Cuando la tercerización puede crear un nuevo socio estratégico Hoy no se trata sólo de delegar tareas. La empresa contratada debe saber adaptarse a la cultura de su cliente, alineando todos los procesos, porque se convierte en la imagen de éste ante terceros La teoría de la tercerización nació en los ’70 con un objetivo específico: buscar un ahorro dentro de una compañía, a partir de descargar en una estructura externa una tarea que no formaba parte del corazón del negocio. La meta excluyente era lograr menores costos fijos. Pero, con el tiempo, esta visión fue dando paso a una nueva veta, de la mano de empresas que comenzaron a encontrar una respuesta tan buena en su nuevo proveedor de servicios, que decidieron incrementar su apuesta hasta transformarlo prácticamente en un socio estratégico. El desarrollo de esta nueva concepción fue abordada dentro del Foro de Telecomunicaciones, que organiza mensualmente El Cronista, con tres hombres involucrados a fondo con esta problemática: Juan Carlos Lannutti, gerente General de TGestiona; Alberto Levy, director de la División Consultoría en Planeamiento Estratégico de Deloitte Latin America, y Darío Bursztein, gerente de Administración y Finanzas de Xerox. T-Gestiona es una firma que la española Telefónica creó en la Argentina en 2000, aunque la idea nació a fines de 1998, “para aprovechar sinergias dentro del grupo”, cuenta Lannutti. Cada una de las empresas vinculadas tenía sus actividades de soporte (desde contabilidad hasta cobranzas) por separado, y la adopción de un único sistema de administración (la tecnología SAP) fue el pie que dio lugar a la creación de una unidad de servicios compartidos. A partir de allí, los responsables de este área empezaron a estudiar un modelo de gestión. “Fuimos a Estados Unidos e Irlanda, país considerado casi como la capital mundial del share-services (servicios compartidos), y nos dimos cuenta de que no sólo permitía optimizar los recursos, sino también mejorar la calidad del servicio”, agrega el ejecutivo. La firma que finalmente creó Telefónica asignó activos y personal que tenía dentro de cada compañía vinculada, a esta nueva unidad de negocios. El modelo creado fue tan funcional y exitoso (hoy tiene 1.000 empleados y cerca de 90 clientes, entre internos y externos al grupo) que la compañía decidió replicarlo en sus filiales de otros países siguiendo los lineamientos usados en la Argentina. A la maximización de recursos (con un ahorro superior al 20%) sumó la generación de valor, al especializarse en distintos temas. Levy remarcó una de las ideas fuerzas que tracciona este modelo: la asociatividad. “No se trata sólo de delegar tareas en otra empresa, sino de una asociación entre dos co-culturas: una, que acepta ceder algo que no forma parte de su corebusiness, y la otra que acepta esa tarea y debe saber hacer una diferenciación de esas actividades”, precisa Levy. Xerox es una de las firmas que supo ceder funciones con éxito. “Son tareas estratégicas, porque además de recursos humanos, delegamos la logística (almacenamiento y distribución) y cobranzas, si bien no forman parte de nuestro core-business, que es vender tecnología y soluciones”, explica Bursztein. Por ello, los tres ejecutivos coincidieron en el concepto de asociación estratégica. “En cobranzas, por ejemplo, T-Gestiona es la cara de mi empresa ante el cliente. Es indispensable que la otra compañía en la que delego sea flexible, que pueda adaptarse a la cultura de mi empresa”, agrega Bursztein. Otra de las ventajas es que la tercerización transforma un costo fijo en variable. “El abono que cobramos a nuestros clientes varía de acuerdo a la fluctuación de sus ingresos”, explica Lannutti. “Nuestro mercado es cambiante y necesitamos adaptarnos a esas variaciones, siendo ágiles y rápidos. El tener variabilizados los costos fue una de las variables que nos decidió tercerizar”, destaca Bursztein. Claro que este proceso no está exento de conflictos. “Genera ruidos internos, y suele haber resistencias al cambio en el personal más antiguo. La clave es saber integrarlos”, consideró el directivo de Xerox.