Título: Solicitud de Servicio Documento Actual Clave del Documento: Revisión: Inicia Vigencia: PE-CGTIC-DS-02 03 15/09/2015 Cancela y Sustituye al Documento Clave del Inicia Revisión: Documento: Vigencia: PE-CAI-DS-02 02 27/03/2012 OBJETIVO Brindar a los docentes y administrativos que manejan un sistema de información institucional un mecanismo automatizado que les permita reportar en tiempo una problemática presentada y vinculada con el acceso a la información, garantizando una atención eficiente y de calidad a los usuarios del SIIA. ALCANCE Las solicitudes de servicios podrán ser realizadas por docentes y administrativos que cuenten con la autorización para acceder al SIIA o a los servicios ofrecidos a través de la Intranet, este servicio aplica a fallas de sistemas del SIIA y de los sistemas Web e instalación de sistemas. POLÍTICAS 1. Los Usuarios solicitantes deben regirse por obligatoriedad por este Procedimiento específico mencionado, así como hacer uso de los formatos correspondientes descritos en este procedimiento DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 4.0 DESARROLLO 4.1 Inicio servicio No. 1. Responsable Actividad Usuario Solicitante Levanta el servicio a través del Sistema de Atención a Usuarios de Tecnologías de Información (SAU-TI) ubicado en la intranet. Nota 1: El Usuario deberá describir la problemática presentada con la finalidad de poder tener la mayor cantidad posible del tipo de problema presentado. Nota 2: para poder reportar este servicio el usuario deberá contar con un usuario registrado de la Intranet o bien del Sistema Institucional de Información Administrativa (SIIA). 1.1 En caso de no contar con usuario de intranet ir apartado 4.2 caso contrario ir a2 FO-CGP-DGC-01 rev.02 Fecha de emisión: 01/07/2015 Página 1 de 6 Título: Solicitud de Servicio Documento Actual Clave del Documento: Revisión: Inicia Vigencia: PE-CGTIC-DS-02 03 15/09/2015 (SAU-TI) 2. Cancela y Sustituye al Documento Clave del Inicia Revisión: Documento: Vigencia: PE-CAI-DS-02 02 27/03/2012 Asigna número de folio del servicio y notifica al usuario el servicio asignado por medio de correo electrónico en forma automática para seguimiento del servicio. 2.1 Notifica por medio de un correo electrónico al jefe de Unidad del departamento de desarrollo y al jefe del departamento de desarrollo el número de folio del servicio así como la descripción del mismo. Jefe de Unidad 3. 3.1 Ingresa al sistema de reporte de servicios vía Web SAU-TI, para seguimiento de acuerdo a la notificación del correo. Se asigna el servicio al programador que competa mediante el SAU-TI 4. (SAU-TI) Envía un correo electrónico en forma automática al usuario solicitante, al programador, al Jefe de Unidad y al jefe de desarrollo en donde se especifica al técnico asignado. 5. Programador Recibe un correo electrónico en forma automática por el Sistema de Atención a Usuarios de Tecnologías de Información (SAU-TI) en donde se especifica la información y el detalle del problema. 5.1 Ingresa al Sistema de Atención a Usuarios de Tecnologías de Información (SAU-TI)vía web y cambia el status del servicio a en proceso Nota 1: en caso de ser necesario el responsable del proyecto se pondrá en contacto vía correo electrónico o telefónico con el usuario para que le detalle con mayor precisión el tipo de problema presentado o bien concertar una cita con la finalidad de visitarlo en sitio. 6. 5.2 En caso de no poder resolver el problema, pide aprobación al jefe de desarrollo en caso contrario 7.5 Jefe del departamento 6.1 de desarrollo Recibe solicitud aprobación. 6.2 Emite veredicto. Analiza el problema. FO-CGP-DGC-01 rev.02 Fecha de emisión: 01/07/2015 Página 2 de 6 Título: Solicitud de Servicio Documento Actual Clave del Documento: Revisión: Inicia Vigencia: PE-CGTIC-DS-02 03 15/09/2015 Programador 7. Cancela y Sustituye al Documento Clave del Inicia Revisión: Documento: Vigencia: PE-CAI-DS-02 02 27/03/2012 Recibe veredicto. 7.1 Si el veredicto es no procede ir a 7.2 en caso contrario ir a 7.5 7.2 Emite un correo al usuario solicitante explicando la no procedencia del servicio. 