Tesis de Grado

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO
INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS (CUHELAV)
MÉRIDA ESTADO MÉRIDA
PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DEL PERFIL DEL
CARGO DE JEFE DE AMA DE LLAVES EN EL HOTEL EL
SERRANO C.A.MÉRIDA, VENEZUELA
MÉRIDA, JUNIO 2013
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS (CUHELAV)
MÉRIDA ESTADO MÉRIDA
PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DEL PERFIL DEL
CARGO DE JEFE DE AMA DE LLAVES EN EL HOTEL EL
SERRANO C.A.MÉRIDA, VENEZUELA
TUTOR ACADÉMICO: Rebeka Valero
TUTOR EMPRESARIAL: Carla Giambalvo
MÉRIDA, JUNIO 2013
AUTOR: Alfredo J. Banderela
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO
INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS (CUHELAV)
MÉRIDA ESTADO MÉRIDA
PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DEL PERFIL DEL
CARGO DE JEFE DE AMA DE LLAVES EN EL HOTEL EL
SERRANO C.A. MÉRIDA, VENEZUELA
Autor: Alfredo J. Banderela
Tutor Académico: Rebeka Valero
Fecha: Junio 2013
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo crear el cargo de Jefe de Ama
de Llaves en el Hotel El Serrano C. A.; El diagnóstico de la situación actual
del área de Ama de Llaves en el Hotel se realizará mediante un cuadro
comparativo mostrando las debilidades y el deber ser del departamento de
Ama de Llaves, que refleja la falta de comunicación con el departamento de
Recepción originando discrepancias y poca efectividad en los procesos,
señalando que la falta de supervisión y chequeo de los mismos es el factor
más importante para su funcionamiento. El estudio se sustenta con una
investigación de proyecto factible apoyándose con una investigación de
campo. En base a los resultados y análisis se concluye que el cargo de Ama
de Llaves es de gran importancia por cuanto es el responsable de velar por
adecuado funcionamiento de hotel.
Palabras claves: Ama de Llaves, alojamiento, calidad.
INDICE GENERAL
pág.
INTRODUCCIÓN
10
FASE I
12
LA EMPRESA
12
Presentación del Estudio …………………………………………….
12
Descripción de la Empresa:
12
- Nombre de la Empresa ………………………………………….
12
- Antecedentes Históricos………………………………………….
13
- Ubicación Geográfica…………………………………………….
14
- Clasificación……………………………………………………….
14
- Misión………………………………………………………………
14
- Visión……………………………………………………………….
14
- Objetivos…………………………………………………………..
14
- Estructura Organizativa del Hotel El Serrano C.A.………..
15
- Servicios…………………………………………………………..
16
Unidad Administrativa donde el estudiante desarrolló sus
pasantías administrativas…………………………………………..
20
Descripción del desempeño durante el período de entrenamiento
empresarial del pasante……………………………………………..
20
FASE II
23
EL PROBLEMA
23
Planteamiento del Problema………………………………………...
23
Objetivos de la Investigación……………………………………….
23
Objetivo General………………………………………………………
25
Objetivos Específicos……………………………………………….
25
Justificación…………………………………………………….........
25
Alcances de la Investigación………………………………………..
26
pág.
Análisis FODA……………………………………………………….
26
Diagnóstico del Análisis FODA, realizado al departamento de
Ama de Llaves del Hotel El Serrano C.A…………………………
28
FASE III
29
MARCO TEÓRICO
29
Antecedentes de la Investigación…………………………………..
29
Bases Teóricas………………………………………………………..
30
FASE IV
38
MARCO METODOLÓGICO
38
Tipo y Diseño de la Investigación…………………………………..
38
Tipo de Investigación………………………………………………….
38
Diseño de la Investigación……………………………………………
38
Población………………………………………………………………
39
Muestra………………………………………………………………...
40
Técnicas e Instrumentos de recolección de la información……..
40
FASE V
41
DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA
41
Presentación y Análisis de los Resultados………………………..
41
Análisis Descriptivo y Estadístico………………………………….
42
Análisis de los Resultados………………………………………….
42
Discusión……………………………………………………………….
45
DISEÑO DEL PERFIL DE CARGO DE JEFE DE AMA DE AMA DE
LLAVES EN EL HOTEL EL SERRANO C.A.
47
FASE VI
48
Presentación de la Propuesta……………………………………….
48
Justificación……………………………………………………………
49
Objetivo General……………………………………………………….
49
Objetivos Específicos………………………………………………..
49
pág.
PERFIL DEL CARGO DE JEFE DE AMA DE LLAVES DEL HOTEL
EL SERRANO C.A.
Viabilidad………………………………………………………….......
CONCLUSIONES…………………………………………………………..
50
53
54
RECOMENDACIONES……………………………………………………. 56
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………..
57
ANEXOS…………………………………………………………………….
58
ÍNDICE DE IMAGENES
pág.
IMAGEN 01 Logo del Hotel El Serrano, C.A……………………………
12
IMAGEN 02 Organigrama General del Hotel El Serrano, C.A………...
15
IMAGEN 03 Restaurante El Virrey………………………………………..
17
IMAGEN 04 Tasca La Neblina…………………………………………….
17
IMAGEN 05 Logo de la Discoteca Chichos Bar & Grill…………………
18
IMAGEN 06 Salón Ébano………………………………………………….
18
IMAGEN 07 Salón El Serranito……………………………………………
19
IMAGEN 08 Piscina Del Hotel El Serrano, C.A…………………………
19
ÍNDICE DE TABLAS
pág.
TABLA 01 Distribución y Tarifas de las Habitaciones Según su Tipo...
16
TABLA 02 Análisis Comparativo de las Debilidades en el
Departamento de Ama de Llaves y el Deber Ser……………………….. 21
TABLA 03 Análisis FODA Realizado al Departamento de Ama de
Llaves del Hotel El Serrano, C.A………………………………………….
27
TABLA 04 Encuesta Realizada a los Trabajadores del Departamento
de Ama de Llaves y Recepción del Hotel El Serrano, C.A…………….. 41
ÍNDICE DE GRÁFICOS
pág.
GRÁFICOS DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
GRAFICO 01………………………………………………………………... 42
GRAFICO 02………………………………………………………………... 43
GRAFICO 03……………………………………………………………......
43
GRAFICO 04………………………………………………………………... 44
GRAFICO 05………………………………………………………………... 45
INTRODUCCIÓN
La industria hotelera es el eje principal de la actividad turística a nivel
mundial, la cual proporciona un gran potencial económico para los países.
Esto se deriva gracias al ingreso de divisas, la contribución en el aspecto
social por medio de la creación de numerosos empleos y promoción de las
manifestaciones culturales de cada región.
El éxito de las empresas de alojamiento viene dado por la calidad de sus
servicios tales como: alojamiento, alimentos y bebidas, eventos sociales,
eventos culturales, de negocios entre otros. Por consecuencia, los hoteles
son considerados como el sustituto de un hogar, el escape para la rutina
diaria o el establecimiento que cubre todas las necesidades básicas para el
huésped o usuario.
Las empresas de hotelería y servicios de la hospitalidad se han visto
motivadas a cambiar constantemente por medio de las exigencias del
consumidor así como también en los aspectos socio-culturales, económicos,
tecnológicos, geográficos y sobre todo los cambios que se dan a través del
tiempo. Estos aspectos incrementan de forma considerable la oferta y la
demanda en cada tipo de establecimiento, donde se adoptan una serie de
estrategias en el mercado que consoliden el éxito de las mismas.
El Hotel El Serrano C.A del estado Mérida está dirigido especialmente al
Target Ejecutivo y Familiar dentro de las organizaciones hoteleras,
considerado como un hotel de montaña dentro de la ciudad obteniendo así la
fidelidad de sus clientes.
