Subido por Maria Yolanda Cabra

Calidad en la Gestión Logística CCB 2020 v3

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La calidad y su
gestión:
elemento clave de la competitividad de
las empresas de logística y transporte
Housekeeping
Apagar sus celulares
Participar a través de preguntas, comentarios y experiencias
Evitar prolongar los temas
Cumplir con los horarios de los recesos
Participar activamente en los ejercicios propuestos
Temas
Calidad
Procesos
Monitoreo de Procesos
Herramientas de Mejora
Casos de Éxito
Agenda
Jornada 1
Calidad
Procesos
Monitoreo de Procesos
Jornada 2
Herramientas de Mejora
Casos de Éxito
Conclusiones y
Retroalimentación
Agenda
Jornada 1
Jornada 2
Introducción
20
min
Recapitulación
30
min
Calidad
60
min
Herramientas de Mejora
Procesos
60
min
Casos de Éxito
25
min
Monitoreo de Procesos
80
min
Cierre y Retroalimentación
45
min
120
min
Presentaciones
Objetivos
Conocer técnicas y herramientas de calidad específicas para la
mejora de los procesos de las empresas del sector logístico y
del transporte
Identificar las ventajas de establecer una cultura de calidad al
interior de las empresas del sector de la logística y el
transporte, que esté alineada con la oferta de valor, y se
convierta en un elemento de competitividad
Definir herramientas de control de la calidad aplicadas a las
empresas del sector de la logística y el transporte
“Las cosas de la cadena
de suministro son
realmente complicadas”
Elon Musk,
Consejero Delegado de Tesla y SpaceX.
¿Qué es la Logística?
“Es el proceso de manejar estratégicamente la adquisición, el
movimiento y el almacenamiento de materiales, partes e
inventario acabado (y el flujo de información correspondiente) a
través de la organización y sus canales de marketing, de
forma que la rentabilidad actual y la futura sean maximizadas a
través de un procesamiento de pedidos eficiente en costes”.
Martin Christopher,
Logistics and Supply Chain Management
“La logística trata de conseguir el producto
correcto, para el cliente correcto, en la
cantidad correcta, en la condición correcta, en
el lugar correcto, en el tiempo correcto y al
costo correcto”
John J. Coyle,
Profesor y autor libros logística
La Logística
5PL
4PL
Gestión y Optimización de las
Operaciones Logísticas
Coordinación y Supervisión Logística
3PL Transporte, Almacenamiento
y Organización
2PL Transporte y Almacenamiento
1PL
Transporte
Temas
Calidad
Procesos
Monitoreo de Procesos
Herramientas de Mejora
Casos de Éxito
Calidad
1. Definición Calidad
2. Evolución Calidad
3. Definición Sistema Gestión
Calidad
4. Importancia de la Cultura de
Calidad y del SGC en las empresas
de Logística y Transporte
Modelos de Calidad
William E. Deming
Círculo Deming
PDCA
14 Principios
Joseph Juran
Planificar, Controlar
y Mejorar la
Calidad
Uso 80 / 20
Phillip B. Crosby
Cero Defectos
Costo de No
Conformidad
European Foundation Quality Management
Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé,
Olivetti, Philips, Renault, Sulzer y Volkswagen
¿Por qué existe la organización? DIRECCIÓN
¿Cómo cumple su estrategia? EJECUCIÓN
¿Qué ha logrado y que quiere lograr? RESULTADOS
Kaoru Ishikawa
Calidad Total
Diagrama Causa
Efecto
William Ouchi
Teoría Z
International Standard Organization
Familia Normas ISO 9000
Auditorías de Calidad
Certificación / No Certificación
Shigeru Kobayashi
Administración
Creativa
Equipos de
Trabajo
¿Qué es la Calidad?
“El grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos; entendiéndose por requisito, la
necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria”
Norma ISO 9000
En general, es un conjunto de normas y directrices que
se deben llevar en un proceso
Evolución de la Calidad
Revolución
Industrial
1930- 1950
1950 - 1980
1980 1990
1990 
Siglo XIX - 1930
Trabajo manual vs trabajo
mecánico
Cantidad vs Calidad
Líneas de producción
Inspección del trabajo
Sin Control
Estadística
Tecnología
De la inspección al control
Inspección de
Productos
Procesos
Observación de Fallos
Cantidad vs Calidad
Estrategia
Operación vs Dirección
Mejora Continua
Enfoque en el Cliente
Calidad Total
Producto igual Servicio
Proceso completo
Énfasis en el Cliente
Postventa
Control de Calidad Control de Procesos Control de Diseño
Mejora Continua
Producto
Aseguramiento
Calidad Total
La Calidad es un proceso dinámico, que día a día debe adaptarse a las cambiantes
necesidades del mercado
Ejercicio
Ejercicio – Introspección de Calidad
1
De manera individual, responder a las siguientes preguntas:
1. ¿Tiene mi empresa implantado un proceso de calidad?
2. ¿En que estado clasificaría usted ese proceso – 0 Nada – 5 Muy Avanzado. Justifique su respuesta
3. ¿Hay indicios sobre un cambio en el enfoque de la calidad en su empresa? ¿Cuáles?
2
En grupos, comparta las respuestas de la pregunta 3
3
Un representante del grupo presente a la audiencia las respuestas de cada una de las personas
5
min
5
min
10
min
Sistema de Gestión de Calidad
Un Sistema de Gestión de Calidad – SGS - es
una herramienta que le permite a la
organización planear, ejecutar, controlar y
mejorar las actividades necesarias para el
desarrollo de su misión, permitiéndole ofrecer
productos y servicios de calidad para la
satisfacción de los clientes.
Sistema de Gestión de Calidad - Principios
08
Lograr sinergias con proveedores para
potencializar la creación de valor
01
Entender necesidades – cumplir con
sus requerimientos – exceder
expectativas
02
07
Tomar decisiones sobre hechos y
datos, luego de un análisis lógico e
intuitivo
06
Analizar y entender las oportunidades
de los procesos para hacerlos más
eficientes
05
Entender y interrelacionar los
procesos para lograr
eficientemente los objetivos
Crear ambiente para que se logren los
objetivos
03
04
Integrar recursos y actividades en
procesos
Facilitar la participación de todos los
niveles y aprovechar sus habilidades
Importancia de la Cultura de Calidad y del SGS
1
Aumenta la capacidad para proporcionar
regularmente productos y servicios que cumplan los
requisitos del cliente y los legales aplicables.
2
Facilita las oportunidades de aumentar la satisfacción
del cliente.
3
Aborda los riesgos y oportunidades asociados con su
contexto y objetivos.
4
Demuestra la conformidad con los requisitos
especificados del sistema.
International Standard Organization
Ejercicio
Ejercicio – Importancia del SGS en mi empresa
1
De manera individual, liste las ventajas de tener un SGC en su empresa. Si ya lo tienen, liste las ventajas que ya
han obtenido de él
2
Comparta sus respuestas con el auditorio
5
min
10
min
Importancia de la Cultura de Calidad y del SGS
1
Aumenta la capacidad para proporcionar
regularmente productos y servicios que cumplan los
requisitos del cliente y los legales aplicables.
2
Facilita las oportunidades de aumentar la satisfacción
del cliente.
3
Aborda los riesgos y oportunidades asociados con su
contexto y objetivos.
4
Demuestra la conformidad con los requisitos
especificados del sistema.
International Standard Organization
•Mejorar el funcionamiento de la
empresa
•Mejorar la eficiencia
•Obtener nuevos clientes
•Aumentar la satisfacción de los clientes
actuales
•Mejorar los productos y/o servicios
•Incrementar la competitividad
•Mejorar el capital humano
•Mejorar la comunicación interna
•
•
•
Etapas de desarrollo del SGS
1
Asegurar que la
Dirección se
involucre
totalmente
Analizar el
entorno, conocer
otras experiencias
6
Establecer la
calidad de diseño
11
Responder a la pregunta
¿Qué es la Calidad
para la
Organización?
2
7
Posicionarse
Fomentar la
cultura de calidad
12
Identificar clientes
y productos o
servicios
3
Analizar posibles
barreras. Diseñar
Planes de
Contingencia
8
Formalizar la
documentación
13
Aprovisionarse de
importantes dosis
de liderazgo,
paciencia y tesón
4
Describir el marco
general de
actuaciones
9
Definir los
métodos para
obtener
información
14
Lograr la
colaboración de
los líderes de la
organización
5
Diseñar el sistema
de la Calidad
10
Revisar objetivos,
despliegue y
resultados
15
El Proceso de Implementación
Fases
meses 
La implementación del
Sistema de Gestión de
Calidad, es un proceso
demandante de tiempo y
de recursos
Diagnóstico Inicial
Compañías exitosas han logrado
hacerlo en menor tiempo, pero
ello depende de múltiples
factores, entre ellos, complejidad,
recursos disponibles y aceptación
de las personas
Diseño de Indicadores de Procesos
Diseño de Procesos
Comunicación y Capacitación
Documentación del Sistema
Identificación Procesos Críticos
Implantación del Sistema
Manual de Calidad
Auditorías Internas
Certificación (si se desea)
1
2
3
4
5
6
7
Errores en la adopción de la Cultura de Calidad
1
Crear un comité de Calidad cerrado y conformado por la alta gerencia
2
Considerar que la sensibilización sobre calidad y SGS es fácil, rápida y efectiva o no
informar adecuadamente a toda la organización sobre el proceso de transformación
3
4
5
6
7
Adoptar el ritmo del consultor o equipo ejecutor y no el de la organización o no
contar con liderazgo, credibilidad y confianza en los implementadores
Convertir el proceso de cambio cultural – hacia la calidad – en una amenaza
para la gente
Usar terminología muy técnica que no sea asimilable por las personas
Imponer el proceso antes de convencer a las personas
