Universidad Tecnológica de Querétaro
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Universidad Tecnológica de Querétaro Fecha : Agosto. 2011 Firmado digitalmente por Universidad Tecnológica de Querétaro Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad Tecnológica de Querétaro, o=Universidad Tecnológica de Querétaro, ou, email=webmaster@uteq.edu.mx, c=MX Fecha: 2011.08.26 11:24:30 -05'00' Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal UNIVERSIDAD técnico TECNOLÓGICA de servicio y ventas DE QUERÉTARO Departamento: Recursos Humanos Voluntad. Conocimiento. Servicio ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL TÉCNICO DE SERVICIO Y VENTAS KAESER SERVICIOS DE MÉXICO S. DE R.L DE C.V. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el Título de Ingeniero en Innovación y Desarrollo Empresarial LARA SÁENZ MARIBEL MARTHA AHIDE GUERRERO LEÓN JUAN CARLOS TERRAZAS DÍAZ Asesor de la empresa Asesor de la Universidad Santiago de Querétaro Agosto 2011 1 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal ÍNDICE técnico de servicio y ventas Fecha : AGRADECIMIENTOS Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos INTRODUCCIÓN RESUMEN ABSTRACT Pág. Capítulo I: Antecedentes de la Empresa 1.1Antecedentes Históricos de la Empresa……….………..............................13 1.2 Misión……………......................................................................................15 1.3 Visión………………...................................................................................15 1.4 Políticas.....................................................................................................15 1.4.1 Política de Calidad………………………………………………………15 1.5 Valores…………………………………………………………………………..16 1.6 Estructura Organizacional de Kaeser…………..........................................18 1.7 Justificación..………………….………………………………………………..19 1.8 Alcances.…………………….………………………………………………….20 1.9 Objetivos del proyecto…………………………………………………………20 Capítulo II: Recursos Materiales 2.0 Marco Conceptual……………………………………………………………...22 2.0.1 Aspecto Legal …………………….…………………………………….22 2.0.2 Definiciones………………………………………………...…………...24 2.0.3 Objetivos de la capacitación…………………………………………..27 2.1 Beneficios de la capacitación…………………………………………………28 2.2 Capacitación de los recursos humanos en la empresa……………………29 2.3 Enfoques de la capacitación en los recursos humanos……………………29 2.4 Proceso de capacitación…….………………………………………………...30 2 de la satisfacción de la capacitación del personal 2.5 Evaluación de la efectividad deAnálisis la capacitación………………………....38 técnico de servicio y ventas 2.7 Plan de Trabajo (cronograma o Gantt)…………...……………..…...…...41 Fecha : Departamento: Agosto. 2011 2.8 Lay out……………………………………………………………………......42 Recursos Humanos 2.9 Recursos materiales y humanos………………………………………..…43 Capítulo III: Desarrollo del proyecto 3.0 Proceso de Capacitación…………………………………………………..51 3.1 Metodología………………………………………………………………....57 3.1.1 Diseño del Cuestionario……………………………………………….57 3.1.2 Definición de la Muestra……………………………………………….58 3.1.3 Aplicación de Cuestionario…………………………………………….59 3.1.4 Cálculo de Resultados………………………………………………....59 3.1.5 Reporte de Resultados…………………………………………………59 3.1.6 Seguimiento de Satisfacción ………………….………………………60 3.2. Factores que Influyen en la Capacitación……………………………….61 3.2.1 Obtención de Datos…………………………………………………..61 3.2.2 Indicadores de la Medición…...……………………………….……..61 3.2.3 Escala de Medición…………………………………………….……..65 3.2.4 Administración de encuestadores…………………………………..66 3.3 Análisis de la Información………………………………………………….66 3.4 Conclusión del Análisis……………………………………………………..67 3.5Mejora Continua…………………..…………………………………………68 Capítulo IV: Resultados 4.1 Análisis de Riesgo………………………………………………………….71 4.2 Resultados Obtenidos……………………………………………………..72 4.3 Conclusiones……………………………………………………………….74 4.4 Recomendaciones………………………………………………………....75 4.5 Bibliografías…………………………………………………………………77 Anexo………………………………………………………………………..78 3 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal AGRADECIMIENTOS técnico de servicio y ventas Fecha : Departamento: ………….. Eh aquí la continuación de los agradecimientos después de haber obtenido el titulo de TSU en Agosto. 2011 Recursos Humanos Administración , eh cumplido un logro más, ahora comienzan los verdaderos retos de la vida…... "A mis padres y mis maestros, ..por enseñarme el amor al estudio. “A mis hermanos, ...por enseñarme la fraternidad. "A mis profesores de la Universidad Tecnológica de Querétaro ...por su ejemplo de profesionalidad. “ A mi tutor Juan Carlos Terrazas Díaz y Martha Ahide Guerrero León ...por su guía. “A mis profesores, compañeros de trabajo, amigos... ...y todos aquellos que hicieron posible la confección y elaboración de este trabajo." Muchas Gracias, Maribel Lara Sáenz 4 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos INTRODUCCIÓN Hoy en día en que la competencia entre las empresas es cada vez mayor, el éxito de estas depende directamente de la productividad de sus recursos humanos para lograr los objetivos de la organización, ya que es la que administra, procesa los insumos y entrega el producto y/o servicio terminado al cliente, quien se vuelve cada vez más exigente con respecto a los criterios de calidad. Es por lo anterior que, es importante que la empresa esté integrada con su personal bien preparado y competente, más aún en la actualidad donde existen continuos avances tecnológicos , actualizaciones de leyes y normas, y una demanda creciente en la formación de lideres y mejora en métodos administrativos. Lo que hace indispensable proporcionar a los empleados la capacitación necesaria para su adaptabilidad a los cambios y requerimientos de la sociedad. Es así como la capacitación constituye una inversión para la organización, ya que al transmitir nuevos conocimientos y desarrollar las habilidades de sus empleados va a beneficiar tanto al personal en su desarrollo y crecimiento, así como en la empresa en la obtención de personal calificado para sus puestos actuales y para prepararlos para puestos futuros que contribuyan con un desempeño de mayor calidad y por consecuencia conseguir resultados más eficientes. De esta forma el proyecto se concentra en proponer acciones que contemplen factores importantes a considerar para otorgar una capacitación más efectiva. 5 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Como parte del desarrollo de este proyecto se dan a conocer los puntos estipulados en cada uno de los siguientes capítulos. En el capítulo I: Se presenta la misión, visión y filosofía de la empresa ( valores objetivos y políticas) y estructura organizacional, para saber en términos generales quien es KAESER SERVICIOS DE MÉXICO, qué hace, hacia dónde va, y bajo qué valores y políticas se rige con el fin de conocer el contexto de la institución en la que se desarrollo el proyecto. En el capítulo II: Se expone la definición de los objetivos a alcanzar. Así mismo, se muestra el marco conceptual que contiene información enfocada a la capacitación como: definición, objetivos, beneficios, aspecto legal, y evaluación de la satisfacción, lo cual sirve como referencia para dirigir el estudio y centrarse en el tema a desarrollar. En el capítulo III: Se presenta el desarrollo de la metodología utilizada para llegar a los objetivos planteados, para ello de decidió realizar un estudio de factores que de acuerdo al proceso influyen en su efectividad. Para recabar la información se realizó una encuesta a una muestra de 22 personas, de las cuales 11 corresponden al departamento de servicio y 11 corresponden al departamento de ventas, y de acuerdo a los resultados arrojados, se analizó y se priorizaron las variables en que se está descuidando, para finalmente, otorgar a los factores un grado de importancia y atendiendo a corregir las fallas y sintetizando las fases importantes en el proceso, se establecieron líneas de acción, a través de las cuales se propuso un plan de mejora enfocado a lograr una capacitación más efectiva. 6 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos En el capitulo IV: Se exponen las conclusiones y recomendaciones con base a los resultados obtenidos del estudio, propuestas realizadas y opinión propia . Por ultimo se muestran los anexos sobre los resultado arrojados del estudio de forma gráfica y las fuentes de información consultadas para la elaboración del presente proyecto. 7 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Resumen Kaeser Compresores busca que los recursos humanos enriquezcan sus conocimientos para que se desempeñen en un ambiente de trabajo que permita el desarrollo y realización al aportar su servicio eficiente, es por esto que el proyecto se concentra en proponer acciones que contemplen factores importantes a considerar para otorgar una capacitación más efectiva. Por tanto, se pretende hacer un análisis que ayude a identificar los factores que no han influido eficientemente en la capacitación, para proponer posibles acciones orientadas a corregir las fallas y alcanzar mejores resultados, con el fin de proporcionar un servicio de capacitación más eficiente a los miembros de Kaeser, lo que les permita desarrollar su capacidad optima y participar de una forma más productiva, para beneficio propio y de la organización. 8 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Abstract The purpose of the project was to determine the satisfaction degree in sales department and technical service department of Kaeser Compressors. With only twenty two people which were polled, only eleven are in the sales department and the rest are in technical service department. Each person got a survey during the training courses, which were done from July 4 to July 22 nd. Every salesman and service technician answered a survey to measure the satisfaction by Likert Scale is a scale which asks respondents to indicate how much they agree or disagree with a statement and shows the degree of satisfaction of each department. Analyzing the results we obtained with the Likert scale we can conclude that the service department is very happy with the service you receive, while the sales department, with a lower score, believes that the course is too long and inappropriate , that would like to take business courses troubleshooting. Recommended that the company looking for new topic for the sales department and change the dining room because of the dissatisfaction that show both departments to this question. 