El propósito de la investigación es detectar las fortalezas y debilidades de la
organización dentro del departamento de Alojamiento específicamente en el
10
área de Ama de Llaves, donde actualmente se presentan situaciones
irregulares que no garantizan su buen desenvolvimiento. En consecuencia se
presenta una propuesta para cumplir con las actividades primordiales que
respalden y controlen la calidad de sus servicios, por lo que diseña la
creación del Cargo a la Jefatura de Ama de Llaves, el cual será una
herramienta vital para reclutar el personal idóneo que realice las funciones
del departamento de manera óptima y así garantizar una comunicación
eficaz con los demás departamentos en especial con el departamento de
Recepción en función del éxito de los procesos que se realicen.
11
FASE I
LA EMPRESA
Presentación del Estudio
El trabajo de investigación se lleva cabo como parte de un requisito de las
pasantías administrativas del sexto semestre de la carrera Hotelería y
Servicios de la Hospitalidad. En esta fase el alumno pondrá en práctica los
conocimientos
organizativos
y
gerenciales
en
las
áreas
de
un
establecimiento hotelero, con una duración de dieciocho (18) semanas a
partir del 21 de enero del año 2013 hasta el 24 de mayo del mismo año
previstas por el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes
Venezolano.
Descripción de la Empresa
Nombre de la Empresa o Razón Social
Hotel El Serrano, C.A.
Rif. J-30576843-9 / RTN.5177
Logo de la Empresa
IMAGEN 01: LOGO DEL HOTEL EL SERRANO C.A.
Fuente: Departamento de Administración del Hotel El serrano (2011).
12
Antecedentes Históricos
El hotel se comenzó a construir en al año 1994, sobre unos terrenos en los
cuales quedaba una Hacienda de caña de azúcar propiedad de la Familia
Dávila. El tiempo que tardo en construirse fue de cinco años, siendo el 01 de
Diciembre de 1999, la Inauguración y apertura al público.
Su estructura se basa en un estilo arquitectónico rustico de montaña, con
techos de teca y teja, paredes sobadas y ventanales grandes con orillos de
madera. Este hotel cuenta con una combinación de colores coloniales y con
exuberantes jardinerías que dan una sensación de frescura y lo hacen un
sitio muy familiar y acogedor, sencillamente decorado pero con artesanía
típica de la región de muy buen gusto.
Debe su nombre al señor Francesco Giambalvo, dueño y propietario único de
esta instalación, su idea principal fue la de darle este nombre por el conjunto
de montañas que conforman la serranía ó Sierra Nevada e identificarlo con
nuestra ciudad, ya que el hotel está ubicado con una vista de frente a la
Sierra Nevada, teniendo una vista espectacular de la misma.
Tiene en funcionamiento 13 años, durante los cuales ha mantenido la mayor
parte de su infraestructura
original, con pocas modificaciones o
remodelaciones como son la entrada principal que da acceso de la avenida
al estacionamiento, habiéndosele construido dos (2) locales comerciales y un
campanario, así como una garita de vigilancia.
13
Ubicación Geográfica
El Hotel “El Serrano” se encuentra ubicado en la Avenida Los Próceres
Sector Santa Bárbara N° 48-110. Mérida, estado Mérida. Venezuela.
Clasificación
Según La Norma Venezolana de Clasificación de Empresas de Alojamiento
Turístico COVENIN Nº 2030-87 por el Ministerio del Poder Popular para el
Turismo, El Hotel Serrano cuenta con tres (3) estrellas y se encuentra entre
la categoría de Hotel de Montaña. Actualmente se encuentra bajo evaluación
para obtener su cuarta estrella.
Misión
Desarrollar con éxito productos y servicios de óptima calidad, para lograr en
todo momento una satisfacción de parte de nuestros clientes.
Atender a cada cliente de manera especial para que se sientan “como si
estuvieran en su casa”.
Visión
Hacer de la excelencia un propósito de cada día, ser innovadores de forma
que se pueda cumplir con las exigencias del mercado Nacional e
Internacional.
Objetivos
• Brindar alojamiento temporal con una excelente calidad de servicios.
14
• Proteger la privacidad de los clientes, brindando una ubicación y entorno
que los motive al regreso.
• Implementar servicios distinguidos, diferentes y atractivos al cliente dando a
conocer los principales atractivos de la ciudad como su gastronomía regional
y nacional.
Estructura Organizativa del Hotel el Serrano C.A., Mérida
La estructura organizativa del Hotel El Serrano, C.A.se muestra en el
organigrama vertical a continuación. La representación gráfica refleja cada
puesto con su respectivo subordinado, representando la línea de
comunicación,
responsabilidad
y
autoridad
en
cada
uno
de
sus
departamentos
IMAGEN 02: ORGANIGRAMA GENERAL DEL HOTEL EL SERRANO C.A.
PRESIDENTE
GERENCIA DE
OPERACIONES
DEP. A&B
EVENTOS Y
BANQUETES
JEFE
COCINA
REST.
TASCA
DISCOTECA
COCINEROS
AYUDANTES
STEWARS
JEFE DEP.
CHEFF
CAJERA
CAPITAN
MESONEROS
DEP.
ADMINISTRACION
DEP. RECEPCION Y
RESERVAS
DEP. AMA
DE LLAVES
CONTADOR
RECEPCIONISTAS
AUDITOR
CAMARERAS
MANTENIMIENTO
BOTONES
LAVANDERIA
ASISTENTE
CAPITAN
MESONEROS
CHEFF
MESONEROS
BARMAN
MESONEROS
Fuente: Departamento de Administración del Hotel El Serrano. (2011)
15
Servicios
•
Alojamiento
Cuenta con cincuenta y dos (52) modernas y lujosas habitaciones de primera
calidad, desglosadas de la siguiente manera:
TABLA 01: DISTRIBUCIÓN Y TARIFAS DE LAS HABITACIONES SEGÚN SU
TIPO.
Tipo de
Habitación
Sencilla
Matrimonial
Doble
Triple
Cuádruple
Suite
Familiar
Distribución de
Camas
Cama
Matrimonial
Cama King Size
Doble
Matrimonial
Matrimonial +
Individual
Triple Individual
Matrimonial +
Dos Individual
Cama King Size
Cama King Size
+ Tres Individual
Total
Cantidad
de Hab.
Plazas
Cama
07
01
12
02
07
02
13
03
04
03
05
04
01
02
03
05
52
Total
Plazas
Cama
07
24
14
39
12
20
02
15
Tarifa
Rack por
Noche
Tarifa
Corporativa
por Noche
480 Bs.
390 Bs.
620 Bs.
500 Bs.
620 Bs
500 Bs.
760 Bs.
610 Bs.
830 Bs.
665 Bs.
900 Bs.
720 Bs.
133
Fuente: Banderela, A. (2013)
Todas las habitaciones están equipadas con nevera ejecutiva, agua caliente,
TV a color, aire acondicionado, secador de cabello, servicio de hielo y agua,
servicio de teléfono y Wi-Fi, manteniendo un índice de 80% de ocupación
anual.
16
•
Lavandería
El Hotel El Serrano ofrece el servicio de lavado y planchado al huésped
todos los días de la semana, en un horario comprendido desde las 8:00am
hasta las 6:00pm.
•
Alimentos y Bebidas
Restaurante "El Virrey": Ofrece deliciosas y completa selecciones de la
cocina nacional e Internacional. En horario de 7:00am a 11:00pm.
IMAGEN 03: RESTAURANTE “EL VIRREY”
Fuente: Banderela, A. (2013)
Tasca "La Neblina": Es un lugar especial para relajarse, conocer nuevos
amigos y recordar los placeres y la diversión de un día en Mérida, con el
mejor ambiente musical en vivo. En horario de 11:00am a 11:00pm.
IMAGEN 04: TASCA “LA NEBLINA”
Fuente: Banderela, A. (2013)
17
Discoteca “Chicho´s Bar & Grill”: Abierta de jueves a sábado desde las
9:00pm hasta las 3:00am, donde podrá disfrutar del mejor ambiente adulto
contemporáneo acompañado de la mejor música, y con una gran variedad de
cocteles y tragos nacionales e internacionales.
