guia para elaboración de circular

MANUAL DE CALIDAD DE LA ESAP
Versión: 07
Fecha:22/11/2012
Página: 1 de 39
Código: MC-S-GC-01
ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – ESAP
MANUAL DE CALIDAD
Elaboró:
Nombre: Equipo Base SGE
Revisó:
Aprobó:
Nombre: Sandra Marcela Rojas Nombre: María Magdalena Forero
Macias
Moreno
Cargo: Equipo Base SGE
Firma:
Cargo: Jefe Oficina Asesora de Cargo: Director Nacional (e)
Planeación
Firma:
Firma:
ORIGINAL FIRMADA
ORIGINAL FIRMADO
ORIGINAL FIRMADO
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Versión: 07
Fecha:22/11/2012
Página: 2 de 39
Código: MC-S-GC-01
TABLA DE CONTENIDO
1.
INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 4
2.
OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES ...................................................... 5
2.1.
OBJETO DEL MANUAL DE CALIDAD ........................................................ 5
2.2.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD .............................. 5
2.3.
EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ..................... 5
3.
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ...................................................... 7
3.1.
RESEÑA HISTÓRICA.................................................................................. 7
3.2.
MISIÓN ........................................................................................................ 8
3.3.
VISIÓN......................................................................................................... 8
3.4.
ESTRUCTURA ............................................................................................ 9
3.5.
OBJETIVO INSTITUCIONAL ..................................................................... 10
3.6.
FUNCIONES INSTITUCIONALES ............................................................. 10
3.7.
CODIGO DE ETICA ................................................................................... 11
3.8.
SERVICIOS DE LA ESAP ......................................................................... 12
3.9.
CLIENTES DE LA ESAP ........................................................................... 12
3.10. PARTES INTERESADAS .......................................................................... 13
4.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ................................................ 14
4.1.
GENERALIDADES .................................................................................... 14
4.2.
GESTION DOCUMENTAL ......................................................................... 16
4.2.1. GENERALIDADES .................................................................................... 16
4.2.2. MANUAL DE CALIDAD ............................................................................. 18
4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS ........................................................ 19
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS ............................................................. 19
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION ................................................. 19
5.1.
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ......................................................... 20
5.2.
ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................ 20
5.3.
POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................ 20
5.4.
PLANIFICACIÓN ....................................................................................... 20
5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD ................................................................... 21
5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............ 21
5.5.
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ......................... 21
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD........................................................ 22
5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ................................................... 22
5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA ...................................................................... 22
5.6.
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN............................................................... 22
5.6.1. GENERALIDADES .................................................................................... 22
5.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN ....................................................... 22
5.6.3. RESULTADOS DE LAS REVISIONES ...................................................... 23
6.
GESTION DE LOS RECURSOS ............................................................... 23
6.1.
PROVISIÓN DE RECURSOS .................................................................... 23
6.2.
RECURSOS HUMANOS ........................................................................... 23
6.2.1. GENERALIDADES .................................................................................... 23
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6.2.2.
6.3.
6.4.
7.
7.1.
7.2.
7.2.1.
7.2.2.
7.2.3.
7.3.
7.4.
7.4.1.
7.4.2.
7.4.3.
7.5.
7.5.1.
7.5.2.
7.5.3.
7.5.4.
7.5.5.
7.6.
COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN ..................... 24
INFRAESTRUCTURA ................................................................................ 26
AMBIENTE DE TRABAJO ......................................................................... 26
REALIZACION DEL PRODUCTO.............................................................. 27
PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACION DEL SERVICIO .......................... 27
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ................................... 28
DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE ........................ 28
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS............................................................. 29
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ........................................................ 30
DISEÑO Y DESARROLLO ........................................................................ 31
ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS ............................................... 32
PROCESO DE ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS ...................... 32
INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS ..... 33
VERIFICACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS ADQUIRIDOS .............. 33
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..................................... 33
CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................... 33
VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO................................ 34
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD ........................................................ 34
PROPIEDAD DEL CLIENTE ...................................................................... 34
PRESERVACIÓN DEL SERVICIO ............................................................ 35
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
35
8.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA............................................................ 36
8.1.
GENERALIDADES .................................................................................... 36
8.2.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.................................................................... 36
8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ................................................................ 36
8.2.2. AUDITORÍA INTERNA ............................................................................... 36
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ................................ 36
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO.......................................... 37
8.3.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ........................................ 37
8.4.
ANÁLISIS DE DATOS ............................................................................... 37
8.5.
MEJORA .................................................................................................... 37
8.5.1. MEJORA CONTINUA ................................................................................ 37
8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA ............................................................................ 38
8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA ............................................................................. 38
9.
DESCRIPCION DE PROCESOS ............................................................... 38
10. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................... 39
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INTRODUCCIÓN
La Dirección como responsable de la gestión y del desarrollo de todos y cada uno
de los procesos que definen la calidad en la prestación de sus servicios, pone a
disposición de todos sus servidores públicos su compromiso, respaldo y los
recursos necesarios para el logro de los objetivos misionales propuestos y no
ahorrará esfuerzos, para propender en forma permanente por el cumplimiento de
la metodología y los procesos definidos en nuestro Manual de Calidad, teniendo
como objetivo fundamental, cumplir los requisitos y las expectativas de nuestros
clientes y así propender por el beneficio de la entidad y de la Sociedad,
respaldada con la satisfacción, participación y desarrollo personal de cada uno de