9 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 10 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 1.1 Antecedentes Históricos de la Empresa 1919: Fundada en Coburg por Carl Kaeser Sr. Inicia como taller de producción de partes para repuesto de motores, Este taller se dedicaba básicamente a producir piezas de motor para auto, particularmente engranajes y máquinas especiales para la industria local del vidrio. La empresa creció en poco tiempo, elevando a 150 empleados su fuerza de trabajo. 1937: Carl Kaeser Junior se une a la empresa, siendo desde entonces, hasta su fallecimiento en el 2009, Director General de la Empresa. 1948: Se desarrolla el primer compresor reciprocante KAESER. 1975: Se desarrolla el primer compresor de tornillo KAESER con perfil SIGMA, iniciando la era de la alta eficiencia. Se destaca de la competencia por entregar más aire por menos energía. 1979: Thomas Kaeser se une a la empresa, de 1985 a 2009 es Director General adjunto y a partir del 2009 es Director General. 1980: Se inicia con la organización de ventas y servicio internacional. 1982: KAESER Kompressoren establece KAESER COMPRESSORS en Estados Unidos de América, en el Estado de Virginia y a partir de entonces inicia la creciente participación en América. 11 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Kaeser compresores México. 1990: KAESER ingresa al mercado Mexicano a través de una pequeña red de distribuidores. 1995: Se toma la decisión de crear y establecer una subsidiaria directa en México, naciendo así KAESER COMPRESORES de México, en la Ciudad de Querétaro. 1998: Se abren oficinas en la Ciudad de México. 2002: Se abre oficina en Guadalajara y posteriormente en San Luis Potosí, Chihuahua, Tijuana y Mérida. 2007 :Se construyeron oficinas y bodegas propias obedeciendo al compromiso de KAESER al mercado mexicano con una superficie de 13, 500 metros cuadrados. 2011: Hoy en día Kaeser tiene más de 4,000 empleados y a través de las subsidiarias y distribuidores con los que cuenta, exportan compresores y sistemas de compresores de aire a prácticamente todos los países del mundo. Es por esta razón que la empresa se vé obligada a ofrecer a la industria los equipos más avanzados en la generación de aire comprimido sin olvidar el ambiente ecológico. 12 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 1.2 Misión Ganar y mantener la confianza de nuestros clientes, siendo los mejores proveedores de aire comprimido, ofreciendo la mejor calidad, tecnología y eficiencia superando cualquier expectativa. Para lograrlo, Kaeser Compresores se asegura de contar con el personal altamente calificado, fomenta el trato amable, de respeto y rechaza cualquier conducta discriminatoria, trabajo forzado/ infantil, condiciones de trabajo indignas e inseguras, coerción física o mental, corrupción, soborno o cualquier otra actividad contra los derechos humanos y el buen ambiente laboral. 1.3 Visión Ser la empresa que fabrique los compresores que funcionen de la manera mas económica y ecológicamente posible produciendo “ más aire por menos energía” procurando el respeto al medio ambiente desde nuestro proceso de producción hasta que deje de funcionar lo que fabricamos y vendemos considerando siempre el desempeño ético del factor humano como elemento determinante para la sustentabilidad. 1.4 Políticas 1.4.1 Política de Calidad La meta principal de nuestra empresa es conseguir la plena satisfacción del cliente. Para lograrlo, ofrecemos productos y servicios que cumplan las expectativas de los usuarios. Porque solo satisfaciendo los deseos y necesidades de nuestros clientes nos aseguramos la competitividad, el éxito económico y la existencia de nuestra empresa. 13 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 1.5 Valores Kaeser Servicios de México S de R.L de C.V ha identificado que los valores de cada uno de nosotros ejercemos en nuestro trabajo se transmitan no sólo con nuestro entorno laboral; si no también para nuestra familia y la sociedad. Los valores KAESER describen nuestra cultura y son un reflejo de lo que deseamos ofrecer a nuestros empleados, clientes, proveedores, distribuidores y a la sociedad en general. Vivir con sentido Trabajar en conjunto con la empresa. Hacer negocios no significa simplemente ganar dinero, de igual manera el trabajo no debe ser sólo eso, trabajo. Esto quiere decir que si se vive con sentido, se trabaja en conjunto con la empresa que brinda la oportunidad de crecimiento y estabilidad económica que como individuos buscamos. Honestidad Apego a la verdad sin la intención de perseguir intereses propios. Legalidad Cumplimiento de todos los requerimientos legales en cada una de nuestras acciones. Inclusión Reconoce las diferencias individuales e integrarlas a la sociedad por medio de una vinculación activa. 14 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Equidad Reconocimiento de la diversidad del/ la otro (a) (para proporcionar condiciones justas tomando en cuenta la especificidad de cada persona.). Respeto Reconocer, Valorar, apreciar y acatar las acciones , pensamientos e instrucciones de otros. Igualdad Trato igualitario en el marco de la ley en donde todas las personas tiene los mismos derechos. Pro-actividad Anticiparse a encontrar mejores formas de hacer las cosas. Los valores de Kaeser deben guiar, motivar y definir todas nuestras actividades cotidianas para que se puedan traducir en una realidad. 15 Análisis de satisfacción de la capacitación del personal 1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEla KAESER QUERÉTARO técnico de servicio y ventas Departamento: Recursos Humanos 1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE KAESER QUERÉTARO Fecha : Agosto. 2011 16 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 1.7 Justificación. La empresa en la cual se desarrolla la estadía es Kaeser Servicios de México S. de R.L de C.V., persona moral de origen alemán especialistas en aire comprimido diseñados para brindar rendimiento confiable, fácil mantenimiento y eficiencia en el uso de energía. Sus productos van dirigidos al sector industrial, comercial y de servicios. En este periodo se desarrolla una investigación de satisfacción de la capacitación con el fin de conocer el grado de satisfacción de los cursos con diferentes puntos como objetivo general, analizar los factores que influyen en la capacitación considerada como área de oportunidad en la organización; para generar acciones que permitan proporcionar una capacitación que logre la satisfacción y el desarrollo del empleado, e influya en el logro de objetivos generales de la organización así como en los objetivos específicos. Siendo el primer objetivo conocer el grado de satisfacción de la capacitación recibida por el personal de la empresa. El segundo objetivo medir la efectividad del área de capacitación; el tercer objetivo Identificar las direcciones en las que la capacitación ha sido poco satisfecha por el personal y finalmente como cuarto objetivo, identificar los factores o causas principales que ocasionan ineficiencia en la capacitación y generar propuestas de acción para corregirlas. El presente reporte muestra los resultados obtenidos de la investigación y del grado de satisfacción del personal con respecto a los cursos tomados el presente año, de esta manera la organización puede mejorar la capacitación de sus empleados. 17 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Con los datos obtenidos de la investigación se espera que Kaeser Servicios de México S de R.L de C.V., mejore los cursos de capacitación de acuerdo a las necesidades del personal interno y/o externo de la organización. 1.8 Alcance Aplica a todo el personal que tome cursos en las diferentes modalidades, tales como: técnicos de servicio y ventas durante el plan anual de capacitación 2011, con el fin de mejorar los cursos impartidos por la organización. 1.9 Objetivos del proyecto 1.9.1 Objetivo general Analizar los factores que influyen en la insatisfacción de la capacitación y así generar propuestas para que se logre la satisfacción del empleado, e influya en el logro de objetivos de Kaeser. 1.9.2 Objetivos específicos Conocer el grado de satisfacción de la capacitación recibida por el personal de la empresa. Identificar las direcciones en las que la capacitación ha sido satisfactoria o poco satisfactoria para el personal. Identificar los factores o causas principales que ocasionan la insatisfacción en la capacitación y generar propuestas de acción para corregirlas. 18 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos CAPÍTULO II RECURSOS MATERIALES 19 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 2.0 Marco Conceptual 2.0.1 Aspecto Legal Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos La capacitación es un derecho para el trabajador que surge a través de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, se regula en al Articulo 123–A Fracción VIII la cual establece que: “ Las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a proporcionar a sus trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo. La ley reglamentaria determinará, los sistemas métodos y procedimientos conforme a los cuales los patrones deberán cumplir con dicha obligación.” Ley Federal de Trabajo La capacitación y el adiestramiento de los trabajadores se encuentran legislados en los artículos 153-A a 153- X de la Ley Federal de Trabajo. En este artículo establece que: “Todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione capacitación o adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida y productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores y aprobados por la Secretaria del Trabajo y Previsión Social. Y para que los patrones puedan dar cumplimiento a esta obligación, dicha capacitación o adiestramiento podrá proporcionarse dentro o fuera de la empresa. Por personal propio o instructores especializados contratados, instituciones, escuelas u organismos, o mediante a adhesión a los sistemas generales que se establezcan y registren en la STPS.” 20 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Así mismo señala que la capacitación y adiestramiento deberán tener por objeto: I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador en su actividad, así como proporcionarle información sobre la aplicación de nueva tecnología. II. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva creación . III. Prevenir riesgos de trabajo. IV.Incrementar la productividad, y V. en general, mejorar las aptitudes del trabajador. Norma ISO 9001– 2008 1 Toda empresa que se encuentre certificada bajo la norma ISO 9001-2008, tiene que cumplir con una serie de requisitos y el punto 6.2 se enfoca a la gestión de recursos para la capacitación del factor humano estableciendo lo siguiente: “ El personal que realice trabajos que afecten la calidad, el producto/ servicio debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.” Por lo tanto, la organización debe: a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto/ servicio. 1 http://www.utpl.edu.ec/iso9001/images/stories/NORMA_ISO_9001_2008.pdf 21 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades. c) Asegurar de que su personal es consiente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye al logro de los objetivos de la calidad y, d) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia. El objetivo es proporcionar al personal los conocimientos y habilidades que, junto con la experiencia, mejoren su competencia. 2.0.2 Definiciones Capacitación 2 La capacitación es una actividad sistemática, planificada, organizada y permanente cuyo propósito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos para el puesto actual, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño de los trabajadores en sus actuales y futuros cargos con el propósito de adaptarlos a las exigencias actuales del entorno. La capacitación es un entrenamiento avanzado que se le proporciona al trabajador para facilitarle un mejor desarrollo personal y profesional que permita, en consecuencia, el desarrollo de la misma empresa, mediante la adquisición de conocimientos, principalmente de carácter técnico y administrativo. 2 http://www.adrformacion.com/cursos/calidad08/calidad08 22 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Adiestramiento El adiestramiento implica una transmisión de conocimientos básicos que hacen apto al individuo, ya sea para un equipo o maquinaria; se torna esencial cuando el individuo ha tenido poca experiencia o se le contrata para ejecutar un trabajo totalmente nuevo. Sin embargo una vez contratados los trabajadores a la empresa, ésta tiene la obligación de desarrollar en ellos actitudes y conocimientos indispensables para que cumplan bien su cometido. Desarrollo El desarrollo se refiere a la educación que recibe una persona para el crecimiento profesional a fin de estimular la efectividad en el cargo. Tiene objetivos a largo plazo, pues prepara al trabajador para puestos futuros y generalmente busca desarrollar actitudes relacionadas con una determinada filosofía que la empresa quiere desarrollar Competencias básicas / generales Se refiere a las habilidades para lectura, escritura, comunicación oral, matemáticas básicas. Se adquieren como resultados de la educación formal u ocupación inicial. Capacitación presencia grupal Proceso de enseñanza aprendizaje que realiza el instructor, a un solo participante, el cual debe de estar presente durante la totalidad del proceso de instrucción. 23 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Acreditación de competencia Procedimiento por el cual un organismo reconoce formalmente a una persona u organización esta habilidad técnicamente para prestar servicio o llevar a cabo una tarea. La evidencia se materializa en un certificado de acreditación. Auto aprendizaje Proceso de adquisición de conocimiento ó habilidades sin presencia directa del maestro / instructor, si no que con el apoyo de medios didácticos escritos, audiovisuales o informáticos. Calidad de la capacitación Cualidades del proceso de capacitación que permite a los beneficiarios lograr competencias efectivas que mejoren su productividad y faciliten ya sea su reinserción, permanencia o movilidad laboral. Calificación Capacidad adquirida para realizar un trabajo satisfactoriamente. Por lo general, el término se refiere a una capacidad manual. Costos de la capacitación Corresponde a todos los desembolsos monetarios que realizan las empresas con motivo de ejecutar actividades de capacitación. Criterios de desempeño Resultados que una persona debe lograr y demostrar en situaciones reales de trabajo, con los requisitos de calidad especificados para lograr el desempeño 24 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Curso interno de la empresa Curso estructurado y ejecutado, por instructores propios de las empresas, los que deben ser personas naturales. A estos cursos pueden, también, asistir trabajadores de varias empresas. Evaluación Proceso sistemático tendiente a determinar el valor o la cantidad del logro de objetivos predeterminados. La evaluación requiere, por lo tanto, la formulación de tales objetivos, la identificación de los criterios que deben emplearse para medir su cumplimiento, la determinación del grado de éxito alcanzado y las recomendaciones para desarrollar actividades futuras en un programa determinado 2.0.3 Objetivos de la capacitación Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados en términos de conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor desempeño de su trabajo. Desarrollar el sentido de responsabilidad hacia la empresa a través de una mayor competitividad y conocimientos apropiados. Mantener a los ejecutivos y empleados permanentemente actualizados frente a los cambios tecnológicos que se generen, proporcionándoles información sobre las nuevas tecnologías. 25 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Lograr cambios en su comportamiento con el propósito de mejorar las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la empresa. 2.1 Beneficios de la Capacitación de los empleados Beneficio a la organización: Mejorar el desempeño del trabajo de su personal. Conducir a la empresa a una mayor rentabilidad y a actitudes más positivas. Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles. Elevar la moral de la fuerza laboral. Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la empresa. Crear y obtener una buena imagen. Fomentar la autenticidad, la apertura y la confianza. Mejorar la relación jefe-subalterno. Agilizar la toma de decisiones y a solucionar los problemas. Promover el desarrollo con miras a la promoción. Contribuir a la formación de lideres. Incrementar la productividad y calidad en el trabajo. Elimina los costos de recurrir a consultas externas. Beneficios para el individuo que repercute favorablemente en la organización: Ayuda al individuo en la solución de problemas y en la toma de decisiones. Aumenta la confianza (actitud positiva), la posición asertiva y el desarrollo 26 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Forja lideres y mejora las aptitudes comunicativas. Sube el nivel de satisfacción con el puesto. Permite el logro de metas individuales. Elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia individual. 2.2 Capacitación de los recursos humanos en la empresa Toda empresa que incluya en su presupuesto el desarrollo de programas de capacitación, dará a conocer a sus empleados el interés que tiene en ellos como personas, como trabajadores y como parte importante de la organización. La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en recursos humanos así como una de las principales fuentes de bienestar para todo el personal de la organización. 2.3 Enfoque de la capacitación en los recursos humanos Transmisión de información: Distribuir información entre los integrantes del proceso de capacitación, compartir conocimientos genéricos sobre el tema a impartir, conocer la empresa, sus productos y servicios, su organización y políticas. Desarrollo de habilidades: Aquellas habilidades y conocimientos directamente relacionados con el desarrollo orientada directamente al trabajo o al conocimiento que el puesto requiere. Desarrollo o modificación de actitudes: Se enfoca al cambio de actitudes negativas por actitudes más favorables, aumento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad del personal en cuanto a reacciones de otras personas. 27 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Desarrollo del nivel conceptual: La capacitación puede ser llevada a cabo para desarrollar entre los trabajadores un alto nivel de abstracción y facilitar la aplicación de conceptos en la practica administrativa. 2.4 Proceso de capacitación. El proceso de capacitación permite establecer y reconocer requerimientos futuros en el suministro de empleados, aseguran de el suministro de recursos humanos. En la actualidad la competitividad y la eficiencia empresarial son elementos de supervivencia y definen el futuro de las organizaciones es por eso que, la utilización de políticas para la capacitación y el desarrollo de los recursos humanos se torna cada vez más necesaria. La adecuación de las fases en que se desarrolla un proceso de capacitación al recurso humano que se encuentra en la empresa, constituye la mejor inversión para enfrentar los retos del futuro. Las fases del proceso de capacitación son: 1. Detectar las necesidades de capacitación; en la cual se desarrolla un inventario de dichas necesidades de capacitación. 2. Identificar los recursos para la capacitación: Reconocer si la organización cuenta con las instalaciones adecuadas y el personal. 3. Programación: En el cual se desarrollará el programa de capacitación. 4. Implementación: En este punto se ejecutara el programa. 5. Evaluación, control y seguimiento: Mediante el control y un seguimiento sistemático se evaluaran los resultados del proceso. 