UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Mercadotecnia en las Empresas MONOGRAFÍA Para obtener el Título de: Licenciado en Administración Presenta: Roel Moreno Mendoza Asesor: M.A. Blanca Estela Specia Berra Xalapa-Enríquez, Veracruz Agosto 2010 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Mercadotecnia en las Empresas MONOGRAFÍA Para obtener el Título de: Licenciado en Administración Presenta: Roel Moreno Mendoza Asesor: M.A. Blanca Estela Specia Berra Xalapa-Enríquez, Veracruz Agosto 2010 AGRADECIMIENTOS A DIOS: Por permitirme vivir esta nueva experiencia. A MIS PADRES: Gracias por confiar en mí y por su apoyo. A MIS HERMANOS: Karina, Male, Jazmín, Karla y Daniel por estar siempre conmigo. A MI ASESOR Y SINODALES: Por su tiempo y conocimientos aportados para poder realizar este trabajo. A MIS AMIGOS: Por sus buenos deseos. ÍNDICE Pág. Introducción……………………………………………………………………………..…2 Capitulo 1: Aspectos generales de la mercadotecnia 1.1 Historia de la mercadotecnia………………………………………...……..8 1.2 Concepto de mercadotecnia………………………………………………11 1.3 Evolución de la mercadotecnia....………………………………….…......14 1.4 Misión, objetivos, ética y metas de la mercadotecnia……..………...…16 1.4.1 Misión…………………………………………………………...…….16 1.4.2 Objetivos………………………………………………………..…….17 1.4.3 Ética………………………………………………………………...…18 1.4.4 Metas………………………………………………………………….20 1.5 Importancia de la mercadotecnia…………………………….…………...21 Capitulo 2: Mercadotecnia tradicional 2.1 Funciones de la mercadotecnia…………………………………………..25 2.2 Comportamiento del consumidor…………………………………………27 2.3 Investigación de mercados………………………………………………..34 2.4 Mezcla de mercadotecnia…...………………………………….…………44 2.4.1 Producto………………………………………………………...…....47 2.4.1.1 La marca…………………………………………………..…51 2.4.1.2 La etiqueta……………………………………………......…56 2.4.1.3 El envase…………………………………………………….59 2.4.1.4 El empaque……………………………………………….…60 2.4.1.5 El precio…………………………………………….……......62 2.4.2 Plaza……………………………..……..…………………….…….…65 II 2.4.3 Promoción…………..………………………..…………….…………68 2.4.4 Servicio……………………………….………..………………..……71 Capitulo 3: Mercadotecnia ampliada 3.1 Funciones de la mercadotecnia ampliada…………...…….………..……77 3.2 Mercadotecnia social………………………………………….………....…78 3.3 Mercadotecnia gubernamental……………………………….………....…83 3.4 Mercadotecnia Política………………………………………….………..…84 3.5 Mercadotecnia electoral……………………………………………...….…86 3.6 Mercadotecnia de lugar…………………………………………………….88 3.7 Mercadotecnia de personaje…………………………………………....…88 3.8 Mercadotecnia ideológica……………………………………….…….……89 Conclusión……………………………………………………………………………..…91 Fuentes de información…………………………………………………………...…….96 III RESUMEN Actualmente la mercadotecnia es de gran importancia en la economía y desarrollo en las empresas, organizaciones y naciones, en el mejoramiento de la calidad de vida de las personas y en la generación de empresas más competitivas y capaces de satisfacer las necesidades y deseos de la sociedad. Por ello, ninguna nación, empresa o persona puede pasar por alto la importancia que tiene la mercadotecnia en el desarrollo de la sociedad o grupo humano y en la economía. Es por esto que si el empresario quiere obtener utilidades, o lograr un cambio en la sociedad si su fin no es el lucro, entonces la mercadotecnia debe ser de vital importancia para ellos, y deben comprender que es, cuáles son sus elementos, la disposición de estos, y la relación que guardan entre sí. Este trabajo les servirá de guía a los empresarios que desarrollan actividades de mercadotecnia de una empresa u organización, por que describe aspectos tan importantes como sus objetivos, así como sus propósitos, importancia, los tipos de mercadotecnia y sus actividades en general. IV INTRODUCCIÓN 2 Los seres humanos siempre estamos escasos de algo, y cuando necesitamos algo o deseamos algo, siempre entablamos una relación comercial o de servicio con otras personas. Esto no era la excepción en épocas pasadas, que fue cuando nacieron los tianguis o plazas en donde se comercializaban toda clase de productos. Pero con el paso del tiempo, los mercados han tenido que ser más especializados, ya que las necesidades, deseos y características de las personas nunca son iguales, por lo que el mercado debe satisfacerlas mediante la creación de productos que satisfagan las necesidades de los consumidores. Con el tiempo surgió el concepto de mercadotecnia, el cual es una actividad humana encaminada a la satisfacción de ciertas necesidades y deseos. A partir del nacimiento del concepto de mercadotecnia, la evolución del mismo no ha parado, pues siempre se está adaptando a las necesidades humanas y empresariales. He ahí su importancia, pues sin necesidad de saber cual es la evolución de una empresa o país, estas reconocen que es fundamental para su desarrollo, por tanto las actividades desarrolladas para el cumplimiento de sus objetivos deberán ser apegadas a un plan de mercadotecnia específico. La función de mercadotecnia en el presente es muy importante para todas las empresas que se han propuesto desarrollar un nuevo producto o servicio, conquistar nuevos mercados, permanecer en ellos y sobre todo saber interpretar, definir y poner en práctica los planes de mercado necesarios para enfrentar los retos y oportunidades que los actuales escenarios representan. La mayor parte de de nuestras actividades son tan complejas que requerimos tener algún tipo de modelo o un anteproyecto para poder realizarlas eficientemente. Un modelo es una herramienta que define la actividad, delinea sus componentes ordenadamente y determina la relación entre estos últimos. 3 Nadie creerá realizar algún proyecto sin contar con los conocimientos necesarios; sin embargo se integran departamentos de mercadotecnia donde emprenden actividades relativas a esta disciplina sin saber exactamente que es la mercadotecnia, cuáles son sus elementos y como se interrelacionan. Generalmente los objetivos fundamentales de la mayoría de los negocios son la supervivencia, obtención de utilidades y crecimiento, la mercadotecnia contribuye directamente a alcanzar estos objetivos, puesto que incluye actividades que son vitales para cualquier organización; por tanto si se desea alcanzar los objetivos anteriores se debe estudiar a la mercadotecnia para tener el conocimiento necesario. Hoy en día, la mayor parte de los países, sin importar su etapa de desarrollo económico o sus ideologías políticas, reconocen la importancia de la mercadotecnia, es importante observar como los países con una economía planificada, como los socialistas que nunca tomaron en cuenta las necesidades del consumidor, se han quedado rezagados ante los países capitalistas. Actualmente la mercadotecnia tiene un gran impacto en la vida de millones de personas porque ejerce una influencia notoria en sus hábitos de compra, estilos de vida e incluso formas de trabajo; esto podemos comprobarlo cuando vemos la mayoría de las cosas que la gente utiliza a diario como lo son sus alimentos, su ropa, así como libros, películas, los medios que utilizan para desplazarse, sus instituciones educativas, lugares de diversión, los políticos por los que votan, los préstamos a los que acceden, etc. Lo cual, todo esto puede ser adquirido y utilizado como resultado de una o más actividades relacionadas con la mercadotecnia. En el caso de las empresas, el impacto que la mercadotecnia ha obtenido en estas ha sido aun mayor, pues los empresarios tuvieron que adaptar su estructura organizacional y filosofía empresarial al concepto de mercadotecnia, enfocando desde entonces su atención a las necesidades y deseos de sus clientes, mientras luchan por seguir siendo rentables. Aunque aun existen algunos 4 empresarios que tienen conceptos erróneos sobre lo que significa y los verdaderos alcances de la mercadotecnia. Las actividades de la mercadotecnia contribuyen en forma directa a la venta de los productos de una empresa, además de crear oportunidades para realizar innovaciones en ellos. Debemos estar conscientes de su importancia ya que genera empleos directos e indirectos, crea altos niveles de actividad comercial, mayores niveles de inversión, mejora nuestro estándar de vida, ya que con ella disponemos de productos y servicios que nos hacen la vida más placentera, y ayuda a la creación de empresas más competitivas. Por otra parte, podemos llegar a pensar que la mercadotecnia solo se aplica o utiliza para empresas lucrativas, que busca obtener utilidades; pero también es empleada a otro tipo de ámbitos, como son: la sociedad, la política, y demás organizaciones y actividades, las cuales su fin no es de lucro pero necesitan de la mercadotecnia para lograr un cambio en las actitudes o comportamiento de una población o segmento de la población para mejorar su ambiente, y que debe emplear las estrategias de mercadotecnia adaptadas a su misión y objetivos. Las organizaciones, muchas de ellas sin fines de lucro también han sentido el impacto de la mercadotecnia pues se dieron cuenta que para lograr sus objetivos necesitaban implementar actividades relacionadas con esta, incluso contratar personal especializado para ello, pues hay que destacar que la mercadotecnia también es de gran importancia en empresas no lucrativas, ya que podemos verlo en los partidos políticos que acuden a la mercadotecnia para ganar la mayor cantidad de votos, una asociación que utiliza diversas herramientas de mercadotecnia para recaudar fondos, o clubes sociales que también utilizan la mercadotecnia para conseguir nuevos socios o usuarios de sus instalaciones. Por tanto si usted como empresario desea obtener utilidades o lograr un cambio en la sociedad, si su finalidad no es el lucro, la mercadotecnia debe será 5 de vital importancia, debe comprender que es, cuáles son sus elementos, la disposición de estos, y la relación que guardan entre sí. Es por esto que este trabajo recepcional está diseñado para empresarios de pequeñas y medianas empresas que quieran desarrollar un nuevo producto o servicio, o que ya cuentan con ello pero desean profundizar más su concepto sobre la mercadotecnia, y consta de tres capítulos: el primero de ellos hace referencia a los aspectos generales de la mercadotecnia como su historia, concepto e importancia, en el segundo capítulo se describen diferentes conceptos de la mercadotecnia tradicional así como sus funciones y mixtura, el ultimo capitulo trata de explicar los diferentes campos donde se puede desarrollar la mercadotecnia no lucrativa. 6 CAPITULO I. Aspectos Generales de la Mercadotecnia 7 1.1 HISTORIA DE LA MERCADOTECNIA La mercadotecnia existe desde tiempos primitivos cuando el hombre comenzó a hacer productos, y luego vino lo que era el intercambio, ya que unos sembraban y otros criaban ganado, y luego intercambiaban sus productos, y así fue como inicio la mercadotecnia, aunque en aquel tiempo no sabían que la estaban utilizando. Desde los principios de la historia humana, el intercambio de productos y servicios ha sido una de las actividades más importantes de todas las civilizaciones, pueblos y países del mundo. La mayoría de la gente cree que la mercadotecnia es de origen reciente. Sin lugar a dudas, la mercadotecnia de hoy en día es un fenómeno social actual que como disciplina científica surge al finalizar la Segunda Guerra Mundial. Sin embargo, de manera práctica y rudimentaria se remonta a muy lejanos tiempos, ya que todo acto de comercio, movimiento comercial o desarrollo industrial implica una cierta forma de mercadotecnia como el saber qué producir, saber qué ofrecer y saber cómo hacerlo llegar al consumidor. Los hombres hemos utilizado la mercadotecnia desde siempre, en la búsqueda de esa satisfacción de necesidad de relación interpersonal. Las actividades comerciales tuvieron una importancia significativa cuando las primeras agrupaciones humanas adoptaron formas de vida sedentarias, debido a que las diferentes tribus tenían necesidad de intercambiar productos entre ellas, ya que no eran autosuficientes. A este tipo de comercio se le llamaba trueque, método que subsiste en la actualidad aunque con un soporte teórico y con un producto con valor universal establecido que es el dinero. 8 Gracias a la vida sedentaria, empezaron a desarrollar culturas, junto a las cuales se empezó a desarrollar la forma más primitiva de mercadeo. Así, las diferentes culturas producían e intercambiaban productos, dentro y fuera de sus fronteras. Aun no existía el dinero, pero los diversos pueblos acumulaban productos para intercambiar. Lógicamente, aquellos comerciantes que tenían más productos, eran más poderosos. En México, desde antes de la llegada de los españoles, estuvo habitado por varios pueblos, donde los aztecas fueron los que poblaron el altiplano central, y fue una de las culturas mas resplandecientes del periodo prehispánico. En el año de 1325 la cultura que fundó la gran ciudad de Tenochtitlán, fueron los aztecas, donde la comercialización se realizaba a través de los pochtecas o comerciantes quienes vendían sus productos en los Tianguis, que eran grandes plazas donde se encontraba un gran número de comerciantes que ofrecían sus mercancías a los compradores, y estaban distribuidos en distintas secciones según su giro. El antropólogo Jacques Soustelle, en su libro La vida cotidiana de los aztecas, dice que antes de la conquista existían comerciantes que, de manera ocasional o permanente, es decir, en tianguis, vendían sus mercancías como verduras, aves, peces, telas y baratijas, pero estos no formaban una clase específica en la población. Los Pochtecas, que eran comerciantes que tenían el monopolio del comercio exterior y constituían una clase privilegiada y organizaban caravanas que marchaban a provincia para vender productos de México. Otra clase de mercaderes vendían esclavos, para que estos fuesen sacrificados por los dioses. Por otro lado el comercio se realizaba mediante chalupas o barcazas, ya que gran parte de los productos como pescado, semillas, legumbres, frutas y flores eran transportadas a través de canales debido a que la ciudad estaba ubicada en el centro de un gran lago. 9 Con la llegada de los españoles a México y el surgimiento de la colonia, el comercio evoluciono entre tres etapas importantes: La primera fue de 1521 a 1810, que se caracterizo por la exportación de metales, plata principalmente que se exportaba a Europa. Y los beneficios fueron para Holanda, Francia, Italia y Alemania. La segunda abarca de 1810 a 1880, los beneficios del comercio mexicano fueron para Inglaterra. La tercera abarca de 1880 a la fecha, en esta época, los beneficios y riquezas de México han sido para los Estados Unidos. Cuando surgió la conquista, los españoles difundieron nuevas costumbres en México, ya que sustituyeron los tianguis típicos por edificios especiales para ello; es así como el comercio se intensifico. Es importante mencionar lo anterior, ya que fue lo más relevante en cuanto al desarrollo del comercio en México, pero también es importante destacar que durante el siglo XVIII y XIX fueron ricos en tener hombres para imaginar combinaciones de los factores de la producción, interesados en buscar nuevos mercados y sensibles a las nuevas ideas. Ante la necesidad de nuevos profesionales y de desarrollar mejores técnicas de tal forma que las empresas funcionaran lo mejor posible, se fomenta un nuevo tipo de administradores que desarrollarán las funciones típicas de la mercadotecnia; la investigación, distribución, relaciones públicas y publicidad. Desarrolladas de una forma sistemática. Esta es la base y punto de partida de la mercadotecnia, pero en ese entonces no se utilizaba el término mercadotecnia. El énfasis en la producción y en las operaciones continuó hasta la gran depresión de 1929. Es comprensible que anteriormente a esta fecha, las empresas se concentraran en cómo producir y distribuir una cantidad de productos. Sin embargo, con la depresión económica en Estados Unidos, el 10 problema principal ya no consistía en producir lo suficiente, sino en cómo vender la producción. Los ejecutivos tuvieron que realizar grandes esfuerzos para vender sus productos en un medio deprimido económicamente. Así es como esta etapa se denominó de orientación a las ventas, la cual se caracterizó por emplear muchos recursos para la promoción y publicidad con el fin de vender los productos que las empresas fabrican o querían fabricar. Esta etapa se prolongó hacia el año de 1950, año en que surgió la era del marketing. Así ha proseguido la evolución de la mercadotecnia. En esta etapa de orientación a la mercadotecnia han surgido muchas nuevas técnicas de operación e investigación, convirtiéndose en una especialidad muy compleja en la que el producto, el precio, la plaza, la promoción, y servicio juegan un papel interrelacionado para el logro de los objetivos del cliente y los consumidores. Notemos que en épocas anteriores la mercadotecnia solo se aplicaba en empresas con fines de lucro, y solo se preocupaban por producir en grandes cantidades para obtener mayor utilidad; pero en la actualidad se han desarrollado diversas funciones, actividades y estudios donde podemos saber anticipadamente cual es nuestro mercado meta, cuantas unidades producir, e incluso como aplicar la mercadotecnia para empresas que no son lucrativas; este tema será tratado en el capítulo tercero. 1.2 CONCEPTO DE MERCADOTECNIA El concepto de mercadotecnia tiene un trasfondo filosófico que conduce a las empresas u organizaciones que la practican hacia la identificación y satisfacción de las necesidades o deseos de sus mercados meta a cambio de la obtención de una determinada utilidad o beneficio. 