OD-059_ Programa de Humanización

“Hacia un Hospital afectuoso, cálido y humano”
humano”
PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN
2012-2016
HOSPITAL DE SUBA II NIVEL ESE
GABRIEL CASTILLA CASTILLO
Gerente
Gabriel Enrique Castilla Castillo
Gerente
Equipo Directivo
Olga Lucia Cuadros Duarte
Subgerente Servicios de Salud
Orlando Ángel
Asesor Financiero
Yolanda Munar Ariza
Asesora Gestión de Calidad
Emma Patricia Restrepo
Asesora Oficina Gestión al Usuario
Felix Joaquín Orozco Mejía
Subgerente Administrativo y Financiero
María de los Ángeles Ramírez Bustos
Asesora Gestión Pública y Autocontrol
Luz Marina Galindo Caro
Asesora Oficina de Planeación
Ruth Stella Roa
Jefe Oficina Asesora Jurídica
Nicolás Pérez Almanza
Asesor Gestión del Conocimiento
Colaboraron en su construcción
Nathalia Rivera Andrade
Profesional Gestión al Usuario
Rebeca Suescún Carreño
Líder Recursos Físicos
Leilann Dennise Vergara Vaca
Enfermera Gestión de Calidad
Martha Castiblanco Argalle
Profesional Gestión del Talento Humano
Yolanda Munar Ariza
Líder Gestión de Calidad
Ruth Marcela Pérez Melo
Profesional Especializado Jurídica
Elaborado por
Luis Fernando Balaguera Ramírez
Profesional Gestión de Calidad
Revisado por
Yolanda Munar Ariza
Asesora Gestión de Calidad
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Contenido
Presentación………...................................................................................................
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1. Marco legal, normativo y teórico……………………………………………………….…
1.1. Marco Legal y Normativo……....................................................................................
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1.2. Marco Teórico……………………...............................................................................
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2. Humanización en el Hospital de Suba…................................................................
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3. Política, objetivos, alcance y campo de aplicación…………………………............
3.1. Política de Humanización del Servicio………….......................................................
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3.2. Objetivo General………………………….……….......................................................
3.3. Objetivos Específicos…………………….……….......................................................
3.4. Alcance y Campo de Aplicación….……………........................................................
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4. Modelo de Servicio Humanizado………………..….................................................
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5. Estrategias Línea de Atención Digna y Respetuosa…………………………………..
5.1. Diagnóstico de Humanización………………………………………………………………
5.2. Comunicación con usuarios…………………………………………………………………
5.3. Promoción de Derechos y Deberes……………………………………………………..…
5.4. Plan Padrino……………………………………………………………………………........
5.5. Ludotecas…………………………………………………………………………….............
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5.6. Acompañamiento Espiritual……………………………………………………….............
5.7. Palabras con Vos…………………………………………………………...........................
5.8. Proyecto Familias Integrales……………………………………………...........................
5.9. Protocolo de Bienvenida al Usuario…………………………………………….................
5.10. Satisfacción, Barreras de Acceso y PQR…………………………………………….....
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6. Estrategias Línea de Servicio Humano de Calidad…..…..…..…..…..…..…..…..…..
6.1. Directivos y Líderes Humanizados…………………………………………….................
6.2. Socialización de Principios y Valores…………………………………………….............
6.3. Desarrollo de habilidades en Humanización……………………………………............
6.4. Mejoramiento del Clima, Satisfacción y Bienestar Laboral………………………........
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6.5. Buzón de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) para Colaboradores………..........
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6.6. Medición del desempeño y Competitividad de los colaboradores……..……..……….
6.7. Comunicación con colaboradores……..……..……………..……..……………..…….…
6.8. Presentación personal……..……..……………..……..……………..…………….......…
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7. Estrategias Línea Ambientes Cómodos y Seguros….……………..…………….......
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7.1. Puestos de trabajo en condiciones humanizadas…..…………..……………..........…
7.2. Condiciones de Confort en salas de espera y habitaciones…..………………..........
7.3. Centros accesibles…..……………..........……..……………..........……..………….……
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7.4. Áreas de descanso y alimentación para colaboradores…..........……..………….……
7.5. Baños amigables y seguros…..........……..………….………..........……………………
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8. Comité y Gestores de Humanización….….….….….….….….….….….….….….……..
8.1. Comité de Humanización…..........……..………….………..........……………………..…
8.2. Gestores de Humanización…..........……..………….………..........…………………..…
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9. Mecanismos de seguimiento, monitoreo y evaluación del Programa
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Bibliografía……………………………………………………….……..…………..…………..
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Presentación
El servicio al usuario constituye un medio poderoso que ayuda a los gerentes y líderes a identificar
y centrar su atención en los servicios que los usuarios desean y necesitan. En los servicios de
salud, se ha descubierto que al ofrecer a sus pacientes y familias un trato cortés y servicios
eficientes y de alta calidad, generan un impacto positivo tanto para la población como para la
institución prestadora de dichos servicios; la integración de elementos de carácter técnico y también
de procesos objetivos y subjetivos; todos aplicados articuladamente tienen como resultante la
satisfacción de los usuarios y la eficiencia de la institución de salud.
Para el Hospital de Suba II Nivel ESE, la prestación de servicios caracterizados por su calidad,
calidez, seguridad y confiabilidad, se ha convertido en un reto y en un factor crítico de éxito, para
lograr la satisfacción de nuestros usuarios. Por ello desde el año 2004 se trabajó con un Modelo de
Humanización Hospitalaria Tradicional centrado en fomentar "una cultura de buen trato al usuario".
Este Modelo en su momento contribuyó a hacer del Hospital de Suba un Hospital más Humano, sin
embargo con las necesidades actuales de los clientes internos y externos documentadas en los
diagnósticos realizados en los años 2008 y 2009 y la implementación de la Acreditación en el
Hospital, se hizo necesario un cambio del Modelo tradicional de Humanización que permitiera
introducir otros factores que tienen que ver con la Calidad Hospitalaria esperada y los clientes del
sistema.
Desde el año 2008, se cuenta con un Plan de humanización integral, encaminado a transformar no
sólo la parte personal y asistencial sino la administrativa e institucional, involucrando la calidez en la
atención de nuestros colaboradores, agilizando los procesos internos y mejorando las instalaciones
y espacios hospitalarios que de hecho generan valor agregado en la prestación del servicio. En la
redefinición del direccionamiento estratégico del Hospital, realizado en 2010, se continuó con el
propósito que la prestación de los servicios en el Hospital, se brinde sobre la base del Trato Digno y
Humanizado para todos nuestros usuarios, pacientes y familiares. Para ello fue necesario
establecer la Política de Humanización que constituye el reflejo de nuestro sentir, en ella todos nos
comprometemos a: “Trabajar permanentemente para que nuestros colaboradores asuman actitudes
y prácticas que permitan ofrecer un trato digno, amable, amoroso y respetuoso, logrando la
fidelización de nuestros usuarios”.
El presente documento tiene como propósito la rearticulación y actualización de las diferentes
acciones y esfuerzos realizados por el Hospital, en consonancia con el direccionamiento
estratégico, el objetivo de la Acreditación y el fin último nuestros usuarios.
1.
Marco legal, normativo y Teórico
1.1. Marco Legal y Normativo
Para efectos de la contextualización del presente documento se presenta a continuación la
relación de legal y normativa que enmarca la humanización del servicio; tanto externa como
interna aplicable al Hospital.
Constitución Política de Colombia: Artículo 48: Define la Seguridad Social como un servicio
público, bajo la dirección, coordinación y control del Estado, con principios de eficiencia,
universalidad y solidaridad. Artículo 49: Se establecen como funciones del Estado establecer las
políticas para la prestación de servicios de salud por entidades privadas y ejercer su vigilancia y
control.
Ley 100 de 1993: Por la cual se reglamenta el Sistema General de Seguridad Social en Colombia.
Además de los principios generales contempla como reglas del servicio público de salud, la Calidad
y en ella señala que el sistema establecerá mecanismos de control a los servicios para garantizar a
los usuarios calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y de
acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional.
Ley 87 de 1993. Dicta las normas para el ejercicio del control interno en las entidades y
organismos del Estado Colombiano.
Ley 872 de 2003. Crea el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en las instituciones del Estado,
como una herramienta para la gestión sistemática y transparente, que permita dirigir y evaluar el
desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social con la prestación de los
servicios, enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo que el sector Estatal debe cumplir
para ejercer su función social.
Ley 962 de 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y
procedimientos administrativos de los organismos y las entidades del Estado y de los particulares
que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.
Ley 1122 de 2006: Por la cual se hacen algunas modificaciones al Sistema General de Seguridad
Social en Salud; fija como prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios.
Ley 1438 de 2011: Por medio de la cual se reforma el Sistema General de Seguridad en Salud y se
dictan otras disposiciones. Capítulo III Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud Públicas y
Empresas Sociales del Estado - Capítulo VII. Calidad y Sistemas de Información. Artículo 107.
Garantía de calidad y resultados en la atención en el Sistema General de Seguridad Social de
Salud. En desarrollo del principio de calidad del Sistema General de Seguridad Social de Salud
establecido en la presente ley, y en el marco del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud, se definirá e implementará un plan nacional de mejoramiento de calidad, con
clara orientación hacia la obtención de resultados que puedan ser evaluados.
Decreto 4110 de 2004. Por el cual se reglamenta la ley 872 de 2003 y se anexa la norma de
calidad en la gestión pública; en la cual en su numeral 5.2 enfoque al cliente establece que la alta
dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
Decreto 1599 de 2005. Adopta el Modelo Estándar de Control Interno. En el manual para su
implementación, en el subsistema de control estratégico, componente ambiente de control,
elemento Acuerdos, compromisos y protocolos éticos, solicita el establecimiento de declaraciones
explícitas que en relación con las conductas de los servidores públicos consignadas en el código de
ética para que se convierta en un parámetro del comportamiento que oriente la actuación de todos
los servidores, genere transparencia en la toma de decisiones y propicie un clima de confianza para
el logro de los objetivos de la entidad y de los fines del Estado. De igual forma en el elemento de
Desarrollo del Talento Humano que define el compromiso de la entidad pública con el desarrollo de
las competencias, habilidades, aptitudes e idoneidad del servidor público.
Decreto 3622 de 2005. Por el cual se adoptan las políticas de desarrollo administrativo y se
reglamenta el artículo cuarto de la Ley 489 de 1998. En su artículo 7, orienta a las entidades hacia
la formación de valores de responsabilidad y vocación de servicio, de tal manera que se promueva
el interés general en la administración de lo público y la publicidad de las actuaciones de los
servidores.
Decreto 1011 de 2006. Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de
la Atención en Salud del SGSSS y establece como uno de sus componentes al Sistema Único de
Acreditación.
Decreto 4295 de 2007. Por el cual se fija como norma técnica de calidad para las IPS y las EAPB
las adoptada por el SOGCS y definida a través del decreto 1011 y las normas técnicas que lo
desarrollan o lo modifiquen.
Decreto 176 de 2010. De la Alcaldía Mayor de Bogotá, define los lineamientos para la
conformación articulada de un sistema integrado de gestión en las entidades del distrito capital y se
asignan unas funciones.
Decreto 651 de 2011. Por el cual se crea el Sistema Integrado de Gestión Distrital y la comisión
intersectorial del SIGD y se dictan otras disposiciones.
Decreto 652 de 2011. Por el cual se adopta la norma técnica distrital del sistema integrado de
gestión para las entidades y organismos distritales. En esta norma se establece en el numeral
4.2.3. Planificación operativa del sistema integrado de gestión, inciso b) identificar las
características asociadas que deben ser incorporadas en la estructuración de los servicios que
presta el Hospital a sus usuarios, para este caso la humanización. Así mismo en su numeral 6.5.
Prestación del Bien o Servicio, inciso f) El servicio prestado a los usuarios debe cumplir con los
atributos del servicio al ciudadano establecidos en el Distrito, a saber: Confiabilidad, Amabilidad,
Dignidad, Efectividad, Oportunidad y Formador de Ciudadanos y Ciudadanas.
Decreto 19 de 2012. Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones,
procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública.
Resolución 1445 de 2006. Por la cual se establece el Sistema Único de Acreditación. Dentro de
los ejes establecidos para la acreditación se encuentra la Humanización de la Atención.
Resolución 123 de 2012. Por la cual se modifica el artículo 2 de la Resolución 1445 de 2006.
