II Carta Compromiso con el Ciudadano

II Carta Compromiso con el Ciudadano
SERVICIO DE CONCILIACION LABORAL OBLIGATORIA
SEPTIEMBRE 2004
Secretaría de Trabajo
Subsecretaría de Relaciones Laborales
Dirección Nacional del Relaciones Federales
Dirección del Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria
Nómina de Autoridades
Presidente de la Nación
Dr. Néstor Kirchner
Ministro de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
Dr. Carlos Tomada
Secretaria de Trabajo
Dra. Noemí Rial
Subsecretario de Relaciones Laborales
Dr. Guillermo Alonso Navone
Director Nacional de Relaciones Federales
Lic. Ernesto Abramoff
Directora del Servicio de Conciliación
Laboral Obligatoria
Dra. Esther Rubinstein de Arbiser
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Indice
Prólogo
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I.
Presentación del SECLO
5
II.
Principales Servicios y Destinatarios
7
III.
Derechos y Obligaciones
8
IV.
Información y comunicación
9
V.
Mecanismos de participación
11
VI.
Compromisos de Calidad
12
VII.
Estándares de Calidad de los Servicios
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VIII.
Compromisos de Mejoras: Conclusión
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Prólogo
Cuando las autoridades del Ministerio de Trabajo, Empleo y
Seguridad Social, me confirieron la responsabilidad de la Dirección
del Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria, la asumí con la
premisa de posicionar al Organismo en un plan de mejoras
permanente, al servicio del ciudadano.
Un organismo estatal que se proponga mejorar el servicio al
ciudadano no hace más que asumir un compromiso esencial. Si
bien ese objetivo forma parte del rol básico del Estado, debemos
ser conscientes que la histórica relación de la gente con la
burocracia estatal ha estado identificada con el desencanto.
Considerando las características del servicio que esta Dirección
brinda -un medio alternativo para la solución de conflictos
laborales, como instancia administrativa previa y obligatoria a la vía
judicial-, es importante que se resalten, como parámetros básicos,
la calidad, la comunicación y la consideración personal.
En el año 2001, el Servicio de Conciliación Laboral Obligatorio
(SECLO), se adherió al “Programa Carta Compromiso con el
Ciudadano”, suscribiendo, en aquella oportunidad, la Primer Carta.
Los objetivos que inspiran los compromisos que se asumen, en el
marco del Programa referido, se identifican plenamente con los
postulados que intentaremos se consoliden en esta gestión.
Asumimos el desafío de suscribir la “Segunda Carta Compromiso
con el Ciudadano – Año 2004”, en la inteligencia que estamos en
condiciones de brindar un servicio mejor. Esto implica realizar un
trabajo prolijo de organización interna, el cual, ineludiblemente,
reflejará una mejor acción externa, porque es allí donde se sitúa
nuestro objetivo fundamental: el ciudadano.
Entendemos que es tiempo de asumir compromisos que impliquen
comprometer lo mejor de nosotros, en procura de consolidar la idea
de que un organismo estatal con eficiencia y calidad es posible.
Dra. Esther Rubinstein de Arbiser
Directora del Servicio de Conciliación Laboral
Obligatoria - MTEySS
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I. Presentación
El Servicio de Conciliación Laboral Obligatorio (SECLO), fue creado por la ley
24.635, de instancia Obligatoria de Conciliación Laboral y los Decretos
Reglamentarios N° 1169/96 y N° 1347/99, en el ámbito del Ministerio de
Trabajo, Empleo y Seguridad Social. Sus funciones fueron, luego,
complementadas por la Resolución MTSS N° 560/97. Estructuralmente, fue
transformada en Dirección por la Resolución MTEySS N° 321/2002.
Este organismo es el lugar donde se presentan todos los reclamos, de uno o
varios trabajadores y/o empleadores, sobre conflictos legales acerca de
cuestiones laborales. Este servicio es obligatorio como instancia previa para
quienes deseen iniciar demandas judiciales, ante la Justicia Nacional del
Trabajo.
En la Dirección del Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (DSECLO), se
presentan, también, acuerdos pactados directa y espontáneamente por las
partes (trabajador / empleador), para ser analizada y evaluada la procedencia
de su homologación, cuando cumplan con todos los requisitos que marca la
Ley. La DSECLO, además, controla el funcionamiento de los Servicios de
Conciliación Laboral Optativos, habilitados a través de la negociación colectiva.
Estos servicios se brindan sólo para los conflictos correspondientes a la
competencia de la Justicia Nacional del Trabajo. Esto implica que le
corresponde entender a la DSECLO en todos aquellos reclamos laborales en
los que el contrato de trabajo se hubiere celebrado, o se hubiere ejecutado, en
el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, o cuando el domicilio legal
del empleador se encontrare en dicho ámbito.
Misión
La misión de la Dirección del SECLO, es brindar a los trabajadores y
empleadores, con diferendos provenientes de conflictos laborales individuales o
pluriindividuales, un ámbito propicio, que facilite la negociación de sus
intereses, con el propósito de arribar a acuerdos consensuados, sujetos a
homologación.