11 Por ello, resulta de vital importancia que tanto mercadologos, y empresarios conozcan en qué consiste el concepto de mercadotecnia y el cómo aplicarlo. Existen diferentes definiciones o conceptos de mercadotecnia y será difícil unificar criterios en la actualidad, ya que esta se encuentra en constante evolución y va cambiando conforme a los gustos y necesidades que se generan en los consumidores. El concepto de mercadotecnia difiere claramente del de ventas y en lo esencial sostiene que la empresa existe en el ámbito económico y social para satisfacer las necesidades y deseos del cliente a largo plazo con el propósito de lograr una utilidad. En base a lo anterior se citan diferentes estudiosos de la mercadotecnia quienes afirman que: Phillip Kotler (1985):”Es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos de valor con otros”. (p. 13) En cambio para Shoell y Guitman (1976): “La mercadotecnia incluye a individuos y a organizaciones que realizan funciones orientadas a satisfacer deseos humanos al facilitar las relaciones de intercambio”. (p. 7) Por otro lado Robert D. Buzzell (1976) sostiene que: “La mercadotecnia implica aquellas actividades de negocios relacionadas con: 1) Identificar y estimular la demanda de los bienes y servicios de una compañía, 2) Cumplir con la demanda haciendo disponibles los bienes y servicios en la forma mas efectiva, 3) Alcanzar utilidades y otros objetivos relacionados con la identificación, estimulo y satisfacción de la demanda”. (p. 16) En cambio para Laura Fisher y Jorge Espejo (2004): “La mercadotecnia es la actividad humana que está relacionada con los mercados, significa trabajar con 12 ellos para actualizar los mercados potenciales con el objeto de satisfacer necesidades y deseos humanos“. (p.10) Aunque estas definiciones pueden ser aceptadas tanto por los teóricos como los expertos, todas resultan limitadas por uno o varios aspectos ya que la mayor parte de las definiciones señalan que la mercadotecnia representa operaciones mercantiles, sin embargo, puede realizarse en organizaciones no lucrativas y así también, la mercadotecnia no solo se refiere a productos o servicios, sino también a ideas, hechos conceptos, y aun a la propia gente. El punto de partida de la disciplina de la mercadotecnia es determinar las necesidades y deseos humanos, de allí partirá para las actividades futuras. La mercadotecnia es la encargada de ofrecer productos y servicios que satisfagan todas aquellas necesidades, si nos ponemos a analizar cada producto o servicio que existe en el mercado vemos que para algunas personas cubren una serie de necesidades, tanto primarias como secundarias y que para otros grupos cubren diferentes necesidades. En este sentido el objeto de la mercadotecnia, es buscar la satisfacción de las necesidades de los consumidores, mediante un grupo de actividades coordinadas que al mismo tiempo permita a los empresarios alcanzar sus metas. La satisfacción de los clientes es lo más importante de la mercadotecnia y para lograrlo el empresario debe investigar cuales son las necesidades del cliente para poder crear productos realmente satisfactorios. Pero no solo debe hacer llegar estos productos, sino adaptar y modificar los productos con el fin de mantenerlos actualizados, de acuerdo con los cambios en los deseos y preferencias del consumidor. 13 1.3 EVOLUCIÓN DE LA MERCADOTECNIA La mercadotecnia ha evolucionado en forma muy importante durante las últimas seis décadas al cambiar su enfoque de venta masiva de productos a desarrollo de relaciones con los clientes. Vivimos en un mundo cambiante donde la mayoría de los seres humanos nos desenvolvemos, tenemos diferentes gustos y deseos diferentes, es por esto que la mercadotecnia tuvo la necesidad de desarrollar actividades y estrategias donde pudiesen ganar mayor mercado para que sus productos o servicios lleguen finalmente hasta nosotros. A continuación se describen cada una de las etapas de la mercadotecnia: Mercadotecnia Masiva Es propia de las décadas de 1940 y 1950. Se le llama masiva porque en esos años los esfuerzos comerciales iban dirigidos a toda la población sin distinción alguna, pues los empresarios solo deseaban incrementar los niveles de producción y, esto les hacía suponer que el individuo iba a comprar cada uno de los productos producidos. No se preocupaban por lo que realmente necesitaba y deseaba la persona, simplemente actuaban como maquinas que elaboraban un determinado producto sin tener por lo menos un plan de producción o una investigación de mercado que les diera a conocer que producto está requiriendo el consumidor o que les marcara la pauta de la cantidad que se debía manufacturar. Mercadotecnia de Segmentos Las empresas siguieron mejorando con estrategias de mercadotecnia más avanzada durante la década de los 90s, mediante la segmentación de los clientes para identificar a los segmentos de alto valor, la diferenciación de la oferta de productos, servicios y de la comunicación con clientes y prospectos por segmento. 14 En este momento surge la creación de las bases de datos, aunque estas no eran actualizadas regularmente, el análisis de sistemas y la adopción de programas de lealtad de clientes, la mercadotecnia tuvo que dar un giro para poner en práctica actividades específicamente diseñadas para los segmentos de mercado elegidos. Mercadotecnia de Nichos Un nicho es un mercado más pequeño que cierto mercado dado. Esta mercadotecnia es propia de la década de 1980. Surge el concepto de nichos de mercado, clientes dispuestos a vincularse con sus organizaciones o proveedores, siempre y cuando estos estén dispuestos a llenar sus expectativas cada vez mas especificas. Mercadotecnia Personalizada En esta etapa que se da en la década de 1990, las empresas siguen mejorando sus estrategias mediante la administración en relación con sus clientes, que permite enfocarse en los patrones de comportamiento individual de cada cliente, la diferenciación de la oferta de productos y servicios por cliente y la comunicación personalizada. Aquí, las empresas cuentan con las más modernas y avanzadas capacidades de inteligencia, como la integración de toda la información en una base de datos de clientes, la comunicación con sus clientes a través de todos los canales de contacto, acceso en tiempo real a la información para tomar decisiones basadas en los clientes, además de contar con la Inteligencia de negocios permite planear y administrar campañas. El desarrollo de las tecnologías de la información ha sido un factor fundamental para soportar la evolución de las estrategias de mercadotecnia, ya que han permitido desarrollar las capacidades de inteligencia de las empresas, con características distintivas en cada una de las etapas de evolución de la estrategia de mercadotecnia. 15 Con la evolución de la mercadotecnia podemos observar que en la actualidad no se trata sólo de lograr una venta, pues si buscamos un mayor beneficio, el empresario debe lograr una buena relación y lealtad con los clientes. Hoy en día se requiere de una minuciosa obtención de datos que el mismo cliente proporciona y de este modo, la empresa conoce qué quiere y necesita, así como su estilo de vida. 1.4 MISIÓN, OBJETIVOS, ÉTICA Y METAS DE LA MERCADOTECNIA La mercadotecnia como toda disciplina tiene una misión, objetivos, metas y ética que guie a los empresarios en sus acciones en relación con la mercadotecnia dentro de la empresa. 1.4.1 MISIÓN La misión de la mercadotecnia consiste en buscar la satisfacción de las necesidades y deseos de los consumidores que se obtendrán mediante un grupo de actividades que permitan a la organización alcanzar sus metas. La satisfacción de los clientes es lo más importante. Las organizaciones deben definir con claridad, además de las necesidades y deseos entorno al producto que comercializan, las expectativas que generan a través de los esfuerzos de mercadotecnia; dichas expectativas deben cubrirse plenamente para que la mercadotecnia cumpla con su objetivo principal. 16 1.4.2 OBJETIVOS Según Laura Fisher y Jorge Espejo en su libro de mercadotecnia los objetivos de esta son dos: generar mercado y generar riqueza. La mercadotecnia generara mercado por medio de la satisfacción de los clientes, para lograrlo, la empresa debe investigar cuáles son las necesidades de su cliente para poder crear productos realmente satisfactorios. Pero no solamente debe hacer llegar estos productos a los consumidores, sino que además debe continuar adaptando y modificando los productos con el fin de mantenerlos actualizados, de acuerdo con los cambios en los deseos y preferencias del consumidor. Según Fischer, L. & Espejo, J. (2004) mencionan que el segundo objetivo es generar riqueza, pues no olvidemos que la empresa existe para obtener una utilidad o beneficio, y estar conscientes que el objetivo anterior debe estar condicionado al hecho de conseguir utilidades para la empresa, caso contrario no habría un éxito real, sino un fracaso. (pp.17 y 18) Sin embargo, para los autores, el segundo objetivo es generar riqueza, pero esto no lo podemos aplicar en una empresa no lucrativa; debemos tomar en cuenta que dentro de una empresa que su fin no es el lucro el generar riqueza no puede ser uno de sus objetivos; por ejemplo en la mercadotecnia electoral su objetivo principal es atraer un mayor número de seguidores o votantes, en este caso no podemos hablar de utilidades. Entonces la visión también dependerá del tipo de empresa y los objetivos que esta busque. Se puede decir que el principal objetivo de la mercadotecnia es el buscar la satisfacción de las necesidades de los consumidores mediante un grupo de actividades coordinadas que al mismo tiempo permitirá a la organización alcanzar sus metas. 17 1.4.3 ÉTICA Los principios o pautas de conductas humanas conforman lo que llamamos ética; los empresarios deben buscar que el consumidor o el clienteno sean perjudicados en el momento de realizar una transacción comercial, o en el momento de obtener un servicio. Debe tener presente sus valores como la honestidad, estudio, investigación, cortesía, honradez, independencia, discreción, carácter, distribución del tiempo, equidad en el cobro de honorarios, prestigiar la profesión, cuidar de su cultura, puntualidad, solidaridad, etc. En este caso, los empresarios se encargan de la dirección de la demanda, tratan de influir en su nivel, tiempo y composición, con la finalidad de cumplir con los objetivos de la organización. Para ello, toman múltiples decisiones de distintos grados de importancia y trascendencia, referentes a los elementos de la mezcla de la mercadotecnia, que pueden afectar la sociedad. La ética en las organizaciones puede ser afectada por diversos factores: desarrollo moral de sus gerentes o líderes; sistemas de valores individuales; contenido y fortaleza de la cultura organizacional; diseños estructurales de la organización que permiten la ambigüedad; intensidad del problema ético. En ese sentido, los empresarios deben determinar si realmente están aplicando actividades éticas y si son socialmente responsables; además debe tener presente los tres enfoques de la ética en la mercadotecnia que son: 1. Si el gobierno lo permite; 2. Si el consumidor lo acepta; y 3. Si daña a algo o alguien lo retiro. En el momento de ofrecer un producto o servicio se debe verificar que se está cumpliendo con estos tres enfoques; por ejemplo, una empresa que vende alimentos transgénicos, que son alimentos genéticamente modificados, y pueden 18 llegar a dañar la salud, son aceptados por el gobierno y por la mayoría de personas que desconocen este tipo de alimentos, pero el empresario reconoce que está ofreciendo productos que dañan a alguien, entonces estará dentro de su criterio y principios si retira o no estos alimentos. Dentro de la mercadotecnia ampliada se desprende la mercadotecnia política, de la cual se hablará detalladamente en el capítulo tres; dentro de esta mercadotecnia existen cuestionamientos que tiene que ver con la falta de principios éticos de muchos de sus impulsores y usuarios, ya sean candidatos, partidos, equipos de campaña o gobernantes. De hecho, a esta disciplina se le adjudica con la mentira, el engaño y la manipulación de los ciudadanos; pero esto no tiene que ser generalizado, sino que se debe comprender que las acciones ya sean “correctas o incorrectas” son independientes y tienen relación con los principios éticos de la persona Muchas personas consideran que la mercadotecnia representa una nueva manera de la mentir y engañar a los ciudadanos. Es decir, es muy común que se adjudique todos los males de la política y los abusos e inmoralidades de los políticos, y esto no solo aplica a no solo en la mercadotecnia política sino también en la comercial. Destaquemos que la mercadotecnia es un instrumento al servicio del hombre, que no tiene vida ni decisión propia, el instrumento en sí no es el responsable de su uso. Es decir, nos resulta fácil descalificar a la mercadotecnia cuando es el ser humano el responsable de su uso o abuso, ya que quien miente es por ejemplo el político, el gobernante, el candidato, el partido o el equipo de campaña, pero nunca la mercadotecnia. De esta forma, a la disciplina no puede reclamársele una conducta ética, sino más bien a aquellos que la aplican. Con esto podemos concluir que no podemos culpar al instrumento del uso o abuso que le da el ser humano y, que en todo caso, los responsables somos nosotros y no la disciplina. 19 1.4.5 METAS La meta de la mercadotecnia no consiste solamente en hacer llegar los productos a los consumidores, sino en identificar las adaptaciones y modificaciones que requieren con el fin de mantenerlos actualizados, de acuerdo con los deseos y preferencias del consumidor. La mercadotecnia debe regular la demanda de productos para que la organización logre sus objetivos. De la demanda depende en gran medida el plan o tipo de estrategia mercadológica que debe aplicarse; se aplicarán estrategias dependiendo de la situación, por ejemplo: Mercadotecnia de conversión. Se da cuando existe una demanda negativa, es decir, si la gente tiene opiniones contra el producto y sus beneficios, es momento de utilizar este tipo de mercadotecnia y cambiar de manera positiva la imagen del producto. Mercadotecnia de estimulo. Debemos utilizarla cuando no existe demanda o el consumidor no solicita algunos productos (por ejemplo, yogurt, cigarrillos, productos naturistas), la tarea es crear en el consumidor un deseo del producto. Mercadotecnia de fomento. Es cuando encontramos una demanda latente cuando las personas desean o tienen necesidad de algo, pero no han encontrado el producto adecuado para satisfacerla, por ejemplo, los consumidores de refresco que no deseaban engordar tenían una necesidad latente que no lograban satisfacer hasta que se fabricaron refrescos dietéticos, fomentándose con ello la demanda. Remercadotecnia. Es necesaria cuando tenemos una demanda decreciente, y nos ayuda a estimular nuevamente las necesidades del producto, por ejemplo, juguetes como el yo-yo, el aro hula-hula, las canicas 20 y la ropa de otras épocas, que se revitalizan a través del esfuerzo mercadológico. Mercadotecnia sincronizada. Si el problema en la irregularidad en la demanda, que provoca que la organización no pueda hacer una planeación adecuada en su producción y ventas debe utilizar este tipo de mercadotecnia, logrando con esto una regularidad en las compras del consumidor. Mercadotecnia de mantenimiento. Si tenemos una demanda plena, la tarea será continuar con esta mercadotecnia. Desmercadotecnia. Este es un programa que se utiliza si existe un exceso de demanda y no se cuenta con la mercancía suficiente para satisfacerla, entonces la organización se limitara a esa demanda o la reducirá. Contramercadotecnia. Es cuando la mercadotecnia se encarga de destruir la demanda de ciertos productos a través de este programa, creando campañas para evitar el consumo de drogas, alcohol, tabaquismo etcétera. Para el logro de los objetivos y necesidades a corto y largo plazo deben coordinarse todas las actividades internas de la organización. Los departamentos de producción, finanzas, contabilidad, personal, etc., deben trabajar en forma conjunta con el área de mercadotecnia a través de una mercadotecnia integral. 1.5 IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA Hoyen día, la mayoría de los países sin importar su etapa de desarrollo económico o sus ideologías políticas, reconocen la importancia de la mercadotecnia. 21 Las actividades desarrolladas por la mercadotecnia contribuyen en forma directa o indirecta a la venta de los productos de una empresa, creando oportunidades para realizar innovaciones en ellos. Esto permite satisfacer en forma más completa las cambiantes necesidades de los consumidores y a la vez, proporciona mayores utilidades a la empresa. En épocas de crisis, la gerencia de mercadotecnia tiene que preocuparse de cómo comercializar la producción ya que la industria se enfrenta a una situación de escasez y no encontrara fácil esta tarea. Las empresas enfrentan desafíos sustanciales en la mercadotecnia pues la competencia en las organizaciones es todavía intensa en la mayoría de los casos y estas deben estar alertas para adaptar sus programas mercadológicos a los cambios que se están dando. En este contexto, las empresas mexicanas al presentar una problemática caracterizada por: Los altos costos que hacen más difícil la implementación de programas de mercadotecnia. La falta de recursos para el desarrollo de nuevos productos. La disminución del poder adquisitivo que da como resultado una baja en las ventas reales y en las utilidades de la empresa. La situación económica en general. Se hace necesario que los empresarios pongan mayor atención a la mercadotecnia y que las personas encargadas de llevarla a cabo, sean profesionales creativos y no solo consideren las necesidades de la empresa, sino también las que el mercado requiere. En si la crisis económica de México de 1994 ayudo a crear una mercadotecnia propia adaptada a las necesidades de cada empresa, donde la mayoría de las empresas que la utilizan han contribuido a que esta se haya vuelto más compleja. 22 La mercadotecnia está en plena evolución, es una corriente que ha ayudado a las empresas a sobrevivir en el mercado, pero no solo se utiliza con fines comerciales también tiene aplicación en el plano social como lo demuestra el hecho de que el gobierno utilice cada vez más la mercadotecnia para difundir los programas de desarrollo social. Podemos notar que diariamente estamos en contacto con algún aspecto de la mercadotecnia: publicidad, ventas, promoción, distribución, etcétera. Pero ninguna de estas actividades es por sí sola la mercadotecnia, ya que esta consiste en la interrelación de todas. En la actualidad, la mercadotecnia tiene una importancia vital en la economía de empresas, organizaciones y naciones; en el mejoramiento de calidad de vida en las personas y en la generación de empresas más competitivas y capaces de satisfacer las necesidades y deseos de la sociedad. Por todo ello, ninguna nación, empresa, organización o persona puede pasar por alto la importancia que tiene la mercadotecnia en el desarrollo de la sociedad o grupo humano y en la economía. 23 CAPITULO II. Mercadotecnia Tradicional 24 2.1 FUNCIONES DE LA MERCADOTECNIA En la actualidad las empresas y organizaciones necesitan tener la capacidad de conocer a sus clientes y de poder satisfacerlos, a cambio de una utilidad o beneficio. En este sentido, la mercadotecnia se constituye en una de las funciones más importantes de las empresas y organizaciones por que les permite identificar y conocer a sus mercados meta, satisfacerlos de la mejor manera posible y producir una determinada rentabilidad, lo cual da lugar a otras funciones, como la productiva, financiera, administrativa, etc. Por ello, es fundamental que todo empresario conozca a profundidad cual es la función de la mercadotecnia y cuáles son sus principales funciones, con la finalidad de que pueda utilizarla adecuadamente para la satisfacción de las necesidades o deseos del mercado meta y para el beneficio de la empresa. Son seis funciones las que conforman el proceso sistemático de la mercadotecnia: 1. Es necesario conocer a los consumidores y sus necesidades; 2. La distribución, sigue al desarrollo del producto, ya que no es posible trasladar el artículo antes de que este exista; 3. La promoción que debe seguir a la distribución; 4. Distribución, porque si no es así, se creara una demanda cuando aun no se dispone del producto; 5. La venta impulsa a los consumidores a efectuar el intercambio, y; 6. La posventa asegura su satisfacción. 