Catálogo Base de Servicios y Productos Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Diciembre 2011 Diciembre 2011 Introducción Compromiso Diciembre 2011 El Servicio de Bienestar MINVU-SERVU se compromete a brindar una disponibilidad de servicio de acuerdo con lo estipulado en el presente acuerdo, excluidas las El presente Catálogo, describe parte de los servicios más destacados que el Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU provee a sus afiliados y afiliadas. Su objetivo principal es comunicar y transparentar a sus usuarios y usuarias, la definición estandarizada de cada uno de los servicios de los cuales puede hacer uso, considerando su ámbito de acción, responsables y los canales formales que se deben utilizar. A su vez, pretende dar a conocer los compromisos establecidos por este Servicio de Bienestar, en cada uno de ellos, con el propósito de aportar en su gestión planificada, así como evaluar la efectividad de los servicios y tomar acciones mutuas de mejora continua, en caso de requerirlo. interrupciones por causas de fuerza mayor o casos fortuitos o por causas no imputables o Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR de responsabilidad de terceros. Este acuerdo se revisará anualmente entre las partes. Bajo estos lineamientos, el Catálogo de Servicios de Bienestar ofrece el compromiso de proveer a nuestros usuarios soluciones y servicios con un nivel de confiabilidad conocido y de calidad. 1 Contenido Introducción ................................................................................................................................. 1 Reembolsos Médicos ................................................................................................................... 3 Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Reembolsos Dentales ................................................................................................................... 6 2 Subsidios de Nacimiento y Matrimonio ...................................................................................... 9 Préstamos...................................................................................................................................12 Becas ..........................................................................................................................................15 Atención Centro Médico - Dental...............................................................................................18 Centro de Veraneo Pelancura ....................................................................................................21 Club de Niños .............................................................................................................................24 Casa y departamento de huéspedes ..........................................................................................27 Reembolsos Médicos Descripción del servicio y/o productos Compromiso Diciembre 2011 Cumplir con el pago de reembolsos médicos en Tienen derecho al beneficio todos los afiliados y afiliadas desde el primer mes de incorporación y pago del aporte. un plazo no superior a Antecedentes requeridos recibidos los • Solicitud de “beneficios y subsidios” llenado por el afiliado (a). 15 días hábiles desde antecedentes conformes, en la Región • Documento tributario valido en original (boleta, factura, bono, comprobante de reembolso, etc.) • Antecedentes que respaldan el gasto, como receta médica, receta óptica, programa médico, informe de médico tratante, etc. (original o fotocopia). Procedimiento Metropolitana. Nota: El compromiso está condicionado a disponibilidad financiera del Servicio de Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Se refiere al reembolso en dinero por gastos médicos efectuados por el afiliado (a) o sus cargas legales debidamente reconocidas en Bienestar. El beneficio se paga sobre el copago, y excepcionalmente sobre el gasto directo cuando no hay beneficio del sistema de salud, debiendo venir timbrado con “NO REEMBOLSABLE”. Bienestar y funcionamiento de El afiliado (a) presenta los antecedentes con la solicitud de beneficios y subsidios en Bienestar. aplicación informática para la liquidación. Bienestar recepciona y revisa completitud de antecedentes. Contralor médico revisa y aprueba la pertinencia técnica del beneficio, en los casos que corresponda. Se liquida beneficio en sistema y se emite comprobante solicitud de reembolso médico. Unidad de Atención Afiliados efectúa control de proceso y envía a través de hoja de ruta a Contralor Administrativo. Contralor Interno efectúa control de pertinencia administrativa. 