IMAGEN 05: LOGO DE LA DISCOTECA “CHICHOS BAR & GRILL”
Fuente: Banderela, A. (2013)
Eventos y Banquetes
Salón “Ébano”: con capacidad de 100 a 200 personas dependiendo del montaje
solicitado.
IMAGEN 06: SALON “ÉBANO”
Fuente: Banderela, A. (2013)
18
Salón “El Serranito”: con capacidad para 50 personas y el salón especial
para eventos, reuniones, espectáculos.
IMAGEN 07: SALÓN “ELSERRANITO”
Fuente: Banderela, A. (2013)
Otros Servicios:
Piscina: disponible para el uso exclusivo de huéspedes y eventos. Cuenta
con la mejor vista a la Sierra Nevada. Abierta desde las 8:00am hasta las
6:00pm.
IMAGEN 08: PISCINA DEL HOTEL EL SERRANO C.A.
Fuente: Banderela, A. (2013)
También cuenta con áreas comunes e instalaciones de primera calidad con
acabados arquitectónicos típicos de la región. Servicio de internet, amplio
19
estacionamiento con vigilancia las 24 horas, majestuosa vista a la Sierra
Nevada con el mejor clima del país.
Unidad Administrativa del Entrenamiento Empresarial
Departamento de Alojamiento del Hotel El Serrano C.A.
Este
departamento
tiene
bajo
su
responsabilidad
administrativas y operativas como lo son: Recepción,
las
funciones
Mantenimiento,
Habitaciones y Áreas operativas, en especial el mantenimiento y control de
sus cincuenta y dos (52) habitaciones. Su principal función es ofrecer una
excelente atención al huésped con calidad de servicio, brindado por parte del
personal a cargo de este departamento, aplicando y utilizando todos los
procedimientos de forma estandarizada y organizada para llevar a cabo las
funciones delegadas y todas las herramientas que harán del mismo un
departamento comprometido y con miles de expectativas que puedan suplir y
satisfacer las necesidades del cliente y de la empresa.
Dicha unidad administrativa no posee la Jefatura de Ama de Llaves y por
ende no cuenta con el personal para dicho puesto, lo cual convierte en
responsable directo al Gerente de Operaciones, quien coordina y supervisa
las actividades realizadas por las camareras.
En relación con el período de entrenamiento, el pasante se desempeñó en el
área de recepción, la investigación se centrará en el área de Ama de Llaves.
Desde la recepción el pasante pudo observar cómo las deficiencias en el
área de Ama de Llaves acarrean problemas para el resto de las áreas. Dicho
de otro modo, la ausencia de la Jefatura de Ama de Llaves entorpece el
desenvolvimiento operativo así como el administrativo de la empresa
teniendo como consecuencia inmediata un trabajo hecho ineficazmente. Por
20
ende, la capacidad para dar respuestas efectivas a problemas que se
pudieran presentar se vería afectada por la falta de comunicación que, en la
dinámica de la empresa, es necesaria entre la Gerencia de Operaciones y de
los departamentos a su cargo. Así pues, las deficiencias que derivan de la
ausencia de la Jefatura de Ama de Llaves en el Hotel Serrano C.A. serán
mencionadas en el cuadro comparativo que se presenta a continuación. En
la primera columna, muestra una lista exhaustiva de las debilidades del área
de Ama de llaves y en la otra columna, se presenta la lista de funciones que
deberían llevarse a cabo para un mejor desenvolvimiento.
TABLA 02: ANALISIS COMPARATIVO DE LAS DEBILIDADES EN EL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y EL DEBER SER.
Debilidades
Deber Ser
• Se presentan los reportes de
• Presentar los reportes de los
estatus de las habitaciones de
estatus de las habitaciones de
manera verbal.
manera escrita por medio de
formatos especiales según
sea el caso.
• No se controlan, supervisan ni
• Controlar, supervisar y revisar
revisan
los
circuitos
la limpieza y preparación de
ejecutados en limpieza de las
las habitaciones y áreas
habitaciones.
comunes del hotel.
• No
se
reportan
las
• Reportar las habitaciones que
habitaciones que están fuera
estén fuera de servicio y
de servicio o pendiente de
solicitar su reparación a las
reparación.
áreas relacionadas por medio
de formatos o reportes
escritos.
• No se maneja adecuadamente
• Coordinar adecuadamente el
la existencia de lencería, de
manejo de inventarios y el
blancos ni el stock de insumos
stock de las existencias.
de limpieza.
• No se planifican los turnos de
• Coordinar los turnos de
camareras
adecuadamente
camareras
adecuadamente
según el índice de ocupación.
según el índice de ocupación.
• Al concluir el turno de trabajo,
• Todas las habitaciones no
no todas las habitaciones
ocupadas deben mantenerse
están dispuestas para ser
dispuestas y listas para poder
21
vendidas
•
No se maneja un libro de
incidencias, donde se reporte
cualquier eventualidad.
ser alquiladas en el momento.
•
Llevar el libro de incidencias
del
departamento,
que
proporcione información a la
Gerencia de Operaciones y
comunicación entre los turnos.
Fuente: Banderela, A. (2013)
Este cuadro confirma que la ausencia de la Jefatura de Amas de Llaves
dificulta el buen desempeño de los procesos operativos de la Recepción y
por lo tanto puede causar malestar en el personal y especialmente en los
clientes. El pasante analizará esta problemática y realizara una propuesta a
seguir con el fin de solucionar dicha situación.
22
FASE II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Según El Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica (2005), en las
empresas de hospitalidad el Departamento de Ama de Llaves cumple un
papel importante, el cual dependerá de la categoría del establecimiento,
tomando en consideración que esta actividad está dirigida y supervisada por
el Gerente General y de Operaciones, relacionándose a su vez los
departamentos
de
recepción,
reservas,
mantenimiento,
compras,
administración, departamentos encargados del área financiera y contable.
Mestres, J. (2000), Entre las funciones de la Jefatura de Ama de Llaves se
encuentra la de vigilar el cumplimiento de los estándares de higiene, orden,
limpieza y atención, convirtiéndose en el área mediante el cual los hoteles
obtienen la mayoría de los reconocimientos y fidelidad de sus huéspedes y
clientes. Las funciones del Ama de Llaves se encuentran directamente
relacionadas con el huésped, evaluando la calidad del servicio dependiendo
del desempeño de este departamento.
El período de práctica profesional en el Hotel “El Serrano” C.A., cuenta con
un organigrama administrativo en donde se encuentra la Jefatura de Ama de
Llaves, más no existe la persona responsable que resguarde y coordine la
calidad y funcionamiento del servicio. Esto trae como consecuencia diversos
problemas en el funcionamiento de la empresa, no sólo en el área de Ama de
Llaves, sino también en el área de Recepción.
Entre los problemas más frecuentes que se pudieron observar en el área de
Ama de Llaves del Hotel “El Serrano” C.A., resaltan aquéllos relacionados
con la coordinación de las actividades; para ser más específicos, no existe
23
una persona encargada del control, de la supervisión y revisión de todas las
actividades inherentes a la limpieza y preparación tanto de las habitaciones
como áreas comunes del hotel. Así mismo esta falta de dirección del
departamento se hace notoria en la asignación de horarios adecuados para
que las camareras puedan cubrir los turnos y cantidad de habitaciones
correspondientes. Esto afecta también,
el manejo de la existencia de
lencería y de blancos así como el abastecimiento y reposición del material de
limpieza.
En lo que concierne a otras áreas del hotel, el pasante pudo observar cómo
su desempeño en la recepción se veía afectado por esta situación. Uno de
los problemas es la falta de comunicación o la comunicación ineficaz. Dicho
de otro modo, en la recepción no se reciben los reportes de manera escrita lo
que resulta difícil ya que lo dicho en recepción por las camareras no refleja la
situación real de las habitaciones. Por ende, se venden habitaciones que no
están aptas, habitaciones sucias, sin amenities, con lencería incompleta.
Esto causa malestar no sólo en el personal interno sino que genera
huéspedes y clientes descontentos.
