Propuesta Técnica Genesys Voice Platform
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Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Propuesta Técnica Genesys Voice Platform Preparada para Clientes con PBX Alcatel. Genesys con interconexión PBX Alcatel Versión 1.0 13/02/11 Víctor Bendímez Solutions Engineer Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. +52 1 55273 77950 vbendime@genesyslab.com CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Page i/30 Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Descripción del Producto Genesys cuenta con 15 años en el mercado, inició operaciones en Octubre de 1990, y la compañía fue fundada sobre la premisa de que las compañías podrían cosechar ventajas substanciales al integrar las computadoras y las telecomunicaciones para proporcionar un servicio mejor a sus clientes. Esa realización hizo a Genesys un pionero en la integración de las computadoras con la telefonía (CTI). También se estableció Genesys como innovador en moldear las diversas clases de tecnologías que las empresas utilizan en una solución cohesiva a un problema penetrante: la dirección inepta del activo más importante de una compañía - sus clientes. En enero del 2000 Genesys fue adquirida por la compañía francesa Alcatel, líder mundial en voz y comunicaciones de datos. Juntas estas compañías están comprometidas a entregar la funcionalidad más sofisticada del centro del contacto tanto para infraestructuras de telefonía tradicional como infraestructuras basadas en IP. La tecnología Genesys Voice Platform cuenta con 6 años en el mercado. En 1998 Telera desarrolló la plataforma Voice Web Application con la finalidad de proveer a las empresas con aplicaciones avanzadas de voz basadas en tecnología de estándares abiertos. Alcatel y Genesys finalizaron la compra de Telera en Agosto de 2002. Desde 1998, Telera estaba muy por delante de sus competidores. La plataforma fue construida cuando el estándar VXML fue creado. En 1999, necesitaba una forma de validar este nuevo modelo, por lo que construyó e implementó una red para proveer servicios de voz mejorados a un conjunto de empresas, incluyendo a VanKampen Investments, Transamerica, California Casualty, Sears, Synapse y Covad. Telera fue parte del forum de Voice XML que emitió la versión 1.0 de las especificaciones del estándar en 2000. Una vez que se probó el éxito de la plataforma, Telera salió del mercado de prestador de servicios (Application Service Provider) para enfocarse en proveer su software a proveedores globales de CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Page ii/30 Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP servicios. El nuevo modelo fue marcado por la venta de Telera Network a Qwest Communications en Agosto de 2001. Durante este tiempo, Qwest fue el prime proveedor de servicios en ofrecer la plataforma Voice Web Applications a sus clientes corporativos. Telera continuó con éxito vendiendo su producto a otros grandes proveedores de servicios tales como Equant, Call Interactive y WhosCalling. En Mayo de 2002, Alcatel anunció el deseo de adquirir Telera e integrar su tecnología con el software de Genesys. La adquisición de Telera concluyó en Agosto de 2002. Esto significó un paso hacia delante en la adopción de los estándares basados en soluciones de procesamiento de voz. La plataforma GVP está basada en la tecnología de Telera, la cuál estaba en su quinto release mayor. Durante este tiempo, Telera ha seguido a la par del mercado cambiante, incorporando rápidamente las nuevas tecnologías tan pronto como están disponibles, tales como el VoiceXML. En ocasiones, Genesys va a la cabeza al adoptar ciertas propuestas “draft” del W3C (World Wide Web Consortium - http://www.w3.org) antes de que éstas sean estándares de la industria. La plataforma GVP ha sido el producto de más rápido crecimiento en la historia de Genesys. Nuestros clientes han adoptado el modelo del GVP con número record. Genesys también ha sido galardonado por firmas de analistas muy respetadas, tanto en la parte técnica como en la visionaria. En resumen, la plataforma GVP es la solución más madura, innovadora y líder de VoiceXML puro en el mercado. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page iii/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Genesys Voice Platform Genesys Voice Platform es una plataforma de procesamiento de llamadas basada en el modelo Web, que provee capacidades multi-sitio de alta disponibilidad, administración centralizada y automatización de aplicaciones de voz. Es una solución 100% basada en software que fue diseñada para ser implementada en los ambientes más demandantes para este tipo de aplicaciones, como son los operadores telefónicos y las instituciones financieras. El enfoque del producto ha asegurado que las capacidades de instalación, monitoreo, configuración y mantenimiento estén diseñadas con estándares abiertos e interfaces Web, que se ajustan a los requerimientos funcionales y de integración de los ambientes específicos e las empresas. Modelo Web de GVP El proceso de comunicación entre el Servidor Web y GVP es igual al modelo utilizado en los navegadores web. En una aplicación web estándar, los servidores emiten instrucciones al browser mediante HTML. El navegador responde recuperando una página y estableciendo links a otras páginas en la web. Cuando el usuario cliquea uno de esos links, el navegador emite una solicitud al URI correspondiente y se recupera otra página. Cuando se modifica la página o su contenido, la próxima búsqueda del browser producirá la página actualizada. http://customer/start.asp/ jsp Start. vxml NextPage VPN WAN NextPage .vxml Web Server GVP Caller Comunicación entre el GVP y el Servidor Web CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page iv/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Las solicitudes y el intercambio de información en GVP funcionan de la misma manera, pero el lenguaje de marcado es VXML en vez de HTML. VCS cuenta con un cliente web habilitado con VXML que busca las páginas en los Servidores Web. Por lo general, las aplicaciones de voz se desarrollan en ASP (Active Server Pages) o JSP (Java Server Pages), los que emiten instrucciones con forma VXML. VCS analiza sintácticamente a VXML y determina el manejo de las llamadas (contestar, puentear, desconectar), la gestión de medios (reproducir saludos, prompts y mensajes mediante archivos de voz almacenados en caché y texto a voz), y la forma de entrada de la llamada (establecer si es por tonos o por reconocimiento de voz). VXML permite que la aplicación de voz interactúe con el cliente del mismo modo en que interactuaría con un navegador web para obtener una página y reaccionar a los comandos del teclado o del mouse. Al igual que con el navegador de escritorio, cualquier cambio que se produzca en la aplicación de voz se hará efectivo la próxima vez que se consulte la página. Desarrollo de Aplicaciones de Voz - Genesys Studio Genesys provee una herramienta gráfica para el desarrollo de aplicaciones de voz – Genesys Studio es una interfaz de usuario empleada para generar y verificar las aplicaciones de voz la cual se orienta a principiantes y programadores acostumbrados a trabajar en entornos de desarrollo integrados (IDE). Permite generar aplicaciones en archivos ASP o JSP y emite documentos VXML o VXML extendidos Genesys Studio ofrece una serie de herramientas que incluyen bloques que representan funciones predefinidas en un flujo de llamadas. Estos bloques son arrastrados y soltados al área de trabajo para poder desarrollar con rapidez un flujo de llamadas que represente la aplicación de voz. Esto acelera el desarrollo de la aplicación, dado que libera al desarrollador de la tarea de aprender y escribir tags de VXML y, así, le permite centrarse en el flujo de llamadas propiamente dicho. Genesys Studio opera juntamente con VCS para permitir a los desarrolladores depurar las aplicaciones de voz generadas mediante Genesys Studio o en VXML nativo. Una vez que se crea la aplicación de voz con Genesys Studio y se configura a través de VWM, se instala en el Servidor Web para que VCS pueda CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Page v/30 Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP acceder a ella. Genesys Studio contiene una interfaz gráfica para observar la interacción entre VCS y el Servidor Web. Puede instalarse Genesys Studio en un servidor de GVP o en un Servidor Web separado. Genesys Studio Componentes Adicionales Automatic Speech Recognition (ASR) y Text to Speech (TTS): estas funcionalidades se implementan dentro del GVP con componentes de Software de Terceras partes, los cuáles residirán en el mismo servidor que el IPCS/Media Server. Los Advanced Interface Modules (AIM’s) permiten la interfaz con los productos de software de terceros para obtener la funcionalidad de Automatic Speech Recognition CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page vi/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP y/o Text to Speech. El GVP soporta ScanSoft, IBM y Nuance para ASR y Scansoft RealSpeak, Scansoft Speechify, Rhetorical e IBM para TTS. GVP contiene interfaces que permiten incorporar la tecnología texto a voz de otros proveedores en las aplicaciones de voz. En la actualidad, GVP soporta varios productos de ScanSoft, incluyendo los siguientes: RealSpeak 4.5 La interfaz API que se comunica con el software TTS se denomina servidor TTS. Este servidor se instala en un servidor individual. El VCS se comunica con el servidor TTS