protocolo de calidad

PROTOCOLO DE CALIDAD
Servicio Teleconsultas y Centrales Telefónicas del
B.P.S.
Es interés del Banco de Previsión Social, brindar a los
usuarios un servicio de información telefónica eficaz y eficiente
acorde a normas de calidad que jerarquicen la gestión e imagen del
organismo.
A tales efectos el servicio de Teleconsultas y Centrales
Telefónicas deberá brindar al usuario la información que solicite en
forma ágil, completa, correcta y veraz.
Por tal motivo,
siguientes pautas:
los operadores
deberán ajustarse a las
Atención telefónica:
 El operador deberá atender las llamadas preferentemente
antes del 3er timbre para causar una buena impresión en el
usuario.
 Al atender deberá saludar y presentarse dando el nombre de
la institución, ,su nombre y apellido: Ejemplo:“Banco de
Previsión Social, Buenos días/tardes, mi nombre es…
(nombre y apellido) ¿en qué puedo ayudarle?”.
 Deberá atender al usuario con respeto, sin discutir con él,
transmitiendo empatía y cordialidad en el trato, vocalizando
correctamente, con un tono de voz amable, para facilitar la
comprensión de la información que se brinda. Si por algún
motivo, la conversación sube de
tono, deberá solicitar al
supervisor que escuche y si ésta se vuelve incontrolable, no
corte la llamada, derívela a alguno de los supervisores.
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 El operador deberá escuchar con atención , demostrando su
interés
y buena
disposición en brindar la información
requerida.
 Deberá efectuar preguntas adecuadas para detectar las
necesidades del interlocutor, evitando interrumpirlo.
 Deberá identificar claramente el objeto de la consulta, para
poder evacuar correctamente la información.
 El operador deberá brindar al usuario la información que
figura en la pantalla ya que ésta es de carácter oficial.
Recuerde que cuando el administrador ingresa la información
al sistema la actualización de la misma en pantalla es
inmediata, por lo que el operador está obligado a leer y
trasmitir lo que figura en ella.
 Deberá evitar interrupciones de cualquier tipo en el proceso
de una consulta.
 Al despedirse, deberá saludar formalmente.
 El operador deberá ser cuidadoso de efectuar comentarios
posteriores a la llamada, pues, pueden ser escuchados por
otros usuarios que están siendo atendidos a su alrededor.
 En caso de ausencia temporal de un operador, deberá
previamente establecer apoyo con sus compañeros, para la
atención de las eventuales consultas.
Acciones de tiempo en espera a los usuarios:
 El
operador
no
podrá
poner
la
llamada
en
espera
inmediatamente a la atención de la misma.
 Deberá cuidar el tiempo “en espera” y justificar la causa al
usuario, en caso de demora.
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 Deberá
retomar la llamada a los 40 segundos de haberla
puesto en espera y cada 60 segundos para informar al usuario
de la gestión realizada.
 Al retomar la llamada para dar una respuesta, deberá llamar
la atención del interlocutor antes de proporcionársela.
 Deberá poner en espera al usuario antes de discutir su
situación con algún compañero de trabajo.
Acciones para reserva de números (agendas):
 Cuando se reserven números para las distintas agendas, y
mientras se carga la matriz con los números, se deberá
asesorar al usuario sobre la documentación que debe
presentar y el lugar al cuál debe dirigirse.
 Deberá coordinar con el usuario el día y hora de la cita.
 Deberá informar claramente número y sector asignado.
 Deberá aclarar que si llegara 15 minutos después de la hora
reservada perderá su cita.
Recordar al usuario, que en caso de no poder concurrir, deberá
llamar para anular la reserva.
Normas de conducta:
 Está totalmente prohibida realizar todo tipo de actividad que
difiera de la expresamente necesaria para la prestación del
servicio.
 El operador deberá mantener obligatoriamente los celulares
apagados dentro del sector de atención telefónica. Las
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llamadas personales deberán recibirse al directo (4028224) y
realizarse a través del interno 2421.
 Los operadores no podrán: cambiar la configuración de los
equipos realizada por los servicios que el Instituto dispone
para tales fines (esto es instalación o borrado de programas,
cambios de permisos,
modificación en la configuración de
windows: escritorio, iconos, cursores, etc.) ni podrán tener
documentos o materiales personales en sus equipos, como
tampoco libros en formato digital (word, pdf o similar), juegos
o programas ajenos a los sistemas de información del Banco.
 Será de responsabilidad del operador el buen uso de los
equipos asignados (pc y vinchas).
 No está permitido el envió de mensajes entre equipos a
través de comandos propios del pc ni de ningún otro tipo.
 Los operadores deberán mantener una postura ordenada, una
conducta adecuada, vestir con vestimenta formal y deberán
cuidar su aspecto personal, en el lugar de trabajo.
 En los puestos de trabajo no se podrá recibir visitas,
permanecer durante el horario de descanso, comer, tomar
mate, ni utilizar radios o similares.
 No está permitida la venta de cualquier tipo de artículos en el
área de atención telefónica.
 No está permitida la realización de proselitismo de ningún tipo
por lo que debe cuidarse de tener material de este tipo en los
puestos de trabajo (escritorios, equipos, mamparas, etc.)
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