Un mundo en constante cambio: los BPO y las oficinas de servicios

Un mundo en constante cambio: los BPO y las oficinas
de servicios lideran la transformación digital
La optimización de los flujos de trabajo y la automatización de los procesos son
fundamentales en un entorno cada vez más exigente
Los proveedores de servicios externos (BPO) desarrollan sus
actividades en un panorama en constante cambio en el que la
prestación de servicios tradicionales ha dejado de ser suficiente.
Cada vez más, los clientes esperan que los BPO impulsen la
transformación digital en todos los niveles de sus empresas,
además de optimizar los procesos y reducir los costes.
Hace una década, los clientes contrataban los servicios de los
BPO o las oficinas de servicios para eliminar de sus operaciones
aquellos procesos que requerían una gran cantidad de tiempo,
lo que supone un claro ejemplo del arbitraje de la mano de obra.
Sin embargo, en la actualidad requieren algo más complejo: un
socio en el que puedan confiar para ayudarles a hacer frente a
las turbulencias de un mundo que evoluciona con rapidez.
“Debido al cambiante panorama digital, el papel de los BPO
ha dejado de ser el de proveedor de servicios estándar para
convertirse en solucionador de problemas específicos”, ha
comentado Derik Timmerman, cofundador y CEO de la empresa
proveedora de servicios de información Spreadsheet Sherpa.
En un entorno empresarial cada vez más dependiente de las
nuevas tecnologías, las soluciones a medida y la personalización
resultan fundamentales.
“Los días en los que un BPO podía acudir
al rescate con un único modelo de eficacia
comprobada, aplicado a todos y cada
uno de sus proyectos, han quedado en el
olvido”, ha afirmado Timmerman. “Para los
BPO, el desarrollo de tecnologías como la
nube y la movilidad implican la necesidad
de ofrecer soluciones personalizadas
diseñadas específicamente para el entorno
digital exclusivo de cada cliente”.
Más allá del papel
Los dirigentes empresariales saben que, para poder hacer frente
a futuras exigencias, es necesario adaptarse. De hecho, un 49
% de los clientes actuales de BPO tienen previsto emprender
una transformación a gran escala de sus procesos empresariales
en un periodo de 2 años, con el objetivo de aprovechar nuevos
resultados empresariales más sostenibles habilitados por las
tecnologías actuales.1 Sin embargo, los clientes no pueden
implementar esta transformación sin ayuda, de modo que
esperan que su BPO u oficina de servicios les sirva de guía
durante el proceso.
En el pasado, los proveedores de servicios centraban sus
esfuerzos en la gestión de los procesos relacionados con el
papel, con el objetivo de que sus clientes dispusieran de más
tiempo y mayor capacidad de atención para sus actividades
principales. Esto sigue siendo fundamental. “No obstante,
en la era de las comunicaciones electrónicas polifacéticas, la
prestación exclusiva de servicios de organización y digitalización
ha dejado de ser suficiente”, ha afirmado Susheel John, director
mundial de categoría de captura distribuida de Kodak Alaris.
“Si un BPO o una oficina de servicios se dedica únicamente a
resolver los retos relacionados con el papel, no será capaz de
hacer frente a todas las necesidades de sus clientes , es decir, a
guiarles a través del proceso de transformación”, ha explicado.
Además, la asociación con los clientes para transformar sus
procesos empresariales tiene un impacto positivo en los
resultados finales: la eliminación del papel de los procesos
empresariales multiplica por una media de cuatro la velocidad
de respuesta al cliente y a los empleados.2
Los servicios basados en la nube permiten que los BPO y las
oficinas de servicios puedan gestionar mejor la gran variedad de
datos que reciben tanto las empresas de sus clientes como las
suyas propias. Más de la mitad de los clientes de proveedores
de servicios externos que han implementado procesos basados
en la nube como parte de su transformación digital opinan que
dicha transformación ha mejorado la efectividad.1
La integración de la información digital con los flujos de trabajo
basados en papel supone un gran reto, pero también es una
inmensa fuente de ingresos para los BPO y las oficinas de
servicios.
El poder de la automatización
Los procesos manuales no solo requieren una gran cantidad de
mano de obra, sino que además resultan costosos. Amedida
que los costes laborales aumentan, sacar partido de la
automatización resulta fundamental para los BPO y las oficinas
de servicios. Según los hallazgos de un informe llevado a cabo
por KMPG en febrero de 2016:
“Cualquier trabajo humano que
incluya tareas repetitivas, poco
exigentes y principalmente
transaccionales cuenta con una
existencia limitada, ya que la
transición de un modelo centrado
en la mano de obra a otro centrado
en la tecnología aporta beneficios
inmensos”.3
Matthew Doolittle, director técnico de productos de Kodak
Alaris, tuvo la oportunidad de ser testigo presencial de estos
beneficios con uno de sus clientes, un BPO con s ede en Estados
Unidos. La empresa se encargaba de gestionar solicitudes de
seguros de automóviles, un proceso que incluye la digitalización
de documentos intercambiados entre los concesionarios y los
bancos. Los documentos se enviaban como imágenes, por lo
que los empleados necesitaban mucho tiempo para introducir
la información en el sistema de forma manual: un proceso lento
y propenso a errores. Según ha comentado Doolittle, con el
objetivo de proporcionar un nivel de servicio superior, el BPO
decidió invertir en escáneres con la capacidad de extraer datos,
de manera que los datos se introdujeran directamente en el
sistema de aprobación de la entidad financiera. ¿Cuál fue el
resultado? La optimización de las operaciones.
“Para el BPO, el procesamiento
rápido y de alta calidad ha
eliminado la necesidad de añadir
más escáneres y operadores a su
infraestructura”, ha explicado. “De
este modo, el BPO puede dedicarse
a otros proyectos y centrarse en el
crecimiento”.
La transformación digital está revolucionando todos los aspectos
empresariales, incluyendo los procesos gestionados por
proveedores de servicios externos. Para no sucumbir en este
mundo en constante cambio, los BPO y las oficinas de servicios
deben posicionarse como solucionadores de problemas con gran
dominio tecnológico dispuestos a liderar el cambio.
1
“Technology in BPO” [La tecnología en los BPO], HfS Research, 2014
2
“Paper Wars 2014: Update From the Battlefield” [La guerra del papel en 2014: una actualización desde el campo de batalla],
AIM, 4 de noviembre de 2014
“Bots in the Back Office” [Robots en la oficina], KPMG, febrero de 2016
3
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