Objetivos
1. Dirimir los conflictos individuales o pluiindividuales de derecho, que
corresponda a la competencia de la Justicia Nacional del Trabajo.
2. Dictaminar sobre la procedencia de la homologación o el rechazo de los
acuerdos conciliatorios. Formular observaciones, de resultar necesario, con
el fin de que se intente lograr un nuevo acuerdo, que subsane las
deficiencias advertidas en los mismos.
3. Homologar los acuerdos conciliatorios arribados por las partes, mediante
resoluciones fundadas cuando impliquen una justa composición de sus
derechos e intereses de las partes, en conformidad con lo normado por el
artículo 15 de la Ley de Contrato de Trabajo.
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Objetivos, procesos y servicios esenciales
OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN
MACROPROCESOS
PROCESOS
SERVICIOS
è Fijación de una audiencia de
conciliación.
è Formalización del acta de
Dirimir los reclamos
individuales y
pluriindividuales que
versen sobre conflictos
de derecho y que
correspondan a la
competencia de la
Justicia Nacional del
Trabajo, con carácter
previo y obligatorio.
è
INSTANCIA
OBLIGATORIA DE
CONCILIACION
LABORAL
è
è
è
è
Recepcionar y analizar
los acuerdos
conciliatorios pactados
en forma directa y
espontánea por las
partes.
culminación del proceso, con
acuerdo conciliatorio o sin él.
Homologar los acuerdos
conciliatorios cuando
implique una justa
composición de derechos e
intereses de las partes (art.
è CONCILIACIÓN
15 LCT).
LABORAL
Denegar la homologación.
OBLIGATORIA
Observar los acuerdos para
(Reclamos ante
ser subsanados ante el
Conciliadores)
Conciliador interviniente.
Habilitar la instancia judicial
cuando no se alcance
acuerdo.
Habilitación de una instancia
de arbitraje, a voluntad de
las partes, si fracasa la
instancia conciliatoria.
è Análisis y evaluación de los
acuerdos presentados y
ratificados por las partes.
è Ratificación de los Acuerdos
Espontáneos, ante un
funcionario habilitado.
COMPETENCIA è Observación
de los acuerdos
PARA
para que sean subsanados
HOMOLOGAR
por las partes.
ACUERDOS
è Homologación de los
acuerdos, cuando implique
ESPONTANEOS
una justa composición de
derechos e intereses de las
partes (art. 15 LCT).
è Denegar la homologación.
è Registración de los acuerdos
que no reúnen los requisitos
para ser homologados.
è ACUERDOS
ESPONTÁNEOS
(ratificación del
acuerdo y dictado de
resolución fundada)
è Fijación de audiencia de
conciliación.
Dirimir los reclamos
individuales y
pluriindividuales que
versen sobre conflictos
de derecho y que
correspondan a la
competencia de la
Justicia Nacional del
Trabajo, cuando la
voluntad de las partes
ha sido canalizarlos a
través de los servicios
de conciliación laboral
optativos, habilitados
por un Convenio
Colectivo de Trabajo.
è Formalización del acta de
è
CONCILIACIÓN
OPTATIVA
è
è
è
culminación del proceso, con
acuerdo conciliatorio o sin él.
Observación de los acuerdos è REVISIÓN Y
para que sean subsanados
DICTADO DE
ante el Conciliador
RESOLUCIÓN
interviniente.
FUNDADA EN
ACUERDOS
Homologar los acuerdos
CONCILIATORIOS
conciliatorios cuando
Servicios de
implique una justa
Conciliación Laboral
composición de derechos e
Optativos
intereses de las partes (art.
15 LCT).
Denegar la homologación.
Habilitación de la instancia
judicial cuando no se
alcance acuerdo.
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Normas que regulan nuestra actuación
§
§
§
§
§
§
§
§
§
§
§
§
§
§
§
§
Ley N° 24.635 – de Instancia Obligatoria de Conciliación Laboral, el Decreto N° 1169/96,
reglamentario de la ley, y el Decreto N° 1347/99, modificatorio.
Ley N° 19.549 – Nacional de Procedimientos Administrativos.
Ley N° 25.561 – de Emergencia Económica.
Decreto N° 146/01 – Reglamentario de los artículos 43, 44 y 45 del Capítulo VIII de la ley N°
25.345 “Prevención de la Evasión Fiscal”.
Decreto N° 264/02 – procedimiento aplicable en los supuestos de despido sin causa
justificada, contemplados en el art. 16 de la Ley N° 25.561.
Decreto N° 265/02 – Apertura del procedimiento. Complementario del Decreto N° 2072/94,
regulatorio del Plan para Empresas en Crisis.
Decreto N° 2639/02 – complementario de lo dispuesto por el art. 16, última parte, del la Ley
N° 25.561.
