Libro de reclamaciones: Si tienes un reclamo o queja exige el Libro

Libro de reclamaciones:
 Si tienes un reclamo o queja exige el Libro de Reclamaciones. Debe estar en un lugar
visible de todos los establecimientos abierto al público.
 Escribe con letra clara todos los datos de la hoja de reclamaciones.
 Pide una copia y llévala contigo, porque será la prueba de tu reclamo.
 El proveedor tiene la obligación de responderte en un plazo de 30 día calendario, si no lo
hace puedes denunciarlo ante el Indecopi, presentando como prueba la copia de tu
reclamo.
 En el caso el proveedor tenga un Libro de Reclamaciones virtual, debe otorgarte una copia
impresa.
El Libro de Reclamaciones es una herramienta que busca solucionar los conflictos de consumo de
manera directa y rápida entre proveedor y consumidor, sin necesidad de la intervención de la
autoridad.
Publicidad de productos y servicios:
 Lo que se ofrece en un anuncio publicitario es de cumplimiento obligatorio, por eso es
importante que guardes la publicidad como prueba, en caso tengas que presentar algún
reclamo o denuncia.
 Los anuncios que promocionen venta de productos al crédito, deben precisar el importe
de la cuota inicial, el monto total de los intereses, la tasa de interés efectiva anual (TEA)
del producto anunciado, así como el monto y detalle de cualquier cargo adicional.
 También debe contener la tasa del costo efectivo anual (TCEA), es decir el costo total de
todos los importes que conlleva la compra, como por ejemplo, los gastos de envío.
También debe informar sobre el número de cuotas o pagos a realizar así como su
periodicidad, si ello fuera aplicable al caso.
 Si el precio está en dólares, debe informarse también en nuevos soles, indicando el tipo de
cambio.
Transporte aéreo, terrestre, lacustre y fluvial
 Las personas que viajan dentro del país, usando cualquier modalidad de transporte de
pasajeros, tienen el derecho a endosar o transferir su pasaje a otra persona. También,
pueden postergarlo o hacer uso de alguno de los tramos de los pasajes adquiridos.
 Cuando se trata de endoso, el consumidor puede transferir su boleto a un tercero,
plenamente identificado. En este caso tiene que asumir únicamente los gastos de
emisión del nuevo boleto.
 El consumidor también puede postergar la fecha del viaje. Para ello deberá usar el monto
pagado por el boleto inicial y abonar el saldo del pasaje de la nueva fecha, si fuera el caso.
Además, deberá asumir el costo de la emisión del nuevo boleto, como en el caso del
endoso.
 Tanto para el endoso como para la postergación, el consumidor debe hacer los trámites
con una anticipación no menor a 24 horas de la fecha y hora prevista para el viaje.
 Para el caso de pasajes vendidos con la modalidad de tramos múltiples (round trip), que
suele aplicarse en el transporte aéreo, el consumidor que no hiciera uso de los primeros
tramos, mantiene su derecho a usar los tramos siguientes. La aerolínea no puede impedir
viajar al pasajero.
 Las empresas de transporte de pasajeros tienen la obligación de brindar información
veraz, clara y oportuna sobre las causas por las cuales se producen los retrasos o
cancelaciones del servicio.
 Las empresas son responsables por los retrasos y cancelaciones, salvo cuando los mismos
se deban a factores climatológicos, o de infraestructura aeroportuaria, debidamente
acreditados, que puedan afectar el vuelo.
 Las unidades que prestan el servicio de transporte terrestre de pasajeros a nivel urbano,
interprovincial e internacional, incluido el transporte fluvial, deben colocar un aviso con el
número telefónico de la empresa y otro medio alternativo, a través del cual los
consumidores podrán presentar sus reclamos o quejas.
 Los proveedores de servicios de transporte aéreo de pasajeros deben poner a disposición
de los pasajeros el Libro de Reclamaciones cuando lo soliciten en las áreas previas al
embarque o en las zonas posteriores al desembarque.
