carrera de chefs - DSpace en Uniandes

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE CHEFS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
TEMA: “PROCEDIMIENTOS PARA DIFERENTES MODALIDADES DE
SERVICIO DE CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ, PROVINCIA DE
COTOPAXI.”
AUTORA: Rocío Elizabeth Monte Soria
ASESORA: Mg. Ana Isabel Utrera Velázquez
Ambato - Noviembre - 2014
APROBACIÓN DEL TUTOR
Yo, Mg. Ana Isabel Utrera Velázquez. Asesor
de la tesis cuyo TEMA es:
“PROCEDIMIENTOS PARA DIFERENTES MODALIDADES DE SERVICIO DE
CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ PROVINCIA DE COTOPAXI” Certifico: que
la presente investigación ha sido realizada por: Rocío Elizabeth Monte Soria, bajo
mi dirección y ha cumplido con todos los requisitos legales que la UNIANDES
tiene para el efecto.
En consecuencia autorizo su presentación para el trámite previo a la revisión y
sustentación correspondiente.
Dejo constancia de la aprobación de la presente Tesis previo a la obtención del
título de INGENIERA EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. A través de mi
firma y rúbrica.
………………………..
Mg. Ana Isabel Utrera Velázquez
ASESORA
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS
Yo Rocío Elizabeth Monte Soria C.I. # 050379015-6 declaro ante las autoridades
educativas de la Universidad Regional Autónoma de los Andes (UNIANDES) el
contenido de la tesis.
“PROCEDIMIENTOS PARA DIFERENTES MODALIDADES DE SERVICIO DE
CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ, PROVINCIA DE COTOPAXI”
En tal virtud declaro que las citas son de fuentes científicas bibliográficas, así
otros datos extraídos y compilados de la literatura gastronómica, que las
conclusiones y los efectos académicos que se desprenden de la presente
investigación son de exclusiva responsabilidad legal y académica del autor.
…………………………….
Rocío Elizabeth Monte Soria
C.I. # 050379015-6
DEDICATORIA
A Dios por la bendición de la vida, a mi padre Marco por su apoyo inmenso,
comprensión, amor y paciencia.
A mi madre Rosa, por su abnegación y amor, a mis hermanas por su apoyo y
cariño.
A toda mi familia por su consideración, así como también a mis docentes quienes
inculcaron los valores y conocimientos.
Y por último a mis mejores amigos por su ayuda desinteresada.
AGRADECIMIENTO
Es grato hacer presente un sincero agradecimiento a todos y cada una de las
autoridades, docentes, personal administrativo de la Carrera de Chefs, así como
también a las autoridades de la Facultad de Dirección de Empresas de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes, quienes depositaron en nosotros
sus conocimientos, apoyo científico y humano de manera desinteresada
formándonos como profesionales competentes y con un lado humano innegable.
Inmenso sentido de gratitud tanto al Arq. Fernando Bolívar Calderón C. Ms.C
como a Msc. Ana Isabel Utrera, quienes me guiaron a lo largo de mi investigación
y apoyo con sus conocimientos.
Especial sentir para mi familia, amigos/as y demás personas quienes de una u
otra manera contribuyeron con su apoyo moral y espiritual.
ÍNDICE
PÁG.
Portada
Aprobación del tutor ................................................................................................. I
Dedicatoria ............................................................................................................. III
Agradecimiento ..................................................................................................... IV
Indice ..................................................................................................................... V
Resumen ejecutivo ................................................................................................. X
Executive summary ............................................................................................... XI
Introducción............................................................................................................. 1
Situación problemática ............................................................................................ 6
Problema científico .................................................................................................. 6
Objeto de investigación ........................................................................................... 6
Campo de acción .................................................................................................... 7
Identificación de la línea de investigación ............................................................... 7
Objetivo general ...................................................................................................... 7
Objetivos específicos .............................................................................................. 7
Idea a defender ....................................................................................................... 7
Variables de la investigación ................................................................................... 8
Variable independiente: .......................................................................................... 8
Variable dependiente: ............................................................................................. 8
Capitulo I ................................................................................................................ 9
Marco investigativo ................................................................................................. 9
1.1.
Antecedentes investigativos .......................................................................... 9
1.2.
Fundamentación teórica ................................................................................ 9
1.2.1.
Gastronomía .............................................................................................. 9
1.2.2.
Tendencias gastronómicas ...................................................................... 11
1.2.3.
Alimentación ............................................................................................ 12
1.2.4.
Servicio gastronómico .............................................................................. 13
1.2.5.
Cultura ..................................................................................................... 14
1.2.6.
Catering ................................................................................................... 15
1.2.7.
Servicio al cliente ..................................................................................... 18
1.2.8.
Calidad ..................................................................................................... 21
1.2.9.
Administración ......................................................................................... 22
1.2.10.
Recursos humanos ............................................................................... 23
1.2.11.
Competitividad ...................................................................................... 25
1.2.12.
Etiqueta y protocolo .............................................................................. 26
1.2.13.
Los costos............................................................................................. 27
1.2.14.
Nutrición................................................................................................ 29
1.2.15.
Proteínas .............................................................................................. 31
1.2.16.
Vitaminas .............................................................................................. 31
1.2.17.
Carbohidratos ....................................................................................... 32
1.2.18.
Grasas .................................................................................................. 33
1.2.19.
La cocina en el siglo xxi ........................................................................ 33
1.2.20.
Cocina................................................................................................... 34
1.2.21.
Producto ............................................................................................... 35
1.2.22.
Definiciones de gestión de procesos .................................................... 35
1.2.23.
Procedimientos ..................................................................................... 39
1.2.24.
Cantón pujilí .......................................................................................... 39
1.3.
Conclusiones ............................................................................................... 47
Capítulo II ............................................................................................................. 48
Metodología de la investigación ............................................................................ 48
2.1.
Modalidad de la investigación ..................................................................... 48
2.2.
Tipos de investigación ................................................................................. 49
2.3.
Población y muestra .................................................................................... 49
2.4.
Métodos, técnicas e instrumentos ............................................................... 50
2.4.1.
Métodos empíricos ................................................................................... 50
2.4.2.
Método teóricos ....................................................................................... 51
2.4.3.
Técnicas................................................................................................... 51
2.4.4.
Instrumentos ............................................................................................ 51
2.4.5.
Análisis e interpretación de resultados..................................................... 52
2.4.6.
Conclusiones ........................................................................................... 62
2.4.7.
Recomendaciones ................................................................................... 62
Capitulo III ............................................................................................................ 63
Marco propositivo .................................................................................................. 63
3.1.
Título de la propuesta .................................................................................. 63
3.2.
Objetivo de la propuesta ............................................................................. 63
3.3.
Misión .......................................................................................................... 63
3.4.
Visión .......................................................................................................... 63
3.5.
Valores compartidos de la organización ...................................................... 63
3.6.
Justificación de la propuesta ....................................................................... 64
3.7.
Esquema de la propuesta ........................................................................... 65
3.8.
Desarrollo de la propuesta .......................................................................... 65
Conclusiones y recomendaciones....................................................................... 107
Conclusiones....................................................................................................... 107
Recomendaciones .............................................................................................. 107
Anexos .................................................................................................................. 56
Bibliografía ............................................................................................................ 60
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Definiciones de procesos y su gestión ..................................................... 36
Tabla 2 Símbolos patrios del cantón pujilí ............................................................ 42
Tabla 3 Catastro de los servicios de catering en el cantón pujilí .......................... 44
Tabla 4 Catastro depurado de los servicios de catering en el cantón pujilí .......... 45
Tabla 5 Foda “servicio de catering en el cantón pujilí” .......................................... 46
Tabla 6 Conocimiento de catering ........................................................................ 52
Tabla 7 Servicio de catering en el cantón pujilí..................................................... 53
Tabla 8 Contratos servicios de catering ................................................................ 54
Tabla 9 Lugares de contratos ............................................................................... 55
Tabla 10 Tipos de eventos ................................................................................... 56
Tabla 11 Satisfaction del cliente ........................................................................... 57
Tabla 12 Calidad de productos ............................................................................. 58
Tabla 13 Mejoramiento de servicio ....................................................................... 59
Tabla 14 Influencia de la decoración del plato en el consumo ............................. 60
Tabla 15 Conocimiento de los servicios ............................................................... 61
Tabla 16 Procedimientos generales ..................................................................... 73
Tabla 17 Procedimientos para el personal en la elaboración ............................... 74
Tabla 18 Procedimiento para los manipuladores de alimentos............................. 75
Tabla 19 Procedimientos higiénicos durante la elaboración y el servicio ............. 76
Tabla 20 Procedimientos para todas las materias primas e insumos y alimentos
en proceso (mpi) ................................................................................................... 78
Tabla 21 Procedimientos para materias primas almacenadas en frío .................. 79
Tabla 22 Frutas y hortalizas.................................................................................. 80
Tabla 23 Procedimientos para alimentos fríos o calientes .................................... 81
Tabla 24 Monitoreo ............................................................................................... 82
Tabla 25 Procedimientos del servicio al cliente .................................................... 87
Tabla 26 Formato de receta estándar ................................................................. 104
Tabla 27 Ejemplo de receta estándar ................................................................. 105
Tabla 28 Glosario ............................................................................................... 106
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Grafico 1 Procesos como sistema........................................................................ 36
Grafico 2 Mapas ................................................................................................... 43
Grafico 3 Conocimiento de catering ..................................................................... 52
Grafico 4 Servicio de catering en el cantón pujilí ................................................. 53
Grafico 5 Contratos servicios de catering ............................................................ 54
Grafico 6 Lugares de contratos ............................................................................ 55
Grafico 7 Tipos de eventos .................................................................................. 56
Grafico 8 Satisfaction del cliente .......................................................................... 57
Grafico 9 Calidad de productos ............................................................................ 58
Grafico 10 Mejoramiento de servicio .................................................................... 59
Grafico 11 Influencia de la decoración del plato en el consumo .......................... 60
Grafico 12 Conocimiento de los servicios ............................................................ 61
Grafico 13 Esquema de la propuesta ................................................................... 65
Grafico 14 Lácteos ............................................................................................... 67
Grafico 15 Carnes ................................................................................................ 68
Grafico 16 Aves.................................................................................................... 68
Grafico 17 Pescados ............................................................................................ 69
Grafico 18 Huevos ............................................................................................... 69
Grafico 19 Frutas ................................................................................................. 70
Grafico 20 Verduras y hortalizas .......................................................................... 71
Grafico 21 Preparación ........................................................................................ 71
Grafico 22 Almacenamiento y transporte ............................................................. 77
Grafico 23 Presentación y montaje ...................................................................... 85
Grafico 24 Atención al cliente............................................................................... 87
Grafico 25 Publicidad ........................................................................................... 89
Grafico 26 Servicio de buffet ................................................................................ 90
Grafico 27 Buffet lineal ......................................................................................... 94
Grafico 28 Buffet rotativo ..................................................................................... 94
Grafico 29 Buffet islotes ....................................................................................... 95
Grafico 30 Servicio de té o café ........................................................................... 95
Grafico 31 Servicio de eventos sociales .............................................................. 97
Grafico 32 Servicio de cocktail ............................................................................. 98
Grafico 33 Servicio de recesos o coffee break ..................................................... 99
RESUMEN EJECUTIVO
Esta
idea
de
investigación
como
son
“Procedimientos
para
diferentes
modalidades de servicio de catering en el Cantón Pujilí, Provincia de Cotopaxi”, se
realizó de acuerdo a la necesidad de identificar las falencias encontradas en la
misma. Tiene por finalidad de mejorar la atención de la población Pujilense. Esta
propuesta cuenta con la gran fortaleza de tener el personal adecuado y
capacitado para la atención en el área de gastronomía, además favorecería a
crecer los conocimientos ya existentes sobre estas personas, con la experiencia
que será decisiva para desarrollar las destrezas y habilidades vitales en estas
empresas.
Trabajo que gracias a la recopilación de información e investigación de campo
realizada durante todo este tiempo atrás, ha logrado una visualización clara de
estos procedimientos, que será un soporte para el correcto funcionamiento del
equipo de trabajo y sus actividades, que busca optimizar los recursos materiales e
incentivar al recurso humano. Consta de procesos a seguir en sus actividades
diarias durante el funcionamiento del mismo.
La encuesta demostró un mercado insatisfecho con los servicios de alimentos,
evidenciando la necesidad de mejorar las empresas de catering especializadas en
la atención y producción. El problema que tiene más impacto es una baja atención
de calidad al comensal, esto se debe a la falta de conocimiento en los servicios de
catering. Se debe ejercer un control sobre las determinantes en gastronomía para
disminuir estas falencias utilizando evaluaciones contantes por parte del gerente.
EXECUTIVE SUMMARY
This research idea and are "Procedures for different types of catering in the
Canton Pujilí, Cotopaxi Province", was performed according to the need to identify
the flaws found in it. It aims to improve the care Pujilense population. This
proposal has the great strength you have adequate and trained care staff dining
area also favor growth of existing knowledge about these people, with the
experience that will be critical to develop the skills and life skills in these
companies.
Working through the collection of information and field research throughout this
long ago, has achieved a clear view of these procedures, which will be a support
for the smooth functioning of the team and its activities, which seeks to optimize
the material resources and encourage human resource. It consists of processes to
follow in their daily activities during the operation.
The survey showed an unsatisfied market with food services, highlighting the need
to improve the caterers specializing in the care and production. The problem with
most impact is low quality care to the diner; this is due to lack of knowledge in
catering services. You should exercise control over the determinants of food to
reduce these shortcomings by using constants assessments by the manager.
INTRODUCCIÓN
La hospitalidad es probablemente la más diversa pero especializada industria en
el mundo. Sin duda, es uno de los más grandes, que emplean millones de
personas en una desconcertante variedad de puestos de trabajo en todo el
mundo. Sin embargo, la restauración tiene que ser el más desafiante. Cualquiera
que sea el tamaño de la operación de restauración, la variedad de oportunidades
disponibles es interminable.
Siempre que las personas se reúnen durante varias horas, van a requerir de
alimentos y bebidas. En las reuniones de negocios, café, té y agua embotellada, a
lo menos, se ponen a disposición de los asistentes. Ocasiones de celebración
como bodas, bautizos, fiestas de cumpleaños, aniversarios,
piden comida y
bebida especial para completar las festividades. Estas son todas las ocasiones
principales para la restauración.
El catering puede ser elegante, pero siempre significa que sirve comida de buena
calidad y de beber a muchas personas. Hay varias cosas que distinguen a una
operación de restauración de un restaurante. Catering se hace generalmente por
preestablecido contrato de alimentos y bebidas que se sirven en un cierto costo
para un número específico de personas. El menú en un evento atendido suele ser
más limitado que un menú de un restaurante y se elige de antemano por el
cliente. La forma en que la comida es preparada es diferente, también. Aunque
ambos restauración y catering cocineros hacen la mise en place, o preparar la
comida antes de tiempo, hasta cierto punto, los chefs preparan su comida de
catering para que sólo necesita breve cocción final, el recalentamiento, o montaje
antes del servicio.
1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Los servicios de catering en el Cantón Pujilí surgen como idea por el
desconocimiento de una empresa que ofrezca servicios de buena calidad y la
elaboración óptima en sus productos, con ideas y tendencias nuevas, así
satisfaciendo las necesidades de los clientes con diferentes ofertas.
Pujilí se encuentra asentada en las faldas del Sinchaguasín, a 12 Km. al Oeste de
la ciudad de Latacunga Capital de la Provincia de Cotopaxi, es una de las
poblaciones más antiguas del centro del país. La fundación española data de los
años 1570, y de cantonización de 1852, el 14 de octubre. Pujilí tiene fama por su
artesanía de cerámica. El folclore de Pujilí también es rico y se expresa en las
fiestas anuales del 14 de octubre. En ella se pueden admirar las piezas de arte
popular en cerámica pintada a mano por hábiles artistas, (www.viajandox.com).
El catering es un servicio profesional dedicado al suministro externo de comida y
bebidas preparadas para eventos sociales y empresariales. Cabe mencionar que
la mayor parte de empresas que se dedican al suministro de alimentos no maneja
un diferenciador respecto a sus competidores, ni ofrecen variedad ni un concepto
de negocio que los haga auténticos, (ANMED, Ismail, 2001).
La revolución agrícola propició la mejora en la preparación de los alimentos e
introdujo la idea de cocinarlos para mejorar su sabor, hasta entonces se cocinaba
principalmente para facilitar su digestión o para eliminar toxinas, pero con la
llegada de la agricultura, cocinar dejó de ser una necesidad para convertirse en
un arte.
Lo que denominamos cocina tradicional es una ficción muy conveniente, las
prácticas culinarias han cambiado constantemente a lo largo del tiempo, si se
estudia la
2
comida tradicional, se descubre que en algún momento, puede que no hace
mucho fue novedosa, la tradición al menos en gastronomía, son las sobras
acumuladas de los cambios que se efectuaron en el pasado.
Las modificaciones no se produjeron de la noche a la mañana. Fue un periodo de
evolución gradual, fue restando interés a una serie de sabores y aumento de
popularidad de otros, algunos ingredientes perdieron su atractivo, mientras que
otros, que iban descubriéndose lentamente, dominaron el mundo culinario.
Partiendo de este enfoque evolutivo, nadie se encuentra ante una cocina y unas
preparaciones completamente nuevas, sino que el desarrollo culinario se produce
gradualmente, (MYHRVOLD, Nathan - YOUNG Chris, - BILET, Maxime, 2001).
El servicio de catering en la actualidad ha revolucionado el mundo de la
gastronomía, ya que no sólo se busca ofrecer comida y bebida, sino que también
la atención, la decoración del lugar y el diseño de los platos cobra relevancia a la
hora de elegir un servicio. Las nuevas tecnologías no solo facilitan la cocción de
alimentos, sino también ayuda en la aplicación de sistemas para el control en
seguridad alimentaria.
El servicio de catering tiene la finalidad de cubrir diversas áreas, con un personal
altamente capacitado en el desempeño en sus puestos de trabajo, así como
también personal preparado en cocina, servicio y organización de eventos. Para
esto se deberá tomar en cuenta las características a cumplir por los empleados,
brindando capacitaciones periódicas en cada área.
El área de cocina no es únicamente un conjunto de instalaciones, maquinaria y
locales destinados a preparar comidas, sino un lugar en el que se garantiza al
máximo la calidad de las elaboraciones culinarias, el respeto a la normativa
3
higiénico – sanitaria y la actualización y modernización respecto a las nuevas
tendencias, (PÉREZ, Nuria - CIVERA, Juan, 2011).
