PROCESO: GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO: ASISTENCIA Y SOPORTE TÉCNICO Código: GS-P04 Versión: 0 Pág. 1 de 5 1. OBJETIVO Atender los requerimientos a nivel de hardware, software, redes y comunicaciones de manera oportuna a los funcionarios de la entidad 2. ALCANCE Inicia con la solicitud por parte de los funcionarios para la solución de problemas presentados a nivel de hardware, software redes y comunicaciones y equipos de soporte eléctrico y termina con la solución del requerimiento a satisfacción del usuario. 3. INSUMOS Solicitud de asistencia y/o soporte técnico. 4. PRODUCTOS Y/O INFORMACIÓN SECUNDARIA Soporte técnico realizado. 5. NORMAS O REQUISITOS LEGALES Consultar normograma. 6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Hardware: Corresponde a todas las partes tangibles o componentes que integran la parte material de un sistema informático Requerimiento técnico: Aviso o manifestación de una situación problema a nivel técnico. Software: Conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas que ejecutan ciertas tareas de un sistema informático. 7. CONDICIONES GENERALES Verificar la ejecución del plan de Mantenimiento del IDPC. PROCESO: GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO: ASISTENCIA Y SOPORTE TÉCNICO Código: GS-P04 Versión: 0 Pág. 2 de 5 8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Nº Actividad (Diagrama de Flujo) Inicio Verificar la disponibilidad del software 1 Descripción de la actividad Responsable Documento o Registro Inicio del procedimiento Se hace la inspección diaria física y Ing. Sistemas Plan funcional del software. o Mantenimiento Ing. Soporte 2012.xls En el momento de la inspección del software (antivirus, conexión) si se observa una falla, y si es posible corregirlo remotamente se da solución a la falla. La falla de software que no se pueda solucionar de forma remota se realiza en el equipo del usuario (Actualización de parches, drives, paquetes contables, java, jinitior Oracle, entre otros) Recibir solicitud de solicitud y/o soporte técnico 2 Se recibe por medio del formato Ing. Sistemas Formato de establecido la solicitud de asistencia o o asistencia y/o soporte técnico. Ing. Soporte soporte. Bitácora Si no es posible el envió del formato por atención de medio electrónico el usuario debe usuario. diligenciar el formato por escrito con el fin de contar con el registro del proceso. Si se presentan solicitudes telefónicamente o por chat interno y son posibles solucionar en el momento se dejara el registro de la solución en la bitácora atención de usuario. Atender o clasificar requerimiento 3 2 Cuando no se puede dar solución a la Ing. Sistemas falla de forma remota. o Ing. Soporte Se establece con el funcionario el tipo de inconveniente presentado y se realiza un diagnóstico de la falla técnica. PROCESO: GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO: ASISTENCIA Y SOPORTE TÉCNICO Nº Actividad (Diagrama de Flujo) 2 Dar solución al requerimiento Pág. 3 de 5 Responsable Si el requerimiento es de hardware para equipos usados, se verifican las conexiones físicas correspondientes a corriente regulada, corriente alterna o conexión de red. Ing. Sistemas o Ing. Soporte Se verifica si el equipo está en garantía o en alquiler, se escala al proveedor o contratista responsable; de lo contrario se identifica la parte del equipo que esta defectuosa, se determina si la parte es recuperable para tal fin se utilizan herramientas de software para su recuperación, en caso contrario se remplaza la parte. Para equipos Usados Revisión y configuración de los equipos. Actualización de software. Utilización de herramientas para limpieza y borrado de software malicioso (Virus). Realización de Backup de información de los equipos. Cuando el daño es crítico en los equipos, se hace restauración de fábrica, y se reinstala el sistema operativo, aplicativos, parches y se restaura la copia de backup de información. Realización de pruebas. Se garantiza la copia de backups que está actualizada y se lleva el registro a la fecha del movimiento. 3 Versión: 0 Descripción de la actividad Si el requerimiento está relacionado con software, se realiza las siguientes tareas: 4 Código: GS-P04 Para equipos nuevos Revisión de la configuración inicial. Instalación y actualización de software Configuración de herramientas de Funcionario Documento o Registro PROCESO: GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO: ASISTENCIA Y SOPORTE TÉCNICO Nº Actividad (Diagrama de Flujo) 3 Descripción de la actividad Código: GS-P04 Versión: 0 Pág. 4 de 5 Responsable Documento o Registro apoyo de los aplicativos. Acceso remoto Configuración remota de impresoras, Servidor-nombre-dominioDNS, antivirus, ofimática. Habilitar cuentas locales de máquina Instalación de software a través de herramientas administrativas. Administración del dominio Administrar (crear, modificar, habilitar, deshabilitar, conectar) cuentas del dominio Conectar máquinas al dominio. Aplicar políticas por medio del dominio tanto a los computadores como a los usuarios. Finalmente se revisan que el equipo esté funcionando adecuadamente. 5 Informar la solución Fin Se informa al usuario de la solución y se registra está en el formato de atención al usuario y bitácora de atención al usuario Fin del procedimiento Formato de asistencia y/o soporte. Bitácora atención de usuario. PROCESO: GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO: ASISTENCIA Y SOPORTE TÉCNICO Código: GS-P04 Versión: 0 Pág. 5 de 5 9. CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha de aprobación 0 23 de abril de 2013 Cambios realizados Documento original. 10. APROBACIÓN Elaboró y Validó Apoyó y Revisó Aprobó LUIS CORTÉS CASTIBLANCO Profesional Universitario SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN CORPORATIVA CATHERINE CIFUENTES GUERRERO Profesional Contratista SUBDIRECCIÓN GENERAL ALFREDO JOSÉ DELGADO DÁVILA Subdirector de Gestión Corporativa SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN CORPORATIVA -Original firmado en Subdirección General- -Original firmado en Subdirección General- -Original firmado en Subdirección General- Fecha: 28 de noviembre de 2012 Fecha: 28 de noviembre de 2012 Fecha: 23 de abril de 2013