memoria 2011

memoria 2011
Paysandú s/n y Av. del Libertador
Brigadier General Lavalleja
Tel.: 2908 9232
C.P. 11.100
Montevideo – Uruguay
www.ducsa.com.uy
Visión
Empresa modelo en la gestión
de redes de distribución de
combustibles.
Misión
Construir liderazgo en la preferencia
del cliente junto con la red de
distribución de combustibles ANCAP.
2
DUCSA
Memoria 2011
Valores
Honestidad y comportamiento ético.
Respeto por las personas.
Trabajo en equipo.
Servicio al cliente.
Memoria 2011
DUCSA
3
Sumario
48Clientes.
Organigrama.
50 Nuestros negocios.
La mayor red en todo el país.
02 Visión, misión, valores.
06
Carta al lector
Lo que es bueno para la gente
es bueno para el negocio.
Sociólogo Germán Riet,
Presidente de DUCSA.
08 Capítulo 1.
Estrategia.
10Historia.
Hechos, velocidad y dirección.
14 Nuevo paradigma.
Daniel Porrini,
Director Ejecutivo de DUCSA.
16 Nuestro negocio.
Organigrama.
18 Empresa. Organigrama.
Equipo Gerencial.
20 “Construir inteligencia”
para escuchar al cliente.
Osvaldo Giraudo,
Gerente General de DUCSA.
DUCSA
Más profesionalidad
y más transparencia.
Controles que se ejercen
sobre la empresa.
26Historia.
Estación de Servicio en La Paloma,
Rocha.
Nuevos vientos en el Cabo Santa María.
32 Capítulo 2.
Nosotros.
34 Conocer para servir mejor.
Lorena Mosquera, Coordinadora
de Recursos Humanos.
12Directorio.
4
24
Memoria 2011
37 Responsabilidad social empresaria.
Compromiso con la comunidad.
38 Apoyo al Programa Nacional de
Educación y Trabajo.
Responsabilidad social sustentable.
40Historia.
Estación de Servicio en Palmitas,
Soriano.
Junto a la evolución.
46 Capítulo 3.
Negocios.
52
Asegurar servicios y productos
en áreas de fuerte crecimiento.
Eduardo Fontana,
Supervisor de Ventas.
54 Anticipándonos a los cambios.
Sergio Caballero, Supervisor de ventas
a Estaciones de Servicio.
56
Con la responsabilidad
de ser “referentes”.
Mauro García, Responsable de
Estaciones de Servicio DUCSA.
58 Sintonía con tendencias mundiales.
Andrew Grierson, Supervisor de las
Tiendas de Conveniencia 360.
60 Afirmar la confianza.
Gustavo Frejtman y Roberto Klein,
Negocios Especiales.
61 Un paso adelante en el mercado.
Jacques Alazraki,
Supervisor de Nuevos Negocios.
62 Llegamos a todos lados.
Javier Bebanz, Jefe de Producto GLP.
64 Liderazgo en lubricantes.
Fernando Mesner y Ricardo Sosa,
Responsables de lubricantes ANCAP y
TEXACO, respectivamente.
84 El avance medioambiental.
Inés Parodi,
Asistente Técnica del Sistema
de Gestión Ambiental.
68 Fuerte crecimiento.
Estela de los Campos,
Coordinadora de Negocio Bunkers.
86Historia.
Estación de Servicio en San Gregorio
de Polanco, Tacuarembó.
A orillas del Hum.
72Historia.
Estación de Servicio de rambla
portuaria y 12 de Diciembre.
Mirando a la bahía.
92 Un cliente satisfecho se multiplica.
Juan José Aristoy,
Gerente de Operaciones y Logística.
78 La modernización permanente.
Sergio Figueroa,
Gerente de Soporte Comercial.
94 La cobranza de todos los días.
Sandra Chaves,
Supervisora de Recaudaciones.
80 Consolidación, estabilización y avance.
Juan Schaffner,
Coordinador de Sistemas de
Información y Comunicaciones.
96
¿En qué puedo servirle?
María Noel Ayala,
Supervisora del Centro de Atención
al Cliente.
82Obras en 140 Estaciones.
Josefina Welters, Supervisora de
Ingeniería y Mantenimiento.
98
Potenciar un patrimonio colectivo.
Alejandro Arduino,
Supervisor de Marketing
y Desarrollo de Negocios.
100
102
Programa de fidelización.
Agustín Parodi, Supervisor
de ANCAPuntos.
Con el oído atento en el mercado.
Claudia Cárdenas,
Marketing y Comunicación.
104Historia.
Venta de garrafas. Las Piedras,
Canelones.
Compromiso con la gente.
110 Capítulo 4.
Números.
112 Los resultados de una fina ingeniería.
Jesus Suárez,
Gerente de Servicios Financieros.
114Cifras.
118Historia.
Transporte de combustible.
Sueño cumplido.
124 Los equipos.
Memoria 2011
DUCSA
5
Carta al lector
Lo que es bueno para la gente
es bueno para el negocio
D
6
DUCSA
UCSA no se detiene. Busca, indaga, reflexiona, evalúa, toma decisiones, se enriquece. En
DUCSA crecen su gente y el negocio. En los
mercados altamente competitivos en donde
está presente nuestra empresa, no cabe la
rutina física ni intelectual.
Lo más interesante es que en forma cotidiana esta empresa –que pertenece al Grupo
ANCAP- transita un interesante camino de
hacer negocios con el oído pegado a la gente.
Este es el motivo para explicar el conjunto
de éxitos que la empresa ha obtenido durante 2011 y que están narrados en esta
memoria.
Si pensamos en la macroeconomía, observamos un enorme compromiso de la
empresa con la felicidad pública y con el
mayor bienestar. Los altos rangos de eficiencia alcanzados durante este año significan
que hubo personas pensando en la gente.
Hubo colaboradores, técnicos de diversa formación reflexionando y tomando las
mejores decisiones para que DUCSA esté
presente en áreas relevantes de la economía
del país. Esto está expresado en el esfuerzo
desarrollado en forma conjunta con privados
Memoria 2011
para levantar una moderna Estación de
Servicio en el balneario La Paloma, Rocha,
en uno de los lugares de mayor importancia
turística del país. DUCSA está presente en
el desarrollo del turismo.
En otro punto del país, en Conchillas, Colonia, la empresa adquirió un amplio terreno para
levantar otro Centro de Servicios con vistas
a la apertura de la planta de celulosa Montes
del Plata, en apoyo a la producción.
En microeconomía, introdujimos nuevamente este año la historia de nuestros socios
de la red. Para nosotros, no solamente son un
nombre, una factura y un lugar en el país, sino
una historia para contar, con la importancia
personal y la incidencia en lo local.
Pero no es todo. Nuevamente este año
acompañamos los esfuerzos del CECAP
(Centro de Capacitación y Producción) para
construir alternativas sostenibles para jóvenes
estudiantes.
Nuestra responsabilidad es el compromiso
con el país y su gente. Es la mejor manera
–la que más nos enorgullece- de crecer como
empresa.
Muchas gracias a todos. n
Germán Riet, Presidente
de DUCSA, tiene 63 años
y es Sociólogo. Trabaja en
ANCAP desde el año 1973.
“Nuestra responsabilidad es eso: compromiso con
el país y su gente. Es la mejor manera –la que más
nos enorgullece- de crecer como empresa.
Memoria 2011
DUCSA
7
1
capÍtulo
estrategia
Una empresa sustentable
está permanentemente
tomándole el pulso al
mercado y levantando
la mira para consolidar
terrenos conquistados.
DUCSA usa luces cortas en
la operativa cotidiana, junto
a las luces largas de los
objetivos estratégicos. Lo
obtenido en 2011 se debe
a un eje esencial: gente
pensando en la gente.
hechos, velocidad y dirección
2001/02
2003
Creación de
DUCSA e Inicio
de actividades
Programa
de Capacitación
Continua
La empresa DUCSA, una
sociedad anónima de capital
estatal, recibe la adjudicación de la distribución de
combustibles y lubricantes
del sello ANCAP. El primer
día de operaciones se cumplió con los 380 pedidos recibidos, lo que signi­ficó una
distribución de 1.575.000
litros de combustible en todo
el país.
Se crea el Programa de
Capacitación Continua
destinado a la red de Concesionarios del sello ANCAP.
A partir de ese momento y
hasta el presente, se dictan
cursos a todos los niveles
para alinear a la organización
en el conocimiento y lograr
la e­ficacia y la calidad de
servicio que agrega valor a
la gestión.
10
DUCSA
Memoria 2011
2004
Interconexión
La conectividad era un desafío para DUCSA. Con nueva tecnología “frame relay”
(punto a punto) se potenciaron los beneficios al bajar
costos. Se interconectaron
las Estaciones de Servicio
de todo el país con la central
de DUCSA. Esta autopista
de la información permite la
instalación de cualquier tipo
de aplicaciones que habilitan
operaciones diversas.
2005
Distribución de
Supergas ANCAP
Se incursiona en el negocio
de distribución de Supergas
ANCAP en competencia con
otros operadores del mercado. El 19 de enero se entrega la primera garrafa en el
comienzo de una operación
que se soporta en la tecnología de un moderno call
center y la disposición de
un software que geocodi­fica
los domicilios donde debe
entregarse la garrafa, para
minimizar los tiempos de espera por parte del cliente.
Ese mismo año se alcanza el
período de mayor demanda,
el 20% de participación de
mercado.
2006
Implementación del
Sistema Integrado
de Gestión SAP
El crecimiento de la empresa
exigió otras herramientas de
control y gestión. El objetivo
fue disponer de los mismos
recursos tecnológicos que
utilizaba ANCAP y lograr la
mayor eficacia posible en
la distribución de combustibles y lubricantes. Esta
aplicación, adoptada por
las empresas de vanguardia
en el mundo, proporciona a
DUCSA datos más oportunos y precisos agregando
valor a los procesos.
2009
2007
2008
Adquisición de
Chevron Uruguay
Ingreso en el
mercado Bunkers
El 27 de junio, DUCSA adquiere Chevron Uruguay
Ltda. y su red de Concesionarios TEXACO.
Se produce así un aumento
del 50% en la distribución
de combustibles y una red
expandida de 300 Estaciones de Servicio ANCAP,
hechos que impactan a la
organización en todos los
niveles. A mediados de
año, DUCSA asume el rol
de distribuidor oficial de lubricantes TEXACO en todo
el territorio del Uruguay.
Se logra una cobertura del
60% del mercado de lubricantes del país y satisfacer
la demanda de un número
mayor de segmentos del
mercado.
En enero de 2008, DUCSA
ingresa al negocio de suministro de combustibles marinos para barcos de bandera
extranjera, asumiendo el desafío de ampliar y fortalecer
su acción como proveedor
de combustibles.
Programa de
Gestión Ambiental
DUCSA traza una política,
en consonancia con ANCAP,
para emplear las mejores
prácticas disponibles en
materia de conservación y
protección ambiental. Se inicia el Programa de Gestión
Ambiental de Estaciones de
Servicio que extenderá estos
preceptos a la red.
2010
2011
El escalón
de la excelencia
Un año consolidado
negocios
con la gente
DUCSA logra rentabilidad en
todas las áreas y las unidades de negocio. Mejora su
participación en combustibles y lubricantes, potencia
el sistema ANCAPuntos, fortalece posiciones en GLP,
cambia la flota de camiones,
se logran las primeras certificaciones ambientales en
Estaciones de Servicio de la
red y se mejora la comunicación interna. Se fortalece
el negocio de Bunkers y
DUCSA Soluciones ingresa en nuevos desafíos. Se
obtiene la representación
en exclusiva para Uruguay
de la firma israelí Del-Park
Systems Ltda. (Orpak), líder
mundial en tecnología de
control de combustible.
El negocio en cada una
de las áreas se consolidó.
DUCSA Soluciones se asentó fuera de fronteras con
un servicio de consultoría y
asesoramiento basado en
la experiencia. Se ganó casi
5 puntos de mercado en la
participación del negocio de
Bunkers y se llevó a cabo
un lanzamiento en medios
de la tarjeta ANCAPuntos
emitiéndose 40.000 tarjetas
en los tres meses posteriores. DUCSA revolucionó el
concepto de servicio con el
proyecto de Tiendas de Conveniencia 360, un centro de
soluciones para sus clientes
donde las tiendas han pasado a ocupar un lugar tan
importante como el propio
expendio de combustible.
Con la construcción de la moderna Estación de Servicio de
La Paloma –que demandó
una inversión de 1,5 millones
de dólares- y la compra de
un terreno en Conchillas para
abastecer el transporte de
carga una vez que comience
a funcionar la planta de pulpa
de celulosa de Montes del
Plata, DUCSA da un paso
más en el marco de su visión
estratégica de crecimiento y
sustentabilidad.
Durante 2011, crecieron todas las unidades de negocio
de DUCSA. Hubo un especial
esfuerzo –coronado por los
números- en el negocio de
bunkers, donde se duplicó
la facturación.
El proyecto de Tienda de
Conveniencia –denominado
360- adquirió vigor.
Memoria 2011
DUCSA
11
Manuel Amoeiro
Síndico
12
DUCSA
Memoria 2011
DIRECTORIO
Claudia Velásquez
Síndica
Daniel Porrini
Director Ejecutivo
Juan Gómez
Director
Germán Riet
Presidente
Susana Puga
Directora
Carlos Camy
Director
Memoria 2011
DUCSA
13
DANIEL PORRINI, DIRECTOR EJECUTIVO DE DUCSA
Nuevo paradigma
El Director Ejecutivo
de DUCSA, Daniel
Porrini, entiende que es
imprescindible funcionar
en clave de pasión para
obtener altos rangos
de compromiso. Esa
plataforma permite la
obtención del éxito.
Daniel Porrini es Contador y trabaja
en DUCSA desde 2005 cuando asumió
como director en la empresa. Desde el
año 1973 forma parte de ANCAP. Los
resultados para él despiertan orgullo y
son el impulso para seguir adelante.
14
DUCSA
Memoria 2011
¿
Cómo explica Usted la creación de la
cultura del éxito?
Todos los integrantes de DUCSA debemos sentir el imperativo del éxito.
Fue lo que trajimos como idea cuando llegamos a la empresa. La idea es
construir todos los días la cultura de
ser un ejemplo a seguir. Esto significa
ser una organización que la sociedad
y el resto de las empresas puedan observar como modelo. Cuando hablo
de modelo es la forma de contribuir al
país, de crear valor. No se trata de la
contribución facilista –de apoyar tal o
cual causa, que lo hacemos tambiénsino de un real aporte a la sociedad en
su conjunto. Nosotros creemos en esta
dimensión de la responsabilidad social:
hacer bien todos los días las cosas que
hay que hacer.
¿La otra responsabilidad social se
limita a ese concepto?
No existe el éxito sin el aporte de la
gente que trabaja en DUCSA. Y eso
también es responsabilidad social.
Remuneración justa, condiciones de
trabajo adecuadas, beneficios que tiendan
a una vida saludable, placentera y oportunidades de crecimiento. Para nosotros
la persona crece de manera integral y a
eso apostamos.
¿Cómo opera el concepto de equipo?
Sin perder la individualidad todos somos
un equipo. Y ese equipo –sobre el cual
hablamos tanto- es un conjunto de individuos que se expresan lealmente en una
lógica sinérgica positiva. En ese clima la
individualidad se potencia. Aisladamente
es una cosa y en forma colectiva, con ese
clima, es otra. Hay gente que cree que
integrar un equipo es anularse como ser
humano. Nada de eso. En verdad, apostamos a otro paradigma: cabeza abierta,
pasión individual en clave colectiva y de
equipo. La cabeza abierta implica innovación, creatividad y aportes diversos.
Usted habló de DUCSA como ejemplo a
seguir. ¿Puede explicar esa idea?
Para el accionista también queremos ser
un ejemplo a seguir. Queremos ser el buque insignia del Grupo ANCAP alineados a
los objetivos del mismo. Y en cuanto a los
objetivos no me refiero sólo a la rentabilidad, que es una condición necesaria pero
no suficiente. Nuestros objetivos, en ese
sentido, son la participación, la imagen del
sello, la defensa de la marca y que ella sea
cada vez más apetecible para el mercado.
Hay que pasar de la cultura del éxito a una
cultura del ejemplo a seguir. Pretendemos
ser, y esto es nuestro compromiso actual
mirando el mañana, una empresa valorada.
Integralmente apreciada por la sociedad,
por sus colaboradores, por sus socios
de negocios y por sus accionistas. Esto
implica un par de elementos que son muy
importantes. Uno de ellos tiene que ver
con los valores, que son innegociables e
irrenunciables. Honestidad, transparencia,
respeto por las personas, la orientación
al cliente, la responsabilidad hacia el ambiente, ánimo emprendedor, la creatividad
y la innovación. Esos elementos tienen
que ser en DUCSA una cultura cotidiana.
¿Cómo se vence la rutina?
Es toda una aventura intelectual y anímica.
