comissió, ja que el rentat el g TINTORERIES TINTORERÍAS deriven a una empresa especialitzada. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació en el sentit que la tintoreria reclamada haurà d’abonar a la reclamant la quantitat de 3,00 e, ja que en el tiquet de recepció de les tapisseries haurien d’haver-hi indicat que hi havia unes taques les quals no es garantia que desapareguessin, en cap cas es pot considerar, però, que les taques hagin estat degudes al mateix procés de neteja. Aquesta quantitat s’haurà d’abonar en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude a les parts. TAPISSERIES MALMESES TAPICERÍAS ESTROPEADAS RECLAMACIÓN Llevó a limpiar la tapicería de cuatro sillas a la tintorería reclamada y dos no quedaron bien. SOLICITUD Pide el abono de las dos tapicerías estropeadas CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que no se puede garantizar que las manchas desparezcan, sobretodo después de tanto tiempo. Por tanto, considera que el proceso de limpieza ha sido correcto y que, como mucho, pueden ofrecer a la reclamante devolverle 11,00 e, que es su comisión, ya que el lavado lo derivan a una empresa especializada. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación en el sentido que la tintorería reclamada deberá abonar a la reclamante la cantidad de 3,00 e, ya que en el recibo debería haberse indicado que había unas manchas que tal vez no desaparecerían, en ningún caso se puede considerar, que las manchas sean debido al proceso de limpieza. Esta cantidad se deberá abonar en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo a las partes. 85 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Denuncia l’incompliment en el lliurament de la peça que havia deixat a la tintoreria reclamada, amb els consegüents perjudicis derivats d’aquest fet, ja que, entre altres inconvenients, havia d’agafar un vol i va haver de comprar-se un altre vestit. També vol deixar clar que el seu company va anar a recollir el vestit a la tintoreria deu minuts abans de l’horari de tancament indicat. SOL·LICITUD Demana una indemnització per les molèsties ocasionades. CONTESTACIÓ La tintoreria reclamada manifesta que no entén que la reclamant anés a recollir el vestit amb el temps tan just si era per anar a un casament. Afegeix que, per un problema de salut de la seva filla, va haver de tancar la tintoreria cinc minuts abans de l’horari establert. notificació d’aquest laude a les parts. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació en el sentit que la tintoreria reclamada hauria d’haver previst com resoldre una situació d’aquest tipus a fi de complir amb l’horari indicat al públic. Per tant, s’acorda que compensi la reclamant amb la quantitat de 40,00 e, per les molèsties sofertes. Aquesta quantitat l’haurà d’abonar en el termini màxim de deu dies des de la INCOMPLIMENT EN EL LLIURAMENT D’UN VESTIT INCUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA DE UN VESTIDO RECLAMACIÓN Denuncia el incumplimiento en el plazo de entrega de un vestido que había dejado en la tintorería reclamada, con los consiguientes perjuicios derivados de este hecho, ya que, entre otros inconvenientes, tenía que coger un vuelo y tuvo que comprarse otro vestido. También quiere dejar claro que su compañero fue a recoger el vestido diez minutos antes del horario de cierre del establecimiento. SOLICITUD Indemnización por las molestias ocasionadas. 86 CONTESTACIÓN La tintorería reclamada manifiesta que no entienden que la reclamante fuera a recoger el vestido con el tiempo tan justo si era para ir una boda. Añade que, por un problema de salud de su hija, tuvo que cerrar la tintotería cinco minutos antes del horario establecido. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación en el sentido que la tintorería reclamada debería haber previsto como resolver una situación de este tipo a fin de cumplir con el horario indicado al público. Por tanto, se acuerda que compense a la reclamante con las cantidad de 40,00 e por las molestias. Esta cantidad deberá abonarla en el plazo máximo de diez días desde la notificación de este laudo a las partes. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va portar a netejar un abric de napa a la tintoreria reclamada i li tornaren totalment destrossat. SOL·LICITUD Demana l’abonament de l’import de l’abric, ja que ha quedat inservible, més els 55,00 e que va costar el servei de neteja. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que el reclamant va portar l’abric a rentar amb taques i una mica desgastat. Aclareix que l’abric no és de napa sinó de napalan i que el representant del taller on varen passar la peça insisteix que el napalan és un material que es va desgastant per l’ús. Entén que el g TINTORERIES TINTORERÍAS rentat s’ha fet de forma correcta i que la peça ha quedat en bon estat. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, havent l’empresa reclamada d’abonar al reclamant, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude a les parts, l’import de 300,00 e com a indemnització per no haver advertit el client que, ateses les característiques del material, l’abric podria no quedar correcte després del procés de neteja. DESPERFECTES EN UN ABRIC DE NAPA DESPERFECTOS EN UN ABRIGO DE NAPA RECLAMACIÓN Llevó a limpiar un abrigo de napa a la tintorería reclamada y se lo devolvieron totalmente destrozado. SOLICITUD Pide el abono del importe del abrigo, ya que ha quedado inservible, además de los 55,00 e que costó el servicio de limpieza. CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que el reclamante llevó el abrigo a lavar con manchas y un poco desgastado. Aclara que el abrigo no es de napa sino de napalán y que el representate del taller donde lavaron la pieza insiste en que el napalán es un material que se va gastando con el uso. Entiende que el lavado se ha hecho de forma correcta y que la pieza ha quedado en buen estado. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamanación debiendo la empresa reclamada abonar al reclamante, en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo a las partes, el importe de 300,00 e como indemnización por no haber advertido al cliente que, dadas las características del material, el abrigo podría no quedar bien después del proceso de limpieza. 87 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo VENDA PER INTERNET VENTA POR INTERNET 2007 2010 32 22 SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ El 23 d’abril de 2009, va comprar per Internet una màquina de fitness per la qual va pagar, mitjançant una transferència, 542,82 e. Quan, el dia 28, va rebre la màquina, l’envoltori estava malmès, tenia peces rovellades i li mancaven alguns cargols. Va reclamar a l’empresa en nombroses ocasions, sense obtenir cap resposta satisfactòria, fins que, finalment, li van dir que tornés la màquina, però que no li podien reposar perquè estava fora de mercat. g VENDA PER INTERNET VENTA POR INTERNET CONTESTACIÓ La part reclamada indica que procediran a la devolució de l’import abonat, una vegada els arribi el producte retornat i en puguin comprovar l’estat. LAUDE S’ESTIMA la reclamació en el sentit que la reclamant enviarà la màquina a ports deguts i, una vegada rebuda i en el termini màxim de quinze dies, l’empresa reclamada procedirà a la devolució de l’import de 542,82 e, sense cap tipus de condicions, ja que la màquina és defectuosa d’origen. SOL·LICITUD Devolució de l’import abonat. MÀQUINA DE FITNESS DEFECTUOSA MÁQUINA DE FITNESS DEFECTUOSA RECLAMACIÓN El 23 de abril de 2009, compró por Internet una máquina de fitness por la que pago, mediante transferencia de 542,82 e. Cuando, el día 28, recibió la máquina, el envoltorio estaba estropeado, tenía piezas oxidadas y faltaban algunos tornillos. Reclamó a la empresa en numerosas ocasiones sin obtener ninguna respuesta satisfactoria, hasta que finalmente le dijeron que devolviera la máquina pero que no se la podían reponer porque estaba fuera del mercado. SOLICITUD Devolución del importe abonado. CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que procederán a la devolución del importe abonado tan pronto como les llegue el producto devuelto y puedan comprobar que está correcto. LAUDO SE ESTIMA la reclamación en el sentido que la reclamante enviará la máquina a portes debidos y, una vez recibida y en el plazo máximo de quince días, la empresa reclamada procederá a la devolución de los 542,82 e, sin ningún tipo de condición, ya que la máquina es defectuosa de origen. 89 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va comprar alguns productes per Internet i considera que hi ha hagut diversos incompliments, com ara el retard en el lliurament de la comanda i la modificació unilateral de l’oferta. SOL·LICITUD Demana el lliurament dels productes adquirits o d’altres de similars característiques. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que el seu establiment és on-line i que no tenen els productes en un magatzem, sinó catàlegs amb la descripció i els preus dels productes, segons la informació facilitada pels seus proveïdors. Insisteix que no hi ha una manipulació directa dels productes, que publiquen la informació tal com la reben i que, per tant, pot passar que el producte que arriba al client no sigui exactament el mateix que figurava al catàleg. En aquest cas concret, hi va haver una errada en el preu ofertat d’una màquina fotogràfica i es va posar a la venda per només 8,00 e. L’error va ser detectat perquè molts internautes, al veure el preu tan baix, van començar a fer comandes. Tanmateix, al catàleg no s’hi deia que el lliurament fos immediat, sinó que s’havia de consultar el termini. Es va advertir tots els peticionaris que s’havia produït un error per part del proveïdor i que se’ls retornaria l’import abonat. El reclamant però, no va voler que li tornessin l’import, se li va enviar un gir que va rebutjar, sinó que insistia que volia la càmera al preu ofertat. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació per considerar que era evident que hi havia una errada en el preu del producte, com després es va justificar, per la qual cosa el reclamant rebrà l’import abonat per la comanda, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude a les parts. INCOMPLIMENT EN EL LLIURAMENT DEL MATERIAL INCUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA DEL MATERIAL RECLAMACIÓN Compró algunos productos por Internet y considera que han existido varios incumplimientos, como el retraso en la entrega del pedido y la modificación unilateral de la oferta. SOLICITUD Pide la entrega de los productos comprados u otros de similares características. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que su establecimiento es on-line y que no tienen los productos en el almacén sino catálogos con la descripción y los precios de los productos, según la información facilitada por los proveedores. 90 Insiste en que no existe manipulación directa de los productos, que publican la información igual que la reciben y que, por tanto, puede suceder que el producto que le llega al cliente no sea exactamente el mismo que figura en el catálogo. En este caso concreto, hubo un error en el precio ofertado de una máquina fotográfica que se puso a la venta por solo 8,00 e. El error fue detectado por muchos internautas, que al ver un precio tan bajo, empezarn a realizar pedidos. Así mismo, en el catálogo no se decía que la entrega fuera inmediata sino que se tenía que consutar el plazo. Se advirtió a todos los compradores que se había producido un error por parte del proveedor y que se les devolvería el importe abonado. El reclamante no quiso que se le devolviera dicho importe. Se le mandó un giro que rehusó y insistía en querer la máquina al precio ofrecido. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación por considerar que era evidente que había un error en el precio del producto, como después se justificó, por lo que el reclamante recibirá el importe abonado por el pedido, en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo a las partes. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMANT Va comprar, a través d’eBay, un GPS per valor de 177,97 £ (aproximadament 206,00 e) que va ser enviat a través de la companyia postal britànica i lliurat a la companyia reclamada. Aquest paquet mai no li varen entregar perquè va ser extraviat. SOL·LICITUD Demana que la companyia reclamada li aboni l’import de l’article. CONTESTACIÓ La part reclamada destaca la manca de legitimació activa de la reclamant, atès que qui tindria el dret de reclamar seria el remitent de l’enviament i no g el destinatari. Aquesta manca de legitimació del destinatari també es destaca en la normativa postal d’aplicació citada en l’al·legació quarta, ja que reconeix a l’expedidor o remitent el dret a percebre la indemnització reglamentària i, en cas de pèrdua d’expedició o d’avaria total d’un enviament certificat, l’expedidor tindrà dret a una indemnització. VENDA PER INTERNET VENTA POR INTERNET pèrdua del producte objecte de la reclamació. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en el sentit que la reclamant, al ser destinatària de l’enviament, no té legitimació per a la interposició de la reclamació i, a més, el remitent ja ha rebut la corresponent indemnització per PÈRDUA D’UN PAQUET PÉRDIDA DE UN PAQUETE RECLAMACIÓN Compró a través eBay, un GPS por valor de 177,97 £ (aproximadamente 206,00 e), que fue enviado a través de la compañía postal británica y entregado a la compañía reclamada. Este paquete no se entregó nunca porque se extravió. SOLICITUD Pide que la compañía reclamada le abone el importe del articulo. CONTESTACIÓN La compañía reclamada destaca la falta de legitimación activa de la reclamante, ya que quien tendría derecho a reclamar sería el remitente del envio y no el destinatario. Esta falta de legitimación del destinatario también se destaca en la normativa postal de aplicación citada, en la alegación cuarta, en la que se reconoce al expedidor o remitente el derecho a percibir la indemnización reglamentaria en caso de pérdida de la expedición o avería total de un envio certificado, el expedidor tendrá derecho a una indemnización. recibido la correspondiente indemnización por la pérdida del producto objeto de la reclamación. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación en el sentido que la reclamante, al ser destinataria del envio no tiene legitimación para la interposición de la reclamación, y además, el remitente ya ha 91 2007-2010 DIVERSOS DIVERSOS 2007 2010 381 336 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Denuncia publicitat enganyosa per part de l’autoescola reclamada ja que no van complir el que havien pactat en el contracte i no va poder començar les classes pràctiques l’endemà mateix d’haver aprovat l’examen teòric. SOL·LICITUD Demana una indemnització de 1.600,00 e. CONTESTACIÓ L’autoescola reclamada reconeix que, efectivament, la reclamant aprovà la teòrica el 14 de novembre. No obstant això, l’escola té uns horaris que s’han d’ajustar amb els alumnes i que era impossible iniciar les classes g pràctiques l’endemà mateix d’haver aprovat la teòrica. Explica que se li va oferir iniciar les classes el 24 de novembre però que ella no ho acceptà i que llavors es decidí rescindir el contracte. No està d’acord amb la indemnització que li demana perquè la reclamant va pagar, en total, 678,49 e (IVA inclòs), per la matrícula i les classes teòriques que sí que va realitzar. Ofereix com a compensació econòmica la devolució de 100,00 e. DIVERSOS DIVERSOS quantitat de 59,16 e (IVA inclòs), corresponents a la matrícula de la nova autoescola on es va inscriure la reclamant, ja que es considera que és l’única despesa extra que ha sofert pel canvi d’autoescola. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, havent l’autoescola d’abonar a la reclamant, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude, la PUBLICITAT ENGANYOSA PER PART DE L’AUTOESCOLA PUBLICIDAD ENGAÑOSA POR PARTE DE LA AUTOESCUELA RECLAMACIÓN Denuncia publicidad engañosa por parte de la autoescuela reclamada ya que no cumplieron lo que habían pactado en el contrato y no pudo empezar las clases prácticas al día siguiente de haber aprobado el examen teórico. SOLICITUD Solicita una indemnización de 1.600,00 e. CONTESTACIÓN La autoescuela reclamada reconoce que, efectivamente, la reclamante aprobó la teórica el 14 de noviembre. No obstante, la escuela tiene unos horarios que se tienen que ajustar con los alumnos y que por ello era imposible iniciar las clases prácticas al día siguiente mismo de haber aprobado la teórica. Explica que se le ofreció comenzar las clases el 24 de noviembre, pero ella no aceptó y fue entonces cuando se decidió rescindir el contrato. No está de acuerdo con la indemnización que se le pide porqué la reclamante pagó, en total, 678,49 e (IVA incluido), por la matrícula y las clases teóricas que sí que realizó. Ofrece como compensación económica la devolución de 100,00 e. máximo de quince días desde la notificación de este laude, la cantidad de 59,16 e (IVA incluido), correspondientes a la matrícula de la nueva autoescuela en la que se inscribió la reclamante, ya que se considera que es el único gasto extra que ha sufrido por el cambio de autoescuela. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación, teniendo la autoescuela que abonar a la reclamante, en el plazo 93 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ En el cinema reclamat no li van aplicar el descompte per família nombrosa. SOL·LICITUD Demana una explicació per no haver-li aplicat aquest descompte. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada indica que el reclamant es va presentar amb el carnet de família nombrosa però que eren només quatre persones quan la norma del cinema és que les famílies nombroses són de cinc membres i que així li digueren al reclamant, el qual al·legà que té un fill discapacitat i que per això té dret al carnet. Li van aplicar un descompte del 25 % i van entrar al cinema. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació atès que el cinema reclamat ja va aplicar un descompte del 25 % en el preu de les entrades tot i que no és obligatori per part d’empreses privades l’aplicació de descomptes per tenir el carnet de família nombrosa. NO APLICACIÓ DEL DESCOMPTE PER FAMÍLIA NOMBROSA NO APLICACIÓN DEL DESCUENTO POR FAMILIA NUMEROSA RECLAMACIÓN En el cine reclamado no le aplicaron el descuento por familia numerosa. SOLICITUD Solicita una explicación por no haberle aplicado dicho descuento. CONTESTACIÓN La empresa reclamada indica que el reclamante se presentó con el carnet de familia numerosa pero solo eran cuatro personas cuando la normativa del cine es que las familias numerosas tienen que ser como mínimo de cinco miembros y que así se lo dijeron al reclamante, el cual alegó que tenía un hijo discapacitado y que por 94 eso tenía derecho al carnet. Le aplicaron un descuento del 25 % y entraron en el cine. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación puesto que el cine reclamado ya le aplicó un descuento del 25 % en el precio de las entradas, aún no siendo obligatorio, por parte de empresas privadas, la aplicación de descuentos por tener el carnet de familia numerosa. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va comprar l’abonament per assistir a un festival musical i li van posar una polsera per a accedir al recinte. L’endemà se li va trencar la polsera i la portava a la mà, però no el van deixar entrar i va haver de comprar una altra entrada. SOL·LICITUD Sol·licita la devolució de l’import pagat, 80,00 e. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que entén la postura del reclamant i que el sistema de seguretat no és fiable al 100 %, però és el que s’utilitza en la majoria dels festivals d’aquest tipus. Si el reclamant pot aportar el g DIVERSOS DIVERSOS justificant d’haver abonat la segona entrada, procediran a la devolució de l’import. LAUDE Les parts s’avenen en el sentit que, una vegada rebut aquest laude, el reclamant es posarà d’acord amb la part reclamada per indicar-li el número de compte on ingressar-li els 80,00 e corresponents a l’import de la segona entrada que va haver de comprar. PROBLEMES EN L’ACCÉS AL RECINTE D’UN FESTIVAL MUSICAL PROBLEMAS EN EL ACCESO AL RECINTO DE UN FESTIVAL MUSICAL RECLAMACIÓN Compró el abono para asistir a un festival musical y le colocaron una pulsera para acceder al recinto. Al día siguiente se le rompió la pulsera y la llevaba en la mano, pero no le dejaron entrar y tubo que comprar otra entrada. SOLICITUD Solicita la devolución del importe pagado, 80,00 e. CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que entiende la postura del reclamante y que el sistema de seguridad no es fiable al 100 %, pero que es el utilizado en la mayoría de festivales de este tipo. Si el reclamante puede aportar el justificante de haber abonado la segunda entrada, procederán a la devolución de su importe. LAUDO Las partes se avienen en el sentido que, una vez recibido este laudo, el reclamante se pondrá de acuerdo con la parte reclamada para indicarle el número de cuenta donde deberán ingresarle los 80,00 e correspondientes al importe de la segunda entrada que tuvo que comprar. 95 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ El poliesportiu reclamat li ha estat cobrant la quota del seu fill menor d’edat des del mes de juny de 2006 fins ara. En data 21 d’octubre de 2004 s’havia donat de baixa de l’esmentat poliesportiu tota la família i segons la normativa del centre cap menor de 14 anys no pot fer ús de les instal·lacions sense anar acompanyat d’un adult. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import cobrat indegudament, 764,00 e. diverses maneres d’efectuar-los. Afegeix que tenen la baixa de la família però que no havien rebut la baixa del fill. LAUDE S’ESTIMA la reclamació per considerar que la baixa de la reclamant implicava la baixa del seu fill de cinc anys, per la qual cosa l’empresa reclamada li haurà de retornar a la reclamant la quantitat de 764,00 e, podent efectuar la devolució, si així ho desitja, en tres terminis. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que els procediments d’alta i de baixa estan molt ben definits i que hi ha DESACORD EN LA TRAMITACIÓ DE LA BAIXA D’UN POLIESPORTIU DESACUERDO EN LA TRAMITACIÓN DE LA BAJA DE UN POLIDEPORTIVO RECLAMACIÓN El polideportivo reclamado le ha estado cobrando la cuota de su hijo menor de edad desde el mes de junio de 2006 hasta ahora. En fecha 21 de octubre de 2004 se había dado de baja del mencionado polideportivo toda la familia y, según la normativa del propio centro, ningún menor de 14 años puede utilizar sus instalaciones sin ir acompañado de un adulto. SOLICITUD Solicita la devolución del importe cobrado indebidamente, 764,00 e. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que los procedimientos de alta y baja están muy bien definidos y que 96 hay varias formas de efectuarlos. Añade que tienen la baja de la familia pero que no recibieron la baja del hijo. LAUDO SE ESTIMA la reclamación por considerar que la baja de la reclamante implicaba la baja de su hijo de cinco años, por lo que la empresa reclamada le tendrá que devolver a la reclamante la cantidad de 764,00 e, pudiendo efectuar la devolución, si así lo desea, en tres plazos. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va contractar un curs d’esquí que no va estar ben organitzat. A més d’altres incompliments, les classes no començaven puntualment i els nivells dels cursos no eren els adequats. SOL·LICITUD Devolució de l’import del curs. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que no disposa de la informació suficient per a saber quin curs es va contractar exactament perquè el reclamant no aporta el rebut del pagament efectuat ni cap altre document que acrediti les condicions del curs. Explica que l’escola d’esquí g proporciona als clients un paquet de classes col·lectives, que consisteix en grups d’un mínim de 5 i un màxim de 12 persones, amb tres hores de classes diàries que agrupen per nivells, segons estableix l’Escola Espanyola d’Esquí. Pel que fa a l’inici de les classes, el grup es reuneix sempre al mateix punt de trobada a l’hora convinguda. Si algun alumne, per qualsevol motiu, arriba tard, la resta del grup fa una baixada i després torna a passar pel punt de trobada. Afegeix que l’escola té altres serveis de classes particulars, en les quals el monitor imparteix la docència de manera personalitzada i específica per a cada client, però a un preu superior al de les classes DIVERSOS DIVERSOS col·lectives i són en un punt de trobada diferent. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en el sentit que el reclamant no ha sustentat la seva pretensió, ja que no ha acreditat quin tipus de curs va contractar, ni amb quines condicions, per tant, el Col·legi Arbitral no pot valorar si es va produir o no algun tipus d’incompliment per part de l’empresa reclamada. DEFICIÈNCIES EN L’ORGANITZACIÓ D’UN CURS D’ESQUÍ DEFICIENCIAS EN LA ORGANIZACIÓN DE UN CURSO DE ESQUÍ RECLAMACIÓN Contrató un curso de esquí que no resultó bien organizado. Además de otros incumplimientos, las clases no empezaban puntualmente y los niveles de los cursos no eran los adecuados. SOLICITUD Devolución del importe del curso. CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que no dispone de la información suficiente para saber qué curso se contrató exactamente porqué el reclamante no aporta el recibo del pago efectuado, ni ningún otro documento que acredite las condiciones del curso. Explica que la escuela de esquí proporciona a los clientes un paquete de clases colectivas, que consiste en grupos de un mínimo de 5 personas y un máximo de 12, con tres horas de clases diarias y que se agrupan por niveles, según establece la Escuela Española de Esquí. Por lo que se refiere al inicio de las clases, el grupo se reúne siempre en el mismo punto de encuentro a la hora convenida. Si algún alumno, por cualquier motivo, llega tarde, el resto del grupo hace una bajada y luego vuelve a pasar por el punto de encuentro. Añade que la escuela tiene otros servicios de clases particulares, en las que el monitor imparte la docencia de manera personalizada y específica para cada cliente, pero que tienen un precio superior al de las clases colectivas y se dan en un punto de encuentro distinto. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación en el sentido que el reclamante no ha sustentado su pretensión, ya que no ha acreditado qué tipo de curso contrató, ni en qué condiciones. Por tanto, el Colegio Arbitral no puede valorar si se produjo o no algún tipo de incumplimiento por parte de la empresa reclamada. 97 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ El diari reclamat va fer-li una fotografia, sense demanar-li permís, i la van publicar. Li ofereixen una compensació de 150,00 e per les molèsties causades, però no hi està d’acord. Sol·licitud Demana una indemnització més alta. CONTESTACIÓ L’empresa reclamada manifesta que es tracta d’una fotografia genèrica i que la imatge de la reclamant és accessòria. Nega la versió de la reclamant que diu que li va a preguntar al fotògraf si li estava fent una fotografia. No obstant això, proposa una solució amistosa i ofereix a la reclamant la quantitat de 1.000,00 e per compensar els possibles danys soferts a conseqüència de la publicació de l’esmentada fotografia. des de la notificació d’aquest laude a les parts. LAUDE Les parts s’avenen en el sentit que l’empresa reclamada abonarà a la reclamant la quantitat de 1.000,00 e per compensar els danys que li hagi pogut ocasionar el fet d’aparèixer en una fotografia al diari. El pagament s’efectuarà a través de la Junta Arbitral, havent de dipositar l’empresa reclamada l’import de 1.000,00 e en el termini màxim de quinze dies PUBLICACIÓ SENSE PERMÍS D’UNA FOTOGRAFIA PUBLICACIÓN SIN PERMISO DE UNA FOTOGRAFÍA RECLAMACIÓN El diario reclamado le hizo una fotografía, sin pedirle permiso, y la publicó. Le ofrecen una compensación de 150,00 e por las molestias causadas, pero no está de acuerdo. SOLICITUD Pide una indemnización más alta. CONTESTACIÓN La empresa reclamada manifiesta que se trata de una fotografía genérica y que la imagen de la reclamante es accesoria. Niega la versión de la reclamante que dice que le preguntó al fotógrafo si le estaba tomando una fotografía. No obstante, propone una 98 solución amistosa y ofrece a la reclamante la cantidad de 1.000,00 e para compensar los posibles daños sufridos como consecuencia de la publicación de dicha fotografía. LAUDO Las partes se avienen en el sentido que la empresa reclamada abonará a la reclamante la cantidad de 1.000,00 e para compensar los daños que le haya podido ocasionar el hecho de aparecer en una fotografía en el diario. El pago se efectuará a través de la Junta Arbitral, debiendo depositar la empresa reclamada el importe de 1.000,00 e en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laude a las partes. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ La reclamant va portar les ulleres de la seva mare a reparar a l’òptica reclamada perquè se li havia trencat una peça. Al recollir-les va veure que els vidres estaven ratllats i diu que quan les hi va deixar no ho estaven. Afegeix que la seva mare només feia 9 mesos que les portava. SOL.LICITUD Demana la restitució dels vidres. g DIVERSOS DIVERSOS produir per la reparació, sinó per l’ús i la neteja. A més, estan ratllats tots dos vidres quan en la reparació només se’n va tocar un. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació per considerar que les ratllades que s’observen a les ulleres no són degudes a una mala manipulació per part de l’òptica, sinó a l’ús i conseqüent desgast. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que, efectivament, li van portar les ulleres per reparar una peça i que al recollir-les la reclamant es queixà de les ratllades, però que aquestes no s’havien pogut RATLLADES ALS VIDRES DE LES ULLERES RAYAS EN LOS CRISTALES DE LAS GAFAS RECLAMACIÓN La reclamante llevó las gafas de su madre a reparar a la óptica reclamada porqué se le había roto una pieza. Al recogerlas observó que los cristales estaban rayados y dice que cuando las llevó no lo estaban. Añade que su madre sólo hacía 9 meses que las llevaba. SOLICITUD Solicita la restitución de los cristales. producido por la reparación, sino por el uso y la limpieza. Además, están rayados los dos cristales cuando en la reparación sólo se tocó uno de ellos. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación por considerar que las rayas que se observan en las gafas no son debidas a una mala manipulación por parte de la óptica, sino al uso y consecuente desgaste. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que, efectivamente, les llevó las gafas para reparar una pieza y que al recogerlas la reclamante se quejó de las rayaduras, pero que estas no se podían haber 99 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va comprar diversos mobles, entre ells un somier d’1,50 m que va resultar defectuós i l’empresa reclamada es nega a recollir-lo, adduint que es tracta d’un autoservei. SOL·LICITUD Recollida del somier i devolució de l’import abonat pel mateix. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que en cap moment s’ha negat a efectuar la devolució de l’import o fer-hi la reparació necessària, no obstant això, l’empresa és un autoservei, que vol dir que el producte s’abona a caixa i és el mateix client qui se l’emporta. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació en el sentit que l’empresa reclamada ha complert amb les obligacions inherents a la venda efectuada i ha manifestat expressament la seva voluntat d’efectuar les accions oportunes per complir les obligacions de la Llei de garanties. El Col·legi Arbitral considera que l’empresa reclamada no ha d’assumir el cost del trasllat del somier des del domicili de la reclamant a la seu de l’esmentada empresa, ja que en la compra no s’incloïa ni el trasllat ni el muntatge i per això el preu és inferior al d’altres establiments que sí inclouen aquests serveis. SOMIER DEFECTUÓS SOMIER DEFECTUOSO RECLAMACIÓN Compró varios muebles, entre ellos un somier de 1,50 m. que resultó defectuoso y la empresa reclamada se niega a recogérselo, aduciendo que se trata de un autoservicio. SOLICITUD Recogida del somier y devolución del importe abonado por el mismo. CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que en ningún momento se ha negado a efectuar la devolución del importe o hacerle la reparación necesaria, no obstante, la empresa es un autoservicio, lo que quiere decir que el producto 100 se abona en caja y se lo lleva uno mismo. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación en el sentido que la empresa reclamada ha cumplido con las obligaciones inherentes a la venta efectuada y ha manifestado expresamente su voluntad de efectuar las acciones oportunas para cumplir con la Ley de Garantías. El Colegio Arbitral considera que la empresa reclamada no tiene que asumir el coste del traslado del somier desde el domicilio de la reclamante a la sede de la mencionada empresa, ya que en la compra no se incluía ni el traslado ni el montaje y por eso mismo los precios son inferiores a los de otros establecimientos que sí incluyen estos servicios. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Va comprar un sofà de pell que s’ha deteriorat perquè no van informar-la correctament sobre la forma de netejar-lo. SOL·LICITUD Demana que l’empresa reclamada assumeixi el cost de l’arranjament del sofà. g DIVERSOS DIVERSOS tractaments abrasius que li havien aplicat. LAUDE ES DESESTIMA la reclamació ja que no procedeix el canvi del sofà al no tenir aquest defectes de fàbrica, sinó que s’ha produït el deteriorament de la pell a causa dels productes emprats en la seva neteja. CONTESTACIÓ La part reclamada indica que mai no li va donar cap informació falsa sobre la forma de netejar el sofà. Quan la reclamant el va comprar li donaren les instruccions de neteja per escrit i quan un tècnic va examinar el sofà, va informar de que les taques que havien aparegut eren degudes als MANCA D’INFORMACIÓ SOBRE LA NETEJA D’UN SOFÀ DE PELL FALTA DE INFORMACIÓN SOBRE LA LIMPIEZA DE UN SOFÁ DE PIEL RECLAMACIÓN Compró un sofá de piel que se ha deteriorado porqué no la informaron correctamente sobre la forma de limpiarlo. SOLICITUD Solicita que la empresa reclamada asuma el coste del arreglo del sofá. CONTESTACIÓN La parte reclamada indica que no le dieron ninguna información falsa sobre la forma de limpiar el sofá. Cuando la reclamante lo compró, le dieron las instrucciones de limpieza por escrito y cuando el técnico examinó el sofá, informó que las manchas que habían aparecido se debían al tratamiento abrasivo que le habían aplicado. LAUDO SE DESESTIMA la reclamación ya que no procede el cambio del sofá al no presentar este defectos de fábrica, sino que el deterioro de la piel se ha producido por causa de los productos empleados en su limpieza. 101 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo RECLAMACIÓ Va anar a una clínica dental i va acceptar el pressupost que li van donar però no va quedar satisfeta amb el tractament que va rebre perquè li havien fet molt de mal i, a més, se li queien les pròtesis que li havien posat, per la qual cosa es va veure obligada a recórrer a un altre especialista. També considera que no va ser ben atesa per la part reclamada. SOL·LICITUD Demana la devolució de l’import abonat. CONTESTACIÓ La part reclamada manifesta que a la reclamant se li va donar un tracte especial per ser familiar d’una treballadora de la clínica. Explica que es va planejar realitzar una pròtesi inferior de sis fundes i que es va començar el tractament però que es va haver de suspendre a causa d’una intervenció quirúrgica a què s’havia de sotmetre la pacient. Al cap de quatre mesos, va tornar a la clínica i es va continuar amb el tractament, tant de la part superior com de l’inferior. Al acabar el tractament, la reclamant va manifestar el seu desacord i va al·legar desconfiança en el metge que la tractava. Li varen oferir la devolució de l’import corresponent a la pròtesi de la part superior, 900,00 e, però la reclamant no ho va acceptar. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, havent la clínica dental reclamada de retornar a la reclamant la meitat del que va abonar, en total 1.800,00 e, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació del present laude, ja que el tractament no es va finalitzar i la reclamant va haver d’acudir a un altre centre dental. DESACORD AMB EL TRACTAMENT REBUT DESACUERDO CON EL TRATO RECIBIDO RECLAMACIÓN Fue a una clínica dental y aceptó el presupuesto pero no quedó satisfecha con el trato recibido porque le habían hecho mucho daño y, además, se le caían las prótesis que le habían puesto, por lo que se vio obligada a recurrir a otro especialista. También considera que no fue bien atendida por la parte reclamada. SOLICITUD Devolución del importe abonado. CONTESTACIÓN La parte reclamada manifiesta que a la reclamante se le dio un trato especial por ser familiar de una trabajadora de la clínica. 102 Explica que se planeó realizar una prótesis inferior de seis fundas y se empezó el tratamiento pero se tuvo que suspender a causa de una intervención quirúrgica a la que debía someterse la paciente. Después de cuatro meses regresó a la clínica para seguir con el tratamiento de la parte inferior y también de la superior. Al finalizar el tratamiento, la reclamante manifestó su desacuerdo y alegó desconfianza en el médico que la trataba. Le ofrecieron la devolución del importe correspondiente a la prótesis superior, 900,00 e, pero la reclamante no lo aceptó. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación debiendo la clínica dental reclamada devolver a la reclamante la mitad del importe abonado, en total 1.800,00 e, en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo, ya que el tratamiento no se terminó y la reclamante tuvo que acudir a otro centro dental. SELECCIÓ DE LAUDES SELECCIÓN DE LAUDOS RECLAMACIÓ Considera que el pont que li van de col·locar per resoldre-li el problema dental va resultar del tot defectuós, ja que li queia per manca de subjecció. Manifesta que no està conforme ni amb el treball ni amb el tracte rebut. diabetis que pateix i a la radioteràpia que havia rebut. Afegeix que es va buscar una solució alternativa amb una pròtesi removible. Vol fer constar que li van tornar l’import de l’aparell removible. SOL·LICITUD Demana que li tornin l’import abonat. LAUDE S’ESTIMA en part la reclamació, havent la clínica reclamada de tornar al reclamant la quantitat de 1.000,00 e, en el termini màxim de quinze dies des de la notificació d’aquest laude, per considerar que el tractament realitzat no li va resoldre els problemes dentals. CONTESTACIÓ Per la part reclamada compareix un metge de l’empresa, el qual manifesta que el reclamant va acudir a la seva consulta buscant una solució per a la part superior de la dentadura. Explica que no li podien posar implants degut a la g DIVERSOS DIVERSOS PONT DENTAL DEFECTUÓS PUENTE DENTAL DEFECTUOSO RECLAMACIÓN Considera que el puente que le colocaron para resolver el problema dental resultó defectuoso ya que le caía por falta de sujección. Manifiesta que no está conforme ni con el trabajo ni con el trato. SOLICITUD Devolución del importe abonado. CONTESTACIÓN Por la parte reclamada comparece un médico de la empresa, el cual manfiesta que el reclamante acudió a su consulta buscando una solución para la parte superior de la dentadura. Explica que no le podían poner implantes debido a la diabetis que padece y a la radioterapia que había recibido. Añade que se buscó una solución alternativa con una prótesis removible. Quiere hacer constar que le devolvieron el importe de la prótesis removible. LAUDO SE ESTIMA en parte la reclamación debiendo la empresa reclamada devolver al reclamante la cantidad de 1.000,00 e, en el plazo máximo de quince días desde la notificación de este laudo, al considerar que el tratamiento realizado no le resolvió los problemas dentales. 103 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo A les pàgines següents es mostra l’evolució ascendent, tant del número de reclamacions presentades com dels arbitratges realitzats. Destaquen conflictes puntuals com l’aplicació de la LAU (Llei d’Arrendaments Urbans), i el tancament de diferents centres d’ensenyament, que han significat un gran increment durant l’any en que s’han produït. DADES ESTADÍSTIQUES DATOS ESTADÍSTICOS En las páginas siguientes se muestra la evolución ascendente tanto del número de reclamaciones presentadas como de los arbitrajes realizados. Destacan conflictos puntuales como la aplicación de la LAU (Ley de Arrendamientos Urbanos), y el cierre de distintos centros de enseñanza, que ha supuesto un gran incremento en el año en que se han producido. 105 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo SOL·LICITUTS D’ARBITRATGE SOLICITUDES DE ARBITRAJE Presentades per associacions de consumidors Presentadas por asociaciones de consumidores 31 Total Presentades per consumidors i usuaris Presentadas por consumidores y usuarios 1.929 Presentades per organismes públics Presentadas por organismos públicos 3.090 5.050 Quantitat mitjana de les reclamacions: 600 euros Cuantía media de las reclamaciones: 600 euros 4.199 Sol·licituts resoltes Solicitudes resueltas 14 No admeses No admitidas 4.185 Admeses Admitidas 10 Traslladades Trasladadas 446 Desestimades Desestimadas 1.430 Arxivades per no aceptació de l’arbitratge Archivadas por no aceptación del arbitraje 390 Arxivades per altres causes Archivadas por otras causas 411 Resoltes per mediació Resueltas por mediación 1.498 Resoltes per laude Resueltas por laudo 106 g DADES ESTADÍSTIQUES DATOS ESTADÍSTICOS GENER / DESEMBRE 2007 ENERO / DICIEMBRE 2007 LAUDES EMESOS LAUDOS EMITIDOS 1.443 1.161 653 611 234 55 En equitat En dret En equidad En derecho 234 Estimatoris, Desestimatoris Conciliatoris total o Desestimatorios Conciliatorios parcialment Estimatorios, total o parcialmente 103 Per Per Per majoria conciliació unanimitat Por mayoría Por Por conciliación unanimidad Laudes incomplerts 66 Laudos imcumplidos Laudes impugnats 6 Laudos impugnados TERMINIS LAUDES PLAZOS LAUDOS 1.054 Mesos Meses à -1 226 218 +1 +2 ADHESIONS ADHESIONES Associacions de consumidors Asociaciones de consumidores Associacions empresarials Asociaciones empresariales Empreses i professionals Empresas y profesionales 1 0 8 Total d’adhesions 485 Total de adhesiones 107 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo TOTAL SOL·LICITUDS D’ARBITRATGE PER SECTOR TOTAL SOLICITUDES DE ARBITRAJE POR SECTOR Agència de viatges Aigua Alimentació i begudes Automòbil (reparació) Automòbil (venda) Calçat, marroquineria i viatge Companyies d’assegurances Correus Electricitat (contractació i suministres) Electricitat (servei d’assistència tècnica) Electrodomèstics (servei d’assistència tècnica) Electrodomèstics (venda) Ensenyament Farmàcia Gas Hosteleria Informàtica i electrònica (compra) Informàtica i electrònica (reparació) Joguines Mobles Altres productes industrials Altres serveis Perfumeria Productes de drogueria Reparació llar Restauració Roba, confecció i pell 108 Agencia de viajes Agua Alimentación y bebidas Automóvil (reparación) Automóvil (venta) Calzado, marroquinería y viaje Compañías de seguros Correos Electricidad (contratación y suministros) Electricidad (servicio de asistencia técnica) Electrodomésticos (servicio de asistencia técnica) Electrodomésticos (venta) Enseñanza Farmacia Gas Hostelería Informática y electrónica (compra) Informática y electrónica (reparación) Juguetes Muebles Otros productos industriales Otros servicios Perfumería Productos de droguería Reparación hogar Restauración Ropa, confección y piel 345 66 0 261 164 37 78 112 0 98 132 86 137 0 400 64 374 447 447 0 142 289 239 5 0 130 46 101 DADES ESTADÍSTIQUES DATOS ESTADÍSTICOS Sanitat privada Sanitat pública Serveis bancaris Serveis d’intermediació financera Tele proveïdors d’internet Telèfon fix Telèfon mòbil Televisió de pagament Tintoreria Transport aéri Transport per carretera Transport per ferrocarril Venda per correu Habitatge (lloguer) Habitatge (propietat) Total g Sanidad privada Sanidad pública Servicios bancarios Servicios de intermediación financiera Tele proveedores de internet Teléfono fijo Teléfono móvil Televisión de pago Tintorería Transporte aéreo Transporte por carretera Transporte por ferrocarril Venta por correo Vivienda (arrendamiento) Vivienda (propiedad) GENER / DESEMBRE 2007 ENERO / DICIEMBRE 2007 53 0 63 0 0 185 365 0 311 115 25 49 32 99 0 5.050 109 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo SOL·LICITUTS D’ARBITRATGE SOLICITUDES DE ARBITRAJE Presentades per associacions de consumidors Presentadas por asociaciones de consumidores 45 Total Presentades per consumidors i usuaris Presentadas por consumidores y usuarios 2.051 Presentades per organismes públics Presentadas por organismos públicos 2.225 4.321 Quantitat mitjana de les reclamacions: 250 euros Cuantía media de las reclamaciones: 250 euros 6.368 Sol·licituts resoltes Solicitudes resueltas 6 No admeses No admitidas 6.362 Admeses Admitidas 3.181 Traslladades Trasladadas 320 Desestimades Desestimadas 1.147 Arxivades per no aceptació de l’arbitratge Archivadas por no aceptación del arbitraje 191 Arxivades per altres causes Archivadas por otras causas 427 Resoltes per mediació Resueltas por mediación 1.096 Resoltes per laude Resueltas por laudo 110 g DADES ESTADÍSTIQUES DATOS ESTADÍSTICOS GENER / DESEMBRE 2008 ENERO / DICIEMBRE 2008 LAUDES EMESOS LAUDOS EMITIDOS 1.063 959 532 443 En equitat En dret En equidad En derecho 121 121 33 Estimatoris, Desestimatoris Conciliatoris total o Desestimatorios Conciliatorios parcialment Estimatorios, total o parcialmente 14 Per Per Per majoria conciliació unanimitat Por mayoría Por Por conciliación unanimidad Laudes incomplerts 15 Laudos imcumplidos Laudes impugnats 0 Laudos impugnados TERMINIS LAUDES PLAZOS LAUDOS 839 Mesos Meses à -1 143 114 +1 +2 ADHESIONS ADHESIONES Associacions de consumidors Asociaciones de consumidores Associacions empresarials Asociaciones empresariales Empreses i professionals Empresas y profesionales 1 0 12 Total d’adhesions 498 Total de adhesiones 111 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo TOTAL SOL·LICITUDS D’ARBITRATGE PER SECTOR TOTAL SOLICITUDES DE ARBITRAJE POR SECTOR Agència de viatges Aigua Alimentació i begudes Automòbil (reparació) Automòbil (venda) Calçat, marroquineria i viatge Companyies d’assegurances Correus Electricitat (contractació i suministres) Electricitat (servei d’assistència tècnica) Electrodomèstics (servei d’assistència tècnica) Electrodomèstics (venda) Ensenyament Farmàcia Gas Hosteleria Informàtica i electrònica (compra) Informàtica i electrònica (reparació) Joguines Mobles Altres productes industrials Altres serveis Perfumeria Productes de drogueria Reparació llar Restauració Roba, confecció i pell 112 Agencia de viajes Agua Alimentación y bebidas Automóvil (reparación) Automóvil (venta) Calzado, marroquinería y viaje Compañías de seguros Correos Electricidad (contratación y suministros) Electricidad (servicio de asistencia técnica) Electrodomésticos (servicio de asistencia técnica) Electrodomésticos (venta) Enseñanza Farmacia Gas Hostelería Informática y electrónica (compra) Informática y electrónica (reparación) Juguetes Muebles Otros productos industriales Otros servicios Perfumería Productos de droguería Reparación hogar Restauración Ropa, confección y piel 315 0 43 144 115 35 53 84 0 71 95 67 106 0 317 54 330 395 0 93 402 305 5 0 79 37 65 DADES ESTADÍSTIQUES DATOS ESTADÍSTICOS Sanitat privada Sanitat pública Serveis bancaris Serveis d’intermediació financera Tele proveïdors d’internet Telèfon fix Telèfon mòbil Televisió de pagament Tintoreria Transport aéri Transport per carretera Transport per ferrocarril Venda per correu Habitatge (lloguer) Habitatge (propietat) Total g Sanidad privada Sanidad pública Servicios bancarios