25 Como se ve, es necesario que las funciones de la mercadotecnia lleven una secuencia, y que por cada una de estas funciones se requiere de una actividad, que a continuación se describen: Investigación de mercados. Es el estudio que se realiza para obtener información que facilite la práctica de la mercadotecnia, por ejemplo conocer quiénes son o pueden ser los clientes potenciales; identificar sus características: que hacen, donde compran, porque, donde están localizados, cuáles son sus ingresos, sus edades, comportamientos, etc. Pues cuanto más se conozca del mercado, mayor serán las posibilidades de éxito. Decisiones sobre el producto. Esta función está relacionada con el diseño del producto, en cuanto a su variedad, calidad, diseño, marca, envase y características; en síntesis todo aquello con lo que se pretenderá satisfacer las necesidades o deseos del grupo o mercado meta para el que fue creado. En este punto, cabe recordar que un producto es cualquier ofrecimiento que puede satisfacer una necesidad o deseo y puede ser una de las ofertas básicas como: viene, servicios, experiencias, eventos, personas, lugares, propiedades, organizaciones, información e ideas. Decisiones de precio. Esta función implica la fijación de un precio que sea conveniente por una parte, para el mercado meta, para que este pueda adquirirlo, y por otra, para la empresa, para que perciba utilidades. Promoción. Esta función es la encargada de dar a conocer el producto al mercado meta, de convencerlo para que lo adquiera, o recordarle la existencia de un producto que ya conoce. En este punto, cabe recordar que las principales herramientas de la promoción son: la venta personal, la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas. Venta. Esta función implica la realización de toda actividad que genere en los clientes el último impulso hacia el intercambio. Es en este punto, donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores. 26 Posventa. Esta función está relacionada con toda una actividad, por lo general, un servicio, que se realiza después de la venta para asegurar la plena satisfacción del cliente. Lo importante no es vender una vez, sino permanecer en el mercado. Cabe señalar que el éxito de la mercadotecnia requiere del buen manejo de estas funciones a través de la planeación, organización, integración, dirección y control, es decir de la administración de la mercadotecnia. La función de la mercadotecnia consiste básicamente en la identificación de los clientes meta y la satisfacción de sus necesidades o deseos de una manera competitiva y rentable para la empresa; todo ello, mediante el análisis del mercado, la planificación de las diferentes actividades de mercadotecnia, la ejecución de las actividades planificadas y del control del avance y de los logros obtenidos. 2.2 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Se dice que todo programa de mercadotecnia debe incluir una sección de análisis de competencia, pero con la finalidad de hacer un programa más completo, todos estos cambios están dirigidos hacia el consumidor, el cual ya no se comporta como un comprador indiferente, pues el sobre-consumo lo hace exigente y esto provoca que sus necesidades se transformen constantemente. Es reconocido el papel fundamental ejercido por el consumidor en la sociedad, en un mercado competitivo son muchas las marcas y los fabricantes que tratan de conquistar el favor del consumidor y por tanto es importante conocer, estudiar y comprender las motivaciones y exigencias de los consumidores ya que constituyen un imperativo que la empresa no puede evitar. Se ha afirmado repetidamente que el objetivo final del sistema de distribución de una sociedad es satisfacerlos deseos del público y que existe una 27 urgente necesidad de disponer de un conocimiento adecuado de cuáles son esos deseos, como se mediatizan por grupos sociales primarios y secundarios, como se expresan y como finalmente dichos deseos pueden satisfacerse. Cualquier persona interesada en satisfacer las necesidades del consumidor debe comprender, lo que motiva a las personas a comprar un servicio y a rechazar otro. En años recientes, los especialistas en conducta formaron un equipo con el personal de mercadotecnia y establecieron una disciplina completamente nueva: el estudio del consumidor. Los empresarios deben reconocer que todas las decisiones de mercadotecnia y muchas decisiones ejecutivas se dirigen hacia el consumidor final, por lo que la producción es una forma suplementaria de proporcionar y adecuar los bienes a las necesidades del consumidor, y a su vez, la mercadotecnia es la fuente de todos los valores actualmente empleados, incluso hay quienes lo llegan a considerar un activo intangible de la empresa. Hoy en día las empresas deben orientarse hacia el mercado y no hacia los productos, ya no es válido pensar únicamente en términos de lo que le interesa a la empresa sino enfocarnos más a las necesidades de los consumidores, ya que están pasando por momentos difíciles y deben enfrentar las cambiantes reglas del mercado, por un lado las fronteras comerciales se están derribando, dando lugar a la expansión internacional de las empresas, y con esto los mercados cada vez se ven más abarrotados con cientos de productos que tienden a satisfacer las mismas necesidades. En este contexto, los consumidores se vuelven cada día más exigentes y tratan de buscar nuevos satisfactores en los productos y servicios que adquieren sin descuidar su economía, ya que la mayoría de las personas con tal de ahorrar cambian constantemente de marca, claro que no se da este fenómeno en todos los productos, pero la fidelidad de la marca por parte de los consumidores va en descenso, pues el numero de estos aumenta cada día al igual que los 28 satisfactores, lo que marca una reñida competencia, pues entre los satisfactores de la misma clase existen muchas diferencias en precios y presentaciones. Es decir, la escasez de recursos económicos y el crecimiento de los mercados cada vez son más competitivos y más complejos, por lo cual los empresarios deben poner mayor atención a la mercadotecnia, ya que es el medio que ha ayudado a las empresas a sobrevivir, pero es necesario comentar que no se utiliza con fines comerciales, ya que también es utilizada en el plano social y político. Es por esto que es importante conocer la forma en que se comporta el consumidor dentro del proceso de compra, es decir, en cada una de las etapas concernientes a dicho proceso. De esta forma, se considera que los empresarios podrán seguir trabajando y obtener el éxito en sus negocios al realizar una investigación de la conducta del individuo. La toma de decisiones del individuo es importante no solo para él, también lo es para los mercadologos y los empresarios. El comportamiento del consumidor se basa en las decisiones de cómo obtener, como consumir y como disponer o utilizar cada uno de los productos que se encuentran en el mercado y por consiguiente, se podrá tener un mayor conocimiento en cada una de las etapas del proceso de compra y la conducta observable del consumidor. Hay que reconocer que no solo la conducta que represente el consumidor va a ser el arma principal que lleve al éxito a la mayoría de los empresarios que estén involucrados en los estudios mercadológicos, sino también a cada una de las estrategias que implanten para tener un pleno conocimiento del comportamiento del consumidor, porque hoy en día el mismo consumidor es el que marca la pauta y decide si un producto permanece en el mercado o definitivamente sale de él. Además, los empresarios toman importancia en el estudio del consumidor porque esto les ayuda a crecer y desarrollarse como toda empresa y tratar de lograr el éxito como todo negocio. 29 Importancia del estudio del consumidor .Para el estudio del consumidor me refiero al estudio de la conducta del individuo, que es una rama importante dentro de la investigación de mercados que será tratado en el siguiente tema. Este significa un beneficio para los empresarios y para el propio consumidor debido a que en el mercado se ofertan productos que realmente satisfagan las necesidades y deseos de los individuos. La relevancia que se le ha otorgado al consumidor ha provocado que en las empresas se desarrollen planes de mercadotecnia fomentando la lealtad en el consumidor. El estudio del consumidor y su propio comportamiento (conducta) es importante para saber apreciar mejor las aportaciones y beneficios que se otorgan al individuo como persona y por supuesto como consumidor. La función que desempeña la conducta del mismo en la vida cotidiana está reflejada en el mercado, puesto que ahí es el lugar que por un motivo u otro, el consumidor realiza actividades como la compra, observar los productos que se ofertan y obtener la información necesaria para posteriormente analizarla antes de adquirir algún bien. Los mercadologos consideran que cada una de las acciones que emprende el consumidor influye de forma importante en cualquier toma de decisiones. Esta es otra razón importante en el proceso de compra y define que el estudio del comportamiento del consumidor se visualiza como una disciplina aplicada. Dentro del estudio del consumidor existen tres variables que son muy importantes para su realización: Estímulos. Están presentes en el ambiente interno y externo del individuo, se pueden hacer presentes cuando el consumidor interpreta o visualiza la imagen de un anuncio o simplemente siente una necesidad como el hambre y la sed. Respuestas. Son las reacciones que el individuo demuestra cuando ha recibido la influencia de un determinado estimulo. 30 Variables interpuestas. Según Loudon, David, (1995) “su acción consiste en influir (ampliar, reducir o modificar en alguna otra forma) el efecto que las variables de estimulo ejercen sobre las variables de respuesta”. ( p. 21) Algunos ejemplos son: la actitud el estado de ánimo y los valores. Las variables anteriores influyen en el consumidor y tratan de determinar en base a que establece su conducta el consumidor. Este segmento del estudio se realiza porque el comportamiento del consumidor no es sencillo de analizar, sin embargo, se han diseñado algunos modelos que sirven para organizar las ideas que se tiene de los consumidores y describir detalladamente sus características, esto con la finalidad de reducir el nivel de complejidad. Un modelo simplificado y que demuestre el comportamiento del consumidor en el proceso de compra representa tres secciones: Variables externas Clases sociales y estilos de vida La familia La cultura Subcultura Variables individuales Motivación Percepción Actitudes Aprendizaje Personalidad Proceso de decisión de compra Reconocimiento de una necesidad Identificación de las alternativas Evaluación de las alternativas 31 Decisión de compra Comportamiento poscompra Cabe mencionar que el estudio de la conducta del consumidor ha llevado a los empresarios a obtener el éxito en sus negocios y esto solo se ha realizado desde que el desarrollo de la mercadotecnia empezó a tener auge. Después de tener un enfoque hacia la producción de los productos y, posteriormente una orientación intensiva a las ventas, se cobro importancia por la mercadotecnia. A continuación se mencionan algunos de los métodos para estudiar el comportamiento del consumidor: Observación: en la investigación de los consumidores, la observación es un procedimiento que puede ayudar a detectar la conducta del individuo en diferentes situaciones. Este método se realiza en forma científica, es decir, se analiza detalladamente el comportamiento del consumidor antes, durante y después del proceso de decisión de compra. La observación se ha convertido en un método importante en la investigación que se realiza acerca del comportamiento del consumidor, por que los expertos en mercadotecnia, mercadologos consideran que la mejor manera de comprender la conducta del individuo se centra en ver detenidamente la forma en cómo se mantiene la relación existente entre la persona y el producto que esta apunto de adquirir. La observación no tiene que ser precisamente de una persona a otra, también se pueden utilizar cámaras de video u otro tipo de tecnología que permita apreciar detenidamente cada movimiento que presente el consumidor. Un ejemplo de lo anterior se aprecia en los centros comerciales donde no solo se utilizan estas técnicas para observar el comportamiento del consumidor sino que también son utilizadas para la seguridad del lugar. A diferencia de las encuestas o entrevistas, la observación se ha vuelto la herramienta más importante del estudio del comportamiento del consumidor, 32 porque es ahí donde realmente se refleja la conducta del individuo, dando a conocer exactamente los movimientos, gestos y cada una de las actividades que lleva a cabo para decidirse a adquirir los productos que se encuentran en un determinado establecimiento o tienda de autoservicio. Entrevistas o encuestas. Son una forma eficiente de reunir información de una muestra selecta de consumidores donde se realizan preguntas y se registran las respuestas. La finalidad de este método es obtener resultados donde se comprenda mejor el comportamiento del individuo. Por lo regular en una entrevista pueda darse una plática no estructurada donde se de libertad de hablar al entrevistado y dar comienzo a esta. En lo que se refiere a las encuestas, estas van orientadas a un instrumento de recolección de datos llamado cuestionario. En este método se realizan preguntas directamente al consumidor, y al mismo tiempo se escuchan cada una de las opiniones y preferencias que el individuo tiene sobre un determinado producto, servicio, establecimiento, marca, empaque o publicidad. Cuando se tiene planeado realizar encuestas a la persona, se puede realizar personalmente, por correero, teléfono o vía internet. La ventaja que se tiene en la entrevista o encuesta radica en el contacto directo con los pensamientos del consumidor, sea cual sea el medio de enlace. Una desventaja del método se enfoca en lo costoso (tiempo y dinero) que puede resultar entrevistar a cada una de las personas que estén implicados en el tamaño de la muestra. Además, las respuestas que el consumidor emita pueden verse afectadas por parte del entrevistador, esto sin considerar el tiempo de espera de las respuestas de acuerdo al medio de contacto que se haya utilizado. Un instrumento que se utiliza para la recolección de datos en las encuestas es el cuestionario. Para dar una mejor interpretación a los resultados obtenidos, los investigadores han detectado que los cuestionarios deberán ser atractivos para los encuestados, no tener ambigüedades, ser fáciles de contestar, objetivos y sobre todo deben contener la información pertinente de lo que se desea conocer. La respuesta que emita el interrogado podrá ser clasificada y se le dará el 33 significado pertinente para el encuestador, dando por resultado una información mayor de la que se tiene y poder ir desvaneciendo las incertidumbres que se tienen. Pero si se requiere un estudio más detallado, para saber las preferencias, necesidades, deseos y diversos factores que se encuentran involucrados en el comportamiento del consumidor es necesario recurrir a una investigación de mercados que en el siguiente tema se desarrolla. 2.3 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS En el tema anterior se explico sobre el estudio del consumidor, y se mencionaron algunos métodos como la observación y la entrevista, y que estos pueden formar parte de una investigación de mercados que es aquel que nos provee de la información necesaria para la toma de decisiones. La investigación de mercados ayuda a la mercadotecnia en su papel de satisfacer al cliente, identificando sus necesidades y deseos también ayuda en el análisis de la competencia y de las demás fuerzas del mercado donde se está compitiendo. La investigación de mercados “es un proceso sistemático de recopilación e interpretación de hechos y datos que sirven a la dirección de una empresa para la toma adecuada de decisiones y para establecer así una correcta política de mercado”.