El gran valor que puede tener la cultura
que todos queremos que DUCSA tenga es
la actitud como elemento más importante
que la aptitud. La pasión es la clave. La
gente formada sí, pero si no hay pasión
es como un motor preparado para correr
sin la gasolina. Si logramos que todos
los integrantes de DUCSA vivamos esa
cultura entonces la empresa va a ser un
ejemplo a seguir.
Hay que vivir las cosas como propias.
Tenemos que sentir que venimos a trabajar
a un lugar que estamos construyendo
entre todos para que nos dé satisfacción.
Hay que vencer rutinas cotidianas. Muchas
veces nos sentimos desmotivados, aburridos, como que no estamos aportando
nada nuevo. Y un obstáculo, también a
vencer desde lo individual y lo colectivo, es
la rutina. Es un aliciente más para sentirnos
mañana, mejores que hoy. n
Memoria 2011
DUCSA
15
nuestro negocio
Distribución de combustibles líquidos
Petróleo Crudo
Súper petrolero
Boya petrolera
José Ignacio
Gestión
ANCAP
Terminal Este
Refinería de La Teja
Productos Blancos
Paysandú
Durazno
Productos Marinos
La Tablada
Productos Negros
Juan Lacaze
Treinta y Tres
Gestión DUCSA,
Petrobras, ESSO
y otros
Concesionarios
y clientes en todo
el país
Clientes en todo
el país
Clientes Bunkers
16
DUCSA
Memoria 2011
Distribución de lubricantes
Lubricantes ANCAP
Lubricantes TEXACO
Importación
de lubricante
envasado de
fábrica en Brasil
Importación de
materia prima a
granel de diversos
orígenes
Importación
de lubricante
envasado de
fábrica en EE.UU.
Fábrica de
Lubricantes
ANCAP
Depósito intermedio
de DUCSA para
Lubricantes ANCAP
Puerto de
Montevideo
Depósito intermedio
de DUCSA para
Lubricantes TEXACO
Depósito
Fiscal
Agro-Transporte
Industrias
Lubricentros
Estaciones de
Servicio
Intermediarios
Representantes
de marcasTalleres mecánicos
Particulares
Operadores
portuarios
Memoria 2011
Barcos
DUCSA
17
empresa
Directorio DUCSA
Presidente
Vicepresidente
Directora
Director
Director Ejecutivo
Germán Riet
Juan Gómez
Susana Puga
Carlos Camy
Daniel Porrini
Gerencia
General
Osvaldo Giraudo
Recursos
Humanos
Lorena Mosquera
Departamento Comercial
Supervisor Ventas:
Eduardo Fontana
18
DUCSA
Memoria 2011
Supervisor Marketing y
Desarrollo de Negocios:
Alejandro Arduino
Servicios
Financieros
Soporte
Comercial
Operaciones
Jesús Suárez
Sergio Figueroa
Juan José Aristoy
Equipo gerencial
Sergio Figueroa
Gerente de Soporte
Comercial
Eduardo Fontana
Supervisor
de Ventas
Jesus Suárez
Gerente de Servicios
Financieros
Osvaldo Giraudo
Gerente
General
Juan José Aristoy
Gerente
de Operaciones
Alejandro Arduino
Supervisor de Marketing y
Desarrollo de Negocios
Lorena Mosquera
Coordinadora de
Recursos Humanos
Memoria 2011
DUCSA
19
OSVALDO GIRAUDO, GERENTE GENERAL DE DUCSA
“Construir
inteligencia”
para escuchar
al cliente
El Gerente General de DUCSA, Osvaldo Giraudo,
traza los ejes sobre los cuales creció la empresa
en 2011. Los mismos fueron: el foco en el
cliente, la sustentabilidad de las iniciativas y la
construcción de inteligencia para acercarse y
poder escuchar mejor al cliente.
Tras su actividad en Esso, el Ingeniero Industrial Osvaldo Giraudo llegó a DUCSA en 2007.
En la multinacional petrolera trabajó desde
1982 hasta que resultó seleccionado por una
consultora independiente para el cargo de
Gerente General de DUCSA.
20
DUCSA
Memoria 2011
“Gestionamos tal vez una de
las principales cadenas de
valor del país, distribuimos un
recurso que es estratégico.
Nuestra gente
“Todo esto ha sido posible porque contamos
con personal competente, gente motivada y
responsable. En ese sentido y en un mercado
con baja desocupación, con alta competitividad
y demanda de recursos, podemos decir con
orgullo que la gestión que realiza DUCSA es muy
buena, ya que tenemos bajísima rotación y un
ambiente de trabajo que día a día nos muestra
como un lugar elegible a la hora de optar por un
trabajo. Nuestra gente siente que vale la pena
seguir perteneciendo a este equipo”.
E
15
millones de dólares
de utilidades.
100.000
adherentes
a ancapuntos.
n 2010 usted hablaba de solidez. Un
año después, ¿qué pasó?
El 2011 es un año de muy buenos resultados. Hemos cerrado con más de 15
millones de dólares de utilidades, más
de un 20% por sobre las del 2010. Tan
importante como el valor económico alcanzado en este último año es el hecho
que la Empresa muestra año a año mayor
solidez en su gestión y las prácticas de
negocio tienen, en todos los casos, incorporado el concepto de sustentabilidad en
el largo plazo.
Un elemento que puede leerse en las
acciones de DUCSA es estar atento a
la demanda y sus perfiles.
En un mercado, en un país y en un mundo
en el que las cosas suceden con mayor
velocidad, el cliente cada vez con mayor
asiduidad hace escuchar su voz. El cliente
busca marcas con contenido, por eso
es cada vez más importante saber leer
esto. Saber escuchar, adelantarse y actuar
para seguir logrando su preferencia hacia
nuestros productos, es nuestro principal
objetivo. El trabajo de todos los que hacemos DUCSA, y en esto hago una mención
especial a nuestra red de Estaciones de
Servicio y a su personal, nos ha permitido
seguir creciendo en la preferencia del cliente, ganando participación en el mercado.
La respuesta tal vez más contundente que
nos ha dado el cliente en el 2011 ha sido
su preferencia hacia nosotros al elegirnos
como marca y servicio al momento de
tener que cargar gasolinas, dándonos un
punto de crecimiento en la participación
de mercado.
Otro párrafo especial es hacia ANCAPuntos, nuestro programa de fidelidad
el cual ha sido relanzado. Es una herramienta poderosa para saber acerca del
comportamiento y de las necesidades de
los consumidores. Contamos con más de
100.000 adherentes y con más de 20.000
seguidores en Facebook que nos hacen
saber su “sentir” acerca de lo que hacemos. Esta es, sin duda, una forma nueva de
comunicación y opera en el mismo sentido:
estar cerca de los planteos de la gente.
Para ello hemos invertido y seguiremos
invirtiendo recursos.
Hacia finales de 2010 se inauguró la
primera Tienda de Conveniencia 360.
Luego de concluido el 2011, ¿cuál es
el balance?
La primera fue abierta en diciembre de
2010 por lo cual el 2011 se transformó en
el año de la prueba de fuego para nuestro
novel Programa de Tiendas 360.
El resultado ha sido realmente un éxito.
Nuestra Estación de Servicio cerca del
Memoria 2011
DUCSA
21
uu
uu
Aeropuerto de Carrasco se ha transformado en un verdadero polo de servicios
y soluciones a las necesidades del cliente.
Nuestro cliente ha encontrado allí una
respuesta a necesidades que no estaban
satisfechas en la zona. Ofrecemos, con
limpieza y orden, una variedad interesante
de productos que pueden responder tanto
a la necesidad de autoabastecimiento de
productos de la canasta familiar, como a
reponer energía alimentándose en el lugar.
Tenemos precios muy competitivos inclusive en relación con las grandes superficies
y por sobre todo dando respuesta las 24
horas. Nuestra Tienda 360 alcanzó en
su primer año no sólo excelentes niveles
de facturación sino además, y creo que
esto es más importante aún, un nivel alto
en cuanto a la cantidad de transacciones
diarias. Esto nos da la idea de la cantidad de gente que la visita, que superó
ampliamente nuestras expectativas para
este primer año.
20.000
Experiencia que se repite en otro
lugar.
En diciembre pasado inauguramos nuestra
segunda Tienda de Conveniencia 360
en nuestra Estación ANCAP de Trouville.
Hemos tomado el aprendizaje del Aeropuerto, hecho los estudios y ajustes
correspondientes, y a partir de allí pusimos
en marcha este segundo emprendimiento
el cual esperamos que sea también un éxito
En un mercado, en un país y en un mundo
en el que las cosas suceden con mayor
velocidad, el cliente cada vez con mayor
asiduidad hace escuchar su voz.”
22
DUCSA
Memoria 2011
seguidores
en Facebook.
como lo ha sido el de nuestra Estación en
el Aeropuerto. Es importante destacar la
calidad profesional de nuestro equipo de
gente y el esfuerzo para llevar adelante un
emprendimiento de estas características,
el cual sin duda marca un antes y después
en esta industria en el Uruguay.
DUCSA posee una red de distribución
en todo el país que la presenta como un
agente de enorme importancia para el
funcionamiento de la economía. ¿Qué
se ha hecho en 2011 en ese sentido?
En DUCSA somos conscientes de esa
realidad. Gestionamos tal vez una de las
principales cadenas de valor del país,
distribuimos un recurso que es estratégico
sin el cual tanto las actividades productivas
como la calidad de vida de los uruguayos
se verían afectadas si no lo hacemos de
la manera adecuada. Desde otro punto
de vista esto se traduce en que si bien la
rentabilidad de la empresa es un requisito
indispensable del accionar de DUCSA,
no es el único objetivo. Es una condición
necesaria pero no suficiente. Son también
muy importantes otros conceptos como
el concebir prácticas de negocio de largo
plazo, la sustentabilidad de las mismas,
nuestra responsabilidad como referentes
en temas relacionados con el medio ambiente, con el desarrollo del país y nuestra
responsabilidad social.
En este marco podemos destacar tanto
proyectos de ampliación de la red como
de mejora de la gestión.
En el primer capítulo tenemos proyectos como los de Conchillas y La Paloma.
En Conchillas hemos adquirido un
terreno en los accesos de la proyectada
planta de Montes del Plata. En el correr
de 2012 estaremos operando allí una Estación concebida como centro integral
para el transporte, con el fin de asegurar
la infraestructura de servicios que requiere
la zona.
La Paloma es otro ejemplo de esta
visión. Allí, junto con uno de nuestros Concesionarios hicimos una fuerte inversión
para construir una moderna Estación de
Servicios acorde con el nivel de crecimiento
del turismo en la zona.
En cuanto a la mejora de la gestión
hemos hecho obras de ingeniería en 60 de
nuestras Estaciones de Servicio. Son de
todo tipo, pero buscan la modernización
de la red en todo el país y la generación
de oportunidades también en mercados
pequeños en donde otros no están. Eso
hace también a la esencia de las responsabilidades de nuestra marca.
El 2011 fue el año de inicio de un proyecto para instalar un nuevo Sistema de
Gestión de Distribución y Ventas a través
de SAP. ¿Qué pasó finalmente?
Una de nuestras obsesiones es operar
con las mejores prácticas de gestión. Fue
todo un año de aproximación a la puesta
a punto de esa nueva herramienta y en
diciembre pasado pudimos migrar toda
nuestra plataforma de distribución y ventas
hacia la solución SAP. Aquí debo reconocer
el trabajo en equipo que nuestra gente de
Sistemas realizó con Sistemas de ANCAP
y una empresa consultora externa para
culminar en una migración exitosa hacia
este nuevo sistema.
Esta herramienta, esta plataforma de
negocios, representa la mejor práctica a
nivel mundial para la administración integral
de una empresa de Distribución de Combustibles y permite ubicar a DUCSA a la
altura de los mejores a nivel global.
Otros elementos que estuvieron en la
Memoria 2010 fueron la seguridad y
las políticas medioambientales. Sobre
estos temas, ¿qué se hizo?
Se siguió avanzando en el mismo sentido.
En materia de seguridad y medio ambiente,
durante el 2011 se reemplazaron instalaciones mecánicas, tanques por otros de
doble pared que dan mayor seguridad
operativa. También hemos seguido avanzando en el proceso de calificación de las
Estaciones de Servicio por la ISO 14.001.
Ya hemos alcanzado hacia fines de 2011
una red de 49 Estaciones de Servicio con
esa certificación.
¿Cuáles son los desafíos para 2012?
Hemos iniciado un proceso de actualización de nuestra VISIÓN y MISIÓN del cual
se desprende con mucha fuerza un eje central: “La profesionalización y potenciación
de nuestro ecosistema de negocios”.
Sin dudas las prioridades en 2012
estarán enfocadas en potenciar la oferta
y la calidad de servicio y en fortalecer
a nuestros socios de negocios para la
generación de oportunidades, que en
definitiva terminan siendo oportunidades
de empleo y de desarrollo a nivel local y
regional. n
Memoria 2011
DUCSA
23
MÁS PROFESIONALIDAD Y MÁS TRANSPARENCIA
CONTROLES QUE
SE EJERCEN SOBRE
LA EMPRESA
Una sociedad anónima de
capital estatal está sometida
a distintos controles.
Esos mecanismos exigen
profesionalidad y transparencia
en el manejo empresarial.
D
esde su creación en 2001, sobre DUCSA
se ejercen distintos controles en tanto es una sociedad anónima de capital
estatal.
Los mecanismos exigen profesionalidad en el manejo financiero-corporativo,
acompañado de transparencia en la gestión de los distintos servicios.
Transparencia
1
Revisión Limitada de los estados
contables todos los 30 de junio de
cada año.
4
2
3
5
Auditoría y su informe anual.
Por ser una empresa con participación
estatal, existe la obligación de enviar
al Banco Central del Uruguay los estados
contables anuales acompañados de los
informes de Auditoría. Estos estados
contables están disponibles libremente
en el sitio web del BCU.
24
DUCSA
Memoria 2011
Nuestros estados contables anuales
son enviados a la Auditoría Interna
de la Nación.
Los accionistas disponen de un Síndico que concurre a todas las sesiones
de directorio y prepara informes respecto
a los estados contables. El Síndico informa también sobre el presupuesto de
gestión al elevarlo a directorio para su
aprobación.
6
Se ejecutan procesos sistemáticos de
revisión de control interno.
Memoria 2011
DUCSA
25
la paloma rocha
Nuevos vientos en
el Cabo Santa María
TREINTA Y TRES
LAVALLEJA
15
ROCHA
9
10
MALDONADO
15
LA PALOMA
N
26
DUCSA
Memoria 2011
La Paloma tiene 5.300 habitantes. Pero
en verano es imposible calcularlo. Alcanza con estar unos minutos frente a la
flamante Estación de Servicio. El primer
registro de movimiento en el Cabo de
Santa María data de 1520 cuando las
naves de Magallanes fondearon en la
bahía. Hoy, en la nueva Estación, 32
picos satisfacen la demanda de miles de
veraneantes en un balneario insignia en
el corredor turístico de Rocha.
Memoria 2011
DUCSA
27
utos y más autos. Cuatro filas
de automóviles que avanzan
lentamente. Las manos que
se multiplican para satisfacer
la enorme demanda. La Estación de Servicio tiene olor a nuevo. En la
última semana de diciembre se inauguró,
tras una inversión cercana al millón y
medio de dólares. Es otra cosa. Una
enorme playa de circulación, numerosos
surtidores, gran capacidad de almacenaje de combustible, estacionamientos,
Un modelo de gestión
La Estación se ha reinaugurado certificada en Gestión de la Calidad ISO
9001 y en Gestión del Medio Ambiente
ISO 14.001. “Es un caso único que
merece ser comentado”, subraya Guillermo Varela.
28
DUCSA
Memoria 2011
amplio minimercado con una propuesta
gastronómica diferente de comidas elaboradas al instante, lavadero ecológico,
servicios de gomería, cambio de aceite,
lubricantes y supergas ANCAP, es la
nueva oferta de la empresa en La Paloma.
La idea principal es un Centro de
Servicios del balneario, con estándares
de calidad importantes.
Multinegocios -la empresa propietaria de la Estación que opera varias en
Maldonado- prevé que los despachos
diarios en pista rondarán los 2.200. Se
cuenta con 10 asistentes de pista por
turno matutino y vespertino y un asistente
adicional que ordene el flujo y el lay out
del servicio en pista.
La Paloma era recordada por largas
colas y demoras. La nueva Estación
trabaja para eliminar de la mente del
consumidor esa percepción y que se
aprecie todo lo contrario: agilidad, excelente atención, oferta de servicios, etc.
Hoy, en horas pico, la cola de vehículos
2.200
despachos diarios se
previó realizar en verano.
está compuesta por cuatro hileras de
cinco automóviles a lo sumo. Los servicios de la Estación de La Paloma en
verano son cubiertos por 30 personas,
y considerando el lavadero, se llega a
35 personas en total. Para la temporada
baja, probablemente esa cifra llegue
a 25 personas, puesto que el nivel de
servicio que se exigirá será idéntico
al del verano.
