Subido por viviana zambrana

unidad 2 estudiar

Anuncio
Proceso básico de comunicación
El contexto hacer referencia al entorno que rodea al emisor y al receptor. O
sea, que el lugar en que se realiza el intercambio de información recibe este
nombre. Así que puede ser cualquier lugar común, que no necesariamente tiene
por qué facilitar dicho intercambio.
Contexto espacial: se refiere al lugar donde se produce la comunicación ej.,
biblioteca, aulas, empresas.
Contexto histórico: porque se desarrolla en un momento determinado
Este proceso incluye:
Emisor: es el sujeto que comparte el mensaje. Esta fuente puede ser un
ente inanimado o animado (desarrolla la idea Porque la comunicación se
puede considerar como un conjunto de habilidades cognoscitivas, intelectivas
equivalentes al pensamiento y al mismo desarrollo de la inteligencia humana),
y al que se le requiere una única cualidad, que sea capaz de suministrar
información por algún tipo de canal que llegue a un receptor.
Receptor: puede ser animado o inanimado. En este caso es el encargado de
recibir el mensaje que ha enviado el emisor. Este lo descodifica una vez lo
recibe. Por ello puede ser un individuo, un ser vivo, o incluso un objeto o
artefacto. Sea como fuere, es necesario que el receptor comparta el contexto,
los códigos, o el marco de referencia con el emisor. De lo contrario, no será
capaz de decodificar el mensaje.
Mensaje: Este es definido por la información que el emisor comunica al
receptor. En este sentido, pueden ser diversos tipos de información, como
datos, sentimientos, ideas, etc. Como hemos dicho, debe estar codificado de
forma que el receptor sea capaz de recibirlo y descodificarlo. Para ello, se han
de usar símbolos y signos que permitan llevar al individuo que lo recibe a
interpretarlo con éxito.
Código: Los símbolos, normas y signos que, combinados, estructuran un
mensaje, reciben el nombre de código. Este puede ser el lenguaje escrito o
hablado, los sonidos como un bufido o un ladrido de un perro, o incluso señas,
avisos, etc.
CODIFICACION: el emisor debe procesar y organizar internamente lo que
desee decir o expresar. Es un repertorio de signos, donde el emisor elige el o
los lenguajes que va utilizar
El código necesita un proceso de codificación, que es labor encargada del emisor
del mensaje, así como uno de descodificación, de lo que se encarga el receptor. Es
decir, que solo si es común, o al menos contiene suficientes signos en común, podrá
lograr el éxito de la comunicación. Es decir, dos personas que hablen el mismo
idioma se pueden comunicar perfectamente. Si por el contrario el mensaje lo lanza
un humano hacia un perro, tal vez este no entienda todos los signos, pero sí los
suficientes para descodificar parte del mensaje.
Canal: es el medio por el que se transmite y se recibe un mensaje. Pueden
ser personales, verbales o no verbales, interpersonales, escritos, etc. Incluye
cualquier medio, como papel, televisión, un teléfono, red, etc.
Ruido: es la interferencia que provoca o puede provocar que la transmisión
entre emisor y receptor no sea fluida o incluso impida la comunicación. Así pues,
su fuente puede ser diversa, desde un aparato electrónico que no funciona bien
hasta música muy alta. Aquí te descubrimos los diferentes tipos de ruido en la
comunicación que pueden existir.
Retroalimentación: es la corroboración del entendimiento del mensaje. Las
características del feed-back son:
Útil: para enriquecer la información
Descriptiva: para que sea eficaz
Especifica de manera que explique la comprensión del mensaje
Oportuna: en el lugar y contexto adecuado
Concepto de comunicación
Es el proceso dinámico que permite la existencia de cambios, progresos
y comportamientos en todos los sistemas, individuos y organizaciones.
Es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los
integrantes de una organización, y entre esta y los diferentes públicos
que tiene en su entorno.
La palabra Comunicación proviene del latín communis que significa común. Tanto
el latín como los idiomas romances han conservado el especial significado de un
término griego, el de “Koinoonia”, que significa a la vez comunicación y comunidad.
También en castellano el radical “común” es compartido por los términos
comunicación y comunidad. Ello indica, como punto etimológico, la estrecha
relación entre «comunicarse» y «estar en comunidad». En pocas palabras, se «está
en comunidad» porque «se pone algo en común» a través de la «comunicación».
Modelos Clásicos de Comunicación
Entre los modelos de comunicación más estudiados están el de David Berlo y
Harold Dwight Lasswell.
