CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN iii CAPÍTULO 1. LAS PERSONAS DIFÍCILES. 9 CAPÍTULO 2. ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS. 31 CAPÍTULO 3. LA TIPOLOGÍA DE LOS DIFÍCILES. 39 CAPÍTULO 4. VISIÓN GENERAL DEL MODELO URY. 59 CAPÍTULO 5. MODELO URY - ETAPA UNO. NO REACCIONE. VÁYASE AL BALCÓN. 81 CAPÍTULO 6. CAPÍTULO 7. CAPÍTULO 8. CAPÍTULO 9. MODELO URY - ETAPA DOS. DESARME A SU OPONENTE. COLÓQUESE A SU LADO. 105 MODELO URY - ETAPA TRES. CAMBIE EL JUEGO. NO RECHACE… CAMBIE DE MARCO. 125 MODELO URY - ETAPA CUATRO. HÁGALES FÁCIL DECIR SÍ. CONSTRÚYALES UN PUENTE DORADO. 133 MODELO URY - ETAPA CINCO. HÁGALES DIFÍCIL DECIR NO. LLÉVELOS A SUS SENTIDOS Y NO A SUS RODILLAS. 147 CAPÍTULO 10. A MANERA DE CONCLUSIÓN. 159 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. Capítulo 4 Visión general del Modelo Ury En 1991 William Ury publicó un excelente libro titulado originalmente como «Getting Past No. Negotiating With Difficult People». Este fue, posiblemente, una respuesta a algunas de las críticas a «Getting To Yes», primer libro de esta serie, escrito por él mismo en compañía de Fisher. El objetivo de estos siguientes capítulos es hacer un análisis detallado de las aproximaciones a las negociaciones con personas difíciles, tomando como brújula las ideas de Ury consignadas en el libro en mención, y las asociaremos con las teorías de otros expertos. Por esto este libro debe ser considerado en primera instancia como una actitud de respeto a las ideas de William Ury. El Método Harvard propuesto en el libro «Getting To Yes» tiene una orientación y desarrollo tales, que hacen que los lectores lo vean más como un libro para situaciones donde los negociadores son racionales y tratan de encontrar las soluciones que produzcan resultados mutuamente benéficos. Además, siempre se generó la pregunta, incluso dentro de los mismos colaboradores del Programa de Negociación de Harvard (PON), acerca del uso de este Método cuando la otra parte era difícil, irracional, grosera, egoísta. El libro «Getting To Yes», hace mención de esta situación bajo el esquema comparativo del jujitsu y del negociador duro, en una forma muy clara, pero para algunos lectores, la fortaleza con la que lo menciona no es la suficiente y por esto el aporte de Ury es bastante importante y complementario. Aun cuando Ury menciona que no es necesario leer el libro “Getting To Yes” antes de leer el suyo, creo que la lectura de ambos tiene un efecto sinérgico muy considerable y por esto recomiendo abiertamente la lectura de estos libros, en el orden de aparición. 59 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. Tácticas y ataques Este modelo Ury parte del ataque del oponente, quien puede estar desarrollando una variada gama de tácticas y trucos, como parte de su repertorio. Recordemos que el oponente puede ser un artista y que los ataques no deben ser vistos necesariamente como algo personal. Es muy útil, eso sí, que identifiquemos y entendamos cuáles son las tácticas y trucos que está empleando con nosotros, para poder luego pasar a neutralizarlas. El oponente puede ser un guerrero experto que tiene varias estrategias, tanto de fuerza como de no fuerza. Al guerrero se le recomienda que “...calcule la fuerza de sus adversarios, haga que pierdan su ánimo y dirección, de manera que aunque el ejército enemigo esté intacto sea inservible: esto es ganar sin violencia. Si destruye al ejército enemigo y mata a sus generales, asalta sus defensas disparando, reune a una muchedumbre y usurpa un territorio, todo esto es ganar por la fuerza”. Ury hace una clasificación de las tácticas en tres grupos. 31 Unas de ellas son las tácticas obstructivas y buscan el dominio por medio de la inflexibilidad. En inglés se les conoce a estos tipos de tácticas con el nombre genérico de “stonewalling” que es como golpear una pared de piedra, actividad que es improductiva. Es insistir hasta la terquedad en las mismas posiciones. Se ve el “stonewalling” cuando un periodista incisivo pregunta y trata de que el entrevistado conteste y para eso le hace la misma pregunta desde múltiples ángulos, pero aquel sigue firme y contesta siempre lo mismo. En la página web de Harvard se pueden ver algunos ejemplos de tácticas según las clasificaciones de Ury. Estoy preparando en estos momentos un documento con un inventario de tácticas difíciles, tomando como fuente los estudios de Karras, Fuller, Scott, Greene, El Libro de los Cinco Anillos, Las 36 Estrategias de Guerra Chinas, entre otras. Es un buen compendio y posiblemente lo llamaré «La Universidad de la Guerra». 