Guillermo Varela, uno de los propietarios de la empresa, sostiene que la
clave principal es que el nivel de servicio
transite sobre diversos parámetros de
gestión que se aplican en Multinegocios: sólida atención al cliente y servicios los 365 días del año las 24 hs.
“Hay que tratar de que cada venta,
que cada despacho, sea la mejor experiencia posible para el cliente, buscando que el mismo nos adopte de forma
permanente para sus compras. Reitero,
pensamos en una Estación para doce
meses”. n
El millón de litros
Se prevé superar en enero de 2012 los
1.100.000 de litros de combustibles y en
febrero los 500.000 litros. En enero de
2011 se habían alcanzado más de 900.000
litros de venta.
Memoria 2011
DUCSA
29
30
DUCSA
Memoria 2011
Memoria 2011
DUCSA
31
nosotros
2
capÍtulo
Somos un grupo de gente que
combina el desarrollo personal
con el funcionamiento de
equipo. Es un elemento central
en la empresa. La formación
y capacitación en función de
los objetivos estratégicos de
la empresa es otro de los ejes
de la actividad de DUCSA.
Memoria 2011
DUCSA
33
lorena mosquera, coordinadora de RECURSOS HUMANOs
Conocer para servir mejor
Promover la iniciativa y el compromiso de servicio.
Con esa base se arriba a los resultados que surgen
en esta memoria anual.
A
Lorena Mosquera
es Psicóloga. Desde
el año 2007 ejerce
la coordinación de
Recursos Humanos
en DUCSA.
3.462
Total colaboradores.
34
DUCSA
Memoria 2011
Horas capacitación.
164
yudar a otros a desarrollar sus negocios es
una de las principales responsabilidades
de cada uno de los 164 colaboradores de
DUCSA. El rol de líder de un ecosistema
que reúne a centenares de unidades productivas en todo el país entre Estaciones
de Servicio, distribuidores de supergas y
centros de lubricación, requiere de competencias personales y organizacionales
muy particulares. Esa realidad exige a la
empresa y sus colaboradores conocimiento de la actividad del socio de negocios,
capacidad de colaboración, vocación de
servicio, apertura a la diversidad, iniciativa
y foco en el cliente.
Profundizar estas habilidades en las
personas y en la cultura de DUCSA fue
el foco estratégico del área de Recursos
Humanos de la empresa en 2011. “La red
viene creciendo y expandiéndose, a la
vez que incorporando nuevos servicios.
Esta dinámica del negocio exige que el
equipo de DUCSA se siga preparando y
desarrollando en nuevas competencias
tanto en lo técnico como en lo relacional”,
dice Lorena Mosquera, encargada de
Recursos Humanos de la empresa.
La demanda del negocio está reclamando “información y formación”. El otro
elemento sobre el cual se ha trabajado
es la horizontalización de la información
de la empresa. La primera etapa es el
conocimiento. Así surge un material que
presenta los datos básicos de la empresa
y el negocio y se realizaron acciones de
comunicación interna. “La propia memoria
contiene las historias de nuestros socios,
como forma de aumentar el caudal de
información que deben tener nuestros
colaboradores en la empresa”, añade.
La gestión de personas es el factor
clave que permite el crecimiento y liderazgo de DUCSA.
Mosquera subraya que el material
escrito elaborado “es bien importante
en el proceso de Inducción a los nuevos
integrantes de la organización, así como
consulta u apoyo de forma permanente
para las distintas áreas de negocio. En
nuestro compromiso de formación continua con nuestros colaboradores, anualmente el plan de capacitación contiene las
prioridades en temas de conocimientos,
habilidades y actitudes requeridas”. n
DUCSA te escucha
La empresa busca un capital humano
competente, comprometido y motivado para la acción. Esto requiere la
comprensión de la dinámica organizacional, de los factores que repercuten y favorecen el desempeño. En tal
sentido, la Encuesta de Clima es una
herramienta formal que permite que
cada uno pueda expresar lo que piensa
y siente y, sobre esa base, desarrollar
e implementar acciones de mejora que
logren una mayor satisfacción de todos
en el ambiente laboral. La misma indaga
aspectos referidos a:
• Relación y satisfacción
con la empresa
• Relación y satisfacción
con el puesto de trabajo
• Relación con compañeros
y supervisores
• Valoración y crecimiento
• Comunicación y Capacitación
El resultado de la misma “nos mostró una mayor participación de nuestra
gente”. El sondeo anual presentó a nivel
de promedio general tanto en valoración
como en tendencia, estar satisfechos
con su trayectoria dentro de la empresa,
con fuerte sentimiento de pertenencia
a la misma y estar conformes con la
capacitación recibida. Asimismo, los
colaboradores se sienten reconocidos
en sus funciones, posibilitándoles a
través de la movilidad interna, crecer y
emprender nuevas tareas y desafíos.
“Esto nos permite seguir trabajando, generando nuevas iniciativas que
contribuyan a crear un ambiente de trabajo motivador que habilita a nuestros
colaboradores a alcanzar los objetivos
del negocio y sentirse orgullosos de
pertenecer. Así fue que trabajamos
junto al sindicato de colaboradores en
nuevas propuestas de descuentos. En
tal sentido lanzamos un encuesta entre
los colaboradores para conocer intereses y el perfil de consumo, de forma
que nos permita realizar las alianzas
y generar las oportunidades de descuentos que nuestra gente realmente
valora”, enfatiza Mosquera. n
Valoramos la diversidad
En DUCSA se trabaja día a día para
crear una cultura de inclusión. En
tal sentido la diversidad está dada
en la equidad de género (el 54% del
personal es femenino), en la oportunidad a jóvenes de acceder al primer
empleo, incluyendo personas con
discapacidad.
Memoria 2011
DUCSA
35
“Hay una baja rotación
del personal. Los
profesionales muestran
su interés por trabajar
en nuestra empresa.
36
DUCSA
Memoria 2011
54%
PERSONAL FEMENINO.
Responsabilidad Social Empresaria
Compromiso
con la comunidad
Las principales iniciativas
de Responsabilidad
Social Empresaria son
las siguientes:
• Programa de jóvenes profesionales.
Proporciona la oportunidad a estudiantes avanzados/recién graduados
a realizar una pasantía laboral.
• Un Techo Para Mi País. DUCSA donó
10 casas y construyó 6 en 2011 junto
a los colaboradores que voluntariamente se sumaron a la iniciativa.
• Oportunidad a personas con discapacidad. Se sumaron tres personas en
nuestro Centro de Atención al Cliente
para las tareas referidas a la zafra de
gas.
• Apoyo a la Fundación Peluffo Giguens. Anualmente la empresa colabora con esta fundación y en este
2011 se invitó a los colaboradores
de DUCSA a participar de “Domingo
Amigo”, ayudando con la entrega de
meriendas y colaborando en tareas
de organización del evento.
• Repapel. Entregas de papel para reciclar que realizó DUCSA a través del
compromiso de sus colaboradores,
en apoyo al programa de educación
ambiental en las escuelas públicas
en el período de 2011.
• Salud ocupacional. Se trabaja con
el personal del Call Center y en los
depósitos, con la colaboración de un
técnico prevencionista. Campañas de
vacunación para la prevención de la
gripe estacional y pandémica.
• CECAP. Apoyo al programa productivo
de Young. n
Memoria 2011
DUCSA
37
APOYO AL Programa nacional de educación y trabajo
Responsabilidad
social sustentablE
DUCSA trabaja una línea de responsabilidad social
con foco en la sustentabilidad de la acción.
P
38
DUCSA
or segundo año consecutivo, se firmó un
acuerdo con el Ministerio de Educación
y Cultura para que un CECAP –Centro
Educativo de Capacitación y Producción,
que promueve la inclusión de jóvenes de
entre 15 y 20 años- recibiera el apoyo de
DUCSA. Los CECAP integran el Programa
Nacional de Educación y Trabajo.
Los jóvenes que asisten al centro aportan su trabajo a esta Memoria anual. El año
pasado fue con el CECAP de La Paz. Este
año los adolescentes del CECAP de Young
elaboran bolsas de TNT que servirán para
la presentación de esta Memoria. El CECAP
de esa ciudad recibe la maquinaria adecuada para la elaboración del material. Y
como en La Paz, esa herramienta quedará
en la institución para posteriores trabajos
y la futura formación de otros jóvenes.
Memoria 2011
Primer trabajo
María Cristina García, coordinadora del
CECAP Young, explica que en este proyecto productivo trabajaron 8 adolescentes, de 15 a 17 años, en lo que constituye
su primera experiencia laboral. El equipo
productivo –que recibirá su paga por la tarea- es dirigido por una docente de amplia
experiencia en formación y capacitación.
“Los muchachos son prolijos, puntuales y cumplen a cabalidad con lo pedido”,
dice María Cristina.
Tienen un sistema de trabajo que deter–
mina, por ejemplo, que el que llega tarde
debe recobrar el tiempo perdido y satisfacer los niveles de producción establecidos
para ese día. La producción diaria es
seguida por el equipo y todos se hacen
responsables del cumplimiento de las
metas establecidas previamente.
El primer día estaban todos a las 8 de
la mañana, pese a una mañana de intensa
lluvia. El segundo día, un joven llegó 15
minutos tarde pero porque había ido a
sacar el carné de salud para trabajar en
regla. El grupo siente orgullo de la tarea
y no oculta su satisfacción cuando se
llega a la meta prevista.
Todos los CECAP apuntan a recobrar
para la enseñanza con fines productivos
y laborales, a adolescentes que habían
abandonado el circuito de la enseñanza.
En muchos casos hay experiencia de
combinación de habilidades con la UTU
de cada lugar. En el CECAP asisten a 4
semestres, con materias diferentes pero
dirigidas a las necesidades de cada lugar.
En Young –rodeada de plantaciones de
soja y trigo- el tema agropecuario propone
un rumbo de capacitación que el CECAP
atiende. n
El año pasado,
el CECAP de La
Paz elaboró el
papel reciclado
para la portada
de la memoria
anual. En aquella
oportunidad,
DUCSA aportó la
maquinaria para
la elaboración
del material. Los
jóvenes de La
Paz ahora tienen
esa herramienta
para trabajar en
otros proyectos.
Compromiso,
habilidad manual,
cumplimiento de
metas, actitud
productiva y
emprendedora. Con
esos elementos,
ocho adolescentes
de Young comparten
una experiencia
productiva con el
apoyo de DUCSA
que proveyó una
estampadora
serigráfica para
la elaboración
de las bolsas de
esta memoria.
Memoria 2011
DUCSA
39
palmitas soriano
SALTO
Junto a la evolución
Las plantaciones de soja la rodean por los
cuatro costados. Hay rastros de máquinas y
PAYSANDÚ
forestación. En la Estación
de Servicio dicen
que por la soja y el trigo se duplicó la venta de
combustibles. Han llegado a vender 30.000
litros por día en plena zafra. Palmitas tiene
2.000 habitantes y alrededor de 1.000 motos.
RIVERA
TACUAREMBÓ
CE
DURAZNO
RÍO NEGRO
TREIN
Mercedes
14
PALMITAS
FLORES
21
SORIANO
2
COLONIA
R
FLORIDA
40
DUCSA
SAN JOSÉ
LAVALLEJA
CANELONES
Memoria 2011
11
46
5
LAS PIEDRAS
36
MALDONADO
Memoria 2011
DUCSA
41
l 1° de enero de 1902 se inauguró en Palmitas la Estación de
ferrocarril. Hoy ya no hay tren.
Ahora los camiones y maquinaria
agrícola pesada conmueven la
siesta de este pueblo de Soriano. Con
2.000 habitantes, el fuerte desarrollo
inversor en soja y trigo cambió el paisaje
cotidiano.
La ruta 2 y la 105, más los caminos
vecinales, son el verdadero entramado del
movimiento en torno a la coqueta Estación
de Servicio de Palmitas. Su propietario,
Mario Echenique (hijo) cuenta: “La época
de zafra se terminó en noviembre. Por día
hemos vendido, como momento pico,
unos 30.000 litros de combustible, cuando
en época normal, sin zafra, llegamos a
8.000 litros por día”.
Esta Estación, recién construida a
nuevo, con un minimercado que se instala
de a poco en la dinámica de consumo de
Palmitas, vende en promedio mensual unos 200.000 litros de combustible.
La empresa de Echenique, que posee
las Estaciones de Servicio de Mercedes,
Cololó y esta de Palmitas, es propietaria
de dos camiones cisterna de ANCAP
que en las épocas de zafra están en permanente movimiento entre La Tablada y
Palmitas para atender adecuadamente
la demanda.
En noviembre se cosecha trigo y se
planta soja; en abril se cosecha la soja y
se planta el trigo. Son los dos momentos
más relevantes de la Estación y los cinco
colaboradores que posee la empresa redoblan el esfuerzo para atender la fuerte
demanda.
Echenique cuenta que la Estación
tiene la certificación de medio ambiente y
calidad. Ese profesionalismo en la gestión
del negocio se verifica en la encuesta que
42
DUCSA
Memoria 2011
periódicamente realizan entre los clientes
de la empresa.
La Estación tiene un extenso horario:
de 6 de la mañana a 22 horas. Esa decisión permitió que creciera el negocio del
minimercado que hoy es el 2% de las
ventas del negocio. También ese horario
permite que los niños de la escuela cercana utilicen los baños de la Estación.
“Es el único baño público del pueblo en
todo ese horario”, comenta Echenique.
El otro gran “habitante” de la Estación
de Servicio es la moto: hay alrededor de
1.000 en todo el pueblo. n
Los visionarios
El 23 de marzo de 1933 se fundó la
Sociedad de Fomento Rural de Palmitas. Desde su creación se ocuparon
de arreglos de calles, limpiezas y
mantenimiento de un nuevo edificio para la escuela. En 1935 esta
sociedad impulsó la llegada de dos
ingenieros agrónomos, quienes promovieron los cultivos de soja, maíz y
girasol, casi desconocidos en aquel
entonces.
Turista con GPS
Aunque está alejada de la ruta 2, la Estación de Servicio de
Palmitas recibe a turistas. Mario Echenique comenta que los
automóviles con GPS ubican una Estación de Servicio y en
más de una oportunidad por ese mecanismo han llegado
al negocio turistas de diversos lugares.
30
mil
litros de
combustible
por día han
llegado a
vender en
plena zafra.
Memoria 2011
DUCSA
43
44
DUCSA
Memoria 2011
Memoria 2011
DUCSA
45
capÍtulo
3
46
DUCSA
Memoria 2011
negocios
DUCSA gestiona la red de energía
y servicios más grande del país. Es
un aceitado entramado comercial y
logístico que opera fuertemente en el
funcionamiento económico general
del Uruguay. Aporta inteligencia y
compromiso para el crecimiento
y el desarrollo, optimizando su
vasta red ubicada en los polos de
desarrollo dinámico productivo y en
las localidades más alejadas.
48
DUCSA
Memoria 2011
Clientes
VEHÍCULOS
Conductores de vehículos
particulares atendidos
en Estaciones de Servicio
INDUSTRIALES
Frigoríficos - Vidrio y cerámica Aceiteras - Curtiembres - Caucho Metalúrgica - Textiles - Papeleras Alimentos - Bebida - Química Cemento - Canteras - Tabaco - Plástico
AGROPECUARIOS
Forestales Arroceros
Granos
BUNKERS
Barcos
(pesqueros
y otros)
RESIDENCIALES
Casas de familia
Edificios
Diplomáticos
DUCSA
Concesionarios
Clientes directos
Agentes GLP
DE FLOTAS
Transporte de carga
Taxímetros - Organismos Públicos Transporte de pasajeros Intendencias
COMERCIALES
Talleres - Revendedores
Intermediarios - Lubricentros
Representantes de maquinarias
INSTITUCIONALES
Colegios - Hospitales - Clubes
Organismos Públicos - Institutos
Memoria 2011
DUCSA
49
NUESTROS NEGOCIOS
La mayor red
en todo el país
Un ojo puesto en la eficiencia y en el resultado;
el otro en la dinámica diaria y en el horizonte,
creando y fomentando nuevas ideas para
potenciar la red de energía y servicios más
importante del país.
A
50
DUCSA
toda hora, los 365 días del año, 285 Estaciones de Servicio ANCAP operativas en todas
las regiones del país, brindan diversos servicios según el perfil de la zona, en estrecho
vínculo con el desarrollo productivo y con la
comunidad local. Eso es la red de DUCSA en
Uruguay. Un aceitado manejo de la logística,
con un muy buen conocimiento de gestión en
las diversas unidades de negocios, manejo
profesional de cada una de las áreas, actitud
proactiva para la optimización del personal, lo
que permite obtener los rangos de resultados
que año a año se alcanzan.
La venta de combustibles, lubricantes,
supergas y servicios anexos como minimercados, red de pagos y cajeros automáticos
constituyen el signo de DUCSA en todo el
Uruguay.
Se trata de la mayor red de energía y
servicios del país. n
Memoria 2011
285
Estaciones de Servicio
ancap operativas
en todo el país.
