PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ: Profesional Oficina Asesora de Planeación Jefe Oficina Asesora de Planeación Jefe Oficina Asesora de Planeación FECHA: FECHA: FECHA: 11/07/2014 12/08/2014 21/08/2014 Identificar, analizar y controlar los “Servicios No Conformes” y las “No Conformidades”, cuando se evidencie el incumplimiento de los requisitos establecidos por el Sistema Integrado de Gestión, mediante el análisis de los informes de auditoría integral, reportes OBJETIVO de seguimiento, formatos y metodologías adoptadas por la Entidad, así como la formulación, desarrollo y evaluación de acciones correctivas, preventivas y de mejora con el fin de controlar el uso o entrega de “Servicios No Conformes” o “No conformidades”, además de corregir las desviaciones del sistema y promover la mejora continua de la gestión institucional. Inicia con la identificación del hallazgo y el análisis de aplicabilidad para ser materializado como no conformidad, servicio no conforme o producto no conforme, continúa con la formulación un plan de acción que garantice que éstas no se vuelvan a presentar ALCANCE y verificando el tratamiento para eliminar la no conformidad, el servicio no conforme o producto no conforme. Continúa con la aplicación de acciones correctivas, preventivas y de mejora, así como el cierre de las no conformidades detectadas, y termina con la elaboración del informe de acciones correctivas, preventivas y de mejora para la reunión de revisión por la Dirección. ÁMBITO DE Aplica a todos los procesos, aplica a los subsistemas del Sistema Integrado de Gestión de la Entidad. APLICACIÓN DEFINICIONES Acción correctiva: acción para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.9) y evitar que vuelva a ocurrir Acción de mejora: conjunto de acciones tomadas para corregir un evento no conforme, sin embargo, no elimina las causas reales o potenciales que la generaron. Análisis de causas (reales o potenciales): actividad de análisis para determinar la causa raíz del problema real o potencial. Se puede utilizar métodos como: Análisis de datos, Tormenta de ideas, Gráficos de control, Espina de pescado, los 5 porqué, etc. Atributo: grupo de rasgos diferenciadores que se agrupan en una tipología, según su afinidad. Característica: rasgo diferenciador, pueden ser expresadas en medidas cualitativas o cuantitativas. Ejemplo: conductuales (cortesía, honestidad, veracidad), temporales (puntualidad, fiabilidad, disponibilidad), etc. inherente a un objeto relacionada con un requisito Caracterización del servicio: grupo de especificaciones técnicas desprendidas del acopio y agrupación de requisitos técnicos, legales, internos, entre otros. Cliente: persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella. El termino cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. Conformidad: cumplimiento de un requisito. Control de la Calidad: parte de la gestión de la Calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Este control implica, entre otras actividades, el seguimiento detallado de los procesos dentro de una organización para mejorar la calidad del producto y/o servicio. Pág. 1 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 DEFINICIONES Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada, es decir, la acción inmediata para mitigar el efecto del problema. La corrección debe tomarse tanto para la no conformidad del Sistema como para el Servicio No Conforme. Especificación: documento que establece requisitos. Cabe señalar que una especificación puede estar relacionada con actividades (por ejemplo: un procedimiento documentado, una especificación de proceso y una especificación de ensayo / prueba) o con productos y/o servicios (por ejemplo, una especificación de producto y/o servicio, una especificación de desempeño, un plano o una especificación de un servicio derivada de una reglamentación). Evaluación de la sugerencia: actividad de análisis para tomar la decisión de continuar o no el desarrollo de la mejora. Hallazgo: es toda evidencia observada que merece la atención de la organización debido a que ésta puede generar desviaciones en los resultados del proceso. Puede ser reportada por cualquier servidor y/o usuario de los servicios de la entidad. Hallazgos de la Auditoría: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de la auditoría Liberación: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el proceso siguiente Liberar: permitir el avance de la etapa respectiva del producto en la producción, posterior al aseguramiento de los requisitos establecidos para uso previsto. Mejora: actividad para mejorar el desempeño Mejoramiento Continuo: actividad recurrente para mejorar el desempeño. Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad Monitoreo: acciones relacionadas con la verificación de la ejecución de los seguimientos. No Conformidad: incumplimiento de un requisito previamente establecidos y que corresponde a las salidas de los procesos estratégicos, de apoyo o evaluación, o aquellas salidas de los procesos misionales que no corresponde a servicios o a uno de los requisitos del Sistema Integrado de Gestión. Observación: es una oportunidad de mejoramiento, que no significa incumplimiento de un requisito. Parte Interesada: persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad Plan de Acción de mejoramiento (correctivo): desarrollo de actividades para eliminar la causa raíz de las no conformidades reales, deben siempre indicar el responsable y la fecha proyectada de ejecución. Plan de Mejoramiento: permite el mejoramiento continuo y el cumplimiento de los objetivos institucionales mediante la identificación de acciones de mejoramiento generadas a partir de las recomendaciones y hallazgos emanados de los actores del Sistema Integrado de Gestión, las auditorías de la Contraloría General de la República y otros organismos de control, así como las recomendaciones derivadas de los informes de auditoría interna. Plan de Mejoramiento Individual: elemento que contiene las acciones de mejoramiento que debe ejecutar cada uno de los servidores públicos para mejorar su desempeño y el del área a la cual pertenece. Plan de Mejoramiento Institucional: permite el mejoramiento continuo y el cumplimiento de los objetivos institucionales mediante la identificación de acciones de mejoramiento generadas a partir de las recomendaciones y hallazgos emanados de las auditorías de la Contraloría General de la República y otros organismos de control, con alcance a toda la entidad. Plan de Mejoramiento por Procesos: permite consolidar los planes administrativos con las acciones de mejora a nivel de los procesos y busca subsanar las variaciones presentadas entre las metas para cada proceso y los resultados obtenidos, así como las recomendaciones derivadas de los informes de auditoría interna. Pág. 2 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 DEFINICIONES Portafolio de Servicios: relación de servicios y trámites de la Entidad con sus correspondientes atributos. Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas, puede ser en medio físico o magnético. Reparación: acción tomada sobre un servicio no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. La reparación se refiere a ejecutar actividades que no estaban previstas pero que son necesarias para hacer que el servicio sea apto. Reproceso: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para hacerlo conforme con los requisitos. Requisito: necesidad establecida, generalmente implícita u obligatoria; características definidas para el producto son consideras requisitos. Requisito de calidad: requisito relativo a la calidad. Requisito reglamentario: requisito obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un organismo legislativo. Seguimiento: determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un servicio o una actividad. son las actividades a través de las cuales se verifica el cumplimiento de la ejecución de las acciones propuestas en el plan. Servicio No Conforme: incumplimiento de un requisito de un servicio generado por los procesos misionales de la entidad, de acuerdo con los atributos de calidad, oportunidad o legalidad previamente establecidos. Sistema Integrado de gestión (SIG): es entendido como el conjunto de orientaciones, procesos, políticas, metodologías, instancias e instrumentos orientados a garantizar un desempeño institucional articulado y armónico, el cual se encuentra conformado por siete (7) subsistemas: Gestión de la Calidad, Control Interno, Seguridad y Salud en el Trabajo, Gestión Ambiental, Seguridad de la Información, Responsabilidad Social y Gestión Documental. Verificación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados, actividad de seguimiento y verificación de la eficacia de la acción tomada. Se debe verificar