Reporte de sustentabilidad vtr 2008

1
Resumen Ejecutivo
Reporte de
sustentabilidad vtr
2008
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
2
VTR GlobalCom S.A.
Dirección: Reyes Lavalle 3340, piso 9
Las Condes, Santiago
Teléfono: (56 2) 310 1000
VTR GlobalCom S.A.
Se constituyó legalmente el 13 de diciembre de
1993, bajo el nombre de UIH Inversiones Chile Ltda.
inscrita en el Registro de Comercio de Santiago, a
fojas 27.062, número 22.266 del año 1993. Luego
pasó a llamarse VTR Hipercable S.A. y cambió a su
actual razón social el 3 de enero de 2000.
Contactos
María Paz Epelman
Vicepresidente de Asuntos Públicos y
Responsabilidad Social Empresarial (RSE)
Teléfono: (56 2) 310 1634
María José Fuentealba
Subgerente de Responsabilidad Social Empresarial
(RSE)
Teléfono: (56 2) 310 1617
E-mail: maria.fuentealba@vtr.cl
Perfil
Desempeño Económico
e Inversión
Estrategia de
Sustentabilidad
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
3
Resumen Ejecutivo
Reporte de
sustentabilidad vtr
2008
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
4
Indice
Alcance 5
Carta del Presidente 6
7
10
1. Perfil
18
2. Desempeño Económico e
Inversión
20
5. Diseño y
Calidad de
los Productos
26
22
27
Desempeño Económico
e Inversión
16
3. Estrategia de Sustentabilidad
6. Políticas pro Consumidor
9. Desarrollo de Proveedores
Perfil
12
4. Confianza
y Seguridad
Digital
25
7. Relaciones
Laborales y
Calidad de Vida
8. Administración
Etica y
Transparente
29
10. Inclusión
Digital y Comunidad
Estrategia de
Sustentabilidad
11. Cuidado
del Medio
Ambiente
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
5
Alcance
Mediante el Reporte de Sustentabilidad, VTR presenta desde 2006 su gestión económica, ambiental
y social bajo las pautas del G3 y los indicadores
del Suplemento de Telecomunicaciones del Global
Reporting Initiative (GRI)1.
Para garantizar su imparcialidad se contrató un
consultor externo, quien procuró una presentación
equilibrada y razonable de la información. Todas
las fuentes escritas y las entrevistas realizadas para
elaborar este documento están disponibles en la
versión completa del reporte disponible en el sitio
web corporativo www.vtr.com.
Definición del contenido
El Reporte de Sustentabilidad 2008 incorpora
capítulos generales, como estrategia de sustentabilidad, diálogo con stakeholders, descripción del
negocio y reporte económico, siendo el resto de la
información estructurada en torno a los 8 temas
relevantes definidos por la empresa en su Estrategia
de Sustentabilidad. Para ello realizó dos procesos
de consulta externa e interna, que incluyeron 622
encuestas on line, 11 encuestas semiestructuradas
en profundidad y 21 grupos focales, además de una
segunda encuesta de priorización de temas respondida por otras 592 personas.
Además, se realizó un benchmark de la industria y
se consideró las opiniones del jurado al Premio al
Mejor Reporte organizado por AcciónRSE2 en 2008,
junto con analizar los temas que marcaron la agenda pública durante el período.
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
1
www.globalreporting.org
2
www.accionrse.cl
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
6
Carta del Presidente
Ejecutivo
Las empresas de telecomunicaciones permitimos
que millones de personas amplíen sus horizontes.
Sin embargo, los estudios muestran que nuestro
sector ha establecido pocas raíces en la sociedad.
Junto con mejores productos y servicios, la gente
espera que les ayudemos a mejorar su calidad de
vida, lo cual ha sido nuestro compromiso original y
permanente. Desde el nacimiento de nuestro actual
proyecto de negocio asumimos el compromiso de
contribuir al bienestar de la sociedad y reducir la
llamada brecha digital.
Hoy, esta vocación protagoniza nuestra nueva
estrategia corporativa, denominada el Sueño VTR,
que a inicios de 2008 estuvo acompañada del
relanzamiento de nuestra imagen de marca. Así, la
promesa de valor de la nueva VTR, más cercana y
humana, es ofrecer experiencias de entretención y
comunicación que nos permitan, a todos, disfrutar
lo que nos gusta de la vida.
Durante el año 2008, y en línea con este Sueño
VTR, realizamos una consulta a nuestros grupos de
interés para revisar nuestro Modelo de Responsabilidad Social. En este proceso advertimos que en
la cadena de valor de VTR existe una diversidad de
temas donde es necesario incorporar criterios de
sustentabilidad, los cuales se sintetizaron en una
estrategia con ocho grandes Temas Relevantes.
En esta misma línea, decidimos explicitar nuestro liderazgo en temas que consideramos como nuestra
causa corporativa, como ocurre con la seguridad
para los niños y jóvenes en la red, razón por la que
creamos el programa VTR Internet Segura, con el
apoyo del Ministerio del Interior y otras instituciones aliadas.
También continuamos invirtiendo
esfuerzos para disminuir la brecha
digital, mediante educación y el
fomento del acceso universal.
En el ámbito de desarrollo
de nuestros negocios, somos
protagonistas de la masificación
de la Banda Ancha y pioneros en el
desarrollo de la televisión digital.
Todos estos logros son resultado del
compromiso y entusiasmo de nuestros colaboradores, quienes encarnan
el espíritu VTR con pasión, excelencia y
mucho orgullo. El ranking Great Place to Work lo ratificó, al ubicarnos en el puesto 19 entre las mejores
empresas para trabajar en Chile y en el cuarto lugar
entre las compañías con más de 1.500 empleados.
En VTR hay entusiasmo por seguir liderando el
avance tecnológico de Chile. Queremos alcanzar
todas las metas, incluido el ambicioso objetivo de
entrar al mercado de los servicios móviles, que
esperamos concretar en 2009.
Este espíritu fue el que permitió que 47 colaboradores nos propusiéramos escalar el Aconcagua,
para hacer flamear la bandera VTR en la cumbre
más alta de América. Durante un año de ardua
preparación se manifestó el espíritu que caracteriza a toda la organización: el único desafío importante es aquel que todavía no hemos alcanzado
y la única meta que vale la pena plantearse es
aquella que parece imposible.
Mauricio Ramos
Presidente Ejecutivo, VTR
Perfil
Desempeño Económico
e Inversión
Estrategia de
Sustentabilidad
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
7
Perfil
La estrategia de negocio de VTR es expandir y explotar su plataforma tecnológica en el país, sobre la
base de innovación y diferenciación por conveniencia, calidad y orientación al cliente, contando con
el respaldo de una organización apasionada y una
marca renovada enfocada a brindar experiencias de
entretención y comunicación: el Sueño VTR.
2.057.000
servicios de televisión, telefonía y
banda ancha entregados
1928
713,9
año de fundación de la
compañía bajo el nombre de
Vía Transradio Chilena
millones de dólares
en ingresos
71
2.877
proveedores comerciales
hogares clientes
ciudades donde está presente,
desde Arica a Coyhaique
de los ingresos anuales
destinados a inversión
go
Las seis líneas de acción
estratégica o seis “Go”3
broadband
digital
wireless
flat
do good / get it great
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
1.029.000
49
25%
La estrategia es implementada a través de seis
líneas transversales: las “6 Gs”. Este mapa de ruta
es conocido, comprendido y compartido por toda la
organización, lo que da sentido a las metas de las
áreas, grupos y personas.
Administración Ética
y Transparente
de los clientes
cuentan con dos o
más servicios
2.607
trabajadores
sucursales a lo
largo de Chile
60%
go
flat
Desarrollar y extender los
planes telefónicos con
tarifas planas.
go
wireless
Avanzar en el mercado de
los servicios inalámbricos.
Desarrollo de
Proveedores
go
digital
get it great
go
broadband
do good
Avanzar en el acceso de
las personas a los servicios de televisión digital.
Consolidar el liderazgo de
la compañía en el servicio
Internet Banda Ancha.
Inclusión Digital
y Comunidad
Lograr los máximos estándares de excelencia en
el servicio a clientes.
Incorporar criterios de
sustentabilidad y responsabilidad social a todas
las actividades.
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
8
Negocios y productos
Triple Pack
VTR creó los servicios integrados en Chile a través
de su oferta empaquetada Triple Pack (TV por Cable, Internet Banda Ancha y Telefonía Residencial).
El 61% de sus clientes poseen dos o más servicios
de la compañía, la mayor tasa de empaquetamiento a nivel mundial.