Compromiso
La tarea de DUCSA tiene el foco puesto en la economía global
del país y en la microeconomía local. De esta manera, la empresa
trabaja en el marco de la serie de oportunidades que la dinámica
económica va presentando. Observa, analiza y ejecuta acciones
de soporte para los más relevantes proyectos productivos del país.
Asimismo, cumple un relevante rol social en el entramado local
en cada comunidad en donde funciona una Estación de Servicio.
La venta de combustibles, lubricantes,
supergas y servicios anexos -como
minimercados, red de pagos y cajeros
automáticos- constituyen el signo
de DUCSA en todo el Uruguay.
Memoria 2011
DUCSA
51
EDUARDO FONTANA, SUPERVISOR DE VENTAS
Asegurar servicios
y productos en áreas
de fuerte crecimiento
Con las energías dirigidas a
satisfacer la creciente demanda
de los productos que comercializa
DUCSA y cumplir con la expectativa
de los consumidores en cuanto a
servicios, desde el Departamento
de Ventas se diseñan y ejecutan
acciones dirigidas hacia dos
vectores de relevancia: el desarrollo
industrial y el turístico.
Eduardo Fontana tiene una
larga experiencia en el negocio
de las Estaciones de Servicio.
Trabaja en DUCSA desde 2007.
52
DUCSA
Memoria 2011
¿
Cuáles fueron los focos de atención
durante 2011?
Durante este año avanzamos en la ejecución de nuevos proyectos, algunos
de los cuales habían sido diseñados y
referenciados en la memoria anterior y
tienen que ver con nuestra red de Estaciones. Esta es una muestra más de
los tiempos que insumen estos nuevos
proyectos, los que además requieren un
fuerte compromiso de todas las partes.
Una importante porción de los mismos
está a la vista y el resto se ejecutará
durante el presente 2012. De esta forma
contribuimos al sintonizar y alinear nuestro esfuerzo con las necesidades del país,
vinculadas con el turismo y la industria.
En todos los casos aseguraremos no sólo
la disponibilidad de productos y servicios
en dichas zonas, sino también cumpliremos con las demandas originadas en el
entramado social. Dichas demandas no
sólo se refieren a productos y servicios
inexistentes en la mayoría de los casos,
sino también con la entidad, calidad e
imagen de las nuevas Estaciones de
Servicio y las oportunidades de empleo
que generan.
¿En cuanto a la calidad de las operaciones?
También hemos puesto foco en implantar
el criterio de seguridad operativa como
un concepto irrenunciable para nuestra
red, asegurando no sólo la calidad de
los productos y servicios que se brindan,
sino también poniendo especial énfasis
en el proceso de control operativo que
se origina a partir del funcionamiento del
negocio. Nuestras Estaciones deben ser
confiables y seguras tanto para los estimados clientes como para las personas
que componen el equipo de gestión de
cada una de ellas, sin descuidar el medio
ambiente donde actúan.
Acerca de la gestión ambiental, ¿qué
responsabilidad tiene su departamento?
Estamos inmersos en esa política y convencidos de que el cuidado del ambiente
es el único camino posible. Es respon-
SERVICIO AL CLIENTE
“Nuestro objetivo es descongestionar
las pistas de las Estaciones mediante
la ejecución de un esmerado servicio
que nos permita atender en el menor
tiempo posible a nuestros clientes.
Estos deben sentirse ´mimados y
deleitados´ cuando están cerca de
un logotipo de ANCAP y utilizan sus
instalaciones. Por tanto no cejaremos
en el desarrollo e implementación de
nuevos enfoques en cuanto a planes
de capacitación continua de las personas que componen el equipo de
gestión de nuestras Estaciones de
Servicio”, añade Eduardo Fontana.
“Estamos gratamente
sorprendidos con el
compromiso de los
Concesionarios en materia
de medio ambiente.
sabilidad del Departamento de Ventas
lograr la adhesión de nuestros socios de
negocios, los Concesionarios, al momento
de difundir y transmitir nuestro entusiasmo
al respecto.
¿Cuál es la receptividad que encuentran?
Nuestras expectativas y entusiasmo hasta el momento han sido superados por
la respuesta de nuevos Concesionarios
que desean incorporarse al Sistema de
Gestión Ambiental (SGA). Esto muestra el
compromiso de una gran parte de la red
de Estaciones ANCAP y la vigencia del
enfoque como ejecutores de un mandato
ambiental que está por encima y más allá
de los resultados operativos. No siempre
se trata de negocios y lucro; existe otro
tipo de resultados y compromisos con
toda la sociedad y con las generaciones
que nos sucederán.
Con relación a la tecnología, ¿cuáles
fueron los avances?
Trabajamos para asegurar la disponi-
bilidad de implementos y soluciones
tecnológicas de última generación en
nuestra red, con la velocidad que el
mercado permite. Nuestra obsesión es
dotar a nuestra red de las herramientas
necesarias para brindar al público cliente
de ANCAP los mejores servicios de la
industria junto con las mejores prácticas operativas. Estaciones seguras y
confiables con un servicio eficiente, ¡esa
es nuestra consigna! n
Memoria 2011
DUCSA
53
Sergio Caballero, Supervisor de ventas
a Estaciones de Servicio
anticipándonos
a los cambios
Operaciones seguras en diálogo armónico con el medio
ambiente, son los ejes de esta unidad que atiende a casi
300 Estaciones de Servicio en todo el país.
“
Sergio Caballero es
Ingeniero Industrial.
Tiene a su cargo
el relacionamiento
con todos los
Concesionarios de las
Estaciones de Servicio.
54
DUCSA
Como equipo, tenemos responsabilidad por el destino del área de negocio
más importante de la empresa. Estamos constantemente atendiendo a los
cambios del mercado y respondiendo
a las expectativas de más del 60 % de
la demanda de combustibles y lubricantes del país.” Quien así se expresa
es Sergio Caballero, orientador de la
Unidad de Estaciones de Servicio.
“Nuestra pasión y misión son la
satisfacción de nuevas necesidades,
ya sea de automovilistas, empresas
de transporte, industrias, productores
agropecuarios”, añade.
El centro es mantener un nivel de
operaciones seguras y en perfecta
armonía con el medio ambiente. Esto
es motivo de permanente mejora de
las prácticas de esta unidad.
Memoria 2011
Se valora la colaboración de una red
conformada por casi 300 Estaciones de
Servicio y sus Concesionarios, lo que
permite instrumentar continuos cambios,
tanto tecnológicos como operativos.
Caballero sostiene que “contando con
estas fortalezas, durante el 2011 concretamos proyectos e iniciamos otros”.
Destaca el nivel de respuesta al turismo, una de las fuentes más importantes
del ingreso del país, con la inauguración
de la remodelación total de la Estación de
Servicio en el balneario La Paloma. “Es
una Estación de última generación, que
cuenta con la más moderna tecnología
disponible en el mercado”, agrega.
También fue inaugurada la remodelación de la que está en el balneario San
Luis, sobre la Ruta Interbalnearia, con el
mismo concepto.
Polo de actividad
En la localidad de Conchillas, para atender
la demanda que generará un importante
polo de desarrollo del país, se comenzó
la instalación de una moderna Estación
de Servicio y un Centro de Servicios, que
permitirá satisfacer tanto la demanda
de la pastera que allí funcionará como
la de todas las actividades asociadas a
la misma.
“Nuestra pasión
y misión son
la satisfacción
de nuevas
necesidades,
ya sea de
automovilistas,
empresas de
transporte,
industrias y
productores
agropecuarios.
Las necesidades de control y administración de las flotas, tanto públicas
como privadas, llevó a concretar el mayor
proyecto de up-grade tecnológíco de la
industria, instalando en casi 70 Estaciones
de Servicio equipos de última generación
para el suministro de combustible, contando con dispositivos de detección y control
vehicular. Para el primer trimestre 2012 se
espera contar con más de 100 en total.
“Sabemos que las cifras pueden
ser aburridas, pero esta breve reseña
y varios proyectos que orgullosamente podremos mostrar finalizado
el 2012, es lo que nos permite canalizar por la red de Estaciones más
de 349 millones de litros de nafta,
cerca de 496 millones de litros de
gas oil y casi 6 millones de litros de
lubricantes”, añade. n
El cambio sigue avanzando
En nuestra memoria del año 2010 anunciábamos el inicio del cambio de la plataforma tecnológica sobre la que funciona
el Sistema de Control de Combustibles
(SISCONVE)
Transcurrido el 2011 podemos mencionar que ya han migrado a la nueva tecnología las 61 Estaciones de Servicio que
operaban con este sistema, y se están
incorporando nuevas estaciones de servicio
en busca de conformar una red que responda a las necesidades de consumo tanto
de los vehículos del estado como de los
clientes privados que se vayan sumando a
la utilización de esta herramienta de control.
Ya han migrado también a esta nueva
tecnología la mayoría de los vehículos que
estaban adheridos al sistema, así como
a partir de la decisión de incorporarse al
mismo del Ministerio del Interior hacia fin
de año ya más de 1500 vehículos de esta
repartición tenían instalado los nuevos
dispositivos de control.
También en el año 2011 se inició la
fase de prueba piloto al instalar en alrededor de 150 vehículos dispositivos
GPS integrados al sistema de control de
combustibles. n
Leonardo Díaz,
Licenciatura en
Análisis de Sistemas
de Información
Alejandro Núñez
Licenciatura en
Análisis de Sistemas
de Información
Memoria 2011
DUCSA
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CLAVES DE UNA ESTACIÓN REFERENTE
• Capacitación constante de nuestros colaboradores
• Personal comprometido
• Equipo orientado a la satisfacción del cliente
• Operaciones seguras y sustentables
• Rentabilidad adecuada de activos
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DUCSA
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Mauro García
es Contador. Su
actividad central
son las Estaciones
de Servicio de
Aeropuerto y
Trouville, propiedad
de DUCSA.
MAURO GARCÍA, RESPONSABLE DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO DUCSA
Con la responsabilidad
de ser “Referentes”
Crecimiento consolidado en dos puntos
de Montevideo. La oferta 360 posee gran
aceptación en Aeropuerto y Trouville.
L
as Estaciones de Servicio operadas por
DUCSA tienen la responsabilidad de ser
referentes en todos los aspectos relacionados a la operativa, con obsesión
en la búsqueda de la excelencia en los
servicios brindados, operando en forma
eficiente y con procesos sustentables.
Para ello cuenta con lo más importante:
personal comprometido que se capacita
en forma continua. Todo lo anterior se
enmarca dentro de la política por maximizar la rentabilidad de los activos que
gestiona.
Desde hace un tiempo, DUCSA ha
desarrollado un formato de negocio integral en sus Estaciones estratégicamente
ubicadas en Trouville y Aeropuerto.
Trouville, dado sus años de operación,
es un negocio maduro, en donde se ha
alcanzado un muy buen nivel de ventas.
En el 2011, se comercializaron en
Trouville más de 6.000.000 de litros de
combustibles, lo que equivale a un promedio mensual superior a los 500.000
litros. Esto representó un crecimiento en
las ventas superior al 1,5% respecto al
2010. Dicho crecimiento se consolidó,
pese a las obras realizadas en la pista
en el período de marzo a mayo y en el
minimercado de agosto a diciembre,
período en el cual se operó con un contenedor mientras se desarrollaban las
obras para la construcción de nuestra
segunda tienda 360.
La apertura de la tienda sobre fines
del 2011 significó un hito para Trouville
generando una gran expectativa en la
zona, pero lo más importante es una gran
aceptación por parte de los clientes, que
ven en esta propuesta un lugar donde
satisfacer sus necesidades.
En Aeropuerto la situación es muy
diferente. La misma se encuentra en una
etapa de gran crecimiento, no habiendo
alcanzado aún la madurez del negocio.
Es así que en el 2011, las ventas se
situaron en el entorno a los 5.500.000
de litros de combustible, alcanzando un
promedio mensual superior a los 450.000
litros. Es de destacar que su pico máximo
se ubicó en diciembre con casi 630.000
litros de venta. Este aumento representó
un 80% con respecto al año anterior. El
mismo obedece, mayoritariamente, a la
apertura de la Tienda de Conveniencia
360 a fines de 2010 y de los servicios
en el correr de 2011.
Con respecto a su Tienda 360, la
misma prácticamente ha triplicado sus
ventas desde su apertura, alcanzando en
diciembre su venta máxima de $ 3.000.000
más IVA, aproximadamente. En este 2011,
hemos visto cómo la Tienda se ha transformado para los clientes en algo más que
una ocasión de compra, consolidándose
como un lugar para tomar un buen desayuno, un almuerzo y donde realizar un
surtido para el hogar.
Los cambios más importantes introducidos en el 2011 en Aeropuerto fueron
la apertura de los servicios de lavadero,
lubricentro y gomería, así como los constantes cambios incorporados en la Tienda,
como parte de la mejora continua de un
concepto en pleno crecimiento. n
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ANDREW GRIERSON, SUPERVISOR DE LAS TIENDAS DE CONVENIENCIA 360
Sintonía con
tendencias mundiales
Compiten con los formatos tradicionales de supermercados y autoservicios, pero son diferentes. Es una oportunidad de negocios
complementaria para las Estaciones de Servicio, en sintonía con
una tendencia mundial en donde las petroleras crean marcas de
retail y las asocian geográficamente a surtidores.
L
Andrew Grierson es
Ingeniero. Dirige el
proyecto de Tiendas
de Conveniencia 360.
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as Tiendas de Conveniencia 360 de
DUCSA nacieron para quedarse. Tras
analizar las mejores prácticas en el exterior
e indagar en las claves del mercado del
retail en Uruguay –hábitos de consumo
y oportunidades de compras- se resolvió
crear la marca 360 e iniciar la experiencia
en dos tiendas piloto. Andrew Grierson,
En 2012 se planea abrir
dos nuevas Tiendas de
Conveniencia 360 como
parte del Plan de Expansión
de la iniciativa.
Memoria 2011
responsable de esta unidad de negocios,
dijo que la experiencia hasta el momento
es “altamente exitosa”.
Afirmado en estudios de mercado
encargados por DUCSA a consultoras
especializadas, se sabe que la mayoría
de la gente que ingresa a una Tienda de
Conveniencia lo hace desde la cercanía.
“El foco nuestro es lo fresco y solucionar
una demanda muy fuerte del producto
alimenticio. Lo tenemos, variado y según
las distintas demandas”, añade. “360 se
transforma en un lugar de soluciones
rápidas y atractivas”.
La primera Tienda de Conveniencia
360 abrió a finales de 2010, en la Estación
de Servicio cercana al Aeropuerto de Carrasco. El 2011 fue un año de exploración
y aprendizaje, en el cual esta Tienda logró
consolidarse como un formato apetecible
no solamente para el consumidor de paso
que transita por la ruta 101 tanto al Este
como a Montevideo, sino también para
el de cercanía.
El emprendimiento 360 Aeropuerto se
sigue con atención. Hay buena aceptación del nuevo concepto por parte de los
clientes, que en general han manifestado
haber tenido una excelente experiencia de
compra, resaltando su diseño, la limpieza
de sus baños y la diversidad de artículos
que se ofrecen. Hay más de 4.000 productos en el surtido de esta Tienda de
Conveniencia.
Durante el 2011, 360 Aeropuerto facturó más de veinte millones de pesos sin
incluir impuestos, con un crecimiento
constante que significó prácticamente triplicar el volumen de ventas del primer mes
de operación a lo largo del período.
Hay otra evidencia que empuja la toma
de decisiones: desde la apertura de la
Tienda la Estación aumentó significativamente la venta de combustibles.
La segunda Tienda de Conveniencia 360 comenzó a funcionar el 19 de
diciembre de 2011 en la Estación de
Rambla y Solano Antuña, en Trouville.
Los resultados de las primeras semanas
de operación han sido muy alentadores,
con una muy buena receptividad de parte
de los clientes.
A lo largo de 2011 se realizaron acciones de marketing y promociones que
han fortalecido la visibilidad del nuevo
servicio. Se planea intensificar y ampliar
20.900.000
PESOS Facturó
360 Aeropuerto en
todo el 2011, sin
incluir impuestos.
Estamos convencidos del formato
y la calidad de nuestros servicios
y productos. Estos elementos
son gravitantes a la hora de
elegir un lugar de compras.”
estas actividades durante 2012. “Pensamos seguir creciendo. Hasta ahora son
experiencias piloto que funcionan en las
Estaciones operadas directamente por
DUCSA. Pero ya estamos avanzando
con nuestros socios, los Concesionarios,
para extender el concepto a parte de la
Red de Estaciones de Servicio ANCAP,
en calidad de franquicia”, subraya.
Grierson anuncia que durante el
2012 se prevé abrir dos nuevas Tiendas
de Conveniencia 360 porque “estamos
convencidos del formato y la calidad de
nuestros servicios y productos. Estos
elementos son gravitantes a la hora de
elegir un lugar de compras”. n
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Gustavo Frejtman y roberto klein, Negocios Especiales
Una Plataforma de negocios
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DUCSA
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El acento está puesto en la construcción de
confianza para obtener eficiencia y la tecnología
orientada al servicio de los socios del negocio.
