UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD VICERRECTORIA ACADEMICA Y DE INVESTIGACIÓN PROPUESTA DE SYLLABUS 1. INFORMACIÓN GENERAL DEL CURSO ESCUELA O UNIDAD: ESCUELA DE CIENCIAS SIGLA: ECBTI BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA NIVEL: Profesional, Tecnológico CAMPO DE FORMACIÓN: Formación Disciplinar (Electiva disciplinar) CURSO: DISEÑO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS CODIGO: 207102 TIPO DE CURSO: Teórico–Práctico N° DE CREDITOS: Tres (3) créditos N° DE SEMANAS: 16 NÚCLEO PROBLEMICO AL QUE CORRESPONDE EL CURSO: NP2. Efectividad Operativa de las organizaciones, a partir de la optimización de los recursos empresariales dedicados a los procesos y sistemas productivos y logísticos. CONOCIMIENTOS PREVIOS: Conceptos básicos sobre el programa que se está estudiando (Ingeniería Industrial o Tecnología en logística Industrial), elementos técnicos básicos para el dibujo en ingeniería, conceptos básicos sobre productos, procesos y servicios. DIRECTOR DEL CURSO: William Javier Cáceres Gómez. FECHA DE ELABORACIÓN: Junio de 2015 2. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS Propósitos: Los propósitos formativos del curso Diseño Industrial y de Servicios se centran en el mejoramiento de las capacidades y habilidades del estudiante en los siguientes aspectos: Desarrollar en el estudiante la capacidad de identificar y comprender los conceptos y elementos fundamentales del diseño en ingeniería para la creación y/o mejoramiento de productos y servicios a partir de la identificación y descripción de dichos productos, servicios y sus componentes a través de la elaboración de fichas técnicas para los mismos. Desarrollar en el estudiante la capacidad de abordar procesos de innovación de productos y servicios a partir de la aplicación de herramientas y metodologías para formular proyectos con el fin de realizar, presentar y sustentar sus propuestas de diseño o rediseño industrial de productos y servicios. Fortalecer en el estudiante los criterios para proponer mejoras en el diseño de los productos y servicios identificados, a través del estudio, comprensión y aplicación la metodología del despliegue de la función de calidad (o QFD, por las siglas inglesas de Quality Function Deployment) con origen en las necesidades del cliente. Fortalecer en el estudiante los criterios para proponer cambios en diseño de las operaciones y procesos que hacen posible la implementación de las mejoras de los productos y servicios identificados; a través del estudio, comprensión y aplicación la metodología de la Ruta para la Planificación de la Calidad. Mejorar las habilidades del estudiante para describir, argumentar y defender sus propuestas de diseño o rediseño con base en la aplicación de elementos técnicos, tecnológicos de calidad y de ingeniería; utilizando las tecnologías informáticas y de comunicación en el Diseño de productos, servicios y procesos y en la presentación de las propuestas realizadas. Desarrollar las habilidades de los estudiantes para elaborar herramientas que permitan la presentación y sustentación de sus proyectos de diseño o rediseño industrial de un producto con sus respectivos procesos industriales en respuesta a las necesidades de los clientes. Competencias generales del curso: El estudiante identifica y comprende los conceptos fundamentales del diseño en ingeniería para la creación y/o mejoramiento de productos y servicios a partir de la identificación y descripción de dichos productos, servicios y sus componentes elaborando fichas técnicas para los mismos. El estudiante proyecta conceptos e ideas de innovación para dar solución a necesidades identificadas y sentidas de clientes específicos a partir de la creación de nuevos productos y servicios o del rediseño de productos y servicios existentes. El estudiante aborda procesos de innovación de productos y servicios para aplicar herramientas y metodologías que permitan la formulación de proyectos con los que pueda realizar, presentar y sustentación sus propuestas de diseño o rediseño industrial de productos y servicios. El estudiante fortalece los criterios y conceptos de la metodología del