28 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 1. Detectar necesidades de capacitación El primer paso en el proceso de capacitación, contribuye a que la empresa no corra el riesgo de equivocarse al ofrecer una capacitación inadecuada, lo cual reanudaría en gastos inadecuados. El detectar las necesidades de capacitación del recurso humano tiene entre otras las siguientes ventajas: a) Permite planificar y ejecutar las actividades de capacitación de acuerdo a prioridades y utilizando los recursos de manera eficiente. b) Mide la situación actual para evaluar la efectividad de la capacitación. c) Conocer quiénes necesitan capacitación y en que áreas. d) Conocer los contenidos que se necesita capacitar. e) Establecer las directrices de los planes y programas. f) Optimizar el uso de los recursos humanos y materiales. Para detectar las necesidades de capacitación deben realizarse tres tipos de análisis: a) Análisis organizacional: Es aquel que examina a toda la empresa para determinar en que área , sesión o departamento, se debe llevar acabo la capacitación. b) Análisis de tareas: Se analiza la importancia y rendimientos de las tareas del personal que va a incorporarse en las capacitaciones, se utiliza para identificar los conocimientos, habilidades y capacidades que se requieren. c) Análisis de la persona: Esta dirigida a los empleados individuales y se emplea para identificar quienes necesitan capacitación. 29 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Técnica de detención de necedades de capacitación en Kaeser La técnica utilizada para la detección de necesidades de capacitación en Kaeser se aplica de la siguiente manera: Se aplican los exámenes correspondientes del curso tomado por los trabajadores y si la calificación es mayor a 80 se expide una constancia de capacitación, en caso de que el personal no apruebe el examen tendrá una segunda oportunidad para pasar el examen y se considera el tema para detectar una necesidad de capacitación de esa persona. 2. Identificación de recursos Para establecer los planes y programas de capacitación es muy importante que se identifiquen los recursos destinados y requeridos para su ejecución Por lo cual, se deben considerar diferentes tipos de recursos para la capacitación: a) Financieros: Mediante la designación presupuestaria que establece la empresa como parte de sus costos de funcionamiento. b) Institucionales: Todos los organismos externos a la empresa. c) Materiales: Infraestructura, materiales para trabajar como por ejemplo: material impreso, presentación electrónica del tema, manuales etc.. 3 Integración del plan de capacitación La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y la determinación de tiempos y números necesarios 30 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos para su realización. El plan es un documento que contempla de forma ordenada y coherente las metas, estrategias, políticas, directrices y tácticas en su tiempo y espacio, así como los instrumentos, mecanismos y acciones, que se utilizarán para llegar a los fines deseados. Aspectos a considerar para la aplicación de la capacitación: a) Nivel de capacidad de la capacitación. Si es para la información, integración, complementación o de especialización. b) Definir la población objetivo, características de los principiantes, conformación de grupos. Nivel de conocimientos previos necesarios. c) Definir si va a realizar una capacitación interna o externa ( instructores). d) Selección de instructores. e) Definir el cronograma. 4 Ejecución de programas de capacitación Una vez hecha la planeación de la capacitación, se procede al diseño de programas de capacitación, el cual incluye: nombre de la actividad, objetivos generales y específicos, contenidos, metodología, participantes, lugar, horarios e instructor. Para diseñar los programas se deben analizar y considerar los siguientes elementos: A– Establecimiento de objetivos: Deben formularse objetivos claros y precisos para el diseño de programas claros y definidos. 31 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos B– Contenido del programa El contenido del programa y los objetivos de aprendizaje se elaboran de acuerdo a las necesidades de capacitación detectadas, proponiendo la enseñanza de habilidades especificas, conocimientos necesarios o influencias en las actitudes. C- Principios de aprendizaje Conocido como principio pedagógico, constituye las guías de los procesos por los que las personas aprenden de manera más efectiva. Estos principios son: Participación: El individuo participa activamente. Repetición: Consiste en repetir ideas claves con el fin de grabarlo en la mente. Relevancia: El material de capacitación debe relacionarse con el cargo o puesto. Transferencia: El programa de capacitación debe concordar o relacionarse con la demanda del puesto. Retroalimentación: A través de este principio el individuo podrá obtener información sobre su progreso. D. Herramientas de capacitación: La capacitación es necesaria e importante tanto para los jefes como para los empleados que tienen el potencial para ocupar esta posición. A pesar de que los objetivos de la capacitación no son los mismos las técnicas del curso son iguales. 32 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Factores para seleccionar una técnica de capacitación La efectividad respecto al costo. El contenido deseado del programa. La idoneidad de las instalaciones con las que se cuenta. Las preferencias de capacidad de las personas que reciben el curso. Las preferencias y capacidades del capacitador. Los principios de aprendizaje a emplear. Técnicas de capacitación aplicadas fuera del sitio de trabajo Conferencias, videos, películas, audiovisuales y similares. Simulación de condiciones reales. Estudio de casos para resolver situaciones parecidas a su labor. 5. Evaluación, control y seguimiento de la capacitación La evaluación es un proceso que debe realizarse en distintos momentos, desde el inicio de un programa de capacitación, durante y al finalizar dicho programa. Es un proceso sistemático para valorar la eficiencia / efectividad de los esfuerzos de la capacitación y los datos que se obtienen son útiles para la toma de decisiones. Un adecuado programa de capacitación contempla una evaluación del desempeño , un control y un adecuado seguimiento de actividades que realiza el trabajador. Existen cuatro criterios básicos para evaluar la capacitación: 33 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos A.– Modelos de evaluación Reacción: Percepción de los participantes en su efectividad. Aprendizaje: Nivel de adquisición de conocimientos. Conductas: Por medio del reporte de otros: reclamos de clientes insatisfechos. Resultados: Impacto en la organización o el retorno de la inversión. Se pueden realizar tres tipos de evaluación: Evaluación de los procesos: Examinan los procedimientos y las tareas implicadas. Evaluación de los impactos: Se centra en los cambios o mejoras en la actividad. Evaluación de los resultados: Se usa para obtener datos descriptivos alcanzados. Existen dos orientaciones básicas interrelacionadas respecto a la evaluación de la capacitación del personal: Determinar si se ha comprendido la información necesaria para desempeñar sus responsabilidades, por medio de una evaluación del aprendizaje individual. Establecer si los métodos, contenidos informativos y horarios utilizados son apropiados para transmitir habilidades requeridas , mediante una evaluación del ambiente de capacitación. B.- Métodos de evaluación Son programas de evaluación integrados a las sesiones de capacitación, 34 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos a través del monitoreo de las actividades grupales y el conocimiento manifestado durante los ejercicios de simulación e interacción. Es recomendable utilizar más de un método, a fin de evaluar la efectividad general de la capacitación. Evaluación por los capacitadores. Llenar formatos de evaluación después de cada sesión. Reporte sobre las sesiones por parte del administrador de capacitación. Monitoreo sobre el desempeño del personal durante la jornada de evaluación. C.– Retroalimentación La forma de determinar qué tan apropiados han sido los métodos y estilos de capacitación y de tener una idea precisa de dónde puede ser necesaria una mayor capacitación, es la de interrogar directamente al personal. Esto puede hacerse formalmente al final de las sesiones de capacitación mediante el llenado de cuestionarios que incluyan asuntos como los siguientes: Lo conveniente y confortable que ha resultado el sitio y las facilidades de la capacitación, la duración de las sesiones, los recesos y las oportunidades de formular preguntas. Lo relevante que ha sido el material presentado y cualquier área en la que el personal considere que requiere mayor información o práctica. Lo conveniente que han sido los estilos y métodos de capacitación empleados, qué resultó efectivo, y qué no al transmitir información Sugerencias para mejorar las sesiones futuras de capacitación. 35 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos D.- Evaluación del desempeño Es la evaluación final más objetiva al medir la eficacia de la capacitación El desempeño de una persona se mide en referencia al puesto que ocupa. El objetivo es verificar que los empleados respondan a una mejor manera a los requerimientos de los puestos que ocupan dentro de la empresa, y que por medio de la capacitación su desempeño haya mejorado. La evaluación de desempeño ofrece a la gerencia de recursos humanos la oportunidad de trabajar sobre el desempeño mismo de los empleados a corto plazo y sobre su desarrollo, producto de la capacitación recibida. Esta importante actividad se constituye para la empresa en un recurso informativo válido para aumento de sueldo por méritos, asignación por gratificaciones, promociones y despidos. Esto permite, calificar y gratificar a las personas que trabajan en la empresa. 2.5 Evaluación de la satisfacción de la capacitación Evaluar la satisfacción de la capacitación en la organización requiere medir y comparar. El concepto de efectividad se refiere al logro de objetivos: la relación de los resultado y lo esperado . 