Estaciones operando por convenios
300
248
250
Estaciones
C
ada mercado tiene su clave. DUCSA
tiene la obligación de conocer las dimensiones del mercado, su orientación
y todo aquello que haga referencia a
las características y al análisis del comportamiento de compra. Una noticia,
un dato, puede ser empleado en un
nuevo producto o en el fortalecimiento
de las estrategias de penetración en los
mercados.
En todo caso, para DUCSA
el fuerte acento está en construir
confianza con los socios de cada
emprendimiento, ayudando y ayudándose.
La Unidad de Negocios Especiales sigue la línea estratégica de
la empresa en cuanto a estar atenta
y explotar las oportunidades que allí
se presentan. El universo es amplio:
combustibles, lubricantes y fuel oil.
El desfío es buscar sinergias con
nuestra red de concesionarios, los
clientes y siempre agregando valor
para construir relaciones duraderas,
dice Gustavo Frejtman. Es destacable
enunciar la participación activa de
DUCSA en los proyectos agroindustriales del Uruguay. Nuestras
herramientas de negocio, nuestra
ingeniería comercial y la experiencia,
provocan que hoy DUCSA sea el
referente en el negocio. n
259
271
4% leche
222
200
176
3% transporte
colectivo
187
9% varios
137
150
114
100
12% arroz
31%
transporte
pasajeros
58
50
0
Sectores productivos en convenios
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Años
13% soja
29% madera
Gustavo Frejtman es
Licenciado en Administración.
Tiene a su cargo actividades
relacionadas con los negocios
corporativos.
Roberto Klein es Ingeniero Industrial.
Analiza el mercado y ejecuta
acciones para concretar negocios
especiales en las diferentes
unidades de la empresa.
Jacques alazraki, supervisor de nuevos negocios
un paso adelante
en el mercado
D
Jacques Alazraki es
Economista. Su tarea está
orientada al diseño de nuevos
negocios para DUCSA tanto en
el país como en el exterior.
urante 2011, se creó el área de Nuevos
Negocios que reporta directamente al
gerente general de DUCSA, Osvaldo
Giraudo.
Este sector –liderado por el economista Jacques Alazraki- está orientado
a entender las señales del mercado y
los movimientos que ofrece la pujante economía uruguaya como marco de
referencia para investigar y desarrollar
negocios innovadores.
Con profesionalismo y dedicación
se realiza una gestión proactiva en cada
unidad de negocio apuntando a agregar
valor a nuestros socios estratégicos, potenciando la red de nuestras Estaciones
de Servicio.
“La cultura que adoptamos en cada
uno de nuestros proyectos de inversión
se fundamenta en nuestro amplio conocimiento del mercado y pasión por
innovar constantemente siempre con
la mira puesta en los requerimientos de
nuestros clientes potenciales”, explica
Alazraki. n
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Javier Bebanz, jefe de Producto GLP
llegamos a todos lados
Mediante la construcción de alianzas efectivas, basado
en la mejora continua de la ingeniería comercial y
logística y sumando socios de negocios adecuados es
que en 2011 SUPERGAS ANCAP ha logrado cubrir el
100% del territorio nacional.
Ha sido fundamental para avanzar en este mercado
altamente competitivo, el sumar socios desde las
Estaciones de Servicio de sello ANCAP de todo el país.
E
En marzo de 2006
el Economista
Javier Bebanz se
integró a DUCSA
como asesor de la
Gerencia General
en análisis de
negocios. Desde
2007 supervisa la
unidad de negocios
de GLP.
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l foco es claro: consolidación y crecimiento. Para eso DUCSA tensó sus fuerzas
y apostó a un fuerte desarrollo en el
interior, tal como estaba previsto en las
líneas generales estratégicas aprobadas
a fines de 2010. Reestructura de la red,
fortaleza logística y fuerte compromiso
de los Concesionarios con el servicio,
permitieron concluir 2011 con resultados
positivos.
El 2011 se cerró con 242 puntos de
venta al público en todo el país.
En el interior se vendieron 11.560
toneladas, frente a 10.617 toneladas de
2010, y las 9.756 de 2009. En cuanto a
las garrafas, en 2011 se comercializaron
Junto a URSEA
Siguiendo los lineamientos del Regulador del Sector, la URSEA, se ha avanzado notoriamente en la regularización de
aspectos de seguridad y se ha comenzado con la ejecución
de algunas obras en instalaciones para cumplir la totalidad
de la nueva reglamentación.
Se prevé que en 2012 se realizará un gran avance en cuanto
a la ejecución de obras y al cambio de un alto porcentaje de
las recargas tradicionales por equipos de recarga compactos
con mejor seguridad al eliminar el volteo de los cilindros.
La fortaleza de la red
La red de agentes de Supergas ANCAP, la red de estaciones de servicio ANCAP con servicio de venta de Supergas
ANCAP y los socios estratégicos de negocios, entre los
cuales se encuentra la empresa que se ocupa de realizar
el abastecimiento de todo el interior del país, Brayke S.A.,
y todos los colaboradores de estas empresas, han colaborado para generar una fuerte sinergia para fortalecer la red,
objetivo fuertemente perseguido por el área ya que una red
fuerte es un activo que marca la diferencia.
en todo el país casi 1,4 millones, contra
casi 1,3 millones de 2010.
El mercado de las garrafas está integrado a nivel nacional, aproximadamente,
de la siguiente manera: 18% DUCSA,
12% Megal y un 35% cada uno entre
Acodike y Riogas.
El pico de venta de garrafas en invierno de 2011 fue en Montevideo el
martes 19 de julio de 2011 cuando se
distribuyeron 2.850 garrafas a domicilio.
A nivel del país, el día de mayor facturación de DUCSA fue el miércoles 29 de
junio cuando se vendieron 255.143 kilos
de GLP (172 cilindros de 45 y 19.031
garrafas de 13). n
255.143
kilos de supergas se vendieron
el miércoles 29 de junio, el día
de mayor facturación en 2011.
Garrafas de 13 Kg vendidas en 2011
Nacional: 1.370.000
Interior: 885.000
Mdeo: 485.000
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Fernando Mesner y Ricardo Sosa, responsables de Lubricantes ANCAP y Texaco
LIDERAZGO EN LUBRICANTES
Se posee el 52% del mercado. El servicio postventa fue clave en
la estrategia. Los acuerdos con calificadas marcas de vehículos
fortalecieron la presencia en el mercado. Se realizaron acciones
comerciales con clientes del agro y transporte.
Fernando Mesner es
Ingeniero Químico. Es
responsable de los
lubricantes ANCAP y
del Servicio Técnico.
Ricardo Sosa tiene una
vasta experiencia en
el sector. En DUCSA
es responsable de los
lubricantes TEXACO.
D
os marcas –ANCAP y TEXACO -, para
todos los segmentos del mercado, y
una estrategia. El 2011 fue un año de
consolidación de la estructura comercial
que permitió mejorar sustancialmente la
calidad del servicio postventa. Los frutos
están a la vista: los lubricantes que comercializó DUCSA en el año 2011 fueron
8.830.000 litros.
Esta performance en las ventas permitió mantener el liderazgo en la participación
en el mercado de los lubricantes, caracterizado por una fuerte competencia.
La estrategia es clara: campañas de
comunicación definidas según los nichos
de mercado y una dinámica política de
ventas.
El ingreso al mercado de nuevas marcas de vehículos y maquinaria, con tecnología de punta, ha exigido la incorporación
de nuevos productos en ambas líneas,
para satisfacer los requerimientos de los
fabricantes. En este sentido, las dos líneas
de lubricantes han aumentado su oferta
de productos al mercado.
Uno de los elementos de mayor
gravitación en la actividad de estas
unidades de negocios, dicen Fernando
Mesner y Ricardo Sosa, es el mejoramiento de la respuesta en la asistencia
técnica del producto a los clientes y
canales de ventas, tanto en el asesoramiento del uso de productos como en
el servicio de laboratorio para análisis
de aceites usados.
El nuevo personal –calificado para
las funciones de índole técnica- aportó
un valor agregado de mucha importancia para el negocio.
Un equipo de ventas y servicio
especializado está cerca del cliente y
de los canales de ventas: Estaciones
de Servicio, revendedores, lubricentros, talleres mecánicos, empresas de
transporte, agro, construcción, forestación, minería e industrias, así como
uu
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52%
del mercado de los lubricantes
pertenecen a las marcas ANCAP y TEXACO.
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uu
del usuario final. Esta estrategia funcionó.
Ahora el servicio de postventa, que se
afirma en los cuatro pilares: análisis del
aceite usado, planes de lubricación, asistencia técnica y reuniones de formación
técnica con clientes, tuvo una enorme
relevancia en el 2011. El servicio técnico
es un diferencial importante a la hora
de definir la compra de lubricantes por
parte de las empresas consumidoras de
estos productos, dado que los clientes
están tomando conciencia de la importancia del mantenimiento preventivo de
sus equipos.
Esto se complementa con acciones de
gestión de protección del medio ambiente,
aspecto muy valorado actualmente por los
clientes y por la sociedad en su conjunto.
En ese sentido se trabajó fuertemente en
los proyectos de recolección de envases
de plástico usados y de aceite lubricante
usado.
Los cambios del mercado
Hay tres fenómenos claros de cambio
que afectan el negocio del lubricante:
1) aumento del parque automotor y de
maquinaria agrícola y de construcción, 2)
incorporación de nuevas tecnologías y 3)
mayores exigencias de los clientes tanto
en lo que se refiere a obtención de mayor
rendimiento de sus equipos, como a la
protección del medio ambiente.
DUCSA en forma permanente monitorea el mercado, identifica oportunidades y
ejecuta acciones que den respuesta a las
necesidades que se van generando.
La red de Estaciones de Servicio
ANCAP distribuida en todo el país permite un fácil acceso de los clientes a los
productos. El crecimiento del parque de
automóviles, que ha sido muy importante
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en los últimos años (2011 cerró con una
venta récord de 51.000 vehículos), exige
una mayor capacidad de respuesta (Ver
recuadro).
También en respuesta al crecimiento
del parque de motos, DUCSA ha incrementado su comunicación de la nueva
línea de lubricantes para motos de ANCAP,
para aumentar su participación en este
segmento.
En materia de transporte, agro y construcción, hubo una respuesta adecuada de DUCSA a la demanda de estos
sectores en crecimiento, incorporando
nuevos productos y realizando acciones comerciales, tales como el plan de
ventas que fue realizado en período de
zafra agrícola, con resultados altamente
satisfactorios. n
Es muy importante para DUCSA estas
unidades de negocios por su contribución a
la rentabilidad global de la empresa. Tanto
lubricantes ANCAP como lubricantes TEXACO
aportaron en el año 2011 un margen bruto
de aproximadamente U$S 4,3 millones.
52% es la participación de mercado de los lubricantes ANCAP y TEXACO en conjunto.
5.554.000 litros fueron las ventas de lubricantes ANCAP.
3.276.000 litros fueron las ventas de lubricantes TEXACO.
3.500 muestras de aceite usado fueron analizadas en el marco del servicio postventa.
alta competencia
Los lubricantes que comercializa y
distribuye DUCSA están logrando
conquistar una buena porción de un
mercado altamente competitivo. La
empresa logró esos rangos de penetración –un 52% del mercado - gracias
a la fortaleza de su red de Estaciones
de Servicio y la política comercial desarrollada por agentes revendedores
que están cercanos al consumidor. Las
casi 300 Estaciones de Servicio se han
transformado en una formidable herramienta de penetración en un mercado
en donde operan marcas procedentes
de distintos países.
El mercado total de lubricantes en
Uruguay es de aproximadamente 17
millones de litros por año (aproximadamente 47.000 litros por día), entendiéndose como mercado total el que
integran las marcas ANCAP, TEXACO,
PETROBRAS, ESSO-MOBIL, YPF y
CASTROL. Estos son los principales
actores de este mercado, gracias a un
buen manejo de las marcas ANCAP y
TEXACO (adquirida en 2007), DUCSA
tiene el 52%.
Una de las fortalezas que tiene el
negocio de lubricantes actualmente son
los acuerdos de marcas que tiene con
empresas importadoras y representantes de vehículos y maquinaria, donde
se recomienda el uso de los lubricantes
ANCAP y TEXACO a los consumidores;
ejemplo de estos acuerdos de marca
son: FIAT, IVECO, TOYOTA, SUZUKI,
DAIHATSU, MERCEDES BENZ, ALFA
ROMEO, FREIGHTLINER, LIFAN, HAIMA, YUEJIN, ZOTYE, MAHINDRA, NEW
HOLLAND, CASE y KEEWAY. n
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DUCSA
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68
DUCSA
Memoria 2011
Estela de los Campos, coordinadora de negocio Bunkers
Fuerte crecimiento
DUCSA duplicó su participación en el
mercado. La alianza con la empresa OW
permitió esa performance.
E
La Ingeniera Química Estela
De los Campos ingresó a
DUCSA en diciembre de
2007 tras haber revistado
como gerente en Texaco y
Shell. Desde ese momento
se dedicó al diseño del
segmento Bunkers.
l aumento de las ventas de productos
uruguayos al exterior y el crecimiento de
la actividad portuaria como eje de trasbordo en la región, brindó a DUCSA la
oportunidad para que este nuevo negocio
–que comenzó a fines de 2007- creciera
fuertemente.
La participación de DUCSA en el
mercado Bunker de Bandera Extranjera
fue 25,5% en el 2011. En su primer año
de actividad, DUCSA alcanzó el 10% del
mercado, en el 2009 el 12,5%, en el 2010
el 13,5% y en el 2011 el 25,5%.
El desafío superado fue el logístico.
Había que avanzar en esa herramienta
para alcanzar las metas trazadas. Este
crecimiento fue posible, dice Estela de
los Campos, encargada de Bunkers en
DUCSA, como consecuencia de la alianza estratégica con OW Bunker. Por este
acuerdo, OW trajo a Uruguay un barco
petrolero de 3200 MT, el OW Baltic, para
las entregas bunkers de DUCSA. “Se logró
un servicio eficiente, rápido, ‘on time’,
seguro y confiable”, explica.
OWB es un gran trader internacional,
ubicado entre los 5 principales del mundo.
La alianza estratégica con ellos trajo un
volumen importante para DUCSA ya que
como trader internacional OWB maneja
la mayoría de las cuentas de Armadores
a nivel mundial.
En 2011 se vendieron 96.408 toneladas
métricas y en 2010 se habían vendido
65%
aumentó El porcentaje
de venta a Barcos de bandera
extranjera.
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uu
uu
58.270 toneladas métricas. Se duplicó la
particiapación en el mercado.
En el mercado de Bandera Nacional
también se logró un incremento importante
en la participación. En 2010 la misma fue
del 13,5% y en 2011 fue 35%. Entre los
nuevos clientes se obtuvo el suministro
de combustible a todos los barcos de la
empresa Fripur, cuyo consumo ronda los
12 millones de litros anuales.
El negocio de Bunkers Bandera Extranjera arrojó, además, muy buenos resultados financieros debido al cuidadoso manejo del crédito y al equilibrio favorable en
los términos de pago cliente-proveedor.
Para el 2012, DUCSA se plantea como
meta lograr el 26,5% del mercado de
bunkers de Bandera Extranjera y el 37%
del mercado de Bandera Nacional. n
Se logró un servicio eficiente, rápido,
‘on time’, seguro y confiable.”
Negocio bunkers
25,5% es la
participación
de DUCSA en el
negocio de Bunkers
74,5% otros
proveedores
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5.889
toneladas métricas
se vendieron
en 2010 en buques de
bandera nacional.
13.846
toneladas métricas
se vendieron en
2011 en buques de
bandera nacional.
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rambla portuARIA
FLORES
Mirando a la bahía
Las largas colas de camiones
con contenedores en la rambla
portuaria son un signo de los
tiempos exportadores del Uruguay actual: en 2011 se batió
el récord de ventas al exterior
con 8.022 millones de dólares.
Ese crecimiento de 18,46% sobre 2010 se ve en la Estación
de Servicio de la Rambla y 12
FLORIDA
de Diciembre, en el borde con
la bahía y el barrio Bella Vista:
hace 850 despachos por día en
las fechas pico.
SAN JOSÉ
CANELONES
LAVALLEJA
11
5
1
36
MALDONADO
N
1
RAMBLA PORTUARIA
MONTEVIDEO
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Memoria 2011
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¡Un buen equipo!
Guillermo Pons tiene 39 años y experiencia empresarial en varios rubros.
Cuando habla de sus socios, Juan
Carlos Panizza y Jorge Kleinmann, no
oculta su satisfacción de pertenecer
a esa sociedad. Los más veteranos
vienen de la época de TEXACO y son
expertos en la venta de combustible.
“Saben muchísimo; hacemos un buen
equipo”, dice Pons, tras anotar que la
señora de Panizza es otro baluarte de
la empresa.
