GERENCIA DE TALENTO HUMANO ENITH MARIA ROJAS MATOS

GERENCIA DE TALENTO HUMANO
ENITH MARIA ROJAS MATOS
EXPOSICION
GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE
EL SERVICIO AL CLIENTE debe ser considerado como algo más profundo y delicado
que sólo enseñar a sonreír al personal, ya que de su adecuada gestión depende que se
cumpla en buena medida con una de las más importantes orientaciones del Mercadeo :
la conservación del CLIENTE, en otras palabras, asegurar su fidelidad a la compañía, a
sus productos y servicios.
La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en
el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, pero que
requiere de además de un decidido liderazgo por parte de los directivos de la empresa,
necesita de una metodología basada en técnicas desarrolladas de manera que se
consideren elementos como la definición del Programa de Trabajo, con su estrategia,
responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos
de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros.
La Gerencia del Servicio ES UN PROCESO INTEGRAL, es decir, cada uno de los
elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto,
razón por la cual NO deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser
así, el Programa se estaría abordando sólo en forma parcial.
Las empresas en las actuales condiciones de mercado, deben reorientar las acciones
hacia la búsqueda de estrategias que permitan identificar las percepciones de los
diferentes tipos de clientes que se tienen, y a partir de allí "adaptar" a la empresa para
responder eficientemente a dichas condiciones del mercado. En pocas palabras, la
empresa debe prepararse oportuna y adecuadamente para estos posibles cambios, ya
que quedó atrás la época donde los mercados se acondicionaban a la oferta de las
empresas. El servicio está claramente identificado como una estrategia de Mercadeo
que apoya en el proceso de generación y conservación de la demanda, pero que
requiere de una gestión administrativa eficiente y de instrumentos de orden técnico.
En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos
dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido
el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando
sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar
cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas
utilizaremos.
A medida que una sociedad crece en sofisticación y riqueza, la demanda de servicios
supera la demanda de bienes. Una mayor competencia conduce a una mayor demanda
de servicios creadores de eficiencia que es la base de una competencia eficaz.
Existe una mayor conciencia de que un servicio se maneja en forma diferente de una
mercancía. El servicio es una eficaz herramienta de mercadeo. La relación compradorvendedor no es un simple contrato de fideicomiso entre dos individuos, sino una
promesa de continuar el contacto entre dos entidades económicas para beneficio
mutuo.
El servicio es una diferenciación clave en un mercado, especialmente cuando la
elección se hace entre productos que no se pueden distinguir por ninguna otra
dimensión significativa para el consumidor. Sea que el servicio se valore simplemente
porque es una estrategia útil para la diferenciación del producto o porque el servicio es
una convicción organizacional innata, el resultado es el mismo. Ante todo, es el
estímulo competitivo porque los clientes no compran sólo bienes o servicios, también
tienen expectativas y motivaciones intrínsecas por satisfacer.
Se está comprobando que el servicio es tanto un gran negocio como un reto a las
mentes gerenciales más exigentes. La capacidad de servir a los clientes efectiva y
eficientemente, es un problema que toda organización debe afrontar. La dirección de las
empresas se encuentra ante una economía donde las relaciones son más importantes
que los productos.
Concepto (Gerencia de Servicio):
1. Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando
lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio.
2. Una cultura orientada hacia el cliente, mantenida y fomentada por los directivos.
Es un enfoque general, una filosofía, un proceso de pensamiento, un cúmulo de valores
y actitudes, un modelo de gerencia y un conjunto de métodos y herramientas en un
negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio.
La Gerencia del servicio es un concepto transformacional, porque requiere de una
“gerencia visible”. El gerente es el facilitador, el cual debe definir la misión del negocio y
especificar la estrategia necesaria para que la calidad del servicio sea la clave de la
