estadísticas de mercado y segmentación de industria de la empresa

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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE COMERCIO EXTERIOR
ESTADÍSTICAS DE MERCADO Y SEGMENTACIÓN DE
INDUSTRIA DE LA EMPRESA
TRANSPORTE MARÍTIMO MAERSK VENEZUELA S.A.
Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar,
como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Comercio Exterior
Autor: Nina Gabriela Páez Frías.
Carné: 09 10602
C.I.: V-20 654 416
Tutor Académico: María Guerra.
Sartenejas, Abril 2013.
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE COMERCIO EXTERIOR
ESTADÍSTICAS DE MERCADO Y SEGMENTACIÓN DE
INDUSTRIA DE LA EMPRESA
TRANSPORTE MARÍTIMO MAERSK VENEZUELA S.A.
Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar,
como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Comercio Exterior
Autor: Nina Gabriela Páez Frías.
Carné: 09 10602
C.I.: V-20 654 416
Tutor Académico: María Guerra.
Sartenejas, Abril 2013.
APROBACIÓN DEL JURADO
ii
DEDICATORIA
Este informe va dedicado a todas las personas que fueron de apoyo y compartieron
conmigo durante mi experiencia universitaria en la Universidad Simón Bolívar, tanto
profesores como compañeros y amigos que hice en este hermoso período.
Por otra parte, dedico este informe a las personas más importantes de mi vida, mi madre
Amaloa Frías y mi padre José Ricardo Páez, excelentes padres y profesionales que se
esmeran día a día a ser mis guías, amigos, ejemplos a seguir y orientadores. También a
todos mis familiares, y a aquellas personas que considero mi familia aunque no lo sean de
sangre. A mis abuelos, Lelelo y Mamá Nina y a mi abuela QEPD Tía María, que logran ver
mi último paso hacia la graduación, así sea desde el cielo.
iii
RECONOCIMIENTO
En primer lugar, agradezco a la Universidad Simón Bolívar por brindarme la
oportunidad de estudiar en su casa de estudios, la cual considero una de mis casas. Al entrar
a la USB, no sabía que existía esta carrera fue gracias al Prof. Rafael Crespo que supe de la
misma; al hablar con este último de qué se trataba el Comercio Exterior, me encantó y no
me arrepiento en ningún momento de haberme cambiado de carrera, aunque no tenga idea
de lo que hizo por mí, hoy en día le agradezco por hacerme llegar a esta carrera. Agradezco
a mis compañeros tanto de la carrera TSU Comercio Exterior y a todos aquellos que conocí
en la USB, pero principalmente, dar un reconocimiento a mis compañeros de carrera, que
día a día se han esforzado por dar a conocer nuestra carrera de Comercio Exterior, y
enseñar a los demás que no por TSU somos menos. Agradezco a mi tutora académica
María Guerra y a mis profesores, que no sólo se han dedicado a enseñarme sino que
también se han mostrado como profesionales, amigos y seres humanos que también
cometen errores, que además les gusta aprender de nosotros los alumnos como nosotros de
ellos. Al personal del Decanato de Estudios de Estudios Tecnológicos, por su apoyo en la
resolución de problemas académicos y su buena voluntad hacia mi persona como
estudiante. Por otra parte, doy un reconocimiento a mi tutora profesional Angélica Da
Silva, una gran manager y persona, que me brindó una gran experiencia laboral en
Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A. junto a ella y un equipo de profesionales, de
las cuáles día a día aprendí algo para mi formación personal y profesional. Por último, pero
no menos importante, agradezco a toda mi familia - primos, hermanos, tíos y abuelos- y
aquellas personas que considero familia, seres únicos que nunca me han dado la espalda y
siempre me apoyan y me ayudan en todo, pero sobretodo a mis padres, quienes siempre me
hacen aspirar más, considerando que gracias a ellos he logrado llegar a donde estoy hoy;
me han formado y hecho crecer como una gran persona, por eso y mucho más les doy un
enorme agradecimiento a ellos, las dos personas más importantes en mi vida.
iv
ÍNDICE GENERAL
Pág.
Índice de Cuadros, Gráficos ó Tablas _________________________________________vi
Índice de Figuras_________________________________________________________ vii
Resumen_______________________________________________________________ viii
Introducción______________________________________________________________1
Cronogramas de actividades propuestas________________________________________3
Cronogramas de actividades realizadas_________________________________________4
Objetivo General__________________________________________________________6
Objetivos Específicos_______________________________________________________6
Capítulo I
Aspectos relativos a la Empresa
1.1.- Reseña Histórica de la Institución_________________________________________7
1.2.-Misión_______________________________________________________________9
1.3.-Visión______________________________________________________________10
1.4..-Valores_____________________________________________________________10
1.5.- Objetivos Estratégicos_________________________________________________11
1.6.- Estructura Organizativa de la Institución___________________________________12
1.7.- Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación________________________13
Capítulo II
Actividades desarrolladas por el o la pasante durante el período de pasantías
2.1. Departamento de Ventas y Mercadeo _____________________________________15
2.2. Departamento de Atención al Cliente _____________________________________23
Capítulo III
Casos Prácticos
3.1 Departamento de Ventas y Mercadeo______________________________________26
3.2. Departamento de Atención Al Cliente ____________________________________32
Conclusiones____________________________________________________________37
Recomendaciones_________________________________________________________38
Fuentes de Información____________________________________________________39
Anexos_________________________________________________________________40
v
ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICOS O TABLAS
Pág.
Tabla 1. Cronograma de Actividades Propuestas_________________________________3
Tabla 2. Cronograma de Actividades Realizadas_________________________________4
Tabla 3. Objetivos estratégicos______________________________________________11
Tabla 4. Posicionamiento de navieras por país en cantidad de contenedores exportados a
Venezuela en el año 2012 __________________________________________________27
Gráfico 1. Maersk Line – Brasil _____________________________________________28
Gráfico 2. Maersk Line – River Plate_________________________________________28
Gráfico 3. Maersk Line – Ecuador ___________________________________________29
Gráfico 4. Maersk Line – Chile______________________________________________29
Gráfico 5. Maersk Line – Perú______________________________________________30
Gráfico 6. Maersk Line – Estados Unidos _____________________________________30
Gráfico 7. Maersk Line – Colombia__________________________________________31
Tabla 5. Identificación de navieras por Documento de Embarque___________________41
vi
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Estructura organizativa de Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A ______12
Figura 2. Estructura organizativa del departamento de Ventas y Mercadeo de la empresa
Transporte Marítimo Maersk Venezuela_______________________________________13
Figura 3. Estructura organizativa del departamento de Atención al Cliente de la empresa
Transporte Marítimo Maersk Venezuela_______________________________________14
Figura 4. Carta de explicación de motivos / enviada a Maersk / Carta de acuerdo de
reimpresión y asumo de responsabilidades____________________________________33
Figura 5. Carta de solicitud de motivos a MRW _________________________________34
Figura 6. Carta de respuesta de MRW al cliente _________________________________35
Figura 7. Guía del sobre de MRW____________________________________________36
vii
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE COMERCIO EXTERIOR
ESTADÍSTICAS DE MERCADO Y SEGMENTACIÓN DE
INDUSTRIA DE LA EMPRESA
TRANSPORTE MARÍTIMO MAERSK VENEZUELA S.A.
Autor: Nina Gabriela Páez Frías.
Tutor Académico: María Guerra.
Fecha: 03 de Abril de 2013
RESUMEN
En este informe se va a encontrar una breve descripción de aspectos relevantes de la
empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A, la cual es una de las agencias de la
línea naviera Maersk Line, una de las más prestigiosas navieras a nivel global. En esta
empresa, el pasante universitario tuvo la oportunidad de realizar sus pasantías universitarias
en el período enero-marzo del año 2013. Durante las pasantías, la estudiante estuvo en dos
departamentos, el departamento de Ventas y Mercadeo, al inicio y luego fue promovida al
departamento de Atención al Cliente. En el departamento de Ventas y Mercadeo, se enfocó
en un proyecto elaborado por la Gerencia de Mercadeo y Comercio, el cual trataba de saber
cómo están las importaciones en el Mercado Venezolano, y cuáles navieras predominan el
mercado de las importaciones. Por otra parte, en el departamento de Atención al Cliente, la
estudiante tenía una cartera de dieciséis prestigiosos clientes, los cuales son parte del
programa VIP de la naviera en Venezuela, y encargarse de todos los asuntos relacionados
con los servicios y atención para brindarle a los mismos. En el informe se muestran dos
casos prácticos, uno relacionado con cada departamento en el que se trabajó, el primero
relacionado con las estadísticas de las exportaciones de otros países a Venezuela; el
segundo, trata de un caso que la pasante tuvo que resolver con uno de sus clientes VIP.
Palabras claves: Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A., Maersk Line, naviera,
estadísticas, clientes, atención.
viii
INTRODUCCIÓN
La contenedorización es un sistema global de transporte de carga intermodal, por medio
de contenedores estandarizados que se pueden cargar y sellar intactos en buques porta
contenedores, vagones ferroviarios, aviones o camiones. Hoy en día, el transporte es más
seguro y accesible que nunca antes. El comercio internacional, no sería lo mismo sin el
contenedor moderno, inventado desde 1956. Hoy día, los contenedores modernos
transportan más del noventa por ciento de las mercancías del mercado global. Cada
producto y tipo de mercancía se puede descargar y llevar en un contenedor, por lo cual, el
transporte moderno en contenedores ha cambiado el modo de transportar las mercancías en
el mundo y juega un papel clave en la globalización. Maersk Line representa la actividad
naviera central del Grupo A.P Moller – Maersk, y es la empresa líder en el transporte de
contenedores en el mundo. La flota de Maersk Line garantiza una amplia cobertura de gran
fiabilidad a nivel mundial. Es por esto, que Maersk Line está a la altura de su cometido
“Crear oportunidades en el comercio global”.
Este trabajo académico ha sido desarrollado para dar a conocer las estadísticas de
mercado y segmentación de las industrias, para la elaboración de una lista de cuentas target
2013 en la empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A., agencia local de Maersk
Line, como pasante universitario en el departamento de Ventas y Mercadeo de la misma, y
luego de terminar el proyecto, la pasante formó parte del grupo de Atención al Cliente con
las cuentas VIP de la empresa.
Se trabajó en un proyecto para obtener las estadísticas disponibles del mercado de
importaciones de Venezuela, en orden de obtener reportes y análisis del mismo. Para dar
una breve preámbulo del proyecto, en Venezuela no hay entidades oficiales que
proporcionen estadísticas ciertas, por lo que se depende de los números que suministran
algunas cámaras de comercio, así como también de las estadísticas producidas y publicadas
en un sitio web llamado “Enable” que pertenece a la naviera MAERSK. Dicho proyecto,
fue realizado por el autor de este informe y la Gerente de Mercadeo y Comercio, Alexandra
Basso.
El informe consta de tres (3) capítulos. En el primer capítulo, encontrarán información
detallada de la empresa MAERSK, una de las grandes y más conocida naviera en el mundo;
en el segundo capítulo, se explicarán todas las actividades realizadas por la pasante en el
área de Ventas y Mercadeo, así como también las actividades que se realizaron en el
departamento de Atención Al Cliente, al finalizar el proyecto propuesto al inicio de las
pasantías. En el último capítulo, se explican dos casos prácticos realizados por la pasante,
en cada una de las áreas en las que trabajó.
Pág.2
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PROPEUSTAS
Tabla 1. Cronograma de Actividades Propuestas
Objetivo específico
Semana
1
 Revisar data existente
2
 Comenzar contactos propios
 Identificar posibles fuentes de
información
3
 Presentar
iniciales
4
 Establecer procedimientos
5
 Levantar data bruta
6
 Limpiar data
7
 Generar un reporte completo
8
 Validar data con Marketing
Elaboración de Estándares
de Procedimiento o SOP1
por sus siglas en inglés.
9
 Elaborar SOP detallado
Formalización de
exportación del proceso
estadístico a centro de
servicios generales
10
 Exportar el proceso.
Identificación de principales
fuentes de data disponible
Elaboración de una base de
datos completa
Realización del informe
final del trabajo efectuado
durante las pasantías
SOP: Standard Operating Procedure.
descubrimientos
11
 Elaborar informe de pasantías
12
Pág.3
1
Actividad
CRONOGRAMA ACTIVIDADES REALIZADAS
Tabla 2. Cronograma de Actividades Realizadas
Objetivo específico
Semana
Actividad