(Fischer Laura y Espejo Jorge 2004 p.155). La investigación de mercados tiene por objeto brindar información a la empresa acerca de las necesidades y preferencias de los consumidores tomando en cuenta los factores socioeconómicos de los mismos, así como los del mercado de la empresa, y con ello contribuir al logro de los objetivos de esta. El objetivo fundamental de la investigación de mercados es proporcionar información útil para la identificación y solución de los diversos problemas de las 34 empresas, así como para la toma de decisiones adecuadas en el momento oportuno y preciso. La investigación de mercados surge como una herramienta de salvación para muchos directores y personas encargadas de lograr el buen funcionamiento de la mercadotecnia, que son quienes enfrentan los problemas. Con base en la investigación de mercados se gestaran y tomaran las decisiones adecuadas para alcanzar las metas o fines deseados. Por lo general, las empresas pequeñas difícilmente pueden contar con un departamento de investigación de mercados, pero existe la opción de contar con los servicios de una agencia dedicada a la investigación de mercados según sus posibilidades y el giro a que estén dedicadas. Es recomendable que las empresas medianas y grandes, tanto productoras, de servicios e industriales cuenten al menos con un pequeño departamento de investigación de mercados. Por tanto, es fundamental conocer esta técnica auxiliar de mercadotecnia, así como su procedimiento y adecuada aplicación. Este tipo de investigación se puede aplicar en cualquier empresa ya sea pública o privad, y es una valiosa fuente de información que permite tomar decisiones sobre bases reales. Entonces podemos decir que la investigación de mercados es necesaria para: Conocer al consumidor. El fin de esta actividad es la adaptación del plan de mercadotecnia a las necesidades, costumbres deseos y motivaciones del cliente. Para poder adaptar el plan de mercadotecnia a los consumidores es necesario conocerlos, y para ello se requiere desarrollar un minucioso estudio de mercados. Disminuir los riesgos. El objetivo final de la investigación de mercados es proporcionar la información necesaria para la definición de la mejor política de la mercadotecnia posible, pues con base a los resultados obtenidos podremos tomar 35 las mejores decisiones, o diseñar estrategias. Aunque este fin no sea alcanzado por completo, la investigación de mercados predice el futuro mediante un análisis del pasado. Informar y analizar la información. El estudio de mercados es una fuente de información, ya que consiste en recopilar hachos y deducir de ellos las consecuencias futuras probables a fin de valorar las ventajas e inconvenientes de estas alternativas de acción. Ahora que ya conocemos el concepto e importancia de tal estudio, a continuación se describen los pasos para la realización de una investigación de mercados: Defina el objetivo. Los investigadores necesitan tener una idea de lo que tratan de averiguar; que es el objetivo del proyecto. En general, el objetivo es resolver un problema, pero no siempre es así, con frecuencia el objetivo es entender o definir un problema u oportunidad. Esta etapa consiste en plantear los objetivos de investigación, factor fundamental para establecer un punto de partida para analizar los problemas de la empresa y valorar los beneficios que la investigación aportara. Haga un análisis situacional. En esta etapa de la investigación, los empresarios deben analizar la empresa, su mercado, su competencia y la industria en general. En el análisis situacional, los investigadores tratan también de precisar la definición del problema y de elaborar hipótesis a prueba. Una hipótesis de investigación es una suposición tentativa que, de encontrar apoyo, sugeriría una posible solución de un problema. Un ejemplo de una hipótesis a prueba es: las mujeres usan más el internet que los hombres. Si la investigación confirma esta hipótesis, probablemente conducirá cambios en los portales de internet más importantes, para asegurarse de que todos sus sitios y anuncios estén atrayendo a las audiencias correctas. Entonces el proyecto pasara a la generación de datos que se pueden emplear para poner a prueba la veracidad de la hipótesis. Haga una investigación informal. Ahora que se tiene conocimiento sobre el problema, los investigadores deben reunir datos preliminares. Esta investigación 36 consiste en reunir información fácil que se obtiene de la gente dentro y fuera de la empresa, como intermediarios, competidores, agencias publicitarias y consumidores. Esta investigación determinara si se necesita más estudio. Planee y lleve a cabo una investigación formal Si se determina que deben continuar con la investigación, el investigador debe determinar qué información adicional necesita y como la obtendrá. Si ya está determinado debe seleccionar las fuentes de información. En la investigación se pueden utilizar los datos primarios y secundarios. Datos primarios: son nuevos datos reunidos específicamente para el proyecto. La recopilación de estos datos debe ser lo más estructurada posible con el fin de alcanzar una máxima calidad de información que permita tomar decisiones acertadas y así tener la posibilidad de analizar e interpretar de mejor manera los resultados. Los datos secundarios: Los datos secundarios son aquellos datos publicados que se recolectaron con propósitos diferentes de las necesidades específicas de la investigación que se está desarrollando. Estos datos generalmente se consiguen con mayor facilidad, rapidez y a menor costo que los primarios, pero presentan el inconveniente de no proporcionar la totalidad de la información necesaria, además su calidad no resulta ser la más conveniente para tomar decisiones, por lo cual se deben procurar datos primarios. Seleccione un método de acopio de datos primarios. Existen tres métodos que se utilizan para reunir los datos primarios que son la observación, la encuesta y la experimentación. Cada método puede tener fortalezas y debilidades, se puede emplear más de uno en diferentes etapas del proyecto. Por ejemplo la observación se puede utilizar para elaborar hipótesis sobre el comportamiento de los compradores y luego se puede realizar una encuesta para comprobar la hipótesis. Sin embargo, en muchas ocasiones el investigador tendrá que decirse por un 37 método. Para elegir el método a aplicar dependerá del problema, pero también por el tiempo y dinero con el que se dispone para el proyecto. 1. Método de observación: Este método consiste en que la recolección de datos, que esto se haga observando las acciones de las personas. En la investigación por observación no existe interacción directa con las personas que se estudian. La información puede obtenerse por medio de la observación personal u observación mecánica. En la observación personal el investigador se hace pasar por un cliente. Esta técnica la emplean los comerciantes, por ejemplo para obtener información sobre el desempeño y comportamiento de los vendedores o para determinar cuáles marcas son las que estos últimos recomiendan. Este método puede proporcionar datos muy exactos sobre el comportamiento en determinadas situaciones, ya que como no hay interacción directa con el sujeto, no hay límite al número de veces o al tiempo que se le puede observar. No obstante, la observación provee información únicamente sobre lo que ocurre, y no se puede decir el por qué ocurre, por lo que en algunas ocasiones en necesario entrevistas para probar las posibles explicaciones que se propongan. 2. Método de encuesta: Consiste en reunir datos entrevistando a la gente. Las encuestas se pueden hacer en persona, por teléfono, por correo o por internet. La ventaja de la encuesta es que la información viene directamente de la persona que a usted le interesa. Las encuestas tienen varias limitaciones que son: la probabilidad de cometer errores en la elaboración del cuestionario de la encuesta, las encuestas pueden requerir mucho tiempo y ser muy costosas y los encuestados a los que se quiere entrevistar se rehúsan en ocasiones a participar y los que responden a menudo no quieren o no pueden dar respuestas verdaderas. 38 A continuación se describen diferentes tipos de encuestas para poder realizar un cuidadoso diseño de estas y reducir las limitaciones antes mencionadas: Entrevistas cara a cara o de profundidad. Son más flexibles que las telefónicas o las postales, pues los entrevistadores pueden sondear más a fondo si una respuesta está incompleta. Así mismo tiene la ventaja de que se pueden utilizar diversos estímulos, como productos, empaques y anuncios. Los altos costos y otros problemas asociados con la entrevista de puerta en puerta han movido a muchos investigadores de mercado a llevar a cabo sus encuestas a lugares fijos en lugares concurridos como centros comerciales, parques y aeropuertos. Otro tipo de entrevista cara a cara es el grupo de enfoque. Dentro de este grupo un moderador dirige a unas seis o doce personas en una discusión, esto se realiza haciendo contacto con ellos, se seleccionan las personas adecuadas y se les invita a asistir. Como en estas sesiones se requiere reunir en algún lugar a las personas y a una hora en particular, se suele compensar a los invitados con dinero o mercancía. Una ventaja de estos grupos radica en la interacción de los participantes, ya que el comentario de un participante desata los pensamientos e ideas de otras, así producir una interacción y se puede profundizar más en el tema obteniendo información valiosa. Las encuestas telefónicas se realizan con mayor rapidez que las personales o las postales, ya que unos cuantos entrevistadores pueden hacer muchas llamadas desde una ubicación central, este método es fácil de administrar. Una limitación de este tipo de encuestas es que la entrevista tiene que ser corta o el encuestado se impacientará. La encuesta postal consiste en enviar un cuestionario a los potenciales encuestado, pedirles que lo llenen y que lo remitan. Las encuestas postales se apoyan en la oficina de correos para enviar y devolver los cuestionarios; aunque actualmente el correo electrónico está siendo aceptado como método de distribución. Como no hay un entrevistador presente el encuestado puede 39 mantener el anonimato, por lo tanto las respuestas tienen más probabilidades de ser francas y honestas. Un problema importante de estas encuestas es la compilación de una lista de destinatarios de correo apropiada, otro de ellos es que la encuesta postal suele tener una baja tasa de respuesta, por lo que las técnicas para mejorar las tasas de respuesta postal comprenden la notificación previa por teléfono, la oferta de una compensación, los correeros duplicados y los recordatorios por tarjeta postal, y mantener la encuesta breve y sencilla. Encuesta por internet. En este tipo de encuesta los cuestionarios pueden ponerse en un sitio web de la firma o enviarse por correo electrónico para ser contestados por las personas. Dos de las ventajas de esta encuesta son la velocidad y el costo. Sin embargo, la ventaja principal es la flexibilidad de un ambiente multimedia, pues las encuestas en línea pueden incluir imágenes, videos, sonidos y otras características que podrían ser poco practicas con métodos alternativos de recolección de datos. 3. Método experimental. Un experimento es un método de obtención de datos primarios en el que el investigador tiene la posibilidad de observar los resultados de cambiar una variable en una situación sin alterar las otras condiciones. Los experimentos se llevan a cabo en situaciones de laboratorio o en el campo. En la investigación de mercados, un “laboratorio” es un ambiente en el cual el investigador tiene control sobre todas las condiciones relevantes. Los experimentos de laboratorio sirven para probar varios componentes de la estrategia de mercado. Los anuncios se prueban, por ejemplo, para determinar que tan bien se entiende el mensaje que se busca transmitir; asimismo, se pueden comparar varias características del producto para ver cuál es la preferida. Sin embarco como el escenario del laboratorio no es real, puede influir en las respuestas de los consumidores. Para resolver este problema, algunos experimentos se llevan a cabo fuera de las condiciones del laboratorio en el 40 campo. Un experimento de campo es similar al experimento de laboratorio, pero se realiza en condiciones más realistas. También un experimento común es el marketing de prueba. En el marketing de prueba el investigador duplica las condiciones reales de mercado en un área geográfica limitada para medir las respuestas de los consumidores a una estrategia antes de emprender un esfuerzo de mercadotecnia mayor. El marketing de prueba se lleva a cabo para pronosticar ventas de una mezcla de mercadotecnia determinada o para comparar el desempeño de diferentes mesclas de mercadotecnia. Cuando hablamos de mezcla de mercadotecnia nos referimos a las herramientas o variables de las que dispone el responsable de la mercadotecnia para cumplir con los objetivos de la compañía. La ventaja del marketing de prueba sobre una encuesta o un experimento de laboratorio es que informa a los mercadologos cuantas personas son las que compran realmente un producto en lugar de cuantas personas tienen la intención de comprarlo. Sin embargo, también tiene varias desventajas, ya que es costoso, requiere de mucho tiempo, otro problema es la incapacidad del investigador para controlar la situación, además, es imposible mantener la prueba a cubierto de la vista de los competidores, quienes pueden alterar adrede la prueba. Prepare formularios para la obtención de datos. Para entrevistar u observar a las personas, los investigadores utilizan un cuestionario con instrucciones y espacios para registrar observaciones y respuestas. A continuación se mencionan diferentes maneras de realizar la entrevista: Redacción de la pregunta. Las preguntas deben redactarse teniendo en cuenta el nivel del encuestado en vocabulario, comprensión de lectura y familiaridad con la terminología, pues si se entiende mal una pregunta, los datos recibidos no servirán. Formato de la respuesta. Las preguntas deben ser planeadas para respuestas de marca de verificación por ejemplo si, no, opción múltiple, de acuerdo o en desacuerdo, o bien para respuestas abiertas. Estas últimas a menudo producen respuestas más abundantes, y las preguntas de 41 respuesta abierta suelen ser más fácil de redactar, pero requiere mayor esfuerzo del encuestado, por tanto disminuye su cooperación. Esquema del cuestionario. El procedimiento normal es comenzar con preguntas fáciles y pasar luego con las más complejas. Los temas que pueden ser delicados (higiene personal) o de cosas privadas (edad, ingresos) se colocan generalmente al final del cuestionario. Prueba previa. Todos los cuestionarios deben someterse a una prueba previa para identificar problemas, hacer correcciones y perfeccionarlos antes de aplicar el estudio real. Para realizar el cuestionario se necesita habilidad y cuidado para que este ofrezca un mayor número de posibilidades de conseguir una respuesta, a la vez que reduzca riesgos, el mal entendimiento y la irritación del encuestado. Planee la muestra. No es necesario encuestar u observar a toda persona de determinado grupo, basta con reunir datos de una muestra si esta es representativa del grupo entero. La clave en estas cuestiones personales y en la investigación de mercadotecnia consisten en si la muestra proporciona una representación precisa. La idea fundamental del muestreo es que un pequeño numero de elementos -- una muestra--, si se selecciono en la forma apropiada de un numero mayor de esos elementos --un universo--, tendrá las mismas características y aproximadamente en la misma proporción que el numero mayor. Para obtener datos confiables con este método se requiere la técnica correcta para seleccionar la muestra. Aunque se dispone de numerosas técnicas de muestreo, solo utilizando una muestra aleatoria, este tipo de muestra es elegida independientemente de todas las demás, con la misma probabilidad que cualquier otra y cuyos elementos están elegidos independientemente unos de otros y con la misma probabilidad, con esta muestra puede un investigador hacer con confianza generalizaciones sobre un universo. 42 Todas las demás muestras no aleatorias se conocen como muestras de conveniencia y son muy comunes por la investigación de mercados por dos razones. Primera, las muestras aleatorias son muy difíciles de obtener, no hay la seguridad de que todos participen. Algunos no estarán disponibles y otros se rehusaran a cooperar. Resulta entonces que los investigadores recurren con frecuencia a muestras de conveniencia cuidadosamente diseñadas que reflejan las características del universo con la mayor aproximación posible. Segunda, no toda investigación se hace con el objetivo de generalizar a un universo. Con los métodos aleatorios, la muestra tiene que ser bastantemente grande, el tamaño dependerá de la diversidad de características del universo. En el caso de las muestras aleatorias, como el objetivo es no hacer generalizaciones, los investigadores pueden seleccionar cualquier tamaño de muestra que les acomode a ellos y a los empresarios que utilicen los datos. Recolecte los datos. La tarea de recolectar los datos primarios de la entrevista o la observación puede estar a cargo de personas o maquinas. El proyecto de investigación puede diseñarse con todo cuidado, pero los frutos de estos trabajos pueden perderse si la recolección de los datos se realiza en forma inadecuada. Analice los datos y presente un informe. El análisis y la interpretación son piezas clave de cualquier proyecto. Una herramienta importante son las computadoras pues les permiten a los investigadores tabular y procesar grandes cantidades de datos con rapidez y a bajo costo. Los investigadores tienen que ser capaces de identificar relaciones vitales, localizar tendencias y descubrir patrones; eso es lo que transforma los datos en información útil. Las conclusiones y recomendaciones del investigador constituyen el elemento final de la investigación. La mayoría de los proyectos requieren un informe escrito, por lo común acompañado de una presentación verbal. El estudio de mercado es una herramienta importante para los empresarios que quieren lanzar un nuevo producto o servicio, incluso para saber como 43 mejorarlos; el estudio de mercado es un método que le ayuda a conocer sus clientes actuales y a los potenciales. De tal manera que al saber cuáles son los gustos y preferencias de los clientes, así como su ubicación, clase social, educación y ocupación, entre otros aspectos, podrá ofrecer los productos que ellos desean a un precio adecuado. Lo anterior lo lleva a aumentar sus ventas si es una empresa con fines de lucro, y de no ser así también le ayudara a mantener la satisfacción de los clientes para lograr su preferencia. 2.4 MEZCLA DE MERCADOTECNIA Como se ha repetido en diferentes ocasiones, el éxito de una compañía está en satisfacer plenamente a los clientes, ellos son la razón principal de la supervivencia y buen funcionamiento de cualquier empresa, y para lograr que ellos se sientan a gusto y por ende se consiga una respuesta favorable que redunde en beneficios para la compañía, se utiliza lo que comúnmente se denomina mezcla de mercadotecnia. El conjunto de beneficios de una organización recibe el nombre de mezcla de mercadotecnia, que consiste en la combinación de las variables controlables que un empresario en particular ofrece a los consumidores. El objetivo del empresario es crear una mezcla de mercadotecnia que proporcione mayor satisfacción a la que ofrece un competidor y la clave para desarrollar la mejor mezcla de mercadotecnia, reside en conocer los deseos que tienen las personas de recibir un producto en particular. La mezcla de mercadotecnia consta de cuatro elementos que constituyen la parte esencial de las actividades de mercadotecnia de una organización conocida como las cuatro “P” y actualmente algunos estudiosos de la mercadotecnia, 44 consideran un elemento importante dentro de esta mezcla de mercadotecnia, que es el servicio, y que a continuación se enumeran: 1. Producto 2. Precio 3. Plaza 4. Promoción 5. Servicio En otras palabras, las cinco variables de la mezcla de mercadotecnia son: 1) Un producto satisfactor de necesidades y/o deseos; 2) Un precio conveniente; 3) Un sistema de distribución que coloque el producto en el lugar correcto y en el momento más oportuno; 4) Un mensaje apropiado que se transmite mediante canales de comunicación adecuados y; 5) Un servicio con las actividades adecuadas para satisfacer las necesidades del cliente. Por todo ello, es indispensable que los empresarios conozcan qué es la mezcla de mercadotecnia y cuáles son las herramientas o variables (más conocidas como las 4 P`s, mas servicio) que la conforman. De esta manera el empresario ha de idear estrategias que le permitan desarrollar e idear nuevos productos o servicios, adaptar y perfeccionar los viejos y tomar medidas que garanticen que se satisface la demanda. Las decisiones concernientes al producto también plantean interrogantes sobre el empleo de marcas, el empaque, características del producto entre otros. 