Decreto N° 369/04 – Prorroga la suspensión de los despidos sin causa justificada, y demás
disposiciones del art. 16 de la Ley N° 25.561
Resolución MJ N° 97/97 – conformación del Registro Nacional de Conciliadores Laborales.
Resolución MTSS N° 264/97 – creación de la Coordinación del Servicio de Conciliación
Laboral Obligatorio.
Resolución MTSS N° 560/97 – competencia para homologar acuerdos espontáneos.
Resolución MTSS N° 561/97 – procedimiento ante las comisiones médicas.
Resolución MTSS N° 742/97 – procedimientos de acuerdos espontáneos celebrados ante las
Agencias Territoriales.
Resolución ST N° 93/98 – creación del Servicio de Conciliación Laboral para Comercio y
Servicios (SECOSE).
Resolución MTEySS N° 268/01 – se establece la dependencia del SECLO de la Dirección
Nacional de Relaciones del Trabajo.
Resolución MTEySS N° 321/02 – creación de la Dirección del Servicio de Conciliación
Laboral Obligatoria, con dependencia de la Dirección Nacional de Relaciones Federales.
II.
Principales Servicios y sus Destinatarios
è Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (Reclamos ante
Conciliadores): Brindar una audiencia de conciliación a los trabajadores y/o
empleadores que tengan un conflicto con la otra parte en asuntos laborales. El
servicio incluye evaluar los acuerdos conciliatorios alcanzados, a fin de
determinar la procedencia o no de su homologación. En este último caso,
queda habilitada la instancia judicial, lo mismo que para el supuesto de no
arribar a un acuerdo conciliatorio.
è Servicio de Acuerdos Espontáneos (ratificación del acuerdo y dictado de
resolución fundada): Revisar y dictar Resolución fundada (homologar,
Registrar o Denegar la homologación), sobre los acuerdos pactados
directamente entre partes (trabajadores y empleadores), en
forma
espontánea, vinculados a relaciones del trabajo.
è Servicio de revisión y dictado de resolución fundada en acuerdos
conciliatorios (Servicios de Conciliación Laboral Optativos): las partes
que, voluntariamente, concurran a los servicios de conciliación laboral
habilitados por un convenio colectivo de trabajo, podrán dirimir allí su conflicto.
El eventual acuerdo alcanzado será elevado a la DSECLO, la que evaluará la
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procedencia o no de la homologación. En este último caso, queda habilitada la
instancia judicial, lo mismo que para el supuesto de no arribar a un acuerdo
conciliatorio.
Tareas de Optimización del Sistema de Conciliación Laboral
En el marco de la Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano, la Dirección
del SECLO realizará tareas para optimizar el funcionamiento del sistema. Las
mismas son:
Cobro administrativo de multas por incomparecencia (artículo 15 decreto
1169/96)
La Dirección del SECLO asume el compromiso de realizar la intimación
administrativa para el pago de las multas impuestas por incomparecencia de
parte a las audiencias de conciliación fijadas.
La multa referida, se impone cuando una de las partes, reclamante o requerido,
no asiste a la audiencia de conciliación y no justifica tal incomparecencia ante el
Conciliador interviniente, en el plazo de cinco días.
Anteriormente, la intimación administrativa era realizada por la Dirección
General de Asuntos Jurídicos, con una participación de la Dirección del SECLO,
limitada a la aplicación de la multa y a la confección de la boleta de pago.
Esta modificación en el trámite administrativo, desaparecida la dualidad
existente, redundará en beneficio del ciudadano, obteniendo una significativa
economía procesal y una mayor eficacia en el cobro de las multas impuestas,
reportándole al sistema, un instrumento que eventualmente, disminuirá la
incomparecencia injustificada de las partes a las audiencias de conciliación
laboral.
Estadísticas sobre el sistema
La Dirección del SECLO, asume el compromiso de realizar estadísticas
mensuales que reflejen el funcionamiento del organismo. En ellas se habrá de
condensar la cantidad de trámites iniciados, trámites finalizados, tipo de
resolución dictada e ingreso por el cobro del arancel de ratificación de acuerdos
espontáneos. Esta tarea permitirá controlar la evolución de las actividades
realizadas en la DSECLO y las dotará de mayor transparencia.
Destinatarios de nuestros servicios
•
•
•
•
•
Trabajadores
Empleadores
Conciliadores Laborales
Letrados
Organismos Estatales
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III. Derechos y Obligaciones
DERECHOS
F DERECHO a una Audiencia de Conciliación Laboral, cuando consideren que
sus derechos fueron afectados, en el marco del servicio de Reclamos.
F DERECHO a presentar su Acuerdo Laboral, para que sea homologado, en el
F
F
F
F
F
F
F
marco del servicio de Acuerdos Espontáneos.
DERECHO a obtener información clara y completa, sobre los Servicios que
presta la Dirección.
DERECHO a solicitar y obtener asesoramiento, sobre los Servicios que presta
la Dirección, en lo referido a documentación a ser presentada, plazos legales,
aranceles, etc.