Perseguir un certificado y dejar de lado otros programas de la organización
Calidad
Conclusiones
Calidad - Conclusiones
Mercado
Talento
Uso de Tecnología
Mejores Proveedores
Mejores Clientes
Competitividad
Calidad
Mayores Ventas
Menores Costos
Uso Eficiente de los Recursos
Acceso a Crédito
Acceso a Tecnología
Resultados
Financieros
Positivos
Permanencia
en el Mercado
Clientes Satisfechos
Portafolio de Clientes Ampliado
Crecimiento Orgánico
Portafolio de Proveedores Ampliado
Valorización de las Marcas
La Calidad debe ser vista como una constante inversión por
parte de los administradores
Calidad - Reflexiones
 Es progresiva y colectiva, requiere de la interiorización de cada una de las personas de la
organización
 Es un herramienta para el progreso continuo de la organización
 Debe acogerse con disciplina, constancia y exigencia
Calidad
 Requiere participación activa de los líderes de la organización, pero no se circunscribe
solamente a ellos
 Debe incorporarse a la cultura organizacional y no verse como una teoría de moda o como
la forma de salir de un problema
 Debe entenderse como una forma de actuar para alcanzar la visión de la compañía y no
como un esfuerzo separado para satisfacer a la gerencia
 Es un facilitador para entender los problemas de la organización y como resolverlos
Temas
Calidad
Procesos
Monitoreo de Procesos
Herramientas de Mejora
Casos de Éxito
Procesos
1. Definición y diseño de procesos Descripción gráfica de un proceso
2. Elementos de un proceso
3. Estructura de los procesos
4. Detección necesidades de los procesos
5. Medición de la calidad de los procesos
6. Mapa de procesos logísticos
7. Análisis de los procesos claves de las
empresas del sector logística y
transporte
¿Qué es un Proceso?
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas, que
utilizan las entradas para
proporcionar un resultado
previsto
Entrada
Conjunto de
Actividades
Resultado
Elementos de un Proceso
Mecanismos
Entradas
Fin
Inicio
 Entradas son recursos o datos que deben estar presentes, y
triggers (diferentes tipos de eventos) que invocan un
proceso
 Mecanismos son las herramientas, incluyendo
máquinas, sistemas y personas, que realizar actividades, las
acciones sobre y en respuesta a los insumos
 Controles son los requisitos, restricciones y guías además
de las leyes, políticas, normas y reglamentos que
configuran y determinan las acciones sobre los insumos.
 Salidas son los resultados de las acciones de los
mecanismos, guiados por los controles sobre los insumos.
De manera óptima, son productos o servicios que cumplen
o exceden las expectativas de tiempo, calidad y
desempeño de los clientes de la organización. También
pueden ser eventos que desencadenan otros procesos en
la misma o en una organización diferente.
PROCESO
Propietarios
Control
Salidas
Clientes
Estructura de Procesos
Procesos
Estratégicos
Procesos
Misionales
Procesos de
Apoyo
Con ellos se define el
rumbo de la organización
Misión
Visión
Políticas
Eje central de la
organización
Procesos Clave
Materializan los
productos o servicios
Brindan soporte a las
áreas misionales para
lograr los objetivos y
resultados esperados
Para la Gestión de la
Organización
De Realización
Para la Gestión de
Recursos
ISO
De Medición, Análisis y Mejora
Gestión
Planeación y Gestión Estratégica
Marco de Referencia Corporativo
Soporte
Comercialización de Eventos
Asociados a Marcas
Comercialización de Programas
Institucionales
Comercialización de Centros
de Experiencia
Comercialización Programa
Extracurricular
Operación de Eventos Asociados
a Marcas
Operación de Programas
Institucionales
Operación de Centros de
Experiencia
Operación del Programa
Extracurricular
Relaciones con Clientes y
Grupos de Interés
Planeación de
Operaciones y Recursos
Planeación de
Servicios
Entendimiento de las Necesidades
de los Clientes
Negocio
Calidad y Seguridad Integrales
Comercialización Sub-Franquicias
Gestión del Talento Humano
Gestión Financiera
Gestión Formativa
Gestión de Compras
Gestión de Activos
Comunicaciones
Gestión de la Información
Relaciones Públicas
Tomado de MDI, compañía dedicada a la promoción y comercialización de Bossaball
Satisfacción Integral de Clientes y Grupos
de Interés
Necesidades y Expectativas de Clientes y
Grupos de Interés
Mapa de Macro Procesos
Ejercicio
Ejercicio – El Mapa de Macro Procesos en mi empresa
1
En grupos afines (misma compañía, mismo tipo de compañías) elaborar una aproximación al Mapa de
Procesos de la Empresa
2
Presentar al auditorio
3
Completar el ejercicio para su propia compañía al volver a su trabajo
10
min
5
min
Diagrama de Flujo de Procesos
Flecha
Actividad
Decisión
Datos Almacenados
Conector
Conector Página
Entrada Manual
Datos
Documento
Varios
Documentos
Inicio / Terminación
Cuanto más detalle podamos aportar al proceso más fácil será su análisis
Procesos complejos pueden ser subdivididos en procesos más simples
Ejemplo de Diagrama de Flujo de Procesos
Recepción de Materias Primas
Inicio
Llegada
Mercancía
Revisar Orden
Compra
Existe?
Descargar Camión
No
Buen
Estado?
Devolver la
Mercancía
No
(Proceso de Pagos)
2
Ubicación de
Mercancías)
(Proceso de
3
Revisar Mercancía
Si
1
Si
Ingresar al Sistema
Contar Mercancía
Ubicar Mercancía
Fin
Fin
Devolver la
Mercancía
(Proceso Control Calidad)
Fin
Ejemplo de Diagrama de Flujo de Procesos – T-Shirt
Responsable
Recepción de Materias Primas
Supervisor de
Bodega
Operario
Recepción 1
Operario
Recepción 1
Operario
Administrativo
Operario
Montacargas
Inicio
Revisar Mercancía
Llegada
Mercancía
Descargar Camión
Buen
Estado?
Revisar Orden
Compra
Existe?
Devolver la
Mercancía
Si
No
Contar Mercancía
Fin
No
Devolver la
Mercancía
Fin
Si
Ingresar al Sistema
Ubicar Mercancía
Fin
Consejos para Elaborar Diagramas de Flujo de Procesos
 Realice borradores con Post-it sobre
una superficie blanda (corcho - foamy)
o sobre carteleras de papel
 Utilice diferentes colores para designar los
distintos símbolos
 Una las casillas con líneas
marcadas, o mejor con hilos o
cintas para una mayor facilidad
de cambio
 Utilice pines para fijar los Post-it
Elabore un primer proceso e introduzca progresivamente más información
Una vez satisfecho con el proceso, haga un documento usando los símbolos establecidos
Ejercicio
Ejercicio – Esquematizando un Proceso
1
Seleccionar un proceso, del cual conozca, para realizar su flujo. Sobre este mismo proceso se seguirá
trabajando más adelante
2
Elabore el flujo del proceso con el mayor detalle posible
1
min
15
min
Detección de Necesidades de un Proceso
Paso 1
Paso 2
Seleccionar 1
proceso específico
para analizarlo
Actual
Paso 3
Definir los
objetivos que se
quieren alcanzar.
Deben ser
realistas y
alineados con el
negocio
Paso 4
Determine el
estado actual del
proceso y
recolecte todos
los datos
relevantes
Futuro
Determine el
estado ideal de su
proceso – acorde
con el negocio – y
defina los
parámetros
Brecha
Paso 5
Identifique las
diferencias entre
ambos estados e
inicie las acciones
para cerrar las
brechas
Mejora
Entender las brechas de un proceso es fundamental para identificar áreas específicas de mejora y
proveer los recursos y acciones necesarias para mejorarlo
Implica mayor eficiencia y optimización de recursos
Ejercicio
Ejercicio – Mejorando un Proceso
1
2
¿Logra identificar alguna mejora en el proceso seleccionado?
5
min
Elabore el flujo del proceso mejorado con el mayor detalle posible
10
min
Medición de la calidad de los procesos
Capacidad del Proceso
Aptitud para cumplir con determinados requisitos
Mecanismos
Ejemplo: El proceso de Transporte tiene una capacidad del 79% para entregar
pedidos en menos de 18 horas
Eficacia del Proceso
Entradas
PROCESO
Control
Salidas
La extensión o frecuencia con la cual el proceso alcanza los resultados
esperados
Ejemplo: El proceso de Picking no es eficaz ya que alcanza un 95% de
cumplimiento en proceso de órdenes en menos de 60 minutos, contra una meta
del 99%
Eficiencia de un Proceso
La relación entre el resultado obtenido y los recursos utilizados
La organización debe diseñar procesos capaces y eficaces, pero a la vez eficientes, si quiere ser
competitiva en el mercado en el que se desempeña
Mapa de Procesos Logísticos
Procesos Clave en Logística y Transporte
Abastecimiento
•
•
•
•
•
•
Adquisición de la orden
Generación del pedido
Procesamiento de la orden
Entrega del pedido
Recaudo
…
•
•
•
•
•
Recepción de carga
Movilización de pedidos
Entrega de carga
Gestión de devoluciones
…
•
•
•
•
•
•
Planificación de compras
Selección de proveedores
Realización de pedidos
Control de compras
Evaluación de proveedores
…
Servicio al
Cliente
Gestión de
Inventarios
Transporte
Almacenamiento
• Elaboración de documentación
• Clasificación arancelaria
• Negociación tarifas terceros
• Presentación mercancía autoridades aduana
• Pago tributos
• …
Servicios
Impo /Expo
•
•
•
•
•
Tomas físicas de inventario
Análisis de inventarios
Plan maestro producción MPS
Inventarios de seguridad
Estrategia de abastecimiento JIT – Reorden, etc.
• …
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Custodia de Inventario
Tomas físicas de inventario
Control de materiales
Recepción de materiales
Preparación de órdenes
Empaque de órdenes
Entrega de materiales
Disposición de materiales
…
Procesos
Conclusiones