Establece el Manual unificado de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario, incluyendo
dentro de sus novedades nuevos estándares de humanización del servicio.
Acuerdo 003 de 2010 – Hospital de Suba. Por el cual se establece el plan de gestión del Hospital
Suba II Nivel ESE para el periodo 2010 – 2012, determinando en su eje de prestación y desarrollo
de servicios: Fortalecer la cultura organizacional a través del gerenciamiento de los principios y
valores que contribuyan a mejorar la humanización del servicio.
Resolución 166 de 2010 – Hospital de Suba. Por medio de la cual se establece el manual de
procesos y procedimientos para el Hospital Suba ESE. Entre ellos el proceso de Seguimiento y
Mejora Continua, que tiene como misión “Adoptar e implementar un sistema que promueva el
mejoramiento continuo de la calidad y de la atención al usuario y su familia respondiendo a las
necesidades y expectativas mediante estrategias de humanización y la generación del Autocontrol,
Auditoria e innovación constante”; Proceso Gestión del Talento Humano: Administrar y desarrollar
las competencias del talento humano de la institución, gestionar su riesgo ocupacional, con el fin de
mejorar la prestación del servicio de salud contribuyendo a la satisfacción de las necesidades del
cliente interno y externo; Proceso Gestión Ambiental y de Recursos Físicos: Garantizar el apoyo
logístico para la eficiencia, oportunidad y disponibilidad de los insumos, equipos e insfraestructura,
incluyendo el soporte técnico y administrativo de la tecnología biomédica para el adecuado
funcionamiento de los procesos de la institución procurando una operación segura encaminada
hacia la minimización de los impactos ambientales internos y externos, generados por las
actividades propias del Hospital..
Resolución 174 de 2010 – Hospital de Suba. Por la cual se modifica el direccionamiento
estratégico del Hospital de Suba. En el cual se establecen la misión y visión de la entidad, se
enuncian los valores y principios, y se establece, entre otras, la política de Servicio Humanizado.
Resolución 222 de 2010 – Hospital de Suba. Por la cual se adopta el Sistema Integrado de
Gestión en el Hospital de Suba II Nivel, se establece su conformación y política.
Resolución 293 de 2010 – Hospital de Suba. Por la cual se adopta el nuevo código de ética para
el Hospital Suba, en donde se establecen los comportamientos éticos que se esperan de los
colaboradores del Hospital frente a los usuarios; así mismo se establece la declaración de
Derechos y Deberes de los usuarios del Hospital Suba.
Resolución 306 de 2010 – Hospital de Suba. Por la cual se adopta el nuevo código de buen
gobierno para el Hospital de Suba, en el cual se establecen las prácticas para la gestión al usuario
y el servicio humanizado.
Resolución 296 de 2011 – Hospital de Suba. Por la cual se modifican, actualizan, y adoptan las
Políticas del Sistema Integrado de Gestión.
1.2. Marco Teórico
A continuación se presenta un marco teórico general frente a la humanización, extractado de varias
fuentes de información como consultas en Internet, páginas Web de entidades como Icontec,
Alcaldía Mayor y documentos distritales.
Humanización Hoy
Humanizar… más que una sonrisa… “Una persona que no vive para servir, no sirve para vivir”. “El
Servicio es como un juego de tenis: si no se sabe servir, rápidamente se perderá”
La humanización busca incorporar la sensibilidad hacia el ser humano por encima de cualquier otro
elemento, personalizando la asistencia y respondiendo desde el trabajo a la dignidad de la persona.
De la misma manera que la deshumanización en el servicio hace referencia al desinterés del
servidor público hacia el ciudadano, podemos decir que la “humanización es el genuino interés que
siente y manifiesta el servidor público por un ciudadano”.
¿Qué es servicio?
“Servicio es la producción de una experiencia de compra satisfactoria. En realidad, el saldo positivo
entre lo que el comprador "percibe" y lo que "esperaba" es la esencia misma del acto de servicio"
(Joan Ginebra, en su libro Dirección por servicios: la otra calidad).
Karl Albrecht (gurú del servicio a nivel mundial) define el servicio como “la percepción del cliente
como resultado de los contactos que tiene con la entidad, sobre los que se forma una imagen. Es
decir que servicio es la sumatoria de los instantes de contacto”.
El servicio al ciudadano es hacer algo fuera de lo común por él, hacer todo lo posible por
satisfacerlo y tomar decisiones que lo beneficien, aun con cargo a los fondos de la entidad.
El servicio se deshumaniza no solamente cuando el servidor público no cuenta con la actitud y la
aptitud necesarias en su proceso de atención al ciudadano. Existe otra serie de factores ajenos a él
que están “tras bambalinas”, pero que son igualmente peligrosos. Se destacan, entre otros, los
siguientes: el direccionamiento corporativo de la entidad (políticas, normas), la rigidez de los
procesos, lo precario de los recursos (tecnología obsoleta), etc.
Por ello el servicio debe:
•
Estar alineado con el direccionamiento estratégico de la entidad
•
Comenzar por arriba
•
Contar con la participación de todo el personal (no solamente del servidor público de
contacto )
•
Estar soportado en unos procesos amigables
•
Estar apoyado en una sólida cultura
Situaciones de servicio deshumanizado
•
Cuando la entidad habla de servicio, pero el concepto “no” forma parte de su
direccionamiento estratégico (no forma parte de su misión, de su visión, de su estrategia).
•
Cuando los líderes hablan de servicio al ciudadano, pero su comportamiento evidencia
características de antiservicio (no saludan, jamás han atendido a un ciudadano, no
respaldan al servidor, etc.).
•
Cuando los procesos o sistemas se diseñan para la entidad, no pensando en el ciudadano.
•
Cuando la responsabilidad del servicio recae únicamente sobre los servidores públicos que
tienen contacto con el ciudadano
•
Cuando el servicio es implementado como un concepto de momento (tal vez una moda).
•
Cuando no se gesta bajo un enfoque de cultura
La piedra angular del desarrollo de modelos de atención humanizada es el enfoque hacia las
necesidades de las personas. En tal sentido, si desarrollamos la capacidad de identificar y, por
consiguiente, poder atender las necesidades, no sólo de los pacientes, sino también las propias y
de nuestros compañeros de trabajo, estaremos generando una manera de brindar servicios de
salud que, además de ser novedosa, contribuya al crecimiento personal y que supere la etapa de
las fórmulas simples y repetitivas de cortesía.
Humanización y Servicio al Ciudadano
La filosofía de servicio en el Distrito Capital se fundamenta en que el eje de la Administración es el
ciudadano y todo lo que esta haga debe estar orientada a la satisfacción de sus necesidades.
El servicio es una filosofía de vida que nos impulsa, como personas o entidades, a ayudar a los
demás; es aquella vocación interna que nos compromete con el otro a satisfacer sus necesidades,
sus requerimientos, sus expectativas e inquietudes. En la Administración Distrital entendemos el
servicio al ciudadano (a) como nuestra razón de ser. Los ciudadanos y ciudadanas son el eje de la
gestión pública y todos y cada uno de nuestros esfuerzos deben estar dirigidos a satisfacer sus
necesidades y garantizar su bienestar individual y colectivo.
El servicio al ciudadano (a) en Bogotá debe estar dirigido a facilitar que los ciudadanos y
ciudadanas cumplan con sus deberes y que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo así
a elevar la calidad de vida en nuestra ciudad.
Pilares del servicio
Todo el servicio al ciudadano en el Distrito Capital está soportado sobre siete pilares básicos:
•
•
•
•
•
•
•
La Administración Distrital es una sola.
Aumento y mejora de los canales de interacción ciudadana.
El servicio a la ciudadanía es igual en todos los puntos de contacto. Reconocimiento,
cualificación y mejora de condiciones de los servidores de puntos de contacto.
Se debe siempre construir sobre lo construido.
Unificación del lenguaje del servicio al ciudadano.
Prestar un servicio Confiable, Amable, Digno y Eficiente.
La Administración Distrital deberá garantizar la igualdad material para toda la ciudadanía.
Atributos del servicio al ciudadano en el Distrito Capital
El servicio al ciudadano en el Distrito Capital debe cumplir con los siguientes atributos, que reflejan
las expectativas que tiene la ciudadanía con relación a la prestación del servicio y lo hacen
incluyente en el marco de un estado social de derecho:
•
Confiable - Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos y ciudadanas
confíen en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios
recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad.
•
Amable - Que se ofrezca a nuestros ciudadanos y ciudadanas el servicio solicitado de una
manera respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo
una especial consideración con su condición humana.
•
Digno - Que el servicio a que tienen derecho se ofrezca de la mejor forma posible a todos
los ciudadanos.
•
Efectivo - Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos y
ciudadanas, siempre que éstas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen
nuestro accionar como servidoras y servidores públicos.
•
Oportuno - Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento
requerido.
•
Formador de ciudadanos y ciudadanas - El servicio bien prestado debe informar con
claridad a los ciudadanos y ciudadanas sobre sus derechos y deberes frente a la
Administración Distrital y orientarlos con precisión sobre cómo proceder en cada caso
particular.
Habilidades y Aptitudes de los servidores de puntos de contacto:
•
•
•
•
•
Amabilidad y Cortesía
Sensibilidad
Comprensión
Tolerancia y Paciencia
Dinamismo
•
•
•
•
•
Razonamiento, persuasión
Capacidad para escuchar
Capacidad para asesorar y orientar
Autocontrol
Creatividad
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Expectativas de los ciudadanos y ciudadanas con relación a sus interacciones con el Distrito
Capital
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Comprensión de sus necesidades.
Eficiencia en la realización de nuestro trabajo.
Confiabilidad en las respuestas y compromisos.
Humanización en los servicios de salud
Respaldo y garantía de resolución de sus inquietudes y problemas.
Respuestas claras a sus preguntas.
Respuesta oportuna a sus solicitudes.
Atención efectiva a las quejas y reclamos.
Disponibilidad para atenderlos (as) de forma respetuosa y amable.
Seguimiento al desarrollo de sus trámites.
Sinceridad y precisión cuando averiguan por el estado real de su petición.
Excelente ambiente en el punto de servicio al ciudadano.
Buena presentación personal de quien los atiende.
Humanización en los servicios de salud
Todos aceptamos que cualquier enfermedad genera una carga emocional tanto para la persona
que la sufre como para las personas que la rodean (familiares, en la mayoría de los casos). La
intensidad de estas emociones suele estar relacionada con la gravedad de la misma: entre más
grave sea el diagnóstico que se recibe, más difícil será la vivencia de esa experiencia.
En el mundo moderno se entiende la salud como un derecho, y esto ha permitido que pacientes
y familiares cuenten con mecanismos formales para expresar sus necesidades y deseos, lo cual
ha significado un cambio radical que tomó por sorpresa a los trabajadores de la salud, quienes
históricamente han sido –y siguen siendo– educados para seguir el ritmo de los avances
científicos
Humanizar, un acto de servicio: Encuentro entre dos seres humanos, en donde el saber del uno
permite ayudar al otro. Los miembros del equipo de salud aportarán sus conocimientos, su
creatividad y su trato compasivo, y el paciente, su confianza y respeto a quienes lo atienden, y,
en mayor o menor medida, su colaboración, si su situación se lo permite.
El servicio humanizado va más allá de la aplicación de las formas de cortesía y protocolo. El
servicio prestado en una institución de salud es particular al proceso de salud y enfermedad, y
de ninguna manera puede compararse con la atención brindada en un hotel o en un
restaurante, así sea que en todos ellos hay un proceso de “prestación de servicios”.
Es importante tener claro que la problemática de la prestación de los servicios de salud nace del
hecho de que en estos servicios se presenta el encuentro de personas que, debido al impacto
de los fenómenos que acompañan a los procesos de salud y enfermedad, manifiestan toda la
complejidad de sus vidas personales, sociales y culturales.
Aunque debemos seguir como fundamento una serie de lineamientos comunes a todos los
prestadores de servicios de salud del Distrito Capital, No debemos caer en el error de reducir el
concepto de “atención humanizada” a la aplicación mecánica de dichos protocolos.
La última versión de cada documento será la única válida para su utilización y estará disponible en el Portal Interno Hospital de Suba.