Televisión pagada
VTR es el principal operador de TV Cable en Chile,
con 877.900 hogares clientes en cerca de 50 ciudades y un 60% de participación de mercado. Desde
2006 ha masificado la televisión digital, la que ya
está disponible en 15 ciudades.
Internet Banda Ancha
VTR es uno de los principales proveedores de
Internet Banda Ancha, con 41% del mercado. Entre
2006 y 2008 invirtió US$136 millones en expandir
su red de tecnología HFC (fibra óptica combinada
con cable coaxial), la que alcanza mayores anchos
de banda que las redes competidoras (cobre). En
2008, aumentó en dos ocasiones de manera gratuita la velocidad de la Banda Ancha a sus clientes.
Telefonía Local
En 1997, VTR fue el primer operador de TV por cable
en el mundo en adaptar su red para ofrecer telefonía residencial. En 2008 alcanzó más de 600.000
líneas y presencia en 24 ciudades, con 17% de
participación nacional. Su crecimiento responde a
la estrategia de tarifa plana mensual, logrando que
el 91,5% de los clientes telefónicos de VTR cuente
con este tipo de planes.
Larga Distancia
La filial VTR Global Carrier S.A. opera el carrier 111. A diciembre de 2008, contaba con 218.000 suscriptores.
Otros negocios
Bazuca: portal especializado en el retail on-line
de películas y otros productos. En 2008 se lanzó
Bazuca Música, que permite comprar música digital
on-line.
Publicidad: dedicada a comercializar espacios
publicitarios en las señales de televisión por cable
de su red, en la revista VIVE! y en vtr.com.
Perfil
Desempeño Económico
e Inversión
LGG: Creada en 2004 por El Mercurio (60%) y VTR
(40%), edita, distribuye y comercializa directorios
telefónicos de páginas amarillas desde Arica a
Puerto Montt.
CNN Chile: Turner Broadcasting System (TBS) Latin
America, Inc. y VTR constituyeron en 2008 una
alianza para desarrollar el primer canal de noticias
24 horas dirigido al mercado chileno.
Estrategia de
Sustentabilidad
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
9
Destacados VTR en 2008
Nueva imagen
de marca
VTR, lo que nos gusta de la
vida.
Duplicación
gratuita de velocidad de Banda
Ancha, dos veces en el año.
de hogares clientes y más del
40% con Triple Pack.
CNN Chile,
Programa VTR
Internet Segura
de visitantes únicos mensuales
en vtr.com.
en conjunto con el Ministerio
del Interior.
Más de un millón
el primer canal de noticias
24 horas del país.
1,3 millones
Entre las mejores
empresas para trabajar en Chile.
Plan de
Banda Ancha
a bajo costo para hogares
de menores ingresos.
Premios 2008
Estudio “Las Empresas más Respetadas 2008”
(Adimark - La Segunda)3:
• Quinto lugar en la categoría “Capacidad
Innovadora”
• Empresa de telecomunicaciones mejor evaluada
• Entre las 20 compañías nuevas que “están
emergiendo con éxito”.
Ranking Mejores Empresas para Trabajar en
Chile (Great Place to Work):
• Puesto 19 en el ranking general.
• Cuarto lugar entre compañías con más de 1.500
empleados.
Ranking de la Alianza ProCalidad (Universidad
Adolfo Ibáñez - Adimark -Praxis)4:
• Reconocida por sus clientes como la “Mejor
Compañía por su Calidad de Servicios de Internet”
(tercera vez en cuatro años).
Premio Fundación Chilenter 5:
Por donar computadores reacondicionados a
comunidades de escasos recursos.
www.adimark.cl www.lasegunda.com
3
www.procalidad.cl www.uai.cl
www.praxis.cl
4
5
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
www.chilenter.cl
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
10
Desempeño
Económico e Inversión
En 2008 VTR se concentró en consolidar la
eficiencia organizacional en materia de costos
operacionales; focalizar la inversión al crecimiento
del negocio; expandir los servicios Triple Pack y
el empaquetamiento de servicios; y aumentar la
penetración de la televisión digital, de la Banda
Ancha a mayores velocidades y de los planes de
tarifa plana en telefonía residencial.
Evolución de Servicios VTR
(miles)
1.927
En Chile, los servicios Triple Play aumentaron su
penetración por la fuerte competencia entre, al
menos, tres actores con presencia nacional. Entre
ellos, en 2008 el total de servicios residenciales
creció un 7,5%.
Resultados
Durante 2008 los ingresos de VTR aumentaron
12%. En tanto, su EBITDA creció 18%.
Evolución de Ingresos (en miles de
millones de pesos - usgaap)
Evolución de EBITDA (en miles de
millones de pesos - usgaap)
2.057
153
1.684
247
1.426
296
331
369
66
183
84
105
130
1.009
2004
Perfil
2005
2006
2007
2008
Desempeño Económico
e Inversión
2004
2005
Estrategia de
Sustentabilidad
2006
2007
2008
Confianza y
Seguridad Digital
2004
2005
Diseño y Calidad
de Productos
2006
2007
2008
Políticas
pro Consumidor
11
Inversión
Valor económico generado y distribuido
Cerca de US$1.000 millones ha invertido VTR entre 2000 y 2008 para transformar su red de televisión por cable en una proveedora de servicios digitales.
En los últimos cuatro años, cerca de un 25% de sus ingresos se invirtieron en
ampliar su negocio.
VTR informa la contribución económica generada y
distribuida entre distintos grupos de interés, según
las pautas G3 del Global Reporting Initiative (GRI) .
Inversión (en millones de pesos)
93.846
86.114
En 2008, el valor económico generado fue de
$372.702 millones, distribuyéndose de la siguiente
forma:
82.355
0,03%
73.332
55.116
52.112
Comunidad
17,52%
54.859
28.618
Retenido
11,34%
Trabajadores
5,70%
25.347
Proveedores
de Capital
8,85%
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Propietarios
9,92%
Estado
Destino de inversiones VTR 2008
46,65%
Proveedores
10%
Mejora de procesos
de servicio
2%
Infraestructura
de atención
3%
17%
Instalaciones
de servicios
Mantención de red
4%
Desarrollo de
productos
25% Aumento
capacidades
de red
16%
Aumento
cobertura red
22% Equipamiento
de clientes
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
12
Estrategia de
sustentabilidad
VTR diseñó en 2008 una Estrategia de Sustentabilidad basada en la gestión de temas relevantes,
la cual integró preocupaciones que son comunes
al quehacer de toda empresa junto con temas
que son propios de la industria. Se escogió este
enfoque de gestión, porque resulta más eficaz para
articular compromisos, planes de acción y metas
que un modelo enfocado a cada grupo de interés.
Etapas de la estrategia
• Asumir proactivamente los efectos y desafíos
de una sociedad más conectada, por ejemplo,
protegiendo a los niños que usan Internet.
• Introducir prácticas sustentables en toda su
operación, a través de comportamientos social y
ambientalmente responsables.
1. Política de beneficio mutuo
El concepto de Estrategia de Sustentabilidad trata
de armonizar los intereses y necesidades de los
stakeholders dentro de las decisiones y acciones de
la empresa, sinergias que valorizan a la compañía.
En consecuencia, VTR considera que la sustentabilidad es clave para el éxito del negocio en el
mediano y largo plazo.
2. Oportunidades de beneficio mutuo.
Para VTR es posible y deseable:
• Amplificar las externalidades positivas de su
negocio, para que nuevos segmentos se beneficien
con su servicio.
Visión de la Sustentabilidad en VTR
“En VTR fomentamos la sustentabilidad de nuestro negocio para integrar armónicamente el desempeño económico, social y ambiental
de la compañía y de todos sus impactos, buscando generar valor
compartido o beneficio mutuo, tanto para la empresa como para
sus grupos de interés y la sociedad en su conjunto”.
Desarrollo de Proceso
1.
Identificación
de grupos de
interés
El Comité de Gerentes definió
cinco grupos de interés con
subcategorías:
• Accionistas
• Colaboradores
• Proveedores
• Clientes
• Sociedad
Validación del Comité Ejecutivo.
Perfil
3.
2.
Diagnóstico de
expectativas de
grupos de interés
Consulta a los grupos
de interés acerca de
su percepción de
la industria de las
telecomunicaciones,
la gestión de RSE
de VTR y sus expectativas respecto de
Desempeño Económico
e Inversión
la empresa en este
ámbito:
• 21 grupos focales
con proveedores y clientes
• 622 encuestas on
line a colaboradores
• 11 entrevistas en
Estrategia de
Sustentabilidad
Identificación de
temas relevantes
de la gestión VTR
(Issues) para sus
grupos de interés
profundidad con
líderes sociales
El resultado no fue
concluyente.