Esta problemática nos lleva a plantearnos las siguientes interrogantes: ¿Por
qué no existe el cargo de Jefe de Ama de Llaves? ¿Existe desconocimiento
por parte de la Gerencia de Operaciones en cuanto al funcionamiento de un
hotel o responde sólo a intereses económicos? ¿Qué estrategias se podrían
proponer para la creación de una Jefatura de Amas de Llaves? Estas
preguntas serán respondidas a lo largo de la investigación con el fin de dar
una respuesta efectiva a esta problemática.
24
Objetivo General
Evaluar la estructura de funcionamiento del departamento de Ama de llaves
en el Hotel el Serrano C.A.
Objetivos Específicos
•
Diagnosticar
las
fortalezas
y
debilidades
existentes
en
el
Departamento de Ama de Laves.
•
Analizar las competencias y funciones que tiene el Departamento de
Ama de llaves en un Hotel.
•
Establecer el Perfil de Cargo de Jefe de Ama de Llaves para el Hotel
el Serrano C.A.
Justificación
La preocupación en cuanto a la falta de la Jefatura de Amas de Llaves surge
de las inquietudes generadas durante el desempeño del pasante en el área
de recepción. En esta área se evidencian los problemas que ocasionan la
falta de organización y de dirección de las camareras lo que pone en riesgo
el buen funcionamiento de la empresa y por ende crea un sentimiento de
insatisfacción en los huéspedes y clientes.
Juan R. Mestres Soler (2000), explica perfectamente la función principal de la
gobernanta y de la importancia de su trabajo en la relación con los demás
departamentos: “La labor de supervisión que debe efectuar la Gobernanta
para asegurarse de que todas las habitaciones, pasillos y demás
dependencias están perfectamente arregladas y limpias en el tiempo
oportuno[…]” Así mismo destaca lo importante que resulta la comunicación
con Recepción: “De otra parte, la Gobernanta debe estar en contacto con
25
Recepción a efectos de comprobar si el rack de este Departamento está en
consonancia con su ‘Hoja Control de Habitaciones”.
Gracias al instrumento de recolección de datos de observación, el pasante
observara e interactuará con los sujetos que forman parte de la observación.
Cerda, H (1991). Esta inmersión en el contexto hotelero permitirá encontrar
soluciones que beneficien a los trabajadores de la empresa y a su vez de
manera trascendental en la comunidad de huéspedes y turistas en general
que percibirán el cambio en la estructuración de los departamentos.
Alcance de la Investigación
Con esta investigación se busca reestructurar el área de Ama de Llaves del
hotel “El Serrano” C.A., específicamente trabajar en la creación de la Jefatura
de Ama de Llaves, con el fin de proporcionar a la empresa un equilibrio entre
las diferentes áreas. Este equilibrio se traduciría en un mejor desempeño de
los empleos tanto a nivel administrativo como operacional; siendo este último
el más importante.
Análisis FODA
Roberto Dvoskin(2012). “El Análisis FODA, o en inglés SWOT, es una
metodología de estudio de la situación competitiva de una empresa en su
mercado (situación externa) y de las características internas (situación
interna)
de
la
misma,
a
efectos
de
determinar
sus
Debilidades,
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas”.
26
A continuación se presenta el Análisis FODA, realizado al departamento de
Ama de Llaves del Hotel El Serrano C.A., siendo este una herramienta que
proporciona datos sobre la situación actual de la empresa.
TABLA 03: ANALISIS FODA REALIZADO AL DEPARTAMENTO DE AMA
DE LLAVES DEL HOTEL EL SERRANO C.A.
FORTALEZAS
•
•
OPORTUNIDADES
Existe el departamento de
•
Ama de Llaves.
Llaves
Cuenta con el manual de
relaciones de comunicación
Procedimientos
del
con
de
especialmente
departamento
de
Ama
Cuenta con el talento humano
podría
otros
mejorar
las
departamentos
con
el
departamento de Recepción.
Llaves.
•
El departamento de Ama de
•
.La implementación del cargo
necesario para la operatividad
puede
del departamento.
discrepancias de información
entre
disminuir
el
departamento
las
de
recepción y Ama de Llaves.
•
Por medio de la supervisión
se
podrán
estándares
generar
de
calidad
los
y
servicio del hotel.
27
DEBILIDADES
•
•
Existe
el
manual
AMENAZAS
de
•
procedimientos pero no se
descuido en las áreas del
implementa.
hotel lo que no garantiza la
Sobrecargo
sobre
la
calidad del servicio.
de
responsabilidades y funciones
Gerencia
•
de
El departamento de Ama de
La falta de estandarización de
servicios
Operaciones.
•
La falta de supervisión genera
en
el
área
de
alojamiento.
•
La disminución del índice de
Llaves no tiene un especialista
ocupación,
debido
a
que
a cargo del mismo.
carece de un buen servicio en
los procesos.
FUENTE: Banderela, A. (2013)
Diagnóstico del Análisis FODA realizado al departamento de Ama de
Llaves del Hotel El Serrano C.A.
La información suministrada por el análisis FODA, evidencia que existen
elementos que pueden contribuir a mejorar los estándares de calidad y
prestación de servicios dentro del hotel, en este sentido se establece la
creación del Perfil de Cargo de Jefe de Ama de Llaves para el Hotel el
Serrano C.A. del mismo modo se observa que la falta de comunicación del
departamento de Ama de Llaves con el departamento de Recepción
ocasiona una serie de discrepancias lo que influye directamente con la
prestación de los servicios y sus estándares de calidad.
Esta investigación muestra que la creación de este este perfil es la más
idónea para solventar, supervisar y garantizar la excelencia en los procesos
llevados a cabo por el personal que labora en dicho departamento.
28
FASE III
MARCO TEÓRICO
Arias (2006), “Las bases teóricas implican un desarrollo amplio de los
conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque
adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado”.
Antecedentes de la Investigación
A continuación se presentan trabajos de grado relacionados con la
investigación, con la finalidad de respaldar y soportar la misma por medio de
teorías y bases confiables.
•
González, C. (2007), la investigación tiene por nombre “Propuesta de
Creación
de
una
Estructura
Organizativa
Funcional
para
la
Coordinación de Alojamiento del CUHELAV”. Su objetivo es proponer
una estructura organizativa funcional para la Coordinación de
Alojamiento del CUHELAV, el tipo de investigación es Aplicada según
su naturaleza, Microsociológica según su amplitud, así mismo según
su profundidad es descriptiva, obteniendo datos a través de fuentes
mixtas. En esta investigación se propone un organigrama funcional
para la Coordinación de Alojamiento en donde los alumnos sean
partícipes de ello, ocupando los cargos básicos del departamento de
Ama de Llaves.
•
Guevara, J. (2011), la investigación tuvo por nombre “Diseño de una
Estructura de Cargos y Definición y Funciones Dirigida al Área de
Alimentos y Bebidas del Nuevo Hotel Coromoto”. Se propone el diseño
de una Estructura de Cargos y Definición de Funciones para el Área
de Alimentos y Bebidas del nuevo Hotel Coromoto, ubicado en el
29
municipio Guanare, estado Portuguesa. Su objetivo es establecer
mecanismos para agilizar y optimizar los procesos operativos y
administrativos que a diario se ejecutan en el mismo. Se realizó un
estudio a través de una observación directa soportada con teorías
planteadas, generando el diseño de la estructura de cargos básica.
•
Rey, J. (2012), la investigación tiene por nombre “Creación del Cargo
del Jefe del Departamento de Recursos Humanos para el Hotel El
Serrano C.A.”. Analiza
las funciones actuales de la gerencia con
miras de mejorarse el desempeño laboral, por lo que se fundamentó
teóricamente con todo lo relacionado a las organizaciones, recursos
humanos, sus objetivos, descripción y diseño del cargo. Por tal motivo
se expuso el cargo de recursos humanos, el perfil y el organigrama
que es el aporte para la empresa.
Bases Teóricas
Para desarrollar una investigación es necesario conocer los distintos datos
relacionados con el problema investigado, de esta manera se puede ampliar,
analizar y sustentar los elementos relacionados con la investigación. Según
Tamayo y Tamayo, M. (2006), el Marco teórico nos amplía la descripción del
problema, integra la teoría con la investigación y sus relaciones mutuas.