sus funcionarios.
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2.
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OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES
2.1. OBJETO DEL MANUAL DE CALIDAD
El presente Manual de Calidad tiene como objeto:
Describir el Sistema de Gestión de Calidad de la Escuela Superior de
Administración Pública, documentando y comunicando a todos sus funcionarios,
así como la política y los objetivos de calidad.
Ser medio de consulta interna acerca de la gestión de la calidad y de las
responsabilidades asociadas dentro de la Entidad.
Establecer una guía para la aplicación de procedimientos de calidad en cada uno
de los procesos de la Escuela Superior de Administración Pública y así lograr la
satisfacción de los requerimientos de los usuarios en el servicio.
2.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
La prestación de los servicios de Docencia, Investigación, Capacitación y Asesoría
y Asistencia Técnica, en los niveles de educación superior, educación para el
trabajo y el desarrollo humano, relacionados con el saber administrativo público en
la sede central y territoriales.
Quality management system Scope
To provide Advising, consulting, research and teaching services as well as
technical assistance in all levels of higher education, job education and human
development, that are related to the public administration knowledge at central and
regional offices.
2.3.
EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
La ESAP Escuela Superior de Administración Pública define como exclusiones de
su sistema de gestión de calidad los siguientes numerales de la norma NTCGP
1000:2009 – ISO 9001:2008:
 7.3. Diseño y Desarrollo: La entidad excluye este numeral de su proceso de
Asesorias y asistencia técnica dado que para la prestación de estos
servicios la entidad no diseña metodologías, guías o pedagogías, sino que
se acoge a la normatividad aplicable a los temas en los que solicitan
acompañamiento o bien se acoge a los instrumentos que elabora el “DAFPLa impresión de este documento se considera Copia No Controlada, el usuario al momento de
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Departamento Administrativo de la Función Pública” en cumplimiento de su
misión. y de su proceso de Investigaciones pues el desarrollo de la
investigación en la ESAP se realiza bajo los parámetros establecidos en la
ley de ciencia y tecnología, y Colciencias.
 7.6. Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición: La entidad excluye
este numeral de todos sus procesos dado que no requiere dispositivos de
seguimiento o medición para proporcionar evidencia de la conformidad de
sus servicios.
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3.
3.1.
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DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
RESEÑA HISTÓRICA
Con el nacimiento del Frente Nacional legitimizado con el plebiscito de 1957 se
dieron algunos acuerdos del plebiscito plasmados con la expedición de la Ley 19
de 1958 la cual crea el Departamento Administrativo del servicio civil (hoy Función
Pública), La Sala de Consulta y Servicio Civil del Consejo de Estado, La Carrera
Administrativa y la ESAP dando respuesta a los estudios de asesoría generados
por las comisiones que habían venido a Colombia y a la iniciativa dada por la
orientación de la CEPAL.
El desempeño y participación de la ESAP en los procesos de mejoramiento y
racionalización de la gestión pública se ha dado desde el comienzo de su
funcionamiento a principios de 1961, primer Gobierno del Frente Nacional
presidente en ese entonces Alberto Lleras Camargo. En los primeros pasos de la
vida institucional de la Escuela se ofrecen los programas de formación y
capacitación no formal para los servidores públicos, más adelante se establece la
Facultad de Ciencias Políticas y administrativas y se profesionaliza la Carrera, se
inició la asistencia técnica regional a los funcionarios en servicio en los municipios
y departamentos pero de una forma bastante pobre debido a que Colombia en ese
entonces tenía un modelo de Gestión Centralizado.
Las Territoriales comienzan a cobrar verdadera importancia en la historia de la
Escuela a partir de la década de los 80, momento en el cual comienza a gestarse
en el país los procesos de descentralización, autonomía municipal y elección de
alcaldes y gobernadores, es en este instante de vida de la ESAP cuando las
territoriales se convierten en una necesidad evidente para responder a la
urgencias de la Sociedad y del Estado.
La Historia muestra una inclinación hacia el perfeccionamiento académico con los
programas de Pregrado y Posgrado, el programa de la Escuela de Alto Gobierno y
en un continuo apoyo a los procesos de Descentralización, Globalización y
Apertura, retos que mantienen vigente el espíritu que ha acompañado a la
Institución desde su fundación generando políticas de Transparencia,
anticorrupción y antitrámites ubicando a la ESAP como la institución mediadora
entre la realidad nacional y los procesos de investigación que impulsen a la
Población Colombiana a alcanzar bienestar y desarrollo.
La Escuela Superior de Administración Pública, es un establecimiento público de
carácter universitario, especializada en altos estudios de la administración y
gerencia pública, creada hace 50 años por el Gobierno Colombiano, con
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cubrimiento nacional a través de sus 15 sedes territoriales y sus 64 Centros de
Administración Pública Territorial.
La ESAP es un establecimiento público con carácter universitario, autónomo,
estatal, que propende por el desarrollo humano, especialización, eficiencia,
eficacia, calidad y excelencia, participación y concertación, descentralización,
moralidad y transparencia, integración y universalidad de su quehacer.
Como filosofía respecto de su quehacer institucional le corresponde: “la
investigación de las ciencias y técnicas concernientes a la administración pública,
con el fin de lograr la adecuada formación y generación de competencias en el
saber administrativo público para los servidores públicos y ciudadanía en general;
igualmente le compete el fortalecimiento y desarrollo institucional del estado a
través de la Asesoría y Asistencia Técnica.
3.2. MISIÓN
Formar ciudadanos y ciudadanas en los conocimientos, valores y competencias
del saber administrativo público, para el desarrollo de la sociedad, el Estado y el
fortalecimiento de la capacidad de gestión de las entidades y organizaciones
prestadoras de servicio público; en los diferentes niveles de educación superior,
educación para el trabajo y el desarrollo humano, la investigación y asistencia
técnica en el ámbito territorial, nacional y global.
MISSION
To form citizens in the facts, values and capacities of the public knowledge, for the
development for the society, the State and to fortify de capacity of the management
of the entities and organizations that provides the public services, at the different
levels of superior education, job education and human development, research and
technical assistance at the regional, national and global outline
3.3. VISIÓN
La ESAP en el 2019 será una institución de carácter universitario, de calidad
académica acreditada, líder en la transformación de la sociedad, las entidades
públicas y las organizaciones sociales y el órgano consultor del Estado en el saber
administrativo público, difundiendo y generando conocimiento en los ámbitos
nacional territorial y global.
VISION
By the year 2019 ESAP will be a university institution, with academic certification,
leading the transformation of the society, the public entities and social
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organizations, as well as a consulting member of the State in the public facts,
spreading and generating knowledge at the regional, national and global outline
3.4.
ESTRUCTURA
La estructura organizacional de la Escuela Superior de Administración Publica
esta definida por el Decreto 219 de 2004 – Decreto 300 de 2004- Decreto 2636 de
2005; Resolución No. 0737 de 2004, Resolución No. 0202 de 2005, Resolución
No. 0372 de 2005, Resolución No. 0072 de 2006, Resolución No. 0279 de 2006,
Resolución No. 0541 de 2007.
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3.5.
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OBJETIVO INSTITUCIONAL
La ESAP Escuela Superior de Administración Pública tiene como objeto la
capacitación, formación y desarrollo, desde el contexto de la investigación,
docencia y extensión universitaria, de los valores, capacidades y conocimientos de
la administración y gestión de lo público que propendan a la transformación del
Estado y el ciudadano.
3.6. FUNCIONES INSTITUCIONALES
Son funciones de la Escuela Superior de Administración Pública, ESAP, las
siguientes:
 Propender a la permanente difusión de la Constitución Política, resaltando los
principios que rigen la función pública y administrativa.
 Promover la unidad nacional, la descentralización, la integración territorial y la
cooperación interinstitucional, con miras a que las diversas regiones del país
dispongan del talento humano y de los conocimientos y tecnologías
administrativas apropiadas que les permitan atender adecuadamente sus
necesidades.
 Crear, desarrollar y difundir el conocimiento científico y tecnológico, orientado a
consolidar los campos del saber propios de la administración y de la gestión
pública en todos sus órdenes.
