Gestión de Incidentes a través del Portal myIT_FAQs

Entrenamiento Usuario Final - FITS Americas
Gestión de Incidentes
a través del Portal myIT
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Agenda
Parte 1: Información general
Introducción
Alcance: Incidentes
vs. Requerimientos
de Servicio
Page 2
Parte 2: ¿Qué es nuevo y diferente?:
Portal myIT - Mejoras
y Cambios
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Parte 3: Próximos Pasos
Próximos Pasos
Preguntas y
Respuestas
Parte 1: Información General
¿Qué es el Portal myIT? | Alcance Inicial
Page 3
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
¿Qué es el Portal myIT?
MyIT es un portal que permitirá a los usuarios solicitar productos, obtener
ayuda del Service Desk y otros servicios de IT.
Este portal reemplazará el actual portal ATF y será implementado dentro
del proyecto FITS, el cual se desarrollará en varias fases comenzando
ahora con la Gestión de Incidentes.
La migración de la Gestión de Incidentes a la nueva aplicación será
transparente para los usuarios, ya que se redireccionará su acceso desde
el portal ATF hacia el portal de myIT para crear tickets al Service Desk.
Page 4
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Alcance Inicial myIT
¡Solamente para incidentes al Service Desk!
Esto significa soporte a caídas de servicio / restablecimientos y excluye requerimientos de
servicio.
Ejemplos
Ejemplos
Inconvenientes de Login y Password
Inconvenientes de Carpetas compartidas
Inconvenientes con MS Office y MS Apps
Inconvenientes con la conexión de red
Inconvenientes con Email y Outlook
Inconvenientes de Voice y Mobile
Inconvenientes con Software estándar
Inconvenientes de aplicaciones corporativas
Inconvenientes con Laptops y Desktops
Inconvenientes de ERP/ Sistema Financiero
Notas:
- Pedidos/Requerimientos de Servicio serán implementados en futuras fases.
- La gestión de Incidentes de SAP no está en el alcance del Portal myIT. Continúa como actualmente en el IMS.
Page 5
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Alcance Inicial myIT
Incidentes vs. Requerimientos de Servicio
INCIDENTES
Caídas de servicio / Restablecimiento: Solía funcionar pero ahora no,
pérdida de servicio
No puedo
acceder a mi
computadora
No puedo recibir
correos
electrónicos
No puedo ingresar
a nuestras
carpetas
compartidas
Se dañó mi
computadora
Tengo problemas
con mi
OpenScape
REQUERIMIENTOS DE SERVICIO
Pedido: (Mover, Adicionar, Cambiar) Yo quiero, Yo necesito, Me gustaría
Quiero dar de
baja de la red
una computadora
en desuso
Page 6
Necesito
aumentar el
tamaño del
buzón
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Necesito acceso
a las carpetas
compartidas
Necesito
reasignar mi
computadora
Necesito un
nuevo teléfono
Parte 2: ¿Qué es nuevo y diferente?
.
Page 7
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
¿Qué es Nuevo?
Introducción al Portal myIT
Después de la puesta en marcha, usted podrá
acceder directamente al Portal myIT, o si usted
selecciona el ícono Asistencia en el portal ATF,
luego la opción Incidentes, este lo redireccionará a
nuestro Portal myIT.
El Portal myIT ofrecerá una interfaz
mejorada para registro y gestión de
incidentes.
 Menos clics para ingresar
 Notificaciones mejoradas
 Funcionalidad para registro de
tickets “a nombre de”
 Capacidad mejorada para adjuntar
archivos
 Y más…
Page 8
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
¿Qué es nuevo y diferente?
Page 9
• A nombre de otra persona
• A nombre de otra persona
• Solamente disponible para Key
Users / IT
• Números de Ticket
• El formato está dado por un
número aleatorio generado por el
sistema 000000027978030
• Archivos Adjuntos
• Solamente al registrar tickets por
ATF
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
• Disponible para todos los tickets
Futuro
Actualmente
Mejoras y Cambios
• Números de Ticket
• El formato cambia a: “INC”+ número
INC0021699
• Archivos adjuntos
• Todos los tickets
¿Qué es nuevo y diferente?
Mejoras y Cambios
• Estado pendiente
• El usuario no es siempre
notificado y la razón no es
siempre conocida
• Esto detiene el tiempo de SLA
• Regla de los 3 strikes
• Proceso manual
• 5 días laborales
• El usuario debe llamar para
detener el proceso
• Severidad y SLAs
• No es claramente visible para el
usuario final, por consiguiente el
usuario no sabe cuándo esperar
una solución
Page 10
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Futuro
Actualmente
• En espera del usuario
• Requiere una razón
documentada y una notificación
al usuario
• Activadores automáticos de la
regla de los 3 strikes
• Regla de los 3 strikes
• Proceso automático
• 6 días laborales
• Una actualización en línea
detendrá el proceso
• Severidad y SLAs
• Las notificaciones del ticket
contienen la información sobre
tiempos estimados
¿Qué es nuevo y diferente?