despliegue de la función de calidad (QFD) para proponer mejoras en el diseño productos y servicios realizando la aplicación de los procedimientos y herramientas de dicha metodología en los productos y servicios identificados. El estudiante fortalece los criterios y conceptos de planificación de la Calidad que le permitan proponer e implementar cambios diseño de operaciones y procesos de los productos y servicios realizando la aplicación de la metodología de la Ruta de la Calidad o Mapa de Carretera de la Calidad en el sistema productivo seleccionado. El estudiante comprende el proceso de diseño en ingeniería para proponer e integrar procesos de manufactura industrial, operaciones, sistemas logísticos, materiales, servicios, restricciones y otros elementos inherentes a la innovación de productos y servicios; necesarios en la creación de modelos (formales, funcionales y físicos) y/o prototipos virtuales, en la totalidad de un producto o en parte del mismo. El estudiante mejora el conocimiento y dominio de los elementos técnicos, tecnológicos de calidad y de ingeniería para describir, argumentar y defender sus propuestas de diseño o rediseño utilizando las tecnologías informáticas y de comunicación en el Diseño de productos, servicios y procesos y en la presentación de las propuestas realizadas. 3. CONTENIDOS DEL CURSO Esquema del contenido del curso: DISEÑO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS COMPENTECIA GENERICA/CEII1 Capacidad para Innovar, Productos, Procesos y Sistemas SUBCOMPETENCIA Comprende el proceso de diseño en ingeniería, teniendo en cuenta los elementos o componentes del sistema o del proceso, los requerimientos, restricciones. COMPETENCIA Concibe, diseña, implementa y opera sistemas o procesos logísticos, productivos y de manufactura, que respondan a las estrategias de negocios y la optimización los recursos empresariales, en un entorno dinámico. NP2. Efectividad Operativa de las organizaciones, a partir de la optimización de los recursos empresariales dedicados a los procesos y sistemas productivos y logísticos. INTRODUCCION AL CURSO DISEÑO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS UNIDAD DE COMPENTECIA Investiga problemas y necesidades de la cadena de valor, en orientación a logros sociales y empresariales. RECONOCIMIENTO UNIDAD 1. DISEÑO DE PRODUCTO. UNIDAD 2. DISEÑO DE SERVICIOS. UNIDAD 3. DISEÑO DE PROCESOS. UNIDAD 4. PRESENTACION DEL PRODUCTO GENERALIDADES DEL DISEÑO INDUSTRIAL 1.1. DISEÑO DE PRODUCTOS 1.2. VALORES AGREGADOS DEL PRODUCTO 2.1. CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE. 2.2. DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE . 2.3. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD (QFD). 3.1. DISEÑO PARA LA MANUFACTURA. 3.2. GENERALIDADES DEL DISEÑO DE PROCESOS. 3.3. PLANIFICACIÓN PARA LA CALIDAD. 4.1. RESUMEN EJECUTIVO. 4.2. BROCHURE. 4.3. VIDEO. 4.4. PORTAFOLIO WEB. 2.1. CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE. - ETAPAS DEL PROYECTO - EVALUACION Pérez, V. (2006). Calidad Total en la Atención al Cliente. Pautas para garantizar la excelencia del servicio. Ideaspropias Editorial. Extraído el 31 de marzo de 2014 de: http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/9 78-84-9839-068-1.pdf Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Identificación de las necesidades del cliente en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 73-91). Mexico, D.F.: Mc Graw Hill. UNIDAD 2. 2.2. DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE . DISEÑO DE SERVICIOS. Gómez, M., Acevedo, J. & González, R; (2001). Diseño del servicio al cliente. LOGESPRO. CETA. Ediciones ISPJAE. Ciudad de la Habana, Cuba. Extraído el 31 de marzo de 2014 de: http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/disenoserviciocliente/ Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR, revista de ciencias administrativas y sociales. Universidad Nacional de Colombia. Extraído el 30 de marzo de 2014 de: www.revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/viewFile/30/40 2.3. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD (QFD). Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Generacion de conceptos en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 119-141). Mexico, D.F.: Mc Graw Hill. Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Prueba de concepto en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 165-181). Mexico, D.F.: Mc Graw Hill. Correa, C. R. B., & Amaya, C. L. (2013). QFD y logística integral: La voz del cliente es el primer eslabón de la cadena. Extraído el 30 de marzo de 2014 de: http://www.researchgate.net/publication/28201165_QFD_y_logstica_integral_l a_voz_del_cliente_es_el_primer_eslabn_de_la_cadena Goetsch, D. L., & Davis, S. (2000). Despliegue de la Función de Calidad. (Quality Function Deployment). Traducción libre del capítulo, 15. Extraído el 28 de marzo de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/Despliegue_de_la_Funcion_de _Calidad.pdf Yacuzzi, E. & Martín. E. (2003). QFD: conceptos, aplicaciones y nuevos desarrollos. ResearchGate. Extraído el 28 de marzo de 2014 de: http://www.researchgate.net/publication/4806463_QFD_Conceptos_aplicacion es_y_nuevos_desarrollos Realizar la propuesta integrada de diseño/rediseño de los servicios inherentes al producto seleccionado. • Identificar y describir los servicios inherentes al producto seleccionado y que se constituyen con factores esenciales para la satisfacción final del cliente. • Aplicar la metodología QFD (Quality Function Deployment) en el diseño/rediseño de un producto (y los servicios que lo constituyen), aplicando los procedimientos y herramientas pertinentes. • Elaborar una propuesta de mejoramiento del diseño del producto a partir de una propuesta integrada de servicios orientados hacia la entera satisfacción para el cliente. • Realizar un análisis de los componentes innovadores y diferenciadores del producto y del servicio derivados de la aplicación de la metodología QFD. INTERMEDIO ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE BASADA EN PROYECTOS ESTRATEGIA – UNIDADES – CONTENIDO - ENTORNO DE CONOCIMIENTO - Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Diseño para la manufactura en Diseño y Desarrollo de Productos (pp. 251-283). México, D.F.: Mc Graw Hill. ETAPAS DEL PROYECTO - EVALUACION Realizar la propuesta de diseño/rediseño del proceso relacionado con el producto y los servicios seleccionados • • UNIDAD 3. DISEÑO DE PROCESOS. 3.2. GENERALIDADES DEL DISEÑO DE PROCESOS. 3.3. PLANIFICACIÓN PARA LA CALIDAD. Tompkins, J. (2006). "Diseño del Proceso." Planeación de instalaciones. 3rd ed. Mexico City: Cengage Learning, 2006. 36-47. Gale Virtual Reference Library. Extraído el 13 de junio de 2014 de: http://go.galegroup.com/ps/i.do?id=GALE%7CCX4060400022&v=2.1& u=unad&it=r&p=GVRL&sw=w&asid=5bf847562d7c7b339bffe4c3e1925 353 Gaither, N. & Frazier, G. (2000) Administración de producción y operaciones (8th ed., pp. 117-140). Mexico City: Cengage Learning. Extraído el 13 de junio de http://go.galegroup.com/ps/i.do?id=GALE%7CCX3002500054&v=2.1& u=unad&it=r&p=GVRL&sw=w&asid=ecd2898744c2d0a5b339ab01fd93 32d9 • • • Describir los procesos inherentes al producto. Desarrollar los componentes del Mapa de Carreteras para la Planificación de la Calidad para el producto seleccionado. Elaborar una propuesta de mejoramiento del proceso. Realizar un diagrama del proceso (propuesto). Realizar un análisis de los componentes innovadores y diferenciadores del proceso. INTERMEDIO 3.1. DISEÑO PARA LA MANUFACTURA. ENTORNO DE CONOCIMIENTO El Concepto de Calidad Total: Rodríguez, J. (2007) Administración moderna de personal. 7th ed. Mexico City: Cengage Learning. (pp. 629-636). Gale Virtual Reference Library. Extraído el 13 de junio de: http://go.galegroup.com/ps/i.do?id=GALE%7CCX3003100177&v=2.1&u=una d&it=r&p=GVRL&sw=w&asid=f65e5fe354a30f4e3badef435a3e46af Cotes, J. (2010). La Calidad para Joseph Juran. Contenido Didáctico Del Cuso: 207102 – Diseño Industrial Y De Servicios. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Centro Nacional de Medios para el aprendizaje. (pp. 145-157). Extraído el 23 de marzo de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/La_Mision_de_Juran_y_la_P lanificacion_para_la_Calidad.pdf Realizar la presentación final de la propuesta de diseño realizada • UNIDAD 4. DISEÑO DE PRODUCTO. • • • Elaborar un informe escrito con el compendio de los avances, propuestas y resultados derivados del trabajo de diseño y rediseño del producto realizado durante el semestre. Realizar la presentación del producto propuesto a través un brochure del producto. Elaborar un video con las mejores condiciones de calidad que promocione la adopción y ejecución de las propuestas de rediseño de manera motivante y convincente. Elaborar un portafolio con los componentes del proyecto y subirlos en la web. FINAL ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE BASADA EN PROYECTOS ESTRATEGIA – UNIDADES – CONTENIDO - RECONOCIMIENTO DEL CURSO Nombre de la unidad Contenidos de aprendizaje RECONOCIMIENTO GENERALIDADES DEL DEL DISEÑO CURSO INDUSTRIAL RECONOCIMIENTO Generalidades DEL CURSO. del diseño Referencias bibliográficas complementarias Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Diseño Industrial en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 207-228). Mexico, D.F.: Mc Graw Hill. Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Identificacion de oportunidades en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 35-51). Mexico, D.F.: Mc Graw Hill. SomosDI. Qué es Diseño Industrial? [video] Disponible en http://innovaunad.blogspot.com/2014/04/que-es-diseno-industrial.html o Industrial. [video] Disponible en n a la Historia del SomosDI. http://innovaunad.blogspot.com/2014/04/revolucion-industrial-historia-del.html n - Historia del diseño industrial. [video] SomosDI. Modos de Disponible en http://innovaunad.blogspot.com/2014/04/revolucion-industrialhistoria-del.html o - Historia del Diseño Industrial. [video] n del SomosDI. La Disponible en http://innovaunad.blogspot.com/2014/04/la-aparicion-del-disenohistoria-del_24.html Sosa, R. V. G., & de México, E. (2009). Creatividad en el Diseño Industrial. Experiencias con dos técnicas creativas. Artículo. Extraído el 12 de junio de 2014 de http://datateca.unad.edu.co/datateca/file.php/242/Referencias_bibliograficas_Uni dad_1/creatividad_en_el_diseno_industrial.pdf Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Diseño Industrial en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 207-228). México, D.F.: Mc Graw Hill. Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Identificación de oportunidades en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 35-51). México, D.F.: Mc Graw Hill. SomosDI. Qué es Diseño Industrial? [video] Disponible en http://innovaunad.blogspot.com/2014/04/que-esdiseno-industrial.html SomosDI. Introducción a la Historia del Diseño Industrial. [video] Disponible en http://innovaunad.blogspot.com/2014/04/revolucion-industrial-historia-del.html SomosDI. Modos de Producción - Historia del diseño industrial. [video] Disponible en http://innovaunad.blogspot.com/2014/04/revolucion-industrial-historia-del.html SomosDI. La aparición del Diseño - Historia del Diseño Industrial. [video] Disponible en http://innovaunad.blogspot.com/2014/04/la-aparicion-del-diseno-historia-del_24.html Sosa, R. V. G., & de México, E. (2009). Creatividad en el Diseño Industrial. Experiencias con dos técnicas creativas. Artículo. Extraído el 12 de junio de 2014 de http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/creatividad_en_el_diseno_industrial.pdf Ocampo Piñán, B. (2014). Moma. Propuesta de innovación estética en el diseño industrial (Doctoral dissertation). Extraído el 31 de marzo de 2014 de: http://ri.uaq.mx/bitstream/123456789/606/1/RI000093.pdf UNIDAD 1. Nombre de la unidad Contenidos de aprendizaje 1.1. DISEÑO DE PRODUCTOS UNIDAD 1. DISEÑO DE PRODUCTO. 1.2. VALORES AGREGADOS DEL PRODUCTO UNIDAD 1. DISEÑO DEL PRODUCTO 1.1. Diseño de Productos. Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Procesos y organizaciones de desarrollo en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 11-33). México, D.F.: Mc Graw Hill Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Selección del Concepto en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 143-160). México, D.F.: Mc Graw Hill. Montaña, J. Diseño de nuevos productos. Extraído el 2 de abril de 2014 de: http://tdd.elisava.net/coleccion/5/montaNa-es Buil, I., Martínez, E., & Montaner, T. (2005). Importancia del diseño industrial en la gestión estratégica de la empresa. Universia Business Review, (8), (pp. 52-67). Extraído el 2 de abril de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/Importancia_del_diseno_industrial_en_la_ gestion_estrategica_de_la_empresa.pdf Salazar, C. Ciclo de Vida del Producto. [video] Disponible en http://innovaunad.blogspot.com/2014/04/ciclo-de-vida-del-producto.html Pérez, D. & Pérez, I. (2006) El Producto. Concepto y Desarrollo. EOI Escuela de negocios (pp. 16-33). Extraído el 25 de junio de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/El_producto_Concepto_y_Desarrollo.pdf Consejería Agrícola de Chile en México (2010). Cómo elaborar una ficha técnica. [video] Disponible en http://www.youtube.com/watch?v=fbWra3tFdMg Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Especificacion del Producto en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 93-116). Mexico, D.F.: Mc Graw Hill. Pérez, D. & Pérez, I. (2006) El Producto. Concepto y Desarrollo. EOI Escuela de negocios (pp. 34-56). Extraído el 25 de junio de 2014 de: http://api.eoi.es/api_v1_dev.php/fedora/asset/eoi:45113/componente45111.pdf Cotes, J. (2010). Valores agregados del producto. Contenido Didáctico Del Cuso: 207102 – Diseño Industrial Y De Servicios. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Centro Nacional de Medios para el aprendizaje. (pp. 35-109). Extraído el 23 de marzo de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/datateca/file.php/242/207102/207102_MODULO_DISENO_IND USTRIAL_Y_DE_SERVICIOS_-_VALORES_AGREGADOS.pdf Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Procesos y organizaciones de desarrollo en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 1133). México, D.F.: Mc Graw Hill. Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Selección del Concepto en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 143-160). Mexico, D.F.: Mc Graw Hill. Montaña, J. Diseño de nuevos productos.Extraído el 2 de abril de 2014 de: http://tdd.elisava.net/coleccion/5/montaNa-es Buil, I., Martínez, E., & Montaner, T. (2005). Importancia del diseño industrial en la gestión estratégica de la empresa. Universia Business Review, (8), (pp. 52-67). Extraído el 2 de abril de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/Importancia_del_diseno_industrial_en_la_gestion_estrategica_de_la_e mpresa.pdf Salazar, C. Ciclo de Vida del Producto. [video] Disponible en http://innovaunad.blogspot.com/2014/04/ciclo-de-vida-delproducto.html Cotes, J. (2010). Diseño de productos. Contenido Didáctico Del Cuso: 207102 – Diseño Industrial Y De Servicios. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Centro Nacional de Medios para el aprendizaje. (pp. 35-68). Extraído el 13 de junio de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/207102_MODULO_DISENO_INDUSTRIAL_Y_DE_SERVICIOS.pdf Pérez, D. & Pérez, I. (2006) El Producto. Concepto y Desarrollo. EOI Escuela de negocios (pp. 16-33). Extraído el 25 de junio de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/El_producto_Concepto_y_Desarrollo.pdf 1.2. Valores agregados del producto. Consejería Agrícola de Chile en México (2010). Cómo elaborar una ficha técnica. [video] Disponible en http://www.youtube.com/watch?v=fbWra3tFdMg Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Especificación del Producto en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 93-116). México, D.F.: Mc Graw Hill. Pérez, D. & Pérez, I. (2006) El Producto. Concepto y Desarrollo. EOI Escuela de negocios (pp. 34-56). Extraído el 25 de junio de 2014 de: http://api.eoi.es/api_v1_dev.php/fedora/asset/eoi:45113/componente45111.pdf Cotes, J. (2010). Valores agregados del producto. Contenido Didáctico Del Cuso: 207102 – Diseño Industrial Y De Servicios. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Centro Nacional de Medios para el aprendizaje. (pp. 35-109). Extraído el 23 de marzo de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/207102_MODULO_DISENO_INDUSTRIAL_Y_DE_SERVICIOS__VALORES_AGREGADOS.pdf Referencias bibliográfic as compleme ntarias Juran, J. Juran y la calidad por el diseño. Ediciones Díaz de Santos S.A. 1996. (pp. 175-238) Extraído el 13 de junio de: http://books.google.com.co/books?id=fURB60QH1RYC&pg=PP9&dq=juran+planificaci%C3%B2n+de+la+calidad&hl=es&source=gbs_selecte d_pages&cad=3#v=onepage&q=juran%20planificaci%C3%B2n%20de%20la%20calidad&f=false Ocampo Piñán, B. (2014). Moma. Propuesta de innovación estética en el diseño industrial (Doctoral dissertation). Extraído el 31 de marzo de 2014 de: http://ri.uaq.mx/bitstream/123456789/606/1/RI000093.pdf Martin, L. E. M., & Silva, F. A. B. (2012). Las competencias del diseñador industrial en el ámbito manufacturero en Ciudad Juárez. Revista Noesis de ciencias sociales y humanidades de la Universidad Autónoma de Ciudad Juárez. Avances de la investigación en las ciencias administrativas. [Versión electrónica] 21(41), 17-41. Extraído el 17 de junio de 2015 http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/2015_16_2/Las_competencias_del_disenador_industrial_en_el_ambito_manufacturero_ en_Ciudad_Juarez.pdf UNIDAD 2. Nombre de la unidad Contenidos de aprendizaje 2.1. CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE. Pérez, V. (2006). Calidad Total en la Atención al Cliente. Pautas para garantizar la excelencia del servicio. Ideaspropias Editorial. Extraído el 31 de marzo de 2014 de: http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/9 78-84-9839-068-1.pdf Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Identificación de las necesidades del cliente en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 73-91). Mexico, D.F.: Mc Graw Hill. UNIDAD 2. 2.2. DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE . DISEÑO DE SERVICIOS. Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR, revista de ciencias administrativas y sociales. Universidad Nacional de Colombia. Extraído el 30 de marzo de 2014 de: www.revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/viewFile/30/40 2.3. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD (QFD). UNIDAD 2. DISEÑO DEL SERVICIO 2.1 Conceptos generales sobre el servicio al cliente Gómez, M., Acevedo, J. & González, R; (2001). Diseño del servicio al cliente. LOGESPRO. CETA. Ediciones ISPJAE. Ciudad de la Habana, Cuba. Extraído el 31 de marzo de 2014 de: http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/disenoserviciocliente/ Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Generacion de conceptos en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 119-141). Mexico, D.F.: Mc Graw Hill. Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Prueba de concepto en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 165-181). Mexico, D.F.: Mc Graw Hill. Correa, C. R. B., & Amaya, C. L. (2013). QFD y logística integral: La voz del cliente es el primer eslabón de la cadena. Extraído el 30 de marzo de 2014 de: http://www.researchgate.net/publication/28201165_QFD_y_logstica_integral_l a_voz_del_cliente_es_el_primer_eslabn_de_la_cadena Goetsch, D. L., & Davis, S. (2000). Despliegue de la Función de Calidad. (Quality Function Deployment). Traducción libre del capítulo, 15. Extraído el 28 de marzo de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/Despliegue_de_la_Funcion_de _Calidad.pdf Yacuzzi, E. & Martín. E. (2003). QFD: conceptos, aplicaciones y nuevos desarrollos. ResearchGate. Extraído el 28 de marzo de 2014 de: http://www.researchgate.net/publication/4806463_QFD_Conceptos_aplicacion es_y_nuevos_desarrollos Pérez, V. (2006). Calidad Total en la Atención al Cliente. Pautas para garantizar la excelencia del servicio. Ideas propias Editorial. Extraído el 17 de junio de 2015 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/Calidad_Total_en_la_atencion_al_cliente.pdf 2.2. Diseño del servicio al cliente. 2.3. Despliegue de la función de la calidad (QFD) Referencias bibliográfic as compleme ntarias Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Identificacion de las necesidades del cliente en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 73-91). México, D.F.: Mc Graw Hill. Gómez, M., Acevedo, J. & González, R; (2001). 