Teoría de la comunicación de David Berlo K.
La comunicación como proceso reglado, según Berlo, se atiene a las pautas clásicas
de la acción comunicativa, según lo plantearan Shannon y Weaver a mediados del
siglo XX, con una posición emisora (fuente), una mediación (codificador) que
transforma la intención de la fuente en mensaje, a transmitir por un canal (medio o
soporte), que debe ser decodificado para ser eficaz en la producción de
comunicación sobre un receptor (audiencia) final.
La idea de ‘ruido’ la lleva Berlo al plano de la fidelidad o eficacia en el fenómeno de
la comunicación humana. Esa eficacia o fidelidad, es la consecución de los objetivos
fijados por la fuente, basada en las pautas que afectan al conjunto del proceso de la
comunicación.
Para lograr una comunicación efectiva se requiere de capacidad de la fuente en la
formulación estratégica de sus objetivos (definición de qué y a quién se quiere
comunicar); codificación adecuada (valores narrativos, retóricos, etc.); elección del
canal más eficaz en función del mensaje y del receptor final, siempre con el fin de
transmitir seguridad, confianza y credibilidad, que aparecen como valores
asociados a la fidelidad.
Respecto a eficacia en el proceso de la comunicación Berlo asegura que la
capacidad y facilidad de diálogo entre interlocutores (tienen distintos roles en el
sistema social) es fundamental, tanto como la empatía cultural e ideológica de la
fuente y el receptor; para lograr la mayor proximidad en los rasgos de identidad y
así facilitar el alcance de los objetivos de la comunicación propuesta.
Berlo resume su modelo de comunicación en el siguiente esquema:
Cabe destacar que Berlo da una gran importancia a la recepción del mensaje, y
señala que “los significados no están en el mensaje, sino en sus usuarios”; esto
significa que la decodificación es el valor final y diferenciado que determina la
eficacia de la comunicación.
En otros términos, Berlo literalmente puntualiza que:
“La comunicación es un valor de interlocución, de poder, de influencia, de control…
La eficacia o ‘fidelidad’ de la comunicación, no obstante, está sujeta a estrategias y
no produce resultados ciertos, sino que puede estar avocada al fracaso,
generalmente por incompatibilidad entre el propósito de quien emite y la
disposición de quien recibe. La eficacia radica, en buena medida, en eliminar, en un
sentido amplio del término, los ‘ruidos’ que pueden distorsionar el propósito
comunicacional”.
De ahí que su teoría afirme que para lograr una comunicación eficaz hay que
eliminar los “ruidos”, que puedan distorsionar el proceso de la transmisión y
recepción de mensajes. Se considera que el ruido es cualquier factor que perturbe
o confunda la comunicación, o interfiera de alguna u otra manera.
Teoría de la comunicación de Dwight Lasswell
Lasswell toma en cuenta las implicaciones de la comunicación masiva,
diferenciándola de la interpersonal. La comunicación de masas siempre responde a
una estrategia y en todo momento busca lograr un efecto con alto nivel de
intencionalidad.
Señala una serie de variables que deben considerarse al momento de planificar una
comunicación dirigida a una gran cantidad de personas: ¿Quién? ¿Qué Dice? ¿Por
qué Canal? ¿A Quién? ¿Con Qué Efecto?
La gráfica del modelo de Lasswell es la siguiente:
Influido por las teorías conductistas, Lasswell supera, en buena medida, las
posiciones previas sobre la linealidad estímulo-respuesta de la comunicación, al
tiempo que abre nuevos espacios a la investigación.
En el entorno social Lasswell al referirse a su teoría de la comunicación manifiesta
lo siguiente:
“El proceso de la comunicación en la sociedad realiza cuatro funciones: a)
vigilancia del entorno, revelando amenazas y oportunidades que afecten a la
posición de valor de la comunidad y de las partes que la componen; b) correlación
de los componentes de la sociedad en cuanto a dar una respuesta al entorno; c)
transmisión del legado social y d) entretenimiento”
Al respecto, el modelo de comunicación de Lasswell resalta la importancia de tener
muy claro la intención del receptor al comunicar y las condiciones bajo las cuales el
receptor recibe el mensaje.
La teoría de Lasswell considera que cuando se pretende llegar con un mensaje a
una gran cantidad de personas, se debe tener muy claro quién va a codificar ese
mensaje, cuáles son sus intenciones (o sea, el por qué y el para qué).
