V. BIBLIOGRAFÍA A. Libros

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VI. GLOSARIO
C
A
Calidad al consumidor: conjunto
de cualidades con las que cuenta un
producto o servicio, para ser de
utilidad a quien se sirve de el.
Administración de empresas: es
la unión eficiente, lógica e
inteligente de los procesos de
planificación,
organización,
ejecución, dirección, control y
evolución de los recursos que
destinados para un mismo objetivo u
empresa, que se emplean bajo un
mismo liderazgo.
Administración
del
recurso
humano: la operación efectiva de
un negocio requiere de un ambiente
de cultura de calidad reforzado con
la
fuerza
en
práctica
de
procedimientos de entrenamiento,
educación y reconocimiento a los
logros en la calidad.
Administrador: es aquella persona
dentro de la empresa que soluciona
problemas, mide recursos, planea
su aplicación, desarrolla estrategias,
efectúa diagnósticos de situaciones,
etc., exclusivos de la organización a
la que pertenece.
Capacitación:
actividades
enfocadas a enseñar a los
empleados como desempeñar su
puesto de trabajo.
Capital humano: es la mano de
obra dentro de una empresa y, es el
recurso más importante y básico ya
que son los que desarrollan el
trabajo de la productividad de
bienes o servicios con la finalidad de
satisfacer necesidades y venderlos
en el mercado para obtener una
utilidad.
Cliente: persona que utiliza los
servicios de un profesional.
Comunicación: es un fenómeno
inherente a la relación grupal de los
seres vivos por medio del cual éstos
obtienen información acerca de su
entorno y son capaces
de
compartirla haciendo partícipes a
otros de esa información.
B
Barreras a la comunicación:
interferencias que pueden limitar la
comprensión del receptor.
Backoffice: área de las empresas
en las que el personal no tiene
contacto con los clientes y se dedica
a tareas administrativas.
Competitividad:
capacidad
de
operar con ventajas relativas con
respecto a otras organizaciones que
buscan los mismos recursos y
mercados.
Control:
es
un
mecanismo
preventivo y correctivo adoptado por
la
administración
de
una
dependencia o entidad que permite
la oportuna detección y corrección
de desviaciones, ineficiencias o
incongruencias en el curso de la
formulación,
instrumentación,
ejecución y evaluación de las
acciones, con el propósito de
procurar el cumplimiento de la
normatividad que las rige, y las
estrategias,
políticas,
objetivos,
metas y asignación de recursos.
proporcional con los cambios en el
nivel de producción.
Control: función administrativa que
consiste en medir y corregir el
desempeño
individual
y
organizacional para asegurar que
los a acontecimientos se adecuen a
los planes.
Creatividad:
capacidad
para
desarrollar nuevos conceptos, ideas
y soluciones a problemas.
Control de Procesos: monitoreo
periódico del proceso encaminado a
detectar si alguna variable no esta
operando dentro de los rangos
permisibles.
Control de calidad: es un sistema
efectivo para la integración de los
esfuerzos
de
desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento que
los diferentes grupos de una
organización realizan.
Coordinador: miembro de un
equipo
cuya
función
es
la
coordinación de los esfuerzos
individuales.
Costos fijos: aquellos costos cuyo
total permanece constante en un
nivel relevante de producción,
mientras que el costo unitario varía
con la producción.
Costos semivariables: son los que
poseen las características de ambos
costos, los fijos y los variables. Es
un costo que varía con la
producción pero no es directamente
Costos variables: aquellos costos
donde el total varía en proporción
directa con los cambios en volumen
y el costo unitario permanece
constante.
D
Delegación de autoridad: proceso
de conferir a varios empleados la
responsabilidad de determinar las
funciones.
Descripción
de
puestos:
especificación por escrito que
determina y estipula los deberes
laborales y otros aspectos de un
puesto.
Distress:
estrés negativo en el
cual las demandas son muy grandes
para nuestro organismo.
E
Empresa: toda aquella unión o
conjunto de recursos que agrupados
esperan lograr un fin determinado.
Estrés profesional: conjunto de
reacciones nocivas tanto físicas
como emocionales que concurren
cuando las exigencias del trabajo no
igualan
las
capacidades,
los
recursos o las necesidades del
trabajador.
Equipo de trabajo: grupo pequeño
de personas con habilidades
complementarias
que
aportan
colaboración mutua, comprometidos
con una causa y meta común, que
en forma coordinada participa en la
toma de decisiones y en la
ejecución
de
las
actividades
necesarias para el cumplimiento de
objetivos.