31 60 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. También el diplomático que ante una decena de preguntas sucesivas responde siempre “no hay comentarios” y termina la rueda de prensa diciendo “muchas gracias por la entrevista”; pero nadie tan efectivo en el “stonewalling” como los niños. El segundo grupo es el de las tácticas ofensivas, con las cuales se busca atacar y amenazar de tal forma que el otro se intimide y pueda conceder. En términos generales se muestra la posibilidad de que las cosas sean aun peor de lo que son hoy.32 Esto presiona al otro para conceder y seguramente llegará a pensar, en consonancia con el sabio principio que dice que, “es mejor estar mal que estar peor”. Cuando una de las partes es bastante débil y temerosa, este tipo de tácticas son efectivas. También son efectivas cuando hay diferencias en conocimiento y cuando una tiene necesidad extrema por el acuerdo. Las negociaciones de secuestro son abundantes en este tipo de tácticas. El tercer grupo es el de las tácticas de decepción y son los famosos trucos y las mentiras, para que el otro tenga la percepción deseada, aun cuando sea alejada de la realidad. La mentira y el engaño son parte integral de toda guerra.33 Esto pasa por ejemplo, en la táctica «atrapa moscas», consistente en ofrecer un descuento del 20% para atraer a los incautos y después al liquidar se colocan estudios de crédito, administración del pedido, etc., etc., los cuales arrojan un descuento real de 5%, semejante al que ofrecen los competidores. Leyendo un libro de Liebermann, acerca de las mentiras, el autor coincide con la metodología que yo sugiero y es la de no evidenciar inmediatamente la mentira, y más bien dejar al mentiroso seguir adelante acumulando información, que muy posiblemente no será totalmente compatible y coherente. Sugiero también que se trabaje con las mentiras como La famosa ley dice que “toda situación por mala que esté, es susceptible de empeorar”. Es famosa la frase “en las guerras, la primera baja (muerte) es la verdad”, pues cada bando inicia una estrategia clara de desinformación. 32 33 61 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. si fueran verdades y usarlas a nuestro favor, de tal forma que el mentiroso luego, tenga que descartar su propia mentira. De otro lado, he encontrado que grandes mentirosos son bastante crédulos. Este tema de las tácticas es muy interesante, pues en muchas negociaciones la mayor parte del tiempo se dedica a esto. Lo importante es saber tratarlas. Con las obstructivas es preciso eliminar el obstáculo o darle la vuelta; con las ofensivas se requiere no caer en la trampa de ofenderse y más bien, lograr el respeto mediante la firmeza; con las de decepción, que son las más difíciles, es necesario no ser confiado y, sin caer en los extremos de Santo Tomás, si buscar verificaciones directas o indirectas. Las reacciones naturales Ante estas tácticas y ataques, las reacciones más típicas son el contragolpe, la entrega y la ruptura de las relaciones. En lo que sigue se hará un análisis de los efectos de cada una de estas reacciones. El modelo sugiere que no se reaccione y más bien se cambie el esquema de interacción con las personas difíciles. En la teoría sistémica se habla de ciertos modelos de comportamiento, llamados técnicamente arquetipos, y en donde se presentan ciclos o círculos viciosos o retroalimentados, como llaman otros. Lo único que hacen es empeorar las situaciones difíciles y pasar de un mal estado a otro peor. También existen efectos llamados desplazamientos de la carga y en donde no se resuelven los problemas y se aplazan o se cambian por otros posteriores. • El contragolpe Cuando se decide contragolpear al otro se están siguiendo las enseñanzas 62 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. de la “sabiduría convencional” que dice que es necesario “darles de su propia medicina” y en efecto, esto puede ser útil en algunas ocasiones, pero se puede iniciar una guerra. Normalmente se puede producir intensificación del conflicto y la relación se deteriora. Es claro que en algunas ocasiones, si no se usa la fuerza y el poder, no hay efecto educativo para el otro y éste no pensará ni un momento en dejar la violencia. La fuerza y el poder se deben usar, si es necesario, para llevar a la mesa de negociación al oponente. La fuerza se requiere en muchos