El banquete es un servicio de comidas, que se sirve a un número grande de
comensales mediante un menú concertado con anterioridad, al igual que su
precio. Son actos muy generalizados que se producen por diversos motivos, ya
sea por una boda, reunión familiar, cena de negocios, etc., en un establecimiento
que brinde un servicio de banquetes de excelente calidad, en un sitio cercano,
ambiente acogedor, precios convenientes y caros, todo esto para la plena
satisfacción de quienes lo disfrutan, (MARTÍNEZ, Enrique, 2008).
El buffet es un tipo de servicio especial en el que los clientes se sirven a sí
mismos los alimentos que desean y en la cantidad que quieran. En cuanto a la
parte de servicio que corresponde a la brigada del restaurante, estaría entre el
coctel y el banquete, sobre todo por la cantidad de comensales que puede reunir
a la vez, el contenido del buffet puede ser el siguiente: Cafés, zumos, tostadas,
embutidos, cereales, etc., podríamos decir que se debe presentar una oferta
culinaria atractiva y colorida, (GALLEGO, Jesús, 2002, pág. 307 de 705, Gestión
de Alimentos y Bebidas para hoteles, bares y restaurantes).
El brunch es como su nombre indica, una alternativa de comida que está entre el
desayuno y el almuerzo. En la actualidad se ha realizado ofertas de comidas de
lujo donde se incluyen pollo, ternera, pescados, sopas, pastas, hortalizas, etc.,
tratando de dirigirse a los clientes, (GALLEGO, Jesús, 2002, pág. 315 de 705,
Gestión de Alimentos y Bebidas para hoteles, bares y restaurantes).
El servicio de emplatado se lo lleva a cabo en todos los restaurantes del mundo,
sus principales características es un servicio rápido, los alimentos ya vienen
presentados individualmente sobre el plato de la propia cocina, este es un servicio
cómodo para el cliente, (GERRERO, Rogelio, 2012).
4
En la actualidad en organizar un evento no es una tarea fácil, se debe trabajar al
menos durante un mes ya que todo implica una cantidad innumerable de tareas,
es por esto que luego, tanto la gente que será la cara visible del evento, como
aquellos que lo han hecho posible deben ser reconocidos. También es
fundamental conocer la opinión de los clientes sobre el evento realizado.
(MUSUMECI, Graciela, 2001).
En el negocio de un restaurante todo gira alrededor del menú: diseñar y preparar
recetas que sean aceptables, porque no hay instrumento más importante que la
carta, ya que para los comensales es la primera impresión, es algo que comienza
al comprender cuál es la base de clientes del establecimiento, también se debe
evaluar lo que quieren y lo que están dispuestos a pagar por ello, (DURÓN,
Carlos, 2011).
La cocina de producto es un término reciente aunque siempre haya existido,
surge en contraposición de la denominada cocina de autor y se basa en elegir
géneros de gran calidad, dándoles una transformación mínima y sencilla. Ejemplo
de esto son las marisquerías o los asadores dando siempre un toque personal e
identificativo, (ARTACHO, Alfredo - ARTACHO, Antonio - LOZANO, Rafael, 2007,
pág. 18 de 171, Procesos de Cocina).
Cocina de Autor es la vanguardia actual, no tiene unas características concretas,
sino que está abierta a la imaginación. Está basada en una cocina que emociona
y satisface, por otro lado la Cocina Fusión consiste en unir elementos de distintas
culturas en las elaboraciones, (ARTACHO, Alfredo - ARTACHO, Antonio LOZANO, Rafael, 2007, pág. 19 de 171, Procesos de Cocina).
La Cocina Molecular es una disciplina que ayuda a lograr platos con mayor
calidad
y
sabor,
le
definieron
como
la
exploración
científica
de
las
transformaciones y fenómenos culinarios, su objetivo es entender qué es lo que
realmente sucede dentro de los alimentos cuando están en las ollas, batidoras,
5
hornos, etc., (ARTACHO, Alfredo - ARTACHO, Antonio - LOZANO, Rafael, 2007,
pág. 19 de 171, Procesos de Cocina).
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
El Cantón Pujilí al momento desconoce sobre la información del servicio de
catering, medio por el cual se ve afectado el progreso, desarrollo y adelanto del
Cantón Pujilí.
La gastronomía se considera como uno de los principales generadores de
recursos económicos y fuentes de trabajo, es un Cantón donde el arte culinario no
puede ser explotado, ya que no existen personas capacitadas ni profesionales en
el área gastronómica.
El Cantón Pujilí tiene escasos servicios gastronómicos que provocan una gran
desmotivación tanto de la población como de los turistas.
El Cantón carece de instalaciones adecuadas para así poder brindar un servicio
de calidad y eficiente al cliente.
PROBLEMA CIENTÍFICO
Cómo afecta el desconocimiento del servicio de catering en el Cantón Pujilí.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN
El catering.
6
CAMPO DE ACCIÓN
Los servicios de catering del Cantón Pujilí.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Innovación y desarrollo de preparación de alimentos.
OBJETIVO GENERAL
Estructurar procedimientos de los servicios de catering con procesos de
producción óptimos, minimizando los costos y que cubran las necesidades de los
clientes y el desarrollo empresarial.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Fundamentar procedimientos, los servicios de catering, la satisfacción de los
clientes, el desarrollo empresarial, etc., para obtener los referentes teóricos de
la investigación.
 Realizar el diagnóstico situacional de los servicios de catering en el Cantón
Pujilí.
 Identificar los procedimientos para diferentes modalidades de servicio de
Catering; por las empresas del Cantón Pujilí, Provincia de Cotopaxi.
IDEA A DEFENDER
Con la estructuración de los procedimientos para diferentes modalidades de
servicio de catering se mejorará la calidad de los servicios y productos para la
satisfacción de los clientes.
7
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Variable Independiente:
Estructuración de procedimientos.
Variable Dependiente:
Satisfacción de los clientes en la calidad de los servicios y sus productos.
8
CAPITULO I
MARCO INVESTIGATIVO
1.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Según la investigación preliminar realizada en la biblioteca del CDIC, en la
Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” Ambato, se ha podido
apreciar que carece de trabajos de Tesis de Grado relacionados al tema de
investigación.
1.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Para la fundamentación teórica se parte de un análisis crítico realizado de una
investigación bibliográfica de varios autores especializados en diferentes temas,
que dan un gran aporte científico para el presente trabajo.
1.2.1. GASTRONOMÍA
Se sabe que en la antigüedad el hombre vivía de la agricultura muy rudimentaria,
de la recolección de frutos silvestres y la caza. Ya que recién se descubrió el
fuego, se crea el arte culinario y la organización de reuniones sociales, como por
ejemplo cuando cazaban algún animal se reunían todos y celebraban una cacería
exitosa y a degustar de lo conseguido, (VILLACRÉS, Salomé, 2010, Pág 2.231,
Repositorio Creación de una empresa de catering service en la ciudad de
Sangolquí, Universidad Tecnológica Israrel).
Es el estudio de la relación del ser humano con su alimentación y todo lo relativo
a esta en su entorno ambiental, geográfico, social y cultural. La gastronomía
9
además permite la sublimación y convertir el acto de comer en un placer para los
sentidos y para el intelecto. También permite saber apreciar todos los atractivos
que ofrece una buena mesa, cuyos ingredientes principales deben ser los
alimentos que se sirven. Y la utilización con mucho cariño de los conocimientos
culinarios del cocinero para dar satisfacción a sus comensales, (MARTINEZ,
Javier, 2011).
El arte culinario es una actividad creativa y recreativa para cocineros y
comensales. Se basan en la preparación de mezclas y combinaciones de
diferentes alimentos, su objetivo es elaborar comidas ricas, apetecibles y
originales, que sean atractivas a los sentidos, (SANANES, Luis, 2006, pág.
182.303, Alimentación fisiológica).
En definitiva, el concepto de gastronomía surgió en el momento en el que los
humanos comenzaron a cocinar sus alimentos, pero la preocupación por comer
bien no se dio hasta que existieron centros de poder económico, es decir,
dependió de quienes tenían las necesidades básicas cubiertas. En ese momento
se desarrolló la gastronomía, en mejorar los alimentos, su aspecto y sabor, (DÍAZ,
Paniagua, 2011, pág. 6.333, Ofertas gastronómicas).
Sabemos que el régimen alimenticio de todas las clases sociales, eran
fundamentales los cereales y su conservación fue siempre un problema de
supervivencia urgente. Podían ser almacenados en forma de granos enteros o ya
molidos en harina. Sabemos que se podían tostar y utilizar durante todo el año,
(VILLACRÉS, Salomé, 2010, Pág 6.231, Repositorio Creación de una empresa de
catering service en la ciudad de Sangolquí, Universidad Tecnológica Israrel).
La gastronomía va de la mano con la cultura de cada uno de los pueblos. Un país
o región se diferencia de otros por los sabores y el estilo de preparar cada
10
comida, ya que cada plato tiene una característica especial, es por eso que
algunos son conocidos mundialmente por su buen sabor o el estilo propio que
poseen, (YÁNEZ, María, 2010, Repositorio).
La gastronomía ha ido evolucionando con el transcurso del tiempo, se dice que la
gastronomía no es simplemente un conjunto de técnicas o métodos de cocción
sino también la relación que establecen con el medio que los rodea, las diferentes
culturas han generado un gran aporte tanto al hombre como a la gastronomía. Es
así que el hombre cada día va aprendiendo nuevas cosas.
1.2.2. TENDENCIAS GASTRONÓMICAS
Hoy en día hay muchas y diversas tendencias gastronómicas que podemos
observar en los diferentes continentes. Dada la aceptación por el público hacia
degustar cada cultura gastronómica a su alcance, nos encontramos con una
fuerte tendencia mundial basada en la exploración, el conocimiento y
acercamiento a los distintos estilos de cocina de cada país.
Los cocineros son parte y consecuencia de los nuevos cambios alimenticios que
podemos encontrar hoy en día, es el hecho de crear nuevas combinaciones de
sabores a las que antes nunca un cocinero se hubiera atrevido o imaginado. Es
romper las barreras de las texturas conocidas brindándole al comensal una nueva
experiencia con cada bocado. Es investigar en nuevas formas de servirlo, explorar
con todo tipo de técnicas que nos permita esquivar lo ya conocido, (MARTÍNEZ,
Javier, 2011).
Estos aportes nos llevan hacia una forma de alimentación más cuidada, más
sana, con un uso más inteligente de los productos y recursos más variados a la
hora de crear un plato. Al hablar del arte culinario es hablar de un arte en
constante movimiento y renovación. Dentro del mundo gastronómico, más allá de
las técnicas y la habilidad que se tenga para aplicarlas, también tiene un papel
11
sumamente importante son la imaginación y la creatividad, a partir de éstas se
pueden elaborar platos originales, (MARTÍNEZ, Javier, 2011).
Hoy en día hay diversas tendencias gastronómicas que se puede observar en los
diferentes lugares. Contamos con la posibilidad de degustar en muchas de las
ciudades del mundo de una amplia oferta que incluye estilos gastronómicos muy
variados. Dada así la aceptación por el público en degustar cada cultura
gastronómica a su alcance, nos encontramos con una fuerte tendencia mundial
basada en la exploración, el conocimiento y acercamiento a los distintos estilos de
cocina de cada país.
1.2.3. ALIMENTACIÓN
Es una acción voluntaria y consciente de los seres vivos que consiste en
satisfacer la necesidad física de obtener nutrientes y energía para mantener el
organismo en buen estado, (MARTÍNEZ, Javier, 2011).
La historia de la alimentación está estrechamente relacionada con la evolución del
hombre. Todos los seres vivos necesitan alimentarse para vivir. Los hábitos
alimentarios del ser humano han ido variando para poder adaptarse a las
adversidades que el medio presentaba. El tipo de alimento que el hombre ha
tenido que ingerir para su sustento ha cambiado a través de los tiempos,
(MARTÍNEZ, Javier, 2011).
La alimentación humana estaba sujeta solo a reglas biológicas. Actualmente,
comemos comida diferente, en un ambiente diferente y de manera diferente, la
alimentación civilizada está muy lejos de sus orígenes naturales; por lo que no
12
debemos extrañarnos de la indolencia epidémica de la obesidad en nuestros días,
(SANANES, Luis, 2006, pág. 182.303, Alimentación fisiológica).
La alimentación es la consecuencia de una serie de actividades, conscientes y
voluntarias, en virtud de las cuales el ser humano se proporciona sustancias aptas
para su consumo, las modifica partiéndolas, cocinándolas, etc., y acaba
introduciéndolas en la boca, (GALILEA, Centro de formación y empleo, 2010, pág.
8.16, Nutrición y dietética).
Cada persona debe tener muy en cuenta su buena alimentación en el transcurso
del
día,
ya
que
la
alimentación
variada
asegura
la
incorporación
y
aprovechamiento de cada uno de los nutrientes que necesitamos para crecer y
vivir saludablemente. Alimentarse saludablemente, además de mejorar la calidad
de vida en todas las edades, se dice que se ha demostrado prevenir el desarrollo
de algunas enfermedades.
1.2.4. SERVICIO GASTRONÓMICO
En efecto los servicios gastronómicos facilitan el contacto social, ayudan a la
convivencia, a estrechar la amistad entre las personas y a pasar momentos
agradables en compañía de los seres queridos degustando una buena comida. La
celebración de acontecimientos especiales, reuniones familiares o simplemente el
encuentro para compartir una velada con los amigos, son ejemplos claros de
como los servicios gastronómicos ayudan a que la gente se aleje de la rutina
diaria, se olvide de los problemas del vivir cotidiano y disfrute de su tiempo libre,
(ACERENZA, Miguel, 2004, Pág. 12 de 83, Marketing de restaurantes).
Son precisamente estos motivos los que han propiciado el desarrollo de la alta
cocina, y la creación en los establecimientos de una atmosfera agradable que
asegure el bienestar y la comodidad de los comensales, con el fin de que puedan
13
disfrutar platillos especiales que difícilmente se tiene oportunidad de elaborar en
casa, (ACERENZA, Miguel, 2004, Pág. 13 de 83, Marketing de restaurantes).
Hoy en día existen muchos lugares donde ofrecen diferentes servicios
gastronómicos, estos servicios han ayudado bastante a la convivencia entre
familias, amigos, compañeros de trabajo, etc. También las personas que utilizan
estos servicios ayudan en gran parte a la rentabilidad económica de cada
empresa.
1.2.5. CULTURA
Cuando las personas hablan sobre la “cultura de una empresa” suelen referirse a
ciertos valores y prácticas que comparten todos los grupos de la organización o
que comparten, por lo menos, los altos niveles directivos, (KOTTER, John –
HESKETT, James, 1995, pág. 7.243, Cultura de empresa y rentabilidad).
Observamos culturas de empresas todo el tiempo. Cuando no son las de nuestra
propia organización, sus características más visibles y poco usuales nos
impresionan fuertemente: la apariencia conservadora de la forma de vestir de los
vendedores, el compromiso con la empresa y sus productos que manifiestan,
(KOTTER, John – HESKETT, James, 1995, pág. 3.243, Cultura de empresa y
rentabilidad).
Las creencias y las prácticas de gestión determinado si una estrategia específica
es o no compatible con la cultura de la empresa. Cuando no lo es, a la empresa,
usualmente se le hace difícil implantar con éxito la estrategia, (KOTTER, John –
HESKETT, James, 1995, pág. 5.243, Cultura de empresa y rentabilidad).
No olvidemos que la buena mesa, la cultura y el arte, representa una interacción
entre quien da y quien recibe y en ella radica su éxito.
14
Es decir, resulta suicida olvidar que el cliente es siempre primero.
1.2.6. CATERING
Catering es una actividad hostelera que tiene como finalidad la producción,
realización y ejecución de un servicio de comidas o bebidas, se trata de llevar un
servicio a cualquier lugar acordado con el cliente, así cubriendo todos los
aspectos que puedan ser necesarios. Sin embargo las empresas que ofrecen
estos servicios de catering en la actualidad suelen complementarlos con la
organización integral del evento donde se desarrolle el servicio, (EDITORIAL,
Vértice, 2009).
En el mundo el catering no es más que una de las líneas de negocio que todo
establecimiento puede abordar, ya que tiene las instalaciones, los profesionales, y
la sinergia necesaria, para poder acometer cualquier servicio en el exterior de sus
instalaciones.
El catering suele dar cobertura a servicios para un gran número de comensales,
de otra forma no tendría mucho sentido llevar a cabo la gran organización que
conlleva, esto pertenece a la denominada “restauración colectiva”, (SESMERO,
José, 2010, Pág. 25.131, Servicio de catering).
Las empresas de catering más rentables son aquellas que no cierran su abanico
de clientes a un solo tipo de ellos. Se puede abordar distintos tipos de servicios
para maximizar sus instalaciones, la producción culinaria, el personal de
transporte y montaje, (SESMERO, José, 2010, Pág. 26.131, Servicio de catering).
Para el negocio de catering es necesario poseer conocimientos sólidos de
administración, administración de recursos humanos, competitividad, protocolo y
etiqueta, costos de alimentos y bebidas entre otros, por ello podremos decir que
15
un profesional de catering deberá estar muy bien capacitado en profesiones
compatibles con la hotelería y gastronomía, y una experiencia muy bien ganada
en las funciones mencionadas, (GUEVARA, Renán, 2004, Pág. 22 de 134, Tesis
Proyecto de creación empresa privada en catering en la ciudad de Quito).
Historia catering
Los modelos de catering sufrieron cambios profundos en la segunda mitad del
siglo xx. Antes de la segunda guerra mundial, salir a comer o cenar era una
actividad reservada a las clases más adineradas. A partir de 1950 se produjo un
desarrollo espectacular de los restaurantes populares que ofrecen a precios
módicos, (VILLACRÉS, Salomé, 2010, Pág 1.231, Repositorio Creación de una
empresa de catering service en la ciudad de Sangolquí, Universidad Tecnológica
Israrel).
Originalmente este servicio fue el que remplazó a la tradicional vianda de los
trabajadores de la fábricas, durante los años 90, el servicio de catering brinda
suficiente calidad y variedad de productos al mejor precio, (VILLACRÉS, Salomé,
2010, Pág 2.231, Repositorio Creación de una empresa de catering service en la
ciudad de Sangolquí, Universidad Tecnológica Israrel).
Servicio de catering
Desde hace mucho tiempo los establecimientos que brindan servicios de
alimentos y bebidas han venido desempeñando una importante función en la
sociedad, ya que en los primeros tiempos atendían las necesidades de los
viajeros, que se desplazaban de un lugar a otro, después con el desarrollo de la
sociedad moderna los servicios se fueron haciendo cada día más imprescindibles
para todo tipo de personas que por motivos de trabajo son obligados a
alimentarse fuera de sus hogares, (ACERENZA, Miguel, 2004, Pág. 9 de 83,
Marketing de restaurantes).
