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Resultados del Estudio de Servicios Compartidos en
Latinoamérica (LATAM)- 2011
Agosto 2011
Contenido
Acerca del estudio
Resultados del estudio
 Geografía
 Organización
 Alcance
 Operaciones
 Trayectoria y Valor
Información de contacto
Acerca del Estudio
Acerca del Estudio
El estudio Global de Servicios Compartidos de este año evaluó a 270 organizaciones;
32.5% de estos mencionaron tener un CSC en LATAM
¿Cuánto son los ingresos anuales
de su organización?
Información de los encuestados
 De las 270 Organizaciones encuestadas, 88 cuentan
con CSCs en LATAM y sólo 36 tienen sus oficinas
Corporativas en LATAM.
 De todos los encuestados existe un total de 118 CSCs
en LATAM 57 % de estos CSCs prestan servicio a
organizaciones que tienen establecido su Corporativo en
LATAM (68 CSCs).
 México, Brasil , Argentina y Costa Rica son las 4
ubicaciones principales para localizar los centros.
 La mayor parte de las Organizaciones mencionaron
tener un ingreso superior a $15 Billones (41%); lo que
supone que LATAM es foco de grandes compañías.
¿Dónde están localizados sus CSCs?1
El Salvador
1%
Brasil
30%
México
30%
Antillas
Holandesas
1%
Chile
2%
Guatemala
1%
Honduras
1%
-4-
Colombia
4%
Argentina
15%
Peru
1%
Panama
2%
Costa Rica
11%
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 Esto contrasta con la distribución que existe a nivel
mundial, donde se observa una distribución más pareja
en la cantidad de CSCs comparado contra el ingreso
anual.
Jamaica
1%
Acerca del Estudio
Los entrevistados del estudio proporcionaron datos sobre 718 Centros de Servicio
Compartido (CSCs); 16.4 % de estos están en LATAM (118)
¿Cuántos CSCs tiene su organización?
Información Central
 49% de los CSC tienen una antigüedad entre 3-10 años.
Más de 5
CSC's, 16%
 Casi la mitad de los CSCs en LATAM tienen menos de 100
empleados
1 CSC, 31%
5 CSC's,
11%
 Una compañía en América, busca tener1 CSC para NA, 1
CSC para Brazil y 1 CSC para el resto de los países en el
continente
4 CSC's,
12%
2 CSC's,
13%
3 CSC's,
17%
¿Hace cuánto tiempo están operando
en LATAM Sus CSC(s)? 1
10 años o
más, 11%
¿Cuál es el número promedio de CSCs
por tamaño de Organización?
Menos de 1
año, 15%
5.6
4.5
5 años a
menos de
10 años,
30%
2.7
1.9
Menos de
$500M
3 años a
menos de 5
años, 19%
1.5
$500M a
menos de
$1B
$ 1B a
$5B a menos
$15B a
menos de $
de $15B
menos de
5B
$25B
1 año a
menos de 3
años, 25%
$25B o más
1LATAM
-5-
CSCs solamente
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4.2
¿En la actualidad tiene su organización implementado al menos un CSC?
Dinámica de votación interactiva*
1.
SI
2.
NO
80%
72%
70%
60%
50%
40%
28%
30%
20%
* Esta pregunta únicamente fue respondida por los asistentes al
evento Shared Services & Outsourcing Summit América Latina
2011
0%
1.
-6-
2.
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10%
Geografía
¿Dónde están localizados los Centros de Servicios Compartidos de su Organización?
Estudio LATAM
México
Honduras (1)
Jamaica (1)
(36)
Guatemala (1)
Antillas Holandesas (1)
El Salvador (1)
Costa Rica (13)
Panama (2)
Colombia (5)
Peru
(1)
Brasil (36)
Argentina (18)
-8-
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Chile
(2)
Geografía
¿Cuáles fueron los factores principales para seleccionar la actual ubicación del CSC
de su organización?
Factores de Ubicación
 Los factores laborales (calidad, disponibilidad, costo y lenguaje) son los aspectos más importantes que se toma en
cuenta en LATAM para seleccionar la ubicación del CSC. La calidad del personal tiene una importancia mayor en LATAM que
a nivel Global (28%).
 Se debe continuar mejorando la percepción de riesgo (Político/Social) de la región, ya que los resultados todavía ubican a
este factor en una posición más elevada que a nivel mundial.
-9-
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 Para ubicarse en LATAM es más importante la Disponibilidad del Personal Externo, a diferencia del estudio global donde
se le da más importancia a la disponibilidad del personal interno. ¿Será que concluimos que no hemos desarrollado
internamente al talento con las capacidades necesarias?
Geografía
¿Cómo han cambiado las ubicaciones en el tiempo?
Principales Ubicaciones en LATAM
por antigüedad del centro1

