1 a) Departamento de Pisos. Funciones y situación en el organigrama de un hotel: En un hotel lo más esencial y representativo del alojamiento son las habitaciones. El Departamento de Pisos es el encargado de la limpieza y mantenimiento tanto de habitaciones como de las áreas nobles (zonas comunes) en general. Está dividido en tres áreas o subdepartamentos: Área de habitaciones Zonas Nobles o Comunes e Interiores Lavandería-Lencería El área de habitaciones se encarga del mantenimiento y limpieza de las habitaciones y de los pasillos que dan acceso a éstas. Las zonas interiores son un conjunto de instalaciones destinadas a realizar las tareas necesarias para poder ofrecer al cliente toda clase de servicios. Son de uso exclusivo para el personal del hotel y están compuestas por: - Despachos Oficinas Almacenes Cuarto de calderas Cocina Economato Lavandería Comedor de personal Vestuarios, … Las zonas nobles o comunes son las que están a disposición del cliente sin ser habitaciones. Dentro de ellas podemos diferenciar: o o o o o o o o Hall Aseos Públicos Piscina Jardines Cafetería Bar Restaurante Sala de Lectura Después están los salones de alquiler que serán usados única y exclusivamente por los clientes que los alquilen y sus invitados, durante el periodo de tiempo concertado en el alquiler, permaneciendo el resto del tiempo cerrados. Este departamento queda bajo la autoridad de la Gobernanta que a su vez encarga responsabilidades y funciones a las Subgobernantas. GOBERNANTA GENERAL 2ª GOBERNANTA* CAMARERAS PISO AUXILIARES PISO SUBGOBERNANT AS LENCER VALET LIMPIADORSUBGOBERNANTA S S CAMARER A AS A GUARDIA LAVANDERO /A (*) La 2ª Gobernanta normalmente es una subgobernanta que hace las tareas de la Gobernanta en sus días de descanso. 2 b) Miembros del departamento de pisos: b.1 Gobernanta: Es la responsable de la limpieza y preparación de las habitaciones, salones y de todo el establecimiento en general. Se encarga de gestionar los recursos humanos y materiales de su departamento. Es responsable de la conservación y mantenimiento de: Mobiliario Lencería Maquinaria Materiales Utensilios Lleva el control mediante inventarios que realizará periódicamente (éstos pueden ser mensuales o anuales, dependiendo de lo que se quiera inventariar). Al igual que lleva un control exhaustivo de los productos de limpieza, maquinaria, dotaciones, etc.… Las funciones son muy variadas b.2 Subgobernanta: Asiste a la Gobernanta general en la supervisión del trabajo y en la elaboración de turnos y planificación de trabajo. Inspecciona diariamente todas las áreas públicas y de servicio bajo su responsabilidad. Revisa habitaciones y se ocupa de que tengan el nivel de limpieza adecuado según la categoría del hotel y el nivel estándar de la empresa. Informa al servicio de mantenimiento de las reparaciones necesarias y verifica su ejecución. b.3 Camarera de Piso: Bajo la supervisión de la Subgobernanta, participa en la limpieza de las áreas públicas y habitaciones. b.4 Limpiadora: Persona encargada de la limpieza y orden de áreas públicas del hotel. Siendo éstas áreas: recepción, restaurante, servicios, zonas internas, así como la limpieza de salones en caso de que hayan sido utilizados. b.5 Auxiliar de Piso: Más conocida como “extra”. Persona encargada de ayudar a la camarera de piso por exceso de trabajo. La responsabilidad recae sobre la camarera de piso. b.6 Lencera- Costurera: Se encarga del control y manejo de los suministros y ropa del hotel. Así como de arreglar todos los desperfectos de la ropa y en caso contrario darlas de baja. Lleva el control de uniformes, así como la preparación de las peticiones de compra de materiales y suministros para la costura. Está a cargo de los inventarios permanentes del almacén de Lencería. Mantiene limpia y ordenada su área de trabajo. Confeccionar delantales para cocineros y litos (servilletas que llevan en el brazo) para los camareros, a partir del material adecuado. b.7 Valet o mozo de pisos: Bajo supervisión, realiza tareas de apoyo y limpieza en las zonas asignadas. Atiende al cuidado y conservación de suelos, Parquets, alfombras, ventanales y cubos de basura. Responsable del buen cuidado del material, maquinaria de limpieza (aspiradoras, pulimentadoras,…) Participa en el traslado de muebles. Recoge y abastece de ropa y materiales de limpieza los diferentes oficies del hotel, así como la recogida de basura. b.8 Lavandero/a: Encargado/a de la limpieza, secado y posterior planchado (si procede) de toda la ropa del hotel (sábanas, toallas, manteles….) así como la ropa proveniente de los clientes. Al igual que trabajos de tintorería, desmanchado de prendas. Debe conocer el uso de cada producto y el funcionamiento de cada elemento de la maquinaria, ya que se utilizan diversas: lavadoras, secadoras, calandra, plancha, “muñeco”, etc.… b.9 Camarera Guardia: Persona encargada del correcto orden y limpieza del hotel en horario de tarde, normalmente de 16 a 24h, aunque puede variar según el establecimiento. Se encarga del servicio de coberturas y de todas las peticiones de los clientes (almohadas, champú, gel…), así como la limpieza de habitaciones que han quedado del turno anterior. 3 c) Relaciones con el resto de departamentos: El Departamento de Pisos necesita intercambiar información con otros departamentos para coordinar recursos y tareas. c.1 Pisos-Recepción: La relación que mantienen es de carácter informativo. - Estado de ocupación de las habitaciones. - Salidas previstas - Asignación de habitaciones - Bloqueos y desbloqueo - Cambios de habitación - Previsión de ocupación - Habitaciones revisadas - Facturación de lavandería - Facturación de minibares - Listados de “No-shows” c.2 Pisos-Cocina: La relación que mantienen se limita a: - Lavado, desmanchado, planchado y entrega de los uniformes del personal, paños de cocina, etc.