45 En cuanto al precio, se requiere tomar decisiones acertadas respecto al precio base de los productos o servicios, con la finalidad de preparar programas de descuento o tal vez evaluar gastos de embarque o fletes. La plaza o distribución supone elegir los canales adecuados a través de los cuales los productos pueden llegar al mercado indicado y justo a tiempo. Así mismo se requiere desarrollar un sistema de distribución que garantice que el movimiento y manejo físico de los productos pasan por canales apropiados y sean colocados en el lugar apropiado. La promoción consiste en informar al público acerca del producto o servicio y convencerlo de que lo que ofrece es adecuado a sus necesidades, las principales actividades promocionales son: publicidad, promoción de ventas, publicidad no pagada, venta personal, etc. Por último el servicio que consiste en las actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta. Las principales características de un buen servicio son: eficacia, funcionalidad, rapidez, oportunidad, atención al usuario, honradez y confiabilidad. Como se observa, estas cinco variables están interrelacionadas, las decisiones que se tomen en un área de la mezcla suelen afectar a otra y la dirección de una empresa pueden ejercer un gran control sobre su mixtura a través de su departamento, pero también existen fuerzas externas en la variable distribución (plaza), pues en este caso el empresario debe recurrir a intermediarios externos, hay muchas variables en juego, incluso en los parámetros de las cinco variables, así una empresa ha de decidir cuántos productos fabricara o que combinación de actividades promocionales convendrá utilizar en la comercialización del producto o servicio. Una buena mezcla de mercadotecnia incluirá el empleo de varios recursos organizacionales, establecerá metas para la empresa y la industria donde opera e identificará la eficacia con que se posiciono en el mercado, así mismo se sugiere 46 que la mixtura considere la problemática del mercado, realice su segmentación y aplique un análisis FODA. Esto último es la evaluación de las fortalezas y debilidades de los recursos de una empresa y sus oportunidades y amenazas externas, lo que comúnmente se conoce como análisis FODA, este proporciona una buena perspectiva de la posición de los negocios de una empresa. Este se basa en el principio fundamental de que los esfuerzos en el diseño de la estrategia deben estar orientados a producir un buen ajuste entre la capacidad de recursos de la empresa y su situación externa. Es esencial una perspectiva clara de las capacidades y deficiencias de recursos, de sus oportunidades de mercado y de las amenazas externas para el futuro bienestar de la compañía. 2.4.1 EL PRODUCTO Conforme transcurre el tiempo los clientes esperan de una organización más que un producto simple o tangible, la tarea de los empresarios es proporcionar una oferta completa, un producto total que incluya no solo el servicio básico o mercancía, también todo lo que implica, es por eso que existen diferentes conceptos de lo que es el “Producto”: Para William Shoell (1992): “El producto es un haz de atributos percibidos, físicos, químicos y/o intangibles que tienen el potencial de satisfacer las necesidades de los clientes presentes y potenciales”. (p. 295) En cambio para Zikmund (1999) dice que: “un producto es lo que la empresa o lo que la organización no lucrativa ofrece a sus consumidores o clientes en perspectiva sin importar que se trate de un articulo tangible o servicio, o un beneficio intangible”. (p. 12) Y para Servando Chapa (1997): “El producto es el componente mas importante de la mezcla de mercadotecnia ya que es la base de una empresa; también es el factor mas influyente en el éxito o fracaso de un negocio”. (p. 37) 47 De este modo, producto es el conjunto de satisfacciones que las empresas ofrecen a las personas a través de artículos tangibles, servicios o ideas con la finalidad de cubrir con sus necesidades o deseos a cambio de un pago por ello, o bien como aquello que se obtiene de un proceso de fabricación o manufacturación o de una fase de datos. Dentro de la mercadotecnia el producto es visto como un conjunto de atributos que satisfacen la demanda del consumidor, que pueden ser ofrecidos en forma de un objeto tangible, o como una idea, lo importante es que conceptualizado de esa forma, producto es todo aquello que el cliente desea obtener y no lo que la empresa quiere ofrecerle, se trata de un concepto fundamental que debe orientar todas las acciones destinadas a la adecuación del producto al mercado que se desea alcanzar. Por tanto la mercadotecnia como programa inicia con la planeación, es decir producir es crear un bien o servicio que el consumidor desea, en esta etapa se hace un estudio del comportamiento del consumidor para conocer si hay posibilidad de colocar el producto en el mercado y determinar su planeación. La planeación del producto corresponde a todas las actividades que permitan a los productores e intermediarios determinar qué línea de productos debe adoptar la compañía, incluye la modificación del producto que es cualquier alteración considerada en los atributos físicos de un producto o de un envase, la decisión de modificar un producto se relaciona principalmente con los que están ya en la etapa madura o de saturación de un ciclo vital, y necesitan renovación con cambios en el diseño. Es necesario comentar que los productos rigen los ingresos de una empresa por eso, en ocasiones resulta necesario eliminar los productos no provechosos, pues de no hacerlo disminuirían la capacidad de aprovechar las nuevas oportunidades. La gran mayoría de las empresas han adaptado procedimientos normales para la eliminación de los productos que ya no se están vendiendo, estos 48 procedimientos suelen hacerse poco a poco o esporádicamente y por lo tanto, las empresas van comprendiendo cada día que su crecimiento está en el continuo desarrollo y lanzamiento de productos nuevos y mejores. La renovación continua parece ser la única manera de impedir que se vuelva obsoleta la línea de productos, aunque al mismo tiempo resulta caro y peligroso dedicarse a innovar. El éxito de una innovación consiste en adaptar buenas medidas organizativas, administrar el nuevo producto, realizar investigaciones y predicciones detalladas, así como adaptar criterios analíticos para tomar decisiones. El producto que el consumidor reciben el proceso de intercambio es resultado de un gran número de estrategias que se llevan a cabo con los productos donde el desarrollo y planificación de productos implican cerciorarse de que los artículos y servicios que se ofrecen poseen los atributos que los clientes desean, las estrategias de producto que antes se mencionan incluyen actividades tales como seleccionar los nombres de marca, diseñar los empaques y formular garantías apropiadas y planes del servicio. Para que una empresa pueda elaborar un producto que satisfaga las necesidades del cliente y al mismo tiempo cubra sus expectativas, es necesario que se analicen las características del mercado mata hacia el cual se va a dirigir. A fin de ver de qué manera se pueden combinar los elementos para obtener el producto adecuado. Esto ayuda a evitar la omisión de características deseadas en el diseño, así como escaparse de la adición de rasgos que los clientes meta no quieren, ya que no agregan nada a las cualidades del producto o la hacen más costoso de lo que los compradores están dispuestos a pagar, por lo general los artículos con funciones múltiples tienen un mercado más amplio que los de una sola función, pero si un comprador potencial cree que un artículo es capaz de hacer demasiadas funciones puede sospechar que ninguna de ellas las hace bien. 49 Un producto tiene un significado para el que lo vende, para los clientes meta y para la sociedad, las empresas orientadas a la producción ven a un producto desde la perspectiva de la organización como una manifestación de los recursos utilizados para producirlos, sin embargo las empresas enfocadas a la mercadotecnia ven a un producto desde la perspectiva del cliente meta, como perciben sus clientes a ese producto. Estas empresas descubren que el producto es el vehículo principal de una organización para la satisfacción de los clientes, además de que no hay necesidad de distribuir, promover y poner precio a un producto que no ofrezca beneficio al cliente por que el producto no será vendido. Sin embargo, los mercadologos y los clientes meta con frecuencia perciben los productos de diferente manera, la clave para entender el concepto de producto es verlo desde la perspectiva del cliente meta: un producto es un conjunto se satisfacciones debido a las características de calidad, estilo, ejecución y materiales, ya que cada uno de estos influye en su imagen. En cuanto a calidad es importante en lo que la adecuación de productos se refiere, en este sentido el producto debe tener calidad para realizar las funciones requeridas o bien para satisfacer las necesidades o los deseos de los consumidores, por esta razón el responsable de las actividades de mercadotecnia de la empresa tendrá que recordar que la calidad de un producto puede variar en función de diverso factores como son: Gustos del consumidor. La moda y la obsolescencia: la mayoría de los productos se devalúa más por la moda y la obsolescencia técnica que por el desgaste de sus componentes. Las características del consumidor: por lo general es muy difícil vender artículos de alta calidad en mercados de tipo masivos, sin embargo otros tipos de mercados pueden exigir productos de alta calidad y por lo tanto están dispuestos a pagar ese nivel de calidad. 50 El mantenimiento de calidad es un factor clave en lo que a la adecuación del producto se refiere, se trata de un requisito que no se limita exclusivamente a la etapa de introducción de dicho producto, sino que debe continuar a lo largo de todo su siclo de vida en el mercado considerado muchos fracasos considerado. 2.4.1.1 LA MARCA Otro elemento importante en considerar es la marca pues desde su origen, es un signo de propiedad, por tanto el concepto de maraca protege a la propiedad del fabricante y se penaliza el uso indebido o usurpación, hoy en día se vive en una sociedad de consumo en lo que los términos de bienestar y de desarrollo se vinculan con la idea de adquirir un bien o servicio que se comercializa atreves de signos denominados marcas por esto, la marca es un tema cada vez mas relevante. El prestigio y la reputación de una marca representan normalmente un factor de seguridad para el consumidor tal hecho se ha ido centralizando y acentuando con la rápida evolución de técnicas de promoción y publicidad de esta manera se explica la tendencia actual de crear entidades capaces de atestiguar la calidad de los productos. La marca también se ha convertido en un enlace ante el proveedor y el consumidor, los comerciantes registran o adquieren su propia marca y en las empresas modernas se integran procesos de producción y distribución propias para hacer llegar los productos al consumidor. Para William J. Stanton (1999) la marca es un “nombre, termino, símbolo, diseño o una combinación de ellos que trata de identificar productos o servicios de un vendedor o grupo de vendedores y diferenciarlos de los competidores”. (p. 235) Laura Fisher y Espejo Jorge (2004) mencionan: “la marca es un nombre o termino simbólico o diseñó que sirve para identificar los productos o servicios de un vendedor o grupo de vendedores y para diferenciarlos de los productos de los competidores”. (p. 192) 51 En cambio o Otto Keppners (1998) afirma: “es cualquier símbolo, señal, palabra, nombre, diseño o combinación de estos, cuyo propósito es decir quién fabrica o vende un producto para distinguir este articulo de todos los demás. Tiene por fin impedir que el público sea engañado y proteger al propietario contra la competencia injusta y el uso legal de su propiedad”. (p. 535) Sin embargo para Bertrand R. Canfield (1999): “es una identificación que puede hacerse con letras, números, palabras, dibujos que distinguen la mercancía de un determinado fabricante de la de los demás”. (p. 650) Es importante mencionar que hay marcas que valen millones de dólares, mucho más que el volumen total de ventas de la propia empresa, una de las marcas más famosas como Coca Cola, tiene registradas también las características de la botella, la marca por tanto, es uno de los patrimonios mas importantes de la empresa, y como tal necesita mucha técnica en la creación, divulgación y defensa. Entre los principales objetivos que persigue la marca son: Ser un signo de garantía y calidad para el producto. Controlar el mercado de acuerdo a la información que el consumidor tenga acerca del producto. Dar prestigio y seriedad a la empresa fabricante. Ayudar a que se venda el producto mediante la promoción. La falta de cuidado en la creación de una marca puede representar el rotundo fracaso de una empresa. Es por ello, que a continuación se dan sugerencias para una adecuada selección de la marca, pues es necesario saber que un nombre que se va a utilizar como tal se debe elegir con cuidado, ya que va a estar protegido por las leyes y este se puede obtener de distintas fuentes como son las siguientes: Palabras acuñadas (o palabras "imaginativas"): Se trata de palabras inventadas sin ningún significado real en ningún idioma (por ejemplo, Kodak o 52 Exxon). Las palabras acuñadas tienen la ventaja de resultar fáciles de proteger ya que es más probable que se consideren distintivas. No obstante, tienen la desventaja de que pueden resultar más difíciles de recordar para los consumidores y precisar mayores esfuerzos de publicidad. Marcas arbitrarias: Se trata de marcas que consisten en palabras que tienen un significado real. No obstante, el significado de dichas palabras no tiene relación con el producto en sí o con ninguna de sus cualidades (por ejemplo, Apple para una computadora). Al igual que en el caso de las palabras acuñadas, si bien resulta más fácil dotarlas de un nivel de protección mayor, no existe asociación directa entre la marca y el producto, con lo que se precisan mayores esfuerzos de publicidad para crear dicha asociación en la mente del consumidor. Marcas sugestivas: Se trata de marcas que hacen referencia a uno o varios de los atributos del producto. La ventaja de las marcas sugestivas reside en el hecho de que funcionan como publicidad en sí mismas y pueden establecer una asociación directa en la mente de los consumidores entre la marca, ciertas calidades deseadas y el producto. No obstante, se corre el riesgo de que ciertas jurisdicciones puedan considerar que una marca sugestiva es demasiado descriptiva o no lo suficientemente distintiva para satisfacer los criterios necesarios para la protección de la marca. Asimismo, si la marca incluye una o más palabras usted podría considerar los siguientes criterios: El signo debe ser fácil de leer, deletrear, pronunciar y recordar en todos los idiomas pertinentes. No debe tener significados o connotaciones no deseadas. 53 Debe adecuarse a los mercados de exportación sin tener un significado peyorativo en idiomas extranjeros, particularmente si desea comercializar el producto en el extranjero. No debe prestar a confusión acerca de la naturaleza del producto. Debe poder adaptarse a todos los medios publicitarios. Otros elementos importantes para el diseño de la marca en cuanto al nombre, son los siguientes: 1. Fácil de recordar Fácil de reconocer Fácil de nombrar 2. Significativo Descriptivo Persuasivo 3. Capacidad para agradar Divertido e interesante Rica imaginería verbal y visual Estéticamente placentero 4. Poder de transferencia Dentro y a través de categorías de producto A través de fronteras geográficas y culturas 5. Adaptable Flexible Actualizable 54 6. Protegible Jurídicamente Competitivamente Si el producto utiliza una marca bien diseñada, que se identifica con facilidad, fortalecerá la compra, además de que protege a los consumidores asegurándoles la calidad de este, y ayuda a los fabricantes a diferenciar los productos otorgándoles algo distinto para darlos a conocer y promoverlos, porque la promoción de una marca en particular permite que los especialistas controlen el mercado o aumenten su participación en el mismo, sobre todo porque la lealtad de la marca genera una mayor competencia de precios, pues la propia marca crea diferencia entre dos productos. En cuanto al consumidor la marca le permite identificar el producto o servicio que requiere, para el vendedor representa una ayuda en los programas de publicidad y expansión del producto. Cuando se tiene una marca permite al vendedor la posibilidad de publicar al producto y con frecuencia de ayuda en el estimulo de la demanda. La marca es mucho más que el nombre de un producto o servicio para el consumidor ¿por qué?, pues por el valor añadido que se le confiere a la misma, un producto o servicio con marca frente a un producto o servicio sin marca es un concepto que depende del consumidor. Vale significar que la marca para el consumidor establece una referencia de calidad, garantía y confianza en el producto, permitiéndole seleccionar el de su preferencia. Un gran número de empresas no ponen marca a sus productos, ya sea por no tener la capacidad de hacerlo o por no querer asumir las dos primeras responsabilidades como estimular la demanda mediante publicidad, ventas personales, otras formas de promoción y mantener una calidad estable y adecuada; lo anterior es tomado como un gasto pero si el cliente no está satisfecho con la calidad del producto comprado, lo refleja desfavorablemente en la marca, si se trata de una marca de fábrica, el cliente puede pedir una solución 55 inmediato pero a la larga no querrá comprar otra vez no solo el artículo, sino cualquier producto que contenga esa marca. 2.4.1.2 LA ETIQUETA Además de contar con la marca, también es necesario tener una etiqueta, pues la marca es parte de esta, pues es la que ayuda al consumidor a encontrar el producto, en otros lo único que hace es confundirlo, la causa principal de esta confusión es el diseño de la etiqueta que se elabora con la finalidad de impactar psicológicamente al consumidor, incluso los productos son colocados estratégicamente en distintos lugares para llamar la atención. Para evitar esta situación el consumidor espera que los fabricantes den a conocer inscripciones claras, comprensibles, definidas, completas, pero sobre todo que no sean manipuladoras para el consumidor. La etiqueta es una parte fundamental del producto, porque sirve para identificarlo, describirlo, diferenciarlo, dar un servicio al cliente y por supuesto, también para cumplir con las leyes, normativas o regulaciones establecidas para cada industria o sector. La etiqueta tiene por objetivo: brindarle al cliente información útil que le permita en primer lugar, identificar el producto mediante su nombre, marca y diseño; y en segundo lugar, conocer sus características (ingredientes, componentes, peso, tamaño, etc.), indicaciones para su uso o conservación, precauciones, nombre del fabricante, procedencia, fecha de fabricación y de vencimiento, entre otros datos de interés que dependen de las leyes o normativas vigentes para cada industria o sector. En los productos, las etiquetas deben cumplir con los siguientes requisitos: Marca registrada. 