Brasil, México y Costa Rica son los países que tienen mayor antigüedad operando CSCs.

En LATAM Brasil es el país que tiene más antigüedad en Servicios Compartidos con un valor
superior al 60 %. A nivel mundial es el segundo lugar después de USA junto con UK.
1LATAM
CSCs solamente
- 10 -
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Ubicación de CSCs
Geografía
¿Cuál es la capacidad de su centro para soportar múltiples requerimientos de
lenguaje?
¿Cuántos lenguajes son soportados
por cada CSC en LATAM?1
3
Lenguajes
28%
5+
Lenguajes,
4%
 La mayoría de los CSCs en LATAM soportan
lenguajes.
1
Lenguaje,
38%
1 -2
 El número promedio de lenguajes soportados por un
solo CSC en LATAM es 2
 Las organizaciones crecen y se requiere soportar
múltiples lenguajes. Los lenguajes que se llegan a
combinar son Español-Inglés, Portugués-Inglés y
Portugués –Español – Inglés.
2
Lenguajes,
27%
 En la región no se observa que exista una
correlación entre más centros=mayor número de
lenguajes.
¿Hay una relación entre el
# de centros y el # de lenguajes?1
- 11 -
1LATAM
CSCs solamente
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4
Lenguajes,
4%
Lenguaje
¿Qué tan preparado considera a su personal para atender a diferentes unidades de
negocio, en más de un idioma?
Dinámica de votación interactiva*
1.
Desempeño bajo
2.
Desempeño con áreas de oportunidad
43%
45%
3.
Desempeño esperado
4.
Desempeño arriba del promedio
5.
Desempeño excepcional
40%
35%
30%
26%
25%
17%
20%
15%
9%
10%
6%
* Esta pregunta únicamente fue respondida por los asistentes al
0%
evento Shared Services & Outsourcing Summit América Latina
2011
1.
- 12 -
2.
3.
4.
5.
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5%
Geografía
¿Cree que su organización vaya a reubicar alguno de sus CSC(s) en el futuro?
¿Cuáles son las razones más importantes
para una reubicación?
¿Cree que su organización vaya
a reubicar alguno de sus CSC(s)?
Si , dentro
de 1 a 3
años, 20%
No sabe,
20%
Si, en 3
años o mas,
18%
No, 43%
¿Qué ubicaciones está
considerando para reubicación?
Reubicación Anticipada
 38% de los encuestados indicaron planes para reubicar sus CSCs.
India
8%
 75% de los encuestados con planes para reubicar preferirían una
ubicación más establecida
LATAM
42%
 LATAM es la opción más solicitada para una reubicación. México
fue el más mencionado para una potencial reubicación.
 El riesgo político es el tema de menor importancia en los factores
mencionados para cambiar el CSC de ubicación.
APAC
30%
- 13 -
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EMEA
20%
¿Si dentro de los próximos meses o años desea implementar un CSC, cuál de las
siguientes locaciones le parece más aceptable por el costo/beneficio que le puede
otorgar a su organización? Dinámica de votación interactiva*
1.
Brasil
2.
Argentina
3.
México
4.
Costa Rica
5.
Colombia
6.
Panamá
30%
24%
25%
20%
7.
20%
Otro
20%
15%
15%
9%
10%
6%
1.
2.
5%
0%
- 14 -
3.
4.
5.
6.
7.
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* Esta pregunta únicamente fue
respondida por los asistentes al evento
Shared Services & Outsourcing Summit
América Latina 2011
6%
Geografía
Principales tendencias por Geografía
 Compañías Internacionales de Ingresos mayores a los $15 B USD, han mostrado tener
gran interés en ubicarse en países de la región, sin embargo, los servicios compartidos
están incrementando su popularidad en el “mercado medio” guiado por las mismas
necesidades de reducción de costos y mejorar el desempeño.
 Es necesario fortalecer la percepción de la calidad del personal interno en las
organizaciones en LATAM.
 Los CSC de la región, difícilmente ampliarán la atención a países Europeos o Asiáticos.
Solo lo podrán hacer a países donde se hable Inglés, Español o Portugués. ¿Deberíamos
promover el aumentar el dominio de otros lenguajes para ampliar los horizontes de
servicio?
 Los gobiernos de los países tienen que seguir trabajando en mejorar la percepción de la
región en cuánto a temas de riesgo político y social.
- 15 -
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 Los CSC existentes en la región deben dar el siguiente paso en ampliar ordenadamente la
cobertura y servicios.
Organización
Organización
¿Quién tiene la responsabilidad de sus CSCs?
¿Qué nivel dirige a sus
CSCs individualmente?
Gerente,
8%
Otros, 2%
Responsabilidad del CSC
CXO, 11%

