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REG 1235 - Tratamiento de NC (NCh-ISO17025-2005) - INN (julio 2018)

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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
CURSO
TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
(NCh‐ISO17025:2005)
1
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Temario
– Definiciones
•
•
•
•
•
•
Sistemas de gestión
Requisitos
Conformidad – no conformidad
Evidencia objetiva.
Acción correctiva – preventiva – corrección
Verificación.
– Gestión de no conformidades
•
•
•
Origen de las no conformidades
Registro de las no conformidades – redacción
El proceso de acción correctiva
– Técnicas de análisis de causas
•
•
•
•
•
Equipo de trabajo
Los 5 por qué
Tormenta de ideas - diagrama de afinidad
Diagrama de causa efecto
Otros: diagrama de Pareto, diagrama de dispersión, etc.
– Taller de evaluación
2
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Sistema de gestión
Definiciones
– conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan en
una organización para establecer políticas, objetivos y procesos,
para lograr esos objetivos.
• Un sistema de gestión puede abordar una sola disciplina o varias disciplinas.
• Los elementos del sistema incluyen la estructura, las funciones de la organización
y responsabilidades, la planificación, operación, etc.
• El alcance de un sistema de gestión puede incluir la totalidad de la organización o
una o más funciones a través de una parte de las organizaciones.
– 17025, 17020, 17043, etc.
– de la calidad, administrativo, técnico.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Definiciones
Requisito
– necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria
• "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la
organización que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.
• Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por
ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito
del cliente.
• Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un
documento.
• Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Definiciones
Conformidad
– Cumplimiento de un requisito
No conformidad
– Incumplimiento de un requisito
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Definiciones
Acción correctiva
– acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad y
para prevenir su recurrencia
Corrección
– acción tomada para eliminar una no conformidad
Acción preventiva
– acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Definiciones
Evidencia objetiva
– datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
Verificación
– confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos especificados
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Temario
– Definiciones
•
•
•
•
•
•
Sistemas de gestión
Requisitos
Conformidad – no conformidad
Evidencia objetiva.
Acción correctiva – preventiva – corrección
Verificación.
– Gestión de no conformidades
•
•
•
Origen de las no conformidades
Registro de las no conformidades – redacción
El proceso de acción correctiva
– Técnicas de análisis de causas
•
•
•
•
•
Equipo de trabajo
Los 5 por qué
Tormenta de ideas - diagrama de afinidad
Diagrama de causa efecto
Otros: diagrama de Pareto, diagrama de dispersión, etc.
– Taller de evaluación
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Origen de las no conformidades
Actividades de aseg. de la calidad
Auditorías internas
Control de trabajo no conforme
FUENTES INTERNAS
Revisión por la gerencia
Supervisión
NO CONFORMIDADES
Notificación por algún integrante
Reclamos de clientes
FUENTES EXTERNAS
Retroalimentación de clientes
Auditorias externas
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Redacción de no conformidades
N°
REFERENCIA
1
Identificación del
requisito que no se
cumple, en la forma
de:
•Numeral de la
NChISO17025
Of.2005.
•Numeral de la norma
técnica aplicable.
•Código y numeral de
un procedimiento o
instructivo del SGC.
NO CONFORMIDAD
EVIDENCIA OBJETIVA
Redacción clara, precisa y Describir toda la información recopilada
concisa del no cumplimiento que demuestra de manera irrefutable
que el requisito identificado o se está
detectado.
cumpliendo.
Redacción lo más cercana al
Indicar identificación de documentos y
requisito que no se cumple.
registros que demuestran el problema,
mencionar cargos de las personas
entrevistadas, explicitar lugar en que se
observó el incumplimiento.
Responder las preguntas: qué, quién,
cuándo y dónde, las cuales demuestran
la existencia de la no conformidad.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Redacción de no conformidades – Ejemplo
– Durante la verificación del requisito 4.3.3, en el área de ensayo, el
auditor nota que las instrucciones de trabajo ITT21, ITT22, ITT23 y
algunos formularios asociados de registro de datos, tienen
correcciones hechas a mano.
– Al preguntar la razón de esto, se le informó que a veces el supervisor
del área efectuaba estas correcciones menores, si las consideraba
necesarias, para mejorar el procedimiento de ensayo y hacer más
útiles los formularios para recopilación de datos.