Se decidió realizar
un nuevo proceso de
consulta.
Confianza y
Seguridad Digital
El equipo VTR formuló
un listado de temas
basados en:
• Su conocimiento de
la industria
• El negocio de la empresa “por dentro”
• La interacción con
Diseño y Calidad
de Productos
los grupos de interés
Objetivo: obtener
feedback acerca del
grado de importancia
que asigna cada
grupo de interés a
cada uno de los temas
identificados.
Políticas
pro Consumidor
13
3. Mapa de Temas Relevantes de la Sustentabilidad VTR
Confianza y
Seguridad Digital
Promover un entorno seguro para el uso beneficioso de nuestros
servicios, disponiendo de herramientas de control y protección
para los niños, impulsando instancias de educación para las familias y creando conciencia social respecto de la seguridad frente a
las nuevas tecnologías.
“Nos gusta que los niños aprovechen nuestros servicios de
manera positiva, en un entorno seguro y protegido”
Diseño y Calidad
de Productos
Escuchar sistemáticamente a nuestros clientes en el proceso de
diseño y desarrollo de productos, con altos estándares de conveniencia, calidad y usabilidad, poniendo los frutos de la vanguardia
tecnológica siempre al servicio de la experiencia de las personas y
de su calidad de vida.
“Nos gusta que la llegada de VTR a cada hogar sea un verdadero disfrute y aporte a la calidad de vida de las personas”
Políticas
Pro Consumidor
Poner al cliente en el centro de nuestro quehacer y entregarles
siempre los beneficios de nuestro espíritu competitivo, respetando sus derechos, atendiendo sus expectativas, cumpliendo
nuestras promesas, aplicando políticas comerciales justas y
transparentes, entregando información clara y completa y diferenciándonos por calidad, con la mejor experiencia en servicio.
“Nos gusta que los clientes nos elijan libremente, porque
valoran nuestro compromiso y disfrutan la experiencia VTR”
Relaciones Laborales y
Calidad de Vida
Ofrecer un espacio único y distintivo de desarrollo laboral, en un
clima de compañerismo, participación y liderazgo, con énfasis
en el desarrollo y aprendizaje constante, el trabajo desafiante, el
equilibrio, la calidad de vida, la diversidad, la meritocracia y orgullo
de pertenecer a VTR.
“Nos gusta trabajar en un ambiente grato, donde participar,
desarrollarnos y crecer, gozando lo mejor de la vida”
Administración Etica y
Transparente
Velar permanentemente por el comportamiento ético y transparente y por el cumplimiento normativo en nuestro desempeño
económico, social y ambiental, viviendo nuestros valores en la
gestión diaria de la compañía.
“Nos gusta vivir nuestros valores éticos y ser un ejemplo de
organización y administración transparente”
Desarrollo de
Proveedores
Tratar a nuestros proveedores de manera transparente y justa,
desarrollando relaciones de largo plazo, como socios estratégicos
de nuestra cadena de valor, bajo un modelo de relación que
contribuya al éxito del negocio común.
“Nos gusta tener socios estratégicos que se desarrollen con
éxito al apoyar nuestro éxito”
Inclusión Digital y Comunidad
Ampliar el acceso a nuestros servicios digitales a sectores de
menores ingresos, generando ofertas innovadoras, contribuyendo
a la alfabetización digital y potenciando acceso, habilidades y
oportunidades para la comunidad.
“Nos gusta que la potencia del mundo digital pueda llegar a
todas partes y mejorar la vida de las comunidades”
Cuidado del Medio Ambiente
Respetar la normativa ambiental aplicable a toda nuestra actividad, promover la eco-eficiencia y sustentabilidad ambiental en la
operación de VTR y fomentar la conciencia de cuidado ambiental
en nuestra organización y entre nuestros clientes y la comunidad.
“Nos gusta que nuestro negocio sea amigable con el medio
ambiente, ayudando a proteger nuestro planeta para el
futuro”
4.
Consulta a
grupos de interés
sobre temas
relevantes
Consulta on line para priorizar de 21
temas los 8 más importantes:
• 592 respuestas
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
5.
Priorización de
temas relevantes
En un taller de Gerentes se definieron los 8
temas más importantes para incorporar en
la Estrategia de Sustentabilidad.
El proceso fue validado por el Comité
Ejecutivo.
Desarrollo de
Proveedores
El territorio VTR:
“nuestro entorno”
LO QUE NOS GUSTA DE LA VIDA
La casa VTR: “la organización por dentro”
OBJETIVO VTR
El negocio VTR: “nuestra oferta distintiva”
TEMA RELEVANTE
6.
Diseño de la
estrategia de
sustentabilidad
Se diseñó una Estrategia de
Sustentabilidad con planes
y metas para cada tema
relevante.
Aspectos de la estrategia son:
• Política de beneficio mutuo
Inclusión Digital
y Comunidad
• Visión de Sustentabilidad
• Valores de VTR
• Grupos de interés y compromisos VTR
• Mapa de temas relevantes
y objetivos
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
14
Modelo de Gestión de Sustentabilidad
El desarrollo de la Estrategia de Sustentabilidad
de VTR implicó generar un Modelo de Gestión, con
planes de acción, metas y responsables por área
para cada objetivo.
Proceso de Gestión de Sustentabilidad en VTR
2
Identificación y
priorización de issues
1
Diálogo con
Stakeholders
Diálogo con los grupos de interés
4
Los grupos y subgrupos de interés se definieron
mediante dos talleres de gerentes, trabajo que
después fue validado por el Comité Ejecutivo.
5
Comunicación
interna y externa
4. Clientes
5. Sociedad
Líderes
de Opinión /
ONGs
Autoridades
nacionales y
locales
Padres,
niños y
adolescentes
usuarios
Reguladores
/ Legisladores
Fundaciones
e instituciones
Vecinos y
organizaciones
vecinales
Medios de
comunicación
nacionales y
locales
Son el centro del Sueño VTR
y a ellos nos dedicamos todos
los días para brindarles experiencias únicas de entretención y comunicación, con una calidad de servicio
distintiva, para que disfruten lo que
les gusta de la vida.
Organizaciones
sociales
Alineamiento
con la estrategia
del negocio
Comité de
Sustentabilidad
Los grupos de interés fueron consultados en dos
fases mediante diversas metodologías sobre un
conjunto de Temas Relevantes, para definir los
temas prioritarios y los planes de acción a seguir.
Actuar como un aliado de
la sociedad chilena, aportando
los beneficios de la tecnología y los
contenidos digitales en forma simple,
accesible y pluralista, y previniendo
sus riesgos, todo a través de una
operación empática con la comunidad y amigable con el medio.
3
Gestión de Issues
y Compromisos
1.
Accionistas
Usuarios no
regularizados
Clientes
actuales y
potenciales
Clientes
/ Segmentos
emergentes
2.
Colaboradores
Velar por el valor del negocio,
con un profundo alineamiento
estratégico y una gestión orientada
al cumplimiento de objetivos comunes de crecimiento, rentabilidad y
reputación de la empresa y sus
Empresas dueñas
accionistas.
de VTR
3.
Proveedores
De insumos
generales
Establecer relaciones de largo
plazo, dando oportunidades
amplias y justas a todos los interesados en trabajar con VTR, contribuyendo a un desarrollo sustentable
de su negocio y aplicando criterios
objetivos de selección basados
en sus estándares de seriedad, competitividad,
calidad.
De servicios a
clientes
De tecnología
De servicios
Hacer del trabajo en VTR una
subcontratados
experiencia incomparable, a través
del desarrollo de sus talentos y
liderazgo, en un entorno de equidad,
confianza, participación, calidad
Empleados /
vida, y compromiso con el desaFamilias de
fío común del Sueño VTR.
colaboradores/
Sindicatos
Perfil
Desempeño Económico
e Inversión
Estrategia de
Sustentabilidad
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
15
Priorización de stakeholders de los temas relevantes
Protección y seguridad de los niños
Privacidad y protección de datos del cliente
Definición de velocidad de Banda Ancha
Políticas laborales y calidad de vida
Definición de la oferta programática de canales
Apoyo a la educación
Desarrollo de programación televisiva, educativa y cultural
Prácticas comerciales pro consumidor
Inclusión digital
Seguridad de los equipos
Gestión y reciclaje de los residuos
Desarrollo de productos para sectores de bajos ingresos
Políticas comerciales justas y transparentes con proveedores
Impactos de sus instalaciones en la comunidad
Política de no discriminación laboral
Alfabetización digital
Respeto a las normas ambientales
Inversión solidaria en la comunidad
Eco eficiencia: uso eficiente del agua y la energía
Desarrollo de programación televisiva local
Instalación de antenas
1919
1817
1800
1584
1383
1365
1356
1078
1009
883
869
855
786
762
721
713
602
778
487
404
345
Participación
VTR participa en las siguientes organizaciones:
• AcciónRSE 6
• Instituto Chileno de Administración Racional de
Empresas (ICARE)12
• Asociación de Proveedores de Internet (API) 7
• Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA)13
• Cámara Chilena Norteamericana de Comercio
(Amcham) 8
• Organización de Asociaciones y Empresas de Telecomunicaciones para América Latina (TEPAL)14
• Chile Transparente 9
• Pacto Global a partir de noviembre de 2008 15.