De los resultados en LATAM podemos
observar que nos falta una mayor participación
de los niveles VP y superiores en la dirección
de los CSC. Esto porque en LATAM se tiene el
39 % de participación de los VP o superiores
contra un 52% a nivel mundial.

Al igual que a nivel global, en LATAM el 53 %
de los encuestados menciona que no ha
creado una posición para administrar el CSC.

El CFO es el ejecutivo más mencionado en la
línea de reporte de las Organizaciones de
Servicios Compartidos.
SVP, 11%
VP, 17%
Director,
50%
¿A quién le reporta esta posición?
Otros, 22%
Contralor,
7%
(CEO), 15%
COO, 2%
(CIO), 7%
(CFO), 41%
- 17 -
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(CAO), 5%
Organización
¿Cómo promueve la gobernabilidad y consistencia a lo largo de todos sus CSC(s)?
¿Qué elementos forman parte de la
estructura de gobernabilidad?
- 18 -

LATAM se apoya en mayor porcentaje en
los Indicadores de desempeño y acuerdos
de nivel de servicio.

Tanto a nivel mundial como en LATAM,
existe un enfoque claro a mantener la
consistencia
en procesos, políticas y
tecnología. Sin embargo es importante
notar que LATAM le da más importancia a
la consistencia de los indicadores¿Podría ser por que esto busca generar
los comportamientos esperados en la
gente en una etapa inicial?
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Gobernabilidad y
Consistencia
Organización
¿Cómo son cobrados los Servicios Compartidos a las ubicaciones/ divisiones
atendidas por una Organización de Servicios Compartidos?
Los servicios son cobrados
basado en un precio de
mercado, 3%
Otros, 9%
No se hace un cargo o
asignación de costos
actualmente, 17%
Los Costos se asignan
basado en los ingresos, 3%
Los costos se asignan
basado en la cantidad de
personal, 16%
Los servicios son cobrados
en base al volúmen/
servicios, 51%

Al igual que el estudio a nivel mundial y los estudios anteriores, el modelo de cobro más usado es el cobro en base al
volumen de servicios.

La proporción de centros en LATAM que no cobran actualmente por sus servicios es similar al conjunto global.