 Adelantar programas curriculares de formación en educación superior
conducentes al fortalecimiento de los campos del saber propios de la
Administración Pública y al desarrollo de habilidades para desempeños
profesionales en sus campos de aplicación.
 Realizar investigaciones y estudios de los problemas nacionales de naturaleza
administrativa, que permitan el conocimiento de las situaciones que afronta la
administración pública en sus distintos niveles y órdenes y que sirvan como
instrumento para la formulación de políticas públicas.
 Divulgar el resultado de las investigaciones y estudios que realice y constituirse
en centro de información y difusión de las ciencias y técnicas concernientes a
la Administración Pública.
 Generar, innovar y difundir tecnologías mediante actividades de extensión,
tales como la consultoría, la asesoría, la capacitación y la divulgación en el
campo científico-tecnológico de la administración pública.
 Formular el Plan Nacional de Capacitación de Servidores Públicos de acuerdo
con las directrices que trace el Gobierno Nacional a través del Departamento
Administrativo de la Función Pública.
 Realizar en los términos de ley concursos para ingreso al servicio público,
brindar capacitación y asesoría en materia de carrera administrativa a los
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organismos de las ramas del poder público y sus funcionarios, para lo cual
podrá suscribir contratos y/o convenios con dichas entidades públicas.
Actuar como órgano consultivo para diagnosticar, estudiar y proponer
soluciones a problemas de racionalización y modernización de la
administración pública.
Desarrollar el programa Escuela de Alto Gobierno e impartir la inducción al
servicio público y prestar apoyo a la alta gerencia de la administración pública,
bajo la coordinación del Departamento Administrativo de la Función Pública.
Impulsar los procesos de descentralización administrativa y apoyo a la gestión
local y regional, a través de las Direcciones Territoriales, las cuales tendrán
cobertura nacional y su distribución será determinada por el Consejo Directivo
Nacional.
Contribuir a garantizar la unidad de propósitos de la administración, mediante el
intercambio de experiencias administrativas.
Fortalecer y ampliar las relaciones interinstitucionales de cooperación con
organismos nacionales e internacionales, de derecho público o privado, afines
a ella.
Orientar las actividades que la Escuela Superior de Administración Pública,
ESAP, debe realizar para prestar el apoyo en el desarrollo y certificación del
sistema de gestión de calidad, en los términos establecidos en la Ley 872 de
2003.
Las demás que le señale la Constitución Política y la ley de acuerdo con su
misión y naturaleza.
3.7.
CODIGO DE ETICA
Los principios y valores son normas de conducta consideradas como deseables,
cualidades de todos los seres humanos para acondicionar el mundo a nuestras
vidas y poder adaptarnos en cualquier lugar.
Para la Escuela Superior de Administración Publica ESAP las normas de
conducta propias que rigen su actuar se basan en siguientes principios:
Comunitarios
Democracia Participativa
Solidaridad
Ejercicio de las Competencias
Confianza Pública
Coordinación
Función Administrativa
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Código: MC-S-GC-01
Eficiencia
Transparencia
Organizacionales
Calidad
Trabajo positivo, productivo
Universitarios
Autonomía académica
Excelencia Académica
En cuando a los Valores se establecen los siguientes:
Institucionales
- Equidad
- Liderazgo
- Pertenencia
Personales
- Honestidad
- Integridad
- Respeto
3.8. SERVICIOS DE LA ESAP
- Docencia (Formación)
- Investigación
- Capacitación
- Asesorías y Asistencia Técnica
3.9.
CLIENTES DE LA ESAP
Se definen como clientes de la ESAP:
-
Entidades
Sociedad Civil
Organizaciones Sociales
Sistema Educativo
Estudiantes
Profesionales
Servidores Públicos
Organismos Internacionales
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Código: MC-S-GC-01
3.10. PARTES INTERESADAS
- Estudiantes
- Docentes
- Servidores Públicos
- Sociedad Civil
- Proveedores
- Sistema Educativo
- Organismos de Control y Vigilancia
- Medios de Comunicación
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
GENERALIDADES
La ESAP ha articulado en los sistemas de gestión y evaluación, el Sistema de
gestión de la Calidad NTCGP 1000:2009, la norma ISO 9001:2008, El modelo
Estándar de Control Interno, el sistema de Desarrollo Administrativo y el
reconocimiento de Alta Calidad otorgado por el Ministerio de Educación. El SGE
integra los componentes y elementos del MECI (Modelo Estándar de Control
Interno), las políticas y directrices del SISTEDA (Sistema de Desarrollo
Administrativo) y los requisitos de la NTCGP 1000:2009 (Norma Técnica de
Calidad para la Gestión Pública) y la norma ISO 9001:2008 y las hace compatibles
con los factores y características del proceso de Autoevaluación Institucional.
A través de la implantación de cada uno de los productos del SGE, la Entidad
demostrará la eficiencia en su gestión y su compromiso con la satisfacción de las
necesidades de sus usuarios, sean estos externos o internos. Además creará la
conciencia de mejora continua y de reconocimiento de que lo que hacemos, esta
implícita la calidad.
ESAP ha establecido un sistema de gestión de la calidad en el que:
A) Los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación
se han definido en el documento “DC-S-GC-01 Mapa de procesos”. y en éste
se han agrupado como Procesos Estratégicos los identificados como
Planeación estratégica y Sistema de Gestión calidad; como Procesos
Misionales Docencia, Investigación, Capacitación y Asesoría y Asistencia
Técnica; Como Procesos de apoyo Gestión Talento humano, Gestión
Administrativa, Gestión Financiera, Gestión Jurídica y Asuntos Legales,
Gestión de la Contratación, Gestión Tecnológica, Gestión Documental y
Gestión de la Comunicación; Y el Proceso de Evaluación que es transversal a
todos los demás procesos mencionados.
B) La secuencia e interacción de los procesos de la ESAP se muestra en los
documentos identificados como Caracterizaciones de Procesos, de los que se
dispone de uno (1) por cada uno de los procesos mencionados.
C) Para asegurarse de que tanto la operación como el control de los Procesos de
la ESAP son eficaces y eficientes, se han definido en cada uno de los
Procedimientos documentados actividades de verificación y a su vez, se han
determinado Puntos de control en cada uno de ellos.
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D) La disponibilidad de los recursos de la ESAP se determina a través del
Presupuesto general de la entidad, que cursa proceso legal de aprobación en
el Congreso de la República. La disponibilidad de la información necesaria
para apoyar los procesos y su seguimiento se realiza con documentos,
registros y la utilización de las aplicaciones tecnológicas necesarias.
E) El seguimiento y la medición de los procesos de la ESAP se realiza con los
indicadores y estadísticas; el análisis de ellos se realiza en Revisión por la
Dirección.
F) La ESAP identifica e implementa las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados a través del procedimiento “PT-E-GE-03 Acciones
correctivas - preventivas” y con éste se garantiza la mejora continua.
G) Los servidores públicos han identificado los riesgos de mayor probabilidad de
ocurrencia o que afecten satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de la
entidad. Para lo cual realiza un mapa de riesgos de la entidad donde se
consignan los riesgos por proceso con sus respectiva valoración de impacto y
acciones de mitigación. Para aprovechar la sinergia, se aplica enfoque
sistémico para la mitigación del riesgo, por esta razón, los riesgos son
compartidos de acuerdo a la interacción de los procesos como lo muestra el
esquema anexo de enfoque sistémico de gestión del riesgo.
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La ESAP ejecuta todos los procesos identificados en su Mapa de Procesos y en
los casos en que no dispone de recursos para su ejecución directa, contrata de
forma que se garantice el alcance de los resultados planificados y esto es
controlado a través de los Supervisores-Interventores de cada uno de esos
contratos que en cumplimiento de la normatividad aplicable de los requisitos
internos dispuestos para el tema.
4.2.
GESTION DOCUMENTAL
Para la gestión documental del Sistema de Gestión y Evaluación, asociada a los
procedimientos básicos, la entidad cuenta con acceso a la información desde la
intranet en el aplicativo ISOLUCIÓN el cual maneja el módulo de documentación.
4.2.1. GENERALIDADES
La documentación del sistema de gestión de la calidad de la organización incluye:
A) Declaraciones de la política y los objetivos de la calidad, que está
documentados dentro del “Acuerdo 010 de 2008” que están publicados dentro
de las instalaciones de la entidad y que están definidas como:
Política de Calidad
“La ESAP en cumplimiento de su marco normativo trabaja en la transformación
de la sociedad en general, las entidades territoriales, públicas, organizaciones
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civiles y ciudadanos, desde la formación, investigación, asesorías y
consultorías, en el saber administrativo público, con excelencia académica y
liderazgo en la proyección social, con la mejora continua de sus procesos y un
talento humano competente que garantiza la eficiencia, eficacia y efectividad
en la prestación de sus servicios para la satisfacción de sus usuarios”.
Objetivos de Calidad