Servicios de intermediación financiera Tele proveedores de internet Teléfono fijo Teléfono móvil Televisión de pago Tintorería Transporte aéreo Transporte por carretera Transporte por ferrocarril Venta por correo Vivienda (arrendamiento) Vivienda (propiedad) GENER / DESEMBRE 2008 ENERO / DICIEMBRE 2008 39 0 51 0 0 194 387 0 215 67 19 43 25 71 0 4.321 113 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo SOL·LICITUTS D’ARBITRATGE SOLICITUDES DE ARBITRAJE Presentades per associacions de consumidors Presentadas por asociaciones de consumidores 55 Total Presentades per consumidors i usuaris Presentadas por consumidores y usuarios 1.793 Presentades per organismes públics Presentadas por organismos públicos 2.427 4.275 Quantitat mitjana de les reclamacions: 300 euros Cuantía media de las reclamaciones: 300 euros 7.577 Sol·licituts resoltes Solicitudes resueltas 6 No admeses No admitidas 7.571 Admeses Admitidas 4.269 Traslladades Trasladadas 421 Desestimades Desestimadas 1.275 Arxivades per no aceptació de l’arbitratge Archivadas por no aceptación del arbitraje 221 Arxivades per altres causes Archivadas por otras causas 510 Resoltes per mediació Resueltas por mediación 875 Resoltes per laude Resueltas por laudo 114 g DADES ESTADÍSTIQUES DATOS ESTADÍSTICOS GENER / DESEMBRE 2009 ENERO / DICIEMBRE 2009 LAUDES EMESOS LAUDOS EMITIDOS 821 769 348 427 100 54 En equitat En dret En equidad En derecho 100 6 Estimatoris, Desestimatoris Conciliatoris Per Per Per majoria total o Desestimatorios Conciliatorios conciliació unanimitat Por mayoría parcialment Por Por Estimatorios, conciliación unanimidad total o parcialmente Laudes incomplerts 22 Laudos imcumplidos Laudes impugnats 1 Laudos impugnados TERMINIS LAUDES PLAZOS LAUDOS 800 Mesos Meses à -1 55 20 +1 +2 ADHESIONS ADHESIONES Associacions de consumidors Asociaciones de consumidores 0 Associacions empresarials Asociaciones empresariales 0 Empreses i professionals Empresas y profesionales 13 Total d’adhesions 511 Total de adhesiones 115 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo TOTAL SOL·LICITUDS D’ARBITRATGE PER SECTOR TOTAL SOLICITUDES DE ARBITRAJE POR SECTOR Agència de viatges Aigua Alimentació i begudes Automòbil (reparació) Automòbil (venda) Calçat, marroquineria i viatge Companyies d’assegurances Correus Electricitat (contractació i suministres) Electricitat (servei d’assistència tècnica) Electrodomèstics (servei d’assistència tècnica) Electrodomèstics (venda) Ensenyament Farmàcia Gas Hosteleria Informàtica i electrònica (compra) Informàtica i electrònica (reparació) Joguines Mobles Altres productes industrials Altres serveis Perfumeria Productes de drogueria Reparació llar Restauració Roba, confecció i pell 116 Agencia de viajes Agua Alimentación y bebidas Automóvil (reparación) Automóvil (venta) Calzado, marroquinería y viaje Compañías de seguros Correos Electricidad (contratación y suministros) Electricidad (servicio de asistencia técnica) Electrodomésticos (servicio de asistencia técnica) Electrodomésticos (venta) Enseñanza Farmacia Gas Hostelería Informática y electrónica (compra) Informática y electrónica (reparación) Juguetes Muebles Otros productos industriales Otros servicios Perfumería Productos de droguería Reparación hogar Restauración Ropa, confección y piel 23 27 25 221 110 47 31 69 0 70 68 61 221 0 233 67 183 297 0 91 270 263 4 0 50 36 63 DADES ESTADÍSTIQUES DATOS ESTADÍSTICOS g Sanitat privada Sanitat pública Serveis bancaris Serveis d’intermediació financera Tele proveïdors d’internet Telèfon fix Telèfon mòbil Sanidad privada Sanidad pública Servicios bancarios Servicios de intermediación financiera Tele proveedores de internet Teléfono fijo Teléfono móvil Televisió de pagament Tintoreria Transport aéri Transport per carretera Transport per ferrocarril Venda per correu Habitatge (lloguer) Habitatge (propietat) Total Televisión de pago Tintorería Transporte aéreo Transporte por carretera Transporte por ferrocarril Venta por correo Vivienda (arrendamiento) Vivienda (propiedad) GENER / DESEMBRE 2009 ENERO / DICIEMBRE 2009 35 0 48 0 0 475 721 0 171 167 13 42 19 54 0 4.275 117 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo SOL·LICITUTS D’ARBITRATGE SOLICITUDES DE ARBITRAJE Presentades per associacions de consumidors Presentadas por asociaciones de consumidores 25 Total Presentades per consumidors i usuaris Presentadas por consumidores y usuarios 1.775 Presentades per organismes públics Presentadas por organismos públicos 2.525 4.325 Quantitat mitjana de les reclamacions: 300 euros Cuantía media de las reclamaciones: 300 euros 8.048 Sol·licituts resoltes Solicitudes resueltas 8 No admeses No admitidas 8.040 Admeses Admitidas 4.317 Traslladades Trasladadas 487 Desestimades Desestimadas 1.325 Arxivades per no aceptació de l’arbitratge Archivadas por no aceptación del arbitraje 475 Arxivades per altres causes Archivadas por otras causas 611 Resoltes per mediació Resueltas por mediación 825 Resoltes per laude Resueltas por laudo 118 g DADES ESTADÍSTIQUES DATOS ESTADÍSTICOS GENER / DESEMBRE 2010 ENERO / DICIEMBRE 2010 LAUDES EMESOS LAUDOS EMITIDOS 801 775 451 327 47 24 En equitat En dret En equidad En derecho 47 Estimatoris, Desestimatoris Conciliatoris total o Desestimatorios Conciliatorios parcialment Estimatorios, total o parcialmente 3 Per majoria Per Per conciliació unanimitat Por mayoría Por Por conciliación unanimidad Laudes incomplerts 25 Laudos imcumplidos Laudes impugnats 0 Laudos impugnados TERMINIS LAUDES PLAZOS LAUDOS 745 Mesos Meses à -1 45 35 +1 +2 ADHESIONS ADHESIONES Associacions de consumidors 0 Asociaciones de consumidores Associacions empresarials Asociaciones empresariales Empreses i professionals Empresas y profesionales 0 11 Total d’adhesions 522 Total de adhesiones 119 2007-2010 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo TOTAL SOL·LICITUDS D’ARBITRATGE PER SECTOR TOTAL SOLICITUDES DE ARBITRAJE POR SECTOR Agència de viatges Aigua Alimentació i begudes Automòbil (reparació) Automòbil (venda) Calçat, marroquineria i viatge Companyies d’assegurances Correus Electricitat (contractació i suministres) Electricitat (servei d’assistència tècnica) Electrodomèstics (servei d’assistència tècnica) Electrodomèstics (venda) Ensenyament Farmàcia Gas Hosteleria Informàtica i electrònica (compra) Informàtica i electrònica (reparació) Joguines Mobles Altres productes industrials Altres serveis Perfumeria Productes de drogueria Reparació llar Restauració Roba, confecció i pell 120 Agencia de viajes Agua Alimentación y bebidas Automóvil (reparación) Automóvil (venta) Calzado, marroquinería y viaje Compañías de seguros Correos Electricidad (contratación y suministros) Electricidad (servicio de asistencia técnica) Electrodomésticos (servicio de asistencia técnica) Electrodomésticos (venta) Enseñanza Farmacia Gas Hostelería Informática y electrónica (compra) Informática y electrónica (reparación) Juguetes Muebles Otros productos industriales Otros servicios Perfumería Productos de droguería Reparación hogar Restauración Ropa, confección y piel 43 26 24 243 139 39 23 68 0 87 51 76 170 0 201 64 179 289 6 89 259 247 15 0 33 49 38 DADES ESTADÍSTIQUES DATOS ESTADÍSTICOS g Sanitat privada Sanitat pública Serveis bancaris Serveis d’intermediació financera Tele proveïdors d’internet Telèfon fix Telèfon mòbil Sanidad privada Sanidad pública Servicios bancarios Servicios de intermediación financiera Tele proveedores de internet Teléfono fijo Teléfono móvil Televisió de pagament Tintoreria Transport aéri Transport per carretera Transport per ferrocarril Venda per correu Habitatge (lloguer) Habitatge (propietat) Total Televisión de pago Tintorería Transporte aéreo Transporte por carretera Transporte por ferrocarril Venta por correo Vivienda (arrendamiento) Vivienda (propiedad) GENER / DESEMBRE 2010 ENERO / DICIEMBRE 2010 34 0 48 0 0 454 853 0 172 178 12 45 22 49 0 4.325 121 2007-2010 L’article 51 de la Constitució insta els poders públics a garantir la defensa dels consumidors i usuaris, protegint-ne, mitjançant procediments eficaços, la seguretat, la salut i els legítims interessos econòmics. La Llei 26/1984, de 19 de juliol, general per a la defensa dels consumidors i usuaris, preveia a l’article 31 que el Govern havia d’establir, amb l’audiència prèvia dels sectors interessats i de les associacions de consumidors i usuaris, un sistema arbitral que, sense formalitats especials, atengui i resolgui amb caràcter vinculant i executiu per a les dues parts les queixes o reclamacions dels consumidors o usuaris. Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo Mitjançant el Reial decret 636/ 1993, de 3 de maig, es va procedir a la regulació del Sistema Arbitral de Consum. La Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris, preveu en la disposició final sisena que en el termini d’un any des de la seva entrada en vigor, el Govern, comptant amb el parer de les comunitats autònomes a través de la Conferència Sectorial de Consum i amb audiència del Consell de Consumidors i Usuaris, dictarà una nova regulació del Sistema Arbitral de Consum, i també regularà l’arbitratge virtual. REIAL DECRET 15 DE FEBRER DEL 2008 NÚM. 231/2008 REAL DECRETO 15 DE FEBRERO DE 2008 NÚM. 231/2008 El artículo 51 de la Constitución insta a los poderes públicos a garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, su seguridad, salud y sus legítimos intereses económicos. La Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en el artículo 31 preveía que el Gobierno debía establecer,previa audiencia de los sectores interesados y de las asociaciones de consumidores y usuarios, un sistema arbitral que, sin formalidades especiales, atienda y resuelva con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, las quejas o reclama- ciones de los consumidores o usuarios. Por Real Decreto 636/1993, de 3 mayo, se procedió a la regulación del Sistema Arbitral de Consumo. La Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, prevé en su disposición final sexta que en el plazo de un año desde su entrada en vigor, el Gobierno, contando con el parecer de las comunidades autónomas a través de la Conferencia Sectorial de Consumo y con audiencia del Consejo de Consumidores y Usuarios, dictará una nueva regulación del Sistema Arbitral de Consumo, regulando también el arbitraje virtual. 