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DG. Defensa y Protección del
Consumidor
Jefatura de Gabinete de Ministros
boletín
electrónico
Noviembre 2009
Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor
Subsecretaría de Atención Ciudadana
Jefatura de Gabinete de Ministros
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
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DG. Defensa y Protección del
Consumidor
Jefatura de Gabinete de Ministros
Boletín electrónico
Contenido
I. Registro No Llame
LOS PORTEÑOS YA PUEDEN INSCRIBIRSE
La Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor en conjunto con la
Subsecretaría de Atención Ciudadana implementaron el Registro No Llame, una
herramienta sancionada por la Ley 2014 que permite a los ciudadanos inscribir sus
líneas telefónicas para evitar recibir llamadas promocionales de las empresas.
II. Prestadores de servicios de salud
DEBERÁN RENOVAR SUS MATRÍCULAS DEL 9 AL 27 DE NOVIEMBRE
El Registro Público de Entidades Prestatarias de Servicios de Medicina Prepaga
dispuso el cronograma para la renovación de matrículas para las entidades que
prestan servicios de salud. La información de los servicios quedará a disposición
de los usuarios
III. Telefonía, electrodomésticos y bancos
LOS MÁS DENUNCIADOS, LOS MÁS CONCILIADORES
Los rubros más denunciados vienen sosteniéndose en los primeros puestos del ranking
desde 2005. Sin embargo, el mayor porcentaje de reclamos dirigidos a estos rubros se
resuelve de manera exitosa. En 8 de cada 10 casos hubo acuerdo
IV. Administradores de consorcios
SE INCREMENTÓ LA RENOVACIÓN DE MATRÍCULAS
El Registro Público de Administradores de Consorcios recibió de abril a octubre de
2009 un total de 1124 declaraciones juradas (DDJJ) para la renovación de
matrículas habilitantes. Se trata de un requisito anual indispensable para los
administradores de consorcios que ejercen la actividad de forma profesional en la
Ciudad de Buenos Aires.
V. Espacio de acuerdo: un caso resuelto en la instancia conciliatoria.
TELEFONÍA DOMICILIARIA: EN LÍNEA CON EL CONTRATO
Hacia diciembre de 2008, la señora Zulema P. recibió un llamado de la empresa
Telefónica de Argentina S. A. en el que una amable señorita le ofrecía el servicio
de Línea Control con CPP.
VI. Referencia normativa
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
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I. Registro No Llame
LOS PORTEÑOS YA PUEDEN INSCRIBIRSE
La Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor en conjunto con la
Subsecretaría de Atención Ciudadana implementaron el Registro No Llame, una herramienta
sancionada por la Ley 2014 que permite a los ciudadanos inscribir sus líneas telefónicas para
evitar recibir llamadas promocionales de las empresas.
La ley tiene vigencia en la Ciudad de Buenos Aires, por lo que solo se pueden inscribir las líneas
con domicilio en la Ciudad. Para el caso de los teléfonos móviles, se tomará el domicilio de
facturación y/o contratación del servicio que figure en el contrato.
La metodología de inscripción es muy simple: los interesados deben comunicarse marcando 147
desde la línea telefónica que quieran registrar para no recibir llamados. Al ser atendidos recibirán
un menú de opciones, a continuación marcar la opción registro no llame y seguir todas las
indicaciones, para que la línea en cuestión quede preinscripta.
El segundo paso es dirigirse al Centro de Gestión y Participación Comunal (CGPC) más cercano
dentro de los 30 días posteriores a la preinscripción. En las oficinas de Defensa del Consumidor
realizarán la inscripción definitiva previa entrega de la documentación requerida (original y
fotocopias) otorgando al interesado el certificado de inscripción. Los titulares de líneas que paguen
el servicio de bloqueo de identificador de llamada, deberán concurrir directamente al CGPC.
Los documentos requeridos para los titulares de las líneas son: última factura del servicio
telefónico y DNI (original y fotocopia). Los inquilinos deberán aportar además el contrato de
alquiler para demostrar que poseen el uso de la línea. Asimismo, si al trámite lo hiciera un tercero,
se deberá aportar una autorización firmada por el titular.
