Subido por Giovanni Cruz

ATENCION AL CLIENTE

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CARACTERIZACION DEL PROCESO
ATENCION AL CLIENTE
CODIGO
EDICION
VIGENCIA
COPIA CONTROLADA
Página 1 de 1
: GP.D-CP-08
:7
: 11-04-08
: SI
NO
OBJETIVO: Conocer las expectativas del cliente y su nivel de satisfacción para poderlo incrementar, recepcionar y dar solución a sus quejas y
reclamos
ENTRADAS
Inquietudes,
expectativas,
sugerencias, quejas y
reclamos del cliente
PROCESO PROVEEDOR
Almacenamiento y despacho
Cliente
RESPONSABLES
Gerente General, Gerente de
Producción, Jefe Control de Calidad,
Gestión Integral
REGLAMENTACION
Acuerdos con el cliente, NTC-ISO
9001, requisitos (5.2, 7.2, 8.1, 8.2,
8.4, 8.5)
ETAPAS DEL PROCESO
Analizar la información de entrada
Dar solución a sus quejas y reclamos
Analizar las sugerencias, inquietudes y expectativas de los clientes
Analizar las causas mas frecuentes de las quejas de los clientes
Establecer las oportunidades de mejoramiento y acciones a tomar para
solucionar las causas mas frecuentes de las quejas
Asignar responsables y recursos
PROCESO SOPORTE
PROCESO CLIENTE
Mejoramiento Continuo.
Control de calidad.
REGISTROS
Quejas y reclamos
Encuesta de satisfacción
DOCUMENTACION SOPORTE
Procedimiento atención de quejas y reclamos
Procedimiento comercialización de productos
Procedimiento atención de reclamos por pérdidas del cliente
Procedimiento medición y análisis de la satisfacción del cliente
MEDICION
INDICADOR : Nivel de Satisfacción del Cliente
FORMULA
: Clientes satisfechos/ Total clientes encuestados
META
: Mínimo 80% de los clientes encuestados califiquen como satisfechos
RESPONSABLE: Gerente General
PERIODO DE EVALUACION: Anual
INDICADOR
FORMULA
SALIDAS
Acciones correctivas
Acciones preventivas
Mejoramientos al
proceso y producto
: Nivel de reclamos justificadas del cliente
: Total kg producto por reclamos justificados mes/
Total kg vendidos mes
META
: Máximo 0,2%
RESPONSABLE: Gerente Producción/Jefe de Control Calidad
ç
PERIODO
DE EVALUACION: Mensual
EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
Computador, Teléfono
CICLO PHVA
PLANEAR
Recepcionar quejas
Preparar la ejecución de
encuestas de satisfacción
ACTUAR
Implementar acciones
correctivas, preventivas o
de mejoramiento orientadas
a incrementar el nivel de
satisfacción del cliente.
HACER
Dar solución a las quejas
Ejecutar encuestas de
satisfacción
VERIFICAR
Analizar estadísticas de
causas y quejas y
resultados de las encuestas
Descargar