Universidad Tecnológica de Querétaro

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Universidad Tecnológica
de Querétaro
Fecha :
Agosto. 2011
Firmado digitalmente por Universidad Tecnológica de Querétaro
Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad Tecnológica de
Querétaro, o=Universidad Tecnológica de Querétaro, ou,
email=webmaster@uteq.edu.mx, c=MX
Fecha: 2011.08.26 11:24:30 -05'00'
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
UNIVERSIDAD
técnico TECNOLÓGICA
de servicio y ventas
DE QUERÉTARO
Departamento:
Recursos Humanos
Voluntad. Conocimiento. Servicio
ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LA CAPACITACIÓN
DEL PERSONAL TÉCNICO DE SERVICIO Y VENTAS
KAESER SERVICIOS DE MÉXICO
S. DE R.L DE C.V.
Memoria que como parte de los requisitos
para obtener el Título de Ingeniero en
Innovación y Desarrollo Empresarial
LARA SÁENZ MARIBEL
MARTHA AHIDE
GUERRERO LEÓN
JUAN CARLOS
TERRAZAS DÍAZ
Asesor de la empresa
Asesor de la Universidad
Santiago de Querétaro
Agosto 2011
1
Análisis
de la satisfacción de la capacitación del personal
ÍNDICE
técnico de servicio y ventas
Fecha :
AGRADECIMIENTOS
Agosto.
2011
Departamento:
Recursos Humanos
INTRODUCCIÓN
RESUMEN
ABSTRACT
Pág.
Capítulo I: Antecedentes de la Empresa
1.1Antecedentes Históricos de la Empresa……….………..............................13
1.2 Misión……………......................................................................................15
1.3 Visión………………...................................................................................15
1.4 Políticas.....................................................................................................15
1.4.1 Política de Calidad………………………………………………………15
1.5 Valores…………………………………………………………………………..16
1.6 Estructura Organizacional de Kaeser…………..........................................18
1.7 Justificación..………………….………………………………………………..19
1.8 Alcances.…………………….………………………………………………….20
1.9 Objetivos del proyecto…………………………………………………………20
Capítulo II: Recursos Materiales
2.0 Marco Conceptual……………………………………………………………...22
2.0.1 Aspecto Legal …………………….…………………………………….22
2.0.2 Definiciones………………………………………………...…………...24
2.0.3 Objetivos de la capacitación…………………………………………..27
2.1 Beneficios de la capacitación…………………………………………………28
2.2 Capacitación de los recursos humanos en la empresa……………………29
2.3 Enfoques de la capacitación en los recursos humanos……………………29
2.4 Proceso de capacitación…….………………………………………………...30
2
de la satisfacción de la capacitación del personal
2.5 Evaluación de la efectividad deAnálisis
la capacitación………………………....38
técnico de servicio y ventas
2.7 Plan de Trabajo (cronograma o Gantt)…………...……………..…...…...41
Fecha :
Departamento:
Agosto.
2011
2.8 Lay
out……………………………………………………………………......42
Recursos Humanos
2.9 Recursos materiales y humanos………………………………………..…43
Capítulo III: Desarrollo del proyecto
3.0 Proceso de Capacitación…………………………………………………..51
3.1 Metodología………………………………………………………………....57
3.1.1 Diseño del Cuestionario……………………………………………….57
3.1.2 Definición de la Muestra……………………………………………….58
3.1.3 Aplicación de Cuestionario…………………………………………….59
3.1.4 Cálculo de Resultados………………………………………………....59
3.1.5 Reporte de Resultados…………………………………………………59
3.1.6 Seguimiento de Satisfacción ………………….………………………60
3.2. Factores que Influyen en la Capacitación……………………………….61
3.2.1 Obtención de Datos…………………………………………………..61
3.2.2 Indicadores de la Medición…...……………………………….……..61
3.2.3 Escala de Medición…………………………………………….……..65
3.2.4 Administración de encuestadores…………………………………..66
3.3 Análisis de la Información………………………………………………….66
3.4 Conclusión del Análisis……………………………………………………..67
3.5Mejora Continua…………………..…………………………………………68
Capítulo IV: Resultados
4.1 Análisis de Riesgo………………………………………………………….71
4.2 Resultados Obtenidos……………………………………………………..72
4.3 Conclusiones……………………………………………………………….74
4.4 Recomendaciones………………………………………………………....75
4.5 Bibliografías…………………………………………………………………77
Anexo………………………………………………………………………..78
3
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
AGRADECIMIENTOS
técnico de servicio y ventas
Fecha :
Departamento:
…………..
Eh aquí la continuación de los agradecimientos
después
de haber obtenido el titulo de TSU en
Agosto.
2011
Recursos
Humanos
Administración , eh cumplido un logro más, ahora comienzan los verdaderos retos de la vida…...
"A mis padres y mis maestros,
..por enseñarme el amor al estudio.
“A mis hermanos,
...por enseñarme la fraternidad.
"A mis profesores de la Universidad Tecnológica de Querétaro
...por su ejemplo de profesionalidad.
“ A mi tutor Juan Carlos Terrazas Díaz y Martha Ahide Guerrero León
...por su guía.
“A mis profesores, compañeros de trabajo, amigos...
...y todos aquellos que hicieron posible la confección y elaboración de este trabajo."
Muchas Gracias,
Maribel Lara Sáenz
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Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
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INTRODUCCIÓN
Hoy en día en que la competencia entre las empresas es cada vez mayor, el
éxito de estas depende
directamente de la productividad de sus recursos
humanos para lograr los objetivos de la organización, ya que es la que administra, procesa los insumos y entrega el producto y/o servicio terminado al
cliente, quien se vuelve cada vez más exigente con respecto a los criterios de
calidad.
Es por lo anterior que, es importante que la empresa esté integrada con su
personal bien preparado y competente, más aún en la actualidad donde existen continuos avances tecnológicos , actualizaciones de leyes y normas, y una
demanda creciente en la formación de lideres y mejora en métodos administrativos. Lo que hace indispensable proporcionar a los empleados la capacitación
necesaria para su adaptabilidad a los cambios y requerimientos de la sociedad.
Es así como la capacitación constituye una inversión para la organización, ya
que al transmitir nuevos conocimientos y desarrollar las habilidades de sus
empleados va a beneficiar tanto al personal en su desarrollo y crecimiento, así
como en la empresa en la obtención de personal calificado para sus puestos
actuales y para prepararlos para puestos futuros que
contribuyan con un
desempeño de mayor calidad y por consecuencia conseguir resultados más
eficientes.
De esta forma el proyecto se concentra en proponer acciones que contemplen
factores importantes a considerar para otorgar una capacitación más efectiva.
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Como parte del desarrollo de este proyecto se dan a conocer los puntos estipulados en cada uno de los siguientes capítulos.
En el capítulo I: Se presenta la misión, visión y filosofía de la empresa ( valores
objetivos y políticas) y estructura organizacional, para saber en términos generales quien es KAESER SERVICIOS DE MÉXICO, qué hace, hacia dónde va,
y bajo qué valores y políticas se rige con el fin de conocer el contexto de la
institución en la que se desarrollo el proyecto.
En el capítulo II: Se expone la definición de los objetivos a alcanzar. Así mismo, se muestra el marco conceptual que contiene información enfocada a la
capacitación como: definición, objetivos, beneficios, aspecto legal, y evaluación de la satisfacción, lo cual sirve como referencia para dirigir el estudio y
centrarse en el tema a desarrollar.
En el capítulo III: Se presenta el desarrollo de la metodología utilizada para llegar a los objetivos planteados, para ello de decidió realizar un estudio de factores que de acuerdo al proceso influyen en su efectividad. Para recabar la información se realizó una encuesta a una muestra de 22 personas, de las
cuales 11 corresponden al departamento de servicio y 11 corresponden al departamento de ventas, y de acuerdo a los resultados arrojados, se analizó y se
priorizaron las variables en que se está descuidando, para finalmente, otorgar
a los factores un grado de importancia y atendiendo a corregir las fallas y sintetizando las fases importantes en el proceso, se establecieron líneas de acción, a través de las cuales se propuso un plan de mejora enfocado a lograr
una capacitación más efectiva.
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En el capitulo IV: Se exponen las conclusiones y recomendaciones con base
a los resultados obtenidos del estudio, propuestas realizadas y opinión propia .
Por ultimo se muestran los anexos sobre los resultado arrojados del estudio
de forma gráfica y las fuentes de información consultadas para la elaboración
del presente proyecto.
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Resumen
Kaeser Compresores busca que los recursos humanos enriquezcan sus conocimientos para que se desempeñen en un ambiente de trabajo que permita el
desarrollo y realización al aportar su servicio eficiente, es por esto que el proyecto se concentra en proponer acciones que contemplen factores importantes
a considerar para otorgar una capacitación más efectiva.
Por tanto, se pretende hacer un análisis que ayude a identificar los factores
que no han influido eficientemente en la capacitación, para proponer posibles
acciones orientadas a corregir las fallas y alcanzar mejores resultados, con el
fin de proporcionar un servicio de capacitación más eficiente a los miembros
de Kaeser, lo que les permita desarrollar su capacidad optima y participar de
una forma más productiva, para beneficio propio y de la organización.