56 Nombre y dirección del fabricante. Denominación del producto. Naturaleza del mismo. Contenido neto y en su caso, el peso drenado. Número de registro en la Secretaria de Salud. Composición del producto (lista de ingredientes ordenados según su proporción). Código de barras. Aditivos y la cantidad necesaria (colorantes, experimentación que se hace con los saborizantes artificiales). Fecha de fabricación, caducidad, etc. Varios productos como cigarros, vinos y licores deben decir: “Este producto es nocivo para su salud” Campaña actual de conciencia ecológica y protección al ambiente. En cuanto a las etiquetas, algunas de sus características son: Debe ser adaptable al envase en tamaño, color, forma, etcétera. El material debe ser resistente para que perdure desde la salida del producto del almacén hasta llegar a las manos del consumidor final. Debe estar perfectamente adherida al producto o al empaque para evitar que se desprenda y genere confusión al pegarse accidentalmente en otro artículo. Debe contener la información en el formato exigido por las leyes, normativas o regulaciones del sector, si éstas hubiesen; caso contrario, deben incluir información que el cliente necesita para tomar decisiones adecuadas. 57 Su diseño debe diferenciarlo de otros productos al mismo tiempo que capta la atención del público. De ninguna manera, debe contener información ambigua, incompleta, engañosa o falsa que induzca al consumidor al error. Debe incluir datos de contacto, como: teléfonos, fax, dirección, sitio web, número de línea gratuita de atención al cliente, etcétera; de tal manera, que el cliente sepa cómo comunicarse con el fabricante o distribuidor para expresar sus quejas, dudas o sugerencias. Dependiendo el caso, puede incluir un "plus" para el cliente, por ejemplo, consejos, tips, recetas, entre otros. Actualmente los productos tienen un código de barras que es un listado de rayas de diferentes grosores, conteniendo doce números, este código es mundialmente utilizado en los productos. En México existe la asociación mexicana de código de barras, afiliada a la asociación mundial, la que determina el número de identificación y procedencia de cada producto. A México se le ha designado el 750 este código permite a la empresa tener un mejor registro de precios, especificaciones del producto, los cuales son computarizados, eliminando los riesgos que se tenían cuando el registro era manual. 58 2.4.1.3 EL ENVASE Otro elemento importante es el envasado, y es una actividad más de la planeación del producto que comprende tanto la producción del envase como la envoltura de un producto. Para Fisher, L (1992) el envase es: “El material que contiene o guarda a un producto y que forma parte integral del mismo, sirve para proteger la mercancía y distinguirla de otros artículos” (p. 150). De manera más precisa el envase es cualquier recipiente, lata, caja o envoltura propia para contener alguna materia o artículo, y su propósito es dar protección al producto para su transportación, entre sus funciones principales encontramos: Una primera función es vender el producto. El envase tiene que captar la atención del consumidor en el estante del supermercado, o en el lugar donde se encuentre. Garantía. El envase asegura que recibiremos una cierta cantidad de un fabricante identificado. Protección. El envase debe ser diseñado de tal modo que proteja al producto contra el calor, frio, humedad, dependiendo de la naturaleza del mismo. Economía. El envase debe cumplir sus objetivos a un nivel eficiente de costo, de tal manera que asegure una continuidad de ventas con un buen margen de utilidad. Facilitar el transporte y la manipulación del producto. También debe facilitar su dosificación y, según sea el caso, poder abrirlo, cerrarlo y almacenarlo, los envases más comunes son latas, botellas de aluminio, y se conocen 59 como envases rígidos; semidirigidos, que son los de plástico, cajas de cartón, y papeles rígidos, bolsas y sobres. Un ejemplo y de gran éxito sobre el envasado, fué el de Tetrapak. Consiste en fabricar un envase hermético que permite conservar bebidas con bajo coste y peso. Además por su forma permite el almacenamiento y el transporte de la forma más compacta posible. Al guardar los Tetrapak no se dejan espacios libres. El costo del envase no debe ser superior a determinado porcentaje del costo del producto y la estructura del envase y material que se emplea deberá ser adecuado. Un envase efectivo, ha de ser sencillo, comunicar con rapidez de que producto se trata, encontrarse correctamente impreso, hacer frente a la competencia, reflejar la imagen del producto y si el envase es rediseñado que este mantenga cierto lazo visual con su pasado, de manera que siga siendo familiar para el consumidor. Para crear y diseñar un envase y determinar sus ventajas, se ha de tener presentes tres factores: la marca, el producto y el consumidor. 2.4.1.4 EL EMPAQUE El envase presenta características particulares al empaque, este último se define como cualquier material que encierra a un artículo con o sin envase, con el fin de preservarlo y facilitar la entrega al consumidor. Con empaque se busca causar una buena impresión, por lo que resulta evidente el papel que juega hoy en día el empaque como herramienta estratégica en mercadotecnia. Definitivamente las funciones del empaque han evolucionado a través del tiempo; en un principio eran meramente funcionales, es decir, brindaban 60 protección al producto y hacían más fácil su manejo a los consumidores. Sin embargo, desde el punto de vista estratégico, el empaque ha tomado un papel más complejo como herramienta competitiva en el punto de venta. Dentro de los beneficios que ofrece un buen empaque destacan los siguientes: Contener y proteger al producto. Proporcionar información sobre el producto. Sugerir beneficios del producto. Sustentar el posicionamiento del producto. Segmentar al mercado. Publicidad en punto de venta. Diferenciación contra otros productos de la categoría. Motivar a la compra del producto, “contacto directo con el consumidor”. El objetivo del artículo es profundizar sobre algunas funciones y aspectos que hacen al empaque parte esencial en el diseño de un producto. Para que el diseño del empaque sea apropiado para el producto es necesario seguir el proceso del producto desde que se envasa hasta que se consume, por tanto se debe buscar el empaque que más se acomode a su funcionalidad. La vida del empaque se acorta porque este se ha empezado a cumplir una función de publicidad y por tanto debe renovarse en periodos más cortos. La despreocupación sobre el empaque tiende a desaparecer en las empresas mexicanas, el empaque se dice que es un vendedor barato, de hecho varios productores han trasladado sus gastos de publicidad al desarrollo del empaque, lo que les ha dado un posicionamiento en el mercado. 61 2.4.1.5 EL PRECIO En un principio el hombre adquiría los objetos que necesitaba por medio del trueque, es decir, los bienes que requería para satisfacer necesidades los obtenía a través de intercambios. Posteriormente apareció el dinero como un método para facilitar las transacciones. Así se inicio el desarrollo del comercio y a través de este surgió el precio del producto. El dinero solo representa la medida social del valor y el valor es una proyección del hombre sobre las cosas. Existen dos tipos de valores, que son: Valor de uso: el valor de una cosa depende de la utilidad específica que representa para el individuo. Valor de cambio: este depende de la importancia que los demás le adjudiquen, es subjetivo, y por lo general está estrictamente ligado a la idea de intercambio. El precio de un producto, es solo una oferta para probar el pulso del mercado. Si los clientes aceptan la oferta, el precio asignado es correcto, si la rechazan debe cambiarse el precio rápidamente, o por otro lado si se vende a un bajo precio bajo no se obtendrá ninguna ganancia y, en última instancia, el producto se ira al fracaso. Si el precio es muy elevado, las ventas serán difíciles y también en este caso el producto y la empresa fracasaran. Afijación de precios es probablemente la más compleja y difícil de las tareas y es una de las funciones claves de la mercadotecnia. El precio es la cantidad de dinero que se necesita para adquirir el intercambio la combinación de un producto y los servicios que lo acompañan, la clave para determinar el precio de un producto es entender el valor que los consumidores perciben en el, dicho valor es el resultado de las percepciones de los consumidores acerca de la satisfacción total que el producto proporciona, partiendo del total del conjunto de oficios. 62 El conjunto de satis factores del producto incluyen, además de las características tangibles, por ejemplo, de la empresa, garantía y la marca. El precio del producto es con frecuencia el elemento más sobresaliente que induce a la compra. Los conflictos más comunes en el precio del producto surgen dentro de los canales de distribución, entre el comprador, el vendedor y en el mantenimiento de los precios de reventa. En cuanto al ambiente los conflictos del precio se ven con más claridad en las relaciones con los competidores y las políticas con el público. Cualquier empresa de negocios, las ganancias las determina por as diferencias entre sus ingresos y sus costos. No obstante los ingresos dependen tanto de los precios que fija la empresa como de la cantidad de productos vendidos pues es conveniente manejar precios competitivos para incrementar el volumen de ventas, es decir el precio de un producto tiene un efecto muy importante en las ventas pues en algunos productos, un incremento en el precio ganara un aumento en los ingresos de ventas, para otros, la reducción del precio dará origen a una mayor cantidad de ventas. Por lo tanto el precio que se asigna a un producto tiene un impacto en los ingresos de la empresa y en sus beneficios o utilidades, cabe señalar que la estrategia de precios considera la elasticidad de la demanda del bien o servicio, ya que podría afectar la posición competitiva de la empresa y su participación en el mercado. No es tan importante cuando las condiciones económicas son buenas y los consumidores se sienten prósperos, pues en este caso sería más importante la planeación del producto o las actividades de producción sin embargo en épocas de recesión o de inflación el precio es una variable muy importante debido a que es la principal fuente de ingresos y si no se fija el precio adecuadamente se ocasionaran problemas en las ventas. Al fijar los precios, se deben considerar los efectos a largo plazo y sus deseos personales de obtener beneficios. Además, las empresas que gozan de mayores ganancias pueden ofrecer mejores salarios a sus empleados, ayudando a elevar su nivel de vida. 63 A continuación se mencionan algunos métodos que se consideran más objetivos y tienen un mayor arraigo: Método del coste más margen: Consiste en añadir un margen de beneficio al coste total unitario del producto. Métodos basados en la competencia: La referencia para fijar el precio es la actuación de la competencia más que los costes propios o el comportamiento del mercado. Sin embargo los costes marcan el precio mínimo al que se puede vender el producto. Los precios que se fijan en función de la competencia varían según la posición de líder o seguidor de la empresa. En general las empresas fijarán un precio similar al establecido en el sector, salvo que posean alguna ventaja o desventaja competitiva. Métodos basados en el mercado o la demanda. Los precios se basan en las estimaciones de cuanta demanda tendrá el producto, y en que cantidad se ofrecerá el producto. En cuanto a los objetivos o metas del precio, son los fines hacia los cuales se dirige una actividad, y dentro de los principales objetivos encontramos: Supervivencia. Maximizar las utilidades. Mantener o mejorar la participación en el mercado. Penetración en el mercado. Estabilizar los precios. Enfrentar o evitar la competencia. Promoción de la línea de productos. Phillip, K. & Kevin, K. (2006) mencionan que “sea cual fuere el objetivo, las organizaciones que utilicen el precio como herramienta estratégica se beneficiaran más que aquellas que simplemente dejen que los costos o el mercado determinen su precio”. (pp. 577 a 580) 64 El costo es un elemento esencial en la fijación de precios ya que es indispensable para medir la contribución al beneficio y para establecer comparaciones y jerarquías entre productos. En cuanto a la oferta y demanda los precios de un producto estarán determinados por el mercado. La demanda se refiere a las cantidades de un producto que los consumidores están dispuestos a comprar a los posibles precios del mercado, es decir si los precios aumentan la demanda baja, y si los precios reducen la demanda aumenta, esta es la ley de la demanda. La oferta se refiere a las cantidades de un producto que los productores están dispuestos a producir a los posibles precios del mercado. La ley de la oferta dice: si el precio baja, la oferta baja, y esta aumenta si el precio aumenta. En conclusión, el precio final del producto deberá estar entre uno que no sea demasiado bajo, pues puede producir perdidas, pero tampoco uno que sea muy alto, ya que tendrá poca demanda del consumidor. 2.4.2 PLAZA (DISTRIBUCIÓN) Es una de las cuatro “p” mas servicio, de la mezcla de mercadotecnia. Plaza (lugar) se refiere a la distribución del producto, colocar el producto al alcance del público. La distribución trata de cómo hacer llegar físicamente el producto (bien o servicio) al consumidor. Los productos pasan de los productores a los consumidores o usuarios industriales a través de los canales de mercadotecnia, conocidos también como canales de distribución, Los canales de distribución son todos los medios de los cuales se vale la mercadotecnia, para hacer llegar los productos hasta el consumidor, en las cantidades apropiadas, en el momento oportuno y a los precios más convenientes para ambos, la longitud de estos canales es variable, si el producto pasa directamente del fabricante al usuario final, se dice que tiene un 65 canal corto o de nivel cero, cada vez que un intermediario participa en el canal de distribución se suma otro nivel y los canales aumentan de extensión. Un canal de distribución se completa cuando el usuario final no hace modificaciones importantes al producto para venderlo, y si este tuviera que cambiarlo y después venderlo, se originaría un nuevo canal de distribución. Las decisiones sobre los canales de distribución dan a los productos los beneficios del lugar y los beneficios del tiempo al consumidor. El benéfico de lugar se refiere al hecho de llevar un producto cerca del consumidor para que éste no tenga que recorrer grandes distancias para obtenerlo y satisfacer así una necesidad. El beneficio de tiempo es consecuencia del anterior ya que si no existe el beneficio de lugar, tampoco éste puede darse. Consiste en llevar un producto al consumidor en el momento más adecuado. Hay productos que deben estar al alcance del consumidor en un momento después del cual la compra no se realiza; otros han de ser buscados algún tiempo para que procuren una mayor satisfacción al consumidor. Los canales de distribución pueden ser: Dirigidos a productos de consumo. Dirigidos a productos industriales. Los canales de distribución para productos de consumo pueden ser: Productores – Consumidores: esta es la vía más corta y rápida que se utiliza en este tipo de productos. La forma que más se utiliza es la venta de puerta en puerta, la venta por correo, el telemercadeo y la venta por teléfono. Dentro de este sistema los intermediarios quedan fuera. Productores– minoristas – consumidores: este es el canal más visible para el consumidor final y gran número de las compras que efectúa él 66 público en general se realiza a través de este sistema. Como ejemplo de este canal de distribución son los concesionarios automatices, las gasolineras y las tiendas de ropa. En estos casos el productor cuenta generalmente con una fuerza de ventas que se encargara de hacer contacto con los minoristas que venden los productos al público y hacen los pedidos después de lo cual los venden al consumidor final. Productores – mayoristas – minoristas o detallistas: este tipo de canal lo utiliza para distribuir productos tales como medicina, ferretería y alimentos. Se usa con productos de gran demanda ya que los fabricantes no tienen la capacidad de hacer llegar sus productos a todo el mercado consumidor. Productores – intermediarios – mayoristas – consumidores: este es el canal más largo, se utiliza para distribuir los productos y proporciona una amplia red de contactos; por esa razón, los fabricantes utilizan a los intermediarios o agentes. Esto es muy frecuente en los alimentos perecederos. Así mismo los productos industriales tienen una distribución diferente de las de los productos de consumo y emplean cuatro canales que son: Productores – usuarios industriales: este es el canal más usual para los productos de uso industrial ya que es más corto y él más directo; utiliza representantes de ventas de la propia fábrica. 67 Productores – distribuidores industriales – consumidores industriales: en este caso los distribuidores industriales realizan las mismas funciones de los mayoristas y en algunas ocasiones desempeñan las funciones de los mayoristas y en algunas ocasiones desempeñan las funciones de fuerza de ventas de los fabricantes. Productores – agentes – distribuidores industriales – usuarios industriales: en este canal la función del agente es facilitar las ventas de los productos y la función del distribuidor es almacenar los productos hasta que son requeridos por el usuario industrial. Productores – agentes – usuarios industriales: en este caso los distribuidores industriales no son necesarios y, por lo tanto, se eliminan. Estos son algunas opciones de distribución, aunque no siempre se den de esta manera, pues también se pueden dar combinaciones entre estas. Los mercadologos y empresarios tienen diferentes alternativas para hacer llegar sus productos a los consumidores finales. 2.4.3 PROMOCIÓN Un elemento más de la mescla de mercadotecnia es la promoción que sirve para informar, persuadir, y recordarles al mercado la existencia de un producto y su venta, con la esperanza de influir en los sentimientos, creencias o comportamiento del receptor o destinatario. 