casos para salvar la vida y poder seguir en el juego. Si quiere usted llegar a la mesa de negociación, es mejor que llegue vivo. Si me atacan con cañones y me lanzan misiles, no voy a ser tan estúpido de sacar el libro «Getting To Yes» como escudo y defenderme. Pierdo mi vida y se pierde el libro. Es mucho más grave el contragolpear cuando, a diferencia de nosotros, el otro es un profesional de la guerra y de la camorra, que conoce cómo pelear y que deriva de la creación y de la participación en conflictos, un gran placer. Además, como es un profesional de la guerra, es muy posible que antes de hacer el ataque, ya tenga calculadas las posibles respuestas y ya esté lo suficientemente preparado. Si las dos personas conocemos de guerra y somos profesionales, es muy posible que el otro conozca mis reales alcances y piense que lo mejor sea no pelear. Por esto es tan importante tener poder y cuando se llega a la pelea, pelear con personas inteligentes que pueden medir las consecuencias. Uso mucho la expresión «es mejor negociar con gente que sabe negociar» y podría también decir que «es mejor pelear con gente que sabe pelear». El efecto del cuchillo frío Una señora sufría mucho por las actitudes agresivas de su marido, quien la golpeaba en una forma «frecuente y 63 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. cumplida».34 Ella se mantenía golpeada física y mentalmente, hasta que un día tomó la determinación de acabar con esta situación antes de que la acabase a ella. Una noche a las 3 a.m. sacó de debajo de su almohada un cuchillo de gran tamaño y usado para el sacrificio de ganado, y se lo colocó en la garganta al dormido marido. Lo invitó a que se despertase una y otra vez, haciendo cada vez más presión con el instrumento en la garganta, hasta que despertó el marido, con un gran susto al sentir la presión y al darse cuenta del riesgo en que estaba. La señora le dijo en una forma calmada y en voz baja: «mi amor, una de estas noches vas a amanecer muerto» y colocó con gran calma el cuchillo debajo de su propia almohada. Esta fue la última noche que el marido durmió tranquilo. La relación cambió, pero esto puede verse más como excepción que como regla. El rescate En la película «Ramsom (El Rescate)», protagonizada por Mel Gibson, unos maleantes secuestran al hijo de Gibson y piden un rescate de dos millones de dólares. Cuando se dirige a entregarlo, Gibson decide cambiar la estrategia y se dirige a un canal de televisión, en donde en vivo, ofrece la misma cantidad para quien entregue a los secuestradores. Posteriormente duplica su oferta, colocándole precio a la cabeza de los secuestradores y tentando a sus cercanos con la posibilidad de volverse ricos. Este es un gran contragolpe, pero con grandes riesgos. El negociador debe entender que es la visión a largo plazo la que determina su ganancia o su pérdida y que es preferible perder algunas batallas para no perder la guerra. Si entramos contragolpeando, es posible que ganemos la batalla y no la guerra. 34 A uno le hacen todo lo que se deje hacer. El que pega tiene la culpa y el que se deja pegar también. 64 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. Las victoria Pírricas Nos puede pasar también como a Pirro, un guerrero de la Grecia antigua, a quien se debe el término «victoria pírrica». Al regresar de una de sus batallas, el rey lo felicitó por haber sido ganador, a pesar de que quedó muy maltrecho. Ante la felicitación, Pirro dijo algo maravilloso que expresa la situación del combate entre agresivos. Él dijo «No me felicite su Majestad, pues si obtenemos otra victoria de estas, quedamos destruidos». Si varias victorias nos acaban, es porque no fue una real victoria. La pelea del pueblo Es común en los pueblos, que llegue al hospital una persona envuelta en sangre, sin una mano, con un cuchillo clavado cerca al corazón, la cabeza con cuatro machetazos y algo más. El médico lo recibe y le dice: «hombre, usted está muy mal» y él responde «doctor, eso que usted no ha visto al hombre con quien peleé; él si está mal, pues yo fui el ganador». Si tenemos en cuenta las enseñanzas del Arte de la Guerra, vemos que para entrar en batalla y no sufrir pérdidas considerables, debemos tener cinco veces más fuerzas que el enemigo, pero esto nos lleva a una paradoja. Si somos tan fuertes, ¿para qué pelear?, pues si con sólo exhibir inteligentemente el poder, el otro puede decidir no entrar en batalla. 