que lo que se planeó se efectuó eficazmente (en las fechas establecidas), para lo cual es necesario mencionar las muestras tomadas y los aspectos revisados. En esta etapa se cierra la acción al comprobar que el evento no se presenta de nuevo, es decir, se elimina la causa real o potencial. NORMAS REQUISITO LEGAL Ley 87 de 1993“por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones” Ley 872 del 2003“Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios" Decreto 943 del 2014“Por medio del cual se actualiza el Modelo Estándar de Control Interno” DIRECTRIZ DE CUMPLIMIENTO Se establecen las normas, definiciones, objetivos, características, elementos, campos de aplicación y responsabilidades del control interno. Se establecen las normas, definiciones, objetivos, características, elementos, campos de aplicación y responsabilidades del Sistema de Gestión de la Calidad. Se determinan las generalidades y estructura necesaria para establecer, implementar y fortalecer un Sistema de Control Interno en las entidades y organismos obligados a su implementación Pág. 3 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 NORMAS REQUISITO LEGAL Decreto 1499 943 del 2014“Por medio del cual se modifica el Decreto 1083 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Función Pública, en lo relacionado con el Sistema de Gestión establecido en el artículo 133 de la Ley 1753 de 2015” DIRECTRIZ DE CUMPLIMIENTO Se actualiza el Sistema de Gestión, creado en el artículo 133 de la Ley 1753 de 2015, que integra los Sistemas de Desarrollo Administrativo y de Gestión de la Calidad, es el conjunto de entidades y organismos del Estado, políticas, normas, recursos e información, cuyo objeto es dirigir la gestión pública al mejor desempeño institucional y a la consecución de resultados para la satisfacción de las necesidades y el goce efectivo de los derechos de los ciudadanos, en el marco de la legalidad y la integridad. POLÍTICAS DE OPERACIÓN 1- Los hallazgos pueden ser identificados y registrados por cualquier servidor de la entidad o usuario de los servicios. 2- Una no conformidad conlleva a una corrección, pero no todas llevan a acciones correctivas, esto dependerá del análisis del impacto que puede generar. 3- El Servicio no conforme o la no conformidad conlleva a una corrección, pero no todos llevan a acciones correctivas esto dependerá del análisis del impacto que puede generar. 4- Todas las acciones correctivas conllevan a realizar análisis de causas para identificar la(s) causa(s) raíz que originó la no conformidad y así formular las acciones a realizar. 5- Cuando el servicio no conforme o las no conformidades son remitidas por una dependencia que no es la líder del mismo, a través del aplicativo dispuesto por la entidad, se asignará al área responsable el servicio no conforme o la no conformidad, para que a su vez la dependencia líder efectúe el tratamiento de estos. 6- La Entidad debe tratar los servicios no conformes identificados, de acuerdo con sus características, mediante una o más de las siguientes maneras: La identificación de acciones para eliminar la no conformidad detectada. La autorización de su uso, aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. La definición de acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista; y Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la No conformidad cuando se detecta un servicio no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. 7- Cuando se corrija un servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. 8- El aplicativo dispuesto por la entidad llevará un registro de las acciones tomadas para tratar el servicio No conforme o las No conformidades. 9- El responsable del proceso es la persona que autoriza tomar la acción o disposición frente a un servicio no conforme y establece quién es responsable de tomar o ejecutar la(s) acción(es) autorizada(s). 10- Para la identificación de servicios no conformes se deben tener en cuenta los requisitos establecidos en el Portafolio de Servicios de la Entidad, identificado con el código PMMN02. Pág. 4 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 POLÍTICAS DE OPERACIÓN 11- Para la identificación de las no conformidades se debe tener en cuenta los requisitos establecidos en el Manual de Acuerdos de Nivel de Servicio, identificado con el código PMMN01. 