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Abstract
The purpose of the project was to determine the satisfaction degree in sales
department and technical service department of Kaeser Compressors. With
only twenty two people which were polled, only eleven are in the sales department and the rest are in technical service department. Each person got a survey during the training courses, which were done from July 4 to July 22 nd.
Every salesman and service technician answered a survey to measure the satisfaction by Likert Scale is a scale which asks respondents to indicate how
much they agree or disagree with a statement and shows the degree of satisfaction of each department. Analyzing the results we obtained with the Likert
scale we can conclude that the service department is very happy with the service you receive, while the sales department, with a lower score, believes that
the course is too long and inappropriate , that would like to take business
courses troubleshooting. Recommended that the company looking for new
topic for the sales department and change the dining room because of the dissatisfaction that show both departments to this question.
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CAPÍTULO I
ANTECEDENTES DE
LA EMPRESA
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1.1 Antecedentes Históricos de la Empresa
1919: Fundada en Coburg por Carl Kaeser Sr. Inicia como taller de producción de partes para repuesto de motores, Este taller se dedicaba
básicamente a producir piezas de motor para auto, particularmente engranajes y máquinas especiales para la industria local del vidrio. La empresa creció en poco tiempo, elevando a 150 empleados su fuerza de
trabajo.
1937: Carl Kaeser Junior se une a la empresa, siendo desde entonces,
hasta su fallecimiento en el 2009, Director General de la Empresa.
1948: Se desarrolla el primer compresor reciprocante KAESER.
1975: Se desarrolla el primer compresor de tornillo KAESER con perfil
SIGMA, iniciando la era de la alta eficiencia. Se destaca de la competencia por entregar más aire por menos energía.
1979: Thomas Kaeser se une a la empresa, de 1985 a 2009 es Director
General adjunto y a partir del 2009 es Director General.
1980: Se inicia con la organización de ventas y servicio internacional.
1982: KAESER Kompressoren establece KAESER COMPRESSORS en
Estados Unidos de América, en el Estado de Virginia y a partir de entonces inicia la creciente participación en América.
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Kaeser compresores México.
1990: KAESER ingresa al mercado Mexicano a través de una pequeña
red de distribuidores.
1995: Se toma la decisión de crear y establecer una subsidiaria directa en
México, naciendo así KAESER COMPRESORES de México, en la Ciudad
de Querétaro.
1998: Se abren oficinas en la Ciudad de México.
2002: Se abre oficina en Guadalajara y posteriormente en San Luis Potosí, Chihuahua, Tijuana y Mérida.
2007 :Se construyeron oficinas y bodegas propias obedeciendo al compromiso de KAESER al mercado mexicano con una superficie de 13, 500
metros cuadrados.
2011: Hoy en día Kaeser tiene más de 4,000 empleados y a través de las
subsidiarias y distribuidores con los que cuenta, exportan compresores y
sistemas de compresores de aire a prácticamente todos los países del
mundo. Es por esta razón que la empresa se vé obligada a ofrecer a la industria los equipos más avanzados en la generación de aire comprimido
sin olvidar el ambiente ecológico.
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1.2 Misión
Ganar y mantener la confianza de nuestros clientes, siendo los mejores proveedores de aire comprimido, ofreciendo la mejor calidad, tecnología y eficiencia superando cualquier expectativa. Para lograrlo, Kaeser Compresores se
asegura de contar con el personal altamente calificado, fomenta el trato amable, de respeto y rechaza cualquier conducta discriminatoria, trabajo forzado/
infantil, condiciones de trabajo indignas e inseguras, coerción física o mental,
corrupción, soborno o cualquier otra actividad contra los derechos humanos y
el buen ambiente laboral.
1.3 Visión
Ser la empresa que fabrique los compresores que funcionen de la manera mas
económica y ecológicamente posible produciendo “ más aire por menos
energía” procurando el respeto al medio ambiente desde nuestro proceso de
producción hasta que deje de funcionar lo que fabricamos y vendemos considerando siempre el desempeño ético del factor humano como elemento determinante para la sustentabilidad.
1.4 Políticas
1.4.1 Política de Calidad
La meta principal de nuestra empresa es conseguir la plena satisfacción del
cliente. Para lograrlo, ofrecemos productos y servicios que cumplan las expectativas de los usuarios.
Porque solo satisfaciendo los deseos y necesidades de nuestros clientes nos
aseguramos la competitividad, el éxito económico y la existencia de nuestra
empresa.
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1.5 Valores
Kaeser Servicios de México S de R.L de C.V ha identificado que los valores
de cada uno de nosotros ejercemos en nuestro trabajo se transmitan no sólo
con nuestro entorno laboral; si no también para nuestra familia y la sociedad.
Los valores KAESER describen nuestra cultura y son un reflejo de lo que deseamos ofrecer a nuestros empleados, clientes, proveedores, distribuidores y
a la sociedad en general.
Vivir con sentido
Trabajar en conjunto con la empresa. Hacer negocios no significa simplemente ganar dinero, de igual manera el trabajo no debe ser sólo eso, trabajo. Esto
quiere decir que si se vive con sentido, se trabaja en conjunto con la empresa
que brinda la oportunidad de crecimiento y estabilidad económica que como
individuos buscamos.
Honestidad
Apego a la verdad sin la intención de perseguir intereses propios.
Legalidad
Cumplimiento de todos los requerimientos legales en cada una de nuestras
acciones.
Inclusión
Reconoce las diferencias individuales e integrarlas a la sociedad por medio de
una vinculación activa.
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Equidad
Reconocimiento de la diversidad del/ la otro (a) (para proporcionar condiciones
justas tomando en cuenta la especificidad de cada persona.).
Respeto
Reconocer, Valorar, apreciar y acatar las acciones , pensamientos e instrucciones de otros.
Igualdad
Trato igualitario en el marco de la ley en donde todas las personas tiene los
mismos derechos.
Pro-actividad
Anticiparse a encontrar mejores formas de hacer las cosas.
Los valores de Kaeser deben guiar, motivar y definir todas nuestras actividades cotidianas para que se puedan traducir en una realidad.
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Análisis de
satisfacción de
la capacitación del personal
1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
DEla KAESER
QUERÉTARO
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1.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE KAESER QUERÉTARO
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1.7 Justificación.
La empresa en la cual se desarrolla la estadía es Kaeser Servicios de México
S. de R.L de C.V., persona moral de origen alemán especialistas en aire comprimido diseñados para brindar rendimiento confiable, fácil mantenimiento y
eficiencia en el uso de energía. Sus productos van dirigidos al sector industrial,
comercial y de servicios.
En este periodo se desarrolla una investigación de satisfacción de la capacitación con el fin de conocer el grado de satisfacción de los cursos con diferentes puntos como objetivo general, analizar los factores que influyen en la capacitación considerada como área de oportunidad en la organización; para
generar acciones que permitan proporcionar una capacitación que logre la satisfacción y el desarrollo del empleado, e influya en el logro de objetivos generales de la organización así como en los objetivos específicos. Siendo el primer objetivo conocer el grado de satisfacción de la capacitación recibida por el
personal de la empresa. El segundo objetivo medir la efectividad del área de
capacitación; el tercer objetivo Identificar las direcciones en las que la capacitación ha sido poco satisfecha por el personal y finalmente como cuarto objetivo, identificar los factores o causas principales que ocasionan ineficiencia en
la capacitación y generar propuestas de acción para corregirlas.
El presente reporte muestra los resultados obtenidos de la investigación y del
grado de satisfacción del personal con respecto a los cursos tomados el presente año, de esta manera la organización puede mejorar la capacitación de
sus empleados.
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Con los datos obtenidos de la investigación se espera que Kaeser Servicios
de México S de R.L de C.V., mejore los cursos de capacitación de acuerdo a
las necesidades del personal interno y/o externo de la organización.
1.8 Alcance
Aplica a todo el personal que tome cursos en las diferentes modalidades, tales como: técnicos de servicio y ventas durante el plan anual de capacitación
2011, con el fin de mejorar los cursos impartidos por la organización.
1.9 Objetivos del proyecto
1.9.1 Objetivo general
Analizar los factores que influyen en la insatisfacción de la capacitación y así
generar propuestas para que se logre la satisfacción del empleado, e influya
en el logro de objetivos de Kaeser.
1.9.2 Objetivos específicos