Prestar servicios educativos de alta calidad, mediante actividades
enfocadas a la investigación y producción del conocimiento de lo público.

Brindar herramientas tecnológicas de apoyo a la educación y desarrollo de
competencias informáticas.

Prestar asistencia técnica integral y efectiva que permitan la transformación
organizacional de las entidades públicas y comunidades organizadas.

Incidir efectivamente en la formación gerencial de los altos funcionarios del
Estado.

Mejorar de forma permanente los procesos, procedimientos y trámites al
interior de la ESAP.

Desarrollar prácticas de desarrollo humano orientadas a mejorar el
desempeño de las personas y estrategias de la entidad.
Quality Politics
The ESAP in the fulfillment of its standard methods, works for the
transformation of all society, the regional entities, publics, civil organizations
and citizens, from the investigation, consulting and advising, in the public
administration knowledge, with academy excellence and leading the social
projection, improving the process and with excellent human talent that
guarantee the efficiency, efficacy and effectiveness in all given services for
the satisfaction of all users
Quality objectives

To give educational services of high quality, by the activities focused in
the research and the production of the public knowledge

To provide technological tools that supports the education and the
development of the IT knowledge
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Código: MC-S-GC-01

To offer excellent and efficient technical assistance that allows the
organizational transformation of the public entities and organizes
communities

To affect effectively the management education for the high employees
of the state

To improve permanently the process, procedures, and transacts at the
inner ESAP

To develop best practices of human growth oriented to improve the
progress of the people and the strategies of the entity
B) El manual de calidad elaborado en concordancia con la norma NTCGP1000:
2009 y la Norma ISO 9001:2008 y que está identificado como “MC-S-GC-01
Manual de calidad.
C) El documento “DC-S-GC-01 Mapa de procesos” que identifica los procesos de
la organización y sus secuencia e interacción.
D) Las caracterizaciones de cada uno de los procesos del sistema de gestión de
calidad identificados dentro del mapa de procesos.
E) Los procedimientos documentados requeridos por la norma NTCGP 1000:2009
y la norma ISO 9001:2008 y por el sistema de gestión de calidad.
F) Los documentos necesarios para la eficaz planificación, operación y control de
los procesos, y.
G) Los registros requeridos por la NTCGP 1000:2009, la norma ISO 9001:2008 y
por el desarrollo de las operaciones.
4.2.2. MANUAL DE CALIDAD
La entidad ha elaborado el manual de calidad en concordancia con la norma NTC
GP 1000:2009 y la norma ISO 9001:2008, el cual está identificado como “MC-SGC-01 Manual de calidad” el cual incluye el alcance y la interacción de los
procesos del sistema de gestión de calidad de la ESAP.
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Código: MC-S-GC-01
Este documento describe de manera resumida el funcionamiento del sistema de
calidad de la entidad, definiendo para cada estándar de la norma las referencias a
las responsabilidades, procesos, procedimientos, y registros aplicables.
4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Para el control de los documentos requeridos por el sistema de gestión de la
calidad, la entidad ha definido el “DC-S-GC-02 Norma fundamental del Sistema de
gestión” y el documento “PT-S-GC-01 Control de documentos” en los cuales se
incluyen entre otras, las siguientes actividades:
A) Aprobar los documentos antes de su emisión,
B) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente,
C) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de
los documentos,
D) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
E) Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles y fácilmente
identificables,
F) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribución, y
G) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos,
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS
Para el control de los registros del sistema de gestión de la calidad, la entidad ha
definido el documento “PT-S-GC-02 Control de registros”, en el cual se define
entre otros:
A)
B)
C)
D)
E)
F)
Su método de identificación
El lugar para su almacenamiento y su método de protección
La recuperación definida para cada registro
La unidad de conservación
El tiempo de retención
La disposición final de los registros.
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
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5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección representada por la Dirección Nacional proporciona evidencia
de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la
calidad, así como con la mejora continúa de su eficacia dado que:
a) Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales,
b) Ha establecido la política y los objetivos de la calidad.
c) Lleva a cabo las revisiones por la dirección, y
d) Se asegura la disponibilidad de los recursos necesarios.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección se asegura que son determinados y atendidos los requisitos de
los clientes por la aplicación de los procedimientos:
 En el proceso de Docencia con la aplicación del procedimiento “PT-M-DC-05
Realizar Inscripción, Selección, Admisión y Matricula”.
 En el proceso de Asesoría y Asistencia Técnica con el “PT-M-AT-01
Procedimiento de Asistencia Técnica” y con el “PT-M-AT-02 Procedimiento de
SISCAP”.
 Y en el proceso de Capacitación con el “PT-M-CP-01 Planeación de la
Capacitación”.
Adicionalmente se estableció una metodología que permita utilizar y comparar la
medición de la satisfacción de los clientes para lo cual se estableció el Informe de
Seguimiento de Satisfacción al Cliente “RE-S-GC-11”.
5.3. POLÍTICA DE CALIDAD
La alta dirección representada por la Dirección Nacional ha definido la política de
calidad de la entidad dentro del “Acuerdo 010 de 2008” la Política de calidad del
sistema de gestión de calidad y ésta:
a) Es adecuada al propósito de la ESAP,
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente,
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización y
e) Es revisada para su continua adecuación a través del procedimiento “PT-S-GC03 Revisión por la Dirección”.
5.4.
PLANIFICACIÓN
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5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Se han definido los objetivos de calidad que son necesarios para cumplir con los
requisitos del servicio y con la política de calidad y estos son:
 Prestar servicios educativos de alta calidad, mediante actividades enfocadas a
la investigación y producción del conocimiento de lo público.
 Brindar herramientas tecnológicas de apoyo a la educación y desarrollo de
competencias informáticas.
 Prestar asistencia técnica integral y efectiva que permitan la transformación
organizacional de las entidades públicas y comunidades organizadas.
 Incidir efectivamente en la formación gerencial de los altos funcionarios del
Estado.
 Mejorar de forma permanente los procesos, procedimientos y trámites al
interior de la ESAP.
 Desarrollar prácticas de desarrollo humano orientadas a mejorar el desempeño
de las personas y estrategias de la entidad.
5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La alta dirección representada por la Dirección Nacional ha planificado el sistema
de gestión de la calidad con el fin de cumplir los requisitos generales citados en el
numeral 4.1 así como los objetivos de calidad, y mantiene la integridad del sistema
de gestión de la calidad dado que la planificación de sus cambios se incluye
dentro del procedimiento “PT-S-GC-03 Revisión por la Dirección”.
La planeación del Sistema de Gestión y Evaluación, se realiza en los niveles
Estratégicos, Táctico y Operativo
5.5.
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
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Código: MC-S-GC-01
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La alta dirección representada por la Dirección Nacional ha definido las
responsabilidades y autoridades dentro de la organización a través de la
designación de los responsables dentro de los procedimientos documentados y
con el Manual de funciones previsto por la entidad.
5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección representada por la Dirección Nacional ha designado al
Subdirector Administrativo y Financiero como el representante de la dirección
quien además de las descritas dentro de Manual de funciones, tiene las siguientes
funciones.
A) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
B) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la
calidad y de cualquier necesidad de mejora,
C) Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización.
5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA
La alta dirección representada por la Dirección Nacional se asegura que se
establece la comunicación apropiada dentro de la entidad con la aplicación del
“PR-A-GI-01 Gestión de la comunicación” y de que esta se efectúa
considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
5.6.
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1. GENERALIDADES
La alta dirección representada por Dirección Nacional revisa el sistema de
gestión de la calidad de la entidad aplicando el procedimiento “PT-S-GC-03
Revisión por la Dirección” y con ello se asegura de la conveniencia, adecuación
y eficacia continua del sistema.
5.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
La información de entrada para la revisión de la Dirección está incluida dentro del
“PT-S-GC-03 Revisión por la Dirección” e incluye entre otros:
a) Resultados de las auditorias
b) Retroalimentación del cliente
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c)
d)
e)
f)
g)
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Código: MC-S-GC-01
Desempeño de los procesos y conformidad del producto
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
Cambios que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad
Recomendaciones para la mejora
h) los resultados de la gestión realizada sobre los riesgos identificados para la entidad, los
Cuales deben estar actualizados
5.6.3. RESULTADOS DE LAS REVISIONES
Los resultados de la revisión por la Dirección están definidos dentro del “PT-SGC-03 Revisión por la Dirección” e incluye entre otros todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
a)
b)
c)
d)
La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad
La mejora de los procesos
La mejora del servicio en relación con los requisitos
Las necesidades de recursos
6.
6.1.
GESTION DE LOS RECURSOS
PROVISIÓN DE RECURSOS
La entidad en cumplimiento de sus diversos procesos determina y proporciona los
recursos necesarios con la aplicación de su “PT-A-GF-01 Procedimiento
Proyectar Ingresos y Gastos de Funcionamiento e Inversión” entre otros para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad,
b) Mejorar continuamente su eficacia, y
c) Aumentar la satisfacción del cliente
6.2.
RECURSOS HUMANOS
6.2.1. GENERALIDADES
Los servidores públicos o los particulares que ejercen funciones públicas o que
afecten la calidad del servicio de la ESAP son competentes con base en la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas y esto se asegura con
la aplicación de los procedimientos:
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Versión: 07