123 2007-2010 124 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo Així mateix, la disposició final sisena estableix que per reglament s’han de determinar els supòsits en què es pot interposar reclamació davant la Junta Arbitral Nacional davant de les resolucions de les juntes arbitrals territorials sobre l’admissió o la inadmissió de les sol·licituds d’arbitratge, i els supòsits en els quals ha d’actuar un àrbitre únic en l’administració de l’arbitratge de consum. Després de l’aprovació del Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aproven el Text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aquestes previsions i el règim legal general de l’arbitratge de consum es recullen en els articles 57 i 58. Igualment, és necessari adequar la regulació del Sistema Arbitral de Consum a la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d’arbitratge. En aquest marc jurídic, aquest Reglament manté les característiques essencials de l’arbitratge de consum, i introdueix les modificacions necessàries per incrementar la seguretat jurídica de les parts i l’homogeneïtat del sistema, com ara pressupostos necessaris per reforçar la confiança que hi tenen empreses o professionals i consumidors o usuaris, assegurant el recurs a aquest sistema extrajudicial de resolució de conflictes que, com a tal, és de caràcter voluntari. Amb aquest objectiu, es resolen en aquest Reial decret qüestions que, davant la falta de regulació expressa, havien estat objecte de controvèrsies en les juntes arbitrals de Consum, i havien portat a pronunciaments dispars i a la disgregació del sistema. S’aclareixen, en conseqüència, qüestions com ara les matèries que poden ser objecte d’arbitratge de consum, la regula- ció aplicable a l’activitat de les juntes arbitrals de Consum i als òrgans als quals s’encomana la resolució del conflicte, l’admissibilitat de la reconvenció en l’arbitratge de consum i el paper de la mediació en el procediment arbitral, i s’absté de regular aquest institut de resolució de conflictes per congruència amb les competències autonòmiques sobre la matèria. Addicionalment, en vista al funcionament integrat del Sistema Arbitral de Consum i per garantir la seguretat jurídica de les parts, s’estableixen mecanismes que afavoreixen la previsibilitat del sistema. Per a això es creen dues institucions fonamentals, la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum i el Consell General del Sistema Arbitral de Consum. A la primera, integrada per tres presidents de juntes arbitrals de consum, se li encomana la resolució Asimismo, la disposición final sexta establece que reglamentariamente se determinarán los supuestos en que podrá interponerse reclamación ante la Junta Arbitral Nacional frente a las resoluciones de las Juntas Arbitrales territoriales sobre la admisión o inadmisión de las solicitudes de arbitraje, y los supuestos en los que actuará un árbitro único en la administración del arbitraje de consumo. Tras la aprobación del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, estas previsiones y el régimen legal general del arbitraje de consumo se recogen en sus artículos 57 y 58. Igualmente, es necesario adecuar la regulación del Sistema Arbitral de Consumo a la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje. En este marco jurídico, este reglamento mantiene las características esenciales del arbitraje de consumo, introduciendo las modificaciones necesarias para incrementar la seguridad jurídica de las partes y la homogeneidad del sistema, como presupuestos necesarios para reforzar la confianza en él de empresas o profesionales y consumidores o usuarios, asegurando el recurso a este sistema extrajudicial de resolución de conflictos que, como tal, es de carácter voluntario. Con este objetivo, se resuelven en este real decreto cuestiones que, ante la falta de regulación expresa, habían sido objeto de controversias en las Juntas Arbitrales de Consumo, llevando a pronunciamientos dispares y a la disgregación del sistema. Se aclaran, en consecuencia, cuestiones tales como las materias que pueden ser objeto de arbitraje de consumo, la regulación aplicable a la actividad de las Juntas Arbitrales de Consumo y a los órganos a los que se encomienda la resolución del conflicto, la admisibilidad de la reconvención en el arbitraje de consumo y el papel de la mediación en el procedimiento arbitral, absteniéndose de regular este instituto de resolución de conflictos por congruencia con las competencias autonómicas sobre la materia. Adicionalmente, en orden al funcionamiento integrado del Sistema Arbitral de Consumo y para garantizar la seguridad jurídica de las partes, se establecen mecanismos que favorecen la previsibilidad del sistema. Para ello se crean dos instituciones fundamentales, la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo y el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo. A la primera, integrada por tres presidentes de Juntas Arbitrales de Consumo, se le encomienda la reso- REAL DECRET REAL DECRETO dels recursos davant de l’admissió o la inadmissió de sol·licituds d’arbitratge amb causa en la matèria objecte d’arbitratge, l’emissió d’informes tècnics, dictàmens o recomanacions que facilitin la tasca dels òrgans arbitrals i evitin pronunciaments contradictoris i l’emissió d’informe preceptiu en l’admissió de les ofertes públiques d’adhesió limitada al Sistema Arbitral de Consum. Aquest informe preceptiu, a més, és vinculant quan el seu pronunciament sigui contrari a l’admissibilitat de l’oferta. Els membres de la Comissió de les Juntes Arbitrals han d’actuar assistits per dos àrbitres en representació de les associacions de consumidors i usuaris i de les organitzacions empresarials o professionals. Amb la doble finalitat de garantir la transparència en el funcionament del sistema i reforçar la seguretat jurídica de les parts, s’intro- dueix expressament la publicitat de les resolucions de la Comissió de les Juntes Arbitrals de Consum i de la resta de les informacions rellevants sobre el Sistema Arbitral de Consum. A la segona de les institucions assenyalades, el Consell General del Sistema Arbitral de Consum, integrat per una àmplia representació de l’Administració General de l’Estat, de les juntes arbitrals de consum i de les organitzacions socials, se li encomanen les funcions relatives a l’establiment de criteris generals del funcionament del sistema, amb una finalitat idèntica a l’assenyalada. Amb els mateixos fins, s’estableixen criteris clars sobre la competència territorial de les juntes arbitrals que integren el Sistema Arbitral de Consum, s’aposta decididament per la capacitació dels àrbitres, per la creació de col·legis sectorials i especia- litzats, per les ofertes públiques d’adhesió sense cap limitació o per la creació d’un distintiu específic quan s’admetin ofertes públiques d’adhesió limitades, amb l’objecte de permetre que el consumidor conegui per endavant l’existència de limitacions i evitar la competència deslleial en l’ús del distintiu d’adhesió al sistema. Configurada l’adhesió al Sistema Arbitral de Consum i, en conseqüència, l’ús del distintiu d’adhesió com un element addicional de qualitat que empreses i professionals ofereixen als consumidors i usuaris, es regula expressament la retirada de l’ús de l’esmentat distintiu als qui no mantinguin alts estàndards de qualitat en les seves relacions amb els consumidors i usuaris. En la regulació dels òrgans arbitrals, es possibilita el coneixement dels assumptes per un òrgan uni- lución de los recursos frente a la admisión o inadmisión de solicitudes de arbitraje con causa en la materia objeto de arbitraje, la emisión de informes técnicos, dictámenes o recomendaciones que faciliten la labor de los órganos arbitrales y eviten pronunciamientos contradictorios y la emisión de informe preceptivo en la admisión de las ofertas públicas de adhesión limitada al Sistema Arbitral de Consumo. Este informe preceptivo es, además, vinculante cuando su pronunciamiento sea contrario a la admisibilidad de la oferta. Los miembros de la Comisión de las Juntas Arbitrales actuarán asistidos por dos árbitros en representación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las organizaciones empresariales o profesionales. Con la doble finalidad de garantizar la transparencia en el funcionamiento del sistema y reforzar la seguridad jurídica de las partes, se introduce expresamente la publicidad de las resoluciones de la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo y del resto de las informaciones relevantes sobre el Sistema Arbitral de Consumo. A la segunda de las instituciones señaladas, el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo, integrado por una amplia representación de la Administración General del Estado, de las Juntas Arbitrales de Consumo y de las organizaciones sociales, se le encomiendan las funciones relativas al establecimiento de criterios generales del funcionamiento