MODELO PARA EVALUAR LA VIABILIDAD DE UNA RUTA AÉREA
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MODELO PARA EVALUAR LA VIABILIDAD DE UNA RUTA AÉREA EN SATENA S.A. Presentado por: OLGA LUCÍA MARTÍNEZ FORERO Código. D4700233 UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA BOGOTÀ D.C 2015 MODELO PARA EVALUAR LA VIABILIDAD DE UNA RUTA AÉREA EN SATENA S.A. Presentado por: OLGA LUCÍA MARTÍNEZ FORERO Código. D4700233 Trabajo de grado presentado como requisito para optar por el título de Especialista en Alta Gerencia. Docente: Doctor. SANTIAGO GARCIA UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA BOGOTÀ D.C 2015 MODELO PARA EVALUAR LA VIABILIDAD DE UNA RUTA AÉREA EN SATENA S.A. Olga Lucía Martínez Forero, Universidad Militar Nueva Granada RESUMEN El presente artículo se enfoca en la investigación de mercadeo cuántico de la Aerolínea Nacional SATENA S.A, siguiendo la metodología de recolección y análisis de la información se obtiene las herramientas necesarias para plantear un modelo en el que se pueda determinar si una ruta área es viable o se debe cancelar; en la actualidad SATENA no cuenta con un procedimiento estándar que le permita realizar mencionada evaluación. Este estudio parte del esfuerzo principal de la empresa (SATENA, 2011) orientando toda su energía en ser una aerolínea líder en la conexión de destinos sociales, para lograrlo debe concebir proyectos e ideas que pueden impulsar o decrecer su misión; se podrá dar cuenta a través de esta lectura que a pesar ser una aerolínea social las posibilidades de generar recursos son muchísimas, podrá usted pensar que su objetivo social es una desventaja pero en las diferentes teorías y en las simplezas de la vida toda desventaja puede convertirse en una fortaleza, se requiere de hacer un trabajo juicioso, no solo de su alta gerencia, sino de todo su equipo de trabajo, recordando que una empresa la hace el personal que trabaja en ella, sus opiniones y modo de ver pueden ser valiosos para el logro de una planeación más acertada. Adicionalmente, se propone un modelo basado en los cinco tipos de encuestas, el estudio del Foro de la empresa SATENA, y de diferentes artículos relacionados con el tema aeronáutico a nivel mundial ayudan a complementar la investigación. En general los resultados obtenidos pueden evidenciar la importancia de una reestructuración a nivel interno en su organigrama, se recomienda que para el logro de un mejor análisis de las rutas aéreas se contemple un grupo especializado en el área de publicidad y mercadeo; el presente estudio, asume que SATENA cuenta con un área dedicada para este fin. Podrá observar que se plantean diferentes ideas que pueden contribuir al mejor cumplimiento de la misión con fines de rentabilidad. PALABRAS CLAVES: Aerolínea, SATENA, Mercadeo, Viabilidad Ruta Aérea MODEL TO EVALUATE THE FEASIBILITY OF AN AIR ROUTE SATENA S.A. ABSTRACT This article focuses on the investigation of quantum marketing of the National Airline SATENA SA, following the methodology of data collection and data analysis tools necessary to propose a model that can determine if an area is feasible route or obtained should be canceled; SATENA currently does not have a standard procedure which allows to perform such assessment. This study of the main effort of the company directing all his energy on being a leading airline in connecting social destinies, to achieve this must devise projects and ideas that can boost or decrease its mission; it will realize through this reading that despite being a social airline the possibilities of generating resources are many, can you think your social purpose is a disadvantage but different theories and the simplicities of life every disadvantage can become in a fortress, it is required to make a judicious work, not only of its senior management, but throughout his team, remembering that a company makes the staff working on it, their opinions and points of view can be valuable for achieving a more accurate planning. Additionally, based on five types of surveys model is proposed, the study of the company SATENA Forum, and various items related to the global aviation theme help supplement the investigation. In general the results may reflect the importance of restructuring internally in your chart, it is recommended that to achieve a better analysis of the air route a group specialized in the area of advertising and marketing is contemplated; This study assumes that SATENA has an area dedicated for this purpose. You will notice that different ideas that can contribute to better fulfill the mission for purposes of profit arise. JEL: M31, M37,O22, R41 KEYWORDS: Airline, SATENA, Marketing, Feasibility Skyway INTRODUCCIÓN En la última década se ha evidenciado un aumento en la demanda del mercado aéreo, el ingreso de nuevas aerolíneas a nivel mundial y nacional, la nueva modalidad del low cost (es una expresión inglesa que literalmente se traduce como “bajo coste”. El fenómeno del low cost nació en los Estados Unidos hace más de treinta años con los vuelos a mitad de precio. Al poco tiempo se amplió a otras áreas como la textil, telefónica, hostelería, e incluso en el sector del automóvil.), son factores que requieren que la alta gerencia de una aerolínea analice y genere nuevas estrategias para lograr un buen posicionamiento, SATENA S.A., es una aerolínea diferente cuyo objetivo primordial es cumplir con la función social de interconectar por vía aérea las regiones más apartadas del territorio nacional y cuyos objetivos se encuentran alineados al Plan de Desarrollo Cuatrienal del Sector Defensa y el Plan Nacional de Desarrollo “Todos por un Nuevo País”, del gobierno Nacional. Con el fin de asegurar que las comunidades con dificultades de acceso cuenten con una efectiva conectividad y se preserve la integridad territorial, el Gobierno Nacional busca revisar el modelo actual de operación de SATENA, con base en la política aerocomercial y de regulación que se adelanta actualmente, el propósito es definir mecanismos de financiación al servicio social aéreo. (Departamento Nacional de Planeación, 2014) Cabe anotar que se prevé implementar el Plan Nacional de Navegación Satelital40, cuyo objetivo es mejorar las ayudas de la navegación aérea para la operación desde aeropuertos domésticos. El objetivo principal es plantear un modelo que permita evaluar una ruta aérea, sin embargo, en el estudio se puede observar variables interesantes, las cuales se sugiere estudie la empresa SATENA, conceptos como el Yield Management (Se trata de un sistema de gestión de la rentabilidad y/o de la producción. Consiste en la optimización en la aplicación de las