DERECHO a ser tratado, por las Autoridades y el personal de la Dirección con
cordialidad, respeto y a no ser discriminado.
DERECHO a recibir una constancia, cuando inicia su trámite
DERECHO a conocer el estado de avance de su trámite, así como a poder
identificar al personal que lo realiza.
DERECHO a la confidencialidad de su trámite, dentro de la normativa vigente.
DERECHO a presentar quejas o sugerencias, cuando lo considere pertinente
OBLIGACIONES
F OBLIGACION de presentar la información requerida, en forma completa, para
que se le de inicio a su trámite.
F OBLIGACION de pagar los aranceles y tasas que correspondan, en el caso del
empleador.
F OBLIGACION de cumplir con las prohibiciones de no fumar y del uso de
teléfonos celulares, en las instalaciones de la Dirección.
IV. Información y Comunicación
En la Dirección del Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria, nos
comprometemos a respetar el derecho de todo ciudadano a acceder a la
Información sobre los Servicios que prestamos, los requisitos que se deben
cumplir para iniciar los trámites, los aranceles y tasas de los mismos y los
lugares de Atención al Público.
Los ciudadanos pueden acceder a la mencionada información por distintas
vías:
‚
Personalmente
En la Mesa de Informes de la DSECLO, ubicada en: Av. Callao 110, planta
baja, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, de lunes a viernes de 9.00 a 17.00
horas.
(
Telefónicamente
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Comunicándose de lunes a viernes de 9.00 a 17.00 horas, a los siguientes
números, según cuál sea su duda:
Consultas en general:
Sector de Atención al Público
Asesoría Técnico Legal
4370 - 4270
4370 – 4275 y 4280
4370 – 4289 y 4293
Puede llamar también al teléfono gratuito del Ministerio de Trabajo, Empleo y
Seguridad Social, 0-800-666-4100 de lunes a viernes de 10.00 a 16.00 horas.
8
Por Internet
En la Página WEB Institucional del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad
Social: www.trabajo.gov.ar, en la sección “Servicios”, presionando el Link
“Seclo”.
Por
correo
electrónico
(e-mail)
a
la
dirección:
consultas@trabajo.gov.ar
La Página Web permite conocer información general sobre los servicios de la
DSECLO, realizar consultas, conocer los requisitos para realizar los trámites y
acceder a la descarga de los formularios para realizar los mismos.
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Folletería y Carteleras
En la Mesa de Informes, ubicada en la planta baja de la sede de la DSECLO, se
encontrarán folletos con información completa, clara y sencilla. En ellos se
detallan los requisitos, aranceles y documentación necesaria para realizar los
trámites y los horarios de atención al público. La información citada, se
encontrará, también, en las carteleras ubicadas en la DSECLO, de manera
visible y de fácil acceso.
3
Boletín SECLO
Esta pauta se incorpora con la finalidad de mantener una comunicación regular
y permanente con los Conciliadores Laborales. A través de este Boletín, que
resultará ser un informe de gestión, se difundirá mensualmente a toda la
matrícula por medio del sistema informático de comunicación (Lotus Notes).
V.
Mecanismos de Participación
En el marco de un estilo de conducción abierto, participativo y comprometido
con la mejora continua, consideramos de fundamental importancia la opinión de
los destinatarios de nuestros servicios. Por ello, estamos incorporando
herramientas que nos permitan conocer las expectativas de la comunidad, con
la finalidad de establecer las acciones que deberá cumplir la DSECLO, para
satisfacer las reales demandas de los destinatarios de nuestros servicios.
Sistema de Reclamos y Sugerencias
Los ciudadanos pueden presentar sus reclamos y sugerencias a través de
distintas vías, habilitadas por el organismo a tal efecto:
_
• Personalmente
Puede presentar su reclamo y/o sugerencia en la Mesa de Informes de la
DSECLO, ubicada en su sede, en Avenida Callao 110, planta baja, Ciudad
Autónoma de Buenos Aires, en el horario de Atención al Público, de lunes a
viernes de 9:00 a 17:00 horas.
Para cumplir con esta tarea, el organismo cuenta con un formulario especial
diseñado a tal efecto. Una vez entregado en la Mesa de Informes, este es
sellado por el personal de Atención al Público y se entrega constancia de su
presentación. Se ha dispuesto un buzón para que el ciudadano pueda depositar
los formularios referidos.
• Por Internet
También puede enviar su reclamo y / o sugerencia utilizando la página WEB
institucional del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social –
www.trabajo.gov.ar -.
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Encuestas de Satisfacción
La DSECLO prevé implementar de manera permanente la “Encuesta de
Satisfacción”, con el fin de obtener información sobre la valoración que realizan
los usuarios, sobre la Dirección, la atención en el punto de contacto (Atención al
Público), la capacidad de respuesta y todo otro dato de interés para los
destinatarios de nuestros servicios.