No haga copias de este documento porque corre el riesgo de tener una versión desactualizada
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Fecha: 2013-02-21
Dicho error ocurre porque se suele atribuir los conflictos y la insatisfacción de los pacientes
simplemente a manifestaciones de la ignorancia y la emotividad de los pacientes. De esta visión
nace lo que llamamos “método tradicional de atención”, que se basa en lo siguiente:
Método Tradicional
1. Observación
2. Juicio o clasificación
3. Herramientas generales
Asumir, creer o imaginar que todos los personajes de ese encuentro están pensando lo mismo
con respecto a la enfermedad. Los miembros del equipo de salud suelen clasificar algunas
actitudes de los pacientes como “típicas” porque se presentan en un porcentaje importante
entre las personas que acuden a los servicios de salud. Se comete el error de pensar que, al
reconocer y clasificar la reacción, se puede ofrecer una solución genérica
A continuación se plantea un “método humanizado” para acercarse al paciente y sus
reacciones:
1. Observación
2. Identificación de necesidades
3. Repuestas especificas
Recordemos que, al clasificar o juzgar el comportamiento de un persona, creamos una barrera
que nos separa del otro y obstaculiza cualquier tipo de comunicación. El primer paso, entonces,
es observar lo que ocurre, sin juicios, interpretaciones, suposiciones o clasificaciones.
Reacciones de los pacientes
En la humanización de la atención en salud, la primera invitación es a intentar un enfoque
diferente ante las reacciones de los pacientes y sus familiares.
Los miembros del equipo de salud suelen clasificar algunas actitudes de los pacientes como
“típicas” porque se presentan en un porcentaje importante entre las personas que acuden a los
servicios de salud. Se comete el error de pensar que, al reconocer y clasificar la reacción, se
puede ofrecer una solución genérica. Es así como, ante un paciente con miedo por un
procedimiento, la solución es recitarle las indicaciones y contraindicaciones del mismo, y los
porcentajes de las posibles complicaciones, información que, por lo demás, el paciente no
entiende.
En general, a las personas que trabajan en salud no se les ha enseñado que una reacción
emocional no siempre está manifestando una misma preocupación o necesidad. El miedo
puede estar manifestando la necesidad de seguridad física o, quizás, de claridad ante la
información ya mencionada, o tal vez la tristeza de reconocerse como vulnerable. El recitar
estadísticas para aquél que descubre que es mortal puede llegar a ser contraproducente porque
lo vuelve “una cifra más” en su imaginario.
Ahora bien, en el mundo moderno se entiende la salud como un derecho, y esto ha permitido
que pacientes y familiares cuenten con mecanismos formales para expresar sus necesidades y
La última versión de cada documento será la única válida para su utilización y estará disponible en el Portal Interno Hospital de Suba.
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deseos, lo cual ha significado un cambio radical que tomó por sorpresa a los trabajadores de la
salud, quienes históricamente han sido –y siguen siendo– educados para seguir el ritmo de los
avances científicos, aunque en ocasiones no sean preparados para seguir los cambios sociales
y culturales. Este desfase los ha conducido hoy en día al desconcierto y al miedo ante las
solicitudes de los pacientes. Todo esto ha resultado en una situación incómoda para los
trabajadores de la salud, no sólo por la pérdida de autoridad frente al paciente y su familia, sino
también porque, al hacer énfasis en los derechos de los pacientes como personas, se empezó a
ignorar sus necesidades, lo cual colaboró para aumentar su sensación de desequilibrio.
Actualmente es evidente la necesidad de buscar equilibrio en la relación entre prestadores de
servicios de salud y usuarios de estos servicios. Como resultado de dicha búsqueda, aparece la
“humanización de la salud” como un movimiento que busca definir cualquier práctica terapéutica
como un "acto de servicio".
Lo que este concepto ofrece es un encuentro entre dos seres humanos, en donde el saber del
uno permite ayudar al otro. En ese orden de ideas, los miembros del equipo de salud aportarán
sus conocimientos, su creatividad y su trato compasivo, y el paciente, su confianza y respeto a
quienes lo atienden, y, en mayor o menor medida, su colaboración, si su situación se lo permite.
Tips de Humanización:
Procure no decir:
•
•
•
•
•
•
•
“No sé”. Diga más bien “Un momento, por favor. Voy a averiguarlo”
“No”. Diga “Lo que puedo hacer es...”
“Ése no es mi trabajo”. Diga “Quien le puede ayudar o colaborar es...”
“Yo no tengo la culpa”. Diga “Veamos qué se puede hacer al respecto”
“Cálmese”. Diga “Lo siento”
“Ahora estoy ocupado”. Diga “Permítame un momento, por favor. Ya lo atiendo”
“Llámeme luego”. Diga “Yo lo llamo más tarde”.
Recuerde que al paciente o usuario le gusta que:
•
•
•
•
•
•
•
El trato sea amable y respetuoso
Le demos importancia
Lo tengamos en cuenta
Comprendamos su situación
Lo atendamos con calidez y agilidad
Orientemos con precisión sus solicitudes
Le ofrezcamos alternativas de solución
Recuerde que el usuario siempre espera:
•
•
•
•
•
Una actitud amable
Comprensión
Un trato equitativo
Opciones o alternativas para resolver sus inquietudes
Información clara y precisa
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PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN
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Fecha: 2013-02-21
Humanización y Acreditación
La Acreditación en Salud es un sistema específico para evaluar la calidad de la atención en
salud y una herramienta para promover el mejoramiento continuo y la atención centrada en los
usuarios de los servicios de salud y su familia.
Los ejes de la Acreditación en Salud son la seguridad del paciente, la humanización, la gestión
de la tecnología y el enfoque de riesgo. El cumplimiento de estándares de calidad en estos ejes
le permite a las instituciones de salud generar un proceso continuo de transformación cultural
que contribuye a múltiples fines: proporcionar mejor información a los usuarios, tomar
decisiones basadas en guías de manejo, fomentar el respeto y preservar la dignidad de todos
los seres humanos que interactúan en las instituciones de salud, mejorar las condiciones de
trabajo, incrementar el dialogo inter disciplinario, incentivar buenas prácticas clínicas y
administrativas, fortalecer la competitividad, desarrollar indicadores de calidad que midan el
resultado de la gestión clínica, entre otros.
Frente al eje de Humanización de la Atención, el Icontec como entidad acreditadora, lo define
como:
Humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen nuestra
conducta en el ámbito de la salud. Cuando los valores nos llevan a diseñar políticas, programas,
realizar cuidados y velar por las relaciones asociadas con la dignidad de todo ser humano,
hablamos de humanización1. Por ello es de gran importancia tener en cuenta la preparación de
los profesionales en salud para la concientización y sensibilización con respecto a la atención
de los usuarios, que debe realizarse en el contexto de la ética y los valores, de este modo se
pretende atender al paciente y suplir sus necesidades a nivel físico, emocional, intelectual y
social. Es de gran importancia que las instituciones prestadoras de servicios de salud, las
universidades y organizaciones que forman profesionales en salud, implementen capacitaciones
en humanización y que dichas temáticas sean fundamentales en la atención y formación del
personal, así se logra que las personas y usuarios de la salud sean considerados como seres
humanos en un sentido global.
Se necesita que este derecho de primera generación sea garantizado por el Estado como lo
establece la Constitución para que los usuarios no sean los perjudicados, quienes tras haber
logrado acceder al servicio después de cumplir requisitos múltiples y largas filas en algunos
casos, se encuentren con servicios de regular calidad y atención. Se debe entonces contar con
profesionales en continua preparación para la humanización de la atención, mediante cursos,
capacitaciones, talleres, seminarios, conferencias, que brinden la oportunidad de instrucción al
personal prestador de servicios de salud para mejorar la calidad de atención al usuario
mediante la práctica de valores y principios humanísticos, todo encaminado a la transformación
de la relación médico-paciente.
Las instituciones prestadoras de servicios de salud, en el proceso de planeación de la atención,
deben tener una política de atención humanizada que incluya criterios para el paciente y el
personal de la institución. Debe tenerse en cuenta, entre otros aspectos, las condiciones de
privacidad y confidencialidad durante la atención del paciente, la definición de horarios de visita
que consulten las necesidades de los pacientes de acuerdo con su vulnerabilidad y
1
José Carlos Bermejo Higuera, Director del Centro de Humanización de la Salud de Madrid, Doctor en Teología Pastoral Sanitaria y
Magister en Bioética.
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PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN
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preferencias, el manejo de la información entregada, la administración de medicamentos en
horarios articulados con el reposo de los pacientes, condiciones de silencio, hotelería y confort
de la infraestructura física, condiciones locativas y tecnológicas que promuevan atención
oportuna y la reducción de esperas, las condiciones biométricas (peso, talla) para el cuidado, la
atención cortés y respetuosa a pacientes y familiares, estrategias de cuidado con orientación
lúdica especialmente en niños, el respeto por el cuerpo del paciente fallecido y el apoyo
emocional a familiares, así como el desarrollo a todo el personal de habilidades para la
comunicación y el diálogo.
En general el eje y enfoque de la humanización de los servicios, además de ser una política
para la planeación de la atención, debe contemplar las estrategias a desarrollar, el apoyo
desde el direccionamiento estratégico y la gerencia, la existencia de instancias de apoyo como
los comités de ética, la gerencia del talento humano, salud ocupacional y atención al usuario,
entre otros.
Es necesario promover la cultura de la humanización de los servicios, el proceso de preparación
del personal, líneas de intervención con usuarios y clientes internos, la práctica de valores y
principios humanísticos y desde la gerencia del talento humano propender por el respeto a la
dignidad humana, la humanización, la motivación y el reconocimiento.
Humanización y Buen Trato
El trato adecuado es la situación que se logra cuando las interacciones entre el usuario y el
sistema de salud se efectúan tomando en cuenta y satisfaciendo las legítimas expectativas del
usuario en los aspectos no médicos de dicha interacción.
Los objetivos intrínsecos de los sistemas de salud son mejorar el nivel de salud de la población,
responder de una manera más adecuada a las expectativas no médicas de sus usuarios,
disminuir la desigualdad en el trato y en los niveles de salud de la población y establecer
mecanismos para evitar que la población a la que el sistema sirve sufra graves contingencias
financieras debidas a los gastos generados por la atención a la salud. Esta definición de
objetivos finales se inserta en un marco teórico que busca evitar una relación asimétrica entre el
usuario y el sistema. Dado que el desempeño del sistema en materia de atención a la salud es
evaluado a través de los logros alcanzados con relación al estado de salud de la población, la
evaluación del Trato Adecuado sirve para medir el desempeño del sistema en los aspectos no
médicos de su relación con el usuario.
El trato adecuado ha sido desagregado en ocho dominios identificados, seleccionados y
definidos por diferentes grupos de expertos convocados por la Organización Mundial de la
Salud (OMS), provenientes de diversos contextos culturales, que se reunieron con el fin
explícito de integrar en el concepto de trato adecuado los aspectos más relevantes de la
interacción de los usuarios con el sistema de salud; los cuales están a su vez definidos a
continuación:
Autonomía. Significa libertad para “autodirirgirse” y tiene estrecha relación con el concepto de
“empoderamiento” del usuario. Concretamente, se refiere a que el sistema respete el derecho
del usuario para rehusar algún tratamiento y de ser consultado en relación a las decisiones que
se tomen con respecto a su salud.
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Trato digno. Es el derecho de los usuarios a ser tratados como personas en toda la extensión
de la palabra más que como pacientes debido a la relación asimétrica que la enfermedad o
discapacidad puede establecer. Involucra el derecho de libertad de movimientos, el respeto a la
privacidad e intimidad de las personas y el ser tratado cordialmente por todo el personal –
médico y no - del sistema.
Confidencialidad. Se refiere a que la información provista por el usuario y la generada como
resultado de la consulta debe salvaguardarse y no ser divulgada sin consentimiento expreso de
los individuos.
Comunicación. Es el derecho del usuario a hacer todas las preguntas que considere
necesarias y a recibir toda la información relacionada con su padecimiento en forma clara para
él.
Atención pronta. La atención médica requerida debe ser provista lo suficientemente rápido
para que no cause molestia o agrave el padecimiento subyacente. Es importante agregar que
bajo el marco teórico que fundamenta la medición del Trato Adecuado, deben incluirse los
tiempos de traslado ya que la evaluación no debe limitarse a la interacción en el ambiente
clínico sino a el sistema como un todo, incluyendo las condiciones de accesibilidad y
disponibilidad de recursos físicos y humanos.