La inscripción tendrá una vigencia de 2 años y será de renovación automática por igual periodo; el
interesado podrá darle de baja en cualquier momento. Tanto las altas como las bajas tendrán
validez a partir de los treinta días posteriores a la confirmación del trámite.
Por su parte, las empresas deberán descargarse desde una Web generada a tal efecto los
números de teléfonos inscriptos a los 30 días de la implementación del Registro y abstenerse de
llamar a los mismos para publicitar, ofertar, vender y/o regalar bienes y/o servicios en el ámbito de
la Ciudad. Posteriormente podrán descargarse cada 15 días las bajas y altas y así, actualizar la
base.
Durante las primeras semanas de vigencia del Registro No Llame se inscribieron más de 7000
líneas. Para Juan Gallo, Director General de Defensa del Consumidor: “Esta es una herramienta
más que tiene el ciudadano; el registro arrancó muy bien, con 5.000 llamados al 147 y cada día se
suman más. Muchos ya se han acercado a los CGPC para terminar el trámite y en pocos días
más las empresas podrán bajarse esos números”.
Los consumidores registrados podrán denunciar en los CGPC a las empresas que los llamen para
efectuarles promociones. Las sanciones por incumplimiento a la ley pueden llegar hasta los 5
millones de pesos según lo previsto por la Ley 24.240 de defensa del consumidor.
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II. Prestadores de servicios de salud
DEBERÁN RENOVAR SUS MATRÍCULAS
El Registro Público de Entidades Prestatarias de Servicios de Medicina Prepaga dependiente de la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor - dispuso el
cronograma para la renovación de matrículas para las entidades que prestan servicios de
salud.
Las empresas de medicina prepaga y demás entidades alcanzadas por la ley 1517
deberán informar: las modificaciones implementadas en las cartillas de las instituciones y
los profesionales prestadores para cada plan ofrecido y los reclamos recibidos por la
prestación de los servicios.
Toda la información suministrada quedará de este modo fehacientemente asentada en el
Registro y, en caso de suscitarse un incumplimiento en la prestación del servicio, los
ciudadanos podrán, además de presentar su denuncia en el área de Defensa del
Consumidor, solicitar dicha información a los fines de comprobar los alcances reales de la
prestación del servicio.
Además de la información referida a los planes, las empresas deberán acompañar esta
presentación con una constancia del último balance general y estado de situación
patrimonial, lo que otorga mayor transparencia y seguridad a los usuarios del servicio. El
informe deberá detallar las modificaciones del acto constitutivo de la entidad y el acta de
designación de las autoridades; definiendo además si están cubiertas la totalidad de las
especialidades medicinales establecidas en el Plan Médico Obligatorio (PMO), entre
otros.
Que su prestadora de servicios de salud figure inscripta en el registro le garantiza el
acceso a la información arriba detallada. Si su prestador no está debidamente registrado,
usted podrá denunciarlo ante el registro público enviando un correo a
regmedicinaprepaga@buenosaires.gob.ar a los efectos de que sea intimada para su
inscripción.
El trámite de renovación de matrícula que permite la actualización semestral de toda la
información se inscribe en el marco de las políticas activas que el Registro Público de
Entidades Prestatarias de Servicios de Medicina Prepaga viene desarrollando desde el
año 2004. Constituido en un soporte informativo para los consumidores, asegura para los
usuarios de servicios de salud, que las entidades inscriptas posean las condiciones
fundamentales para la gestión comercial de ese servicio.
Quienes deben cumplir el trámite
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De acuerdo a lo establecido por la Ley 1517 son consideradas Entidades Prestatarias de
Servicio de Medicina Prepaga:
•
Las sociedades comerciales de cualquier naturaleza.
•
Las sociedades cooperativas y mutuales.
•
Los hospitales privados, las fundaciones, las asociaciones y colegios de
profesionales.
•
Las obras sociales que ofrecen planes a adherentes voluntarios.
•
Los comerciantes debidamente matriculados que suscriben contratos con el
objetivo de brindar prestaciones de salud, o establecer las condiciones en que se
prestarán los servicios.