Conclusiones / Reflexiones
 La administración por procesos nos sirve para fraccionar y analizar la
empresa en piezas entendibles
 Los procesos en una empresa deben estar perfectamente definidos y
documentados. Puesto que varían en el tiempo se deben hacer
validaciones y revisiones periódicas de la documentación
Procesos
 Todos y cada uno de los procesos de la empresa son importantes, en
la medida en la que contribuyen al logro de los objetivos
 En la industria logística se destacan unos procesos relacionados con
el almacenamiento y el transporte de mercancías, sin embargo, los
procesos de soporte deben ser analizados y entendidos por la
gerencia para generar valor agregado
 No basta con definir y diseñar los procesos, es necesario que estos se
lleven a cabo de manera cotidiana de la forma como fueron
definidos, sino es así, se deben aplicar los correctivos del caso al
documento o las personas que lo ejecutan
Temas
Calidad
Procesos
Monitoreo de Procesos
Herramientas de Mejora
Casos de Éxito
Monitoreo de Procesos
1. Calidad de los Procesos y
Métodos de Seguimiento
2. Definición del método de
seguimiento
3. Identificación y selección de
Indicadores de Gestión
4. Construcción de Cuadros de
Mando Logístico y herramientas
de análisis
Calidad de los Procesos
No podemos considerar que un
Sistema de Gestión tenga un
enfoque basado en procesos si,
disponiendo de un mapa de
procesos adecuado y de unos
diagramas y fichas de procesos
coherentes, no se preocupa
por conocer sus resultados
El Enfoque Basado en Procesos de los sistemas de gestión pone de manifiesto la
importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos con el fin de
conocer los resultados que se están obteniendo y si estos cubren los objetivos previstos
E S UL
R
T
S
O DA
Métodos de seguimiento
Seguimiento o Monitoreo:
actividad destinada a conocer el
estado de un sistema, proceso o
actividad
Medición:
actividad destinada a determinar
cierto valor
• Medición y análisis sistemático y periódico de
los resultados de los indicadores
establecidos, para evaluar la satisfacción de
los clientes – internos o externos
• Realización de Auditorías para comprobar su
cumplimiento y eficacia
• Realización de Encuestas de Satisfacción de
Clientes Internos y/o Externos
• Realización de Mediciones, Inspecciones y
Ensayos sobre las características de los
productos y/o servicios para garantizar que
cumplen con los estándares establecidos
Cada proceso requiere de seguimiento para determinar si cumple, y hasta que
punto cumple, con los requisitos establecidos
Indicadores de Gestión
Optimización
Objetivo
Los indicadores de gestión son el instrumento que
permite recolectar de manera adecuada y
representativa la información relevante respecto a la
ejecución y a los resultados de un proceso
KPI
Desempeño
Estrategia
Análisis
Éxito
Ejercicio
Ejercicio – Mis Indicadores de Gestión
1
Sobre el proceso seleccionado, o en su defecto en el área en la cual trabaja, liste los Indicadores de Gestión
que utiliza actualmente
5
min
Objetivos de los Indicadores de Gestión
1
 Identificar áreas de oportunidad de
mejora
 Medir el grado de competitividad de
la empresa
 Satisfacer las expectativas del cliente
 Mejorar el uso de recursos
 Incrementar la productividad y
efectividad
 Reducir costos e incrementar la
eficiencia
 Tener parámetros comparativos con
otras empresas (Benchmark)
2
3
4
Validez de los Indicadores de Gestión
La simple recolección de los datos que
los indicadores proporcionan
carece de utilidad alguna para el
negocio
Para que aporten al negocio, es
necesario que se cumplan estos 4
requisitos
1
2
3
Establecidos en función de
objetivos o metas
Respaldados por una estrategia
organizacional
Definidos dentro del contexto
cultural apropiado
4
Utilizados para impulsar una
acción, y no para hacer un
informe
Formulación de Indicadores de Gestión - KPI
Analizar el KPI frente a
los resultados esperados
y tomar las acciones
pertinentes
NIVEL
12
EXPERTO
Determinar los
escenarios de uso
de los KPI´s
01
02
11
10
Calcular los costos de
seguimiento del KPI
Alinear el KPI con un
objetivo estratégico
03
Definir los responsables
de cálculo y los
receptores de la
información
09
Establecer el horizonte
de validez del KPI
08
Definir la frecuencia
de actualización
07
NIVEL
Definir el nombre del KPI
06
BÁSICO
Definir el valor actual, el
punto de referencia y el
objetivo
04
Definir el proceso de
recopilación de datos
05
Determinar el
abanico de KPI´s
Determinar el peso del
KPI
NIVEL OPERATIVO
Pertinencia de los Indicadores de Gestión
Específico
Debe ser concreto y claro,
entendible y posible de determinar
1
2
Medible
Debe ser posible cuantificar el
progreso hacia la meta fijada
3
Alcanzable
Deben ser realistas
Relevante
Debe ser importante para la organización y
para sus objetivos.
Tiene que reflejar su identidad y necesidades y
responder al momento
Iteración –
Revisión periódica
Comunicación
Acción
Corrección
4
Elementos de un Indicador de Gestión
Responsable
Los Indicadores de Gestión deben tener un
mismo significado para todas las personas
que interactúan con él
Impacto ¿Para qué
sirve?
Nombre
Fórmula
de Cálculo
Distribución
Frecuencia
de Cálculo
Es crítico entonces definirlos correcta y
completamente
Fuente
Información
Unidad de
Medida
Meta u Objetivo
Elementos de un Indicador de Gestión - Ejemplo
Objetivo: Controlar el valor unitario del
costo de almacenamiento
Periodicidad: Mensual, antes de 3 día del
mes siguiente
Costo de Unidad
Almacenada
Responsable: Jefe de Bodega
Valor =
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴
𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈 𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴
%
Fuente Información: Informe contable de
Costos & Listado de Existencias
Distribución: Gerencia de
Almacenamiento, Gerencia
Administrativa, Gerencia General
Impacto: Cotizaciones, Retención de
clientes, comparativo de gestión entre
bodegas
Tipos de Indicadores de Gestión
Financieros
Miden el impacto
monetario de la operación
logística
Excelencia
Operativos
El pedido perfecto
Miden el estado de los
procesos logísticos
Capacidad
Tiempo
Miden el uso de los
recursos asignados
Miden la capacidad de la
función logística para usar
correctamente los recursos
asignados
Existen múltiples categorías
de Indicadores de Gestión, sin
embargo, esta es una que
claramente aplica a la gestión
logística
Miden la duración de los
procesos logísticos
Productividad
Calidad
Miden la eficiencia con la se
desarrollan los procesos logísticos y
reflejan las deficiencias en ellos
Los Indicadores de Gestión pueden ser
Valores Absolutos, Porcentajes o
Relaciones Unitarias
Indicadores de Gestión - Financieros
Financieros / Contables
• Ventas Totales
• Costos Totales
• Utilidad Operativa
• Costo Unitario Bodegaje
• Costo Unitario Transporte
Costos
• Costo de Bodega por m2
• Costo de Despacho por Unidad
• Costo Operativo de Bodega por
Empleado
• Costo de Transporte por
Conductor
• Costo de Transporte por
Unidad Transportada
• Costo de Transporte por Equipo
Capital
• ROI Logístico (Retorno sobre la
Inversión Activos Logísticos)
Indicadores de Gestión - Operativos
Bodegas
Transporte
Administración
• Número de Pedidos Procesados
vs Número de Pedidos Estándar
• Rotación de Mercancía Real vs.
Rotación Mercancía
Presupuestada
• Unidades Almacenadas por m2
de Bodega vs. Unidades
Almacenadas Presupuestadas
por m2
• Costos Reales vs. Costos
Presupuestados
• Líneas de Pedido Preparadas
por HH vs. Líneas de Pedido
Preparadas Estándar
• Peso (Cajas) Real Cargado por
Hora vs. Peso Estándar de
Carga
• Costos Reales Viaje vs. Costos
Presupuestados
• Combustible Usado por Unidad
de Recorrido vs. Estándar de
Consumo Combustible
• Tiempo real de Viaje vs.
Tiempo estándar de Viaje
• Costos Reales vs Costos
Presupuestados
• Pedidos Reales Procesados vs
Pedidos Estándar
• Equipo en Servicio vs Equipo
Disponible
• Llamadas Atendidas vs.
Llamadas Estándar
Presupuestadas
Indicadores de Gestión - Tiempo
Bodegas
Transporte
Administración
• Ciclo Total del Pedido
• Tiempo de Proceso del Pedido
• Tiempo de Separación (Picking)
del Pedido
• Tiempo de Empaque del
Pedido
• Tiempo de Despacho del
Pedido
• Ciclo de Abastecimiento
Interno
• Ciclo de Abastecimiento
Externo
•
•
•
•
• Ciclo de Facturación
• Ciclo de Cobro
• Tiempo de Respuesta PQR
(Servicio al Cliente)
Tiempo Total de Transporte
Tiempo de Carga del Camión
Tiempo de Tránsito
Tiempo de Descarga del
Camión
Indicadores de Gestión - Calidad
Bodegas
• % de Pedidos Separados
Correctamente
• % Pedidos Completos
• % de Pedidos Separados
(Picking) con cantidades
Exactas
• % de Pedidos Empacados
Correctamente (Req. Cliente)
• % de Pedidos sin Daños
• % de Pedidos con la
Documentación sin Errores
• % de Pedidos con la
Documentación sin Errores
• Exactitud del Inventario
Transporte
• % de Pedidos Entregados a
Tiempo
• % de Pedidos sin Averías en el
Empaque
• % de Pedidos sin Mermas en el
Contenido
• % de Pedidos Entregados
Correctamente por Camión
Administración
• % de Pedidos sin Reclamos del
Cliente
• % de PQR Atendidos por
Representante en la Llamada
(Servicio al Cliente)
• % de Pedidos Facturados
Correctamente
• % de Pedidos con Notas
Contables
Indicadores de Gestión - Productividad
Bodegas