Inducción a la empresa
Realización de cursos introductorios a la empresa
Realización de cursos de comercio internacional
Realización de cursos de ventas y mercado
Realización de cursos de inglés
1
 Búsqueda de estadísticas de exportaciones de
otros países a Venezuela.
Elaboración de base de
datos de importaciones a
Venezuela en el puerto
de PBL2
2
 Realización de archivo único de estadísticas de
exportaciones de otros países a Venezuela.
 Determinar navieras que manejen carga
contenerizada.
3
 Limpiar data:
o Verificar que los B/L de las diferentes
navieras correspondieran al PE.
o Identificar el tráfico de la carga.
 Continuación de limpiar data:
o Unificar los consignatarios.
Elaboración de SOP de
Estadísticas de PBL
Participación en
conferencia
2
4
 Elaboración del procedimiento de operación
estándar del informe mensual de PBL para el
GSC.
 Conferencia de los departamentos de ventas del
Clúster del Caribe
PBL: Puerto Cabello
Pág.4
Elaboración SOP de
Estadísticas de La Guaira
 Elaboración del procedimiento de operación
estándar del informe mensual de La Guaira para
el GSC.
Elaboración SOP de
Estadísticas Enable
 Elaboración del procedimiento de operación
estándar del informe anual de las exportaciones
de otros países a Venezuela para el GSC.
5
Participación en
conferencias
Compilación de clientes
de VEGUT y VELAG
6y7
Tráfico de buques en
VEGUT
8
Entrenamiento Atención
al Cliente
Iniciación Atención al
Cliente
Presentación a Clientes
VIP
9
 Conferencia de los departamentos de ventas del
Clúster del Caribe
 Conferencia del departamento de Ventas y
Mercado de Venezuela
 Conferencia sobre las cadenas de suministro
 Elaboración de base telefónica de importadores
que no fuesen clientes de Transporte Marítimo
Maersk.
 Elaboración de documento del tráfico de los
buques en el Puerto de Guanta.
 Entrenamiento para comenzar en el área de
Atención al Cliente
 Inicio en el área de atención al cliente
10
 Presentación personal a los clientes que forman
parte del programa VIP de la empresa
Tareas diarias de
Atención al Cliente
11 y 12
 Tareas diarias que se realizan en atención al
cliente.
Informe de pasantías
11 y 12
 Elaboración del informe de pasantías
Pág.5
OBJETIVOS
Objetivo General:
Realizar el estudio de mercado y segmentación de industrias de Venezuela, a través de
estadísticas de la data de las importaciones del país durante el período de pasantía.
Objetivo específicos:
1) Describir aspectos históricos, misión, visión, valores, objetivos estratégicos y
estructura organizativa de la empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A.
2) Describir las actividades realizadas por la pasante en el área de Ventas y Mercadeo;
y Atención al Cliente de la empresa Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A.
3) Figurar dos (2) casos prácticos realizados por la pasante en la empresa Transporte
Marítimo Maersk Venezuela S.A
4) Elaborar el informe de pasantías realizando en la empresa Transporte Marítimo
Maersk Venezuela S.A
Pág.6
CAPÍTULO I
ASPECTOS RELATIVOS A LA EMPRESA
1.1.
Reseña Histórica
Maersk Line es una filial del Grupo A. P. Møller - Mærsk A/S fundado en el año de
1.904 y cuyo domicilio social se encuentra en Esplanaden, Copenhague, empleando a más
de 60.000 personas en más de 125 países en todo el mundo.
El Grupo A. P. Møller - Mærsk A/S está dedicado a una diversidad de actividades
comerciales que además de la actividad naviera, incluye la exploración para la producción
de petróleo y gas, construcción naval, transporte aéreo, industria plástica, supermercados y
servicios de tecnología de la información. Estamos alrededor del mundo prestando
servicios de calidad las 24 horas del día.
En Venezuela, Maersk establece su oficina en el año 1993 en Caracas. En 1999, Maersk
adquiere a la empresa Sealand, por lo que el nombre comercial asumido por ambas Líneas
para ese momento fue el de Maersk Sealand a nivel mundial.
Posteriormente y con el propósito de seguir creando oportunidades en el comercio
global y generando nuevas soluciones para nuestros clientes y para asegurar que las
cadenas logísticas sean más efectivas de lo que son hoy en día, el 11 de agosto del 2005,
el Grupo A. P. Møller - Mærsk A/S, cristaliza la adquisición de uno de sus más fuertes
competidores: Royal P&O Nedlloyd N.V. Esto demuestra el posicionamiento de Maersk
en el mercado naviero como una de las líneas que ofrece mayores soluciones y
oportunidades, proporcionando productos mejorados y servicios a nuestros clientes que
satisfagan sus necesidades la primera vez y siempre, promoviendo así las oportunidades de
desarrollo profesional del capital humano de ambas empresas.
P&O Nedlloyd y Maersk Sealand continuaron operando como Líneas Navieras
separadas hasta febrero del 2006, con el objetivo de ofrecer a sus clientes estabilidad en la
cadena de servicios en los períodos con mayor demanda, así como para mantener dichos
servicios intactos, honrando de esta manera los compromisos comerciales previamente
adquiridos por ambas Compañías.
Pág.7
A partir del 13 febrero del 2006, Maersk Sealand y P&O Nedlloyd, asumieron como
marca el nuevo nombre de Maersk Line. Maersk Logistics y P&O Nedlloyd Logistics
asumieron como marca el nombre de Maersk Logistics.
El 01 de Julio de 2007, con el propósito de proporcionar a nuestros clientes servicios
flexibles, localizados, y personalizados, Maersk Logistics Venezuela, S.A., pasa a ofrecer
las actividades de agente de carga a través de la marca Damco Venezuela, esto con la idea
de consolidarse como marca independiente y generar cambios que hagan más fácil el
servicio al cliente. Damco es una Compañía que el Grupo A. P. Møller - Mærsk A/S
absorbió con la adquisición de P&O Nedlloyd. Tanto Maersk Logistics Venezuela, S.A.,
como Damco Venezuela, pasaron a funcionar a partir de Octubre del 2007 bajo una sola
razón social denominada A.P. Möller Global Logistics.
Hoy por hoy, Maersk Line es una de las empresas navieras más grandes del mundo,
ofreciendo sus servicios a clientes por todo el globo a través de una red de oficinas propias
y terminales de contenedores en más de ciento veinticinco (125) países. Operando más de
quinientos (500) buques portacontenedores y un millón cuatrocientos mil (1 400 000)
contenedores de su propiedad, lo cual le permite ofrecer una cobertura mundial fiable, con
un concepto del servicio de transporte “puerta a puerta”.
Maersk Line en Venezuela cuenta con una plantilla de alrededor de ochenta y cinco
(85) personas, las cuales están
comprometidas con nuestras palabras claves: calidad,
servicio y fiabilidad. Actualmente, Maersk Line en Venezuela está representada en tres (3)
oficinas en Caracas, Puerto Cabello y La Guaira. Transporte Marítimo Maersk Venezuela
S.A como Agente General de Maersk Line, desarrolla actividades de ventas, mercadeo,
documentación, finanzas y operaciones.
Pág.8
1.2.
Misión
Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A. tiene como misión:
-
Entender realmente a sus clientes y sus negocios: se relacionan de manera activa con
sus clientes. Conocen sus negocios, qué es lo más importante para ellos ahora y en el
futuro, y el modo en el que pueden servirles de ayuda en la satisfacción de sus
necesidades.
-
Ofrecer soluciones de transporte de primera: quieren ser aliados cumplidores y fiables
para todos sus clientes. Se esfuerzan siempre para proporcionar la solución más
convincente adaptada a las necesidades y requerimientos de sus clientes.
-
Ser rentables y desarrollar un crecimiento rentable sostenido: se aseguran que su
negocio sea rentable. Esta es la base sobre la que se asientan las oportunidades de
crecimiento, para su negocio y para sus empleados. El crecimiento de la empresa debe
ser rentable para ser sostenible en el futuro.
-
Reducir continuamente los costos e incrementando la eficiencia: se esfuerzan al
máximo para reducir los costos sin cesar. Al reducir costos y aumentar la eficiencia de
manera continúa crean oportunidades para satisfacer los requerimientos de sus clientes
y asegurar negocios a largo plazo.
-
Ofrecer a sus empleados oportunidades de crecimiento personal y un motivador
ambiente de trabajo: se esfuerzan en crear un entorno que implique retos y dentro de un
clima motivador, en el que sus empleados puedan crecer. Quieren ofrecer un lugar de
trabajo que sea respetado para la comunidad, en el que la gente disfrute de su trabajo y
en el que todos los compañeros de trabajo sean tratados con respeto.
-
Ser innovadores: desarrollar sus tareas con apertura, buscando siempre maneras nuevas
y más inteligentes de hacer las cosas. La combinación de conocimiento y mentes
innovadoras crea oportunidades. Quieren ser continuamente los creadores de soluciones
innovadoras para beneficio de sus clientes y de ellos mismos.
-
Ser buenos ciudadanos: actúan de manera adecuada y constructiva en todo lo que hacen,
en sus comunidades locales, en la relación con autoridades, clientes, proveedores,
colegas y socios de negocios para ser reconocidos como buenos ciudadanos.
Pág.9
1.3.
Visión
Crear oportunidades en el comercio global.
1.4.
Valores
-
Cuidado constante: cuidar el presente, preparándose activamente para el futuro.
-
Humildad: escuchar, aprender, compartir y dar espacio a los demás.
-
Honestidad: su palabra es su promesa.
-
Sus empleados: el ambiente adecuado para la gente adecuada.
-
Su nombre: la suma de sus valores, esforzándose apasionadamente por llegar más alto.
Filosofía:
“No hay pérdidas o daños que no puedan evitarse con cuidado constante”
El vivir con los mares y respetar la naturaleza está inmerso en su cultura y conforma la
búsqueda del Grupo A. P. Møller - Mærsk A/S por el cuidado constante. Este es un
concepto que tiene un significado amplio y profundo en la organización, pues implica un
fuerte esmero por promover la salud y la seguridad en sus empleados, otras industrias y el
mundo que nos rodea.
Política de calidad:
"Nuestra organización está comprometida a proporcionar servicios sin defectos que
satisfagan los requerimientos de nuestros clientes la primera vez y siempre".
Pág.10
1.5.
Objetivos estratégicos
Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A. como Agente General de Maersk Line
desarrolla actividades de: ventas, mercadeo, documentación, finanzas y operaciones. Sus
objetivos principales son:
-
Transporte y comercio marítimo nacional e internacional.
-
Manejo y transporte de carga.
-
Agencia de transporte y carga marítima.
Mientras que Maersk Line en general, tiene como objetivos para el 2013:




Optimizar su red: diseñar y gestionar una red de costos competitiva.
Atención al cliente: establecer una relación leal con el cliente para un
crecimiento rentable.
Gestión con fines de lucro: aprovechar los datos y plataformas globales para la
creación de fondos de utilidades.
Terminar la fundación: simplificar la organización.
Para esto, la empresa realizó una tabla indicando las estrategias que deben realizar para
ganar las batallas mencionadas.
Tabla 3. Objetivos estratégicos.
Optimizar la red
 Optimizar la red para el beneficio
comercial y costos.
 Manejar ahorros operativos.
Gestión con fines de lucro
 Industria de conducta
 Precio por valor y reducir la
volatilidad.







Pág.11
Atención al cliente
Realizar una excelente experiencia al
cliente.
Vender y obtener valor.
Aprovechar sus productos.
Terminar la fundación
Crear una plataforma global
Simplificar
y
reforzar
la
organización
Estar concentrados, en equipo y con
simplicidad.
Elaborar e implementar una gestión
de desempeño.
1.6.
Estructura Organizativa
Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A., tiene la jerarquía que se muestra en la
siguiente figura:
Figura 1. Estructura Organizativa de Transporte Marítimo Maersk
Venezuela, S.A.
Gerencia de
Venezuela
Gerencia de
Finanzas
Supervisor
cuentas por
cobrar
Gerencia de
Ventas
Manager de Mercadeo
y Comercio
Gerencia de
Atención al
Cliente
Recursos
Humanos
Programa VIP (Care) Ejecutivo de At.
Cliente.
Pasante de Ventas y
Mercadeo
Supervisor
contabilidad
Pág.12
Coordinación
Administrativa
Consultor de
operaciones
1.7.
Estructura organizativa de la unidad de investigación
Las pasantías fueron realizadas en dos departamentos:
-
Departamento de Ventas y Mercadeo.
Departamento de Atención al Cliente.
Figura 2. Estructura Organizativa del departamento de Ventas y
Mercadeo de Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A.
Gerente de Ventas y
Mercadeo
Gerencia de mercadeo y
desarrollo de negocios
Ejecutivo de ventas
interior
Soporte de mercadeo
y desarrollo de
negocios
Ejecutivo de ventas
exterior
Soporte de ventas
Pág.13
Figura 3. Estructura Organizativa del departamento de Atención al
Cliente de Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A.
Gerente de Atención Al Cliente
Clientes VIP
Clientes no VIP
Ejecutivo de
Atención Al
Cliente VIP
Ejecutivo de
Atención Al
Cliente VIP
Ejecutivo de
Atención Al
Cliente
Ejecutivo de
Atención Al
Cliente
Ejecutivo de
Atención Al
Cliente
Pág.14
CAPÍTULO II
ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE EL PERÍODO DE
PASANTÍAS
2.1. Departamento de Ventas:
1) Realización de cursos vía web con respectiva evaluación:
Los cursos realizados fueron los siguientes:
o A.P. Möller – Maersk Programa de Inducción: es un curso donde explican el
recorrido de la empresa, su misión, visión, objetivos y las diferentes empresas
que maneja el Grupo A.P. Möller – Maersk.
o Comercio Internacional Básico: curso que abarca brevemente los términos de
entrega, qué son y cómo influyen en el transporte; los Incoterms y como éstos
dividen los costos y los riesgos; los medios de pago usados en el comercio
internacional, sus riesgos y ventajas para los compradores y vendedores,
conceptos relacionados con las aduanas tales como aranceles, cuotas, licencia de
exportación, almacenaje, entre otros conceptos.
o Contratos y Reclamos Básico: se trata de entender los contratos, reclamos y el
seguro relativos con Maersk Sealand y Maersk Logistics. También proporciona
un vocabulario que hace un mejor y adecuado uso de las pólizas y
procedimientos de Maersk en estas áreas.
o Documentos de Transporte Básico: es un curso para dar introducción a las leyes
y documentos marítimos. El curso dicta qué es el Conocimiento de Embarque,
Documento de Embarque Marítimo, Recibo de Carga de Mercancía y
Documento de Embarque Aéreo (BL, SWB, FCR, AWB siglas en inglés
respectivas)
o La Promoción del Comercio Electrónico: el curso trata sobre las soluciones
electrónicas que proporciona Maersk Line, así como también consejos de cómo
proporcionar el comercio electrónico a los clientes.
Pág.15
La idea de realizar estos cursos es para que el trabajador comience a relacionarse con los
conceptos básicos que maneja la empresa, y a la vez la empresa evaluar los conocimientos
que el trabajador tiene del área.
2) Evaluación de inglés a través de la empresa Global English: Global English es una
empresa que ofrece cursos de inglés online, a la cual Transporte Marítimo Maersk
Venezuela, S.A. le compró una licencia para que sus empleados puedan mejorar y
reforzar el inglés, debido a que es el principal idioma del mundo y de la empresa por ser
una empresa transnacional. Para la iniciación de los cursos, primero hay que realizar
una prueba de nivelación y así - de acuerdo al nivel de conocimiento de inglés del
trabajador – se comienza el curso. El nivel de inglés obtenido era el noveno nivel de
diez niveles que ofrece, por lo tanto, se comenzó el curso en dicho nivel. El curso es
opcional si el trabajador tiene un conocimiento superior al nivel 5, por lo tanto puede
realizar las actividades del curso en el momento que desee.
3) Elaboración del archivo de exportaciones provenientes de otros países a
Venezuela: A través de la página web interna de la compañía Maersk, se encuentra la
opción de ubicar todos los clústeres de países por los que la empresa se divide, donde
cada clúster se encarga de publicar la información tanto de su país, como del clúster en
sí. En el Anexo N°1 se observa una imagen de la página web con la lista de clústeres de
Maersk Line. La actividad consistía en revisar cada página de los clústeres para ver
cuáles proveían las estadísticas de mercado de exportaciones e importaciones. Una vez
revisado las páginas, se verificaba que la data obtenida tuviese información sobre las
exportaciones que se realizaban del país encontrado a Venezuela. Luego de buscar
información, los archivos recopilados que se encontraron fueron: Brasil, Río Plata
clúster (Argentina, Paraguay y Uruguay),
Costa Oeste Suramérica clúster (Chile,
Ecuador y Perú), México, Estados Unidos y Colombia. A cada archivo se le realizó un
filtro para que sólo se ubicara la data necesitada, esta era: Exportaciones a Venezuela,
en cantidad de contenedores de 40 pies.
Pág.16
Luego de filtrada la data, se realizó un único archivo Excel, donde cada libro
representaba un país. Esta data es utilizada para realizar un estudio de mercado, para lo
cual primero se tiene que determinar los campos/encabezados más relevantes para el
estudio y que deberían tener en común los libros de los países. Por ejemplo: el
consignatario, el embarcador, el mes, el año, la naviera, el país, el puerto de carga,
puerto de descarga, cantidad de FFE, la carga, la industria a la cual pertenece la carga,
entre otros aspectos que pudiesen ser relevantes.
4) Elaboración del Archivo de importaciones que entran a Venezuela por Puerto
Cabello:
Mensualmente se recibe un archivo desordenado de la Cámara de Comercio de Puerto
Cabello, donde se indican todas las exportaciones e importaciones realizadas en el
puerto mencionado. En un primer lugar, se tuvo que realizar la limpieza de toda la data
de 2012, esto consistió en un largo proceso que consistía en:

Filtrar la data por importaciones solamente: en el archivo salen tanto las
actividades de importación y exportación, pero debido a que el estudio es
acerca del mercado de importaciones de Venezuela no se tuvo en cuenta las
actividades de exportación.

Verificar y unificar la carga contenerizada: existen varias formas de abreviar
la palabra conteiner, tales como “CTR” o “CNTR”, para esto era necesario
unificar toda la columna en “CTR”.

Copiar esta información en un nuevo libro Excel: luego de haber filtrado por
importaciones y CTR, se procedió a copiar la información filtrada en un
nuevo libro para trabajar con la misma.

Limpiar y unificar el nombre de consignatarios: en el archivo hay varios
consignatarios que son el mismo, pero están escritos de diversos modos (por
ejemplo: “Abba Chem Supply”, “Abba Chem Supply C A” y “Abba Chem
Supply C.A.”), por lo cual se tenía que unificar a un mismo consignatario,
en vez de tener de tres veces uno mismo pero escrito de forma distinta.
Pág.17

Búsqueda de los conocimientos de embarque para verificar que el puerto de
embarque y descarga fuesen los correctos. Esta actividad consistió en
rastrear los conocimientos de embarque que no mostraban el puerto de
embarque por medio de las páginas web de cada naviera (CSAV, Hamburg
Sud, Evergreen, etc.). Luego de rastrear cada conocimiento de embarque, se
verificaba el puerto de embarque – y se anotaba en el documento –, el
puerto de descarga que fuese Puerto Cabello y que el número de conteiner
fuesen los mismos que estuviesen indicados en el archivo.

Identificación del tráfico: al tener ya todos los puertos de embarque, se
colocó una columna al lado para indicar por cuál tráfico iba la carga, ya sea
Asia, Oceanía, Intramérica, Norteamérica, Latinoamérica o Europa.
5) Elaboración de Estándares de procedimientos (SOP):
Los estándares de procedimientos se realizan para que el Centro de Servicio Global
(GSC por sus siglas en inglés), ejecuten dichos procedimientos en actividades que son
consideradas tediosas y que restan tiempo. Son realizados en la herramienta Word de
Microsoft Office, y simplemente consiste en explicar los pasos detalladamente de lo
que deben realizar en inglés, con imágenes incluidas.
Durante la estadía en la pasantía se realizaron tres (3) estándares de procedimientos:

Estándar de procedimiento para archivo de estadísticas de Puerto Cabello
proporcionado por la Cámara de Comercio de PBL. Los pasos redactados
fueron:
1) Recibir mensualmente el archivo de estadísticas de PBL proporcionado por
la Cámara de Comercio de Puerto Cabello por parte de Venezuela vía correo
electrónico.
2) Filtrar
por
“IMP”
(importación)
(importación/exportación).
3) Unificar el tipo de carga a “CTR” (conteiner)
4) Mover la data filtrada a un nuevo libro Excel.
Pág.18
la
columna
“IMP/EXP”
5) Determinar cuáles navieras manejan carga contenerizada.
6) Limpiar y unificar el nombre de los consignatarios.
7) Limpiar y unificar el nombre de los embarcadores.
8) Rastrear el conocimiento de embarque, en orden de verificar que el puerto
de carga y descarga sea el indicado en el archivo. A los que no tienen puerto
de carga, colocarlo.
9) Insertar la columna “Tráfico” e identificar en cada importación cuál es el
tráfico por el que pasa la carga, si ASIA, EUR, CAM, LAM, NAM, OCE o
AFR.
10) Traducir de español al inglés el nombre de la carga.
11) Insertar columna “Segmento de industria” e identificar a qué industria
pertenece cada carga.
12) Realizar tabla dinámica para mostrar:

Top navieras con sus respectivos gráficos

Top embarcadores por naviera con sus respectivos gráficos

Top consignatarios por naviera con sus respectivos gráficos

Top industrias por naviera con sus respectivos gráficos

Top carga por naviera con sus respectivos gráficos
13) Enviar vía correo electrónico la segunda semana de cada mes el archivo
actualizado Alexandra Basso o Nina Gabriela Páez Frías.