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III. Telefonía, electrodomésticos y bancos
LOS MÁS DENUNCIADOS, LOS MÁS CONCILIADORES
Los rubros más denunciados vienen sosteniéndose en los primeros puestos del
ranking desde 2005. Sin embargo, el mayor porcentaje de reclamos dirigidos a estos
rubros se resuelve de manera exitosa.
Durante septiembre de 2009, los diez rubros más denunciados fueron, en primer lugar, la
telefonía celular, con 195 denuncias; el segundo lugar, fluctuante mes a mes, fue ocupado
con 99 denuncias por reclamos a bancos y financieras; los electrodomésticos se
posicionaron en el tercer lugar con 92 presentaciones; los servicios públicos domiciliarios,
en paulatino crecimiento, se acomodaron en el cuarto lugar con 79 denuncias; mientras
que los inconvenientes con el servicio de Internet sumaron 71. Por su parte, los
problemas originados con las empresas del rubro automotor registraron 56; la medicina
prepaga tuvo presencia en 51 denuncias; la TV por cable en 38, Informática 33 y los
servicios de reparación y mantenimiento cierran el ranking del mes, con 19 denuncias
presentadas.
En cuanto a la cantidad de audiencias celebradas y concluidas en el mes de septiembre,
se destaca que el resultado favorable se impuso en 8 de los 10 rubros más denunciados.
Dentro de esos 8 encontramos que 3 de ellos (bancos y financieras, servicios públicos
domiciliarios e Internet) tienen el mayor porcentaje de resolución en la primera audiencia,
evitando así que el consumidor tenga que presentarse en más de una oportunidad. Esta
actitud de las empresas es positiva porque colabora con la agilización del procedimiento
administrativo.
Si bien la resolución en la primera audiencia es una buena señal, lo importante es que al
final del proceso se alcance una solución favorable. De hecho, el rubro que mayor
porcentaje de acuerdos alcanzó, telefonía celular, con un 83.3%, obtuvo ese resultado en
un plazo mayor. De las 234 audiencias en las que fue denunciado, resolvió de manera
favorable 195, estableciendo así, el más alto nivel de acuerdos.
Con un 81.9% electrodomésticos es el segundo rubro que más acuerdos tuvo y el tercero
en el ranking de los más denunciados. En este caso, de las 111 audiencias concluidas, 91
fueron resueltas a favor del consumidor. Por su parte, Internet resolvió el 81.48 % y la TV
por cable el 81%.
Es importante destacar que como producto de los acuerdos en la instancia conciliatoria,
los consumidores obtienen de parte de las empresas un beneficio económico en carácter
de resarcimiento o reparación.
Durante el mes de septiembre, el importe promedio por acuerdo fue de $1018; en ese
mismo período se registraron un total de 712 acuerdos, lo que significó un retorno de
$724.816 para los consumidores.
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Los rubros que presentaron menor predisposición conciliatoria - haciendo caso omiso a
los reclamos de los consumidores – fueron: con un 42.1%, el servicio de reparación y
mantenimiento, informática, registró un 43.1% y en tercer lugar, con un 61.9%, las
empresas agrupadas en el rubro de Tv por cable o satélite.
En conclusión, las empresas más denunciadas, demoran más tiempo en resolver los
reclamos (solicitando una nueva audiencia) pero acercan, en la mayor cantidad de los
casos, una propuesta conciliatoria que es aceptada por el denunciante.
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IV. Administradores de consorcios
SE INCREMENTÓ LA RENOVACIÓN DE MATRÍCULAS
El Registro Público de Administradores de Consorcios recibió de abril a octubre de
2009 un total de 1124 declaraciones juradas (DDJJ) para la renovación de matrículas
habilitantes. Se trata de un requisito anual indispensable para los administradores de
consorcios que ejercen la actividad de forma profesional en la Ciudad de Buenos Aires.
