174 GLOSARIO Banco Es una organización financiera cuya

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GLOSARIO
Banco
Es una organización financiera cuya principal función es la Intermediación
Financiera, esto se refiere al proceso mediante el cual obtienen (captan) fondos
del público mediante diferentes tipos de depósito (productos pasivos) para
realizar operaciones de crédito a través de varias clases de operaciones
(productos activos), según las necesidades del solicitante.
Banner
Tipo de anuncio publiciatrio en una pagina Web.
Comercialización
Es el conjunto de todas las actividades que la empresa debe realizar para crear,
promover y distribuir productos de acuerdo con la demanda de los clientes
actuales y potenciales y las posibilidades para producirlas.
Correo Electrónico
E-mail. Sistema que permite enviar y recibir mensajes a través de Internet.
Contraseña
Clave para proteger cualquier tipo de informaciòn en un ordenador.
Chat
Servicio que permite establecer una interacción "persona-persona" a través del
computador con cualquier usuario de Internet.
174
Demanda
Conjunto de bienes o servicios que los consumidores están dispuestos a adquirir
a cada nivel de precios, manteniéndose constantes el resto de las variables,
también se define como petición de compra de un título, divisa o servicio.
Estrategia
Adaptación de los recursos y habilidades de la organización al entorno cambiante,
aprovechando oportunidades y evaluando riesgos en función de objetivos y
metas.
Fidelización
Fidelización es la acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan
relaciones comerciales estrechas y prolongadas con la empresa a lo largo del
tiempo.
Investigación
Es un método para recopilar, analizar e informar los hallazgos relacionados con
una situación específica en el mercado.
Internet
Es un conjunto de comunidades como un conjunto de tecnologías, y su éxito se
puede atribuir a la satisfacción de las necesidades básicas de la comunidad y a la
utilización de ésta de un modo efectivo para impulsar la infraestructura.
Marketing
Es el proceso de estudiar las necesidades del mercado y con base a las mismas,
desarrollar productos, ideas y servicios, que las cubran a un precio razonable,
disponiendo con facilidad su adquisición por parte de los destinatarios.
175
Modelo
Abstracción de la realidad; representación simplificada de algunos fenómenos
delmundoreal.
Oferta
Es la cantidad de producto o servicio que se está dispuesto a intercambiar o
vender, dado, un valor intrínseco de que piensa realizar la transacción.
Promoción
Es la comunicación con el mercado o todo lo relacionado con la forma de
promover el producto o servicio. Se entiende, de acuerdo a la
definición
tradicional, que esta comunicación se hace por medio de anuncios, venta
personal, promociones de venta y publicidad.
Publicidad
Término utilizado para referirse a cualquier anuncio destinado al público y cuyo
objetivo es promover la venta de bienes y servicios.
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
Tecnología
La forma en que la organización convierte insumos en bienes o servicios.
176
BIBLIOGRAFÍA
Administración
Una perspectiva global
Koontz, Harold
11ª. Edición
Editorial Mc Graw Hill
Año 1998
México
Los 80 conceptos esenciales
de Marketing de la A a la Z
Kotler, Philip
1ª. Edición
Editorial Pearson
Año 2003
España
Las claves del CRM:
Gestión de relaciones con los
clientes
Greenberg, Paúl
1ª. Edición
Editorial Mc Graw Hill
Año 2003
España
Comportamiento
Organizacional
Gordon, J. R.
5ta. Edición
Editorial Prentice Hall Hispanoamérica
Año 1997
México
Fidelización:
Un paso más allá de la
retención
Cuesta Fernández, Félix
1ª. Edición
Editorial Mc Graw Hill
Año 2003
España
Diccionario enciclopédico
Océano Uno Color
Océano
5ª. Edición
Grupo editorial Océano
Año 2001
España
Cómo hacer Publicidad:
Un enfoque teórico práctico
Figueroa Bermúdez, Romeo Antonio
1ª. Edición
Editorial Pearson Educación
Año 1999
México
Marketing Relacional:
Un nuevo enfoque para la
seducción y Fidelización del
Reinares, Pedro J.; Ponzoa, José M.
1ª. Edición
Editorial Prentice Hall
177
cliente
Año 2002
España
Diccionario de Mercadotecnia
Definiciones y comentarios
Domette Nicolesco, Jean y Domette de
Torres Irma
1ª. Edición
Editorial Limasa
Año 1995.