Acceso a redes sociales. Los servicios de salud deben tomar en cuenta que el bienestar del
usuario se ve favorecido al permitir que se mantenga el contacto con sus familiares y amigos,
así como el respetar sus creencias religiosas cuando este sea el caso y no altere la dinámica de
la atención médica.
Capacidad de elección. Ya que ciertos individuos pueden tener preferencias sobre el sexo o
edad – entre otros aspectos – de las personas que le van a tratar, la capacidad de elegir al
proveedor institucional y personal de la atención requerida debe ser un derecho contemplado y
respetado por el sistema de salud.
Calidad de las comodidades básicas. Este es un domino que algunos han llamado de
“hotelería”. Se refiere al hecho de que la alimentación proporcionada debe ser de calidad y
provista en cantidad suficiente, que los baños, salas de espera y consultorios deben estar
limpios y bien ventilados, además de ser confortables.
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Humanización en el Hospital de Suba
Direccionamiento Estratégico
El Hospital de Suba, durante la vigencia 2012, realizó un ejercicio institucional, para la
reformulación del direccionamiento estratégico, en el cual participaron los directivos, líderes y
colaboradores de la entidad, como resultado de ello, se obtuvo la siguiente misión y visión:
VISIÓN
En el año 2016, el Hospital de Suba ESE, será reconocido como un referente a nivel distrital en el
liderazgo de la implementación de un modelo de gestión integral en salud, social, humano y
seguro, mediante el fortalecimiento de la gestión pública, la descentralización y la
transectorialidad; la sostenibilidad económica, social y ambiental, logrando el reconocimiento de
nuestros usuarios y la legitimidad ante la comunidad.
MISIÓN
Somos una organización pública prestadora de servicios de salud de baja, mediana y alta
complejidad, caracterizada por una atención ética, humanizada, segura, con calidad, centrada en
el usuario y la gestión del conocimiento para el mejoramiento continuo; fundamentada en el
trabajo en red, la corresponsabilidad, la intersectorialidad y un manejo transparente y responsable
de los recursos; apoyados por un talento humano competente y comprometido, con el propósito
de lograr un territorio de vida y la satisfacción de las necesidades en salud de la comunidad.
Como se observa dentro de su conformación se identifica claramente la incorporación de la
humanización dentro de un modelo gestión integral de salud centrado en el usuario, esperando
su satisfacción y reconocimiento.
De igual forma, en este ejercicio se mantuvo la política estratégica, que expresa el compromiso
gerencial frente a la Humanización del Servicio:
Nos comprometemos a: “Trabajar permanentemente para que nuestros colaboradores
asuman actitudes y prácticas que permitan ofrecer un trato digno, amable, amoroso y
respetuoso, logrando la fidelización de nuestros usuarios”.
Es importante resaltar otros lineamientos y adelantos establecidos por el Hospital para lograr
avanzar hacia la prestación de servicios humanizados por parte de todos los colaboradores del
Hospital, como los que se mencionan a continuación.
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Código de Ética
El Código de Ética es un conjunto de acuerdos, normas, políticas y valores que el Hospital Suba
II Nivel de Atención Empresa Social del Estado, ha definido con el fin de orientar y motivar a
todos los colaboradores en conductas de autorregulación en sus relaciones con los otros y con
la Institución.
Dentro de este documento se relacionan los valores institucionales, en los que se encuentra el
valor de humanización, definido como: “La expresión máxima de nuestra vocación de servicio,
desde nosotros mismos y hacia nuestros usuarios, reflejada en una atención cálida, amable y
segura, donde exaltamos el respeto por los derechos de nuestros usuarios, familia y la
comunidad.”.
Tanto para los valores como para los principios se establecieron lineamientos con los cuales se
pretende llegar a potenciar las actitudes y comportamientos que se deben asumir para
fortalecer y fomentar los vínculos con los compañeros de trabajo, usuarios o clientes,
proveedores y con otras instituciones, y con el Sistema Integrado de Gestión, con el fin de
garantizar un mejor servicio y el crecimiento institucional.
En el código, también se formaliza la declaración de los Derechos y Deberes de los usuarios del
Hospital, los cuales son parte esencial de la humanización.
El Hospital de Suba II Nivel ESE, en su código de ética institucional articula los siete principios y
valores del Distrito consignados en el “Ideario Ético” y así mismo establece los propios del
Hospital, generando un marco de acción articulado con la administración distrital y el sentir de
los colaboradores de la institución, para lograr como propósito común el fortalecimiento de la
cultura ética y de servicio humanizado.
El Hospital de Suba II Nivel ESE, dentro del ejercicio de reformulación de su direccionamiento
estratégico, mediante una metodología participativa estableció los siguientes principios y
valores corporativos:
•
Principios del Hospital
Probidad: Es actuar con transparencia, rectitud, sinceridad y coherencia con nosotros mismos, el
Hospital y los demás, teniendo como base la justicia y la verdad, para el crecimiento de la
Institución y beneficio de nuestros usuarios y comunidad.
Calidad: Es la satisfacción y superación de las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y
su familia a través de la accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la
prestación de los servicios de salud en el Hospital de Suba.
Asertividad: Es expresar nuestras opiniones, pensamientos y sentimientos de forma adecuada y
en el momento oportuno, sin faltar ni negar los derechos de las otras personas.
Solidaridad: Es apoyar a través de nuestras acciones las necesidades de los demás para beneficio
y fortalecimiento del individuo, del grupo, motivados por la convicción de la justicia e igualdad.
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Efectividad: Es maximizar los recursos financieros, tecnológicos, físicos y ambientales para
satisfacer las necesidades de los usuarios, su familia y partes interesadas en forma adecuada,
oportuna y suficiente, reconociendo que los recursos son limitados, eligiendo entre alternativas que
pueden suministrar el mayor beneficio.
Equidad: Es la justicia, entendida como dar a cada uno lo que le corresponde según sus
necesidades, méritos, capacidades y atributos.
•
Valores del Hospital:
Respeto: Es aceptar la diferencia entre nosotros y las personas a las que servimos día a día,
independientemente de su pensamiento, creencias, sexo, raza o color, buscando favorecer la
comunicación eficaz y convivencia armónica, generando ambientes de confianza y seguridad.
Humanización: Es la expresión máxima de nuestra vocación de servicio, desde nosotros mismos y
hacia nuestros usuarios, reflejada en una atención cálida, amable y segura, donde exaltamos el
respeto por los derechos de nuestros usuarios, familia y la comunidad.
Responsabilidad y disciplina: Es reaccionar de manera positiva, al analizar, dar razón y asumir
las consecuencias de las propias acciones u omisiones en lo referente al ejercicio del cuidado de la
salud propia y de nuestros usuarios, la gestión institucional, el desarrollo armónico de nuestras
labores y el cuidado del ambiente, actuando con carácter, orden y eficacia.
Compromiso: Este valor es entendido como una obligación ética con la organización y con sus
miembros, en ese sentido es responder a los compromisos asumidos previamente de manera
activa y con la convicción de que cada uno asumirá la responsabilidad de una manera eficaz.
Lealtad: Es el compromiso con el desarrollo y consolidación del Hospital y de sus fines,
promoviendo y haciendo respetar en toda circunstancia su buen nombre e imagen, tomando
conciencia de lo que hacemos y decimos, a través de una comunicación clara, transparente, sin
prejuicios, generando confianza y sentido de pertenencia.
Valor de lo Público: Está sustentado bajo los preceptos de integridad, transparencia,
responsabilidad, buena fe y defensa de lo público a través de la gestión eficiente de los recursos
públicos, la rendición de cuentas, la promoción de la participación ciudadana, el establecimiento de
relaciones mutuamente beneficiosas con nuestras partes interesadas, guiando las acciones de
quienes integran el Hospital hacia el cumplimiento de su misión en el contexto de los fines sociales
del Estado.
Trabajo en Equipo: Es la coordinación e integración de esfuerzos, entre los compañeros de
trabajo, el sector salud y el distrito capital, compartiendo saberes y experiencias, que fomenten la
creatividad, la motivación y liderazgo colectivo, avanzando hacia la humanización de la
administración, el incremento en la productividad y la mejora en la prestación de los servicios.
Con la conjugación de los principios y valores de la administración distrital y los de la institución, se
logra establecer una herramienta ética integral rectora de los comportamientos y actitudes que se
esperan encontrar en los colaboradores del Hospital, en su interacción con los usuarios, sus
familias, la comunidad, los proveedores, y demás partes interesadas.
Código de Buen Gobierno
El Código de Buen Gobierno, se define como “el documento que compila los compromisos éticos de
la alta Dirección respecto a la gestión, integra, eficiente y transparente en su labor de dirección y/o
gobierno, que a manera de disposiciones voluntarias de autorregulación, son promulgadas ante los
diversos públicos y grupos de interés, con el fin de generar confianza en los clientes externos como
internos”. En este documento se han establecido las prácticas y compromisos frente al servicio
humanizado, definiéndolo como la forma personal e institucional de prestar servicios de salud a la
medida del usuario, de manera cálida e integral, procurando un ambiente cómodo y ameno, que
permitan dar respuesta rápida y oportuna al usuario en los diferentes puntos de atención del
Hospital. Para ello se propuso llevar a cabo:
Implementar y desarrollar en cada uno de los procesos asistenciales y administrativos la Política
Estratégica del Humanización del Servicio
Desarrollar en el Hospital de Suba la estrategia de humanización en la prestación de los servicios
mediante la realización de acciones conscientes y planeadas a nivel intra y extra mural que lleven
a mejorar la calidad de nuestros servicios y la satisfacción de nuestros clientes internos y externos
Desarrollar e implementar el Plan de Humanización del Servicio, articulando los principios y valores,
los derechos y deberes del usuario, de manera que se conviertan en referentes de acción en la
prestación de los servicios.
Articular la estrategia de humanización con el proceso de acreditación, desarrollando las siguientes
prácticas:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Centrar la atención en los usuarios y su familia.
Enfocarse en el respeto y la dignidad de las personas.
Fortalecer la comunicación con el usuario.
Actuar con permanente vocación de servicio.
Ofrecer servicios efectivos con calidez.
Brindar al usuario apoyo y acompañamiento tanto espiritual como emocional.
Basar la atención en ética principios y valores.
Garantizar mayor seguridad en la atención.
Demostrar niveles superiores de calidad.
Modelo de Gestión por competencias
En la institución, las exigencias legales y del entorno, como lo establecido en la Ley 909 de 2004
que introduce el concepto de competencias laborales en la administración pública y el Decreto 2539
de 2005 por el cual se establecen las competencias generales para los empleos públicos, y la
concientización misma del Hospital, de generar una estrategia que permitiera fortalecer y
desarrollar aquellos factores clave de éxito, tanto para el colaborador como para la organización,
que contribuyeran al logro de los objetivos institucionales, decidió involucrarse en el desarrollo de
un modelo de gestión por competencias para alcanzar dicho propósito y del cual el Diccionario de
Competencias hace parte integral.
Dentro del proceso adelantado por el Hospital con miras a la Acreditación, se conformó un grupo de
mejora de Talento Humano, con el cual se desarrolló el Modelo de Gestión por Competencias,
dentro del cual se dio el significado a Competencia como :
“Conjunto de comportamientos superiores, observables y medibles, en un contexto
asociado al desempeño exitoso de los procesos institucionales”
De otra parte, es necesario tener en cuenta que las competencias están integradas por habilidades,
destrezas, actitudes, rasgos de personalidad, valores, motivos y conocimientos, que se pueden
agrupar en tres dimensiones del comportamiento:
Saber: Es el conjunto de conocimientos que se requieren para poder desarrollar las acciones
previstas y adicionalmente mantener empleados interesados por aprender y autodesarrollarse, en el
sentido de ser capaces de recolectar información, cuestionarla y analizarla para generar nuevos
conocimientos.
Saber Hacer: Corresponde al conjunto de habilidades que evidencian la manera en que tanto las
condiciones personales como los conocimientos se aplican en beneficio de las funciones propias
del empleado público, desplegando toda su capacidad para el logro del objetivo propuesto.
Ser: Comprende el conjunto de características personales (motivación, compromiso con el trabajo,
disciplina, liderazgo, entre otras) que resultan determinantes para la realización personal, el trabajo
en equipo, el desempeño superior que genera valor agregado y el desarrollo personal al interior de
las organizaciones.