El campo otros incluye una combinación de 2 o más modelos.
- 19 -
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Modelos de Cobro
Organización
Tendencias principales en Organización
 LATAM sigue teniendo un componente de Etiqueta Política de Negocios donde buscan no generar ruido en la
selección del director de un CSC. Se cuida que si habrá un CSC en un país donde también hay unidades de negocio,
típicamente el director del CSC se selecciona dentro de las unidades de negocio del mismo país, mas que por el tipo de
función a administrar dentro del CSC.
 Se percibe que el factor de medición de indicadores como mecanismo de gobierno, es mayormente aceptado en la
región y seguramente lo es por la razón de querer generar los comportamientos en la gente desde el inicio.
- 20 -
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 A pesar de que tenemos CSCs relativamente jóvenes, hay ya una gran proporción utilizando el mecanismo de cobro
basado en Volumen transaccional.
Alcance
Alcance
¿Cuál es el alcance de sus Centros de Servicios Compartidos?
¿Qué áreas de procesos están en
sus CSCs en LATAM?1
Alcance General
 En los CSCs en LATAM existe un margen de crecimiento
para las Tecnologías de información y procesos de la
cadena de suministro.
 A nivel mundial el 53 % de los encuestados tiene un área de
proceso por CSC, mientras que en LATAM este concepto
es solo el 28 %.
 LATAM tiene un periodo inicial (3 años) donde implementan
más procesos en su CSC , sin embargo con el pasar del
tiempo esta proporción baja
¿Qué porcentaje de sus CSCs en
LATAM son multifuncionales?1
3 áreas
de
proceso,
21%
1 área de
proceso,
28%
2 áreas
de
proceso,
27%
- 22 -
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3+ áreas
de
proceso,
24%
Número promedio de áreas
de proceso por Antigüedad
Alcance
¿Qué procesos financieros realiza su organización en sus CSCs?
 Los 4 principales procesos han sido los mismos a nivel mundial desde el 2007.
 Percibimos que a los CSC se les está pidiendo hacer más otras funciones diferentes de las actividades tradicionales
transaccionales.
- 23 -
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 Los procesos transaccionales fueron los más comentados por las organizaciones en sus Centros de Servicios
Compartidos.
Alcance
¿Qué procesos de recursos humanos realiza su organización en sus CSC(s)?
 El proceso de Expatriados tiene mayor relevancia en LATAM vs a nivel global, y esto derivado que seguimos recibiendo
Top Management de los Corporativos Internacionales en la región.
- 24 -
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 Tanto en LATAM como a nivel mundial el pago de nómina y la administración de tiempo del personal son los procesos
principales en los Centros de Servicios Compartidos. Aunque en LATAM existe gran participación en el proceso de pago de
nómina (49% vs. 40 % ).
Alcance
¿Qué procesos de tecnología realiza su organización en sus CSC(s)?
¿Qué procesos de tecnología realiza su organización en sus CSC(s)?
 A nivel mundial, los cambios más grandes planeados para TI en Servicios compartidos se dirigen hacia la inteligencia de
negocios / análisis del negocio.
- 25 -
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 Ligeramente se percibe que a nivel global sigue habiendo una mayor inclinación a desarrollar aplicaciones core que no
estarían dispuestos a entregar a un tercero.
¿Qué áreas de proceso pensaría en tercerizar?
Dinámica de votación interactiva*
1.
Tecnologías de Información
2.
Soporte en Ventas y MKT
3.
RH
4.
Finanzas
5.
Bienes Raíces/Instalaciones
6.
Legal
7.
Cadena de Suministro/Compras
25%
23%
19%
20%
15%
15%
6.
7.
15%
10%
10%
10%
8%
* Esta pregunta únicamente fue respondida por los asistentes al
evento Shared Services & Outsourcing Summit América Latina