3 Jefa de Bienestar autoriza el pago. Contabilidad paga el beneficio. Plazo para la presentación de antecedentes Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR El plazo para la presentación de antecedentes es de 6 meses desde la fecha en que haya ocurrido el hecho constitutivo del gasto. Circular Informativa El Servicio informa anualmente a través de una Circular, los beneficios de salud según tipo de prestación, tope y porcentaje de reembolso por prestación, y tope anual por beneficiario. Identificación del cliente Cliente Tipo (interno /externo) Afiliados y afiliadas Interno Actores relacionados 4 Actor relacionado Participación Afiliado (a) Presenta antecedentes y recibe el beneficio Unidad Atención Afiliados Contraloría Interna Recibe antecedentes / efectúa contraloría médica / liquida el beneficio Verificación de pertinencia administrativa del beneficio Jefe (a) Servicio de Bienestar Autoriza el pago del beneficio Unidad Contabilidad y Finanzas Paga el beneficio e informa al afiliado Estándar Requisito(s) Oportunidad: Tramitar el pago de reembolsos médicos en un plazo máximo de 15 días hábiles. 15 días hábiles desde recepcionada la solicitud en región metropolitana, con todos los antecedentes requeridos y sin objeciones de contraloría médica, además de la disponibilidad financiera del Servicio de Bienestar Tolerancia 3 días Responsable Registro Jefe Atención Afiliados/Contralor Interno/ Jefa Contabilidad Contabilidad a través de comprobante de egreso y solicitud de pago. Última modificación VERSIÓN 1.0 del 30.11.2011: Primera versión del documento Elaborado por: César Reyes González / Cecilia Castro Muñoz, Atención Afiliados, Bienestar Revisado por: Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Aprobado por Verónica Contreras Lira , Jefa Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Estándar de calidad del producto o servicio 5 Reembolsos Dentales Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Descripción del servicio y/o productos Se refiere al reembolso en dinero por gastos dentales efectuados por el afiliado (a) o sus cargas legales debidamente reconocidas en Bienestar. Tienen derecho al beneficio todos los afiliados y afiliadas desde el primer mes de incorporación y pago del aporte. Antecedentes requeridos • Solicitud de reembolso cobertura dental llenado por el profesional odontólogo o radiólogo en el caso de radiografías o similares. Si viene un presupuesto con el detalle respectivo y firma del odontólogo, basta con que el afiliado (a) complete la solicitud y adjunte el presupuesto. Compromiso Diciembre 2011 Cumplir con el pago de reembolsos dentales en un plazo no superior a 7 días hábiles desde recibidos los antecedentes conformes en la Región Metropolitana. • Documento tributario valido en original (boleta, factura, bono, comprobante de reembolso, etc.). • Radiografía de inicio y/o término de tratamiento. Procedimiento El afiliado (a) presenta los antecedentes con la solicitud de reembolso de cobertura dental en Bienestar. Bienestar recepciona y revisa completitud de antecedentes. Contralor dental revisa y aprueba la pertinencia técnica del beneficio. Se liquida beneficio en sistema y se emite comprobante solicitud de reembolso dental. Unidad de Atención Afiliados efectúa control de proceso y envía a través de hoja de ruta a Contralor Administrativo. 6 Contralor Interno administrativa. efectúa Jefa de Bienestar autoriza el pago. control de pertinencia Nota: El compromiso está condicionado a disponibilidad financiera del Servicio de Bienestar. Contabilidad paga el beneficio. Plazo para la presentación de antecedentes El plazo para la presentación de antecedentes es de 6 meses desde la fecha en que haya ocurrido el hecho constitutivo del gasto. El Servicio informa anualmente a través de una Circular, los beneficios de salud según tipo de prestación, tope y porcentaje de reembolso por prestación, y tope anual por beneficiario. Las condiciones específicas, requisitos y procedimientos de la cobertura dental, se encuentran establecidas en el respectivo Instructivo de Reembolso Dental que se emite anualmente. Identificación del cliente Cliente Tipo (interno /externo) Afiliados y afiliadas Interno Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Circular Informativa Actores relacionados Actor relacionado Participación Afiliado (a) Presenta antecedentes y recibe el beneficio Unidad Atención Afiliados Contraloría Interna Recibe antecedentes / efectúa contraloría dental / liquida el beneficio Verificación de pertinencia administrativa del beneficio Jefe (a) Servicio de Bienestar Autoriza el pago del beneficio Unidad Contabilidad y Finanzas Paga el beneficio e informa al afiliado 7 Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Estándar de calidad del producto o servicio Estándar Requisito(s) Oportunidad: Tramitar el pago de reembolsos dentales en un plazo máximo de siete días hábiles. 