México
Dirección de Marketing
Kotler, Philip
10ª. Edición
Editorial Pearson Educación
Año 2001
México
Diccionario conceptual de
mercadotecnia
Ana Marie de Primtemps
1ª. Edición
Editorial Tecnoimpresos
Año 1998
El Salvador
E-Marketing
Mayordomo, Juan Luis
2ª. Edición
Editorial Gestión 2000
Año 2003
España
El proceso estratégico
Mintzber, Henry; Quinn James Brian
2ª. Edición
Editorial Prentrice Hall Hispanoamérica
Año 1995
Colombia
Fidelización, un paso más a
la retención
Cuestas Fernández, Felix
1ª Edición
Editorial Mc Graw Hill
Año 2003
España
Fundamentos de marketing
Stanton William, Etzel, Michel, Walter,
Bruce
10ª Edición
Editorial Mc Graw Hill
Año 2004
México.
Fundamentos de
mercadotecnia
Kotler, Philip; Amstrong, Gary
4ª Edición
178
Editorial Prentice Hall Hispanoamérica
Año 2002
España
Gestión de competencias
Juan Carlos Cubeiro
1ª. Edición
Editorial Deusto
Año 1996
España
La satisfacción del cliente
Horovitz, J. y Jurgens Panak, M.,
3ª edición
Editorial Mc Graw Hill
Año 1993
España
Marketing y Estética
Gestión Estratégica
La identidad y la imagen
Bern Schmitt y Alex Simonson
Ediciones Deusto
Año 1998
España
Marketing
Mc Carthty, E, Jerome y Perrault William
1ª Edición
Editorial Mc Graw Hill
Año 1990
España
Marketing
Lamb, Hair y Mc Daniel
4ta. Edición
Internacional Thomson Editores
Año 2000.
México
Marketing
Un enfoque global
Mc Carthi, E. Jerome, Perrault, William
13a. Edición
Editorial Mc Graw Hill
Año 2001
México
Marketing Magnament
Kotler Phillip
6ª. Edición
Editorial Prentice Hall Hispanoamérica
Año 1991
USA
179
Marketing Estratégico
Lambin Jean-Jeaques
3ª Edición
Editorial Mc Graw Hill
Año 1995
España
Manual de Mercadotecnia
Philip Kotler
7ª Edición
Editorial Prentice Hall Hispanoamérica
Año 1995
México
Marketing Relacional
Pedro J. Reinares Lara
1ª. Edición
Editorial Prentice Hall
Año 2002
España
Mercadotecnia
Kotler, Philip y Amstrong Gary
6ta. Edición
Editorial Prentice Hall
Año 1996
México
Mercadotecnia
Fisher, Laura
1ª. Edición
Editorial Interamericana
Año 1998
México
Mercadotecnia Estratégica
Salvador Mercado H.
1ª. Edición
Editorial Instituto Mexicano de
Contadores Públicos
Año 2000
México
Metodología de la
investigación
Roberto Hernández Sampieri, Carlos
Fernández Collado, Pilar Baptista Lucio
2da. Edición
Editorial Mc Graw Hill
Año 1991
México
180
Planeación y Organización de
empresas
Guillermo Gómez Ceja
Octava Edición
Editorial Mc Graw Hill
Año 2002
México
Planeación Estratégica
Steiner George
11ª. Edición
Editoial CECSA
Año 1996
México
Promoción, Conceptos y
Estrategias
John J. Burnett
1ª. edición
Editorial Mc Graw Hill
Año 1996
Colombia
Publicidad
Kleppners Otto
9ª Edición
Editorial Prentice Hall Hispanoamérica
Año 1988
México
Publicidad
O´Guinn, Alen, Semenik
Primera edición
Editorial Thomson
Año 1995
México
Organización e Innovación
Senge, T.
1ª. Edición
Editorial Random House
Año 1999
Estados Unidos
Revista Suma
Summa
Edición 114
Editorial San José S.A.
