intercontinental hotels and resorts brand orientation answer book LASP

IN DU CCIÓN A LA MARC A
IN T E R CONTINENTAL ® HO TE L S & RE SO RT S
CU ADE RNO D E RESPU E STAS
IN DU CCIÓN A L A M A R C A
IN TE RCONTI NE NTA L® H O T ELS & R ES O RT S
C UADE RNO DE RE SP UES TA S
AV ISO L E GAL DE L C UA D ER NO D E R ES P UES TA S
DE IH G® F RONTL I NE
La plataforma de aprendizaje de IHG Frontline, y la información que contiene este
cuaderno de respuestas, se crearon como recursos instructivos para los dueños de hoteles
franquiciados y administrados. La capacitación, la información y los procedimientos que
estos contienen están diseñados para brindar un asesoramiento general y recursos sobre
temas específicos. El objetivo es que los propietarios y los operarios usen y adapten los
elementos que consideren adecuados para el hotel del que son responsables y para sus
circunstancias comerciales particulares. Esta capacitación de IHG Frontline no está diseñada
para proporcionar información e instrucciones completas y específicas sobre todos los
temas. No se requiere una licencia para cumplir cualquier otro término de la capacitación
de IHG Frontline ni de los recursos que la complementan. Ninguna compañía ni empleado
de IHG tienen participación alguna en las decisiones relacionadas con los empleados en los
hoteles franquiciados y administrados.
CONTENIDO
2. INDUCCIÓN A LA MARCA
PG 4
2.1 INTRODUCCIÓN
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 4
PG 5
2.2 LA PROMESA DE LA MARCA INTERCONTINENTAL®
Actividad 1
Actividad 2
PG 5
2.3 EL HUÉSPED
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 4
Actividad 5
PG 6–7
2.4 LA EXPERIENCIA DEL HUÉSPED
Actividad 1
Actividad 2
PG 7-8
2.5 CONCLUSIÓN
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 4
Actividad 5
CUADERNO DE RESPUESTAS DE INDUCCIÓN A LA MARCA | 4
2.1 INTRODUCCIÓN
ACTIVIDAD 1
Su respuesta.
ACTIVIDAD 2
1. InterContinental® Hotels & Resorts tienen propiedades en más de 65 países.
2. Más de 180 hoteles y complejos turísticos forman parte de la marca InterContinental Hotels & Resorts.
3. 1946.
4. Grace Kelly y Cary Grant.
5. Alfred Hitchcock filmó su película, Para Atrapar al Ladrón O la Cumbre del 50° Aniversario de las Naciones Unidas O
One Direction filmó el video de su canción Perfect.
6. La Reina Isabel II.
7. El InterContinental New York Times Square.
ACTIVIDAD 3
1. Queremos hacer que sucedan grandes cosas para nuestros huéspedes, nuestros hoteles y nuestros equipos.
2. Debe tener un mejor entendimiento de la marca InterContinental para que pueda escribir el capítulo siguiente en la historia de los viajes glamorosos que hemos escrito durante 70 años.
3. Las mejores marcas del mundo tienen un ADN fuerte, construido durante años para definir quiénes son hoy.
ACTIVIDAD 4
1. Su respuesta.
2. Sus respuestas.
3. Para los huéspedes, nuestro ícono dorado simboliza que han llegado a un lugar donde obtendrán nuevos panoramas y
expandirán su mundo. Es un símbolo de La vida InterContinental.
4. Su respuesta.
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CUADERNO DE RESPUESTAS DE INDUCCIÓN A LA MARCA | 5
2.2 LA PROMESA DE LA MARCA INTERCONTINENTAL®
ACTIVIDAD 1
La promesa de una marca es lo que nos comprometemos a hacer para nuestros huéspedes. Es lo que esperan de nosotros.
No es una descripción de lo que hacemos, sino una descripción de nuestro carácter. Es lo que nos hace diferentes, y por lo
que nos conocen nuestros huéspedes.