A través de este instrumento, se recabara información sustantiva para la
detección de puntos fuertes y débiles en la prestación de los servicios, de
acuerdo a la percepción de los mismos usuarios.
Los resultados se difundirán a través de:
• La cartelera de la Dirección del SECLO.
• Folletería entregada en la Mesa de Informes de la DSECLO.
VI.
Compromisos de Calidad
Nos comprometemos a optimizar nuestros servicios sobre la base de los
siguientes factores de calidad:
Cortesía y amabilidad: La DSECLO asume el compromiso de garantizar el
trato cordial y respetuoso de su personal hacia los ciudadanos, para lo cual el
personal de Atención al Público ha sido específicamente capacitado.
Capacidad de respuesta / rapidez: La DSECLO asume el compromiso de
brindar sus servicios en los tiempos pactados en esta Carta, procurando
mejorarlos en forma continua.
Confiabilidad: La DSECLO se compromete a brindar los servicios prometidos
correctamente, de forma adecuada y cuidadosa.
Competencia: El personal de la DSECLO posee los conocimientos,
habilidades y aptitudes necesarias para desarrollar eficazmente sus tareas.
Credibilidad: Los servicios se ofrecen de manera precisa, segura y
responsable, tanto en las actuaciones como en el trato personal a los
ciudadanos.
Transparencia: La DSECLO se compromete a rendir cuenta y dar respuesta
públicamente por la eficiencia de la gestión y sus resultados, respaldándose en
un sistema administrativo desarrollado e implementado en base a
procedimientos y principios éticos.
Accesibilidad: Los servicios que brinda la DSECLO, requieren requisitos
fáciles de completar. Los horarios de atención, tanto para la presentación,
como para la consecución de los mismos, se ajustan a las necesidades de los
ciudadanos. La Sede del Organismo cuenta con equipamiento adecuado y una
buena señalización. Sus instalaciones físicas se adecuan para facilitar su
acceso y uso para discapacitados.
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Comunicación: La DSECLO aspira a transmitir información en forma clara,
sencilla y oportuna a los ciudadanos, así como a escuchar activamente lo que
estos deseen transmitir.
Imparcialidad: La
DSECLO se compromete a brindar sus Servicios
manteniendo una total independencia de interés.
Confidencialidad: La DSECLO se compromete a guardar estricta reserva de
la información suministrada por los ciudadanos, dentro del marco de la
normativa vigente.
VII. Estándares de Calidad de los Servicios
El establecimiento y cumplimiento de los estándares de calidad en la
prestación de los servicios, es la meta que la DSECLO se propone alcanzar en
esta nueva Carta Compromiso. Para medir el grado de cumplimiento de los
estándares establecidos, la DSECLO realizará un seguimiento permanente
de los indicadores que se explicitan para cada estándar.
Los resultados de estas mediciones serán publicados periódicamente y
estarán a disposición del público para que éste pueda conocer las eventuales
desviaciones que se produzcan y sus acciones correctivas. Los trámites
realizados en la DSECLO, deben cumplir con los plazos de entrega y con las
normas de calidad determinadas.
Los plazos establecidos para la atención y resolución de los trámites se estipularon
tomando en consideración condiciones de demanda normal de acuerdo a las
proyecciones anuales realizadas por la DSECLO.
A.
SERVICIOS ESENCIALES
CONCILIACIÓN LABORAL OBLIGATORIA
(Reclamos ante Conciliadores)
1. El proceso de conciliación, que incluye la cantidad de audiencias que sean
necesarias, prevé un plazo legal de 20 días hábiles, con una única
posibilidad –a pedido de parte- de prorrogarlo por 15 días más.
2. Se fija la primer audiencia de conciliación a los 10 días de iniciado el
trámite.
3. Se resolverán los trámites, de acuerdo al imperativo legal, que indica un
plazo de 3 días hábiles para el pronunciamiento.
ESTÁNDARES
4. Se entregará en forma inmediata la constancia de inicio del trámite, en
donde el presentante se notificará de la primer audiencia y del Conciliador
designado.
5. Se garantiza la transparencia y seguridad en el sorteo.
Nota: los trabajadores extranjeros, sin la documentación correcta, obtendrán fijación de la
primer audiencia, luego del trámite especial correspondiente.
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Indicadores
1. Porcentaje de Reclamos resueltos dentro de los 20 días hábiles o de los 35
días hábiles, si se ejerciera la prórroga. (N° de Reclamos (Conciliaciones)
resueltas en plazo / N° de trámites ingresados x 100).
2. Porcentaje de primeras audiencias fijadas dentro de los 10 días de tomado
el reclamo (N° de reclamos con audiencias fijadas dentro de los 10 días / N°
total de reclamos ingresados x 100)
3. Porcentaje de
Reclamos resueltos dentro de los 3 días hábiles (N° de
Reclamos resueltas en plazo / N° de trámites ingresados x 100).