De ahí se deriva el contenido del mismo, quedando claro qué es exactamente lo que
va a decir, para luego poder seleccionar el canal o medio de comunicación más
apropiado que permita que el mensaje llegue bajo las condiciones optimas al
receptor y que este a su vez esté preparado para recibir el mensaje y emitir una
reacción o retroalimentación.
Este modelo fue fortalecido en 1958 por Richard Braddock, quien formuló una
extensión del “paradigma de Lasswell, mediante la cual trata de hallar una
interacción entre las partes y actores de la acción comunicativa. Así, cree que la
intencionalidad del mensaje es un elemento definidor del mismo, como también las
circunstancias en las que éste se produce.
El esquema de la extensión de Braddock se resume en el siguiente diagrama:
El acto de comunicación
Todo acto de comunicación supone una relación social entre el emisor y el
receptor que influye en la forma del propio mensaje.
Antes de construir un mensaje, el emisor ha decidido que el receptor debe
saber o debe hacer algo; ese es el motivo de la comunicación. Antes de hacer
un anuncio de publicidad, una empresa decide dar a conocer mejor su
producto. En este caso, la empresa es el emisor, el anuncio es el mensaje y el
público es el receptor.
Para conseguir sus objetivos, el emisor elabora un mensaje adecuado al
medio que utiliza y al tipo de público al que se dirige. En nuestro ejemplo, la
empresa realizará un anuncio adecuado al medio que va a utilizar
(televisión, radio, prensa...) y al público al que el producto va dirigido, gente
joven, público masculino, personas con mucho poder adquisitivo...
El mensaje que se transmite no solamente contiene información, sino que
también puede expresar una orden, una sugerencia, una crítica... En este
caso, además de informar al receptor, el anuncio puede sugerirle o
aconsejarle que compre el producto.
El receptor puede modificar su conocimiento o su conducta como
consecuencia del mensaje; así, por influencia del anuncio, puede decidir
comprar el producto anunciado y no otro.
Por lo tanto, un mensaje no consiste tan solo en un conjunto de signos mediante los
cuales se hace referencia a la realidad. El mensaje es también un reflejo de las
intenciones del emisor y de la relación social que en todo acto d+0 e comunicación
se establece entre emisor y receptor.
El sentido del mensaje
El lenguaje tiene un componente o significado altamente emotivo afectivo. Cada
palabra tiene un significado para uno, cada frase lleva a un significado mas
complejo que provoca reacciones en el otro. El tono con que se dice algo, los
ademanes con que se acompaña la comunicación imprime un estilo de
comunicación diferente, con resonancia altamente emocional, a que solamente se
emitan palabras en forma fría. Una sola palabra a veces puede desencadenar una
tormenta en las relaciones interpersonales. La misma palabra puede permitir la
continuidad de la comunicación sin mayores consecuencias, etc.
Desde el punto de vista de la psicología de las organizaciones, los directivos de
empresas tienen que considerar que el lenguaje y el sistema de comunicación que
empleen no es sólo un esquema de estímulo y respuesta. A lo sumo esto podría
llevar a un intercambio de información, pero no a un verdadero proceso de
comunicación.
Las emociones se reflejan en el acto de comunicación en el rostro del interlocutor,
como un espejo que puede mostrar ira, ternura, comprensión, alegría, depresión,
angustia, tranquilidad, entusiasmo, etc. La comunicación no verbal y verbal
permite recurrir a una poderosa arma de persuasión o de mejoramiento de la
gestión empresarial en general.
En términos de comunicación es vital entonces entender el cómo se da la
interacción social, ya que una relación de lenguaje lleva muchos mensajes que van
más allá de las palabras. Este es un hecho relevante ya que en un diálogo puede
haber muchos mensajes:
Lo que una persona intenta decir.
Lo que realmente está diciendo.
Lo que oye la otra persona.
Lo que la otra persona piensa que oye.
Lo que la otra persona dice.
Lo que uno piensa que la otra persona está diciendo.
Finalmente, en este análisis general del proceso de comunicación hay que
señalar que dicho fenómeno está determinado a su vez por otros procesos
psicológicos mediadores tales como: nivel de educación, capacidad intelectual,
intereses y deseos, grado de sensibilidad, manejo de ansiedad, mecanismos de
defensa que posee y nuestras propias motivaciones, en general.
Las imágenes
La memoria del hombre es comparable a la de una computadora, aunque
mucho más compleja, allí se almacenan, en repertorios y subrepertorios, las
imágenes de lo que vio o vivió desde el nacimiento (cuyo recuerdo ha
conservado).