Conocer el grado de satisfacción de la capacitación recibida por el personal de la empresa.

Identificar las direcciones en las que la capacitación ha sido satisfactoria
o poco satisfactoria para el personal.

Identificar los factores o causas principales que ocasionan la insatisfacción en la capacitación y generar propuestas de acción para corregirlas.
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CAPÍTULO II
RECURSOS
MATERIALES
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2.0 Marco Conceptual
2.0.1 Aspecto Legal
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
La capacitación es un derecho para el trabajador que surge a través de la
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, se regula en al Articulo 123–A Fracción VIII la cual establece que:
“ Las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a proporcionar a sus trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo. La ley
reglamentaria determinará, los sistemas métodos y procedimientos conforme
a los cuales los patrones deberán cumplir con dicha obligación.”
Ley Federal de Trabajo
La capacitación y el adiestramiento de los trabajadores se encuentran legislados en los artículos 153-A a 153- X de la Ley Federal de Trabajo.
En este artículo establece que: “Todo trabajador tiene el derecho a que su
patrón le proporcione capacitación o adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida y productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores y aprobados por la Secretaria del Trabajo y Previsión Social. Y para
que los patrones puedan dar cumplimiento a esta obligación, dicha capacitación o adiestramiento podrá proporcionarse dentro o fuera de la empresa.
Por personal propio o instructores especializados contratados, instituciones,
escuelas u organismos, o mediante a adhesión a los sistemas generales que
se establezcan y registren en la STPS.”
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Así mismo señala que la capacitación y adiestramiento deberán tener por objeto:
I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador
en su actividad, así como proporcionarle información sobre la aplicación
de nueva tecnología.
II. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva creación .
III. Prevenir riesgos de trabajo.
IV.Incrementar la productividad, y
V. en general, mejorar las aptitudes del trabajador.
Norma ISO 9001– 2008
1
Toda empresa que se encuentre certificada bajo la norma ISO 9001-2008, tiene que cumplir con una serie de requisitos y el punto 6.2 se enfoca a la gestión de recursos para la capacitación del factor humano estableciendo lo siguiente:
“ El personal que realice trabajos que afecten la calidad, el producto/ servicio
debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.”
Por lo tanto, la organización debe:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto/ servicio.
1
http://www.utpl.edu.ec/iso9001/images/stories/NORMA_ISO_9001_2008.pdf
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b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades.
c) Asegurar de que su personal es consiente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye al logro de los objetivos de
la calidad y,
d) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
El objetivo es proporcionar al personal los conocimientos y habilidades que,
junto con la experiencia, mejoren su competencia.
2.0.2 Definiciones
Capacitación
2
La capacitación es una actividad sistemática, planificada, organizada y permanente cuyo propósito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos
humanos para el puesto actual, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño de los
trabajadores en sus actuales y futuros cargos con el propósito de adaptarlos a
las exigencias actuales del entorno.
La capacitación es un entrenamiento avanzado que se le proporciona al trabajador para facilitarle un mejor desarrollo personal y profesional que permita,
en consecuencia, el desarrollo de la misma empresa, mediante la adquisición
de conocimientos, principalmente de carácter técnico y administrativo.
2
http://www.adrformacion.com/cursos/calidad08/calidad08
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Adiestramiento
El adiestramiento implica una transmisión de conocimientos básicos que hacen
apto al individuo, ya sea para un equipo o maquinaria; se torna esencial cuando el individuo ha tenido poca experiencia o se le contrata para ejecutar un trabajo totalmente nuevo. Sin embargo una vez contratados los trabajadores a
la empresa, ésta tiene la obligación de desarrollar en ellos actitudes y conocimientos indispensables para que cumplan bien su cometido.
Desarrollo
El desarrollo se refiere a la educación que recibe una persona para el crecimiento profesional a fin de estimular la efectividad en el cargo. Tiene objetivos a largo plazo, pues prepara al trabajador para puestos futuros y generalmente busca desarrollar actitudes relacionadas con una determinada filosofía
que la empresa quiere desarrollar
Competencias básicas / generales
Se refiere a las habilidades para lectura, escritura, comunicación oral, matemáticas básicas. Se adquieren como resultados de la educación formal u ocupación inicial.
Capacitación presencia grupal
Proceso de enseñanza aprendizaje que realiza el instructor, a un solo participante, el cual debe de estar presente durante la totalidad del proceso de instrucción.
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Acreditación de competencia
Procedimiento por el cual un organismo reconoce formalmente a una persona
u organización esta habilidad técnicamente para prestar servicio o llevar a cabo una tarea. La evidencia se materializa en un certificado de acreditación.
Auto aprendizaje
Proceso de adquisición de conocimiento ó habilidades sin presencia directa del
maestro / instructor, si no que con el apoyo de medios didácticos escritos, audiovisuales o informáticos.
Calidad de la capacitación
Cualidades del proceso de capacitación que permite a los beneficiarios lograr
competencias efectivas que mejoren su productividad y faciliten ya sea su reinserción, permanencia o movilidad laboral.
Calificación
Capacidad adquirida para realizar un trabajo satisfactoriamente. Por lo general, el término se refiere a una capacidad manual.
Costos de la capacitación
Corresponde a todos los desembolsos monetarios que realizan las empresas
con motivo de ejecutar actividades de capacitación.
Criterios de desempeño
Resultados que una persona debe lograr y demostrar en situaciones reales de
trabajo, con los requisitos de calidad especificados para lograr el desempeño
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Curso interno de la empresa
Curso estructurado y ejecutado, por instructores propios de las empresas, los
que deben ser personas naturales. A estos cursos pueden, también, asistir trabajadores de varias empresas.
Evaluación
Proceso sistemático tendiente a determinar el valor o la cantidad del logro de
objetivos predeterminados. La evaluación requiere, por lo tanto, la formulación
de tales objetivos, la identificación de los criterios que deben emplearse para
medir su cumplimiento, la determinación del grado de éxito alcanzado y las recomendaciones para desarrollar actividades futuras en un programa determinado
2.0.3 Objetivos de la capacitación

Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados en
términos de conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor desempeño de su trabajo.
 Desarrollar
el sentido de responsabilidad hacia la empresa a través de una
mayor competitividad y conocimientos apropiados.
 Mantener
a los ejecutivos y empleados permanentemente actualizados
frente a los cambios tecnológicos que se generen, proporcionándoles información sobre las nuevas tecnologías.
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
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Lograr cambios en su comportamiento con el propósito de mejorar las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la empresa.
2.1 Beneficios de la Capacitación de los empleados
Beneficio a la organización:

Mejorar el desempeño del trabajo de su personal.

Conducir a la empresa a una mayor rentabilidad y a actitudes más positivas.

Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles.

Elevar la moral de la fuerza laboral.

Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la empresa.

Crear y obtener una buena imagen.

Fomentar la autenticidad, la apertura y la confianza.

Mejorar la relación jefe-subalterno.

Agilizar la toma de decisiones y a solucionar los problemas.

Promover el desarrollo con miras a la promoción.

Contribuir a la formación de lideres.

Incrementar la productividad y calidad en el trabajo.

Elimina los costos de recurrir a consultas externas.
Beneficios para el individuo que repercute favorablemente en la organización:

Ayuda al individuo en la solución de problemas y en la toma de decisiones.

Aumenta la confianza (actitud positiva), la posición asertiva y el desarrollo
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
Forja lideres y mejora las aptitudes comunicativas.

Sube el nivel de satisfacción con el puesto.

Permite el logro de metas individuales.

Elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia individual.
2.2 Capacitación de los recursos humanos en la empresa
Toda empresa que incluya en su presupuesto el desarrollo de programas de
capacitación, dará a conocer a sus empleados el interés que tiene en ellos como personas, como trabajadores y como parte importante de la organización.
La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones
en recursos humanos así como una de las principales fuentes de bienestar
para todo el personal de la organización.
2.3 Enfoque de la capacitación en los recursos humanos
Transmisión de información: Distribuir información entre los integrantes del
proceso de capacitación, compartir conocimientos genéricos sobre el tema a
impartir, conocer la empresa, sus productos y servicios, su organización y políticas.
Desarrollo de habilidades: Aquellas habilidades y conocimientos directamente relacionados con el desarrollo orientada directamente al trabajo o al
conocimiento que el puesto requiere.
Desarrollo o modificación de actitudes: Se enfoca al cambio de actitudes
negativas por actitudes más favorables, aumento de la motivación, desarrollo
de la sensibilidad del personal en cuanto a reacciones de otras personas.
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Desarrollo del nivel conceptual: La capacitación puede ser llevada a cabo
para desarrollar entre los trabajadores un alto nivel de abstracción y facilitar
la aplicación de conceptos en la practica administrativa.
2.4 Proceso de capacitación.
El proceso de capacitación permite establecer y reconocer requerimientos
futuros en el suministro de empleados, aseguran de el suministro de recursos
humanos.
En la actualidad la competitividad y la eficiencia empresarial son elementos
de supervivencia y definen el futuro de las organizaciones es por eso que, la
utilización de políticas para la capacitación y el desarrollo de los recursos
humanos se torna cada vez más necesaria.
La adecuación de las fases en que se desarrolla un proceso de capacitación
al recurso humano que se encuentra en la empresa, constituye la mejor inversión para enfrentar los retos del futuro.
Las fases del proceso de capacitación son:
1. Detectar las necesidades de capacitación; en la cual se desarrolla un
inventario de dichas necesidades de capacitación.
2. Identificar los recursos para la capacitación: Reconocer si la organización cuenta con las instalaciones adecuadas y el personal.
3. Programación: En el cual se desarrollará el programa de capacitación.
4. Implementación: En este punto se ejecutara el programa.
5. Evaluación, control y seguimiento: Mediante el control y un seguimiento
sistemático se evaluaran los resultados del proceso.
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1. Detectar necesidades de capacitación
El primer paso en el proceso de capacitación, contribuye a que la empresa no
corra el riesgo de equivocarse al ofrecer una capacitación inadecuada, lo cual
reanudaría en gastos inadecuados.
El detectar las necesidades de capacitación del recurso humano tiene entre
otras las siguientes ventajas:
a) Permite planificar y ejecutar las actividades de capacitación de acuerdo a
prioridades y utilizando los recursos de manera eficiente.
b) Mide la situación actual para evaluar la efectividad de la capacitación.
c) Conocer quiénes necesitan capacitación y en que áreas.
d) Conocer los contenidos que se necesita capacitar.
e) Establecer las directrices de los planes y programas.
f) Optimizar el uso de los recursos humanos y materiales.
Para detectar las necesidades de capacitación deben realizarse tres tipos de
análisis:
a) Análisis organizacional: Es aquel que examina a toda la empresa para
determinar en que área , sesión o departamento, se debe llevar acabo la
capacitación.
b) Análisis de tareas: Se analiza la importancia y rendimientos de las tareas
del personal que va a incorporarse en las capacitaciones, se utiliza para
identificar los conocimientos, habilidades y capacidades que se requieren.
c) Análisis de la persona: Esta dirigida a los empleados individuales y se
emplea para identificar quienes necesitan capacitación.
29
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Técnica de detención de necedades de capacitación en Kaeser
La técnica utilizada para la detección de necesidades de capacitación en Kaeser se aplica de la siguiente manera:
Se aplican los exámenes correspondientes del curso tomado por los trabajadores y si la calificación es mayor a 80 se expide una constancia de capacitación, en caso de que el personal no apruebe el examen tendrá una segunda
oportunidad para pasar el examen y se considera el tema para detectar una
necesidad de capacitación de esa persona.
2. Identificación de recursos
Para establecer los planes y programas de capacitación es muy importante
que se identifiquen los recursos destinados y requeridos para su ejecución
Por lo cual, se deben considerar diferentes tipos de recursos para la capacitación:
a) Financieros: Mediante la designación presupuestaria que establece la
empresa como parte de sus costos de funcionamiento.
b) Institucionales: Todos los organismos externos a la empresa.
c) Materiales: Infraestructura, materiales para trabajar como por ejemplo:
material impreso, presentación electrónica del tema, manuales etc..
3 Integración del plan de capacitación
La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse,
estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y la determinación de tiempos y números necesarios
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para su realización. El plan es un documento que contempla de forma ordenada y coherente las metas, estrategias, políticas, directrices y tácticas en su
tiempo y espacio, así como los instrumentos, mecanismos y acciones, que se
utilizarán para llegar a los fines deseados.
Aspectos a considerar para la aplicación de la capacitación:
a) Nivel de capacidad de la capacitación. Si es para la información, integración, complementación o de especialización.
b) Definir la población objetivo, características de los principiantes, conformación de grupos. Nivel de conocimientos previos necesarios.
c) Definir si va a realizar una capacitación interna o externa ( instructores).
d) Selección de instructores.
e) Definir el cronograma.
4 Ejecución de programas de capacitación
Una vez hecha la planeación de la capacitación, se procede al diseño de programas de capacitación, el cual incluye: nombre de la actividad, objetivos generales y específicos, contenidos, metodología, participantes, lugar, horarios e
instructor.
Para diseñar los programas se deben analizar y considerar los siguientes elementos:
A– Establecimiento de objetivos:
Deben formularse objetivos claros y precisos para el diseño de programas claros y definidos.
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B– Contenido del programa
El contenido del programa y los objetivos de aprendizaje se elaboran de acuerdo a las necesidades de capacitación detectadas, proponiendo la enseñanza
de habilidades especificas, conocimientos necesarios o influencias en las actitudes.
C- Principios de aprendizaje
Conocido como principio pedagógico, constituye las guías de los procesos por
los que las personas aprenden de manera más efectiva.
Estos principios son:

Participación: El individuo participa activamente.

Repetición: Consiste en repetir ideas claves con el fin de grabarlo en la
mente.

Relevancia: El material de capacitación debe relacionarse con el cargo o
puesto.

Transferencia: El programa de capacitación debe concordar o relacionarse con la demanda del puesto.

Retroalimentación: A través de este principio el individuo podrá obtener
información sobre su progreso.
D. Herramientas de capacitación:
La capacitación es necesaria e importante tanto para los jefes como para los
empleados que tienen el potencial para ocupar esta posición. A pesar de que
los objetivos de la capacitación no son los mismos las técnicas del curso son
iguales.
32
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
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Factores para seleccionar una técnica de capacitación

La efectividad respecto al costo.

El contenido deseado del programa.

La idoneidad de las instalaciones con las que se cuenta.

Las preferencias de capacidad de las personas que reciben el curso.

Las preferencias y capacidades del capacitador.

Los principios de aprendizaje a emplear.
Técnicas de capacitación aplicadas fuera del sitio de trabajo

Conferencias, videos, películas, audiovisuales y similares.

Simulación de condiciones reales.

Estudio de casos para resolver situaciones parecidas a su labor.
5. Evaluación, control y seguimiento de la capacitación
La evaluación es un proceso que debe realizarse en distintos momentos, desde el inicio de un programa de capacitación, durante y al finalizar dicho programa. Es un proceso sistemático para valorar la eficiencia / efectividad de los esfuerzos de la capacitación y los datos que se obtienen son útiles para la toma
de decisiones.
Un adecuado programa de capacitación contempla una evaluación del desempeño , un control y un adecuado seguimiento de actividades que realiza el trabajador.
Existen cuatro criterios básicos para evaluar la capacitación:
33
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
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A.– Modelos de evaluación

Reacción: Percepción de los participantes en su efectividad.

Aprendizaje: Nivel de adquisición de conocimientos.

Conductas: Por medio del reporte de otros: reclamos de clientes insatisfechos.

Resultados: Impacto en la organización o el retorno de la inversión.
Se pueden realizar tres tipos de evaluación:

Evaluación de los procesos: Examinan los procedimientos y las tareas
implicadas.

Evaluación de los impactos: Se centra en los cambios o mejoras en la
actividad.

Evaluación de los resultados: Se usa para obtener datos descriptivos alcanzados.
Existen dos orientaciones básicas interrelacionadas respecto a la evaluación
de la capacitación del personal:

Determinar si se ha comprendido la información necesaria para desempeñar sus responsabilidades, por medio de una evaluación del aprendizaje individual.

Establecer si los métodos, contenidos informativos y horarios utilizados
son apropiados para transmitir habilidades requeridas , mediante una
evaluación del ambiente de capacitación.
B.- Métodos de evaluación
Son programas de evaluación integrados a las sesiones de capacitación,
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Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
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a través del monitoreo de las actividades grupales y el conocimiento manifestado durante los ejercicios de simulación e interacción. Es recomendable utilizar más de un método, a fin de evaluar la efectividad general de la capacitación.

Evaluación por los capacitadores.

Llenar formatos de evaluación después de cada sesión.

Reporte sobre las sesiones por parte del administrador de capacitación.

Monitoreo sobre el desempeño del personal durante la jornada de evaluación.
C.– Retroalimentación
La forma de determinar qué tan apropiados han sido los métodos y estilos de
capacitación y de tener una idea precisa de dónde puede ser necesaria una
mayor capacitación, es la de interrogar directamente al personal. Esto puede
hacerse formalmente al final de las sesiones de capacitación mediante el llenado de cuestionarios que incluyan asuntos como los siguientes:

Lo conveniente y confortable que ha resultado el sitio y las facilidades de
la capacitación, la duración de las sesiones, los recesos y las oportunidades de formular preguntas.

Lo relevante que ha sido el material presentado y cualquier área en la
que el personal considere que requiere mayor información o práctica.

Lo conveniente que han sido los estilos y métodos de capacitación empleados, qué resultó efectivo, y qué no al transmitir información

Sugerencias para mejorar las sesiones futuras de capacitación.
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Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
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D.- Evaluación del desempeño
Es la evaluación final más objetiva al medir la eficacia de la capacitación
El desempeño de una persona se mide en referencia al puesto que ocupa. El
objetivo es verificar que los empleados respondan a una mejor manera a los
requerimientos de los puestos que ocupan dentro de la empresa, y que por
medio de la capacitación su desempeño haya mejorado.
La evaluación de desempeño ofrece a la gerencia de recursos humanos la
oportunidad de trabajar sobre el desempeño mismo de los empleados a corto
plazo y sobre su desarrollo, producto de la capacitación recibida.
Esta importante actividad se constituye para la empresa en un recurso informativo válido para aumento de sueldo por méritos, asignación por gratificaciones, promociones y despidos. Esto permite, calificar y gratificar a las personas
que trabajan en la empresa.
2.5 Evaluación de la satisfacción de la capacitación
Evaluar la satisfacción de la capacitación en la organización requiere medir y
comparar.
El concepto de efectividad se refiere al logro de objetivos: la relación de los
resultado y lo esperado .
36
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
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
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En el resultado se mide el grado del cumplimiento del perfil, desempeño
y competencia en el personal como resultado de la capacitación.

En la expectativa se mide el efecto que la capacitación ha tenido en los
resultados globales de la capacitación.
La evaluación de la capacitación involucra a todo el sistema de gestión de la
capacitación; políticas, objetivos, estrategias, planes, programas y resultados.
El proceso de evaluación puede diferenciarse, según sus fines:
a) Determinar la efectividad de las acciones de capacitación para conocer si
estas han sido benéficas para la organización y sus miembros.
b) Determinar la eficiencia de sus acciones de capacitación, para establecer
si la inversión realizada es social y financieramente rentable.
Aspectos fundamentales para evaluar la capacitación
Es importante que las acciones de capacitación logren la eficiencia esperada,
por lo que es necesario tomar en cuenta diferentes puntos.
La orientación operacional considera aspectos propios de la gestión organizacional, con respecto a un sistema ,ya que se determinan los niveles de logro
según los diferentes aspectos considerados en él.
3
Un modelo que se asocia con la orientación es el de Kirkpatrick, modelo en el
cual se consideran cuatro niveles de evaluación , cada uno relacionado con
ciertos elementos del proceso integral de la capacitación:
3 Chiavenato, I (2009) Administración de Recursos Humanos 5ta Edición Mc Graw Hill
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
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Nivel I: Reacción o satisfacción; ¿ Le gusto la actividad a los participantes ? .Determina en que medida los participantes valoraron la acción capacitadora.

Nivel II: Aprendizaje; ¿Desarrollaron los objetivos los participantes en la
acción de la capacitación? Determina el grado en que se han logrado los
objetivos de aprendizaje establecidos.

Nivel III : Aplicación; ¿Están los participantes utilizando en su trabajo las
competencias desarrolladas?. Determina s los participantes han transferido a su trabajo las habilidades y conocimientos adquiridos.