• Cajas (o Tons.) Despachadas
por Hora
• Cajas Separadas por Operario
• Cajas Cargadas por Turno
• Costo Mercancía Despachada
por Día
• Costo Mercancía Despachada
por Mes
• Número de Cajas por m2 de
Bodega
• Número de Pedidos por HoraHombre
• Costo Unitario de Pedido
Servido
Transporte
• Vehículos cargados por Hora (o
Turno o Día)
• Unidades cargadas por Unidad
de Tiempo
• Toneladas/Cajas por Kilómetro
• Distancia Recorrida por Unidad
de Combustible
• Número de Paradas por Viaje
• Tiempo Total de Paradas por
Viaje
Administración
• Número de Pedidos por Día
• Número de Inquietudes de
Clientes atendidas por Día
• Número de Inquietudes de
Clientes atendidas por Persona
• Costo Unitario de Trámite de
Pedidos
Indicadores de Gestión - Capacidad
Bodegas
• Área Ocupada vs. Área
Disponible
• Número de Posiciones Usadas
vs. Número de Posiciones
Disponibles
• Horas Muelle Usadas vs. Horas
Disponibles del Muelles
• Horas Montacarga Usadas vs.
Horas Disponibles Montacargas
• Número (peso) Productos
Recibidos vs. Capacidad de
Recepción
Transporte
Administración
• Horas de Trabajo al Volante vs
Total de Horas de Trabajo por
Conductor
• Distancia Recorrida con Carga
vs. Distancia Total Recorrida
• Horas de Trabajo con Carga en
el Camión vs. Horas Totales de
Trabajo
• Días al mes en servicio vs. Días
Disponible (Por Camión)
• Carga (peso) por Vehículo vs.
Capacidad del Vehículo
• Volumen de Pedidos
Procesados vs. Capacidad de
Procesamiento de Pedidos
• Horas Dedicadas a Respuesta
de PQR vs. Horas Disponibles
(Servicio al Cliente)
• Horas Ocupadas vs. Horas
Disponibles
Indicadores Gestión – Almacenamiento / Inventario
Costo de Unidad
Despachada
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂 𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵
Valor = 𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈 𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷
Dinero por Unidad
Nivel de
Cumplimiento
Valor =
# 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐸𝐸 𝑜𝑜 𝑆𝑆 𝑜𝑜 𝐷𝐷 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐸𝐸 𝑜𝑜 𝑆𝑆 𝑜𝑜 𝐷𝐷
Porcentaje
Unidades por
Empleado
(Entradas - Separadas - Despachadas)
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈 𝐸𝐸 𝑜𝑜 𝑆𝑆 𝑜𝑜 𝐷𝐷
Valor = 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸 𝐸𝐸 𝑜𝑜 𝑆𝑆 𝑜𝑜 𝐷𝐷
Unidades
Costo
Almacenamiento
Valor =
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴
𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇
Porcentaje
Costo por m2
Costo por Empleado
(Entradas - Separadas - Despachadas)
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂
Á𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟𝑟 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵
Valor = 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸 𝐸𝐸 𝑜𝑜 𝑆𝑆 𝑜𝑜 𝐷𝐷
Capacidad Usada
Costo de Unidad
Almacenada
Valor =
Dinero por m2
Valor =
𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈 (𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃)
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵𝐵
Porcentaje
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂 𝐸𝐸 𝑜𝑜 𝑆𝑆 𝑜𝑜 𝐷𝐷
Dinero por Empleado
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴
Valor = 𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈 𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴
Dinero por Unidad
Indicadores Gestión – Almacenamiento / Inventario
Duración
Inventario
Rotación
Mercancía
Valor =
𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉 (𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆) 𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴𝐴
𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃
# Veces
𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹
Valor = 𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 x 30 Días
Días
Mercancía no
Disponible
Valor =
𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈. 𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷+𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂+𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉
𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈. 𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷 𝑒𝑒𝑒𝑒 𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼
Porcentaje
Edad del
Inventario
Exactitud
Inventarios
Valor =
𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉 𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷 ($ 𝑜𝑜 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈)
x 100
𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉 𝑜𝑜 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈 𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼
Porcentaje
Valor Inventario
Valor = 𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉 𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑𝑑 𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹
Dinero
𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹
Valor = 𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 x 30 Días
Días
Indicadores de Gestión – Impo / Expo
Operaciones sin
Errores
Oportunidad del
Servicio
Valor =
# 𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂
Porcentaje
Valor =
𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂 sin 𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅
𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇
Porcentaje
Calidad Facturación
Valor =
# 𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹 𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆 𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁
𝑈𝑈𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹
Porcentaje
Operaciones por
Cliente
Valor =
Ingreso Unitario
𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇
# 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶
Porcentaje
No. de Quejas y
Reclamos
Valor = # 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑄𝑄𝑄𝑄𝑄𝑄𝑄𝑄𝑄𝑄𝑄𝑄 𝑦𝑦 𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅
Unidad
Valor =
𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇
# 𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂
Dinero
Indicadores Gestión – Transporte
Costo de Transporte
Valor =
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇
𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑙𝑙𝑙𝑙𝑙𝑙 𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉
Porcentaje
Rendimiento
Combustible
Valor =
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈
𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾𝐾 𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅
Dinero por kilómetro
Costo Operativo por
Camión
Valor =
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇
𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶
Dinero por Unidad
Pedidos a Tiempo
Valor =
𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸 𝑎𝑎 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇
𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇
Porcentaje
Capacidad Usada
Valor =
𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈 (𝐾𝐾𝐾𝐾 −𝑚𝑚3 −𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈𝑈)
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶
Porcentaje
Pedidos Completos
Valor =
𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸𝐸 sin 𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀
𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇
Porcentaje
Rendimiento por
Vehículo
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝐻𝐻𝐻𝐻𝐻𝐻𝐻𝐻𝐻𝐻 𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂𝑂
Valor = 𝐻𝐻𝐻𝐻𝐻𝐻𝐻𝐻𝐻𝐻 𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃
Porcentaje
Costos
Mantenimiento
Valor = 𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺 𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀𝑀
Porcentaje
Indicadores Gestión – Servicio al Cliente
Ciclo del Pedido
∞
𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉 = � 𝐹𝐹. 𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑒𝑒𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝𝑝 − 𝐹𝐹. 𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆)
𝑛𝑛=1
Tiempo
Pedido Perfecto
Valor =
# 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃
𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝑑𝑑𝑑𝑑 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃
Porcentaje
Facturación Correcta
Valor =
𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹 sin 𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝐷𝐷 𝑜𝑜 𝐶𝐶
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹𝐹
Porcentaje
Pedidos a Tiempo
Valor =
𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝑎𝑎 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃
Porcentaje
Costo Logístico
Valor =
𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶 𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿𝐿
𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉𝑉 𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇
Porcentaje
Pedidos Completos
Valor =
𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁𝑁 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶𝐶
𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇𝑇 𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃
Porcentaje
Ejercicio
Ejercicio – El KPI que no tengo
1
2
¿Qué Indicadores de Gestión considera pertinentes para su Empresa que aún no ha definido?