Un Centro de Servicios
Esta Estación de Servicio tiene además del minimercado, un Abitab, oficinas de comercio exterior de la firma
Jaume&Seré y un cajero automático
que incluye depósitos.
a zafra es clara: en abril y en diciembre. Son los meses de cosecha de soja y trigo y los camiones
miran el puerto en una larga fila
que avanza lentamente hacia los
buques cargueros. En esta Estación de
Servicio de ANCAP, que hasta 2007 fue
de TEXACO- se registra un aumento constante de la venta de combustibles como
consecuencia del movimiento exportador
y del incremento del parque automotor.
Es que su ubicación se vincula directamente con el tránsito hacia las rutas 1 y
5. Guillermo Pons, propietario de la Estación junto a Juan Carlos Panizza y Jorge
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Kleinmann- cuenta que se venden 28.000
litros por día, como promedio, llegando
a 850 despachos diarios en los días de
mayor trabajo, teniendo un promedio de
650 por día en el año.
Pons lamenta el aumento de los costos porque enlentece las inversiones. Sin
embargo se muestra orgulloso porque en
2011 la empresa se transformó en operador portuario con dos camiones que
suministran combustible dentro del puerto.
Eso permitirá un crecimiento fuerte en un
mercado muy dinámico y en desarrollo.
Alienta optimismo a su vez con el
Sistema de Control Vehicular (SISCON-
VE) que impulsa DUCSA para hacer más
eficiente y transparente la venta de combustibles en flotas públicas y privadas.
“El SISCONVE nos permitirá crecer hacia sectores privados de importancia”,
apunta Pons.
La nueva Estación de Servicio ocupa
hoy 2.500 metros cuadrados y presta
diversos servicios. Un minimercado de
importante oferta obliga a la parada de
numerosos vehículos que en el inicio del
fin de semana transitan hacia la ruta 5
y hacia la ruta 1: es el único Centro de
Servicios a la salida de Montevideo por
la rambla del oeste. n
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Sergio Figueroa, gerente de Soporte Comercial
La modernización
permanente
El alto grado de madurez es una sensación que se instaló
en todo el cuerpo de DUCSA. El conjunto de acciones que la
empresa ha desarrollado durante 2011 deja esa conclusión.
En el año 2000 llegó a
DUCSA y colaboró con
el armado de la nueva
empresa. Había estado
hasta ese año en
ANCAP. Contador Público, Sergio Figueroa
ha cumplido diversas
tareas en la empresa
hasta su cargo actual
como Gerente de
Soporte Comercial.
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A
firmado en los éxitos de gestión del 10º Aniversario, se trabajó fuertemente en mejorar
y elevar la eficiencia en los negocios que
se estaban desarrollando, pero además se
apuntó en otras direcciones atendiendo la
demanda de los diferentes mercados en
donde opera la compañía.
¿Cuál es el ejemplo más importante
de esa madurez?
Estamos observando minuciosamente las
posibles oportunidades de negocios. Las
inversiones realizadas en las Estaciones
de La Paloma y San Luis hablan de esa
voluntad de estar mirando las tendencias
y por dónde se puede crecer. Observamos el desarrollo del corredor turístico
en esa zona, construímos alianzas y
actuamos rápidamente. Así se puede
observar entonces una inversión cercana
a los 3 millones de dólares en ambas
Estaciones de Servicio junto a otros
actores privados.
No solamente están observando el
desarrollo turístico.
No. Nuestra apuesta a comprar un terreno en Conchillas nos ubica con las
perspectivas puestas en los desafíos
que proponen las grandes inversiones
productivas del país. La próxima instalación de la planta de celulosa Montes del
Plata en esa localidad coloniense nos
abre esa posibilidad de negocio. Y como
ya lo hicimos con Botnia –hoy UPM- dirigimos nuestros esfuerzos a aumentar
Estamos observando minuciosamente las
posibles oportunidades de negocios”.
HISTÓRICO
En el año 2000 ANCAP le encomienda liderar el grupo
de gente que concretaría un año más tarde la empresa
DUCSA. Sergio Figueroa asumió la gerencia de Administración y Finanzas hasta el 2007, año en que la firma
integró los negocios de TEXACO. Desde entonces es
el responsable del Control de Gestión, que reúne las
áreas Legal, Presupuesto e Informática.
nuestra participación en el mercado
atendiendo esos polos de actividad
productiva.
Si bien todas las áreas muestran buen
desempeño, en la unidad de Bunkers
resultó significativa su performance.
En efecto. La alianza estratégica que realizamos en 2010 con la firma OWBunkers
permitió recoger los frutos en el 2011. Ese
es otro ejemplo de cómo estamos mirando
los negocios en forma permanente. Vimos
una oportunidad y trabajamos. Antes pagábamos flete, y ahora no. Antes teníamos
dificultades para obtener clientes y ahora
OW nos acerca su cartera.
¿Y en cuanto a lubricantes?
Hemos sido agresivos en nuestra estrategia ya que es un mercado altamente
competitivo. Lo hemos hecho bien, pero
debemos hacerlo mejor porque la competencia no espera.
Con relación al supergas, ¿cuál es la
performance?
Buena. Las definiciones de 2010 están
dando sus frutos. En el 2011, el Interior fue
un foco importante para nuestra unidad de
negocios y los resultados son alentadores.
Seguimos creciendo. n
El desafío de SAP
¿En cuanto a las plataformas tecnológicas, en qué situación se encuentra DUCSA?
Esa es un área particularmente sensible en una empresa. Para tener
una alta productividad y eficiencia
hay que estar permanentemente actualizándose. Eso ocurrió en varias
áreas de negocios, como el GLP en
donde ya se factura on line. También
es cierto que todo es más sencillo
porque logramos introducir el módulo
de facturación y venta en el sistema
SAP. Todo el año 2011 fue una carrera
con obstáculos hasta llegar a la meta
el pasado 20 de diciembre cuando la
empresa comenzó a emplear ese módulo. Esto resulta vital porque otorga
mayor profesionalismo, permite estar
en línea con todos los negocios y
tener al día el comportamiento de las
unidades de negocios para realizar
los seguimientos de tendencias. Se
favorece la mirada de las estadísticas
y la adopción de decisiones en función
de los datos que van surgiendo en
forma simultánea al hecho comercial.
Memoria 2011
DUCSA
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Juan Schaffner, coordinador de Sistemas de Información y Comunicaciones
Consolidación,
estabilización y avance
El 20 de diciembre de 2011 vio
la luz el proyecto Zenit con
la incorporación a SAP de la
facturación y venta. Se avanzó
en la conectividad, mejorando
la seguridad y se acentuó el
SISCONVE favoreciendo la
eficiencia y la fidelización.
S
Proceso del sistema sap
Proyecto Atenea
Se implementan los
módulos FI (Finanzas),
CO (Controlling) y MM
(Compras y gestión
de stocks) para las
sociedades DUCSA,
CELEMYR y DICONSA.
Desde 2007, Juan
Schaffner lidera
la unidad Sistemas
de Información
y Comunicación.
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DUCSA
Memoria 2011
2006 Diciembre
imple: el éxito de DUCSA se afirma
en varios pilares, pero hay uno – el
equipo de Sistemas de Información
y Comunicaciones- que resulta gravitante en tanto debe atravesar horizontalmente la empresa y dar respuestas
eficientemente en todos los rincones
del negocio. “Debemos garantizar la
continuidad del negocio en todos sus
frentes”, dice Juan Schaffner, a cargo
del área de Sistemas de Información
y Comunicaciones.
El 2011 no fue un año más. El proyecto ZENIT que incorporó el módulo
de ventas y distribución al sistema SAP
existente–con el que la empresa viene
trabajando desde 2006- fue una acción
que redunda, desde el 20 de diciembre de
2011, en una mayor eficiencia, modernización y cercanía con socios y clientes.
“Los objetivos que buscó DUCSA
con la implementación del módulo SD
de SAP fueron unificar la plataforma tecnológica obteniendo de esa forma mejor
integración de la información y mejorar y
optimizar la gestión comercial y logística,
adoptando las mejores prácticas de la
industria”, dice Anita Olsen, encargada
del proyecto.
De esta manera, todos los procesos de ventas y distribución quedaron
agrupados en una misma plataforma:
2007 Julio
2009 Agosto
2011 Abril
Proyecto Canopus
Se implementan los
módulos FI, CO y MM para
la sociedad CANOPUS.
Proyecto Artemisa
Se implementa el módulo AA
(Activos Fijos) para las sociedades
DUCSA, CANOPUS y CELEMYR.
Proyecto Zenit
Se incorpora ventas
y distribución (SD).
combustibles a Estaciones de Servicio y
privados, Bunkers, Lubricantes ANCAP,
Lubricantes TEXACO, GLP, ANCAPuntos,
DBS (DUCSA Business Solutions) y Tiendas de Conveniencia (360), junto con los
procesos de finanzas, compras y gestion
de stocks de DUCSA.
Durante el proyecto ZENIT hubo un
trabajo de revisión y diseño de los procesos incorporando las mejores prácticas
de la industria, conjuntamente con la
capacitación de las personas. Este proceso de transición fue apoyado desde el
equipo de gestión del cambio.
De aquí en adelante, se busca consolidar el trabajo hecho, estabilizarlo e
introducir las mejoras necesarias así como
los proyectos adicionales que el negocio
demande, dice Schaffner.
En línea
Sumar valor es un elemento central de la
cotidianidad de DUCSA. En este sentido,
durante 2011 se introdujeron mejoras en
los servicios ofrecidos soportados en la
conectividad de las casi 300 Estaciones
de Servicios identificadas con el sello de
ANCAP. En 2011 se actualizó el equipamiento en comunicaciones y seguridad,
con una inversión cercana a los 70.000
dólares.
Respuesta a la demanda
La fuerte evolución que tuvo ANCAPuntos
en 2011 (crecimiento de 165% de tarjetahabientes activos con respecto a 2010)
tuvo una respuesta adecuada de todo
el sistema. Se llevó a cabo el proyecto
para dotar de alta disponibilidad y así
se pudo atender en forma eficiente la
demanda. n
Facturación móvil
Un elemento de modernización de las
comunicaciones es la aplicación en
2011 de la facturación móvil en GLP.
Un celular y una impresora –directamente conectados al sistema central- permiten al distribuidor de GLP
facturar al instante, lo que aumenta
la eficiencia del proceso.
Desde el área de Sistemas se trabajó
intensamente en la definición de
la plataforma de gestión para las
Tiendas de Conveniencia 360.
Anita Olsen,
Ingeniera
Química,
encargada de
proyectos sap
Memoria 2011
DUCSA
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josefina welters, supervisora de Ingeniería y Mantenimiento
Obras en 140 Estaciones
Casi la mitad de la red
recibió inversiones. Se
instalaron 63 tanques de
combustible. Se colocaron
240 nuevos surtidores.
C
on inversiones cercanas a los 5 millones
de dólares, 23 obras terminadas en 2011,
y trabajos realizados en alrededor del 50%
de la red de Estaciones de Servicio, el área
de Ingeniería y Mantenimiento fue el eje de
la actualización y modernización.
La acción desarrollada se afirma en
dos pilares: cuidado permanente de los
depósitos de combustible de la red en todo
el país y una política rigurosa y eficiente
en materia de Gestión Ambiental.
A lo largo de 2011 se trabajó en 140
Estaciones de Servicio, lo que significa
casi la mitad de la red. Desde Ingeniería y
Mantenimiento el foco estuvo puesto en
la modernización de la red, pero tomando
en cuenta un elemento trascendente del
negocio: la obra es el peor momento en
una Estación de Servicio.
Josefina Welters,
Arquitecta, Supervisora
de Ingeniería y
Mantenimiento.
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DUCSA
Memoria 2011
“Un porcentaje importante del éxito
de la obra pasa por el plazo”, dice la arquitecta Josefina Welters, encargada de
la Unidad de Ingeniería y Mantenimiento.
Por lo tanto, el objetivo es terminar la obra
lo más pronto posible. Así se trabajó. Se
instalaron 63 tanques de combustible, se
invirtieron 4.978.200 dólares y se colocaron 240 nuevos surtidores.
Las obras redundaron en mejores
instalaciones, aumento de la capacidad de almacenaje y mejor imagen de
la red.
En el 2011 se avanzó mucho como
consecuencia de la obtención de beneficios fiscales a partir de la aprobación
de proyectos en el marco de la ley de
inversiones, lo que permitió que tuvieran
un menor costo. n
63
tanques se
instalaron en 2011.
240
surtidores
nuevos en
2011.
23
obras terminadas
en 2011.
Memoria 2011
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DUCSA
Memoria 2011
Inés Parodi, Asistente Técnica del sistema de gestión ambiental
El avance
medioambiental
Comprometida con las políticas medioambientales, DUCSA ejecutó en 2011 una serie
de acciones en las Estaciones de Servicio.
Se avanza en las certificaciones.
E
n el marco de las actividades a favor del
cuidado medioambiental en las Estaciones de Servicio, DUCSA fue responsable
del proceso de capacitación de más de
1.000 personas. Inés Parodi, asistente
técnica del área de certificaciones, informó que se realizaron 8 talleres con las
Estaciones de Servicio involucradas en
el Sistema de Gestión Ambiental (SGA)
y más de 100 visitas en el año a las ya
certificadas y las que están en vías de
certificación. Así se dio seguimiento a las
acciones planificadas, participando de
los simulacros de situaciones de emergencia y de las instancias de auditoría.
Al cierre de 2011 se registraron 48
Estaciones de Servicio con su SGA certificado bajo la Norma ISO 14001:2004,
incluyendo las 11 que lo han implementado
exitosamente durante 2011. Parodi estima
que en 2012 se piensan incorporar al menos 5 Estaciones de Servicio al sistema.
Inés Parodi es responsable de las acciones
de gestión ambiental.
48
Estaciones de Servicio
integran el Sistema de
Gestión Ambiental.
Una Estación debe trabajar en diferentes áreas para obtener la certificación.
En primer lugar identifica cuáles son los
aspectos que tienen impacto en el medio
ambiente y trabaja para mantenerlos bajo
control, optimizando consumos de recursos naturales, mejorando la gestión de sus
residuos. Además, capacita al personal
periódicamente en el contenido de la Nor-
ma ISO 14001:2004, la operativa y en
potenciales situaciones de emergencias.
“Es auditada anualmente como forma de verificar el cumplimiento de los
requisitos de la norma de referencia y
utiliza la información relevada durante
un año para planificar el próximo, implementando las acciones de mejora
detectadas”, cuenta Parodi. n
Memoria 2011
DUCSA
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san gregorio de polanco tacuarembó
A orillas del Hum
Hubo un día que el río se desbordó. Y allí quedó el lago junto a San
Gregorio de Polanco, en el mismo
lugar donde los indígenas se habían
establecido hasta el siglo XIX. Luego vino el color, los murales de 60
manos de artistas que hicieron del
ARTIGAS
balneario un museo abierto
junto
al Hum, como nombraban los indígenas al río Negro. Allí mismo
donde una Estación de Servicio
transformó el pueblo con un nuevo
centro comercial.
RIVERA
SALTO
26
TACUAREMBÓ
PAYSANDÚ
5
6
RÍO NEGRO
SAN GREGORIO DE POLANCO
CERRO LARGO
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DURAZNO
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El paseo de las artes
San Gregorio de Polanco cuenta con
más de 70 obras murales de los más
importantes pintores nacionales y extranjeros: Dumas Oroño, Invernizzi, Clever
Lara, Gustavo Alamón, Gustavo Alsó,
Felipe Ehrenberg, Colombino, Augusto
Esolk, Tomás Blezio, Muros para Mirar,
Alumnos y maestros de la Escuela Nacional de Bellas Artes. El Museo Abierto
de Artes Visuales de San Gregorio de
Polanco fue inaugurado el 10 de abril
de 1993.
ació en Montevideo, pero hizo
la escuela en San Gregorio de
Polanco. Nieto de un productor
de la zona, un día en el 2003,
Nelson Romero se vio dueño
de la Estación de Servicio del pueblo.
Funcionario del Banco Hipotecario en
Montevideo, como su señora, viaja todos
los viernes hacia Tacuarembó. No oculta
su satisfacción cuando cuenta que es una
suerte de correo del pueblo. “Me piden
cosas de Montevideo y las traigo con
mucho gusto”, dice. La nueva Estación
de Servicio de San Gregorio de Polanco
–construida en el año 2007- tuvo un fuerte
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DUCSA
Memoria 2011
impacto en la zona. En torno a la misma
fueron abriendo diversos locales, hasta
un hotel, el “Mustafá”, propiedad de un
árabe que se enamoró del pueblo, casado con una uruguaya. Un nuevo centro
comercial se había instalado.
Las tareas de construcción de la
nueva Estación tuvieron un gran impacto
en la gente. “Tengo fotos de vecinos con
su silla y una sombrilla observando los
trabajos de la empresa constructora en
la excavación para la colocación de los
tanques”, recuerda Romero.
Su Estación de Servicio posee una
sucursal de una red de cobranzas.