Departamento de Ama de Llaves
Según Martínez, E. (1995), “El departamento de Ama de Llaves, cuida de la
mayor parte del hotel, en lo que a aspecto físico se refiere, también es a
menudo el departamento que más empleados tiene, y en todo caso, es
responsable por el producto más importante del hotel: “LA HABITACION”.
Administrar un departamento tan complejo e importante requiere un ejecutivo
30
muy bien preparado, consiente de sus altas responsabilidades, y con un don
de liderazgo muy desarrollado”.
Funciones Generales del Departamento de Ama de Llaves
Según Martínez, E. (1995):
•
Mantener limpias y listas para la venta todas las habitaciones del
hotel.
•
Mantener en perfecto estado de limpieza y decoración las áreas
públicas del hotel.
•
Mantener un inventario adecuado de todos los tipos de lencería
utilizados en el hotel por los departamentos de Ama de Llaves y
Alimentos y Bebidas.
•
Encargarse de la lavandería, de toda la lencería anteriormente
mencionada, y además de la lavandería y tintorería de la ropa de los
huéspedes, de los ejecutivos y de los uniformes de los empleados.
•
Controlar y suministrar los uniformes de todos los empleados de los
diferentes departamentos del hotel.
•
También se responsabiliza por el servicio de niñera y de objetos
perdidos y encontrados.
•
Debe realizar todos los reportes que al departamento le competen.
Jefe de Ama de Llaves
Según Mestres Soler, J. (2000), “Es la empleada por delegación de la
Dirección, se halla al frente del Servicio de Pisos, ejerciendo las funciones
referidas a dirigir la limpieza y preparación de las habitaciones, la
conservación del mobiliario, alfombras y cortinas y la utilización de la lencería
empleada en piso”.
31
Perfil del Ama de Llaves
Según Martínez, E. (1995):
•
Buena salud, buen gusto para la decoración, buena vista, buena
presencia, y tener suficiente resistencia para trabajar bajo presión.
•
Debe poseer el título de bachiller, estudios previos en una escuela
hotelera, ser bilingüe y tener experiencia en el área especificada.
•
Conocimiento de los circuitos de limpieza, higiene, leyes de seguridad
con la finalidad de ser aplicados en los procesos de limpieza de las
habitaciones y demás áreas a su cargo.
•
Noción de las máquinasy herramientas a utilizar en las diferentes
áreas de trabajo por los empleados de limpieza o de lavandería, para
poder escoger dichasmaquinarias y ordenar su mantenimiento, así
como entrenar personal para el uso correcto de las mismas.
•
Conocer los procedimientos de operación de una lavandería industrial
y de una tintorería, incluyendo productos, detergentes, enjuagues,
tipos de tela, tejidos, entre otros.
•
Conocimiento del funcionamiento general del hotel, haciendo énfasis
en las operaciones de recepción, mantenimiento, alimentos y bebidas.
Funciones y Responsabilidades del Ama de Llaves
Según Martínez, E. (1995), el departamento de Ama de Llaves es
responsable de diversos sectores del hotel, jerarquizados mediante mandos
intermedios directamente proporcional al tamaño del establecimiento. Por lo
tanto, de forma directa o mediante delegación de funciones a mandos
intermedios, y en las ocupaciones propias de su empleo, reúne bajo su
32
mando las secciones encomendadas cuidando la interrelación de los
diferentes trabajos para lograr el mejor desenvolvimiento entre ellos.
El Ama de Llaves debe cumplir con las siguientes funciones y
responsabilidades dentro del establecimiento:
•
Tiene a su cargo la limpieza y aseo de las habitaciones ocupadas,
cambio de lencería y del aprovisionamiento de los artículos que se
hubieran definido. Esto se realiza supervisando directamente el
trabajo de sus asistentes y de las camareras, para que cada una de
las operaciones se realicen adecuadamente y con prontitud.
•
Debe comprobar personalmente, o a través de la supervisión, el
estado físico y de limpieza de cada una de las habitaciones, de las
áreas públicas y de las áreas de circulación publica, pasillos,
escaleras y ascensores. Restaurantes, bares, salones de banquetes,
etc.; serán sus respectivos encargados los responsables, excepto de
la limpieza general que le corresponde al ama de llaves.
•
Atender el perfecto funcionamiento de las luces, aires acondicionados,
nevera, cocina (si hubiera), puertas de los closets, mobiliario, grifos de
lavamanos, ducha, bañera y bidet, inodoro, agua fría y caliente,
cortinas, etc.; además de su mantenimiento y limpieza.
•
Cuidado en la distribución de su equipo de camareras en función de
las habitaciones por asear, para obtener el máximo rendimiento del
personal a su cargo.
•
Revisará el control administrativo de cada camarera, elaborando o
supervisando la ejecución del informe final del estado de habitaciones;
para su posterior conciliación con recepción y análisis por auditoria de
ingresos. Esto implica una perfecta coordinación con el departamento
de recepción.
33
•
Supervisará la distribución de la lencería limpia por camarera, así
como las dotaciones, por carro o por piso, de los otros artículos y
productosen función al número de habitaciones por asear en el día.
Normalmente, la lencería limpia se entrega antes de retirar la lencería
sucia, lo que agiliza enormemente el trabajo.
•
Cualquier falta o daño que se observe en una habitación por la
camarera, será reportada al ama de llaves inmediatamente y, a su vez
a recepción para localizar al cliente sin pérdidas de tiempo y exigirle la
responsabilidad del caso, si la tuviera.
•
Salvo instrucciones en contrario, todas las habitaciones no ocupadas
deberán mantenerse dispuestas y listas, para poder ser alquiladas y
ocupadas en el momento. En recepción figuraran como vacantes
disponibles.
•
Deberá tener conocimiento de cualquier programa de mantenimiento
general que se disponga para las habitaciones o áreas públicas.
•
Debe conocer perfectamente las medidas de seguridad que el hotel
haya implementado en favor de sus huéspedes.
•
Debe atender con prontitud cualquier reclamo formulado por el cliente,
para poder solucionar el problema suscitado, a satisfacción del cliente
y sin perjuicios a los intereses del hotel (siempre y cuando el problema
esté en manos del ama de llaves).
•
Supervisa y exige a sus camareras el retiro de las habitaciones o de
los pasillos de los servicios ya sucios, originados en RoomService,
hasta las zonas de servicios de cada piso.
•
Prestará una esmerada atención a los clientes considerados VIP´s,
suministrándole diariamente información en la recepción.
•
Atención
adecuada
a
los
clientes
enfermos,
atendiendo
y
transmitiendo a sus supervisores cualquier incidencia.
34
•
Comunicar inmediatamente a recepción y con sus superiores cuando
un cartel de NO MOLESTAR permanezca más de veinticuatro (24)
horas colgado en la misma puerta, si el cliente no está o ha ocurrido
una desgracia en el peor de los casos. La intervención de la gerencia
ha de ser inmediata.
•
Si estuviera autorizada por la Gerencia, proporcionara servicio de
niñeras por medio de las camareras que se hubieran prestado
voluntarias, pero nunca como una extensión del trabajo por el cual
fueron contratadas.
•
Se responsabiliza por las llaves entregadas a su cuidado y uso,
llevando un control administrativo de las maestras por piso, maestras
sectoriales y gran maestra. Cualquier extravío se notificara a sus
superiores inmediatamente.
•
Ante un objeto olvidado por un huésped, la camarera o supervisora se
comunicara urgentemente con el Ama de Llaves, requiriendo su
presencia; esta a su vez se comunicara con seguridad, recepción y su
supervisor, ni las camareras, ni las supervisoras deben mover el
objeto de la habitación, más tarde será depositado en custodia en el
lugar que se hubiera decidido.
•
De igual manera para los artículos de bebidas, comidas, flores, etc.,
producto de atenciones del hotel, generalmente se procederá a su
devolución,
con
los
soportes
administrativos
que
tuvieran
implementados para estos casos.