Estándar de procedimiento para archivo de estadísticas de La Guaira
proporcionado diariamente por la Cámara de Comercio de La Guaira.
Pasos a seguir:
1) Recibir el archivo de estadísticas de La Guaira vía correo electrónico.
2) Recibir diariamente la data de los manifiestos de embarque del puerto de La
Guaira proporcionado por la Cámara de Comercio de La Guaira.
3) Verificar cuáles manifiestos tienen “Principal La Guaira” como aduana y
que la cantidad de contenedores es más de uno.
Pág.19
4) Abrir cada manifiesto de carga
5) Copiar la información del embarque en el archivo de estadísticas de La
Guaira recibido en el paso N°1.
6) Identificar las navieras puesto que no aparecen en el archivo. Anexo 2
7) Rastrear conocimiento de embarques para verificar que el puerto de
embarque sea el indicado en el archivo y el de descarga sea La Guaira.
8) Insertar la columna “Tráfico” e identificar en cada importación cuál es el
tráfico por el que pasa la carga, si ASIA, EUR, CAM, LAM, NAM, OCE o
AFR.
9) Realizar tabla dinámica para mostrar:

Top navieras con sus respectivos gráficos

Top embarcadores por naviera con sus respectivos gráficos

Top consignatarios por naviera con sus respectivos gráficos

Top industrias por naviera con sus respectivos gráficos

Top carga por naviera con sus respectivos gráficos
10) Enviar vía correo electrónico la segunda semana de cada mes el archivo
actualizado a Alexandra Basso o Nina Gabriela Páez Frías.

Estándar de procedimiento para archivo de exportaciones provenientes de otros
países a Venezuela:
1) Abrir la página de Comercio y Mercado de cada clúster de países para bajar
la información referente a las exportaciones que realizan.
2) Filtrar la data por año y por país. Esto se debe a que la data puede estar
desde hace tres año, y se desea hacer un estudio año por año; además, la
razón de filtrar el archivo por país es debido a que el clúster puede presentar
un archivo único para varios países, entonces es necesario que se vea por un
solo país la información.
3) Fijar que la tabla dinámica que se muestra en los archivos de cada país está
valorado por la cantidad de FFE.
Pág.20
4) Ir a la data madre de cada archivo.
5) Copiar la data madre de cada país en un nuevo archivo. Cada país en un
libro distinto.
6) Determinar los campos iguales en cada data madre de los países.
Información requerida principalmente: consignatario, embarcador, naviera,
mes, año, puerto de embarque, puerto de descarga, cantidad de FFE, carga,
industria a la que pertenece la carga.
7) Al tener la hoja única con la información necesaria, se procede a realizar una
tabla dinámica para mostrar:

Top navieras con sus respectivos gráficos

Top embarcadores por naviera con sus respectivos gráficos

Top consignatarios por naviera con sus respectivos gráficos

Top industrias por naviera con sus respectivos gráficos

Top carga por naviera con sus respectivos gráficos
8) Enviar vía correo electrónico la segunda semana de cada mes el archivo
actualizado a Alexandra Basso o Nina Gabriela Páez Frías.
La idea de realizar los estándares de operación dirigidos específicamente al Centro Global
de Servicios (GSC), para que los mismos faciliten la limpieza del archivo mensual que
realiza la Cámara de Comercio de Puerto Cabello, y con los gráficos y la tabla dinámica
que se realiza en el último paso de casa procedimiento sea más cómodo para la empresa
efectuar el estudio de las estadísticas de importaciones de Venezuela de manera más
sencilla y mensualmente, a partir del presente año.
6) Asistencia a conferencias del clúster del Caribe:
El clúster del Caribe está conformado por: Costa Rica, Panamá, Cuba, Jamaica, Trinidad y
Tobago, Haití, República Dominicana, Puerto Rico, Colombia y Venezuela. Ver Anexo 3
para mapa del clúster. Cada viernes, los departamentos de ventas de cada país del clúster
realizan una conferencia con el fin de ver los resultados de la semana en ese departamento.
Pág.21
7) Asistencia a conferencias del departamento de ventas:
El departamento de ventas todos los viernes tiene reuniones para saber que tal fue la
productividad durante la semana y planificar la siguiente semana, así como también se
motiva al grupo para obtener resultados positivos.
8) Asistencia a conferencia sobre Cadena de Suministro:
Fue una breve conferencia con el Sr. Juan Camilo Vásquez, Gerente de Proyectos de
Desarrollo de Maersk Line, en la cual realizó una presentación sobre cómo funcionaba la
cadena de suministro, y lo importante que es tenerla en cuenta en la compañía.
9) Realización de cotizaciones y suministro de contratos:
La pasante tuvo oportunidad de aprender a realizar cotizaciones para los clientes y
suministrar los contratos al sistema que utiliza Maersk, para dicho proceso.
10) Elaboración de base telefónica de importadores que no fuesen clientes de
Transporte Marítimo Maersk:
Se realizó una base de datos de todos los importadores del año 2012 que realizaron sus
importaciones por el puerto de Guanta y La Guaira, con el fin de localizar los números
telefónicos y correos de importadores que no fuesen clientes de la línea naviera, para que
luego el ejecutivo de ventas internas se encargara de contactarlos y ofrecer los servicios de
la empresa.
11) Elaboración de documento del tráfico de los buques en el Puerto de Guanta:
Desde el mes de febrero se realizó día a día una guía de tráfico de los buques que se
dirigían a guanta, con el fin de ver que buques estaban asignados cada día, cuáles estaban
fondeados y cuales estaban por venir, y de esta manera ver cada cuanto tiempo cada naviera
traía carga.
Pág.22
2.2. Departamento de Atención Al Cliente:
La pasante tuvo la oportunidad de ser parte de la empresa al finalizar su proyecto, el cual
fue realizado en menos tiempo del que se esperaba. Por lo cual, la promovieron al área de
atención al cliente, específicamente encargándose de una cartera de 16 clientes que están en
el Programa VIP de la empresa. En este departamento, la pasante tiene y tuvo que cumplir
las siguientes funciones y responsabilidades:
-
Asegurar que los clientes se sientan cuidados y atendidos de forma personalizada en
todos los aspectos relacionados con Maersk Line.
-
Promover el comercio electrónico y coordinar entrenamientos con los clientes.
-
Asegurar que los planes de acción de Atención Al Cliente estén completos.
-
Coordinar visitas a los clientes semanalmente.
-
Ser un rol modelo representando la voz del cliente a través de la organización
protegiendo los intereses de Maersk Line.
-
Responder diariamente las solicitudes de los clientes vía correo electrónico o
telefónicamente.
-
Asegurarse que las llamadas y los correos electrónicos no se queden sin respuesta.
-
Ser proactivo tomando las decisiones y resolviendo problemas a través de
respuestas simples a los clientes.
-
Contactar a los clientes para darle instrucciones sobre carga pérdida.
-
Contactar a los clientes que tienen contenedores con demoras, luego de la
notificación enviada por el equipo de Atención al Cliente para estar seguro que las
unidades sean retiradas lo más pronto posible.
-
Dar copia de los Documentos de Embarque a los clientes que lo soliciten
-
Enviar certificaciones de flete a los clientes que lo soliciten
-
Realizar rollings, cambio de destinos o detenciones cuando algún cliente lo solicite
vía correo electrónico o telefónicamente.
-
Hacer seguimiento de los contenedores dañados con el departamento de operaciones
y notificarlo al cliente.
Pág.23
-
Trabajar conjuntamente con las demás funciones para asegurar la mayor y más
confortable experiencia para el cliente.
-
Mantener a los clientes informados sobre cualquier cambio y responder cualquier
pregunta que estén relacionadas con esos cambios.
-
Compartir experiencias con el resto del equipo para asegurar que todos aprendan de
esas experiencias y garantizar la adecuada atención a los clientes.
-
Entender las metas del negocio y comprender su papel en el logro de las metas.
-
Comparar a Maersk Line con sus competidores y compartir esta información con el
departamento de Ventas.
-
Ser proactivo en la búsqueda de información sobre los clientes y conocer sus
intereses y necesidades.
-
Ser un motivador, tener actitud positiva, promover el compromiso con otros
departamentos.
-
Control de papel azul.
-
Transmisión del manifiesto de carga para todos los buques de importación y
exportación a la aduana.
-
Envío de correcciones de manifiesto a la aduana.
-
Solicitudes directas a la aduana concernientes a los accesos de transmisión de los
manifiestos de carga.
-
Trabajo bajo presión y resolución proactiva de los problemas
-
Manejo intermedio-avanzo del inglés
Los clientes que forman parte de la cartera de la pasante son:
1) Bridgestone Firestone de Venezuela
2) DHL Freight Forwarders Global
3) ELV Multimodal CA
4) ESVENCA
5) Fly Cargo, TMA Aduana y BLS Cargo
Pág.24
6) General Motors Venezolana
7) Global Trade C&C – AFB Cacao & Café.
8) Grupo JJ Tiles
9) Grupo LG Electronics
10) Guardian de Venezuela
11) Kimberly Clark
12) Nestlé
13) Panalpina
14) Schenker
15) Toyota de Venezuela
16) Transworld 2000.
Con cada uno de esos clientes la pasante tuvo que cumplir las funciones y
responsabilidades mencionadas anteriormente.
Pág. 25
CAPÍTULO III
CASOS PRÁCTICOS
3.1. Caso práctico: Departamento de Ventas.
Elaboración de Estadísticas de Exportaciones de los siguientes países hacia Venezuela:
-
Brasil
-
River Plate
-
Ecuador
-
Chile
-
Perú
-
Estados Unidos
-
Colombia
Para así ver en qué posición estaba la naviera Maersk Line con respecto a su competencia.
A continuación se muestra una tabla mostrando:
-
Lugar que ocupa Maersk Line en cada país.
-
Línea naviera que está en el primer lugar de exportaciones por país.
-
Línea naviera que está en el último lugar de exportaciones por país.
-
Cantidad de contenedores de 40’ (FFE) exportados de un país a Venezuela por cada
línea.
-
Cantidad de contenedores exportados a Venezuela en total.
Pág. 26
Tabla 4. Posicionamiento de navieras por país en cantidad de
contenedores exportados a Venezuela en el año 2012.
País
Ecuador
Posición
Primera Naviera / Última naviera /
Maersk Line / Cantidad de FFE
Cantidad
de
Cantidad
de
contenedores
FFE3
2012
6to lugar: 2466
ALIANCA: 7171
Mitsui Osk Line:
33
3er lugar: 1891
Hamburg Sud: 6009
Hapag
Lloyd:
314
2do lugar: 1160 CSAV: 1220
Hapag Lloyd: 90
Chile
4to lugar: 731
Brasil
River Plate
Perú
Estados
Unidos
Colombia
Seaboard
Marine:
3623
3er lugar: 616
Seaboard
Marine:
1204
10mo
lugar: Hamburg Sud: 12236
1839
8vo lugar: 110
Hapag Lloyd: 689
Cantidad
total de FFE
exportados
en 2012
31146
16037
5373
Halo: 5
8351
Mitsui Osk Line:
4
Bulkstar: 2
3965
55638
OTH: 9
3414