7.3 Ingresa al sistema de reporte de servicio, cambiando el status del servicio a Terminado explicando el motivo de la no procedencia. 7.4 Finaliza el servicio. 7.5 Resuelve el problema. 7.6 Ingresa al sistema de reporte de servicio, cambiando el status del servicio a terminado. Usuario Solicitante 8. Recibe notificación. Fin del procedimiento. 4.2 Levantar servicio telefónico No. Responsable Actividad 1. Usuario solicitante Levanta el servicio a la extensión 1008 proporcionando número de empleado, nombre y problema presentado. 2. Jefe de Unidad Levanta el servicio en el sistema. (SAU-TI) Asigna número de servicio y notifica al usuario el servicio asignado por medio de un correo electrónico en forma automática. 3. 3.1 Notifica por medio de un correo electrónico al jefe de unidad y al jefe del departamento de desarrollo el número de servicio y la descripción del mismo. FO-CGP-DGC-01 rev.02 Fecha de emisión: 01/07/2015 Página 3 de 6 Título: Solicitud de Servicio Documento Actual Clave del Documento: Revisión: Inicia Vigencia: PE-CGTIC-DS-02 03 15/09/2015 Cancela y Sustituye al Documento Clave del Inicia Revisión: Documento: Vigencia: PE-CAI-DS-02 02 27/03/2012 Regresa apartado 4.1 punto 3. FORMATOS No. Código Nombre del Documento Responsable del almacenamiento Tiempo de retención 1. 2. 3. GLOSARIO No. 1. Concepto Internet: El Internet, algunas veces llamado simplemente "La Red", es un sistema mundial de redes de computadoras, un conjunto integrado por las diferentes redes de cada país del mundo, por medio del cual un usuario en cualquier computadora puede, en caso de contar con los permisos apropiados, acceso información de otra computadora y poder tener inclusive comunicación directa con otros usuarios en otras computadoras. 2. Página Web: Una página de Internet o página Web es un documento electrónico que contiene información específica de un tema en particular y que es almacenado en algún sistema de cómputo que se encuentre conectado a la red mundial de información denominada Internet, de tal forma que este documento pueda ser consultado por cualesquier persona que se conecte a esta red mundial de comunicaciones y que cuente con los permisos apropiados para hacerlo. 3. Sitio Web: Es un conjunto de archivos electrónicos y páginas Web referentes a un tema en particular, que incluye una página inicial de bienvenida, generalmente denominada home page, con un nombre de dominio y dirección en Internet específicos. 4. Portal Web: Portal es un término, sinónimo de puente, para referirse a un Sitio Web que sirve o pretende servir como un sitio principal de partida para las personas que se conectan al World Wide Web. Son sitios que los usuarios tienden a visitar como sitios ancla. Los portales tienen gran reconocimiento en Internet por el poder de influencia que tienen sobre grandes comunidades. 5. Intranet: Básicamente, Intranet es una estructura de red basada en el enfoque del Internet, FO-CGP-DGC-01 rev.02 Fecha de emisión: 01/07/2015 Página 4 de 6 Título: Solicitud de Servicio Documento Actual 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Clave del Documento: Revisión: Inicia Vigencia: PE-CGTIC-DS-02 03 15/09/2015 Cancela y Sustituye al Documento Clave del Inicia Revisión: Documento: Vigencia: PE-CAI-DS-02 02 27/03/2012 cuyo acceso está restringido a un grupo específico. La finalidad del acceso restringido es la de garantizar la máxima seguridad posible para el intercambio de datos dentro de una institución u organización corporativa, meta que se pretende con otras infraestructuras de red, como es el caso de las ya tan famosas "paredes de fuego" (firewalls). Web: Diminutivo de World Wide Web [Trama mundial] (del inglés, Telaraña Mundial), la Web o WWW, es un sistema de hipertexto que funciona sobre Internet. Para ver la información se utiliza una aplicación llamada navegador web para extraer elementos de información (llamados "documentos" o "páginas web") de los servidores web (o "sitios") y