•
A su cargo y cuidado están los cuartos de servicios de camareras que
se utilizan como depósitos intermedios o sectoriales, para la lencería,
el material de limpieza, de oficina y suministros huéspedes, todo ello
de uso y distribución a las habitaciones.
•
En relación al punto anterior, se responsabiliza en mantener los stocks
máximos y mínimos de lencería, suministros de limpiezas, material de
35
oficina y suministros huéspedes, todo ello para el uso exclusivo de las
habitaciones.
•
A su cargo está el control del inventario de la lencería en uso,
uniformes, vigilará y conocerá su existencia en elalmacén general de
la lencería en uso y de los stocks en los almacenes de pisos, así como
un perfecto control de las entradas y salidas de lencería limpia y sucia
a la lavandería. Lo mismo para los uniformes de todo el personal del
hotel.
•
A su cargo está el cuidado de las plantas de adornos del hotel, así
como de los ramos y floreros que se utilizan en distintas dependencias
incluyendo los pedidos al proveedor, pero no está a cargo de la
jardinería, que formaría parte de los cometidos del Departamento de
Mantenimiento.
•
Debe estar en conocimiento de todos los eventos a celebrarse en el
hotel para atender la limpieza de los salones, la puerta de los
sanitarios, el suministro de lencería necesaria, etc., así como para
prestar atenciones especiales si fueran necesarias.
•
Atiende cualquier llamada urgente que requiere del personal de
limpieza inmediata de un área afectada por cualquier circunstancia,
excluyendo la cocina y talleres de mantenimiento.
•
A su cargo está el taller de lencería, donde se controlan los uniformes
del hotel y su movimiento; se hacen reparaciones menores en la
lencería del hotel y en la ropa de los clientes, solicitado por ellos
mismos o detectados por el personal de lavandería.
•
Controla perfectamente las entradas y salidas de lencería a la
lavandería, no solamente en el número sino en el control de calidad,
las perdidas y roturas se deben cobrar a la lavandería si es externa, es
decir, de terceros.
•
Mismas consideraciones en el supuesto de contar el hotel con
lavandería, las roturas ya no podrían ser resarcidas.
36
•
Además del aseo y limpieza de habitaciones, áreas públicas,
restaurantes, bares y salones de banquetes, tiene igualmente a su
cargo la limpieza de oficinas, vestuarios y sanitarios de personal y
determinadas áreas de servicio que defirieran exactamente, por
ejemplo: clínicas, talleres de mantenimiento, almacenes, etc., la
limpieza les corresponderían a sus respectivos encargados.
•
Lleva el libro de Incidencias del departamento, que se presentará a la
Gerencia diariamente.
•
Mantiene actualizado el manual de procedimientos del departamento.
Áreas de Responsabilidad
•
Habitaciones
•
Pasillos
•
Escaleras
•
Ascensores
•
Salones públicos
•
Baños públicos
•
Lobbies
•
Restaurantes (partes públicas)
•
Bares
•
Salones de Banquetes
•
Tiendas
•
Porches
•
Alrededores del Hotel
37
FASE IV
MARCO METODOLOGICO
Tipo y Diseño de la Investigación
Fidias Arias, (1999); “el nivel de investigación se refiere al grado de
profundidad con que se aborda un objeto o tema” (p.19)
Según el nivel, la investigación:
•
Los Proyectos Factibles:
Según El Manual de Tesis de Grado y Especialización y Maestría y Tesis
Doctorales de la Universidad Pedagógica Libertados, (2003): “Consiste en la
investigación, elaboración de un modelo operativo viable para solucionar
problemas, requerimientos, necesidades de organizaciones o grupos
sociales que pueden referirse a la formulación de políticas, programas,
tecnologías, métodos, o procesos. El proyecto debe tener el apoyo de una
investigación tipo documental y de campo o un diseño que incluya ambas
modalidades” (p.16).
Según su diseño:
•
Investigación de Campo:
El Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis
Doctorales, (2006):“el análisis sistemático de problemas en la realidad con el
propósito bien sea de describirlo, interpretarlos, entender su naturaleza y
factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su
ocurrencia haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los
paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo” (p. 18).
38
Este trabajo se enfoca principalmente en la búsqueda de solucionar la
necesidad de crear el Jefe del Departamento del Ama de Llaves en el Hotel
El Serrano C.A., el cual no se encuentra establecido en dicha empresa. Por
medio de la investigación y estudio, tanto a nivel documental como a nivel
de campo (en el Hotel), se plantea detectar los problemas que ocurren por
la falta de este departamento, describiéndolos e interpretándolos con la
finalidad de entender las causas y sus efectos sobre la función del Hotel El
Serrano C.A.
Después de la premisa antes descrita, es necesario plantear una
metodología concreta para establecer la necesidad de tener el Jefe del
Departamento del Ama de Llaves hasta su contratación, pasando por los
procesos de llamado, perfil del aspirante, competencias
hasta su
contratación.
Población y Muestra
•
Población
Arias (2006), la población, o en términos más precisos, población objetivo, es
un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para
las cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda
delimitada por el problema y por los objetivos del estudio (pág. 81).
Ary, Jacobs y Razavieh (citados por Arias, 2006), la investigación tendrá una
población accesible o muestreada ya que será tomada una porción finita para
el desarrollo del tema (pág. 82).
39
•
Muestra
Arias (2006), la muestra es un subconjunto representativo y finito que se
extrae de la población accesible (pág. 83).
La población tomada para el estudio es la planta de trabajadores del Hotel El
Serrano C.A.
La muestra seleccionada representa una porción de la población que se
estudia, en este caso serán diez (10) trabajadores que laboran dentro del
departamento de Ama de Llaves y Recepción del Hotel El Serrano C.A.
Técnicas e instrumentos de recolección de la información:
Tomando en cuenta la problemática, objetivos y diseño de la investigación,
se eligen técnicas e instrumentos de recolección de datos adecuados a la
misma. En este caso el instrumento utilizado fue la Encuesta.
Arias (2006), la encuesta es una técnica que pretende obtener información
que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de sí mismos, o en
relación con un tema en particular.
La encuesta fue aplicada al personal que labora dentro del departamento de
Ama de Llaves y Recepción del Hotel El Serrano C.A., basada en preguntas
cerradas, que se canalizan a respuestas predeterminadas.
40
FASE V
DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA
Presentación y Análisis de los Resultados
A continuación se presentan los resultados obtenidos a través de la encuesta
realizada a los diez (10) trabajadores que laboran dentro del departamento
de Ama de Llaves y Recepción del Hotel El Serrano C.A.
Los resultados arrojados por la encuesta fueron los siguientes
TABLA 04: ENCUESTA REALIZADA A LOS TRABAJADORES DEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y RECEPCIÓN DEL HOTEL EL
SERRANO C.A.
PREGUNTAS Y RESPUESTAS OBTENIDAS
1. ¿Considera usted que el departamento de Ama de Laves del Hotel El Serrano
es totalmente efectivo en sus procesos operativos?
SI: 0% NO: 100%
2. ¿Cree usted que es necesario la creación del Cargo del Jefe de Ama de Llaves
en el Hotel El Serrano C.A.?
Si: 90% No: 10%
3. ¿Considera usted que hay sobrecargo en las funciones del Gerente de
Operaciones del Hotel El Serrano C.A.?
Si: 90% No: 10%
4. ¿Considera usted que los procesos de trabajo realizados por las camareras
del Hotel El Serrano C.A. es completamente efectivo?
Si: 40% No: 60%
5. ¿Considera usted necesaria la supervisión del trabajo de las camareras?
Si: 80% No: 20%
Fuente: Banderela A. (2013).
41
Análisis descriptivo y estadístico
Según Gutiérrez, C. (1996) dice que: “consiste básicamente en resumir bien
los datos que se han recogido, y se asocia con los procedimientos propios de
la estadística descriptiva, la cual tiene como fin primordial, la descripción de
las características principales de los datos obtenidos”. (pág. 44).