• Notificaciones a usuario
final
• El usuario recibe solo 2
notificaciones, una cuando el
ticket es abierto y otra cuando
este es cerrado
• Satisfacción del Usuario
• Atos – Solo el 10% de los tickets
son medidos por encuesta de
manera aleatoria.
• Encuesta en una escala de 10
puntos
• Gestión de Quejas
• Un ticket separado es abierto y
manualmente vinculado vía una
nota de referencia al ticket
original
Page 11
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
• Notificaciones a usuario
final
Futuro
Actualmente
Mejoras y Cambios
• El usuario recibirá también
información y actualización
acerca de comentarios añadidos
• Satisfacción del Usuario
• 100% de los tickets son medidos
por encuesta
• Encuesta en una escala de 5
puntos
• Gestión de Quejas
• El ticket de queja es abierto
desde el ticket original formando
un relacionamiento entre los dos
¿Qué es Nuevo?
Portal myIT : Vista General de la Página Principal
Idioma
Contacto
Incluye información
de contacto del
Service Desk
Page 12
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Perfil
Permite cambiar la
zona horaria si se
requiere
¿Qué es Nuevo?
Barra de Navegación
Portal myIT : Crear un incidente
Automático
Opcional
Buscar
Opcional
Requerido
Tengo un problema con Outlook
Requerido
Enviar
No es posible enviar mails debido a un mensaje de error que indica
que el buzón ha excedido el limite de su capacidad
Page 13
Adjuntos
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
¿Qué es Nuevo?
Portal myIT: Incidentes Activos
Tickets
Fechas
Agrupado por Estado: Abierto,
Asignado, A la espera de,
Cerrado
Page 14
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
A nombre de
Descripción
Tipo
Un estado de “A la espera de”
indica que el Service Desk o
técnico necesita información de
su parte para poder continuar.
¿Qué es Nuevo?
Portal myIT: Incidentes Activos (Vista detallada)
Dar clic en botón
Actualizar (Guarda y
envía)
No puedo enviar mails
No es posible enviar mails debido a un mensaje de error que indica que el buzón ha excedido el limite de su capacidad
Adicione comentarios
e información usando
el campo
Comunicación con el
cliente
En el log de actividades
usted puede ver las
acciones y actualizaciones
realizadas por el soporte
de IT.
Page 15
Es necesario que usted realice una limpieza de su buzón y/o archive elementos que desee conservar tanto de su Bandeja de Entrada, Elementos enviados y Elementos
eliminados o solicite un incremento en la capacidad de su buzón.
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
¿Qué es Nuevo?
Portal myIT: Incidentes Resueltos y Cerrados
Tickets
Fechas
Agrupado por Estado
Page 16
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
A nombre de
Descripción
¿Qué es Nuevo?
Portal myIT: Incidentes Resueltos y Cerrados (Vista detallada)
Le permite al usuario reabrir un
ticket si no ha sido resuelto
Le permite al usuario agregar
comentarios al incidente
Puede ser usado para cerrar el incidente
confirmando su resolución, de lo contrario el
sistema cierra automáticamente los
incidentes luego de 5 días laborales
Clic para contestar la encuesta
Page 17
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
¿Qué es Nuevo y Diferente?
Notificaciones de Ticket para usuario final
Confirmación
Estado
• Se confirma la recepción
• Información de SLA
• Links para activar la vista del
incidente
Page 18
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
• Adicionar comentarios
• Solicitar información
• Link para activar la vista del
incidente
Resolución
• Se confirma la resolución
• Link a la encuesta de satisfacción
• Link a la vista de tickets
Resueltos y Cerrados
Parte 3: Próximos Pasos
Importante Saber | Links
Page 19
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Importante saber
 La redirección al portal myIT será implementada en el Portal ATF para asegurar que
los soportes de tickets sean registrados en la herramienta correcta
Usted puede seguir revisando el estado de sus tickets anteriores vía Portal ATF.
Redireccionará a myIT:
Vista Crear Nuevo Incidente
Dos opciones para revisar el estado
de incidentes:
• Legacy Ticket system
• Incidentes MyIT
Nota: Los Requerimientos de Servicio están fuera del alcance en este momento, y deberán ser
solicitados a través del proceso actual (ATF).