San Gregorio de Polanco –ubicada en
un rincón de Tacuarembó- tiene alrededor
de 3.500 habitantes y en verano el pueblo llega a albergar a 10.000 personas.
El turismo es muy fuerte y el desarrollo
económico de la zona es extraordinario.
“En diez años esto cambió radicalmente”,
cuenta Romero, al momento mismo de
explicar el conjunto de servicios que posee esta Estación de Servicio. En verano
trabajan de 7 de la mañana a la hora 24 y,
además, tiene un celular de emergencia
que está operativo las 365 noches del año.
“Vimos que la ambulancia del hospital, el
camión de bomberos o la propia policía,
100
mil litros
de combustible
vende por mes
en verano.
podían quedar sin combustible ante una
emergencia. Por eso instrumentamos el
servicio”, dice. Hoteles, casas, bungalows
y cabañas se ofrecen para alquilar en
verano, además de un extenso camping.
Todo esto demanda mucho supergas, más
que en invierno. Trabajan en la Estación,
en diversos turnos, 7 personas.
En épocas normales vende 50.000
litros por mes, pero en verano esa cifra
trepa a 100.000. El negocio ganadero
y sojero también impacta positivamente en la zona. Aquí las motos también
forman parte del paisaje automotor
ciudadano.
En 2012, Romero estima ampliar
los servicios, con lavadero y asistencia integral en lubricantes. Actualmente
vende supergas y tiene un servicio de
gomería. n
El Polanco
Antes de la conquista española, vivían en esta zona los
indígenas, a orillas de un angosto y tortuoso curso de
agua al que llamaban Hum y que hoy se conoce como Río
Negro. El paraje era conocido como “Paso de Polanco”.
San Gregorio de Polanco es ciudad desde 1995.
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Memoria 2011
Memoria 2011
DUCSA
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Juan José Aristoy, gerente de Operaciones y Logística
Un cliente satisfecho
se multiplica
Desde Operaciones y Logística
se trabaja hacia la eficiencia
en la respuesta. Esto va acompañado de la flexibilidad en la
administración de los tiempos.
U
Juan José Aristoy
ingresó a DUCSA
en 2001. Tras una
larga trayectoria en la
industria, orienta Operaciones y Logística
desde su llegada a la
empresa.
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DUCSA
Memoria 2011
na aceitada maquinaria a lo largo del proceso de respuesta de DUCSA forma parte
del éxito que muestran los indicadores. El
área de Operaciones y Logística cumple
con los protocolos que se le exige al área:
respuesta a tiempo.
Un camión de combustible que debe
estar en Palmitas en la tarde para satisfacer el pedido del Concesionario, pasa
inexorablemente por esta área de DUCSA.
Más allá de la calidad del producto, de
nada sirve si se llega tarde. Directamente
ligado al tempo del negocio –los diferentes productos de la empresa y los
distintos mercados en donde opera- esta
unidad debe explorar caminos en forma
permanente para bajar tiempos de respuesta, optimizar la red y aumentar la
rentabilidad.
Una premisa que se debe cumplir:
crecimiento en la entrega con la mayor
eficiencia.
Durante 2011 se colocaron 880.000
metros cúbicos, contra los 823.400 que se
entregaron en 2010 (un aumento de casi
7%) . Los traslados solo se incrementaron
un 1,2% generando un aumento en la
cantidad unitaria transportada de 5,6%.
Esta performance, dice Juan José
Aristoy, gerente de Operaciones y Logística, no es producto de la casualidad. Los
medios de transporte y la organización del
trabajo –desde la recepción del pedido a
la entrega- fueron los elementos centrales
en la mejora de la gestión.
Los esquemas de respuesta, en este
tipo de negocios, no son rígidos. Por el
contrario, se debe administrar adecuadamente la flexibilidad para darle mayor
agilidad a la respuesta, explica Aristoy.
Uno de los elementos donde está
centrado el éxito del trabajo es el Call
Center y su trabajo coordinado con las
otras áreas.
Las mejoras también se alcanzaron
en el área de recaudaciones donde el
monto vencido se redujo a 2,33% desde
un 3,05% en el 2010. n
La incorporación de GPS
Marcelo Azadian
es Licenciado en
Administración
de Empresas.
Supervisa el área
de Logística.
7%
creció la entrega de
combustibles en 2011.
“Los esquemas de respuesta, en este tipo de
negocios, no son rígidos. Por el contrario, se
debe administrar adecuadamente la flexibilidad
para darle mayor agilidad a la respuesta.
“Hemos tenido un crecimiento sostenido de ventas en todos los productos
que manejamos”, dice Marcelo Azadian, Supervisor de Logística. Uno
de los elementos más destacados de
2011 fue la incorporación del sistema
GPS a la flota de transporte de combustibles para entregas en Estaciones
de Servicio y clientes particulares.
El área de Logística se incorporó
al sistema de gestión SAP lo que la
dotó de mayor eficiencia en la gestión
y control.
Consideró relevante también el
inicio de la ampliación del almacén
de lubricantes, obra que finalizará en
mayo 2012.
El área de Bunkers recibió el empuje logístico que necesitaba para alcanzar buenos números en un mercado
altamente competitivo. Se mejoró el
servicio de entregas por vía terrestre lo
que redundó en una mayor capacidad
de entrega.
Finalmente, Azadian destaca que
se completó el proceso de renovación
de la flota de camiones cisterna iniciado en el 2009. Esta renovación de
flota permite contar en DUCSA con
operaciones más eficientes y seguras
para los proceso de carga, transporte
y descarga de combustibles. n
Memoria 2011
DUCSA
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DUCSA
Memoria 2011
Sandra Chaves, Supervisora de Recaudaciones
La cobranza
de todos los días
El Área de Recaudaciones de DUCSA tiene el objetivo
central de acotar a su mínima expresión los atrasos en la
cobranza. Y lo logra, año a año, día a día.
A
l finalizar 2011, la buena noticia se subrayó en esta área: el total del vencido fue
de 2,33% contra el 3,05% registrado a
diciembre de 2010.
La incorporación al sistema SAP exigió esfuerzos de diverso tipo en el sector.
Aunque en las cajas ya se trabajaba con
el sistema hubo que introducir algunos
cambios y “fue necesario hacer algunos
ajustes y aprendizajes”, dice Sandra
Cháves, Supervisora de Recaudaciones.
En este sector se produjo un cambio
total en materia de autorizaciones de
entregas de productos. “Se reduce en
forma muy importante el volumen de
pedidos a autorizar, pero la adaptación
al cambio de sistema provocó algunas
demoras y contratiempos que se fueron
mejorando con el paso de los días”,
dice Cháves.
Acerca de los objetivos para 2012, asegura que se continuará con el permanente
seguimiento de las cuentas corrientes de
modo de lograr los mejores resultados de
cobranza. Además se avanzará aún más
en compartir el compromiso con todas las
áreas relacionadas para la continua mejora
de las tareas y la comunicación. “Otro
desafío es lograr optimizar el proceso de
ingreso de órdenes de convenio mediante
código de barras”, agrega Cháves.
Destaca asimismo que en julio de 2011
se incorporó al área la totalidad de la administración de los clientes de convenios,
ingreso de medios de pago, revisión de los
mismos, facturación, envío de correspondencia y detalle de transacciones. También
se incorporó a esta tarea el proceso de
ingreso de otros medios de pago como
Autorizaciones de Entrega (ANCAP) y
SISCONVE, tal como el año anterior se
habían sumado las cartas BROU-Visa.
Esto generó la incorporación de nuevos
recursos humanos al área. n
Sandra Cháves,
trabaja en
Recaudaciones en
coordinación con
las áreas de CAC y
Logística.
Memoria 2011
DUCSA
95
maría noel ayala, supervisora del CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
¿En qué puedo servirle?
En 2011 se superó el millón de llamadas atendidas.
El intercambio de personal con otras áreas de DUCSA
permitió fortalecer el servicio telefónico.
T
encuesta entre usuarios
Una encuesta de satisfacción que se hizo a los Concesionarios
sobre las diferentes áreas de la empresa, mostró signos positivos.
La satisfacción se midió usando una escala del 1 (totalmente
insatisfecho) al 5 (muy satisfecho).
Calidad de la atención del CALL CENTER: 4,5
Rapidez de la atención del CALL CENTER: 4,5
Capacidad de los operadores para resolver sus
problemas o derivarlos adecuadamente: 4,4
Conocimiento de los operadores acerca
de los temas que Ud. plantea: 4,2
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DUCSA
Memoria 2011
ener una respuesta adecuada, mostrar
buen talante y solucionar eficientemente
el pedido es el desafío cotidiano que
tiene el Centro de Atención al Cliente
de DUCSA.
Se trata de uno de los centros neurálgicos de la organización en tanto es
el punto de contacto con el cliente de
DUCSA para los diferentes productos.
En el 2011 hubo 1.153.900 llamadas.
El 78% correspondió a Supergas ANCAP,
el 18% para combustibles y lubricantes
(línea 08006060) y 4% para ANCAPuntos
(línea 08006006).
En el año 2010, el Call Center recibió un total aproximado a las 980.000
llamadas. Con respecto a 2010, en 2011
hubo un crecimiento de 17,65% correspondiendo casi en su totalidad a GLP
que se incrementó en 170.000 llamados.
En materia de capacitación y formación, se avanzó en el intercambio de
personal con otras áreas incluyendo a
las comerciales en el plan coordinado
con logística (negocios especiales, GLP).
“De esta forma el personal del CAC va
adquiriendo mayor experiencia integral
en los diferentes negocios. Esto permite
al asistente brindar un servicio al cliente
también más integral, siendo más resolutivo y con un direccionamiento más preciso
de la llamada que necesite un tratamiento
fuera del área”, dice María Noel Ayala,
encargada del sector.
Esta experiencia, agrega, “nos ha servido también para formar personal que a
futuro pueda acceder a otras posiciones
dentro de la empresa. En 2011 tres de
nuestros asistentes pasaron a cumplir
funciones en comercial y logística. En un
período de dos años cinco de nuestros
asistentes pasaron a integrar otros sectores de la empresa”.
En 2012 la central telefónica migrará
de un sistema de gestión de call center
a uno de contac center. El personal fijo
de la central es 28; en zafra de GLP se
pueden sumar hasta unas 30 personas. n
Recepción de llamadas
18% Combustible
y lubricantes
(08006060)
4%:
ANCAPuntos.
(08006006)
78% Supergas
ANCAP
comparación de llamadas
1.153.900
980.000
En el 2007, María
Noel Ayala asumió la
coordinación del área,
en la que continúa
al frente de nuevos
proyectos para
mejorar el servicio.
El intercambio de
personal con otras
áreas fortalece la
calidad del servicio.
2010
2011
Memoria 2011
DUCSA
97
“ANCAP es
una marca
país, con
un fuerte
vínculo
emocional.
Tiendas de Conveniencia
Alejandro Arduino es
Ingeniero Químico.
Ingresó a DUCSA en el
año 2003 como asistente
técnico. Luego cumplió
otras funciones hasta
llegar a su actual cargo.
98
DUCSA
Memoria 2011
Hoy las tiendas 360 son una realidad y el consumidor tiene la posibilidad de experimentar una propuesta diferente e innovadora. Para lograr este nuevo concepto
se trabajó durante más de dos años realizando diversos estudios tendientes a
determinar el perfil de los consumidores, los nuevos hábitos de consumo, así
como el papel de la mujer y del hombre sobre la decisión de compra. Con esos
insumos y otros como las tendencias mundiales se materializó la propuesta que
hoy se encuentra operativa en las Estaciones ANCAP de Aeropuerto y Trouville.
ALEJANDRO ARDUINO, SUPERVISOR DE MARKETING Y DESARROLLO DE NEGOCIOS
Potenciar un
patrimonio colectivo
DUCSA trabaja en distintas líneas
de acción, haciendo hincapié en la
información que obtiene al “escuchar
a clientes y socios de negocio”. Todas
las acciones se sustentan en dos pilares
básicos: sintonizar con la emoción y
agregar valor a los productos y servicios.
E
xiste un dato elocuente sobre el que hay
que trabajar desde DUCSA: la marca
ANCAP integra el “patrimonio colectivo
del país”.
Este es uno de los aspectos más relevantes de la tarea que lleva adelante
Alejandro Arduino, supervisor de Marketing y Desarrollo de Negocios de DUCSA.
“ANCAP es una marca país, con un fuerte
vínculo emocional”, dice. A esta definición
se agrega otra, el permanente desafío de
construir valor agregado en todos los productos y servicios que se gestionan a través
de DUCSA. Con esas definiciones, durante
2011 se trabajó sobre diversos ejes.
Hubo una presencia permanente y dinámica en la Ciudad de los Niños, ubicada
en Montevideo Shopping. Se fortalecieron
acciones de relacionamiento –de ida y
vuelta- que permiten a toda la familia
interactuar con la marca.
En materia de fidelización, hubo un
fuerte empuje -con resultados positivos
elocuentes- al programa ANCAPuntos. Se
premió la preferencia, pero lo más importante es que la tarjeta se transformó en
una “formidable” herramienta para estar
atentos a las demandas del consumidor,
las preferencias y los nuevos hábitos de
consumo.
En el segmento lubricantes, DUCSA
asumió el desafío de los movimientos
que se estaban dando en el mercado
y diseñó una fuerte campaña para el
reposicionamiento de la marca ANCAP
con acciones dedicadas a construir la
percepción de modernidad, convocando al público joven. “Somos líderes de
mercado y somos vanguardia en este
segmento. Eso lo trasmitimos con fuerza
y obtuvimos resultados tangibles”, dice
Arduino.
“También se trabaja en una nueva
dimensión de la Responsabilidad Social.
Nuestra responsabilidad no se limita a
acciones puntuales, sino a una concepción que domina las acciones de toda
la empresa. Para nosotros es de alta
consideración brindar un buen servicio. Y
eso es también Responsabilidad Social”,
subraya Arduino. n
Memoria 2011
DUCSA
99
Agustín parodi, supervisor de ANCAPuntos
programa de fidelización
Una tarjeta con fuerte presencia en el
mercado de los combustibles que creció el
165% en tarjeta-habientes activos desde su
lanzamiento en medios masivos.
E
Agustín Parodi se
encarga de todo
el proceso de
fidelización que
incluye ANCAPuntos.
100
DUCSA
Memoria 2011
l 2011 fue el año de la consolidación para
ANCAPuntos. Se pasó de 37.966 tarjetahabientes activos antes de la campaña en
medios a 100.681 en 2011. Eso significa un
crecimiento de 165%. O sea, se multiplicó
por 2,65 la performance de 2010.
¿Esto obedece a la casualidad? No,
desde el lanzamiento de ANCAPuntos la
cifra de tarjetas ha ido creciendo en forma
permanente, pero en 2011 dio un salto de
enorme importancia como consecuencia de
la acumulación de experiencias comunicativas -la maduración de la fidelización en la
mente del consumidor- , los catálogos como
eje central y las acciones promocionales
realizadas que tuvieron una alta aprobación
entre los usuarios del programa.
Los resultados de la estrategia de
fidelización hablan de una enorme aceptación de la marca ANCAP en las Estaciones
de Servicio de todo el país.
El plan de incentivos de ANCAPuntos lleva
entregados más de 150 premios a los
asistentes de pista de las 14 Estaciones
que alcanzaron los objetivos propuestos. campañas
• 3 catálogos realizados en 2011
• Más de 150 productos por catálogo
• 68.740 productos comercializados
• 150.000 copias por edición
• Distribución en 220 Estaciones de todo el país
• Más de 2.000 productos reserva entregados
Las operaciones con ANCAPuntos en
2011 concluyeron con un promedio de
7.500 por día, lo que significa un aumento
de 177% desde su lanzamiento. Agustín
Parodi comenta que lo obtenido “en sí
mismo presenta un desafío porque hay
que consolidarlo y continuar avanzando
sostenidamente. El camino es el correcto,
pero debemos extremar las acciones para
seguir junto a las aspiraciones de nuestros
clientes”, asegura.
En ese marco es importante continuar fortaleciendo las acciones de asesoramiento y capacitación a los Concesionarios y a su fuerza de venta, los
asistentes de pista, que son la avanzada
de la propuesta, “los que están minuto a
minuto con el consumidor”. (Ver recuadro
“Premios a asistentes de pista”). n
177%
aumentó la cantidad de
operaciones por día con
la tarjeta ANCAPuntos.
IDA Y VUELTA
• Comunicación por correo electrónico
con más de 75.000 tarjeta-habientes
• Comunicación en redes sociales
con más de 20.000 seguidores
• Comunicación por SMS personalizados
con 85.522 contactos
transacciones por día
6.699
7.000
6.000
5.000
4.000
Transacciones
PREMIOS A ASISTENTES
DE PISTA
3.000
2.000
1.000
0
2007
2008
2009
Años
2010
Memoria 2011
2011
DUCSA
101
claudia cárdenas, MARKETING Y COMUNICACIón
Con el oído atento
en el mercado
Toda la tecnología para interpretar el mercado.
Se trata de escuchar al cliente y al que todavía no lo es.