El Modelo de Competencias del Hospital de Suba, se desarrolló a partir de dos enfoques:
Competencias Trazadoras: Son aquellas que hacen énfasis en los comportamientos clave
requeridos por todos los puestos de la organización, reforzando y respaldando los objetivos y
valores organizacionales.
Competencias por nivel: Son aquellas que identifican las competencias claves requeridas en un
rol o nivel frente a una función o un trabajo.
En este modelo se establecieron las siguientes cuatro competencias trazadoras:
•
•
•
•
Orientación a la calidad
Autocuidado de la salud
Gestión de tecnología y sistemas de información
Servicio Humanizado
Ésta última competencia se estructuró así:
TITULO
DEFINICIÓN
DIMENSIÓN
SABER
SERVICIO
HUMANIZADO
El colaborador del Hospital
cuenta permanentemente
con una actitud
humanizada hacia el
cliente interno y externo, SABER
HACER
incorporando la
sensibilidad hacia el ser
humano y respondiéndole
desde un trato como
persona, con respeto y
dignidad humana.
SER
ELEMENTOS DE LA COMPETENCIA
Conoce el Programa de Humanización, el portafolio de
servicios y el modelo de atención primaria en salud de
la institución
Conoce el Código de Ética, Código de Resarcimiento y
Buen Gobierno, deberes y derechos de los usuarios
Aplica principios, valores y reglas de oro enmarcados
en el Código de Ética, Código de Resarcimiento y Buen
Gobierno, deberes y derechos de los usuarios
Utiliza las herramientas institucionales para la atención
integral del usuario como Protocolos de Bienvenida,
Etiqueta Telefónica, y otros mecanismos establecidos.
Demuestra con su comportamiento el marco ético y los
valores organizacionales, a través de un trato calido y
amable en el desarrollo de la labor frente al cliente
interno y externo
Adopta nuevas posturas y actitudes que faciliten la
interacción entre los cambios organizacionales y la
relación con el cliente interno y externo.
3.
Política, objetivos, alcance y campo de
aplicación
3.1. Política de Humanización del Servicio
El Hospital de Suba ESE, para el año 2012 mantuvo dentro de su direccionamiento estratégico la
siguiente política de Humanización del Servicio:
Nos comprometemos a: “Trabajar permanentemente para que nuestros colaboradores
asuman actitudes y prácticas que permitan ofrecer un trato digno, amable, amoroso y
respetuoso, logrando la fidelización de nuestros usuarios”.
3.2. Objetivo General
Actualizar, desarrollar, implementar y evaluar el Plan de Humanización, en concordancia con su
política, mediante la realización de acciones conscientes y planeadas, que lleven a mejorar la
calidad de nuestros servicios y la satisfacción de nuestros clientes internos y externos.
3.3. Objetivos Específicos
•
Incentivar la competencia trazadora de servicio humanizado en los colaboradores, a través
del desarrollo de habilidades profesionales y humanas, fortaleciendo la cultura de la
sensibilidad y el buen trato hacia el otro.
•
Fortalecer el desarrollo de actividades articuladas con los principios, valores institucionales y
derechos y deberes del usuario, de manera que se conviertan en referentes de acción en la
prestación de los servicios.
•
Fortalecer y apoyar las acciones que garanticen ambientes seguros, cómodos y
acogedores, para el usuario, familia y colaboradores.
3.4. Alcance y Campo de Aplicación
Este Plan va dirigido a todos los colaboradores del Hospital, con el fin de dotar a la Entidad, de una
herramienta que contribuya al despliegue de la política de humanización del servicio, el
cumplimiento de los objetivos institucionales y el direccionamiento estratégico. Así mismo, se busca
que exista un documento completo y actualizado de consulta, que establezca la articulación de las
diferentes líneas del modelo de humanización, y las estrategias y actividades a desarrollas en cada
una de ellas.
4.
Modelo de Servicio Humanizado
Teniendo en cuenta lo establecido en la plataforma estratégica del Hospital, la política y objetivos
de Humanización, junto con los adelantos institucionales, se estructuró el modelo de servicio
humanizado para la entidad, teniendo como primera instancia los siguientes factores de
humanización para su construcción y continuidad.
Respeto por los
derechos y
deberes de los
usuarios
Condiciones
ambientales
seguras,
cómodas y
acogedoras
El servicio
humanizado
con
colaboradores
competentes
Procesos
ágiles,
eficientes y
oportunos,
apoyados en
tecnología e
informática.
A partir de los anteriores factores de humanización, se concibe el Modelo de Servicio Humanizado,
como un proceso dinámico en interactivo, constituido por tres líneas estratégicas principales a
saber:
•
Atención digna y respetuosa: Liderada por Gestión al Usuario, busca desarrollar acciones
que permitan el ejercicio de los principios y valores institucionales en la prestación de los
servicios de manera que se conviertan en referentes de acción, respetando y promoviendo
con esto los derechos y deberes del usuario, esta línea se articula y desarrolla a través de
los estándares asistenciales del sistema único de acreditación.
•
Servicio humano de calidad: Liderada por Gestión del Talento Humano, se enmarca
dentro de los estándares de acreditación de Gerencia de los Recursos Humanos, promueve
la Implementación y desarrollo de la competencia de servicio humanizado en los
colaboradores a través de la selección, formación, capacitación, desarrollo y evaluación de
los mismos, así como lleva a optimizar la calidad de los servicios de salud prestados a la
comunidad mediante el mejoramiento continuo de los procesos priorizados de cara al
usuario, en los dominios de oportunidad-accesibilidad y satisfacción.
•
Ambientes cómodos y seguros: Liderada por Gestión Ambiental y de Recursos Físicos,
está articulada con el estándar de Gerencia del ambiente Físico, encaminado a desarrollar
las acciones que garanticen ambientes seguros, cómodos y acogedores, para el paciente,
su familia y los colaboradores del hospital.
Modelo de Humanización
Atención
digna y
respetuosa
Cliente del
Sistema
Servicio
humano de
calidad
Ambiente
cómodo y
seguro
5.
Estrategias Línea de Atención Digna y
Respetuosa
A partir de los objetivos derivados de la política de humanización, que establecen el qué, se
plantean las siguientes metas, actividades y estrategias para la vigencia 2012-2016 en el
Hospital de Suba, en relación con la Línea de Atención Digna y Respetuosa:
5.1. Diagnóstico de Humanización
Objetivo: Establecer una línea base y referente del nivel de humanización actual del Hospital
de Suba.
Estrategia: Elaborando un diagnóstico inicial de humanización, a partir de diferentes insumos y
estudios con los que cuenta el Hospital en aspectos como niveles de satisfacción de los
usuarios, barreras de acceso, comunicación, infraestructura, entre otros.
Actividades:
El desarrollo de esta estrategia se realizará, en un trabajo conjunto, de las áreas de Gestión del
Talento Humano, Gestión al Usuario, Recursos Físicos y Gestión de Calidad, con el
acompañamiento de los miembros de Comité de Humanización.
•
Solicitar a las diferentes áreas y procesos del Hospital los resultados de los diferentes
estudios como Satisfacción, Clima y Bienestar Laboral, Encuesta de Comunicación
Organizacional, Indicador de Satisfacción del Usuario, Informe de Análisis de Barreras de
Acceso, Principales motivos de quejas y reclamos, y condiciones de infraestructura, entre
otros.
•
Consolidar y analizar los resultados, estableciendo la línea base de Humanización de los
servicios.
•
Hacer un seguimiento anual del cambio de la situación inicial, estableciendo evidenciando
las mejoras, principales actividades de Humanización que motivaron el cambio, barreras y
limitantes a intervenir.
5.2. Comunicación con usuarios
Objetivo: Mejorar y optimizar los procesos de información y comunicación entre el Hospital y la
ciudadanía.
Estrategia: Implementando las actividades de Plan de Comunicaciones relacionadas con las
dimensiones de Comunicación Externa y de Atención Ciudadana.
Actividades:
Dentro del Plan de Comunicaciones 2012-2016, se contempla las dimensiones de Comunicación
Externa y de Atención Ciudadana, en el que se definieron, entre otras, las siguientes estrategias
y actividades:
•
Facilitar el proceso de información y comunicación de la gestión institucional, entre el
Hospital y la ciudadanía, a través del aprovechamiento de las tecnologías de la información
y las comunicaciones y el cumplimiento de la Estrategia Gobierno en Línea, a través de la
gestión de redes sociales.
•
Asegurar la calidad, oportunidad, accesibilidad, uniformidad y confianza en la información y
servicios institucionales prestados a través de la página Web del Hospital, asegurando el
acceso y ubicación de la información, trámites y servicios de interés del usuario y partes
interesadas.
•
Socializar y divulgar de manera permanente la información y estrategias de los programas
del Hospital que así lo requieran (Programa Humanización del Servicio, Seguridad de
Pacientes, Atención a Gestantes, Lactancia Materna, Programa Ampliado de
Inmunizaciones (PAI), Servicios Amigables, entre otros) a los usuarios y comunidad del
Hospital de Suba.
•
Atención al Usuario, con el apoyo de Gestión de Comunicaciones, implementarán
actividades y estrategias para que los usuarios conozcan y usen los siguientes medios de
comunicación entre ellos y el Hospital:
o
Call Center 662 1100 y PBX 662 1111
o
Línea de atención al Usuario 662 1111 Ext. 1250
o
Correo electrónico de Atención al Usuario (atencionalusuario@esesuba.gov.co)
o
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (http://alcasdqs.bogota.gov.co/sdqs/)
o
Buzones de Sugerencias, quejas o reclamos ubicados en los diferentes puntos de
atención del Hospital.
o
Sitio Web http://www.esesuba.gov.co
o
Defensor(a) del Ciudadano(a).
•
Difundir la información que sea necesaria para mantener enterados a los usuarios de los
acontecimientos e información relevante del Hospital de Suba ESE y el Sector Salud.
•
Desarrollo de campañas al Usuario, entre ellas las correspondientes a Humanización del
Servicio.
5.3. Promoción de Derechos y Deberes
Objetivo: Fomentar un cultura del Buen Trato con los clientes internos y externos, los cuales
garanticen la prestación de los servicios con calidad y calidez a través de la adherencia de los
Derechos y Deberes en salud.
Estrategia: Desarrollando la estrategia “Pico y Placa…”, realizando despliegue de los Derechos
y Deberes en salud, generando impacto y recordación, por parte de los usuarios y colaboradores.
Actividades:
Para el desarrollo de esta estrategia, se desarrollarán, entre otras actividades:
•
Publicación en carteleras institucionales de los puntos de atención.
•
Charlas en las salas de espera de consulta externa, hospitalización y urgencias.
•
Seguimiento cama a cama desde Trabajo Social.
•
Difusión y divulgación en Página Web, Intranet, Correo Interno y Redes Sociales.
•
Recordación a los colaboradores asistenciales que tienen acceso a la Historia Clínica
Digital, en la cual se ha habilitado una sección que semanalmente, recuerda un derecho y
un deber al ingresar al aplicativo, el cual permanece durante la atención para su
socialización a los usuarios.
•
Diseño, elaboración y entrega de piezas comunicativas donde se haga referencia a los
Derechos y Deberes en Salud.
•
Hacer seguimiento periódico de la implementación de esta estrategia, que incluya
participación de usuarios, rotación de los libros.
5.4. Plan Padrino
Objetivo: Crear un acercamiento físico, social y emocional entre las personas que laboran en el
Hospital de Suba, los usuarios y sus familias que son atendidas a diario en la institución en los
servicios de Hospitalización.
Estrategia: Estableciendo e institucionalizando la Estrategia Plan Padrino “Porque necesito de
ti” en los centros donde se presta el servicio de Hospitalización, a través de la decisión personal
que asume el colaborador(a) no asistencial, brindando un espacio de tiempo y solidaridad, para
mejorar la estancia de los usuarios y su familia en la institución.
Actividades:
•
Realizar el lanzamiento de la estrategia a nivel institucional, promocionando el Plan Padrino
a través de los diferentes medios de comunicación, y desarrollando un evento de
socialización a los colabordores(as) no asistenciales.
•
Desarrollar la modalidad “Donación para la vida”, consistente en un aporte económico
voluntario para ayudar a suplir necesidades de los usuarios y sus familias, que se
encuentran en condiciones precarias o de extrema pobreza. Los recursos serán priorizados
por el equipo de Trabajo Social. Se deberá elaborar informe trimestral del uso de los
aportes.