operación del negocio. Esto es, establecer una cultura que sostenga y apoye la nueva
conducta de los empleados.
Implicaciones:
• Cambio de marcos de referencia: Clientes, Organizaciones, Gerencia.
• Incremento y cohesión de la cultura organizacional.
• Creación de expectativas de calidad en cada detalle (momento de verdad).
• Propiciar un clima de motivación y desarrollo organizacional.
• Facilitar los medios y recursos necesarios para resolver problemas
Manejar los momentos de verdad constituye la esencia de la gerencia del servicio, lo
que implica construir una cultura que tenga presente el servicio en la organización.
Cuando los momentos de verdad no se manejan bien la calidad de servicio regresa a la
mediocridad.
Resultado: lograr tener clientes satisfechos de forma permanente
Momento de verdad es un episodio ( acontecimiento) en le cual el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la organizacion y tiene una impresión sobre la
calidad del servicio.
El cliente entra en contacto con la organización, ya sea en los aspectos no humanos así
como con el personal de la misma, lo cual debe generar en él, una impresión agradable
que logre superar sus expectativas. El concepto de manejar bien los momentos de
verdad es el problema mismo de la Gerencia del Servicio. Usted, es el momento de
verdad
La percepción de la calidad del servicio en el momento de verdad, gira alrededor de la
sensación que tenga el cliente de haber recibido ayuda y aprecio. Usted es la compañía en ese
momento particular de verdad. Usted es el gerente, cuando el cliente se enfrenta e impresiona
con la organización, debido a que el control de ese momento no depende de ningún otro sino de
usted.
La organización debe conocer y estructurar todos sus momentos de verdad de tal manera que
establezca un inventario de los momentos de verdad particulares de cada negocio, esto
significa pensar en términos de la calidad del servicio. De ahí aparece el concepto de momentos
críticos de verdad.
Los momentos críticos de verdad, son aquellos que tienen un impacto decisivo sobre las
percepciones de los clientes. Estos momentos decisivos son capaces de cambiar la opinión y
percepción de la calidad y de la prestación del servicio de la organización hacia algo positivo o
por el contrario hacia algo negativo y desfavorable.
Al cliente que entra en contacto con la organización no le interesan ni se preocupa por los
problemas que ocurren diariamente dentro de la organización. La única preocupación real del
cliente es conseguir exactamente la satisfacción de sus propias necesidades. Por eso se debe
pensar en términos de ciclo del servicio. Esta es la manera en que entiende el cliente el servicio
que recibe y que le presta una organización particular, distinto en la mayoría de las veces a la
forma en que la organización se ve así misma prestando el servicio que ofrece
Ciclo del servicio
1. Un ciclo continuo es la cadena continua que debe atravesar un cliente cuando
experimenta el servicio prestado.
2. Es una cadena repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan
de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto.
3. Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de acontecimientos
continua para el cliente. El concepto de ciclo de servicio ayuda a la gente a
colaborar con el cliente haciéndole reorganizar las imágenes de lo que esta
ocurriendo.
Existen tres características que distinguen la excelencia y el éxito empresarial conocido
como el triangulo del servicio, así como necesitamos un modelo como el del ciclo del
servicio para comprender la perspectiva del cliente, se necesita de un modelo orientado
hacia la compañía para ayudar a los directivos a meditar en lo que deben hacer. Este
triángulo del servicio, representa tres elementos: estrategia del servicio, personal y
sistemas, los cuales giran más o menos alrededor del cliente en una interacción
creativa.
Se requiere una gerencia que se considere como un soporte de las personas y de los
procedimientos que dan la calidad de experiencia que el cliente cree importante.
Triangulo del servicio:
1. Una clara estrategia del servicio.
2. Personal atento al cliente
3. Sistemas amables para el cliente.
ESTRATEGIA:
Idea unificadora que orienta la atención del personal de la organización hacia las
necesidades reales del cliente.
1. Es una formula característica para la prestación de un servicio inherente a una
premisa para beneficio del cliente
2. Es un concepto que describe del valor que se va a ofrecer
3. Una declaración pública que anuncia a los clientes el deseo de al compañía de