68 Existe cierta confusión entre promoción y promoción de ventas. La promoción es el conjunto de elementos que componen la comunicación de mercadotecnia, y la promoción de ventas hace alusión solamente a uno de los elementos de la comunicación de mercadotecnia. La mezcla promocional es el programa total de comunicaciones de mercadotecnia de una compañía, esta es una expansión que designa la elección de las herramientas promocionales, con que se comercializa un producto o servicio, estas herramientas son: Publicidad. Venta personal. Promoción de ventas. Publicidad no pagada. Relaciones públicas. La publicidad es sin duda alguna la forma más conocida de la mezcla promocional, está utiliza de los medios pagados por un vendedor para informar, convencer y recordar a los consumidores un producto u organización, es una poderosa herramienta de promoción. La publicidad ofrece un mensaje al receptor que forma parte del mercado de la empresa, el mensaje se difunde por diversos medios, y estos son pagados por un patrocinador, la publicidad se puede realizar a través de diferentes medios como: la televisión, radio, internet, revistas, espectaculares, carteles, cines y folletos. El presupuesto puede determinarse según lo que puede gastarse, en un porcentaje de las ventas, en lo que gasta la competencia, o en los objetivos y tareas, para decidir sobre los medios, se deben definir los objetivos de alcance, frecuencia e impacto; elegir los mejores tipos. También es necesario evaluar los efectos en la comunicación y las ventas antes durante y después de hacer la campaña de publicidad. 69 La publicidad es un medio promocional flexible, pues brinda a las empresas llegar a grandes audiencias, es un método muy eficaz, en cuanto su costo, pues el costo por persona es muy bajo cuando se llega a grandes multitudes. La venta personal también es considerada una de las herramientas importantes de la promoción por que permite una relación directa con los clientes actuales y potenciales, y además, porque tienen la capacidad de generar ventas directas. Este proceso se utiliza por la empresa para conocer los gustos y necesidades del mercado. Este método tiene un costo más elevado que el de la publicidad, pero los esfuerzos llegan a tener mayor efectividad. La venta personal tiene ventajas significativas en comparación con los demás métodos, ya que permite mantener relaciones duraderas con los clientes, por ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la organización de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades. La promoción de ventas cubre una amplia variedad de incentivos para el corto plazo como: cupones, premios, concursos, descuentos, cuyo fin es estimular a los consumidores, al comercio y a los vendedores de la propia compañía. El gasto en la promoción de ventas ha aumentado más rápidamente que el de publicidad en los últimos años. La promoción de ventas exige que se fijen unos objetivos, se seleccionen las herramientas, se desarrolle y pruebe el programa antes de instrumentarlo, y se evalúen sus resultados. La publicidad no pagada es una forma especial de relaciones públicas que incluye noticiaso reportajes sobre una organización o sus productos. A semejanza de la publicidad, comunica un mensaje impersonal que llega a la audiencia masiva a través de los medios masivos de comunicación. Los elementos que la distinguen de la publicidad, es que esta no se paga, la organización que la recibe no tiene controlsobre ella y, como aparece en forma de noticia, su credibilidad es mayor 70 que la publicidad. Además de promover algún producto o servicio se utiliza también para promover al personal, imagen y demás aspectos de la empresa. Las relaciones públicas son el establecimiento de buenas relaciones con los diversos públicos, que implican una publicidad favorable y la creación de una imagen positiva de compañía, es el instrumento menos utilizado de las principales herramientas de promoción, aunque su potencial dar a conocer y hacer que se prefiera un producto es mas grande. Las relaciones públicas implican la determinación de objetivos, la elección de los mensajes y vehículos, la instrumentación del plan y la evaluación de los resultados. Es indispensable que las empresas antes de emprender alguna de las herramientas antes mencionadas analicen si se encuentra en condiciones de sufragar los gastos, ya que algunas veces una buena promoción puede costar más de lo que una compañía había negociado. 2.4.4 SERVICIO Actualmente muchas empresas se encuentran incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brindan. En un mercado de consumo, un producto pretende satisfacer las necesidades de un consumidor. En el caso de un servicio busca lo mismo, pero también se tiende a incrementar el conjunto de valores o beneficios presentados a los consumidores. Por lo tanto existen diversos servicios como: Restaurantes. Hoteles. Autoservicio. Agencias de viajes. Lavanderías Agencias de renta de autos. Fletes. 71 Servicios de transportes, etc. El servicio se define generalmente como el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas. Para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Para que un servicio sea de calidad debe reunir las siguientes características: Eficacia. Funcionalidad. Rapidez. Oportunidad. Atención al usuario. Honradez. Confiabilidad. La importancia de contar con dichas características radica en que de su presencia y buen manejo depende dar al cliente una experiencia de compra o servicio de calidad que permita establecer un vínculo emocional positivo que a su vez propicia la lealtad del cliente a la empresa, lo cual suele ser un factor de crecimiento en el número de clientes y por lo tanto, determinante en el éxito o no de la empresa, es decir, que en términos generales, la atención y el servicio de calidad representan una ventaja competitiva para el negocio. Las características fundamentales que diferencian a un servicio de un bien son cuatro que son: 1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por 72 tanto tampoco pueden ser almacenados, ni colocado en el aparador de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador. 2. Inseparabilidad. Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son inseparables. 3. Heterogeneidad. O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes, es decir que cada servicio depende de quién lo presta, cuando y donde , debido al factor humano; el cual participa en la producción y entrega. 4. Carácter perecedero: se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. El servicio se basa en acciones para suministrar la satisfacción al cliente, además que se procura que este sea mejor que el de la competencia, para obtener mayores utilidades y la preferencia del cliente. Esto último se puede lograr realizando actividades que sean de agrado para los clientes como: Contar con el personal capacitado, según sea el servicio que la empresa ofrece. Que sus instalaciones se encuentren limpias, y mejore continuamente los servicios que ofrece. Dar información detallada de los beneficios que la empresa proporciona al usuario. 73 Realizar encuestas atendiendo las opiniones y observaciones del cliente para poder mejorar el servicio. Muchas empresas de una u otra forma realizan estas actividades, incluso en algunas empresas son muy similares, por ello deben adoptar acciones que las distinga de las demás, por ejemplo un signo distintivo denominado marca, personal que reúna las características solicitadas, y a su vez, la empresa capacitara a su personal para ofrecer un mejor servicio. Lo que se describió en este capítulo es importante conocerlo, pues notemos que con el paso del tiempo, los mercados y empresarios han tenido que ser más especializados, ya que las necesidades, deseos y características de las personas nunca son iguales, por lo que los empresarios deberán satisfacerlas mediante la creación de productos y servicios que satisfagan las necesidades de los consumidores. Con el tiempo surgió el concepto de mercadotecnia, el cual es una actividad humana encaminada a la satisfacción de ciertas necesidades y deseos. A partir del nacimiento del concepto de mercadotecnia, la evolución del mismo no ha parado, pues siempre se está adaptando a las necesidades humanas y empresariales. He ahí su importancia, pues sin necesidad de saber cual es la evolución de una empresa o país, estas reconocen que es fundamental para su desarrollo, por tanto las actividades desarrolladas para el cumplimiento de sus objetivos deberán ser apegadas a un plan de mercadotecnia específico. Notemos que para llevar a cabo un negocio es necesario contar con la mercadotecnia de alguna u otra manera, por muy pequeño que sea nuestro negocio, para satisfacer plenamente a sus clientes. En este caso la mezcla de mercadotecnia es preparar a una empresa y así producir un efecto que se desea por parte de los consumidores. 74 Existen muchos factores para llevar a cabo una buena aplicación de la mercadotecnia como lo es el producto, plaza, precio y promoción. Los cinco factores estudiados se deben ser mezclados de acuerdo a cada organización o conveniencia de cada empresa, para una completa satisfacción del cliente, porque cada organización tiene diferentes intereses. 75 CAPITULO III. Mercadotecnia Ampliada 76 3.1 FUNCIONES DE LA MERCADOTECNIA AMPLIADA La finalidad de la mayoría de las empresas en el mundo es generar utilidades que reporten beneficios para todos sus socios y así continuar con sus actividades de la mejor manera y sin ningún inconveniente y con la ayuda de la mercadotecnia llevar a buen término este fin. Sin embargo existe un apartado dentro del mismo que hace referencia a cómo éste puede ser utilizado también en empresas no lucrativas. Podemos llegar a pensar que la mercadotecnia solo se aplica o utiliza para empresas lucrativas, que busca obtener utilidades; pero también es empleada a otro tipo de ámbitos, como son: la sociedad, la política, y demás organizaciones y actividades, las cuales su fin no es de lucro pero necesitan de la mercadotecnia para lograr un cambio en las actitudes o comportamiento de una población o segmento de la población para mejorar su ambiente, y que debe emplear las estrategias de mercadotecnia adaptadas a su misión y objetivos; a esto último se le conoce como mercadotecnia no lucrativa. Las organizaciones no lucrativas necesitan de los métodos y técnicas de la mercadotecnia para lograr sus objetivos particulares, lo cual contiene programas para alentar o desalentar las ideas o comportamientos sociales de una causa social. La finalidad concreta en este tipo de mercadotecnia es generar una disciplina y una conciencia que beneficie a toda la sociedad. En este sentido es posible, por lo tanto, señalar la existencia de una mercadotecnia no lucrativa, donde podemos encontrar alguna de las siguientes variantes: Mercadotecnia social 77 Mercadotecnia gubernamental Mercadotecnia política Mercadotecnia electoral Mercadotecnia de lugar Mercadotecnia de personaje Mercadotecnia ideológica La mercadotecnia emplea estrategias para generar beneficios o satisfactores al mercado meta, a través de la identificación de necesidades de una agrupación determinada, en el momento y lugar apropiado. Por lo tanto sus técnicas, y estrategias se pueden aplicar a cualquiera de las variantes antes mencionadas según la misión y objetivos que cada uno persiga. 3.2 MERCADOTECNIA SOCIAL La mercadotecnia social se ha venido usando para describir, actividades destinadas a incrementar la aceptabilidad de causas sociales, ideas o conductas apetecibles al individuo. A medida que ha pasado el tiempo,se ha empezado a notar de una forma más contundente y definitiva, el interés y susceptibilidad de muchas empresas y organizaciones que buscan crear entre su público consumidor concientización y sensibilidad acerca de la aceptación de ciertos productos de consumo, sin llegar a aprovecharse del clientey mucho menos que este se sienta obligado a un determinado consumo. El marketing social es un instrumento para lograr un cambio de conducta favorable en las personas que integran las sociedades. Toda sociedad tiene diferentes problemáticas que la afectan como la violencia, la prevención del delito, el alcoholismo, el tabaquismo, la protección del medio ambiente, la drogadicción, el sexo irresponsable, el embarazo no deseado, 78 conservación de la salud y la nutrición, el cuidado de los ancianos, niños, etc. y para mejorar, debe encontrar soluciones a estas y otras problemáticas. Los campos del marketing social no se limitan al campo empresarial, sino también abarca las asociaciones sin fines de lucro, fundaciones, organizaciones religiosas y al Estado, también incluyen las acciones de tipo social y humanitarias que realizan las empresas, para que la gente las asocie a ellas y a sus marcas con una preocupación por lo social, lo humanitario y lo ecológico. La mercadotecnia social se caracteriza por pretender el beneficio directo o indirecto de todas las partes que intervienen en los procesos de intercambio, es decir, de los compradores, vendedores y de la sociedad en su conjunto, situación que incrementa las posibilidades de que las empresas y organizaciones que la implementen obtengan beneficios a corto, mediano y largo plazo. Es imprescindible que los mercadologos y empresarios conozcan en que consiste el concepto de mercadotecnia social y como aplicarla en la practica para poder introducir este tipo de mercadotecnia en su empresa, con el objetivo de generar beneficios. Según Laura Fisher y Jorge espejo (2004) la mercadotecnia social es “el diseño, implementación y control de programas que buscan incrementar la aceptabilidad de una idea social o practica en un grupo meta. Para ello utiliza conceptos de segmentación de mercado, investigación de consumidores, configuración de ideas, comunicación, facilitación, incentivos, y la teoría de intercambio para maximizar la respuesta del grupo meta. (p. 494) La mercadotecnia social sirve a la cause de diversas organizaciones como la Organización de las Naciones Unidas y el Banco Mundial al para proporcionarles herramientas para obtener mayores donativos y aportaciones, dando a conocer sus objetivos y resultados al publico meta, invitando a la población participar y colaborar con ellos. Las principales características de las organizaciones sociales figuran: Buscan un cambo social voluntario. 79 Su fin no es lucrativo. Se enfocan a determinados segmentos de la población. No están investidas de poder público. Existen diversos organismos sociales que pueden establecerse bajo diferentes sociedades o instituciones como: cruz roja, Caritas, asociaciones para combatir el sida, asociaciones de derechos humanos, derechos de la mujer, fundaciones, asociaciones para la protección de animales en peligro de extinción, Teletón, etc. El Teletón es un organismo social que utiliza las técnicas y estrategias, como el estudio de mercados, y la mezcla de mercadotecnia para lograr su fin que es por ejemplo: Utiliza un producto, lo que esta empresa ofrece es la atención a personas con capacidades diferentes. Precio. Es lo que el Teletón necesita para desarrollar el producto, en este caso son los donativos. Plaza. Son las diferentes zonas donde se encuentran estas instituciones, que el Teletón llama Crit, y estos se encuentran en el estado de México, Oaxaca, Aguascalientes, Coahuila, Guanajuato, Hidalgo, Chihuahua, Chiapas, quintana Roo, Neza, Yucatán y Tamaulipas. Promoción. Realiza diferentes actividades para obtener los beneficios esperados del mercado, como “el boteo”, que ofrece un kit de voluntario que incluye: un bote oficial de Teletón foliado, una playera con logotipo de Teletón, 40 etiquetas para donadores, pulseras para donadores y un folleto con la mecánica de boteo, así comopublicidad por radio, televisión e internet, y actualmente están utilizando esta promoción: a cambio de un donativo de $10.00 pesos te daremos una figura denominada "NUUP", la cual formará parte de nuestra gran cadena. Servicio. El servicio que este ofrece debe ser adecuado para que la sociedad continúe apoyando esta causa social. 80 Notemos que los conceptos son los mismos aunque tienen un enfoque diferente al de las empresas lucrativas. Las empresas comerciales también obtienen beneficios al implementar campañas de causa social como: Elevar la productividad de sus empleados. Mejoran las relaciones públicas. Se obtiene mayor lealtad a la marca por parte del consumidor, así como de sus empleados, proveedores y acreedores. La inversión para esta causa origina ganancias. Mejora su imagen pública. Se obtiene un mejor posicionamiento en el producto o servicio. Aumenta el número de ventas y consumidores. Se logra una diferenciación en el producto en comparación con la competencia. Para aquellas empresas que contaminan el ambiente, utilizan estrategias de causa social, para subsanar el daño, con lo cual obtiene trabajo voluntario, los empleados se sienten orgullosos de la empresa, genera en ellos un alto grado de lealtad, mayor rendimiento laboral, motivación y trabajo en equipo. Para poder aplicar la mercadotecnia social se deben aplicar distintos puntos dentro de la empresa, que son: 1. Concientizar a cada miembro de la empresa. Para aquellos que pretendan implementar el concepto de mercadotecnia social deberán convencer a cada uno de sus miembros la importancia de este, además de darles indicaciones acerca de cómo aplicarlo en su trabajo. 2. Identificar y satisfacer las necesidades y deseos del mercado meta. El empresario debe identificar las necesidades y deseos del mercado meta para que este pueda conceptualizar un producto o servicio que los satisfaga de la mejor manera posible. 81 3. Conceptualizar productos o servicios que incrementen o preserven el bienestar de los clientes y la sociedad. Esto implica que cuando se fabrique algún producto o se cree un servicio cumplan dos premisas básicas: 1) que realmente se satisfagan las necesidades y deseos del mercado meta y 2) que ese producto o servicio no dañe n el medio ambiente ni lo contaminen en perjuicio de la sociedad. 4. Buscar proveedores que estén identificados con el concepto de mercadotecnia social. Una empresa u organización comprometida con esta nueva filosofía, deberá buscar proveedores que asuman el mismo reto. 5. Cumplir con las leyes y reglamentos vigentes. Al incrementar o preservar el bienestar de la sociedad implica cumplir con las leyes establecidas del estado y las reglamentaciones existentes para cada sector. Por ejemplo, pagando impuestos, utilizando materia prima autorizada para el consumo humano, etc. 6. Evitar que el producto o servicio dañe la salud de los consumidores. Las empresas que adquieran este concepto de mercadotecnia social, evitaran fabricar y/o comercializar productos o servicios que ocasionen algún tipo de daño a la salud de los clientes. 7. Generar expectativas que se puedan generar o superar. Las actividades promocionales que dan a conocer las características del producto o servicio, no deben generar falsas expectativas, pues solo se debe dar a conocer lo que el cliente adquiere en realidad. 8. No mentir acerca de la competencia. Se debe mantener una línea ética en cuanto a la competencia, pues esto también fortalece la credibilidad de la 82 propia empresa ante sus clientes; lo cual es también parte de la mercadotecnia social. 