A continuación podemos ver gráficas del desempeño de Maersk Line durante el año 2012
en cada uno de los países mencionados anteriormente:
Pág.27
3
FFE: Forty Food Equivalent, contenedor de 40 pies.
Gráfico 1. Maersk Line – Brasil
Maersk Line - Brasil
600
500
400
300
200
100
0
201201 201202 201203 201204 201205 201206 201207 201208 201209 201210
Gráfico 2. Maersk Line – River Plate.
Maersk Line - River Plate
350
300
250
200
150
100
50
0
1
2
3
4
5
Pág.28
6
7
8
9
10
Gráfico 3. Maersk Line – Ecuador
Maersk Line - Ecuador
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
201201
201202
201203
201204
201205
201206
201207
201208
201209
Gráfico 4. Maersk Line – Chile
Maersk Line - Chile
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
201201
201202
201203
201204
201205
Pág.29
201206
201207
201208
201209
Gráfico 5. Maersk Line – Perú
Maersk Line - Perú
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
201201 201202 201203 201204 201205 201206 201207 201208 201209 201210
Gráfico 6. Maersk Line – Estados Unidos.
Maersk Line - Estados Unidos
300
250
200
150
100
50
0
1201
1202
1203
1204
1205
Pág.30
1206
1207
1208
1209
1210
Gráfico 7. Maersk Line – Colombia.
Maersk Line - Colombia
60
50
40
30
20
10
0
MAR
APR
MAY
JUN
JUL
AUG
SEP
OCT
NOV
Con esto podemos ver, que en varios países de América la línea naviera Maersk Line
siempre se encuentra entre las diez primeras, lo cual quiere decir que el servicio que prestan
a nivel mundial es uno de los mejores. Cabe destacar, que América no es la principal ruta
en la cual Maersk se destaca, Transporte Marítimo Maersk Venezuela, se ha enfocado en
los últimos años en las exportaciones del continente Asiático hacia los demás continentes,
pero aun así ha buscado mantenerse en todas sus rutas como una de las mejores navieras a
nivel global.
Pág.31
3.2. Caso práctico: Departamento de Atención al Cliente.
Siniestro de BL’s Originales.
Durante las pasantías, ocurrió un caso en el cual una unidad de MRW que
transportaba una valija con dos (2) documentos de embarque originales, presentó un
accidente y los documentos se incineraron. Estos documentos de embarque eran
propiedad de uno de los clientes VIP de Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A.
Para esto el cliente solicitó asistencia a la pasante, para saber cuáles son los pasos a
seguir para subsanar el inconveniente presentado.
Para solucionar esto, a diferencia de los procedimientos regulares por pérdidas de
documentos, se le solicitó al cliente que enviaran los siguientes requisitos:
1) Carta de exposición de motivos o explicativa
2) Reporte de MRW donde se especificaban todas las características o condiciones
bajo las cuales ocurrió el accidente, y donde pruebe que en efecto la guía del sobre
que contenía los documentos se encontraba en esa valija específica.
3) Carta de acuerdo entre el embarcador y el consignatario, donde se autoriza la
reimpresión. También, en dicha carta debía quedar por sentando que se asumirían
cualquier gasto o reclamo que la pérdida de documento pueda ocasionar en un
futuro.
Luego de informarle al cliente, el mismo envió los requisitos como se muestra a
continuación:
-
Carta de explicación o motivos; carta de acuerdo entre el embarcador y el
consignatario, donde se autoriza la reimpresión y responsabilidad de cualquier gasto
o reclamo que la pérdida de documento pueda ocasionar en un futuro.
Pág.32
Figura 4. Carta de explicación de motivos / enviada a Maersk
/ Carta de acuerdo de reimpresión y asumo de
responsabilidades.
Pág.33
-
Reporte de MRW:
El cliente envió una carta a MRW donde se le solicitaba que demostraran que los
documentos de embarque efectivamente iban a esa valija, como se muestra a
continuación:
Figura 5. Carta de solicitud de motivos a MRW
Pág.34
A continuación se muestra la respuesta y reporte de MRW sobre el caso:
Figura 6. Carta de respuesta de MRW al cliente.
Pág.35
Guía del sobre:
Figura 7. Guía del sobre de MRW
Luego de recibir todos los requisitos, la pasante autorizó la reimpresión del BL para que
el cliente procediera a seguir los pasos para retirar su carga.
Pág.36
CONCLUSIONES
En el informe de pasantías, se hizo referencia a la prestigiosa empresa Maersk Line,
parte del grupo A.P. Moller, fundado en el año 190 en Esplande, Copenhaguen, Dinamarca.
Maersk Line, establecida desde el año 1928 inició sus operaciones en Venezuela desde el
16 de febrero de 1994. Hoy en día, Transporte Marítimo Maersk Venezuela, S.A. hace
operaciones en los puertos de La Guaira, Puerto Cabello y Guanta, y a partir de mediados
de abril iniciará actividades en Maracaibo. El transporte marítimo es una de las actividades
más relacionadas e importantes del comercio internacional, puesto que es el medio más
común para trasladar bienes de un país a otro. Venezuela, actualmente, es un país
sumamente importador, por lo cual, la representación de empresas como Maersk Line y sus
competencias es vital para prestar servicios de importación, exportación, entre otros.
Por esta razón, Transporte Marítimo Maersk Venezuela S.A. le dio la oportunidad a la
pasante de realizar un proyecto de estadísticas del mercado de importaciones y
segmentaciones de industria, y así ver el posicionamiento de la empresa con respecto a la
competencia, ver cuáles son las principales industrias en las que se importan bienes,
principales rutas de comercio, consignatarios y embarcadores del año 2012, para así el
departamento de Ventas y Mercadeo encontrar estrategias a realizar durante este año.
También dentro del departamento de Ventas ejecutó varias actividades y se asistió a varias
conferencias, en las cuales se discutían las mejoras y situaciones de Maersk Line a nivel
global, a nivel de clúster y a nivel nacional. Por otra parte, se trabajó en el departamento de
Atención Al Cliente, en la cual se dedicaba exclusivamente a atender a dieciséis clientes de
la cartera VIP, y resolver todas las inquietudes que se pudieran presentar.
Para finalizar, es importante afirmar que como empresa, Maersk Line brinda apoyo total
y absoluto a sus empleados y a sus clientes, es por estas razones, que se convierte en un
líder de mercado porque atiende a sus clientes de manera eficiente porque se encarga de
formar a un gran equipo en cualquiera de sus agencias.
Pág.37
RECOMENDACIONES
Durante mis pasantías pude darme cuenta lo fundamental que es tener un nivel
intermedio-avanzo del idioma inglés, puesto que abre muchas oportunidades. En mi
caso, dentro de la empresa la mayoría de los asuntos y actividades diarias se realizan en
ese idioma, por lo cual, era de vital importancia que yo supiera si aspiraba quedarme. Es
por esta razón, que mi primera recomendación hacia la universidad es dar más
herramientas a los estudiantes para aprender este idioma, y sobretodo más motivación.
Por otra parte, a los estudiantes de Comercio Exterior les recomendaría que pusieran
más empeño en aprender este idioma, puesto que en nuestra carrera es sumamente
importante puesto que es una carrera internacional, por ende, es necesario que se
aprenda un segundo idioma, preferiblemente inglés por ser el idioma global.
Por otra parte, puedo decir que mis conocimientos de la carrera eran bastante
básicos, por lo que podría decir que no sólo en las materias de idiomas, sino también en
las demás materias es necesario que se tomen en cuenta todos los planes de estudios, y
que se cumplan. No es necesario dictar las clases por salir del paso, sino que los
alumnos aprendan de verdad. Con esto, no quiero decir que no aprendí nada, todo lo
contrario, aprendí mucho de cada una de mis clases y profesores, pero nunca es
suficiente para seguir mejorando, y así seguir siendo la Universidad de la Excelencia,
en todas sus carreras y en todos sus aspectos.
Pág.38
FUENTES DE INFORMACIÓN
-
CASANOVA, Maried. Información general de la empresa Transporte Marítimo
Maersk Venezuela, S.A. En: Reunión Recursos Humanos y Pasante Universitario
(Caracas, Venezuela). Documentos. Caracas, Venezuela.
Recursos Humanos, 2013.
Pág.39
Departamento de
ANEXOS