La cifra marcó un índice de cumplimiento del 98%, el más alto desde 2004, fecha en la
que se puso en marcha el organismo que regula la actividad. Entre los factores que
propiciaron este incremento en el cumplimiento de la obligación se destaca la
implementación de un nuevo procedimiento permanente para la realización del trámite
que reemplazó al de anteriores ediciones. Juan Gallo, Director General de Defensa del
Consumidor valoró el cambio: “Durante 2008 los administradores tenían un período de
acotado para renovar sus matrículas, lo que producía una aglomeración importante de
gente sobre la finalización del período. Actualmente, las matrículas se renuevan de
acuerdo a su vencimiento, sin períodos cerrados y durante todo el año, lo que ha
mejorado sensiblemente las condiciones del trámite”.
Por su parte, desde el Registro Público de Administradores se iniciaron durante la gestión
2009 más de 270 actuaciones imputando un presunto incumplimiento a la Ley 941. Las
faltas más frecuentes se vincularon con: la ausencia de presentación de la DDJJ para la
renovación de la matrícula en el período anterior, el incumplimiento del pago de aportes y
contribuciones al personal del edificio (encargado), y la contratación de personal no
matriculado para efectuar tareas de vigilancia e instalaciones de gas. Asimismo y dentro
del mismo período señalado, se han impuesto 113 sanciones por un monto total de $
170.084.
Los administradores debidamente registrados deben informar anualmente al organismo
de Gobierno la cantidad de consorcios que administran, las bajas y altas de los mismos.
También declarar bajo juramento haber cumplido con los requerimientos previstos para la
contratación de prestadores de servicios, los aportes y contribuciones del personal del
edificio, los seguros de incendio y accidentes, entre otras exigencias. Se les solicita
además la presentación del certificado de reincidencia criminal (que informa acerca de
las causas penales) y el certificado de juicios universales, que advierte acerca de las
causas de carácter comercial o administrativo que tienen los titulares de las matrículas.
Este año se sumó como requisito para la comunicación efectiva de información, la
declaración de un domicilio constituido en la Ciudad.
Para los administradores que ejercen su actividad de forma onerosa, es decir, para
quienes cobran por el servicio de administrar, la inscripción es obligatoria. Para las
personas que administran el edificio en el que viven y no cobran por esta labor, no existe
obligación aunque se les permite también la gestión de su matrícula. Una vez inscriptos,
tienen las mismas obligaciones que quienes desempeñan la actividad profesionalmente.
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En ambos casos, un administrador registrado representa una garantía para los
consorcistas puesto que permite establecer condiciones de seguridad y calidad en las
prestaciones que reciben.
Según lo establecido por la ley 941, los consorcistas pueden exigirle a su administrador
que exhiba la constancia de trámite de la matricula dentro de los 30 días posteriores a la
realización
del
mismo.
En
la
página
Web
del
Registro
www.buenosaires.gov.ar/consorcios, se encuentra disponible el listado completo de
administradores inscriptos para su consulta.
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V. Espacio de acuerdo: un caso resuelto en la instancia conciliatoria
TELEFONÍA DOMICILIARIA: EN LÍNEA CON EL CONTRATO
Hacia diciembre de 2008, la señora Zulema P. recibió un llamado de la empresa
Telefónica de Argentina S. A. en el que una amable señorita le ofrecía el servicio de Línea
Control con CPP, las siglas de Calling Party Pays, una línea que permite controlar el
gasto de llamadas a teléfonos móviles, puesto que el costo total de la llamada recae sobre
quién la inicia; mientras que con MPP, Mobile Party Pays, actualmente vigente, el mismo
se divide entre quien inicia y quien recibe la llamada.
Como el valor del abono superaba al de la Línea Control Plus 500 que había solicitado
oportunamente y con la cual estaba conforme, la consumidora desestimó el ofrecimiento.
Al mes siguiente, Zulema P. recibió una factura por el doble del importe fijo que pagaba.
Al ver el detalle, comprobó que se le estaba facturando un cargo fijo por concepto Línea
Control con CPP, servicio que nunca había solicitado.
Inmediatamente realizó el reclamo en forma telefónica a partir del cual se le asignó un
número para su resolución posterior y/o seguimiento. El personal de la empresa le
comunicó en esa oportunidad que le resolverían el inconveniente y que en días sucesivos
le enviarían una nueva factura.