36 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos En el resultado se mide el grado del cumplimiento del perfil, desempeño y competencia en el personal como resultado de la capacitación. En la expectativa se mide el efecto que la capacitación ha tenido en los resultados globales de la capacitación. La evaluación de la capacitación involucra a todo el sistema de gestión de la capacitación; políticas, objetivos, estrategias, planes, programas y resultados. El proceso de evaluación puede diferenciarse, según sus fines: a) Determinar la efectividad de las acciones de capacitación para conocer si estas han sido benéficas para la organización y sus miembros. b) Determinar la eficiencia de sus acciones de capacitación, para establecer si la inversión realizada es social y financieramente rentable. Aspectos fundamentales para evaluar la capacitación Es importante que las acciones de capacitación logren la eficiencia esperada, por lo que es necesario tomar en cuenta diferentes puntos. La orientación operacional considera aspectos propios de la gestión organizacional, con respecto a un sistema ,ya que se determinan los niveles de logro según los diferentes aspectos considerados en él. 3 Un modelo que se asocia con la orientación es el de Kirkpatrick, modelo en el cual se consideran cuatro niveles de evaluación , cada uno relacionado con ciertos elementos del proceso integral de la capacitación: 3 Chiavenato, I (2009) Administración de Recursos Humanos 5ta Edición Mc Graw Hill 37 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Nivel I: Reacción o satisfacción; ¿ Le gusto la actividad a los participantes ? .Determina en que medida los participantes valoraron la acción capacitadora. Nivel II: Aprendizaje; ¿Desarrollaron los objetivos los participantes en la acción de la capacitación? Determina el grado en que se han logrado los objetivos de aprendizaje establecidos. Nivel III : Aplicación; ¿Están los participantes utilizando en su trabajo las competencias desarrolladas?. Determina s los participantes han transferido a su trabajo las habilidades y conocimientos adquiridos. Nivel IV: Resultados: ¿Cuál es el impacto operacional?. Cuyo propósito es determinar el efecto operacional en relación a recuperación de la inversión realizada para capacitar. 38 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 2.7 Plan de trabajo 39 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 2.8 Infraestructura (layout) 40 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 2.9 Recursos materiales Los recursos materiales con los que cuenta Kaeser Compresores para impartir capacitación a sus empleados y distribuidores son los que se describen a continuación: No Artículo Descripción 1 Rotafolio Sencillo Telescópico Tubo redondo metálico de 22 mm plegable tipo cuadra pie medidas 70 x 90 cm 2 Luminosidad 2200 volúmenes resolución SVGA Video Proyectores (800x600) 3 Pantalla proyección eléctrica, de elevación Pantalla de protec- automática por medio de un motor eléctrico. ción Lap Top HP 4 Gráfico Procesador Core 2 Duo T5450 a 1,67 GHz (2 MB L2) y su memoria RAM DDR2 de 2Gb de capacidad, Tiene un disco duro de 250Gb. 41 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 No 5 Departamento: Recursos Humanos Artículo Descripción Gráfico Estructura metálica fabricada en perfil ovaSilla de visita Máxilado de 1.2 mm. Asienmus to y respaldo con terminación lana Sala de capacita6 ción Perfil Sigma Sala de Capacitación la cual cuenta con Proyector de Acetatos, Pantalla, Cañón, Televisión y Video cuenta con 24 meses y 32 sillas El diseño SIGMA PROFILE de KAESER permite ahorrar hasta un 15 por ciento de energía. 7 Base del compresor 42 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Logística de los cursos de capacitación Kaeser Responsable No Actividad Documentación Recursos Humanos 1 Verificar con recepción si la sala de capacitación esta disponible. N/A Recursos Humanos Recepción Recepción Recepción / Limpieza 2 3 4 5 Avisar a recepción que se programaron cursos de capacitación de una fecha determinada * Platicas, sesiones informativas a los distribuidores de la marca KAESER el instructor realiza el llenado de check list. * Cursos externos e internos programados por Recursos Humanos lo realiza el departamento Realizar las compras de lo solicitado por el instructor o departamento de Recursos Humanos Organiza los insumos de los participantes al curso N/A check list N/A N/A 43 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Logística de los cursos Recursos Humanos Recepción Instructor Intendencia Inicio Verificar con recepción si la sala de capacitación esta disponible Avisar a recepción que se programaron cursos de capacitación de una fecha determinada Recursos Humanos Cursos externos e internos programados por Recursos Humanos lo realiza el departamento ¿Cursos Internos o Externos? Realizar las compras de lo solicitado por el instructor o departamento de Recursos Humanos Instructor Platicas, sesiones informativas a los distribuidores de la marca KAESER el instructor realiza el llenado de check list Organizar los insumos de los participantes al curso Fin 44 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Recursos Humanos A continuación se dan a conocer los distribuidores que toman cursos de capacitación en la ciudad de Querétaro. MOBIL AIR No CIUDAD DISTRIBUIDOR 1 Chihuahua APPLIED DE MEXICO 2 Querétaro ARSI RENTA 3 San Luis Potosí 4 D.F 5 Mazatlán 6 Guadalajara TRACSA 7 Querétaro AURIGA COMPRESORES EQUIPOS DEL CENTRO GRUPOS HORUS TODOS EN FIJACION DISTRIBUCION SIGMA No CIUDAD DISTRIBUIDOR 1 Guanajuato AIREQUIPOS 2 Celaya Michoacán 3 Hidalgo 4 Veracruz , tabasco 5 Monterrey 6 saltillo 7 Tampico 8 Querétaro DIMACO 9 México MEXICO 10 Monterrey AVÍOS NEUMÁTICOS COMPRESORES ALEMANES COINVER CYMAQ GRUPO ATI 45 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos CHECK LIST LOGISTICA DE EVENTOS (una hoja por día) Fecha del Evento: Número de Personas: Coffee brake / _______ am/pm horarios: Café Té Botana salada / cacahuates Galletas Refrescos surtidos fríos Fruta Aguas embotelladas Barras de granola o cereal Yoghurt para beber Hielo Comida Menú (informal) a) / horario: _______ am/pm Pizzas Dominos Baguettes "Campo Viejo" Ensalada "Campo Viejo" Subway Comedor actual Taquiza Solicitado por: Autorizado por: _______ am/pm Benedetis _______ am/pm Nabucco Otro 46 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 b) Menú (formal) Departamento: Recursos Humanos _______ am/pm 1. Noguez 2. CIQSA nota: el menú se elegirá para cada evento Material Plumones Control proyector Borradores Control aire acondicionado Proyector Blocks Rotafolio Plumas Folletos Limpieza / lugar: Responsable 1) ______________ Responsable 2) ______________ Responsable 3) ______________ Sala capacitación Sala Juntas Baños _______ am/pm _______ am/pm _______ am/pm _______ am/pm _______ am/pm _______ am/pm _______ am/pm _______ am/pm _______ am/pm 47 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO 48 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 3.0 Proceso de Capacitación Responsable No Actividad Documentación Aplicar una serie de exámenes diagnósticos elaborados por los jefes de área con temas Recursos Humanos 1 referentes a su puesto, para Examen diagnóstico saber el nivel de conocimiento que tiene el personal de ventas y técnicos de servicio. Elaborar una matriz de califiRecursos Humanos 2 caciones de los exámenes diagnóstico. Mandar los resultados de los Recursos Humanos 3 exámenes a los jefes de área N/A para informar el nivel de conocimiento Realizar el Plan de capacitación de acuerdo a los temas elegidos por los jefes de área Recursos Humanos 4 (calendarización, instructores Plan de Capacitación internos). Recursos Humanos 5 Implementación de Plan de Capacitación N/A 49 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Responsable Departamento: Recursos Humanos No Actividad Documentación Dar seguimiento al Plan de Recursos Humanos 6 Capacitación de acuerdo a las N/A fechas establecidas. Instructor interno/ externo Llevar a cabo el curso de capa7 citación y aplicar los exámenes Examen del tema impartido correspondientes ( en su caso). Calificar los exámenes correspondientes al curso.( La calificación mínima aprobatoria es de 8.) ( Si el participante no Instructor interno/ 8 externo pasa el examen tiene derecho Examen del tema impartido a una segunda oportunidad de presentar el curso, en caso de que el participante repruebe nuevamente el examen se hará una valoración si la persona es adecuada al puesto.) Realizar una nueva matriz de Recursos Humanos 9 calificaciones para ver el avan- N/A ce de los participantes. Informar a los jefes de área el Recursos Humanos 10 avance de los participantes del N/A curso asistido. 50 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Responsable Departamento: Recursos Humanos No Actividad Documentación Realizar el registro ante la STPS de los cursos impartidos Recursos Humanos 11 durante el año de todas las DC3 personas que tomaron curso y elaborar la constancia de capacitación correspondiente. Escanear las listas de registro Recursos Humanos 12 del curso, y archivar el examen DC3/ Lista de asistencia y la constancia correspondiente del participante Realizar una nueva matriz de Recursos Humanos 13 calificaciones para ver el avan- N/A ce de los participantes. Informar a los jefes de área el Recursos Humanos 14 avance de los participantes del N/A curso asistido. 