35 Esto demuestra que el mejor uso del poder es la disuasión. Cuando se reacciona a los ataques con ataques, estamos jugando el juego del otro y se está entrando en el famoso juego de la escalación que hemos explicado extensamente en otras publicaciones. 36 Inicialmente los conflictos empiezan con una ofensa de menor escala, pero La teoría de guerra dice que «la regla de la utilización de la fuerza es la siguiente: si tus fuerzas son diez veces superiores a las del adversario, rodéalo; si son cinco veces superiores, atácalo; si son dos veces superiores, divídelo». 36 Rubin explica muy bien las situaciones de escalación en algunos de sus publicaciones, especialmente en su libro «Social Conflict». 35 65 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. que es contestada con otra de una escala un poco mayor y esta a su vez también es respondida. Se entra entonces a una espiral interminable que hace que las cosas lleguen a lugares insospechados y a decir cosas que ninguna de las partes debería haber dicho. La ley de entropía La escalación de conflictos corrobora las leyes de la entropía. Entropía es una propiedad termodinámica que mide el desorden del universo. Toda acción que aumente el desorden del universo, llegará sola. La ley de entropía dice entonces que «todo tiende a deteriorarse, al menos que entre una fuerza externa que restituya el nivel original». Es más fácil contra atacar, pues eso aumenta el nivel de entropía; lo difícil es no responder. Es más fácil destruir que construir. Esta respuesta estaría de acuerdo con la Ley del Talión, en la cual una ofensa debe responderse con otra. Ojo por ojo y diente por diente. 37 Esta no es la respuesta más apropiada, pues todos sabemos que la violencia genera violencia. Tampoco se pretende entrar a ejecutar la Ley de Oro que dice que si nos golpean en una mejilla debemos colocar la otra. Como se dijo, en algunas ocasiones se puede pensar que reaccionando con ataques, el oponente entenderá que nosotros somos fuertes y que usar la fuerza no es la vía. La realidad es que en la mayoría de los casos el resultado es hacer que el oponente escoja armas de mayor calibre, posiblemente algunas de las que no están a nuestro alcance. Sería más claro que desistiese el oponente de atacarnos, cuando el conflicto no ha empezado aún y hay posibilidad de tener una cabeza fría para analizar las consecuencias de los ataques y contraataques. Ojalá pudiésemos siempre tener la oportunidad de hacer un análisis de los movimientos ofensivos y de las respuestas a estos, en una forma de En la revista Time de hace unos meses se mencionaba que en las guerras del oriente medio se aplicaba una Ley del Talión muy especial. Por cada uno de los míos que maten, mataremos dos de los de ellos. El grado exponencial aquí es aterrador. 37 66 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. ajedrez estratégico, para poder entender los resultados para cada una de las partes. 38 Es muy seguro que el responder los ataques con ataques deteriora la relación y la posibilidad de generar más negocios futuros. En algunos casos se harán más negocios, pero sólo por una dependencia mutua imposible de eliminar por el momento. Lo que sí es claro es que la confianza entre las partes se pierde y comienza una etapa en donde las partes cuidan cada una de sus palabras y movimientos. Una posibilidad inteligente es usar el, que yo denomino, “contra ataque plus” y que consiste en usar movimientos con agresividad inteligente que no escalen los conflictos y que sólo muestren nuestras posibilidades de ataque y de defensa. Además, no es necesario luchar sólo en los campos de batalla tradicionales, pues se pueden usar estrategias menos «violentas», como es el corte de suministros. Suministro es todo aquello que soporta o alienta la lucha. Pueden ser alimentos, aliados, comunicaciones, financiación, etc. Ningún ejército sin suministros puede ganar una guerra. La guerra frontal se puede cambiar por la guerra de periferia o de flancos y tratar de que la guerra dure lo menos posible. El mago y el rey Una vez un rey contrató los servicios de un mago y una de sus primeras predicciones fue que la madre del rey se moriría en 15 días. Efectivamente, en 15 días la madre del rey estaba muerta, cumpliendo así la predicción. El rey quedó sorprendido con tal hecho, pero algunos de sus cercanos colaboradores, enemigos del mago y celosos de su poder, le hicieron ver al rey que muy posiblemente el mago había mandado matar a la madre, para ganarse la credibilidad como mago y como visionario. Como en la película Juegos de Guerra: «...que juegos estos tan curiosos los de la guerra; la mejor decisión es no jugarlos...» 