•
Implementar la modalidad “Aportando un poco de mí… genero bienestar”, consistente en el
apadrinamiento de una cama de hospitalización por parte de un colaborador(a), quien
compartirá parte de su tiempo (15 minutos, dos días a la semana) con el usuario(a) que allí
se encuentre.
•
Desarrollar la modalidad “Navidad para todos y todas”, consistente en brindar la posibilidad
de brindar a nuestros usuarios y de urgencias, recibir un regalo o detalle en época
Navideña, al cual no todos tienen acceso. El espacio para poder realizar la entrega, será
durante la temporada de novenas.
•
Hacer seguimiento periódico a la ejecución del Plan Padrino, elaborando un informe que
será presentado al Comité de Humanización.
5.5. Ludotecas
Objetivo: Generar ambientes de aprendizaje y esparcimiento para los usuarios, con el fin de
promover ambientes cálidos y amigables que propendan por hacer más amena su estadía en el
Hospital.
Estrategia: Adecuando, mejorando, dotando y poniendo en marcha el funcionamiento de los
espacios de ludoteca en los diferentes centros de atención.
Actividades:
Atención al Usuario, con el acompañamiento de Recursos Físicos, y el apoyo de la Subgerencia
Administrativa y Financiera, desarrollaran, entre otras las siguientes actividades:
•
Identificar espacios en los diferentes puntos de atención para la puesta en funcionamiento
de ludotecas, incluyendo las ya existentes.
•
Elaborar un presupuesto y cronograma para su adecuación, mejora y dotación gestionando
los recursos ante la Subgerencia Administrativa y Financiera
•
Estructurar actividades lúdicas, formativas y de esparcimiento para los usuarios durante su
estancia y que acuden al servicio de ludotecas.
•
Promocionar los servicios de ludotecas a los usuarios, haciendo seguimiento y registro de
su asistencia.
5.6. Acompañamiento Espiritual
Objetivo: Brindar un acercamiento espiritual y emocional, para los usuarios, sus familias y
colaboradores, mediante la creación de espacios y mensajes que acompañen su estadía en el
Hospital.
Estrategia: Estableciendo e institucionalizando la Estrategia Plan Padrino “Porque necesito de
ti” en los centros donde se presta el servicio de Hospitalización, a través de la decisión personal
que asume el colaborador(a) no asistencial, brindando un espacio de tiempo y solidaridad, para
mejorar la estancia de los usuarios y su familia en su institución.
Actividades:
•
Promover la participación activa de las Damas Voluntarias de acuerdo a las necesidades de
la población hospitalizada.
•
Identificar las necesidades de la población Hospitalizada, que requiera el acompañamiento
del sacerdote, lo que incluye la posibilidad de acceder a los sacramentos (como bautizo,
comunión, unción de los enfermos, matrimonio). En todo caso, se tendrá en cuenta la
creencia o culto religioso que profesen nuestros usuarios, permitiendo el acceso de sus
líderes espirituales.
•
Publicar en las carteleras de los servicios, mensajes que alimenten la esperanza de los
usuarios internos y externos de la institución.
•
Generar el espacio para la realización de la Eucaristía Dominical, en la cual participen los
usuarios internos y externos de la institución.
5.7. Palabras con Vos…
Objetivo: Promover espacios de lectura, que permitan a los usuarios la optimización de su
tiempo y espera en el hospital, mientras acceden a los servicios del Hospital.
Estrategia: Desarrollando la estrategia “Palabras con vos…”, a través de la lectura de textos de
literatura mundial, en las salas de espera, habitaciones, ludotecas, entre otros.
Actividades:
•
Distribuir por medio de una ruta literaria, libros en cada uno de los servicios de
hospitalización y consulta externa.
•
Realizar lectura en voz alta, de manera grupal, rompiendo las brechas de imposibilitan el
acceso a la lectura (discapacidad visual, analfabetismo, entre otros).
•
Hacer seguimiento periódico de la implementación de esta estrategia, que incluya
participación de usuarios, rotación de los libros.
5.8. Proyecto Familias Integrales
Objetivo: Ofrecer las herramientas informativas requeridas para minimizar los factores de
riesgos en el Hospital, como muestra del compromiso social institucional con el bienestar social
de la población atendida, y contrarrestar problemáticas que afectan el desarrollo de una vida
digna.
Estrategia: Promoviendo el establecimiento de un espacio permanente de formación, que
brinde las herramientas informativas necesarias a los usuarios y sus familias del Hospital para el
manejo de situaciones del contexto biopsicosocial en el que se desarrollan.
Actividades:
Desde la Oficina de Gestión al Usuario, con el equipo de Trabajo Social, se desarrollaran, entre
otras, las siguientes actividades.
•
Estructurar el Proyecto Familias Integrales, identificando las necesidades de las familias
abordadas, durante la atención de las Trabajadoras Sociales.
•
Elaborar presentaciones y piezas comunicativas para el abordaje de los temas propuestos.
•
Identificar y definir el espacio propicio para el desarrollo de las actividades de capacitación
sobre los temas propuestos.
•
Elaborar y socializar el cronograma de los talleres a realizar con los usuarios y sus familias.
•
Hacer seguimiento periódico de la implementación de esta estrategia, que incluya
participación de usuarios y aceptación de los temas abordados.
5.9. Protocolo de Bienvenida al Usuario
Objetivo:
Estandarizar el protocolo de Bienvenida al Usuario, la cual garantice la atención e
información del colaborador con que contacta el usuario (administrativo o asistencial) con
parámetros de calidad y calidez en la prestación de los servicios, permitiendo de esta manera
elevar los índices de satisfacción en la atención, y contribuyendo al reconocimiento del Hospital
de Suba como una institución que se esfuerza día a día por mejorar sus estándares de calidad
Estrategia: Revisando, actualizando y socializando el Protocolo de Bienvenida al Usuario,
como herramienta que indica a los colaboradores la información y orientación que debe brindarse
al usuario, con el fin de facilitar su acceso a los servicios de salud ofrecidos por la Institución, a
través de un trato digno y respetuoso hacia el usuario, paciente y su familia
Actividades:
•
Revisar y actualizar los protocolos de bienvenida acorde con las profesiones, áreas y
servicios.
•
Socializar a los colaboradores el uso y manejo del protocolo, acorde con las profesiones,
áreas y servicios.
•
Elaborar presentaciones y piezas comunicativas para el abordaje del protocolo.
•
Distribuir y entregar a los colaboradores el protocolo específico a que haya lugar.
•
Hacer seguimiento periódico de la implementación de esta estrategia, que incluya la
evaluación, adherencia y aplicación o puesta en práctica del protocolo.
5.10. Satisfacción, Barreras de Acceso y PQR
Objetivo: Contribuir al mejoramiento de la calidad de la prestación de los servicios de salud, a
través del seguimiento del Sistema de Identificación Distrital de Barreras de Acceso SIDBA,
Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) y la percepción de los usuarios de la institución, frente a
su experiencia en la utilización de los servicios, el trato recibido y el respeto por sus derechos y
deberes, con el fin de realizar una evaluación y análisis sistemático, que le permitan al Hospital
establecer e implementar planes de mejora en la prestación de los servicios.
Estrategia: Revisando y analizando el reporte del SIDBA, y los resultados de la aplicación de
las encuestas de satisfacción, determinando y ejecutando las acciones correctivas y planes de
mejora que contribuyan al seguimiento y mejoramiento de la experiencia de los usuarios en la
prestación de los servicios, para el cumplimiento eficaz y eficiente de la misión y los objetivos
Institucionales.
Actividades:
•
Recopilar y consolidar los reportes del SIDBA (Barreras de Acceso), estableciendo las
principales causas, e identificando aquellas que afecten la humanización de los servicios.
•
Gestionar los derechos de petición, quejas y reclamos recibidos a través de los buzones
distribuidos en los diferentes centros de atención, y otros mecanismos.
•
Aplicar la Encuesta de percepción integral al usuario, acorde con los parámetros
establecidos en su guía metodológica de aplicación y análisis.
•
Analizar las causas identificadas de Barreras de Acceso, PQR y los resultados de la
Encuesta de Percepción Integral del Usuario, estableciendo acciones correctivas y planes
de mejora para su intervención. Esta actividad será realizada con el acompañamiento de la
Oficina de Gestión de Calidad.
•
Socializar al Comité de Humanización los resultados de la identificación de Barreras de
Acceso y de Percepción Integral del Usuario, así como las acciones y planes de mejora
implementados.
6.
Estrategias Línea de Servicio Humano de
Calidad
A partir de los objetivos derivados de la política de humanización, que establecen el qué, se
plantean las siguientes metas, actividades y estrategias para la vigencia 2012-2016 en el
Hospital de Suba, en relación con la Línea de Servicio Humano de Calidad:
6.1. Directivos y Líderes Humanizados
Objetivo: Fortalecer las habilidades en la competencia del servicio humanizado a los miembros
del equipo Directivo, y colaboradores que ejerzan funciones de liderazgo o coordinación, quienes
deben asumir su rol de aseguradores de la cultura organizacional, motivadores y ejemplo de
humanización en el Hospital.
Estrategia: Desarrollando actividades sensibilización, capacitación y formación de habilidades
en la competencia del servicio humanizado a los miembros del Equipo Directivo y Líderes
asistenciales y administrativos del Hospital con el propósito de que sean ejemplo de
Humanización en el adecuado ejercicio del liderazgo.
Actividades:
•
Revisar y analizar los resultados de diferentes estudios institucionales como Encuesta de
Clima, Satisfacción y Bienestar Laboral, Cultura de Seguridad de Pacientes, Comunicación
Organizacional.
•
Identificar a partir del análisis de los estudios, las temáticas a desarrollar con el equipo
directivo y líderes institucionales.
•
Incluir dentro del Plan de Formación Continuada para los miembros de la Junta Directiva
temas relacionados con la Humanización del Servicio.
•
Elaborar una propuesta de realización de talleres, actividades de sensibilización, entre otros
dirigidas al Equipo Directivo y Líderes, la cual debe ser aprobada por la gerencia.
•
Implementar las actividades a desarrollar con el Equipo Directivo y Líderes
•
Hacer seguimiento a la ejecución de las actividades, elaborando informes periódicos de
avance los cuales deben ser presentados al Comité de Humanización.
6.2. Socialización de Principios y Valores
Objetivo: Potenciar las actitudes y comportamientos que deben asumir los colaboradores del
Hospital, a partir de la vivencia de los principios y valores, fortaleciendo y fomentando los
vínculos con los compañeros de trabajo, usuarios, clientes, proveedores y con otras instituciones,
con el fin de garantizar un mejor servicio y el crecimiento institucional.
Estrategia: Socializando y capacitando en los principios, valores y comportamientos esperados
definidos en el Código de Ética a los colaboradores del Hospital, a través de las jornadas de
inducción, reinducción, entrenamiento en puesto de trabajo y capacitación.
Actividades:
•
Incorporar en el programa de Inducción-reinducción, el tema de principios, valores y
comportamientos esperados de los colaboradores del Hospital con las diferentes partes
interesadas.
•
Implementar el Programa de Entrenamiento en Puesto de Trabajo, donde se desarrolle el
tema de la competencia de humanización del servicio.
•
Definir y gestionar los espacios y capacitadores internos y externos para la ejecución de las
actividades.
•
Implementar y hacer seguimiento a la ejecución de las actividades a desarrollar en relación
con los principios y valores del Hospital.
6.3. Desarrollo de habilidades en Humanización
Objetivo: Intervenir la cultura organizacional para que el colaborador-a cuente con una actitud
humanizada hacia las diferentes parte interesadas.
Estrategia: Establecer jornadas de sensibilización y capacitación en procesos de concertación,
Trabajo en equipo y manejo de conflictos, entre otros, dirigidas a todos los servidores-as de la
institución.
Actividades:
•
Establecer un cronograma de actividades de formación y capacitación dirigidas a todos los
colaboradores-as del Hospital, incluyendo líderes, en temas como concertación, Trabajo en
equipo y manejo de conflictos.
•
Definir y gestionar los espacios y capacitadores internos y externos para la ejecución de las
actividades.
•
Implementar y hacer seguimiento a la ejecución de las actividades.
6.4. Mejoramiento del Clima, Satisfacción y Bienestar Laboral
Objetivo:
Mejorar el ambiente de trabajo y la comunicación entre los miembros del Hospital,
priorizando aquellos colaboradores-as que se encuentran más expuestos a grados altos de
estrés, desmotivación y pérdida de interés en el trabajo, fortaleciendo la competencia de
Autocuidado de la Salud.