7 días hábiles desde recepcionada la solicitud en región metropolitana, con todos los antecedentes requeridos y sin objeciones de contraloría dental, además de la disponibilidad financiera del Servicio de Bienestar Tolerancia 2 días Responsable Registro Jefe Atención Afiliados/ Jefe Contabilidad/ Contralor Interno Contabilidad a través de comprobante de egreso y solicitud de pago. Última modificación VERSIÓN 1.0 del 30.11.2011: Primera versión del documento 8 Elaborado por: César Reyes González / Juan Mancilla Cisternas, Atención Afiliados, Bienestar Revisado por: Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Aprobado por Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Subsidios de Nacimiento y Matrimonio Descripción del servicio y/o productos Compromiso Antecedentes requeridos • Solicitud de “beneficios y subsidios” llenado por el afiliado (a). • Certificado oficial que acredite la ocurrencia del hecho. Procedimiento Diciembre 2011 Cumplir con el pago de subsidios de nacimiento y matrimonio en un plazo no superior a 7 días hábiles desde recibidos los antecedentes conformes, en la región Metropolitana. El afiliado (a) presenta los antecedentes con la solicitud de “beneficios y subsidios” en Bienestar. Bienestar recepciona y revisa completitud de antecedentes. Se liquida beneficio en sistema y se emite comprobante solicitud de Subsidio. Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Es una prestación de carácter económico que se entrega al afiliado o afiliada a causa o por ocurrencia de un evento como el matrimonio del afiliado (as) o nacimiento de hijos. Tienen derecho al beneficio todos los afiliados y afiliadas desde el sexto mes de su incorporación. Unidad de Atención Afiliados efectúa control de proceso y envía a través de hoja de ruta a Contralor Administrativo. Contralor Interno efectúa control de pertinencia administrativa. Jefa de Bienestar autoriza el pago. Contabilidad paga el beneficio. Nota: El compromiso está condicionado a disponibilidad financiera del Servicio de Bienestar. Plazo para la presentación de antecedentes El plazo para la presentación de antecedentes es de 6 meses desde la fecha en que haya ocurrido el hecho constitutivo del gasto. 9 Circular Informativa El Servicio informa anualmente a través de una Circular, los montos correspondientes a cada subsidio para dicho año. Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Identificación del cliente 10 Cliente Tipo (interno /externo) Afiliados y afiliadas Interno Actores relacionados Actor relacionado Participación Afiliado (a) Presenta antecedentes y recibe el beneficio Unidad Atención Afiliados Recibe antecedentes / liquida el beneficio Contraloría Interna Verificación de pertinencia administrativa del beneficio Jefe (a) Servicio de Bienestar Autoriza el pago del beneficio Unidad Contabilidad y Finanzas Paga el beneficio e informa al afiliado Estándar Requisito(s) Oportunidad: Tramitar el pago de subsidios de nacimiento y matrimonio en un plazo máximo de siete días hábiles. 7 días hábiles desde recepcionada la solicitud en región metropolitana, con todos los antecedentes requeridos, además de la disponibilidad financiera del Servicio de Bienestar Tolerancia 3 días Responsable Registro Jefe Atención Afiliados/ Jefe Contabilidad/ Contralor Interno Contabilidad a través de comprobante de egreso y solicitud de pago. Última modificación VERSIÓN 1.0 del 01.12.2011: Primera versión del documento Elaborado por: César Reyes González / Cecilia Castro Muñoz, Atención Afiliados, Bienestar Revisado por: Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Aprobado por Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Estándar de calidad del producto o servicio 11 Préstamos Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Descripción del servicio y/o productos Es un monto en dinero que se pone a disposición de los afiliados (as) para hacer frente a problemáticas de financiamiento médico, dental, escolar o personal. Dicho monto debe ser reintegrado mensualmente en cuotas iguales con un recargo mínimo establecido por el Consejo Administrativo. Tienen derecho al beneficio todos los afiliados y afiliadas