– No se encontraron ni explicaron, procedimientos formales que
respaldaran esta práctica, vale decir que dentro del alcance de la
autoridad y de las responsabilidades del supervisor del área,
estuvieran considerados los ajustes o cambios de los procedimientos
de ensayos o sus formularios.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Una solución a la situación ejemplo
4.3.3.3 Si el sistema de control de los documentos del laboratorio permite modificar los
documentos a mano, hasta que se edite una nueva versión, se deben definir los procedimientos y
las personas autorizadas para realizar tales modificaciones.
N°
4
REFERENCIA
Numeral 4.3.3.3
NCh-ISO17025
Of.2005
NO CONFORMIDAD
No se encuentra evidencia de un
procedimiento que defina el
método y las personas
autorizadas para realizar
correcciones menores a mano en
las instrucciones de trabajo y
formularios de registro de datos.
EVIDENCIA OBJETIVA
Las instrucciones de trabajo Nº
ITT21, ITT22, ITT23 y algunos de
sus formularios de registro de datos
asociados, tienen enmendaduras
hechas a mano por los supervisores
de área y no se presentó ningún
procedimiento que respaldara tal
actividad.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Redacción de no conformidades – Ejercicio
– El auditor observa que el laboratorio ha adquirido recientemente, el
último modelo de una balanza digital, Serie NºJAP 4621, para la
medición de muestras de oro en el laboratorio. El dato obtenido era
utilizado para calcular el resultado del ensayo respectivo.
– Al solicitarse los registros relativos a su identificación, trazabilidad y
estado de calibración y mantención, se le mostró un “certificado de
conformidad” emitido por el fabricante japonés, que tenía la cláusula
“calibración trazable a patrones internacionales” e indicaba "el
equipo cumple las especificaciones de fabricación".
– En el certificado no se indicaba la fecha, ni se entregaban los
resultados de la calibración, tampoco contenía su fecha de emisión,
ni el Nº de serie del equipo al que correspondería.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Una solución a la situación ejercicio
N°
REFERENCIA
NO CONFORMIDAD
EVIDENCIA OBJETIVA
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
El proceso de acción correctiva
INICIO
Entre otras:
Requisitos del cliente
Ítem de ensayo/calibración y sus especificaciones
Métodos y procedimientos
Competencias del personal
Reactivos y materiales fungibles
Equipos e instrumentos
NO
CONFORMIDAD
ANÁLISIS
INICIAL
¿CORRECCIÓN
U OTRA?
NO
ANÁLISIS DE
CAUSAS
SELECCIÓN DE
ACCIÓN
CORRECTIVA
SI
CORRECCIÓN U
OTRA ACCIÓN
INMEDIATA
IMPLEMENTACIÓN
DE ACCIÓN
CORRECTIVA
VERIFICACIÓN
DE
EFECTIVIDAD
SI
¿EFECTIVA?
CIERRE ACCIÓN
CORRECTIVA
NO
SI
+
¿DUDA?
AUDITORÍA
INTERNA
NO
FIN
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Temario
– Definiciones
•
•
•
•
•
•
Sistemas de gestión
Requisitos
Conformidad – no conformidad
Evidencia objetiva.
Acción correctiva – preventiva – corrección
Verificación.
– Gestión de no conformidades
•
•
•
Origen de las no conformidades
Registro de las no conformidades – redacción
El proceso de acción correctiva
– Técnicas de análisis de causas
•
•
•
•
•
Equipo de trabajo
Los 5 por qué
Tormenta de ideas - diagrama de afinidad
Diagrama de causa efecto
Otros: diagrama de Pareto, diagrama de dispersión, etc.
– Taller de evaluación
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Secuencia de trabajo para el análisis de causas
–
–
–
–
–
Analizar la no conformidad a resolver.
Seleccionar el equipo de trabajo apropiado.
Nombrar un responsable del equipo.
Programas las reuniones de trabajo
Ejecutar el análisis de causas usando las herramientas
disponibles.
– Seleccionar la o las causas raíz.
– Si es tarea del equipo continuar con la selección de las acciones
correctivas.