tarifas de determinados productos. En otras palabras, apunta a incrementar los precios cuando la demanda supera la oferta y reducirlos cuando ocurre lo contrario ), son parte del planteamiento de nuevas estrategias para ser tenidas en cuenta en el estudio de la viabilidad de las rutas aéreas no solo a nivel nacional sino también internacional, la empresa LAN es un gran ejemplo de la implementación de tres estrategias de negocios en sus operaciones, integrando un servicio full para los viajes de pasajeros en largas distancias, modelo de bajo costo para los vuelos domésticos de pasajeros y la complementación operativa con el transporte de carga que realiza en los mismos aviones. Surgen cuestiones por los documentos estudiados de empresas como Avianca, en el sentido de los planes como LifeMiles (es el programa de fidelización que premia a los viajeros frecuentes, ofreciéndoles diferentes beneficios ), LanPass (es el Programa de Pasajero Frecuente de LAN, que fue creado para premiar la preferencia y lealtad de nuestros pasajeros) están son tácticas de negocio muy bien estructuradas; que vale la pena observar con el fin de analizar nuevas propuestas y proyecciones a futuro. Otro punto a contemplar es la infraestructura aeronáutica en el país, el creciente desarrollo económico que se ha tenido en los últimos años debido a nuevas inversiones extranjeras y las nuevas políticas comerciales son aspectos que pueden esbozar un trabajo juicioso en nuevos programas y planes para la empresa SATENA. Las empresas excelentes realizan un énfasis en el cliente, porque se pueden hallar nichos, donde la empresa pueda mejorar, ya sea por su precio, su segmentación, su habilidad para solucionar problemas o su tecnología, la cercanía con el cliente implica ser un buen escucha y oír lo que el usuario realmente quiere de su producto o servicio. Lo que se pueda aprender del cliente puede generar innovación y desarrollos futuros (Waterman, 1988), por esta razón se busca identificar el tipo de cliente para la empresa de SATENA, sus destinos preferidos, los motivos de su viaje, planteamientos que permiten ampliar la cobertura del modelo sugerido. Hablar sobre las variables que se estudian para la viabilidad de una ruta aérea o no Adicional, a estos casos la opinión de los clientes, del personal de SATENA en las áreas comerciales, de planeación y a nivel general, es una pieza clave que contribuye al desarrollo del presente documento, sin lugar a duda, se descubren muchos conceptos, ideologías que permiten integrar la solución a la temática planteada. REVISIÓN LITERARIA Los estudios aeronáuticos recientes tienden a realizarse a “low-cost”, y al mantenimiento de la seguridad mediante los procedimientos exigidos por los organismos de control tanto nacionales como internacionales; sobre todos después del 11 de Septiembre del año 2001 cuando el sector del tráfico aéreo entro en su mayor crisis a nivel mundial, las líneas aéreas de bajo coste obtuvieron buenos resultados, aprovechándose de los problemas estructurales de las líneas aéreas tradicionales; lo que implica un estudio más exhaustivo del cliente (Meissner, 2008). Sin embargo; no existen modelos o parámetros que indiquen como se debe seguir un procedimiento para la evaluación de una ruta aérea. El mercadeo cuántico nos permite plantear un mundo de posibilidades; en el estudio de la empresa SATENA S.A., se puede evidenciar un trabajo de investigación alineado al núcleo temático bajo los temas de toma de decisiones, prospectiva, gestión humana y estrategia, por medio de este estudio de investigación pretendo demostrar las hipótesis planteadas y así proporcionarle a la Alta Gerencia un modelo de investigación que le permita realizar una adecuada toma de decisiones frente a la creación o cancelación de rutas aéreas. Es la manera de evidenciar por medio de recursos tecnológicos, como es el comportamiento del consumidor, ya que finalmente este nos proporciona su experiencia y conocimiento junto a la del investigador y así poder contribuir a una nueva toma de conciencia del entorno proporcionando diferentes puntos de vista que logren innovar en el tema. La problemática administrativa consiste en que no hay un procedimiento estándar que permita realizar un adecuado estudio de mercado, el cual se convierte en la herramienta para tomar decisiones acertadas con respecto a la cancelación o creación de nuevas rutas aéreas. SATENA se encuentra en la consolidación del Plan de Negocios que tiene como objetivo la renovación de la flotilla y la creación de nuevas iniciativas como SATENA TOURS, surge la inquietud si la imagen que proyecta SATENA corresponde a su misión principal y si realmente es una empresa que conoce a sus clientes, así mismo, si en estos momentos se encuentra desarrollando planes promocionales adecuados que le permitan ser competitiva frente a las demás aerolíneas. Surgen las siguientes inquietudes Se tiene la información necesaria para determinar si una ruta es adecuada o no? Se conoce el tipo de clientes? Cuáles son las características demográficas y pictográficas? Hay un plan de marketing adecuado, conservando los lineamientos del estado? SATENA cumple a cabalidad con su misión? La problemática principal consiste en realizar una investigación que permita conocer el cliente de SATENA y así poder crear lazos entre el pasajero y la aerolínea lo que permitirá desarrollar un modelo que apruebe o desapruebe la viabilidad de una ruta aérea; para tal efecto se plantean las siguientes hipótesis: Ho: Las aeronaves de SATENA no son adecuadas para los itinerarios que cumple la empresa luego los actuales programas de mercado no cumplen con las expectativas de los clientes y como resultado la imagen de SATENA no se encuentra en un buen nivel. H1: Debido al desconocimiento del cliente y a un seguimiento no adecuado de los destinos posibles de SATENA y por ser una aerolínea de tipo social, no se han desarrollado programas que permitan llegar al público, en consecuencia SATENA no es rentable. H2: La infraestructura aeroportuaria en el país no ha permitido que se lleguen a otros destinos, lo que reduce el mercado de SATENA y no permite generar otros ingresos. De acuerdo a las hipótesis planteadas, este proyecto responde a la resolución de una problemática empresarial, bajo los siguientes núcleos de la especialización: Toma de decisiones, los resultados de la investigación proporcionarán un instrumento asertivo que permita a la alta gerencia justificar ante su clientes la apertura o cancelación de una ruta basados en el estudio de las tendencias, el comportamiento de sus consumidores y los resultados operacionales (Prospectiva Estratégica), sin