16
En la actualidad los establecimientos han pasado a desempeñar un papel
importante en el desarrollo del turismo, tienen importantes funciones que cumplen
en relación con la satisfacción de las necesidades inmediatas de los turistas y de
una gran parte de los habitantes de los centros urbanos.
Es tal el aporte que los restaurantes, bares y demás establecimientos que prestan
servicios de alimentos y bebidas realizan a la sociedad mediante su contribución a
las actividades turísticas y gastronómicas, que no solo puede medirse desde el
punto de vista económico, sino también en términos culturales, (ACERENZA,
Miguel, 2004, Pág. 10 de 83, Marketing de restaurantes).
El consorcio de empresas Catering Service inició sus actividades en el área de
alimentos en 1972. La empresa, con su servicio de cocina industrial, fue
Conformada en 1997. Desde sus inicios la compañía ofrecía servicio de
alimentación transportada, que se elaboraba en las instalaciones de la compañía.
Con los años, oferta este servicio a empresas que poseen infraestructura de
cocina-comedor, proveyendo mano de obra y materia prima, para brindar el
servicio alimenticio, (HERRERA, Mireya, 2012, Pág. 1.133, Tesis Creación del
departamento de eventos en la empresa catering service).
En la actualidad, Catering Service entrega más de 25.000 servicios diarios de
alimentación en diferentes empresas, eventos sociales, negocios e industrias,
colegios y hospitales. En estos años, el consorcio Catering Service ha ido
creciendo y actualmente está conformado por varias empresas, (HERRERA,
Mireya, 2012, Pág. 2.133, Tesis Creación del departamento de eventos en la
empresa catering service).
Se dice que el servicio de catering es un servicio de alimentación institucional o
alimentación colectiva que provee una cantidad determinada de comida y bebida
17
en fiestas, eventos y presentaciones de diversa índole. En algunos casos los
salones de fiestas u hoteles proveen este servicio junto al alquiler de sus
instalaciones. En otros casos el servicio se puede incluir desde la propia comida,
la bebida, la mantelería y cubiertos, hasta el servicio de cocineros, camareros y
personal de limpieza posterior al evento.
Tipos de Catering
En medios de transporte: Se elaboran las comidas en cocinas centrales para
después ser consumidas por pasajeros y tripulaciones.
Colectividades: Se elaboran en cocinas centrales o en el propio centro o
institución, como empresas, centros educativos, hospitales, cuarteles, etc. La
oferta suele ser limitada.
Servicios especiales o de alta gama: Son los que se ofrecen para bodas,
eventos especiales, cenas de gala, etc., (DIAZ PANIAGUA, 2011).
1.2.7. SERVICIO AL CLIENTE
Es un arma competitiva que puede usarse para lograr la diferenciación del
producto, aquí se supone que el comensal reconoce y valora un nivel elevado de
servicio. En el caso del mal servicio da lugar a pérdida del negocio, ya sea
impidiendo que la empresa adquiera nuevos clientes o provocando la pérdida de
los que tienen, (LUBER, Alan, 2000).
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la
18
clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si
queremos hacerlo, (PAZ, Renata, 2005, pág. 1.160, Servicio al cliente).
El servicio al cliente está formado por todas las características, actos e
información que materializan las cuatro dimensiones vistas del producto y que el
cliente perciba un constante producto potencial, (PAZ, Renata, 2005, pág. 6.160,
Servicio al cliente).
Teniendo en cuenta las dos dimensiones de precio y servicio, el proveedor de
productos tiene tres opciones estratégicas básicas:
 La alta costura (servicio muy cuidado y precio alto)
 Servicio a medida (servicio personalizado y precio alto)
 Y la confección (servicio mínimo y precio bajo)
(VÉRTICE, Editorial, 2008).
Servicio
El mayor éxito en el servicio vendrá dado por una correcta organización desde
que se concierta el banquete hasta que el cliente sale por la puerta del local.
Dicho éxito se conseguirá más desde la preparación del evento que durante el
mismo, pero esto no quiere decir que el servicio no posea su importancia,
(Editorial Vértice, 2009).
Clientes
Hoy en día no basta con hacer una venta. Tenemos que preguntarle al cliente
para ver que piensa y con eso podemos determinar lo que prefiere. Ahora es
preciso escuchar para así enterarse de cuáles son las necesidades del cliente,
(MITCHELL, Jack, 2008, pág. 30.288, Abrace a sus clientes).
19
Aplique todos los cambios y sus clientes satisfechos se transformarán en clientes
extremadamente satisfechos. Dejará de limitarse a cumplir las expectativas y
ahora las superará, (MITCHELL, Jack, 2008, pág. 31.288, Abrace a sus clientes).
Son exigentes, por lo tanto esperan a la hora de comer no solo satisfacer el
hambre, sino también disfrutar del placer de comer; les gusta sentirse importantes
y especiales, y siempre esperan que se les consientan con una atención
personalizada que a su vez los haga sentir únicos, (MARTÍN, Clara, 2010,
Repositorio).
La empresa necesita estudiar de cerca los tipos de mercados de clientes.
 Los mercados de consumidores consisten en individuos y hogares que
compran bienes y servicios para uso personal.
 Los mercados de negocios adquieren bienes y servicios para su
procesamiento industrial.
 Los
mercados
del
sector
público
están
formados
de
agencias
gubernamentales que compran bienes y servicios para dar servicios públicos.
 Los mercados internacionales se conforman por este tipo de compradores en
otros
países,
incluyendo
consumidores,
productores,
distribuidores
y
gobiernos.
En la prestación de un servicio, el concepto calidad no es sinónimo de lujo, ni de
alcanzar el nivel superior en una categoría de producto. Un servicio alcanza su
nivel de excelencia cuando satisface las necesidades o la demanda de un grupo
que ha sido seleccionado previamente, (Editorial Vértice, 2008).
El servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse
con sus clientes. Es el conjunto de actividades que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se
20
asegure un uso correcto del mismo. También se tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y generar en cada uno de ellos un nivel de satisfacción.
1.2.8. CALIDAD
Actualmente, la calidad involucra a bienes y servicios. La falta de un concepto
claro dificulta que las organizaciones la midan, controlen y administren. Sin
embargo, existen algunas definiciones alternativas, aplicables al mundo actual de
los negocios y a sus implicaciones. Calidad se lo asocia con productos o servicios
excelentes, en el cual satisfacen todas las expectativas y más si las rebasan.
Cuando un producto mejora las perspectivas se están hablando de calidad, es
decir, se trata de una cualidad cuya valoración dependerá de lo que se perciba,
(ALCALDE SAN MIGUEL, Pablo, 2009).
La importancia de la calidad de los productos en la mente del público ha dado
como resultado que esta llegue a ser una prioridad fundamental para la mayoría
de las organizaciones.
La identificación de la calidad como una preocupación crucial ha evolucionado a
través de una serie de condiciones cambiantes de negocios, (GRYNA, Frank –
CHUA, Richard – DEFEO, Joseph, 2007, Pág. 11 de 755, Método Juran).
La medición de la calidad es básica para el proceso de control de calidad: “lo que
se hace, se mide”, para la mejora de la calidad, la medición puede motivar a las
personas, ordenar por prioridades las oportunidades de mejora y ayudar en el
diagnóstico de las causas, y para la administración estratégica de la calidad, la
medición proporciona entradas para establecer los objetivos y después aportar los
datos para la revisión del desempeño, (GRYNA, Frank – CHUA, Richard –
DEFEO, Joseph, 2007, Pág. 172 de 755, Método Juran).
21
Calidad personal
La calidad personal es la base de todos los demás tipos de calidad, es esencial
para su autoestima, la cual determina sucesivamente su bienestar, eficiencia,
actitudes
y comportamientos.
Cada
persona
es muy valiosa
para
su
departamento, empresa u organización cuando sus estándares de calidad
personal son altos. Cuando entrega calidad también satisface a su familia, amigos
y colegas, (MOLLER, Claus, 2000, Pág. 12 de 207, Calidad personal).
La calidad personal influye en el autoestima por su sentido de felicidad, su
eficacia y su completo desarrollo, están en gran parte determinados por sus
actitudes hacia la vida, de como se ve así mismo, a las personas que le rodean y
a los diferentes aspectos de la vida. Su autoestima está siendo constantemente
influenciada, tanto positiva como negativamente, (MOLLER, Claus, 2000, Pág. 53
de 207, Calidad personal).
Según dichos autores la calidad significa aportar valor al cliente, así como
también se refiere a mantener la satisfacción del cliente por parte de la empresa.
Calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había
imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que
siempre había querido.
1.2.9. ADMINISTRACIÓN
La administración consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que
se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas. Ya
sabemos que coordinar el trabajo de otros es lo que distingue una posición
gerencial de las demás. Sin embargo, esto no significa que los gerentes pueden
hacer lo que quieran, cuando quieran y como quieran. Por lo contrario, la
administración requiere la culminación eficiente y eficaz de las actividades
laborales de la organización, (ROBBINS, Stephen, 2005).
Existen tres desafíos fundamentales que se combinan para crear un escenario
increíblemente complejo, dinámico y competitivo, en el cual debe operar la
22
mayoría de los administradores. Para sobrevivir y funcionar bien en un ambiente
como éste, es necesario que todos los gerentes de la organización administren de
manera estratégica, (HITT, Michael, 2006).
La administración también se refiere a las tareas y actividades implicadas en la
dirección de una organización o una de sus unidades planificación, organización,
dirección y control, (HELLRIEGEL, Don – JACKSON, Susa – SLOCUM, John,
2005, pág. 7.13, Administración).
Los gerentes funcionales supervisan a los empleados que tienen experiencia en
una área, como contabilidad, recursos humanos, ventas, finanzas, mercado
técnica y producción, (HELLRIEGEL, Don – JACKSON, Susa – SLOCUM, John,
2005, pág. 8.13, Administración).
Los gerentes generales son responsables de las operaciones de unidades más
complejas; por ejemplo, una compañía o una división, (HELLRIEGEL, Don –
JACKSON, Susa – SLOCUM, John, 2005, pág. 9.13, Administración).
La administración es un proceso para diseñar y mantener un ambiente en el que
las personas van trabajando en grupo para alcanzar con eficiencia las metas
seleccionadas. Esta se aplica a todo tipo de organizaciones bien sean pequeñas o
grandes empresas. En fin la administración consiste en darle forma, de manera
consistente y constante a las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan
con personas que tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas, llamados
Gerente, administradores, etc.
1.2.10.
RECURSOS HUMANOS
Para trabajar con las personas de manera eficaz es necesario entender el
comportamiento humano y conocer los diversos sistemas y prácticas de los que
23
se puede disponer cuando el objetivo sea generar una fuerza de trabajo
capacitada y motivada. Al mismo tiempo, se tiene que estar consciente de las
cuestiones económicas, tecnológicas, sociales y legales que facilitan o dificultan
los esfuerzos para lograr las metas de la organización, (BOHLANDER, George –
SNELL, Scott, 2007).
En el ámbito de la hostelería y concretamente en el de la restauración, el factor
humano supone un pilar fundamental para conseguir el éxito de la empresa,
debido a la estrecha relación personal – cliente en el sector servicios. Por ello, la
formación, motivación y satisfacción del personal es indispensable para mantener
un servicio eficiente y de calidad, (PAU, Matías, 2013).
Cada vez más, el valor de los recursos humanos está adquiriendo importancia en
la dirección de las organizaciones. Por ello, llevar a cabo un sistema de gestión de
los recursos humanos requiere responsabilidad y compromiso por parte no sólo
de éste departamento, sino también de los jefes de la organización, (PAU, Matías,
2013).
En términos generales, se distinguen los siguientes objetivos en la gestión de los
recursos humanos:
 Desarrollar y dirigir un equipo de trabajadores en el cual sea posible alcanzar
las metas de la organización.
 Contribuir al desarrollo de competencias precisas, pero capaces de adaptarse
al entorno.
 Promover el cumplimiento de los programas de rendimiento.
 Lograr la mayor eficiencia del personal.
 Aumentar la satisfacción laboral e individual del componente humano.
El departamento de recursos humanos debe ser un apoyo en la administración del
capital humano, sin que ello implique un desentendimiento por parte de
24
los
directivos de sus obligaciones con los trabajadores. Tanto gestores o
administradores
como
directivos
deben
ser
conscientes
de
la
gran
responsabilidad que implica la gestión de los empleados de una organización,
(PAU, Matías, 2013).
En los recursos humanos las personas son una parte fundamental de una
organización. Es por esto que en la mayoría de las empresas se realizan
evaluaciones a los candidatos que desean ocupar un puesto de trabajo en la
empresa.
1.2.11.
COMPETITIVIDAD
La competitividad de las empresas es un factor clave del crecimiento económico
de una nación en un entorno mundial cada vez más abierto y dinámico. El interés
por el estudio de los factores determinantes de la competitividad crece ligado a las
dos macro tendencias que caracterizan el fin de siglo: la globalización de la
economía y la revolución tecnológica, (FERNÁNDEZ, Esteban – MONTES, José –
VÁZQUEZ, Camilo, 1997).
La competitividad de la agricultura es un proceso de transformación que conlleva
un análisis crítico entorno a quienes serán sus ganadores y quienes sus
perdedores, cuáles serán sus beneficios y cuáles sus costos y sobre todo, cuál
de éstos será mayor, (CHAVARRÍA, Hugo – SEPÚLVEDA, Sergio – ROJAS,
Patricia, 2002).
Sin embargo, la competitividad que lleva a incentivar medidas de apertura
comercial y eliminación de distorsiones en el aparato productivo, para lograr tal
equilibrio se debe garantizar que los principios de equidad y de beneficio colectivo
que
fundamentan
las
normas de
competencia,
SEPÚLVEDA, Sergio – ROJAS, Patricia, 2002).
25
(CHAVARRÍA,
Hugo
–
Es la capacidad de las empresas de vender más productos y/o servicios y de
mantener o aumentar su participación en el mercado, sin necesidad de sacrificar
utilidades. Para que sea realmente competitiva una empresa, el mercado en que
mantiene o fortalece su posición tiene que ser abierto y razonablemente
competido, (HERNÁNDEZ, Enrique, 2000).
La competitividad inhibe el crecimiento de las empresas al sacrificar la fuente de
nuevas inversiones y la incorporación de nueva y modernas tecnologías, al igual
que lo hace la competitividad basada en el pago precario a factores productivos y
poco especializados, (HERNÁNDEZ, Enrique, 2000).
La competitividad es la capacidad de generar una mayor satisfacción de los
consumidores, fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio
desde una cierta calidad. Ser competitivos nos ayuda a tener más rentabilidad
cada día y crecer como empresa.
1.2.12.
ETIQUETA Y PROTOCOLO
Los buenos modales son la base de las buenas relaciones humanas. Porque
donde trabajan hombres y mujeres en un mismo ambiente hay que saber cómo
tratarse unos a otros iguales, como colegas, como personas. Porque hay que
saber usar la lógica, el tacto y el sentido común para crear armonía y un ambiente
de trabajo agradable, (MCCLOSKEY, Margot, 2001).
Las costumbres cambian con los tiempos y los cambios en general van dictados
por la necesidad de las personas de mejorar una situación sea económico, social,
etc. En el plano de los buenos modales gran parte de la humanidad ha
demostrado interés en mejorar y comportarse con corrección.
26
Para (FERNANDEZ, Fernando – BARQUERO, José, 2004) es la normativa que
es legislada o establecida por usos y costumbres donde se determina la
precedencia y honores que deben tener las personas y símbolos, la solemnidad y
desarrollo del ceremonial de los actos importantes donde se relacionan las
personas para un fin determinado.
El protocolo es la manifestación del respeto en la comunicación entre los seres
humanos, y por tanto tiene un alto componente histórico ya que son los usos
sociales o costumbres no escritas, además de las leyes, los que han ido
determinando una forma especial de comportamiento. Es por tanto el estudio de
cómo han ido evolucionando esas normas jurídicas y sociales lo que determinará
el resultado de la configuración actual del protocolo, (SÁNCHEZ, Dolores, 2011).
Etiqueta es una palabra francesa que va referida al ceremonial, usos y
costumbres que se guardaba en las casas reales y actos públicos solemnes. Pero
también es la manera especial de tratar en actos privados a los particulares,
frente al tratamiento de confianza o familiaridad, (SÁNCHEZ, Dolores, 2011).
Etiqueta y protocolo se basa en un conjunto de reglas y costumbres que nos
permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. También
se lo conoce como una expresión formal de los buenos modales que son
imprescindibles para que todos podamos vivir en sociedad.
1.2.13.
LOS COSTOS
El costo en un restaurante puede ser calculado de forma global, pero cuando se
detecta problemas en el costo, es necesario cuantificarlo por separado por cada
departamento, es decir, calcular el costo de cocina (alimentos) de barra (bebidas)
y de caja (cigarros), (CUEVAS, Francisco José, 2003).
27
En un servicio de alimentación, el termino control de costos significa el control de
todos los ingresos y gastos relacionados con su funcionamiento. Se puede
requerir: a) un cambio en el menú para introducir alimentos de menor a mayor
costo, b) mayor supervisión o capacitación de los empleados para prevenir
derroches y suministrar una alimentación de mejor calidad, o c) mejor exhibición
de los alimentos para aumentar el volumen de ventas y la satisfacción de los
usuarios, (TEJADA, Blanca Dolly, 2007).
Las empresas deberán contar con una forma o tener una base de comparación de
lo que sucede realmente con lo que debe ser con el objeto de saber cómo están
los resultados de la operación y , si es necesario, hacer los cambios o
modificaciones de inmediato con el fin de lograr los objetivos planeados. Además,
forman parte integral de los presupuestos que rigen en las empresas, pues como
se sabe, es uno de los segmentos más importantes para determinar de dichos
presupuestos, (YOUSHIMATZ, Alfredo, 2006).
La necesidad del costo de alimentos y bebidas, dentro de la industria hotelera,
será de acuerdo con la magnitud de la empresa, en cuanto a los servicios con los
que éste cuenta para satisfacer las necesidades y gustos de los comensales en el
área de alimentos y bebidas, para lo cual deberá tener los conocimientos
necesarios, con el fin de que pueda hacer frente a esta obligación,
(YOUSHIMATZ, Alfredo, 2006).
Los propietarios de las diferentes empresas deben tomar muy en cuenta los
costos para así poder observar si se está obteniendo rentabilidad o pérdida. Las
personas deben estar capacitadas para satisfacer todas las necesidades de los
clientes.
28
Receta Estándar
Una receta estándar es una fórmula escrita para producir un plato o artículo
alimenticio de una calidad específica y cantidad deseada. La receta estándar
muestra la cantidad exacta de cada ingrediente usado en la preparación del plato
y la secuencia de pasos a seguir en su preparación.