Estrategia: Estableciendo, implementando y evaluando el plan de Bienestar e Incentivos, y
Programa de Intervención del Riesgo Psicosocial para prevenir e intervenir los factores de riesgo
psicosocial, con el propósito de mejorar el ambiente laboral de los colaboradores-as y la relación
con sus compañeros-as, reflejándose en una mejor atención a los usuarios y demás partes
interesadas.
Actividades:
•
Analizar los resultados de los estudios de Clima, Satisfacción y Bienestar Laboral,
identificando los aspectos principales a intervenir en los colaboradores de la institución.
•
Elaborar el Plan de Bienestar e Incentivos, que incluya a todos los colaboradores-as del
Hospital, incorporando actividades culturales, lúdicas, recreativas y deportivas con el
propósito de fomentar comportamiento, conductas y hábitos saludables tanto física como
mentalmente.
•
Elaborar el Programa de Intervención del Riesgo Psicosocial, priorizando los colaboradoresas que se encuentran más expuestos a este riesgo, estableciendo actividades de
sensibilización, talleres, de relajación en temas como manejo del estrés, convivencia y buen
trato y acoso laboral.
•
Implementar y hacer seguimiento a la ejecución de las actividades, para ello se debe
elaborar informes periódicos los cuales deben ser presentados al Comité de Convivencia
Laboral y Comité de Humanización.
•
Realizar mediciones periódicas del Clima organizacional, la satisfacción y bienestar laboral
de los trabajadores-as, evaluando el impacto e incidencia de las actividades planeadas y
ejecutadas.
6.5. Buzón de
Colaboradores
Peticiones,
Quejas
y
Reclamos
(PQR)
para
Objetivo: Establecer un mecanismo de comunicación entre el Hospital y sus los colaboradoresas, independiente del tipo de vinculación, a través de la implementación de buzones de PQR,
con el propósito de escuchar y gestionar sus inquietudes y promover su participación en el
desarrollo y gestión de la institución.
Estrategia: Implementando Buzones de PQR en los diferentes puntos de atención, dando
respuesta efectiva (oportuna, precisa y completa) a las inquietudes presentadas por los
colaboradores-as del Hospital.
Actividades:
•
Elaborar un documento (protocolo o guía) donde se definan los lineamientos para la gestión
de los Buzones de PQR para los colaboradores, que incluya, entre otros: Número de
Buzones y ubicación, normas de uso, frecuencia y condiciones de apertura,
direccionamiento de las peticiones, forma de análisis y respuesta.
•
Gestionar la adquisición de Buzones de PQR para colaboradores, acorde con el número
requerido. Esta actividad la podrá desarrollar Gestión del Talento Humano, en alianza con
los terceros que cuentan con personal al servicio de la institución.
•
Socializar a todos los colaboradores-as la implementación de los buzones de PQR a su
disposición, junto con las normas establecidas para su gestión.
•
Realizar la apertura de los buzones, en la frecuencia y condiciones establecidas en el
documento guía.
•
Gestionar la respuesta a las peticiones realizadas por los colaboradores-as.
•
Hacer seguimiento periódico a la estrategia, elaborando informes donde se establezca
como mínimo número de peticiones recibidas por periodo por centro de atención y
servicio, principales motivos de PQR, indicadores de oportunidad en la respuesta y
satisfacción de la misma por parte de los colaboradores. Este informe debe ser
presentado periódicamente a los Comités de Convivencia Laboral y Comité de
Humanización.
6.6. Medición del desempeño y Competitividad de los colaboradores
Objetivo: Hacer seguimiento al desempeño y competitividad de los colaboradores-as del
Hospital, con el propósito de establecer mejoras en su desempeño, la prestación de los servicios,
e incentivar a aquellos que se destaquen por los aportes realizados a la institución en el
cumplimiento de sus actividades.
Estrategia: Diseñando e implementando una herramienta de evaluación de la competitividad a
aplicar en los colaboradores-as de la entidad, que contemple la evaluación de la competencia de
servicio humanizado.
Actividades:
•
Elaborar un documento donde se defina el diseño e implementación de la herramienta de
evaluación de la competitividad a los colaboradores-as del Hospital.
•
Socializar al equipo directivo el diseño de la herramienta de evaluación de la competitividad,
quienes darán su aprobación para su implementación.
•
Dar a conocer a los colaboradores-as el sistema de evaluación de la competitividad, a través
de eventos de lanzamiento y socialización, y al momento de su ingreso al Hospital, lo cual
se puede desarrollar a través de inducción-reinducción y/o entrenamiento en puesto de
trabajo.
•
Implementar la herramienta de competitividad acorde con los lineamientos establecidos en
el documento marco.
•
Hacer seguimiento y evaluación de la implementación y desarrollo de la herramienta de
evaluación de la competitividad, para ello deberá elaborarse informes periódicos donde se
establezca como mínimo cobertura de colaboradores-as a quienes se les aplicó, niveles de
competitividad alcanzados por colaborador, servicio y centro de atención.
•
Establecer incentivos para los colaboradores-as que más se destacaron por su
competitividad y desempeño en su gestión, aportes y prestación del servicio a la institución,
los usuarios y demás partes interesadas.
6.7. Comunicación con colaboradores-as
Objetivo: Mejorar y optimizar los procesos de información y comunicación entre el Hospital y
sus colaboradores-as haciendo despliegue de las actividades y estrategias del Programa de
Humanización.
Estrategia: Implementando el Plan de Comunicaciones del Hospital, en relación con el apoyo a
la socialización y divulgación de actividades y estrategias del Programa de Humanización.
Actividades:
Dentro del Plan de Comunicaciones 2012-2016, se contempla diferentes objetivos y estrategias
de como apoyo a los diferentes planes, programas y proyectos de la Institución, incluyendo el
Programa de Humanización, desarrollando entre otras:
•
Divulgar las actividades, estrategias, logros e información relacionada con el Programa de
Humanización a través de los diferentes medios de comunicación como Boletín Institucional,
Carteleras, Página Web, Intranet, Correo Electrónico, Redes Sociales.
•
Elaborar pendones, folletos y rotafolios para la capacitación y sensibilización de los
colaboradores en relación con las líneas de acción del Plan.
•
Desarrollar conjuntamente campañas de sensibilización orientadas al cambio de actitud para
el buen trato de usuarios, comunidad y colaboradores.
•
Elaborar un video institucional para promover el plan de humanización del servicio
6.8. Presentación personal
Objetivo: Reforzar la imagen integral del Hospital a través de la presentación personal de los
colaboradores-as del Hospital, haciendo que la ciudadanía se lleve una buena impresión de la
institución.
Estrategia: Implementando un protocolo de presentación personal para los colaboradores-as
del Hospital para impactar positivamente en la percepción de la ciudadanía.
Actividades:
•
Elaborar el protocolo que incluya los lineamientos y normas a seguir para la presentación
personal de los colaboradores del Hospital, en relación con los accesorios, maquillaje,
vestuario, entre otros aspectos.
•
El protocolo de presentación personal debe incluir la definición y establecimiento de
uniformes para los colaboradores que prestan atención personal a los usuarios, como
médicos-as, enfermeros-as, facturadores-as, auxiliares de atención al usuario, promotoresas, entre otros. El diseño de los uniformes será apoyado por la Oficina de Comunicaciones,
quienes asegurarán el cumplimiento del Manual de Identidad Visual del Hospital.
•
Gestionar la elaboración y entrega de los uniformes a los colaboradores-as. Esta actividad
será desarrollada y supervisada por parte de Gestión del Talento Humano con el apoyo de
la Subgerencia Administrativa y Financiera.
•
Socializar a los colaboradores-as el protocolo de presentación personal, el cual debe ser
incorporado en el Programa de Inducción-Reinducción para asegurar su conocimiento al
momento del ingreso, de igual forma se deberá realizar a través de otros espacios y
mecanismos.
•
Fomentar la utilización obligatoria del carné de identificación institucional.
•
Hacer seguimiento a su cumplimiento, tanto para los colaboradores-as que portan uniforme
como para aquellos que no deben hacer uso de él.
7.
Estrategias Línea Ambientes Cómodos y
Seguros
A partir de los objetivos derivados de la política de humanización, que establecen el qué, se
plantean las siguientes metas, actividades y estrategias para la vigencia 2012-2016 en el
Hospital de Suba, en relación con la Línea de Ambientes Cómodos y Seguros:
7.1. Puestos de trabajo en condiciones humanizadas
Objetivo: Mejorar y mantener condiciones y ambientes de trabajo dignos, para los
colaboradores-as del Hospital, para el desarrollo adecuado de las actividades y la prestación de
los servicios.
Estrategia: Generando ambientes y entornos laborales seguros y saludables para eliminar,
prevenir y minimizar los incidentes, enfermedades profesionales y eventos catastróficos a través
del Programa Integral de Salud Ocupacional.
Actividades:
Dentro del Programa Integral de Salud Ocupacional, se contemplan diferentes actividades, entre
ellas:
•
Establecer y actualizar el diagnóstico de condiciones de trabajo y salud, a partir de la
identificación y clasificación de riesgos físicos, químicos, biológicos, psicosociales,
ergonómicos, mecánicos, eléctricos y locativos.
•
Analizar las condiciones de trabajo y salud, priorizando los factores de riesgo e identificando
las causas y áreas, procesos o servicios críticos.
•
Elaborar el plan de intervención de las condiciones de trabajo y salud de los colaboradores
del Hospital, el cual deberá ser concretado en un cronograma anual de actividades.
•
Hacer seguimiento y evaluación de la ejecución y resultados de las actividades de
intervención. Se deberá presentar un informe periódico al Comité de Humanización.
7.2. Condiciones de Confort en salas de espera y habitaciones
Objetivo: Ofrecer ambientes de confort y bienestar para los usuarios-as del Hospital y sus
familias.
Estrategia: Mejorando y manteniendo las condiciones de confort, seguridad y comodidad en las
salas de espera y habitaciones de los usuarios-as en los diferentes servicios y centros de
atención del Hospital.
Actividades:
•
Identificar las necesidades de mejoramiento de las salas de espera del Hospital, en cuanto a
silletería, mantenimiento de pintura, mobiliario, pisos, cintas de seguridad, entre otros.
•
Identificar las necesidades de mejoramiento y mantenimiento de las habitaciones del
Hospital, en cuanto a cortinas, divisiones y muebles.
•
Elaborar un presupuesto de mantenimiento y mejora de las salas de espera y habitaciones
del Hospital, el cual deberá ser revisado y aprobado por el Comité de ComprasEstablecer y
actualizar el diagnóstico de condiciones de trabajo y salud, a partir de la identificación y
clasificación de riesgos físicos, químicos, biológicos, psicosociales, ergonómicos,
mecánicos, eléctricos y locativos.
•
Analizar las condiciones de trabajo y salud, priorizando los factores de riesgo e identificando
las causas y áreas, procesos o servicios críticos.
•
Elaborar el plan de intervención de las condiciones de trabajo y salud de los colaboradores
del Hospital, el cual deberá ser concretado en un cronograma anual de actividades.
•
Hacer seguimiento y evaluación de la ejecución y resultados de las actividades de
intervención. Se deberá presentar un informe periódico al Comité de Humanización.
7.3. Centros accesibles
Objetivo: Asegurar una infraestructura amigables con la ciudadanía en condiciones de
discapacidad, mujeres gestantes, niños-as, adulto-a mayor.
Estrategia: Mejorando la accesibilidad para pacientes en condición de discapacidad, adulto-a
mayor y niños-as a través de adecuaciones de las áreas de circulación horizontales y verticales
a través de rampas garantizando la accesibilidad y seguridad de los usuarios-as y demás partes
interesadas.
Actividades:
•
Identificar las necesidades de acondicionamiento de áreas de circulación (horizontal y
vertical) de los diferentes centros de atención.
•
Incorporar en el cronograma de mantenimiento general, la intervención y
acondicionamientos de áreas de circulación, acorde con el presupuesto y contratación
disponible.
•
Realizar los acondicionamientos programados
•
Hacer seguimiento y evaluación de la ejecución y resultados de las actividades de
acondicionamiento de áreas de circulación.