desde el primer mes de incorporación para los préstamos de salud, y 6 meses desde su incorporación para los otros préstamos. Compromiso Diciembre 2011 Gestionar oportunamente los préstamos en un plazo máximo de 2 días Antecedentes requeridos hábiles para la • Solicitud de préstamo debidamente llenado y firmado por el afiliado (a), y 2 avales. evaluación de la solicitud, y 3 días hábiles • 3 ultimas liquidaciones de remuneraciones y colillas de Bienestar. para la tramitación del pago. • Antecedentes que respalden el gasto de salud, escolar o emergencia económica, cuando corresponda. Procedimiento El afiliado (a) presenta los antecedentes con la solicitud de préstamo en Bienestar. Bienestar recepciona, revisa completitud de antecedentes y evalúa solicitud y antecedentes. Encargada de préstamos evalúa solicitud y antecedentes. Si procede entrega visto bueno para dar curso a solicitud. Contralor Interno administrativa. efectúa control de pertinencia Jefa de Bienestar autoriza el pago. 12 Contabilidad paga el beneficio. Nota: El compromiso está condicionado a disponibilidad financiera del Servicio de Bienestar. Montos, Plazos y Tasa de interés El Consejo Administrativo resolverá cada año sobre los plazos y tasa de interés a aplicar a los préstamos, en concordancia con normativa vigente. Para todos los efectos, existe un Reglamento que regula el otorgamiento de préstamos del Servicio de Bienestar, que se encuentra a disposición de los afiliados (as) en Intranet / Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU. Identificación del cliente Cliente Tipo (interno /externo) Afiliados y afiliadas Interno Actores relacionados Actor relacionado Participación Afiliado (a) Presenta antecedentes y recibe el beneficio Encargada de préstamos Contraloría Interna Recibe antecedentes / evalúa solicitud y antecedentes / da visto bueno para cursar préstamo Verificación de pertinencia administrativa del beneficio Jefe (a) Servicio de Bienestar Autoriza el pago del beneficio Unidad Contabilidad y Finanzas Paga el beneficio e informa al afiliado Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Reglamento de préstamos 13 Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Estándar de calidad del producto o servicio Estándar Requisito(s) Tolerancia Oportunidad: Evaluar solicitud de préstamo en un plazo máximo de dos días hábiles. 2 días hábiles desde recepcionada la solicitud en región metropolitana, con todos los antecedentes y avales requeridos 2 días Oportunidad: Tramitar pago de préstamo aprobado, en un plazo no superior a 3 días hábiles 3 días hábiles una vez recibida la solicitud evaluada y con todos los antecedentes conformes, además de la disponibilidad financiera del Servicio de Bienestar 2 días Responsable Registro Encargada de préstamos Libro de registro de encargada de préstamo, y solicitud de préstamo Contralor Interno Contralor Interno Jefa de Contabilidad Servicio Bienestar Contabilidad a través de comprobante de egreso y solicitud de pago. Última modificación VERSIÓN 1.0 del 01.12.2011: Primera versión del documento 14 Elaborado por: Liliana Quintanilla H. / Pilar Villalobos D., Programas Sociales, Bienestar Revisado por: Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Aprobado por Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Becas Descripción del servicio y/o productos Compromiso Consiste en una ayuda económica para los afiliados (as) y cargas familiares reconocidas en Bienestar que realizan estudios regulares en los niveles de enseñanza Básica, Media, Superior y al Mérito. Para optar al Beneficio, deben tener 2 años de antigüedad en Bienestar, cumplidos a diciembre del año anterior al que se postula. Antecedentes requeridos • Solicitud de postulación, debidamente llenado y firmado por el afiliado (a). • 3 ultimas liquidaciones de remuneraciones y ultima colilla de Bienestar del afiliado (a). • Ultima liquidación de remuneraciones del o la cónyuge, o declaración de impuesto a la renta cuando proceda. • Antecedentes o certificados académicos según corresponda, de acuerdo al nivel de enseñanza al que postula. Informar los resultados de cada etapa del proceso de postulación al Programa de Becas Escolares de Bienestar, mediante un sistema en línea, oportuno y de fácil acceso para los postulantes Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Diciembre 2011 Procedimiento El afiliado (a) presenta los antecedentes con la solicitud de beca en Bienestar. Bienestar recepciona, revisa completitud de antecedentes y evalúa solicitud y antecedentes. Encargada de Becas evalúa las solicitudes y antecedentes, ingresando al sistema informático variables a calificar. Sistema entrega listado ordenado por puntajes. Luego se efectúa selección de acuerdo a puntaje. Consejo Administrativo aprueba seleccionados. 