Se debe tener un gran cuidado al utilizar los ingredientes precisos en los
procedimientos de cocinar, de modo que el estándar producirá el producto
deseado. La receta estándar ayuda a obtener el valor preciso de los platos o de
los artículos alimenticios, controla el costo unitario de los alimentos y asegura
consistencia en la calidad y en la preparación de los alimentos, (ROMERO,
Enrique, 2008).
1.2.14.
NUTRICIÓN
La nutrición es el proceso a través del cual los organismos vivos toman y
transforman en su interior sustancias sólidas y líquidas, que le son extrañas y que
necesitan para el mantenimiento de la vida, el funcionamiento de sus órganos, la
producción de energía y el crecimiento, (GALILEA, Centro de formación y empleo,
2010, pág. 7.16, Nutrición y dietética).
Empieza cuando los alimentos son digeridos en el aparato digestivo, las
sustancias nutritivas que contienen son absorbidas y luego transportadas a los
tejidos y utilizadas por éstos; y todo ello se realiza de modo involuntario e
inconsciente, (GALILEA, Centro de formación y empleo, 2010, pág. 9.16, Nutrición
y dietética).
Es el conjunto de procesos involuntarios por el cual el ser vivo utiliza, transforma e
incorpora a sus propias estructuras una serie de nutrientes que recibe mediante la
29
alimentación, con el fin de obtener energía, construir y reparar las estructuras
orgánicas y regular los procesos metabólicos, (VÉRTICE, Editorial, 2011).
Un pueblo sano, bien nutrido y soberano, educado en todos los entornos de la
sabiduría, son las bases para mantener una vida saludable. Para mantener en
equilibrio la salud de toda la humanidad, se requiere que la alimentación
(nutrición), descanso (dormir), y hacer deporte, sean prácticas permanentes de
todo ser viviente.
La nutrición debe estar encaminada a proporcionar una dieta que contenga los
factores esenciales: calorías que den energía principalmente administrando
hidratos de carbono, proteínas para el crecimiento y reparación de los tejidos,
grasas con la finalidad de proporcionar ácidos grasos esenciales; vitaminas,
minerales para el mantenimiento de una función, (SILVA, Luis, 2011, pág. 39.462,
la vida: nutrición, sueño y deporte).
Es incorporar en el interior de todas las células las sustancias indispensables,
para reemplazar aquellas que diariamente se han consumido y en el caso de los
niños, adolescentes, son indispensables para aumentar el número de células, el
tamaño de éstas, es decir la buena nutrición sirve para crecer y desarrollarse,
(SILVA, Luis, 2011, pág. 40.462, la vida: nutrición, sueño y deporte).
Todas las personas deben tener muy en cuenta la nutrición, esto ayuda desde un
niño hasta un adulto mayor, es indispensable en la vida de cada persona. Una
buena nutrición es una dieta suficiente y equilibrada combinada con el ejercicio
físico, es un elemento fundamental de la buena salud.
Una mala nutrición puede reducir la inmunidad, aumentar la vulnerabilidad a las
enfermedades, alterar el desarrollo físico y mental, y reducir la productividad.
30
1.2.15.
PROTEÍNAS
Las proteínas son complejas sustancias orgánicas nitrogenadas, que constituyen
esencialmente el protoplasma de las células, tanto animales como vegetales y
tienen un papel fundamental en su estructura y función.
Debemos obtenerlas del exterior a través de los alimentos, por lo que la calidad y
cantidad de las proteínas de nuestra alimentación, sus fuentes y su metabolismo,
son de suma importancia, (VÁZQUEZ, Clotilde – DE COS, Ana – LÓPEZ,
CONSUELO, 2005).
Una dieta proteica bien balanceada implica la administración no solo de un valor
determinado de proteínas, sino de las cantidades convenientes de los ácidos
aminados esenciales y mientras más variada sea la dieta, es mayor la
probabilidad de aportar al organismo todos los nutrientes indispensables, (SILVA,
Luis, 2011, pág. 45.462, la vida: nutrición, sueño y deporte).
Las proteínas son papel muy importante en la alimentación del ser humano, por
esa razón se debe tener una dieta balanceada diariamente.
1.2.16.
VITAMINAS
Las vitaminas son sustancias orgánicas cuya composición difiere de los
componentes principales de la dieta: proteínas, hidratos de carbono, grasas, agua
y sales, ingresan normalmente en los alimentos, ya sea preformados o como
provitaminas que se transforman luego en vitaminas. Una vitamina es un
compuesto orgánico necesario, en pequeñas cantidades para que el metabolismo
corporal sea normal, y que no puede ser fabricado por las células del cuerpo,
(SILVA, Luis, 2011, pág. 67.462, la vida: nutrición, sueño y deporte).
31
Las vitaminas son las sustancias orgánicas que están presentes en los alimentos
y que resultan necesarias para el equilibrio del cuerpo. Las vitaminas deben ser
ingeridas en dosis justas y de forma equilibrada para mejorar el funcionamiento
fisiológico. El organismo del ser humano puede sintetizar tan solo una pequeña
parte de las vitaminas; por eso resulta imprescindible obtenerlas a partir de la
alimentación.
1.2.17.
CARBOHIDRATOS
Los carbohidratos le suministran al organismo la energía que necesita para
funcionar. Se encuentran casi exclusivamente en los alimentos de origen vegetal,
como frutas, vegetales, guisantes y frijoles. La leche y los productos lácteos son
los únicos alimentos de origen animal que contienen una cantidad significativa de
carbohidratos. Los carbohidratos se dividen en dos grupos: simples y complejos.
Entre los carbohidratos simples, algunas veces conocidos como azúcares
simples, están la fructuosa (azúcar de la fruta), la sacarosa (azúcar de mesa), la
lactosa (azúcar de la leche) y otros azúcares. Una de las fuentes naturales más
ricas en carbohidratos simples son las frutas.
Los carbohidratos complejos también se componen de azúcares, pero sus
moléculas forman cadenas más largas y complejas. Entre los carbohidratos
complejos están la fibra y los almidones, y entre los alimentos ricos en
carbohidratos complejos están los vegetales, los granos enteros, los guisantes y
los frijoles.
Los carbohidratos son la principal fuente de glucosa sanguínea, un combustible
fundamental para todas las células del organismo, y la única fuente de energía
para el cerebro y los glóbulos rojos de la sangre. (Balch, James F., Balch, Phyllis
A., 2000.)
32
Los carbohidratos también son imprescindibles en la alimentación del ser
humano, estos constituyen el mayor aportador de energía en la dieta de las
personas. Según las investigaciones se dice que el consumir carbohidratos y
hacer ejercicio es la mejor manera de prevenir la obesidad.
1.2.18.
GRASAS
Las grasas son un componente importante de nuestra alimentación diaria.
Constituye el principal almacén de energía del organismo. En 1g de grasa pura
pueden almacenarse 9 kcal, es decir, 1kg contiene 9000 kcal. Esto representa el
doble de la energía almacenada en 1kg de proteína o de carbohidratos, el cual
contiene solo 4000kcal. Así pues, las grasas son la principal fuente de energía.
(FRITZSCHE, Doris, ELMADFA, Ibrahim, 2009).
La grasa puede formar parte de tejidos estructurales o de tejidos de reserva. Los
alimentos pueden contener los dos tipos de grasas: grasas “visibles” que forman
parte del tejido de reserva y grasas “ocultas” que forman parte de las membranas
celulares de los tejidos, (MORALES MILLÁN, María Teresa, 2012).
Para la salud es esencial consumir cantidades adecuadas de grasa, si por lo
contrario se consume inadecuadamente grasas esto puede ser perjudicial para la
salud e incluso la muerte.
1.2.19.
LA COCINA EN EL SIGLO XXI
La cocina del siglo XXI ha permitido el empleo de algunas técnicas innovadoras
como la cocina del vacío, las mezclas por ultrasonidos para obtener emulsiones,
el desarrollo de extractos aromáticos para modificar el aroma y sabor de distintos
platos, (GIL, Ángel, 2010, pág. 401.551, Tratado de nutrición).
33
Por otra parte, la introducción de la tecnología y de la industria alimentaria ha
revolucionado el panorama actual culinario. Envuelta en el uso de los
“ingredientes de diseño” y de técnicas sofisticadas, la alta cocina también utiliza
compuestos naturales en sus procedimientos, (GIL, Ángel, 2010, pág. 402.551,
Tratado de nutrición).
Para conseguir el primer objetivo se está desarrollando el uso de ayudas
tecnológicas, como gelificantes, espesantes y emulsionantes, como base para
cambiar texturas y conseguir elaboraciones que permitan consumir productos bajo
otras perspectivas, (GIL, Ángel, 2010, pág. 402.551, Tratado de nutrición).
En el siglo XXI se han ido innovando nuevas técnicas en la cocina. Muchas de las
empresas del mercado de la restauración han encontrado la innovación, el
desarrollo y aplicación de nuevas tecnologías, esto es una ventaja competitiva
para alcanzar el éxito y la sostenibilidad.
1.2.20.
COCINA
El mundo es una enorme cocina y nuestras cocinas, pequeños universos donde
todo el tiempo ocurren las más variadas reacciones químicas, físicas y biológicas.
Ya que la cocina es un laboratorio, con casi todos los elementos necesarios para
hacer experimentos más complicados, (GOLOMBEK, Diego – SCHWARZBAUM,
Pablo, 2005, pág. 11.95, El cocinero científico).
La cocina está en todas partes; en la historia, en la filosofía, en la mitología, en la
literatura y hasta en la política. Pero no cabe duda de que la relación entre ciencia
y cocina están antigua como la historia, (GOLOMBEK, Diego – SCHWARZBAUM,
Pablo, 2005, pág. 12.95, El cocinero científico).
34
La cocina es entendida como el conjunto de prácticas culinarias que tienen como
objetivo la preparación y cocción de alimentos con el fin de ser consumidos por el
ser humano. En este sentido, se vincula también con las costumbres culinarias de
una región o espacio geográfico determinado.
1.2.21.
PRODUCTO
El producto es la variable básica del marketing, no decimos la principal ni la más
importante, sino básica. Y ello porque sin producto no hay nada que intercambiar
y por lo tanto, no habría función comercial. Más aún, sin producto no se puede
decir siquiera que hay empresa.
Según Kotler producto es algo que puede ser ofrecido a un mercado con la
finalidad de que se le preste atención, sea adquirido, utilizado o consumido, con
objeto de satisfacer un deseo o una necesidad, (SERRANO, Francisco –
SERRANO, César, 2005, Gestión, dirección y estrategia de productos, Pág
4.317).
El producto es un objeto que se ofrece en un mercado con la intención de
satisfacer aquello que necesita o que desea un consumidor. Cuando son lanzados
al mercado, las empresas deben realizar grandes inversiones en publicidad para
que la gente conozca el producto.
1.2.22.
DEFINICIONES DE GESTIÓN DE PROCESOS
Los procesos y su gestión han sido definidos por varios autores, la tabla # 1
muestra algunas de estas definiciones.
35
Tabla 1 Definiciones de procesos y su gestión
Autores
Definición
Zaratiegui,R,J
(1999)
Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran
parte de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base
estructural de un número creciente de empresas.
www.
uch.edu.ar/rrhh
Un sistema cuyos elementos principales son: Los procesos claves, la
coordinación y el control de su funcionamiento, la gestión de su mejora.
Amozarrain (1999)
Es un sistema de: proceso relevante, proceso clave, subproceso, sistema,
procedimiento, actividad, proyecto e indicador.
Medina L., y
1
Nogueira R., (2008)
“Secuencia ordenada y lógica de actividades repetitivas que se realizan en
la organización por una persona, grupo o departamento, con la capacidad
de transformar unas entradas (inputs) en salidas o resultados
programados (outputs) para un destinatario (dentro o fuera de la empresa
que lo han solicitado y que son los clientes de cada proceso) con un valor
agregado.
Después de un análisis detallado de los conceptos y características de los
procesos y la gestión de procesos dados por los autores mencionados, se
identifican; por parte de la autora de este trabajo, como aspectos relevantes de
los sistemas los que se muestran en la gráfico # 1.
GRAFICO 1 PROCESOS COMO SISTEMA
Entrada
Procesos
Subproceso
Subproceso
Subproceso
Indicadores
de control
Procedimientos
Salida
Fuente: Utrera, Isabel (2011).
36
Mejora
En el caso concreto de las empresas del sector servicios, donde coincide que el
producto se consume en el momento en el que se produce, se actúa sobre el
propio cliente al que se considera como "sustrato" (entrada) a transformar en
producto con valor añadido al término del proceso de prestación de un servicio
(salida). Por ello, el producto obtenido en el sector servicios se fundamenta en el
mismo cliente, al que se ha aportado el valor añadido con una prestación de
servicio determinada.
Los procesos, generalmente, cruzan repetidamente las fronteras funcionales,
forzando a la cooperación y creándose una cultura de empresa distinta: más
abierta, menos jerárquica, más orientada a obtener resultados que ha mantener
privilegios. (Medina L., y Nogueira R., (2008).
Existen otras definiciones importantes para la gestión por procesos:
Proceso relevante: Es una secuencia de actividades orientadas a generar un
valor añadido sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga
plenamente los objetivos, las estrategias de una organización y los requerimientos
del cliente. Una de las características principales que normalmente intervienen en
los procesos relevantes es que estos son ínter funcionales, pudiendo ser capaces
de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.
Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los
objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede
resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar
diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
37
Sistema:
Estructura
organizativa,
procedimientos,
procesos
y
recursos
necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión
de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de
riesgos laborales.
Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que
tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los
procesos.
Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos
casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el
campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo;
cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y
documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
Actividad: Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento
para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado
un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o
función.
Indicador de control: Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
La gestión de los procesos claves están interrelacionados con la gestión
funcional, coexistiendo con el fin de lograr una mejor realización de los procesos
de la empresa, rediseñarlos, elaborar los planes de mejora de procesos y
establecer las prioridades, para alcanzar los objetivos generando valores para la
satisfacción de los clientes. (UTRERA, Isabel, 2011).
38
1.2.23.
PROCEDIMIENTOS
La definición más clásica y conocida de lo que es un procedimiento la hemos
tomado de César Coll: “Conjunto de acciones ordenadas y finalizadas, es decir,
orientadas a la consecución de una meta”. A partir de esta definición parecen
derivarse tres características claves de la naturaleza de un procedimiento.
En primer lugar se trata de una secuencia de acciones que forman un sistema de
pasos sucesivos, pasos que hay que conocer declarativamente y saber aplicar.
Por otro lado, no se trata de la práctica de ensayo-error, es decir de una serie de
actos sin un orden fijo, sino que exigen un orden de anticipación.
Finalmente, no se trata simplemente de saber hacer una serie de acciones, sino
que al mismo tiempo precisa saber por qué y para qué se hace. Por tanto, de
alguna manera hay que proponerse un objetivo o descripción de tarea finalizada,
(TREPAT, Cristófol, 1995).
Los procedimientos son términos que hace referencia a la acción que consiste en
proceder, que significa actuar de una forma determinada. Por otra parte, está
vinculado a un método o una manera de ejecutar algo. También consiste en
seguir ciertos pasos definidos para desarrollar una labor de manera eficaz.
1.2.24.
CANTÓN PUJILÍ
Pujilí es un cantón de la provincia de Cotopaxi, cuya capital es Latacunga, que
está ubicada en la zona central de la República del Ecuador, en América del Sur,
a pocos kilómetros de la línea Equinoccial.
Apacible y limpio, Pujilí se halla a 10 kilómetros al Occidente de Latacunga. Su
altitud es de 2.961 metros sobre el nivel del mar y está asentado al pie de una
39
colina “el monte Sinchahuasín”. El clima es templado, pero frío en las zonas altas
y cálido en el subtropico.
A Pujilí se llega por la carretera Panamericana, hasta Latacunga; y desde esta
ciudad, 10 kilómetros al Oeste por la vía a Quevedo. Por esta carretera también
se puede llegar a la costa.
Uno de los rasgos de Pujilí es su cultura nativa, que es apreciada y difundida
dentro y fuera del país. La artesanía producida por las manos prodigiosas de sus
artesanos; el mishque, rico jugo sacado del penco; las ferias campesinas; el
venerado Niño de Isinche; los paisajes del altiplano y la imponente Laguna del
Volcán Quilotoa, sin descuidar la zona de Zumbahua – Tigua, sus pintores y el
subtrópico, constituyen atractivos naturales y humanos de prestigio allende las
fronteras.
Pero hay un símbolo fundamental de la comarca: el Danzante. Los calendarios
turístico y folclórico del Ecuador establecen la fiesta de Corpus Christi, en el mes
de junio de cada año, que concita el interés de miles de personas que acuden a
las celebraciones del Danzante. Hoy con mucho orgullo, ostenta Pujilí del título de
“Patrimonio Cultural Intangible de la Nación”.
En el centro histórico de Pujilí, un lugar obligado de visita es la Iglesia Matriz que
tiene una reminiscencia histórica. Actualmente ha sido restaurada. El Palacio
Municipal es una joya arquitectónica, que se destaca a lo lejos.
Consta de pasillos y salones bien cuidados, varias fuentes que se iluminan en la
noche y jardines. El Rosal es un centro de exhibición y venta de las mejores
40
artesanías de Pujilí y sus alrededores. Allí los turistas pueden descubrir muchas
novedades y adquirir recuerdos.
La comida de Pujilí es sabrosa y sana. Las sopas de habas, los morochos, los
hornados preparados con leña de capulí y las mistelas son algunos atractivos de
su culinaria. La cocina de Pujilí es apetecida dentro y fuera del país.
Los platos típicos que vienen destacando a la cultura del Cantón son: el togro,
caldo de pata de res, colada de haba, papas con cuy asado. Pero nada es tan
grandioso como las morcillas y el hornado con mote, con agrio de ají picado y
tortillas, complementado por el famoso chaguarmishque.
Ubicación: El cantón Pujilí se localiza en la región interandina del Ecuador, en la
zona Centro – Occidental de la Provincia de Cotopaxi, a 10 km. al Oeste de la
ciudad de Latacunga, capital de la cabecera provincial.
Clima: Su clima es semiárido – mesotermal y su temperatura media es de 12,4
ºC. La topografía de la región es irregular y tiene una altura promedio de 2980
m.s.n.m.
Límites:
Norte: Sigchos, Saquisilí y Latacunga
Sur: Pangua, Bolívar (Guaranda), y Tungurahua (Ambato)
Fuente: Sesquicentenario (1852-2002).