38 67 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. El rey decidió entonces hacer llamar al mago a sus despachos, en donde ya estaban los soldados, quienes a una señal del rey, matarían al mago. Cuando llegó el mago, el rey le preguntó: «mago, cuándo predice usted que yo voy a morir?» y el mago sin mostrar ninguna duda le respondió: «Su Majestad, usted morirá 15 días después de que yo muera». El rey no dio ninguna señal a sus soldados y el mago salvó su vida. • La entrega Otra posible reacción a los ataques es entregarse y darle la victoria al oponente. Con esto estamos reforzando el comportamiento agresivo del oponente y alentándolo para que en la próxima ocasión proceda en forma semejante. Las personas que ceden fácilmente ante el oponente debido a sus ataques, lo hacen en la mayoría de las ocasiones por temor a los conflictos y están dispuestas a entregar todo, incluso lo que legalmente les pertenece. Para indicar esta actitud de ceder, existe una expresión originalmente en inglés, ya mencionada, que es «Peace For Piece» o paz por pieza. Con tal de tener la paz se entregan las piezas. Esta situación es bastante común en las negociaciones de paz y los violentos se vuelven más violentos para hacer más horrible la situación y poder negociar. Lo irónico de esto es que las mismas personas son las que crean el caos y la paz. Aumentan a su criterio su beligerancia y la disminuyen. El problema radica en que estas personas difíciles reconocen nuestra debilidad y reinciden en sus ataques con el ánimo de lograr aun más de nosotros. Si alguien entiende que gritándonos puede obtener un 3% de descuento, muy pronto llegará con un grito dos veces mayor que le permita 68 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. obtener un 6%. Por esto, pensar que cediéndole a la persona difícil se logrará que ésta se aleje y no genere más conflicto, es algo ingenuo. El león herbívoro 39 Una persona decidió que su misión era convertir a un león en herbívoro y empezó a trabajar en ello. Al ver la enorme dificultad de su tarea, decidió empezar a darle carne con el ánimo de que en el futuro estuviera el león en mejor disposición para volverse herbívoro. La mala noticia es que mientras más carne le demos al león, más carnívoro se volverá. No se puede caer en la trampa de ilusionarnos al tratar bien al duro para que nos entregue lo que tiene. Si decidimos rendirnos ante el difícil, estaremos enviando un claro mensaje de que los mecanismos usados por el otro tuvieron efecto. Con esta actitud estamos garantizando la repetición del mal trato. No es una buena forma de reaccionar. En mi criterio, esta es la reacción más común y peligrosa. Muchos negociadores suaves ceden frente a los duros, por temor al conflicto e incluso llegan a justificar sus propias entregas y acciones. El famoso libro «Getting To Yes» tiene un subtítulo y es «Negotiating Without Giving In», es decir, negociar sin ceder. No se debe ceder en las negociaciones, se debe intercambiar y además la recomendación dice «no ceda a la presión, ceda ante los principios». Con esto se quiere decir que uno no debe moverse por la presión, sino cuando nos muestran principios razonables que hacen que cambiemos de opinión. 39 Esta mención se genera en la literatura popular y es mencionada también por Ury. El habla de tigre. 69 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. • La ruptura de relaciones Otra actitud de reacción es el rompimiento de las relaciones con el oponente. Para tomar una actitud de rompimiento deben considerarse con detenimiento los beneficios y los costos. En muchas ocasiones las personas o las organizaciones, en un momento de furia, deciden romper con el oponente y juran ante Dios y los mortales que nunca volverán a tener relaciones con el oponente. Es muy probable que segundos o días después, con cabeza fría, se llegue a la conclusión de que el rompimiento no era la mejor solución.40 Sin embargo, en múltiples ocasiones es recomendable la ruptura de relaciones, claro está que de la forma menos traumática. Es el caso de las empresas que deben aprender a eliminar clientes, proveedores, etc. Eliminar no siempre es malo. Mi banco En alguna ocasión un banco me prestaba un servicio financiero y tuve dificultades debido a la mala calidad de su servicio. En un momento acalorado decidí romper