4. Porcentaje de quejas recibidas por la no entrega de constancia del trámite.
CÓMO
MEDIMOS
(N° de quejas por no entrega de constancias del trámite / N° total de quejas
recibidas x 100)
5. Porcentaje de quejas recibidas por falta de transparencia del sorteo. (N° de
quejas recibidas por falta de transparencia / N° total de quejas recibidas x 100).
Atributos de Calidad
Ø
Ø
Ø
Capacidad de Respuesta Rapidez
Transparencia
Frecuencia / Fuente
Mensual/ Carga informática de ingreso y egreso de trámites.
ACUERDOS ESPONTÁNEOS
(Ratificación del Acuerdo y dictado de resolución fundada)
1. Se dictaminará sobre los trámites de Acuerdos Espontáneos, presentados
correctamente, en un plazo no superior a los 10 días hábiles.
ESTÁNDARES
2. Se garantiza la confidencialidad de nuestras actividades de análisis y
evaluación de Acuerdos Espontáneos, en los trámites presentados.
Indicadores
1. Porcentaje de Acuerdos Espontáneos que son dictaminados en un plazo no
mayor a los 10 días hábiles posteriores a la presentación del trámite. (N° de
AE. resueltos en plazo / N° total de trámite de AE ingresados x 100)
2. Porcentaje de quejas recibidas por falta de confidencialidad en las
actuaciones (N° de quejas por falta de confidencialidad / N° total de quejas
recibidas x 100).
CÓMO
MEDIMOS
Atributos de Calidad
Ø
Capacidad de Respuesta -
Ø Transparencia
Frecuencia / Fuente
Mensual/ Carga informática de ingreso y egreso de trámites.
SUPERVISIÓN DE LAS AUDIENCIAS DE CONCILIACION
(Audiencias fijadas ante los Conciliadores Laborales)
1. Se supervisará, al menos una vez al año, al conjunto de Conciliadores
Laborales habilitados - a razón de cuatro (4) visitas semanales – promedio.
ESTÁNDARES
2. Se supervisarán, a pedido de parte interesada, las audiencias programadas.
Nota: las supervisiones se determinarán a) por sorteo de la lista general de Conciliadores
Laborales Activos, b) por pedido de parte, y/o c) por pedido del Conciliador Laboral.
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Indicadores
1. Porcentaje de Conciliadores Laborales activos supervisados una vez al año.
(N° de Conciliadores supervisados al año / N° total Conciliadores activos x 100)
2. Porcentaje de supervisiones a pedido realizadas (N° de supervisiones
realizadas / N° total de supervisiones solicitadas x 100)
CÓMO
MEDIMOS
Atributos de Calidad
Ø Capacidad y cobertura del control
Frecuencia / Fuente
Mensual / Registro informático de las supervisiones realizadas / Archivo de
informes realizados por los Asesores Técnicos Legales de las visitas
efectuadas.
OFICIOS, CÉDULAS Y NOTIFICACIONES JUDICIALES
(Recepcionados directamente en la Dirección SECLO)
ESTÁNDAR
1. Los oficios, cédulas y notificaciones judiciales, presentados directamente
ante la DSECLO, se responderán en el plazo legal previsto.
Indicadores
1. Porcentaje de oficios, cédulas y notificaciones judiciales que son
contestados dentro del plazo legal establecido, posteriores a su
presentación directa ante la DSECLO (N° de oficios, cédulas y notificaciones
CÓMO
MEDIMOS
judiciales contestados en plazo / N° total de oficios, cédulas y notificaciones
judiciales recibidos directamente por la DSECLO x 100).
2. Porcentaje de oficios reiteratorios recibidos (N° de oficios reiteratorios / N°
total de oficios recibidos directamente por la DSECLO x 100).
Atributos de Calidad
Ø
Capacidad de Respuesta
Frecuencia / Fuente
Mensual / Carga informática de ingreso y egreso de oficios, cédulas y
notificaciones judiciales presentadas directamente ante la DSECLO.
B.
ATENCIÓN AL PÚBLICO
La sede de la Dirección del SECLO se encuentra ubicada en Avenida Callao
110, planta baja, Ciudad Autónoma de Buenos Aires. El horario de atención es
de lunes a viernes de 9:00 a 17:00 horas.
1.- Para los trámites de Acuerdos Espontáneos, se ha habilitado una vía rápida,
mediante la cual: Se ingresan directamente los trámites hasta diez (10)
trabajadores. En el caso de exceder ese número de trabajadores, se
otorgan turnos. Los mismos, deberán ser solicitados por escrito, ante la
Dirección SECLO.
2.- Para la presentación de la solicitud de sorteo de un Conciliador Laboral
(reclamo), se entregará número de atención. Este número habilita la
presentación de hasta cinco (5) solicitudes. Cuando el presentante tenga
que ingresar más de cinco (5) trámites, deberá solicitar un nuevo número.
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La Dirección del SECLO se compromete a cumplir adecuadamente con los
estándares que señalamos a continuación: 1
§
En el sector de atención al público, la tarea es realizada cumpliendo las normas de
cordialidad, respeto e imparcialidad, comprometidas.