a través de HTTP. El servidor TTS puede convertir el texto a voz en tiempo real o por lotes. Si lo hace en tiempo real, el texto se convierte en voz y se envía directamente al cliente. Si la conversión es por lotes, el texto convertido se envía a un URL específico cuando finaliza el proceso de conversión. Resumen de Características del Genesys Voice Platform • Solución basada 100% en estándares abiertos, 100% en software, 100% integrada con la solución de Call Center de Genesys. Creación, puesta en operación y administración unificada de aplicaciones de voz de nuevageneración. Hardware, sistemas operativos, y aplicaciones estándares (off-the-shelf) La plataforma GVP actúa como el cliente, interactuando con los servidores de la empresa bajo un modelo Web. Uso de herramientas de Internet para la creación de interacciones guiadas por la lógica del negocio. Integrado con las soluciones líderes en reconocimiento de voz, ruteo de llamadas y señalización telefónica. Escalable y Flexible. Habilidad de cubrir las necesidades actuales y futuras tanto de arquitectura como de capacidad y soporte de aplicaciones. Desempeño de alto nivel. Alta disponibilidad y esquemas de tolerancia a fallas. • • • • • • • Beneficios Genesys Voice Platform permitirá que SU EMPRESA se mueva hacia un estándar basado en una plataforma de autoservicio que pueda satisfacer sus requerimientos actuales y proveer soporte para CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page vii/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP futuros crecimientos y aplicaciones. GVP está posicionado de manera única par proveer a SU EMPRESA grandes beneficios dentro de los que destacan: Actualmente el 30% de los puertos de IVR mundiales están sobre Genesys. Los IVR pueden estar consolidados en un sitio o varios sitios. • Mejora de la experiencia del cliente al interactuar con SU EMPRESA o Facilidad para aplicaciones personalizadas, de acuerdo a la situación actual y preferencias específicas del cliente (concepto de personalización de los portales Web). o Servicio diferenciado de acuerdo al segmento del cliente, ya sea para tener diferente funcionalidad en el IVR o para determinar cuando se deberá transferir la llamada a un ejecutivo o Tratamientos en espera avanzados, permitiéndole al cliente decisiones de autoservicio mientras espera a que lo atienda un ejecutivo. o Integración natural con herramientas de reconocimiento de voz y texto a voz para lograr aplicaciones mas sofisticadas con una interfaz hacia el cliente muy simple o Rápido “Time to Market” de nuevas aplicaciones y funcionalidad nueva en aplicaciones existentes. Rápido ciclo “creación-evaluación-refinamiento” que permite agilidad para crear aplicaciones, ponerlas en producción, evaluar su desempeño y hacer rápidamente cambios en su operación. • Eficiencia Operacional o Capacidad para asignarle a cada llamada los recursos adecuados y en el momento más adecuado. o Respuestas mas rápidas o Resolución en la primera llamada o Balance adecuado entre el Autoservicio y Servicio asistido • Ahorro sustancial en el costo de propiedad al largo plazo y rápido retorno de inversión o Un solo desarrollo para Voz y Web. o Una sola administración de plataformas Voz y Web o Uso de Infraestructura estándar aprovechando ahorros por precios corporativos. o Independencia de proveedores (hoy y a futuro) o De Servidores o De aplicaciones o De telefonía (i.e. PBX, PSTN, Redes privadas de voz, VoIP) • Gran flexibilidad para nuevas aplicaciones o Manejo de los estándares VoiceXML y CCXML, permitiendo hacer aplicaciones en una forma mas expedita y personalizada CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page viii/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP o o o o Fácil integración con aplicaciones de negocio y aplicaciones de terceros. Herramienta gráfica de desarrollo bajo el paradigma “drag & drop” para el fácil y rápido desarrollo de aplicaciones Capacidad para crear aplicaciones con independencia de su conexión hacia la red telefónica y hacia las aplicaciones de negocio. Programa Genesys Application Development Partnership, el cual cuenta con un gran número de empresas desarrollando aplicaciones en VoiceXML. • Control Maestro de las Aplicaciones de Voz o Administración Centralizada o Asignación de Recursos o Reportes Consolidados o Diferentes departamentos pueden administrar sus propias aplicaciones. o Vista consolidada de toda la operación de Call Center, permitiendo evaluar el proceso de atención a clientes y la administración de las llamadas de una manera integral para tomar mejores decisiones para mejorar el servicio y optimizar los procesos de operación. • Arquitectura multi-sitio y multi-aplicación de alta disponibilidad o Nivel adecuado de distribución de la plataforma