Cada recuerdo que vive un individuo a lo largo de su existencia es almacenado
(si guarda un recuerdo) en su memoria. Estas imágenes están estructuradas
por categorías y subcategorías. Cada uno es etiquetado por medio de signos
que lo expresan en los diferentes lenguajes que utiliza el individuo.
Imágenes relacionadas con el hogar
Gente
Animales
Adultos
Chicos
Grandes
Papá
Bebe
Perro
Mamá
Niño 5 años Gato
Niña
10
Abuela
Caballo
años
Adolecente
Abuelo
16 años
Tío
Tía
Chicos
Ratón
Pájaro
Objetos
Electrodom. Vehículos
Heladera
Auto
Lavarropas Bicicleta
Abeja
Exprimidor
mosca
Patines
Cochecito
Patineta
Monopatín
Así como hemos construido este archivo del repertorio de una computadora
le corresponde un nombre a cada imagen seleccionada le corresponden
signos del lenguaje o lenguajes en los cuales sabe o aprendió a expresarse.
Una lengua es más rica en la medida en que permite una mayor cantidad de
usuarios encuentren los signos que expresen las imágenes almacenadas en su
memoria. Un hombre domina tanto más una lengua cuanto más importante es
su vocabulario de signos asociados a imágenes. Un hombre domina tanto más
una lengua cuanto mas importante es su vocabulario de signos asociados a
imágenes. Un hombre es tanto más abierto y culto cuanto mas limpio es su
repertorio de imágenes. El entorno social pone la lengua a nuestra
disposición, de manera de permitirnos expresarnos y comprender a los otros.
Ejercicios:
Señal tránsito "Hombres Trabajando".
a) Significante: la señal de tránsito "Hombres Trabajando".
b) Significado: el conductor debe tener cuidado y precaución porque hay hombres
trabajando en la calle cerca del lugar donde está ubicada la señal de tránsito.
2. Semáforo con luz verde.
a) Significante: el semáforo con luz verde.
b) Significado: el conductor tiene paso libre y no debe detener el vehículo
mientras el semáforo indique el color verde.
5. Maleta con una cruz impresa.
a) Significante:
b) Significado:
6. Persona en silla de ruedas.
a) Significante:
b) Significado:
Persona botando basura en un basurero.
a) Significante:
b) Significado:
Computadoras alrededor del mundo.
a) Significante:
a) Significado:
17. Foco encendido.
a) Significante:
b) Significado:
Clasificación de los tipos de comunicación
DESCENDENTE: parte de la instancia directiva a los subalternos
por notas, memos, etc.
BIDIRECCIONAL
ASCENDENTE: desde los niveles inferiores hacia los directivos,
para informar reclamos, necesidades,
etc.
HORIZANTAL O DE COORDINACIÓN: se produce entre pares,
entre los mismos niveles jerárquicos,
para
intercambiar información,
conocimientos, ideas, etc.
FORMALIDAD
FORMAL: cuando emplea los canales tradicionales o conductos
regulares, se hace por escrito en
informes, oficios, memorándum, etc.
INFORMAL: se origina de manera natural y espontáneas, es
útil al momento de tomar decisiones.
EXPRESIÓN
ORAL: con el interlocutor frente a frente.
ESCRITA: constituida por el conjunto de símbolos de
lectoescritura.
VISUAL: es un sistema de comunicación a través de sistemas
audiovisuales.
DEL SUJETO
VERBAL: es el elemento que se expresa a través del habla
por la voz, palabras, frases, etc.
NO VERBAL: es un aditamento de la comunicación verbal,
por ejemplo. El tono de voz, la intensión del
lenguaje, gestos, los ademanes, la expresión
del rostro, etc.
Niveles de comunicación
Convencional: este nivel empieza cuando recién se conoce a una persona,
por lo tanto es impersonal, se intercambia información de poca
importancia. Ej. Nos presentan a nuestros pares el primer día de clases.
Exploratorio: se utiliza cuando hay temática estructurada pero la
comunicación puede seguir siendo impersonal, este tipo de nivel se puede
utilizar en los cursos, las conferencias. En este nivel se indaga a una persona
para saber.
Participativa: este nivel se utiliza para entrar en confianza y sincerarse, se
profundiza en el nivel de conocimiento que es lo que el otro pretende de
nosotros y nosotros de ellos.
Intimidad: se recurre a este nivel para la comunicación íntima, entre pocas
personas, hay confianza, uno se muestra así mismo.