Año 2003
Costa Rica
Buscadores electrónicos
http:/ /yahoo.com
http:/ /altavista.com
http:/ /google.com
Direcciones de internet
www.citibank.com
www.e-fideliting.com
181
www.estrategias.com
www.liderazgoymercadeo.com
www.marketingrelacional.com
www.mercadeo.com
www.revistamercadotecniaglobal.com
www.relaziona.com
182
ANEXOS
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
I. Solicitud de Colaboración
Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia, egresados de la carrera de Licenciatura en Mercadotecnia y
Publicidad. Actualmente estamos elaborando nuestro trabajo de graduación, el cual trata de un Modelo de Fidelización por
Internet, y estamos solicitando su valiosa colaboración en el sentido de contestar las siguientes preguntas. De antemano
agradecemos la atención prestada a la presente, ya que contribuye a nuestra formación profesional.
II. Datos de Clasificación
Área: _____________________________________
Cargo: ____________________________________
III. Cuerpo del Cuestionario
1) ¿Su Institución bancaria ofrece servicios por Internet a sus usuarios?
a) Si ‫ ڤ‬b) No ‫ڤ‬
Por qué: _____________________________________________________
_______________________________________________________________________________
2) ¿A qué segmento de la población considera que están dirigidos los servicios de banca virtual?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
3) ¿Ofrecen una orientación adecuada de los servicios?
a) Si ‫ ڤ‬b) No ‫ڤ‬
4) ¿Qué tipo de orientación realizan?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
5) ¿Cuál es la aceptación que han tenido sus usuarios de los servicios que prestan por Internet?
a) Excelente ‫ڤ‬
b) Buena ‫ڤ‬
c) Aceptable ‫ڤ‬
d) Mala ‫ڤ‬
6) ¿Qué beneficios dan al usuario por utilizar este servicio?
a) Realizar transacciones con comodidad a cualquier hora ‫ڤ‬
c) Mejor administración de sus finanzas
‫ڤ‬
b) Rapidez y seguridad ‫ڤ‬
d) Obtienen puntos
‫ڤ‬
7) ¿Qué ventaja competitiva le genera el brindar el servicio de banca On-line?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
8) ¿Su Institución cobra comisión por el uso de sus servicios por Internet?
a) Si ‫ڤ‬
b) No ‫ڤ‬
Por qué: ______________________________________________
______________________________________________________________________________
9) Actualmente, ¿de qué herramientas se vale el Banco para mejorar los servicios en su página Web?
a) A través de encuestas electrónicas ‫ڤ‬
b) Actualizaciones en el sistema ‫ڤ‬
c) Presentación de nuevos productos ‫ڤ‬
d) No contestó
‫ڤ‬
10) ¿Cuál ha sido la queja más frecuente que ha recibido de sus usuarios?
a) Lentitud en la transacción ‫ڤ‬
b) Falta de orientación
c) Otros: ______________________
11) ¿Qué estrategias utiliza para solucionar este tipo de inconvenientes?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
12) ¿Que medios de comunicación utilizan para dar a conocer este servicio?
a) Radio ‫ڤ‬
b) TV. ‫ڤ‬
c) Prensa ‫ڤ‬
d) Cine ‫ڤ‬
e) Medios electrónicos ‫ڤ‬
d) out door static ‫ڤ‬
e) out door moving ‫ڤ‬
13) ¿Qué estrategias de promoción utilizan para atraer nuevos clientes virtuales?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
14) ¿Tiene conocimiento acerca de estrategias de Fidelización por Internet?
a) Si ‫ڤ‬
b) No ‫ڤ‬
15) ¿Posee actualmente su Institución estrategias de Fidelización por Internet?
a) Si ‫ڤ‬
b) No ‫ڤ‬
16) ¿Estaría dispuesto a implementar un modelo de Fidelización por Internet?
a) Si ‫ ڤ‬b) No ‫ڤ‬
IV. Datos de identificación
Nombre del encuestador: _____________________________________________
Nombre del supervisor: _______________________________________________
Lugar y fecha: ______________________________________________________
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
I. Solicitud de Colaboración
Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia, egresados de la carrera de Licenciatura en
Mercadotecnia y Publicidad. Actualmente estamos elaborando nuestro trabajo de graduación, el cual trata de
un Modelo de Fidelización por Internet, y estamos solicitando su valiosa colaboración en el sentido de
contestar las siguientes preguntas. De antemano, agradecemos la atención prestada a la presente, ya que
contribuye a nuestra formación profesional.