dejar de lado el conocimiento, las habilidades y la experiencia del consumidor, el investigador y el recurso humano que hace posible este trabajo (Gestión humana). METODOLOGÍA SATENA S.A, es una empresa del estado que durante su trayectoria de 51 años en el mercado, ha tomado decisiones poco acertadas con respecto al funcionamiento de la operación aérea, lo cual ha proporcionado una imagen inapropiada de la empresa y por ende su rendimiento financiero y económico no ha sido el favorable, una de las posibles razones es que no hay un estudio de mercado adecuado para determinar la viabilidad y probabilidad de una ruta aérea, para poder efectuar este estudio, la metodología propuesta proporcionará un enfoque estadístico y censal (cuantitativo) y un enfoque cualitativo, ambas metodologías suministrarán una investigación integral que logre contar con aportes significativos a la investigación de carácter logístico y de abastecimiento. Con este propósito inicialmente se efectuarán entrevistas de profundidad con las áreas de mercadeo y operativa las cuales desde el punto de vista gerencial y para el caso en cuestión se considera suministran los datos sensibles, los cuales permitirán ir recopilando la información que contribuya a analizar variables operacionales (variables independientes) y su influencia sobre las variables dependientes (tarifa), así como establecer el predominio que posee la infraestructura aérea sobre el tipo de aeronaves que se deben utilizar para las rutas aéreas en mención. Las variables involucradas corresponden a cómo se debe seleccionar una aeronave para dirigirse a un destino, en este punto se debe tener en cuenta el número de asientos que se pueden ofrecer, el combustible a emplear, la carga que se proyecta llevar, el tipo de pista, la condición física de las instalaciones del aeropuerto (estado), ayudas aeroportuarias y servicios aeronáuticos (corresponde a verificar si se tiene un aeropuerto controlado, tipos de radio ayudas, seguridad física y aérea) , confrontado con la tarifa que se le debe aplicar al consumidor. Surgen inquietudes como: el cliente estará dispuesto a pagar la tarifa?. Sin embargo, en paralelo se diseñaran encuestas dirigidas a los clientes de la entidad, utilizando un enfoque etnográfico, con el objetivo de identificar cuáles son los destinos más visitados, qué aerolíneas son preferidas y el por qué?, cuál es el conocimiento que tiene el cliente sobre los servicios y rutas que ofrece la aerolínea?, igualmente se requiere darle un enfoque fenomenológico y hermenéutico que nos permita identificar la imagen y promoción de la entidad por medio de la observación directa y entrevistas direccionadas a los clientes; sus resultados tienen como objetivo identificar tipos de clientes, sus gustos y costumbres. Las encuestas que se manejaran en este punto serán diseñadas por el investigador y por los gerentes del área de mercadeo y el área operativa, buscando incluir las preguntas adecuadas que bajo su experiencia permitan obtener la información que se necesita, para el cumplimiento del objetivo del presente trabajo. Adicionalmente, se considera indispensable conocer la ESTRATEGIA no solo de SATENA, sino de la competencia, lo cual puede ser evidenciado por medio del plan estratégico y el plan de negocios que plantea SATENA S.A., ya que estos contienen la información prospectiva de la entidad, cómo desean alinearse a los objetivos de la empresa y a los objetivos del estado (SATENA es una de las aerolíneas con una ventaja sobre las demás y es que llega a dónde otras no han llegado, situación que debe ser analizada desde el punto de vista social), cuáles son sus estrategias de mercado?, sus programas innovadores? y cuál es la planeación para lograr cumplir con sus metas?, en este sentido el investigador se centrará en el estudio de la adquisición de una nueva flotilla con las aeronaves adecuadas para cumplir los requerimientos del cliente y la empresa, los planes para dar a conocer el nuevo mercado y las nuevas estrategias de venta como SATENA TOURS, todas estas son variables que junto a la información de la competencia analizada bajo los parámetros de plan de negocios, adquisición de nuevas aeronaves y nuevos destinos nacionales, permitirá efectuar un análisis cualitativo, buscando responder a interrogantes cómo: SATENA puede generar recursos siendo una aerolínea de tipo social?, se han preocupado por las necesidades reales de sus clientes?. Una vez realizada la recolección de la información se procederá a organizarla y a efectuar técnicas de análisis, de acuerdo a lo leído y por el tipo de investigación se plantea utilizar técnicas como el análisis de agrupamiento, y análisis de conjunto; es de anotar que nos encontramos en un mundo en el que la información es el fundamento para el conocimiento y el éxito de un proyecto, es indispensable mencionar que para la investigación, se utilizarán recursos tecnológicos que proporcionen una clasificación y recopilación de la información adecuada. En este momento se contaría con diferentes puntos de vista que permitirán efectuar la triangulación de datos para presentar los resultados; los puntos de vista serían las entrevistas con los especialistas, la investigación del mercado por medio de consultas en internet centradas en el sector aeronáutico, la consulta sobre el planeamiento de las aerolíneas con mayor influencia en el país, y el punto de vista resultante de las encuestas que se han planteado en el proceso metodológico diseñadas para los clientes o consumidores, lo cual va a permitir que se garantice la validez interna de la investigación. Se presentará un análisis de la información que ha sido proporcionado por los resultados del punto anterior desarrollando las técnicas estadísticas expuestas, a las personas encargadas del área de mercadeo y el área operativa con el fin de que adicionen sus aportes al tema, se sugiere que durante el proceso de recopilación de la información se muestren resultados parciales, con el fin de identificar posibles falencias o detalles que requieran ser estudiados; cabe anotar que debe existir un planeamiento previo para desarrollar la metodología en el que establezca un cronograma de trabajo. La finalidad es proporcionar conclusiones que permitan determinar la viabilidad y probabilidad de cancelar o crear una ruta aérea en SATENA, el producto de esta investigación será lograr la comprensión válida del problema de investigación y se convertirá en una herramienta para la toma de decisiones acertada de la alta gerencia. El objetivo principal es crear un modelo de mercadeo para evaluar la viabilidad de crear o cancelar una ruta aérea Figura