horas no presenciales - Universidad de Especialidades del Espíritu

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPÍRITU SANTO
FACULTAD DE TURISMO Y HOTELERÍA
SYLLABUS
FOR DAC 11 VER 19 05 08
A.- DATOS GENERALES
MATERIA
Servicios Hoteleros
CÓDIGO
HTL151
NOMBRE DEL PROFESOR
M.Sc. Carolina Aguayo Vera
CRÉDITOS
3
No. Horas Presénciales
48
No. Horas no Presénciales
96
AÑO
2011
PERIODO
INVIERNO 2011
DÍAS
Martes y Jueves / Lunes y Miércoles
HORARIO
09h00 a 10h20
AULA
202 / 204
FECHA DE ELABORACIÓN
Febrero 2011
B.- DESCRIPCIÓN
Este curso introduce al estudio del servicio como herramienta indispensable en las áreas
de la industria sin chimenea. El servicio hotelero está diseñado para que el estudiante
tenga una mejor visión de lo que es un servicio de calidad y como se lo puede
tangibilizar
C.- JUSTIFICACIÓN
El avance experimentado por los servicios hoteleros durante los últimos años, nos exige
contar con conocimientos actualizados necesarios para hacer frente a las exigencias
profesionales en el área.
D.- OBJETIVOS
General
Al finalizar la asignatura los estudiantes tendrán una visión integral de los
servicios hoteleros y su importancia. Permitirá al alumno desarrollar los
conocimientos de la organización de un negocio turístico hotelero.

Comprender la organización hotelera y los principios básicos de esta.

Conocer las funciones de los gerentes y trabajadores de cada área del
hotel

Comprender y conocer las normas de comportamiento del personal
tanto en lo referente a la empresa como a los huéspedes

Aplicar técnicas apropiadas del servicio de hotelería y restauración
Específicos
E.- COMPETENCIAS

Establecer relaciones entre la teoría y la práctica

Tomar conciencia de la importancia del trabajo en equipo para la
obtención de resultados satisfactorios

Comprende el origen de los establecimientos de hospedaje
caracterizándola para la descripción de su importancia.

Aprende a desenvolverse ante situaciones difíciles que se presenten en
el trabajo

Aprende las diferentes formas de organización de un hotel

Comprende la relación del área de hotelería con el área de restauración
y la importancia de cada una de estas
General
FECHAS &
SESIONES
COMPETENCIAS
ESPECÍFICAS
UNIDADES/CONTENIDOS
HORAS NO
PRESENCIALES
EVALUACIÓN
 Introducción al módulo,
SEMANA 1
establecimiento de normas,
establecimiento de fechas de
entrega de trabajos.
 Presentación de los deberes
Lectura: Hospitaity
consumer behavior
investigaciones y trabajos en grupo
y de campo.
Registrar e interpretar la
importancia de la
hospitalidad y el concepto
Introducción
global de servicio
SEMANA 2
 Orígenes de la hotelería, evolución
de la industria hotelera
 Tipos de establecimientos,
categorización, hoteles
emblemáticos
 Organigramas
SEMANA 3
 Prestar servicios de calidad
Revisión investigación
Investigación: Principales
hoteles en América Latina
Control de lectura
Departamento de reservaciones
SEMANA 4
 Introducción
Lección escrita
SEMANA 5
Conocer el
funcionamiento del
departamento de
reservaciones y su
importancia en la
prestación del servicio.
 Control de reservaciones,
Investigación: tipos de
reservaciones
 Entrada de una reservación,
Revisión investigación
cambios, cancelaciones.
 Depósitos, reembolsos,
Caso de estudio
descuentos y cupones
SEMANA 6
 Extensiones de estancia,
allotments
SEMANA 7
Departamento de recepción
Tener una visión general
del departamento de
recepción de un hotel
 Material de trabajo, reservaciones

Comprender la
importancia del
departamento de
recepción dentro de un
hotel y su relación con los
demás departamentos.


