Universidad Del Istmo Sede David Técnico en Servicios para Aerolíneas INTRODUCCIÓN A AEROLÍNEAS Código: 274 Horario: Martes 6 a 8 Profesora: María Teresa Jaén Paniza Correo: mtjaen@hotmail.com y Celular: 6780-6110 Tercer Cuatrimestre 2011 I. JUSTIFICACIÓN DE INTRODUCCIÓN A AEROLÍNEAS: La industria aeronáutica adquiere un perfil importante para el intercambio comercial a nivel internacional, que redunda en mejores transacciones entre los países distantes y, por consiguiente, en una mayor apertura de la humanidad a la exposición de otras culturas. La industria de la aviación en nuestro país ha alcanzado un desarrollo importante, de hecho todas las empresas que convergen en el sector se han visto diversificadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Es por ello, que se debe establecer lineamientos necesarios para desarrollar y organizar empresas que satisfagan de forma eficaz y eficiente las necesidades de un mercado muy competitivo, cambiante y con nuevas tecnologías acorde al mundo globalizado en el que se vive. Es de vital importancia que se conozca la industria de la aviación desde sus inicios hasta nuestros días y de las características que obedecen, en general, a su propia estructura, en función de los servicios y actividades que desarrolla, de sus relaciones con el entorno, de su relación con el mercado al que dirige o persuade. II. DESCRIPCIÓN DE LA ASIGNATURA 1. Describir y analizar el proceso evolutivo de los diferentes artefactos empleados por el hombre para volar, y establecer las diferencias y relaciones entre unos y otros. 2. Relacionar la historia de las principales aerolíneas en el mundo con el proceso evolutivo que ha seguido la aviación. 3. Comprender las razones por las cuales un objeto más pesado que el aire logra emprender el vuelo. 4. Describir, diferenciar y relacionar las partes básicas de un avión, comprendiendo la función de cada una. 5. Comprensión y manejo de la terminología básica de la aviación. 6. Conocer los principales fabricantes de motores y de aviones comerciales en el mundo. 7. Reconocer el proceso evolutivo de los diferentes tipos de propulsores utilizados en la aviación y su utilización. III. OBJETIVOS DEL CURSO: 1. Describir los procesos manejados en una aerolínea permitiendo entender la terminología básica propia del sector aeronáutico, identificando el desarrollo de la 1 2. aviación panameña frente a la mundial, incluyendo los avances alcanzados por el sector aeronáutico desde sus inicios. Conocer las áreas que conforman una aerolínea y sus funciones. IV. CONTENIDO DE LA ASIGNATURA Martes 06 Septiembre Bienvenida y Presentación Horario de clases Reglamento interno: Vestimenta, Uso de Celular Revisión del Programa y evaluación TEMAS: UNIDAD N° 1. HISTORIA DE LA AVIACIÓN 1.1 El sueño de volar 1.2 Intentos por construir aparatos voladores que simulaban el vuelo de las aves 1.3 Primer vuelo exitoso realizado por el hombre 1.4 Utilización del avión como medio de transporte en las guerras mundiales 1.5 Inicios de la aviación en Panamá 1.6 Primeras escuelas de aviación y aerolíneas en el país 1.7 Necesidad de regular el transporte aéreo en Panamá 1.8 Construcción de los aeródromos en el territorio nacional 1.9 Historia de las principales líneas aéreas nacionales. Asignación: 2 13-Septiembre Investigar sobre la historia de la aviación, y definición de itinerarios. Entregar mínimo 5 páginas por Wikispace… (Ser original no copia) Prepararse para sustentarlo UNIDAD N° 2. PARTES DE LOS AVIONES 2.1 ¿Por qué vuelan las cosas? (Cometas, pájaros) 2.2 Principios de la aerodinámica 2.3 El avión como medio de transporte 2.4 Fuerza física que permite que un avión vuele 2.5 Principales partes del avión y sus funciones Actividades: Recoger noticias sobre aviación, nacional e internacional. Actualizada cada semana. Asignaciones: Lectura complementaria 3 20-Septiembre UNIDAD N° 3. FABRICANTES DE AVIONES Y MOTORES 3.1 Principales fabricantes de aviones: Boeing, Airbus, Fokker, ATR, Embaer, Short360, Twin Otter y otros. ACTIVIDADES: Investigar en las diferentes aerolíneas nacionales los tipos de aviones utilizados. Entregar la investigación por Wikispace. Mínimo 2 páginas. Sustentación del tema individualmente. 