 La ley señala que las empresas que prestan el servicio de transporte aéreo de pasajeros,
pueden implementar además cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y
registro de quejas y reclamos a distancia.
Comprar de juguetes
 Los juguetes deben tener etiquetas en idioma castellano, con información sobre el uso y
montaje del juguete, el rango de edades de los niños que pueden emplearlo, así como las
advertencias sobre los riesgos de su uso y la manera de evitarlos.
 La etiqueta también precisar si el juguete contiene algún insumo o materia prima riesgosa,
como plomo, cadmio o zinc que pueden causar graves daños a la salud de los menores, a
largo plazo.
 Una forma de identificar si el producto contiene sustancias tóxicas son los colores fuertes
o si se despintan con facilidad, así como olores desagradables o intensos.
 Las etiquetas también deben consignar la autorización sanitaria, así como el nombre,
domicilio legal en el Perú y razón social del fabricante, importador, envasador o
distribuidor responsable y el número de Registro Único de Contribuyente (RUC). Esta
información es importante para saber ante quién podemos reclamar, en caso el juguete se
encuentre defectuoso y haya que cambiarlo.
 Es importante que conserve su comprobante de pago a fin de que pueda sustentar una
eventual queja.
Servicios turísticos, hospedaje, restaurantes:
 Los restaurantes deben tener un aviso en un lugar visible, para que el consumidor pueda
conocer que en dicho establecimiento se cuenta con el Libro de Reclamaciones y que
puede usarlo con toda facilidad en el momento que desee.
 Los proveedores no pueden condicionar el uso del Libro de Reclamaciones a ningún pago,
al consumo, ni a ningún otro motivo.
 Los administradores del restaurante deben responder los reclamos dentro del plazo de 30
días hábiles, que establece la ley.
 Los restaurantes deben contar con una lista de precios en la entrada del restaurante para
que los consumidores no se lleven sorpresas al momento de pagar.
 La lista de platos deben consignar el precio total, incluyendo el IGV.
Compras para la cena de Nochebuena:
 Compre productos en lugares formales, donde brinden las garantías del caso.
 Los productos deben tener rotulado o etiqueta que contenga: nombre del producto,
ingredientes y aditivos empleados en su elaboración, nombre y dirección del fabricante,
número de registro sanitario, fecha de vencimiento, código o clave del lote y condiciones
especiales de conservación cuando el producto lo requiera.
 Los alimentos orgánicos deben contar con la certificación correspondiente.
 Evite comprar alimentos que tengan envases o envoltorios abollados, oxidados o
deteriorados.
 Los productos envasados, tanto nacionales como extranjeros, deben brindar información
en idioma castellano, respecto de ingredientes, composición y condiciones de garantía.
 Los alimentos que tengan color, olor, sabor o textura diferentes a la habitual, es mejor no
comprarlos o devolverlos de inmediato porque nos son confiables para su consumo y
podrían afectar la salud.
 Conserve el comprobante de pago para realizar el reclamo de manera sustentada.
Recomendaciones para elegir una fiesta de Año Nuevo:
 Los organizadores deben brindar información precisa y respetar la capacidad máxima del
local. Respetar las zonas establecidas de acuerdo al pago realizado: zona preferencial, VIP,
platinum, etc., según sea el caso.
 Los proveedores deben respetar la hora de inicio del espectáculo, brindar alimentación y
otros productos, como cotillón, champagne, etc., que hayan sido promocionados.
 Si por algún motivo de fuerza mayor el evento tuviera que ser cancelado, la empresa
organizadora está en la obligación de avisar con anticipación a los consumidores y
devolverles el dinero que invirtieron. Esto se hará en un plazo razonable y de acuerdo a un
cronograma.
 Guarde su comprobante de pago y el aviso publicitario del espectáculo o fiesta pues
servirán de prueba en caso se registre algún incumplimiento.