Nivel IV: Resultados: ¿Cuál es el impacto operacional?. Cuyo propósito
es determinar el efecto operacional en relación a recuperación de la inversión realizada para capacitar.
38
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2.7 Plan de trabajo
39
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2.8 Infraestructura (layout)
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2.9 Recursos materiales
Los recursos materiales con los que cuenta Kaeser Compresores para impartir
capacitación a sus empleados y distribuidores son los que se describen a continuación:
No
Artículo
Descripción
1
Rotafolio Sencillo
Telescópico
Tubo redondo metálico
de 22 mm plegable tipo
cuadra pie medidas 70
x 90 cm
2
Luminosidad 2200 volúmenes
resolución
SVGA
Video Proyectores (800x600)
3
Pantalla
proyección
eléctrica, de elevación
Pantalla de protec- automática por medio
de un motor eléctrico.
ción
Lap Top HP
4
Gráfico
Procesador Core 2 Duo
T5450 a 1,67 GHz (2 MB
L2) y su memoria RAM
DDR2 de 2Gb de capacidad, Tiene un disco duro
de 250Gb.
41
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No
5
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Recursos Humanos
Artículo
Descripción
Gráfico
Estructura
metálica
fabricada en perfil ovaSilla de visita Máxilado de 1.2 mm. Asienmus
to y respaldo con terminación lana
Sala de capacita6
ción
Perfil Sigma
Sala de Capacitación la
cual cuenta con Proyector de Acetatos, Pantalla, Cañón, Televisión y
Video cuenta con 24
meses y 32 sillas
El diseño SIGMA PROFILE de KAESER permite
ahorrar hasta un 15 por
ciento de energía.
7
Base
del compresor
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Logística de los cursos de capacitación Kaeser
Responsable
No
Actividad
Documentación
Recursos
Humanos
1
Verificar con recepción
si la sala de capacitación esta disponible.
N/A
Recursos
Humanos
Recepción
Recepción
Recepción /
Limpieza
2
3
4
5
Avisar a recepción que
se programaron cursos
de capacitación de una
fecha determinada
* Platicas, sesiones
informativas a los distribuidores de la marca
KAESER el instructor
realiza el llenado de
check list.
* Cursos externos e
internos programados
por Recursos Humanos lo realiza el departamento
Realizar las compras
de lo solicitado por el
instructor o departamento de Recursos
Humanos
Organiza los insumos
de los participantes al
curso
N/A
check list
N/A
N/A
43
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Recursos Humanos
Logística de los cursos
Recursos
Humanos
Recepción
Instructor
Intendencia
Inicio
Verificar con
recepción si la
sala de
capacitación esta
disponible
Avisar a
recepción que se
programaron
cursos de
capacitación de
una fecha
determinada
Recursos Humanos
Cursos
externos e
internos
programados
por Recursos
Humanos lo
realiza el
departamento
¿Cursos
Internos o
Externos?
Realizar
las
compras de lo
solicitado por
el instructor o
departamento
de
Recursos
Humanos
Instructor
Platicas, sesiones
informativas a los
distribuidores de
la marca
KAESER el
instructor realiza
el llenado de
check list
Organizar los
insumos de los
participantes
al curso
Fin
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Recursos Humanos
A continuación se dan a conocer los distribuidores que toman cursos de capacitación en la ciudad de Querétaro.
MOBIL AIR
No
CIUDAD
DISTRIBUIDOR
1
Chihuahua
APPLIED DE MEXICO
2
Querétaro
ARSI RENTA
3
San Luis Potosí
4
D.F
5
Mazatlán
6
Guadalajara
TRACSA
7
Querétaro
AURIGA
COMPRESORES EQUIPOS DEL CENTRO
GRUPOS HORUS
TODOS EN FIJACION
DISTRIBUCION SIGMA
No
CIUDAD
DISTRIBUIDOR
1
Guanajuato
AIREQUIPOS
2
Celaya Michoacán
3
Hidalgo
4
Veracruz , tabasco
5
Monterrey
6
saltillo
7
Tampico
8
Querétaro
DIMACO
9
México
MEXICO
10
Monterrey
AVÍOS NEUMÁTICOS
COMPRESORES ALEMANES
COINVER
CYMAQ
GRUPO ATI
45
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CHECK LIST LOGISTICA DE EVENTOS
(una hoja por día)
Fecha del
Evento:
Número
de Personas:
Coffee brake /
_______ am/pm
horarios:
Café
Té
Botana
salada /
cacahuates
Galletas
Refrescos
surtidos
fríos
Fruta
Aguas
embotelladas
Barras de
granola o
cereal
Yoghurt
para beber
Hielo
Comida
Menú
(informal)
a) / horario: _______ am/pm
Pizzas
Dominos
Baguettes
"Campo
Viejo"
Ensalada
"Campo
Viejo"
Subway
Comedor
actual
Taquiza
Solicitado por:
Autorizado por:
_______ am/pm
Benedetis
_______ am/pm
Nabucco
Otro
46
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
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b) Menú (formal)
Departamento:
Recursos Humanos
_______ am/pm
1. Noguez
2. CIQSA
nota: el menú se elegirá para cada evento
Material
Plumones
Control proyector
Borradores
Control aire acondicionado
Proyector
Blocks
Rotafolio
Plumas
Folletos
Limpieza / lugar:
Responsable
1) ______________
Responsable
2) ______________
Responsable
3) ______________
Sala capacitación
Sala
Juntas
Baños
_______ am/pm
_______ am/pm
_______ am/pm
_______ am/pm
_______ am/pm
_______ am/pm
_______ am/pm
_______ am/pm
_______ am/pm
47
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
técnico de servicio y ventas
Fecha :
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Departamento:
Recursos Humanos
CAPÍTULO III
DESARROLLO DEL
PROYECTO
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Departamento:
Recursos Humanos
3.0 Proceso de Capacitación
Responsable
No
Actividad
Documentación
Aplicar una serie de exámenes
diagnósticos elaborados por
los jefes de área con temas
Recursos Humanos
1
referentes a su puesto, para
Examen diagnóstico
saber el nivel de conocimiento
que tiene el personal de ventas y técnicos de servicio.
Elaborar una matriz de califiRecursos Humanos
2
caciones de los exámenes
diagnóstico.
Mandar los resultados de los
Recursos Humanos
3
exámenes a los jefes de área
N/A
para informar el nivel de conocimiento
Realizar el Plan de capacitación de acuerdo a los temas
elegidos por los jefes de área
Recursos Humanos
4
(calendarización, instructores
Plan de Capacitación
internos).
Recursos Humanos
5
Implementación de Plan de
Capacitación
N/A
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Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
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Fecha :
Agosto. 2011
Responsable
Departamento:
Recursos Humanos
No
Actividad
Documentación
Dar seguimiento al Plan de
Recursos Humanos
6
Capacitación de acuerdo a las
N/A
fechas establecidas.
Instructor interno/
externo
Llevar a cabo el curso de capa7
citación y aplicar los exámenes
Examen del tema impartido
correspondientes ( en su caso).
Calificar los exámenes correspondientes al curso.( La calificación mínima aprobatoria es
de 8.) ( Si el participante no
Instructor interno/
8
externo
pasa el examen tiene derecho
Examen del tema impartido
a una segunda oportunidad de
presentar el curso, en caso de
que el participante repruebe
nuevamente el examen se
hará una valoración si la persona es adecuada al puesto.)
Realizar una nueva matriz de
Recursos Humanos
9
calificaciones para ver el avan-
N/A
ce de los participantes.
Informar a los jefes de área el
Recursos Humanos
10
avance de los participantes del
N/A
curso asistido.
50
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
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Agosto. 2011
Responsable
Departamento:
Recursos Humanos
No
Actividad
Documentación
Realizar el registro ante la
STPS de los cursos impartidos
Recursos Humanos
11
durante el año de todas las
DC3
personas que tomaron curso y
elaborar la constancia de capacitación correspondiente.
Escanear las listas de registro
Recursos Humanos
12
del curso, y archivar el examen
DC3/ Lista de asistencia
y la constancia correspondiente del participante
Realizar una nueva matriz de
Recursos Humanos
13
calificaciones para ver el avan-
N/A
ce de los participantes.
Informar a los jefes de área el
Recursos Humanos
14
avance de los participantes del
N/A
curso asistido.
51
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
técnico de servicio y ventas
Fecha :
Agosto. 2011
Departamento:
Recursos Humanos
Proceso de Capacitación
Recursos
Humanos
Instructor Interno /
Externo
Participante
Inicio
Aplicar una serie de
exámenes
diagnósticos
elaborados por los
jefes de área
Elaborar una matriz
de calificaciones de
los exámenes
diagnósticos.
Mandar los
resultados de los
exámenes a los jefes
de área para
informar el nivel de
conocimiento.
Realizar el Plan de
capacitación
de
acuerdo a los temas
elegidos
jefes
por
de
los
área
(calendarización,
instructores
internos).
Implementación de
Plan de
Capacitación
Dar seguimiento al
Plan
de
Capacitación
de
acuerdo a las fechas
establecidas.
Llevar a cabo el
curso de
capacitación y
aplicar los
exámenes
correspondientes
( en su caso).
A
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Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
técnico de servicio y ventas
Fecha :
Agosto. 2011
Departamento:
Recursos Humanos
Proceso de Capacitación
Recursos
Humanos
Instructor Interno /
Externo
Participante
A
si
Se programa para
el siguiente curso
y avanzar a
siguiente nivel
Calificación
Examenes
no
Volver a tomar el
curso o en su
caso Recursos
Humanos manda
el examen vía
correo electrónico
Realizar una nueva
matriz
de
calificaciones
para
ver el avance de los
participantes.
Informar
a
los
jefes de área el
avance
de
los
participantes del
curso asistido.
Preparar las listas
de asistencia
Training Record y
Training Appraisal
Entregar a
instructor, para el
registro de los
participantes
Realizar el registro
ante la STPS de
los cursos
impartidos
B
53
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
técnico de servicio y ventas
Fecha :
Agosto. 2011
Departamento:
Recursos Humanos
Proceso de Capacitación
Recursos
Humanos
Instructor Interno /
Externo
Participante
B
Escanear las listas
de registro del
curso, y archivar
el examen y la
constancia
correspondiente
del participante
FIN
54
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
técnico de servicio y ventas
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Agosto. 2011
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Recursos Humanos
3.1 Metodología
La metodología que se siguió para estudiar y medir la satisfacción de la capacitación recibida por KAESER es la siguiente:
¿Cómo se gestiona la medición de la satisfacción de capacitación que proporciona KAESER?
Figura: 1
3.1.1 Diseño del cuestionario

La persona responsable de medir la satisfacción del usuario final que
recibe capacitación deberá diseñar un cuestionario de máximo 10
preguntas.