15 Contralor Interno efectúa control de pertinencia administrativa. Jefa de Bienestar autoriza el pago. Contabilidad paga el beneficio. Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Difusión de programa de becas El Consejo Administrativo aprobará cada año un Programa de Becas Escolares, en el cual se establecen los montos, etapas del proceso, cantidad y presupuesto disponible para becas, el cual se informara a través de Circular respectiva. Reglamento de Becas Para todos los efectos, existe un Reglamento que regula el Programa de Becas Escolares, que se encuentra a disposición de los afiliados (as) en Intranet / Servicio de Bienestar MINVUSERVIU. Identificación del cliente Cliente Tipo (interno /externo) Afiliados y afiliadas Interno Actores relacionados 16 Actor relacionado Participación Afiliado (a) Presenta antecedentes y recibe el beneficio Encargada de becas Consejo Administrativo Recibe antecedentes / evalúa solicitud y antecedentes / ingresa a sistema variables / selecciona de acuerdo a puntajes Revisa y Aprueba listado de seleccionados Contraloría Interna Verificación de pertinencia administrativa del beneficio Jefe (a) Servicio de Bienestar Autoriza el pago del beneficio Unidad Contabilidad y Finanzas Paga el beneficio e informa al afiliado Estándar Requisito(s) Transparencia: Informar y difundir los resultados de cada etapa del proceso de postulación a través de un sistema en línea, oportunamente y de fácil acceso. Sistemas habilitados y con la información completa para informar acceso. Sólo se informará una vez terminada cada etapa. Tolerancia Una etapa no informada Responsable Registro Encargada de Programas Sociales Minvuletín informando sistema de consulta, acceso a sistema o sitio donde revisas resultados Jefa Servicio de Bienestar Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Estándar de calidad del producto o servicio Última modificación VERSIÓN 1.0 del 01.12.2011: Primera versión del documento Elaborado por: Liliana Quintanilla H. / Pilar Villalobos D., Programas Sociales, Bienestar Revisado por: Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU- SERVIU Aprobado por Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU 17 Atención Centro Médico - Dental Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Descripción del servicio y/o productos El Centro Médico y Dental dependiente del Servicio de Bienestar, existente en la región Metropolitana, tiene por finalidad proporcionar al afiliado y su grupo familiar, atención médica, dental, y paramédico en forma ambulatoria, enfocada principalmente a la prevención. En sus instalaciones se implementan anualmente diversos Programa Preventivos de Salud, realizado directamente por Bienestar o a través de empresas de salud en convenio. En el área médica, contamos con medicina general, sicología, kinesiología, terapia floral, masajes terapéuticos. En el área dental, tenemos odontología general, odontopediatría, endodoncia, ortodoncia, periodoncia, rehabilitación. Compromiso Diciembre 2011 Mantener libro de reclamos y observaciones a disposición de los pacientes, actualizado y revisado semanalmente, dando respuesta por escrito en el plazo de 3 días hábiles por el encargado del área. Los afiliados (as) pueden optar a las atenciones y pagar a través de bonos o descuento por planilla en caso de Isapre y para atención dental a través de presupuestos dentales, pagaderos en un plazo máximo de 12 cuotas. Procedimiento El afiliado (a) debe consultar por horario de atención de los profesional y solicitar hora personalmente en recepción del centro, a través de correo electrónico o telefónicamente. Las horas quedaran registradas en libro o sistema informático respectivo, y se recordará al afiliado telefónicamente o por correo electrónico para evitar atraso o perdida de hora. El profesional tiene la obligación se informar al paciente sobre diagnostico y tratamiento, además de dejar registrado en ficha cualquier aspecto relevante de la atención. 