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Código: MC-S-GC-01
“PT-A-TH-01 Planes y plantas de empleo”
“PT-A-TH-02 Vinculación de personal Administrativo y Docente”
“PT-A-TH-03 Formar y desarrollar competencias”
“PT-A-TH-05 Evaluación del desempeño”
“PT-A-CT-07 Contratación directa – Prestación de servicios profesionales y de
apoyo a la gestión”
“PT-M-DC-11 Evaluación del Desempeño Docente, Productividad Académica y
Fortalecimiento Docente”.
6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
a) La entidad determina la competencia necesaria:
De los servidores públicos por la aplicación del procedimiento “PT-A-TH-02
Vinculación de personal Administrativo y Docente”.
- De los particulares que ejercen funciones públicas o que afecten la calidad
del servicio por la aplicación del procedimiento “PT-A-CT-07 Contratación
directa – Prestación de servicios profesionales y de apoyo a la gestión”.
- De los Docentes de la entidad en aplicación del procedimiento PT-M-DC-11
“Evaluación del Desempeño Docente, Productividad Académica y
Fortalecimiento Docente”.
La entidad proporciona formación a los servidores públicos u otras acciones
para satisfacer la competencia a través de la aplicación del procedimiento “PTA-TH-03 Formar y desarrollar competencias”
La entidad evalúa la eficacia, eficiencia y efectividad de las capacitaciones
impartidas en aplicación del procedimiento “PT-A-TH-03 Formar y desarrollar
competencias” generando las actas de las jornadas de capacitación efectuadas
y evaluando las capacitaciones mismas.
Se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cómo contribuye al logro de los objetivos de la calidad,
con la aplicación del procedimiento “PT-A-TH-05 Evaluación del desempeño”
Mantiene los registros apropiados de la educación, formación habilidades y
experiencia en cada una de las Carpetas de los Servidores públicos o como
soporte en los Contratos de los particulares que ejercen funciones publicas.
-
b)
c)
d)
e)
Con el propósito de implementar el aplicativo ISOLUCION para la administración
de la documentación del sistema, se realizó la creación de los siguientes cargos
sobre los cuales recaen algunas responsabilidades o actividades que describen
los procedimientos, cabe aclarar que cada uno de estos cargos se establecen
formalmente dentro de la entidad mediante algún acto administrativo, tal como se
observa en la siguiente tabla:
Grupos Internos de trabajo
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Coordinador
Disciplinario
Grupo
Fecha:22/11/2012
de
Control
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Código: MC-S-GC-01
Interno
Resolución 0737-2004
Coordinador Grupo de Mejoramiento
Académico y Curricular
Coordinador Grupo de Biblioteca y CDIM
Coordinador Grupo de Registro y Control
Académico
Coordinador
Grupo
de
Bienestar
Universitario
Resolución 0737-2004
Resolución 0737-2004
Resolución 0737-2004
Resolución 0737-2004
Coordinador Grupo de Mejoramiento y
Desarrollo Docente
Resolución 0737-2004
Coordinador
Grupo
de
Mercadeo,
Publicaciones y Recursos Educativos
Resolución 0737-2004
Coordinador Grupo Académico Dirección
Territorial
Resolución 0737-2004
Coordinador Grupo Administrativo Dirección
Territorial
Resolución 0737-2004
Coordinador Grupo de Gestión del Talento Resolución 0737-2004/Resolución
Humano
0461-2009
Coordinador Grupo de Contratación
Resolución 0541-2007
Coordinador Grupo de Gestión de Almacén Resolución 0737-2004/Resolución
e Inventarios
0461-2009
Coordinador Grupo de Gestión
Infraestructura y Mantenimiento
de
Resolución 0461-2009
Resolución 0737-2004/Resolución
Coordinador Grupo de Gestión Presupuestal 0461-2009
Resolución 0737-2004/Resolución
Coordinador Grupo de Gestión Contable
0461-2009
Resolución 0737-2004/Resolución
Coordinador Grupo de Gestión de tesoreria 0072-2006/Resolución 0461-2009
Coordinador Grupo de Gestión de Recaudo Resolución 0737-2004/Resolución
y Cartera
0072-2006/Resolución 0461-2009
Coordinador Grupo de Gestión de Compras
Resolución 0737-2004/Resolución
0461-2009/Resolución 1424-2009
Organos de Dirección, Administración y Asesoría
Consejo Directivo Nacional
Consejo Académico Nacional
Consejos Directivos Territoriales
Consejos Académicos Territoriales
Decreto 219-2004
Decreto 219-2005
Decreto 219-2006
Decreto 219-2007
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Versión: 07
Fecha:22/11/2012
Página: 26 de 39
Código: MC-S-GC-01
Consejo de Proyección Institucional
Acuerdo 014-2004
Consejo de Investigaciones
Acuerdo 014-2004
Consejo de Facultad de la Facultad de
Pregrado
Acuerdo 014-2004
Consejo de Facultad de la Facultad de
Posgrado
Acuerdo 014-2004
Comités
Comité Editoral Revistas Facultad de
Investigaciones
Comité Curricular
Comité de Personal Docente
Comité de Asignación y Reconocimiento de
Puntaje
Comité Nacional de Bienestar Universitario
6.3.
Resolución 0799-2008
Acuerdo 014-2004
Acuerdo 014-2004
Acuerdo 014-2004
Acuerdo 014-2004
INFRAESTRUCTURA
La ESAP determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio en desarrollo de su proceso
“PR-A-GA-01 Gestión Administrativa” que involucra la gestión acerca de
servicios generales y mantenimiento y el “PR-A-GT-01 Gestión Tecnológica” que
coordina lo relacionado con software y hardware”.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
La ESAP determina y gestiona las condiciones bajo las cuales se presta el
servicio, para con ello lograr la conformidad con los requisitos del servicio
aplicando su procedimiento “PT-A-TH-04 Desarrollar planes de salud
ocupacional” y el “PT-M-DC-13 Desarrollar actividades de Bienestar
Universitario”.
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MANUAL DE CALIDAD DE LA ESAP
Fecha:22/11/2012
Versión: 07
7.
Página: 27 de 39
Código: MC-S-GC-01
REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
La “ESAP Escuela superior de Administración pública” en cada uno de sus
servicios misionales ha planificado la prestación del servicio así:
 Docencia: Los programas académicos de educación superior que ofrece la
ESAP han surtido satisfactoriamente su proceso de Registro calificado ante el
Ministerio de educación, proceso por el cual le es permitido ofrecer dichos
programas y al tiempo establecer de manera prospectiva como se desarrollaría
cada programa, estableciendo con ello la titulación del programa, su
justificación, su fundamentación teórica, practica y metodológica, los
mecanismos de evaluación y seguimiento de cada programa (Créditos
académicos), las estrategias de compromiso social, los medios para desarrollar
investigaciones, los criterios de selección, ingreso, permanencia y formación de
estudiantes, docentes y directivos; los medios educativos necesarios, la planta
física, la infraestructura necesaria, los costes estimados, la disponibilidad
requerida, la estructura de apoyo pertinente, los métodos de autoevaluación,
las políticas de seguimiento a egresados y el plan general de bienestar.
Los registros que evidencian esta planificación de calidad en los servicios de