El instrumento luego de ser aplicado en la muestra y de ser recolectado los
resultados, pasó a la fase de análisis, para la cual se ha escogido el método
del análisis descriptivo y analítico, en él se sintetiza los resultados por medio
de las gráficas para su mayor manejo y comprensión.
Análisis de Resultados:
PREGUNTA N° 01.
GRAFICO N° 01.Encuesta realizada a los trabajadores del departamento de
Ama de Llaves y Recepción del Hotel El Serrano C.A.
¿Considera usted que el departamento de
Ama de Laves del Hotel El Serrano es
totalmente efectivo en sus procesos
operativos?
SI: 0%
NO: 100%
Fuente: Banderela A.(2013).
El 100% de las personas encuestadas dieron una respuesta negativa, al
responder que los procesos operativos que se realizan dentro del
departamento de Ama de Llaves son totalmente efectivos. Siendo ventajoso
para el desarrollo de este proyecto.
42
PREGUNTA N° 02.
GRAFICO N° 02.
¿Cree usted que es necesario la creación
del Cargo del Jefe de Ama de Llaves en el
Hotel El Serrano C.A.?
Si: 90%
No: 10%
Fuente: Banderela A.(2013). Encuesta realizada a los trabajadores del
departamento de Ama de Llaves y Recepción del Hotel El Serrano C.A.
El 90% de las personas encuestadas dieron una respuesta positiva,
afirmando que si es necesaria la creación del cargo del Jefe de Ama de
Llaves en el Hotel El Serrano C.A. El 10% de las personas encuestadas
respondieron de manera negativa.
PREGUNTA N° 03.Encuesta realizada a los trabajadores del departamento
de Ama de Llaves y Recepción del Hotel El Serrano C.A.
GRAFICO N° 03.
¿Considera usted que hay sobrecargo en las
funciones del Gerente de Operaciones del Hotel
El Serrano C.A.?
Si: 90%
No: 10%
Fuente: Banderela A.(2013).
43
El 90% de las personas encuestadas dieron una respuesta positiva,
afirmando que si existe sobrecargo en las funciones del Gerente de
Operaciones del Hotel El Serrano C.A. El 10% de las personas encuestadas
respondieron de manera negativa.
PREGUNTA N° 04.Encuesta realizada a los trabajadores del departamento
de Ama de Llaves y Recepción del Hotel El Serrano C.A.
GRAFICO N°04.
¿Considera usted que los procesos de trabajo
realizados por las camareras del Hotel El Serrano C.A.
es completamente efectivo?
Si: 40%
No: 60%
Fuente: Banderela A.(2013).
El 40% de las personas encuestadas dieron una respuesta positiva,
afirmando que los procesos de trabajo realizados por las camareras del Hotel
El Serrano C.A.es efectivo. El 60% de las personas encuestadas
respondieron de manera negativa.
44
PREGUNTA N° 05.
GRAFICO N° 05.Encuesta realizada a los trabajadores del departamento de
Ama de Llaves y Recepción del Hotel El Serrano C.A.
¿Considera usted necesaria la supervisión del trabajo
de las camareras?
Si: 80%
No: 20%
Fuente: Banderela A. (2013).
El 80% de las personas encuestadas dieron una respuesta positiva,
afirmando que es necesaria la supervisión del trabajo de las camareras en el
departamento de Ama de Llaves. El 20% de las personas encuestadas
respondieron de manera negativa.
Discusión
Según la encuesta aplicada al departamento de Ama de Llaves y Recepción
el pasante pudo determinar que los funciones realizadas por el departamento
de Ama de Llaves influyen directamente en los procesos del departamento
de Recepción ya que si no se proporciona la comunicación adecuada en
cuanto a status de las habitaciones. Este no podrá manejar la misma
información a la hora de ofrecer los servicios de alojamiento.
45
Del mismo modo se pudo observar por medio de la encuesta que si existe la
necesidad de crear el cargo a la Jefatura de Ama de Llaves, el cual velara
por el buen cumplimiento de las funciones que se llevan a cabo en el
departamento de Ama de Llaves.
46
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO
INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS (CUHELAV)
MÉRIDA ESTADO MÉRIDA
DISEÑODEL PERFIL DEL CARGO DE JEFE DE AMA DE
LLAVES EN EL HOTEL EL SERRANO C.A. MÉRIDA,
VENEZUELA
MÉRIDA, JUNIO 2013
47
FASE VI
PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
Al momento de realizar una propuesta, se habla sobre los instrumentos y
herramientas que tienen como resultado la aplicación de una solución a
determinada problemática. El planteamiento de la misma nace en
consecuencia de los cambios, necesidades y exigencias que mueven el
campo hotelero para brindar un servicio soportado con excelencia.
En las organizaciones hoteleras los procesos operativos conforman un eje
principal, donde los resultados que se obtienen se ven reflejados al momento
de ofrecer sus servicios. Con el paso del tiempo estos procesos se han visto
motivados a pasar por una serie de cambios que dependen directamente de
las necesidades del consumidor.
En tal sentido el departamento de Ama de Llaves dentro de un hotel forma
parte de la columna vertebral en la Gerencia de Alojamiento, puesto que sus
funciones (vigilar el cumplimiento de los estándares de higiene, orden,
limpieza y atención),otorgan a la empresa la mayoría de los reconocimientos
y fidelidad de sus huéspedes y clientes. Las funciones del Ama de Llaves se
encuentran directamente relacionadas con el huésped, evaluando la calidad
del servicio dependiendo del desempeño de este departamento.
La propuesta está basada en crear el cargo de Jefe del Departamento de
Ama de Llaves del Hotel El Serrano C.A, Mérida.
Actualmente el departamento de Ama de Llaves del Hotel El Serrano C.A, no
cuenta con la figura que dirija y vele por los estándares de calidad en sus
instalaciones. Por lo que se requiere mejorar el rendimiento de las camareras
al momento de realizar sus funciones.
48
Justificación
La finalidad de diseñar el perfil para el cargo de Jefe de Ama de Llaves en el
Hotel El Serrano C.A., surge luego de observar y analizar el diagnostico
obtenido, debido a que se presentan fallas en cuanto a discrepancias en los
status de las habitaciones lo que impide que exista una comunicación
confiable entre el departamento de Ama de Llaves y Recepción. Esto lleva a
la creación y diseño del cargo, para así brindar excelencia en la calidad de
los servicios ofrecidos por el hotel y poder ganar la lealtad y confianza de los
clientes.
El diseño del cargo permitirá fortalecer las funciones asignadas a las
camareras que laboran dentro del departamento, se garantizará la
supervisión en los procesos de limpieza de las habitaciones y áreas comunes
del hotel, así mismo fomentará la buena comunicación entre los
departamentos de Recepción y Ama de Llaves.
Objetivo General
Diseñar el Perfil de Cargo de Jefe del Departamento de Ama de Llaves en el
Hotel El Serrano, C.A.
Objetivos Específicos
•
Conocer los requisitos que requiere la creación del cargo de Jefe de
Ama de Llaves para mejorar las funciones operativas del
departamento dentro de la organización.
•
Determinar las funciones que se desarrollan en el departamento de
Ama de Llaves en función de sus necesidades.
•
Diseñar el Perfil del Jefe de Ama de Llaves para el funcionamiento
adecuado de la organización.
49
PERFIL DE CARGO
JEFE DE AMA DE LLAVES DEL
HOTEL EL SERRANO C.A.
50
PERFIL DE CARGO.
JEFE DE AMA DE LLAVES
CARGO:
GRADO DE RESPONSABILIDAD:
DEPENDE EN GERARQUIA:
PRESIDENTE Y/O GERENTE DE
JEFE DE AMA DE LLAVES
MÁXIMA DEPARTAMENTAL
OPERACIONES
OBJETIVOS DELCARGO:
•
Planificar, coordinar, ejecutar y supervisar las actividades inherentes al Departamento de Ama de Llaves, tales como
el proceso de limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicios del hotel, así como el
control de la lencería de las habitaciones, uniformes, mantelería y suministros necesarios para su operación.