18 Nota: El compromiso está condicionado a que el reclamante se identifique claramente, con nombre y dirección de correo electrónico y/o número telefónico para efectuar la respuesta. La respuesta será efectuada principalmente por el encargado del área, y en su ausencia por quien lo subrogue o el jefe inmediatamente superior. Reclamos u observaciones Identificación del cliente Cliente Tipo (interno /externo) Afiliados y afiliadas Interno y Externo Actores relacionados Actor relacionado Participación Afiliado (a) Solicita hora y recibe atención Recepcionista Registra hora Profesional Atiende al paciente, explica situación de salud y deja registro en ficha. Coordinador centro médica dental Lleva control de pacientes, atención y orientación de pacientes, pago a profesionales y descuentos por planillas Contralor Dental / Contralor Médico Apoyar y orientar a profesionales, atender a pacientes por reclamos u observaciones y proponer sugerencias y soluciones Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR El paciente tiene derecho a efectuar cualquier observación o reclamo respecto de algún procedimiento, información o actitud del profesional tratante, para lo cual debe dirigirse al dentista o médico contralor, al encargado de la clínica, encargado del área o Jefa de Bienestar, los que deberán resolver y responder satisfactoriamente al paciente. 19 Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Estándar de calidad del producto o servicio Estándar Requisito(s) Oportunidad: Responder en un plazo máximo de 3 días hábiles los reclamos u observaciones Los reclamos u observaciones deben quedar por escrito en libro respectivo, con la identificación y ubicación (correo electrónico y teléfono) del reclamante Tolerancia 2 días Responsable Coordinador Centro médicodental Registro Libro de reclamos y observaciones, con firma y fecha de revisión, del encargado Jefe Atención Afiliados Última modificación VERSIÓN 1.0 del 01.12.2011: Primera versión del documento 20 Elaborado por: César Reyes González / Juan Mancilla Cisternas, Atención Afiliados Revisado por: Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Aprobado por Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Centro de Veraneo Pelancura Descripción del servicio y/o productos Existe un Programa de temporada alta, que se caracteriza por entregar un servicio completo que incluye: alojamiento, alimentación y piscina. Este periodo se desarrolla en el verano. El resto del año, funciona solamente como arriendo de cabañas, sin servicio de alimentación. Procedimiento El afiliado (a) debe consultar por disponibilidad de cabañas, y solicitar las reservas respectivas, ya sea personalmente, a través de correo electrónico o telefónicamente. Compromiso Diciembre 2011 Mantener libro de reclamos y observaciones a disposición de los visitantes, actualizado y revisado bimensualmente por el Encargado del Programa, dando respuesta por escrito en el plazo de 3 días hábiles. Las reservas quedaran registradas en libro o sistema informático respectivo, y se solicitará al afiliado completar ficha de inscripción, e indicar forma de pago. Si es descuento por planilla deberá autorizar formalmente el descuento. Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR El Centro de veraneo Pelancura dependiente del Servicio de Bienestar, ubicado en la Provincia de San Antonio, tiene por finalidad proporcionar al afiliado y su grupo familiar, un lugar para la recreación y el descanso en cualquier época del año, ofreciendo para ello cabañas equipadas, casino y zonas de recreación y descanso. En temporada alta, existirá un Administrador que se encargara de la recepción del visitante, entrega de llaves y cabañas, y recepción final. En temporada baja, el cuidador del recinto cumplirá dichas funciones. Nota: El compromiso está condicionado a que el reclamante se identifique claramente, con nombre y dirección de correo electrónico y/o número telefónico para efectuar la respuesta. La respuesta será efectuada principalmente por el encargado del programa, y en su ausencia por quien lo subrogue o el jefe inmediatamente superior. 21 Reclamos u observaciones Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR El visitante tiene derecho a efectuar cualquier observación o reclamo respecto de algún servicio, instalaciones, atención o cualquier problema de las condiciones del recinto o cabaña entregada, para lo cual debe dirigirse al Administrador en temporada alta y cuidador en temporada baja, los que deberán resolver y responder satisfactoriamente. No obstante lo anterior, permanecerá un libro de reclamos y observaciones en un lugar público y visible, a disposición de los visitantes, con el objetivo de dejar por escrito su reclamo u observación. 