12- La consolidación de las especificaciones técnicas, asociadas a los servicios, deberá reflejarse en el Portafolio de Servicios de la Entidad, identificado con el código PMMN02. 13- Se entenderá que sólo para los procesos misionales aplica el concepto de servicio no conforme (el único servicio no conforme de los procesos de apoyo se relacionará con el trámite de Liquidación Extemporánea de la Tasa Anual de Supervisión y Control de la Superintendencia Nacional de Salud, correspondiente al proceso de Gestión de Tasa), para el caso de los procesos estratégicos, de apoyo y evaluación aplica el concepto de no conformidad, así mismo es extensivo para aquellas salidas de los procesos misionales que no se comporten como servicio. Se entenderá también por servicio no conforme el incumplimiento de un trámite de la Entidad. 14- La autoevaluación y seguimiento de la(s) acción(es) debe realizarse por parte del responsable del proceso, antes que se cumpla la fecha establecida en el aplicativo destinando para tal fin. 15- La Oficina de Control Interno a través de actividades de seguimiento y evaluación, será la encargada de establecer el cumplimiento de los planes de mejoramiento y la eficacia de estos para eliminar la causa raíz identificada. 16- Cuando sea necesaria la reprogramación de acciones correctivas, preventivas y de mejora, ésta debe realizarse antes de su vencimiento y se reportará en el aplicativo designado para este fin, explicando las razones de la reprogramación. 17- Con la información de las acciones reportadas por los procesos, los líderes de cada Subsistema generarán un informe, siendo ésta una de las entradas para la revisión por la dirección. 18- Los planes de mejoramiento Institucionales derivados de los informes de la Contraloría General de la República y otros organismos de control, se trabajan en los formatos establecidos por estos organismos, los planes de mejoramiento correspondiente a productos o servicios no conforme y a las no conformidades se debe realizar bajo la metodología del Sistema Integrado de Gestión. 19- Las acciones derivadas de los informes de auditoría de tercera parte se relacionarán en el aplicativo dispuesto por la entidad. 20- La no conformidad, el servicio o el producto no conforme, podrán ser identificados a través de las fuentes dispuestas por el aplicativo dispuesto por la entidad. 21- En el caso que, como resultado de una auditoría, se identifique una observación, ésta deberá contemplarse como fuente para una oportunidad de mejoramiento, no entendiéndose esto, como que tenga que tratarse en un plan de mejoramiento, salvo que el líder del proceso una vez realice un análisis lo considere necesario. 22- Para el Subsistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, si la acción correctiva identifica: a) peligros nuevos o diferentes, b) la necesidad de implementar controles nuevos o, c) realizar cambios; éstas requerirán una evaluación de riesgo previo a su implementación. 23- Cuando se decrete una NO conformidad el tratamiento e identificación de las causas debe realizarse de acuerdo con los siguientes parámetros: a. Lluvia de ideas: incumplimiento de una norma interna o la inadecuada disposición de registros o evidencias. b. ¿Cinco por qué?: Incumplimiento por parte del área de un requisito o norma, un hallazgo menor. c. Espina de pescado: Cuando el hallazgo involucra mas de un área ó es trasversal a la entidad, Hallazgo mayor. Pág. 5 de 16 ID ACTIVIDAD / TAREA ¿QUÉ? PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 ÁREA PARTICIPA NTE REGISTRO DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ÁREA DESCRIPCIÓN RESPONSA ¿CÓMO? BLE Cualquier funcionario de la Superintendencia Nacional de Salud podrá identificar una no conformidad o un servicio no conforme, para ello contarán con insumos como el Manual de Acuerdos de Nivel Servicios identificado con el código PMMN01 y el Portafolio de Servicios de la Superintendencia Nacional de Salud, identificado con el código PMMN02, dependiendo del análisis del impacto que puede generar a la gestión institucional. El funcionario que haya identificado un hallazgo, informará al funcionario que ha sido designado como gestor de su dependencia a través de correo electrónico institucional. 