SEXO:
ESTADO CIVIL:
EDAD:
EXPERIENCIA:
NIVEL DE ESTUDIO:
ÁREA DE ESTUDIO:
HOTELERÍA –
INDISTINTO
INDISTINTO
25-35
2 AÑOS (MINIMO)
AÑOS
RELACIONES INTERNAS:
•
Todos los trabajadores que
RELACIONES EXTERNAS:
•
Todos los departamentos
UNIVERSITARIO -
SERVICIOS
ESPECIALIDAD
TURÍSTICOS
CONDICIONES Y MATERIALES DE TRABAJO:
•
Espacio físico laboral, buena iluminación,
estén bajo su
que existan dentro de la
una silla, un escritorio, una computadora,
responsabilidad.
organización.
insumos y materiales de limpieza.
Avenida los Próceres, Sector Santa Bárbara # 48-110. Telfs. (0274) 2667447 – 2667914
Mérida, Venezuela
e-mail: hotelserrano@movistar.net.ve
PERFIL DE CARGO.
JEFE DE AMA DE LLAVES
CARGO:
GRADO DE RESPONSABILIDAD:
DEPENDE EN GERARQUIA:
PRESIDENTE Y/O GERENTE DE
JEFE DE AMA DE LLAVES
MÁXIMA DEPARTAMENTAL
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CARGO:
•
•
•
•
•
•
•
Supervisar toda la operación realizada
por el personal del departamento de
acuerdo con las normas establecidas.
Programar
días
de
descanso,
vacaciones, permisos, etc.
Asistir al Gerente de Operaciones en
la elaboración de programación de
mantenimiento en habitaciones y áreas
públicas.
Supervisar los inventarios mensuales y
requisita lo faltante con autorización
del Gerente de Operaciones.
Solicitar
al
departamento
de
mantenimiento la ejecución de obras
en áreas de su responsabilidad.
Es responsable de que se le dé un
buen uso adecuado al equipo del
departamento.
Supervisar los periodos de vida de los
suministros
usados
en
el
departamento.
•
•
•
•
•
•
•
•
Controlar el uso de las llaves por las camareras
y de las llaves maestras.
Tener a su cargo la sección de los objetos
olvidados por los huéspedes.
Elaborar el reporte de Ama de Llaves y enviar a
los sistemas del hotel que lo requieran.
Cumplir con el manual de procedimiento de su
departamento.
Supervisar los controles de la ropa enviada y
recibida de la lavandería.
Supervisar continuamente habitaciones y áreas
públicas.
Distribuir el trabajo de las camareras y
aseadores.
Actualizar el estatus de las habitaciones en el
sistema interno de gestión.
OPERACIONES
COMPETENCIAS:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ética Profesional.
Apego a normas y Procedimientos.
Imparcialidad.
Motivación.
Capacidad para motivar a otros.
Liderazgo.
Iniciativa y pro actividad.
Solución de problemas.
Trabajar bajo presión.
Capacidad de análisis e interpretación.
Capacidad para trabajar en equipo.
Manejo de conflictos.
Exposiciones Orales.
Disciplina.
Manejo de amplios volúmenes de trabajo.
Flexibilidad.
Planificación.
Organización.
Administración del Tiempo.
Capacidad para establecer prioridades.
Paciencia y tolerancia.
Capacidad de Negociación.
Compromiso e identificación con la
organización.
Vocación de servicio.
Avenida los Próceres, Sector Santa Bárbara # 48-110. Telfs. (0274) 2667447 – 2667914
Mérida, Venezuela
e-mail: hotelserrano@movistar.net.ve
PERFIL DE CARGO.
JEFE DE AMA DE LLAVES
Avenida los Próceres, Sector Santa Bárbara # 48-110. Telfs. (0274) 2667447 – 2667914
Mérida, Venezuela
e-mail: hotelserrano@movistar.net.ve
Viabilidad
Por los resultados obtenidos en la investigación previa, la propuesta para la
creación del Perfil del Cargo de Jefe de Ama de Llaves se hace factible
puesto que el Hotel El Serrano C.A. cuenta con la estructura física para el
funcionamiento de dicho departamento, apoyado con el talento humano
dispuesto a cumplir las normas y estándares que caracterizan la calidad de
un buen servicio. En cuanto al recurso financiero la empresa tiene un índice
de ocupación anual del 80% lo cual genera ingresos significativos que
respaldan los procesos operativos y administrativos de la institución.
Así mismo cabe destacar que con la puesta en marcha de dicho proyecto el
Hotel El Serrano C.A. se posicionará a nivel de todos los hoteles de su
misma categoría, cumpliendo con los parámetros que caracterizan la
excelencia de los servicios de hospitalidad y alojamiento, ganando la
preferencia de los huéspedes y clientes.
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CONCLUSIÓNES
Hablar del desarrollo de la actividad hotelera de la República Bolivariana de
Venezuela es hablar del creciente impulso y apoyo a este importante sector
de la economía, eje prioritario de desarrollo en la actividad productiva del
país.
En los últimos años el estado venezolano ha propulsado el mejoramiento de
las condiciones de atención y ampliación de los servicios de la hospitalidad,
siendo el estado Mérida un destino turístico por excelencia, se ha visto la
necesidad
de
mejorar
y
adecuar
la
infraestructura
turística
que
lamentablemente no ha sido aprovechada en su máxima potencialidad. Esto
ha producido un retraso en los avances del sector turístico en asumir el rol
protagónico en el desarrollo económico del estado, del país y en
consecuencia un mayor reconocimiento a nivel internacional.
Es necesaria la ruptura de paradigmas obsoletos, enclavados en el tiempo,
para poder avanzar e innovar en el préstamo de servicios de la hospitalidad y
poder así dar respuesta a las siempre cambiantes necesidades de los
usuarios y turistas. Este proyecto surge como respuesta a la necesidad de
otorgar un nuevo enfoque a los procesos y funciones que se realizan dentro
del departamento de Ama de Llaves del Hotel El Serrano C.A., con la
finalidad de que a mediano y largo plazo tenga repercusiones positivas en las
técnicas operativas y administrativas de la empresa, donde se genere la
aceptación y preferencia de sus clientes.
Es necesaria la creación de proyectos que den cabida a las nuevas
generaciones y abarquen la actualización de los departamentos de un hotel.
El Hotel El Serrano C.A. supone una locación perfecta para poner en marcha
dicho proyecto, que es muy significativo en la consecución
de un tan
necesario impulso de mejorar el funcionamiento del departamento de Ama de
Llaves y su relación con los demás departamentos en especial el
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departamento de Recepción, todo esto bajo los conceptos metodológicos
que respaldan la viabilidad del proyecto.
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RECOMENDACIONES
Al Hotel El Serrano C.A.
•
Contratar personal especializado en el área de la hotelería,
especialmente con conocimiento general del departamento de Ama de
Llaves, con el propósito de evitar discrepancias y cambios constantes
en el personal que labora en la empresa.
•
Aplicar manuales de estandarización y procedimiento que le
proporcionen a la empresa resultados óptimos y permanentes en la
prestación de sus servicios.
•
Incentivar al personal por medio de programas de capacitación y
adiestramiento, que les permitan dar un mejor rendimiento en sus
funciones diarias, así como también aumentar sus conocimientos en
general.
•
Crear programas de incentivos hacia el personal, con la finalidad de
mejorar su rendimiento y fomentar el sentido de pertenencia en su
puesto de trabajo y con la organización.
•
Proponer otras herramientas similares que faciliten especificar las
funciones otorgadas a los trabajadores del Hotel El Serrano C.A.
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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Metodología Científica. (5ta edición). Caracas-Venezuela. Editorial
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de Proyecto).(3era edición.). México: Editorial Limusa.
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Serna, H. (2003). Gerencia Estratégica – Planeación y Gestión
Estratégica: Teoría, Metodología, Alineación, Implementación y Mapas
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(Universidad
Pedagógica
Experimental
Libertador,
Vicerrectorado de Investigación y Postgrado).(2005).
Manual de
Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales.
Edición: FEDUPEL.
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ANEXOS
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