No. 1 Metodología RESULTADOS Aplicando la metodología descrita se obtienen los siguientes resultados: En la actualidad SATENA cuenta con más de 40 destinos a nivel Nacional, aproximadamente el 50% de ellos son exclusividad de la empresa y corresponden especialmente a destinos de tipo social; la flotilla de aeronaves se encuentra distribuida de acuerdo al destino donde resulte más rentable, estudios que son realizados por el área planeación de la empresa y que se hacen de acuerdo a la Flotilla (Figura No. 2 Flotilla SATENA S.A.). El estudio adecuado de la flotilla da una visualización de las herramientas con las que cuenta una aerolínea para atender a sus clientes de manera efectiva; puesto que se puede observar la capacidad de la aeronave y el funcionamiento adecuado de cada una de ellas. Figura No. 2 Flotilla SATENA S.A. TIPO AERONAVE EMBRAER 170 CAPACIDAD PAX VELOCIDAD 76 890 KM/H DESTINOS CUBIERTOS PUERTO INIRIDA /PUERTO CARREÑO/MITU/ARAUC A/PASTO CONTRATO CERREJON /CONTRATO OXY EMBRAER ERJ 145 50 833 KM/H DESTACADO EN MEDELLÍN PARA CUBRIR APARTADÓ / QUIBDÓ / GUAPI/MONTELIBANO/ BAHIA SOLANO ATR 72-212A 70 511 KM/H CUBRE TODOS LOS DESTINOS EXCEPTO PUERTO INIRIDA / CARREÑO/ MITU /ARAUCA/PASTO ATR 42-500 46 556 KM/H DESTACADO EN LETICIA CUBRE LAS RUTAS DE SELVA (FLORENCIA SAN VICENTE DEL CAGUAN -ARARACUARA - LA CHORRERA - LA PEDRERA-TARAPACA) Y OTRO MEDELLÍN HARBIN Y-12 17 328 KM/H CONTRATO CON SEARCA "SERVICIO AÉREO DEL CARIBE" REALIZA SAN ANDRES Y PROVIDENCIA TOTAL DE AERONAVES PERÍODO 2012-2014 2012 2013 2014 15 15 14 El área de planeación proporciona los análisis y las variables que se tienen en cuenta para evaluar porque las aeronaves deben estar en x destino, lo cual queda evidenciado en los Resultados de las encuestas (Tabla No. 5: Resultados Encuesta Área de Planeación), al igual los procedimientos del aérea comercial para crear estrategias que incrementen las ventas de la empresa (Tabla No. 6: Resultados encuesta para el Área Comercial); para este estudio se recopiló información de los análisis de gestión de SATENA, durante los años 2012,2013 y 2014 (SATENA, 2012) (SATENA, 2013) (SATENA, 2014) y la observación directa durante el segundo semestre de 2014 extractando la siguiente información: Figura No. 3 Análisis de Vuelos Períodos del 2012 al 2014 Las Causales Externas corresponden a meteorología, autoridades aeroportuarias, restricción de control de tráfico aéreo, daños de avión, los causales internos por equipo técnico y de aviones, manejo de aeronaves, operaciones de rampa, pasajeros y equipajes, tripulaciones, códigos internos de la compañía, itinerarios, carga y correo. Se observa en la Figura No. 3 Análisis de Vuelos Períodos del 2012 al 2014 la cantidad de vuelos programados durante los períodos enunciados, curiosamente en el año 2014 se programan 1073 vuelos más que en el 2013, para el 2014 SATENA tomo la decisión de solo trabajar con un equipo Embraer 170 que como se puede observar en la Figura No. 2 Flotilla SATENA S.A.es la aeronave con mayor cantidad de pasajeros y con un cubrimiento de destinos del 40% considerados de tipo social, dentro de los causales internos aproximadamente el 70% corresponde al equipo técnico y de aviones y en causales externos el 2% corresponde al daño de aeronaves; durante el 2013 los meses de Junio a Diciembre se vieron impactados con unos costos altos por daño en el motor del equipo Embraer 170 y fallas en los equipos ATR, en el 2014 de acuerdo a lo observado en el II semestre durante la operación diaria de la empresa se pudo concluir que cuando este avión presentaba fallas se suplían con dos equipos ATR que disminuían la capacidad de pasajeros y los trayectos se hacían más demorados debido a la velocidad de estos equipos lo que genera inconformismo en el pasajero y una mala imagen de la institución. De estas situaciones se puede deducir que la flotilla de aeronaves no es adecuada para la demanda y que cuando el cliente se encuentra acostumbrado a otro tipo de servicio y se le cambia su expectativa se pierde algo muy importante para la empresa y es la imagen, complementando este punto se realiza la tabulación al Foro de SATENA (Figura No. 6: Resultados estadísticos foro SATENA) donde los usuarios visualizan la creación de nuevas rutas, la utilización adecuada de las aeronaves solicitando mayor presencia con equipos como el Harbin Y-12. Se puede establecer que existe un adecuado seguimiento de las rutas en cuanto se tienen registros de cumplimiento, pasajeros, carga, retrasos; información de cada vuelo; sin embargo; existe una falencia y es la falta de un aplicativo en el que la información dada por el técnico de vuelo que se considera la información oficial, sea registrada y se alimente para todas las áreas sin existir reprocesos y multiplicidad de información; lo cual puede generar retrasos y no adecuados seguimientos. Las estrategias de mercadeo, no la han logrado posicionar dentro del mercado a pesar de ser la aerolínea donde otras no llegan, el estudio de sus clientes nos refleja que le gustaría que SATENA mejorará, el 57% de los Encuestados le gustaría que mejorará sus precios con respecto a otras aerolínea, en la minoría que es el ítem otros 4% sugieren la revisión de las aeronaves debido a que a veces no hay el cupo para la demanda existente; situaciones que indican que se debe revisar las frecuencias y los tipos de aeronaves que se están utilizando para satisfacer al cliente. Figura No. 4 Lo que debe mejorar SATENA otros 4,08% mejorar precios en relación con otra aerolínea puntualidad 57,14% 18,37% servicio 10,20% puntos si es viajero frecuente 10,20% 0,00% 20,00% Series2 40,00% 60,00% La imagen de SATENA no se encuentra en un buen nivel, queda evidenciado en el (Anexo No. 5: Encuesta No. 5 Dirigida a los clientes de SATENA); el 75% de los clientes no se encuentran satisfechos con el servicio de SATENA, situación que es preocupante y debe ser investigada a fondo; el 80% hacen uso de la empresa porque no existe otra aerolínea que les ofrezca el servicio; nuevamente; podemos evidenciar que SATENA no conoce a sus clientes. Las empresas y organizaciones de todo el mundo han evolucionado en nuevos aspectos gracias a la tecnología, la tendencia al mercado masivo hacia la personalización en masa; las gerencias tradicionales basadas en productos están quedando atrás y ahora se centran más en los clientes quienes se convierten en los entes que permiten desarrollar relaciones duraderas y rentables ( (Don Peppers, 1999); donde el mercadeo uno a uno es un enfoque mediante el cual las organizaciones y los negocios se organizan en base a las necesidades del cliente; de acuerdo a los resultados