En todos los casos se instrumentará el inicio de los distintos trámites mediante
formularios claros y sencillos.
En todos los casos se brindará el asesoramiento requerido, dentro de los marcos
legales.
En todos los casos se informará sobre el estado del trámite, cuando el ciudadano
así lo requiera.
En todos los casos se respetará el horario y lugar de atención. En el caso de los
reclamos, se respetará el número de atención y en los casos de acuerdos
espontáneos, los turnos otorgados.
Se mantendrán las instalaciones adecuadamente señalizadas.
§
§
§
§
§
€
ESTÁNDARES
ATENCIÓN AL PÚBLICO
1.
El tiempo promedio de espera en sala para la carga de datos es de 60
minutos.
2.
El tiempo de espera para el ingreso de datos sobre trámites de Reclamos
individuales es de 10 minutos.
3.
El tiempo de espera para la ratificación ante funcionario de Acuerdo
Espontáneos es de 30 minutos.
Indicadores
1.
2.
3.
CÓMO
MEDIMOS
Nivel de cumplimiento del tiempo establecido para la espera en sala.
Nivel de cumplimiento del tiempo de espera para el ingreso de datos.
Nivel de cumplimiento del tiempo de espera para la ratificación de
Acuerdos Espontáneos ante funcionario.
Atributos de Calidad
Ø Capacidad de Respuesta
Frecuencia / fuente
Mensual / Encuestas de Satisfacción / Reclamos y Sugerencias.
C.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN AL CIUDADANO
INFORMACION Y ASESORAMIENTO
1.
Se brinda información sobre aranceles y requisitos para la realización de
los trámites, a través de carteleras dispuestas en el Area de Atención al
Público.
2.
Se brinda información y asesoramiento sobre los trámites en la Sede de la
Dirección, de lunes a viernes, de 9 a 17 horas; y Telefónicamente a los
números: 4370-4270 y / o 0-800-666-4100.
3.
Se garantiza la obtención gratuita de formularios en la Mesa de Informes
para el inicio de los trámites.
ESTÁNDARES
1
El cumplimiento de los estándares de calidad son medidos a través del sistema de reclamos y sugerencias, la información
recabada por las encuestas de satisfacción y la verificación a través de muestreos periódicos.
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Indicadores
1.
2.
3.
CÓMO
MEDIMOS
Disponibilidad de la información prevista en Carteleras.
Disponibilidad permanente de información y asesoramiento en la Sede del
SECLO.
Disponibilidad y gratuidad de los formularios para el inicio de los trámites.
Atributos de Calidad
Ø
Ø
Ø
Accesibilidad
Comunicación
Capacidad de Respuesta
Frecuencia / Fuente
Verificación periódica / Encuestas de Satisfacción
BOLETÍN SECLO
Comunicación con los Conciliadores Laborales
ESTÁNDARES
1. Mensualmente se confeccionará un Boletín, en donde se publicará el
“informe de gestión” de la DSECLO.
2. El Boletín se distribuirá a todos los Conciliadores Laborales, mediante el
sistema de comunicación informática (Lotus Notes).
Indicadores
1. Disponibilidad permanente del Boletín SECLO.
2. Verificación de su confección y distribución.
Atributos de Calidad
CÓMO
MEDIMOS
Ø Comunicación
Frecuencia / Fuente
Verificación mensual / Boletín Mensual
D.
MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
ESTÁNDARES
1.
Se dispone de un buzón y de formularios de reclamos y sugerencias en la
Mesa de Informes de la sede de la DSECLO.
2.
Dirigiéndose a link Consultas del SECLO de la Página Web del MTEySS,
las respuestas se realizarán por la misma vía en un plazo de 10 días
hábiles.
Indicadores
1.
2.
CÓMO
MEDIMOS
Disponibilidad del buzón y de formularios para la presentación de reclamos
y sugerencias en la Mesa de Informes.
Porcentaje de consultas contestadas dentro de los 10 días corridos. (Nº de
quejas contestadas en plazo / Nº total de consultas recibidas a través de la
Página Web).
Atributos de Calidad
Ø
Accesibilidad y Capacidad de respuesta
Frecuencia / Fuente
Verificación Mensual / Formularios de Quejas, Sitio WEB.
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
ESTÁNDARES
1.
Se encuentran a disposición de los ciudadanos, en las Mesa de Informes
de la DSECLO, formularios de la encuesta permanente referida.
2.
Se realizará semestralmente una encuesta de satisfacción de los
ciudadanos que concurren a la Sede Central de la DSECLO.
Indicadores
1.
2.
Disponibilidad de los formularios en las Mesas de Informes de la DSECLO.
Verificación de la realización y procesamiento de la encuesta de
satisfacción.
Atributos de Calidad
CÓMO
MEDIMOS
Ø
Accesibilidad
Frecuencia / Fuente
Permanente Semestral / Encuesta de Satisfacción.