relaciones con esta entidad y definí buscar otra entidad competidora de aquella. La desilusión llegó cuando me di cuenta de que la segunda era peor que la primera. Cambié por una tercera y también era peor que la primera. Mi problema se había transformado en «¿cómo llegar de nuevo al primer banco, sin que mi orgullo quedara destrozado?». La conclusión fue que el rompimiento no era la solución. Más bien era mejorar las relaciones. Las sugerencias del modelo Ury se apartan del tratamiento convencional de reaccionar y se propone una nueva forma de hacerlo. Los susurradores de caballos tienen una metodología de doma que puede asemejarse a la aproximación de Ury. Decirle a una persona amada, en un momento de rabia, que nunca más en la vida le hablaremos es una completa tontería. La mayoría nos arrepentimos de semejante torpeza; unos corrigen su acción y hacen las paces. Otros la quieren corregir, pero su ego no los deja y probablemente mueran tristes. 40 70 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. El susurrador de caballos El domar un caballo es una analogía interesante para entender la negociación con personas difíciles. Hace unos meses, en el programa 20/20 de la cadena ABC, presentaron el tema de los susurradores de caballos, personas que domaban los caballos, sin la necesidad de golpearlos. Desafortunadamente no tuve oportunidad de ver tal programa, pero comencé a investigar un poco y encontré varias fuentes importantes. Una de ellas fue la película de Robert Redford titulada «El Señor de los Caballos», relacionada con la novela de Evans «The Horse Whisperer»; la otra fuente fue el video y el libro de Monty Roberts, el mayor experto en este arte. El video se titula «Join Up», que es el término que usa en su método, pues hace que el caballo se una a él y el nombre del libro es «The man who listen to horses». Tal vez porque soy obsesionado con el tema de la negociación y veo negociaciones todo el día y en todas partes, 41 vi en los trabajos de Roberts una serie de enseñanzas para los negociadores que tratan con personas difíciles. Roberts considera que domar un caballo es cuestión de buena comunicación, algo que muchos consideran difícil, pues los lenguajes son aparentemente diferentes. Ese proceso de domar es muy traumático para el caballo, y por esto es preciso hacerlo con sumo cuidado. En el video, Roberts muestra cómo en 20 minutos doma el caballo. Primero deja que se acomode a su nuevo entorno, un redondel. Lo hace correr hacia la derecha y luego hacia la izquierda, con una cinta y sin tocarlo. El caballo aprende a respetar y a no temer a la cinta. Después de varios minutos hace la unión o join up. Para esto lo aproxima y en cierto ángulo, le da la espalda, manifestándole confianza y el caballo se le une. Recuerden que «cuando la única herramienta que tiene a su lado es un martillo, todo lo que ve alrededor le parece clavo». 41 71 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. Esto es un cambio sustancial con las metodologías anteriores para amansar caballos. En inglés a los domadores tradicionales se les llama horsebreakers y es muy diciente la palabra, pues significa aquel que quiebra o rompe al caballo. Así queda el caballo después de esto. Roberts usa la palabra «iniciar» en lugar de romper. El New York Times en 1993, mencionaba que Roberts usa la «ternura», para tratar los caballos. Los métodos tradicionales de negociación con personas difíciles tienen, igual que con los caballos, como norma el trato duro y la guerra para ablandar al enemigo. Las etapas del modelo Ury Como se muestra en los Gráficos 5 y 6, el modelo presentado por Ury está compuesto por cinco etapas, cada una de ellas con una sustentación lógica. El modelo está diseñado teniendo como presupuesto que la otra parte es una persona difícil y que nosotros no lo somos, una suposición temeraria y en algunos casos ciencia-ficción, pero que facilita el entendimiento del modelo. Tales etapas se describen a continuación y se explican en una forma muy breve, pues en los capítulos siguientes nos detendremos a profundizar en cada una de las etapas: • Etapa Uno: No reaccione El objetivo de la primera etapa en este modelo, teniendo en cuenta las características del oponente, es el mantener un estricto control sobre nuestros propios comportamientos. Es claro que las hostilidades por parte del oponente serán bastantes y responder a una de ellas sería funesto desde todo punto de vista para la negociación. En algunos casos las