Empowerment:
proceso
de
compartir el poder con los
empleados, que aumentan en ello la
confianza en su capacidad para
desempeñar su trabajo y su
creencia que son contribuyentes
que influyen en la organización.
Eustress:
estrés positivo en el
cual se estimula a mejorarnos y a
superarnos.
F
Feed-back: Información de retorno,
retroinformación, retroalimentación.
Información que proporciona la
reflexión sobre los puntos fuertes y
débiles de una persona, resultado
de un diagnóstico individualizado.
Filosofía:
es,
en
términos
generales, una reflexión metódica
que expresa la articulación del
conocimiento, las posibilidades y
límites de la existencia y modos de
ser.
I
Inducción: capacitación diseñada
para introducir a los empleados
nuevos
a
la
compañía
y
familiarizarse con las políticas,
procedimientos, cultura y similares.
Informar: estrategia de equipo que
conlleva en primer lugar la
concentración en el proceso interno
del equipo para alcanzar un estado
de preparación del desempeño y
luego informar a los de afuera de
sus intenciones.
Integración: grado hasta el cual las
unidades de trabajo diferenciado
trabajan juntas y coordinan sus
esfuerzos.
M
Marketing:
conjunto
de
procedimientos utilizados para la
comercialización y distribución de
diversos productos entre diferentes
consumidores, con el objetivo de
aumentar ventas y mejorar las
utilidades. Siempre se deberán
producir
bienes
que
sean
agradables por precio, calidad o
marca al consumidor.
Medición de la calidad: los
resultados de calidad, tangible e
intangibles deberán ser evaluados,
con
el
establecimiento
de
indicadores y métodos de análisis
estadístico, para cada actividad y
proceso en toda la compañía que
midan los problemas de calidad
reales y potenciales.
N
Norma: ordenamiento imperativo de
acción que persigue un fin
determinado con la característica de
ser rígido en su aplicación.
O
S
Organización: es la coordinación
de las actividades de todos los
individuos que integran
una
empresa
con el propósito de
obtener
el
máximo
de
aprovechamiento
posible
de
elementos materiales, técnicos y
humanos, en la realización de los
fines que la propia empresa
persigue.
Servicio: actividad o conjunto de
actividades de naturaleza casi
siempre intangible que se realiza a
través de la interacción entre el
empleado, cliente e instalaciones
físicas de servicio con el objeto de
satisfacer la necesidad del primero.
Outsourcing: es el proceso en el
cual una firma identifica una porción
de su proceso de negocio que
podría ser desempeñada más
eficientemente
y/o
más
efectivamente por otra corporación,
la cual es contratada para
desarrollar esa porción de negocio.
P
Políticas de calidad: lineamientos
que norman los criterios para la
toma de decisiones operativas en
relación con la puesta en marcha de
la estrategia de calidad; permiten
que los lineamientos estratégicos se
conviertan en valor tangible para el
cliente y finalmente en rentabilidad
para el negocio.
Proceso
de
administración:
planeación y organización de la
estructura de órganos y cargos que
componen la empresa para dirigir y
controlar sus actividades.
Productividad: la relación entre
producción
final
y
factores
productivos (tierra, capital y trabajo)
utilizados en la producción de
bienes y servicios.
Sistema: Conjunto integrado y
coordinado
de
personas,
cocimiento, habilidades, equipo,
maquinaria,
método,
procesos,
actividades y otros. Cuyo fin es que
la organización cree valor para el
cliente y los grupos de interés e
influencia.
Staff: Función dentro de una
empresa en la que se colabora,
apoya y asiste a las funciones de
línea para lograr los objetivos de la
organización.
T
Telemercadeo: (Telemarketing) es
una actividad de mercadotecnia que
permite un contacto instantáneo, en
vivo y bidireccional entre el
proveedor y el consumidor.
Toma de decisiones: selección de
un curso de acción entre varias
acciones, selección racional de un
curso de acción.
V
Valores:
deseo
relativamente
permanente que al parecer son
buenos.
VII. ANEXOS
A. Anexo I Encuestas a los Call Center.
1. Encuesta gerentes y jefes
2. Encuesta operadores
3. Ejemplos de diseños de banner, colgantes y ambientación.
Ambientación con
banners y
colgantes
de los principios de
la filosofía FISH
FISH Stikers
(Programa de incentivos
para la implementación)
Calcomanias
(para FISH Stikers)
Taza FISH
Separadores FISH
Ambientación con
globos por la
celebración de
un cumpleaños.
Ambientación con
flores de papel y
colgantes alusivos
al mes de la madre.