4 5 27-Septiembre 04-Octubre UNIDAD N° 4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL BÁSICA DE UNA AEROLÍNEA Y TERMINOLOGÍA 4.1 Organigrama de una aerolínea: Descripción de las áreas y sus funciones 4.2 Operación nacional e internacional, counter, voucher, jump, Seat, clase de vuelo (ferry, traslado, adicional, charter y de entrenamiento tripulación), pernoctada, simulador, pitch, amerizaje y ditching. 4.3 Abecedario aeronáutico 4.4 Cálculo del factor de ocupación de una ruta. (PKP – SKO) Asignaciones: Investigar las terminologías utilizadas en la aviación y en el sector turístico UNIDAD N° 5. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE AVIONES 5.1 Criterios de mercadeo, operacional, equipo-performance, económico y financiero para la selección de aviones UNIDAD N° 6. GENERALIDADES DEL SECTOR TURÍSTICO Y AERONÁUTICO A NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL 6.1 Características generales del sector turístico 6.2 La apertura aérea en Panamá 6.3 Perspectivas el sector aeronáutico en el país 6.4 Tendencias y perspectivas del sector aeronáutico 6.5 Comportamiento del tráfico de pasajeros, correo y carga a nivel nacional e Internacional. 6.6 Definición de acuerdos o convenios bilaterales de aviación 6.7 Qué es la aviación regional 6.8 Aerolíneas panameñas y tipos de aviones utilizados en la aviación regional. ACTIVIDADES: Dinámica grupal: Analizar los criterios y las generalidades del sector turístico. 6 11-Octubre UNIDAD N° 7. RESTRICCIONES AEROPORTUARIAS 7.1 Clasificación de los aeropuertos 7.2 Restricciones aeroportuarias: pista, altura. Montañas, vientos, temperatura y niveles de ruido. 7.3 Resoluciones a nivel de ruido dictadas en Panamá: Aeronáutica Civil. UNIDAD N°8. ENTIDADES AERONÁUTICAS 8.1 Objetivos y actividades de la IATA 8.2 8.3 8.4 8.5 7 18-Octubre Objetivos y actividades de la OACI Objetivos y actividades de la FAA Objetivos y actividades de la Aeronáutica civil de Panamá Objetivos y actividades de la AITAL ASIGNACIONES: Investigar en la Dirección de Aeronáutica Civil las diferentes clasificaciones de aeropuertos y las restricciones aeroportuarias Presentación de la investigación UNIDAD N° 9. ITINERARIOS 9.1 Definición de itinerario. Clases de itinerarios, formas de presentación, áreas 9.2 Formas de presentación. 9.3 Áreas que intervienen en la elaboración del itinerario. 9.4 Definición de slot. 9.5 Requisitos para solicitar la operación de nuevas rutas. UNIDAD N° 10. RESERVAS 10.1 Definición de la reserva de vuelo 10.2 Importancia del área de reservas como herramienta de ventas. 10.3 Importancia de la confiabilidad de los datos incluidos en una reserva 10.4 Manejo de los vuelos llenos (sobreventas) 10.5 Relación del área de reservas con control vuelos, mantenimiento, itinerarios y ventas 8 9 25-Octubre 01-Noviembre Evaluación Parcial Escrita (40%) UNIDAD N° 11. MERCADEO DE AEROLÍNEAS, VENTAS Y AGENCIAS DE VIAJE 11.1 Mercadeo 11.2 Importancia del área de mercadeo en una aerolínea 11.3 Relaciones del área de mercadeo con otras áreas 11.4 Productos 11.5 Programas de fidelidad a través de Internet 11.6 Ferias turísticas 11.7 Tipos de ventas en una aerolínea 11.8 Agencias de viajes: Estructura de la fuerza de ventas: agencias generales, gerencias regionales, oficinas propias. 11.9 Relación del área de ventas con las agencias de viajes y otras áreas de la Aerolínea. 