para adecuarse a las necesidades actuales y futuras. o Redundancia Eficiente: Servidores N+1. o Puertos Universales: Cualquier llamada al sistema puede proveer cualquier aplicación. o Capacidad de migrar de arquitectura de implantación (“in front”, “behind”, mixta) de manera transparente. • Protección de la inversión o Facilidad para el cambio de aplicaciones de Negocio (ej. Aplicaciones transaccionales) o Solución de Software basada en estándares abiertos y Voz sobre IP o Plataforma preparada para el uso futuro de reconocimiento de voz (ASR – Automatic Speech Recognition) y Texto a Voz (TTS - Text to Speech) o Integración completa con la suite de soluciones GENESYS para futuros requerimientos de CTI y enrutamiento inteligente de llamadas. • En resumen, Mejores negocios y Mejor reconocimiento de Marca o Clientes rentables o Eficiencia operacional o Mejor balance entre el servicio que se provee y el costo para proporcionarlo. o Mejor experiencia de cliente o Posición diferenciada y Ventaja competitiva CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page ix/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP 2.1 Descripción de la configuración propuesta. La solución propuesta incluye las siguientes consideraciones: GVP 1. Se consideran servidores de GVP en locales a fin de poder atender localmente las llamadas que se generen. La distribución de puertos de GVP se da de la siguiente manera,: a. Primer año: 30 puertos. 2. Los servidores de GVP están configurados en un esquema de redundancia conocido como N+1 y en modalidad de balanceo de carga, de modo que la carga de llamadas que atiene GVP se distribuye entre todos los servidores y en caso de prescindir de un servidor de GVP, los servidores restantes tienen capacidad de asumir la carga total. 3. Se considera un Web server central que alojará las aplicaciones de voz de GVP disponibilidad. a. El Web server primario atiende a todos los puertos de GVP y tiene como backup el Web server secundario. Base de Datos 1. Genesys utiliza varias instancias de Base de Datos para distintas funciones: configuración, logs, reportes, etc. 2. Se considera un servidor dedicado para alojar el manejador de base de datos, el cual se recomienda que para fines de alta disponibilidad este servidor se configure en un esquema de cluster, lo cual debe ser provisto por el proveedor de Sistema Operativo correspondiente. 3. El servidor de Base de Datos puede incluir los discos de almacenamiento de las bases de datos, ó bien de manera opcional se recomienda alojar dicha información en un esquema de Storage Area Network (SAN). Detallar la arquitectura de la solución ofrecida indicando las alternativas de integración con herramientas existentes en SU EMPRESA; o en caso contrario, las características y/o requerimientos CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Page x/30 Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP tecnológicos base para asegurar la escalabilidad de la solución ante crecimiento de volumen de usuarios y/o información a manipular. Cualquier software o componente de terceras partes deberá ser detallado y puesto a consideración de SU EMPRESA. Genesys está estructurado en una arquitectura multi-capas y modular lo que permite una gran flexibilidad de integración y escalabilidad. La siguiente figura muestra dicha arquitectura. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xi/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Arquitectura de GVP La arquitectura de Genesys Voice Portal se basa también en capas y esto es uno de los principios fundamentales de diseño de GVP con lo que se logra “paquetizar” la funcionalidad de manera que funciones específicas puedan ser distribuidas y balanceadas apropiadamente en base a los requerimientos. La siguiente figura muestra las tres capas principales de la solución: Telephony Server (TDM/IP) Telephony Layer Element Web Server Management System VXML Applications Management Layer Application Laye • Application ownership flexibility • Port universality • Common management framework CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xii/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP TELEFONICA CAPA A continuación se describen los componentes principales de cada una de las capas de GVP: Voice Communication Servers/IP Communication Servers (Media Gateways / Tarjetas Telefónicas Dialogic) Los Voice Communication Servers / IP Communication Servers reciben y procesan llamadas ya sea de TDM ó VoIP, colectan e interpretan documentos VoiceXML. Los Communication Servers son esencialmente servidores de procesamiento de telefonía y browsers de voz que pueden ser replicados al estilo de una “cortadora de galletas” para fines de escalabilidad y redundancia. Los IP Communications Servers y Voice