Subido por camaibsi_8

PROPUESTA PLAN DE RECUPERACION DE LA CARTERA

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IMPLEMENTACION DE UNA BUENA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y
ADMINISTRATIVA
PLANEACION: Es la primera y más importante de las funciones administrativas,
porque a través de ella es posible determinar hacia donde se quiere llegar y la
manera de cómo se debe hacer.
ORGANIZACIÓN: En toda estructura organizacional hay alguna descentralización
de autoridad, ya que ninguna empresa puede sobrevivir sino se delega alguna
autoridad.
DIRECCION: La ubicación del departamento de cartera en el organigrama de la
empresa, debe estar ubicado en el área financiera.
CONTROL: Es vigilar que los resultados prácticos se conformen lo más
exactamente posible con los planes.
SEGUIDO DE ESTO DEBEMOS FORTALECER EL ÁREA DE CARTERA Y SUS
LINEAS FUNCIONALES:
ATENCIÓN AL CLIENTE
Debemos Saber escuchar
El saber escuchar es la habilidad elemental de la comunicación efectiva. Además,
recordemos que sólo me escuchan si se escuchar y no atropello con conceptos o
ideas que están en mi memoria. Escuchar implica demostrar que lo hacemos, el
saber escuchar es básico para obtener la credibilidad de una negociación de
contenidos.
Consejos para la escucha
Mirar a los ojos, tener siempre una postura física cómoda, afirmar y seguir el
lenguaje gestual de la otra persona, no interrumpir y esperar hasta la culminación
de la otra idea, dejar de lado los prejuicios y finalmente pedir aclaraciones sin ser
ofensivo ni exaltarse.
Ponerse en los zapatos de la otra persona
El ponerse en el lugar del otro no significa fingir que lo estamos siendo, es ser
realmente empático, respetando al otro como profesional y ser humano, siendo
tolerante y respetando las ideas ajenas y no creyendo que uno tenga la verdad
absoluta. Así mismo debemos alejarnos de los prejuicios y sobre todo
comprendiendo primero al otro antes de pretender ser entendidos. Esto no significa
que rechazamos nuestras ideas, simplemente las analizamos y tomamos lo bueno
de todo ello.
Evite juicios y sentencias, jamás minimice o ridiculice al otro y atienda los
sentimientos y emociones.
Ser auténtico y creíble
Este punto es fundamental porque uno deber ser como es, sin máscaras ni
jerarquías, totalmente coherente en nuestras palabras y acciones, es decir, hago lo
que digo y digo lo que hago. No olvidemos ser espontáneos y seguros.
Consejos para ser auténtico y creíble
Tener datos para demostrar nuestras ideas, aprender del otro, aceptar nuestros
errores, no mentir y negociar no imponer.
Negociar ideas
Tener en mente que el objetivo central es lograr convencer y no ganar discusiones
ni enfrentamientos, ver al diálogo cómo una colaboración de pares para alcanzar
una meta conjunta, si negociamos ideas buscamos un beneficio mutuo y no así una
ganancia única. La negociación permite confrontar ideas sin crear enfrentamientos
que rompan el diálogo.
Consejos para negociar las ideas
Cuando se vaya dando la conversación asentir, bajar la tensión con la comprensión,
tener sentido del humor, recapitular y aplaudir criterios compartidos.
Cobranza telefónica y escrita.
Aunque el objetivo de la gestión telefónica sea el cobro, este debe verse dentro del
proceso de atención al cliente, porque entre más claros sean los argumentos y
exista un buen trato con este, se va a lograr una cobranza de mayor calidad, es
decir aquella que logra la recuperación de la deuda, deja al cliente satisfecho y
fortalece su lealtad con la empresa.
Para llevar a cabo una mejor labor de cobro es necesario segmentar la cartera de
cobranza de acuerdo a las características comunes de los clientes o las cuentas,
por ejemplo: fecha de mora, monto de capital, producto, ubicación geográfica y perfil
del cliente, entre otros, para que posteriormente se definan las estrategias y políticas
de cobranza y los criterios de negociación adecuados.
Por escrito;
Ante todo, la cordialidad, pero sin abusar de las formalidades. Aunque se trate de
un correo de cobro, trata de mantener un lenguaje amable y dirígete a tus clientes
morosos por su nombre para transmitirles una mayor cercanía. Además, le estarás
enviando el “mensaje” de que tu empresa conoce bien a sus clientes y por supuesto,
sus pagos pendientes.