mostrarlos en la pantalla del usuario. El usuario puede entonces seguir hiperenlaces que hay en la página a otros documentos o incluso enviar información al servidor para interactuar con él. A la acción de seguir hiperenlaces se le suele llamar "navegar" por la Web. No se debe confundir la Web con Internet, que es la red física mundial sobre la que circula la información. Del mismo modo que se puede distinguir entre "una internet" (una inter-red) y "la Internet", uno puede referirse a "una web" como un conjunto de sitios que proveen información por los medios descritos, y "la Web", que es la enorme e interconectada web disponible prácticamente en todos los sitios de Internet. Sistema: Conjunto de componentes que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Sistema de Información: Es aquél que permite recopilar, administrar y manipular un conjunto de datos con la finalidad de apoyar en la toma de decisiones, así como las distintas actividades orientadas al desarrollo de la institución. Por lo tanto podemos decir que un sistema de información es un conjunto de subsistemas que incluyen hardware, software, medio de almacenamiento de datos ya sea primario, secundario y bases de datos relacionados entre si con el fin de procesar entradas para realizar transformaciones a esas entradas y convertirlas en salidas información importantes en las tomas de decisiones. Dato: es un valor específico por ejemplo “20”. Información: corresponde a un par ordenado, a el conjunto de un dato y una descripción por ejemplo “Edad =20” por ende La información son todos aquellos datos transformados o modificados que tienen valor para aquellos usuarios que hacen uso de ellos. Mantenimiento a sistemas: Fase final en del desarrollo de un sistema de información en el cual se realizan modificaciones al sistema. Hardware: Todo lo referente a la parte física o tangible de la computadora como son los periféricos. Software: Todos los componentes informáticos de carácter no físico, sino lógico (se denomina también lógica), como pueden ser Sistemas Operativos, programas dedicados a la gestión, de diseño, etc. FO-CGP-DGC-01 rev.02 Fecha de emisión: 01/07/2015 Página 5 de 6 Título: Solicitud de Servicio Documento Actual 14. Clave del Documento: Revisión: Inicia Vigencia: PE-CGTIC-DS-02 03 15/09/2015 Cancela y Sustituye al Documento Clave del Inicia Revisión: Documento: Vigencia: PE-CAI-DS-02 02 27/03/2012 Sistema de Atención a Usuarios de Tecnologías de Información (SAU-TI). Sistema desarrollado por la Coordinación de Informática con la finalidad de que sus usuarios puedan levantar una ordeno que apoye a la resolución de un problema o la aplicación de un servicio. Este sistema se encuentra en la Intranet UNACAR SIIA: (Sistema Integral de Información Administrativa), Capaz de generar sistemáticamente, información especializada que les permita construir con criterios comunes, indicadores de desempeño aplicados a la administración financiera y la gestión académica con base en costos unitarios por ende contar con información oportuna, confiable y estandarizada sobre la gestión administrativa y financiera que representa el insumo fundamental para llevar a cabo procesos de planeación participativa. 15. DOCUMENTOS DE REFERENCIAS No. 1. 2. Concepto CONTROL DE REVISIONES No. de revisiones Sección Descripción de la modificación 1 Todo el documento Clave Cambio de formato por el SGC 2 Aprobó: Ing. Raúl Arturo Peralta Jefe del Departamento de Desarrollo de Sistemas Cambio de clave del documento Revisó Lic. Eliu Ozni Vadillo Mandujano Responsable del SGC Fecha de Modificación 14 septiembre del 2015 14 septiembre del 2015 Autorizó: Mtra. Erika Sánchez Chablé Coordinadora General de Tecnologías de la Información y la Comunicación Firma: Firma: Las firmas avalan la responsabilidad de las personas que elaboran, revisan y aprueban el presente documento para su implementación dentro del sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Autónoma del Carmen. FO-CGP-DGC-01 rev.02 Fecha de emisión: 01/07/2015 Página 6 de 6