Respaldos de Información. MODELO DE ACUERDO NIVEL DE SERVICIO (SLA) Entre: Infraestructura Almacenamiento y Respaldos Y Usuarios y duenos de Aplicaciones. Preparado Por: Version Núm: Fecha: Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). <Autor> <Número> <Mes, Año> Respaldos de Información. Este SLA sirve para formalizar los acuerdos entre el Área de Infraestructura Almacenamiento y Respaldos quien presta el servicio de protección de las aplicaciones mediante los mecanismos de respaldo y recuperación de la información de Telefónica, a los usuarios y dueños de aplicaciones, así como sistemas de información según se requiera para cumplir con la protección de dicha información. Este SLA contiene como mínimo las áreas claves de desempeño de los servicios a ser provistos: servicios definidos, términos y condiciones relativos a la entrega del servicio, criterios y métricas de desempeño de los factores claves, gestión de cambios actualizaciones del SLA y los criterios de renovación y terminación. Este SLA se presenta como una adenda del contrato de servicios firmado entre las partes. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Respaldos de Información. Contenido PROPÓSITO Y OBJETIVOS .................................................................................................................... 4 PARTES DEL ACUERDO......................................................................................................................... 4 FECHA DE INICIO.................................................................................................................................. 4 DURACIÓN DEL ACUERDO ................................................................................................................... 4 DEFINICIONES ...................................................................................................................................... 4 REVISIONES PERIODICAS ..................................................................................................................... 4 DESCRIPCION DEL SERVICIO. ............................................................................................................... 5 DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO. ...................................................................................................... 6 TIEMPO DE RESPUESTA DEL SERVICIO. ........................................................................................... 6 Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Respaldos de Información. PROPÓSITO Y OBJETIVOS Este acuerdo resalta los términos y condiciones a partir de los cuales el Área de Infraestructura, Almacenamiento y Respaldo proporcionara los servicios de respaldo y recuperación de la información en atención a los usuarios y dueños de las aplicaciones. El objetivo es proporcionar las bases y un marco de entrega de óptimos servicios que satisfagan los requerimientos que el negocio demanda. PARTES DEL ACUERDO Este acuerdo es realizado entre el Área de Infraestructura, Almacenamiento y Respaldo, a la atención de los usuarios y dueños de aplicaciones que integran a Telefónica. FECHA DE INICIO Este acuerdo iniciara el <día de Mes de año> DURACIÓN DEL ACUERDO Este acuerdo inicia conjuntamente con el inicio del servicio y finalizar en los inicios de <día de Mes de año> DEFINICIONES REVISIONES PERIODICAS Este acuerdo es válido desde la fecha de firma del contrato y es válido hasta la fecha de expiración o la fecha de terminación prematura del mismo (la más temprana de ambas). Este acuerdo deberá ser revisado en un mínimo de [una vez] al año; sin embargo, bajo la ausencia o falta de cualquier revisión en cualquier período, este acuerdo deberá permanecer vigente. Marco Antonio Perez Cruz Jefe Infraestructura Almacenamiento y Respaldos es responsable de facilitar las revisiones regulares a este documento. El contenido de este acuerdo puede ser enmendado o modificado bajo requerimiento y mutuo acuerdo obtenido de todos los signatarios. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Respaldos de Información. Este acuerdo será posteado o publicado en [url, repositorio de documentos telefónica] y será accesible a todos los patrocinadores o partes interesadas. DESCRIPCION DEL SERVICIO. Ref. Núm. Nombre del Servicio Descripción Especificaciones Tabla 1. Descripción de Servicios RESPONSABILIDADES DE LOS USUARIOS. Responsabilidades de los usuarios Revisión Periódica de los Servicios Preparacion de los requerimientos de servicios necesarios y sus especificaciones generales. Tabla 2. Responsabilidades de los usuarios. RESPONSABILIDADES DE INFRAESTRUCTURA ALMACENAMIENTO Y RESPALDOS Responsabilidades de Infraestructura almacenamiento y respaldos Proporcionar los servicios especificados en el acuerdo Reportar cualquier brecha del servicio Tabla 3. Responsabilidades de los usuarios. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Respaldos de Información. ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO. Se establece una atención ininterrumpida del servicio de respaldo 24x7 a lo largo de todo el año, por lo que el Usuario podrá ponerse en contacto con el equipo Infraestructura Almacenamiento y Respaldo en cualquier momento. Se establece como norma que el Usuario tendrá que ponerse en contacto con el área por medio de del correo electrónico, el número fijo del equipo de Infraestructura Almacenamiento y Respaldo y el número móvil de respaldo antes de reclamar la no disponibilidad del servicio. Nombre del Servicio Periodo de Disponibilidad Ventana de ejecución Disponibilidad (%) Restricciones Tabla 4: Disponibilidad de Servicio. MANTENIMIENTOS DEL SISTEMA A los fines de satisfacer el nivel de servicio, el mantenimiento es un proceso obligatorio. En ocasiones el mantenimiento derivado por la actualización de algún componente como Software, Hardware, upgrade o algún otro ocasionado por algún bug, resultara en la no disponibilidad del servicio para los beneficiarios. Constituye una buena práctica acordar estos espacios de mantenimiento en el SLA a los fines de excluirlos como no disponibilidades. Se le notificara con anticipación a todos los beneficiarios del servicio especificando la justificación, con el fin de programar la ventana de mantenimiento y resolver el problema. METRICAS DEL SEVICIO. La medida utilizada para garantizar el óptimo desempeño y calidad del servicio se realizara mediante el llenado de una bitácora. Responsable: Administrador de Respaldos Documentos: FOR.PT.MLW-002 Bitácora Respaldos Dp-Etiquetas TIEMPO DE RESPUESTA DEL SERVICIO. En respaldo a los servicios resaltados en este acuerdo, el área de Infraestructura Almacenamiento y Respaldo responderá a servicios relacionados con restauraciones y/o solicitudes remitidas por los usuarios en base a los siguientes marcos o para metros de tiempo. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Respaldos de Información. Respuesta inmediata (durante horas laborales y no laborables) para situaciones clasificada como incidencia. Una (1) hora (durante horas laborales) para situaciones clasificadas Críticas. Dos (2) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como de alta prioridad Cuatro (4) horas(durante horas laborales) para situaciones clasificadas como prioridad media Ocho(8) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como prioridad baja Veinte y Cuatro (24) horas (durante horas laborales) para solicitudes de servicio general Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