del sistema, con idéntica finalidad a la señalada. Con los mismos fines, se establecen criterios claros sobre la competencia territorial de las Juntas Arbitrales que integran el Sistema Arbitral de Consumo, se apuesta decididamente por la capacitación de los árbitros, por la creación de colegios sectoriales y especializados, por las ofertas públicas de adhesión sin limitación o por la creación de un distintivo específico cuando se admitan ofertas públicas de adhesión limitadas, con el objeto de permitir al consumidor conocer de antemano la existencia de limitaciones y evitar la competencia desleal en el uso del distintivo de adhesión al sistema. Configurada la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo y, en consecuencia, el uso del distintivo de adhesión como un elemento adicional de calidad que empresas y profesionales ofrecen a los consumidores y usuarios,se regula expresamente la retirada del uso de dicho distintivo a quienes no mantengan altos estándares de calidad en sus relaciones con los consumidores y usuarios. En la regulación de los órganos arbitrales, se posibilita el conocimiento de los asuntos por un órgano unipersonal, cuando las partes lo acuerden 125 2007-2010 126 Junta Arbitral de Consum Junta Arbitral de Consumo personal, quan les parts ho acordin o l’escassa quantia i la complexitat de l’assumpte així ho aconsellin, i s’estableixen detalladament les funcions del secretari arbitral. Mantenint l’antiformalisme del Sistema Arbitral de Consum, s’estableixen amb claredat els requisits mínims de la sol·licitud d’arbitratge, es fixa amb precisió el moment d’inici del procediment arbitral, s’aposta per la utilització de les tecnologies en totes les fases del procediment, es garanteixen els principis d’audiència, contradicció, igualtat de les parts i gratuïtat, i s’estableixen de forma objectiva els terminis per dictar laude, assegurant que, tot i que formalment aquests terminis s’amplien, el laude es dicta sense una demora irraonable respecte de la data de sol·licitud. Així mateix, es flexibilitzen els requisits de la notificació de les actuacions arbitrals estant a l’acord de les parts i establint l’aplicació supletòria de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les administracions públiques i del procediment administratiu comú. Finalment, dues novetats de notable transcendència s’incorporen en aquest Reglament: la regulació de l’arbitratge de consum electrònic i de l’arbitratge de consum col·lectiu. En l’arbitratge de consum electrònic, que s’ha de substanciar conforme a la regulació general que preveu el Reial decret, s’aborda la regulació dels aspectes concrets necessaris per al seu funcionament, com ara la determinació de la junta arbitral competent, l’ús de la signatura electrònica, el lloc de l’arbitratge i la notificació, i s’introdueix la publicació edictal electrònica davant la impossibilitat de la notificació en el lloc designat per les parts. En l’arbitratge de consum col·lectiu, al qual també són aplicables les disposicions generals del Reial decret, s’aborden expressament les seves particularitats en relació amb la determinació de la competència territorial de les juntes, la iniciació del procediment, la crida als consumidors i usuaris els interessos individuals dels quals es puguin haver vist afectats pels fets dels quals porta causa l’arbitratge i la data d’iniciació del termini per dictar laude, fent-ho coincidir amb la finalització del termini per a la crida i, en conseqüència, amb el moment en què s’han formalitzat vàlidament la major part dels convenis arbitrals que han de permetre el coneixement i la resolució d’aquest arbitratge col·lectiu. La tramitació de l’arbitratge col·lectiu determina l’acumulació en aquest procediment de les sol·lici- o la escasa cuantía y complejidad del asunto así lo aconsejen, y se establecen detalladamente las funciones del secretario arbitral. Manteniendo el antiformalismo del Sistema Arbitral de Consumo, se establecen con claridad los requisitos mínimos de la solicitud de arbitraje, se fija con precisión el momento de inicio del procedimiento arbitral, se apuesta por la utilización de las tecnologías en todas las fases del procedimiento, se garantizan los principios de audiencia, contradicción, igualdad de las partes y gratuidad, y se establecen de forma objetiva los plazos para dictar laudo, asegurando que, aún cuando formalmente tales plazos se amplían, el laudo se dicta sin una demora irrazonable respecto de la fecha de solicitud. Asimismo, se flexibilizan los requisitos de la notificación de las actuaciones arbitrales estando al acuerdo de las partes y estableciendo la aplicación supletoria de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Dos novedades de notable trascendencia se incorporan, por último, en este reglamento: la regulación del arbitraje de consumo electrónico y del arbitraje de consumo colectivo. En el arbitraje de consumo electrónico, que se sustanciará conforme a la regulación general prevista en el real decreto, se aborda la regulación de aquéllos aspectos concretos necesarios para su funcionamiento, tales como la determinación de la Junta Arbitral competente, el uso de la firma electrónica, el lugar del arbitraje y la notificación, introduciendo la publicación edictal electrónica ante la imposibilidad de la notificación en el lugar designado por las partes. En el arbitraje de consumo colectivo, al que igualmente le serán de aplicación las disposiciones generales del real decreto, se abordan expresamente sus particularidades en relación con la determinación de la competencia territorial de las Juntas, la iniciación del procedimiento, el llamamiento a los consumidores y usuarios cuyos intereses individuales pudieran haberse visto afectados por los hechos de los que trae su causa el arbitraje y la fecha de iniciación del plazo para dictar laudo, haciéndolo coincidir con la finalización del plazo para el llamamiento y, en consecuencia, con el momento en el que se habrán formalizado válidamente la mayor parte de los convenios arbitrales que permitirán el conocimiento y resolución de este arbitraje colectivo. La tramitación del arbitraje colectivo determinará la acumulación en REAL DECRET REAL DECRETO tuds d’arbitratge individual i la possibilitat que el reclamat s’oposi a aquesta tramitació individual. Addicionalment, es preveu en la norma l’acumulació de procediments individuals. Així mateix, fent ús de la facultat concedida per la disposició addicional única de la Llei 60/2003, de 23 de desembre, d’arbitratge, s’estableix la decisió en equitat, llevat que les parts optin expressament per l’arbitratge en dret, i es recorda l’aplicació supletòria de la Llei en tot el que no preveu aquest Reial decret. La disposició final tercera modifica el text de l’annex del Reial decret 1163/2005, de 30 de setembre, pel qual es regula el distintiu públic de confiança en els serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic, així com els requisits i el procediment de concessió, per tal d’incloure en la descripció del dis- tintiu públic de confiança en línia les mesures en píxels pròpies de la seva utilització en formats electrònics. Aquest Reial decret es dicta en compliment del que disposa la disposició final sisena de la Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris, de conformitat amb el que preveuen els articles 57 i 58 del Text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, comptant amb el parer de les comunitats autònomes a través de la Conferència Sectorial de Consum i amb audiència del Consell de Consumidors i Usuaris i de les organitzacions empresarials. En virtut d’això, a proposta dels ministres de Sanitat i Consum i de Justícia, amb l’aprovació prèvia de la ministra d’Administracions Públiques, d’acord amb el Consell d’Estat i amb la deliberació prèvia del Consell de Ministres en la reunió del dia 15 de febrer de 2008. este procedimiento de las solicitudes de arbitraje individual y la posibilidad de que el reclamado se oponga a tal tramitación individual. Adicionalmente, se prevé en la norma la acumulación de procedimientos individuales. Asimismo, haciendo uso de la facultad concedida por la disposición adicional única de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre,de Arbitraje,se establece la decisión en equidad, salvo que las partes opten expresamente por el arbitraje en derecho, recordando la aplicación supletoria de la Ley en lo no previsto en este real decreto. La disposición final tercera modifica el texto del anexo del Real Decreto 1163/2005, de 30 de septiembre, por el que se regula el distintivo público de confianza en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, así como los requisitos y el procedimiento de concesión, al objeto de incluir en la descripción del distintivo público de confianza en línea las medidas en píxeles propias de su utilización en formatos electrónicos. Este real decreto se dicta en cumplimiento de lo dispuesto en la disposición final sexta de la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, conforme a lo previsto los artículos 57 y 58 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, contando con el parecer de las comunidades autónomas a través de la Conferencia Sectorial de Consumo y con audiencia del Consejo de Consumidores y Usuarios y de las organizaciones empresariales. En su virtud, a propuesta de los Ministros de Sanidad y Consumo y de Justicia, con la aprobación previa de la Ministra de Administraciones Públicas, de acuerdo con el Consejo de Estado y previa deliberación del Consejo de Ministros en su reunión del día 15 de febrero de 2008. 127