– Se buscan causas, no responsables.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Herramientas para el análisis de causas de NC
Algunas
de las
más
simples
de
emplear
Los 5 por qué
Tormenta de ideas Diagrama de afinidad
Diagrama de causa y
efecto
Otras
Diagrama de relaciones
Diagrama de Pareto
Diagrama de dispersión
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Los 5 ¿por qué?
Permite identificar la causa raíz o principal de
un problema y poder así, encontrar sus
soluciones.
• Es útil cuando el grupo de trabajo requiere encontrar una causa principal,
que no está fácilmente visible.
• Se usa cuando se requiere un análisis más profundo y cuando existen
muchas causas lo que provoca que el problema se torne confuso.
• Equipo de trabajo plenamente relacionado con el problema.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Los 5 ¿por qué? – Ejemplo
PROBLEMA:
El monumento a Lincoln se deteriora más rápido que cualquier otro monumento
en Washington.
1º - ¿Por qué se estaba deteriorando?
–
Porque se limpiaba con más frecuencia que los otros monumentos.
2º - ¿Por qué se limpiaba con más frecuencia?
–
Porque los pájaros lo ensuciaban más que cualquier otro.
3º - ¿Por qué los pájaros lo ensuciaban más?
–
Había más pájaros alrededor del monumento, particularmente la población de gorriones era mucho más numerosa
4º - ¿Por qué habían más gorriones que en cualquier otra parte?
–
Porque había muchos ácaros en el monumento, los ácaros son la comida preferida de los gorriones.
5º - ¿Por qué había tantos ácaros?
–
Porque la iluminación empleada en el monumento, que era diferente a la de otros, facilitaba la reproducción de
ácaros.
SOLUCIÓN:
Cambiaron la iluminación
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Los 5 ¿por qué? – Cómo se usa
– Se pregunta al grupo y este responde 5 veces seguidas la
pregunta ¿POR QUÉ?.
– En ocasiones se pueden sobrepasar las 5 preguntas.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Los 5 ¿por qué? – Ejercicio
Aplique la herramienta sobre la siguiente no
conformidad:
– El personal del laboratorio no cumple plenamente los
procedimientos, a pesar de que han sido capacitados y los
documentos están disponibles y accesibles.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Tormenta de ideas
Sirve para generar tantas ideas como sea
posible, en un período breve, aprovechando la
energía del grupo y la creatividad individual
• Es muy útil cuando no existe un punto o idea de partida claro sobre el
problema a mejorar.
• Ayuda a pensar con mayor amplitud y a tener otras perspectivas basado
en las ideas de otros.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Tormenta de ideas - Ejemplo
¿Qué valora un alumno en un curso de tratamiento de NC?
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
Orden en los
grupos
Participación
activa de los
alumnos
Facilitar
transparencias
antes de clase
Exista
feedback tras
las exposiciones
Se cumpla el
temario previsto
Clases bien
preparadas por
el profesor
Entusiasmo
del profesor
Hacer a
menudo
exposiciones en
clase
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
Variedad del
profesorado
Clases atractivas
(medios
audiovisuales,
videos, etc.)
Fomentar el
trabajo en
grupo
Casos prácticos
con ejemplos
reales
Fácil
entendimiento
Nuevas
técnicas de
trabajo en
grupo
Clases poco
teóricas
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Tormenta de ideas – Cómo se usa
– Dejar que la gente piense algunas ideas durante unos minutos
antes de empezar.
– No analizar las ideas durante la ejecución.
– No criticar la idea de otra persona, aceptarlas todas.
– Aprovechar las ideas de otros para basarse en ellas.
– Evitar que alguna persona o grupo domine el análisis.
– La cantidad de ideas es importante.
– Puede ser estructurada o desestructurada.
– Si todos piensan igual es porque no están pensando mucho.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Tormenta de ideas – Ejercicio
Elija una no conformidad típica de su organización y
realice una tormenta de ideas para establecer sus
posibles causas.
– Genere al menos 40 ideas asociadas al problema
– No trate de ordenarlas, sólo piense en nuevas ideas
– Eche a volar su imaginación…
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de afinidad
Se utiliza para manejar gran cantidad de datos
en forma de ideas, opiniones, aspectos a
considerar y organizarlos en grupos, sobre la
base de criterios afines de relación natural
entre cada uno de ellos.
• Su objetivo es identificar las ideas clave inherentes a los datos, alrededor
de las cuales pueden ser agrupados.