• Fundación País Digital 10
• Fundación Prohumana 11
www.accionrse.cl
www.api.cl
8
www.amchamchile.cl
9
www.chiletransparente.cl
10
www.paisdigital.cl
11
www.prohumana.cl
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
www.icare.cl
www.sofofa.cl
14
www.tepal.org
15
www.pactoglobal.cl
6
12
7
13
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
16
Confianza y
Seguridad Digital
Como pionero y mayor proveedor de Banda Ancha
residencial en el país, VTR busca construir un
entorno de confianza y seguridad para el desarrollo digital en Chile. Por esto, además de ser uno
de los ocho temas relevantes de su Estrategia de
Sustentabilidad, la Confianza y Seguridad Digital
fue definida como la causa social emblemática del
quehacer de VTR en responsabilidad social.
Programa VTR Internet Segura
En agosto de 2008 se lanzó el Programa VTR
Internet Segura, con el respaldo del Ministerio del
Interior y entidades especializadas en seguridad,
infancia y tecnología.
Programa VTR Internet Segura
3
Sensibilizar
Asegurar que la opinión
pública, padres y niños
usuarios comprendan la
necesidad de cuidarse en el
mundo digital (al igual que
en la vida real)
Proteger
Educar
Ayudar a las personas a
incorporar conductas y hábitos
seguros en Internet
Entregar recomendaciones
y guías concretas a
padres y niños
Desempeño Económico
e Inversión
Sistema VTR de bloqueo de
páginas de pornografía infantil
Módulo de Control Parental
en servicio PC Seguro
Manual VTR de
Recomendaciones
www.vtrinternetsegura.cl
Programa de charlas
en colegios
Campaña masiva
con el tenista
Fernando González
Perfil
Utilizar herramientas
tecnológicas que
contribuyan
a la seguridad de los
niños en la web
Estrategia de
Sustentabilidad
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
17
Cifras relevantes de la campaña VTR Internet Segura
85%
de recordación
336
millones fue el costo de
la campaña VTR Internet
Segura
27%
disminuyeron escolares que
chatean con desconocidos
(de 49% a 22%)
3.080
niños participaron
en el plan piloto
de charlas
Cambio en las conductas
Y disminuye chat con
Aumenta el chat con familiares
74,9
77,9
74
47,5
49,9
19,1
Primos, u otros
familiares
Hermanos
Fuente: Estudio IGD, Noviembre 2008
49,1
47
28,2
21,8
Gente que has
conocido por Internet
Papás
2007
Desconocidos que
estén conectados
2008
Educación: atentos a lo bueno, lo malo y lo feo
Protección: combate del abuso infantil
En forma complementaria, VTR desarrolló las siguientes iniciativas:
1. Elaboración del “Manual VTR de Recomendaciones para una Internet
Segura: Cómo prevenir y qué hacer frente al acoso de niños en la web”,
dirigido a padres y a niños.
2. Distribución de 400.000 ejemplares del manual con el diario El Mercurio y su
publicación en www.vtr.com.
3. Diseño y desarrollo de sitios especiales sobre Internet Segura para niños y
jóvenes (AlertaWeb16) y para padres y profesores (VTR Internet Segura17).
4. Plan piloto de charlas del programa VTR Internet Segura en escuelas de cinco
comunas de la Región Metropolitana.
El Programa VTR Internet Segura implementó una
plataforma que bloquea el acceso a páginas web
con pornografía infantil, acción inédita en América
Latina. El sistema, que requirió una inversión de
370 millones de pesos y ha sido efectivo en otros
países al desincentivar la pedofilia y la producción
de pornografía infantil, utiliza un listado de direcciones web proporcionado en línea por Internet
Watch Foundation (IWF)18, organización dedicada a
detectar este tipo de contenidos.
www.alertaweb.cl
www.vtr.com/internetsegura
17
www.iwf.org/uk
16
17
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
18
Diseño y Calidad de
Productos
VTR incorpora criterios de sustentabilidad en el diseño y desarrollo de sus
productos, comprometiéndose a escuchar las preferencias de los clientes, al
considerar los segmentos minoritarios y asegurar la calidad de todo el proceso.
Proceso de desarrollo de productos
Generación
de Idea
Especificación y
Diseño
Evaluación de PreFactibilidad
Pruebas
Desarrollo
Seguimiento
Evaluación
Factibilidad
Desarrollo en Banda Ancha
1.“kilos por megas”
Siguiendo su estrategia Go Broadband, en febrero
VTR aumentó gratis la velocidad de acceso a
Internet, hasta triplicar el ancho de banda de las
conexiones. Aunque fue seguida por la competencia, sólo VTR cumplió con la migración de la totalidad de sus 545 mil clientes, gracias a las ventajas
tecnológicas de su red HFC.
2. GO! Re-evoluciona tu Banda Ancha
GO! Re-evoluciona tu Banda Ancha significó una
nueva duplicación gratuita de las velocidades de
acceso. Como resultado, el 95% de los clientes VTR
quedó navegando por sobre 2 Mega.
3. UNO Banda Ancha para Todos
VTR lanzó un innovador servicio masivo de acceso a
Internet para segmentos de menores ingresos, que
por $12.900 provee una velocidad de hasta 1 Mega.
Implantación
Evolución de velocidades de acceso
2008
59
%
2007
2006
10
%
8 Mbps
26
%
5%
4 Mbps
2 Mbps
1 Mbps
600 Kbps
500 Kbps
Hitos VTR Banda Ancha
1999 Primer servicio de Banda Ancha de Chile.
2000 Lanzamiento Tarifa Plana, sin SLM.
2001 Lanzamiento Banda Ancha Light.
2004 Primera Conexión Wi-Fi para hogares
2005 Primer servicio de Internet de hasta 10 Mega.
2007 Presencia de Wi-Fi en 60.000 hogares.
2008 Febrero: Reemplazo de Kilobits por Megabits.
Perfil
Desempeño Económico
e Inversión
Estrategia de
Sustentabilidad
Septiembre: Lanzamiento Banda Ancha Uno.
Noviembre: GO! Re-evoluciona tu Banda Ancha
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
19
Desarrollo en Televisión
Diseño y desarrollo de la oferta de contenidos
El servicio de TV Digital de VTR ha aumentado con
rapidez su penetración desde su lanzamiento, en
2006. En 2008 se duplicó la base de clientes, gracias a la entrega a cada nuevo cliente de una caja
D-box. La meta es un 100% de cobertura en dos
años siguiendo su estrategia Go Digital.
1. Renovación de la oferta de canales
La renovación durante 2008 del servicio de televisión incorporó la opinión de
más de 25.000 clientes, a lo que se sumó el análisis permanente de las audiencias a través de mediciones de rating y alcance.
Penetración de TV Digital en Clientes
de televisión VTR
2006
Por necesidades de espacio en la grilla analógica y por tratarse de las señales
menos vistas y valoradas por el público general del cable, se decidió que los
canales DW (en alemán), RAI (italiano) y TV5 (francés), además de Casa Club y
Teletrak, fueran trasladados a la grilla básica digital, sin costo adicional. En el
caso de CNN Internacional en inglés, su traslado se debió al ingreso de CNN
Chile a la grilla básica analógica.
39
%
22,2
%
13
%
2007
2008
Desarrollo en Telefonía
En 2008 aumentó la penetración del Plan Total
Ilimitado, para que los clientes hablen todo lo
que quieran a una tarifa plana mensual, según la
estrategia Go Flat. Además desarrolló un servicio
complementario, “Mira Quién Llama”, que da información de cada llamada telefónica recibida.
Evolución de Telefonía VTR
con tarifa plana vs. tradicional
87
%
80
%
20
%
2006
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
3. Promoción del Cine Chileno
En septiembre se lanzó el Proyecto VTR Cine Chileno, que ofrece nuevas formas
de ingresos para el cine nacional al exhibirse con asiduidad en las plataformas
Video on Demand, Televisión en Alta Definición y Web. El proyecto incluye el
traspaso de cintas a HD y la producción y exhibición del programa “2.0 Cine
Chileno”, entre otros.