51 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Proceso de Capacitación Recursos Humanos Instructor Interno / Externo Participante Inicio Aplicar una serie de exámenes diagnósticos elaborados por los jefes de área Elaborar una matriz de calificaciones de los exámenes diagnósticos. Mandar los resultados de los exámenes a los jefes de área para informar el nivel de conocimiento. Realizar el Plan de capacitación de acuerdo a los temas elegidos jefes por de los área (calendarización, instructores internos). Implementación de Plan de Capacitación Dar seguimiento al Plan de Capacitación de acuerdo a las fechas establecidas. Llevar a cabo el curso de capacitación y aplicar los exámenes correspondientes ( en su caso). A 52 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Proceso de Capacitación Recursos Humanos Instructor Interno / Externo Participante A si Se programa para el siguiente curso y avanzar a siguiente nivel Calificación Examenes no Volver a tomar el curso o en su caso Recursos Humanos manda el examen vía correo electrónico Realizar una nueva matriz de calificaciones para ver el avance de los participantes. Informar a los jefes de área el avance de los participantes del curso asistido. Preparar las listas de asistencia Training Record y Training Appraisal Entregar a instructor, para el registro de los participantes Realizar el registro ante la STPS de los cursos impartidos B 53 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Proceso de Capacitación Recursos Humanos Instructor Interno / Externo Participante B Escanear las listas de registro del curso, y archivar el examen y la constancia correspondiente del participante FIN 54 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 3.1 Metodología La metodología que se siguió para estudiar y medir la satisfacción de la capacitación recibida por KAESER es la siguiente: ¿Cómo se gestiona la medición de la satisfacción de capacitación que proporciona KAESER? Figura: 1 3.1.1 Diseño del cuestionario La persona responsable de medir la satisfacción del usuario final que recibe capacitación deberá diseñar un cuestionario de máximo 10 preguntas. Se debe asegurar que la primera pregunta del cuestionario sea: Consideras que la duración de los cursos es el adecuado para el tema impartido 55 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Proponer que la última pregunta de la encuesta sea una pregunta abierta donde se le consulte al usuario final: Identifique una temática sobre la cual le interesaría profundizar Escala de medición: Los nombres de las escalas deben estar de forma balanceada, es decir, una escala positiva, y una negativa. Definir la escala de 1 a 5 puntos, donde 1 es “En total desacuerdo, NO” y 5 es “En total Acuerdo, SI” y se debe especificar el significado de cada escala de medición. La escala de medición de 2 puntos es la más usada para organizaciones de alto desempeño de servicio de capacitación. ESCALA DE MEDICIÓN Respuesta a) puntuación 5 Resultado En total acuerdo b) 1 En total desacuerdo Al utilizar la escala de medición de dos puntos disminuye la probabilidad de que haya más evaluaciones. 3.1.2 Definición de muestra Definir el nivel de error que tendrán los datos obtenidos de la muestra para inferir acerca de la población total. El nivel de error siempre deberá estar acompañado del nivel de confianza y no deberá ser superior al ±5.5%. 56 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos El 95% de nivel de confianza significa que se puede confiar en ese porcentaje del tamaño de la muestra. La selección de la muestra debe ser aleatoria, para que sea representativa de la experiencia de los usuarios en cualquier turno de trabajo, día u horario. 3.1.3 Aplicación del cuestionario El responsable del diseño del cuestionario deberá especificar la técnica utilizada para obtener la información: en este caso es, cara a cara, puesto que el personal de ventas y técnicos de servicio se encuentran en la ciudad de Querétaro. (Ver Anexo 2) 3.1.4 Cálculo de resultados La satisfacción del personal capacitado no deberá medirse como un promedio global. La satisfacción del usuario final deberá expresarse como un porcentaje de los que respondieron en cada escala de medición y evaluarlas separadamente. Los dos resultados a los que hay que prestar especial atención son: En total acuerdo y En total desacuerdo. ( Ver Anexo 3) 3.1.5 Reporte de resultados Contiene al menos la siguiente información: Los resultados de satisfacción e insatisfacción por atributo. La metodología del estudio, como mínimo mencionar el tamaño de la muestra, nivel de error, técnica empleada. 57 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos El perfil del empleado (puesto, área, antigüedad, etcétera). El análisis de atributos que funcionan como satisfactores e insatisfactores. Una matriz gráfica de prioridad para identificar la importancia y el resultado de cada atributo, respecto de la satisfacción de la capacitación. La descripción de manera resumida de los principales hallazgos, en cuanto a la satisfacción e insatisfacción. 3.1.6 Seguimiento de Satisfacción Por último, se utilizó el diagrama y principio de pareto para identificar los principales factores que influyen para que la capacitación sea satisfactoria para ambos departamentos y por medio del líneas de mejora, se propusieron acciones para corregir las fallas y considerar la importancia de cada una de las fases del proceso de capacitación, con el fin de obtener resultados positivos para cada empleado. Consideraciones generales Contar con líneas de acción para atender los hallazgos detectados, a fin de medir el impacto de la medición. Identificar los atributos que generan la insatisfacción del usuario final, en caso de presentarse. 58 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 3.2. Factores que Influyen en la Capacitación Se tomó como variable clave para deducir la satisfacción de la capacitación, los factores que intervienen para llevarse a cabo . Duración de los cursos impartidos. La periodicidad con la que se imparten los cursos. Soporte logístico. Satisfacción del material didáctico utilizado durante la capacitación. Aspectos positivos. Temáticas de interés 3.2.1 Obtención de Datos Para recabar los datos y llevar a cabo la medición y análisis de los factores que influyen en la capacitación, se elaboro un cuestionario para levantar encuestas. Las cuales estas encuestas se aplicaron entre los días 04 al 22 de Julio de 2011 a 22 personas de los departamentos de ventas y técnicos de servicio en la Ciudad de Querétaro en el corporativo de Kaeser. 3.2.2 Indicadores de la Medición Hacer gestión en capacitación también incluye el tomar decisiones para la mejora continua. Tener una serie de indicadores es como contar con un GPS que te indica si vas por el camino correcto y permite identificar con mayor precisión los desajustes y los estándares establecidos, con beneficios en cuanto a la satisfacción de las personas, el nivel de aprendizaje y el manejo de costos de inversión 59 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Para conocer la satisfacción de la capacitación que se ha brindado al personal de Kaeser se expresa en términos cuantitativos y para ello, se utilizaron indicadores que sirvieron de base para medir el grado de satisfacción. Así, los indicadores que se manejaron para evaluar y medir cada uno de los criterios fueron los siguientes: Asistencia = (NPC/NPA)*100 Donde: NPC: Número de personas convocadas. NPA: Número de personas que efectivamente asistieron al curso. Estándar sugerido: Sobre un 90% de asistencia efectiva. Comentarios: Esto permite replantearse las estrategias de difusión de la capacitación, el interés general de las personas, posibilidades reales de asistencia (dejando sus labores habituales para ir a los cursos) entre otros. Además, mientras más alta es la inasistencia, es decir, la asistencia es más baja perdiendo así la aplicación de recursos en la organización. 60 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Porcentaje de aprobación = (Ap/NPA)*100 Donde: Ap.: número de personas aprobadas. NPA: Número de personas que efectivamente asistieron al curso. Estándar sugerido: Superior al 90%. Comentarios: La aprobación es (entre algunas otras) una de las vías por las cuales la persona demuestra haber adquirido algunas competencias (conocimientos) . La aprobación se entenderá como el resultado exitoso y coherente entre la metodología de enseñanza/aprendizaje y el logro de aprendizajes esperados, que supone un mejoramiento en el desempeño de la persona en sus funciones diarias Efectividad de aprendizaje en nota = ((NF-NI)/NI)*100 Donde: NF: Nota final o sumativa. NI: Nota inicial o diagnóstica. Estándar sugerido: Superior al 70%. Comentario Esta fórmula indica en qué porcentaje se logró el aprendizaje efectivo respecto de sus conocimientos de entrada a un curso. Si solo nos quedamos con las 61 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos notas finales, es probable que no veamos la realidad, por ejemplo, si todas las aprueban con nota 7 (en estala de 1 a 7), podríamos pensar que el aprendizaje real fue excepcional… sin embargo ¿y si la nota diagnóstica de ese grupo, en promedio, fue de un 6,5… cuanto aprendieron realmente?. Conocer la nota de entrada de los alumnos permite identificar el nivel real de aprendizaje efectivo. Esto se explica de manera muy simple, a menor nivel de inicio, mayor es la incorporación de conocimientos. Dado lo anterior, entonces es imprescindible aplicar evaluaciones diagnosticas y priorizar a aquellas personas con notas más bajas, ya que ellos aprovecharán de mejor forma los programas que otras personas que ya saben y solo asisten, sin desmerecer, para “actualizar conocimientos”. Porcentaje de efectividad de costos = ((CE-CR)/CE)*100 Donde: CE: Costo estimado total de la actividad de capacitación. CR: costo real de la actividad de capacitación. Estándar sugerido: Inferior a -5%, que corresponde a un exceso del 5% del costo presupuestado. Comentarios: Este indicador permite determinar el porcentaje de desajuste en los costos de una actividad de capacitación respecto de los costos previamente estimados. Generalmente las alzas de este indicador son causadas por desconocimiento de los valores de mercado, costos no identificados, variaciones de último momento, entre otros. 62 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 3.2.3 Escala de medición Para efectuar la medición de los factores y resultados se utilizó la escala de Rensis Likert, que consiste en un conjunto de respuestas bajo la forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se solicita la reacción (negativa o positiva) de los individuos ante una determinada situación y de acuerdo a la opción elegida se le dá una determinada puntuación. Por lo que cada pregunta contenía dos opciones de respuesta y se le asignó puntuación en relación al grado de satisfacción, la escala de medición base que se utilizó fue: ESCALA DE MEDICIÓN Respuesta a) puntuación 5 Resultado En total acuerdo b) 1 En total desacuerdo Elaboración de la escala 1. Preparación de los ítems iniciales; se elabora una serie de enunciados afirmativos y negativos sobre el tema que se pretende medir. 