Escoja el más importante de entre ellos y desarróllelo completamente
Nombre, Fórmula, Objetivo, Periodicidad, Responsable, Fuente Información, Distribución, Impacto
5
min
10
min
El Pedido Perfecto
Es la máxima efectividad en las entregas logísticas a los
Clientes, donde confluyen TODAS las variables
logísticas que conllevan a la calidad total y a la
satisfacción del Cliente – y no solamente las de tiempo,
calidad y documentación, sino otras deseables como
presentación de personal, trato de los mismos, estado
de los equipos, etc.
A los ojos de los clientes, solo hay
Pedidos Perfectos o Imperfectos
El pedido perfecto - Ejemplo
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Pedidos recibidos correctamente 98%
Pedidos procesados correctamente 97%
Pedidos preparados a tiempo 97%
Camiones recibidos en buen estado y limpios 98%
Pedidos entregados libres de daños 100%
Pedidos entregados con cantidades de productos
correctos 95%
Pedidos entregados con documentación correcta 95%
Pedidos informados puntual y correctamente a los
clientes 95%
Pedidos entregados en el plazo acordado 97%
Pedidos entregados en el lugar correcto 96%
Pedidos facturados correctamente 100%
Servicio: Excelente
(superior a 95%)
Pedidos perfectos
= 0,6479 o 64,8%
multiplicación de todos los factores
Servicio: Regular
(inferior a 65%)
Un pedido perfecto se logra únicamente si todos y cada uno de los
indicadores fueron alcanzados
El Cuadro de Mando
El Cuadro de Mando – o Dashboard – es
una herramienta que permite visualizar la
situación general de una Empresa – o de
un Área – para un momento determinado
y de forma clara y rápida
Utiliza KPI´s y Representaciones Gráficas
Los KPI´s definidos deben alinearse con
los objetivos del momento y permitir
medir si se está o no cumpliendo
La forma de presentar los datos es
importante para que tengan el impacto
y la comprensión rápida necesarias.
De igual forma, se debe evaluar
correctamente la estructura del
Cuadro de Mando para que refleje la
importancia de los indicadores
Cuadro
de
Mando
Debe permitir entender la situación y
tomar acciones correctivas, así, la
información debe ser completa y precisa
para poder compararla e interpretarla
correctamente
Idealmente el Tablero de Control
debe operar en tiempo real, ya que
los datos evolucionan muy
rápidamente, y por tanto las
decisiones deben tomarse en el
momento adecuado
Actual
Visual
Debe contener la información que
contribuya a responder a preguntas clave
del negocio
Comprensible
Útil
Requisitos del Cuadro de Mando
Utilidad del Cuadro de Mando
Aunar y Compartir
Conocer los datos relevantes y
dominar la dirección de la
empresa y/o área. Contar con
información relevante y valiosa
compartida con personas clave
Comparación
Corregir el Rumbo
Reaccionar Inmediatamente
Lograr Mayor Efectividad
La información gráfica e
interactiva permite tomar
decisiones estratégicas o tácticas
más fácilmente
El acceso a la información
actualizada permite actuar de
manera oportuna para realizar los
cambios pertinentes
La integración de datos a través
de herramientas computacionales
minimiza los tiempos de
preparación y optimiza la gestión
Evolución
Predicción
Un buen Cuadro de Mando responde a las preguntas clave del
desempeño de la empresa de manera rápida y funcional
Qué Hacer y que No, al Diseñar el Cuadro de Mando
 Experimente, repita y, sobre todo, obtenga opiniones de
las personas que también lo van a usar
 Piense en las personas que lo van a utilizar y
personalícelo para ellos
 Inspírese en Cuadros de Mando de todos los sectores –
haga un Benchmark
 Diseñe el Cuadro de Mando pensando en los
dispositivos móviles, así no los vaya a incorporar aún
 Utilice grandes cifras (miles, millones, etc) para facilitar
la lectura
X No diseñe en exceso, aunque la apariencia es
importante, lo es más aún el contenido
X No intente responder todas las preguntas al mismo
tiempo, concéntrese en lo más importante y urgente
para el momento
X No utilice los mismos gráficos antiguos para los datos,
recuerde que se debe generar impacto e interés en el
Cuadro de Mando
X No olvide tener en cuenta el espacio disponible de el
Cuadro de Mando en el dispositivo
X No asuma que los usuarios saben por dónde empezar
Herramientas Cuadro de Mando
Existen un gran número de herramientas
informáticas para crear y desarrollar el
Cuadro de Mando, que van desde la
simplicidad de la hoja de cálculo, hasta
extensiones de los ERP para diseñar el
dashboard, pasando por múltiples Apps
Cada compañía debe determinar el costo beneficio
de tener una solución determinada
Lo importante es empezar a utilizar el Cuadro de
Mando en la gestión diaria
Data Studio
Monitoreo de Procesos
Conclusiones
Conclusiones / Reflexiones
 Un Indicador de Gestión es tan valioso como la acción que inspira
 Se debe contar con el número justo de KPI, ni muchos ni pocos
Monitoreo
de
Procesos
 Los KPI´s deben asociarse con los objetivos de la empresa y/o con las
necesidades del momento
 Los Indicadores de Gestión no son una moda sino una necesidad para
los administradores, “lo que no se puede medir, no se puede mejorar”
 La selección de KPI´s debe conducir a mejorar la calidad, productividad,
y eficiencia de los procesos y a cumplir con las necesidades de los
clientes
 Los Indicadores de Gestión deben proveerse oportunamente además
de ser comprensibles y adecuados para las personas que los interpretan
 Los Cuadros de Mando proveen información útil en una página
Agenda
Jornada 1
Calidad
Procesos
Monitoreo de Procesos
Jornada 2
Herramientas de Mejora
Casos de Éxito
Conclusiones y
Retroalimentación
Agenda
Jornada 1
Jornada 2
Introducción
20
min
Recapitulación
30
min
Calidad
60
min
Herramientas de Mejora
Procesos
60
min
Casos de Éxito
25
min
Monitoreo de Procesos
80
min
Cierre y Retroalimentación
45
min
120
min
Temas
Calidad
Procesos
Monitoreo de Procesos
Recapitulación
Herramientas de Mejora
Casos de Éxito
Cierre y Retroalimentación
Recapitulación - Calidad
¿Qué es la Calidad?
“El grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos; entendiéndose por
requisito, la necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria”
Norma ISO 9000
¿Por qué es importante la
Calidad?
Contribuye a mejorar la Competitividad, los Resultados
Financieros y la Permanencia en el Mercado
Recapitulación - Calidad
¿Qué es SGC?
Errores en implementación SGC
Un Sistema de Gestión de Calidad – SGS - es una
herramienta que le permite a la organización planear,
ejecutar, controlar y mejorar las actividades necesarias
para el desarrollo de su misión, permitiéndole ofrecer
productos y servicios de calidad para la satisfacción de
los clientes.
Recapitulación Calidad - Reflexiones
 Es progresiva y colectiva, requiere de la interiorización de cada una de las personas de la
organización
 Es un herramienta para el progreso continuo de la organización
 Debe acogerse con disciplina, constancia y exigencia
Calidad
 Requiere participación activa de los líderes de la organización, pero no se circunscribe
solamente a ellos
 Debe incorporarse a la cultura organizacional y no verse como una teoría de moda o como
la forma de salir de un problema
 Debe entenderse como una forma de actuar para alcanzar la visión de la compañía y no
como un esfuerzo separado para satisfacer a la gerencia
 Es un facilitador para entender los problemas de la organización y como resolverlos
Recapitulación - Procesos
¿Qué es un Proceso?
¿Cuál es la estructura de los
Procesos?
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas,
que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto
Recapitulación Procesos - Conclusiones / Reflexiones
 La administración por procesos nos sirve para fraccionar y analizar la
empresa en piezas entendibles
 Los procesos en una empresa deben estar perfectamente definidos y
documentados. Puesto que varían en el tiempo se deben hacer
validaciones y revisiones periódicas de la documentación
Procesos
 Todos y cada uno de los procesos de la empresa son importantes, en
la medida en la que contribuyen al logro de los objetivos
 En la industria logística se destacan unos procesos relacionados con
el almacenamiento y el transporte de mercancías, sin embargo, los
procesos de soporte deben ser analizados y entendidos por la
gerencia para generar valor agregado
 No basta con definir y diseñar los procesos, es necesario que estos se
lleven a cabo de manera cotidiana de la forma como fueron
definidos, sino es así, se deben aplicar los correctivos del caso al
documento o las personas que lo ejecutan
Recapitulación – Monitoreo de Procesos
¿Cómo se hace el seguimiento
a los procesos?
 Medición de resultados a través de indicadores
para ver satisfacción de clientes
 Realización auditorías
 Realización encuestas satisfacción
 Realización mediciones inspecciones y ensayos
sobre características de productos y servicios
¿Qué es un Indicador de
Gestión?
Los indicadores de gestión son el instrumento
que permite recolectar de manera adecuada y
representativa la información relevante
respecto a la ejecución y a los resultados de
un proceso
Recapitulación – Monitoreo de Procesos
¿Para qué sirven los
Indicadores de Gestión?
¿Qué elementos debe tener un
Indicador de Gestión?