8
%
2007
Tarifa Plana
2. Una TV para el deporte chileno
El canal Vive!Deportes,19 dedicado a la difusión de prácticas no masivas, en
2008 puso en marcha Vive!Deportes Eventos, el cual desarrolló un calendario
anual de transmisiones, las que son llevadas a cabo en alianza con productoras deportivas, asociaciones y federaciones.
4. Contenidos on-line: vtr.com
Durante 2008 se reforzaron los contenidos de los canales temáticos y se
generaron alianzas con terceros para desarrollar productos complementarios.
Entre marzo y diciembre de 2008, el número de visitantes únicos superó los
1.100.000 usuarios al mes.
91
%
13
%
Siguiendo las preferencias mayoritarias de los clientes, el servicio de cable
básico fue fortalecido con el ingreso, sin costo adicional, de las señales Fx, Fox
Life, VH1, Fashion TV, CNN Chile y TVN 24 horas, estos dos últimos del nuevo
género noticias locales 24 horas.
2008
Cargo Fijo
Administración Ética
y Transparente
19
www.vtr.com/vivedeportes
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
20
Políticas y Prácticas
Pro Consumidor
VTR siempre asumió como estrategia de negocio la
diferenciación por calidad de servicio y una marcada orientación al cliente, a través de sus políticas
pro-consumidor de transparencia, conveniencia y
libertad de elección.
De este espíritu surgió en 2008 el Manifiesto de la
Experiencia VTR, que tradujo el Sueño de VTR en
políticas, prácticas y conductas concretas mediante
las siguientes iniciativas:
1.Consolidación de Políticas
Pro-consumidor
Libertad para contratar sin ataduras: Los clientes
no están obligados a contratar otros servicios o
planes.
No existen barreras de salida: El cliente puede
terminar o cambiar cualquier servicio contratado,
sin aplicársele multas o plazos mínimos de permanencia.
Sistemas simplificados de recepción y procesamiento de reclamos: Existen varios canales para
recibir reclamos o consultas. Además, con el Servicio Nacional del Consumidor se acordó la gestión
electrónica de los que éste intermedia.
Seguimiento a intereses programáticos de sus
clientes: Se mide el rating y alcance de las señales
de TV, además de las preferencias de los clientes.
Cobranzas sin Dicom: VTR no publica los nombres
de sus clientes morosos en Dicom, pues considera
que sus clientes de Internet y TV Cable también
están cubiertos por la Ley Sobre Protección de la
Vida Privada N°19.628.
Perfil
Desempeño Económico
e Inversión
Claridad en la oferta: Existe un sistema de autoconsulta en vtr.com que permite al cliente identificar las
tarifas y condiciones de cada servicio y plan ofrecido.
2. Política de marketing y comunicación
responsable
Compromisos VTR
• Destacar, en su publicidad, la posibilidad de
variación de la grilla de canales y que los ítems de
sus paquetes de servicios pueden contratarse por
separado.
• Siempre usar un lenguaje simple al explicar los
servicios.
• Explicar con claridad características del plan de
Banda Ancha contratado.
• En el portal vtr.com, entregar información actualizada, clara y completa de sus servicios.
• Revisar regularmente los reclamos y sugerencias
de los clientes.
La Política de Marketing Responsable de VTR exige que sus mensajes:
• No incurran en cualquier tipo de discriminación.
• No exhiban consumo de alcohol ni cigarrillos.
• No promuevan un daño al ecosistema.
• No se utilice el humor creativo para degradar a las personas por su
apariencia o intelecto.
• No utilicen niños fuera del contexto requerido en la comunicación ni
en contenidos que no correspondan a la edad y el género del menor.
• No falten a la verdad y contengan todos los elementos aclaratorios
respecto de su alcance.
Estrategia de
Sustentabilidad
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
21
Promesa
a Cliente
Satisfacción
Cliente
3. Gestión del Ciclo de Experiencia del
Cliente
Este ciclo está integrado por 18 procesos, vinculados a un total de 150 indicadores, para cada uno de
los cuales existen metas de gestión y un gerente de
área responsable de su cumplimiento.
Registro de
Información
Desconexiones
7 indicadores
Cobranza
5 indicadores
4 indicadores
Experiencia
Cliente
Traslados
M
6 indicadores
ir
Reparaciones
4 indicadores
Cli e
7 indicadores
nt
Venta
5 indicadores
Agendamiento
Lealtad (NPS)
6 indicadores
Disponibilidad
de Servicio
a
ad
Comunicaciones
Experiencia
Cliente
e
El Ciclo de Experiencia del Cliente identifica las
interacciones entre éste y la empresa y los procesos
involucrados en estos puntos de contacto. Además,
incorpora la visión del cliente mediante indicadores
de lealtad NPS y los reclamos escritos.
Experiencia
Cliente
3 indicadores
Reclamos Críticos
Instalaciones
Experiencia
Cliente
Web / Sucursal
Virtual
Experiencia
Cliente
Sucursales
Productos
3 indicadores
6 indicadores
Boleta
Call Center
Establece categorías de usuarios promotores,
neutros y detractores y se detectan las razones
para tomar cada posición. Posteriormente, se
considera el porcentaje de clientes promotores al cual se le resta el porcentaje de clientes
detractores para obtener el Índice de Lealtad.
Peticiones Varias
4 indicadores
5 indicadores
• Net Promoter Score (NPS):
6 indicadores
4 indicadores
7 indicadores
Distribución
Pagos
4 indicadores
4 indicadores
Índice de Lealtad a VTR
29
%
28
%
• Tasa de Abandono
o Churn:
26
%
26%
Refleja el nivel de rotación de los clientes a
través de un porcentaje
expresado como promedio mensual anual.
2008
Dic 06
a) Nuevas prácticas de Atención a Clientes:
• Área Televenta incorporó responsabilidades orientadas a la calidad de servicio.
• Incentivos del Call Center enfocados a resolución
al primer contacto.
• Mayores atribuciones para que la primera línea de
contacto resuelva inquietudes del cliente.
• Nuevo soporte técnico resuelve más problemas
en forma remota, reduciendo en 20% las visitas
técnicas.
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
2006
Dic 07 Dic 08
4. Iniciativas de Mejoramiento del Servicio
Administración Ética
y Transparente
1,83
%
1,62
%
1,69
%
2007
2008
1,69%
2008
b) Mejoramiento de estándares de Servicio Técnico para restablecer los cortes
de servicios y realizar reparaciones.
c) Mejoramiento de gestión de impugnaciones al cobro de los carriers por
llamados de larga distancia, disminuyó el tiempo de respuesta de éstos desde
10 días a 10 minutos.
5. Proyecto Centro de Excelencia de Servicio
La compañía desarrolló un nuevo modelo de Atención de Clientes, acorde
con el Sueño VTR, mediante una inversión de US$3,5 millones en el Centro de
Excelencia de Servicio (CES). Se trata de un call center interno, de 3.225 m2 de
superficie, que alberga a 900 ejecutivos de atención seleccionados por sus
competencias para entregar un servicio de excelencia.
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
22
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
“El corazón de VTR son las personas y con ellas la
empresa construye una relación ganar-ganar, que
apunta a que los colaboradores vivan una experiencia de vida incomparable y así contribuyan al gran
sueño de la empresa, entregando el máximo de tu
potencial”.
Evolución resultados encuesta
Great Place to Work
73
78
Esta política permitió que en 2008 VTR se situara
entre las mejores empresas para trabajar en el país,
según el instituto Great Place to Work.
La estrategia de Personas actúa en tres niveles:
- Personas: colaboradores comprometidos, que
entreguen su máximo potencial.
- Equipos: con motivación y alto desempeño.
- Organización: alineada y flexible a los cambios.
71
79
Personas
Equipos
Organización
82
79
82
may 08
nov 07
83
82
nov 08
Equilibrio y Calidad de Vida
Para conseguirlo, las políticas y acciones apuntan al
desarrollo de cinco pilares:
VTR desarrolla beneficios especialmente pensados para los colaboradores y
sus familias y el cuidado de la seguridad física de las personas.
Liderazgo y autoliderazgo
a. Un Mundo de Beneficios
VTR busca incrementar las potencialidades de
sus líderes (personas que tienen colaboradores
a su cargo). En 2008 se realizaron las siguientes
iniciativas:
a. Cumbre de Líderes: Reunió a 600 líderes, quienes elaboraron un Decálogo del Líder VTR, con los
comportamientos que lo caracterizan.
b. Reuniones Participativas: El líder y su equipo
se reúnen para dialogar sobre un tema del negocio.
c. Programa Ejecutivos en Terreno: El Presidente
Ejecutivo y los vicepresidentes visitan los puntos de
contacto con los clientes.