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Extraído el 30 de marzo de 2014 de: http://www.researchgate.net/publication/28201165_QFD_y_logstica_integral_la_voz_del_cliente_es_el_primer_eslabn _de_la_cadena Goetsch, D. L., & Davis, S. (2000). Despliegue de la Función de Calidad. (Quality Function Deployment). Traducción libre del capítulo, 15. Extraído el 28 de marzo de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/Despliegue_de_la_Funcion_de_Calidad.pdf Yacuzzi, E. & Martín. E. (2003). QFD: conceptos, aplicaciones y nuevos desarrollos. ResearchGate. Extraído el 28 de marzo de 2014 de: http://www.researchgate.net/publication/4806463_QFD_Conceptos_aplicaciones_y_nuevos_desarrollos Herrera, J. E. P. (2005). El Servicio en acción. La única forma de ganar todos. Ecoe Ediciones. Acevedo Suárez, J.A. & Gómez Acosta, M. (2010). Diseño del servicio al cliente. LOGESPRO. CETA. Ediciones ISPJAE. Ciudad de la Habana, Cuba. 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GENERALIDADES DEL DISEÑO DE PROCESOS. 3.3. PLANIFICACIÓN PARA LA CALIDAD. UNIDAD 3: DISEÑO DEL PROCESO 3.1. Diseño para la Manufactur a. 3.2. Generalidad es del diseño de procesos. Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Diseño para la manufactura en Diseño y Desarrollo de Productos (pp. 251-283). México, D.F.: Mc Graw Hill. Tompkins, J. (2006). "Diseño del Proceso." Planeación de instalaciones. 3rd ed. Mexico City: Cengage Learning, 2006. 36-47. Gale Virtual Reference Library. Extraído el 13 de junio de 2014 de: http://go.galegroup.com/ps/i.do?id=GALE%7CCX4060400022&v=2.1& u=unad&it=r&p=GVRL&sw=w&asid=5bf847562d7c7b339bffe4c3e1925 353 Gaither, N. & Frazier, G. (2000) Administración de producción y operaciones (8th ed., pp. 117-140). Mexico City: Cengage Learning. Extraído el 13 de junio de http://go.galegroup.com/ps/i.do?id=GALE%7CCX3002500054&v=2.1& u=unad&it=r&p=GVRL&sw=w&asid=ecd2898744c2d0a5b339ab01fd93 32d9 El Concepto de Calidad Total: Rodríguez, J. (2007) Administración moderna de personal. 7th ed. Mexico City: Cengage Learning. (pp. 629-636). Gale Virtual Reference Library. Extraído el 13 de junio de: http://go.galegroup.com/ps/i.do?id=GALE%7CCX3003100177&v=2.1&u=una d&it=r&p=GVRL&sw=w&asid=f65e5fe354a30f4e3badef435a3e46af Cotes, J. (2010). La Calidad para Joseph Juran. Contenido Didáctico Del Cuso: 207102 – Diseño Industrial Y De Servicios. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Centro Nacional de Medios para el aprendizaje. (pp. 145-157). Extraído el 23 de marzo de 2014 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/La_Mision_de_Juran_y_la_P lanificacion_para_la_Calidad.pdf Ulrich, K. T., Eppinger, S. D. (2013). Diseño para la manufactura en Diseño y Desarrollo de Productos. (pp. 251-283). México, D.F.: Mc Graw Hill. Tompkins, J. (2006). "Diseño del Proceso." Planeación de instalaciones. 3rd ed. Mexico City: Cengage Learning, 2006. 3647. Gale Virtual Reference Library. 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De la Voz del Cliente a la Lealtad del Cliente: Un Caso Exitoso de la Aplicación de QFD en la Industria Mexicana del Calzado. Extraído el 17 de junio de 2015 de: http://datateca.unad.edu.co/contenidos/207102/2015_16_2/De_la_VOC_a_Lealtad_de_Cliente.pdf Schroeder, R. G., Almada, M. G. C., & Santalla, J. R. (2005). Administración de operaciones. Irwin/McGraw-Hill. 4. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Evaluación Unidad Contenido de Aprendizaje Competencia Estrategia de Aprendizaje N° de Sem Propósito Instrumento de evaluación Ponderación RECONO Generalidades del CIMIENT diseño industrial O DEL CURSO El estudiante identifica y comprende los conceptos fundamentales del diseño en ingeniería para la creación y/o mejoramiento de productos y servicios a partir de la identificación y descripción de dichos productos, servicios y sus componentes elaborando fichas técnicas para los mismos. Link a la Guía de Actividades) 2 Desarrollar en el estudiante la capacidad de identificar y comprender los conceptos y elementos fundamentales del diseño en ingeniería para la creación y/o mejoramiento de productos y servicios a partir de la identificación y descripción de dichos productos, servicios y sus componentes a través de la elaboración de fichas técnicas