Se debe asegurar que la primera pregunta del cuestionario sea:
Consideras que la duración de los cursos es el adecuado para el tema
impartido
55
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
técnico de servicio y ventas
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Departamento:
Recursos Humanos
Proponer que la última pregunta de la encuesta sea una pregunta abierta donde se le consulte al usuario final: Identifique una temática sobre la cual le interesaría profundizar
Escala de medición:
 Los nombres de las escalas deben estar de forma balanceada, es decir,
una escala positiva, y una negativa.
 Definir la escala de 1 a 5 puntos, donde 1 es “En total desacuerdo, NO” y 5
es “En total Acuerdo, SI” y se debe especificar el significado de cada escala de medición.
 La escala de medición de 2 puntos es la más usada para organizaciones
de alto desempeño de servicio de capacitación.
ESCALA DE MEDICIÓN
Respuesta
a)
puntuación
5
Resultado
En total acuerdo
b)
1
En total desacuerdo
Al utilizar la escala de medición de dos puntos disminuye la probabilidad de
que haya más evaluaciones.
3.1.2 Definición de muestra

Definir el nivel de error que tendrán los datos obtenidos de la muestra para
inferir acerca de la población total. El nivel de error siempre deberá estar
acompañado del nivel de confianza y no deberá ser superior al ±5.5%.
56
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
técnico de servicio y ventas
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
Departamento:
Recursos Humanos
El 95% de nivel de confianza significa que se puede confiar en ese porcentaje del tamaño de la muestra.

La selección de la muestra debe ser aleatoria, para que sea representativa
de la experiencia de los usuarios en cualquier turno de trabajo, día u horario.
3.1.3 Aplicación del cuestionario
El responsable del diseño del cuestionario deberá especificar la técnica utilizada para obtener la información: en este caso es, cara a cara, puesto que el
personal de ventas y técnicos de servicio se encuentran en la ciudad de
Querétaro. (Ver Anexo 2)
3.1.4 Cálculo de resultados

La satisfacción del personal capacitado no deberá medirse como un promedio global.

La satisfacción del usuario final deberá expresarse como un porcentaje de
los que respondieron en cada escala de medición y evaluarlas separadamente. Los dos resultados a los que hay que prestar especial atención son:
En total acuerdo y En total desacuerdo. ( Ver Anexo 3)
3.1.5 Reporte de resultados
Contiene al menos la siguiente información:
Los resultados de satisfacción e insatisfacción por atributo.
 La metodología del estudio, como mínimo mencionar el tamaño de la muestra, nivel de error, técnica empleada.

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Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
técnico de servicio y ventas
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Recursos Humanos
El perfil del empleado (puesto, área, antigüedad, etcétera).
 El análisis de atributos que funcionan como satisfactores e insatisfactores.

Una matriz gráfica de prioridad para identificar la importancia y el resultado de
cada atributo, respecto de la satisfacción de la capacitación.
La descripción de manera resumida de los principales hallazgos, en cuanto a
la satisfacción e insatisfacción.
3.1.6 Seguimiento de Satisfacción

Por último, se utilizó el diagrama y principio de pareto para identificar los
principales factores que influyen para que la capacitación sea satisfactoria
para ambos departamentos y por medio del líneas de mejora, se propusieron acciones para corregir las fallas y considerar la importancia de cada
una de las fases del proceso de capacitación, con el fin de obtener resultados positivos para cada empleado.
Consideraciones generales

Contar con líneas de acción para atender los hallazgos detectados, a fin
de medir el impacto de la medición.

Identificar los atributos que generan la insatisfacción del usuario final, en
caso de presentarse.
58
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
técnico de servicio y ventas
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Departamento:
Recursos Humanos
3.2. Factores que Influyen en la Capacitación
Se tomó como variable clave para deducir la satisfacción de la capacitación,
los factores que intervienen para llevarse a cabo .

Duración de los cursos impartidos.

La periodicidad con la que se imparten los cursos.

Soporte logístico.

Satisfacción del material didáctico utilizado durante la capacitación.

Aspectos positivos.

Temáticas de interés
3.2.1 Obtención de Datos
Para recabar los datos y llevar a cabo la medición y análisis de los factores
que influyen en la capacitación, se elaboro un cuestionario para levantar encuestas. Las cuales estas encuestas se aplicaron entre los días 04 al 22 de
Julio de 2011 a 22 personas de los departamentos de ventas y técnicos de
servicio en la Ciudad de Querétaro en el corporativo de Kaeser.
3.2.2 Indicadores de la Medición
Hacer gestión en capacitación también incluye el tomar decisiones para la mejora continua. Tener una serie de indicadores es como contar con un GPS que
te indica si vas por el camino correcto y permite identificar con mayor precisión
los desajustes y los estándares establecidos, con beneficios en cuanto a la satisfacción de las personas, el nivel de aprendizaje y el manejo de costos de inversión
59
Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
técnico de servicio y ventas
Fecha :
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Departamento:
Recursos Humanos
Para conocer la satisfacción de la capacitación que se ha brindado al personal
de Kaeser se expresa en términos cuantitativos y para ello, se utilizaron indicadores que sirvieron de base para medir el grado de satisfacción. Así, los indicadores que se manejaron para evaluar y medir cada uno de los criterios
fueron los siguientes:

Asistencia = (NPC/NPA)*100
Donde:


NPC: Número de personas convocadas.
NPA: Número de personas que efectivamente asistieron al curso.
Estándar sugerido:
Sobre un 90% de asistencia efectiva.
Comentarios:
Esto permite replantearse las estrategias de difusión de la capacitación, el interés general de las personas, posibilidades reales de asistencia (dejando sus
labores habituales para ir a los cursos) entre otros. Además, mientras más alta
es la inasistencia, es decir, la asistencia es más baja perdiendo así la aplicación de recursos en la organización.
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
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Recursos Humanos
Porcentaje de aprobación = (Ap/NPA)*100
Donde:


Ap.: número de personas aprobadas.
NPA: Número de personas que efectivamente asistieron al curso.
Estándar sugerido:
Superior al 90%.
Comentarios:
La aprobación es (entre algunas otras) una de las vías por las cuales la persona demuestra haber adquirido algunas competencias (conocimientos) . La
aprobación se entenderá como el resultado exitoso y coherente entre la metodología de enseñanza/aprendizaje y el logro de aprendizajes esperados, que
supone un mejoramiento en el desempeño de la persona en sus funciones diarias

Efectividad de aprendizaje en nota = ((NF-NI)/NI)*100
Donde:
 NF: Nota final o sumativa.
 NI: Nota inicial o diagnóstica.
Estándar sugerido:
Superior al 70%.
Comentario
Esta fórmula indica en qué porcentaje se logró el aprendizaje efectivo respecto
de sus conocimientos de entrada a un curso. Si solo nos quedamos con las
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notas finales, es probable que no veamos la realidad, por ejemplo, si todas las
aprueban con nota 7 (en estala de 1 a 7), podríamos pensar que el aprendizaje
real fue excepcional… sin embargo ¿y si la nota diagnóstica de ese grupo, en
promedio, fue de un 6,5… cuanto aprendieron realmente?. Conocer la nota de
entrada de los alumnos permite identificar el nivel real de aprendizaje efectivo.
Esto se explica de manera muy simple, a menor nivel de inicio, mayor es la incorporación de conocimientos. Dado lo anterior, entonces es imprescindible
aplicar evaluaciones diagnosticas y priorizar a aquellas personas con notas
más bajas, ya que ellos aprovecharán de mejor forma los programas que otras
personas que ya saben y solo asisten, sin desmerecer, para “actualizar conocimientos”.

Porcentaje de efectividad de costos = ((CE-CR)/CE)*100
Donde:

CE: Costo estimado total de la actividad de capacitación.