1 Identificar el Servicio El funcionario asignado como Gestor de manera conjunta No Conforme y las No con el funcionario que remitió el correo electrónico Conformidades. institucional, realizará el análisis de la información remitida y determinarán por medio de comparación de la evidencia y las fuentes de hallazgos del aplicativo dispuesto por la entidad, si es pertinente levantar el hallazgo pues éste impactará en la gestión de la Entidad de manera positiva o negativa. CARGO Correo electrónico institucional Todas las áreas de la Entidad formato de Todos los Todas las Acuerdos de cargos de la áreas de la Nivel de Entidad Entidad Servicio código PMFT05 Posteriormente, el funcionario asignado como Gestor gestionará en el aplicativo dispuesto para el reporte de hallazgos, identificando la fuente y el proceso al cual se asocia el servicio no conforme o la no conformidad. De igual forma, se debe realizar una descripción del hallazgo y el contexto en el cual fue identificado (fecha, consecutivos, tipo de registro, dependencia, etc.), así mismo se podrá cargar archivos adjuntos que den cuenta Pág. 6 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 del incumplimiento de uno o más requisitos (fotos, registros escaneados, etc.). Nota 1: En aquellos casos en que lo reportado por el funcionario al gestor, no presente argumentos suficientes y coherentes, o en los casos en que no se pueda relacionar el servicio no conforme o la no conformidad con el incumplimiento de al menos un requisito, no es necesario seguir con el procedimiento. Nota 2: Cuando resultado del análisis se logre identificar que efectivamente es un servicio no conforme o una no conformidad, es viable tan solo en este momento decretar una no conformidad real. Nota 3: Para decretar las no conformidades, es necesario tener en cuenta las políticas de operación del presente procedimiento. Nota 4: El Manual de Acuerdos de Nivel Servicios, identificado con el código PMMN01, será el resultado del compendio de los formatos de Acuerdos de Nivel de Servicio identificado mediante el código PMFT05, diligenciados por los líderes de cada proceso. 2 Las No Conformidades o los Servicios No Conformes, también tendrán como fuente los módulos respectivos del aplicativo que utiliza la entidad, si este es el origen, nos e realizará evaluación para establecer si cumple con los requisitos establecidos por la entidad como No Conformidad, serán decretadas automáticamente. Revisar el registro del El aplicativo dispuesto por la entidad emitirá una alerta al Servicio No Conforme profesional de la Oficina Asesora de Planeación que ha y las No sido designado como enlace de los procesos, o emite Conformidades. una alerta al líder del proceso al que se le emite el Oficina Asesora de Planeación. Profesional. Líder del Proceso Aplicativo de Todas las Planes de áreas de la Mejoramient entidad o Pág. 7 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 Hallazgo por parte de los Gestores o de uno de los módulos, quien deberá realizar un segundo análisis del hallazgo reportado en conjunto con el respectivo profesional designado por cada uno de los líderes de los subsistemas, teniendo en cuenta la temática del hallazgo y de considerar que efectivamente es un servicio no conforme o una no conformidad, aprobara el Hallazgo y el tratamiento al líder del proceso o al líder operativo de subsistema, según corresponda. Líder Subsistema Líder de Proceso De considerar que el hallazgo no corresponde a un servicio no conforme o una no conformidad, rechazará la solicitud en el sistema, explicando las razones. 3 Nota 1: Para esta revisión, el profesional podrá consultar al enlace de la dependencia líder de subsistema mediante correo electrónico acerca de la coherencia y validez de las no conformidades de su competencia. La información reportada a través de los hallazgos para identificar la necesidad de implementar acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora será validada por el líder de cada Subsistema o quien éste designe, de acuerdo con la Matriz de Roles y Responsabilidades – ASFT14; en conjunto con el administrador del sistema Identificar la necesidad dispuesto por la Oficina Asesora de Planeación, con el fin Líder de implementar de determinar la naturaleza del mismo, en tal sentido Subsistema acciones Correctivas, podrá corresponder a una acción correctiva o de mejora. Preventivas o de Líder de Mejora Para la identificación de estas acciones se deben tener en Proceso cuenta las diferentes fuentes de información de los hallazgos establecidas en el aplicativo de planes de mejoramiento dispuesto por la