provocaciones pueden tener causas objetivas y tener sus «justificaciones»; en otros casos sólo serán tácticas fríamente 72 © José Ignacio Tobón V. ALTO PODER PERCIBIDO DIFÍCIL DECIR NO FÁCIL DECIR SÍ III. CAMBIO DE JUEGO MALOS HÁBITOS DE NEGOCIACIÓN IV. DESARME II. EMOCIONES ESCÉPTICO CON PROCESO PÉRDIDA DE IMAGEN NO REACCIÓN I. HOSTILIDAD ETAPAS DEL MODELO URY NO ENEMIGO PODER DISMINUIDO IMAGEN SALVADA VICTORIA COMPARTIDA MENOR BRECHA SOLUCION DE PROBLEMAS ORIENTACIÓN A INTERESES LISTO PARA ESCUCHAR RESISTENCIA ROTA ENFOQUE EN INTERESES BALANCE MENTAL Gráfico 5 MODELO URY I. D ATAQUES NO REACCIONE VÁYASE AL BALCÓN U PROBLEMA ESPEJO 1 D II. DESARME OPONENTE COLÓQUESE AL LADO PROBLEMA U ESPEJO 2 D ESPEJO 3 III. CAMBIE EL JUEGO CAMBIE DE MARCO PROBLEMA U IV. D NO SÍ D D NO SÍ HAGALE FÁCIL EL SÍ CONSTRUYA PUENTE DORADO V. D HAGALE DIFÍCIL EL NO LLEVELO A SUS SENTIDOS Y NO A SUS RODILLAS UNA VÍA D © José Ignacio Tobón PERSONA DIFÍCIL U PERSONA URY Gráfico 6 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. calculadas. Es posible que el oponente sea un muy buen actor y esté interpretando el papel de una persona fuera de su control e indignada, el de alguien ofensivo, etc., etc., mientras que en su interior está con un dominio total. Responder a una de sus tretas sería el mejor premio a su comportamiento teatral. La teoría de guerra dice que “si quieres fingir desorden para convencer a tus adversarios y distraerlos, primero tienes que organizar el orden, porque sólo entonces puedes crear un desorden artificial. Si quieres fingir cobardía para conocer la estrategia de los adversarios, primero tienes que ser extremadamente valiente, porque sólo entonces puedes actuar como tímido de manera artificial”. Lo menciona Ury así como también Covey y Frankl, al referirse a la posibilidad de escoger responder o no a las amenazas y provocaciones, que es lo que en último término muestra la palabra responsabilidad o habilidad para responder. Para esto ellos recuerdan que la famosa ley de Newton, que nos dice que para toda acción existe una reacción, es una ley que se cumple con los objetos, pero no necesariamente con las mentes. Con la no-reacción, se logra un balance mental nuestro y además seguir enfocados en los intereses. El difícil nos ataca y no hace distinción entre nosotros y el problema, y piensa que mediante los ataques a nosotros, resolverá el problema. 42 • Etapa Dos: Desarme a su Oponente Así como nosotros debemos tener un balance mental y un equilibrio emocional para controlar los resultados de la negociación, debemos dedicar también esfuerzo para que nuestro oponente tenga ese El dicho español dice «muerto el perro se acaba la rabia». Es posible que el difícil tenga un pensamiento coherente con este dicho y por esto ataca. 42 75 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. equilibrio y ese balance. Esta es también una labor de generación de un clima propicio para la negociación. En los estilos de negociación anteriores se decía que cada uno debería resolver sus problemas. En la realidad, el buen negociador entiende que una de sus funciones es hacer que el acuerdo y la forma de llegar a éste, sea bueno también para la otra parte, aun cuando sea una persona difícil y nos tengamos que referir a ella como el oponente. 43 Estas personas actúan en la mayoría de los casos con un contenido emocional alto y, como se dijo, no debemos reaccionar ante ellas. Lo que sí debemos hacer es entender qué hay debajo de esas emociones y cuáles son los orígenes de ellas. Nos sorprenderemos cuando entendamos que las furias son sólo la manifestación de una real sensación de debilidad, que las amenazas son símbolos de inseguridades, etc., etc.. En estos momentos los objetivos apuntan a romper la resistencia del negociador difícil y que esté dispuesto a escucharnos. Para esto es preciso desarmar al oponente y escucharlo primero antes de que nos escuche. El difícil está mirando el problema desde su propia óptica y nosotros desde la nuestra. La clave está en hacer evidente que cada uno de nosotros puede tener razón dentro de sus aproximaciones. No presentarlo como equivocado, sino como diferente. • Etapa Tres: Cambie el Juego Se busca que el oponente abandone sus estilos de negociación basados en posiciones, trucos, tácticas coercitivas, etc. y se concentre Los que vivimos en países violentos, seguramente habremos oído de casos en los que un ladrón inexperto esta robándose un carro y está mucho más nervioso que el