Page 20
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Links / correos importantes
Información Adicional acerca de IT:
Visite la Intranet de GS IT Americas:
https://cio.siemens.com/cms/it/en/bp/regions/am/Pages/Default.aspx
Visite el sitio global de FITS:
https://cio.siemens.com/CMS/IT/EN/TOOLS_SERVICES/FITS/Pages/fits.aspx
SSN myIT Americas:
https://siemens.socialcast.com/groups/9624-myitamericas
Page 21
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Contactos
LC CO:
Marisa Castro
marisa.castro@siemens.com
+54 (11) 5432-6315
Francisco Herrera
francisco.herrera@siemens.com
+57 (1) 4253413
Joceline Bavoneir
Joceline.bavoneir_bravo@siemens.com
+56 (2) 24771325
LC MX:
Erika Sánchez
erika_p.sanchez@siemens.com
+52 (55) 5328 2196
Humberto Vidal
humberto.vidal@siemens.com
Page 22
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Portal myIT - FITS Americas
Preguntas frecuentes
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Preguntas frecuentes
Uso del Portal myIT
Pregunta
Respuesta
¿Necesito instalar software adicional en mi computadora para
poder utilizar la aplicación myIT?
No, myIT es una aplicación Web la cual puede utilizarse a través de
la Intranet de Siemens con el siguiente link: https://myit.siemens.com
¿Existen restricciones para utilizar diferentes navegadores?
No, pero para asegurar que todo el contenido se muestra de forma
correcta, le sugerimos instalar el navegador estándar actual de
Siemens, Internet Explorer 10.
¿Requiero alguna contraseña para poder ingresar la aplicación
myIT?
Desde la página de autenticación usted podrá:
- Ingresar vía PKI, para este caso necesitará ingresar su PIN, ó
- Ingresar vía Windows Login, sin necesidad de contraseña o PIN
¿Cómo puedo cambiar el idioma?
Es posible cambiarlo desde la barra superior de la página de inicio
del Portal myIT, en el campo Idioma
¿Por qué se puede seleccionar a otra persona cuando estoy
creando un nuevo incidente?
Cualquiera puede crear un incidente para otra persona. Por esta
razón existen dos campos, “Abierto por” y “A nombre de”.
Anteriormente con ATF solo los Key Users /IT podían generar
incidentes para otras personas.
¿Cuándo y cómo puedo reabrir un incidente?
Es posible reabrir un incidente cuando se encuentra en estado
“Resuelto” y lo puede realizar consultando el detalle del incidente y
seleccionando la opción “Reabrir ticket”.
¿Qué significa el estado “Cerrado” en un incidente?
Significa que el incidente se ha completado y no requiere ninguna
actividad adicional. Usted tiene la opción de cerrar manualmente un
incidente cuando está satisfecho con la resolución, ó el incidente
cambiará automáticamente a estado “Cerrado” después de 5 días
laborales sin posibilidad a reabrirlo.
¿Dónde puedo consultar el tiempo de solución para un
incidente que he registrado?
El SLA (Acuerdo del Nivel de servicio) o tiempo de solución puede
consultarlo en la notificación de apertura del incidente que usted
recibirá
Page 24
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Preguntas frecuentes
Notificaciones por correo electrónico
Pregunta
Respuesta
¿Recibiré una notificación cuando mi incidente haya sido
registrado?
Después de que haya registrado algún incidente en el Portal myIT,
usted recibirá un correo electrónico de confirmación. El correo
electrónico contiene un link a los detalles del incidente en el Historial
de Incidentes activos en el Portal myIT. Desde aquí usted puede
hacer seguimiento al estado de su incidente.
¿Tanto el solicitante como la persona para la que registró el
incidente recibirán un correo electrónico de notificación?
Sí, ambos recibirán una notificación vía correo electrónico.
¿En dónde puedo consultar el estado o avance de mi
incidente?
Page 25
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Usted puede consultar el avance en el detalle del incidente al
seleccionarlo en el Historial de Incidentes activos en el Portal myIT.
Adicionalmente recibirá una notificación cada vez que su incidente
haya cambiado de estado.
Preguntas frecuentes
Otros
Pregunta
¿Dónde puedo encontrar más información acerca del Portal
myIT?
¿Dónde puedo realizar preguntas o encontrar noticias/avances
acerca del Portal myIT?
Page 26
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Respuesta
Usted puede encontrar información acerca del Portal myIT en la
Intranet de IT Americas
https://cio.siemens.com/cms/it/en/bp/regions/am/Pages/Default.aspx
Usted puede realizar preguntas relacionadas o encontrar
noticias/avances del Portal myIT en el grupo myIT Americas en la
Siemens Social Network
https://social.siemens.com/groups/9624-myitamericas
Page 27
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Page 28
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Page 29
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Page 30
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Page 31
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Page 32
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Page 33
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.
Page 34
Unrestricted © Siemens 2015 All rights reserved.