del día, asignación de habitaciones Investigación: tipos de
habitaciones y tarifas, tipos
La entrada del huésped, problemas y tamaño de las camas
a la entrada del huésped, cambios
de habitación
Salida del huésped, problemas a la Investigación: Sistemas
hoteleros utilizados en los
salida del huésped, salidas tarde
diferentes hoteles en
Guayaquil
Manejo de grupos
Revisión
investigaciones
Examen Teórico de
conceptos y
capacidad analítica
 Caja de recepción
SEMANA 8
 Teléfonos
Caso de estudio
 Botones
 Sistemas hoteleros
Examen Primer Parcial
Departamento ama de llaves
SEMANA 10
SEMANA 11
SEMANA 12
Tener una visión general
del departamento de Ama
de llaves de un hotel
Comprender la
importancia del
departamento de Ama de
Llaves dentro de un hotel
y su relación con los
demás departamentos

Introducción, organigrama

Asignación de trabajo de las
camareras.

Revisión de las habitaciones.

Limpieza de habitación ocupada,
vacía y no utilizada.

Bloqueo de habitaciones, reporte
del ama de llaves, discrepancias.

Objetos olvidados

Limpieza de las áreas publicas
Investigación: Amenities en
una habitación
Revisión de
investigación
Caso de estudio
Departamento de A & B
 La dirección de Alimentos y
SEMANA 13
Tener una visión general
del departamento de A &
B de un hotel y su
relación e
interdependencia con los
demás departamentos
bebidas
 Servicio de restaurante
 Mobiliario y equipo
Mantenimiento y seguridad en el hotel
 Mantenimiento preventivo y
correctivo
SEMANA 16
Tener un conocimiento
básico del manejo de la
seguridad en un hotel.
Revisión Investigación
 Servicio de Banquetes
 Room Service
SEMANA 14
Investigación: Clasificación
de los restaurantes
 Prevención y combate de




incendios
Robos y extravíos
Accidentes a huéspedes y
empleados
Escándalos, personas extrañas en
el hotel
Manejo de emergencias
Lectura: Funciones
Evaluación de lectura
específicas del personal en
restaurante y cafetería
Investigación: disposiciones Presentación avances
del Cuerpo de Bomberos
de proyecto
de Guayaquil para
prevención de incendios en
un hotel
Lección escrita
Servicio al cliente, CRM
 Manejo de quejas
 Customer Relationship Management
SEMANA 17
Exposición Proyecto final
Examen del Segundo Parcial
Examen Teórico de
conceptos y
capacidad analítica
G.- METODOLOGÍA

Se propone un aprendizaje activo mediante la investigación, el análisis y la
discusión, así como el aprovechamiento de materiales de lectura
complementarios.

Trabajos individuales y en grupo.

Debates, análisis de casos

Talleres

Los deberes y trabajos deben entregarse en la fecha prevista.

Las lecturas, casos de estudios, actividades en clase serán realizadas tanto en
español como en inglés.
H.- EVALUACIÓN
Lecciones
Evaluación Lecturas
Investigaciones
Exposiciones
25
25
25
25
Evaluación Parcial
100
I.- BIBLIOGRAFÍA
BÁSICA
Texto:
Autor:
Editorial:
Edición:
Hotelería
Sixto Báez Casillas
Continental
2005
Texto:
Material de clase Master in Hospitality
Management, Groupe Sup de Co, Francia 2009
Groupe Sup de Co La Rochelle
2009
Autor:
COMPLEMENTARIA Edición:
J.- DATOS DEL PROFESOR
NOMBRE
Carolina Elizabeth Aguayo Vera
TÍTULO DE
PREGRADO
Licenciada en Turismo
TÍTULO DE
POSTGRADO
Máster en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras
E-mail
carolina_aguayo@hotmail.com
K.- FIRMA PROFESOR /A Y DECANO /A O DIRECTOR / A
DECANA FACULTAD
PROFESOR