para los mismos. (Link rúbrica de evaluación) 25 / 500 puntos (5%) UNIDAD 1 El estudiante proyecta conceptos e ideas de innovación para dar solución a necesidades identificadas y sentidas de clientes específicos a partir de la creación de nuevos productos y servicios o del rediseño Link a la Guía de Actividades) 4 Desarrollar en el estudiante la capacidad de abordar procesos de innovación de productos y servicios a partir de la aplicación de herramientas y metodologías para formular proyectos con el fin de realizar, presentar y sustentar sus propuestas de diseño o rediseño industrial de productos y servicios. (Link rúbrica de evaluación) 115 / 500 puntos (23%) Diseño de productos Valores agregados del producto de productos y servicios existentes. UNIDAD 2 Conceptos generales sobre el servicio al cliente. Diseño del servicio al cliente. Despliegue de la función de la calidad (QFD). Link a la Guía de Actividades) 4 Fortalecer en el estudiante los criterios para proponer mejoras en el diseño de los productos y servicios identificados, a través del estudio, comprensión y aplicación la metodología del despliegue de la función de calidad (o QFD, por las siglas inglesas de Quality Function Deployment) con origen en las necesidades del cliente. (Link rúbrica de evaluación) 115 / 500 puntos (23%) El estudiante fortalece los Link a la Guía de Actividades) criterios y conceptos de planificación de la Calidad que le permitan proponer e implementar cambios diseño de operaciones y procesos de los productos y servicios realizando la aplicación de la metodología de la Ruta de la Calidad o Mapa 4 Fortalecer en el estudiante los criterios para proponer cambios en diseño de las operaciones y procesos que hacen posible la implementación de las mejoras de los productos y servicios identificados; a través del estudio, comprensión y aplicación la metodología de la Ruta para la Planificación de la Calidad. (Link rúbrica de evaluación) 120 / 500 puntos (24%) Los estudiantes participan en la formulación y gestión de proyectos de diseño e ingeniería de productos, mediante la conformación, participación y trabajo en equipos de diseño. Los estudiantes proyectan conceptos e ideas de innovación a partir de la creación de nuevos productos y servicios o del rediseño de productos y servicios existentes. UNIDAD 3 Diseño para la manufactura. Generalidades del diseño de procesos Planificación para la calidad de Carretera de la Calidad en el sistema productivo seleccionado. Mejorar las habilidades del estudiante para describir, argumentar y defender sus propuestas de diseño o rediseño con base en la aplicación de elementos técnicos, tecnológicos de calidad y de ingeniería; utilizando las tecnologías informáticas y de comunicación en el Diseño de productos, servicios y procesos y en la presentación de las propuestas realizadas. El estudiante comprende el proceso de diseño en ingeniería para proponer e integrar procesos de manufactura industrial, operaciones, sistemas logísticos, materiales, servicios, restricciones y otros elementos inherentes a la innovación de productos y servicios; necesarios en la creación de modelos (formales, funcionales y físicos) y/o prototipos virtuales, en la totalidad de un producto o en parte del mismo. EVALUA CION FINAL Curso Diseño de Productos y Servicios Link a la Guía de El estudiante mejora el Actividades) conocimiento y dominio de los elementos técnicos, tecnológicos de calidad y de ingeniería para describir, argumentar y defender sus propuestas de diseño o rediseño utilizando las tecnologías informáticas y de comunicación en el 2 Desarrollar las habilidades de los estudiantes para elaborar herramientas que permitan la presentación y sustentación de sus proyectos de diseño o rediseño industrial de un producto con sus respectivos procesos industriales en respuesta a las necesidades de los clientes. (Link rúbrica de evaluación) 125 / 500 (25%) Diseño de productos, servicios y procesos y en la presentación de las propuestas realizadas. 5. ESTRUCTURA DE EVALUACION DEL CURSO Tipo de evaluación Autoevaluación Coevaluación Heteroevaluación Total Ponderación Puntaje Máximo Formativa Formativa 100% 500 500