41
TABLA 2 SÍMBOLOS PATRIOS DEL CANTÓN PUJILÍ
SÍMBOLOS PATRIOS DEL CANTÓN PUJILÍ
EL ESCUDO
Escarapela
de
sentimiento
Pujilense,
característica
amalgamada de sus etnias y reverente blasón de un
pueblo organizado, constituye el escudo cantonal, el
mismo que fue adoptado por el Cabildo el 28 de mayo de
1945, presidido por el Señor Manuel Proaño, inspirado en
los valores culturales y en la riqueza de su suelo.
Fuente: GAD del Cantón Pujilí
BANDERA
Es la más alta expresión del sentimiento y la conciencia
individual y colectiva de cultura y civilización, como viva y
palpitante expresión del alma, es la representación
simbólica que adopta el hombre para encarnar en ella la
agrupación a la cual pertenece, con sensibilidad cívica
que se transparenta en la diáfana responsabilidad.
Fuente: GAD del Cantón Pujilí
La fundación de asiento doctrinero fue en el año de 1657,
con el nombre de doctrina del Dr. Buenaventura de Pujilí.
HISTORIA
Dentro del mismo periodo histórico le correspondió la
categoría de villa conformada por innumerables asientos
y jurisdicción de la ciudad administrada por el cabildo.
Dentro del periodo republicano, a escasos veinte y dos
años de la fundación de la república del ecuador, Pujilí es
distinguido y reconocido el 14 de octubre de 1852 con la
jerarquía de Cantón.
Fuente: GAD del Cantón Pujilí
Fuente: Sesquicentenario (1852-2002).
42
GRAFICO 2MAPAS
Mapa de Ecuador
Mapa de la Provincia de Cotopaxi
Mapa del Cantón Pujilí
Fuente: Sesquicentenario (1852-2002).
43
TABLA 3 CATASTRO DE LOS SERVICIOS DE CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ
N°
1.
2.
NOMBRE DEL
SERVICIOS
ESTABLECIMIENTO
ADICIONALES
Hotel del paso Techo
Parqueadero
Rojo
Catering
El Aliso
Recreación
PLAZAS
PROPIETARIO
DIRECCIÓN
y
12
Rubio Caicedo
Florista
y
20
Hugo Segovia
Calle Niño de Isinche
y
10
Antonio
Cuatro Esquinas
Catering
3.
Misi Huasi
Recreación
Catering
4.
Sinchahuasin
Nacional y Catering
Rodríguez
35
Jhon Freddy Vaca
Calle Sucre-649 Av. Velasco
Ibarra
5.
Hostería Ugsha Huasi
Recreación y
15
Luis Ugsha
Vía Isinche
Catering
6.
Asadero El Mirador
Nacional y Catering
52
Magali Lara
Av. Velasco Ibarra
7.
Food Delicious
Nacional y Catering
20
Marlene
Carlos Alberto Toro Lema
Mazabanda
44
TABLA 4 CATASTRO DEPURADO DE LOS SERVICIOS DE CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ
NOMBRE DEL
SERVICIOS
ESTABLECIMIENTO
ADICIONALES
El Aliso
Recreación
PROPIETARIO
y Hugo Segovia
Catering
Misi Huasi
Recreación
Nacional
y Antonio
Niño
de
Cuatro Esquinas
Rodríguez
y Jhon Freddy Vaca
Catering
Hostería Ugsha Huasi
Calle
Isinche
Catering
Sinchahuasin y Capulí
DIRECCIÓN
Calle
Sucre-649
Av. Velasco Ibarra
Recreación y
Luis Ugsha
Vía Isinche
Juan Toro
Rafael Morales y
Catering
CafeLisa
Nacional
Internacional
y
Vicente Rocafuerte
Catering
CAFÉ BAR ON
Rápida y Catering Juan Carlos
Yarad
Av. Velasco Ibarra
y
Joaquín
Olmedo
45
de
TABLA 5 FODA “SERVICIO DE CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ”
FODA
FORTALEZAS
DEBILIDADES
 Equipos y tecnología de primera
 Desconocimiento en temas básicos
 Instalaciones limpias y adecuadas
contables.
 Infraestructura moderna
 La contaminación que se genera al
 Buena reputación de servicio al
colocar demasiada publicidad.
 Poca experiencia y demora en el
cliente
 Ubicación del local, siendo este un
posicionamiento en el mercado.
lugar céntrico y reconocido por los  Pocos productos ofertados.
 Personal desmotivado.
clientes.
 Respeto al impacto ambiental
 Precios muy altos de lo regular.
 Falta de personal.
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
 Servicios a importantes grupos de  Nuevas marcas y franquicias.
clientes que les permitan abrirse  Inseguridad (robos)
 Campañas
campo a otros mercados.
 Capacitación
para
crecer
publicitarias
agresivas
por parte de competidores actuales.
rápidamente según las necesidades  Cambio constante de necesidades y
del mercado.
gustos de los clientes.
 Alianzas con empresas que puedan  Nuevos negocios.
mejorar la capacidad competitiva.
 Encontrarse cerca de una institución
educativa.
 Descuentos
en
ocasiones
especiales.
 Incremento en la visita de turistas.
46
Redacción del servicio en dicho Cantón
Se ha realizado un previo análisis sobre el servicio de catering en el Cantón Pujilí,
Provincia de Cotopaxi de todas sus fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas de dichas empresas gastronómicas existentes. Con las cuales
podemos ver en qué estado se encuentran estas empresas.
1.3. Conclusiones
 La gastronomía ha ido evolucionando día a día para mejorar la atención de los
usuarios, la misma que nos ofrece diferentes variedades en el mercado para el
consumo del mismo.
 En la gastronomía existe diferentes culturas que se sigue manteniendo a
disposición del usuario higiénicamente.
 La alimentación es importante en la vida del ser humano para su sobrevivencia.
47
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
En el presenta
capítulo se detallan
los diferentes métodos, técnicas y
herramientas que se alcanzaron durante todo el trabajo investigativo.
la propuesta está estructurada por etapas para la recopilación de datos, análisis e
interpretación de cada uno de los resultados, los cuales sirven para establecer y
respaldar un criterio científico que nos ayude aplicar los procedimientos en las
diferentes modalidades del servicio de catering, y así obtener conclusiones y
recomendaciones para brindar una atención de calidad.
2.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
Para cumplir los objetivos planteados se determina que en la presente
investigación se utiliza la modalidad cualitativa y cuantitativa, se utiliza un
apéndice # 1 que será aplicado a través de una encuesta.
Modalidad Cualitativa
Trata de describir sucesos complejos en su totalidad, de su medio natural. Tras el
estudio de la asociación o similitud pretende, a su vez, hacer deducción causal
que explique por qué las cosas suceden o no de una forma determinada.
Modalidad Cuantitativa
La recolección de datos pasa a través de la aplicación de encuestas y sondeos a
un universo o a una muestra (donde por universo se entiende la totalidad de la
estructura a estudiar), muestra que puede ser elegida al azar o a través del
criterio del investigador.
48
El método busca acerca, a través de la recolección, estudio y análisis de grandes
cantidades de datos mediante técnicas, a las disciplinas sociales hacia las
ciencias exactas. Así estos números pueden ser ahora sometidos a técnicas
estadísticas de determinación de probabilidades.
2.2.
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
En el presente estudio de investigación, se lo
realiza por medio de
investigaciones utilizando diferentes fuentes bibliográficas, las mismas que se
colecciona y por medio de un análisis de la información consultada se elabora
criterios basadas en las mismas, que se encuentra en la
elaboración del
fundamento y marco teórico que se formó en el primer capítulo.
La elaboración de la investigación de campo nos ayuda a obtener datos
estadísticos sobre los procedimientos de diferentes modalidades del servicio de
catering que se obtiene de las diferentes opiniones de las personas que han
hecho uso de estos locales.
2.3.
POBLACIÓN Y MUESTRA
El universo esta constituidos por todos los usuarios que acuden a los diferentes
locales que ofrecen el servicio de catering en el Cantón Pujilí.
Para el cálculo de la muestra se toma en cuenta datos estadísticos del INEC,
dando los siguientes resultados en el Cantón Pujilí
FÓRMULA
Donde
n = Número de muestra 69.055
49
K = Nivel de confiabilidad 95% (1.96)
q = Probabilidad de rechazo 50% (0.5)
p = Probabilidad de aceptación 50% (0.5)
e = Margen de error 6% (0.06)
K2 x N x pxq
n=
.
e2 (N – 1) + K2 pxq
n=
(1.96)2x69.055 x 0.5x0.5
=
(0.06)2(69.055 - 1) + (1.96)2x0.5x0.5
n = 3.84x69.055 x 0.25
=
(0.0036x68.055)+3.84x0.25
n=
65.33___
0.24 + 0.96
n=
65.33
1.12
n= 58.33
2.4.
n= 58
MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
2.4.1. MÉTODOS EMPÍRICOS
Para la realización de la investigación se toma en cuenta la experiencia práctica.
y las diferentes fuentes bibliográficas para recopilar información, por medio de
este proceso se logra coleccionar, procesar y realizar un análisis de todos los
datos obtenidos, por medio de un instrumento que fue en este caso la encuesta
que se ha elaborado un cuestionario el mismo que consta de un objetivo,
información adicional y explicación clara.
50
2.4.2. MÉTODO TEÓRICOS
Permiten descubrir en el objeto de investigación las relaciones esenciales y las
cualidades fundamentales, no detectables de manera sensoperceptual. Entre los
métodos teóricos se destacan fundamentalmente:
• El Método Histórico.- Caracteriza al objeto en sus aspectos más externos, a
través de la evolución y desarrollo histórico del mismo.
• El Método Lógico.- Reproduce en el plano teórico la esencia del objeto de
estudio, investigando las leyes generales y primordiales de su funcionamiento y
desarrollo.
2.4.3. TÉCNICAS
En la presente investigación se aplica la técnica de la encuesta, que está
elaborada por un conjunto de preguntas
que se realiza a un número
representativo del universo, la aplicación de la misma ayuda al investigador a
observar diferentes aspectos para aplicar sobre la percepción del usuario, de la
atención recibida, que determina
si responden
o no a sus necesidades
y
expectativas.
2.4.4. INSTRUMENTOS
Se utilizó como instrumento para la recolección de datos el cuestionario a través
de una encuesta previa al consentimiento informado.
El cuestionario es un instrumento que se utilizó para la recopilación
de
información, es diseñado para poder cuantificar y universalizar los datos
obtenidos.
Su finalidad es conseguir la comparabilidad de la información obtenida de un
número de personas seleccionadas de una gran población.
51
2.4.5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
La información
recopilada se procesa
electrónicamente y se realiza
la
tabulación, representación en tablas y gráficos.
Por medio de los resultados obtenidos nos ayuda a determinar porcentajes de la
diferente apreciación de los usuarios.
1. ¿Sabe usted que es el catering?
Tabla 6 Conocimiento de Catering
Cantidad
Porcentaje
SI
45
78%
NO
13
22%
58
100%
TOTAL
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
GRAFICO 3 Conocimiento de Catering
Conocimiento de Catering
22%
SI
78%
NO
Elaborado por: El autor
Análisis:
Fuente: Encuestas realizadas
A la primera pregunta que se relaciona con el 78% responden que si saben que
es el Catering y el 22% por el contrario no saben; de lo cual se deduce que existe
un rango bastante significativo que saben de qué se trata.
52
2. ¿Conoce usted sobre los servicios de catering en el cantón Pujilí?
Tabla 7 Servicio de Catering en el Cantón Pujilí
Cantidad
Porcentaje
SI
43
72%
NO
15
28%
58
100%
TOTAL
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
GRAFICO 4 Servicio de Catering en el Cantón Pujilí
Servicio de Catering en el Cantón
Pujilí
28%
SI
NO
72%
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
Análisis:
El 72% de los encuestados de acuerdo con las respuestas vemos que se ubican
en el mayor rango que saben que existe el Servicio de Catering en el Cantón
Pujilí, en el rango menor tenemos el 28% de personas que no tienen ni idea que
existe.
53
3. ¿Usted ha contratado los servicios de catering?
Tabla 8 Contratos Servicios de Catering
Cantidad
Porcentaje
SI
41
71%
NO
17
29%
58
100%
TOTAL
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
GRAFICO 5 Contratos Servicios de Catering
Contratos Servicios de Catering
29%
SI
NO
71%
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
Análisis:
A esta pregunta las personas que han contratado el servicio de catering es de un
71%, por el contrario los que no han contratado es de un 29%. Esto significa que
la mayoría de las personas prefieren contratar este tipo de servicio.
54
4. ¿Dónde contrata usted su servicio de catering para sus eventos?
Tabla 9 Lugares de Contratos
Cantidad
Porcentaje
Personas Particulares
36
62%
Casas de Banquetes
5
9%
Hoteles
2
3%
No contrata
15
26%
58
100%
TOTAL
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
GRAFICO 6 Lugares de Contratos
Lugares de Contratos
Personas
particulares
26%
3%
9%
Casas de
banquetes
62%
Hoteles
No contrata
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
Análisis:
El porcentaje máximo de personas que han contratado a personas particulares
son de un 62%, en segundo lugar tenemos con un porcentaje de un 26% a
personas que no contratan, luego tenemos con el 9% a casas de banquetes, por
ultimo esta los hoteles con un 3%.
55
5. ¿Qué tipo de evento usted frecuentemente organiza?
Tabla 10 Tipos de Eventos
Cantidad
Porcentaje
Cumpleaños
12
21%
Bautizos
1
2%
Seminarios y talleres
10
17%
Reuniones familiares
35
60%
Otros
0
0%
58
100%
TOTAL
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
GRAFICO 7 Tipos de Eventos
Tipos de Eventos
Cumpleaños
21%
Bautizos
2%
60%
17%
Seminarios y
talleres
Reuniones
familiares
Otros
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
Análisis:
A criterio de los encuestados en primer lugar tenemos a reuniones familiares con
el 60%, segundo lugar esta los cumpleaños con el 21%, en tercer lugar tenemos
los seminario y talleres con el 17%, y por último están los Bautizos.
56
6. ¿Se siente satisfecho con el servicio que le han brindado?
Tabla 11 Satisfaction del Cliente
Cantidad
Porcentaje
SI
8
14%
NO
50
86%
58
100%
TOTAL
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
GRAFICO 8 Satisfaction del Cliente
Satisfacción del Cliente
14%
SI
NO
86%
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
Análisis:
La información que obtuvimos de un porcentaje máximo es de un 86% que se
siente satisfecho con el servicio que les han brindado, y el 14% se siente
insatisfecho. Respuesta que revelan que falta mejorar la calidad en el servicio
para los comensales.
57
7. ¿La calidad de productos que recibe es?
Tabla 12 Calidad de Productos
Cantidad
Porcentaje
Excelente
27
47%
Buena
31
53%
Mala
0
0%
58
100%
TOTAL
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
GRAFICO 9 Calidad de Productos
Calidad de Productos
0%
47%
53%
Excelente
Buena
Mala
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
Análisis:
El porcentaje máximo es de un 53% que dicen que la calidad de los productos es
buena, y el 47% dice que es excelente. Razón más que suficiente para determinar
que existan debilidades en la calidad, que deben ser mejoradas a futuro.
58
8. ¿Usted cree que deben mejorar los servicios de catering en el cantón?
Tabla 13 Mejoramiento de Servicio
Cantidad
Porcentaje
SI
58
100%
NO
0
0%
58
100%
TOTAL
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
GRAFICO 10 Mejoramiento de Servicio
Mejoramiento de Servicio
0%
SI
NO
100%
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
Análisis:
Los encuestados a esta pregunta se basa en un cien por ciento, se dice que
deben mejorar el servicio de catering en el Cantón Pujilí. Lo que significa que este
tipo de servicio no logra aun colmar las expectativas de los comensales y, sobre
todo existe personas que están acostumbrados a un servicio de primera.
59
9. ¿Cree que la decoración del plato influye en su consumo?
Tabla 14 Influencia de la Decoración del Plato en el Consumo
Cantidad
Porcentaje
SI
58
100%
NO
0
0%
58
100%
TOTAL
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
GRAFICO 11 Influencia de la Decoración del Plato en el Consumo
Influencia de la Decoración del Plato
en el Consumo
0%
SI
NO
100%
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
Análisis:
En dicha pregunta el cien por ciento de los encuestados dicen que la decoración
influye bastante a la hora de su consumo. Situación que nos dice que la mayor
parte siente atracción por la presentación del plato antes de servirse.
60
10.
¿Cree usted que toda la ciudadanía conoce los servicios que ofrecen
en el cantón?
Tabla 15 Conocimiento de los Servicios
Cantidad
Porcentaje
SI
43
72%
NO
15
28%
58
100%
TOTAL
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
GRAFICO 12 Conocimiento de los Servicios
Conocimiento de los Servicios
28%
SI
NO
72%
Elaborado por: El autor
Fuente: Encuestas realizadas
Análisis:
La información que obtuvimos fue un porcentaje máximo del 72% de que la
ciudadanía no conoce los servicios que ofrecen en el Cantón, el 28% no se
enteran de los diferentes servicios que existe. Respuesta que revelan que hay
que mejorar el medio de información y realizar más promociones, para que así las
diferentes empresas se den a conocer ante la ciudadanía.
61
2.4.6. Conclusiones
 Mediante la investigación realizada las empresas carecen de un buen servico
al cliente.
 La ciudadanía del Cantón Pujilí desconocen sobres los servicios de catering,
ya que las empresas no se han dada a conocer lo suficiente.
 Falta de capacitaciones a los empleados en las empresas para realizar un
buen producto para el comensal.
 Las empresas de catering les falta mejorar en la calidad de los productos
tanto higiénicamente como en su presentación.
2.4.7. Recomendaciones
 Realizar charlas y dar a conocer todo sobre atención al cliente, manipulación
de alimentos, costos, ya que implica un trabajo completo y ayuda en el
mejoramiento de las empresas.
 Observar el desempeño de las actividades del personal y evaluar
mensualmente basándonos en los clientes.
 Mantener un control permanente de los problemas identificados en las
empresas que se presenten a lo largo de las actividades y a la vez calificar el
grado de importancia que le da cada uno de los comensales en el momento
de la atención.
62
CAPITULO III
MARCO PROPOSITIVO
3.1.
TÍTULO DE LA PROPUESTA
“Procedimientos para diferentes modalidades de servicio de catering en el Cantón
Pujilí, Provincia de Cotopaxi.”
3.2.
OBJETIVO DE LA PROPUESTA
Estructurar los procedimientos para la innovación y desarrollo de la preparación
de alimentos en las diferentes modalidades de servicio de catering en el Cantón
Pujilí, Provincia de Cotopaxi.
3.3.
MISIÓN
Ofrecer a todos los clientes una extensa variedad de servicios gastronómicos de
catering, bajo excelentes estándares de calidad, con buena atención, a través de
un trabajo en equipo, con una planificación y organización apropiada, que indique
cualquier desafío del consumidor y la competencia.