2.- Administración de los ítems a una muestra representativa de la población cuya actitud deseamos medir. Se le solicita a los participantes que expresen su acuerdo o desacuerdo frente a cada ítem mediante una escala. 3.- Asignación de puntajes a los ítems; se le asigna un puntaje a cada ítem a fin de clasificarlos según reflejen actitudes positivas o negativas. 63 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 4.- Asignación de puntuaciones a los participantes; la puntuación de cada sujeto se obtiene mediante la suma de las puntuaciones de los distintos ítems. 5.- Análisis y selección de los ítems; mediante la aplicación de pruebas estadísticas se seleccionan los ajustados al momento de efectuar la discriminación de la actitud en cuestión rechazando aquellos que no cumplan con este requisito. 3.2.4 Administración de encuestadores Para poder facilitar que se cumplieran los objetivos de la investigación dentro de los periodos y fechas establecidos se hizo un programa de actividades; esto ayudó a dirigir el proyecto por periodos y secciones. 3.3 Análisis de la información Con esta encuesta se pretende medir el grado de satisfacción del área de ventas y técnicos de servicio con respecto a los cursos que se imparten en Kaeser y así generar propuestas para mejorar el servicio que se ofrece durante estos cursos, al igual conocer qué es lo que ambos departamentos necesitan para realizar su trabajo y ampliar sus conocimientos. 64 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 3.4 Conclusión del análisis Recolectar los datos implica seleccionar un instrumento de medición disponible o desarrollar uno propio, aplicar el instrumento de medición y preparar las mediciones obtenidas para que puedan analizarse correctamente. Las entrevistas que se aplicaron a los técnicos de servicio arrojaron un resultado positivo, es decir; que los técnicos están completamente satisfechos con el servicio que se ofrece en cuanto a coffee break, el material de consulta, y la periodicidad con la que se imparten los cursos. Por otro lado el departamento de ventas tiene una ponderación media en el grado de satisfacción esto se debe a que a algunos entrevistados del departamento del área de ventas en el servicio de cofee break no les satisface completamente, dada la repetitiva variedad de los alimentos cuando vienen a tomar cursos. Por otro lado los encuestados mencionan que el material de consulta es bueno ya que después de los cursos tienen la oportunidad de consultarlo y reafirmar conocimientos. La validez se refiere al grado en que un instrumento de medición mide realmente la (s) variable (s) que pretende medir. Se pueden aportar dos tipos de evidencia para la validez: evidencia relacionada con el contenido y la evidencia relacionada con el criterio 65 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 3.5 Mejora Continua Cualquier organización que se desarrolla bajo un sistema de gestión de calidad, debe encaminarse a la mejora continua justamente el punto 6 de la norma ISO 9001-2008 señala que: “La dirección debe buscar continuamente mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos de la organización, más que esperar a que un problema revele oportunidades para la mejora. Las mejoras pueden variar desde actividades escalonadas continuas hasta proyectos de mejora estratégica a largo plazo.” Figura. 1.1 Mejora continua Proceso de capacitación 66 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Planear Los cursos de capacitación que imparte KAESER están planeados anualmente, esto con la finalidad de que los empleados reciban capacitación constante, para ello se elabora un plan anual de capacitación que facilita que los empleados tomen los cursos de una manera constante. Así mismo permite a los participantes programar los cursos en sus agendas. Hacer Ejecutar los cursos de capacitación a todos los empleados de KAESER y a todos los distribuidores para mejorar la calidad de nuestro servicio. En horarios flexibles y cómodos para los empleados para que tengan una mejor retención de los conocimientos adquiridos durante el curso. Verificar Mediante los exámenes y dinámicas que apliquen los instructores a las personas capacitadas expedirán calificaciones que permitan ver el avance de las personas, así como se medirá el desempeño del empleado en su trabajo, esto con el fin de saber si los cursos de capacitación que se imparten son altamente efectivos. Actuar En caso de que el personal no pase los exámenes del curso tomado se dará nuevamente una segunda oportunidad de presentarlo esto con el fin de reafirmar conocimientos del empleado en caso de que la persona no pase el examen nuevamente, el empleado no tendrá derecho a tomar otro curso hasta que el curso reprobado no se acredite. 67 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos CAPÍTULO IV CONCLUSIONES 68 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 4.1 Análisis de Riesgo Análisis de Riesgo El Análisis de Riesgo realiza una predicción del futuro, basándose en el pasado histórico y un análisis cuidadoso de los eventos. Se describe claramente las limitaciones o posibilidades que impiden alcánzar los objetivos programados. Ámbito Descripción Ámbitos por analizar El análisis de riesgo de El grado de satisfacción que se dedica a la compren- las personas tienen en la sión del grado de satis- capacitación que reciben o facción de las personas en la práctica. respecto a los cursos Recursos Humanos de capacitación que re- Las restricciones o permisos ciben . que deben tener para reali- Así, es posible detectar zar sus tareas, el nivel de cuáles vulnerabilidades educación y nivel educativo provenientes de accio- que necesitan para que los nes humanas se en- instructores manejen un ni- cuentran, y es posible vel de lenguaje orientado al dirigir recomendaciones nivel educativo del partici- para mejorar la calidad pante. en el trabajo humano y garantizar la continuidad de la capacitación 69 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 4.2 Resultados Obtenidos Servicio Recolección de datos General ESCALA DE MEDICIÓN Respuesta a) puntuación 5 Resultado En total acuerdo b) 1 En total desacuerdo Escala de Likert general técnicos de servicio media 4 Actitud muy desfavorable 20 Actitud muy favorable La presente escala nos refleja que la mayoría de los participantes en los cursos de capacitación se encuentran satisfechos con el servicio que reciben por ejemplo la comida, el material de apoyo que se les brinda durante la capacitación, horarios, periodicidad con la que se imparten los cursos y los temas que se imparten los cuales son básicos para la aplicación en su trabajo diario. 70 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Ventas Recolección de datos General ESCALA DE MEDICIÓN Respuesta a) puntuación 5 Resultado En total acuerdo b) 1 En total desacuerdo Escala de Likert general de ventas 4 Actitud muy desfavorable 20 Actitud muy favorable La presente escala nos muestra el grado de satisfacción del departamento de ventas, este refleja que hay un 15.81 % lo cual significa que el grado de satisfacción es bueno, que hay una actitud muy favorable. No obstante no es perfecta puesto que hay puntuaciones bajas en algunas preguntas de la encuesta por lo tanto habrá que mejorar estos puntos para que este departamento aumente a nivel de satisfacción. 71 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 4.3 Conclusiones Para realizar el diagnóstico de la satisfacción de la capacitación se tomaron como referencia los resultados obtenidos de la encuesta aplicada a 22 personas del departamento de ventas y técnicos de servicio, constituyendo la base por medio del cual se midió y analizó la satisfacción de las variables que influyen y los resultados alcanzados con la misma. Una vez terminado el estudio y en relación a los resultados obtenidos se pudo concluir que la satisfacción de la capacitación en Kaeser se debe a: La periodicidad con la que se imparten los cursos; son una base importante para los participantes del mismo, ya que se imparten en tiempo y forma a los empleados. El material que se brinda durante los cursos es una herramienta básica durante la impartición de los mismos. Además es un material de consulta que pueden utilizar en cualquier momento. La logística que se realiza para la preparación del curso, en cuanto a servicio de alimentos y coffee break tiene una puntuación baja, esto se debe a que los alimentos no están en el gusto de las personas. La información teórica que reciben los participantes es la adecuada y la información teórica la aplican en la práctica. 72 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 4.4 Recomendaciones Para que el servicio ofrecido durante los cursos de capacitación sea satisfactorio entre los participantes a los cursos que reciben los vendedores, se recomienda lo siguiente: Que los instructores les den la oportunidad a los participantes de asimilar la información, es decir; que disminuyan la velocidad con la que se imparte el curso. Aumentar la duración de los siguientes cursos en Sopladores, Mobil Air y Tuberia. Brindar pláticas informativas a los vendedores de nuevo ingreso donde se les pueda dar información técnica de las ventajas de los equipos kaeser vs la competencia. Recomendaciones Servicio Para que el servicio que se ofrece durante los cursos de capacitación sea satisfactorio entre los participantes a los cursos que reciben los técnicos de servicio, se recomienda lo siguiente: Aumentar el periodo de duración de prácticas, esto con el fin de reafirmar el conocimiento teórico. Profundizar en cursos de sap, crm, sam, sfc, secadores, disecantes, refrigeración y variadores de velocidad. 