• Permite “reducir” una gran cantidad de datos en un conjunto manejable de
ideas clave
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de afinidad - Ejemplo
¿Qué valora un alumno en un curso de tratamiento de NC?
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
Orden en los
grupos
Participación
activa de los
alumnos
Facilitar
transparencias
antes de clase
Exista
feedback tras
las exposiciones
Se cumpla el
temario previsto
Clases bien
preparadas por
el profesor
Entusiasmo
del profesor
Hacer a
menudo
exposiciones en
clase
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
Variedad del
profesorado
Clases atractivas
(medios
audiovisuales,
videos, etc.)
Fomentar el
trabajo en
grupo
Casos prácticos
con ejemplos
reales
Fácil
entendimiento
Nuevas
técnicas de
trabajo en
grupo
Clases poco
teóricas
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de afinidad - Ejemplo
¿Qué valora un alumno en un curso de tratamiento de NC?
Facilitar
Clases el
Exposiciones
Facilitar
Nuevas
Exista
Hacer
1
2
3
4
atractivas
material
Participación
Fomentar
Clases
El
Casos
temario
bien
el
Exista
feedback tras
las
exposiciones
Hacer a
menudo
exposiciones en
clase
Participación
activa de los
alumnos
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
Facilitar
transparencias
antes de clase
Casos prácticos
con ejemplos
reales
El temario siga
una línea
similar
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
transparencia
feedback
constantes
técnicas
amenudo
tras
de
y
Orden
Variedad
Entusiasmo
Clases
Fácil
en
poco
del
los
siga
preparadas
prácticos
activa
trabajo
unadelínea
en
con
los
por
(rotuladores,
(medios
entendimiento
del
profesorado
teóricas
grupos
profesor
breves
exposiciones
strabajo
antes
lasdeen
de
los
ejemplos
elalumnos
similar
grupo
profesor
reales
audiovisuales,
transparencia
exposiciones
alumnos
en
grupo
clase
clase
videos,etc.)
s, etc.)
Clases
atractivas
(medios
audiovisuales,
videos, etc.)
Clases poco
teóricas
Entusiasmo
del profesor
Variedad del
profesorado
Clases bien
preparadas por
el profesor
Fomentar el
trabajo en
grupo
Orden en los
grupos
Nuevas
técnicas de
trabajo en
grupo
Fácil
entendimiento
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de afinidad - Ejemplo
¿Qué valora un alumno en un curso de tratamiento de NC?
3
Exposición
Exista
feedback tras
las
exposiciones
Hacer a
menudo
exposiciones en
clase
Participación
activa de los
alumnos
Exposiciones
constantes y
breves de los
alumnos
1
Ejecución de clases
Facilitar
transparencias
antes de clase
Casos prácticos
con ejemplos
reales
El temario siga
una línea
similar
Facilitar el
material
(rotuladores,
transparencias,
etc.)
Clases
atractivas
(medios
audiovisuales,
videos, etc.)
Clases poco
teóricas
2
4
Profesores
Grupos
Entusiasmo
del profesor
Fomentar el
trabajo en
grupo
Variedad del
profesorado
Clases bien
preparadas por
el profesor
Orden en los
grupos
Nuevas
técnicas de
trabajo en
grupo
Fácil
entendimiento
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de afinidad – Cómo se hace
– Obtener ideas utilizando la tormenta de ideas.
– Registrarlas en tarjetas tipo post-it, adhiriéndolas en una pizarra
o papel.
– Revisar las tarjetas hasta que todo el grupo esté de acuerdo en
su contenido, mezclarlas y repartirlas de forma aleatoria.
– Agrupar las tarjetas relacionadas, de una en una, con acuerdo
del grupo.
– En caso que dos participantes quieran colocar la misma tarjeta
en 2 grupos, se situará en ambos.
31
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de afinidad – Cómo se hace
– Se crean tarjetas de título, para identificar el “hilo” común que
une a las ideas agrupadas bajo él.
– En grupos con gran cantidad de tarjetas, se analiza la
posibilidad de separarlo en subgrupos, con subtítulos
adecuados.
– Finalmente valorar los distintos grupos creados a partir del
problema.
32
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de afinidad – Ejercicio
Agrupe las ideas obtenidas en la tormenta de ideas
mediante un diagrama de afinidad.