Identificar áreas de oportunidad de mejora
Medir el grado de competitividad de la empresa
Satisfacer las expectativas del cliente
Mejorar el uso de recursos
Incrementar la productividad y efectividad
Reducir costos e incrementar la eficiencia
Tener parámetros comparativos con otras empresas
•
•
•
•
•
•
•
•
Nombre
Frecuencia de Cálculo
Fórmula de Cálculo
Unidad de Medida
Fuente Información
Impacto, ¿para qué sirve?
Distribución
Responsable
Recapitulación – Monitoreo de Procesos
¿Cuáles son los tipos de
Indicadores de Gestión?







Financieros
Operativos
De Tiempo
De Calidad
De Productividad
De Capacidad
De Excelencia
¿Qué es el Cuadro de Mando?
El Cuadro de Mando – o Dashboard – es una
herramienta que permite visualizar la situación
general de una Empresa – o de un Área – para un
momento determinado y de forma clara y rápida
Utiliza KPI´s y Representaciones Gráficas
Recapitulación – Monitoreo de Procesos
¿Para que sirve el Cuadro de
Mando?





Entender el proceso
Comparación de resultados
Evolución del proceso
Predicción de resultados del proceso
Tomar acciones de mejora
Recapitulación - Conclusiones Monitoreo Procesos
 Un Indicador de Gestión es tan valioso como la acción que inspira
 Se debe contar con el número justo de KPI, ni muchos ni pocos
Monitoreo
de
Procesos
 Los KPI´s deben asociarse con los objetivos de la empresa y/o con las
necesidades del momento
 Los Indicadores de Gestión no son una moda sino una necesidad para
los administradores, “lo que no se puede medir, no se puede mejorar”
 La selección de KPI´s debe conducir a mejorar la calidad, productividad,
y eficiencia de los procesos y a cumplir con las necesidades de los
clientes
 Los Indicadores de Gestión deben proveerse oportunamente además
de ser comprensibles y adecuados para las personas que los interpretan
 Los Cuadros de Mando proveen información útil en una página
Temas
Calidad
Procesos
Monitoreo de Procesos
Herramientas de Mejora
Casos de Éxito
Cierre y Retroalimentación
Herramientas de Mejora
1. Herramientas de la calidad
2. Metodologías para la mejora de la
calidad en los procesos logísticos
3. Desarrollos tecnológicos
disponibles para la Industria
Logística
Herramientas de Mejora
El objetivo central de las compañías es
prevalecer en el tiempo mientras se consiguen
sistemáticamente los objetivos trazados en
materia de crecimiento, rentabilidad y servicio
Para que ello sea posible es necesario
establecer mecanismos para la mejora continua
de cada uno de los procesos de la empresa
Una parte fundamental de la Cultura de la
Calidad, se basa en que las personas tengan
las herramientas – y la información – para
mejorar los procesos
Herramientas de Mejora
•
•
•
Herramientas Básicas
de Calidad
Las 7 Herramientas de la
Calidad
Los 5 ¿Por qué?
5W2H
Metodologías de
Mejora de Proceso
Lean
Seis Sigma
Rediseño de Procesos
Kaizen
5S
La Tecnología
Paquetes de software
administrative
Tecnologías disponibles para el
sector
104
Herramientas Básicas
Calidad
Las 7 Herramientas de la Calidad
Es un conjunto fijo de técnicas gráficas
identificadas como las más útiles en la solución
de problemas relacionados con la calidad
Se llaman básicas porque son adecuadas para
personas con poca formación en materia de
estadística, también pueden ser utilizadas para
resolver la gran mayoría de los temas de
calidad
Diagrama de flujo
Muestran la secuencia de pasos y las posibilidades de
ramificaciones que existen en un proceso que transforma una o
más entradas en una o más salidas
Los diagramas de flujo muestran las actividades, los puntos de
decisión, las ramificaciones, las rutas paralelas y el orden
general de proceso
Los diagramas de flujo pueden resultar útiles para entender y
estimar el costo de la calidad de un proceso. Esto se consigue
mediante la aplicación de la lógica de ramificaciones del
diagrama de flujo y sus frecuencias relativas para estimar el
valor monetario esperado para el trabajo conforme y no
conforme requerido para entregar la salida conforme esperada
Diagrama de Pareto
Los diagramas de Pareto son una forma particular de un
diagrama de barras verticales y se utilizan para identificar las
pocas fuentes clave responsables de la mayor parte de los
efectos de los problemas
Las categorías que se muestran en el eje horizontal representan
una distribución probabilística válida que cubre el 100% de las
observaciones posibles
Las frecuencias relativas de cada una de las causas
especificadas recogidas en el eje horizontal van disminuyendo
en magnitud, hasta llegar a una fuente por defecto
denominada “otros” que recoge todas las causas no
especificadas. Por lo general, el diagrama de Pareto se organiza
en categorías que miden frecuencias o consecuencias
Valores
%
Diagrama Causa – Efecto
Identifica las muchas causas posibles de un efecto o
problema y clasifica estas en categorías útiles
El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la
espina de pescado, se utiliza como punto de partida para
trazar el origen del problema hacia su causa raíz
Típicamente, el enunciado describe el problema como
una brecha que se debe cerrar o como un objetivo que se
debe lograr
El mecanismo para encontrar las causas consiste en
considerar el problema y preguntarse “por qué” hasta que
se llegue a identificar la causa raíz o hasta que se hayan
agotado las opciones razonables en cada diagrama de
espina de pescado
Hojas de verificación o de chequeo
También conocidas como hojas de control, se utilizan
como lista de comprobación a la hora de recoger datos
Las hojas de verificación se utilizan para organizar los
hechos de manera que se facilite la recopilación de un conjunto
de datos útiles sobre un posible problema de calidad
Son especialmente útiles a la hora de recoger datos de los
atributos mientras se realizan inspecciones para identificar
defectos. Por ejemplo, los datos sobre frecuencias o
consecuencias de defectos recogidos en las hojas de
verificación se representan a menudo utilizando diagramas de
Pareto
Ocurrencia de Daños en Mercancía
Operario
Semana 1
Montacargas
T1
T2
Semana 2
T1
A
1
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B
2
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C
1
D
2
F
1
G
2
Total
Símbolos
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39
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74
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T2
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Semana 3
T1
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Abolladuras ⌂
Rotura Caja ֎
35
37
83
Humedad
Apertura Caja
46
48
96
T2
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48
Fecha
Semana 4
T1
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nov-19
T2
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֎
43
87
44
Total
50
45
59
59
58
69
340
Histogramas
Son una forma especial de diagrama de barras y
se utilizan para describir la tendencia central,
dispersión y forma de una distribución
estadística
A diferencia del diagrama de control, el
histograma no tiene en cuenta la influencia del
tiempo en la variación existente en la
distribución
Sesgado a la Izquierda
Simétrico
Sesgado a la Derecha
Diagramas de dispersión
Representan pares ordenados (X, Y) y a menudo se les
denomina diagramas de correlación, ya que pretenden
explicar un cambio en la variable dependiente Y en
relación con un cambio observado en la variable
independiente X
La dirección de la correlación puede ser proporcional
(correlación positiva), inversa (correlación negativa), o
bien puede no darse un patrón de correlación
(correlación cero).
En caso de que se pueda establecer una correlación, se
puede calcular una línea de regresión y utilizarla para
estimar cómo un cambio en la variable independiente
influirá en el valor de la variable dependiente
Lineal Ajustado
Lineal Ajustado
Lineal No Ajustado
No Lineal Ajustado
No Lineal Ajustado
Variables No Relacionadas
Control Estadístico de Procesos
Se utiliza para determinar si un proceso es estable o tiene
un comportamiento predecible. Los límites superior e
inferior de las especificaciones se basan en los requisitos
establecidos previamente. Reflejan los valores máximo y
mínimo permitidos.
En general la acción correctiva busca el mantener la
estabilidad natural de un proceso estable y eficaz
Para procesos repetitivos, los límites de control se
establecen por lo general en ±3 sigma alrededor de una
media del proceso, que se establece a su vez en 0 sigma
Límite inferior
especificación
6σ
Límite superior
especificación
5W 2H
Lo que se quiere resolver
El sitio que sitio / área
/ departamento en el
que se ejecutará
La razón por la cual
se debe hacer lo
enunciado
What?
Qué?
Where?
Dónde?
5W 2H es una herramienta de gestión, que a través de
7 cuestionamientos, permite elaborar un plan de
acción de forma sistemática y estructurada.
De aplicación sencilla, puede realizarse
individualmente o en grupo
Why?
Por qué?
El momento en el
que se va a hacer lo
enunciado
5W
2H
When?
Cuándo?
La forma en la
que se va a
hacer lo
enunciado
How?
Cómo?
La persona o área
encargada de
ejecutarlo
Who?
Quién?
How
much?
Cuánto?
El costo en
recursos de lo
enunciado
Los 5 ¿Por qué?
Es una herramienta de análisis de Causa – Efecto que
actúa a través de preguntas.
Con la técnica se consigue analizar un problema
preguntándose sistemáticamente ¿por qué? Obtenida la
respuesta, nuevamente se debe repetir la pregunta ¿por
qué?
La técnica suele denominarse los 5 ¿Por qué? sin embargo,
el 5 no es limitativo, la pregunta debe hacerse hasta
considerar que se ha llegado a la causa raíz del problema
analizado.
“Lo importante es no dejar de hacerse preguntas”
Albert Einstein
Metodologías de
Mejora de Procesos
Metodologías para la Mejora de la Calidad de Procesos
La Mejora de la Calidad de los Procesos está
íntimamente relacionada con el Mejoramiento Continuo
en las organizaciones
Así como la Calidad debe ser parte de la Cultura
Organizacional, el Mejoramiento Continuo se convierte
en el motor dinamizador de los procesos para hacerlos
más eficientes y satisfacer mejor a los Clientes
El objetivo principal de las organizaciones que pasan de
una administración funcional a un enfoque de gestión
por procesos de negocio (BPM) es tener procesos y
productos o servicios mejorados y medidos en términos
de costos, calidad, satisfacción del cliente y generación
de valor agregado para las partes interesadas