3.4.
VISIÓN
Ser la empresa de servicios gastronómicos de catering elegida por el segmento
del mercado hacia donde estamos encaminados y ser reconocidos, tanto por la
calidad de nuestros productos, como la calidez de nuestros colaboradores.
3.5.
VALORES COMPARTIDOS DE LA ORGANIZACIÓN
 Respeto: El respeto debe existir durante todo el tiempo de trabajo.
63
 Honestidad: La honestidad es lo primordial en toda empresa y como grupo
de trabajo.
 Cortesía: Demostrar la amabilidad ya sea en todo el personal como en cada
uno de los usuarios para tener un mejoramiento diario.
 Rapidez: Dar a conocer la rapidez, eficacia como empresa de catering.
 Servicio: Ofrecer un servicio de calidad a todos los comensales, tanto
externo como internamente.
3.6.
JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA
Palabras Claves:
 Innovación: Ofrecer un servicio de calidad con un personal altamente
calificado y apto para la satisfacción del consumidor Pujilense.
 Desarrollo: Desarrollar todos los procedimientos para el mejoramiento en el
servicio de catering, en el Cantón Pujilí.
 Procedimientos: Ejecución de los procedimientos planteados en las
empresas de catering en el Cantón mencionado.
 Catering: Demostrar una atención de calidad por parte de las empresas, al
brindar un mejor servicio a la ciudadanía.
 Cliente: Satisfacción que demuestran cada uno de los usuarios, que han
recibido una complacencia por las personas encargadas.
64
3.7.
ESQUEMA DE LA PROPUESTA
A
Servicio de
Catering
B
G
Buenas
practicas de
manufactura
Receta
Estándar
Procedimientos para
el servicio de catering
en el Cantón Pujilí
F
C
Modalidades
de servicio
Presentación
y Montaje
D
E
Atención al
cliente
Publicidad
GRAFICO 13 ESQUEMA DE LA PROPUESTA
Fuente: Elaboración Propia
3.8.
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
El Cantón Pujilí es reconocido por su gran variedad de gastronomía a nivel
nacional, por eso se da a conocer los diferentes procedimientos para las
empresas que ofrecen el servicio de catering en el Cantón Pujilí, con esto les
ayudara a tener más rentabilidad como empresa.
65
Con dicha investigación se dará a conocer a toda la ciudadanía del Cantón Pujilí
los servicios de catering que ofrecen.
A.
Procedimientos para el Servicio de Catering
Compra
Definición
Es la acción de adquirir un producto ofrecido por un vendedor, a través de un
contrato de compra-venta, a cambio de un precio en dinero, cierto y no simulado.
Las operaciones de compra son realizadas por los consumidores finales de los
productos. En las empresas, es necesario adquirir ciertos insumos o materias
primas, para poder funcionar.
Objetivos
 Adquiriendo las materias primas y productos de la mejor calidad.
 Obtener los mejores productos disponibles para el uso propuesto, con el
dinero que se tiene para gastar. Esta debe ser organizada y reglamentada
para que produzca los beneficios esperados.
Procedimientos
 Trate de ir a comprar con tiempo, descansado y sin hambre, así podrá
comparar mejor los precios, la calidad de los productos y elegir la mejor
opción.
 Lea la información que aparece en la etiqueta de los envases. Esto le ayudará
a hacer una mejor selección.
 Verifique la fecha de consumo preferente o de caducidad de los alimentos.
66
 Verifique la información nutricional de la etiqueta. Dicha información es muy
útil a la hora de evaluar entre la calidad de un producto u otro.
 Compruebe que el envase del producto este en perfectas condiciones.
Debemos descartar los abollados, abombados o deteriorados.
 La compra debe comenzar por los productos no perecederos, seguir por los
frescos, y acabar por los refrigerados y congelados.
Lácteos
 La leche desnatada y el yogur fresco desnatado son los más bajos en grasa
saturada y colesterol.
 En la leche pasteurizada se han eliminado todos los gérmenes patógenos y
casi todos los puede alterar la leche.
 Este tratamiento asegura la conservación de la leche durante unas 48 horas,
pero debe mantenerse en frío.
GRAFICO 14 LÁCTEOS
Carnes
 Compre cortes de carne magra (con poca grasa). Los cortes que provienen de
los músculos de la parte trasera, por ejemplo, las costillas y el lomo, siempre
serán más tiernos que los que provienen de músculos más activos, por
ejemplo, la espalda, falda y pata.
 La carne de cerdo se considera grasa porque se asocia al consumo de tocino,
embutidos, etc. pero la carne magra de cerdo (lomo, solomillo, paletilla)
contiene poca cantidad de grasa. Al comprar cerdo, busque cortes de carne
firme y de color rosado.
67
GRAFICO 15 CARNES
Aves
 Se debe verificar la información que contiene la etiqueta, como la fecha de
envasado, los datos de la empresa avícola y el sello de inspección sanitaria.
 Un ave de buena calidad es aquélla cuyos huesos tienen mucha carne, con
partes bien formadas, una capa de grasa bien desarrollada y distribuida bajo
la piel y sin huesos rotos o dislocados, plumas, carne al descubierto o
decoloraciones.
GRAFICO 16 AVES
Pescados
En los pescados, debemos encontrar las siguientes características de calidad:
 Cuerpo: Arqueado y rígido.
 Escamas: Bien unidas entre sí, brillantes y no viscosas.
 Piel: Húmeda, sin arrugas o manchas, conservando los colores propios de
cada especie.
 Ojos: Deben ser transparentes, brillantes y salientes.
 El iris no debe estar manchado de rojo.
 Branquias: Coloreadas del rosado al rojo intenso, húmedas y brillantes, con
olor suave.
68
GRAFICO 17 PESCADOS
Huevos
 Las cáscaras deben estar intactas y limpias, sin grietas, roturas ni manchas.
 El color de la cáscara depende de la especie de la gallina, y no hay diferencia
nutricional entre los huevos de cáscara color castaño o blanco, o los que son
de un tono más oscuro o claro.
 Debemos comprar los huevos con la fecha de consumo preferente lo más
alejada posible a la actual.
 Los huevos no deben lavarse a menos que vayan a consumirse
inmediatamente.
GRAFICO 18 HUEVOS
Frutas
 Trate de comprar sólo lo que se necesita.
 Hay que recordar que, para evitar desperdicios, no es conveniente comprar
más de lo que se pueda refrigerar debidamente. No importa si el producto es
más barato en grandes cantidades.
 Compre la fruta de temporada: la calidad y los precios son mejores.
69
 Verifique si tienen buen color y si están libres de abolladuras, perforaciones
en la piel, manchas o señales de deterioro.
 Es conveniente rechazar los cítricos de peso ligero, ya que probablemente
carecen de pulpa y jugo. La piel áspera suele indicar que es de corteza
gruesa y poca pulpa, y la piel opaca, seca y esponjosa indica que la fruta está
pasada y deteriorada.
GRAFICO 19 FRUTAS
Verduras y hortalizas
 Aproveche a comprar las verduras y hortalizas de temporada.
 Los precios y la calidad son mejores.
 Se deben preferir las verduras y hortalizas ya maduras, de apariencia fresca y
libre de magulladuras y señales de deterioro.
 No compre las verduras y hortalizas sólo porque su precio es bajo. No vale la
pena comprar más de lo que pueda conservar adecuadamente en su
refrigerador o usar en su momento.
 Se debe preferir verduras y hortalizas de temporada, de mejor precio y mejor
calidad.
 Comprar verduras y hortalizas en mal estado es una pérdida de dinero. Aun
cuando retire la parte podrida, el deterioro se puede haber extendido
rápidamente a otras partes del alimento.
 Si paga unos cuantos centavos más por las verduras y hortalizas en buenas
condiciones, estará haciendo una mejor inversión.
 Maneje las verduras y hortalizas con cuidado y no les cause magulladuras.
70
 Las verduras y hortalizas de mayor calidad son las frescas y tiernas, de buen
color y casi libres de golpes o indicios de deterioro.
GRAFICO 20 VERDURAS Y HORTALIZAS
B. Procedimientos para las Buenas Prácticas de Manufacturas
Preparación
Definición
A través de la historia de la humanidad, la cocina ha jugado un papel muy
importante en el proceso de civilización y como vía de intercambio cultural entre
los pueblos. La preparación culinaria de los alimentos consiste, la mayoría de las
veces, en la aplicación de un tratamiento térmico que varía, complementa y
mejora sus cualidades gastronómicas o la digestibilidad de gran parte de éstos,
como es el caso de carnes, huevos y farináceos.
GRAFICO 21 PREPARACIÓN
71
Objetivos
 La producción primaria debe realizarse de manera que se asegure que el
alimento sea inocuo y apto para el uso al que se destina.
 Evitar el uso de zonas donde el medio ambiente represente una amenaza
para la inocuidad de los alimentos.
 Controlar los contaminantes, las plagas y las enfermedades de animales y
plantas, de manera que no representen una amenaza para la inocuidad de los
alimentos.
 Adoptar prácticas y medidas que permitan asegurar la producción de
alimentos en condiciones de higiene apropiadas.
 Preparar alimentos inocuos, aptos para el consumo humano; que cumplan
con las características organolépticas requeridas.
 Aplicar las normativas adoptadas para la elaboración de los alimentos.
 Basar la preparación en las recetas estándares y conocimientos del jefe de
cocina.
72
Tabla 16 Procedimientos generales
PROCEDIMIENTOS GENERALES
1
Lavar las manos antes de preparar los alimentos.
2
Usar equipo y utensilios sanitizados y limpios durante la preparación de
alimentos.
3
Separe los alimentos crudos de los alimentos listos para comer y mantenga
en recipientes separados hasta que estén listos para servirlos y use utensilios
diferentes para dispensarlos.
4
Pre-enfríe los ingredientes para comidas frías, como sándwich, ensaladas,
melones cortados a 5°C o por debajo cuando se vayan a combinar los
ingredientes.
5
Prepare los alimentos lo más cerca que sea posible de la hora del servicio
tanto como el menú y la logística lo permita.
6
Prepare porciones pequeñas.
7
Limite el tiempo de preparación de cualquier alimento de forma que los
ingredientes no permanezcan a temperatura ambiente más de 30 min
después de cocinados, servidos o de que hayan sido retirados del
refrigerador.
8
Descarte los alimentos potencialmente peligrosos después de 4 horas de
servidos.
9
Evite mezclar diferentes alimentos en el mismo recipiente.
10 Si un alimento potencialmente peligroso no es cocinado o servido después de
la preparación enfríelo rápidamente.
11 Use un termómetro limpio, sanitizado y calibrado
12 Tome al menos 2 temperaturas internas de los alimentos en varias de las
etapas de preparación y servicio. Registre estas temperaturas.
13 Monitoreé el tiempo de los alimentos en la zona de temperatura de peligro.
No debe exceder las 4 horas.
73
Tabla 17 Procedimientos para el personal en la elaboración
PROCEDIMIENTOS PARA EL PERSONAL EN LA ELABORACIÓN
1
El gerente de producción trabaja conjuntamente con el jefe de cocina en el
diseño, elaboración y verificación de los diferentes menús, determinando las
recetas estándares.
2
El jefe de cocina es quien designa las funciones de sus ayudantes.
3
Los ayudantes de cocina deben tener preparados los alimentos necesarios
para la elaboración de las recetas; dependiendo de la orden de pedido emitida
para el día de trabajo.
4
Los ayudantes de cocina son responsables de tener los utensilios de cocina
limpios y listos para la utilización.
5
El jefe de cocina es quien dirige los cortes, preparación, cocción y mezcla de
los alimentos, dependiendo del menú.
Terminada la preparación de los alimentos, el gerente de calidad le realiza los
6
análisis sensoriales, visuales y físicos; necesarios para determinar la
liberación del producto para la entrega o detectar desviaciones que pudieran
afectar la salud del cliente o no cumplieran con sus requerimientos.
74
PROCEDIMIENTOS PARA LOS MANIPULADORES DE ALIMENTOS
ANTES DE INICIAR EL TRABAJO
Lavado de manos
1
Lavar las manos y antebrazos con jabón líquido desinfectante.
2
Cepillar las manos y uñas con cepillo personal.
3
Enjuagar con agua.
4
Secar con toalla de papel o aire caliente.
5
Cuando se labora con guantes se realiza el mismo proceso de lavado, como si fueran
directamente las manos.
Frecuencia del lavado de manos
1
Al iniciar la labor del turno.
2
Al hacer cambio de actividad.
3
Después de ir al baño o vestir
4
Después de manipular envases, empaques, residuos, desperdicios, recipientes de
residuos y alimentos crudos, implementos de aseo y cualquier superficie sucia.
5
Después de peinarse, sonarse o tocarse alguna parte del cuerpo.
6
Antes de tocar utensilios higienizados como vajilla y cubiertos.
Uso de uniformes, tapabocas y guantes
1
Utilizar correctamente el uniforme de trabajo (limpio, en buen estado, completo, libre
de botones, sin accesorios y según el cargo).
2
En caso de estar empleando delantal, este debe estar atado al cuerpo.
3
Uso de tapabocas limpios para manipular alimentos que cubra desde la nariz hasta la
boca, en las etapas de Alistamiento, y preparación de alimentos. El tapabocas debe
cambiarse mínimo tres veces durante su jornada de trabajo.
4
Usar guantes limpios, sin roturas o desperfectos. Los guantes desechables solo para
el autoservicio y deben ser cambiados después de cada operación. El guante plástico
de color es para la manipulación de alimentos y el guante plástico negro es para
labores de limpieza y desinfección.
5
Mantener el cabello recogido y cubierto totalmente por el gorro.
6
Uso de calzado cerrado
Tabla 18 Procedimiento para los manipuladores de alimentos
75
Tabla 19 Procedimientos Higiénicos durante la elaboración y el servicio
PROCEDIMIENTOS HIGIÉNICOS DURANTE LA ELABORACIÓN Y EL
SERVICIO
Sanitarias
1
No usar joyas o accesorios (anillos incluida la argolla de matrimonio, relojes,
pulseras, aretes y cadenas).
2
No se deben colocar lápices o esferos detrás de las orejas mientras se
trabaja.
3
Degustar las preparaciones con utensilios de un solo uso, nunca con la mano.
4
No fumar ni ingerir alimentos en el área de producción.
5
No hablar, toser, estornudar ni gritar encima de los alimentos.
6
No tocarse partes del cuerpo con las manos.
7
No sentarse o pararse sobre las áreas de trabajo.
8
En caso de usar lentes, éstos deben estar asegurados.
Esmerada limpieza e Higiene personal diario
1
Bañarse diariamente.
2
Los hombres mantendrán el cabello corto, se afeitarán diariamente.
3
No se permite el uso de barba, bigote o patillas largas.
4
Las uñas deben permanecer cortas, limpias y sin esmalte.
5
Mantener higiene bucal y salud oral.
6
No usar perfume ni maquillaje fuerte: en zonas de producción no se permite el
uso de rímel, ni labial durante el tiempo que dure el servicio.
76
Almacenamiento y Transporte
GRAFICO 22 Almacenamiento y transporte
Definición
Son aquellos lugares donde se guardan los diferentes tipos de mercancía. Son
manejados a través de una política de inventario. Esta función controla
físicamente y mantiene todos los artículos inventariados. Al elaborar la estrategia
de almacenamiento se deben definir de manera coordinada el sistema de gestión
del almacén y el modelo de almacenamiento.
Objetivos
Consiste en el debido acopio de mercancías, en el caso de los alimentos y
bebidas se tiene en cuenta su debida conservación y control. Lo anterior apunta a
l ciclo de almacén que consiste básicamente en:
1.
El adecuado almacenamiento de las mercancías luego de ser recibidas
2.
Control de existencias
3.
Despachos a Centros de Producción y Consumo
4.
Solicitud de mercancías al departamento de Compras
77
Procedimientos
Tabla 20 Procedimientos para todas las materias primas e insumos y alimentos en proceso (MPI)
PROCEDIMIENTOS PARA TODAS LAS MATERIAS PRIMAS E INSUMOS Y
ALIMENTOS EN PROCESO (MPI)
1
Las instalaciones donde se almacenan las MPI, deben evitar el acceso a
plagas.
2
Los lugares donde se almacenan las MPI deben estar organizados y limpios;
en ellos no podrán realizarse actividades diferentes al almacenamiento.
3
Todas las MPI se deben almacenar separadas de la pared para permitir la
circulación de aire.
4
No se debe almacenar directamente sobre el piso, en lo posible emplear
estiba u otro medio efectivo para dicho fin.
5
Los productos alimenticios y no alimenticios deben permanecer separados en
la bodega.
6
7
8
9
Sé prohíbe almacenar productos tóxicos como insecticidas y plaguicidas en
las bodegas destinadas para MPI.
Para todas las MPI se debe cumplir que lo “Primero en entrar es lo primero
en salir (PEPS)".
Todas las MPI deben estar rotuladas con la fecha de recepción (día, mes,
año). Adicionalmente debe escribirse el nombre en caso de requerirse para
facilitar la identificación; para las carnes, aves y pescados.
Los productos en proceso, deben estar rotulados con nombre del producto,
fecha de proceso, destino del producto.
10 Las MPI no podrán ser almacenadas en los empaques terciarios
(exceptuando los productos que requieran para su conservación las cajas,
ejemplo: margarina, mantequilla de panadería, hamburguesas, pescados
apanados).
11 Todas las MPI deben estar protegidas para conservar las características
propias del producto y evitar la contaminación cruzada.
12 Las canastillas y otros recipientes empleados para almacenar los alimentos
deben estar limpios.
13 Se deben verificar todas las MPI con frecuencia en busca de señales de
deterioro, retirando de inmediato cualquier producto alterado o vencido.
78
Tabla 21 Procedimientos para materias primas almacenadas en frío
PROCEDIMIENTOS PARA MATERIAS PRIMAS ALMACENADAS EN FRIO
1
El almacenamiento en frío tiene dos clasificaciones: refrigeración y
congelación.
2
Los alimentos que requieran refrigeración deben ser mantenidos a una
temperatura £ 4 ºC.
3
Los alimentos que requieran congelación deben mantenerse a una
temperatura £ - 8 ºC.
4
Las temperaturas de los cuartos de refrigeración y congelación deben ser
controladas y registradas tres veces al día.
5
La acomodación de las materias primas debe facilitar la circulación del frío.
6
Las puertas de los cuartos deben permanecer cerradas y la luz apagada para
evitar la pérdida del frío.
7
En lo posible, los cuartos fríos deberán situarse en áreas bien ventiladas
donde no exista ninguna fuente de calor, ni directamente la luz del sol.
8
Durante el almacenamiento es importante definir zonas específicas de
acuerdo al tipo de producto (lácteos, cárnicos, frutas y verduras).