Estilos de comunicación
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
PASIVA
AGRESIVA
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
PASIVAASERTIVA
AGRESIVA
La persona no La persona se La
persona
se
siente expresa con un siente enojo y
confiada
tono fuerte y resentimiento
explosivo
pero lo esconde
Niega
sus
derechos
y/o Es insensible
Es insensible
necesidades
Crea conflictos
Piensa vengarse
Se sacrifica
Es humillante
Evita el conflicto
Evita
el
La persona está
abierta, honesta
y directa
Está dispuesta a
negociar
Siente respeto
por sí y por los
conflicto
Da excusas
Es tímida
sumisa
Intimidante
Utiliza
sarcasmos
La persona echa
las
Tiende
y responsabilidades manipular
sobre los demás
Permite que los La
demás escojan escoge
por ella
demás
persona
por los
La persona no La conducta es
se siente capaz insensible
de decir lo que
Lo que la otra
siente
persona quiere no
Su opinión no es importante que
cuenta
las
propias
necesidades
vienen primero
demás
Trata
de
a mantenerse
conectada con
los demás
Es considerada
Escoge por sí
misma
La
persona La persona está
inicialmente
segura de lo que
responde a la quiere
crítica de forma
pasiva pero, más Valida la otra
tarde,
busca persona
venganza
Considera
las
relaciones como
muy
importantes
La
persona La
persona
quiere
salirse quiere
con la suya
comunicar
La meta de este La persona quiere
tipo
de salirse con la suya
comunicación
Quiere dominar
es
Quiere evitar el
minúscula
conflicto
Complacer
y
evitar
el
conflicto
Se
siente La persona se La persona se
utilizada,
siente poderosa, siente poderosa,
herida,
superior
superior
resentida
Se siente en lo Hostil, enojada
Decepcionada,
correcto
Siente que los
incompetente,
Más tarde, puede demás no la
frustrada
sentirse culpable comprenden
y avergonzada
Los resultados : La persona a La persona a
la persona no menudo obtiene menudo obtiene
Quiere tener el
control sobre sí
misma
La persona se
siente confiada,
competente
Se siente bien
consigo misma
A veces se siente
decepcionada
La
persona
puede obtener lo
obtiene lo que lo que quiere
quiere
pero lo obtiene a
expensas de los
Sus relaciones demás
se deterioran
Cuando
se Cuando
se
comporta así, la comporta así, la
persona tiende persona tiende a
a pensar : yo no pensar : yo estoy
estoy bien, los bien, los demás
demás tampoco no están bien
están bien
lo que quiere que quiere
pero lo obtiene a
expensas de los Construye
relaciones
demás
satisfactorias
Cuando
se Cuando
la
comporta así, la persona
se
persona tiende a comporta así, la
pensar : yo estoy persona tiende a
bien, los demás pensar : yo estoy
no están bien
bien, los demás
también
están
bien
Percepción
Concepto: Proceso mediante el cual el individuo selecciona, organiza e
interpreta la información sensorial, para crear una imagen significativa del
mundo.
Elementos de la percepción
SENSORIALES
PERCEPCIÓN
SIMBOLICA
EMOCIONAL
Percepciones incorrectas
No siempre nuestras percepciones son correctas; lo que visto de lejos parecía ser
un hombre luego resulta ser un arbusto. Por lo general los estímulos que
percibimos los conectamos entre sí con las ideas e impresiones que habíamos
adquirido en nuestras experiencias anteriores. Son factores determinantes de las
percepciones incorrectas entre otros los siguientes:
· LOS ESTÍMULOS CAMUFLADOS: Son aquellos que nos llegan confusos o con poca
intensidad o de tal manera que es difícil distinguirlos de otros estímulos. Ciertos
animales por ejemplo toman el color de su medio.
· LAS PERCEPCIONES CONFUSAS: Cuando los estímulos son muy débiles y se
presentan poco diferenciados; cuando en un aparato de radio hay interferencias.
· LA BREVEDAD DEL ESTÍMULO
· LAS ILUSIONES: En realidad las ilusiones no son percepciones auténticas, sino
falsas. Esto también tiene lugar cuando los estímulos presentan unas
características especiales o cuando nuestro órganos sensoriales se ven coartados
por sus limitaciones.