Docencia están representados en el Plan de calidad del proceso Código DC-MDC-08 y por los respectivos documentos (Condiciones) que soportan los
Registros calificados de cada programa de Educación superior que presta la
ESAP.
 Investigaciones: Las investigaciones que realiza la ESAP se desarrollan en
cumplimiento del Reglamento 001 de 2008 y del DC-M-IN-02 LINEAMIENTOS
DEL PLAN NACIONAL DE FORMACION Y DESARROLLO INVESTIGATIVO
que especifican las actividades a desarrollar en el proceso de Investigaciones,
la investigación de proyección institucional a realizar, el método de acceso de
los investigadores, los mecanismos para la selección por convocatorias, los
criterios para la aceptación de grupos consolidados o en formación, las
metodologías posibles de investigación y los mecanismos de difusión
estimados.
 Capacitación: Los servicios de capacitación ofrecidos por la ESAP se han
planificado con el documento “Plan de calidad del proceso DC-M-CP-05”
adicionalmente al diseño curricular de cada uno de ellos, que determina de
manera particular sus objetivos, la población objetiva, el enfoque curricular, los
métodos de enseñanza-aprendizaje, los medios educativos a utilizar, los
criterios de admisión y titulación, la infraestructura requerida y las
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MANUAL DE CALIDAD DE LA ESAP
Versión: 07
Fecha:22/11/2012
Página: 28 de 39
Código: MC-S-GC-01
competencias requeridas de los capacitadores y la que se espera que
desarrollen los estudiantes.
 Asesoría y Asistencia Técnica: Los servicios de asesoría y asistencia técnica
en administración pública que la ESAP ofrece a otras entidades territoriales, se
desarrollan en cumplimiento del Plan de calidad de Asesorias y Asistencia
Técnica Código RE-M-AT-02 y el plan de calidad de SISCAP Código RE-M-AT03 dispuesto para estos servicios.
 Proyectos especiales. En los casos en los que el proyecto a desarrollar
involucre aspectos de todos los procesos o necesite un direccionamiento
especial, se establecerá un Plan de calidad siguiendo las instrucciones
dispuestas en la norma fundamental.
7.2.
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
La entidad determina los requisitos del cliente en cada uno de los procesos que
ofrece de la manera en que se muestra a continuación:
 Docencia: La determinación de los requisitos de los clientes de la entidad tal
como la sociedad, sistema educativo u organismos internacionales se recopilan
y determinan a través del PT-M-DC-01 Planear la Oferta de Programas
Académicos Curriculares. La determinación de los requisitos de los clientes,
entidades, servidores públicos u organizaciones sociales se gestionan a través
de la aplicación del procedimiento PT-M-DC-04 Programar el Calendario de la
Oferta Académica. Con el procedimiento “PT-M-DC-05 Realizar Inscripción,
Selección, Admisión y Matricula” la entidad determina los requisitos y
expectativas de los estudiantes, profesionales y servidores públicos.
 Investigaciones: En cumplimiento de los procedimientos “PT-M-IN-02
Proyectos de interés institucional y PT-M-IN-03 Promoción Fortalecimiento y
apoyo a la investigación”
 Capacitación: El servicio de capacitación de la ESAP determina los requisitos
de sus clientes, cuando es por Oferta, en cumplimiento de la política
gubernamental orientada por el DAFP e instrumentalizando dicha política en
diversos cursos, foros, diplomados y demás metodologías de capacitación que
cumplan con el objeto de apoyar el saber administrativo publico. Cuando el
servicio de capacitación de la ESAP es ofrecido por demanda este recibe de
las entidades territoriales o nacionales sus solicitudes por las vías de
comunicación que estas opten como más apropiada.
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MANUAL DE CALIDAD DE LA ESAP
Versión: 07
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Código: MC-S-GC-01
 Asesoría y Asistencia Técnica: Los servicios de Asesoría y Asistencia
Técnica de la ESAP recibe de las entidades territoriales o nacionales sus
solicitudes por las vías de comunicación que estas opten como más apropiada.
 Comunicación: Dentro del proceso de comunicación se agrupan los servicios
internos que se prestan de Biblioteca, CDIM, Publicaciones y ayudas
audiovisuales, grabación de eventos y copiado de audiovisuales y estos
determinan los requisitos de sus clientes en cumplimiento de los
procedimientos definidos para cada uno de ellos tal como “PT-A-GI-04
Procedimiento prestar servicios de Biblioteca”, “PT-A-CI-05 Procedimiento
Prestar los servicios del centro de documentación-CDIM”, “PT-A-GI-07
Procedimiento para la Edición y Publicación de Libros, revistas, cartillas”, “PTA-GI-08 Procedimiento para la Elaboración de Diplomas, afiches, plegables,
escarapelas, etc.” y “PT-A-GI-06 Procedimiento préstamo de equipos de
ayudas audiovisuales, grabación de eventos y copiado de audiovisuales”.
7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS
La entidad revisa los requisitos del cliente en cada uno de los procesos que
ofrece de la manera en que se muestra a continuación:
 Docencia: La revisión de los requisitos de los clientes de la entidad tal como la
sociedad, sistema educativo u organismos internacionales se gestionan a
través del
PT-M-DC-01 Planear la Oferta de Programas Académicos
Curriculares. Los requisitos de los clientes, entidades, servidores públicos u
organizaciones sociales se revisan a través de la aplicación del procedimiento
PT-M-DC-04 Programar el Calendario de la Oferta Académica. Con el
procedimiento “PT-M-DC-05 Realizar Inscripción, Selección, Admisión y
Matricula” se revisan los requisitos y expectativas de los estudiantes, los
profesionales y los servidores públicos.
 Investigaciones: Los requisitos de la ESAP acerca del desarrollo de sus
investigaciones se determinan y revisan en las fases previas a la apertura de
convocatorias y de proyectos institucionales registrados debidamente en actas
del comité respectivo, en desarrollo de los procedimientos “PT-M-IN-02
Proyectos de Interés institucional y “PT-M-IN-03 Promoción Fortalecimiento y
apoyo a la investigación”.
 Capacitación: El servicio de capacitación de la ESAP revisa los requisitos de
sus clientes, cuando es por Oferta en desarrollo del portafolio de sus
capacitaciones que es aprobado por el comité respectivo. Cuando el servicio de
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Código: MC-S-GC-01
capacitación de la ESAP es ofrecido por demanda este revisa los requisitos
aplicando los criterios determinados dentro del “RE-M-CP-01 Análisis de la
demanda de capacitación”.
 Asesoría y Asistencia Técnica: En los servicios de Asesoría y Asistencia
Técnica la ESAP revisa los requisitos aplicando los criterios determinados
dentro del “RE-M-AT-01 Formato de Correspondencia”. En el SISCAP los
registros son electrónicos y en esta misma aplicación se dispone de la
información relacionada con la revisión de los requisitos.