9
Los productos no deben colocarse directamente en la estantería, debe
emplearse bandejas o recipiente.
79
Tabla 22 Frutas y hortalizas
FRUTAS Y HORTALIZAS
1
Debe almacenarse un producto por canastilla y / o bolsa plástica.
2
La cebolla, si va a ser refrigerada debe pelarse; si va a permanecer a
temperatura ambiente no es necesario.
3
La yuca, debe lavarse, pelarse, guardarse en bolsa plástica y congelarse
hasta su uso.
PRODUCTOS EN PROCESO
Los productos en proceso (pollo cocido desmechado, carne cruda porcionada,
1
entre otros) deben ser almacenados en refrigeración que no superen
temperaturas de 4 ºC y deben permanecer tapados.
MATERIAS PRIMAS ALMACENADAS A TEMPERATURA AMBIENTE
1
Colocar en la parte superior de las estanterías aquellos productos que son
más livianos y que no estén envasados en vidrio.
DETERGENTES Y DESINFECTANTES
1
Estos productos deben almacenarse lejos de productos alimenticios o
empaques destinados a contener alimentos; en sitios frescos, limpios y secos.
2
Los envases de detergentes y desinfectantes deben permanecer muy bien
cerrados, de forma que se garantice la imposibilidad de salida del producto.
80
Tabla 23 Procedimientos para alimentos fríos o calientes
PROCEDIMIENTOS PARA ALIMENTOS FRÍOS O CALIENTES
Durante el transporte de alimentos fríos o calientes debe:
1. Mantener los alimentos congelados.
2. Mantener las temperaturas de refrigeración a 5°C (41°F) por debajo
y los alimentos calientes debe ser transportados a 57°C (135°F)
Use contenedores para el transporte de los alimentos calientes
Prepare los contenedores antes de usarlos
1. Asegure que las superficies estén limpias
2. Lave, limpie y sanitize el interior
3. Asegure que el contenedor este diseñado para mantener a a 5°C
(41°F) los alimentos refrigerados y a 57°C (135°F) los calientes
Transporte los alimentos en recipientes adecuado para la transportación estos
deben ser:
1. Rígidos para evitar que al moverse se mezclen
2. Cerrados para mantener la temperatura apropiada
3. No poroso para evitar que goteen
4. Fácil de limpiar
Coloque los recipientes en vehículos limpios y transpórtelo lo más pronto posible.
Siga el procedimiento de entrega cuando llegue al lugar remoto.
81
Tabla 24 Monitoreo
MONITOREO
1
Revise la temperatura interna del alimento usando un termómetro calibrado
antes de colocarla en los contenedores.
2
Revise la temperatura interna del alimento usando un termómetro calibrado
cuando llega al lugar de destino.
ACCION CORRECTIVA
1
Re-caliente los alimentos a 74°C (165 ºF) por 15 s. si la temperatura interna
del alimento está por debajo de 57°C (135°F)
2
Vuelva a enfriar los alimentos a 5°C (41°F) si la temperatura interna es
mayor.
3
Descarte los alimentos que hayan sido mantenidos, en la zona temperatura
de peligro entre 5°C (41°F) y 74°C (165 ºF) por más de 4 horas.
VERIFICACION Y MANTENIMIENTO DE REGISTROS
1
Antes de transportan los alimentos a los lugares remotos, los empleador
deben registrar la temperatura de los alimentos, el nombre, hora y cualquier
acción correctiva.
2
Una vez se has recibido los alimentos en el lugar, los empleados deben
registrar la temperatura en la recepción.
3
El supervisor debe verificar visualmente que los empleados siguen el
procedimiento.
4
El supervisor del lugar remoto, debe verificar visualmente que los empleados
reciben los alimentos a las temperaturas adecuadas,
registro de temperatura diariamente.
82
y debe firmar el
C. Presentación Y Montaje
Definición
El servicio de presentación y montaje de un plato, es el que viene ya racionado en
cada plato desde la cocina. El camarero lo recoge, transporta y coloca delante del
comensal, por su derecha procurando que el anagrama del plato, quede enfrente
del cliente. La presentación es la acción de ubicar los elementos de una
preparación alimenticia en un plato u otro con el fin de otorgar la comodidad al
comensal para que le sea fácil y placentero consumirlo.
Objetivos
Adquirir destrezas y habilidades en las técnicas de presentación de alimentos
para menú, como también combinación de estilos de montajes; es decir: respetar
los siguientes puntos importantes:
 Dar texturas diferentes a cada plato (sólida, suave, cremosa, crocante,
espumoso, etc.)
 Evitar especias o sabores que persistan mucho tiempo en la boca
 Generar armonía de colores
 No repetir métodos de cocción (frituras, salteados, etc.), ni ingredientes.
 Evitar repetir texturas o ingredientes (masa en entrada y postre)
 Respetar el balance nutricional
 Fomentar el uso de frutas y verduras de la estación.
Procedimientos
 Ver los Alimentos
Un plato debe tener variedad de productos atractivos y nutritivos, y es importante
destacarlos bien. Las combinaciones deben ser bien pensadas para evitar
mezclas no muy atractivas.
83
 Analizar los Colores
Los colores en un plato abren mucho el apetito y es un gran atractivo. En
gastronomía se privilegian los tonos brillantes, naturales y los colores “tierra”. La
idea es elegir una variedad que permita armonía a la vista, pero más aún
presentar el color como se debe: si un brócoli es verde debe ser presentado verde
y no un verde musgo (signo de que está muy cocido).
 Métodos de cocción
Un plato debe tener técnicas, que demuestran profesionalismo y creatividad. Ya
sabemos que todo alimento admite cualquier método de cocción como hervido,
salteado, frito o asado. Lo importante es que el platillo tenga variedad, por
ejemplo servir carne asada con verduras al vapor o un pescado pochado con
papas fritas, verduras salteadas, etc. Debemos evitar que en un plato todo sea
frito o todo sea asado o todo sea hervido (salvo en casos de régimen-dieta).
 Realizar Formas
Nos encanta jugar con las formas: medallones redondos, masas de forma
cuadrada y verduras en pequeños formatos. La geometría entra en cocina y
buscamos dar una armonía de polígonos al plato. Debemos evitar que todo sea
redondo o cuadrado o todo sea entero: como en las verduras, mostrar diferentes
cortes y no poner las cosas como vengan.
 Realizar Texturas
Una palabra muy de moda que nos permite seguir con el ingenio, en el plato
deben haber diferentes texturas que nos darán placer al paladar. Debemos
encontrar suavidad, crocantes, humedad, todo alimento permite que les demos
diferentes texturas partiendo de que método de cocción o técnica le demos. Evitar
84
que en un plato todo sea blando o que haya mucha repetición, ya que eso
“aburre” al paladar.
 Incrementación de sabores y especias
Por último, los sabores deben ser variados y compatibles entre sí. Utilizar
correctamente el método de cocción para conseguir el sabor esperado del
producto, no abusar de especias y condimentos e intentar hacer mezclas que
sirvan, como mezclar sabores sustanciosos con magros, condimentados con
suaves, ahumados con agridulces, dulces con ácidos, etc. Evitar servir
guarniciones de sabor intenso con carnes delicadas, evitar que haya muchas
frituras, no mezclar almidones con salsas muy pesadas.
GRAFICO 23 Presentación y Montaje
Nota: Hoy en día la decoración se tiende a hacer lo más sencilla y elegante
posible. En primer lugar la elección del plato debe ser el más neutro por ejemplo
en color blanco. Se prefiere platos grandes, lisos, donde la comida, aunque sea
una ración generosa, tenga espacio alrededor y no llene por completo la vajilla
usada. Lo de las cantidades a servir es algo muy discutible. Las raciones en
hostelería están muy medidas, a veces en exceso.
85
D. Atención Al Cliente
Definición
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
Objetivos
 Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo
sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas
 Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que
responda a sus necesidades y deseos.
 Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a
cubrir sus deseos y necesidades.
 Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la
satisfacción de lo adquirido.
 Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega,
envío, soporte técnico.
 Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción.
 Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los
resultados esperados.
 Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para
conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento
permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él.
 Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de
sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de
nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán
interesar.
86
Procedimientos
Tabla 25 Procedimientos del servicio al cliente
PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1
El cliente puede solicitar información por diferentes medios de comunicación, internet,
telefónico, por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo cortésmente y
presentarnos.
2
Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es en persona
indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán respuesta a su solicitud.
3
Controle sus emociones, y haga uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos
servidores públicos. Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.
4
Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de nosotros. La
atención no debe ser un mero trámite, sino una atención personalizada, deferente,
respetuosa y agradable para él (la).
5
Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso, asuma la
responsabilidad, no invente excusas para “engañarlo”. Subsane lo más rápido posible la
dificultad y cumpla con la solicitud.
6
No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados para cumplir con
nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.
7
Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para la atención.
Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.
8
Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender su enojo.
Demos respuesta a la misma.
9
Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del Cliente.
GRAFICO 24 Atención al cliente
87
Nota: La atención al cliente es nuestra carta de presentación, ya que de ello
depende nuestro triunfo como empresa.
Debemos siempre capacitar a nuestro personal en todas las ramas de atención al
cliente, ya que la amabilidad, el respeto, y buen comportamiento, el tiempo y la
presentación de vestimenta de ellos es parte de nuestro servicio.
E. Publicidad
Definición
La publicidad es una forma de comunicación comercial que intenta incrementar el
consumo de un producto o servicio a través de los medios de comunicación y de
técnicas de propaganda. A través de la investigación, el análisis y estudio de
numerosas disciplinas, desde el punto de vista del vendedor, desarrollar un
mensaje adecuado para el público.
Objetivos
 Respaldo a las ventas personales: El objetivo es facilitar el trabajo de la
fuerza de ventas dando a conocer a los clientes potenciales la compañía y los
productos que presentan los vendedores.
 Mejorar las relaciones con los distribuidores: El objetivo es satisfacer a los
canales mayoristas y/o minoristas al apoyarlos con la publicidad.
 Introducir un producto nuevo: El objetivo es informar a los consumidores
acerca de los nuevos productos o de las extensiones de línea.
 Expandir el uso de un producto: El objetivo puede ser alguno de los
siguientes: 1) extender la temporada de un producto, 2) aumentar la
frecuencia de reemplazo o 3) incrementar la variedad de usos del producto.
88
 Contrarrestar la sustitución: El objetivo es reforzar las decisiones de los
clientes actuales y reducir la probabilidad de que opten por otras empresas.
Procedimientos
 Identificación (nombre o razón social) y ubicación (domicilio, teléfono, correo
electrónico) del proveedor.
 Medio de difusión.
 Horario de transmisión, frecuencia, día o fecha de publicación, página,
sección.
 Descripción de la publicidad.
 Anexar el material publicitario.
GRAFICO 25 Publicidad
Nota: La publicidad es una forma de comunicación comercial que intenta
incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los medios de
comunicación y de técnicas de propaganda. La mejor propaganda es la dominada
de boca en boca, así estaremos reconociendo el triunfo de la empresa o el
fracaso de la misma.
89
F. Procedimientos para las diferentes modalidades
Servicio de buffet
GRAFICO 26 Servicio de buffet
Introducción
Es una comida con autoservicio, donde el propio comensal se sirve los alimentos.
Se reserva un área del evento para tal fin, con mesas colocadas de tal forma que
los comensales puedan circular con facilidad al servirse. Generalmente está
compuesto por dos o más variedades de platos por tipo, es decir, variedad de
entradas, principales, ensaladas y contornos.
Su duración es de tres horas, el horario es de desayuno, almuerzo y cena
(merienda). Se proveen variedades de platos fríos, calientes y guarniciones.
Procedimientos
 Contar para la confección de los menús, elaboración y presentación de los
platos, con una oferta variada y balanceada, de buena calidad y atractivo efecto
visual.
 Garantizar las temperaturas de servicio adecuadas para cada tipo de alimento,
mediante equipos o mobiliario que permitan mantener el calentamiento y
90
enfriamiento de los mismos (baños de María o mesas calientes, marmitas o
soperas, recipientes mayores con hielo o refrigerados, termos, dispensadores,
soportes con luces infrarrojas).
 Ubicar los alimentos con una secuencia lógica, de acuerdo al orden en que
deben ser consumidos:
a) Panes, galletas.
b) Frutas.
c) Preparaciones frías (ensaladas compuestas, vegetales frescos, escabeches).
d) Misceláneas calientes y guarniciones.
e) Platos principales (por lo general se disponen tres cárnicos diferentes, en
porciones equivalentes a 1/3 de la ración normal de un restaurante a la carta).
f) Postres y helados.
g) Jugos y bebidas refrescantes.
h) Agua caliente, café e infusiones.
 Los caldos, sopas, cremas y potajes suelen presentarse en ollas, marmitas o
peroles con dispositivos acoplados que permitan mantener caliente su
contenido, al principio de la línea de servicio, después de los panes: o también
en recipientes a Baño de María, junto con las guarniciones y platos principales.
 Pueden situarse juntos las frutas y los postres, siempre a temperaturas frías.
 Los platos hondos y tazones así como las cucharas soperas y para consomé
se situarán cercanas a los caldos, sopas, cremas y potajes.
 Los platos llanos grandes, procurando mantenerlos calientes, cerca y antes de
los platos principales.
 Los platos llanos medianos, para ensaladas y postres, procurando mantenerlos
fríos, próximos a las preparaciones frías, ensaladas frescas, postres y frutas.
91
 Las tazas para café, café con leche y té, con sus correspondientes platillos
base, así como bolsitas con té, rodajas de limón, azúcar y cremas, junto a los
termos con leche, café y agua caliente.
 Las salsas, aliños y aderezos, cerca de los grupos de alimentos en que deban
ser utilizados.
 Los vasos cerca de los jugos y las bebidas refrescantes.
 Es optativo la colocación de la cubertería, la cristalería y las servilletas, bien
dentro de la propia línea de servicios o en las mesas, aunque como cuestión
estética se recomienda mejor la segunda variante, teniendo en cuenta la
imagen favorable que presenta un salón con una buena monta en plaza.
 A partir del orden explicado en el párrafo anterior, las ofertas para mesas buffet
pueden conformarse y dosificarse atendiendo a:
a) Segmentos de mercado, de acuerdo a los hábitos alimentarios o tipos de
alimentos que deseen consumir los clientes.
b) Precio a pagar por cliente.
c) Disponibilidad de productos en la instalación y características de la misma.
 Aunque el servicio de mesa buffet se aplica mayormente en establecimientos
con alojamiento turístico, cuyos grupos o paquetes contratan planes de
alimentación, también puede emplearse en instalaciones donde resulte
necesario brindar un servicio ágil y en breve tiempo a grupos de clientes de
tránsito que efectúen sus comidas.
 La calidad de una mesa buffet estará determinada por la combinación
proporcional y armónica de factores tales como:
a) Variedad de tipos de alimentos, colores, olores, sabores, texturas, cortes,
formas de cocción y otros recursos de presentación.
92
b) Calidad en la elaboración de los platos.
c) Mantenimiento durante el servicio de las temperaturas indicadas.
d) Diversidad de los elementos de ambientación y decoración interior del salón o
área gastronómica.
e) Empleo de recipientes de varios diseños, acordes al tipo de alimentos que se
sirve y a las características del lugar.
 Se trata de provocar un efecto de atracción hacia los platos, al mismo tiempo
que una sensación de dinamismo en todo el montaje.
 Un detalle decisivo para lograr un buen servicio en la mesa buffet está dado en
la oportuna y sistemática reposición de los alimentos y bebidas, a medida que
se van consumiendo; al igual que evitar la acumulación de insumos usados en
las mesas y retirar o renovar los recipientes vacíos en las líneas de servicio.
 La rapidez que caracteriza este servicio no excluye el tratamiento
personalizado al cliente; tanto los empleados del salón (capitán, dependiente)
como el de cocina designado para servir los alimentos pueden y de hecho
deben brindar información sobre las ofertas, hacer sugerencias y auxiliar a los
clientes a servirse los alimentos.
 Representa una buena práctica señalizar con pequeños carteles o ilustraciones
el tipo de alimento que se expone, sobre todo cuando se trata de
composiciones en que se dificulta apreciar el género animal o vegetal
empleado así como al montarse una mayor diversidad de platos.
Nota: Se pueden encontrar autoservicios o buffet de tres tipos:
Lineal: El cliente se desplaza con su bandeja a lo largo de una cadena donde
están colocados todos los platos. Esta modalidad tiene como desventaja que un
solo cliente puede bloquear la marcha de la cadena en caso de quedarse largo
tiempo parado.
93
GRAFICO 27 Buffet lineal
Rotativo o carrusel: Los platos se desplazan por delante del cliente dentro de
compartimentos giratorios, y éste los irá eligiendo sin necesidad de moverse de la
silla.
GRAFICO 28 Buffet rotativo
Islotes: El establecimiento dispone de varios módulos o islotes centrales donde
se colocan las vajillas, los cubiertos, la bebida y la comida. Los comensales van
rodeando cada módulo y eligiendo aquello que desean comer. Esta es la
modalidad más empleada por sus numerosas ventajas, entre ellas la excelente
visibilidad de todos los platos.
El cliente puede elegir con toda tranquilidad su menú y regresar a los islotes
tantas veces como quiera.
94
GRAFICO 29 Buffet Islotes
Servicio de Té o Café
GRAFICO 30 Servicio de té o café
Introducción
Es una habitación o lugar en donde se sirven bebidas o comidas ligeras,
generalmente es una zona de ambiente relajado. Un cliente en este tipo de
locales espera a que le sirvan un té (Tea time) o café en porcelana china junto
con algún cream tea.
Procedimientos
 Seleccionar un horario y locación adecuado, tratar de mantener la hora y
ubicación tradicional para dicho evento.
95
 La hora tradicional de tomar el té es a las 4:00 P.M. y los invitados se quedan
a más tardar a las 7:00 P.M.
 El lugar usualmente es en una casa, en la sala o en el comedor; también
puedes tenerlo en el jardín si el clima te lo permite.
 Planear el escenario del lugar; se puede poner algunas flores frescas,
seleccionar un mantel, servilletas especiales y colocar unas tarjetas con un
mantel le dan un toque elegante.
 Colocar las mesas bajas alrededor de los sofás y sillones; si la reunión es en
el jardín, coloca unos cojines en las sillas para que estás sean cómodas.
 La música puede alegrar la atmosfera, asegurarse de seleccionar música que
le guste a la mayoría y que no sea muy fuerte, solo algo de música de fondo
para disfrutar.
 Tener una tetera de plata o de porcelana china.
 Necesario tener una tetera de cobre para hervir el agua antes de transferirla a
la tetera especial.
 También se necesita un plato para el azúcar y una pequeña jarra para la
crema.