CR: costo real de la actividad de capacitación.
Estándar sugerido:
Inferior a -5%, que corresponde a un exceso del 5% del costo presupuestado.
Comentarios:
Este indicador permite determinar el porcentaje de desajuste en los costos de
una actividad de capacitación respecto de los costos previamente estimados.
Generalmente las alzas de este indicador son causadas por desconocimiento
de los valores de mercado, costos no identificados, variaciones de último momento, entre otros.
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3.2.3 Escala de medición
Para efectuar la medición de los factores y resultados se utilizó la escala de
Rensis Likert, que consiste en un conjunto de respuestas bajo la forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se solicita la reacción (negativa o positiva)
de los individuos ante una determinada situación y de acuerdo a la opción elegida se le dá una determinada puntuación.
Por lo que cada pregunta contenía dos opciones de respuesta y se le asignó
puntuación en relación al grado de satisfacción, la escala de medición base
que se utilizó fue:
ESCALA DE MEDICIÓN
Respuesta
a)
puntuación
5
Resultado
En total acuerdo
b)
1
En total desacuerdo
Elaboración de la escala
1. Preparación de los ítems iniciales; se elabora una serie de enunciados afirmativos y negativos sobre el tema que se pretende medir.
2.- Administración de los ítems a una muestra representativa de la población
cuya actitud deseamos medir. Se le solicita a los participantes que expresen su acuerdo o desacuerdo frente a cada ítem mediante una escala.
3.- Asignación de puntajes a los ítems; se le asigna un puntaje a cada ítem a
fin de clasificarlos según reflejen actitudes positivas o negativas.
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4.- Asignación de puntuaciones a los participantes; la puntuación de cada sujeto se obtiene mediante la suma de las puntuaciones de los distintos ítems.
5.- Análisis y selección de los ítems; mediante la aplicación de pruebas estadísticas se seleccionan los ajustados al momento de efectuar la discriminación de la actitud en cuestión rechazando aquellos que no cumplan con este
requisito.
3.2.4 Administración de encuestadores
Para poder facilitar que se cumplieran los objetivos de la investigación dentro
de los periodos y fechas establecidos se hizo un programa de actividades; esto
ayudó a dirigir el proyecto por periodos y secciones.
3.3 Análisis de la información
Con esta encuesta se pretende medir el grado de satisfacción del área de
ventas y técnicos de servicio con respecto a los cursos que se imparten en
Kaeser y así generar propuestas para mejorar el servicio que se ofrece durante estos cursos, al igual conocer qué es lo que ambos departamentos necesitan para realizar su trabajo y ampliar sus conocimientos.
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3.4 Conclusión del análisis
Recolectar los datos implica seleccionar un instrumento de medición disponible
o desarrollar uno propio, aplicar el instrumento de medición y preparar las mediciones obtenidas para que puedan analizarse correctamente.
Las entrevistas que se aplicaron a los técnicos de servicio arrojaron un resultado positivo, es decir; que los técnicos están completamente satisfechos con
el servicio que se ofrece en cuanto a coffee break, el material de consulta, y
la periodicidad con la que se imparten los cursos.
Por otro lado el departamento de ventas tiene una ponderación media en el
grado de satisfacción esto se debe a que a algunos entrevistados del departamento del área de ventas en el servicio de cofee break no les satisface completamente, dada la repetitiva variedad de los alimentos cuando vienen a tomar cursos. Por otro lado los encuestados mencionan que el material de consulta es bueno ya que después de los cursos tienen la oportunidad de consultarlo y reafirmar conocimientos.
La validez se refiere al grado en que un instrumento de medición mide realmente la (s) variable (s) que pretende medir. Se pueden aportar dos tipos de
evidencia para la validez: evidencia relacionada con el contenido y la evidencia
relacionada con el criterio
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3.5 Mejora Continua
Cualquier organización que se desarrolla bajo un sistema de gestión de calidad, debe encaminarse a la mejora continua justamente el punto 6 de la norma
ISO 9001-2008 señala que:
“La dirección debe buscar continuamente mejorar la eficacia y eficiencia de los
procesos de la organización, más que esperar a que un problema revele oportunidades para la mejora. Las mejoras pueden variar desde actividades escalonadas continuas hasta proyectos de mejora estratégica a largo plazo.”
Figura. 1.1 Mejora continua Proceso de capacitación
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Planear
Los cursos de capacitación que imparte KAESER están planeados anualmente, esto con la finalidad de que los empleados reciban capacitación constante,
para ello se elabora un plan anual de capacitación que facilita que los empleados tomen los cursos de una manera constante. Así mismo permite a los participantes programar los cursos en sus agendas.
Hacer
Ejecutar los cursos de capacitación a todos los empleados de KAESER y a todos los distribuidores para mejorar la calidad de nuestro servicio. En horarios
flexibles y cómodos para los empleados para que tengan una mejor retención
de los conocimientos adquiridos durante el curso.
Verificar
Mediante los exámenes y dinámicas que apliquen los instructores a las personas capacitadas expedirán calificaciones que permitan ver el avance de las
personas, así como se medirá el desempeño del empleado en su trabajo, esto
con el fin de saber si los cursos de capacitación que se imparten son altamente efectivos.
Actuar
En caso de que el personal no pase los exámenes del curso tomado se dará
nuevamente una segunda oportunidad de presentarlo esto con el fin de reafirmar conocimientos del empleado en caso de que la persona no pase el examen nuevamente, el empleado no tendrá derecho a tomar otro curso hasta
que el curso reprobado no se acredite.
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CAPÍTULO IV
CONCLUSIONES
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4.1 Análisis de Riesgo
Análisis de Riesgo
El Análisis de Riesgo realiza una predicción del futuro, basándose en el pasado histórico y un análisis cuidadoso de los eventos. Se describe claramente
las limitaciones o posibilidades que impiden alcánzar los objetivos programados.
Ámbito
Descripción
Ámbitos por analizar
El análisis de riesgo de
El grado de satisfacción que
se dedica a la compren-
las personas tienen en la
sión del grado de satis-
capacitación que reciben o
facción de las personas
en la práctica.
respecto a los cursos
Recursos Humanos
de capacitación que re-
Las restricciones o permisos
ciben .
que deben tener para reali-
Así, es posible detectar
zar sus tareas, el nivel de
cuáles vulnerabilidades
educación y nivel educativo
provenientes de accio-
que necesitan para que los
nes humanas se en-
instructores manejen un ni-
cuentran, y es posible
vel de lenguaje orientado al
dirigir recomendaciones
nivel educativo del partici-
para mejorar la calidad
pante.
en el trabajo humano y
garantizar la continuidad de la capacitación
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4.2 Resultados Obtenidos
Servicio
Recolección de datos General
ESCALA DE MEDICIÓN
Respuesta
a)
puntuación
5
Resultado
En total acuerdo
b)
1
En total desacuerdo
Escala de Likert general técnicos de servicio
media
4
Actitud muy
desfavorable
20
Actitud muy
favorable
La presente escala nos refleja que la mayoría de los participantes en los cursos de capacitación se encuentran satisfechos con el servicio que reciben por
ejemplo la comida, el material de apoyo que se les brinda durante la capacitación, horarios, periodicidad con la que se imparten los cursos y los temas que
se imparten los cuales son básicos para la aplicación en su trabajo diario.
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Ventas
Recolección de datos General
ESCALA DE MEDICIÓN
Respuesta
a)
puntuación
5
Resultado
En total acuerdo
b)
1
En total desacuerdo
Escala de Likert general de ventas
4
Actitud muy
desfavorable
20
Actitud
muy favorable
La presente escala nos muestra el grado de satisfacción del departamento de
ventas, este refleja que hay un 15.81 % lo cual significa que el grado de satisfacción es bueno, que hay una actitud muy favorable. No obstante no es perfecta puesto que hay puntuaciones bajas en algunas preguntas de la encuesta
por lo tanto habrá que mejorar estos puntos para que este departamento aumente a nivel de satisfacción.
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4.3 Conclusiones
Para realizar el diagnóstico de la satisfacción de la capacitación se tomaron
como referencia los resultados obtenidos de la encuesta aplicada a 22 personas del departamento de ventas y técnicos de servicio, constituyendo la base
por medio del cual se midió y analizó la satisfacción de las variables que influyen y los resultados alcanzados con la misma.
Una vez terminado el estudio y en relación a los resultados obtenidos se pudo
concluir que la satisfacción de la capacitación en Kaeser se debe a:

La periodicidad con la que se imparten los cursos; son una base importante para los participantes del mismo, ya que se imparten en tiempo y
forma a los empleados.

El material que se brinda durante los cursos es una herramienta básica
durante la impartición de los mismos. Además es un material de consulta
que pueden utilizar en cualquier momento.

La logística que se realiza para la preparación del curso, en cuanto a servicio de alimentos y coffee break tiene una puntuación baja, esto se debe
a que los alimentos no están en el gusto de las personas.

La información teórica que reciben los participantes es la adecuada y la
información teórica la aplican en la práctica.
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4.4 Recomendaciones
Para que el servicio ofrecido durante los cursos de capacitación sea satisfactorio entre los participantes a los cursos que reciben los vendedores, se recomienda lo siguiente:

Que los instructores les den la oportunidad a los participantes de asimilar la información, es decir; que disminuyan la velocidad con la que
se imparte el curso.

Aumentar la duración de los siguientes cursos en Sopladores, Mobil
Air y Tuberia.

Brindar pláticas informativas a los vendedores de nuevo ingreso donde se les pueda dar información técnica de las ventajas de los equipos kaeser vs la competencia.
Recomendaciones Servicio
Para que el servicio que se ofrece durante los cursos de capacitación sea satisfactorio entre los participantes a los cursos que reciben los técnicos de servicio, se recomienda lo siguiente:

Aumentar el periodo de duración de prácticas, esto con el fin de reafirmar el conocimiento teórico.

Profundizar en cursos de sap, crm, sam, sfc, secadores, disecantes,
refrigeración y variadores de velocidad.
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
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Brindar plática informativa a los técnicos de servicio cuando llegue
alguna maquinaria nueva o alguna innovación que se le haya hecho
al equipo para que ellos puedan informarle a sus clientes la mejora
de los compresores kaeser.