obtenidos, SATENA, no posee la información necesaria sobre sus consumidores para poder satisfacer las insuficiencias que está población manifiesta demostrado en las diferentes encuestas realizadas (Tabla No. 1 Resultados Encuestas a los Clientes, Figura No. 6: Resultados estadísticos foro SATENA y los Anexos Anexo No. 1: Encuesta No.1 Enfocada a Ciudades o Municipios de Destino y Anexo No. 5: Encuesta No. 5 Dirigida a los clientes de SATENA), donde se identificaron tres tipos de cliente preferencial, cliente activo y cliente potencial; el cliente preferencial es aquel que siempre hace uso de la aerolínea ya sea porque no existe otra en el mercado o porque la prefiere por encima de las demás; el cliente activo es aquel en que en la actualidad está haciendo uso de la aerolínea o lo ha hecho esporádicamente y los clientes potenciales son aquellos posibles consumidores y encontramos por las encuestas un alto porcentaje en los empleados de SATENA; se llegó a la conclusión de que existe un discernimiento general de la empresa, lo que llama la atención es el motivo por el cual es conocida puesto que son más los aspectos negativos que el usuario menciona; como por ejemplo: Por ser la única aerolínea sus precios no son asequibles, situación que debe ser analizada al interior de la aerolínea, la ven como una empresa que abusa en temporada alta, y más del 99% de los encuestados desean que exista otra aerolínea en su sitio de destino porque considera que esto generaría mayor progreso para su región y reduciría los costos en los tiquetes; se escogieron 5 destinos sociales y las encuestas arrojaron resultados muy interesantes respecto a las edades de los clientes, el estudio, el sexo y la preparación lo cual permitió establecer gustos por categorías que son complemento a la afirmación de que SATENA no posee un conocimiento total del cliente; con el fin de complementar esta temática me permito mencionar un planteamiento expuesto por (Jones, 2009) para la selección de los clientes: Defina y diferencia las ofertas del producto Cree un valor agregado para sus clientes Reduzca costos Coordine recursos Logre y mantenga un nivel elevado de rentabilidad Haga crecer su negocio Como punto adicional, los empleados de SATENA son unos clientes potenciales de la aerolínea, para los cuales debería existir un plan especial o programas de Bienestar que incluyeran paquetes turísticos; es de anotar, que esto puede ser un voz a voz que puede repercutir en sus familias y constituirse en un medio de publicidad adicional. Tabla No. 1 Resultados Encuestas a los Clientes CONOCEN A SATENA 12% 70% NO RESPONDEN 10% 1% 5% 2% 10% 70% 2% 7% 10% 65% 3% 12% 2% 2% 1% 10% SI FEMENINO MASCULINO PRIMARIA SECUNDARIA EDUCACION UNIVERSITARIO ESPECIALIZACION 1-18 19-29 EDAD 30-50 50-MAS SEXO OTRA AEROLÍNEA NO 3% 1% 2% SI NO 44% 55% 13% 60% 26% 16% 37% 46% NO RESPONDEN 0,5% 0,5% 1% 0,5% 0,5% La población analizada corresponde a 5 destinos Nacionales de tipo social. El área comercial y de operaciones muestran opiniones divididas entre si una aerolínea de tipo social es rentable o no, se obtienen elementos que pueden ser claves en un estudio más complejo, cómo es la optimización de la flota, generación de subsidios por parte del Estado, la no competencia y el bajo flujo de pasajeros; en este punto se analizan otras aerolíneas que tienen una participación masiva en el mercado como son Avianca y Lan, sus estrategias para sobrevivir en el mercado son tema de estudio y aunque se podría decir que no son un punto de comparación, se debe tener en cuenta su historia y evolución A pesar de que el alistamiento durante los tres últimos años ha sido en promedio del 82%, ratifica que aún existe falencias en el manejo de la flotilla, también se obtuvo la información financiera y la empresa aún sigue dando pérdidas (Tabla No. 2 Índice de Alistamiento y Pérdida de la Empresa), a pesar de los esfuerzos y nuevas estrategias comerciales, los canales de distribución como la WEB han tenido una buena acogida, pero queda claro que se debe escuchar al cliente para saber que desea y cómo se puede satisfacer sus necesidades teniendo en cuenta que los destinos de SATENA corresponden a un 86, 8% de tipo social. Tabla No. 2 Índice de Alistamiento y Pérdida de la Empresa Índice de Alistamiento Pérdida acumulada (miles) 2012 2013 2014 84% 8591 78% 10538 85% 1947 En la actualidad existen 5 tipos de programas de mercado (Tabla No. 6: Resultados encuesta para el Área Comercial), observando los resultados del foro ( Anexo No. 6: Resultado Foro SATENA) y los anexos (Anexo No. 1: Encuesta No.1 Enfocada a Ciudades o Municipios de Destino, Anexo No. 5: Encuesta No. 5 Dirigida a los clientes de SATENA); los clientes y sus mismos empleados desconocen los programas de mercadeo actuales; los cuales pueden ser un motivo de incentivo para adquisición de planes turísticos completos, el incentivo para militares, personal entre los 18 y 24 años de edad; son un claro ejemplo de desconocimiento. Es claro que el campo de la industria aérea requiere de mucha inversión y análisis, pero si existe un adecuada integración de las áreas de la empresa, donde se logre documentar cada proceso de forma detallada, se definan los roles con claridad, se puede facilitar la introducción a los cambios (Karajewski Lee, Octava Edición (2008)); surge la necesidad de efectuar una restructuración a nivel administrativo; se propone la creación de un área exclusiva para el mercadeo y la publicidad cuyo propósito es entender más al cliente,como se expuso anteriormente. En cuanto a la infraestructura aeroportuaria se observa que existen muchas falencias, sin embargo, la aeronáutica civil, el gobierno Nacional encabezado con la señora Ministra de Transporte, Natalia Abello (Portafolio, 2015) , desde el 2014 iniciaron obras para iniciar una gran revolución aeroportuaria del país, donde se van a ver beneficiados los 39 aeródromos de 19 departamentos de Colombia, con una inversión de aproximadamente 2.8 billones de pesos, la idea es potenciar los centros claves en carga para el país y un movimiento de pasajeros que sea más cómodo como es el caso del aeropuerto “El Dorado”, el propósito iniciar una nueva era creando aeropuertos competitivos en el país que conecten el territorio con infraestructura de calidad y seguridad para los colombianos (. Está situación induce a analizar la nueva infraestructura aeronáutica en el caso que se requiera la adquisición de aeronaves, y revisar las estadísticas por ejemplo se esperan que el 2021 el aeropuerto “El Dorado” pase de transportar 27 millones de viajeros anuales a 40 millones. En la (Tabla No. 3: Comportamiento de Pasajeros 2013-2014) se observa el