 Utiliza unas pinzas pequeñas de plata para los cubos de azúcar y una
cuchara de plata para el azúcar granulada o cristalina.
 Usar las mejores tazas, platos para taza y platos para postre; también usar
cucharas, platos y tenedores de plata. Si se va a utilizar té suelto en vez de
bolsita, también necesitan un infusor o un colador para ponerlo en las tazas
antes de servirlo.
 Se puede acompañar regularmente con pequeños sándwiches, aperitivos,
tartas, canapés, diferentes jamones, etc.
96
Servicio de Eventos Sociales
GRAFICO 31 Servicio de eventos sociales
Introducción
Para que un evento sea todo un éxito requiere de una buena planeación. Su
organización es una de las tareas más difíciles y complicadas de realizar, ya que
encierra una amplia gama de actividades y detalles que son vitales para que todo
el evento sea un éxito.
Procedimientos
 En primer lugar se debe colocar un mantel que vaya de acuerdo a la ocasión.
Uno de color blanco o marfil es ideal, ya que se adapta a cualquier
celebración.
 El plato se ubica justo frente al comensal sobre el plato base. En mesas muy
formales se recomienda usar vajilla blanca y de porcelana.
 A la derecha del plato principal van los cuchillos, con el filo hacia el interior.
 El primer cubierto que será utilizado debe estar más alejado del plato y el
último a utilizar, debe ser el más cercano.
 Al igual que ocurre con los cuchillos, se deben colocar tantos tenedores como
platos principales; estos van ubicados del lado izquierdo del plato principal.
97
 Tiene que haber por lo menos de 50 a 90 centímetros de distancia entre los
comensales, para garantizar su comodidad.
 Las servilletas se colocan dobladas en forma rectangular sobre el plato. Si se
va a usar un plato hondo se coloca a la izquierda del comensal, antes de los
tenedores.
 Las copas se sitúan de izquierda a derecha, en el siguiente orden: agua, vino
blanco, vino tinto y champaña.
 A la hora de servir el vino u otras bebidas se deberá servir por el lado
derecho.
 Los pescados se sirven primero que las carnes en una fuente ovalada. Los
asados y el pollo van de igual forma en una fuente de este tipo y las carnes
guisadas o en salsa, se deben servir en fuentes rectangulares.
 El orden del servicio atiende al sentido de las agujas del reloj. La máxima es
servir de derecha a izquierda, primeramente a los invitados de honor y por
último a los anfitriones.
 El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. No haga ruido con los
platos, las copas, los cubiertos, las bandejas, fuentes.
Servicio de Cocktail
GRAFICO 32 Servicio de cocktail
Introducción
Lo habitual, si vas a organizar un cóctel es que lo hagas a una hora a la que
puedan acudir todos los invitados después de trabajar. Las 19:30 es una buena
hora para citarles, ya que a las 20:30 ya estará todo el mundo en el lugar de
celebración.
98
Procedimientos:
 Un
camarero
puede
atender
en
un
cóctel
a
veinticinco
invitados
aproximadamente, si se quiere ahorrar el servicio de camareros, se aconseja
colocar alguna mesa auxiliar en un lugar estratégico con refrescos, bebidas
con alcohol, sin alcohol, bocaditos salados, dulces, y servilletas para que los
invitados puedan servirse a modo de buffet. Si los invitados exceden de 15, es
preferible que las bebidas sean servidas por algún camarero para evitar
aglomeraciones.
 La comida en las bandejas se puede colocar con cierta elegancia y
originalidad, creando una buena apariencia en los platos que nos den ganas
de probarlos y tengan toques originales.
 Los platos para un buffet suelen ser platos llanos grandes, para que puedan
contener una pequeña muestra de la gran variedad de comida que podemos
elegir.
 Para recibir a los invitados, se aconseja servir una copita de cava o de
champagne. Además de estar de moda, añade un toque de elegancia y
exquisitez.
Servicio de Recesos o Coffee Break
GRAFICO 33 Servicio de recesos o coffee break
Introducción
Se trata de un corte o recreo, su duración es de 15 a 30 minutos y se ofrece café,
té, jugos, bocaditos salados y dulces.
Es un término utilizado para definir los recesos de charlas, reuniones de trabajo,
cursos y/o eventos en general, en los cuales se les brinda a los participantes, algo
99
de bebida y pequeños aperitivos para hacer una pausa en la reunión.
Decoración del coffee break
Estas reuniones gastronómicas siempre se desarrollan de pie, por lo cual, se
dispondrá de mesas rectangulares, vestidas con manteles que, en cuanto a su
modelo y color, se conjuguen con la decoración de la sala y con toda la
comunicación visual que se brinda. Este descanso se debe desarrollar en otra
sala favoreciendo la comunicación, y además, para no mezclar los alimentos y
bebidas con los objetos del trabajo.
En la sala, y de manera decorativa y esparcida, puedes disponer de sillas y /o
sillones para quien desee sentarse.
Procedimientos:
 Determine con anticipación si tendrá una estación para el café, agua, jugos,
chocolate caliente e infusiones, o si prefiere servir a los asistentes en la mesa.
 Verifique la disposición de las mesas y sillas, los centros de mesa, la vajilla,
los cubiertos, las copas, las tazas, los vasos y las servilletas con suficiente
antelación.
 Puede colocar pequeñas tarjetas con el nombre de cada persona sobre el
plato para seguir las normas de protocolo. Así cada quien sabrá en dónde
estará su puesto y no tendrá que esperar para recibir instrucciones.
 El horario más adecuado para servir un coffee break es a media mañana,
alrededor de las 10:00 am y a media tarde, como a las 4:00 pm.
Generalmente, la duración es de 30 minutos. Si se trata de un desayuno
corporativo, la hora más recomendable es entre 8:00 am y 10:00 am.
 En el puesto de cada comensal es conveniente colocar una copa para el
agua, para que los asistentes no tengan que levantarse de la mesa e
interrumpir su conversación.
 Es conveniente servir alimentos ligeros y que se puedan comer de un sólo
bocado.
100
 Piense en las preferencias de los comensales.
 Traté de servir alimentos salados y dulces, evite los picantes y las frituras.
 Algunas opciones para el menú: mini-sandwiches rellenos con jamón y queso,
croissants, tartaletas de champiñones, bruschetas de jamón serrano y queso,
empanadas asadas de carne, ensalada de fruta tropicales, alfajores, trufas de
chocolate, galletas, frutas confitadas, etc.
G. Receta Estándar
Introducción
Es un formato mediante el cual se discriminan las cantidades de ingredientes que
lleva una preparación determinada teniendo en cuenta su precio de costo.
Objetivos
 Servir de guía para el personal de la sección del bar en la preparación de un
coctel o en el servicio de una bebida.
 Determinar las cantidades exactas de cada ingrediente a usar en la
preparación.
 Determinar el costo de materia prima empleado en una porción.
 Obtener de acuerdo a los costos de materia primas precios de venta más
indicados para lograr la utilidad deseada.
 Establecer un porcentaje de costo que permita comparar los resultados de las
ventas contra los consumos de materia prima y confirmar que se está
obteniendo la ganancia proyectada.
Procedimientos
 Nombre de la receta.
 Numero de porciones perteneciente a la receta.
 Número de personas que se espera satisfacer con la preparación.
101
 Peso nuevo: Es la cantidad que tendrá cada plato de la preparación.
 Ingredientes: Especificar en orden todos los ingredientes que se utilizara en
la preparación.
 Cantidad gr: Este espacio permite referirse a la cantidad que se necesita de
cada ingrediente.
 Precio: Es el valor del producto en su presentación original. Ejemplo: Crema
de leche. Cuesta $7.28. Este valor es el que encontramos en la casilla
correspondiente.
 Precio Total: Hace referencia al precio con base a la cantidad y unidades que
se utiliza en la preparación, se debe realizar una regla de tres para saber
cuánto realmente se utiliza en la receta y asignarle un valor. Siguiendo con el
ejemplo anterior. Diremos:
Crema de leche $7.28=
La cual contiene 1 Litro
Cuanto nos costarán esos 400 gr. que necesitamos?
7.28________________ 1000 gr.
X ___________________ 400 gr.
Se multiplican en cruz los valores y se divide el sobrante el que queda en cruz
con la X, se tienen en cuenta las unidades.
1 Litro=1000 cc= 1000 ml= 1000 gr.
X =7.280 x 400 gr.
1000 gr.
X = 2.91
$2.91= cuestan los 400 gr. de crema de leche.
102
Así mismo se hacen con el resto de ingredientes. Hasta llegar al final del
recuadro, en donde se encuentra:

Costo Total Materia Prima: Se suma toda la columna para sacar este dato.

Margen de Error o Variación 10%: Se saca el 10% del valor anterior y ese
es el resultado.
 Costo Total de Preparación: Se suman los dos valores anteriores
 Costo Porción (15 PX): Se divide el valor anterior por el número de
porciones que se han sacado de la preparación.

35 % REAL DE COSTO: Al valor anterior se le saca el 35%.
 PRECIO DE VENTA: Se suman los dos valores anteriores y se anotan.

IVA 12%: Al valor anterior se le saca el 12%.

PRECIO REAL A LA VENTA: Se suman los dos valores y se sabe que se
puede cobrar con un 35% de ganancias sobre lo que se ha invertido y los
ingredientes intangibles o de difícil calculación ya han sido sumados en el
10% de margen de error o variación.
103
Tabla 26 Formato de Receta Estándar
Nombre de la Empresa
ALISO
RECETA ESTANDAR
DATOS
Numero de porciones nuevas
Numero de personas estandar
PESO NUEVO
INGREDIENTES
Cantidad Gr.
PESOS DE LOS INGREDIENTES
PP estándar
Precio Kg
F1
gr.
F2
gr
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
0,00
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
0,00
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
0,00
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
0,00
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
0,00
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
0,00
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
0,00
0
#¡DIV/0!
F3
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
F1
#¡DIV/0!
total pecio
F2
#¡DIV/0!
F1
#¡DIV/0!
F2
#¡DIV/0!
Costo fijo
100
% Utilidad
45
Q
C. Var
0
Ventas
#¡DIV/0!
C. fijo
0,00
0,00
U. Bruta U neta
#¡DIV/0!
C. Total
#¡DIV/0!
0,00
Renta
C.T.Uni
PVP uni
#¡DIV/0!
#¡DIV/0!
C.V. Uni
#¡DIV/0!
X
P. Equili
Y
Gerente
Chef
104
0,00
Tabla 27 Ejemplo de Receta Estándar
Ejemplo:
Nombre de la Empresa
ALISO
CARNE DE RES MARINADA
RECETA ESTANDAR
CON HOJA DE NARANJA
Y CULIS DE PAPAYA
DATOS
Numero de porciones nuevas
8
Numero de personas estandar
2
PESO NUEVO
150
INGREDIENTES
Cantidad Gr.
Papa
F1
Precio Kg
gr.
F2
gr
F3
812
1,5
4,00
3248,0
0,86
701,51
1,22
Cebolla
70
1,1
4,00
280,0
0,86
60,48
0,08
Vainita
80
1
4,00
320,0
0,86
69,11
0,08
Pepinillo
100
1,5
4,00
400,0
0,86
86,39
0,15
Carne de res
220
3
4,00
880,0
0,86
190,06
0,66
Vino blanco
100
5
4,00
400,0
0,86
86,39
0,50
7
1
4,00
28,0
0,86
6,05
0,01
Hoja de naranja
PESOS DE LOS INGREDIENTES
PP estándar
1389
5,6
1,20
694,50
F1
4,00
total pecio
F2
0,86
F1
10,77
F2
2,33
Costo fijo
100
% Utilidad
45
Q
C. Var
2
Ventas
9,79
C. fijo
2,69
C. Total
2,69
U. Bruta U neta
7,10
5,38
Renta
4,41
C.T.Uni
PVP uni
2,69
4,89
C.V. Uni
45,00
X
P. Equili
Y
Gerente
Chef
105
2,69
Tabla 28 Glosario
GLOSARIO
Abollados
Producir un hundimiento en una superficie a causa de un golpe.
Abombados
Curvado.
Acopio
Juntar, reunir en cantidad alguna cosa.
Aglomeraciones
Amontonamiento, reunión sin orden de cosas o personas.
Aislamiento
Separación de una persona, una población o una cosa, dejándolas solas.
Aperitivos
Bebida y comida que se toman antes de una comida principal.
Armonía
Unión y combinación de colores simultáneos y diferentes, pero acordes.
Áspera
De superficie desigual y falta de suavidad.
Autoservicio
Establecimiento público en el que el cliente se sirve solo.
Comensal
Cada una de las personas que comen en una misma mesa.
Continuidad
Duración o permanencia de una cosa sin interrupción.
Contrarrestar
Neutralizar una cosa los efectos de otra.
Desmechado
Sin pelos.
Despachos
Habitación o local destinados para despachar los negocios.
Deteriorados
Estropeado.
Deterioro
Disminución o pérdida de la calidad o la importancia de una cosa.
Difusión
Propagación de algo, especialmente de un conocimiento o de una noticia.
Diligente
Rápido, activo.
Dosificar
Regular la cantidad o porción de otras cosas.
Estiba
Carga de cada bodega u otro espacio de un buque.
Excluye
Descartar, rechazar.
Expandir
Extender, dilatar, difundir.
Farináceos
Propio de la harina o parecido a ella.
Fomentar
Impulsar, promover, favorecer.
Gama
Escala de colores.
Grieta
Una abertura.
Indicio
Primera manifestación o pequeña cantidad de algo.
Inocuo
Que no hace daño.
Manipuladores
Que maneja o manipula cosas.
Manufactura
Proceso de fabricación de un producto que se realiza con las manos o con ayuda de máquinas.
Marmita
Olla de metal con tapadera.
Materia prima
Sustancia natural o artificial que se transforma industrialmente para crear un producto.
Monitoree
Controlar el desarrollo de una acción o un suceso a través de uno o varios monitores.
MPI
Materia Prima e Insumo.
Perecederos
Poco tiempo de duración.
Poroso
Que tiene poros.
Rígidos
Que no se puede doblar o torcer.
Sanitizados
Que reduce el número de microorganismos a un nivel seguro.
Subsane
Reparar y resolver un error o resarcir un daño.
Sustitución
Reemplazo o cambio por una persona o cosa que cumpla la misma función.
Térmico
Que conserva una temperatura determinada.
Viscosas
Denso y pegajoso.
106
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
 Las empresas de catering carecen de adecuados procedimientos en el cantón
Pujilí.
 Existe desconocimiento por parte de la población del Cantón Pujilí sobre las
empresas de catering establecidas.
 La ciudadanía demandan de un buen servicio de catering.
 Se ha observado que no existen empresas que regulen las normas y
procedimientos para la operación de este tipo de establecimientos, esto
ocasiona un mercado competitivo muy débil.
RECOMENDACIONES
 Dentro de la institución y el servicio de catering se debe continuar con planes
de innovación con el fin de concienciar al personal de las empresas.
 Se debe mejorar en el cumplimiento de las prestaciones de los servicios a
través de conferencias a los usuarios de las empresas, ya que con esto
contribuimos a la transformación de las situaciones excluyentes conciliando
los interese económicos y los objetivos sociales de bienestar para toda la
población.
 Enfatizar y realizar campañas con respecto a la promoción de los servicios de
catering, ya que implica un trabajo concreto en el mejoramiento de los
entornos.
107
 Observar frecuentemente el desempeño de las actividades de todo el
personal y evaluar la aplicación de las prestaciones de servicios con todos los
usuarios.
 Realizar capacitaciones mediante el GAD Municipal del Cantón Pujilí a las
empresas de servicios de catering, en función de un buen mejoramiento del
mismo.
108
ANEXOS
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE CHEFS
PROCEDIMIENTOS PARA DIFERENTES MODALIDADES DE SERVICIO DE
CATERING EN EL CANTÓN PUJILÍ PROVINCIA DE COTOPAXI
ENCUESTAS
La presente encuesta es anónima. Su respuesta es de mucho valor, por consiguiente le
pedimos que responda de la manera más sincera GRACIAS.
1.
¿Sabe usted que es el catering?
SI
2.
¿Conoce usted sobre los servicios de catering en el cantón Pujilí?
SI
3.
NO
NO
¿Usted ha contratado los servicios de catering?
SI
NO
4.
¿Dónde contrata usted su servicio de catering para sus eventos?




Personas particulares
Casas de banquetes
Hoteles
No contrata
5.





¿Qué tipo de evento usted frecuentemente organiza?
Cumpleaños
Bautizos
Seminarios y talleres
Reuniones familiares
Otros
6.
¿Se siente satisfecho con el servicio que le han brindado?
SI
7.



8.
¿La calidad de productos que recibe es?
Excelente
Buena
Mala
¿Usted cree que deben mejorar los servicios de catering en el cantón?
SI
9.
NO
NO
¿Cree que la decoración del plato influye en su consumo?
SI
NO
10. ¿Cree usted que toda la ciudadanía conoce los servicios que ofrecen en el cantón?
SI
NO
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
1. OBJETIVO
Garantizar una adecuada retroalimentación del desarrollo de la gestión de la
actividad de la instalación; así como, conocer el grado de satisfacción del cliente,
sus sugerencias y principales recomendaciones con el propósito de ir
revolucionando nuestro producto y el servicio en función de quien nos visita.
2. RESPONSABLE Y PARTICIPANTES
El administrador es el principal responsable de esta actividad dentro de cada
instalación.
Participan los trabajadores directos, comerciales y económicos de cada unidad
3. DESARROLLO
El trabajo gerencial requiere de herramientas que evalúen los resultados
generales y específicos de la gestión que se realiza día a día, además, necesita
conocer el estado de satisfacción de aquellos a quienes dirigen su labor.
Para garantizar esto, es práctico utilizar un grupo de medios que permiten obtener
de forma sencilla y rápida los resultados para con ello convocar si es necesario a
cambios que permitan acercarnos a la visión que esté propuesta.
Herramientas para evaluar la satisfacción del cliente:
 Encuestas
 Libro del visitante
 Libro del cliente
 E-mail
Ejemplos de encuestas
INSTALACIÓN:
FECHA:
1. ¿Cómo califica la calidad de nuestro servicio?
Excelente 
Bueno 
Regular 
2. ¿Cómo evaluaría la calidad de nuestra comida?
Excelente 
Bueno 
Regular 
3. ¿Cómo evaluaría la presentación de los alimentos?
Excelente 
Bueno 
Regular 
4. ¿Cómo calificaría al personal?
Excelente 
Bueno 
Regular 
5. ¿Volvería usted a nuestro establecimiento?
SI

NO 
Sugerencias:
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Gracias por su
ayuda
BIBLIOGRAFÍA
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