73 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos Brindar plática informativa a los técnicos de servicio cuando llegue alguna maquinaria nueva o alguna innovación que se le haya hecho al equipo para que ellos puedan informarle a sus clientes la mejora de los compresores kaeser. Hacer las prácticas más dinámicas, en donde los participantes puedan realizar propuestas de mejora a los temas vistos. Por último se puede concluir que el éxito de una empresa radica en el compromiso, participación y trabajo en equipo de todas sus áreas, siendo cada miembro parte importante para lograr los objetivos de la organización. Por lo tanto se requiere que el persona que recibe los cursos esté en total acuerdo y satisfecho con la capacitación que recibe, puesto que es la imagen que proyecta de la empresa. 74 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 4.5 Bibliografía Información de la empresa. +http://mx.kaeser.com/ Marco Conceptual +http://www.adrformacion.com/cursos/calidad08/calidad08 +http://www.utpl.edu.ec/iso9001/images/stories/NORMA_ISO_9001_2008.pdf +Ulrich, D. Recursos Humanos Champion, Ediciones Granica, s.a., México, 1998. +Werther, William B. Jr; Davis, Keith. Administración de personal y Recursos Humanos Desarrollo del proyecto +Chiavenato, I (2009) Administración de Recursos Humanos 5ta Edición Mc Graw Hill +Taylor, Frederick, Principios de Administración Científica, El Ateneo, México, 2000 +Sherman, Arthur W. J. Jr.; Bohlander, George W.. Administración de los Recursos Humanos. Grupo Editorial Iberoamérica, 2008. 9na edición +Siliceo Aguilar, Alfonso. Capacitación y Desarrollo del Personal. Editorial Limusa. México, 2005. 3ra Edición. +Stoner, J.; Freeman, R. ; Gilbert, D. Jr. Administración. Editorial Prentice Hall. México, 1996. 6ta Edición. 75 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos ANEXOS 76 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos ANEXO 2 CUESTIONARIO Puesto: Antigüedad: Fecha: Con el objetivo de conocer tu opinión. Por favor, marca la respuesta que consideres adecuada. 1.-¿Considera que la duración de los cursos es adecuado para el tema impartido? Si____ no____ En caso de que tu respuesta sea negativa ¿por qué? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 2.- La periodicidad con la que se imparten los cursos durante el año ¿Te facilita planear tu asistencia a los mismos? Si____ no____ En caso de que tu respuesta sea negativa ¿por qué? _________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 3.- Consideras que el material (CD, Manual) que se te proporcionó en el mismo curso te será útil para consultarlo una vez terminado el mismo Si____ no____ En caso de que tu respuesta sea negativa ¿por qué? _________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 4.- La logística del curso en cuanto a coffee break y servicio de alimentos ¿Cómo lo consideras? Bueno_____ Regular_____ Malo_____ .En caso de que tu respuesta sea negativa ¿por qué? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 77 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 5.- ¿Aumentarías o disminuirías la duración de los cursos que recibiste? Aumentaría_____________________ ¿En cuáles?_______________________ _______________________________________________________________ Disminuiría_____________________ ¿En cuáles?_______________________ _______________________________________________________________ 6.- Destaque al menos un aspecto que considere muy positivo de los cursos que recibe _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 7.- Identifique una temática sobre la cual le interesaría profundizar _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ De manera general ¿Qué opinión tienes respecto a los cursos que te brinda la compañía KAESER? _________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ¡Gracias por sus comentarios! 78 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos ANEXO 3 RESULTADOS TECNICOS DE SERVICIO RECOLECCIÓN DE DATOS GENERAL ESCALA DE MEDICIÓN Respuesta puntuación Resultado a) 5 En total acuerdo b) 1 En total desacuerdo 79 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos En el cuadro II hemos seleccionado el 25 % de individuos con puntuación más alta así como el 25 % con puntuación más baja; hemos calculado además la diferencia de medias de cada ítem, entre los dos subgrupos, ésta aparece a la derecha del cuadro 25% max X máx. ITEMS 1 2 3 5 9 a 5 5 5 5 5 b 5 5 5 5 c 5 5 5 d 5 5 ∑ 20 20 25%min X min Xmax- X min 4 6 7 8 11 5 1 5 5 5 5 4.2 0.8 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 5 5 5 5 5 1 1 3.4 1.6 5 5 5 5 3 3 3 3 5 3.4 1.6 20 20 20 14 18 18 14 16 Escala de Likert general técnicos de servicio Media 4 Actitud muy desfavorable 20 Actitud muy favorable 80 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos DATOS OBTENIDOS PREGUNTAS ABIERTAS Con la aplicación de las encuestas, se obtuvo satisfactoriamente la siguiente información: 5.- ¿Aumentarías o disminuirías la duración de los cursos que recibiste? Aumentaría Prácticas Secadores CRM SAP sin comentarios total No. de personas Disminuiría 3 2 1 1 4 11 La presente información nos muestra que las prácticas que se realizan después de dar la información teórica son las más interesantes para los participantes, puesto que realmente aplican la teoría que se les imparte. De igual forma los temas de crm y sap, son temas que se deben de programar más, para que los trabajadores estén actualizados. 81 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 6.- Destaque al menos un aspecto que considere muy positivo de los cursos que recibe Respuesta No. de Participantes Instructor bien preparado 3 Practica de la teoría impartida en el curso 5 Adquieren nuevo conocimiento total 3 11 La presente gráfica nos muestra los aspectos positivos de los cursos que reciben los participante, entre ellos destacan: las prácticas de los temas impartidos, que el instructor es realmente una persona preparada, y lo más importante, la adquisición de nuevo conocimiento. 82 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 7.- Identifique una temática sobre la cual le interesaría profundizar Temática de Interés No. de Participantes Sin opinión Funcionamiento de secadores 3 3 Electricidad 2 Funcionamiento, fallas de los compresores 2 Refrigeración y variadores de velocidad total 1 8 3 La gráfica nos muestra los temas de interés por los cuales los participantes están mas interesados, entre ellos destaca el tema, funcionamiento de secadores, electricidad y fallas de los compresores 83 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 8.- De manera general ¿Qué opinión tienes respecto a los cursos que te brinda la compañía KAESER Temática de Interés Realizar bien el trabajo Seguridad profesional Total No. de Participantes Sin opinión 7 4 11 La percepción que tiene el departamento de servicio de los cursos que recibe es que con la capacitación que se les brinda pueden aplica de forma eficiente su trabajo y que además les otorga seguridad profesional, esto es importante porque son las personas que trabajan directo con el cliente. 84 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos RESULTADOS TECNICOS DE VENTAS RECOLECCIÓN DE DATOS GENERAL ESCALA DE MEDICIÓN Respuesta puntuación Resultado a) 5 En total acuerdo b) 1 En total desacuerdo 85 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos En el cuadro II hemos seleccionado el 25 % de individuos con puntuación más alta y el 25 % con puntuación más baja y hemos calculado la diferencia de medias de cada ítem, entre los dos subgrupos, ésta aparece a la derecha del cuadro. 25% máx. X máx. ITEMS a 2 5 4 5 5 5 6 5 7 5 b 5 5 5 5 5 c 5 5 5 5 d 5 5 5 ∑ 20 20 20 25%min X min Xmax- Xmin 5 1 1 3 1 8 1 9 1 11 1 1 4 5 5 5 1 5 1 3.4 1.6 5 5 5 1 5 5 5 4.2 0.8 5 5 5 3 1 5 3 3 3 2 20 20 14 8 12 14 10 Escala de Likert general área de ventas Media 4 Actitud muy desfavorable 20 Actitud muy favorable 86 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos DATOS OBTENIDOS PREGUNTAS ABIERTAS Con la aplicación de las encuestas, se obtuvo satisfactoriamente la siguiente información: 5.- ¿Aumentarías o disminuirías la duración de los cursos que recibiste? Aumentaría Post venta Planeación de un cuarto de compresores Duración del curso es adecuado Sopladores, Mobil Air, Tuberia total No. de personas Disminuiría 1 Omega No. de personas 2 1 5 2 9 2 En esta gráfica los participantes del área de ventas informan que la duración de los cursos es adecuado, que les gustaría ver temas a mas profundidad tales como, sopladores ( mobil air, tuberia, planeación de un cuarto de compresores y post-venta). 87 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 6.- Destaque al menos un aspecto que considere muy positivo de los cursos que recibe Respuesta No. de Participantes Reafirma conocimientos 7 Dinámicas grupales 2 Buena comunicación con todas las sucursales total 2 11 Los aspectos positivos que destaca el departamento de ventas es que reafirman conocimientos, que dentro de los cursos existen dinámicas grupales que les permiten observar cómo tratar al cliente y la buena comunicación que hay entre las sucursales de Kaeser a nivel nacional. 88 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 7.- Identifique una temática sobre la cual le interesaría profundizar Temática de Interés No. de Participantes Sin opinión Manejo de personal y cierre de ventas 2 2 Manejo de conflicto comercial, y venta exitosa 3 Manejo de clientes 1 Técnicas venta 1 de Sigma control, sam y tuberia total 2 9 2 Tematicas de interes 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 total Sigma control, sam y tuberia tecnicas de venta Manejo de clientes Manejo de conflicto comercil, y venta … Manejo de personal y cierre de ventas Numero de Participantes Sin opinion La principal temática de interés en el departamento de ventas es, el manejo de conflicto comercial y venta exitosa, esto con el fin de motivar a los participantes a mejorar sus técnicas de venta. 89 Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal técnico de servicio y ventas Fecha : Agosto. 2011 Departamento: Recursos Humanos 8.- De manera general ¿Qué opinión tienes respecto a los cursos que te brinda la compañía KAESER Temática de InNo. de Participantes Sin opinión terés Aplicación a la vida Laboral 4 Aprendizaje Constante 4 Información comercial 3 Total 11 En la presente gráfica el departamento de ventas dá un avalúo de manera general en donde nos indica que los cursos que reciben los aplican en la vida laboral, y que tienen un aprendizaje constante. 90