El Fundamento
Una de las principales herramientas para el
Mejoramiento Continuo en las organizaciones es el
conocido Ciclo Deming o el Ciclo PDCA (Plan planificar, Do -hacer, Check - verificar y Act – actuar)
indicando que se debe llevar a cabo consecutivamente la
secuencia lógica de esos cuatro pasos
Metodologías para la Mejora de la Calidad de Procesos
Cuatro metodologías se destacan hoy en día para
mejorar los procesos empresariales, y pueden ser
utilizadas de manera integral en la empresa o tan solo de
manera singular en un área, departamento o proceso
transversal:
 Lean
 Six Sigma
 Scrum
 Rediseño de Procesos
Lean
Filosofía que busca mejorar continuamente la eficiencia
de los procesos, eliminando todo aquello que no aporta
valor
1. Identificar
Valor
2. Mapear
los Procesos
En la logística tiene este efecto:
 Distribuir el material necesario, cuando es necesario
en la cantidad adecuada y convenientemente
presentado mirando hacia atrás de la cadena de
suministro.
 Buscar la efectividad en la distribución de productos
mirando hacia delante de la cadena de suministro
 Eliminar los despilfarros en cada eslabón de la cadena
para mejorar la efectividad de las operaciones
 Acortar los plazos de entrega en cada eslabón de la
cadena para llegar antes a los clientes
5. Buscar la
Perfección
Lean
4. Sistema
Pull
Lean: Término acuñado por James Womack
a la filosofía empresarial de Toyota
3. Crear el
flujo del
proceso
empresarial
Seis Sigma
Seis Sigma es una metodología de mejora que proporciona un
camino a seguir para mejorar continuamente la calidad del
servicio, buscando ahorro de costos, aumentando la
satisfacción del cliente y consiguiendo el 99,9999% de eficacia
1. Definir. Definir el proceso objeto de evaluación, el equipo de trabajo y los
objetivos de mejora
2. Medir. Entender el estado actual del problema por el que atraviesa el
proceso. Cada parte del proceso es clasificada y evaluada, identificando las
variables relacionadas con el mismo y luego se miden
3. Analizar. Se analizan e interpretan los resultados de la medición,
contrastando la situación actual con el historial del proceso. Con ello se
busca encontrar las causas del problema
4. Mejorar. Se llevan a cabo las acciones que se consideren necesarias para
mejorar el proceso
5. Control. Se aplican las medidas necesarias que garanticen la eficacia y
continuidad del proceso; este proceso mejorado será adecuado a los
nuevos objetivos
1. Definir
2. Medir
5.
Controlar
3.
Analizar
4.
Mejorar
Six Sigma fue desarrollada en 1985 por Bill
Smith de Motorola
Scrum
Scrum es un proceso en el que se aplican de manera regular un
conjunto de buenas prácticas para trabajar colaborativamente
y obtener el mejor resultado posible de un proyecto
En Scrum se realizan entregas parciales y regulares del
producto final, priorizadas por el beneficio que aportan al
Cliente
Scrum también se utiliza para resolver situaciones en que no
se está entregando al cliente lo que necesita, cuando las
entregas se alargan demasiado, los costes se disparan o la
calidad no es aceptable, cuando se necesita capacidad de
reacción ante la competencia, cuando la moral de los equipos
es baja y la rotación alta, cuando es necesario identificar y
solucionar ineficiencias sistemáticamente
Rediseño de procesos
El rediseño de procesos de negocio, como su nombre lo
indica busca introducir mejoras sustanciales a los
procesos actuales de una organización
Suele requerir de un equipo de personas que tengan
habilidades en el ámbito del negocio y de las tecnologías
de información
Esta metodología tiene amplia aplicación dado que se
emplea usualmente previo a la implantación de
tecnología informática como son los sistemas ERP, CRM,
WMS, TMS entre otros
Herramientas Tecnológicas
Herramientas para implantar y administrar el SGS
Con los paquetes especializados para la
implantación y seguimiento del Sistema Gestión
de la Calidad, las empresas ahorran tiempo e
incrementan el rendimiento y productividad de
los procesos y de las personas que realizan las
actividades, tanto durante la fase de
implantación como posteriormente, en la fase
operativa
Herramientas de Flujo de Procesos
Una aplicación de Flujos de Trabajo automatiza la secuencia de
acciones, actividades o tareas utilizadas para la ejecución del
proceso, incluyendo el seguimiento del estado de cada una de
sus etapas y el aporte de las herramientas necesarias para
gestionarlo.
Este seguimiento puede hacerse de manera visual: se puede
conocer en qué estado está un documento dentro de un
proceso concreto a través de un panel de control (Dashboard) o
modelar un nuevo flujo de trabajo mediante componentes
gráficos, gracias a la integración de un software de gestión
documental
Otras Herramientas – Sistemas Flujo de Procesos/Trabajo
monday.com
Monday tiene un enfoque
parecido al estilo Kanban, usa
tableros, con filas y columnas
que se utilizan para organizar los
procesos
Orchestly es un software de
gestión de flujo de trabajo que
ayuda a automatizar,
administrar y optimizar los
flujos de trabajo comerciales de
rutina y los procedimientos
operativos estándar en una
plataforma de arrastrar y soltar
Plataforma para gestión de
Planeación Estratégica, Gestión
de Calidad, Mejora Continua y
Servicio al Cliente
Hive es una herramienta de
gestión de proyectos,
plataforma de colaboración y
software de gestión de flujo de
trabajo que impulsa a
compañías como Starbucks,
Uber, WeWork e IBM
El TMS-WORKFLOW de Sertisoft
permite que los procesos sean
modelados, documentados,
gestionados, automatizados,
monitoreados y optimizados de
forma sencilla, con información
compartida y fluída, facilitando
la ejecución de las etapas del
proceso para el cumplimiento
de los objetivos
Kissflow
Esta herramienta ofrece flujos
de trabajo altamente
configurables,
y funciones avanzadas para los
informes, como paneles de KPI y
configuración de informes adhoc
DoneDone
DoneDone es una aplicación
sencilla para la administración
de flujo de trabajo para equipos
que quieren evitar la
complejidad y hacer todo de
una manera más rápida
Mejorando con la Tecnología
No basta con perfeccionar los procesos internos
de la empresa si estos no se acompañan de la
evolución de la industria
La industria logística ha evolucionado
dramáticamente en los últimos 30 años, ¿será
igual su evolución en las 3 próximas décadas?
“Buena, mala o indiferente, si usted no invierte en nueva tecnología, usted se va quedando atrás”
Philip Green, Ejecutivo de Retail / USA
WMS
Almacenaje
Movilización
Captura de
Datos
Información
De Ayer a Hoy - Bodegas
La tecnología en Logística ha contribuido a reducir el personal necesario, hacer “sin papeles” la
operación y por ende aumentar la productividad y la eficiencia
M2M
Voice Picking
Pick-to-Light
Robot Picking
Vertical
Dispenser
A-Frame
Dispenser
Semi-Automated
Picking System
Y un Vistazo más Cercano al Manejo del Pedido
Warehouse Management System
Sistema para administrar integralmente las operaciones
de una bodega o un grupo de bodegas
 Recepción de Materiales
 Almacenamiento
 Reabastecimiento Interno / Externo
 Picking
 Packing
 Despacho
 Devoluciones
 Inventarios Físicos
 Reportes e Indicadores
WMS – Reportes / Indicadores
Además de contribuir con la
planificación y ejecución de los
procesos al interior de un
almacén WMS nos proporciona
invaluable información en forma
de reportes e indicadores –
definibles en cada caso p.e.
cumplimiento entregas, pedidos
por persona, nivel de
inventarios, ocupación de la
bodega, etc. etc. – para mejorar
la gestión
¿Y Cómo será el Mañana del Almacenamiento?
Debemos prepararnos para la Logística del Futuro. ¿Será así?...
Additive
Manufacturing
2020
IoT
Paperless
Integrated analytics and
machine-learning capabilities
Warehouse
Networking
Centralizado & Automatizado
&
Cercano al Cliente
Muy Poca
Intervención Humana
Productos / Información
2050
Los Retos de la Industria del Transporte
Como pieza fundamental en la industria logística, la
industria del transporte ha empezado su proceso
evolutivo para adecuarse a los nuevos requerimientos
de los clientes, a las exigencias normativas y para
preservar el negocio
La industria del transporte, además, debe lidiar con las
restricciones en materia de infraestructura y evolucionar
pese a las limitaciones que ello impone
El Nuevo Mundo del Transporte Terrestre
Mobile Commerce
e-Commerce
Electronic Loading Devices
Nueva Reglamentación en USA 2019
Restricciones Motores
Combustión
Vehículos por Demanda
(Apps)
Transport Management System
Sistema para administrar integralmente el transporte de
carga de la empresa, mejorando la productividad y
ganando visibilidad del estado de la carga/pedidos en
tiempo real
 Planificación y Toma de Decisiones. Gastos transporte,
tiempos de entrega, paradas
 Ejecución. Tarifas, intercambio electrónico de documentos,
despachos, administración conductores y vehículos
 Visibilidad – Seguimiento. Trazabilidad por eventos, alertas,
emisión de documentos
 Medición. Informe de Indicadores de Gestión
TMS Reportes / Indicadores
Los TMS generan la información
pertinente en materia de costos,
productividad y ejecución para facilitar
la toma de decisiones y el
mejoramiento de los procesos internos
y la competitividad externa
A partir de las bases de datos y la
información almacenada a través de
las transacciones, es posible construir
un sinnúmero de indicadores de
procesos para monitorear su
desempeño
Tecnologías Disponibles … y por Venir…
Apps Móviles
Software de Optimización de Rutas
Prueba de Recibo Automática
Drones de Carga
Visibilidad en Tiempo Real
Vehículos Autónomos
Conductor – Flota - Carga
de los Camiones y las Cargas
Las Rutas de Distribución
La optimización de las rutas de transporte de
carga está directamente relacionada con la
reducción de costos y tiempos de entrega,
factores clave para los clientes
Los distintos métodos que existen se basan en
algoritmos matemáticos que son ejecutados
por computadores, para mejorar
sustancialmente los tiempos de respuesta
Los Métodos de Ruteo
Los distintos métodos de optimización de rutas
requieren del siguiente conjunto de datos:
 Punto Origen
 Matriz Destinos (Distancias e Inter-distancias)
 Restricciones
• Peso/Volumen Carga
• No de Vehículos
• Tiempo de Viaje
• Tiempos de Parada
• Días de Entrega
• …
 Objetivo (Variable a Optimizar)
Principales Algoritmos para Optimización de Rutas
Prueba y Error