entidad para este fin, las cuales son las relacionadas en la política de operación número 20 de este procedimiento. Aplicativo de Planes de Mejoramient o Todos los cargos Todas las dependenci as Matriz de Roles y Responsabili dades – código ASFT14 Pág. 8 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 El líder de proceso, con la ayuda de los gestores de cada dependencia, inicia el tratamiento del servicio no conforme y las no conformidades identificando la causa que las originó, utilizando una de las alternativas que le presenta el aplicativo dispuesto por la entidad. Una vez realizado este análisis se formula un plan de acción para eliminar las causas identificadas, de acuerdo con la política de operación número 23. Esta información es diligenciada en el aplicativo de planes de mejoramiento definido por la Entidad. Posteriormente, los responsables de cada una de las actividades establecidas anteriormente deberán reportar los avances en el mismo aplicativo. 4 Dar tratamiento al Servicio no Conforme y a las No conformidades a través de acciones correctivas, preventivas o de mejora. Entre las herramientas que se pueden aplicar para el Líder de análisis de causas están: lluvia de ideas, espina de proceso pesado, técnica de los cinco por qué, Pareto, entre otras. Esto con el fin de identificar qué aspecto de la Entidad fue Líder de afectado. Subsistema Secretario General Superintend ente Delegado Jefe Oficina Asesora Para las acciones de mejora, tenga en cuenta que éstas no provienen de una no conformidad. Jefe de Oficina El profesional designado por el líder del Subsistema, verificarán que las acciones propuestas permitan dar tratamiento efectivo al producto no conforme y a las no conformidades desde el punto de vista de solución del problema y eliminación de causas, de ser afirmativa la respuesta, aprobarán la acción en el aplicativo dispuesto por la Entidad. Profesional Aplicativo de Planes de Mejoramient o En caso que el plan de mejoramiento propuesto no cumpla con lo estipulado por la entidad o no cumpla con acciones concretas para dar tratamiento a los hallazgos, Pág. 9 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 se rechazará la acción propuesta, hasta que cumpla con los objetivos de este proceso. La trazabilidad de las acciones correctivas, preventivas y de mejora, emprendidas, será registrada y almacenada en el aplicativo dispuesto por la Entidad. Nota 1: Para el tratamiento del servicio no conforme y las no conformidades, se deben tener en cuenta algunas de las siguientes acciones: a) Definir acciones para eliminar la No Conformidad detectada o reproceso según corresponda (corrección si aplica). b) La autorización de su uso con aceptación bajo concesión del responsable del proceso o quien él delegue y, cuando sea aplicable, por el cliente. c) Definición de acciones o identificación para impedir su uso o aplicación originalmente prevista. d) En el caso de que el servicio no conforme se identifique o detecte después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso se tomaran acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la No Conformidad de acuerdo al presente procedimiento. Nota 2: Tenga en cuenta que la Corrección y acciones correctivas la realiza cada líder de proceso o líder de subsistema. Nota 3: Cuando desde el punto de vista normativo se generen modificaciones a los servicios o las salidas, la Entidad debe conservar información documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las Pág. 10 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión. Nota 4: Cuando como resultado del tratamiento de un servicio no conforme, se genere una corrección se entenderá en este momento que se desarrollará una acción correctiva. Secretario General 5 Realizar Autoevaluación Seguimiento El responsable de realizar la acción correctiva, o de mejora es líder de proceso o de subsistema, quien se soportará en el profesional del área designado como gestor del subsistema, a través de este último se promoverá que las acciones a tomar (preventivas, y correctivas y/o de mejora), se realicen de acuerdo con las fechas establecidas. Cuando se culminen las acciones deberá realizar seguimiento y auto evaluación indicando si éstas fueron eficaces, lo anterior a través del aplicativo dispuesto por la Entidad. de Superintend ente Delegado Líder de Subsistema Jefe Oficina Asesora Líder proceso Aplicativo de