suministrar buenos productos y servicios
Efectos:
• Posicionar el servicio en el mercado.
• Proporcionar una dirección uniforme para la organización.
• Significar algo concreto y valioso para el cliente, algo por lo cual éste quiere pagar.
• Superar las expectativas normales del cliente.
Componentes:
• La investigación de mercados
• La misión del negocio
• Los valores motores de la organización
Una estrategia del servicio puede ser susceptible de modificarse de acuerdo al entorno
en que se encuentre la organización y principalmente a los cambios motivacionales y
actitudinales del cliente. Una estrategia del servicio puede ser modificada como
anticipación a los cambios que se estén dando o se puedan dar, o como respuesta a
una crisis en que la organización se ve afectada ostensiblemente.
Ejemplos de Casos:
SAS: “Asegurarse de que se está vendiendo lo que el cliente desea comprar”.
Deluxe: “Un proceso rápido de los pedidos de impresión de cheques”.
McDonald’s: “Comida rápida, bien preparada y un modelo permanente de calidad”.
Sears, Roebuck & Co: “La completa satisfacción del cliente o la devolución de su
dinero”.
Sharper Image: “Productos de alta calidad para profesionales jóvenes que tengan
dinero para gastar y quieran darse lujo”.
PERSONAL: Estimular a los empleados a mantener su atención fija en las necesidades
del cliente,acti tud que impacta la mente del cliente como algo superior y le infunde el
deseo de contarle a otros y volver por más.
“En cualquier tipo de negocio al detal o de servicios, el factor que tiene el máximo efecto
en las ventas es el de los últimos metros”. Richard Israel.
• Para el cliente, Usted es la compañía en ese Momento particular de Verdad, lo que
implica responder a la necesidad real del cliente (usted es el gerente ahí).
• La percepción de la calidad del servicio en el momento de verdad, gira alrededor de la
sensación que tenga el cliente de haber recibido ayuda y aprecio.
• Manejar los momentos de verdad constituye la esencia de la gerencia del servicio, lo
que implica construir una cultura que tenga presente el servicio en la organización.
• El clima organizacional debe estar preparado y el compromiso gerencial debe estar
presente para que la gerencia del servicio se arraigue y prospere.
• La organización existe para apoyar al personal que sirve al cliente. No tiene ningún
otro sentido, ningún otro objetivo.
Categoría empleados de servicios:
• La gente de servicio primario. Contacto directo y planeado con el cliente.
• La gente de servicio secundario. Contacto incidental, en ocasiones.
• La gente de apoyo al servicio. Contacto accidental o ninguno, son todos los demás.
La tarea del gerente es construir un ambiente de motivación (calidad de vida de trabajo,
moral, nivel de energía, optimismo), donde el personal del servicio pueda encontrar
razones personales para consagrar sus energías en beneficio del cliente. Además, debe
procurar la capacitación de enriquecimiento personal y proceso de retroinformación.
Capacitación de enriquecimiento personal. A menos que la cultura de la organización
apoye y recompense la atención de las necesidades del cliente, a la larga el servicio no
será más que “servicio de dientes para afuera”.
Proceso de retroinformación. Se debe comunicar en primer lugar la estrategia del
servicio a los dependientes que tienen contacto con el público, para que ellos sepan en
que deben concentrarse. Luego necesitan saber cómo lo están haciendo.
Un aspecto importante es llenar las vacantes con gente que desempeñe su oficio
eficientemente, encontrar la gente que quiera y pueda servir. Estos, deben poseer: 1.
Un nivel adecuado de madurez y autoestima. 2. Un grado bastante alto de talento
social. 3. Un nivel bastante alto de tolerancia para el contacto.
SISTEMAS: El sistema de servicio es todo el mecanismo físico y procedimental, que
tiene a su disposición el personal que presta el servicio para satisfacer las necesidades
del cliente.
El sistema de servicio vuelve realidad las prioridades que se explican en la estrategia
del servicio.
Paquete de servicios es la suma total de los bienes, servicios y experiencias ofrecidas
al cliente, este debe contener no solamente lo que sus clientes necesitan sino también
lo que esperan y la satisfacción con el servicio ofrecido.
Estrategia del servicio
Paquete de servicios
Sistemas de servicios
Define el negocio
Define la oferta
Presta el servicio
Existe una articulación mediatizada entre la estrategia del servicio y el sistema de
servicio, ya que exige una total coherencia entre lo que declara la estrategia para