7.4. Áreas de descanso y alimentación para colaboradores
Objetivo: Ofrecer a los colaboradores-as (incluyendo estudiantes de los convenios de docencia
servicio) del Hospital, sitio adecuados de descanso y alimentación, mejorando sus condiciones
de bienestar dentro de la institución.
Estrategia: Mejorar las áreas de descanso y alimentación para los colaboradores-as a través
de su reacondicionamiento y dotación, e identificando y creando otros espacios para este
propósito.
Actividades:
•
Identificar las necesidades de acondicionamiento de las áreas de descanso y alimentación
actuales y determinando que otros espacios pueden ser aprovechados para este propósito.
•
Elaborar un proyecto para el reacondicionamiento y creación de áreas de descanso y
alimentación, con el acompañamiento de la Oficina de Planeación.
•
Presentar y gestionar la aprobación del proyecto a las instancias pertinentes.
•
Implementar el proyecto de reacondicionamiento de áreas de descanso y alimentación.
•
Se podrán explorar vías alternas para el mejoramiento y creación de las áreas, paralelo a
la formulación, aprobación e implementación del proyecto.
•
Hacer seguimiento al desarrollo de esta estrategia, informando al Comité de
Humanización el estado de avance.
7.5. Baños amigables y seguros
Objetivo: Dotar a la institución de baterías de baños amigables con la población en condición
de discapacidad, gestantes, adulto-a mayor y niños-as, al igual que con el medio ambiente.
Estrategia: Reacondicionar los baños del Hospital, adaptándolos para las personas con
reducida movilidad y condición vulnerable para facilitar sus funciones y evitar accidentes. Esta
estrategia también está encaminada a dotar de baños amigables con el medio ambiente.
Actividades:
•
Identificar las necesidades de acondicionamiento de las baterías de baños de los diferentes
centros de atención.
•
Investigando diferentes opciones para el cambio de los sanitarios tradicionales por aquellos
que sean amigables con el medio ambiente, es decir disminuyan en consumo de agua y
energía eléctrica. De igual forma se exploran opciones con dispositivos automáticos que se
accionen sin que haya contacto humano para los inodoros, lavado y secado de manos,
disminuyendo la propagación de virus y bacterias, y promoviendo la sostenibilidad de los
recursos naturales al minimizar su desperdicio. Se debe explorar la opción para generar
espacios para el cambio de pañales, mejorando la comodidad de madres y niños(as), que
acuden a la institución.
•
Elaborar un proyecto para el reacondicionamiento de los baños, con el acompañamiento de
la Oficina de Planeación.
•
Presentar y gestionar la aprobación del proyecto a las instancias pertinentes.
•
Implementar el proyecto de reacondicionamiento de áreas baterías de baños.
•
Hacer seguimiento al desarrollo de esta estrategia, informando al Comité de
Humanización el estado de avance.
8.
Comité y Gestores de Humanización
8.1. Comité de Humanización
El Hospital de Suba ha constituido a su interior el Comité de Humanización como ente encargado
de brindar lineamientos y dar orientaciones para la implementación del programa de humanización.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
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•
•
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•
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El Comité estará conformado por:
Gerente o su delegado quien lo presidirá.
Subgerente de Servicios o su delegado
Subgerente Administrativo o su delegado
Líder de Talento Humano o su delegado
Líder de Atención al Usuario quien hará las veces de secretario técnico.
Líder de Recursos Físicos
Líder de Calidad
Líder de Urgencias
Líder de Consulta Externa
Líder de Proceso Ambulatorio
Líder de Hospitalización
Líder Enfermería
Líder de Esterilización y Cirugía
Líder de Apoyo Diagnóstico y terapéutico
Líder o profesional de Comunicaciones
Líder Gestión del Riesgo Ocupacional
Líder de Participación Social
Líder de Salud Pública
Coordinador PIC
Un referente delegado de los microterritorios
El Comité de Humanización desarrollará las siguientes funciones:
1- Formular, revisar y ajustar la política, programa, objetivos, metas, planes y estrategias de
Humanización de los Servicios, de acuerdo con los lineamientos nacionales, distritales e
institucionales expedidos para tal fin.
2- Estructurar, aprobar y coordinar la ejecución del Programa de Humanización tomando como
referente la política y líneas de acción definidas.
3- Definir y gestionar los recursos necesarios para el desarrollo del Programa de Humanización
Institucional.
4- Promover y apoyar la socialización y divulgación de la Política y Programa de Humanización
en todos los niveles de la organización.
5- Adoptar, elaborar y aplicar las directrices, instrumentos, metodologías, buenas prácticas, e
indicadores que faciliten y orienten la implementación del Programa de Humanización del
Hospital.
6- Coordinar la ejecución de campañas de divulgación y desarrollo del Programa de
Humanización, para contribuir al fortalecimiento continuo del Hospital.
7- Establecer el Plan Anual de Formación y Capacitación a colaboradores en relación con la
Humanización de los Servicios.
8- Monitorear el desarrollo de las acciones definidas en el Programa de Humanización
Institucional detectando las desviaciones para establecer los correctivos necesarios.
9- Realizar el seguimiento al Clima laboral, la percepción de la satisfacción de los usuarios,
Peticiones, Quejas y Reclamos, índice de accidentabilidad laboral, acoso laboral en entre
otros indicadores definidos en el Programa de Humanización para detectar todas aquellas
circunstancias que afecten la humanización en la prestación de los servicios analizando las
causas y estableciendo el respectivo plan de mejora si fuere necesario.
10- Elaborar y presentar un informe anual sobre su gestión, el cual será enviado a la gerencia,
Oficina de Gestión Pública, Gestión de Calidad y Oficina de Planeación del Hospital de
Suba II Nivel ESE.
8.2. Gestores de Humanización
El Hospital de Suba, con el ánimo de fortalecer y asegurar la permanencia y continuidad en el
desarrollo del proceso de humanización, cuenta con tres servidoras públicas de carrera
administrativa, las cuales hicieron el Diplomado “Estrategias de planeación dirigidas a la
Humanización de los servicios en entidades públicas de salud”, patrocinado por la Secretaría
Distrital de Salud en Convenio con la Universidad Manuela Beltrán.
Servidoras Públicas:
•
Gloria Yolanda Munar Ariza – Profesional Especializado
•
Leilann Dennisse Vergara Vaca – Enfermera
•
Ruth Marcela Pérez Melo – Profesional Especializado
Fruto de este diplomado, fue la formulación de los proyectos: Humanización para Directivos,
Humanización para Servidores, Humanización para Usuarios, en los cuales se definieron
actividades que se tomaron como insumo para la elaboración del presente programa, y que se
encuentran articuladas con la gestión que el Hospital venia adelantando en Humanización.
9.
Mecanismos de seguimiento, monitoreo y
evaluación del Programa
Para poder implementar los objetivos, estrategias y actividades del presente programa de
Humanización, anualmente deberá elaborarse un cronograma donde se distribuyan las diferentes
acciones establecidas para cada línea, estableciendo una programación sobre las acciones qué
serán llevadas a cabo (qué, quién, cómo y cuándo).
Harán parte de esta programación, entre otros, el Plan de Bienestar e Incentivos, Programa de
Intervención del Riesgo Psicosocial, Plan de Gestión del Riesgo Ocupacional, Plan de
Comunicaciones, Plan de Mantenimiento Anual, Planeación de Gestión al Usuario, por ello es
importante que dentro de estos documentos y cronogramas queden claramente identificadas
aquellas acciones que dan respuesta a los solicitado en el Programa de Humanización.
Al interior del Hospital de Suba ESE, se cuenta con varios mecanismos de seguimiento, monitoreo
y evaluación, entre ellos:
Plan Administrativo por Área: Esta herramienta de gestión permite dar despliegue al Plan de
Desarrollo 2012-2016 del Hospital, para ello cada áreas responsable del Programa de
Humanización cuenta con un Plan Administrativo, con metas específicas a cumplir para cada
vigencia. Su seguimiento y reporte se realiza de forma trimestral y anual al área de Planeación.
Mapa de Riesgos: Para la Administración del riesgo, el Hospital cuenta con una metodología para
la identificación, valoración, intervención y seguimiento de los riesgos, con los que se provee al
hospital de un instrumento de gestión que permite actuar proactivamente ante los factores de
riesgo, determinando acciones correctivas y/o preventivas que permiten mitigar su impacto. El
estos mapas se identifican, entre otros, riesgos relacionados con la satisfacción de los usuarios y
colaboradores, los cuales son monitoreados trimestralmente y evaluado de la misma forma por el
área de Gestión Pública y Autocontrol.
Autoevaluación y Plan de Mejora Acreditación: El Hospital de Suba ESE, ha venido adelantando
la ruta crítica de preparación para la Acreditación, en la cual se ha establecido a la Humanización
de los Servicios, como uno de los factores claves para poder lograr la Acreditación, es por ello que
en el Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario (adoptad por la Resolución 123
de 2012) se definen estándares de humanización para los diferentes grupos de estándares. El
Hospital desarrolla un proceso de autoevaluación, establecimiento de fortalezas y oportunidades de
mejora, priorización de estas últimas, definición de acciones de mejora, con su correspondiente
seguimiento por parte de Gestión de Calidad.
Indicadores: Para realizar la medición de la implementación de los objetivos, estrategias y
actividades del Programa de Humanización, se tendrán en cuenta, entre otros, los siguientes
indicadores:
De cumplimiento:
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•
•
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•
Implementación Plan de Bienestar e Incentivos
Implementación Programa de Intervención Riesgo Psicosocial
Implementación Programa de Salud Ocupacional
Implementación Plan de Formación y Capacitación
Implementación Plan de Comunicaciones
Implementación Plan de Mantenimiento
Implementación Plan Padrino
De resultados
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•
•
Encuesta de Clima, Satisfacción y Bienestar Laboral
Encuesta de Percepción de la Comunicación Organizacional
Encuesta de Percepción Integral del Usuario
Gestión de Peticiones, quejas y reclamos
.
Bibliografía
Código de Buen Gobierno. Documento Corporativo. Hospital de Suba II Nivel ESE. 2010.
Código de Ética. Documento Corporativo. Hospital de Suba II Nivel ESE. 2010.
Direccionamiento Estratégico. Documento Corporativo. Hospital de Suba II Nivel ESE. 2010.
Manual de Calidad Sistema Integrado de Gestión. Documento Corporativo. Hospital de Suba II
Nivel ESE. Versión 03. 2010. Pág. 43-47.
Plan de Desarrollo 2012-2016. Documento Corporativo Hospital de Suba ESE.
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Hernández Sampieri, Roberto, y otros. Metodología de la Investigación. McGraw -Hill. 1997.
Manual de Implementación Modelo Estándar de Control Interno. Versión 1000:2005. Departamendo
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servicios de atención médica, Cuba, 1990. La Habana, Cuba:MINSAP;1990.
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2004.
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http://www.salud.gob.mx/unidades/evaluacion/evaluacion/trato/preguntas_trato.pdf
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http://www.icontec.org.co/index.php?section=617
Documento
Ejes
de
la
Acreditación
Humanización
http://www.acreditacionensalud.org.co/seguridad.php?IdSub=190&IdCat=84
de
la
Atención
Documento Humanización Hoy. Presentación en Power Point. Ministerio de la Protección Social.
Dirección General de Calidad de Servicios. 2010.
CONTROL DEL DOCUMENTO
Versión
Fecha
Descripción de la modificación
Realizada por
01
2008
Lanzamiento Programa Humanización
Carmen Elisa Becerra Huertas y
Equipo de Atención al Usuario
02
2009
Estructuración del modelo y definición del
plan de acción de humanización
Planeación, Talento Humano,
Recursos Físico, Atención al Usuario,
Acreditación.
2013-02-21
Actualización
Direccionamiento
Estratégico, Reformulación De Actividades
Por Línea Y Articulación De Actividades
Proyecto Humanización SDS – Hospital de
Suba.
Luis Fernando Balaguera Ramírez
Profesional Gestión de Calidad
03
Elaboró:
Revisó:
Aval técnico de
normalización:
Aprobó:
Luis Fernando Balaguera
Ramírez
Gloria Yolanda Munar
Ariza
Luis Fernando Balaguera
Ramírez
Gabriel Enrique Castilla
Castillo
Profesional Gestión
de Calidad
Líder Gestión de Calidad
Profesional
Especializado Gestión de
Calidad
Gerente
Fecha: 2013-02-21
Fecha: 2013-02-21
Fecha: 2013-02-18
Fecha: 2013-02-21