incremento sustancial entre cada año y el porcentaje de variación mensual. La meta sectorial del Gobierno a nivel de infraestructura es aumentar la competitividad del transporte de carga y consolidar una red multimodal que incentive el uso de los modos de transporte férreo, fluvial y aeroportuario; se espera que la participación promedio anual PIB 2014-2018 en infraestructura Aeroportuaria sea del 0.15%. (DNP, 2015); se tiene previsto prever acciones en los siguientes componentes: 1) Infraestructura aeroportuaria donde se mantendrá la inversión en las grandes ciudades y las intermedias, modernizando equipos aeronáuticos 2) Avance y mejoramiento en servicios aeronáuticos y aeroportuarios; 3) mejoramiento de las condiciones de competencia del mercado; 4) revisión de costos operacionales de las concesiones; 5) Conexión de zonas apartadas; 6) navegación satelital; y 7) desarrollo de capacidades científico – técnicas del sector (DNP, 2015); condiciones que se convierten en un factor competitivo para las empresas del sector. En cuanto a la operación de SATENA, en el año 2014 los destinos a Bahía Solano y Nuqui fueron suspendidos por mal estados de las pistas y falta de ayudas aeroportuarias afectando directamente los ingresos de la empresa y el servicio a los clientes. Lo anterior demuestra que la falta de la infraestructura aeroportuaria en el país es causal de reducción en el mercado y afectación directa sobre la operación aérea. Tabla No. 3: Comportamiento de Pasajeros 2013-2014 NACIONAL PERIODO 2.013 Regular No Regular Total Enero 1.541.080 74.497 1.615.577 Febrero 1.332.586 64.053 1.396.639 Marzo 1.478.654 77.348 1.556.002 Abril 1.466.349 57.423 1.523.772 Mayo 1.576.038 66.434 1.642.472 Junio 1.630.018 62.931 1.692.949 Julio 1.728.515 64.313 1.792.828 Agosto 1.675.921 65.231 1.741.152 Septiembre 1.549.788 65.811 1.615.599 Octubre 1.647.763 77.775 1.725.538 Nov iembre 1.633.959 75.955 1.709.914 Diciembre 1.663.323 78.671 1.741.994 0 2.014 Enero 1.599.593 71.532 1.671.125 Febrero 1.429.187 67.732 1.496.919 Marzo 1.582.859 67.739 1.650.598 Abril 1.568.176 69.555 1.637.731 Ene- Abr 2013 5.818.669 273.321 6.091.990 Ene- Abr 2014 6.179.815 276.558 6.456.373 Información acumulada Variación Mensual % Abr 2014 - Abr 2013 6,94 21,13 7,48 Variación Acumulada % Ene - Abr 2014 / Ene - Abr 2013 6,21 1,18 5,98 Boletín actualizado de la Aeronáutica Civil a Abril de 2014. Información provisional. Fuente: Empresas Aéreas Archivo Origen-Destino, Tráfico de Aerotaxis, Tráfico de Vuelos Charter. *: Variación superior al 500% Con la evidencia expuesta y comprobación de las hipótesis, el presente trabajo plantea un modelo para evaluar una ruta aérea en la empresa SATENA, teniendo en cuenta todas las variables que plantearon el área comercial, la de planeación y la creación de un área de mercadeo y publicidad; el conocimiento del cliente es clave en el desarrollo de estrategias (Figura No. 5 Modelo propuesto para evaluar una ruta aérea en SATENA). El modelo propuesto pretende ser una herramienta que junto con los modelos de encuestas que se realizaron para el estudio del presente trabajo; contribuyan a combatir la tasa alta de rotación de los clientes, a preparar y estructurar nuevos modelos de negocios que permitan llegar al cliente; quien es la principal razón de una empresa y más de SATENA, cuya misión principal es llegar “donde otras no llegan”; el modelo se encuentra diseñado para aportar en el estudio de evaluación de una ruta aérea porque a pesar de que es una aerolínea de tipo social no se puede dejar descuidado la prestación de un servicio perfecto, entregado de manera cuidadosa, amistosa, oportuna y con el respaldo de un proceso efectivo; ser una aerolínea de tipo social puede usarse para bien o para mal; pero es claro que puede mejorar la organización; todos los aspectos negativos pueden convertirse en algo positivo; la teoría enseña que los clientes están menos dispuestos a hacer reseñas negativas si son capaces de entrarnos rápidamente. (Solomon, 2012) Figura No. 5 Modelo propuesto para evaluar una ruta aérea en SATENA CONCLUSIONES Al realizar este estudio se pudieron analizar diferentes temas; el tema aeronáutico es muy complejo y posee muchas variables que cada empresa debe manejar a su favor dependiendo los objetivos propuestos y su finalidad; SATENA; es una aerolínea de tipo social; considero que es su mayor ventaja siempre y cuando el estado y su alta gerencia conviertan su misión en la mayor fortaleza; sus empleados tienen claro el objetivo y la población en general, de acuerdo con las estadísticas y observación directa, esperan más de la compañía; administrativamente, debe siempre establecerse las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades; algo importante; es que la infraestructura aeroportuaria a nivel doméstico complementarios será mejorada de acuerdo al Plan Nacional de Desarrollo 2014-2018; se sugiere que se revisen los procesos de alimentación de la información de vuelo, se pudo establecer la necesidad de implantar últimas tecnologías que permitan realizar análisis más completos y en corto tiempo; factores deben ser estudiados a nivel interno de la entidad. El cliente se constituye en la ventaja competitiva de cualquier empresa y la creación de valor de la misma gira alrededor de él; las estrategias que se desarrollen (modelos) crean ventajas competitivas que pueden permitir una rentabilidad mayor. (Jones, 2009, pág. 92); Por esta razón se plantea un área estratégica dedicada al estudio del cliente que puede ayudar a integrar y adquirir mayores competencias distintivas que son necesarias para alcanzar eficiencia, calidad, innovación y capacidad de respuesta hacia los clientes Las estrategias varían mucho dependiendo del tipo de industria, si la empresa es nueva, se encuentra en crecimiento o es madura; en el caso que nos compete SATENA se localiza como una empresa en crecimiento. “En las industrias maduras, las estrategias de negocios dependen de entender cómo las compañías establecidas, en conjunto, tratan de reducir la fuerza de la competencia para conservar su rentabilidad y la de la industria. Las compañías interdependientes pueden proteger su ventaja competitiva y rentabilidad si adoptan estrategias y tácticas, en primer lugar, para disuadir el ingreso de nuevas rivales y, en segundo, para reducir el grado de rivalidad dentro de su sector” (Jones, 2009, pág. 204), considero que por tal motivo debe estudiar su entorno, la historia de otras aerolíneas que se han abierto camino y de pronto lo que es considerado como debilidad “aerolínea de tipo social”, se pueda convertir en su mayor fortaleza. “Las distintas condiciones competitivas que prevalecen en las industrias podrían provocar diferencias de rentabilidad y crecimientos de las utilidades (Jones, 2009, pág. 7) El modelo planteado busca reunir todos los aspectos generales encontrados en los hallazgos de las diferentes encuestas y documentos estudiados para este fin; constituyéndose en una guía para establecer si un destino SATENA es viable. ANEXOS Anexo No. 1: Encuesta No.1 Enfocada a Ciudades o Municipios de Destino CIUDAD DESTINO Diseño Muestral Población Objetivo Universo Representativo Técnica Tamaño de la muestra Financiación Margen de error Por Conglomerado o Agrupamiento Habitantes de 5 municipios 250 personas Se entrega documento para ser diligenciado por los encuestados. 