Communications Servers pueden ser administrados por un mismo Voice Portal Manager, proporcionando una infraestructura común de administración para las conexiones VoIP y TDM. Esta infraestructura común simplifica la creación de servicios y administración, mientras que dan a los proveedores de servicios una ruta clara para la migración de telefonía convencional (circuit-switched) a VoIP. El IP Communication Server soporta ya sea SIP ó H.323. Por último, debido a que la administración está alojada completamente en el Voice Portal Manager, el IPCS-VCS puede ser escalado y replicado sin necesidad de replicar la capa de administración (VPM). Voice Portal Manager DE ADMINISTRACION CAPA Voice Portal Manager y Web Servers El Voice Portal Manager (VPM) es el componente que provee las funciones de operación y administración para GVP. El Voice Portal Manager opera como el sistema de administración centralizada de todos los componentes de la solución mediante una interfaz basada en Web: los IPCS/Media Server, de las aplicaciones de voz así como la asignación de los recursos de reconocimiento de Voz y Texto a Voz. La configuración del VPM le permite al administrador configurar las características de operación de toda su plataforma de Voz destacando las siguientes funciones: - Agregar, modificar y borrar aplicaciones de la plataforma de Voz - Especificar las aplicaciones de voz que deberán ejecutar los IPCS-Media Server. - Configurar los URL’s de las aplicaciones de voz - Asignar números externos específicos a las aplicaciones de voz - Habilitar la captura de voz para reconocimiento (cuando se tengan herramientas de reconocimiento de voz) - Configurar las características de respaldo y redundancia de las aplicaciones de voz. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xiii/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Web Server Es en el Servidor Web donde residen las aplicaciones VoiceXML 2.0. En este caso puede utilizarse cualquier Servidor Web compatible con HTTP 1.1 como por ejemplo IIS, Apache/Tomcat ó iPlanet Web Server. Cuando llega una llamada de inbound, ésta llega junto con el DNIS el cual es mapeado a un URL definido previamente en el sistema de aprovisionamiento y la aplicación VoiceXML es entonces extraída del Servidor Web. Genesys Studio CAPA DE APLICACIÓNES Genesys Studio es una herramienta gráfica que puede ser utilizada para construir y probar aplicaciones de voz. Esta diseñada tanto para usuarios principiantes como para programadores IDE que estén familiarizados con ambientes IDE (Integrated Development Environments) Genesys Studio permite generar aplicaciones en ASP o JSP y emitir documentos VoiceXML y XML. Genesys Studio ofrece una serie de funciones de programación en forma de bloques los cuales representan funcionalidades predeterminadas en un flujo. Estos bloques pueden ser arrastrados y pegados para construir rápidamente flujos de aplicaciones de voz, esto acelera el proceso de desarrollo de aplicaciones liberando al programador de aprender a escribir en VoiceXML. Aplicaciones de voz, herramientas de desarrollo de aplicaciones y herramientas de reporteo Genesys Studio opera juntamente con Media Server para permitir a los desarrolladores depurar las aplicaciones de voz generadas mediante Genesys Studio o en VXML nativo. Una vez que se crea la aplicación de voz con Genesys Studio y se configura a través de VWM, se instala en el Servidor Web para que VCS pueda acceder a ella. Genesys Studio contiene una interfaz gráfica para observar la interacción entre Media Server y el Servidor Web. Puede instalarse Genesys Studio en un servidor de GVP o en un Servidor Web separado. Voice Application Reporting El VAR toma eventos de log de las aplicaciones generadas en Genesys Studio, esta información es almacenada y computadas las estadisticas sumarizadas. El cliente de reporteo basado en Web Browser, ofrece reportes predefinidos que incluyen detalles de la aplicación de voz. Esta información esta disponible en intervalos de hora, día ó semana y puede ser exportada a hojas de cálculo para su posterior análisis. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xiv/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP a) Confiabilidad de los Servidores La plataforma Genesys utiliza Servidores de Cómputo estándares de la industria. Esto permite a nuestros clientes la configuración fácil y económica de servidores (hardware) altamente confiables. Esto incluye • • • Dispositivos de Almacenamiento Redundantes utilizando RAID: evitando algún impacto en el sistema en el caso de que algún dispositivo de almacenamiento llegara a fallar. Redundancia en Fuentes de Poder y Ventiladores: elimina la opción de fallas en la fuente de poder o la desconexión accidental de los cables de poder Redundancia en la Interfaz de Red (NIC’s): permite establecer diversas rutas físicas de acceso a la red corporativa Algunas medidas adicionales pueden ser tomadas para obtener una mayor confiabilidad. Esto puede ser utilizando servidores con Unidades de Proceso (CPU’s) redundantes, equipo en Cluster, etc. La inversión realizada en un servidor de tolerante a fallas muchas veces está influenciada por el nivel de Alta Disponibilidad al que se quiere llegar. b) Voice Network Level La redundancia en la red de voz se logra por medio de: • • • Respaldo de la red de voz, en caso de una falla catastrófica total. Porcentajes de ocupación para un rápido redireccionamiento o recuperación de llamadas, y también para garantizar la distribución de carga en la red de voz. Servicios de Red redundantes. Data Network Level La redundancia en la red de datos se logra por medio de: • • Conexiones múltiples a diferentes ruteadores en una sola ubicación. Duplicidad de sitios en ubicaciones geográficamente diferentes, configurados como primario y secundario, y con conexiones de red diferentes CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xv/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP A continuación se presenta el número de posiciones y licenciamiento. Tema Número de puertos de IVR Comentario 10 Puertos CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xvi/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP A continuación se presenta la arquitectura. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xvii/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP A continuación se presenta el sizing de servidores. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xviii/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Versiones soportadas del ACD Alcatel Grabación de Voz. En el caso que se requiera sacar información de Genesys, para indexar la lista de grabaciones, datos del cliente u otra información que prevenga del Tserver de Genesys, se requerirá licencias de call qualification recording por cada posición de ejecutivo. Sistema operativo Windows 2003 o Windows 2008 para los servidores de Genesys. Bases de datos soportadas. MS SQL Sever 2005. Oracle 10g CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xix/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Aplications Server soportados. Puede la aplicación soporta acceso a Active Directory. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xx/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Fuera de alcance de la Nota técnica y diseño. El alcance está limitado a los productos/servicios enumerados de manera explícita con anterioridad. La siguiente es solo una lista de ejemplo, no exhaustiva, de actividades, materiales y/o recursos fuera del alcance de Genesys en este proyecto: - Configuraciones de alta disponibilidad a nivel de Hardware, Base de Datos y Sistema Operativo. - Hardware para el proyecto. - Pruebas adicionales al ambiente de Pruebas - Instalación, configuración, soporte, pruebas y resolución de cualquier problema relacionado con los sistemas operativos de los servidores y estaciones de trabajo. - Instalación, mantenimiento, soporte, actualizaciones, y resolución de problemas de hardware y software del switch/ACDs. - La instalación de dispositivos telefónicos y/o componentes del switch, como la generación de eventos CTI para el CTI links. - Instalación, configuración, soporte y cualquier servicio asociado a Gateways. - Implementación de cualquier software de base y/o “middleware”, tanto en servidores como clientes. - Provisión y/o administración bases de datos. - Instalación, mantenimiento y/o soporte de software de terceros. - La documentación de nuevos procedimientos y/o modificaciones a los procesos actuales del negocio. - Conectividad con la red de datos, test, resolución de problemas, administración, monitoreo, cambios, reemplazos y/o reequipamiento de hardware y software para el correcto desempeño de la solución. - Provisión de servidores para la instalación de software Genesys, Web Servers y/o bases de datos. - Provisión de enlaces de redes de datos o redes telefónicas. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxi/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP - Inventario de IDs de agentes, DNs, direccionamiento IP. - Dimensionamiento de la red de datos entre los sistemas del call center Mundial y SU EMPRESA, ya que no se tiene información de tráfico promedio, para estimar el ancho de banda entre ellos. - Los dimensionamientos de posiciones de Inbound y Outbound fue proporcionada por SU EMPRESA. - No se podrá enviar datos de la llamada fuera de CAT Mundial, solo se enviará la llamada en ruteo ciego. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxii/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Descripción Detallada del Solution Control Interface Solution Control Interface (SCI) – Interfaz gráfica de Genesys que forma parte del plataforma CIM y que permite acceder a la consola de administración y monitoreo de las aplicaciones Genesys. Genesys permite guardar logs de cada uno de los componentes, dichos logs se guardan ya sea en archivos de texto ó en la base de datos de log. El SCI provee la documentación de la codificación de errores. Vista de la herramienta de Monitoreo “Soluition Control Interface” La herramienta de administración “Solution Control Interface” incluye funcionalidades de monitoreo de los siguientes elementos del sistema: Monitoreo y administración de Software: o Monitoreo de las aplicaciones y soluciones. o Inicio y paro de aplicaciones y soluciones. o Auditoria de configuración del sistema – chequeo de errores de configuración. o Administración de logs de mantenimiento las aplicaciones CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxiii/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP o Operación y administración de alarmas o Administración de fallas o Monitoreo de ambientes distribuidos o Visualización de la información general de la configuración de las aplicaciones y soluciones de la plataforma. Monitoreo de Hardware: o Visualización de los recursos del sistema – información útil del status de los procesos del sistema. o Monitoreo de Hosts (Servidores) que conforman la plataforma Genesys – Se despliega para cada servidor la siguiente información: o Status del host: Se muestra el status de cada servidor seleccionado y se consideran los siguientes status: Up, Down, Unavailable, Unreachable, o Utilización de CPU: % User Time, % Kernel Time % Non-Idle Time o Utilización de memoria: Used Virtual Memory y Total Virtual Memory. o Procesos: Se despliegan todos los procesos que corren en el host. Para cada proceso se despliega la siguiente información: Nombre, ruta del archivo ejecutable, identificador del proceso (PID), % de utilización del CPU (CPU usage), uso de memoria y prioridad (high ó normal) o Servicios: Se despliegan los servicios instalados que corren como servicios de Windows en el servidor seleccionado. La siguiente figura muestra la manera en que se visualiza el monitoreo de los parámetros mencionados en este punto para uno de los servidores de Genesys. Tiempo de Procesamiento de CPU CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxiv/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Procesos corriendo en el servidor: Servicios: CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxv/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Utilización de CPU y Memoria: Monitoreo de Comunicaciones: El Solution Control Interface permite generar, administrar y visualizar logs de la actividad de todos los elementos que forman parte de la solución Genesys a nivel de trace de de los componentes. La aplicación es capaz de reportar fallas de comunicación entre Genesys y el link de CTI (PBX). La siguiente figura muestra a manera de ejemplo la manera en que se visualiza una alarma activa indicando una falla en la conexión entre Genesys y el PBX. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxvi/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Esquema de recuperación en caso de fallas. La capa de administración de Genesys (Management Layer) incluye herramientas que permiten detectar fallas y activar ALARMAS en el momento en que éstas se presentan, así como también REACCIONAR ante estas alarmas. Las reacciones soportadas por la capa de administración de Genesys son las siguientes: o Reiniciar una aplicación específica o Detener una aplicación específica o Reiniciar la aplicación que reporto la alarma o Reiniciar una solución. o Enviar un e-mail a una ó más direcciones de correo con la información detallada de la alarma o Realizar el switchover de la aplicación que reporto la alarma con la aplicación de backup, esto para las aplicaciones que están corriendo en un esquema de redundancia. o Enviar una trama de SNMP a un sistema de administración de redes con la información detallada de la alarma o Ejecutar un comando específico de sistema operativo CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxvii/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Descripción Detallada de los reportes históricos y en línea CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxviii/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxix/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com Nota Técnica Genesys con PBX Alcatel Paquete GVP Estadísticas en Tiempo real CONFIDENTIAL & PROPRIETARY BUSINESS INFORMATION Page xxx/30 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. - 2001 Junipero Serra Blvd, Daly City, CA 94014 – www.genesyslab.com