Comunicación: Dentro del proceso de comunicación se agrupan los servicios internos que se
prestan de Biblioteca, CDIM, Publicaciones y ayudas audiovisuales, grabación de eventos y
copiado de audiovisuales y estos determinan los requisitos de sus clientes en cumplimiento de
los procedimientos definidos para cada uno de ellos tal como “PT-A-GI-04 Procedimiento
prestar los servicios de Biblioteca”, PT-A-GI-05 Procedimiento Prestar servicios de centro de
documentación-CDIM”, “PT-A-GI-07 Procedimiento para la Edición y Publicación de Libros,
revistas, cartillas”, “PT-A-GI-08 Procedimiento para la Elaboración de Diplomas, afiches,
plegables, escarapelas, etc.” y “PT-A-GI-06 Procedimiento préstamo de equipos de ayudas
audiovisuales y grabación de eventos y copiado de audiovisuales” se revisan la capacidad para
el cumplimiento de los requisitos recibidos.
7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La ESAP se comunica con el cliente:
a) La información acerca de los servicios de la entidad se publican en la página
web y se dispone además de volantes, pautas, entre otras.
b) Las consultas sobre el servicio la entidad las atiende a través de su página
web, telefónicamente, por correos electrónicos o en atención directa en el área
de cada programa o en la oficina de atención al usuario, quejas y reclamos. Las
solicitudes sobre servicios se realizan en cumplimiento de lo especificado en el
literal 7.2.1. La información sobre contratos se atiende de manera personal en
la unidad ejecutora respectiva o bien a través de los supervisores/interventores
asignados a cada uno de ellos.
c) La oficina de atención al usuario, quejas y reclamos canaliza la
retroalimentación del cliente incluyendo las quejas, reclamos, percepciones y
sugerencias. Adicionalmente se dispone de acceso electrónico en la página
web para la radicación de dichas dudas.
d) La ESAP dispone de mecanismos de participación ciudadana tal como los
Representantes estudiantiles a nivel nacional y territorial en los cuales estos
expresan sus inquietudes y sugerencias a la entidad; igualmente en los comités
curriculares participan tanto los estudiantes como los docentes para la mejora
permanente de cada programa.
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DISEÑO Y DESARROLLO
En la ESAP se realiza diseño y desarrollo de los servicios de Docencia,
Investigaciones y Capacitaciones así:
Docencia:
7.3.1. La planificación del diseño curricular se realiza en cumplimiento de las
funciones propias del grupo de Mejoramiento académico curricular adscrito a la
Subdirección académica de la entidad e igualmente en las diversas fases que
apoyen la contratación pertinente al diseño curricular de programas coordinador
por el mencionado grupo.
7.3.2. Los elementos de entrada del diseño curricular son determinados en las
condiciones mininas de educación para los programas de educación superior
sujetos de diseño, las cuales a su vez son especificadas a los funcionarios y
contratistas en los que se apoye dicha gestión, en los términos de referencia de
los contratos previstos para ello.
7.3.3. Los resultados del diseño curricular están especificados en los informes de
cada uno de los diseños curriculares programados, en concordancia con las
condiciones mínimas de educación especificadas para cada programa.
7.3.4. La revisión del diseño se realiza periódicamente por el grupo de
Mejoramiento académico curricular consultando los informes aportados por los
responsables contratados para tales fines y en concordancia con las condiciones
mínimas de educación especificadas para cada programa
7.3.5. La verificación de cada diseño curricular se realiza por el comité respectivo
y estos disponen de las actas pertinentes.
7.3.6. La validación de cada diseño curricular la realiza el Ministerio de educación
con la visita y evaluación de los pares académicos pertinentes quienes expiden el
Registro calificado mismo o informe sobre las adecuaciones necesarias.
7.3.7. El control acerca los cambios realizados a los diseños curriculares se
deciden en el comité respectivo lo cual se apoya en las actas pertinentes
Capacitación
7.3.1. La planificación del diseño curricular se realiza en cumplimiento de las
diversas fases que apoyan la contratación pertinente a ello, o en las actas
respectivas al comité de capacitación.
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7.3.2. Los elementos de entrada del diseño curricular se le especifican al
contratista en los términos de referencia del contrato previsto para el diseño
curricular o bien en las actas respectivas al comité de capacitación.
7.3.3. Los resultados del diseño curricular son la propuesta de diseño curricular
presentada por el profesional designado para tal fin.
7.3.4. La revisión del diseño se realiza para cada una de las estructuras
curriculares de capacitación diseñadas y se dispone de los informes de desarrollo
del contrato en apoyo de esto o bien de las actas del comité en el que se revisan.
7.3.5. La verificación de cada diseño curricular se realiza por el comité de
capacitaciones y estos disponen de las actas pertinentes.
7.3.6. La validación de cada diseño curricular se realiza a través de la definición de
la competencia de los docentes requeridos para la capacitación y la calidad de los
medios educativos desarrollados.
7.3.7. El control acerca los cambios realizados a los diseños curriculares se
deciden en el comité de capacitaciones lo cual se apoya en las actas pertinentes.
7.4.
ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS
7.4.1. PROCESO DE ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS
El proceso de compras de la ESAP comienza con la preparación del anteproyecto
de presupuesto que es presentado ante el Ministerio de Hacienda y el
Departamento de Planeación Nacional y el cual surte diversas revisiones antes de
ser aprobado por el Congreso de la República.
Posterior a ello y teniendo un presupuesto asignado, la ESAP consolida sus
necesidades de bienes en un Plan de compras para cada vigencia y sus
necesidades de servicios en los pliegos de condiciones, términos de referencia o
estudios de conveniencia y oportunidad que apoyan cada contrato de servicios.
Cada uno de estas compras previamente se desagrega, distribuye y asigna en
certificados de disponibilidad presupuestal para cada una de las necesidades y
áreas de la entidad.
La ESAP evalúa y selecciona a sus proveedores de manera objetivo y en función
de sus capacidades para suministrar los bienes o servicios de acuerdo con los
requisitos definidos para cada tipo de contrato ya sea por Licitación Pública,
concurso de meritos, selección abreviada o contratación directa, los cuales
disponen cada uno de los registros particulares para evaluar los criterios de
selección aplicables.
La ESAP reevalúa a sus proveedores en aplicación de su Manual de contratación,
asignado un supervisor/interventor a cada contrato quien es responsable de
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evaluar el cumplimiento de los pactos acordados y de generar los informes
parciales y totales respectivos.
7.4.2. INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS
La ESAP define en los pliegos de condiciones, términos de referencia o estudios
de conveniencia y oportunidad la información pertinente a los requisitos para la
adquisición y aprobación de bienes, servicios o calificación del personal ya sea
que esto se contrate por Licitación Pública, concurso de méritos, selección
abreviada o contratación directa.
Antes de publicar los pliegos de condiciones, términos de referencia o estudios de
conveniencia y oportunidad la ESAP se asegura de que son adecuados y de que
no muestran ambigüedades a través de su Oficina Asesora Jurídica.
7.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS ADQUIRIDOS
La ESAP dispone del Manual de contratación en el cual se define que, para cada
contrato suscrito por la entidad debe ser determinado un supervisor/interventor
competente, y a su vez determina la inspección sobre los elementos objeto de
contrato y que finalmente como prueba de cumplimiento del objeto contractual y
de la supervisión misma se elaboren informes parciales lo que redunda en los
pagos a los proveedores de bienes o servicios.
7.5.
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La ESAP planifica y presta los servicios bajo las siguientes condiciones:
A) Características de los servicios de Docencia y Capacitación especificadas en
cada uno de sus diseños curriculares; Las características del servicio de