VIII.
Compromisos de Mejoras: Conclusión
En el marco de la estrategia de mejora integral de la Dirección del Servicio de
Conciliación Laboral Obligatoria (DSECLO), se han asumido una serie de
nuevos compromisos, con respecto a la Primer Carta suscripta en septiembre
de 2001.
Ø Mejoras en los Servicios Esenciales:
Se incorporan dos nuevos servicios estandarizados:
Supervisión de las Audiencias de Conciliación: la finalidad es agregar un
sistema, a través del cual, la Dirección del SECLO pueda controlar el cabal
cumplimiento de las pautas que hacen a la esencia de la conciliación como
medio alternativo para solucionar los conflictos laborales. Que el Conciliador
Laboral se desempeña con la debida corrección y que los ciudadanos perciban
que, a pesar de que el desarrollo de las audiencias tiene lugar en un ámbito
diferente al de la sede “oficial” del Ministerio, este articula un mecanismo de
presencia y control. Tal es el objetivo fundamental de este compromiso.
Contestación de Oficios, Cédulas y Notificaciones Judiciales: este
compromiso se asume sobre los requerimientos recepcionados directamente
por la DSECLO. Es importante que los ciudadanos que se encuentren
dirimiendo sus conflictos en la instancia judicial, tengan la colaboración de la
DSECLO dentro del plazo legal establecido. De esta forma, la causa judicial no
resultaría demorada por el eventual incumplimiento del organismo.
Ø Mejoras en la Atención al Público:
Se asume el compromiso de implementar un sistema organizado y operativo
en la atención del ingreso de reclamos y acuerdos espontáneos: a través
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del “número de atención” y de los “turnos” de ratificación, sumado a los
llamadores electrónicos, posibilitaría una atención ordenada y efectiva.
Mejorar la comodidad de las instalaciones: se trabajará sobre una mejor
disposición de los diferentes puestos de inicio de los trámites y / o ingreso de
documentación, como así también en la renovación del amoblamiento
(asientos) para la espera en la atención.
Nivel, calidad del asesoramiento e información brindada: se trabajará sobre
el diseño de nuevos formularios de inicio de los distintos trámites para que
resulten más claros y completos, como así también, en la implementación de
cursos de capacitación del personal, para que estén en mejores condiciones de
informar al ciudadano.
Ø Sistemas de Información al Ciudadano:
Se sistematizan los parámetros de compromisos asumidos en la Primer Carta.
Carteleras: se trabajará en la renovación periódica de la información que se
incorporará.
Por Internet: se trabajará sobre la actualización de la información dispuesta en
la página WEB institucional del MTEySS.
Folletería: se trabajará sobre la difusión de información mediante una folletería
actualizada y de disposición permanente en la Mesa de Informes de la
DSECLO.
Boletín SECLO: este servicio se incorpora con la finalidad de mantener un
contacto y actualización regular con los Conciliadores Laborales. Los
Conciliadores cumplen sus funciones en un ámbito diferente a la sede de la
DSECLO, por lo que resulta necesario que los mismos, se mantengan
actualizados sobre las actividades de gestión que realiza la Dirección.
Ø Mecanismos de Participación Ciudadana:
Reclamos y Sugerencias: se ratifica el compromiso asumido en la Primer
Carta con respecto a la implementación de este sistema. Por tratarse de una
asignatura pendiente, se instrumentará de acuerdo a los parámetros
establecidos en el ítem respectivo. Se trabajará con la consigna que la
participación del ciudadano a través de este mecanismo, permita que la
Dirección tenga un indicativo permanente de las preocupaciones y sugerencias
que se realicen sobre un mejor funcionamiento.
Encuesta de Satisfacción: se trabajará en la implementación de una
encuesta, en forma permanente, para ir evaluando la percepción que el
ciudadano tiene del servicio brindado.
Ø Tareas de Optimización del Sistema de Conciliación Laboral:
Estos compromisos se asumen con la finalidad de dotar al Sistema de
Conciliación de una acción y control, para optimizar su funcionamiento.
Cobro administrativo de las multas por incomparecencia: se trabajará
sobre la intimación y cobro de las multas por incomparecencia a las audiencias
de conciliación. Este compromiso permite desalentar la inasistencia injustificada
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de las partes a las audiencias respectivas e implementar un sistema
administrativo más operativo y organizado de pago para los ciudadanos que
hayan sido debidamente multados.
Estadísticas: se trabajará en la confección mensual de una estadística sobre la
efectividad de los diferentes servicios brindados por la Dirección del SECLO.
Esto permitirá tener los índices respectivos del funcionamiento del sistema,
como así también realizar las proyecciones que correspondan, sobre la
evolución de la conflictividad laboral.
Conclusión
Conscientes que los compromisos asumidos importan un desafío como
organismo estatal, la Dirección del Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria,
entiende que constituyen pautas necesarias, para ir consolidando un servicio de
calidad en su prestación y de transparencia en su gestión.
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