De barrido
Método simple
A cada vehículo se le asignan las paradas hasta completar la
máxima carga que puede llevar y luego regresa l depósito.
Seguidamente, se asigna el orden de paradas siguiendo las
reglas de buen ruteo (Más lejano primero)
Heurísticos

Método del agente viajero
En el Problema del Agente Viajero – TSP (Travelling Salesman
Problem), el objetivo es encontrar un recorrido completo que conecte
todos los nodos de una red, visitándolos tan solo una vez y volviendo
al punto de partida, y que además minimice la distancia total de la
ruta, o el tiempo total del recorrido.

Método de los ahorros
Desarrollado por Clarke y Wright en 1963 (Clarke y Wright, 1964) se
basa en una idea muy simple: si se debe llevar una determinada
mercancía desde Pamplona a Zaragoza y otra desde Pamplona a Teruel,
no se harán dos viajes diferentes, cada uno de ellos de ida y vuelta,
desde Pamplona a cada uno de los destinos citados. En su lugar se
realiza un único viaje saliendo de Pamplona pasando por Zaragoza y
Teruel y regresando a Pamplona. Este concepto de ahorro de distancia,
tiempo y costes, es precisamente en el que se basa el método de los
ahorros. Es la aplicación del sentido común a la hora de construir rutas
de transporte.

Método de emparejamientos

Heurístico de mejora de multi-rutas
Metaheurístico

Algoritmos de hormigas

Programación restringida

Recocido simulado

Algoritmos genéticos

Búsqueda tabú

Tabú granular

Procedimiento de memoria adaptativa
La selección del método a aplicar debe estar en función del grado de complejidad del
problema a resolver. No se recomienda el uso de técnicas muy sofisticadas para problemas
que no lo requieran
Las Matemáticas en Acción
Consideraciones al
Buscar Paquetes de
Ruteo
Fundamentos
Paquetes de Software
Seguimiento
GPS
Facilidad Uso
Prueba de
Demostración
Servicio de
Soporte 24/7
Contrato
Las soluciones comerciales para la optimización de rutas de transporte, seguramente,
son una mejor opción para la gran mayoría de empresas…
“Zapatero a tus Zapatos”
Herramientas de Mejora
Conclusiones
Conclusiones y Reflexiones
 Existen una gran cantidad de herramientas de mejora que van
desde herramientas de análisis hasta software avanzado de
administración, pasando por hardware especializado
Herramientas
de Mejora
 La selección de las herramientas de mejora debe ir
acompañada de análisis Costo-Beneficio
 No existe una “Receta Mágica” para resolver los problemas
logísticos, la solución aparecerá en la medida en la que se
analice el problema juiciosamente por parte de las personas
que conocen de él
 El futuro es hoy! Por ello se debe tener siempre presente el
avance tecnológico y de la industria, para no generar un
rezago importante, que finalmente no pueda ser subsanado
 La logística es un proceso y no solamente un conjunto de
software y hardware, las personas también son importantes
Temas
Calidad
Procesos
Monitoreo de Procesos
Herramientas de Mejora
Casos de Éxito
Cierre y Retroalimentación
Casos de Éxito
1. Casos de Éxito en Logística
2. Errores de implementación de
estrategias logísticas
50
11
8000
Con la adopción del Cuadro
de Mando Logístico Ferrero
ha mejorado
sustancialmente la toma de
decisiones en las
operaciones de control y
análisis de los almacenes,
aumentando la eficacia y
productividad de los
operarios
Cross-docking
Ha mejorado la operación de
los camiones en el patio de
maniobras, pudiendo tener
un mejor flujo, trazar las
rutas internas y optimizando
la organización logística
(Rotación puertas, reducción
espera de camiones,
cumplimiento citas) lo cual
ha significado un incremento
de 10x en la productividad
KIP Cockpit
Yard Management System
Yard Management System & KPI Cockpit & Cross-Docking
Ha contribuido a la
reducción del 6% al 3% de
ruptura de inventarios en
tiendas Carrefour en Francia
Reducción de tiempo y
personal en inventario físico
(40p & 2 días a 20 p & 1 día)
Mejora en la precisión de
inventario y “pérdidas de
producto”
Reducción de 2/3 de los
empleados directos en
bodega en las labores de
picking y packing
Reducción significativa de
los tiempos y costos de
capacitación de personal
operativo
Errores en despacho
Headcount
Reducción de 10 minutos
(Pedido Impreso) a
3.5minutos (Pedido con
dispositivo de captura y ruta
de navegación digital) en la
separación del pedido
Capacitación
Inventario
Picking
Warehouse Management System
Reducción de errores en
despacho de 1 en 200 a 1 en
5000 pedidos (mayormente
atribuibles al cliente en el
envío de la información)
Eliminación errores en
aceptación de pedidos sin
mercancía disponible
Errores Fatales al Optimizar la Logística
Suponer que una iniciativa así puede llevarse
a cabo de manera exitosa sin el compromiso
de la alta dirección
No capacitar a un equipo
multidisciplinario que permita una
implementación exitosa y el permanente
flujo de un ciclo de mejora
Suponer que la optimización no implica
llegar al nivel más básico de los procesos
para establecer o modificar políticas y
procedimientos
08
No tomar en cuenta los
requerimientos de los clientes
01
02
07
03
06
No tener bien definidas la misión y alcance
de la cadena logística
05
04
Suponer que la optimización es un
proceso exclusivo de un área de la
empresa
Suponer que la tecnología por sí sola es la
solución a un problema de eficiencia
Suponer que un ahorro en costos es el
único objetivo para iniciar un proceso de
optimización de la cadena logística
Temas
Calidad
Procesos
Monitoreo de Procesos
Herramientas de Mejora
Casos de Éxito
Cierre y Retroalimentación
Cierre y Conclusiones
Calidad - Reflexiones
 Es progresiva y colectiva, requiere de la interiorización de cada una de las personas de la
organización
 Es un herramienta para el progreso continuo de la organización
 Debe acogerse con disciplina, constancia y exigencia
Calidad
 Requiere participación activa de los líderes de la organización, pero no se circunscribe
solamente a ellos
 Debe incorporarse a la cultura organizacional y no verse como una teoría de moda o como
la forma de salir de un problema
 Debe entenderse como una forma de actuar para alcanzar la visión de la compañía y no
como un esfuerzo separado para satisfacer a la gerencia
 Es un facilitador para entender los problemas de la organización y como resolverlos
Conclusiones / Reflexiones
 La administración por procesos nos sirve para fraccionar y analizar la
empresa en piezas entendibles
 Los procesos en una empresa deben estar perfectamente definidos y
documentados. Puesto que varían en el tiempo se deben hacer
validaciones y revisiones periódicas de la documentación
Procesos
 Todos y cada uno de los procesos de la empresa son importantes, en
la medida en la que contribuyen al logro de los objetivos
 En la industria logística se destacan unos procesos relacionados con
el almacenamiento y el transporte de mercancías, sin embargo, los
procesos de soporte deben ser analizados y entendidos por la
gerencia para generar valor agregado
 No basta con definir y diseñar los procesos, es necesario que estos se
lleven a cabo de manera cotidiana de la forma como fueron
definidos, sino es así, se deben aplicar los correctivos del caso al
documento o las personas que lo ejecutan
Conclusiones / Reflexiones
 Un Indicador de Gestión es tan valioso como la acción que inspira
 Se debe contar con el número justo de KPI, ni muchos ni pocos
Monitoreo
de
Procesos
 Los KPI´s deben asociarse con los objetivos de la empresa y/o con las
necesidades del momento
 Los Indicadores de Gestión no son una moda sino una necesidad para
los administradores, “lo que no se puede medir, no se puede mejorar”
 La selección de KPI´s debe conducir a mejorar la calidad, productividad,
y eficiencia de los procesos y a cumplir con las necesidades de los
clientes
 Los Indicadores de Gestión deben proveerse oportunamente además
de ser comprensibles y adecuados para las personas que los interpretan
 Los Cuadros de Mando proveen información útil en una página
Conclusiones y Reflexiones
 Existen una gran cantidad de herramientas de mejora que van
desde herramientas de análisis hasta software avanzado de
administración, pasando por hardware especializado
Herramientas
de Mejora
 La selección de las herramientas de mejora debe ir
acompañada de análisis Costo-Beneficio
 No existe una “Receta Mágica” para resolver los problemas
logísticos, la solución aparecerá en la medida en la que se
analice el problema juiciosamente por parte de las personas
que conocen de él
 El futuro es hoy! Por ello se debe tener siempre presente el
avance tecnológico y de la industria, para no generar un
rezago importante, que finalmente no pueda ser subsanado
 La logística es un proceso y no solamente un conjunto de
software y hardware, las personas también son importantes
Muchas Gracias por su Atención
Mario Jaramillo Arango
315 427 1854
jaramilloarangomario@gmail.com
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