Tienes un "e-mail"

El correo electrónico en la comunicación interpersonal
Tienes un "e-mail"
A pesar del gran avance que supuso el correo electrónico para el día a día de las empresas, esta
herramienta de comunicación es un arma de doble filo. Conocer sus limitaciones puede ayudarnos a
evitar conflictos.
Empezaré con una anécdota que me contó un alumno del MBA
hace unos años y que forma parte de un artículo del autor en esta
revista («Cómo desarrollar la colaboración en los equipos virtuales»,
Revista de Antiguos Alumnos del IESE, nº 79, septiembre de 2000).
La anécdota muestra las limitaciones del correo electrónico, sienta
las bases del análisis que sigue a continuación y muestra el camino a
seguir para evitar la escalada.
de comunicación que estábamos utilizando, empezamos a tener
videoconferencias semanalmente. Las videoconferencias mejoraron
la comunicación y el intercambio de información. Sin embargo,
aunque ahora podíamos ver nuestros rostros y recurrir a la comunicación no verbal, el proceso de comunicación continuaba siendo
rígido y poco fecundo. Me di cuenta de que lo más importante era
hablar con ellos cara a cara.
«Sucedió en mi primer trabajo, después de graduarme en una
escuela técnica en la universidad. El puesto que ocupé era el de
ingeniero de proyecto en una multinacional estadounidense. El
encargo recibido era implantar en mi país un proyecto industrial en
el que debía trabajar en paralelo con otros dos ingenieros de proyecto, uno de ellos ubicado en Estados Unidos y el otro en Canadá.
Estos dos ingenieros de proyecto eran profesionales muy experimentados y llevaban varios años en la compañía. Éste era mi primer
trabajo en la compañía y me había incorporado hacía tres semanas.
No había tenido tiempo de establecer unas relaciones internas y no
conocía a mis colegas del otro lado del Atlántico, sólo sus nombres.
»A la vista de la conclusión anterior, volé a Estados Unidos y a
Canadá con el propósito de conocer a mis colegas personalmente.
Cuando me reuní con ellos, cada uno en su localidad, me quedé
sorprendido cuando vi su modo de trabajar, sus expresiones faciales
y su sentido del humor. Salí con los dos por la noche y lo pasamos
bien juntos. Por primera vez nos las arreglamos para establecer una
relación en la que la confianza hacía innecesario que compitiéramos. La reunión cara a cara nos permitió explorar mutuamente
nuestras posiciones y utilizar tanto la comunicación verbal como la
no verbal. Cuando regresé del viaje, continuamos comunicándonos
por videoconferencia y por teléfono. Sin embargo, ahora nuestra
comunicación había mejorado tanto que empezamos a hablar del
negocio en vez de hacer “política”.»
»Desde el principio, nuestro proceso de comunicación fue lento
e ineficiente. El primer contacto con mis colegas se estableció a
través del correo electrónico y de un par de llamadas telefónicas.
Estos contactos fueron superficiales y cargados de desconfianza. No
conocía a mis colegas en persona, ni qué aspecto tenían, ni su edad,
ni su modo de trabajar, ni la clase de persona que eran (abiertos o
cerrados, dispuestos a ayudar o centrados en su éxito, etc.). Sólo
nos comunicábamos por teléfono o por correo electrónico. Debido a las limitaciones de estos medios
de comunicación, fue virtualmente
imposible recurrir a la comunicación no verbal. Este proceso no
ayudó a establecer una relación
de confianza ni a intercambiar
información.
Todos hemos tenido la experiencia de ver cómo un correo electrónico generaba una escalada en el conflicto entre el emisor y el recep-
»Cuando nos dimos cuenta de
las limitaciones de los medios
José Mª Rodríguez
Profesor Emérito, IESE
jmrodriguez@iese.edu
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IESE ABRIL - JUNIO 2006 / Revista de Antiguos Alumnos
¿Qué hacer cuando percibimos los síntomas
de una escalada? La anécdota con que
empieza este artículo nos da una pista:
buscar la comunicación cara a cara.
tor o los receptores del mensaje. Este riesgo se debe a que el correo
electrónico no tiene las propiedades que se dan en la comunicación
cara a cara. Estas propiedades son las siguientes:
• Presencia: El emisor y el receptor están el uno en presencia del
otro y, consiguientemente, se ven mutuamente.
• Coincidencia: La emisión y la recepción coinciden en el tiempo.
• Visibilidad: El emisor y el receptor pueden ver el lenguaje no verbal del otro, esto es, la mirada, los gestos faciales y corporales que
acompañan a las palabras.
• Audibilidad: El emisor y el receptor se oyen mutuamente y pueden apreciar el tono de voz de ambos.
• Encadenamiento de los mensajes: Cada mensaje de una de las
partes va seguido de un mensaje de la otra, de tal modo que cada
parte puede ajustar su respuesta al mensaje de la otra.
En contraste con la comunicación cara a cara, en la videoconferencia se dan las propiedades anteriores, con la excepción de la presencia. En la comunicación telefónica se
da la audibilidad, pero faltan la presencia y la visibilidad, con la consiguiente pérdida de las imágenes
que constituyen el lenguaje no verbal.
a fondo
• El receptor puede releer el mensaje y asegurarse de que lo ha
comprendido antes de contestarlo.
Sin embargo, el correo electrónico carece de las propiedades descritas de la comunicación cara a cara, de modo que el receptor no
dispone de las claves para establecer una relación constructiva con
el emisor. La ausencia de estas propiedades genera los siguientes
efectos:
• Un feedback pobre, ya que el emisor no puede ver los gestos del
receptor y, consiguientemente, no puede ajustar su mensaje a las
reacciones de éste. En estas circunstancias es fácil que se produzcan
malos entendidos que tensen la relación.
• La ausencia del lenguaje no verbal hace que los mensajes carezcan
del componente afectivo que acompaña a la comunicación cara a
cara y que las partes se centren en el texto mismo del mensaje. Las
expresiones escritas de cordialidad no suplen a los gestos no verbales ni al tono de voz, que son esenciales para construir una relación.
En estas circunstancias, nuestra imaginación puede dispararse y
hacernos una mala jugada. Así empieza la escalada.
¿Qué hacer cuando percibimos los síntomas de una escalada? La
anécdota con que empieza este artículo nos da una pista: buscar la
comunicación cara a cara.
El correo electrónico consiste en un texto, lo cual
lleva aparejado, al menos, dos ventajas:
• El emisor puede construir todo su
razonamiento de un modo ordenado y revisarlo hasta quedar
satisfecho.
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