3.3 MERCADOTECNIA GUBERNAMENTAL La mercadotecnia gubernamental engloba empresas u organizaciones nacionales, como las de suministro de electricidad, los institutos politécnicos, las universidades públicas, correos, telégrafos e institutos de protección a la infancia. La principal característica de los servicios públicos y de las causas sociales es que tienen una vocación de servicio. Esta mercadotecnia está orientada a servicios públicos, esta debe considerar los medios con los que cuenta para su funcionamiento como el estudio de su comunidad, los servicios que ofrece, y demás requerimientos. Las características de los servicios públicos son: Deben mostrar respeto a las ideas y opinión de las personas y brindar beneficios. Útiles a la comunidad, sin tratar de modificar el comportamiento ni la ideología de los ciudadanos. Son servicios importantes para la comunidad, como la atención médica y la vigilancia de que las condiciones de seguridad e higiene se respeten en organismos y lugares públicos. El objetivo central de los servicios públicos consiste en satisfacer a los ciudadanos usuarios, y de no ser así, la comunidad puede exteriorizar sus críticas y demandar sus mejoras. Cuando una decisión gubernamental no es aceptada por la opinión pública, surgen críticas, rechazo y manifestaciones de rebeldía hacia ella. La mercadotecnia gubernamental va dirigida al apoyo de la comunidad y ofrece diversas campañas de interés público, que son: 83 De salud. Como campañas de prevención de sida, higiene, vacunación, entre otras. De educación. Becas, guarderías, educación pública, campañas de alfabetización. De energía. Campañas para el ahorro de luz, ahorro de agua. De ecología. Campañas de “hoy no circula”, de prevención de incendios forestales, campañas para denunciar la tala de árboles y la caza de animales. De hacienda. Pago de impuestos y campañas para evitar la evasión de impuestos. De seguridad. Campañas de violencia intrafamiliar, evitar caminar solo por lugares oscuros y aislados. Dentro de este ejercicio se debe llevar a cabo actividades mercadotécnicas como: La investigación de mercados. Innovaciones en los productos que comercializa. Fijar un precio en el producto o servicio, o determinar si este es gratuito. Promoción y comunicación. 3.4 MERCADOTECNIA POLÍTICA En la actualidad los electores cuentan con un nivel de información más completo, lo que les da la oportunidad de conocer las capacidades de los líderes políticos y de sus programas, pues el avance de las comunicaciones y la libertad de expresión permiten el seguimiento de sus discursos y debates sobre temas de interés, así como sus propuestas en temas específicos. Así, la mercadotecnia de candidatos políticos se ha convertido en una gran industria y un área de especialización. 84 La mercadotecnia política nos ayuda a medir y diagnosticar el impacto social que tienen las diferentes acciones de gobierno, esto con el propósito de contar con un diagnostico confiable que permita la toma de decisiones sobre esas acciones, además es importante conocer el ambiente político que vive la sociedad. La mercadotecnia política se utiliza con mayor frecuencia durante las campañas políticas y cuando se está en el poder. Es la mercadotecnia que pueden realizar las organizacionespolíticas y los poderes públicos, para influir en el comportamiento de los ciudadanos y alcanzar sus fines. Las técnicas aplicadas en la mercadotecnia política son: Investigación del mercado político. Analizando lo que el mercado necesita, lo que solicita de los políticos y hacia dónde va, de esta investigación se determina el perfil del líder, el programa y el medio publicitario más adecuado a cada segmento electoral. Técnica o política del producto. De las ideas de los electores deberán surgir ideas para realizar los programas de trabajo y saber cual es el perfil del candidato a elegir. Técnica de venta política. Son las acciones que el candidato realiza para convencer al mercado electoral y obtener su voto, apoyado de los medios de comunicación Publicidad política. Es suministrar información adecuada para que el elector pueda decir por quién votar. Este tipo de mercadotecnia tiene un manejo del producto que es político, ya sea el candidato, partido político o un programa, a través de la imagen con el estudio de las actitudes y expectativas de la sociedad. La utilidad de la mercadotecnia política, se vincula para alcanzar el éxito de una campaña política, además de la necesidad de utilizar los medios de comunicación, para el estimulo de la ciudadanía. Para Kotler de Fisher, L. & Espejo J. (2004) las campañas políticas se parecen cada vez más a las campañas de comercialización, en ellas el candidato 85 se pone asimismo en el mercado de votos y usa técnicas modernas de mercadotecnia, principalmente de investigación de mercados y anuncios comerciales con la finalidad de maximizar la “compra de votos”. (p. 496). 3.5 MERCADOTECNIA ELECTORAL La mercadotecnia electoral trata de persuadir a los posibles electores de votar por determinado candidato, y las estrategias se emplean solamente en el periodo previo a la campaña electoral y durante la misma. Dentro de este tipo de mercadotecnia la publicidad de los candidatos se realiza a través de los medios masivos, además de que se realizan giras promocionales para las entidades involucradas en la votación. A través de la mercadotecnia se lleva a cabo un plan mercadológico de campaña que incluye la difusión de su plataforma política, organización, costos, gastos y control de la misma. Las principales aplicaciones de la mercadotecnia electoral son el estudio de predicción de voto, encuestas políticas fuera de campaña electoral o precampaña para obtener información acerca de las acciones del gobierno, y la oposición, así como la opinión que preocupe al ciudadano y el posicionamiento de los demás candidatos. También encuestas electorales dentro de la campaña electoral y encuestas realizadas el día de la elección. Para poder comprender mejor y diferenciar los anteriores tipos de mercadotecnia se sintetizan en este cuadro: 86 Variable Mercadotecnia Electoral Mercadotecnia Política Mercadotecnia Gubernamental Tiempo En el periodo electoral En cualquier momento (pre-electoral, electoral y poselectoral). Al momento de tomar posesión, hasta la terminación de la función pública. Objetivo Ganar las elecciones o avanzar sus metas político-electorales (mejorar el nivel de posicionamiento). Lograr el poder político, la legitimidad gubernamental, el respaldo ciudadano y la consecución de objetivos organizacionales. Lograr la legitimidad y el respaldo social de las autoridades y gobernantes en turno. candidatos, Ejes de Los formaciones políticas articulación de los y sus comités de esfuerzos apoyo. Los candidatos, partidos, gobiernos, organizaciones e instituciones públicas de carácter no gubernamental. Las dependencias gubernamentales. Las relaciones de intercambio entre candidato y partidos políticos y los electores. Relaciones de intercambio entre electores candidatos, partidos, ciudadanos, gobernantes, instituciones públicas y la sociedad. Las relaciones de intercambio entre gobernantes y gobernados. Objeto de estudio Además de los ámbitos anteriores también podemos encontrar a la mercadotecnia de lugar, de personaje y mercadotecnia ideológica, donde estas buscan lograr al igual que las anteriores un beneficio que no es el económico, a excepción de la mercadotecnia de lugar, ya que puede ser lucrativa en el sentido comercial cuando se aplica el término mercadotecnia turística. A continuación se ejemplifican con cada uno de los elementos de la mezcla de mercadotecnia. 87 3.6 MERCADOTECNIA DE LUGAR Producto: el producto en este tipo de mercadotecnia es el lugar, puede ser alguna región con un gran atractivo turístico, que utiliza la mercadotecnia para atraer visitantes. Precio: el concepto precio, se emplea con un enfoque diferente que cuando se aplica a un producto, que en este caso el precio son el flujo de turismo, las visitas, e inversionistas. Plaza: es el lugar geográfico donde encuentra ubicado el lugar. Promoción: se utilizan diferentes elementos de la población, por ejemplo: creando rutas turísticas del lugar, realizando ferias y exposiciones, publicidad en radio y televisión, etc. Servicio: el personal de la región o lugar debe dirigirse hacia los turistas de una manera amable y amigable para elevar el nivel de vida de los habitantes. 3.7 MERCADOTECNIA DE PERSONAJE Producto: la mercadotecnia de personaje la aplican aquellas personas que necesitan popularidad, o recuperar una buena imagen. Precio: es la imagen del personaje como su personalidad, manera de comportarse y relacionarse con los demás. Plaza: es el lugar donde el personaje desea darse a conocer. Promoción: en esta mercadotecnia uno de los elementos más utilizados son las relaciones públicas, ya que el interesado realiza esfuerzos para establecer y mantener la comprensión con su público, además de entrevistas a medios de comunicación. 88 Servicio: la persona que utiliza la mercadotecnia de personaje debe tener carisma, para ser reconocido o bien para poder recuperar su imagen o darse a conocer. 3.8 MERCADOTECNIA IDEOLÓGICA Producto: el producto dentro de la mercadotecnia ideológica es la idea. Precio: en este caso el precio es la aceptación y el número de seguidores. Plaza: comprende las zonas donde se desea influir y exponer sus pensamientos. Promoción: para darse a conocer aquellos que utilizan la mercadotecnia ideológica realizan reuniones, pues generalmente cuentan con un gran número de seguidores, y de esta manera es como se dan a conocer. Servicio: las organizaciones ideológicas deberán valerse de diferentes técnicas y habilidades para atraer más público que pueda pertenecer al grupo. También dentro de este mismo tipo de mercadotecnia ideológica puede surgir la mercadotecnia ambiental, que actualmente esta asumiendo un papel muy importante pues hoy en día muchos países están explotando su medio ambiente, contaminando y afectando la salud de sus ciudadanos a un precio social muy alto. La mercadotecnia ambiental tiene como alcance a las industrias, a los empresarios y a la sociedad en general, ya que promueve la modificación de todo el ciclo del producto para involucrar la responsabilidad ecológica en cada parte del proceso. Esto significa que los empresarios deben afrontar su responsabilidad en el ciclo de vida del producto fabricando productos eco-eficientes, es decir, que duren más tiempo, que se produzcan con la menor cantidad de recursos posibles y que incluyan material reciclado cada vez que sea posible. Esto debe cuidarse durante todo el proceso, desde las materias primas, el proceso de producción y el producto final. 89 Desafortunadamente, muchas empresas no asumen su responsabilidad social dentro del deterioro ambiental, y la mayoría de las compañías aun prefiere continuar trabajando de la forma tradicional sin asumir el costo que pagaremos todos con esta decisión. Si bien es cierto que los productos coeficientes tienen, en la mayoría de los casos, un precio más alto, la mercadotecnia es capaz de justificar el costo a través de la difusión de los beneficios que estos representan para la sociedad. A la mayoría de las empresas, aun les falta optimizar sus procesos para adaptarse a las bases de la mercadotecnia ambiental. Es por esto que es ineludible que el empresario tenga conocimiento sobre este tema ya que si a futuro o actualmente ofrecen un producto o servicio, debe tomar en cuenta el medio ambiente para evitar su deterioro. Con lo anterior podemos notar que dentro de la mercadotecnia ampliada, el producto es un concepto diferente, y dentro de ella, este es casi siempre una idea, un concepto, un cambio de actitud o incluso un lugar o una persona. La mercadotecnia ampliada es una extensión de los métodos de la mercadotecnia tradicional a otro tipo de campos que no son de negocios, y que pueden ser no lucrativos, políticos, sociales, etc. 90 CONCLUSIÓN 91 La meta de la mercadotecnia es la satisfacción de las necesidades y deseos del cliente a través de un beneficio. Por lo tanto, el empresario debe evaluar el entorno, mucho antes de que la empresa diseñe y comercialice el producto o servicio, de manera que se pueda lograr la meta de la mercadotecnia. La mercadotecnia ha logrado un fuerte impacto en la vida de muchas personas, esto se ve reflejado prácticamente en todas sus actividades diarias por ejemplo, se puede encontrar cuando ven la publicidad de un producto en la televisión, se benefician con un descuento en algún supermercado, compran una determinada marca de ropa, cuando reciben algún producto directamente en su domicilio, etc. Y que estos pueden ser adquiridos y utilizados como resultado de una o más actividades relacionadas con la mercadotecnia. Los empresarios deben tener una perspectiva amplia y completa de lo que es la mercadotecnia, se tiene que desechar aquellos conceptos erróneos que solo limitan a las personas o empresas que los practican y que llegan a pensar que la mercadotecnia es sinónimo de venta; lo cual, es un gran error porque la venta es una consecuencia o resultado de las actividades de mercadotecnia, o que está es sinónimo de publicidad; lo cual, también es un error pues es una más de las herramienta que tiene la mercadotecnia, o de igual manera se cree que solo se necesita cuando existe un producto para ofrecer al mercado; esto también es un concepto erróneo porque en la práctica de la mercadotecnia empieza sus actividades antes de que exista un producto ya que participa activamente en la identificación de necesidades y/o deseos para luego buscar la manera de satisfacerlos mediante un producto o servicio. Otro concepto equivoco es que para muchos representa un gasto; lo cual no es así porque la mercadotecnia tiene el objetivo de ganar mercado, por lo que debe entregar valor y satisfacción a los clientes pero de esta manera una forma 92 rentable para la empresa. Por lo tanto, la mercadotecnia no representa un gasto sino una inversión; muchos creen que solo se puede aplicar en empresas con fines de lucro, pero también es de gran ayuda para aquellas que su finalidad no son las utilidades. Por último, las actividades antes mencionadas y otras como la promoción, distribución, etc., no son sinónimo de mercadotecnia, son parte de ella ya que la mercadotecnia consiste en la interrelación de todas ellas. Como se menciona anteriormente hoy en día, para tener una vista amplia del alcance de la mercadotecnia se debe asimilar el hecho de que todas sus actividades deben comenzar antes de que una empresa idee un producto o servicio; esto se reitera ya que primero se deben identificar las necesidades y/o deseos de un determinado mercado y luego busca la mejor forma de satisfacerlos, a cambio de una determinada utilidad o beneficio. La mercadotecnia está en plena evolución, ésta es una corriente nueva que está ayudando a las empresas a sobrevivir dentro de un mercado. Además, podemos decir que la mercadotecnia tiene un campo de acción muy amplio, y que a través de ella se adquieren muchos beneficios, pues no solo se puede aplicar a las grandes empresas, sino también puede ser utilizada por empresas medianas y pequeñas, a organizaciones sin fines de lucro, y como se mencionaron dentro del capítulo tres, donde pudimos notar que la mercadotecnia también es utilizada por los partidos políticos para obtener popularidad, en las elecciones que es de gran ayuda a para obtener el mayor número de votos, para dar a conocer algún lugar geográfico, a una persona, idea o creencias por ejemplo la religión. La mercadotecnia no puede ser visualizada solo en el desempeño de sus actividades, sino también en lo que estas generan como empleos, movimiento económico, estándares de vida más elevados, empresas más competitivas, etc. Con la mercadotecnia los empresarios pueden obtener ventajas que son muy significativas para su empresa, ya que con la mercadotecnia recordará al público la presencia del producto o servicio, con ella podrán conservar sus 93 clientes, enfrentar a la competencia, a sobrevivir en el mercado y mejorar, al mismo tiempo el empresario invertirá dinero en mercadotecnia que no podrá perder. Además es importante porque la mercadotecnia contribuye a alcanzar objetivos fundamentales como los que se mencionaron anteriormente puesto que incluye actividades vitales para la empresa como evaluación de necesidades y deseos de los clientes actuales y potenciales, manejo en la oferta de productos, determinación de precios, desarrollo de manejo de la oferta de productos, etc. Podemos decir que la mercadotecnia opera en un entorno complejo y cambiante. La dirección de mercadotecnia debe analizar permanentemente los factores del microentorno y el macroentorno para dar una respuesta rápida y oportuna a los cambios que suceden en el entorno, a fin de mantener relaciones sostenibles y beneficiosas con los clientes. Entregándole satisfacción cada vez más y mejor a través de los productos y servicios de la empresa, es por esto que los empresarios deben tener conocimiento sobre la mercadotecnia para lograr sus objetivos. Es por esto que dentro de este trabajo recepcional inicia con la historia, desarrollo, importancia, misión, objetivos metas y aplicaciones de la mercadotecnia para que el empresario pueda ampliar sus conocimientos, sepa cómo desarrollarlos y aplicarlos para obtener los resultados que espera. La mercadotecnia es muy importante ya que sin ella no podríamos vivir adecuadamente ya que productores no sabrían cuáles son nuestras necesidades y nosotros no sabríamos escoger eficientemente el producto que satisfaga nuestra necesidad. En conclusión podemos mencionar que la mercadotecnia ayuda al empresario a realizar actividades como colocar el precio indicado al producto, también hacerle promoción, saber dónde se debe vender etc.; recordando que la innovación de los productos es muy importante para poder vender más, y que para saber qué es lo que el consumidor busca también se aplican actividades de mercadotecnia. 94 Por todo ello, ninguna nación, empresa o persona pueden pasar por alto la importancia que tiene la mercadotecnia en el desarrollo de la sociedad y en la economía. 95 FUENTES DE INFORMACION Canfield Bertrant, R. (1999) “Administración de ventas” Editorial Diana México Chapa Reyner Servando G. (1997) “Manual de mercadotecnia de exportación” Editorial Trillas Fischer, L. & Espejo, J (2004) “Mercadotecnia” Editorial Mc Graw Hill, 3ra. Edición Fischer, L. (1992) “Mercadotecnia” Editorial Mc Graw Hill, 10ma. Edición Keppners, O. (1998) “Manual de la publicidad” tomo 3 Editorial Prentice-Hall México Kotler Phillip (1985) “Dirección de mercadotecnia” Editorial Prentice-Hall, México Loudon, D L., Della, B. & Albert J. (1995) “comportamiento del consumidor. Conceptos y aplicaciones” 4ª Edición. International Thompson Editores. Shoell & Guitman (1991) “Mercadotecnia: conceptos y practicas modernas”, 3ra. Edición Stanton Willim, J. (1999) “Fundamentos de Marketing” Editorial Mc. Graw-Hill México Woessner, P. (1976) “Mercadotecnia en México” Editorial Diana, México Zikmund William (1999) “Mercadotecnia: Marketing Universitario” Editorial CECSA 96 97