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EVALUACION PARA NUEVOS INGRESOS A CALL CENTER...

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EXCELENCIA MÉDICA TOLUCA SC.
REINA MADRE CLINICAS DE LA MUJER
CALL CENTER
EVALUACIÓN PARA PERSONAL DE NUEVO INGRESO A CALL CENTER
Nombre: __________________________________________________________________
Fecha de Ingreso: ___________________________________________________________
Objetivo: La presente evaluación tiene como objetivo medir el nivel de aprendizaje de los
aspectos básico para desempeñas la función de teleoperador en el área de Call Center.
PARTE 1 CONOCIMIENTO TEÓRICO
Instrucciones: De manera clara y concisa debe dar respuesta a cada cuestionamiento. Si tiene
alguna duda del contexto de la pregunta, puede consultarlo con el instructor.
1.- Cuál es el horario de atención en la clínica de Toluca?
Lunes a viernes: __________________________________________________________________
Sábados: ________________________________________________________________________
Domingos: _______________________________________________________________________
2.- Cuál es el horario de atención en la clínica de Patriotismo?
Lunes a viernes: __________________________________________________________________
Sábados: ________________________________________________________________________
Domingos: _______________________________________________________________________
3.- En la plataforma “DRIVE” qué documentos encuentras y para qué los utilizas?
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4.- En la plataforma de Mindbody, los tiempos de cada tipo de consulta son importantes para dar
una correcta atención médica. A continuación, menciona los tiempos (minutos) de cada consulta:
Consulta Ginecológica: _____________________________________________________________________
Ultrasonido 11-14: _________________________________________________________________________
Flujometría (1 bebé): _______________________________________________________________________
Consulta de embarazo 1ª vez: ________________________________________________________________
Cono Cervical: ____________________________________________________________________________
Consulta para Biología de la Reproducción 1ª vez: ________________________________________________
Consulta para Biología de la Reproducción subsecuente: ___________________________________________
Paquete: consulta + papanicolaou + colposcopía: _________________________________________________
Paquete: consulta + papanicolaou + colposcopía + Exploración de mama: _____________________________
Paquete: consulta + papanicolaou + colposcopía + USG: ___________________________________________
Paquete: consulta + papanicolaou + colposcopía + Exploración mama + USG ___________________________
Estudio cardiotocográfico: ___________________________________________________________________
Consulta Materno Fetal: ____________________________________________________________________
Ultrasonido Estructural: _____________________________________________________________________
Biopsia de Cérvix: ________________________________________________________________________
USG 11-14 Gemelar: ________________________________________________________________
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EVALUACIÓN PARA PERSONAL DE NUEVO INGRESO A CALL CENTER
5.- Coloca Verdadero o Falso a cada aseveración:
a) Un médico materno fetal puede realizar paquete check up ginecológico (papanicolaou + colposcopía)
________________________________________________________________________________________
b) El Dr Miguel Uribe (gineco-oncólogo) ve embarazos de 1ª vez: ____________________________________
c) La Dra Yendi García (gineco-colposcopista) realiza procedimiento de esferólisis: ______________________
d) La Dra Gamaliel Valle (Materno Fetal) ve embarazos de alto riesgo: ________________________________
e) El Dr Eduardo González (gineco-colposcopista) pudiera atender hombres para temas relacionados con VPH:
________________________________________________________________________________________
f) Las consultas de pediatría se realizan hasta los 18 años como edad máxima: ________________________
g) No se requiere tomar agua para realizar los ultrasonidos: ____________________________________
6.- Menciona los requisitos para elaborar constancia para pasaporte:
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7.- Menciona los perfiles básicos de laboratorio que se les realiza a las mujeres embarazadas:
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8.- Menciona los requisitos para asistir a una consulta materno fetal o ultrasonido obstétrico
especializado:
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9.- Menciona los requisitos para asistir a una consulta para check up ginecológico (paquetes):
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10.- Cuáles son las Vacunas que se deben aplicar a un recién nacido y cuál es la fecha máxima de
su aplicación después de nacido?
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11.- Cómo se llama la vacuna para Virus de Papiloma Humano (Nombre comercial más común)?
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12.- Cuál es el horario de vacunación, qué sucursal se aplica y cuáles son las indicaciones?
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13.- A partir de qué semana de gestación se debe colocar la vacuna para tétanos a una mujer
embarazada?
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14.- Qué es una Histerectomía?
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15.- En qué consiste la OTB?
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16.- Enumera paso a paso el proceso de recepción de llamadas:
______. Validar disponibilidad de horarios.
______. Dar la bienvenida presentando a la clínica y tu nombre con apellido.
______. Agendar cita, validando servicio a realizar.
______. Ingresar el teléfono que aparece en el 3cx en el Mindbody para búsqueda del paciente.
______. Identificar claramente el motivo de la llamada.
______. Agradecer la llamada y preguntar si se le puede ayudar en algo más.
______. Confirmar los datos de la cita agendada, mencionando fecha, hora, médico y sucursal.
______. Validar Historial del cliente en “Visitas”.
17.- Menciona el tiempo que como proceso tenemos para la entrega de resultados del check up
ginecológico:
Toluca: __________________________________________________________________________
Patriotismo/ Lindavista:____________________________________________________________
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18.- Selecciona la sucursal para la cual se realizan los siguientes estudios y menciona el periodo
en el que se debe realizar, después de haber nacido el menor.
ESTUDIO
PERIODO A REALIZAR
Tamiz Neonatal
______________________
Tamiz Auditivo
______________________
TOLUCA
PATRIOTISMO
LINDAVISTA
SATELITE
Tamiz Cardiológico ____________________
Tamiz Visual
____________________
19.- Del siguiente cuadro con palabras con vicios de lenguaje y frases mal dirigidas, realiza el
cambio por frases que, a tu consideración, deben emplearse con un sentido de empatía y cortesía:
FRASES POR EVITAR
FRASES PARA EMPLEAR
¡No me entendió!
¿quién habla?
El problema es…
No es nuestra culpa…
¿Quién le dio esa
información, tiene su
nombre?
Ajá
Esteeeee,
¡Espéreme tantito!
No lo sé…
¿No cree usted que…?
No le puedo prometer
nada…
20.- Menciona los tres pilares fundamentales de nuestra Misión, en clínica Reina Madre:
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PARTE II CONOCIMIENTO PRÁCTICO
Objetivo: El asesor realizará una prueba práctica con el uso de las plataformas en un escenario
real de recepción y realización de llamadas.
Instrucciones: La prueba será llenada solo por el supervisor en turno sobre los conocimientos del
asesor a evaluar.
Para aprobar dicha prueba se requiere una calificación mínima del 85% del total de reactivos.
1. ¿El ejecutivo inicia operación abriendo los siguientes aplicativos?
2. ¿Utiliza el Script de atención telefónica y aplica la etiqueta telefónica de forma correcta?
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3. ¿Identifica claramente diferencia entre estudios de laboratorio vs estudios en
consultorio?
4. Mencione las áreas de oportunidad observadas de manera general para reforzar en
operación.
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