dueño del carro. Es bastante irónico ver que el dueño del carro tiene que invertir, por su propia seguridad, un tiempo en calmar al ladrón, para que proceda en una forma más segura y los resultados no sean más nefastos aún. 43 76 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. en la solución conjunta de los problemas. Para que el oponente entienda esto debe ver las ventajas de negociar buscando la satisfacción de los intereses de cada una de las partes en una forma simultánea. Algunas de estas personas difíciles, aun cuando no lo acepten inicialmente, están negociando con un objetivo doble. El primero es el de ganar y el segundo es que la otra parte pierda. No está dentro de sus posibilidades aceptar que hay otras alternativas que producen unos muy buenos resultados para ellas, a pesar de que la otra parte también queda satisfecha. Para esto es preciso que el oponente entienda con claridad que en la negociación no hay ni amigos ni enemigos, pues sólo hay personas que pretenden solucionar un problema. Con esto se desmitifica el concepto de asociar la solución conjunta de problemas a una posición de debilidad o de amistad. En esta etapa el objetivo central es mostrarle al oponente que su metodología no será de mucha utilidad con nosotros y que es necesario que el sistema de juego se cambie. Esta es una labor de convencimiento y de «venta» del método de negociación basado en intereses. Lo que en realidad se busca es que el oponente «compre» el método de solución conjunta. Ocurre algo similar a lo que sucede con el juego de tres en línea. Si están dos personas conocedoras del juego e inteligentes, nadie ganará nunca. Estas personas después de varios intentos, entenderán que lo mejor es cambiar de juego. 44 Esto evidencia la necesidad de prepararnos para la guerra cuando queremos hacer la paz. La paz se consigue cuando el otro sabe que estamos lo suficientemente preparados y decididos a llegar a la guerra si en la mesa de negociación no obtenemos lo que razonablemente necesitamos. En nuestro anterior libro «Negociación: Bases y Fundamentos de la Negociación» se menciona con más detalle este caso, haciendo para ello alusión a la famosa película Juegos de Guerra. 44 77 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. • Etapa Cuatro: Hágales Fácil Decir Sí Después de que las partes son conscientes de que el sistema de juego anterior ha perdido vigencia en esta negociación específica, es necesario desarrollar con el oponente los elementos y fases de la negociación por intereses. Es importante que el oponente se sienta ganador y para ello es necesario eliminar en él el concepto de que si nosotros ganamos, esto significa que él pierde. Esa creencia puede ser derivada de las personas que están alrededor de él. Por esto es necesario salvar el orgullo de él y hacerle fácil decir sí. Si el objetivo es que el oponente diga si, es preciso entender por qué está diciendo no. Los análisis encuentran que la mayoría de las dificultades para decir sí están clasificadas en i) las propuestas no consideran la satisfacción de los intereses; ii) la negociación va a grandes velocidades y el otro está confundido por esto; iii) no se involucró tempranamente al otro y por esto no quiere participar ahora; iv) el otro no ha entendido en su totalidad la propuesta que le estamos haciendo; v) el otro no quiere perder su imagen diciendo sí; vi) no puede decir si, aun cuando cree que es lo mejor. Se deben presentar entonces paquetes de soluciones y propuestas, que remuevan las dificultades, que estén basadas en criterios objetivos y que permitan que el oponente diga sí. • Etapa Cinco: Hágales Difícil Decir No Aun cuando la labor de convencimiento haya sido efectiva, es posible que el oponente se resista a entrar en el nuevo juego y es allí donde se requiere que nosotros usemos algo del poder del que dispongamos para hacer que el oponente acepte los acuerdos derivados de la 78 Cómo negociar con gente difícil. El Modelo Ury de Harvard - José Ignacio Tobón L. negociación bajo el nuevo esquema. La cantidad de ese poder es la mínima que no deje al oponente pararse de la mesa de negociación sin acuerdos. Se entiende que el objetivo es que colabore y no convertirlo en un enemigo. En algunos casos sólo basta con insinuar el poder potencial existente, para que se entienda que aun cuando tal poder existe, no se considera como la mejor opción ejercerlo. Sólo se ejercería en casos extremos. Después de esto el acuerdo estará sólido. 79