11.10 Tiquete aéreo: definición, información básica, partes 11.11 Viajes de familiarización y eventos: definición y objetivos 11.12 Requisitos de apertura de una agencia de viaje 11.13 ANATO: Qué es, principales funcionales y eventos organizados 11.14 Diferencias entre agencias de viajes IATA y no IATA 11.15 Productos y servicios ofrecidos por las agencias de viajes UNIDAD N° 12. EQUIPAJES, ATENCIÓN EN EL COUNTER Y EN LAS SALAS DE ESPERA 12.1 Equipaje 12.2 Definición de equipaje según la IATA 12.3 Requisas y control al equipaje en el aeropuerto 12.4 Procedimientos en caso de saqueo, hurto y extravío del equipaje 12.5 Identificado del equipaje, chequeo del paseo del equipaje y estado del Equipaje, transporte de animales, Cargue y descargue del equipaje 12.6 Definición y clases de mercancías peligrosas 12.7 Procedimientos de atención en el counter para vuelos nacionales e Internacionales de pasajeros: clase ejecutiva, pasajeros de conexión, revisión de tiquetes 12.8 Revisión documentación exigida (visas, transporte de menores de edad, pasajeros recomendados, mujeres en embarazo, deportados), manejo de acumulación de millas, asignación de sillas y expedición de pasa bordo 12.9 Procedimiento de cierre de vuelos 12.10 Orientación al pasajero en el counter y en salas de espera 12.11 Chequeo de pasa bordos en sala de espera 12.12 Procedimiento de abordaje al avión 12.13 Manejo de pasajeros en sillas de ruedas UNIDAD N° 13. MANTENIMIENTO DE AVIONES Y ASISTENCIA EN TIERRA 13.1 Definición del mantenimiento de aviones 13.2 Tipos y clases de servicios del mantenimiento 13.3 Tipos de licencias de mantenimiento otorgadas por la Aero civil 13.4 Procedimientos generales de asistencia en tierra a los aviones saliendo y llegando 13.5 Principales normas de Aeronáutica Civil 10 08-Noviembre UNIDAD N° 14. SEGURIDAD EN TIERRA Y ABORDO 14.1 Normas de seguridad en los aeropuertos 14.2 Seguridad en tierra: normas, señalización, vehículos autorizados, prohibiciones actos inseguros. 14.3 Control de armas y explosivos 14.4 Seguridad a bordo: descripción de los elementos de seguridad abordo y normas 14.5 Prevención de accidentes. 11 15-Noviembre UNIDAD N° 15. CARGA Y COREO AÉREO 15.1 Definición de carga aérea 15.2 Guía aérea: definición utilización. 15.3 Tipos de ventas de carga aérea 15.4 Procedimientos generales de recepción, almacenamiento y envío de la carga 15.5 Requisitos para el transporte de féretros y animales 15.6 Clase de carga. 15.7 Formas de transportar carga vía aérea: pallet, contenedor, a granel, embalaje de la carga 15.8 Ventajas del transporte aéreo de carga 15.9 Origen e historia del correo aéreo en Panamá 15.10 Modalidades y servicios especiales del correo aéreo 15.11 Distribución del correo aéreo: formas y zonas 12 22-Noviembre 13 29-Noviembre UNIDAD N° 16. CATERING Y SERVICIO A BORDO 16.1 Definición de Catering 16.2 Proceso de elaboración de comidas 16.3 Tipos y presentación de comidas 16.4 Rotación de las comidas 16.5 Tipos de misceláneos, enseres y licores según la clase de vuelo 16.6 Definición de Briefing 16.7 Atención de pasajeros a bordo 16.8 Proceso de revisión de quipos de emergencia a bordo 16.9 Distribución de enseres y material de entretenimiento a bordo 16.10 Distribución de comidas y bebidas a bordo según la clase de vuelo 16.11 Manejo en situaciones de emergencia: amerizaje, dumping, ditching UNIDAD N° 17. SERVICIO AL CLIENTE 17.1 Diferencia entre producto y servicio 17.2 Definición de servicio 17.3 Características del servicio 17.4 El servicio como resultado de trabajar con calidad 17.5 Manejo de los momentos de verdad; relaciones interpersonales, trabajo en equipo, atención a los clientes Actividades: Analizar ¿Por qué el servicio es la ventaja competitiva para las aerolíneas? Entregar por Wikispace –Página y media 14 15 06-Diciembre 13-Diciembre Evaluación Final 60% COMPONENTES DE LA EVALUACIÓN Asistencia Prueba Escrita Investigación o Proyecto Casos, prácticas, tareas y participación 5% 15% 10% 10% 40% Asistencia Prueba Escrita Investigación o Proyecto Casos, prácticas, tareas y participación 5% 25% 15% 15% 60% 100% http://www.asifunciona.com/aviacion/af_avion/af_avion1.htm