… c.3 Pisos-Economato: - Información y asesoramiento para la adquisición de los artículos y productos adecuados a las necesidades del departamento de pisos. - Emisión de pedidos del departamento de pisos al Economato. c.4 Pisos-Mantenimiento: La coordinación es fundamental para el buen funcionamiento del departamento de pisos. - Mantenimiento Preventivo - Partes de averías - Bloqueos y desbloqueos - Mejoras c.5 Pisos-Personal: Todo lo relacionado con los empleados c.1 Pisos-Comercial: Relación en cuanto a la asignación de habitaciones-piloto (habitaciones que van a ser enseñadas a clientes o empresas y fotografías de la misma para su posterior muestra en algún soporte: Web, AAVV, catálogos viajes,…) La figura de la gobernanta 4 La gobernanta, también conocida como la “ama de llaves”, es el profesional responsable de coordinar la correcta limpieza de las habitaciones, el buen estado de la lencería de las camas y la adecuación de las áreas comunes. En definitiva es la persona encargada del mantenimiento diario del hotel. Ahora bien, como os imaginaréis, este mando no hace todo por su cuenta, y menos aún en establecimientos de cierto tamaño. La gobernanta tiene a su lado, cuando corresponde, a los supervisores de planta, que son aquellos que evaluarán al detalle las mismas funciones especificadas anteriormente pero por zonas. Y claro está que también está el servicio de limpieza del establecimiento, la lavandería y en general aquellas funciones que estén directamente relacionadas con el cargo. Por cierto, el término “ama de llaves” viene a raíz de que la gobernanta -y su equipo- dispone de una llave maestra capaz de abrir todas las habitaciones. Se trata de un cargo clave dentro de la estructura de todo hotel, ya que sin sus labores el establecimiento no podría garantizar un correcto servicio. Conoce las funciones que desarrolla una Gobernanta de Hotel que van más allá de gestionar el departamento de pisos de un centro hotelero. Una gobernanta de hotel, para realizar correctamente sus tareas, debe disponer de unas habilidades personales como ser organizada, resolutiva, trabajar bajo presión y un alto nivel de exigencia. A continuación, te mostramos las principales funciones de una gobernanta de hotel. GOBERNANTA DE HOTEL FUNCIONES La Gobernanta de Hotel desarrolla sus funciones en tres áreas: Organización y Atención al cliente en el departamento de pisos. Control de los procesos de lavado, puesta a punto de habitaciones y zonas comunes, lavado, planchado de ropa y decoración en general. Gestión de departamento del área de alojamiento y procesos de gestión de calidad. Acto seguido, vamos a detallar las funciones de una Gobernanta de Hotel o Gobernante de Hotel. 5 ORGANIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN PISOS Aquí tenemos cuatro puntos principales para determinar las tareas de la Gobernanta de Hotel: Organización del servicio de pisos en alojamientos. Organización de la prestación de los servicios del departamento de pisos. Técnicas y procesos administrativos aplicados al departamento de pisos. Planificación del espacio en función de maquinaria y equipos del área de pisos, zonas comunes, lavandería y lencería. Aprovisionamiento, control e inventario de existencias en el Dpto. de pisos. Mantenimiento de instalaciones, mobiliario y equipos en el departamento de pisos. Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento. Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo. Atención al cliente en hostelería y turismo. Gestión de protocolo. Eventos y protocolo. Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales. Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo. El papel del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales. Técnicas básicas de prevención de riesgos laborales para mandos intermedios. Tipos de riesgos y medidas preventivas. Primeros auxilios. GOBERNANTA DE HOTEL FUNCIONES: CONTROL DE PROCESOS EN PISOS Entre las funciones más características de control de procesos están las siguientes: Procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos. Selección y control de uso de equipos, máquinas y útiles propios de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos. Análisis y ejecución de los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos. Control del cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en los procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos. Procesos de lavado, planchado y arreglo de ropa en alojamientos. Análisis, ejecución y control de los procesos de lavado de ropa. Análisis, ejecución y control de los procesos de planchado de ropa. Análisis, ejecución y control de los procesos de arreglo de ropa. Decoración y ambientación en habitaciones y zonas comunes en alojamientos. Mobiliario en el departamento de pisos en alojamientos. Decoración y ambientación en el departamento de pisos en alojamientos. GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento. La planificación en las empresas y entidades de alojamiento. Gestión y control presupuestarios en las áreas de alojamiento. Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para áreas de alojamiento. La organización en los establecimientos de alojamiento. La función de integración de personal en los departamentos de pisos y recepción. La dirección de personal en el área de alojamiento. Aplicaciones informáticas específicas para la administración de áreas de alojamiento. Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística. Procesos de control de calidad de servicios y productos de hostelería y turismo. En resumen, una gobernanta de hotel gestiona las actividades propias del departamento de pisos que se realizan en habitaciones, áreas de servicio públicas y área de lavandería-lencería de los alojamientos. Además, optimiza los recursos materiales y humanos de que se dispone para ofrecer la mejor calidad de servicio y atención al cliente, en concordancia con los objetivos del establecimiento.