Los trastornos de la percepción
Existen trastornos perceptivos motivados por las deficiencias o lesiones de
nuestros órganos receptores, o por anormalidades del cerebro; en estos casos
nuestras percepciones son deficientes e incorrectas. Un caso típico son las
alucinaciones, las cuales inducen al sujeto a comportarse como si tuviera una
percepción, cuando en realidad no existe tal percepción
Las percepciones extrasensoriales
Se llaman así a aquellas percepciones que tienen lugar sin intervención de los
canales sensoriales corrientes. El tema de las percepciones extrasensoriales es un
tema de actualidad. Estas percepciones se refieren a fenómenos tales como la
clarividencia; la precognición (conocer antes), la telepatía, etc. Todos estos
fenómenos pertenecen hoy al campo de la llamada para-psicología encargada de
estudiar estas percepciones.
Técnicas eficaces para entender la comunicación interpersonal
Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios
básicos para lograr una correcta comunicación. Algunas de las estrategias
que podemos emplear son:
La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso
comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre
hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está
más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia
de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en
común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se
escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo
superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el
punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?
Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de
sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo
que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por
encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar
no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es
decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar
al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, un, uh,
etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La
curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que
el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que
tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la
mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,
eso no es nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades para la escucha activa:
1. Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de
"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y
hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa
persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente,
que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni
estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos
frases como: ?entiendo lo que sientes?, ?noto que...?.
2. Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo
que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar
si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo
de parafrasear puede ser: ?Entonces, según veo, lo que pasaba era qué...?,
?¿Quieres decir que te sentiste...??.
3. Emitir palabras de refuerzo cumplidos: Pueden definirse como verbalizaciones
que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir
que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos
ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser
muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también
para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
4. Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro
grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de
resumen serían:
- "Si no te he entendido mal..."
- "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
- "A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
- "¿Es correcto?"
- "¿Estoy en lo cierto?"
Algunos aspectos que mejoran la comunicación:
1. Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no
ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que
es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre";
mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la
basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".
2. Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por
ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un
despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
3. No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un
estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
4. - No hablar del pasado: Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los
?trapos sucios? del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta
malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente,
para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en
marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado
no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.
5. Ser específico: concreto, preciso, es una de las normas principales de la
comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma
concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por
ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra
pareja, no le diga únicamente algo así: ?No me haces caso?, ?Me siento solo/a?,
?Siempre estás ocupado/a?. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no
hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería
apropiado añadir algo más. Por ejemplo:¿Qué te parece si ambos nos
comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así
podremos cenar juntos y charlar?
6. Evitar las generalizaciones: Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son
ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo
ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a
acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: ?La
mayoría de veces?, ?En ocasiones?, ?Algunas veces?, ?Frecuentemente? Son formas
de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
7. Ser breve: Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar
excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la
sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo
caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay
que recordar que: ?Lo bueno, si breve, dos veces bueno?
8. Cuidar la comunicación no verbal: Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
· La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir " ya sabes que
te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que si no se hubiera
dicho nada.
· Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la
otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
· Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está
interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el
volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
9. Elegir el lugar y el momento adecuados: En ocasiones, un buen estilo
comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste
si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una
relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el
que se quiere establecer la comunicación:
· El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
· Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con
nuestro interlocutor.
· Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas
significativas.
· Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que
no es el momento apropiado utilizaremos frases como: ?si no te importa podemos
seguir discutiendo esto en... más tarde.
Funciones de la comunicación
¿Por qué es importante la comunicación para los gerentes y las organizaciones?
Sirve para cuatro funciones principales: control, motivación, expresión emocional
e información.
La comunicación sirve para controlar el comportamiento de los miembros de
varias maneras. Las organizaciones tienen jerarquía de autoridad y directrices
formales que los empleados deben seguir. Por ej. Cuando a los empleados se les
pide que comunique cualquier queja relacionada con el trabajo a su gerente
inmediato o que sigan su descripción de trabajo o cumplan con las políticas de la
empresa, la comunicación se usa para controlar.
Pero la comunicación informal también controla el comportamiento. Cuando los
grupos de trabajo molestan o acosan a un miembro que está trabajando o
produciendo demasiado,(haciendo que el resto del grupo se vea mal), está
controlando de manera informal el comportamiento de ese miembro.
La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que deben
hacer, que tan bien lo están haciendo, y que pueden hacer para mejorar el
rendimiento si este no está a nivel esperado. La comunicación se requiere
conforme los empleados establecen metas específicas, trabajan orientados hacia
esas metas y reciben retroalimentación en tanto avanza hacia el logro de ellas.
Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente importante de
interacción social. La comunicación que se lleva a cabo en el grupo es un
mecanismo fundamental que los miembros usan para compartir sus frustraciones
y sentimientos de satisfacción. Por lo tanto la comunicación proporciona un escape
para la expresión emocional de sentimientos y la satisfacción de necesidades
sociales.