Programa Somos Familia
• Excelencia Académica: Bono a 350 hijos de trabajadores en 2008.
• Post Natal Flexible Maternidad: Jornadas parciales y progresivas tras el post
natal.
• Flexibilidad Horaria Paterna: Hora y media diaria de la jornada laboral durante el primer mes de vida de sus hijos.
• Tiempo Personal y Familiar
• Día libre por cumpleaños
• Tarde libre por cumpleaños de hijo
• Tarde libre por días del Padre y de la Madre
Perfil
Desempeño Económico
e Inversión
Seguro SimpleFlex
Colaboradores pueden acceder a planes de salud, dental y catastrófico con
seguros de vida.
Estrategia de
Sustentabilidad
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
23
Programa Equilibrio
Promueve hábitos y estilos de vida saludables en
los trabajadores y sus familias.
Un hito fue la elaboración del Manual de Procedimientos Críticos para el Área Técnica, que estandarizó cada labor. Además, se inició la Certificación
en Gestión de Prevención de Seguridad (GPS). La
meta de largo plazo es certificarse con el estándar
OSHAS 18001.
Meritocracia y Equidad
El Programa de Movilidad Interna fue relanzado en
2008 para reforzar el criterio de meritocracia en
VTR. A diciembre, el 63% de las posiciones disponibles para profesionales, jefaturas y subgerentes
fueron cubiertas con postulantes internos.
VTR fomenta la equidad interna en las rentas y considera al mérito como la única vía de crecimiento
en la organización. Las rentas se definen según las
características, responsabilidades y relevancia de
los cargos, sin ningún tipo de discriminación.
A diciembre, 2.851 trabajadores contaban con un
contrato indefinido, de las cuales el 39% eran mujeres. La presencia femenina en cargos gerenciales
aumentó de 27,2% a 31,4% respecto a 2007.
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
Tasa de Accidentalidad
69,09
6,9
60,3
56,33
7,76
39,19
4,4
2,25
17,43 18,56
2,05
Dic 03
Dic 04
Dic 05
Dic 06
Dic 07
Tasa de Accidentalidad
5,07
Tasa de siniestralidad
Club VTR Play
Programa vinculado a intereses deportivos, recreacionales y de entretención de los colaboradores.
A cinco meses de su creación, contaba con 1.347
socios.
b. Seguridad
Entre 2003 y 2008 la tasa de accidentabilidad bajó
desde 6,9% a 2,09% y descendieron de 69 a 18 los
días perdidos por cada 100 trabajadores. Por su
parte, la tasa de accidentabilidad de la industria de
telecomunicaciones fue de 5,7% en 2008.
Tasa de Siniestralidad
Dic 08
Cantidad de trabajadores por
estamento
a diciembre de 2008
2007
2008
2.851 colaboradores
149
2.877 colaboradores
Gerentes y
subgerentes
785
Jefes y
profesionales
430
Representante
de servicio
165
537
478
307
Desarrollo de
Proveedores
Indice de rotación
139
778
21,7
%
21,3
%
161
Supervisor
600
460
459
Vendedores
Técnicos
Administrativos
2006
2007
18,9
%
2008
282
Inclusión Digital
y Comunidad
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
24
Diversidad
En la actualidad trabajan dos colaboradores discapacitados en VTR. A ellos se suman dos alumnos
de la escuela especial E-77, como resultado del
programa de Práctica de Inclusión Laboral.
VTR cuenta con un Comité de Egresos, que analiza
cada proceso de desvinculación para comprobar
si el colaborador tuvo oportunidad de mejorar su
desempeño y la ausencia de cualquier antecedente
de tipo discriminatorio.
Trabajo desafiante
VTR busca la formación y perfeccionamiento de sus
colaboradores a través de:
a. Programa de Formación Continua: incluye
una inducción para vincular emocionalmente a las
nuevas contrataciones, así como transferencia de
conocimientos y habilidades para un desempeño
eficiente en el puesto de trabajo.
Estudio de Caso: En la Cima de América
Luego de una convocatoria abierta a toda la compañía y tras superar
exámenes físicos y de salud, 40 personas se prepararon todo el año para
alcanzar la cumbre del Aconcagua, el monte más alto de América. A las
13:15 del 25 de enero de 2009, tras diez días de expedición, VTR
conquistó la cima de América, a 6.962 metros de altura.
Nivel Equipos y Organización
En 2008 se creó la Consultoría Interna a Equipos
para generar grupos motivados y de alto desempeño.
Entre otras actividades, se dio soporte a los líderes
para elaborar planes de acción en clima laboral y se
reforzaron los procesos de alineamiento estratégico
mediante reuniones y talleres.
Relaciones Laborales
En VTR existen ocho sindicatos que representan a técnicos, ejecutivos de
ventas y de servicio a clientes. A diciembre tenían 863 afiliados, equivalentes al
29,98% de la dotación total.
b. Programas de desarrollo y empleabilidad: En
2008 se entregaron 22 becas para programas de
postgrado y se fomentó la participación de profesionales y ejecutivos en seminarios y charlas.
La Subgerencia de Personas se encarga de llevar una relación permanente y
fluida con las organizaciones sindicales. Su política es de puertas abiertas y
conversación permanente, lo que permitió que en 2008 se cerraran con éxito
cuatro negociaciones colectivas.
Orgullo de ser parte de VTR
Reorganización de VTR
VTR genera instancias de comunicación e inspiración entre todos quienes forman parte de la empresa. Por ejemplo, cada año el Presidente Ejecutivo
expone la estrategia de la compañía en todas las
zonas del país donde VTR está presente.
El programa “Buscamos a Nuestras Estrellas” destaca a los colaboradores que, según sus propios jefes
y compañeros, han mostrado liderazgo, actitud de
servicio e innovación.
Perfil
Desempeño Económico
e Inversión
VTR cuenta con una estructura dinámica para responder a una industria
altamente cambiante. En diciembre de 2008 se hizo el siguiente rediseño
organizacional:
• Fusión de las Vicepresidencias de Productos y Estrategia, para diseñar productos alineados con la estrategia de crecimiento.
• Integración de la Gerencia de Experiencia de Clientes en la Vicepresidencia
Comercial, para unir el diseño y la operación de los servicios.
• Fusión de la Gerencia de Regulación y la Gerencia Legal de Regulación.
Producto de esta reestructuración se produjo el retiro de 260 personas,
quienes accedieron a un Plan Especial de Salida que incluyó indemnización
sin tope de años ni de monto, un bono especial y un programa de reinserción
laboral (outplacement).
Estrategia de
Sustentabilidad
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
25
Administración ética
y transparente
Ética Corporativa
El Código de Ética Corporativa, la Política Corporativa de Anticorrupción y los mecanismos de control
normativo aseguran la integridad corporativa, la
transparencia y el respeto del marco regulatorio en
todas sus actividades y en las relaciones con sus
grupos de interés.
El Código de Ética ayuda a los colaboradores
a mantener una actitud responsable, íntegra y
honesta en su conducta y en su interacción con los
clientes, accionistas, proveedores y la comunidad.
Su aplicación abarca el uso de los activos de la
empresa, el respeto de la legalidad, el resguardo
en el uso de información confidencial, conflictos de
interés y recepción de regalos, entre otros.
Ante posibles violaciones de sus lineamientos, el
Código establece instancias formales a seguir, las
que son de conocimiento de cada colaborador.
Política Corporativa de Anticorrupción
• Establece las normas de conducta ética corporativa y del personal.
• Exige a todos los colaboradores aplicar sus disposiciones y notificar posibles incumplimientos.
• Facilita la incorporación de estas orientaciones a
la conducta diaria de los colaboradores.
Conexiones Ilegales al Cable
Las conexiones ilegales al cable deterioran la
calidad de los servicios de VTR, por lo que ha
impulsado campañas para sensibilizar sobre las
consecuencias legales y de seguridad de esta
acción. A nivel interno, mantiene una política de
tolerancia cero respecto de este fraude, el cual es
causal de despido.
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
Capacitación y
certificación del dominio
del Código de Ética
para todos los nuevos
colaboradores.
Difusión de las principales
Disponibilidad
directrices éticas en
permanente y gratuita
espacios de alta visibilidad
de “Línea de Ética
y a través de Intranet
Corporativa” para
Corporativa
orientación y denuncia
respecto de situaciones
relacionadas con el tema.