N°1: Clústeres de países de la empresa.
Pag.40

N°2: Tabla de identificación de navieras por número de conocimiento de
embarque.
Naviera
CMA CGM
COSCO
EVERGREEN
HAMBURG SUD
HANJIN SHIPPING
HAPAG LLOYD
INTERMARINE
MSC
ZIM LINE
Conocimiento de Embarque
Primeras dos (2) letras del Puerto de Embarque
seguido por (7) números.
XX0000000
Ej.: BR1593254 de Brasil.
Letras “COSU” seguido de (10) números.
COSU0000000000
Ej.: COSU6046043040
Letras “EGLV” seguido de (12) números.
EGLV000000000000
Ej.: EGLV751200046763
Letras “SUDU” o “ANRM” seguido de (12)
números.
SUDU000000000000 / ANRM000000000000
Ej.: SUDU222971215074 /
ANRM622002688234.
Letras “HJSC” seguido de (12) dígitos.
HJSC000000000000
Ej.: HJSCXMN212817100
Letras “HLCU” seguidas de dos (2) letras y diez
(10) números.
HLCUXX0000000000
Ej.: HLCURI2111200982
Letras “IDMC” seguido de (12) dígitos.
IDMC00000000000000
Ej.: IDMC11PSI3221001
Letras “MSCU” seguido por (8) digits.
MSCU00000000
Ej.: MSCUPA158513
Letras “ZIMU” seguido por (3) letras,
normalmente las iniciales del Puerto de
Embarque , y siete (7) números
ZIMUXXX0000000
i.e.: ZIMUMTL0025064
Pág.41

N°3: Mapa del Clúster del Caribe
Pág.42

N°4: Logo Clientes VIP asignados a la pasante:
-
Bridgestone Firestone Venezolana
-
DHL Global Forwarding
-
ELV Multimodal (ECU Line)
-
ESVENCA
-
TMA Aduana y BLS cargo
Pág.43
-
General Motors
-
AFB Cacao & Café.
-
LG Electronics
-
Guardian de Venezuela
-
Kimberly Clark
Pág.44
-
Nestlé
-
Panalpina
-
Schenker
-
Toyota de Venezuela
-
Transworld 2000
Pág.45
Descargar