Investigaciones en los registros de cada uno de sus proyectos; Y las
características de los servicios de Asesoría y Asistencia Técnica descritas en
las metodologías utilizadas para tal fin.
B) Para cada uno de los procesos del sistema de gestión de calidad se han
definido los procedimientos documentados requeridos para el logro de sus
objetivos.
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C) La entidad dispone de la infraestructura y los equipos apropiados para la
prestación de sus servicios.
D) La ESAP no utiliza para el desarrollo de sus servicios misionales dispositivos
de seguimiento o medición.
E) Para la revisión, seguimiento y verificación de los servicios la ESAP ha definido
las actividades necesarias a ello en cada uno de sus procedimientos.
F) Como mecanismo de aceptación la ESAP dispone de los comités necesarios a
cada una de sus actividades.
G) Los riesgos de mayor probabilidad han sido identificados por sus funcionarios
en el Mapa de riesgos para la vigencia actual.
7.5.2. VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La ESAP valida los procesos de prestación del servicio de forma que tengan
capacidad para alcanzar los resultados planificados en consecuencia de que:
a) Ha definido responsables para la revisión y aprobación de los procesos.
b) Dispone de equipos apropiados y de personal competente que ejerce funciones
públicas.
c) Usa metodologías de enseñanza/aprendizaje apropiadas y aprobadas para la
educación que ofrece.
d) Completa los registros necesarios al sistema y que evidencian el cumplimiento
de los requisitos y estándares de calidad.
e) Se revalidan los criterios antes mencionados en función de su capacidad para
alcanzar los resultados planificados.
7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
La ESAP identifica los servicios prestados mediante la utilización de las
aplicaciones electrónicas pertinentes a cada proceso.
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
La ESAP cuida la información que los clientes suministran salvaguardando y
protegiendo los diversos documentos y registros que estos aportan y
mantenimiento la confidencialidad respectiva.
Además la ESAP mantiene la integridad de sus estudiantes, investigadores,
capacitados y asesorados aplicando las disposiciones de seguridad y salud
ocupacional aplicables, al igual que la de sus servidores públicos haciéndoles
extensible el plan de bienestar aplicable a los estudiantes.
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7.5.5. PRESERVACIÓN DEL SERVICIO
La ESAP preserva y mantiene la información requerida sobre el servicio prestado
en los libros, actas, cartillas, módulos, guías y backups pertinentes y en aplicación
de la Ley 594 de 2000 sobre los archivos.
7.6.
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
La entidad excluye este numeral de todos sus procesos dado que no requiere
dispositivos de seguimiento o medición para proporcionar evidencia de la
conformidad de sus servicios.
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8.
8.1.
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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
GENERALIDADES
La organización ha planificado el seguimiento, medición, análisis y mejora
necesarios para el sistema de gestión de la calidad con la aplicación de sus
indicadores de gestión y con ellos prevé,
a) Demostrar la conformidad del servicio prestado
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c) Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de
gestión de la calidad.
8.2.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La ESAP realiza seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos aplicando, evaluación y encuestas
de satisfacción. En los procesos misionales de Capacitación, Asesorías y
Asistencia Técnica se aplica el “RE-S-GC-11 Informe seguimiento satisfacción del
cliente” y en este mismo documento se determinan los métodos para obtener
dicha información. Los resultados de esta actividad se presentan a la Dirección en
cumplimiento del “PT-S-GC-03 Revisión por la Dirección” y allí se define su
utilización. Los proceso de docencia e investigaciones presentan los resultados de
sus encuestas y evaluación docente. Los demás procesos pueden realizar
seguimiento a la satisfacción del usuario siempre y cuando este documentado en
sus manuales o procedimientos.
8.2.2. AUDITORÍA INTERNA
La organización aplica el procedimiento “PT-E-GE-01 Auditorias internas” con el
que prevé entre otros:
a) Realizar auditorias internas a intervalos planificados.
b) Determinar la conformidad con los requisitos de la norma y del sistema de
gestión de calidad
c) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz el sistema de gestión de
la calidad.
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
La organización aplica para el seguimiento de los procesos las actividades
“Verificar” y “Actuar” indicadas en cada una de las “Caracterizaciones de proceso”.
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Adicionalmente ha definido para cada procedimiento actividades identificadas
como “V” que corresponden a actividades de verificación.
Para la medición de los procesos ha dispuesto de los Indicadores y de
estadísticas, con estos instrumentos demuestra la capacidad para alcanzar los
resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se
aplican correcciones y acciones correctivas según el procedimiento “PT-E-GE-03
Acciones correctivas y preventivas”.
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO
Los criterios para la conformidad de los servicios se definen en cada uno de los
elementos de planificación dispuestos para cada uno de ellos, además en cada
uno de los procedimientos misionales se muestran las actividades requeridas que
permitan verificar el alcance de los objetivos propuestos.
8.3.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La ESAP se asegura que el servicio no conforme, se identifica y controla mediante
la aplicación del procedimiento documentado “PT-S-GC-04 Control al servicio no
conforme”
8.4.
ANÁLISIS DE DATOS
La ESAP determina, recopila y analiza los datos pertinentes a la idoneidad y la
eficacia del sistema de gestión de la calidad con la realización de reuniones y
comités. En estas reuniones se evalúa donde puede realizarse la mejora continua
de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y en estas reuniones se incluye
como entre otros:
a) Los servicios no conformes detectados interna y externamente
b) La medición de la satisfacción del cliente
c) Las características y tendencias de los procesos y del servicio, y
d) Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
8.5.
MEJORA
8.5.1. MEJORA CONTINUA
La ESAP mejora continuamente la eficacia de su sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados
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de las auditorias, el análisis de datos, las acciones de mejora y la revisión por la
Dirección.
8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA
La ESAP adopta el procedimiento “PT-E-GE-03 Acciones correctivas preventivas” con el cual toma acciones para eliminar la causa de las no
conformidades y este incluye entre otros:
a) Revisar las no conformidades detectadas (Servicio no conforme).
b) Determinar las causas de las no conformidades,
c) Tomar acciones para asegurarse de que no vuelvan a ocurrir.
8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA
La ESAP adopta el procedimiento “PT-E-GE-03 Acciones correctivas preventivas” con el cual prevé eliminar las causas de no conformidades
potenciales y este incluye entre otros:
a)
b)
c)
d)
Determinar no conformidades potenciales,
Determinar e implementar las acciones necesarias,
Registrar los resultados de las acciones tomadas, y
Revisar las acciones preventivas tomadas previamente.
9.
DESCRIPCION DE PROCESOS
La interrelación de los procesos se encuentra en el mapa de procesos y la
caracterización de cada uno de ellos se incluye como anexo al presente manual.
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10. CONTROL DE CAMBIOS
Versión
V.05
V.06
Fecha
19/04/2010
12/03/2012
V. 07
22/11/2012
Descripción del cambio
Cambios de la Norma NTCGP1000, e ISO 9001
Cambios en el numeral 5, con respecto a
disposiciones de la oficina asesora de planeación
para la actualización documentos.
Numeral 9 descripciones de procesos: actividades y
tareas.
Ajustes N 4.2 y 6.2.2 por implementación del
aplicativo ISOLUCION.
N 7.1 Inclusión de los planes de calidad para el
manejo de proyectos especiales
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