2011
0%
1.
- 26 -
2.
3.
4.
5.
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5%
¿Cómo espera que su organización cambie el uso de los Servicios Compartidos?
Dinámica de votación interactiva*
1.
# de Procesos transaccionales en CSC
2.
% de unidades de negocio internas siendo atendidas por
CSC
3.
# de geografías/regiones siendo atendidas por el CSC
57%
60%
50%
40%
25%
30%
19%
20%
0%
1.
- 27 -
2.
3.
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10%
* Esta pregunta únicamente fue respondida por los asistentes al
evento Shared Services & Outsourcing Summit América Latina
2011
Alcance
Tendencias principales en el alcance
 Los procesos tradicionales como Finanzas y Recursos Humanos se han establecido a
través del tiempo con una mayor madurez y credibilidad. Sin embargo vemos una
penetración más lenta de
funciones no tradicionales como Tecnologías de
información y cadena de suministro en LATAM con relación al set global de encuestados.
 Existe una mayor tendencia en LATAM a tener bajo el CSC solamente algunos
procesos de distintas funciones.
 Globalmente hay un mayor porcentaje de CSC de una sola función vs LATAM donde se
registran varias funciones bajo el concepto de CSC.
 En algún momento del camino el número de procesos que se habían incluido se
disminuye, lo que denota un ajuste en el alcance inicial.
 Se reconoce que a los CSC se le están pidiendo realizar otras funciones no tan
transaccionales como lo son las tareas de análisis.
- 28 -
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 Las organizaciones frecuentemente implementan primero Servicios Compartidos antes
de tercerizar, esto demuestra que En LATAM no están listos los procesos como para
entregarlos a un tercero desde el inicio.
Operaciones
Operaciones
¿Cuánto de la Organización es atendido por los CSCs?
¿Qué %de las UN son
atendidos por sus CSCs?
100%de las
unidades de
negocio/
segmento de
la
Organización,
20%
Alcance de Servicios en el CSC
Menos de
25%, 3%
Entre 25% y <
49%, 15%
 82% de los CSCs representados en el estudio atienden al
menos al 50 % de las unidades de negocio de la
organización.
 La principal causa para entrar al esquema de CSC es la
reducción de costos y el conocimiento/experiencia.
Entre 50% y <
74%, 28%
 Las unidades de negocio prefieren salirse del concepto de
CSC principalmente por la falta de una adecuada respuesta
en el servicio. La tendencia es similar a nivel mundial.
Entre 75% y <
99%, 34%
¿Porqué prefieren las UN salirse de CSC?
- 30 -
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¿Porqué prefieren las UN entrar a CSC?
Operaciones
¿Cuál de las siguientes tecnologías/Mejoras de contacto con el cliente fue o será
implementado en su Centro de Servicios Compartidos?
Tecnología/Mejoras
 La principal mejora en Servicios
Compartidos de LATAM es el Workflow,
de la misma forma que lo es a nivel
Global.
 Las 3 principales futuras
implementaciones a nivel mundial son
el automatización de resolución de
casos de servicio al cliente, minería de
datos y administración electrónica de
documentos.
- 31 -
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 A nivel global, los encuestados
respondieron que el 6 % del
presupuesto anual de CSC se fue a
Tecnologías de la Información.
¿Cuánto del Presupuesto de su CSC le asigna a Tecnología?
Dinámica de votación interactiva*
1.
0– 5%
2.
5.1 – 10 %
3.
10.1 – 15 %
4.
Más de 15 %
35%
32%
28%
30%
26%
25%
20%
14%
15%
10%
* Esta pregunta únicamente fue respondida por los
asistentes al evento Shared Services & Outsourcing
Summit América Latina 2011
0%
1.
- 32 -
2.
3.
4.
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5%
Operaciones
¿Cuáles son los retos más significativos relacionados a la gente dentro de sus
CSCs?