ACTIVIDAD 2
1. Su respuesta. La vida InterContinental es el estilo de vida glamoroso y atractivo que ofrecemos a cada huésped que se
queda con nosotros. Es la experiencia de siete décadas en primer plano, y contar con hoteles y complejos turísticos por
todo el mundo. Lo más importante, es que cada uno de los hoteles y complejos turísticos InterContinental brindan un
punto de entrada a La vida InterContinental, a través de las experiencias lujosas y los servicios personalizados que usted
proporciona. Es un modo de vida glamoroso que hace los viajes internacionales más atractivos y crea una atmósfera en
que suceden grandes cosas para nuestros huéspedes, nuestros hoteles y nuestros equipos.
2. Su respuesta. Algunas veces, brindar La vida InterContinental significa asegurarse de recomendar a los huéspedes
experiencias exclusivas en la ciudad, preparar un regalo sorpresa para el cumpleaños de su hija o simplemente reconocer
las diferentes culturas de nuestros huéspedes internacionales y anticipar sus necesidades como corresponda.
2.3 EL HUÉSPED
ACTIVIDAD 1
1. Es viajero experimentado y con gran poder adquisitivo.
2. Viaja con frecuencia y está acostumbrado a ambientes lujosos.
3. Le encanta explorar nuevos lugares, aprender sobre nuevas culturas y conocer nuevas personas.
4. Es seguro y curioso por naturaleza.
5. Aprecia las cosas más finas de la vida, quieren tener una sensación de calidez, y personalidad, durante su estadía.
ACTIVIDAD 2
1. El huésped de InterContinental viaja por negocios o por placer, y a veces combina ambos.
2. El huésped pudiera ir al teatro, explorar la ciudad y relajarse o visitar un sitio cultural.
3. Su respuesta. Vea lo que su hotel o complejo turístico ofrece actualmente y considere cómo pudiera personalizar la
experiencia para una pareja romántica que celebra una ocasión especial.
4. Nuestros huéspedes quieren una bienvenida y despedida cálidas, quieren sentirse reconfortados cuando están lejos de
casa, pero también experimentar culturas diferentes. Nuestros huéspedes quieren consumir comida local y también
platos que les resulten familiares. Nuestros huéspedes quieren sentirse especiales. Cuando escuchamos con atención
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CUADERNO DE RESPUESTAS DE INDUCCIÓN A LA MARCA | 6
nos damos cuenta que quieren servicio personalizado, que tome en cuenta su cultura y costumbres locales, para que
puedan experimentar cosas nuevas, al tiempo que se sienten cómodos y en casa.
5. A nuestros huéspedes les gusta descubrir nuevos sabores, pero con frecuencia tienen antojo también de algo que les sea
familiar, ya que esto los hace sentir cómodos y en casa.
6. Su respuesta.
7. Lo más importante que esperan de nosotros los huéspedes es hacerlos sentir especiales.
8. Su respuesta.
9. Sus huéspedes con seguridad experimentarán La vida InterContinental si usted brinda un servicio personalizado que les
permita experimentar cosas nuevas al tiempo que se sienten cómodos y en casa.
ACTIVIDAD 3
1. Su respuesta.
2. Su respuesta.
3. Su respuesta.
ACTIVIDAD 4
1. Su respuesta.
2. Su respuesta.
2.4 LA EXPERIENCIA DEL HUÉSPED
ACTIVIDAD 1
1. Respetar la cultura y costumbres de los huéspedes.
Ofrecer conocimiento internacional y local.
Recibir con un "saludo" local o personal.
Siempre mostrar el camino.
2. La bienvenida.
La oferta de alimentos y bebidas clásicos del mundo.
Club InterContinental®.
La despedida.
Nuestros huéspedes han identificado estos como los momentos más importantes de su estadía. Por lo tanto, nos
estamos enfocando en estos momentos.