Planes de Mejoramient o Jefe de Oficina Profesional 6 El profesional de la Oficina Asesora de Planeación designado como administrador de los servicios no conformes y no conformidades, deberá consolidar la información remitida por las dependencias frente al cierre o ajuste de las acciones correctivas, preventivas o de Consolidar y verificar el mejora, registradas en el aplicativo dispuesto por la Oficina cierre de las acciones Entidad. Asesora de preventivas, Planeación correctivas y de mejora Con la información consolidada, se elaborará el informe anual de seguimiento del servicio no conforme y acciones de mejora en el formato plantilla de Word institucional identificado con el código COFL02, el cual será presentado a la Alta Dirección como insumo para adelantar Revisiones por la Dirección Jefe Oficina Asesora Profesional Informe de Seguimiento servicio no conforme y no conformidad es (código COFL02) Pág. 11 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 Previa verificación de la oportunidad en el cierre de acción correctivas solicitadas, así como el seguimiento a la implementación de las acciones correctivas cerradas y pendientes, se elabora el informe de seguimiento por parte de la Oficina de Control Interno. 7 Seguimiento a acciones correctivas, preventivas y de mejora El Jefe de la Oficina de Control Interno deberá revisar y validar el informe de seguimiento, de conformidad con lo presentado por la Oficina Asesora de Planeación y remitirá las recomendaciones pertinentes a la Alta Dirección de la Entidad para la toma de decisiones respectivas. Oficina de Control Interno Jefe de Oficina Informe de Seguimiento Profesional Nota 1: Este seguimiento podrá ser realizado mediante las auditorías internas de gestión o de calidad programadas por la Oficina de Control Interno. PUNTOS DE CONTROL ID 2 NOMBRE DE LA ACTIVIDAD / TAREA MÉTODO DE CONTROL FRECUENCIA RESPONSABLE Esta revisión se realiza teniendo en cuenta los atributos establecidos en el Manual de Acuerdo de Nivel de Servicios (PMMN01) y Portafolio de Administrador de Servicios (PMMN02), para el caso del Servicios No Subsistema de Gestión de la Calidad. Conformes y No Revisar el registro del Servicio No Conforme Cada vez que se Para los demás Subsistemas se Conformidades y las No Conformidades. detecte tendrán en cuenta los requisitos de los estándares y normas que los Líderes de enmarcan, así como las políticas y Subsistema lineamientos establecidos en la documentación generada en cada uno de ellos. REGISTRO Registro Aplicativo Planes de Mejoramiento Pág. 12 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 PUNTOS DE CONTROL NOMBRE DE LA ACTIVIDAD / TAREA ID MÉTODO DE CONTROL El Administrador de Servicios No Conformes y No Conformidades designado por la Oficina asesora de planeación en conjunto con el Dar tratamiento al Servicio no Conforme y a profesional designado por el líder del las No conformidades a través de acciones Subsistema, verificarán que las correctivas, preventivas o de mejora. acciones propuestas permitan dar tratamiento efectivo al servicio no conforme y a las no conformidades desde el punto de vista de solución del problema y eliminación de causas. La Oficina de Control Interno deberá revisar y validar el informe de seguimiento, de conformidad con lo Seguimiento a acciones correctivas, presentado por la Oficina Asesora de preventivas y de mejora. Planeación y remitirá las recomendaciones pertinentes a la Alta Dirección de la Entidad para la toma de decisiones respectivas. 4 7 FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO Registro Cada vez que se Funcionarios de la Aplicativo detecte Entidad Planes de Mejoramiento Informe de De acuerdo con Oficina de Control seguimiento los planes de Interno para la alta acción definidos dirección ANÁLISIS DE TIEMPO El tiempo para implementar la acción correctiva, preventiva o de mejora dependerá de la complejidad de cada caso. La dependencia responsable del tratamiento del servicio no conforme y la no conformidad, desde el momento que recibe la aceptación hasta que formula plan de mejoramiento en el aplicativo dispuesto por la entidad, demorará máximo diez (10) días hábiles. El seguimiento del cierre del servicio no conforme y de las no conformidades, dependerá del plazo establecido para el tratamiento al Servicio no Conforme y las No Conformidades. La evaluación al cumplimiento del Plan de mejoramiento dependerá del plan de trabajo establecido por la Oficina de Control Interno para tal fin. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Pág. 13 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 Portafolio de Servicios de la Superintendencia Nacional de Salud, identificado con el código PMMN02. Manual de Acuerdos de Nivel de Servicios, identificado con el código PMMN01. Mapa de Riesgos, identificado con el código ASFT12. Instructivo de aplicativo “manual mejoramiento Superintendencia Nacional de Salud (ITS Soluciones estratégicas) Norma NTC-ISO 9001:20015 Norma NTC-ISO 19011:2011. Norma NTC-ISO 14001:2015. Norma NTC-ISO 27001:2013. Norma OHSAS 18001:2007. CONTROL DE CAMBIOS ASPECTOS QUE CAMBIARON EN EL DOCUMENTO Adopción del documento Adopción del documento Modificación del documento Modificación de documento Modificación de documento DETALLES DE LOS CAMBIOS EFECTUADOS Mediante el artículo 6 de la Resolución 1622 de 2014 se adoptan los procedimientos del Proceso Planes de Mejoramiento, aprobados según Acta No. 001 de 2014. Mediante Resolución 4086 de 2014 se derogó la resolución 1622 de 2014 y se adoptó el Manual de Procesos y Procedimientos. Definiciones, políticas de operación, descripción de actividades, puntos de control y análisis del tiempo, aprobados según Acta No. 1093 de 2015. Mediante memorando 3-2015-023070, se solicitaron los siguientes ajustes: 1) Se modifican las políticas de operación; 2) Se eliminan las actividades 1 y 2; 3) Se modifica la actividad 3, eliminando el formato PMFT03;4) Se modifica la nota 3 de la actividad 4; 5) Se modifica el análisis de tiempo. Mediante memorando 3-2016-013301, se solicitaron los siguientes ajustes: 1) Se eliminó el RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DEL CAMBIO FECHA DEL CAMBIO DD/MM/AAAA VERSIÓN Jefe Oficina Asesora de Planeación 21/08/2014 1 Jefe Oficina Asesora de Planeación 19/12/2014 Jefe Oficina Asesora de Planeación 24/08/2015 1 2 Jefe Oficina Asesora de Planeación 20/11/2015 3 Jefe Oficina Asesora de Planeación 13/07/2016 4 Pág. 14 de 16 Modificación de documento Modificación de documento Modificación de documento PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 procedimiento PMPD02 y se fusionó con el procedimiento PMPD01 2) se modificó el objetivo dándole un alcance a todo el sistema integrado de gestión, 3) se incluyeron nuevas definiciones de acuerdo con los subsistemas de gestión a los que se les dio alcance. 4) se modifican las políticas de operación en igual sentido; 5) Se modifican las actividades de acuerdo con la entrada en operación del Sistema de Gestión para la administración de Producto o Servicio No Conforme y No Conformidades dispuesto por la entidad 6) Se eliminan los formatos PMFT01, PMFT02, PMFT04 7) Se cambia el nombre del procedimiento a “tratamiento del servicio no conforme y de no conformidades” Mediante memorando 3-2016-020484, se solicitó incluir una política de operación nueva. Se aprueba ajuste mediante memorando NURC :3-2016020971 Mediante memorando 3-2017-011931 se solicitó modificar la política de operación número 8. Se modificaron las decisiones, se ajustó el procedimiento a la norma ISO 9001-2015, Se aprueba ajuste mediante memorando NURC :32017-013015. Mediante memorando 3-2018-012942 se solicitó el ámbito de aplicación, clarificando el alcance agregando “aplica a los subsistemas del Sistema Integrado de Gestión de la Entidad”. Definiciones, se ajustaron algunas definiciones de acuerdo con la norma ISO 9000:2015. Normas se elimina el Decreto 4485 del 2009, se agrega el Decreto 1499 943 del 2014. Políticas de operación, se modifica la política 5, se eliminó la política 21, se creó la política 23. Descripción del procedimiento Jefe Oficina Asesora de Planeación 15/11/2016 5 Jefe Oficina Asesora de Planeación 23/08/2017 6 Jefe Oficina Asesora de Planeación 09/08/2018 7 Pág. 15 de 16 PROCESO PLANES DE MEJORAMIENTO CÓDIGO PMPD01 PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DEL SERVICIO NO CONFORME Y DE NO CONFORMIDADES VERSIÓN 7 se modifica la actividad 1 cambiando la observancia de la política 22 eliminada anteriormente, actividad 2 se ajustó al aplicativo que maneja la institución. Análisis de tiempo, se ajustó al aplicativo dispuesto por la entidad. Documentos de referencia, se eliminó la NTCGP 1000 y la ISO 9001:2015. Se aprueba ajuste mediante memorando NURC: 32018-013189 Pág. 16 de 16