El reclutar y mantener al personal de administración es un reto más significativo para los encuestados
de LATAM ( 49%) que para los encuestados a nivel global (26%).

Se detecta que en LATAM el reclutar y mantener niveles gerenciales es un reto importante.
Creemos que esto está ligado a la falta de desarrollo y crecimiento que le ofrecemos a nuestro
personal en LATAM.
- 33 -
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Retos relacionados a la Gente
Operaciones
¿Cuál de los siguientes métodos utiliza su organización para atraer, motivar y retener
a los empleados de sus CSC?

En general los CSCs a nivel global como en LATAM se enfocan a crear un ambiente de trabajo atractivo

A nivel mundial (55 %) se tiene una mayor participación de los Acuerdos Flexibles de Trabajo que a
nivel LATAM (42 %)

A nivel global se ha tenido una rotación entre centros del 9 %, los encuestados que usaron varios
motivadores mencionaron tener una menor rotación .
- 34 -
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Métodos usados para motivar a los empleados
¿Cuál es el nivel de rotación que presenta su CSC?
Dinámica de votación interactiva*
1.
0– 5%
2.
5.1 – 10 %
3.
10.1 – 15 %
4.
Más de 15 %
45%
38%
40%
35%
30%
23%
23%
25%
20%
15%
15%
* Esta pregunta únicamente fue respondida
por los asistentes al evento Shared
Services & Outsourcing Summit América
Latina 2011
5%
0%
1.
2.
- 35 -
3.
4.
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10%
Operaciones
Principales tendencias en las Operaciones
 Es necesario robustecer los esquemas y la cultura de servicio desde el CSC hacia las Unidades de Negocio.
 La tecnología es sin duda un elemento clave para proporcionar mejor servicio - Las redes sociales es un factor que
antes no aparecía para estar en contacto con los clientes.
 A medida que los centros maduran, la habilidad del personal de servicios compartidos para anticipar las necesidades del
negocio toma una mayor importancia.
- 36 -
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 Las organizaciones que no se enfoquen a reforzar la moral y crear una cultura atractiva de trabajo tendrán un
impacto negativo importante en la retención y productividad de personal. Esto ha afectado en mayor manera al
personal de administración de servicios compartidos en LATAM.
Trayectoria y Valor
Trayectoria y Valor
¿Cuál fue el enfoque de su compañía en la implementación de sus CSCs?
¿Estandarizó los procesos antes, durante o
después de mover a Servicios Compartidos?
Migración de Procesos
Primero
Estandarización
de Proceso , 16%
 Global muy parecido a LATAM movió primero sus
servicios a los CSC (48 %).
Estandarización
de procesos y
Servicios
compartidos al
mismo tiempo,
36%
 El enfoque preferido para la estandarización de los
procesos
es mover los procesos después de
haberse movido a CSC y antes de los cambios
tecnológicos
 Empresas con Corporativo en LATAM prefieren hacer la
estandarización de procesos y el cambio de TI al mismo
Primero Servicios
Compartidos,
tiempo que el CSC
48%
¿Estandarizó los procesos antes, durante o
después de los cambios tecnológicos?
Estandarización
de procesos y
cambios
tecnológicos al
mismo tiempo,
34%
Primero
estandarización
de Procesos,
43%
Antes de
mover al
CSC
Durante el
Tiempo de la
movimiento
estandarización
al CSC
de los procesos
Después de
haberse
movido al
CSC
- 38 -
Antes del
Cambio
Tecnológico
Durante el
Cambio
Tecnológico
Después del
Cambio
Tecnológico
6%
6%
4%
9%
19% LATAM
8%
HQ 31%
28%
9%
LATAM
10%
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Primero cambio
tecnológico,
23%
Tiempo del Movimiento de Procesos al CSC
Trayectoria y Valor
¿Qué tanto subestimó su Organización el nivel de esfuerzo requerido para la
implementación de sus CSCs?
% que subestimó el nivel de esfuerzo requerido para la implementación de su CSC
Áreas relacionadas
a
administración del
cambio/ Gente
Nivel de Esfuerzo
 Cuando se preguntó sobre diseño organizacional , se subestima más este tema en LATAM ya que su posición es mayor
( # 7) a la posición a nivel mundial (# 11). Aspecto que también está muy relacionado con la administración del cambio.
- 39 -
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 Gente y la administración del cambio, temas más subestimados en la implementación de los CSCs.
¿Cuál considera que es el principal reto a la hora de implementar un CSC?
Dinámica de votación interactiva*
1. Administración del Cambio
2. El apoyo ejecutivo/ alineación a las estrategias de
negocio
3. Rapidez en la toma de decisiones/ resolución de
procesos
80%
75%
4. Definición de los procesos y el alcance adecuado
70%
5. El modelo de gobierno más efectivo a implementar
60%
50%
40%
25%
30%
* Esta pregunta únicamente fue respondida por los asistentes al
evento Shared Services & Outsourcing Summit América Latina
2011
10%
0%
0%
0%
3.
4.
5.
0%
1.
- 40 -
2.
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20%
Trayectoria y Valor
¿Dónde han tenido un impacto positivo los Servicios Compartidos?