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CUADERNO DE RESPUESTAS DE INDUCCIÓN A LA MARCA | 7
3. Durante los cuatro momentos clave, usted debe mostrar nuestra etiqueta mundial. Esto significa que usted debe
respetar la cultura y costumbres de los huéspedes. Es importante que cada huésped se sienta completamente
bienvenido. Nuestros hoteles se deben sentir como un hogar. Usted debe ofrecer conocimiento internacional y
local. Al proporcionar conocimiento sobre el destino, las delicias ocales o nuestros servicios de clase mundial, podemos
deleitar a nuestros huéspedes. Tiene que recibir a los huéspedes con un saludo local o personal. Esto brinda un
sentido de pertenencia mediante nuestro estilo de servicio y añade al atractivo de los viajes internacionales. Y, siempre
tiene que mostrar el camino. Debe ocuparse de sus huéspedes brindándoles un servicio personal y atento. Ya sea que
trabaje tras la barra, en la recepción o en el servicio de limpieza, siempre habrá ocasiones en las que puede ayudar a
proporcionar estos momentos de la verdad y asegurarse de que cada uno de nuestros huéspedes experimente La vida
InterContinental.
ACTIVIDAD 2
1. Su respuesta.
2. Damos la bienvenida en el idioma local porque nuestros huéspedes quieren experimentar su destino en totalidad. La
bienvenida local crea la sensación de un sentido de pertenencia.
3. Su respuesta (únicamente los colegas del departamento de alimentos y bebidas).
4. Su respuesta.
2.5 CONCLUSIÓN
ACTIVIDAD 1
1. Nuestra meta es asegurarnos de continuar la historia de hacer que sucedan grandes cosas en nuestros hoteles y resorts.
No importa quiénes puedan ser nuestros huéspedes, debemos esforzarnos para que cada uno de ellos se sienta
apreciado, reconocido e importante.
2. Usted puede asegurarse de que sigan sucediendo grandes cosas al encontrar maneras de brindar La vida
InterContinental® a sus huéspedes.
ACTIVIDAD 2
1. Nuestro huésped objetivo es un viajero experimentado y con gran poder adquisitivo. Viaja con frecuencia y está
acostumbrado a ambientes lujosos. Esto significa que le encanta explorar lugares nuevos, aprender sobre culturas
diferentes y conocer otras personas. Nuestros huéspedes son por naturaleza seguros y curiosos y, si bien aprecian las
cosas más finas de la vida, quieren tener una sensación de calidez y personalidad durante su estadía.
2. La promesa de la marca InterContinental® es fácil de recordar. Prometemos La vida InterContinental.
3. Juan Trippe. 1946.
4. Es el estilo de vida glamoroso y atractivo que ofrecemos a cada huésped que se hospeda con nosotros. Es la experiencia
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de siete décadas en primer plano, y contar con hoteles y complejos turísticos por todo el mundo. Lo más importante,
es que cada uno de los hoteles y complejos turísticos InterContinental brindan un punto de entrada a La vida
InterContinental®, a través de las experiencias lujosas y los servicios personalizados que usted proporciona.
5. Una bienvenida y despedida cálidas. Sentirse reconfortados cuando están lejos de casa, pero también experimentar
culturas diferentes. . Probar comidas locales, pero no sentirse muy lejos de casa. Lo más importante, nuestros huéspedes
quieren sentirse especiales. Nuestros huéspedes están pidiendo un servicio personalizado, que tome en cuenta su
cultura y costumbres locales, para que puedan experimentar cosas nuevas, al tiempo que se sienten cómodos y en casa.
6. La etiqueta mundial es nuestra filosofía de servicio.
ACTIVIDAD 3
Su respuesta.
ACTIVIDAD 4
Su respuesta.
ACTIVIDAD 5
Su respuesta.
Gracias por todas las historias que ayuda a crear. Gracias por ayudar a
hacer que sucedan grandes cosas.
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