250 personas Recursos propios 10% del total Ciudad a evaluar Edad Educación Sexo Estado Civil Primaria Secundaria Soltero Femenino Casado Universitaria Masculino Unión Libre Otro :______________________ Estrato Social 1. Mencione los sitios que considera usted son de atractivo turístico en su ciudad o municipio y alrededores 2. ¿Hay suficiente infraestructura hotelera? si su respuesta es afirmativa, mencione los hoteles que conozca 3. ¿Existen vías adecuadas y suficientes en su ciudad o municipio y alrededores?, explique 4. ¿Cuál es la principal actividad económica en su municipio? 5. Conoce la empresa SATENA?. En caso afirmativo que conoce de ella. 6. ¿Considera necesaria la llegada de diferentes aerolíneas a su municipio?, explique su respuesta. Tabla No. 4: Resultados Encuestas No.1 Ciudad Destino ITEM CIUDADES A EVALUAR FEMENINO MASCULINO SECUNDARIA UNIVERSITARIOS+ RESULTADOS 5 32 18 96% 4% SITIOS TURISTICOS NO HAY SI HAY 10% 90% INFRAESTRUCTURA HOTELERA ADECUADA NO ADECUADA 24% 76% PRINCIPAL ACTIVIDAD ECONOMICA AGRICULTURA PESCA GANADERIA TURISMO 70% 7% 20% 3% CONOCE A SATENA SI NO NO RESPONDE POR QUE CONOCEN SATENA 11% 82% 7% Incumplida Abusan en costos de tiquetes Empresa que presta servicios aeronáuticos Precios muy altos Mal servicio AEROLÍNEA QUE PRESTA SERVICIO A LA CIUDAD CONSIDERA NECESARIA OTRAS AEROLINEAS NO RESPONDE SI NO SI PORQUE DARÍA MÁS PROGRESO A LA REGIÓN 20% 10% 70% Se evalúan 5 municipios destinos, se puede observar que el turismo no es una parte importante para las ciudades, y que de acuerdo a sus habitantes hay muchos sitios para conocer, no hay un conocimiento apropiado de la aerolínea SATENA y no se tiene claro el propósito de la misma. Cabe aclarar que depende de la zona del país el cambio de actividad económica puede cambiar. Se puede concluir que el turismo en el país es un terreno que se puede explorar aún más. Anexo No. 2: Encuesta No.2 Dirigida al Personal de SATENA PERSONAL DE SATENA Diseño Muestral Población Objetivo Universo Representativo Técnica Tamaño de la muestra Financiación Margen de error 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Por Conglomerado o Agrupamiento Empleados de SATENA 1500 empleados Se entrega documento para ser diligenciado por los encuestados. 500 personas Recursos propios 4% del total Con sus palabras, explique la misión de la empresa Conoce los destinos que ofrece SATENA?, por favor mencione los que recuerda. Para sus vacaciones, que destino de SATENA le gustaría disfrutar Si SATENA ofreciera planes completos de turismo al sitio de destino los tomaría? Si usted tuviera que promocionar un nuevo destino de SATENA, que estrategia plantearía Cree usted que existe sentido de pertenencia por la empresa? Si su respuesta es negativa, cómo sugiere que se puede mejorar? Anexo No. 3: Encuesta Dirigida al Personal de Planeación ÁREA DE PLANEACIÓN Diseño Muestral Población Objetivo Universo Representativo Técnica Tamaño de la muestra Financiación Margen de error Por Conglomerado o Agrupamiento Área de Planeación SATENA 6 empleados Se entrega documento para ser diligenciado por los encuestados. 6 personas Recursos propios 100% confiable ya que se logra efectuar para todo el personal de SATENA 1. Identifique las variables que se deben tener en cuenta para evaluar una ruta aérea. 2. ¿Considera usted que se puede tener rentabilidad de una ruta aérea, teniendo en cuenta que su principal objetivo es el interés social?, explique si su respuesta es afirmativa o negativa. 3. ¿Cuáles son las estadísticas que se manejan para presentar la información del rendimiento de una ruta aérea? 4. ¿Los datos que proporciona su área de trabajo, son estudiados en conjunto con el área comercial? 5. ¿Conoce la terminología del Yield Management?, explique en caso afirmativo y cómo es aplicada en SATENA. 6. ¿Considera usted que se evalúa las características del mercado para la fijación de precios?, en caso afirmativo mencione cuáles son esas características. 7. ¿Cree usted que se debe crear una oficina cuya función sea el manejo del mercado?, si su respuesta es afirmativa explique sus razones. Tabla No. 5: Resultados Encuesta Área de Planeación 1. VARIABLES PARA EVALUAR UNA RUTA AÉREA ESTACIONALIDAD MERCADO RENTABILIDAD POBLACIÓN ATENDIDA TIPO DE PASAJEROS PERIODICIDAD FECHAY HORA DE VUELO PASAJEROS RESERVADOS PASAJEROS PROYECTADOS TARIFAS ACCESO DE TRANSPORTE EN EL DESTINO COMPETENCIA RECONOCER EL NICHO DE DESTINO (TURÍSTICO, PERECEDERO) 2. RENTABILIDAD DE UNA RUTA AÉREA DE TIPO SOCIAL SI NO 3. ESTADÍSTICAS PASAJEROS MOVILIZADOS TARIFAS INDICE DE OCUPACION RESULTADO OPERACIONAL FACTOR DE OCUPACIÓN INGRESOS TARIFAS PROMEDIO PUNTO DE EQUILIPRIO CAPACIDAD INSTALADA RENTABILIDAD SILLAS RESERVADAS 4. PLANEACIÓN AEREA COMERCIAL SI NO BUEN MANEJO DEL 5 YIELD SE REQUIEREN SUBSIDOS DEL 1 GOBIERNO 2 2 2 4 2 OPTIMIZACION NO BAJOS DE LA FLOTA PRECIOS SIN COMPETEN CIA 5. YIELD MANAGEMENT SI 3 PUNTO DE EQUILIBRIO, EXISTE CONSULTORIA A NIVEL INTERNO NO 3 6. EVALUACION DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO PARA LA FIJACIÓN DE PRECIOS SI 3 COMPETENCIA CONDICIONES PERMANENTE ECONOMICAS ESTUDIO DE DE LAS MERCADO POBLACIONES NO 3 7. OFICINA PARA EL MANEJO DE MERCADO SI NO SE RECOMIENDA NO TERCERIZAR ÁREAS , KNOW HOW, INFORMACIÓN EXISTIO 3 VITAL ALGUNA VEZ 3 YA EXISTE DEBE HABER UNA OFICINA NO CON SOLO ESTAS FUNCIONES De acuerdo a la encuesta las opiniones son divididas, se sugiere que está área se capacite respecto a conceptos nuevos en el manejo aeronáutico, el estudio de otras aerolíneas puede abrir más espacios para efectuar un mejor análisis del campo que le corresponde a esta área, sugieren una oficina de mercadeo informando que alguna vez existió, consideran que SATENA puede ser una aerolínea rentable. Anexo No. 4: Encuesta No.4 Dirigida al Área Comercial ÁREA COMERCIAL Diseño Muestral Población Objetivo Universo Representativo Técnica Tamaño de la muestra Financiación Margen de error Por Conglomerado o Agrupamiento Área de Planeación SATENA 6 empleados Se entrega documento para ser diligenciado por los encuestados. 