Difusión
Capacitación
Control
Prácticas de resguardo
de la conducta ética
Regulaciones y Cumplimiento Normativo
Las principales normas que cumple VTR son:
• La Ley General de Telecomunicaciones y su normativa complementaria (en
especial el Reglamento del Servicio Público Telefónico).
• La Ley del Consejo Nacional de Televisión y sus lineamientos respecto de los
contenidos televisivos.
• Las condiciones de la Resolución N°01/2004 del Tribunal de Defensa de la
Libre Competencia, que autorizó la fusión entre VTR Banda Ancha S.A. y Metrópolis Intercom S.A.
• La Ley de Protección al Consumidor.
• Cumplimiento de la Ley Sarbanes-Oxley
Multas pagadas en 2008
• Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL): $9.491.860
• Consejo Nacional de Televisión (CNTV): $3.528.280
• Juzgados de Policía Local por infracción a la Ley del Consumidor: $1.816.156
• Por infracción a Ordenanzas Municipales: $7.296.494
• Juzgados Laborales: $25.000.000
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
26
Desarrollo de
Proveedores
Desde 2007, la Política de Gestión de Proveedores20
busca relaciones constructivas y de crecimiento
continuo que beneficien a las partes involucradas,
sobre la base de siete pilares de excelencia. En
2008, se incorporó el objetivo de “Crecimiento
Continuo de Proveedores” como uno de los focos
de la Política de Responsabilidad Social.
Pilares de la excelencia
Gestión de calidad: Los productos y servicios
deben cumplir con las características especificadas
en los contratos suscritos con VTR.
Flexibilidad: Capacidad para adaptarse a solicitudes de cambios en las características de los
productos solicitados.
Oportunidad: El servicio debe anticipar las necesidades de abastecimiento.
Cumplimiento de compromisos: Cumplir con los
acuerdos adoptados en su totalidad.
Accesibilidad y respeto: VTR funda sus relaciones
en el respeto mutuo, buscando una comunicación
fluida para compartir objetivos en común.
Relación ética: El personal de los proveedores
debe tener conducta intachable y transparente.
Innovación compartida: Son apreciadas las propuestas de productos y servicios que se traduzcan
en oportunidades de mejora en el servicio.
Avances en transparencia y claridad
En 2008, VTR tuvo 2.607 proveedores, 78 más que
en 2007. Para fortalecer la transparencia y claridad
en la relación con ellos, la compañía impulsó las
siguientes medidas:
Compras VTR por origen
• “I-Supplier Portal”, ayuda al proveedor a revisar
en Internet las transacciones que realiza con VTR.
• Nuevo sistema de control de entrega de materiales relacionados con las operaciones de la compañía, permitió disminuir los tiempos de entrega.
• “Agenda de Trabajo” con los principales proveedores, con reuniones mensuales de coordinación y
comunicación.
2006
57%
43%
2007
Rostros de VTR
Durante 2008, VTR evaluó a sus empresas proveedoras de servicio (EPS) en cuanto a su adaptación
a los estándares de servicio a clientes a los que
aspira VTR, dado que cumplen sus funciones en los
hogares de los usuarios.
En este programa participaron diez proveedores
estratégicos, de los cuales seis fueron seleccionados para seguir trabajando con VTR. En conjunto,
estas empresas facturaron $14.200 millones a VTR y
generaron 1.500 puestos de trabajo.
59%
2008
41%
La definición de cada
uno de los pilares de excelencia está disponible
en vtr.com/empresa/proveedores/politicas.php
20
41%
59%
Compras
Proveedores
Nacionales
Compras
Proveedores
Extranjeros
Perfil
Desempeño Económico
e Inversión
Estrategia de
Sustentabilidad
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
27
Inclusión Digital
y Comunidad
3.
VTR busca generar habilidades para aprovechar
en plenitud las tecnologías de la información,
dirigiendo sus esfuerzos a las personas y grupos
sociales afectados por la llamada “brecha digital”,
mediante tres líneas de acción: acceso, habilidades
y oportunidades. En 2008 se formalizó una Política
de Vinculación con la Comunidad21, la cual establece el compromiso de VTR con la extensión de los
beneficios asociados al mundo digital.
1.
Educación Digital
(Acceso y Habilidades)
• Proyecto Quijote de
alfabetización digital
• Proyecto Canales Locales
• Diarios Ciudadanos
• Estudio sobre la digitalización de los
niños chilenos (IGD)
• Conectividad de escuelas Red Enlaces
• Proyecto de TV Educativa Novasur
Inclusión Digital
• Contenido educativo y cultural
(Acceso)
• Proyecto Escuelas Técnicas VTR
• Prácticas Técnicas en VTR
• Desarrollo de nuevas ofertas de servicios
para la base de la pirámide
• Gratuidad de servicios a instituciones de
beneficencia y de bien público
• TV Cable gratis en salas pediátricas
• Difusión gratuita de campañas
de bien público
2.
VTR en la educación
Comprendiendo a la generación digital
El estudio Indice Generación Digital (IGD)22 analiza
desde 2004 la brecha digital entre los escolares chilenos y sus preferencias como usuarios. La versión
2008 advirtió una brecha digital entre padres e hijos.
Estudio Indice
Generación Digital
Principales hallazgos:
• El 96% de los escolares se conecta a Internet, y
sólo el 55,3% de los padres lo hace.
• Menos del 1% de los alumnos no sabe navegar
por Internet; el 42,5% de los padres está en la
misma situación.
• El acceso de los jóvenes a Internet en el hogar
aumentó de 21% a 51% entre 2004 y 2008.
Oportunidades en la
comunidad local
TV Educativa Novasur
VTR EN LA
EDUCACIÓN
Cybertren
Antofagasta
Contenidos
educativos
Televisión educativa
Novasur23 es un proyecto de televisión educativa
del Consejo Nacional de Televisión, que diariamente
transmite temáticas curriculares y valóricas a escuelas
de todo el país. VTR provee la conectividad gratuita
del servicio de TV Cable en 3.000 jardines, escuelas y
liceos subvencionados en su área de cobertura.
Programa de
Prácticas Técnicas
Proyecto Escuela
Técnica VTR
21
Tanto Novasur como el estudio IGD fueron destacados
en el libro “Innovación Made in Chile 2008: 50 casos
ejemplares en educación”, iniciativa de la Fundación
País Digital24 y la Cámara de Comercio de Santiago25.
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
VTR Banda Ancha
en la Red Enlaces
www.vtr.com/nuestraempresa
22
Los resultados del estudio IGD 2008, así como
un resumen del análisis comparativo 2004-2008,
se encuentran disponibles en el portal www.vtr.
23
www.novasur.cl
24
www.paisdigital.cl
com. http://vtr.com/empresa/vtr_igd3/FlipK.html
25
wwwwww.ccs.cl
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
28
VTR Banda Ancha en la Red Enlaces
Desde 2002, VTR provee conexión a Internet y
TV Cable a precio preferencial, o incluso gratis, a
864 escuelas que participan en la Red Enlaces del
Ministerio de Educación.
Contenidos educativos en la web
VTR desarrolló el Portal Tareas26, el que posee contenidos pedagógicos desde primero básico hasta
cuarto medio, juegos y diccionarios, entre otros.
de colaboración que fortalezcan su compromiso con el desarrollo de la comunidad. Entre otros aportes, destacan:
• Transmisión de 6.439 spots televisivos sin costo para campañas de bien
público de 16 instituciones sin fines de lucro.
• Entrega de 265 conexiones gratuitas de TV Cable a instituciones de beneficencia y a familias en situación de extrema vulnerabilidad.
• TV Cable gratis a 140 cuarteles y brigadas de Bomberos de Chile.
• Entrega gratuita de TV Cable a hospitales.
Oportunidades en la comunidad local
Formación técnica en el mundo VTR
El Proyecto Escuelas Técnicas VTR, trabaja desde
2005 con liceos técnicos profesionales para respaldar la formación en especialidades como eléctrico,
electrónica y telecomunicaciones. Además, el Programa Prácticas Técnicas permitió que 27 alumnos
de liceos técnicos de Santiago pudieran trabajar en
2008 en los Work Centers de la compañía.
Acceso inclusivo: la llave al mundo
digital
VTR comprende la inclusión digital como la posibilidad de que, a través de su conexión de Televisión
por Cable o Internet, los sectores postergados
puedan tener acceso a un mundo globalizado.
Acciones destacadas en 2008:
• Servicio “UNO, Banda Ancha para todos”, dirigido
a segmentos de menores ingresos, reforzó la masificación del acceso a Internet Banda Ancha.
• Proyecto piloto para la comercialización de telefonía y conexión a Internet basados en tecnología
WiMax (transmisión inalámbrica de datos).
• Oferta de servicios Triple Pack para segmentos
emergentes.