satisfacer al cliente y lo que verdaderamente le ofrece a través de los mecanismos
físicos y procedimentales que componen el sistema de servicio con que cuenta la
organización.
Se debe desarrollar un plan sistemático orientado a minimizar las formas,
procedimientos y posición entre el servicio y el cliente. Que exista un interés porque el
consumidor reciba el servicio que espera de la organización y a un costo del cual pueda
sacar provecho.
El método para mejorar la calidad del servicio y la productividad, ya sea que se centre
en el empleado o en la tecnología, incluye cuatro elementos: participación, evaluación,
recompensa, y continuidad.
Eficiente, es un sistema amable para el cliente porque empieza con sus necesidades,
sus expectativas y sus motivaciones de compra. Por esto, un factor clave del éxito es el
sistema amable para el cliente.
Cinco pasos para una organización orientada hacia el cliente:
1. Evaluar el nivel actual de la calidad del servicio (auditoría).
2. Clarificar la estrategia del servicio.
3. Educar a la organización (Cultura y Clima).
4. Poner en marcha nuevas tácticas dentro del personal que trata al público.
5. Fortalecer la nueva orientación y hacerla permanente.
Características de las organizaciones de servicios altamente exitosas:
1. Poseen una gran Visión: Una estrategia para el servicio desarrollada y comunicada
claramente.
2. Ejercen una gerencia visible, y consideran un liderazgo atento y cuidadoso que se
preocupa por sus empleados, como por sus clientes.
3. Hablan de “servicio” rutinariamente. Virtualmente están obsesionados con
entender al cliente en la organización y estar seguros de que están a tono con las
necesidades, percepciones, valores y motivaciones de compra de os clientes.
4. Tiene n sistemas de servicio amables (eficientes) con los clientes.
5. Equilibran la alta tecnología con alto tacto, es decir, ajustan sus sistemas y
métodos al factor personal, en busca de un servicio de calidad total.
6. Reclutan, contratan, entrenan y promueven para el servicio.
7. Mercadean el servicio para sus clientes. Ellos se concentran en resolver el
problema del cliente y el satisfacer sus necesidades y no sólo el hacer el trabajo
del día.
8. Mercadean el servicio internamente, es decir, para todos sus empleados.
9. Evalúan el servicio y comunican sus resultados a los dependientes que prestan el
servicio (proceso de retroinformación).
10. Mantienen un sentido colectivo de responsabilidad que trasciende los límites
organizacionales.
En la Gerencia de Servicios es importante considerar que el cliente está
determinado por las actitudes y comportamientos de cada uno de los miembros de
la organización, desde el vigilante hasta el gerente de nivel superior. Esta
concepción del servicio requiere una forma organizacional distinta a la que
prevalece en el mundo de los negocios. Tal forma de organización se conoce como
la pirámide invertida: estructuras más planas, menos jerárquicas, con empleados
más autónomos y una nueva manera de definir las funciones gerenciales .
Características de los Servicios
Las características básicas del servicio, que los diferencia de los productos son:
-
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No es repetible, es una experiencia (cada vez distinta). Sus resultados están
asociados estrechamente al oferente y al consumidor, su calidad es altamente
variable (momento, consumidor, oferente).
Perecible: Los servicios no pueden ser almacenados: Una característica de los
servicios es que, una vez producido, debe ser consumido. No hay posibilidad
de que pueda ser almacenado para la venta o consumo futuro. Si no se
adquiere y ocupa, cuando esta disponible, perece.
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Protección: difícil que pueda ser protegido por patentes: Son fácilmente
copiados y de difícil protección por patentes. Por esta razón, es importante que
el servicio disfrute de una buena imagen de marca, diferenciándose de los
similares, estratégicamente.
Subjetividad: Su precio es individual: El servicio se apoya principalmente en el
trabajo humano, y la satisfacción que se puede ofrecer al consumidor, son
valorados subjetivamente por quién lo produce, y por el mercado.
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se
produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este
último, las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con
el cliente.
Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada
al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del
servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto,
dejando de considerar otros elementos de amplia importancia que componen el
servicio.
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Factor humano: Al interior de la empresa existen empleados que le prestan
servicio al personal de primera línea, que son los que tienen contacto con los
clientes.
Todas las funciones y departamentos en una organización de servicio están
interrelacionados y cada una depende entre sí, en distintos grados, para
cumplir con su misión de servicio total.
El propósito de la organización es ser el soporte de los esfuerzos que deben
realizar los empleados de primera línea para cumplir con la calidad de servicio
exigida.
Por otro lado, "empleados contentos atienden mejor a los clientes", y también
existe gran evidencia de que los mejoramientos en servicios al cliente van
directamente relacionados con la rotación de empleados.
A pesar de que cada operación de servicio es diferente, existen algunos
aspectos comunes que se deben considerar para mantener a los clientes leales
de la empresa.
Para lograr la lealtad del cliente a través de un servicio de calidad, es necesario
conocer sus necesidades masivas e individuales, actitudes, percepciones, y
motivación de compra.
Cuando la empresa aprende a pensar, sentir, actuar y a mirar a través de los
ojos de los clientes, así como a responder a las preguntas ¿qué?, ¿con quién?,
¿por qué? y ¿cómo?, las cuales permiten comprender mejor su verdadera
existencia, en cuanto a la estrategia que debe poseer, representada por la
gente, ésta podrá interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar
el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campañas publicitarias y
obtener la mayor participación en un mercado tan competitivo como el existente
en los actuales días.
Los ofrecimientos de servicio al cliente
Aunque los servicios constituyen supuestos beneficios para los clientes, las empresas
los ofrecen o deben ofrecerlos siempre y cuando ellas también se beneficien con ellos,
ya que la finalidad que toda empresa persigue es aumentar sus ganancias a corto y
largo plazo.
Los servicios a los clientes son sumamente flexibles, pueden ofrecerse a todos por
igual o más selectivamente a unos que a otros. Pueden brindarse con mayor eficacia
en ciertas épocas que en otras. Los servicios son posibles de administrar en tal forma
que se ofrezcan a los clientes actuales o futuros en el momento apropiado y de una
manera capaz de satisfacer los objetivos de la organización. Se distinguen de los
precios, diseño de producto, y publicidad, en el hecho de que se dirigen esencialmente
de igual manera a todos los clientes.
El propósito de las organizaciones al establecer un procedimiento administrativo de
servicio, como ya se dijo, será el de lograr mayores utilidades en el futuro. Aunque es
difícil calcularlas en forma confiable, es necesario estimarlas de la mejor manera
posible.
Las metas intermedias más importantes para satisfacer a los clientes a través de
procedimientos administrativos adecuados de servicio al cliente son:
•Atraer nuevos clientes: Los servicios han de ser diseñados como para atraer al cliente
y servirlo a la vez. El servicio por definición está destinado a satisfacer al cliente y es
posible que influyan en su comportamiento. Un programa de servicio bien diseñado
incrementará los atractivos de una organización, para favorecer la visión de los
clientes actuales así como de clientes nuevos.
•Aumento de ventas a los clientes actuales: Estos pueden ser los mejores candidatos
para futuras ventas, mayores pedidos por parte de los mismos y sobre todo evitar el
arrepentimiento de algunos consumidores lo que implica conservar al cliente. Es
evidente que si la organización al ofrecer servicios tiende a conservar por más tiempo
a los clientes actuales, de venderles más y de evitar reclamos, está logrando
beneficios significativos. El valor de estos, debe calcularse junto a otros beneficios y
compararse con el costo de otros servicios.
•Mejores precios por los productos: Es razonable que una organización pida un precio
más alto si ofrece servicios que los clientes encuentran valiosos.
•Menor vulnerabilidad a la competencia de precios: Los competidores pueden imitar
las estrategias de una organización de manera mucho más rápida que otra. El precio
es lo más fácil de imitar, no tanto la publicidad y ventas personales, pero en todo caso,
es más difícil igualar los servicios de un competidor.
Las 10 características que el cliente actual valora en su contacto con la
organización son:

CUMPLIR TODAS LAS PROMESAS. Promesas que la empresa plantea al
cliente tonto implícitamente como explícitamente, que plasme en; Revistas,
Catálogos, Sitio web, Por teléfono, Y todo contacto con el cliente se debe
cumplir

RESPETAR EL TIEMPO DEL CLIENTE. Un recurso escaso en nuestro tiempo
es el tiempo y las empresas que quieran añadir valor en la atención al cliente. El
cliente valora el interés que la empresa demuestra por su tiempo.

TENER OBSESIÓN POR LOS DETALLES. Es la actitud que nos mantiene
atentos sobre todo aquello que se refiere a espacio físico de personas e
instalaciones como; El frio, Calor, Limpieza, Suciedad, Comodidad, Todo aquello
que interfiere en momentos de contacto con los clientes

SER SIEMPRE CORTEZ. La primera actitud que analiza el cliente es la cortesía.
Mantener la cortesía a lo largo del día no es fácil. Es buscar un ambiente de
tranquilidad cordialidad y de agrado por que el cliente este con la empresa.

MANTENER SIEMPRE EL ROL DE PROFECIONAL La profesionalidad implica
tener muy clara que es lo que se tiene que hacer y lo que no.
En una empresa no se hacen favores se hace lo que se tiene que hacer y sino no
se hace.
Atender un cliente es todo lo contrario a hacerle un favor.
Cada persona en contacto con el cliente tiene que saber qué hacer y hasta
donde llegar.
Tener un comportamiento se servicio no de servilismo

DAR SEGURIDAD AL CLIENTE. El cliente busca la seguridad máxima del
servicio. Los criterios pueden ser físicos con relación a las instalaciones y
psicológico con relación a la atención que se le brinda.
Se debe caracterizar por proporcionarle confianza y credibilidad para construir
reputación.

RESPETAR LA CONFIDENCIALIDAD. Esta siempre ha sido una petición muy
apreciada por los clientes. Por la gran circulación de información de hoy en día el
cliente quiere tener absoluta seguridad sobre la confidencialidad

SER EXTREMADAMENTE ACCESIBLE. Es uno de los temas menos asimilados
en las empresas. A pesar del uso de las tecnologías las empresas no
comprenden que es tener un acceso correcto a los clientes. Se debe fijar
múltiples canales , personas y medios, por los cuales el cliente llega accede a la
empresa por donde se contacta y que información demanda

COMUNICAR COMPRENSIBLEMENTE. Es la facilidad de la empresa para
facilitar el contacto, interrelaciones, y la información garantizando que el cliente
comprenda, la use y satisfaga sus inquietudes y dudas.

REACCIONAR FRENTE AL ERROR. El cliente analiza la actitud de la empresa
cuando esta falla. Las empresas no están exentas de cometer errores. El
comportamiento de las empresas cuando se equivocan es uno de los campos
de mayor valor para los clientes y la mejor manera de entender la atención al
cliente
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de
todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de
nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere . A veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.
3. - Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da
cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con
los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección,
que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.
7.Un
empleado
insatisfecho
genera
clientes
insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.El
juicio
sobre
la
calidad
de
servicio
lo
hace
el
cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar
las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear
nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Conclusiones
Debemos hacer que la visita del cliente a nuestra empresa sea una verdadera
experiencia positiva y así lograr su lealtad. Para esto primero debemos conocer al
cliente, lograr empleados comprometidos y que la alta dirección adopte una cultura de
servicio. Innovar, utilizar las herramientas tecnológicas disponibles y anticiparse a los
cambios en las necesidades y gustos del cliente nos permitirá lograr un servicio exitoso,
clientes satisfechos y por lo tanto un negocio perdurable.
DINAMICA EN CLASE
JUEGO DE LAS ESTRELLAS
Consiste en colocar una serie de estrellas en la pizarra, enumeradas las cuales cada
una va a tener un numero de pregunta, pasa un compañero por orden de puestos y
toma la estrella que desee, y este debe contestar la pregunta formulada, de ser la
respuesta correcta, obtendrá una apreciación por parte del profesor lo que significa que
lo expuesto quedo claro ante los compañeros. De no contestar positivamente alguno de
los compañeros sentados tendrá la oportunidad de contestar la pregunta y siendo esta
respuesta correcta obtendrá la apreciativa del profesor. A quel que no conteste de
forma correcta no obtendrá ninguna apreciativa.