Por último los individuos y grupos necesitan información para realizar el trabajo
de las organizaciones. La comunicación proporciona esa información.
Ninguna de las cuatro funciones es más importante que las demás. Para que los
grupos trabajen con eficacia necesitan mantener alguna forma de control sobre los
miembros, motivarlos para que trabajen, proporcionar un medio para la expresión
emocional y tomar decisiones.
Barreras en la comunicación
Estas son algunas de las barreras más comunes
·
AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un
efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala,
una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre,
teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.)
·
VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la
comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican
bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero
incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya
sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación he incluso entre dos
profesionales, de distinto interés, como ejemplo: un medico, no podría hablar de
temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona relacionada,
con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe
atención.
·
INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto
negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes,
son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.
Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición
será una barrera en la comunicación.
La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos
personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un
punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.
El FILTRADO, es la manipulación deliberada de la información para que parezca
más favorable al recepto. Ej cuando una persona le dice al gerente lo que este
desea oír, ese individuo está filtrando la información.
Conforme la información se comunica a través de los niveles organizacionales, es
condensada y sintetizada por los transmisores de tal manera que los que se
encuentran en los niveles más altos no se sobrecarguen de información. Los que se
encargan de condensarla, filtran las comunicaciones según su intereses y
percepciones personales sobre lo que es importante.
El grado de filtrado depende del número de niveles verticales de la organización y
de la cultura organizacional. Cuanto más niveles verticales tenga una organización,
más oportunidades habrá de filtrado. La cultura organizacional alienta o desalienta
el filtrado según el tipo de comportamiento que recompense.
EMOCIONES, es la manera en que un receptor se siente al recibir un mensaje
influye en su manera de interpretarlo. Con frecuencia usted interpretará el mismo
mensaje en forma diferente, dependiendo de si está feliz o disgustado. Las
emociones extremas tienen más posibilidades de dificultar la comunicación eficaz.
En tales casos a menudo ignoramos nuestros procesos de pensamientos racionales
y objetivos y los sustituimos con juicios emocionales.
SOBRECARGA DE INFORMACIÓN se produce cuando la información con la que
debemos trabajar excede nuestra capacidad de procesamiento.
Cuando un individuo tiene más información de la que puede clasificar tiende a
seleccionar, ignorar, pasar por alto u olvidar la información. O pueden postergar el
procesamiento excesivo hasta que la situación de sobrecarga se termine. A pesar
de todo, el resultado es información perdida y una comunicación menos eficaz.
DEFENSA cuando las personas sienten que están siendo amenazadas tienden a
reaccionar en ciertas formas que reducen su habilidad para lograr una
comprensión mutua. Es decir, toman una actitud defensiva; participan en
comportamientos como atacar verbalmente a otros, hacen comentarios
sarcásticos, son excesivamente críticos y cuestionan los motivos de los demás.
Cuando los individuos interpretan el mensaje de otro como amenazante,
responden con frecuencia en formas que dificultan la comunicación eficaz.
CULTURA NACIONAL las diferencias culturales pueden afectar la manera en que un
gerente decide comunicarse y estas diferencias pueden ser indudablemente una
barrera para la comunicación eficaz si no se reconocen ni se toman en cuenta.
Venciendo barreras
Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso a la solución, y
poder entablar una comunicación eficaz. Existen tres formas de superar las
barreras de la comunicación:

AMBIENTALES: - Escoger un lugar apropiado para la discusión
Hablar en un ambiente sin distracción o interrupción.

VERBALES: -Tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo
con claridad.
Escuchar atentamente lo que otra persona dice.




INTERPERSONALES: -No tome en cuenta suposiciones y prejuicios.

Es te alerta a las posibles, diferencia en la percepción.

Sea flexible, y si no nos comprenden la idea, hay que
expresarla de distintas formas, hasta su entendimiento
UTILICE LA RETROALIMENTACION muchos problemas pueden
atribuirse a los malos entendidos e inexactitudes. Es menos probable
que estos problemas ocurran si el gerente utiliza la retroalimentación
en el proceso de comunicación. Si un gerente pregunta a un receptor
“¿entendiste lo que dije?” la respuesta representa una
retroalimentación. La retroalimentación debe incluir más que sí y no
como respuesta. El gerente puede plantear una serie de preguntas sobre
un mensaje para determinar si el mensaje se recibió y entendió o no,
según lo deseado.