No todos tus clientes son expertos en materia legal, por lo que te aconsejamos usar
un lenguaje “digerible” para explicar estos aspectos de tu sistema de cobranza. No
es necesario omitir información de este tipo, sino explicar o resumir de la mejor
manera posible para que tu cliente lea el correo completo y sepa bien de lo que se
trata.
Mensajes demasiado generales como “Le recordamos sobre su pago pendiente con
X negocio”, será eso, un recordatorio más. Esto bien puede funcionar, o pasar
desapercibido para clientes morosos que se han retrasado mucho tiempo en su
pago.
Localización de clientes.
El cliente debe percibir la gestión de cobranza como algo continuo y no esporádico,
de allí que resulte muy importante el seguimiento oportuno y rápido de las acciones
de cobranza por los diversos participantes de la gestión: call center, asesores de
crédito, y gestores de campos. El cliente debe sentir que lo estamos marcando
constantemente, siendo dinámicos, ágiles y resolutivos para controlar la situación;
es fundamental realizar acciones dirigidas a todas las personas que participaron en
el crédito, incluyendo cónyuges, garantes, y familiares/amigos que ofrecieron
referencias, de acuerdo con su perfil de riesgo y probabilidad de pago.
Controles estadísticos.
El Controles estadísticos son la participación de todos los elementos que
pertenecen a una organización dirigiéndose a hacer las cosas bien desde la primera
vez y no dejar nada para ser corregido o rectificado, contemplando con esto un
aseguramiento de la calidad en todas las actividades que se generan en la
organización.
Son utilizados para la solución de problemas y control de los diferentes procesos
para mejorar continuamente: la calidad, los costos y la productividad. Es la
detección de un problema y la solución inmediata de éste.
Manejo de documentos por cobrar.
La Administración de las Cuentas y Documentos por Cobrar forman parte del activo
circulante y se generan producto de las operaciones de ventas a crédito que realiza
la empresa por ello la clasificación por vencimiento se hace para propósitos de control
gerencial como también para la elaboración de los informes financieros.
La tecnología de computadores facilita para los gerentes de crédito la clasificación de
las cuentas por su vencimiento. En esta forma, los gerentes pueden detectar
fácilmente las cuentas que merecen seguimiento en el proceso de recaudo.
Cobranza prejudicial.
Las políticas de gestión de cobro prejudicial están encaminadas a mantener activa
la relación comercial entre la entidad y el cliente. Algunas de las prácticas utilizadas
se describen a continuación:
La gestión de cobro se inicia a partir de la fecha en que el cliente incurre en el
incumplimiento del pago; no obstante, la entidad podrá realizar cobro de manera
preventiva, para recordar los compromisos adquiridos con el banco.
Las agencias de cobranza externa están autorizadas por la entidad para efectuar
acuerdos de pago, tramitar negociaciones y reestructuraciones sujetas a la
aprobación de la Dirección de Cobranza de la entidad bajo ninguna circunstancia
las agencias externas están autorizadas para recibir dineros de los clientes.
La gestión de cobro se realizará inicialmente en los números de teléfonos y
direcciones de contacto registradas por el cliente en la base de datos. Cabe recordar
que es responsabilidad directa del deudor mantener los datos actualizados en caso
de traslado ya sea de su residencia o de su lugar de trabajo.
En caso de no lograr contactar al cliente en los números de teléfonos y direcciones
(físicas o electrónicas) suministradas por el deudor, se recurrirá a los teléfonos de
las referencias y otros que hayan sido incluidas en la solicitud de crédito, con el
propósito de contactar directamente al deudor.
Cobranza judicial y su control
La compañía está facultada para asignar de manera interna o externa la obligación
a abogados especializados para efectuar los trámites judiciales pertinentes
tendientes a la recuperación por vía judicial de la obligación. Las costas procesales,
honorarios, notificaciones y demás gastos que se deriven de esta gestión serán
asumidos directamente por el deudor y serán calculados porcentualmente sobre el
saldo total de la obligación.
Recuerde que mantener al día sus créditos le brinda la garantía y tranquilidad de
una buena referencia financiera.
Ejemplo de Cobranza a un cliente:
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