• Definición de Política de Relación con instituciones y ONGs.
El Proyecto Quijote lleva el servicio de televisión, a un valor preferencial, a
1.300 familias del sector Escritores de Chile, en la comuna de Recoleta. Además, entrega capacitación en el uso de las tecnologías a través de la creación
de una Escuela de Informática y Ciudadanía.
Desarrollo de canales de TV local
Desde 2003 VTR apoya la consolidación de los canales regionales. En 2008 se
diseñó un Modelo de Televisión Local, para que las productoras desarrollen y
autofinancien contenidos locales de calidad, lo que mejoró la evaluación de la
audiencia, las horas de programación local y las ventas de publicidad.
Nuevos contenidos
VTR y la Facultad de Comunicaciones de la Pontificia Universidad Católica de
Chile ganaron en 2007 un proyecto Fondef-Conicyt para crear un programa de
televisión con contenidos de origen local. El resultado fue el informativo semanal “Más de Chile”, que se exhibe a través del sistema Video On Demand (VOD)
de VTR a más de 400.000 hogares en diez regiones del país.
Diarios Ciudadanos
En alianza con la empresa Diarios Ciudadanos, desde 2006 se ha capacitado
a vecinos de Temuco, Osorno, Valdivia, Puerto Montt, Antofagasta y La Florida
para la creación de diarios digitales vinculados a sus realidades y necesidades.
En su relación con las corporaciones y fundaciones
sin fines de lucro, VTR ha buscado explorar formas
26
Perfil
Desempeño Económico
e Inversión
http://vtr.com/portaltareas/
Estrategia de
Sustentabilidad
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
29
Cuidado del
Medio Ambiente
Para reducir su impacto en el entorno y generar
conciencia entre sus colaboradores, en 2008 VTR
formalizó una Política de Compromiso Ambiental
y Procedimientos de Reciclaje de Residuos. El
compromiso es respetar la normativa ambiental,
promover la eco eficiencia y fomentar el reciclaje y
gestión de residuos en la comunidad.
1.
Foco de los
esfuerzos de VTR
Eco-eficiencia, rediseño de la
tecnología de red VTR que tiene como
consecuencia una reducción significativa
de consumo eléctrico; optimización del
uso de insumos estratégicos con el fin
de aumentar la tasa de reutilización y
reciclaje.
Promoción de la Eco eficiencia
El empleo desde 2007 del nuevo estándar de red
Fiber Deep, con un uso más intensivo de fibra
óptica, además de entregar más ancho de banda
y una mejor calidad de servicio, reduce en 30% el
consumo energético de las redes VTR.
Este estándar, que VTR emplea en forma pionera en
Chile, reduce la utilización de cable coaxial, amplificadores y sistemas electrónicos, demandando un
menor consumo de energía.
A fines de 2008, todos los proyectos de expansión
de la red VTR estaban siendo construidos con este
estándar, totalizando 70.000 hogares cubiertos,
cantidad que se espera duplicar en 2009.
Gestión de insumos estratégicos
VTR emplea cerca de 2.000 tipos de insumos diferentes, todos manufacturados y la mayoría de ellos
electrónicos (baterías, fibra óptica, cables coaxiales
y dispositivos electrónicos), los que se usan principalmente para las redes dispuestas en las calles y
en los hogares de los clientes.
VTR recicla cerca del 25% de los residuos generados por las bajadas de red o desconexión de los
clientes, los que son utilizados en nuevas conexiones. Lo que no es posible reutilizar es entregado a
terceros para su adecuada disposición final.
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
3.
2.
Gestión de residuos, a través
de la implementación de sistemas
de reciclaje, destrucción y disposición
de residuos en conformidad con las
regulaciones ambientales y buscando la
generación de valor social a través de
estos procesos.
Cambio climático: medición de
las emisiones de CO2; gestión orientada a reducir el consumo de energía en
el mediano plazo; sensibilización sobre las
ventajas de realizar un manejo eficiente
de la energía, enfocado a clientes y
colaboradores.
Gestión de residuos
VTR generó poco más de una tonelada y media de residuos electrónicos en
2008. La mayoría correspondió a fragmentos de cables coaxiales, computadores en desuso y sus accesorios y baterías. Su disposición es realizada por
empresas autorizadas.
Cantidad total de residuos generados por VTR (en kilos)
Baterías (Socmetal)
Equipos electrónicos y PCs (Recycla Chile)
2006
2007
2008
1.150
200.000
107.310
4.000*
7.640
6.670
n/a
765.318
1.444.748
5.150
972.958
1.558.728
Residuos no peligroso (Comec)
Total
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
30
Residuos no peligrosos
El reciclaje y la disposición final de los residuos
no peligrosos de VTR es gestionado por Comec.
En 2008, se diseñó un programa de manejo de
residuos, mediante la instalación en las oficinas
de calle Til Til de un contenedor para disponer
los desechos que fueran catalogados como no
peligrosos, lo que permitió reciclar 4.500 kilos. Esta
iniciativa se extenderá a todo el país durante 2009.
Residuos peligrosos
VTR regula el uso y disposición de residuos peligrosos de acuerdo con la ley. En 2008 construyó
la primera jaula para segregarlos en las oficinas de
calle Til Til y servirá como prototipo para alcanzar la
autorización ambiental y así replicarlo en el país.
El principal residuo peligroso de VTR son baterías
del tipo MTA de litio, de gel sólido (no contienen
ácido), de menor impacto en el medio ambiente.
Éstas son segregadas, rotuladas y almacenadas por
la empresa Socmetal. Los otros residuos peligrosos
son los equipos electrónicos y computadores en
desuso debido a que están fabricados con elementos declarados peligrosos como cadmio, mercurio,
litio, plomo, etc. Estos materiales son dispuestos
por Recycla Chile.
En 2008, el consumo de combustibles de los equipos electrógenos y de climatización fue de 191 m3,
lo que equivale a 534 toneladas de CO2 calculado
en forma indirecta. En 2009 se realizará el levantamiento de todas las fuentes de emisión para tener
un catastro más completo de estas emisiones.
c) Programa de Eficiencia Energética 2008
En 2008 comenzó el Programa de Eficiencia
Energética, en alianza con la Comisión Nacional
de Energía, que se orientó a generar conciencia
y desarrollar una cultura de cuidado energético,
tanto en el trabajo como en el hogar, la que estuvo
dirigida especialmente al público infantil y juvenil
mediante un spot que fue difundido a través de las
señales de TV cable en las cuales VTR comercializa
e inserta publicidad. A nivel interno se lanzó una
campaña equivalente.
d) Programa Desafío Climático
En 2007 Liberty Global se comprometió a realizar un levantamiento global de las emisiones de
CO2. Sus resultados dieron origen a un programa
mundial llamado Desafío Climático, el que se implementará durante 2009 en todas sus empresas en
el mundo. En Chile se conocerá como VTR Desafío
Climático.
Cambio climático
Flota de vehículos
a) Energía y Emisiones
El consumo de energía de VTR se restringe, casi
exclusivamente, a la energía eléctrica necesaria
para dar su servicio, a lo que se suman 58 equipos
electrógenos fijos y 148 portátiles que consumen
combustibles fósiles.
La flota de VTR alcanza a 1.200 vehículos (entre
propios y de terceros). En la Región Metropolitana
se instalaron 50 sistemas GPS en móviles propios,
ahorrándose cerca de un 15% de combustible por
el diseño de rutas más eficientes. La meta es incorporar esta tecnología en todos los vehículos.
b) Equipos electrógenos
Por cortes de suministro de energía eléctrica y por
medidas de control, en promedio cada equipo
electrógeno funcionó 52 horas en 2008. Todos los
equipos se someten a mantenimiento permanente
y cumplen con las normas de emisión.
Perfil
Desempeño Económico
e Inversión
Estrategia de
Sustentabilidad
Confianza y
Seguridad Digital
Diseño y Calidad
de Productos
Políticas
pro Consumidor
31
Edición y Asesoría en uso de
las pautas GRI
Yasmina Zabib M.
Diseño
Sign Comunicación Visual
Fotografía
Alan Warren
Ignacio Infante
Archivo VTR
Imprenta
Ograma
Relaciones Laborales
y Calidad de Vida
Administración Ética
y Transparente
Desarrollo de
Proveedores
Inclusión Digital
y Comunidad
Cuidado del
Medio Ambiente
Resumen Ejecutivo Reporte de Sustentabilidad VTR 2008
32
Este documento fue impreso en papel 100%
reciclado, para garantizar nuestro compromiso con el
medio ambiente, a excepción de su portada.
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Sustentabilidad
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de Productos
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