II. Datos de Clasificación
Sexo:
Masculino ‫ڤ‬
Femenino ‫ڤ‬
Edad:
De 18 a 25 años ‫ڤ‬
De 26 a 32 años ‫ڤ‬
$150 – 300 ‫ڤ‬
Nivel de Ingresos:
De 33 a 60 años ‫ڤ‬
$301 – 501 ‫ڤ‬
501 a más ‫ڤ‬
III. Cuerpo del Cuestionario
INDICACIONES: Marque con una “X” la respuesta que usted considere conveniente.
1) ¿Es usted cliente de la banca?
a) Si ‫ڤ‬
b) No ‫ڤ‬
2) ¿Cuál es su banco Preferido?
a) B. Agrícola ‫ڤ‬
b) B. Cuscatlán ‫ڤ‬
e) B. Scotiabank ‫ڤ‬
f) B. Uno ‫ڤ‬
c) B. de América Central ‫ڤ‬
g) B. Procredit ‫ڤ‬
d) B. Salvadoreño ‫ڤ‬
h) B. Promérica ‫ڤ‬
i) B. Americano
‫ڤ‬
3) ¿Qué tipo de productos y servicios suele utilizar del Banco?
a) Pago de servicios ‫ڤ‬
f) T. de Crédito ‫ڤ‬
b) Cuenta de ahorro ‫ڤ‬
g) T. de Débito ‫ڤ‬
c) Cuenta corriente ‫ڤ‬
h) Préstamos ‫ڤ‬
d) Chequeras ‫ڤ‬
i) Otros: ________________
4) ¿Con qué frecuencia utiliza usted los servicios bancarios?
a) Diario ‫ڤ‬
b) Semanal ‫ڤ‬
c) Quincenal ‫ڤ‬
d) Eventual ‫ڤ‬
5) ¿Qué factores toma en cuenta a la hora de hacer sus transacciones en su banco de preferencia?
____________________________________________________________________________________
6) ¿Cómo considera el servicio que le presta su banco preferido?
a) Excelente ‫ڤ‬
b) Bueno ‫ڤ‬
c) Regular ‫ڤ‬
d) Deficiente ‫ڤ‬
7) ¿Estaría dispuesto a usar una herramienta como la Internet para ahorrar tiempo y dinero al hacer sus
transacciones?
a) Si ‫ڤ‬
b) No ‫ڤ‬
ii
8) Si ya lo utiliza, ¿está satisfecho?
a) Si ‫ڤ‬
b) No
Por qué: ___________________________________________________
9) ¿Cómo se enteró de la existencia de éste servicio?
a) Radio ‫ڤ‬
b) Prensa ‫ڤ‬
e) Boletines en las agencias ‫ڤ‬
c) T.V. ‫ڤ‬
d) Página de Internet del Banco ‫ڤ‬
e) Otros: ___________________________
10) ¿Qué beneficios considera que se dan por utilizar el servicio de banca On - line?
____________________________________________________________________________________
11) ¿Considera necesario que se realicen promociones a través de Banca On-line?
a) Si ‫ڤ‬
b) No ‫ڤ‬
Si su respuesta es no, pase a la pregunta N° 13
12) ¿Qué tipo de promociones?
____________________________________________________________________________________
13) ¿Le gustaría que se le tuviera informado sobre los servicios de Banca On -line?
a) Si ‫ڤ‬
b) No ‫ڤ‬
Si su repuesta es no pase a la pregunta N° 15
14) ¿A través de qué medios?
a) Radio ‫ڤ‬
b) Prensa ‫ڤ‬
e) Boletines en las agencias ‫ڤ‬
c) T.V. ‫ڤ‬
d) Página de Internet del Banco ‫ڤ‬
e) Otros: ___________________________________________
15) ¿Le gustaría que su Banco le asesorara para utilizar los servicios Banca On -line?
a) Si ‫ڤ‬
b) No ‫ڤ‬
16) ¿Si su respuesta es afirmativa ¿Cómo le gustaría que se diera esta asesoria?
____________________________________________________________________________________
IV. Datos de identificación
Nombre del encuestador: ____________________________________________
Nombre del supervisor: ______________________________________________
Lugar y fecha: _____________________________________________________
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