Transcurrido un mes - y sin respuesta a la vista - volvió a comunicarse con Telefónica de
Argentina S. A., ocasión en la que le comunicaron que no existía reclamo alguno en el
sistema por la línea. Nuevamente exigió que se le facture el servicio Línea Control Plus
500 que había suscripto inicialmente y con la cual estaba satisfecha. La respuesta fue un
nuevo número de reclamo y la promesa de que en 72 horas el error estaría resuelto.
Tres días más tarde la contestación fue la misma: que anularían el servicio Línea Control
con CPP y que procederían a refacturar el importe. Dos días después, la Señora Zulema
P. recibió una carta de la empresa Telefónica S.A. en la que se le comunicaba que, de
acuerdo a las verificaciones realizadas, los importes habían sido correctamente
facturados.
Sin respuesta favorable ante los reiterados reclamos, la consumidora se dirigió al CGPC 7
donde formuló su denuncia, aportando como prueba un relato de los hechos, la factura y
la carta que la empresa le había enviado.
Ya en el marco de la audiencia, a través de su apoderado y con fines conciliatorios, la
empresa ofreció a la consumidora reasignarle la línea Control Plus 500 que había
contratado oportunamente. Le otorgó asimismo una nota de crédito por lo meses mal
asentados, debiendo facturarse el concepto de línea reclamado sin más. La consumidora
aceptó lo términos del ofrecimiento resolviéndose su problema en instancias de la primera
audiencia.
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VI. Referencia normativa
Esta publicación es producida por DG. de Defensa y Protección del Consumidor y tiene como
objeto formar e informar a los ciudadanos, para la promoción de un ejercicio activo y responsable
de sus derechos, de acuerdo a lo establecido por las siguientes normativas:
` Constitución de la Nación Argentina/art. 42
Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo
(…) a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato
equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la
educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de
los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de
los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios (…).
` Constitución de la Ciudad de Buenos Aires/art. 46
La Ciudad garantiza la defensa de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en su
relación de consumo, contra la distorsión de los mercados y el control de los monopolios que
los afecten. Protege la salud, la seguridad y el patrimonio de los consumidores y usuarios,
asegurándoles trato equitativo, libertad de elección y el acceso a la información transparente,
adecuada, veraz y oportuna, y sanciona los mensajes publicitarios que distorsionen su
voluntad de compra mediante técnicas que la ley determine como inadecuadas. Debe dictar
una ley que regule la propaganda que pueda inducir a conductas adictivas o perjudiciales o
promover la automedicación.
` Ley 24.240/ art. 61 - Formación del Consumidor
Dictamina para la autoridad de aplicación, la implementación de políticas activas para la
formación e información de los ciudadanos y establece:”La formación del consumidor debe
facilitar la comprensión y utilización de la información sobre temas inherentes al consumidor,
orientarlo a prevenir los riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la
utilización de los servicios. (...)”.
` Ley 757/ art. 7 Inc. b – Carácter público de las audiencias
Establece que lo actuado en el marco de las audiencias conciliatorias es de carácter público y
por tanto pasible de ser difundido orientado a la formación permanente de los ciudadanos.
` Ley 104/ art. 1 - Derecho a la información
La ley 104 garantiza para todos los ciudadanos el derecho a la información y en ese marco
establece:” Toda persona tiene derecho, de conformidad con el principio de publicidad de los
actos de gobierno, a solicitar y a recibir información completa, veraz, adecuada y oportuna, de
cualquier órgano perteneciente a la Administración Central, Descentralizada, Entes
Autárquicos, Organismos Interjurisdiccionales integrados por la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires, Empresas y Sociedades del Estado, Sociedades Anónimas con participación Estatal
mayoritaria, Sociedades de economía mixta, todas aquellas otras organizaciones
Empresariales donde el Estado de la Ciudad tenga participación en el capital o en la formación
de las decisiones societarias, del Poder Legislativo, Judicial, Entes Públicos no Estatales, en
cuanto a su actividad Administrativa, y de los demás Órganos establecidos en el Libro II de la
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
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Constitución de la Ciudad de Buenos Aires.(Conforme texto Art. 1º de la Ley Nº 1391, BOCBA
Nº 2011 del 26/08/2004)”.
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