Los CSC en LATAM han tenido un impacto considerable en los niveles de control, en forma parecida a la reducción
de costos

Es importante mencionar que a nivel mundial se observó al CSC como un referente para el crecimiento y la
escalabilidad de la organización, no así en LATAM.
- 41 -
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Impacto Positivo de los CSCs
Trayectoria y Valor
¿Cuál es el impacto financiero de los Servicios Compartidos?
Promedio de reducción de personal
obtenido durante los primeros 12 meses
después de la implementación de sus CSCs?

74% de estos encuestados indicaron ahorros iniciales
por reducción de personal de un 10 % o más –
ligeramente superior al global de encuestados y un
gran incremento con respecto a los datos totales del
2009.

En LATAM el 52% de las empresas obtienen una
reducción entre el 10% y el 20% - casi10% mas que a
nivel global.

Organizaciones que han compartido las iniciativas de
CSC con Outsourcing han tenido mayor cantidad de
ahorros.
Después de los primeros 12 meses, ¿cuál es el
promedio de incremento anual en Productividad
Ahorros Recurrentes
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Casi un 40% ha obtenido entre 5% y 10% de
productividad
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
Trayectoria y Valor
¿Cómo hubiera mejorado su trayectoria hacia los Servicios Compartidos?

Similar a la tendencia global, más de la mitad de los encuestados respondieron que hubieran mejorado su trayectoria
hacia los CSCs con una mejor administración del cambio.

En LATAM nos cuesta tomar decisiones- cuando comparamos su posicionamiento contra el set global - LATAM
posición 3, Posición Global 6 )
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Cambios a la Trayectoria
Journey and value
Tendencias principales en la trayectoria y valor
 Se reconoce que el esquema preferido en la región es un enfoque conservador donde primero se migra a un esquema
centralizado, posteriormente se estandarizan los procesos y finalmente se adecua la tecnología.
 Las organizaciones en LATAM deben aprovechar más a los CSCs como plataforma para apoyar el crecimiento,
escalabilidad del negocio y la creación de valor al cliente.
 Se reconoce una falta de planeación en proyectos que son propiamente de transformación.
 Se reconoce que mejorar es necesario, sin embargo no se toman las acciones para implementar programas de mejora
continua robustos.
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 Debemos mejorar al interior de las compañías la toma de decisiones.
 Francisco Silva
Mexico City, México
+52-55-50806310
fsilva@deloittemx.com
 Ulisses de Viveiros
Sao Paulo, Brasil
+55(11)5186-1004
uviveiros@deloitte.com
 Mark Klender
San Francisco, Estados Unidos
+1 (415) 783-4087
maklender@deloitte.com
 Omar Mata
Santiago, Chile
+56-2-7298150
omata@deloitte.com
 Gustavo Eisenmann
Ciudad de Panamá, Panamá
+ (507) 303-4100
geisenmann@deloitte.com
 Federico Chavarria
San José, Costa Rica
+(506) 2246 5000
fechavarria@deloitte.com
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Contactos
Deloitte se refiere a Deloitte Touche Tohmatsu Limited, sociedad
privada de responsabilidad limitada en el Reino Unido, y a su red de
firmas miembro, cada una de ellas como una entidad legal única e
independiente. Conozca en www.deloitte.com/mx/conozcanos la
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Tohmatsu Limited y sus firmas miembro.
Deloitte presta servicios profesionales de auditoría, impuestos,
consultoría y asesoría financiera, a organizaciones públicas y
privadas de diversas industrias. Con una red global de firmas
miembro en más de 150 países, Deloitte brinda su experiencia y
profesionalismo de clase mundial para ayudar a que sus clientes
alcancen el éxito desde cualquier lugar del mundo en donde
operen. Los aproximadamente 170,000 profesionales de la firma
están comprometidos con la visión de ser el modelo de excelencia.
© 2011 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C.
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