SIMPLIFIQUE SU LENGUAJE como el lenguaje puede ser una barrera los
gerentes deben elegir las palabras y estructurar sus mensajes de
manera que sean claros y comprensibles para el receptor. Recuerde la
comunicación eficaz se logra cuando un mensaje se recibe y se entiende.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE cuando alguien habla nosotros oímos. Pero
con demasiada frecuencia no escuchamos. Escuchar es una búsqueda
activa de significado, en tanto que oír es una acción pasiva. Un escucha
que desarrolla empatía se reserva el juicio sobre el contenido del
mensaje y escucha cuidadosamente lo que se dice. El objetivo es mejorar
su habilidad para recibir el significado completo de una comunicación
sin que sea distorsionada por juicios e interpretaciones prematuras.
Comunicación interpersonal: calidad de la misma
En la medida en que se satisface una necesidad y se resuelve un problema en forma
efectiva, nuestra calidad en las relaciones interpersonales, será la única definición
aceptable.
La importancia que tiene nuestro contacto con el empleado- subordinado- par,
superior, significará el cimiento sobre el cual se construye con éxito y la ganancia
que la empresa espera de nosotros, sobre todo desde el ámbito que nosotros nos
desarrollamos.
LOS EXCELENTES PRESTADORES DE SERVICIO NO NACEN, SE HACEN
El espíritu de servicio es una actitud basada en ciertos valores sobre las personas,
la vida y el trabajo, que nos lleva como persona a servir a otras con excelencia
fortaleciendo nuestra función.
Para profundizar en el conocimiento de aquello a qué atenernos en este campocomunicacional- que podemos encontrar o como nos podemos auto identificar, nos
referimos a variables de comunicación eficaz y competencias técnicas, podemos
diferenciar cuatro tipos de servicios:
Competencia técnica (conocimientos)
SERVICIO
ALTA
BAJA
EFICAZ
DESAGRADABLE
3
EFICAZ
AGRADABLE
4
INEFICAZ Y
DESAGRADABLE
1
INEFICAZ
AGRADABLE
2
ALTO
BAJO
TRATO PERSONAL
En el primer cuadrante se encuentra el servicio comunicacional ineficaz y
desagradable, en el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato. Ej.
Nuestra oficina, con un escritorio atiborrado de papeles, con tasas o restos de
comida encima, y nosotros poco aseados, ¿desagradable verdad? Esto indica bajo
trato al personal. Pero y si a eso le sumamos que no podemos transmitir mensajes
de nuestra área de competencia. Indicaría también baja competencia técnica. Así
quien vuelve a nuestra oficina por algo sería como tropezar con la misma piedra.
La frase adecuada en este caso para calificar las personas en este cuadrante:
SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER DESAGRADABLES.
En el segundo cuadrante encontramos el servicio comunicacional Ineficaz y
Agradable, en el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan
apropiadamente a su personal y con ello esperan tapar el hueco de sus
incompetencias. Ej. Supongamos la misma oficina, mejorada en sus instalaciones y
con el escritorio aseado y el buen trato de personal- Agradable- pero cuando
necesitan que les explique un nuevo proceso de lectura de una circular, no
encuentran por donde comenzar o no tienen conocimiento de la novedad- ineficaz.
Su frase de cabecera será: LO HACEMOS MAL, PERO SOMOS ENCANTADORES.
Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, eficaz y desagradable son
altamente enérgicos, activos, saben realizar procesos, son eficientes pero por
alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el capital humano,
por ello no son líderes. Imagínate nuestra oficina de RRHH con el personal
acreditado, la tecnología adecuada con base de datos de todo aquello que necesite
saber hasta el último empleado de la empresa, pero la alta profesionalidad nos
nubla el lenguaje y somos sumamente puntillosos en la actitud del aprendizaje,
renuentes a brindar ayuda porque la información ES PODER… Nos identificaremos
con SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPATICOS.
Por último el cuadrante Eficaz y agradable, se encuentran las firmas y personal que
han encontrado el equilibrio entre sus competencias técnicas y su estrategia de
servicio al personal, son las organizaciones que se enfocan en la circulación de
información, porque saben que dependen en gran parte del capital humano
debidamente instruido, están conscientes de que la fuente de competencia y sus
perspectivas de liderazgo residen allí en la información. Entonces convenimos que
ahora la oficina de RRHH, cuenta con la infraestructura, la pulcridad, y el
asesoramiento adecuado e información actualizada. Los podemos identificar con la
frase: HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MAXIMA CALIDAD.
Descargar