L
Claudia Cárdenas
comenzó en mayo del
año 2001 a trabajar en
DUCSA. Es Licenciada
en Comunicaciones.
102
DUCSA
a construcción y sostenimiento de una
marca exige estar muy atentos a las
demandas, los talantes, los gustos y
los nuevos hábitos. La comunicación en
DUCSA pasa por diversas herramientas pero todas alineadas a construir
confianza en la marca. Las acciones
de marketing en 2011 tuvieron ese
marco para todos los productos de
DUCSA.
Entre las actividades más relevantes
que se impulsaron desde DUCSA se
destacaron la de lubricantes ANCAP y
la apertura de la Tienda 360 en Trouville.
Para lubricantes ANCAP se realizó una
campaña de comunicación masiva.
“Nos orientamos a un público joven
y dinámico. La campaña tuvo éxito,
fue vista y recordada”, dice Claudia
Cárdenas, analista en Comunicación
y Marketing de DUCSA.
Como en 2010, desde comunicación, imagen y marketing se apeló tanto
al dinamismo como a la innovación,
Memoria 2011
identificando nuevas aristas para cada uno
de los sectores a los que DUCSA apunta,
y en cada una de las áreas que trabaja.
Estas acciones muestran permanente movimiento. Pero hay elementos
sostenidos: la calidad en el servicio y la
confianza.
Esos valores son abordados en forma
dinámica dado que hay movimientos en
la sociedad y por lo tanto en los consumidores que son tenidos en cuenta
en el momento de buscar el éxito en la
estrategia.
Un desafío nada menor para la empresa, cuenta Cárdenas, ha sido el desarrollo
durante todo el año 2011 de la experiencia
de la Tienda de Conveniencia 360 en la
Estación de Servicio cercana al Aeropuerto de Carrasco. “Ha sido muy relevante
en la dinámica del área, ya que entrar a
este mercado implica conocer al cliente
también en ese punto de vista”, expresa.
Por otro lado, la certificación en gestión ambiental (norma 14001:2004) de las
Estaciones de Servicio también fue un
hecho importante. “Acá se ve cumplido el
compromiso asumido de continuar certificando en esta norma y de hecho esta
actitud y las acciones continúan”, dice.
Por otra parte, se ingresó en el mundo de las redes sociales a través de
ANCAPuntos y luego con ANCAPchicos, siendo esto un elemento fundamental de comunicación de las nuevas
generaciones y de personas con perfil
tecnológico.
“Estamos siempre con los oídos
atentos a través de todos los medios de
comunicación: redes sociales, comunicación telefónica o vía web con nuestro
centro de atención al cliente, estudios
El éxito de una campaña
La pieza de radio de ANCAPuntos ganó una Campana de Oro.
Estuvo en las redes sociales y
Youtube con muy buena aceptación.
de mercado y también observando
el comportamiento de compra en los
distintos lugares donde podemos encontrar a nuestros clientes”, explica
Cárdenas. “Siempre es bienvenida la
comunicación con las personas que
nos eligen y con quienes no nos eligen.
De ambos aprendemos para seguir
adelante y crecer, orientándonos a
satisfacer a nuestros clientes con un
mejor servicio y con productos de
calidad. Por otra parte observamos las
tendencias globales para adelantarnos
o llegar a tiempo con los cambios en
consumos y hábitos”, añade.
“La orientación al cliente es un primer paso para el éxito”, concluye. n
Memoria 2011
DUCSA
103
ÍO NEGRO
las piedras canelones
DURAZNO
Compromiso
con la gente
TREINTA Y TR
Las Piedras tiene alrededor de
70.000 habitantes. Ciudad con
aire artiguista, es un pulmón
urbano dinámico junto a las
chacras de donde sale el 45%
de las frutas y verduras que
se consumen en Uruguay. La
distribuidora de supergas de
DUCSA en Las Piedras creció
extraordinariamente en cuatro años. Sin misterios, a puro
servicio.
FLORES
FLORIDA
SAN JOSÉ
ROCHA
LAVALLEJA
CANELONES
LAS PIEDRAS
104
DUCSA
MALDONADO
Memoria 2011
N
Memoria 2011
DUCSA
105
30%
del mercado posee este
distribuidor de las Piedras.
En 2007 tenía el 7%.
iene 42 años, pero anda entreverado entre garrafas desde los
8 años. Gabriel Zanelli es predrense de pura cepa. Su padre
ya tenía una distribuidora de supergas cuando el niño Zanelli vestía túnica
y moña. Hoy, en 2011, exhibe con orgullo
una cifra que impacta: en 2007 tenía el
7% del mercado; hoy tiene el 30%.
El enorme crecimiento, explica Zanelli,
es resultado de una política permanente y
sostenida de brindar servicio de calidad
al cliente. “Entrega rápida, atender la
demanda y escuchar al cliente”, fueron
las claves de ese resultado. Y agrega: “La
buena atención genera fidelidad”. Hoy
Zanelli posee una base de datos de 8.000
clientes y pronto tendrá un software que
permitirá saber on line de dónde procede la llamada del pedido. El 98% de los
clientes son de consumo final, con lo cual
son residencias. Ahí es clave, dice Zanelli,
brindar un adecuado servicio porque la
106
DUCSA
Memoria 2011
garrafa se pide cuando se necesita. No
hay personas que acumulen garrafas.
De manera que la prontitud y el buen
talante solucionador, en muchos casos
de temas no relacionados directamente
con el servicio, permitieron ir creciendo
en el mercado. Trabajan 7 personas con
un horario de 7 a 23 horas todos los días
del año. Posee un camión, una camioneta
y dos triciclos, (todos radiocontrolados).
flota que aumenta en invierno cuando es
necesario no demorar más de una hora
la entrega de un pedido.
Precisamente el invierno resulta todo
un desafío para la empresa de Zanelli.
Se han registrado picos de 500 garrafas
entregadas en un día, contra el punto más bajo de 30 garrafas en pleno
verano.
Hoy ocupa un predio de 500 metros
cuadrados y pronto, con la colaboración
de DUCSA, inaugurarán una planta de almacenaje fuera de la ciudad. Eso permitirá
bajar costos y alcanzar un radio de servicio
más amplio. Con esos movimientos estima
crecer un 7% en 2012. n
“La buena
atención
genera
fidelidad.
Memoria 2011
DUCSA
107
108
DUCSA
Memoria 2011
Memoria 2011
DUCSA
109
capÍtulo
4
NÚMEROS
DUCSA es la empresa privada
que más factura en el Uruguay.
Eso conlleva una enorme
responsabilidad en el manejo
de negocios –sus distintas
unidades- y en la ingeniería
financiera. Los datos son
elocuentes: crecimiento,
maduración de los negocios
y mayor participación en
los distintos mercados. Eso
redunda en números positivos
auditados y controlados, tanto
interna como externamente.
JESúS SUÁREZ, GERENTE DE SERVICIOS FINANCIEROS
Los resultados
de una fina ingeniería
La reorganización del área,
la incorporación de nuevo
personal profesional y un
manejo adecuado de las
calificaciones de riesgo
crediticio y eficiencia
financiera redundaron en
resultados de importancia.
Jesús Suárez es Contador Público
y tiene una sólida formación
financiera, sobre todo en empresas
vinculadas con la logística de
combustibles. Lidera el área de
servicios financieros de DUCSA, en
donde funciona la contabilidad, el
control interno, tesorería, riesgo
crediticio y tributaria.
112
DUCSA
Memoria 2011
¿
Cuáles fueron los elementos más
relevantes desde el punto de vista
financiero en 2011?
Los principales logros de tesorería fueron
aumentar en un 50% los intereses ganados. Por otra parte se redujo el costo del
financiamiento, lo cual se logró en base
a la reorganización de las funciones en
Tesorería y el trabajo mancomunado de
todo el Departamento.
En 2011 se trabajó en riesgo crediticio.
¿Cuáles fueron los resultados con
relación al año anterior?
En el 2011 se presentó el Manual de
Crédito y también se creó un procedimiento de Scoring para Concesionarios y Clientes. Sobre finales del 2010
se reforzó el Área de Crédito con dos
nuevos colaboradores; por lo que en el
2011 con los procedimientos y el equipo
armado logramos actualizar la información y las Líneas de Crédito de clientes,
que representan 6 veces más que el año
anterior.
El manual aprobado en 2010, ¿qué
impacto tuvo en esa política?
Tanto el Manual como el Scoring de Concesionarios y Clientes tuvieron un gran
impacto. Con ellos se logró estandarizar
los procedimientos de trabajo y trasmitirlos al resto de la organización. También
se categorizó a todos los clientes según
su Riesgo Crediticio. Esto, conjuntamente
con el nuevo módulo de ventas y distribución (SD), con una adecuación de los
parámetros de Gestión de Crédito nos
ayuda a enfocar nuestras prioridades.
¿Aparecieron dificultades?
Todo cambio es un desafío. Los mismos
fueron superados con voluntad, convicción y capacitación a través de políticas,
procedimientos y formularios.
¿Cuál fue la mayor virtud para atender
el riesgo crediticio?
Fue el armado del equipo de créditos y
la estandarización de los procedimientos
de trabajo.
Martín Ribeiro
es Economista y
supervisa el área de
Tesorería y Créditos.
Ana Ginola es
Contadora. Se
desempeña como
Supervisora de
Contabilidad.
El patrimonio ascendió a 93 millones de dólares.
6
veces creció el número
de clientes que son
seguidos por el sistema
de riesgo crediticio.
¿Qué proyecto se presentó en 2011
en el marco de la ley de Promoción
de Inversiones?
El 5 de enero de 2011 DUCSA presentó
un proyecto de inversión de aproximadamente U$S 15.000.000, el cual consiste
en el mejoramiento y ampliación de la red
de Estaciones de Servicio. El proyecto
fue promovido por el Poder Ejecutivo el
29 de abril de 2011. El indicador utilizado
fue Generación de Empleo, por el cual
DUCSA se compromete a generar 15
nuevos puestos de trabajo. Los beneficios otorgados fueron los siguientes:
exoneración de IRAE ( 51% de la inversión); exoneración de IP sobre bienes
muebles durante toda su vida útil, y
sobre bienes inmuebles por un período
de 8 años; y por último crédito fiscal por
el IVA incluido en la compra de bienes
y servicios destinados a la obra civil.
El tipo de cambio ¿cómo incidió en el
resultado de DUCSA?
Los efectos fueron neutralizados mediante instrumentos financieros tipo forward,
hedging y sintéticos.
¿Cuál es el patrimonio, teniendo en
cuenta que en 2010 fue de 74 millones
de dólares?
El patrimonio al 31 de diciembre de 2011
se ubicó en U$S 93:000.000.n
Memoria 2011
DUCSA
113
cifras
GASOLINA
GASOIL
DIESEL y FUEL OIL
metros cúbicos
metros cúbicos
metros cúbicos
349.400
61,1%
de participación
en el mercado
114
DUCSA
Memoria 2011
524.947
56,5%
de participación
en el mercado
30.793
55,6%
de participación
en el mercado
LUBRICANTES
8.830
metros cúbicos
Supergas
ENVASADO
18.003
51,6%
de participación
en el mercado
32,5% ANCAP
17,7%
de participación
en el mercado
metros cúbicos
BUNKER
25,6%
de participación
en el mercado
BANDERA EXTRANJERA
19,1% TEXACO
100.218
metros cúbicos
Memoria 2011
DUCSA
115
Evolución de la participación en gasolinas
63
GAS OIL
GASOLINA
61
DIESEL / FUEL OIL
59
57
Porcentajes
55
53
51
49
47
45
2007
2008
2009
Años
2010
ESTACIONES ADHERIDAS A ANCAPUNTOS
250
2011
Evolución de la participación en lubricantes
35
228
ANCAP
33
TEXACO
31
200
29
27
128
Porcentajes
Estaciones
150
100
25
23
21
19
50
17
0
15
2007
116
DUCSA
Memoria 2011
2008
2009
Años
2010
2011
2007
2008
2009
Años
2010
2011
SECTORES PRODUCTIVOS EN CONVENIOS EN 2011
Leche 4%
Transporte carga 3%
Varios 9%
Transporte pasajeros 31%
Arroz 12%
Madera 29%
Soja 13%
porcentaje de GASOLINAS VENDIDAS POR ANCAPuntos
16
14
12,3
12
Porcentaje
10
8
6
4,6
4
2
0
2007
2008
2009
2010
2011
Memoria 2011
DUCSA
117
transporte
Sueño cumplido
La economía crece a un ritmo
alto; la venta de automóviles
cero kilómetro cerró el 2011
con una cifra récord (cerca
de las 50.000 unidades); el
consumo de combustible sube
y sube. Tener un camión con
capacidad para 23.000 litros
de combustible es ser parte
de una logística aceitada que
cumple un rol fundamental en
el país. Para Nelson García,
propietario de una unidad
desde el 2000, es además cubrir un deseo surgido en el
barrio Lavalleja.
118
DUCSA
Memoria 2011
Memoria 2011
DUCSA
119
erca de Sayago, junto al barrio
Peñarol, con la marca de las vías
de tren en su historia, vivía un
buen hombre que tenía un camión
cisterna marca Bedford, con capacidad para 2.500 litros. Un adolescente
de 15 años, de nombre Nelson García,
solía subirse a ese camión y acompañar
al chofer en el reparto de combustible
por los barrios montevideanos. Cuarenta
años más tarde, Nelson compraría su
propio camión. “Siempre me gustaron las
ruedas. Y bueno, en el año 2000 compré
el camión cumpliendo el sueño del pibe”,
120
DUCSA
Memoria 2011
cuenta Nelson, ahora, mientras recuerda
aquel camión Bedford de su vecino del
barrio Lavalleja y los viajes que hacía por
las Estaciones de Servicio de ANCAP.
“Yo comencé como taxista en 1977. En
uno de esos viajes un empresario frigorífico
me dijo que no era buen negocio dedicarse
a las ruedas porque siempre algo se rompe. Y tenía razón. Pero igual me dediqué a
esto”, cuenta García. Junto a su hermano
también opera en el comercio minorista,
pero con el camión “yo sólo trabajo para
DUCSA”, aclara con orgullo; cumple con
aquel deseo de adolescente.
Trabajar para DUCSA y manejar la
marca ANCAP en la logística, es un compromiso. “Cuando comencé en el 2000
sabía que había que defender la marca.
Lo hago desde cumplir con los horarios
y la entrega hasta tener un vehículo adecuado, limpio y cumpliendo con todas las
normas y exigencias”, explica.
Por eso aquella unidad del 2000 la
cambió en el 2005 y ahora, en 2012 y aunque tiene tiempo hasta el 2015, cambiará la
unidad por otra más moderna y con otras
seguridades. No está solo. García cita en
forma permanente a su único chofer, Jorge
Pardo. “Yo le decía a Jorge que cuando
tuviera un camión de ANCAP lo iba a traer a
trabajar. Yo lo conocía como chofer de una
empresa de pan congelado y en el 2000
lo traje conmigo. Hoy Jorge es un amigo,
un integrante más de la familia”.
Y permanecen juntos: Pardo no permitió hacer fotos del camión hasta que
estuviera limpio. García cuenta: “Para mi
tener una unidad en condiciones habla
de la empresa. Y con Jorge pensamos
lo mismo”. Nelson y su señora -su hogar
actual sigue siendo en el barrio Lavallejaaspiran a seguir cumpliendo con unidades
de calidad los servicios que prestan para
DUCSA. “Fuimos los primeros en renovar
la unidad y seguiremos con esa política
de prestigiar a la empresa y también
prestigiarnos”. n
180
En perfectas condiciones
Hay un movimiento pico entre noviembre
y febrero. Nelson García sabe que en esa
época no puede fallar. Junto a su chofer,
Jorge Pardo, tienen la unidad en perfectas
condiciones para cumplir con los servicios
allí en donde demande DUCSA.
mil dólares
cuesta un
camión
cisterna con
frenos ABS
y todo el
sistema de
seguridad
que exigen
las normas.
Memoria 2011
DUCSA
121
122
DUCSA
Memoria 2011
Memoria 2011
DUCSA
123
El desempeño de DUCSA es el resultado de las competencias
y del esfuerzo de nuestro equipo de colaboradores
Servicios
Financieros
124
DUCSA
Memoria 2011
Recursos
Humanos
Soporte Comercial
Memoria 2011
DUCSA
125
Departamento
Comercial
126
DUCSA
Memoria 2011
Operaciones
Nuevos Negocios
Asistencia de Directorio y
Gerencia General / Recepción
Memoria 2011
DUCSA
127
Producción editorial y gráfica
Improfit Casa de Comunicación
Impresión
Empresa Gráfica Mosca
Depósito Legal Nº 358.057
Agradecemos a todas las personas
involucradas en esta publicación.
128
DUCSA
Memoria 2011
“Nuestra responsabilidad es eso:
compromiso con el país y su gente.
Es la mejor manera –la que más nos
enorgullece- de crecer como empresa”.
Germán Riet, presidente de DUCSA