Procedimiento de gestión de reclamos Código: PGR-01-3/10 Revisión: 02 Fecha: abril 2019 1. Propósito Se establece la reclamación de los clientes, se gestiona de manera eficaz y dicha información se utiliza para evitar y reducir el nivel de reclamaciones recurrentes. 2. Alcance Se investiga y se registra todas las reclamaciones en el formato de reclamos (Anexo), siempre que el reclamante facilite la información suficiente. El personal calificado se encarga de adoptar medidas apropiadas de la forma rápida y eficaz según la gravedad y frecuencia de los problemas identificados. 3. Desarrollo Los registros de los reclamos están en el archivo de reclamos que se encuentra en oficina de comercialización. Se ha identificado un equipo de gestión de reclamos. Lo cual está conformado por: Gerencia General Responsable de Comercialización Responsable de Calidad Responsable de Producción Responsable de planta Este equipo esta oficializado por una circular de nombramiento firmado por el presidente del consejo de administración y especifica cargo, nombre y calificación de cada uno. Los reclamos son recibidos por departamento de comercializacion o gerencia a los cuales se procede a investigar y registrar son los reclamos que el cliente brinde la “información suficiente” que debe incluir videos, fotografías, análisis físicos-químicos, microbiológicos u otras evidencias para que nuestro equipo de gestión, puede entender claramente el reclamo y proceder a su debida investigación. La investigación y registro lo realiza el equipo de gestión de reclamos para adoptar medidas apropiadas. El equipo va a actuar con rapidez y eficacia y tomando en cuenta su frecuencia y la gravedad del problema. Página 1 de 6 Procedimiento de gestión de reclamos Código: PGR-01-3/10 Revisión: 02 Fecha: abril 2019 Actuar con rapidez y eficacia significa: Que la persona que reciba el reclamo con la “información suficiente” informa de inmediato al equipo de gestión de calidad, lo cual debe reunirse lo más antes posible y en caso graves de forma inmediata. El equipo de gestión realiza su debida investigación y procede al registro en el formato de reclamos donde se identifica el problema y su frecuencia, califica su gravedad, y recomienda las medidas a adoptarse para evitar o reducir su recurrencia. El equipo de gestión analiza los datos de reclamos para identificar tendencias importantes. Este análisis de tendencias se registra en el mismo formato de reclamaciones y el equipo de gestión contesta si o no si se ha producido un aumento significativo de reclamación o reclamaciones graves. Si se produce un aumento significativo de reclamaciones o reclamaciones graves. El equipo de gestión procede a analizar y registrar en el mismo formato de reclamaciones las causas subyacentes para identificar y registrar las mejoras continuas a ser efectuadas en lo relativo a la seguridad, la legalidad y la calidad de los productos y para evitar que vuelvan a producirse reclamaciones. También se va a identificar el personal pertinente además del equipo de gestión de reclamos. Se garantiza que las acciones correctivas implementadas están registradas en el formato de acciones correctivas adjuntado al formato de reclamos El formato de reclamaciones está elaborado y firmado por el equipo de gestión de calidad y puesto a la disposición del personal pertinente quienes también van a firmar su recibido. El personal pertinente se considera el presidente del consejo de administración y personal directamente involucrado en la reclamación. Página 2 de 6 Procedimiento de gestión de reclamos 3.1 Formato de reclamos FORMATO DE RECLAMOS DEL CLIENTE 4. Datos del Cliente Nombre : Pais Direccion Telefono Ciudad Fax Celular Nombre del Emisor del Reclamo Identificacion del problema Evidencia Anexada(videos, fotografias, analisis fisico- quimicos, microbiologicos u otras evidencias) Frecuencia del problema Analisis de los datos de reclamos Calificacion Baja de gravedad Medidas correctivas Media Página 3 de 6 Alta Código: PGR-01-3/10 Revisión: 02 Fecha: abril 2019 Código: PGR-01-3/10 Revisión: 02 Fecha: abril 2019 Procedimiento de gestión de reclamos Recomendaciones de las medidas adoptadas para evitar o reducir su recurencia. Se ha anexado una copia del formato de accion correctiva debidamente llenado y firmado a este formato Analisis de tendencia Se ha producido un aumento significativo de reclamacion o reclamaciones graves Si es si conteste lo siguiente: Causas subyacentes : Si Si No Mejoras continuas: Relativo a Seguridad: Relativo a Legalidad: Relativo a calidad: Identificacion del personal pertinente: Firma del equipo de gestion Nombre Cargo Firma Gerencia general Responsable de comercialización Responsable de control de calidad Responsable de planta Responsable de producción Firma de recibido por Personal pertinente identificado Página 4 de 6 No Código: PGR-01-3/10 Revisión: 02 Fecha: abril 2019 Procedimiento de gestión de reclamos 3.2 Registros relacionados Nombre del formato No de Formato Área que pertenece Reclamo de clientes PE3/10-1 Responsable de Comercialización Acciones correctivas PC3/7/1 Responsable de comercialización Tiempo de Resguardo 3.3 Control de cambios Numero de revisión 01 Fecha de actualización 13/04/2019 02 03/04/2019 Página 5 de 6 Descripción de cambio Se realizó modificación en la estructura del procedimiento en general y se modificó el formato de reclamación del cliente. No se realizó cambio en el documento.