22 Identificación del cliente Cliente Tipo (interno /externo) Afiliados y afiliadas Interno y Externo Actores relacionados Actor relacionado Participación Afiliado (a) Solicita reserva y, recibe y hace uso de cabaña Administrativo Reserva y Registra cabaña para visitante Administrador / Cuidador Recibe al visitante, entrega cabaña y posteriormente recibe conforme entrega de cabaña Encargado de Programa Lleva control de reservas, descuentos y planificar temporadas. Estándar de calidad del producto o servicio Requisito(s) Oportunidad: Responder en un plazo máximo de 3 días hábiles los reclamos u observaciones Los reclamos u observaciones deben quedar por escrito en libro respectivo, con la identificación y ubicación (correo electrónico y teléfono) del reclamante. Tolerancia 2 días Responsable Contralor Interno Jefe Programas Sociales Registro Libro de reclamos y observaciones, con firma y fecha de revisión, del encargado Dado que físicamente el Centro se ubica en otra región, el plazo rige desde la fecha de visita del encargado, las cuales deben ser bimensuales. Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Estándar Última modificación VERSIÓN 1.0 del 01.12.2011: Primera versión del documento Elaborado por: Liliana Quintanilla Harris / Jorge Aguilera, Programa Sociales Revisado por: Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU - SERVIU Aprobado por Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU 23 Club de Niños Descripción del servicio y/o productos Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Beneficio que permite a los funcionarios disponer de un lugar para dejar a sus hijos o nietos al cuidado de personal especializado en un lugar habilitado especialmente para tales fines. Está orientado a niños en etapa escolar de seis a doce años, para que permanezcan en el lugar durante la jornada contraria a la escolar, lo que le permite a los funcionarios realizar sus labores con tranquilidad y confianza. Tienen derecho al beneficio todos pertenecientes al MINVU, SERVIU y SEREMI. los funcionarios Diciembre 2011 Realización y entrega al apoderado de tres evaluaciones anuales del desarrollo del niño en las áreas social y cognitiva. La primera se realiza al Antecedentes requeridos inicio del periodo escolar • Formulario de postulación disponible en intranet. y las siguientes en el Procedimiento transcurso del año El funcionario envía formulario de postulación a Unidad de Programas Sociales del Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU. Directora realiza llamado a entrevista de postulación a los apoderado(s) del niño postulante. Aceptación de postulante, entrega de reglamento y aceptación de pago en modalidad de descuento por planilla. Tesorería realiza descuento al funcionario mensualmente. 24 Compromiso Identificación del cliente Cliente Tipo (interno /externo) Funcionarios Interno Particulares Externo Actor relacionado Participación Funcionario Realiza postulación y recibe beneficio Encargada de Programas Sociales Recibe formulario de postulación y deriva a Directora del Club de Niños Realiza entrevista a los apoderados, selecciona y completa antecedentes personales Directora Club de Niños Tesorería Efectúa descuento autorizado por planilla o recibe pago de mensualidad por caja. Estándar de calidad del producto o servicio Estándar Requisito(s) Contenido mínimo: Realización de tres evaluaciones anuales de desarrollo del niño que incluyan el área social y cognitiva Asistencia del niño a las evaluaciones programadas e informadas al apoderado. Tolerancia Puede omitirse el envío de un área en un informe. Responsable Registro Directora Club de Niños/ Encargada de Programas Sociales Archivos con copias de informes. Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Actores relacionados 25 Última modificación Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR VERSIÓN 1.0 del 30.11.2011: Primera versión del documento 26 Elaborado por: Ángela Bravo Jara, Gestión de Compras, Servicio de Bienestar Revisado por: Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Aprobado por Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Casa y departamento de huéspedes Descripción del servicio y/o productos Inmuebles ubicados en el sector centro de la capital destinados a dar alojamiento a un valor preferente a los funcionarios pertenecientes al sector vivienda que requieran trasladarse por razones laborales o de salud a la Región Metropolitana. Compromiso La casa de huéspedes tiene una capacidad para 18 personas y se encuentra ubicada en Avda. Vicuña Mackenna N° 33. El Encargado del programa enviará respuesta a la reserva a través de correo electrónico dentro de dos días hábiles luego de recibida la solicitud. Procedimiento El funcionario solicita reserva a través de correo electrónico dirigido a Unidad de Programas Sociales. Unidad de Programas Sociales recibe y confirma reserva a través de correo electrónico, indicando disponibilidad, valor total, condiciones de pago e informa los derechos y obligaciones al funcionario. Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR El departamento de huéspedes está ubicado en Avda. Portugal N° 38 y tiene una capacidad para alojar a 8 personas. Diciembre 2011 Tesorería realiza descuento por planilla autorizado o recibe pago directo en caja. Unidad de Programas Sociales informa a la cuidadora de las reservas realizadas. El funcionario llega a casa o departamento de huéspedes, según su reserva, donde es recibido por la cuidadora. 27 Identificación del cliente Cliente Tipo (interno /externo) Funcionarios Interno Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Actores relacionados Actor relacionado Participación Funcionario Solicita reserva y recibe beneficio Unidad de Programas Sociales Tesorería Recibe reserva/ confirma disponibilidad/ informa pago/ informa reserva Realiza descuento o recibe pago Casa/departamento de huéspedes Recibe al funcionario hospedado Estándar de calidad del producto o servicio Estándar Oportunidad: 28 Enviar respuesta dentro de dos días hábiles siguientes a la recepción de solicitud de reserva Requisito(s) Envío de correo electrónico dirigido a Unidad de Programas Sociales solicitando la reserva. Tolerancia 2 días Responsable Encargado de Programa Sociales Registro Correo electrónico Última modificación Elaborado por: Ángela Bravo Jara, Gestión de Compras, Servicio de Bienestar MINVU - SERVIU Revisado por: Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU - SERVIU Aprobado por Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR VERSIÓN 1.0 del 30.11.2011: Primera versión del documento 29 Hogar Universitario Santiago Descripción del servicio y/o productos Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Hogar ubicado en el sector centro de Santiago destinado a dar alojamiento a hijos de funcionarios afiliados al Servicio de Bienestar, a bajo costo y que cursen estudios superiores en Santiago y deban trasladarse desde sus regiones de origen. El Hogar Universitario Santiago se encuentra ubicado en la calle Carabineros de Chile N° 15 y tiene una capacidad para 10 alumnos. Procedimiento Diciembre 2011 Responder dentro de un plazo de tres días hábiles a los reclamos y observaciones Afiliados ingresan en Unidad de Programas Sociales la ficha de postulación disponible en intranet. realizadas a través del Unidad de Programas Sociales recibe postulaciones y realiza evaluación social. alumnos en el Hogar libro dispuesto para los Universitario Santiago. Unidad de Programas Sociales informa a los postulantes aceptados y realiza trámite de autorización de descuento de valor mensual por planilla. Hogar Universitario recibe al alumno durante el periodo académico. Circular Informativa El Servicio informa anualmente a través de una Circular, el periodo de postulación al Hogar Universitario de Santiago y Regiones. 30 Compromiso Nota: Se dejará evidencia por escrito en el mismo libro de las acciones tomadas. Identificación del cliente Cliente Tipo (interno /externo) Afiliados Interno Actor relacionado Participación Afiliado Postula y recibe beneficio Unidad de Programas Sociales Recibe y evalúa postulación/ informa pago. Tesorería Realiza descuento o recibe pago Hogar Universitario Santiago Recibe al alumno beneficiado Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Actores relacionados Estándar de calidad del producto o servicio Estándar Oportunidad: Dar respuesta dentro de un plazo de tres días hábiles desde la revisión del libro a los reclamos y observaciones realizadas por los alumnos Requisito(s) Realizar el reclamo u observación en el libro dispuesto para tal efecto en el Hogar Universitario Santiago. El plazo rige desde la fecha de visita del encargado, las cuales deben ser quincenalmente. Tolerancia 2 días Responsable Encargado de Programas Sociales Registro Libro de reclamos observaciones. y 31 Última modificación Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR VERSIÓN 1.0 del 30.11.2011: Primera versión del documento 32 Elaborado por: Ángela Bravo Jara, Gestión de Compras, Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Revisado por: Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Aprobado por Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU Catálogo de Productos y Servicios BIENESTAR Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR Versión 1.0 Diciembre 2011 33