33
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de causa-efecto
Representación gráfica que permite la
organización de la información, posibilitando la
identificación de las posibles causas de un
determinado efecto
• Posibilita identificar con claridad razonable la relación entre el efecto y sus
posibles causas
• A partir de ese punto se definen las más probables y que merecen mayor
atención
• Requiere la realización de preguntas que evidencien la relación entre los hechos
34
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de causa y efecto - Ejemplo
35
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de causa y efecto - Estructura
CAUSA
PRIMARIA
CAUSA
TERCIARIA
5ª
4ª
CAUSA
SECUNDARIA
EFECTO
36
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de causa y efecto – Método de las 6M
CAUSAS
MANO DE OBRA
MÉTODOS
MATERIALES
EFECTO
MÁQUINAS
MEDICIONES
MEDIO
AMBIENTE
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de causa y efecto – Ejercicio
Utilice las ideas agrupadas en el diagrama de
afinidad y continúe relacionándolas con el diagrama
de causa y efecto.
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Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Tratamiento de no conformidades
Otras herramientas posibles de utilizar
39
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de relaciones - Ejemplo
CAUSA PRINCIPAL
FALTA DE COMPROMISO DE
LA DIRECCIÓN
LAS
RESPONSABILIDADES NO
SON CLARAS
ENTRADA: 1
ENTRADA: 0
EFECTO PRINCIPAL
LOS OBJETIVOS
MEDIOAMBIENTALES NO
SE HAN DESPLEGADO EN
LOS DEPARTAMENTOS
SALIDA: 5
ENTRADA: 5
SALIDA: 3
DIFICULTADES EN LA
IMPLEMENTACIÓN DE
UN PROGRAMA
MEDIOAMBIENTAL
LOS TRABAJADORES NO
SE SIENTEN OBLIGADOS
ENTRADA: 3
SALIDA: 0
SALIDA: 2
FALTA DE TIEMPO Y DE
RECURSOS
ENTRADA: 1
SALIDA: 3
LOS OBJETIVOS
MEDIOAMBIENTALES NO
ESTÁN CUANTIFICADOS
ENTRADA: 4
SALIDA: 1
40
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de Pareto – Reclamos de clientes
100.0
TIPO DE RECLAMO
CANTIDAD
Actitud personal de recepción
Demora en reserva de fecha
Errores en el certificado
Facilidad de acceso al laboratorio
Incumplimiento fecha entrega
Lentitud de envío de cotización
Respuesta a reclamos
100
27
20
5
2
38
10
7
90.0
80.0
80
70.0
60.0
60
50.0
40.0
40
TIPO DE NO CONFORMIDAD
Incumplimiento fecha entrega
Actitud personal de recepción
Demora en reserva de fecha
Lentitud de envío de cotización
Respuesta a reclamos
Errores en el certificado
Facilidad de acceso al lab.
CANTIDAD
FRECUENCIA
RELATIVA
FRECUENCIA
ACUMULADA
38
27
20
10
7
5
2
34,9
24,8
18,3
9,2
6,4
4,6
1,8
34,9
59,6
78,0
87,2
93,6
98,2
100,0
30.0
20
20.0
10.0
0
‐
41
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de Dispersión
y = f(x)
0,7  r  1
FUERTE-POSITIVA
0,3  r  0,7
DÉBIL-POSITIVA
-0,3  r  0,3
SIN CORRELACIÓN
-0,7  r  -0,3
DÉBIL-NEGATIVA
-1  r  -0,7
FUERTE-NEGATIVA
42
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
Diagrama de dispersión - Ejemplo
ERRORES COMETIDOS VS. CANTIDAD DE CALIBRACIONES
21 SEMANAS DE TRABAJO
METRÓLOGO 1
METRÓLOGO 2
14
16
12
14
12
10
10
8
8
6
6
4
4
2
2
0
0
5
10
15
20
Promedio semanal 5,1
COEF. CORRELACIÓN: 0,13
25
30
0
0
5
10
15
20
25
30
Promedio semanal 8,8
COEF. CORRELACIÓN: 0,80
43
Instituto Nacional de Normalización
UC-REG 1235 / Fecha: 2018-07-18
Uso Exclusivo Unidad de Capacitación
CURSO
TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
(NCh‐ISO17025:2005)
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