6 personas Recursos propios 100% confiable ya que se logra efectuar para todo el personal de SATENA 1. Cuáles son las variables que en el área se tienen en cuenta para sugerir que se puede abrir una ruta, así mismo, las variables que se tienen en cuenta para cancelar una ruta. 2. ¿Considera usted que se puede tener rentabilidad de una ruta aérea, teniendo en cuenta que su principal objetivo es el interés social?, explique si su respuesta es afirmativa o negativa. 3. En forma breve, describa cómo se promociona un destino en SATENA. 4. ¿Cómo evaluaría a SATENA TOURS? 5. ¿Qué preguntas usted considera debe realizarse al cliente para conocer su perfil, sus gustos y con qué frecuencia? 6. ¿Qué tipo de convenios poseen?, una breve explicación de cada uno. 7. Considera usted que SATENA, debe manejar y/o premiar a sus cliente frecuentes con un producto de millas. 8. Existe una herramienta en la que se pueda analizar la tarificación en tiempo real, es decir, pasajeros que tengan reserva, no la usen y se pueda vender el puesto. 9. ¿Qué técnicas emplea el área comercial para reducir el número de ausencias a la hora del embarque? Tabla No. 6: Resultados encuesta para el Área Comercial VARIABLES PARA ABRIR RUTA ECONOMÍA DE LA REGIÓN POSICIÓN GEOGRÁFICA MEDIOS DE TRANSPORTE TIPO DE PASAJEROS CAPACIDAD DE ENDEUDAMIENTO DE LA POBLACION TURISMO VARIABLES PARA CERRAR RUTA OCUPACIÓN DE LAS SILLAS ESTUDIO RENTABILIDAD DEL ULTIMO AÑO COMO MÍNIMO COMPETENCIA PRECIO DE COMBUSTIBLE ESTADÍSTICA DEL AGENTE COMERCIAL DE LA ZONA ES RENTABLE UNA AEROLÍNEA DE TIPO SOCIAL NO 4 PORQUE LAS ZONAS SON DE BAJO FLUJO DE PASAJEROS, TARIFAS NO LLEGAN AL PUNTO DE EQUILIBRIO SI 2 ES IMPORTANTE QUE HAYA UNA INFRAESTRUCUTRA HOTELERA ADECUADA EN LAS ZONAS SATENA TOURS TIENE UNA BUENA CONCEPCIÓN,INCLUYE TIQUETE AÉREO, ALOJAMIENTO, ALIMENTACIÓN , PASEOS, EXCURSIONES, VISITAS CULTURALES, SIN EMBARGO NO TIENE BUENA PUBLICIDAD PREGUNTAS PARA CONOCER AL CLIENTE CLIENTE CONOCER QUE ESPERA DE SATENA, SABER SI HAY ALGO QUE LE GUSTARÍA MEJORAR POR QUÉ USA SATENA CLIENTE POTENCIAL QUE ACTIVIDAD ECONOMICA CON QUE FRECUENCIA UTILIZARIA LA RUTA CUÁNTO ESTARÍA DISPUESTO A PAGAR POR EL CLIENTE CONVENIOS CONVENIO PREFERENCIAL CORPORATIVOO, CUYO BENEFICIO SON DESCUENTOS SOBRE LA TARIFA NETA ENTRE EL 4 Y EL 10% A LOS TIQUETES PROGRAMA TARIFA MILITAR TARJETA JOVEN BUSCA INCENTIVAR EL TURISMO EN LOS JOVENES DE 14 A 28 AÑOS PRODUCTO DE MILLAS SE HA CREADO LA ESTRATEGIA PASAJERO FRECUENTE POR CADA 10 PASAJES COMPRADOS, SE DA UNO. HERRAMIENTA AEROPACK TÉCNICA DE AUSENCIAS LLAMADO A LOS PASAJEROS CONFIRMACIÓN DE LA RESERVA CON ANTERIORIDAD 6 Se observa que es un área comprometida con la parte comercial de la aerolínea, pero no se encargan de analizar a fondo el comportamiento de los clientes con todas las herramientas que poseen; el 80% de su personal considera que SATENA no es una aerolínea Rentable, se observa que hay gran cantidad de convenios pero son poco publicitados. Anexo No. 5: Encuesta No. 5 Dirigida a los clientes de SATENA CLIENTES DE SATENA Diseño Muestral Población Objetivo Universo Representativo Técnica Tamaño de la muestra Financiación Margen de error Nacionalidad Edad Por Conglomerado o Agrupamiento Área de Planeación SATENA Sitios de Destino de SATENA Se entrega documento para ser diligenciado por los encuestados. 50 personas Recursos propios 4% Sexo Femenino Masculino Estado Civil Educación Primaria Secundaria Ciudad Origen Estrato Social Soltero Casado Universitaria Unión Libre Otro :______________________ Ciudad Destino 1. Marque lo que le gustaría que SATENA mejorara o adicionará a sus servicios. Puntos si es viajero frecuente Servicio Otros (Por favor menciónelos) Puntualidad Mejores Precios en relación con otras aerolíneas 2. Mencione tres sitios específicos de Colombia que le gustaría visitar y exponga la razón de por qué no lo ha hecho SITIO RAZÓN PARA NO VISITARLO 3. ¿Cuál es el motivo de su viaje? Compras Salud y atención médica Recreación Visita a parientes o amigos Trabajo o Negocios Religión o Peregrinaciones Educación 4. ¿Con quién realiza sus viajes? Con otras personas sin compartir gastos Con otras personas comparten gastos Solo 5. ¿Cuál es su medio de transporte preferido? Aéreo Terrestre Público Terrestre Particular Otro Acuático ---------------------------------------- 6. ¿Mencione cuáles son los motivos para no viajar? Económicos Tiempo Falta de interés Costo del viaje Por seguridad Factores Climáticos Otro ---------------------------------------- 7. ¿Conoce los destinos de SATENA?, por favor mencione los que recuerda. Resultado. De acuerdo a las encuestas mencionan los destinos correctamente de SATENA el 90% de los encuestados 8. ¿Cuál es el destino de su preferencia en Colombia? 9. ¿Cuáles son los medios que utiliza para adquirir su tiquete aéreo? Internet Agencia de viajes Propiamente aerolínea con la 10. Seleccione las actividades que esperaría en un sitio de destino Visita a Parques o sitios históricos Diversión Ecoturismo Tranquilidad y Seguridad Otros 11. Marque las razones por la que elige SATENA para llegar a su destino Precio No hay otra aerolínea Servicio Puntualidad Otro (Por favor menciónelo) 12. Por favor califique el servicio de la aerolínea SATENA Anexo No. 6: Resultado Foro SATENA Figura No. 6: Resultados estadísticos foro SATENA TOTAL USUARIOS 6 Título del eje 5 4 3 2 1 0 INCENTIV APOYO DE DEJAR TARIFAS OS REGIONES AVIONETA MUY FUNCIONA APARTAD Y12 ALTAS RIOS AS TOTAL USUARIOS 1 2 2 1 UTILIZACI EMERGEN CREACIÓN MEJORAR ON DE CIAS DE NUEVAS FLOTA HERRAMIE SALUD RUTAS NTAS WEB 1 3 1 5 NO HAY CUPOS 1 APROVEC HAR INCENTIV TEMPORA OS DAS CON EMPLEAD EVENTOS OS ESPECIALE S 1 1 Estos son los resultados del Foro Web de SATENA tabulados en 11 Categorías, de acuerdo a lo que los usuarios desean manifestarle a la entidad, se puede evidenciar que lo que más solicitan es la creación de nuevas Rutas Aéreas, este foro consta de 42 opiniones de los usuario. Fuente: Foro SATENA http://www.satena.com/atencion-al-usuario/foro/126 BIBLIOGRAFÍA AERONÁUTICA CIVIL. (2014). AERONÁUTICIA CIVIL, Unidad Administrativa Especial. 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RECONOCIMIENTO Agradezco al personal de SATENA que me permitió efectuar la toma de la información y mejorar la calidad de esta investigación, en especial al señor Técnico Subjefe ALFREDO CUSPOCA Jefe del Área de Telecomunicaciones; quién fue el enlace clave con todas las áreas a investigar; igualmente; al Doctor SANTIAGO GARCÍA por su guía y conocimiento en este proceso de investigación.