Hacer las prácticas más dinámicas, en donde los participantes puedan realizar propuestas de mejora a los temas vistos.
Por último se puede concluir que el éxito de una empresa radica en el compromiso, participación y trabajo en equipo de todas sus áreas, siendo cada
miembro parte importante para lograr los objetivos de la organización. Por lo
tanto se requiere que el persona que recibe los cursos esté en total acuerdo y
satisfecho con la capacitación que recibe, puesto que es la imagen que proyecta de la empresa.
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4.5 Bibliografía
Información de la empresa.
+http://mx.kaeser.com/
Marco Conceptual
+http://www.adrformacion.com/cursos/calidad08/calidad08
+http://www.utpl.edu.ec/iso9001/images/stories/NORMA_ISO_9001_2008.pdf
+Ulrich, D. Recursos Humanos Champion, Ediciones Granica, s.a., México,
1998.
+Werther, William B. Jr; Davis, Keith. Administración de personal y Recursos
Humanos
Desarrollo del proyecto
+Chiavenato, I (2009) Administración de Recursos Humanos 5ta Edición Mc
Graw Hill
+Taylor, Frederick, Principios de Administración Científica, El Ateneo, México,
2000
+Sherman, Arthur W. J. Jr.; Bohlander, George W.. Administración de los Recursos Humanos. Grupo Editorial Iberoamérica, 2008. 9na edición
+Siliceo Aguilar, Alfonso. Capacitación y Desarrollo del Personal. Editorial Limusa. México, 2005. 3ra Edición.
+Stoner, J.; Freeman, R. ; Gilbert, D. Jr. Administración. Editorial Prentice Hall.
México, 1996. 6ta Edición.
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ANEXOS
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ANEXO 2
CUESTIONARIO
Puesto:
Antigüedad:
Fecha:
Con el objetivo de conocer tu opinión. Por favor, marca la respuesta que consideres
adecuada.
1.-¿Considera que la duración de los cursos es adecuado para el tema impartido?
Si____ no____
En caso de que tu respuesta sea negativa ¿por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
2.- La periodicidad con la que se imparten los cursos durante el año ¿Te facilita planear tu asistencia a los mismos?
Si____ no____
En caso de que tu respuesta sea negativa ¿por qué?
_________________________________________________________________
________________________________________________________________
3.- Consideras que el material (CD, Manual) que se te proporcionó en el mismo
curso te será útil para consultarlo una vez terminado el mismo
Si____ no____
En caso de que tu respuesta sea negativa ¿por qué?
_________________________________________________________________
________________________________________________________________
4.- La logística del curso en cuanto a coffee break y servicio de alimentos ¿Cómo lo
consideras?
Bueno_____
Regular_____
Malo_____
.En caso de que tu respuesta sea negativa ¿por qué?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
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5.- ¿Aumentarías o disminuirías la duración de los cursos que recibiste?
Aumentaría_____________________ ¿En cuáles?_______________________
_______________________________________________________________
Disminuiría_____________________ ¿En cuáles?_______________________
_______________________________________________________________
6.- Destaque al menos un aspecto que considere muy positivo de los cursos que recibe
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
7.- Identifique una temática sobre la cual le interesaría profundizar
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
De manera general ¿Qué opinión tienes respecto a los cursos que te brinda la compañía KAESER?
_________________________________________________________________
__________________________________________________________________
¡Gracias por sus comentarios!
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ANEXO 3
RESULTADOS TECNICOS DE SERVICIO
RECOLECCIÓN DE DATOS GENERAL
ESCALA DE MEDICIÓN
Respuesta
puntuación
Resultado
a)
5
En total acuerdo
b)
1
En total desacuerdo
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En el cuadro II hemos seleccionado el 25 % de individuos con puntuación más
alta así como el 25 % con puntuación más baja; hemos calculado además la
diferencia de medias de cada ítem, entre los dos subgrupos, ésta aparece a la
derecha del cuadro
25% max
X máx.
ITEMS
1
2
3
5
9
a
5
5
5
5
5
b
5
5
5
5
c
5
5
5
d
5
5
∑
20
20
25%min
X min Xmax- X min
4
6
7
8
11
5
1
5
5
5
5
4.2
0.8
5
5
5
5
5
5
5
5
0
5
5
5
5
5
5
1
1
3.4
1.6
5
5
5
5
3
3
3
3
5
3.4
1.6
20
20 20
14
18
18
14
16
Escala de Likert general técnicos de servicio
Media
4
Actitud
muy desfavorable
20
Actitud
muy favorable
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DATOS OBTENIDOS PREGUNTAS ABIERTAS
Con la aplicación de las encuestas, se obtuvo satisfactoriamente la siguiente
información:
5.- ¿Aumentarías o disminuirías la duración de los cursos que recibiste?
Aumentaría
Prácticas
Secadores
CRM
SAP
sin comentarios
total
No. de personas Disminuiría
3
2
1
1
4
11
La presente información nos muestra que las prácticas que se realizan después de dar la información teórica son las más interesantes para los participantes, puesto que realmente aplican la teoría que se les imparte. De igual forma los temas de crm y sap, son temas que se deben de programar más, para
que los trabajadores estén actualizados.
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6.- Destaque al menos un aspecto que considere muy positivo de los cursos que recibe
Respuesta
No. de Participantes
Instructor bien preparado
3
Practica de la teoría impartida en el curso
5
Adquieren nuevo conocimiento
total
3
11
La presente gráfica nos muestra los aspectos positivos de los cursos que reciben los participante, entre ellos destacan: las prácticas de los temas impartidos, que el instructor es realmente una persona preparada, y lo más importante, la adquisición de nuevo conocimiento.
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7.- Identifique una temática sobre la cual le interesaría profundizar
Temática de Interés
No. de Participantes
Sin opinión
Funcionamiento de secadores
3
3
Electricidad
2
Funcionamiento, fallas
de los compresores
2
Refrigeración y variadores de velocidad
total
1
8
3
La gráfica nos muestra los temas de interés por los cuales los participantes
están mas interesados, entre ellos destaca el tema, funcionamiento de secadores, electricidad y fallas de los compresores
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8.- De manera general ¿Qué opinión tienes respecto a los cursos que te
brinda la compañía KAESER
Temática de Interés
Realizar bien el trabajo
Seguridad profesional
Total
No. de Participantes
Sin opinión
7
4
11
La percepción que tiene el departamento de servicio de los cursos que recibe
es que con la capacitación que se les brinda pueden aplica de forma eficiente
su trabajo y que además les otorga seguridad profesional, esto es importante
porque son las personas que trabajan directo con el cliente.
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RESULTADOS TECNICOS DE VENTAS
RECOLECCIÓN DE DATOS GENERAL
ESCALA DE MEDICIÓN
Respuesta
puntuación
Resultado
a)
5
En total acuerdo
b)
1
En total desacuerdo
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En el cuadro II hemos seleccionado el 25 % de individuos con puntuación
más alta y el 25 % con puntuación más baja y hemos calculado la diferencia
de medias de cada ítem, entre los dos subgrupos, ésta aparece a la derecha
del cuadro.
25% máx.
X máx.
ITEMS
a
2
5
4
5
5
5
6
5
7
5
b
5
5
5
5
5
c
5
5
5
5
d
5
5
5
∑
20
20
20
25%min
X min
Xmax- Xmin
5
1
1
3
1
8
1
9
1
11
1
1
4
5
5
5
1
5
1
3.4
1.6
5
5
5
1
5
5
5
4.2
0.8
5
5
5
3
1
5
3
3
3
2
20
20
14
8
12
14
10
Escala de Likert general área de ventas
Media
4
Actitud
muy desfavorable
20
Actitud
muy favorable
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DATOS OBTENIDOS PREGUNTAS ABIERTAS
Con la aplicación de las encuestas, se obtuvo satisfactoriamente la siguiente
información:
5.- ¿Aumentarías o disminuirías la duración de los cursos que recibiste?
Aumentaría
Post venta
Planeación de
un cuarto de
compresores
Duración
del
curso es adecuado
Sopladores, Mobil Air, Tuberia
total
No. de personas Disminuiría
1
Omega
No. de personas
2
1
5
2
9
2
En esta gráfica los participantes del área de ventas informan que la duración
de los cursos es adecuado, que les gustaría ver temas a mas profundidad tales como, sopladores ( mobil air, tuberia, planeación de un cuarto de compresores y post-venta).
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6.- Destaque al menos un aspecto que considere muy positivo de los
cursos que recibe
Respuesta
No. de Participantes
Reafirma conocimientos
7
Dinámicas grupales
2
Buena comunicación con todas las sucursales
total
2
11
Los aspectos positivos que destaca el departamento de ventas es que reafirman conocimientos, que dentro de los cursos existen dinámicas grupales que
les permiten observar cómo tratar al cliente y la buena comunicación que hay
entre las sucursales de Kaeser a nivel nacional.
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Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
técnico de servicio y ventas
Fecha :
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7.- Identifique una temática sobre la cual le interesaría profundizar
Temática de Interés
No. de Participantes
Sin opinión
Manejo de personal y cierre de
ventas
2
2
Manejo de conflicto comercial,
y venta exitosa
3
Manejo de clientes
1
Técnicas
venta
1
de
Sigma control,
sam y tuberia
total
2
9
2
Tematicas de interes
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
total
Sigma control, sam y
tuberia
tecnicas de venta
Manejo de clientes
Manejo de conflicto
comercil, y venta …
Manejo de personal y
cierre de ventas
Numero de Participantes
Sin opinion
La principal temática de interés en el departamento de ventas es, el manejo de
conflicto comercial y venta exitosa, esto con el fin de motivar a los participantes a mejorar sus técnicas de venta.
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Análisis de la satisfacción de la capacitación del personal
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8.- De manera general ¿Qué opinión tienes respecto a los cursos que
te brinda la compañía KAESER
Temática de InNo. de Participantes Sin opinión
terés
Aplicación a la vida
Laboral
4
Aprendizaje
Constante
4
Información comercial
3
Total
11
En la presente gráfica el departamento de ventas dá un avalúo de manera general en donde nos indica que los cursos que reciben los aplican en la vida
laboral, y que tienen un aprendizaje constante.
90
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